Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh bao gồm: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhânviên y tế; cơ sở vật chất, t

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THU HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ : 62.72.76.05

Tuyên Quang - 2016

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THU HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

TS Nguyễn Thị Hoài Thu

Tuyên Quang – năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự hướng dẫn cũng như sự giúp đỡ của các Thầy Cô giáo, các Anh/ Chị học viên lớp Chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế khóa I tại Tuyên quang, các đồng nghiệp tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang và gia đình, bạn bè đến nay luận văn đã hoàn thành

Với sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

TS Nguyễn Thị Hoài Thu – Trường Đại học y tế công cộng, đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn

Các Thầy cô giáo trường Đại học y tế công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu

Ban Giám đốc, Khoa Khám bệnh, Phòng công tác xã hội, Phòng quản lý chất lượng bệnh viện của Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang đã giúp đỡ và tạo điều kiện

để tôi thực hiện triển khai nghiên cứu này

Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới gia đình, bạn bè những người đã dành cho tôi tình cảm và nguồn động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian học tập

Tuyên Quang, tháng 9 năm 2016

Học viên

Nguyễn Thu Hường

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

BN BYT

BV CĐHA CLS

NĐ – CP KCB KKB PVS

QĐ TLN

XQ

XN

Bảo hiểm y tế Bệnh nhân

Bộ Y tế Bệnh viện Chẩn đoán hình ảnh Cận lâm sàng Nghị định – Chính phủ Khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Phỏng vấn sâu Quyết định Thảo luận nhóm

X Quang Xét nghiệm

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: 4

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ 4

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 5

1.3 Sự hài lòng của người bệnh: 9

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam: 16

1.5 Khung lý thuyết 19

1.6 Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: 20

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đối tượng nghiên cứu 28

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 28

2.3 Thiết kế nghiên cứu 28

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 28

2.5 Phương pháp chọn mẫu 29

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 32

2.7 Các biến số nghiên cứu 34

2.8 Phương pháp phân tích số liệu: 35

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: 36

2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục: 37

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: 38

3.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BVĐK Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 48

Chương 4 BÀN LUẬN 57

4.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 57

4.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 61

4.3 Đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 66

KẾT LUẬN 68

KHUYẾN NGHỊ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Phụ lục 1 PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 75

Phụ lục 2 PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN 80

Phụ lục 3 PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 82

Phụ lục 4 PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHÒNG CÔNG TÁC XÃ HỘI 84

Phụ lục 5 PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 86 Phụ lục 6 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TẠI KKB 88

Phụ lục 7 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG 90

Phụ lục 8 PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 92

Phụ lục 9 TRÍCH BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 95

Phụ lục 10 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 96

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức của Khoa Khám bệnh, BVĐKTTQ…… ……….23

Bảng 1.2 Tình hình bệnh nhân đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh ……… 24

Bảng 1.3 Quy trình khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, BVĐKTTQ……… …26

Bảng 3 1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 38

Bảng 3 2 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh hữu hình 39

Bảng 3 3 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh tin tưởng 41

Bảng 3 4 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 43

Bảng 3 5 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 44

Bảng 3 6 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh cảm thông 46

Bảng 3 7 Điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu 48

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3 1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh hữu hình 41 Biểu đồ 3 2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng 42 Biểu đồ 3 3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh đáp ứng 44 Biểu đồ 3 4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh đảm bảo45 Biểu đồ 3 5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh cảm thông 47 Biểu đồ 3 6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các khía cạnh 47 Biểu đồ 3 7 Phân bố tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu 48

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y

tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn

Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình khám bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Câu hỏi đặt ra là mức

độ hài lòng của người bệnh về hoạt động KCB tại KKB hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại KKB?

