Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện quận 3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC

NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BS NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CHẤN

HÀ NỘI, 2017

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 4

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.2 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế 5

1.3 Đo lường sự hài lòng của người bệnh 7

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế 9

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới 9

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 11

1.6 Khung lý thuyết 14

2.1 Đối tượng nghiên cứu 15

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 15

2.3 Thiết kế nghiên cứu 15

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 15

2.4.1 Cỡ mẫu 15

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 16

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu 16

2.5.2 Thu thập số liệu 17

2.6 Quản lý và phân tích số liệu 17

2.7 Đạo đức nghiên cứu 19

2.8 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục 20

2.8.1 Hạn chế của nghiên cứu 20

2.8.2 Sai số có thể gặp 20

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 21

3.2.Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017 22

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của Người bệnh nội trú về khám chữa bệnh tại bệnh viện 34

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 40

4.1 Sự hài lòng của Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Quận 3 năm 2017 40

4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện quận 3, năm 2017 43

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 45

1 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại BV quận 3, Tp HCM năm 2017 45

2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại BV quận 3, Tp HCM năm 2017 45

KHUYẾN NGHỊ 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

PHỤ LỤC 1 52

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 21

Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện 22

Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện 23

Bảng 3.4: Tỷ lệ về hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ 24

Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ 24

Bảng 3.6: Hài lòng về công tác giao tiếp của NVYT với NB 26

Bảng 3.7: Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB 27

Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc 28

Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc 29

Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị 30

Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị 31

Bảng 3.12: Tỷ lệ hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt 32

Bảng 3.13: Hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt 32

Bảng 3.14: Tỉ lệ hài lòng với từng yếu tố và hài lòng chung của người bệnh 33

Bảng 3.15: Điểm trung bình hài lòng với từng yếu tố và hài lòng chung của người bệnh 34

Bảng 3.16: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng thủ tục nhập viện và xuất viện 35

Bảng 3.17: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng công tác khám chữa bệnh của bác sĩ 36

Bảng 3.18: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng về công tác giao tiếp của NVYT với NB 37

Bảng 3.19: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc 38

Bảng 3.20: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung 39

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự hài lòng của người bệnh được xem

là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện Bệnh viện quận 3, TP Hồ Chí Minh là bệnh viện đa khoa hạng 3, trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Y tế Thành phố Hiện nay chưa có một nghiên cứu khoa học nào đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở

bệnh viện Quận 3 nên chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người

bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017’’ Muc tiêu của nghiên cứu là:

Mô tả sự hài lòng và xác định các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017

Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính Phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ bán cấu trúc phỏng vấn 323 bệnh nhân nội trú nhằm đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng Phương pháp định tính phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân (tại

10 khoa lâm sàng) nhằm làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú và thu thập thêm các ý kiến góp ý của người bệnh Kết quả cho thấy tỷ

lệ hài lòng chung là 46,5%, trong đó tỷ lệ hài lòng với thủ tục nhập viện và xuất viện là 50,4, hài lòng với công tác khám chữa bệnh là 79,7%, hài lòng với công tác giao tiếp là 86,6.Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị là 1,4%, trong khi

đó tỷ lệ hài lòngcông tác phục vụ sinh hoạt rất thấp chỉ 0.3% Có mối liên quan giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lòng và tỷ lệ hài lòng chung (p> 0,05)

Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị bệnh viện cải thiện quy trình thanh toán ra viện, đầu tư nâng cấp công trình phụ cho buồn bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viên như căng tin, bãi đậu xe Các bác sỹ cũng nên dành nhiều thời gian để giải thích, tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tình trạng bệnh cũng như các thắc mắc của người bệnh về sử dụng thuốc Cần có thêm đề tài nghiên cứu khác về đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, tìm hiểu đầy đủ các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Khắc phục kịp thời các vấn đề tồn tại từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng, giúp các nhà quản lý bệnh viện cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và củng cố thương hiệu.Trên thế giới cũng như trong nước, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách

Bệnh viện quận 3 là bệnh viện đa khoa hạng 3, là đơn vị sự nghiệp y tế trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của

Sở Y tế Thành phố và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân Quận 3 Với vị trí trung tâm tại thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện quận 3 luôn đối diện với áp lực cạnh tranh với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành tại thành phố và khu vực, do

