Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc trung tâm phòng, chống HIV AIDS tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THU THỦY THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG TƯ VẤN XÉT NGHIỆM HIV TỰ NGUYỆN TH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG TƯ VẤN XÉT NGHIỆM HIV TỰ NGUYỆN THUỘC TRUNG TÂM PHÒNG, CHỐNG

HIV/AIDS TỈNH AN GIANG NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01

Hà Nội, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG TƯ VẤN XÉT NGHIỆM HIV TỰ NGUYỆN THUỘC TRUNG TÂM PHÒNG, CHỐNG

HIV/AIDS TỈNH AN GIANG NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01

PGS TS VŨ THỊ HOÀNG LAN

Hà Nội, 2016

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các đơn vị, quý thầy cô giáo, gia đình và các bạn đồng nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn: Ban Giám hiệu, hội đồng đạo đức, hội đồng khoa học, quý thầy cô Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội, Sở Y tế tỉnh An Giang, Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang và tập thể cán bộ y tế cơ sở điều trị Methadone thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang, đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn: PGS.TS.Vũ Thị Hoàng Lan - người thầy với đầy nhiệt huyết, sự tận tâm, nhiệt tình đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn: bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian công tác và học tập

Dù đã rất cố gắng, song đề tài không tránh khỏi những mặt còn hạn chế, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn đồng nghiệp

Trân trọng!

Học viên

Nguyễn Thị Thu Thủy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viiii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Đặc điểm tình hình HIV/AIDS: 4

1.1.1 Trên thế giới: 4

1.1.2 Tại Việt Nam: 5

1.1.3 Tại An Giang 6

1.2 Tổng quan về Tư vấn xét nghiệm tự nguyện: 7

1.2.1.Một số khái niệm chung : 8

1.2.2 Các loại hình tư vấn và xét nghiệm: 8

1.2.3 Tầm quan trọng của tư vấn phòng chống HIV/AIDS: 9

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 9

1.3.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ: 9

1.3.2 Chất lượng dịch vụ: 9

1.3.3 Chất lượng dịch vụ y tế: 10

1.4 Sự hài lòng: 10

1.5 Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 11

1.6 Tổng quan các nghiên cứu về thực trạng hoạt động TVXNTN, kết quả hoạt động tư vấn xét nghiệm HIV và sự hài lòng của khách hàng: 13

1.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới: 13

1.6.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam: 16

1.7 Khung lý thuyết: 18

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng nghiên cứu: 19

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 19

2.3 Thiết kế nghiên cứu: 19

2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu: 19

2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 20

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu: 20

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.6 Phương pháp phân tích số liệu: 22

2.7 Xác định biến số nghiên cứu: 22

2.8 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu: 23

2.9 Hạn chế nghiên cứu: 23

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 24

3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu: 24

3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn xét nghiệm tự nguyện: 285

3.2.1 Tình hình nhân lực, cơ sở vật chât 25

3.2.2 Nội dung TVXNTN 26

3.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ của KH qua các năm 2013 - 2015 28

3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TVXNTN 30 3.3.1.Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tư vấn xét nghiệm với hệ số Cronbach‟s Alpha 30

3.3.2 Sự hài lòng của KH khía cạnh hữu hình: 31

3.3.3 Sự hài lòng của KH khía cạnh sự tin tưởng: 32

3.3.4 Sự hài lòng của KH khía cạnh đáp ứng: 33

3.3.5 Sự hài lòng của KH khía cạnh đảm bảo: 34

3.3.6 Sự hài lòng của KH khía cạnh cảm thông: 35

3.3.7 Các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhất: 36

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 41

KẾT LUẬN 50

KHUYẾN NGHỊ 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu: 55

Phụ lục 2: Bảng kiểm quan sát cơ sở vật chất cơ sở TVXNTN: 60

Phụ lục 3: Bảng trống thu thập số liệu: 61

Phụ lục 4: Bảng kiểm quan sát nội dung cuộc tƣ vấn 63

Phụ lục 5: Phiếu đồng ý tham gia phỏng vấn: 65

Phụ lục 6: Phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng: 66

ĐTNC : Đối tƣợng nghiên cứu

HIV : Human immunodeficiency virus

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng thống kê dịch HIV/AIDS theo vùng 4 Bảng 1.2 : Kết quả giám sát trọng điểm từ năm 2012-2014 6 Bảng 3.1 Đặc điểm về dân số học của đối tượng nghiên cứu 24

Bảng 3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có 26

Bảng 3.4 Tỷ lệ các cuộc tư vấn xét nghiệm tự nguyện đạt yêu cầu về nội dung

theo quy định Bộ Y tế 26 Bảng 3.5 Tình hình sử dụng dịch vụ của KH qua các năm 2012 – 2015 28 Bảng 3.6 Các yếu tố đo lường sự hài lòng về dịch vụ và hệ số