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016”

Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính Phương pháp thu thập số liệu bao gồm phỏng vấn trực tiếp 245 bệnh nhân, phỏng vấn sâu 10 cuộc, và thảo luận nhóm 01 cuộc Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích định lượng, nhóm thông tin theo chủ đề trích dẫn trong nghiên cứu định tính Thời gian tiến hành từ tháng 01/2016 - 09/2016

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ KCB tại KKB đạt 84%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các khía cạnh: khía cạnh hữu hình đạt 96,3%; khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; khía cạnh đảm bảo đạt 81,6%; khía cạnh đáp ứng đạt 90,2%; khía cạnh cảm thông đạt 86,1% Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh bao gồm: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhânviên y tế; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; Quy trình khám chữa bệnh; Sự quá tải về bệnh nhântại KKB

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn [23, 24]

Trong những năm gần đây, hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển; tuy nhiên còn những bất cập như: Sự chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế lâu làm cho người bệnh thêm phần mệt mỏi, tinh thần thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc với người bệnh chưa tốt nên người bệnh có những suy nghĩ tiêu cực ,một số sai sót,

sự cố xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngành y tế Nhu cầu KCB của người dân luôn đòi hỏi các bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB [23] Người bệnh càng trở nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi dịch vụ KCB kém chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống KCB có chất lượng [31]

Đặc biệt thực hiện Nghị định 16/2015/NĐ – CP ngày 14/2/2015 Nghị định quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập, đòi hỏi các nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm công tác khám chữa bệnh về chất lượng chuyên môn cũng như chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang là bệnh viện đa khoa hạng I, đang dần hoạt động theo cơ chế tự chủ, năm 2015 đã thực hiện tự chủ 75% ,theo lộ trình năm 2016 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang sẽ tự chủ 85% kinh phí; đến năm 2017 sẽ trở thành đơn vị tự chủ 100% kinh phí [4] Người bệnh trở thành trung tâm trong mô hình quản lý này Hoạt động khám chữa bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ, bệnh nhân được coi là khách hàng

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tháng 12/2013 Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo xây dựng tiêu chí là: “ Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Mục tiêu chung của bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt nam là: Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân dân [23] Trên cơ sở đó nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, các Bệnh viện phải không ngừng cải tiến Quy trình khám bệnh, thực hiện Quyết định 1313 /QĐ – BYT

về việc cải tiến Quy trình KCB và nâng cao chất lượng KCB [23] Triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [24]

Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình khám bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Vì vậy đòi hỏi phải

có một tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ nhân viên y tế đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như có tinh thần thái độ tốt để có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả [27] Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh của KKB là hết sức cần thiết, giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện có được nguồn thông tin trong việc điều chỉnh bổ sung các giải pháp

để không ngừng thu hút người bệnh đến khám và điều trị; giúp cho bệnh viện có chính sách đầu tư thích hợp đối với Khoa Khám bệnh, bao gồm cả nhân lực và vật lực Xuất phát từ yêu cầu thực tế của đơn vị, để trả lời câu hỏi mức độ hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại KKB, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ KCB tại KKB? Làm thế nào để không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại BVĐKTTQ , chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện

đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016

Chương 1:

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ:

1.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ có thể được hiểu theo 2 quan niệm sau:

a Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người)

b Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản xuất Ví dụ: dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp

Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp, ở nhiều nước, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm:

- Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp

- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao)

- Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể [35]

- Tính không thể tách rời: “dịch vụ” là không thể tách rời giữa người cung cấp

và người sử dụng do vậy những cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ, tính chuyên nghiệp, thái độ có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ [38]

- Tính không đồng nhất: “dịch vụ” được thực hiện bởi con người và luôn luôn bao hàm yếu tố con người trong đó nên không thể có những quy định để chuẩn hoá

“dịch vụ” như là đối với hàng hóa hữu hình khác Thực tế, “dịch vụ” luôn có sự biến đổi trong quá trình cung cấp nên việc xây dựng, phát triển các tiêu chuẩn để đánh giá chính xác là cực kỳ khó khăn [39]

- Đặc tính không dự trữ được: tính không dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa là

“dịch vụ” không thể được cất giữ ở trong kho, sau đó một thời gian thì đem ra bán hoặc sử dụng [38]

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế:

1.2.1 Dịch vụ y tế:

Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm( hàng hóa, dịch vụ) nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn nâng cao sức khỏe của người sử dụng Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội Bệnh tật

có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB mà có thể không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện hay các cơ sở y tế nói chung là các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt động có hiệu quả

Dịch vụ y tế dược chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ KCB Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người bệnh và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với

dịch vụ thông thường

Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh giúp cho bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo của bệnh viện, tăng lợi

thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Trách nhiệm quan trọng của bệnh viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh Để quản lý và phát triển cho bệnh viện cần thiết kết hợp một các tối ưu các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn thiện các dịch vụ của bệnh viện mà vẫn tạo được cơ hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm người có thu nhập thấp trong cộng đồng [8]