đó đội ngũ nhân viên bệnh viện luôn cố gắng nổ lực nhằm đạt được sự tin tưởng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện Trong đó, việc nâng cao hiệu quả chăm sóc cho người bệnh nội trú luôn được các nhân viên bệnh viện quan tâm và triển khai thực hiện Tuy nhiên từ khi thành lập đến nay ngoài hoạt động đánh giá sự hài lòng người bệnh trong khuôn khổ hoạt động kiểm tra bệnh viện hàng năm do Sở Y tế thành phố Hồ Chí Mình triển khai thì chưa có một nghiên cứu khoa học nào tiến hành tại bệnh viện để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân cũng như tìm hiểu các mối liên quan với sự hài lòng đó nhằm giúp bệnh viện có được bằng chứng khoa học cho việc ra các quyết định nhằm cải thiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân

Vì thế, chúng tôi triển khai nghiên cứu“Sự hài lòng của người bệnh nội

trú về dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017’’

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh ,năm 2017

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều định nghĩa và việc đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hoá Theo Parasura Man, Zeithaml & Berry (1985) trong mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ: cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự

so sánh giữa mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp,

và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ

mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện [18]

Năm 1992, tác giả Cronin và Taylor đã ngiên cứu các khái niệm, phương pháp

đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng

mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ [25]

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện (BV) và ngành y tế cung cấp Vì vậy, NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ của cơ sở y

tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế (NVYT)

1.1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi

đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy [4]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng

kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y

tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [4]

 Chất lượng kỹ thuật: là “những giá trị vốn có trong dịch vụ” Chất lượng kỹ

thuật trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (CSSK) theo ý nghĩa đó bao gồm: năng lực (trình độ chuyên môn), kết quả điều trị Các nhân viên y tế (NVYT) có khuynh

hướng xem xét chất lượng công tác CSSK theo khía cạnh này

 Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng “hình thành trong hoạt động

cung cấp dịch vụ” Chất lượng chức năng trong dịch vụ CSSK bao gồm chất lượng tương tác với nhân viên y tế, điều kiện môi trường cơ sở y tế Ở khía cạnh này, người bệnh (NB) có thể hiểu biết về chất lượng chức năng tốt hơn chất lượng kỹ

thuật [4]

1.2 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên có một

số quản điểm được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên thế giới.Theo quan điểm của Linder-Pelz thì sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc CSSK [26] Linder – Pelz nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ

và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá

sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng

việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh

“không hài lòng” từ phía người bệnh

Theo Finkelstrein thì sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với việc CSSK” [23] Finkelstrein đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp

để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra

Theo quan điểm của tác giả Burke thì “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [20] Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này

Hay theo như Tengilimoglu và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi bệnh viện trong hệ thống CSSK Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế CSSK [ 31]

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ

và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục

sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh Carr – Hill cũng chỉ ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ[21].

Chất lượng di ̣ch vu ̣ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều tác giả thường cho rằng chất lượng di ̣ch vu ̣ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấy rằng chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự hài lòng

có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất đi ̣nh Chất lượng di ̣ch

vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứ u cho thấy chất lượng di ̣ch vu ̣ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do

là chất lượng di ̣ch vu ̣ liên quan đến việc cung cấp di ̣ch vu ̣, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ đó Nếu chất lượng di ̣ch vu ̣ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem la ̣i sự hài lòng cho

dịch vu ̣ đó Vì thế, khi đã sử du ̣ng di ̣ch vu ̣, nếu khách hàng cảm nhận được di ̣ch vu ̣

có chất lượng thì ho ̣ sẽ thấy hài lòng về di ̣ch vu ̣ đó [11]

1.3 Đo lường sự hài lòng của người bệnh

Có một số công cụ được sử dụng trong các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:

 Sự tiếp nhận: bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm

 Kết quả: sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện;

 Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh Các khía cạnh ''Cảm thông” và ''Đảm bảo'' của mô hình trước được thể hiện trong mô hình này;

 Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch

sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế

Công cụ thứ hai đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng cách sử dụng thang

đo Likert Thanh đo Likert là thang đo được sử dụng 1 cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đo Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 [22]

Sự phân chia Likert gồm một câu hỏi đóng với 05 mức độ lựa chọn:

 Mức I : Rất hài lòng, rất đồng ý (tương đương 5 điểm)

 Mức II : Hài lòng, đồng ý (tương đương 4 điểm)

 Mức III : Chấp nhận được, không có ý kiến (tương đương 3 điểm)

 Mức IV : Không hài lòng, không đồng ý (tương đương 2 điểm)

 Mức V : Rất không hài lòng, rất không đồng ý (tương đương 1 điểm) Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì được điểm càng cao

Kết quả đánh giá hài lòng được phân làm 2 mức độ (hài lòng và không hài lòng) theo nội dung như sau:

 Đánh giá hài lòng chung (tổng hợp các danh mục)

 Đánh giá hài lòng theo từng danh mục

Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bao gồm ba nhóm:

các yếu tố được xem xét bao gồm: 1/ thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong hệ thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ việc có các bác sĩ chuyên khoa, về thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị

 Nhóm 2: “Chất lượng chăm sóc bệnh nhân”, những vấn đề sau đây được đưa vào: 1/ về trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ khả

năng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao, ví dụ các thiết bị Xquang hiện đại, và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho bệnh nhân (thời gian giữa khám bệnh và cung cấp dịch vụ)

bệnh nhân về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn Nhóm cuối cùng được đặt tên là “tính liên tục”, sự mong muốn quay lại bệnh viện, hoặc khả năng giới thiệu bệnh viên cho người khác được nghiên cứu

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Bệnh viện là một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các dịch vụ CSSK có chất lượng để đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng Những nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều đánh giá sự hài lòng trên rất nhiều khía cạnh, cả về chức năng lẫn kỹ thuật cùng các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh.Kết quả thu được của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và phần nào làm cơ

sở để cho các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hơn nữa

Năm 1999, Laurence và cộng sự đã xây dựng mô hình đo lường ý kiến người bệnh về chất lượng chăm sóc, và cho rằng: sự hài lòng của người bệnh (NB) ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng về chất lượng CSSK Theo tác giả, sự hài lòng của NB sẽ tác động về sự thay đổi của bệnh viện trong việc quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến điều trị trong tương lai [27] Và một nghiên cứu của Mehrnoosh Akhtari-Zavave (2010) được tiến hành với phương pháp mô tả cắt ngang nhằm tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ung thư với

sự chăm sóc của ĐD trong 10 bệnh viện ở Iran Kết quả cho biết 82,2% NB hài lòng với dịch vụ CSSK, 17,2% không hài lòng với sự tư vấn và GDSK của ĐD; mối

quan hệ cá nhân và ĐD là 96,6%; kỹ năng ĐD là 76,8% và yếu tố môi trường là 69,5% [29].

Nghiên cứu cảu A.A.J.Hendriks cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng

củ a người bệnh phải trở nên một phần quan tro ̣ng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của ho ̣ Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng nhận đi ̣nh rằng, nhân cách củ a người bệnh là những yếu tố quan tro ̣ng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng củ a người bệnh [17]

Trong một nghiên cứu áp dụng thang đo Servqual vào dịch vụ CSSK tại Mỹ của tác giả Emin Babakus và W.Glynn Mangold đưa ra kết luận rằng việc áp dụng thang đo này là một công cụ chuẩn đóng góp rất lớn cho sự đo lường chất lượng dịch vụ y tế Cho phép nhà nghiên cứu kiểm tra, đánh giá mong đợi của NB so với thực tế ở trên các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế [21]

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phu ̣ thuộc vào chất lượng di ̣ch vu ̣ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu

tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất quan trọng cho các nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ Theo các kết quả nghiên cứu trên thế giới thì người lớn tuổi dễ hài lòng hơn, người sức khỏe kém có xu hướng ít hài lòng hơn Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ, tình tra ̣ng bảo hiểm, số lần nhập viện cũng

có mối liên quan đến sự hài lòng [19] Năm 2001, một mô hình lý thuyết về các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã được Jorgen Nathrost Boss và cộng

sự xây dựng [24] Theo mô hình trên thì sự hài lòng của người bệnh phu ̣ thuộc rất nhiều yếu tố bao gồm: điều tri ̣ của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình tra ̣ng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện

Một nghiên cứu khác của 2 tác giả Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis về sự hài lòng củ a bệnh nhân và chất lượng chăm sóc ta ̣i bệnh viện trung tâm Hy La ̣p chủ

yếu tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở 3 yếu tố Đó là: (1) Sự chăm

sóc củ a bác sỹ, điều dưỡng, (2) hiệu quả của chăm sóc, (tầm quan tro ̣ng của môi trường bên trong bệnh viện) [28]

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối với công tác KCB ta ̣i một số bệnh viện tỉnh Phú Tho ̣ năm 2006-2007 của tác giả Hà Thi ̣ Soa ̣n, kết quả cho thấy: Tỷ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bi ̣ chỉ đa ̣t 56,7% Kết quả nghiên cứ u cũng cho thấy vấn đề hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo du ̣c sức khỏe

củ a nhân viên y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và người nhà, sự giao tiếp của NVYT còn nhiều ha ̣n chế Điều làm người bệnh và người nhà chưa hài lòng nhất là CSVC còn thiếu thốn nhiều, TTB không đầy đủ và NB còn phải nằm ghép [3]

Theo tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2013) khi khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội Tổng hợp BVĐK Tuyên Quang đã cho biết sự quá tải bệnh nhân là một trong những nguyên nhân làm người bệnh không hài lòng; theo kết quả trong nghiên cứu này, 72,2% ĐD khoa còn trẻ dưới 30 tuổi và 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc (công tác dưới 5 năm) là nguyên nhân thứ hai Bên cạnh đó một số yếu tố nhân khẩu học có liên quan đến sự hài lòng chung là dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế hộ gia đình [9]

Tác giả Nguyễn Thanh Lộc khi Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng Thang điểm điều tra xã hội học dựa trên 09 khía ca ̣nh (yếu tố) tác động đến chất lượng của

dịch vu ̣, bao gồm:

- Hài lòng về khâu tiếp nhận bệnh;

- Hài lòng về công tác khám chữa bệnh của Bác sĩ, điều dưỡng;

- Hài lòng về khâu xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh;

Đây là một trong những nghiên cứu có tính thực tế ở Bệnh viện tại Tp.Hồ Chí Minh và căn cứ vào kết quả để nhà lãnh đạo có thể can thiệp, cải tiến chất lượng kịp thời [10]

1.5 Một số thông tin khái quát về Bệnh viện Quận 3

Bệnh viện Quận 3 là bệnh viện đa khoa hạng 3, là đơn vị sự nghiệp y tế trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở y

tế thành phố và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân Quận 3

Tổng số nhân viên y tế là 181 cán bộ nhân viên Trong đó, ở 4 phòng chức năng có

47 cán bộ và có 134 cán bộ ở các khoa lâm sàng và cận lâm sàng

Cơ cấu tổ chức và nhân sự của bệnh viện

Ban Giám đốc Chi Ủy

Đoàn Thanh niên

Công Đoàn

Các khoa chuyên môn:

1 Khoa Khám bệnh BHYT

2 Khoa Ngoại

3 Khoa Hồi sức cấp cứu

4 Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức

13 Khoa Chống nhiễm khuẩn

14 Khoa Dược và Trang thiết bị

1.6 Khung lý thuyết:

Yếu tố liên quan

Tuổi, giới, trình độ học vấn, dân tộc, nơi cư trú, Đối tượng BHYT, tuổi tác, nghề nghiệp, đặc diểm bệnh, Lần khám

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Công tác khám chữa bệnh của Bác sĩ.

- Có thái độ tôn trọng, lịch sự với

NB

- Thăm khám bệnh

hàng ngày

- Giải thích cặn kẽ cho NB về phương pháp điều trị

- Giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến bệnh của NB

Cơ sở vật chất, Trang thiết bị

- Phòng lưu bệnh

rộng rãi, thoáng mát

nghi, đầy đủ và đáp ứng nhu cầu

- Khônggian thoáng, sạch và có cây xanh (khu vực nhiều bóng mát)

- Đầy đủ trang thiết

bị

- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ (nhà vệ sinh khu khám, phòng lưu bệnh )

