Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, trung tâm y tế huyện trấn yên tỉnh yên bái

Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017.. Vì vậy, học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

-

BẠCH XUÂN THỦY

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05

Hà Nội, tháng 9 năm 2017

TRẤN YÊN, TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05

PGS – TS PHẠM VIỆT CƯỜNG

Hà Nội, tháng 9 năm 2017

i

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian hai năm học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tại trường Đại học Y tế Công cộng, học viên đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong trường Để hoàn thành luận văn này tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới:

- Ban giám hiệu nhà trường, Hội đồng khoa học, Hội đồng đạo đức, Phòng đào tạo sau đại học, Phòng Quản lý sinh viên, các thầy cô giảng viên trường Đại học Y

tế công cộng đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

- Tôi vô cùng biết ơn Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phạm Việt Cường, người thầy đã tận tình chỉ bảo và trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

- Xin trân trọng cảm ơn các đồng chí trong Ban Giám đốc, tập thể cán bộ CBVC Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn

- Xin được cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp Chuyên khoa

II khoá II Tổ chức quản lý Y tế tại Hà Nội đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN v

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Nội dung trong công tác khám chữa bệnh 4

1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng 9

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.5 Giới thiệu về Trung tâm Y tế Huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái 18

1.6 Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu 19

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Đối tượng nghiên cứu 20

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 20

2.3 Thiết kế nghiên cứu 20

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 20

2.5 Phương pháp và kỹ thuật thu thập số liệu 21

2.6 Biến số nghiên cứu 22

2.6 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 23

2.7 Phương pháp phân tích số liệu 24

2.8 Đạo đức nghiên cứu 25

2.9 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 25

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên 27

3.2 Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ 36

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 36

Chương 4: BÀN LUẬN 41

4.1 Về đặc điểm đối tượng nghiên cứu 41

4.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB của khoa Khám bệnh bệnh viện 42

4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế Trấn Yên 46

iii

KẾT LUẬN 49

1 Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên 49

2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 49

KHUYẾN NGHỊ 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

A- Tiếng Việt 51

B- Tiếng Anh 53

Phụ lục 1 55

Phụ lục 2 56

Phụ lục 3 62

Phụ lục 4 64

Phụ lục 5 66

Phụ lục 6 70

Phụ lục 7 72

Phụ lục 8 73

Phụ lục 9 74

Phụ lục 10 75

Chất lượng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh

Cơ sở hạ tầng CLS

ĐTNC

Cận lâm sàng Đối tượng nghiên cứu

Xét nghiệm Thảo luận nhóm Phỏng vấn sâu Phó Giám đốc Lãnh đạo Trung tâm Y tế

Sự hài lòng

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Vấn đề hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà còn phụ thuộc nhiều vào sự mong đợi của người bệnh và ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

là rất quan trọng đối với các cơ sở khám chữa bệnh Do vậy việc nghiên cứu đánh giá hài lòng của người bệnh là rất cần thiết đối với các cơ sở khám chữa bệnh Trung tâm

Y tế Trấn Yên là TTYT hai chức năng, khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc ban đầu của người bệnh với hệ thống khám chữa bệnh và cung cấp các dịch vụ khám bệnh ngoại trú, ở đây tần suất tiếp đón người bệnh trung bình mỗi ngày khám từ 180-250 lượt

người bệnh Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017

Bằng phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Số liệu thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 289 người bệnh, 02 cuộc phỏng vấn sâu, 04 buổi thảo luận nhóm cán bộ y tế, 01 cuộc thảo luận nhóm người bệnh Nghiên cứu sử dụng các phân tích thống kê mô tả và phân tích bằng kiểm định χ2 Thời gian nghiên cứu từ 05/2017 đến 08/2017

Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác khám chữa bệnh là 81%, chưa hài lòng là 19% Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y

tế là 88,9%; tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 93,1%; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị là 94,1%; khả năng tiếp cận là 87,2% Kết quả nghiên cứu định tính cũng đã làm rõ hơn nhiều vấn đề mà nghiên cứu định lượng chưa thể hiện rõ Qua nghiên cứu này tác giả khuyến nghị TTYT Trấn Yên cần xây dựng thêm các buồng khám, buồng làm việc, sắp xếp hợp lý, cải tiến quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, tăng cường nhân lực vào buổi sáng, mua sắm thêm TTBYT hiện đại, tăng cường đào tạo Bác sĩ có trình độ chuyên khoa sâu và điều dưỡng chăm sóc khách hàng có kỹ năng tư vấn giải thích, tiếp tục thực hiện tốt Quy tắc giao tiếp