Bảng 3.7 Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh hữu hình 30 Bảng 3.8 Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh tin tưởng 32 Bảng 3.9 Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh đáp ứng 33 Bảng 3.10 Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh đảm bảo 34 Bảng 3.11 Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh cảm thông 35 Bảng 3.12 Các tiểu mục có điểm trung bình mong đợi cao nhất và thấp nhất 36 Bảng 3.13 Các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhât 37 Bảng 3.14 Điểm trung bình mong đợi và hài lòng và hài lòng chung 38 Bảng 3.15 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng tiểu mục và hài lòng

chung 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tỷ lệ hiện nhiễm HIV trong nhóm gái mại dâm, Nam quan hệ đồng giới, nghiện chích ma túy qua các năm theo giám sát trọng điểm 7

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Tư vấn và xét nghiệm HIV là một thành tố quan trọng của chương trình phòng, chống HIV/AIDS Mở rộng tư vấn và xét nghiệm HIV sẽ mang tới cơ hội chẩn đoán và điều trị sớm hơn cho người nhiễm HIV đồng thời tối ưu hóa hiệu quả điều trị và dự phòng của chương trình điều trị

Để đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện, chúng tôi thực hiện thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng

đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Dựa vào cơ sở lý luận

trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016.” Với mục tiêu: 1) Mô tả thực

trạng cung cấp dịch vụ tư vấn xét nghiệm tự nguyện tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2012-2015; 2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tư vấn xét nghiệm tự nguyện - sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng từ tháng 03/2016 đến hết tháng 05/2016 trên 178 khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS An Giang Sử dụng bộ công cụ dựa trên mô hình SERVQUAL với 2 bước, đánh giá sự kỳ vọng trước khi

sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trên 5 khía cạnh, số liệu được nhập liệu phần mềm Epidata và phân tích bằng SPSS 20.0

Kết quả nghiên cứu: i) Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Phòng ốc chật hẹp ngột ngạt, cũ kĩ, thiếu sạch sẽ ngăn nắp, tài liệu truyền thông thiếu hoặc có nhưng không sử dụng hay phân phát cho khách hàng, ii) Tư vấn viên thiếu kinh nghiệm, tỷ lệ các cuộc tư vấn đạt nội dung chưa cao iii) Điểm trung bình mong đợi chung của khách hàng là 4,46 ± 0,131, điểm trung bình hài lòng chung là

4,05 ± 0,20 Khách hàng mong đợi nhất tiểu mục “kết quả xét nghiệm chính xác”

(4,70 ± 0,50), tiếp theo khách hàng cũng rất kỳ vọng vào các tiểu mục có cùng điểm

trung bình mong đợi 4,54: Cơ sở dễ tìm, Phòng tư vấn phải kín đáo; Thái độ của nhân viên luôn: Vui vẻ, hòa nhã, tế nhị; Đáp ứng yêu cầu chính đáng của KH; Thái

độ đối xử với khách hàng trong quá trình tư vấn của TVV Các tiểu mục hài lòng thấp nhất là: Cơ sở dễ tìm, Phòng tư vấn phải kín đáo (3,78 ± 0,94); Tài liệu truyền thông dễ hiểu, đầy đủ thông tin (3,79 ± 1,025); Sẵn sàng giúp đỡ KH (3,81 ± 0,85)

và Thái độ đối xử với khách hàng trong quá trình tư vấn của TVV (3,80 ± 0,98); Các phòng tại cơ sở TVXNTN phải luôn sạch sẽ, vệ sinh (3,92 ± 0,766)

Từ kết quả trên chúng tôi đƣa ra khuyến nghị: Nâng cao năng lực, tập huấn

và tập huấn lại nhằm cập nhật kiến thức và kỹ năng cho cán bộ tƣ vấn, làm công tác kiểm tra giám sát đột xuất, định kỳ và phối hợp các ban ngành đoàn thể đẩy mạnh công tác truyền thông qua các kênh thông tin đại chúng

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dịch HIV/AIDS có xu hướng chững lại, nhiễm mới HIV đã giảm đều đặn trong 15 năm qua Trong cùng thời gian đó, nhiễm HIV mới đã giảm 35%, đã có ít hơn 58% ca nhiễm HIV mới ở trẻ em [37] Tuy nhiên, số người nhiễm HIV mỗi năm vẫn rất cao, có hơn 2 triệu người nhiễm mới vào năm 2013 và trong số 35 triệu người sống chung với HIV có khoảng 2 triệu - 4 triệu người bị nhiễm viêm gan B và

4 triệu – 5 triệu người bị nhiễm viêm gan C, đồng nhiễm làm tăng tốc độ tiến triển bệnh tật ở những người này [33]