- Bãi giữ xe rộng rãi,

Công tác phục vụ sinh hoạt

- Căn tin sạch đẹp, rộng rãi

- Chất lượng, giá cả tại căn tin phù hợp

Công tác và giao tiếp của NVYT với NB

- Có thái độ phục

vụ thân thiện, ân cần, niềm nỡ

- Có gây phiền hà, sách nhiễu đối với

NB

- Có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà biếu

- Có đáp ứng và giải quyết nhanh vấn đề khi NB cần

Hướng dẫn sử dụng thuốc

phản ánh của NB

về thuốc

- NB được giải đáp thắc mắc khi hỏi về thuốc

- Được thay đổi thuốc khi bệnh không giảm

- Thuốc được cấp hàng ngày và đầy

đủ

- Có công khai thuốc để người bệnh biết

Quy trình, thủ tục nhập viện và xuất viện

- Thủ tục nhập viện đơn giản

- Quy trình, thủ tục được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu

- Thủ tục thanh toán viện phí nhanh

- Viện phí rõ ràng, minh bạch

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tươ ̣ng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng, Bê ̣nh viê ̣n quận 3 – thành phố Hồ Chí Minh

Tiêu chuẩn chọn mẫu:

 Người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị ra viện tại các khoa lâm sàng, Bê ̣nh viê ̣n quận 3 – thành phố Hồ Chí Minh

 Đối tượng phỏng vấn trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

Tiêu chuẩn loa ̣i trừ: Người bệnh từ chối tham gia hoặc vì tình tra ̣ng bệnh nên

không thể trả lời câu hỏi nghiên cứu

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: Từ tháng 12/2016 đến tháng 04/ 2017

Địa điểm: Các Khoa Lâm sàng – Bệnh viện Quận 3

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính

Nghiên cứu định lượng:

Tổ chứcphát vấn người bệnh nội trú bằng bộ câu hỏi tự điền, nhằm đo lường mức độ hài lòng và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

- n: số người được chọn để tiến hành nghiên cứu

- p = 0,7 (là tỷ lệ Hài lòng người bệnh, theo kết quả Báo cáo hoạt động chuyên môn trong năm 2015)

Từ công thức trên tính được cỡ mẫu cần thiết là 323

Định tính:

Áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích Chọn mỗi khoa 01 người bệnh nội trú chuẩn bị ra viện để tiến hành phỏng vấn sâu, tổng cộng có 10 người bệnh của 10 khoa được phỏng vấn sâu trong thời gian nghiên cứu

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu

Trong nghiên cứ u của chúng tôi, căn cứ vào tình hình thực tế điều trị nội trú tại bệnh viện và tham khảo mô hình của tác giả Nguyễn Thanh Lộc (2013) Chúng tôi tập trung đi sâu vào phân tích:[10]

- Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện: 04 tiểu mục

- Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc: 05 tiểu mục

- Hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị: 06 tiểu mục

- Hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt: 02 tiểu mục

Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng dựa trên cơ sở của khung lý thuyết và có tham khảo, chỉnh sửa từ nghiên cứu của Nguyễn Thanh Lộc thực hiện vào năm 2013 tại Bệnh viện Thủ Đức tại Tp Hồ Chí Minh

2.5.2 Thu thập số liệu

Số liệu định lượng:

Số liệu được học viên trực tiếp thu thập và có sự hỗ trợ thu thập một phần thông qua các điều tra viên (ĐTV) 02 ĐTV là học viên lớp cao học quản lý BV đã từng tham gia nghiên cứu, có kiến thức và kỹ năng điều tra và đã được tập huấn về thực hành phỏng vấn bệnh nhân và thống nhất cách điều tra Giám sát viên là nghiên cứu viên chính

ĐTV đến khoa từ buổi sáng (vì đây là thời điểm người bệnh thường hay xin xuất viện), ĐTV được nhân viên của khoa cho biết bệnh nhận nào hôm nay xuất viện, nằm ở phòng nào giường nào thì ĐTV đến phòng đó, giường đó tiếp cận người bệnh Chờ cho người bệnh làm xong hết các thủ tục xuất viện, chuẩn bị ra về thì ĐTV xin phép phát vấn Nếu người bệnh đồng ý thì ĐTV đưa phiếu phát vấn đê người bệnh tự đọc và tự điều, chờ khi nào xong thì ĐTV thu lại phiếu, trung bình mỗi cuộc phát vấn mất khoảng 25-30 phút

Số liệu định tính:

Tại mỗi khoa, sau khi phát vấn cho người bệnh xong thì ĐTV xin phép PVS luôn, nếu người bệnh đồng ý thì tiến hành cuộc PVS trong vòng 20-30 phút