ứng xử, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

ĐẶT VẤN ĐỀ

Mức độ hài lòng của người bệnh là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y

tế của một đơn vị Nó không những chỉ là thước đo giá trị dịch vụ y tế mà còn chỉ rõ

và cụ thể khâu nào trong dịch vụ đó người bệnh không hài lòng Trên thế giới, cũng như trong nước, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở khám chữa bệnh Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó đưa ra các giải pháp, cải tiến khắc phục những bất cập trong các quy trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm năng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh tại đơn vị của mình

Trấn Yên là huyện vùng thấp thuộc tỉnh Yên Bái có diện tích 68.500 ha, với 21

xã và 1 thị trấn Huyện có 4 dân tộc chính là Kinh, Tày, Dao, Mông và một số dân tộc khác Dân số trung bình năm 2016 là 86.289 người Địa bàn của huyện bao quanh Thành phố Yên Bái, bị chia cắt bởi sông Hồng chảy qua giữa huyện Kinh tế của huyện chậm phát triển, thu nhập của người dân chủ yếu dựa vào làm nông nghiệp và trồng rừng

Trung tâm Y tế Trấn Yên là TTYT hai chức năng, thực hiện theo chức năng nhiệm vụ được quy định tại Thông tư 37 ngày 25 tháng 10 năm 2016 của Bộ Y tế Thực hiện theo chủ trương chung của Bộ Y tế, Trung tâm Y tế Trấn Yên đang dần hoạt động tự chủ theo Nghị định số 43, Nghị định 85 của Chính phủ Hoạt động khám chữa bệnh của Trung tâm được xác định là hoạt động dịch vụ, người bệnh được gọi là khách hàng Từ năm 2015, Trung tâm Y tế đã triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Đặc biệt, từ 1/9/2016, Yên Bái là 1 trong 16 tỉnh đầu tiên của cả nước thực hiện tính đúng, tính đủ giá viện phí theo Thông tư 37 đối với bệnh nhân BHYT Do vậy, vấn đề hướng tới sự hài lòng của người bệnh để thu hút bệnh nhân trở nên rất cần thiết Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế mặc dù có nhiều nhưng kết quả không hoàn toàn phù hợp với địa bàn hoặc mô hình dịch vụ của TTYT huyện Trấn Yên Bên cạnh đó,

tại địa phương cũng chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng vụ KCB của TTYT, mới chỉ thực hiện phát vấn khi TTYT hoặc Sở Y tế kiểm tra với số lượng ít

Vì vậy, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017” nhằm cung cấp các bằng chứng về sự hài lòng

của người bệnh giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

và công tác quản lý KCB tại TTYT huyện Trấn Yên

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017

2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm

2017

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Nội dung trong công tác khám chữa bệnh

1.1.1 Các khái niệm trong khám chữa bệnh

- Bệnh viện: Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu

của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) Theo WHO: “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y

tế cả về chữa bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong môi trường của nó Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” Cùng với thời gian, khái niệm về bệnh viện cũng có nhiều

thay đổi Trước đây, bệnh viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khoẻ và ở mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu y sinh học Ngày nay cùng với sự tiến bộ của xã hội người dân đã ý thức được vấn đề sức khỏe, từ đó người dân cũng đã nhận rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi của họ ngày càng cao với hệ thống bệnh viện Với mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại bệnh viện mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của bệnh viện ngày càng được khẳng định

Có thể coi bệnh viện như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác nhau Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với người bệnh và với người nhà người bệnh, giữa những người bệnh với nhau, trong đó, mối quan hệ giữa nhan viên y tế (NVYT) với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện

-Trung tâm Y tế 2 chức năng (TTYT có giường bệnh): Là Trung tâm Y tế đã

sáp nhập theo Thông tư 51, hoạt động theo Quy định tại Thông tư 37 của Bộ Y tế về Hướng dẫn chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Y tế Quận, huyện, thị xã, thành phố

- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12]

- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [12]

- Điều trị ngoại trú: được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không

cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [18]

- Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) [12]

- Người hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực

hiện KCB [12]

- Cơ sở KCB: là các cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt

động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

- Hội chẩn: là hình thức thảo luận giữa những người hành nghề về tình trạng

bệnh của NB để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, kịp thời cứu chữa người bệnh [12]

1.1.2 Quy trình khám bệnh

Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết các bước

để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện một lần khám bệnh

Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho NB; Khoa Khám bệnh tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo dễ thấy, dễ đọc,

dễ hiểu [13]

Các bước của quy trình liên hoàn, thuận tiện, NB không mất nhiều thời gian chờ đợi, được khám, chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh minh bạch thuận tiện

1.1.3 Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12]