1.2.2 Chất lượng bệnh viện:

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời,

tiện nghi, công bằng, hiệu quả [23]

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành( Functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical quality), tức

là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị)

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm

gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y

tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế , đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết và được Tổ chức Y tế thế giới cho là một định nghĩa thiết thực, chỉ rõ sáu lĩnh vực của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách

+ Hiệu suất : cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối

đa và tránh lãng phí

+ công bằng: cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc tình trạng kinh tế xã hội [18]

Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng hiệu quả của các giải pháp trong lĩnh vực lâm sàng, nhưng lại có ít phương pháp đánh giá những can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK Lý do là các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất với nhau đưa ra một phương pháp tốt nhất đánh giá chất lượng dịch vụ Nhất là các ý kiến tranh luận về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào phù hợp để đánh giá: Người sử dụng dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Sự tranh luận này xảy ra do sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng

“chức năng”( Gronroos,2001) Chất lượng “ chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn kỹ thuật, còn chất lượng “ chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ CSSK được cung cấp Người bệnh thường sử dụng các yếu tố: Sự hướng dẫn tận tình của cán bộ y tế, môi trường, cơ

sở vật chất để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó chính là chất lượng “ chức năng” [25]

Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ [17]

1.2.4 Quy trình khám bệnh

Thực hiện Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh Đồng thời người bệnh biết rõ Quy trình để cùng phối hợp với Bệnh viện trong quá trình khám bệnh

- Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần

Các bước trong Quy trình khám bệnh

- Bước 1: Tiếp đón người bệnh

- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán

- Bước 3: Thanh toán viện phí

- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc [22]

1.3 Sự hài lòng của người bệnh:

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh:

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản quý giá của bệnh viện, đồng thời cũng là nguồn động lực lớn lao đối với các cán bộ nhân viên y tế

- “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [41]

- Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001)

1.3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Trên quan niệm lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm thì sự hài lòng của bệnh nhân/ khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm

- Những khảo sát của viện Picker và trường Đại học Y khoa Haward trong thập niên

90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc Y tế:

+ Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh ( Bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

+ Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc ( bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

+ Thông tin truyền thông và giáo dục ( Bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

+ Hỗ trợ về cơ thể( bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

+ Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ ( bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

+ Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè( bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm

vụ của gia đình)

+ Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục ( Bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)

- Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “ Khả năng đáp ứng” nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống Y tế “ Khả năng đáp ứng” được định nghĩa đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về Y

tế, kỳ vọng của người dân về cư sử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người WHO đã nêu 7 đặc điểm của “ Khả năng đáp ứng” và được liệt kê thành hai nhóm:

Tôn trọng con người:

+ Tôn trọng giá trị của con người

+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện

+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: Bệnh nhân có thể nhận được chăm sóc

từ gia đình và bạn bè

+ Tự do lựa chọn người cung cấp dịch vụ

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh là chất lượng dịch vụ KCB, bao gồm [21]:

- Thời gian chờ đợi

- Thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của nhân viên y tế

- Chi phí KCB

- CSVC, TTB

- Môi trường bệnh viện[14]

Người bệnh được coi là khách hàng trọng tâm, bệnh viện luôn tìm cách làm thế nào để cung cấp cho người bệnh các dịch vụ và lợi ích theo định hướng khách hàng , đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [8]

1.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh:

Vai trò của khách hàng là một trong những đặc điểm quan trọng để phân biệt dịch vụ khác với hàng hóa Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiện để trao đổi dịch vụ [15]

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ

và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Carr – Hill chỉ ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ [33]

Aharony và Strasser (1993) phát biểu rằng thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh [29]

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tỏ ra tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [32] Những người bệnh có mức độ hài lòng thấp thì có xu hướng ít tìm đến các cơ sơ y

tế khi họ bị bệnh [34]

1.3.4 Công cụ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ trong bệnh viện:

Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe

Mô hình của Ward và cộng sự ( 2005) đã được xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các mô hình trước; bộ công cụ phỏng vấn người bệnh có sẵn được thử nghiệm tính giá trị và độ tin cậy Mô hình này đánh giá chất lượng “ Chức năng’’ của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng đưa ra 4 khía cạnh về chất lượng dịch vụ:

- Sự tiếp cận: Thời gian chờ đợi, sự chi phí, thủ tục thanh toán…

- Kết quả: khám bệnh

- Giao tiếp và sự tương tác: sự khám bệnh, chăm sóc, thái độ của nhân viên y tế

- Những yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế [25]

Mô hình SERVQUAL( Redenbach và Sandifer – Smallwood,1990) - Công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ, là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ [37] Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm

22 tiểu mục, sau đó tổng hợp thành 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình) để phản ánh chất lượng dịch vụ [37]

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện [23] Đánh giá sự hài lòng của người bệnh trở thành công cụ quản lý và lập kế hoạch trong lĩnh vực dịch

vụ y tế Trong nghiên cứu này chúng tôi tiến hành mô tả sự hài lòng của người bệnh bằng mô hình SERVQUAL, công cụ SERVQUAL đặc trưng cho việc đo lường “ chức năng”, cụ thể như sau:

- Khía cạnh hữu hình: Bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,

trang phục và ứng xử của nhân viên y tế, môi trường xung quanh khu khám bệnh

- Khía cạnh tin tưởng: Gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch

vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khía cạnh đáp ứng: Gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh

và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Khía cạnh đảm bảo: Gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của

nhân viên y tế cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh

- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc

của nhân viên y tế dành cho người bệnh

1.3.5 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh:

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và quan hệ của các yếu tố với các mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh từng được

đề cập đến là tuổi, giới, khu vực sinh sống (nông thôn, thành thị), nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn, mức độ bệnh, sự giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu thì khu vực sinh sống và nghề nghiệp có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Một số yếu tố khác như

sự giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh có thể làm cho sự hài lòng của người bệnh cao hơn [36]

- Thời gian chờ đợi:

Y, Bác sĩ hướng dẫn không rõ ràng trong khâu tiếp đón, để bệnh nhân phải nằm chờ trong khi cấp cứu chậm chạp, BN phải chờ đợi và đóng tiền trước thì mới được làm hồ sơ nhập viện Theo một số tác giả trong và ngoài nước thì sự lo lắng

về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [12]

Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người thầy thuốc, tăng sự hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị sẽ giúp cho việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là thời gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn hơn [22]

Qua khảo sát tại các bệnh viện: rút ngắn thời gian KCB và mang lại sự hài lòng cho người bệnh Lãnh đạo nhiều bệnh viện cũng đã nhìn thấy rõ, việc cải cách thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, giảm phiền hà cho người bệnh cũng là một cách để làm hài lòng họ, bên cạnh việc nâng cao trình độ tay nghề của bác sĩ, nâng cao chất lượng KCB [22].

- Chăm sóc của cán bộ y tế:

Những mong muốn của BN không được quan tâm và Y, Bác sĩ không giải thích

rõ ràng tình trạng bệnh, không được hướng dẫn chế độ ăn hỗ trợ cho việc điều trị, thái độ phục vụ của bác sĩ có vẻ chiếu lệ và điều trị không khỏi bệnh, điều dưỡng săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử thiếu thân thiện, điều dưỡng nói chuyện "to tiếng'' và kém hoà nhã với BN

Theo đánh giá của tổ chức y tế thế giới mọi máy móc, trang thiết bị y tế và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của cán bộ y tế vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với nhu cầu của mỗi cá thể

- Điều trị của bác sỹ:

Bác sỹ khám qua loa và không giải thích về tình trạng bệnh/ hướng dẫn điều trị, không được hướng dẫn các việc phải chuẩn bị để làm làm xét nghiệm, không được hướng dẫn cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi và

thoải mái

Bệnh nhân luôn mong đợi ở thầy thuốc : nhân cách; Chất lượng chăm sóc/điều trị; đơn thuốc hợp lý; thời gian dành cho bệnh nhân; năng lực của bác sỹ; thông tin sâu về bệnh.Tuy nhiên mong đợi có thể thực tế hoặc phi thực tế

Mong đợi thực tế: Thời gian thăm khám phù hợp; Bác sỹ quan tâm; trợ giúp hiệu quả từ các nhân viên y tế khác; năng lực của bác sỹ/cán bộ y tế; Tôn trọng người bệnh; lắng nghe người bệnh

Mong đợi phi thực tế: Thời gian thăm khám không bị giới hạn; mọi dịch vụ đều

có sẵn, Tất cả các biện pháp điều trị đều thành công 100%, tất cả các vấn đề đều được giải quyết ngay trong một lần khám [13]