Các cuộc PVS đều được ghi âm lại và có biên bản ghi chép

2.6 Quản lý và phân tích số liệu

Định lượng: Số liê ̣u sau khi được thu thâ ̣p được kiểm tra tính phù hợp và làm sa ̣ch

trước khi tiến hành nhâ ̣p liê ̣u bằng phần mềm Epidata 3.1 Phân tích số liê ̣u bằng phần mềm SPSS 18.0

Mỗi tiểu mục đo lường sự hài lòng có 05 mức độ đánh giá Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang

điểm Likert với các mức từ (1 điểm) “rất không hài lòng”, (2 điểm) “không hài lòng”, (3 điểm) “bình thường”, (4 điểm) “hài lòng”, và (5 điểm ) “rất hài lòng”, trong đó mức độ hài lồng được phân ra thành 2 nhóm:

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú theo từng yếu tố, học viên tính điểm hài lòng trung bình của các tiểu mục của yếu tố đó Mức điểm hài lòng của từng yếu tố được xác định bằng số lượng các tiểu mục trong từng yếu tố nhân với 4,

cụ thể như sau:

Nhóm chưa hài lòng

Nhóm hài lòng

Hài lòng chung 4 điểm x 26 tiểu mục = 104 điểm < 104 điểm > 104 điểm

Định tính: Các cuộc phỏng vấn sâu được ghi âm, sau đó được gỡ băng và đánh lại

dưới dạng file word Nội dung của các cuộc phỏng vấn sâu được mã hóa và trích dẫn theo chủ đề phù hợp

Biến số nghiên cứu:

Định lượng: (xem chi tiết phụ lục 1)

- Nhóm biến số về thông tin chung: Tuổi, giói, nghề nghiệp, lần khám, …

- Nhóm biến số về sự hài lòng của người bệnh: Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện – xuất viện; hài lòng về công tác khám, chữa bệnh của bác sỹ; hài lòng về công tác giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân; hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc; hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị; hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt

Định tính: Một số chủ đề nghiên cứu định tính:

- Mức độ hài lòng/ chưa hài lòng nhiều nhất ở khía cạnh nào?

- Nguyên nhân không hài lòng là vì sao?

- Những kiến nghị, đề xuất của người bệnh đối với bệnh viện?

2.7 Đạo đức nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mu ̣c đích và nội dung của nghiên

cứ u trước khi tiến hành phỏng vấn Mo ̣i thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đích nghiên

cứ u, không phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đích nào khác

Nghiên cứu đã được thông qua Hội đồng đạo đức của trường Đại học Y tế công cộng và đã được sự đồng ý triển khai của Lãnh đạo bệnh viện quận 3 Tp Hồ Chí Minh

2.8 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục

2.8.1 Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ tiến hành đối với người bệnh nội trú ở các khoa lâm sàng Bệnh viện Quận 3 do hạn chế về nguồn lực và thời gian Do vậy, kết quả của nghiên cứu có thể chưa đại diện được cho tất cả người bệnh tại các khoa của bệnh viện

2.8.2 Sai số có thể gặp và Cách khắc phục

- Sai số trong quá trình trả lời phiếu đánh giá do người bệnh có thể có tâm lý

e ngại khi trả lời các câu hỏi trong bộ câu hỏi do lo ảnh hưởng đến việc điều trị của mình

- Để hạn chế sai số, nghiên cứu viên đã giải thích rõ mục đích, nội dung và tầm quan trọng của nghiên cứu với đối tượng tham gia nghiên cứu Lựa chọn những người bệnh nội trú chuẩn bị ra viện để phát vấn

- Dùng phiếu phát vấn với các từ ngữ dễ hiểu, để đảm bảo thông tin thu được chính xác và khách quan nhất

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Trong các đối tượng được phỏng vấn thì trình độ học vấn chủ yếu là học phổ thông trung học chiếm 35,6%, thấp nhất là trình độ sau đại học chiếm 1,2%, đa số người bệnh là dân tộc kinh (chiếm 94,1%); gần 2/3 người bệnh là đang cư trú tại TP.HCM và 1/3 người bệnh đến từ các tỉnh thành khác Về nghề nghiệp, đa số các đối tượng có nghề nghiệp khác chiếm 40,9%, thấp nhất là học sinh chiếm 15, 8%