Khám bệnh là một khâu quan trọng, chủ yếu trong công tác của bác sĩ, quyết

định cho sự thành công hay thất bại của công tác điều trị Ngoài kiến thức y học mà tất

cả các thầy thuốc bắt buộc phải có đầy đủ, còn phải có một quan niệm biện chứng con người là một khối thống nhất trong đó mỗi bộ phận đều có liên quan hữu cơ với nhau,

vì thế không chỉ đơn độc bộ phận có bệnh mà luôn luôn phải khám toàn bộ cơ thể Phải theo đúng quy tắc khám và kỹ thuật khám mới phát hiện được đúng các triệu chứng + Cách khám bệnh kỹ lượng tỉ mỉ của thầy thuốc ngoài việc giúp thầy thuốc phát hiện đúng bệnh còn củng cố lòng tin cậy của người bệnh (NB) ổn định tư tưởng bi quan lo sợ của họ, giúp họ tin tưởng vào việc điều trị và sự khỏi bệnh sau này: yếu tố rất cần thiết cho việc điều trị bệnh đạt được kết quả tốt

+ Ngày nay mặc dù sự tiến bộ và phát triển của các phương pháp cận lâm sàng, vai trò của khám bệnh (KB) lâm sàng vẫn quan trọng vì nó cho hướng dẫn chẩn đoán

để từ đó các chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng cần thiết, tránh tình trạng làm tràn lan hoặc ngược lại không làm những xét nghiệm cần thiết

1.2 Khái niệm chất lƣợng bệnh viện và chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện:

Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau

đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ[17]

Một khái niệm khác: chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý

Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia

y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [4]

Hiện nay, Quản lý chất lượng Bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ

sở khám chữa bệnh [18]

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn nhu cầu nào đó của thị trường Quan niệm này cho rằng mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó Như vậy giá trị ở đây là thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị [13]

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch

vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian[29], CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ Với định nghĩa này Donabedian[29] nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của

người dân Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:

 Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

• Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

• Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

• Chấp nhận được/người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

• Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính,chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

• An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người

sử dụng

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng

có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu

tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [6] Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định

sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ

bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

1.2.3 Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế

Khả năng cung cấp dịch vụ gồm: nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc thiết yếu, nguồn tài chính của cơ sở

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được[1]

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric [28]cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những nhận được dịch

vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng Theo tác giả J.K.Burke [26]và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang

tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [26]

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các

cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu

đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh

có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm:

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnhviện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB tại bệnh viện

- Sự hài lòng khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB): đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của

họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá

trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị của thầy thuốc và số lần quay trở lại cơ sở y tế đó sẽ tăng lên

1.3.3.Các công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng KCB Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh

Mô hình của Ward và cộng sự[30] (2006) đánh giá chất lượng chức năng của dịch

vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:

- Sự tiếp nhận: BN được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng

lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… Khái niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

- Kết quả: sức khỏe NB được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ NB khỏi bệnh sau

khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện

- Giao tiếp và tương tác: NB liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở

chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hào nhã, thân thiện với NB, sẵn sàng giúp đỡ, chia

sẻ và cảm thông với NB Khía cạnh “Cảm thông” và “Giúp đỡ” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

- Những yếu tố hữu hình: NB được điều trị với cở sở hạ tầng trang thiết bị, con

người theo nhu cầu của họ: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự sẵn

có của các dụng cụ y tế…[30]

Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của NB về chất lượng dịch

vụ bao gồm ba nhóm:

Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”, trong nhóm này các yếu tố

được xem xét bao gồm: 1/ Thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong hệ thống như thông tin đặt lịch hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ Khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ Việc có các bác sĩ chuyên khoa, thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị

Nhóm 2: “chất lượng chăm sóc bệnh nhân” những vấn đề sau đây được đưa vào:

1/ Trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ Khả năng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho BN (thời gian giữa khám bệnh và cung cấp dịch cụ)

Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của BN về hoạt

động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn…Nhóm cuối cùng được đặt tên là “Tính liên tục” sự mong muốn quay lại bệnh viện hoặc khả năng giới thiệu bệnh viện cho người khác được nghiên cứu

Tóm lại, khảo sát mức độ hài lòng của NB đã trở thành công cụ tiếp thị, công cụ quản lý và lập kế hoạch khá mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ y tế Những nghiên cứu

có thể đưa ra cơ sở cảm nhận về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công tác tiếp thị

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh của Cục khám chữa bệnh - Bộ Y tế Đo lường sự hài lòng của

NB qua các khía cạnh:

- Hài lòng về Khả năng tiếp cận

- Hài lòng về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám và điều trị

- Hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh

- Hài lòng về nhân viên y tế

- Hài lòng về kết quả khám chữa bệnh

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

* Nhân viên y tế

Theo một nghiên cứu mô tả cắt ngang qua phỏng vấn trực tiếp 1.137 người bệnh

từ 16 tuổi trở lên của Lê Thanh Chiến về sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả

một số biện pháp can thiệp (2010-2012) cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với Bác sỹ điều trị chiếm 91,1% với điểm trung bình hài lòng là 3,12 điểm nhưng cũng ở mức chấp nhận được (73,7%); Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về điều dưỡng chăm sóc chiếm 93% với điểm trung bình hài lòng là 3,05 điểm[2]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) sử dụng bộ công cụ Ward để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm các nhóm biến số thuộc CSVC và TTB, biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với NVYT và nhóm biến số thuộc thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình sự hài lòng với các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/ 5 điểm Điểm trung bình các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với NVYT đạt từ 3,47 – 3,8/5 điểm Điểm trung bình hài lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 – 3,81/5 điểm[20]