- Giáo dục sức khỏe:

Là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch tác động đến tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế nhưng cần thiết để thúc đẩy phát triển dịch vụ [5]

- Thông tin:

Người bệnh có quyền biết những thông tin trong quá trình điều trị bao gồm: Hướng dẫn, giải thích, tư vấn…Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được

và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân [20]

- Nhu cầu:

Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của

họ [11]

- Cơ sở vật chất:

Ngoài ra còn những việc khiến bệnh nhân không hài lòng nữa như: Nhân viên bảo vệ quá "to tiếng" khi mời thân nhân ra khỏi phòng, trong lúc chờ đợi thì phòng chờ ồn ào, chật chội, tiện nghi trong phòng chờ còn thiếu thốn; nhà vệ sinh hôi, bẩn, không ai phổ biến nội quy bệnh viện để biết khi đến khám, khi góp ý sợ nhân viên bệnh viện để ý, từ đó ảnh hưởng đến việc tương tác của họ với các nhân viên y tế tại bệnh viện

Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Trang thiết bị là một trong 3 lĩnh vực cấu thành nghành y tế, này nay được

sử dụng rộng rãi để thăm khám và điều trị

- Các yếu tố xã hội và nhân khẩu học của người bệnh:

Theo nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn đang còn được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là : Tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, trình độ học vấn [7].Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp [7]

- Quy trình khám chữa bệnh:

Cải thiện Quy trình khám bệnh tại KKB, “ Bộ mặt” của BV để giảm sự phiền

hà và giảm thời gian chờ đợi KB là nhiệm vụ hết sức cần thiết mà các BV phải thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NB Với việc thống nhất quy trình khám bệnh, cải cách thủ tục hành chính, sắp xếp liên hoàn… đã giúp rút ngắn thời gian khám bệnh của người bệnh khám ngoại trú

Một số tồn tại trong việc thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh ở một số cơ

sở khám chữa bệnh : Sơ đồ chỉ dẫn quy trình khám bệnh còn nhỏ, chưa được treo ở đúng nơi dễ quan sát, hoặc bảng chỉ dẫn chưa được thể hiện bằng sơ đồ, nặng về giải thích các bước bằng lời Ứng dụng CNTT trong quản lý người bệnh ở Khoa khám bệnh, nhưng chưa tối ưu hóa tiện ích của hệ thống này, còn nhiều khâu phải trực tiếp ghi chép Thực hiện thu tiền tạm ứng đối với người bệnh BHYT; yêu cầu người bệnh phải tự phô tô thẻ BHYT, giấy chuyển viện Do hạn chế về điều kiện

cơ sở hạng tầng nên quy trình khám bệnh chưa liên hoàn, thuận tiện [6]

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam:

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới:

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al-Doghaither (2004) trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu này cho thấy, người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm) [30]

Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của nhân viên y tế (tỷ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đời (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh [41]

Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee (2004) tại Hồng Kông cho thấy, người bệnh có điểm trung bình hài lòng với thái độ của bác sỹ, điều dưỡng là cao nhất (trung bình 4,15 điểm), điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân viên tiếp tân là thấp nhất (trung bình 3,7 điểm) Điểm trung bình về sự hài lòng với những giải thích của nhân viên y tế cũng có kết quả là người bệnh hài lòng nhất với bác sỹ

và điều dưỡng viên (trung bình 3,98 điểm), ít hài lòng nhất là với nhân viên khoa Dược (trung bình 3,5 điểm) [42]

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam:

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại bệnh viện

Tác giả Phạm Nhật yên nghiên cứu trên 206 bệnh nhân đến khám và điều trị tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu – Bệnh viện bạch Mai năm 2008, kết quả cho thấy: Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe : 30.1%;

Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: 53,1%; Tỷ lệ hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe: 69.8%; Tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế : 83,7%; Tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sỹ: 81,3%; Tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung: 91,7% Sự hài lòng cung đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân có liên quan đến các yếu tố: Nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở, số lần đến khám bệnh ; liên quan đến yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, yếu tố cơ

sở vật chất/ trang thiết bị, yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe [28]

Nghiên cứu của Hà Văn Như về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 66,7% người dân không hài lòng với Trạm

Y tế vì không đủ thuốc; 25% cho rằng họ phải chờ đợi lâu, 16,7% không hài lòng với thái độ của cán bộ y tế, 8,3% không hài lòng với trang thiết bị của Trạm Y tế [16]