Về BHYT thì có đến 96,6% các đối tượng có BHYT, chỉ có 3,4% là không có BHYT Tỷ lệ bệnh nhân tái khám cao hơn số đến khám lần đầu (54,5% so với 45,5%)

3.2.Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017

Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện

Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất

viện

Chưa Hài lòng (%)

Hài lòng (%)

Quy trình, thủ tục được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu

Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện Hài lòng khi đến làm thủ tục

nhập viện và xuất viện

Điểm trung bình hài lòng

Độ lệch chuẩn (SD)

Kết quả của nghiên cứu định lượng cũng trùng khớp với kết quả của phần phỏng vấn sâu, khi người bệnh cho rằng thủ tục nhập viện thì tương đối nhanh trong

khi đó thủ tục xuất viện lại thường lâu hơn Một nhân nội trú cho biết”“Xuất viện

thì từ sáng đến giờ xin xuất viện thì chắc bác sỹ đang làm cái xuất viện” ( PVS, BN

Nội trú)

Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ

Hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ

Chưa Hài lòng (%)

Hài lòng (%)

Giải thích cặn kẽ cho NB về phương pháp điều trị

Hài lòng chung về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ

Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ của bác sĩ với người bệnh là cao nhất (91,9%) và thấp nhất với các nội dung giải thích cặn kẽ cho người bệnh về phương pháp điều trị (65,7%)

Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ

Hài lòng về công tác khám chữa bệnh

của bác sĩ

Điểm trung bình

HL

Độ lệch chuẩn

Hài lòng chung về công tác khám

Điểm trung bình hài lòng của người bệnh với thái độ của bác sĩ với người bệnh là cao nhất (4,4) và thấp nhất với các nội dung giải thích cặn kẽ cho người bệnh về phương pháp điều trị (3, 8)

Kết quả định tính cũng cho thấy kết quả tương tự người bệnh khá hài lòng với công tác khám chữa bệnh của bác sĩ Bệnh nhân cũng nhấn mạnh yếu tố quan trọng quyết định việc tạo dựng uy tín của một bệnh viện đó là thái độ của nhân viên

y tế, cũng như các vấn đề về uy tín điều trị, tầm nhìn và chiến lược của bệnh viện

Và người bệnh nội trú nhận xét các bác sĩ ở bệnh viện nhiệt tình trong công tác

khám chữa bệnh Một bệnh nhân nội trú nhận xét “Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ

đồn xa, tới ba ngày đường Có khi đồn nghe tới ngoài Bắc, miền Trung, tới trung ương rồi đó, tới thế giới nữa Ba ngày đường đi biết bao nhiêu cây số Đa phần ở đây bệnh viện này tiếp xúc bệnh nhân, lúc nào cái phòng ốc này lúc nào cũng có người Phòng phát thuốc này, đi lại vui vẻ, đợi chờ thái độ cũng tốt Đông người đi, đợi chờ người trước người sau đúng nguyên tắc Phòng ốc này kia Bệnh viện tiếp xúc với bệnh nhân như thế nào á thì lượng bệnh nhân đến bệnh viện có thêm Người

ta có tầm nhìn làm sao, chiến lược, có uy tín Thí dụ tôi nói có bác sỹ, ra các bệnh viện ở ngoại thành, có nhiều bệnh viện quy hoạch theo quy mô hoành tráng lắm nhưng vô bệnh nhân có đâu Không phải nó không có người trị, không phải nó không có thuốc Nhưng mà giữa con người với con người, giữa bệnh nhân với ấy” (

PVS, BN Nôi Trú ) Hay như một bệnh nhân khác tại khoa tai mũi họng “Bác sỹ rất

là nhiệt tình Bệnh gì bác sỹ giải thích rất là cụ thể” ( PVS, BN nội trú)

Ngoài ra thì chính những tư vấn của các bác sĩ trong quá trình khám và điều trị làm bệnh nhân yên tâm hơn trong quá trình điều trị và chính vì yếu tố chất lượng khám điều trị của bệnh viện tốt nên đây là một trong những yếu tố làm bệnh nhân quay lại bệnh viện để khám chữa bệnh

“Bác sỹ thì cũng khám bệnh rồi cũng tư vấn, rồi cũng làm cho tôi cũng rất là

an tâm mà điều trị” (PVS, BN nội trú)