Một nghiên cứu cắt ngang năm 2014 của Nguyễn Văn Chung về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân y 110 trên 447 người bệnh và thân nhân người bệnh cho thấy: Sự hài lòng tiếp cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16% Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44%-94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% Hài lòng với công tác điều trị của Bác sĩ đạt từ 81,65% - 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sĩ là 92,84%[3]

Theo nghiên cứu cắt ngang về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viên Tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) cho thấy Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội

là điều làm người bệnh và thân nhân người bệnh hài lòng Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm khám (92,5%) Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách sử dụng thuốc (95,6%)[10]

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý về Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú

về công tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tuyên Quang cho thấy: Quá tải bệnh nhân làm giảm sự hài lòng của người bệnh, 72% điều dưỡng tại khoa còn trẻ< 30 tuổi, 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc (công tác < 5 năm) là nguyên nhân thứ hai[16]

* Cơ sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh và khả năng tiếp cận

Cũng theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm Văn năm 2012 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân về vệ sinh, an ninh trật tự là 85,8%, 14,2% bệnh nhân không hài lòng[2]

Cũng theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân Y

110 năm 2014 cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại Bệnh viện là 93,28%[3]

Theo một nghiên cứu cắt ngang năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước về Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 cho thấy: 90,3% bệnh nhân hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của buồng bệnh trong quá trình nằm viện; 87,7% Hài lòng sự sạch sẽ của gối, chăn, màn, quần áo; 86,6% hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu, tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt; 87% hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh; 91% hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh 84,6% tỷ lệ chung hài lòng với cơ sở vật chất của Viện Tim mạch[15]

Theo nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian tiếp cận dịch vụ là 30,1%; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế

là 53,1%[23]

*Kết quả cung cấp dịch vụ

Cũng theo nghiên cứu năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước cho thấy: 92,2% hài

lòng về thủ tục hành chính sau thời gian điều trị; 94,5% hài lòng về tính công bằng trong quá trình điều trị; 93,2% hài lòng về tình trạng sức khỏe và tinh thần khi ra viện; 93,6% hài lòng về chi phí thanh toán sau một đợt điều trị Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng DVYT tại bệnh viện là 94%, 6% bệnh nhân không hài lòng[15] Theo nghiên cứu cắt ngang về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) cho thấy: Cảm nhận chung về sự hài lòng trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra của Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội hàng năm, thì các chỉ số đánh giá sự hài lòng tại BV Tim Hà Nội còn chưa cao Cảm nhận của người bệnh, người nhà người bệnh về sự hài lòng cho từng khối các khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài lòng là 19,1%)[10]

Theo nghiên cứu của Chu Hồng Cường (2011) sử dụng bộ công cụ SERVQUAL về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang Hải Dương cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của nguời bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3% Trong đó người bệnh hài lòng cao nhất với kết quả khám chữa bệnh 78,6% và thấp nhất với yếu tố tiếp cận dịch vụ sức khỏe (30,1%)[5]

Cũng theo nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân khá cao Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả chăm sóc sức khoẻ là 69,8% và Tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung là 91,7%[23]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) sử dụng bộ công

cụ Ward để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm các nhóm biến số thuộc CSVC và TTB, biến số thuộc giao tiếp

và tương tác với bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với NVYT và nhóm biến số thuộc thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng

với chất lượng CSSK Điểm trung bình hài lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 – 3,81/5 điểm và điểm trung bình về sự hài lòng với các biến số thuộc về thời gian chờ đợi là 3,84 – 3,95/ 5 điểm[20]

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó tỷ

lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; khía cạnh đáp ứng là 70%; khía cạnh đảm bảo là 49,5% và khía cạnh cảm thông là 82,6% Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn diện và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị[8]

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông)

Cả 5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và có

ý nghĩa thống kê (p<0,05)[9]

Nghiên cứu của Trịnh Thị Mến năm 2014 tại Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, tỉnh Thái Bình về thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy: Điểm trung bình mong đợi của người bệnh

là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51 ± 0,56.Tiểu mục mà người bệnh hài lòng nhất là “kết quả chẩn đoán và điều trị” (3,74 ± 0,62)[11]

Theo Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90% bệnh nhân hài lòng chung về bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục

hành chính, 65% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh[22]

* Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám và điều trị

Cũng theo nghiên cứu năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước cho thấy: 91,3% hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện; 92,7% hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc; 91,1% hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận lâm sàng; 91,6% hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại các phòng trong Viện Tim mạch; 93,4% hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các phòng trong Viện Tim mạch[15]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011,sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho kết quả: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%[7]

Theo nghiên cứu năm 2014 của Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như vềKhảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh cho thấy tỷ lệ hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh: hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85%, bình thường 8,7%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 2,44%[19]

* Yếu tố cá nhân

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013 sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng BHYT Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân[14]

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý về Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú

về công tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tuyên Quang cho thấy yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: Dân

tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình[16]

Nghiên cứu của Mai Vũ Thọ về Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm

2014 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi

cư trú, nghề nghiệp, số lần khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT[21]

1.5 Giới thiệu về Trung tâm Y tế Huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái

Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên là đơn vị trực thuộc Sở Y tế tỉnh Yên Bái theo mô hình TTYT 2 chức năng Về Tổ chức bộ máy hiện tại gồm 5 Phòng chức năng; 11 Khoa

lâm sàng – CLS; Trong đó: 3 khoa làm công tác dự phòng; 02 Phòng khám đa khoa khu

vực và 22 Trạm Y tế xã, thị trấn Về giường bệnh, Trung tâm Y tế có tổng số 225 giường bệnh kế hoạch Trong đó tại Trung tâm 75 giường (thực kê 140), Phòng khám đa khoa khu vực Hưng Khánh 17 giường (thực kê 30); Phòng khám đa khoa khu vực Việt Cường

13 giường (thực kê 25); 22 Trạm Y tế: 120 giường Về nhân lực, hiện tại Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên có tổng số 251 biên chế chính thức, trong đó trình độ sau Đại học 08, trình độ Đại học 54 Về cơ sở vật chất – Trang thiết bị Y tế: Cơ sở vật chất cơ bản đã được đầu tư xây dựng khang trang sạch đẹp Trang thiết bị Y tế hiện tại còn thiếu một số Trang

- thiết bị hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị[25]

* Khoa Khám bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên, tỉnh Yên Bái

Hiện tại, Khoa Khám bệnh, TTYT huyện Trấn Yên có tổng số 8 phòng khám, bao gồm phòng khám: Nội khoa, Truyền nhiễm, Đông y, Nhi khoa, Sản phụ khoa - Kế hoạch hóa gia đình, Ngoại, Mắt - Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng Tổng số cán bộ của Khoa khám bệnh 18 cán bộ, trong đó có 8 Bác sĩ phụ trách 8 buồng khám, số cán bộ còn lại là điều dưỡng, hộ sinh Số lượng bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh ngày càng tăng từ 36.450 lượt khám/ năm 2010 lên đến 44.359 lượt khám/năm 2015 Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên đón tiếp người bệnh đến TTYT khám và điều trị,

là khoa lâm sàng có nhiệm vụ: Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; cấp thuốc điều trị ngoại trú Tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trong địa bàn huyện để có biện pháp

ngăn ngừa bệnh tật Phối hợp với các khoa điều trị trong TTYT để đảm bảo về chất lượng khám chuyên khoa, điều trị người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh; cử cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn kĩ thuật thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa tại khoa khám bệnh

- Tổ chức nơi chờ khám: Có mái che, quạt mát, ti vi, tủ sách báo truyền thông phục vụ người bệnh chờ khám Cóbàn chăm sóc khách hàng với 2 nhân viên trực thường xuyêntrong giờ hành chính làm nhiệm vụ tiếp đón, hướngdẫn và giải đáp cho người bệnh

- Quy trình khám bệnh hiện tại: Tiếp đón –quét mã thẻ BHYT hoặc nhập tên người bệnh (nếu không có thẻ) – chuyển qua phần mềm vào các buồng khám phù hợp – gọi tên và số qua hệ thống tự động –khám bệnh –làm cận lâm sàng –quay lại buồng khám – kết luận, xử trí (nội trú hoặc ngoại trú) – hoàn thiện thủ tục thanh toán – cấp thuốc ngoại trú – kết thúc [24]

1.6 Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu

Khung lý thuyết được xây dựng dựa trên khung hệ thống y tế của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), và một số nghiên cứu đươc tiến hành tại Việt nam Nội dung khung lý thuyết được trình bày trong phụ lục 1

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh đến khám bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái trong tháng 5 năm 2017

- Người bệnh trên 18 tuổi có đủ năng lực trả lời các câu hỏi nghiên cứu

- Người bệnh đồng ý tham gia vào nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên của Trung tâm Y tế Trấn Yên