Dịch HIV/AIDS khiến cho ngân sách các quốc gia tiêu tốn rất nhiều tỷ đô la,

là gánh nặng kinh tế cho toàn cầu, đặc biệt là các quốc gia thu nhập thấp [32]

Kết thúc AIDS (AIDS Ending the AIDS epidemic), bốn từ đã giữ hy vọng và hứa hẹn Bốn chữ đại diện cho hơn 30 năm của sự tàn phá, đấu tranh và mất mát [36] Bước khởi đầu cho niềm hy vọng đó bằng việc thế giới đạt cột mốc 15 triệu người được điều trị kháng virus vào tháng 3 năm 2015 là một trong những thành tựu

vĩ đại nhất trong lịch sử y tế toàn cầu và là sự phát triển thiên niên kỷ từ năm 2000 đến nay [34]

Nhằm hướng đến mục tiêu kết thúc AIDS vào năm 2030, Việt Nam đang thực hiện mạnh mẽ các biện pháp can thiệp theo chiến lược 90 - 90 - 90 Theo đó vào năm 2020, 90% người nhiễm HIV được biết tình trạng HIV của họ, 90% người nhiễm HIV đã biết tình trạng nhiễm HIV được điều trị bằng thuốc ARV và 90% người nhiễm HIV điều trị ARV đạt được tải lượng HIV dưới ngưỡng ức chế Việt Nam đang tập trung can thiệp vào quần thể có hành vi nguy cơ cao theo hướng chăm sóc liên tục từ tiếp cận - xét nghiệm - điều trị - duy trì điều trị với mục tiêu chẩn đoán sớm để điều trị sớm thông qua phương pháp tiếp cận cộng đồng

Tư vấn và xét nghiệm HIV là một thành tố quan trọng của chương trình phòng, chống HIV/AIDS Mở rộng tư vấn và xét nghiệm HIV sẽ mang tới cơ hội chẩn đoán và điều trị sớm hơn cho người nhiễm HIV đồng thời tối ưu hóa hiệu quả điều trị và dự phòng của chương trình phòng chống HIV/AIDS[4]

Chương trình tư vấn xét nghiệm tự nguyện của Việt Nam được mở rộng trong những năm gần đây, với số lượng điểm TVXNTN tăng từ 157 điểm năm 2005 lên

485 điểm trong năm 2013 Các điểm TVXNTN hoạt động thiếu hiệu quả[8]

Theo báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2015 của Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang, số khách hàng đến các phòng TVXNTN chưa đạt Vì vậy, để củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động của chương trình tư vấn xét nghiệm

HIV tự nguyện chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016” Kết quả cung cấp các bằng

chứng thực tiễn, từ đó giúp cho các nhà lãnh đạo lựa chọn các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động TVXNTN đạt được mục tiêu chung hướng tới kết thúc AIDS vào năm 2030

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng cung cấp dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang giai đoạn 2012-2015

2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện -

sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Đặc điểm tình hình dịch HIV/AIDS

1.1.1 Trên thế giới

Kể từ ca nhiễm HIV được phát hiện đầu tiên tại Mỹ từ năm 1981, cho đến nay loài người đã trải qua hơn 30 năm đối phó với một đại dịch quy mô lớn, phức tạp Trong số 35 triệu người sống chung với HIV trên thế giới, 19 triệu người không biết tình trạng HIV dương tính của họ[33].Tính đến cuối năm 2014, có khoảng 36,9 triệu người đang bị nhiễm HIV, số người nhiễm mới khoảng 2 triệu người (Người lớn: 34,4 triệu người, phụ nữ: 17,4 triệu người, trẻ em dưới 15 tuổi: 2,6 triệu người)

và số người chết vì AIDS khoảng 1,2 triệu người Theo thống kê của UNAIDS năm

2014 trung bình mỗi ngày có khoảng 5.600 trường hợp nhiễm mới, khu vực cận Saharan chiếm 66% với 5000 trường hợp người lớn tuổi từ 15 trở lên, và 600 trường hợp là trẻ em[35]

Bảng 1.1 Bảng thống kê dịch HIV/AIDS theo vùng

Địa Danh

Người lớn và trẻ em sống chung với HIV

Người lớn và trẻ em chịu ảnh hưởng bởi HIV

Tỷ lệ người lớn nhiễm HIV (15-49 tuổi)

Người lớn

và trẻ em tử vong vì AIDS

Cận Sahara 25,8 triệu 1, 4 triệu 4,8% 790.000 Trung Đông và Bắc

Từ bảng trên cho thấy tỷ lệ người nhiễm HIV trong nhóm tuổi 15-49 là 0,8%,

có khoảng 3,2 triệu [2.900.000-3.500.000] trẻ em dưới 15 tuổi sống chung với HIV

và 4.000.000 [3.600.000-4.600.000] người trẻ tuổi 15-24 sống với HIV, 29% trong

số họ là thanh thiếu niên từ 15-19 tuổi, 16 triệu [15.200.000-16.900.000] phụ nữ từ