“Chưa thấy cái gì không hài lòng, tại vì tôi cũng là ở xa chứ không phải ở gần đây Hộ khẩu ở đây, tôi ở tận Bình Tân, nhưng mà theo như tôi ra các bệnh viện khác thì cũng được thôi nhưng mà tôi lại về đây tại vì được chăm sóc nhiệt tình” ( PVS, BN nội trú )

Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng về công tác giao tiếp của NVYT với NB

Hài lòng về công tác và giao tiếp của

NVYT với NB

Chưa Hài lòng (%)

Hài lòng (%)

Có giải thích cặn kẽ cho NB về chăm sóc

Bảng 3.7: Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB

Hài lòng về công tác và giao

tiếp của NVYT với NB

Điểm trung bình HL

Không ó gây phiền hà, sách

Không có cử chỉ, lời nói gợi

Có đáp ứng và giải quyết

Hài lòng chung về công tác

Điểm trung bình hài lòng của người bệnh cao nhất ở hai khía cạnh không có các hành vi gây phiền hà sách nhiễu và không có cử chỉ hay lời nói gợi ý tiền hay quà biều (4, 4.) và điểm hài lòng chung khá cao (4,2)

Kết quả phỏng vấn định tính của bệnh nhân cũng cho kết quả tương tự, nhìn chung người bệnh nhận xét là các nhân viên có thái độ giao tiếp tốt với bệnh nhân

trong quá trình điều trị Như nhận xét của một bệnh nhân “Có gì bác sỹ cũng trả lời

hết trơn Bác sỹ dễ thương lắm Đến cô y tá cũng dễ thương lắm” ( PVS, BN Nội trú

) Một bệnh nhân khác cũng cho biết “Về giao tiếp giữa nhân viên với tôi nằm bệnh

ở đây thì cũng từ hộ lý tới nhân viên y tế của bệnh viện thì cũng rất là chu đáo, tận tình” ( PVS, BN nội trú)

Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc

Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc

Chưa Hài lòng (%)

Hài lòng (%)

Lắng nghe những phản ánh của NB về thuốc

Bệnh nhân có tỷ lệ hài lòng cao nhất với việc thuốc được cung cấp hàng ngày

và đầy đủ với tỷ lệ hài lòng lên tới 86,6%, khía cạnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là việc bác sĩ lắng nghe những phản ánh của người bệnh về thuốc

Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc

Hài lòng về hướng dẫn sử dụng

thuốc

Điểm trung bình HL

Khi được hỏi về các hoạt động phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc Bệnh

nhận khá hài lòng về các hoạt động này của bệnh viện Bệnh nhân cho biết “Có,

buổi nào phát buổi đó Thí dụ trưa uống thì trưa phát, chiều uống thì chiều phát”

(PVS, BN Nội Trú ) Kết quả này trung với kết quả của phần phiếu định lượng trong

đó điểm trung bình hài lòng cao nhất ở khía cạnh thuốc được cung cấp hàng ngày và

đầy đủ Một bệnh nhân nhận xét “Thì đều Bữa nào cũng đo huyết áp, thì khám rồi

thì ghi Khi nào uống thì ghi” (PVS, BN Nội Trú )

Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Chưa Hài lòng (%)

Hài lòng (%)

Cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ và đáp ứng

Khônggian thoáng, sạch và có cây xanh (khu

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ (nhà vệ sinh khu

Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Hài lòng về cơ sở vật chất, trang

thiết bị

Điểm trung bình HL

Độ lệch

Cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ và

Không gian thoáng, sạch và có cây

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ (nhà vệ

Hài lòng chung về cơ sở vật chất,

Và cũng chính vì điều kiện cơ sở vật chất chật hẹp và chưa hợp lý này cũng

là yếu tố cản trở cho hoạt động khám chữa bệnh của nhân viên y tế

“Tôi đã vô nhiều cái bệnh viện nhưng mà vô đây mình càng thấy thương các anh chị em bác sỹ, những người hộ lý bệnh viện Phòng không ra phòng, chỗ không

ra chỗ Bệnh viện này hồi trước họ để lại, chắp vá lâu lắm rồi quy mô nhiều tầng,

mà có nhà để xe trật tự chứ không phải để ngoài kia” ( PVS, BN Nội Trú )