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu cần sự chăm sóc

- Người bệnh hôn mê hoặc không nói và nghe được tiếng phổ thông

- Người bệnh dưới 18 tuổi

- Người từ chối tham gia nghiên cứu

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

- Lãnh đạo Trung tâm Y tế

- Trưởng khoa Khám bệnh của Trung tâm Y tế

- Nhân viên khoa Khám bệnh

- Nhân viên phòng Tài chính –Kế toán làm công tác thanh toán

- Nhân viên khoa Dược làm công tác cấp phát thuốc

- Nhân viên khoa Cận Lâm sàng: Xét nghiệm, Xquang, Siêu âm

- Người bệnh đến khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh bao gồm cả người bệnh BHYT và người bệnh không có thẻ BHYT

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: Từ tháng 5/2017 đến tháng 8/2017

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên

Bái

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

 

2 2

1

d

p p

Z: Hệ số tin cậy, với mức ý nghĩa α= 0,05 thì Z=1,96

p : Ước tính có 64,3% người bệnh hài lòng theo ngiên cứu của Chu Hùng Cường về

sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang - Hải Dương năm 2011p = 0,643

d: Là sai số cho phép, ở nghiên cứu này học viên lấy d=0,06

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 245, ước tính 10% dự phòng người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu thì số mẫu cần nghiên cứu là 270 Thực tế phỏng vấn được 300 người bệnh, sau khi làm sạch còn được 289 phiếu

2.5 Phương pháp và kỹ thuật thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu định lượng

- Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi có cấu trúc (mẫu số 2 –Bộ Y tế: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú)

- Phương pháp thu thập:

+ Trước khi thu thập số liệu, điều tra viên (2 người là nhân viên tổ công tác xã hội

và chăm sóc khách hàng) được tập huấn trong 01 ngày nội dung lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu

+ Điều tra viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi điều tra, hướng dẫn các nội dung trong bộ câu hỏi và để đối tượng nghiên cứu tự điền phiếu điều tra

+ Điều tra viên kiểm tra lại phiếu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về

- Quy trình tiếp cận người bệnh: Theo quy trình khám chữa bệnh điểm cuối cùng của quá trình là tại quầy phát thuốc (khoa Dược) Sau khi nhận thuốc điều tra viên sẽ xin được phát vấn người bệnh, giải thích rõ lý do phát vấn, nếu bệnh nhân đồng ý phát vấn thì mời bệnh nhân đến phòng chăm sóc khách hàng tiến hành phát vấn

2.5.2 Thu thập số liệu định tính

*Phỏng vấn sâu

- Công cụ: Câu hỏi hướng dẫn phỏng vấn sâu (Phụ lục)

- Tiến hành phỏng vấn sâu: Nghiên cứu viên trực tiếp tiến hành cuộc phỏng vấn các cán bộ quản lý: Phó Giám đốc, Trưởng khoa Khám bệnh theo các chủ đề nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu Nội dung phỏng vấn được ghi chép sau đó tóm tắt bằng văn bản Thời lượng cho mỗi cuộc phỏng vấn sâu từ 35- 45 phút Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn, có biên bản phỏng vấn kèm theo

* Thảo luận nhóm

- Công cụ: Câu hỏi hướng dẫn thảo luận nhóm (Phụ lục)

- Tổ chức các buổi thảo luận nhóm: Tổ chức cho 5 NVYT đại diện cho các bàn khám, 6 nhân viên khoa Dược, 3 nhân viên thu phí, 5 nhân viên khoa CLS, 7 người bệnh thảo luận về các chủ đề nhằm làm rõ mục tiêu nghiên cứu, học viên chủ trì thảo luận, thư ký buổi thảo luận là nhân viên phòng Kế hoạch tổng hợp, địa điểm tổ chức thảo luận tại phòng giao ban TTYT

2.6 Biến số nghiên cứu

 Biến số nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu có 37 biến nghiên cứu với 6 nhóm biến nghiên cứu:

- Nhóm biến thông tin chung của người bệnh: 4 biến

- Nhóm biến hài lòng với khả năng tiếp cận: 5 biến

- Nhóm biến hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:

- Nhóm biến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ: 4 biến

 Các nội dung

Gồm các nội dung, chủ đề nghiên cứu:

- Hài lòng về khả năng tiếp cận

- Hài lòng về nhân viên y tế

- Hài lòng về kết quả khám chữa bệnh

- Hài lòng về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh

- Hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị khám chữa bệnh

- Nhân lực: Ý kiến của nhân viên y tế về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ KCB của phòng khám TTYT

- Cơ sở vật chất

- Thuốc, trang thiết bị

- Quản lý và điều hành

- Thông tin, tài chính

- Ý kiến đề xuất của khách hàng và nhân viên y tế để nâng cao sự hài lòng của người bệnh

2.6 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá:

*, Sử dụng bộ công cụ của Bộ Y tế với 5 mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với:

1 Rất không hài lòng: 1 điểm

2 Không hài lòng: 2 điểm

3 Bình thường hoặc trung bình: 3 điểm

4 Hài lòng: 4 điểm

5 Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5 điểm

* Thang đo hài lòng được đánh giá dựa trên 5 tiểu mục:

Nội dung tiểu mục Số câu hỏi Điểm tối

đa

Điểm xác định hài lòng

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám 10 50 40

bệnh, điều trị

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

+ 20 trở lên với khía cạnh khả năng tiếp cận

+ 40 trở lên với khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị + 32 điểm trở lên với khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện

+ 16 điểm trở lên với khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

+ 16 điểm trở lên với khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ

- Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh: Một bệnh nhân được cho là hài lòng với dịch vụ của khoa khám chữa bệnh khi tổng điểm đạt được từ các khía cạnh đánh giá đạt từ 124 điểm trở lên

2.7 Phương pháp phân tích số liệu

2.7.1 Quản lý số liệu

- Tổng hợp số liệu: Số liệu định lượng sau khi thu thập được làm sạch, mã hoá và

nhập vào máy tính bằng phần mềm EpiData Các số liệu định tính được lưu trữ dạng văn bản MS Word

- Lưu giữ thông tin: Thông tin thu thập được lưu trữ ở 2 dạng: Dạng điện tử trong

máy tính và dạng văn bản trong các bộ câu hỏi điều tra, các báo cáo… để đối chiếu khi cần

2.7.2 Xử lý và phân tích số liệu

- Số liệu được xử lý và phân tích trên máy tính bằng phần mềm SPSS 17.0 Các số

liệu được mã hoá dạng số hoặc dựa theo thang điểm tuỳ loại biến số

- Áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, các yếu tố liên quan, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

2.8 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu tuân thủ quy trình xét duyệt của Hội đồng đạo đức trường Đại học

Y tế Công cộng, đã được Hội đồng đạo đức chấp thuận

- Đối tượng nghiên cứu đã được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành điều tra và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham gia của ĐTNC

- Mọi thông tin cá nhân về ĐTNC được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập

được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho Ban Giám đốc, đội ngũ bác

sỹ, điều dưỡng TTYT khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho việc cải tiến quy trình khám, chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ

KCB tại Khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái

2.9 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục

Những sai số có thể có trong các giai đoạn thực hiện nghiên cứu được liệt kê dưới đây cùng với biện pháp khắc phục:

- Trong quá trình thiết kế nghiên cứu, do sử dụng từ không rõ ràng hoặc quá nhiều từ chuyên môn trong bộ câu hỏi có thể làm người được phỏng vấn khó hiểu Nhóm đã khắc phục bằng cách thử nghiệm trên đối tượng đích và cps cách hỏi phù hợp hơn sau khi điều tra thử

- Sai số nhớ lại và cách khắc phục:

+ Phát triển bộ câu hỏi đơn giản, dễ hiểu Bộ câu hỏi được thử nghiệm tại thực địa

và được điều chỉnh cách hỏi để phù hợp với các đối tượng nghiên cứu

- Trong quá trình phân tích và xử lý số liệu, hoàn chỉnh báo cáo: Sai số có thể xảy ra do nhập liệu không chính xác, nhập nhầm, xử lý, phân tích và phiên giải thông tin không chính xác Biện pháp khắc phục:

+ Làm sạch và mã hóa số liệu trước khi nhập vào phần mềm

+ Nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1, với bộ check khống chế các sai số trong quá trình nhập liệu Sau khi nhập liệu xong lấy ngẫu nhiên 10% phiếu nhập lại để kiểm tra sai sót đảm bảo tính chính xác của thông tin

- Sai số (có thể có) do nhân viên y tế là người phát vấn người bệnh, học viên (là giám đốc Trung tâm Y tế) chủ trì thảo luận nhóm và phỏng vấn Biện pháp khắc phục:

+Giải thích rõ cho người bệnh được phát vấn và đối tượng được phỏng vấn, thảo luận nhóm về mục đích ý nghĩa của việc làm để giúp lãnh đạo đánh giá được thực trạng, từ đó có những biện pháp đổi mới, cải tiến các vấn đề còn hạn chế yếu kém, phát huy những vấn đề đã làm tốt, góp phần quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại TTYT

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành theo đúng qui trình đã đề ra, tổng số bệnh nhân đủ điều kiện và được chọn để phỏng vấn và sau khi làm sạch số liệu là 289 Số lượng bệnh nhân nhiều hơn cỡ mẫu tối thiểu (270) và học viên đã sử dụng toàn bộ số lượng 289 để đưa vào phân tích

3.1 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu định lượng

dưới 10 km

3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo từng khía cạnh

*Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Bảng 2: Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Nội dung

TB

Độ lệch chuẩn

Có thể tìm hiểu các thông tin

và đăng ký khám qua điện

thoại, trang tin điện tử của

bệnh viện (website) thuận

bệnh hài lòng, 56,7% người bệnh không hài lòng)