Nguyễn Ngọc Lý (2013) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tuyên Quang cho thấy: Quá tải bệnh nhân làm giảm sự hài lòng của người bệnh, 72% điều dưỡng tại khoa còn trẻ < 30 tuổi, 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc ( công tác

<5 năm) là nguyên nhân thứ hai Yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: Dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình [13]

Nghiên cứu của Mai Vũ Thọ (2014) Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Cam ranh năm 2014 Cho thấy: Trong toàn bộ Quy trình khám bệnh ngoại trú , tại khu vực xét nghiệm tỷ lệ người bệnh không hài lòng cao nhất( 58,6%) Bệnh nhân BHYT được ghi nhận là hài lòng hơn bệnh nhân không có BHYT( p< 0,05, OR= 11,59) Trình độ học vấn và nghề nghiệp có liên quan đến sự hài lòng (p<0,05) Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại các bàn khám, XN,CĐHA, thu viện phí và BHYT [26]

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90% bệnh nhân hài lòng chung về bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục hành chính, 65% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân

ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần khám chữa bệnh, thời gian nằm viện

và BHYT [10]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại các bệnh viện Hoà Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm 10 biến số thuộc yếu

tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khoẻ, và 2 biến số thuộc thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cũng thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khoẻ Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị đạt 2,67- 3,61/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ đạt 3,66- 3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả

chăm sóc đạt 3,51- 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lòng với các biến số thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm [25]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện da liễu trung ương năm 2011với kết quả: Người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh đạt 21,3% , hài lòng với thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm 26,3%, hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 43,8%, hài lòng với giao tiếp và tương tác của BS đạt 66,7%, hài lòng với CSVC/TTB/Môi trường của BV đạt 78,3%, hài lòng với kết quả KCB đạt 57,3% [9]

Nghiên cứu của Trần Thị Mến tại bệnh viện đa khoa Đông Hưng, tỉnh Thái bình năm 2014 về thực trạng KCB và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú cho thấy: Quy trình KB còn rườm rà, ,khu KB chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ

sở vật chất, trang thiết bị tại KKB tương đối đầy đủ để đáp ứng yêu cầu KCB của

BV hạng 2 Điểm trung bình mong đợi của NB là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của NB sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51± 0,56 Tiểu mục mà NB hài lòng nhất “ sự khám bệnh cẩn thận tỉ mỉ của bác sỹ” là 3,23 ± 0,79 [14]

1.5 Khung lý thuyết

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu đã thực hiện ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB, chúng tôi tiến hành xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu như sau:

Khung lý thuyết: Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng

- Sự chia sẻ, động viên của NVYT

- Sự chăm sóc tận tình, chu đáo

- Thời gian KCB phù hợp, thuận tiện cho

- Không gian khu Khám bệnh rộng rãi, thuận tiện đi lại, …

- NVYT có trình độ chuyên môn tốt

Sự hài lòng của người bệnh

Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân

1.6 Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang:

1.6.1 Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang:

Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang được thành lập tháng 8/1945 trên cơ

sở tiếp nhận nhà thương làm phúc của thực dân pháp Do chiến tranh Bệnh viện phải sơ tán nhiều nơi, đến năm 1961 đổi tên thành Bệnh viện A Tuyên Quang Cuối năm 1965 bệnh viện chuyển về địa điểm hiện tại Bệnh viện đang hoạt động.: Phường Tân Hà, Thành phố Tuyên Quang Năm 1986 Bệnh viện đổi tên thành: Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang là bệnh viện hạng I trực thuộc Sở y tế Tỉnh Tuyên Quang , được giao chỉ tiêu là 500 gường bệnh, với 42 khoa, phòng (27 khoa lâm sàng, 06 khoa cận lâm sàng, 09 phòng chức năng) Bệnh viện thực hiện nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân trong tỉnh và các vùng lân cận Biên chế cán bộ của bệnh viện 594 cán bộ, trong đó 122 Bác sỹ (Chuyên khoa II:11, Thạc sỹ: 21, Chuyên khoa I: 38); 29 Dược sỹ (Thạc sỹ 2, Chuyên khoa I: 4 Đại học: 5) [4]