Biểu đồ 1: Sự hài lòng với khía cạnh tiếp cận

Biểu đồ 1 cho thấy, đa số các tiểu mục trong khía cạnh tiếp cận có tỷ lệ hài lòng trên 95%, chỉ có tiểu mục tìm hiểu thông tin có tỷ lệ hài lòng thấp 42,9%

*Sự hài lòng của người bệnh về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3: Sự hài lòng của người bệnh về Sự minh bạch thông tin và thủ tục

khám bệnh, điều trị

Điểm Trung bình

Độ lệch chuẩn

56.7

98 97.8 98.3 98.6

42.9

0 20 40 60 80 100 120 Biển báo, chỉ dẫn đến BV rõ ràng

Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đến các khoa,

Tìm hiểu thông tin,đăng ký khám qua điện

thoại, trang tin điện tử của BV (website) …

Không hài lòng Hài lòng

dưới 4 điểm ở tất cả các khía cạnh thấp dưới 5%

*Sự hài lòng của người bệnh với Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 4: Sự hài lòng của người bệnh với Cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ người bệnh

Nội dung

trung bình

Độ lệch chuẩn

Có phòng/sảnh chờ khám sạch

sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín

gió và ấm áp vào mùa đông

0 0 2,4 23,5 74,1 4,7 0,50

Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho

người bệnh và sử dụng tốt 0 0 3,1 21,5 75,4 4,7 0,51 Phòng chờ có quạt (điều hòa)

đầy đủ, hoạt động thường

xuyên

0 0,4 2,4 22,5 74,7 4,7 0,52

Phòng chờ có các phương tiện

giúp người bệnh có tâm lý thoải

mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi,

ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

cắp cho người dân

0 0,3 2,8 20,8 76,1 4,7 0,55

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 37,6 4,12

Khi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh khám, điều trị bệnh cho thấy, điểm hài lòng đối với khía cạnh khả năng tiếp cận là 37,6 điểm, cao hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu của khía cạnh khả năng tiếp cận (32 điểm) 100% các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu (4 điểm) Tỷ lệ bệnh nhân có điểm hài lòng dưới 4 điểm ở tất cả các khía cạnh thấp dưới 5%

*Sự hài lòng của người bệnh về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 5: Sự hài lòng của người bệnh về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của nhân viên y tế

Nội dung

trung bình

Độ lệch chuẩn

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều

dưỡng) có lời nói, thái độ, giao

tiếp đúng mực

0 0,4 3,8 29,4 66,4 4,6 0,57

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo

vệ, kế toán…) có lời nói, thái

độ, giao tiếp đúng mực

0 0 34,9 29,8 35,3 4 0,839

Được nhân viên y tế tôn trọng,

đối xử công bằng, quan tâm,

giúp đỡ

0 0 3,2 31,1 65,7 4,6 0,54

Năng lực chuyên môn của bác

sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong

đợi

0 0 26 39,4 34,6 4,1 0,77

Sự hài lòng chung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của nhân viên y tếvề thủ tục khám bệnh, điều trị

17,3 2,72

Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế về thủ tục khám, điều trị cho thấy, điểm hài lòng đối với khía cạnh khả năng tiếp cận là 17,3 điểm, cao hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu của khía cạnh khả năng tiếp cận (16 điểm) 100% các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng bằng

và cao hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu (4 điểm) Tuy nhiên ở khía cạnh nhân viên phục vụ tỷ lệ bệnh nhân đánh giá hài lòng ở mức rất hài lòng và hài lòng chỉ đạt 65,1% Khi đánh giá sự hài lòng về năng lực chuyên môn của các bác sỹ, điều dưỡng tỷ

lệ bệnh nhân đánh giá hài lòng ở mức rất hài lòng và hài lòng chỉ đạt 74%

Biểu đồ 2: Sự hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Biểu đồ 4 cho thấy, sự hài lòng về năng lực chuyên môn của bác sỹ chỉ đạt 74%

và sự hài lòng về nhân viên phục vụ chỉ đạt 65,1%

* Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 6: Sự hài lòng của người bệnh về kết quả khám chữa bệnh

Nội dung

trung bình

Độ lệch chuẩn

được cung cấp đầy đủ, rõ

ràng, minh bạch và được giải

thích nếu có thắc mắc

0 0,3 0,7 27,7 71,3 4,7 0,5

Đánh giá mức độ tin tưởng về

chất lượng dịch vụ y tế 0 0 29,1 34,3 36,6 4,1 0,81 Đánh giá mức độ hài lòng về

giá cả dịch vụ y tế 0,4 1 2,8 30,4 65,4 4,6 0,63

4.2 34.9 3.2

26

95.8 65.1 96.8

74

0 20 40 60 80 100 120

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng)

có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng

mực

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế

toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp

đúng mực

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối

xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

Năng lực chuyên môn của bác sỹ,

điều dưỡng đáp ứng mong đợi

Không hài lòng Hài lòng