Năm 2015 Bệnh viện thực hiện khám, chẩn đoán và xử trí kịp thời nhiều bệnh nhân nặng, đặc biệt đã cấp cứu thành công một số BN vết thương tim, mạch máu, vỡ tạng nguy kịch Tổng số bệnh nhân đến khám 196.119 lượt, đạt 124% kế hoạch; Bệnh viện đã tăng cường đầu tư xây dựng mở rộng thêm buồng khám, buồng bệnh, kê thêm giường bệnh để giảm tình trạng người bệnh nằm ghép, hiện nay với số giường thực kê 1006 giường/ 500 giường kế hoạch, công suất sử dụng giường bệnh thực kê 97.1%, so với công suất sử dụng giường bệnh kế hoạch là 161%.Thực hiện nhiều giải pháp để giảm tình trạng chuyển tuyến, năm 2015 giảm 8,5% so với năm 2014.Tăng cường quản lý điều trị ngoại trú cho gần 1000 BN mắc các bệnh mạn tính như: Đái tháo đường, , tăng huyết áp, Basedow, hen phế quản… giúp giảm tình trạng quá tải của điều trị nội trú [4]

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang đã triển khai thực hiện theo các nội dung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt nam, Quyết định về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Bệnh viện …Thành lập các phòng chức năng: Phòng quản lý chất lượng bệnh viện, Phòng công tác xã hội, cụ thể hóa nội dung cho phù hợp với điều kiện thực tế của bệnh viện: Bố trí nhân lực tham gia khám bệnh tại KKB là các Bác sỹ có trình độ sau đại học, có năng lực công tác, kỹ năng giao tiếp tốt; Mở thêm các bàn khám theo các chuyên khoa sâu, giao cho các khoa lâm sàng phụ trách từng bàn khám bệnh; Xây dựng Quy trình khám bệnh cụ thể; Phát số khám bệnh tự động, ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện …Mặc dù đã có rất nhiều sự thay đổi tích cực từ phía Bệnh viện , song trong thời gian qua vẫn còn những ý kiến phản ảnh của người bệnh qua đường dây nóng, hòm thư góp ý, trong

sinh hoạt hội đồng người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh, thời gian chờ đợi lấy kết quả cận lâm sàng, về trình độ chuyên môn của bác sỹ, về sự hướng dẫn chưa

rõ ràng, chưa chu đáo của nhân viên y tế trong bệnh viện, nhà vệ sinh bẩn

1.6.2 Giới thiệu về Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang:

Khoa Khám bệnh , Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang có tổng số cán bộ là: 30 cán bộ, trong đó có 2 Bác sỹ đều có trình độ chuyên khoa I trở lên, 27 điều dưỡng và 01 hộ lý Các bác sỹ của các khoa được phân công xuống khoa Khám bệnh làm việc theo ngày, đều là các bác sỹ có trình độ Chuyên khoa I trở lên, có năng lực, kỹ năng giao tiếp tốt Các BS trưởng khoa tổi thiểu phải tham gia khám bệnh tại KKB 1buổi/tuần theo chuyên ngành của mình

Với tổng số 17 phòng khám bệnh, bao gồm phòng khám: Nội khoa, Truyền nhiễm, Đông y, Bệnh mãn tính, Nhi Khoa, Sản phụ khoa - Kế hoạch hóa gia đình, Ngoại chung, Ngoại chấn thương, Mắt, Răng Hàm Mặt, Tai mũi Họng

Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức của KKB, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang [19]

2.1 Các vị trí chức danh

- Bác sỹ - Điều dưỡng trưởng

- Điều dưỡng viên -Hộ Lý

Mối quan hệ chỉ đạo

Mối quan hệ phối hợp/báo cáo

Trưởng khoa Gồm 1 Trưởng khoa và 01 Phó

khoa phụ trách các mảng theo phân công của trưởng khoa

Bảng1.2:Tình hình bệnh nhân đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang [1], [2], [3], [4]:

- Xuất trình thẻ BHYT, giấy tờ

tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển

viện hoặc giấy hẹn tái khám

- Nhận phiếu khám bệnh và số

thứ tự tại buồng khám

- Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra

thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan

- Nhập thông tin người bệnh vào máy, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám

- Thu tiền đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của bệnh viện)

được ghi trên phiếu khám bệnh

- Vào khám khi được thông

- Phối hợp với kỹ thuật viên xét

nghiệm để lấy mẫu xét nghiệm

(Với các trường hợp không sử

- Chỉ dẫn người bệnh đến địa điểm làm cận lâm sàng theo chỉ định

- Kê đơn thuốc, in đơn thuốc, in và ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh (mẫu 01/BV) và hướngdẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán

- Nếu người bệnh phải nhập viện hoặc chuyển viện: Làm bệnh án lưu, phiếu nhập viện hoặc giấy chuyển viện và tạm ứng viện phí

Tại các khoa cận lâm sàng

- Bố trí đủ điểm thực hiện các kỹ thuật cận lâm sàng phù hợp với lưu lượng người bệnh

Người bệnh có bảo hiểm y tế

- Nộp phiếu thanh toán

- Xếp hàng chờ đến lượt thanh

toán

- Nộp tiền cùng chi trả và nhận

lại thẻ BHYT

Người bệnh không có bảo

hiểm y tế: nộp viện phí theo

- Kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc

- Tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp

Bảng 1.3 Quy trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh

Mặc dù vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh vẫn còn nhiều tồn tại: Khu nhà khám bệnh xây dựng đã lâu, hành lang hẹp, vào những giờ cao điểm buổi sáng 9 – 10h lưu lượng bệnh nhân đông đi lại chật chội; Do nhân lực BS nói chung toàn viện còn thiếu nên các BS tham gia làm việc tại KKB phải kiêm nhiệm cả công việc điều trị nội trú, hoặc là các trưởng khoa nên phải tham gia giao ban BV không xuống làm việc ngay từ đầu giờ được, ảnh hưởng tới thời gian chờ đợi của người bệnh Hệ thống công nghệ thông tin: phần mềm Medisof của BV xuống cấp, nhiều khi các nội dung nhập thông tin BN từ bộ phận tiếp đón không trùng khớp với thông tin tại các bàn khám bệnh Khi in phiếu thanh toán BHYT không thể hiện hết nội dung người bệnh đã được BS chỉ định Người bệnh phải chờ đợi để nhân viên y tế khắc phục các lỗi của phần mềm, điều này có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh

Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng khoa học về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang Tìm ra những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi đến khám tại BV, là cơ

sở để khắc phục những tồn tại, cải tiến Quy trình KCB, sắp xếp bố trí nhân lực hợp

lý đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng:

Người bệnh đến khám bệnh và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

+ Người bệnh từ 18 tuổi trở lên

+ Người bệnh làm chủ hành vi, có khả năng trả lời câu hỏi

+ Người bệnh có làm xét nghiệm

- Tiêu chuẩn loại trừ:

Người bệnh là nhân viên Bệnh viện, người nhà NVYT

2.1.2 Nghiên cứu định tính

- Lãnh đạo và quản lý Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

- Nhân viên y tế khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

- Người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp định tính và định lượng

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức 1 tỉ lệ:

Z2(1- α/2 ) p (1-p)

n = ―――――――

d2

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần tính

Z(1- α/2 ) : Hệ số tin cậy = 1,96 ( với α= 5%, độ tin cậy 95%)

p: Ước tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú trong cộng đồng, trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0, 715 [14]

d: sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,06

Để dự phòng một tỷ lệ đối tượng nghiên cứu từ chối, hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu được cộng thêm 10%, thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu: n =

239 người bệnh Thực tế chúng tôi thu thập được 245 người bệnh

2.4.2 Nghiên cứu định tính:

- Phỏng vấn cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý bệnh viện: 04 người

- Phỏng vấn sâu Bác sỹ: 02 người

- Phỏng vấn sâu người bệnh: 04 người bệnh

- Thảo luận nhóm điều dưỡng khoa Khám bệnh: 04 người

Tuần Nội Ngoại Sản Chuyên khoa

Bước 3: Điều tra viên (ĐTV) tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu

Bước 4: Kết thúc buổi điều tra, các ĐTV kiểm tra xem phiếu

Tiến hành thu thập tất cả các NB KCB ngoại trú, đủ tiêu chuẩn cho tới khi đủ

cỡ mẫu thì dừng lại

+ Nghiên cứu định tính: Phương pháp chọn mẫu có chủ đích

Phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý Bệnh viện:

01 Phó giám đốc phụ trách khoa KB

01 Trưởng phòng Quản lý chất lượng bệnh viện

01 Trưởng phòng Công tác xã hội

- Phỏng vấn sâu người bệnh: 02 NB không hài lòng, 02 NB hài lòng