15 tuổi trở lên đang sống với HIV; 80% sống ở tiểu vùng Sahara châu Phi Những người đóng góp chính vào quy mô của các dịch bệnh trong khu vực này là tình dục khác giới và nguy cơ lây nhiễm HIV ở trẻ em gái vị thành niên và phụ nữ trẻ [33]

AIDS tiếp tục làm giảm tuổi thọ ở Kenya khoảng ba năm Trong năm 2013,

nó chiếm một phần ba của tất cả các trường hợp tử vong trong số người ở độ tuổi 15-59 [37]

1.1.2 Tại Việt Nam

Tại Việt Nam, tính đến ngày 17/9/2015, số trường hợp nhiễm HIV hiện còn sống là 228.480 người, số bệnh nhân AIDS hiện tại là 78.723 người, số người nhiễm HIV đã tử vong 79.908 người Ước tính tỷ lệ nhiễm HIV trong cộng đồng dân cư năm 2014 là 0,26% [2],[3] Số ca nhiễm mới đã giảm, tuy nhiên rất khó để đạt được mục tiêu giảm 50% các ca lây nhiễm HIV vào năm 2015 như đã nêu trong tuyên bố chính trị về HIV/AIDS của Đại Hội Đồng Liên Hợp Quốc năm 2011[8]

Dịch HIV ở Việt Nam bao gồm nhiều hình thái khác nhau trên toàn quốc và vẫn đang tập trung chủ yếu ở ba nhóm quần thể có hành vi nguy cơ cao: Người nghiện chích ma túy (NCMT), nam quan hệ tình dục đồng giới (MSM), phụ nữ bán dâm (PNBD) Theo kết quả giám sát kết hợp hành vi và chỉ số sinh học HIV/STI (IBBS) và giám sát trọng điểm hàng năm, ước tính có 40% trong khoảng 271.000 người NCMT đang nhiễm HIV, 80% người sử dụng ma túy sống tại 22 trong số 63 tỉnh thành của Việt Nam Dịch HIV trong nhóm MSM ngày càng ghi nhận rõ hơn, theo số liệu 8 tỉnh 2013 cho thấy tỷ lệ nhiễm trung bình 3,7%, ước tính có 72.000 PNBD tại Việt Nam Tỷ lệ hiện nhiễm trong nhóm này có xu hướng giảm dần trên quy mô toàn quốc kể từ 2002 với 2,6%, là tỷ lệ thấp nhất kể từ năm 1998[7]

1.1.3 Tại An Giang

Tại An Giang, theo báo cáo của sở y tế 8 tháng năm 2015 số người nhiễm HIV: 193, chuyển AIDS: 179, tử vong: 52 trường hợp Số lũy tích từ 1993 đến 31/8/2015: Số nhiễm HIV/Chuyển AIDS/Tử vong tương ứng là: 10.733/8.380/4.767

Cho đến nay, người nhiễm HIV hiện đã có tại 156/156 xã, phường, thị trấn trong tỉnh, xã cuối cùng phát hiện HIV vào năm 2007 là xã Lê Trì, huyện Tri Tôn Địa phương có số người nhiễm HIV lũy tích cao nhất là thị xã Tân Châu với 1.562 trường hợp, huyện có số người nhiễm thấp nhất là huyện Châu Thành với 433 trường hợp

Đường lây nhiễm HIV chủ yếu là lây qua đường tình dục với 82% các trường hợp phát hiện được Đa số người nhiễm HIV nằm trong nhóm tuổi: 25-49 tuổi, chiếm khoảng 75%

Theo kết quả giám sát trọng điểm trong 5 năm gần đây, tỷ lệ hiện nhiễm HIV trong các nhóm nguy cơ cao có chiều hướng chững lại và giảm dần Đa phần người nhiễm HIV được phát hiện trong năm tập trung trên nhóm tuổi từ 25 - 49 tuổi (chiếm 80,5%)[17]

Bảng 1.2 : Kết quả giám sát trọng điểm từ năm 2012-2014

STT Nhóm đối

tượng

Số mẫu

XN

Số (+)

Tỷ

lệ

%

Số mẫu

XN

Số (+)

Tỷ

lệ

%

Số mẫu

XN

Số (+)

STT Nhóm đối

tượng

Số mẫu

XN

Số (+)

Tỷ

lệ

%

Số mẫu

XN

Số (+)

Tỷ

lệ

%

Số mẫu

XN

Số (+)

Biểu đồ 1: Tỷ lệ hiện nhiễm HIV trong nhóm GMD, MSM và NCMT qua các

năm theo giám sát trọng điểm

1.2 Tổng quan về tư vấn xét nghiệm HIV

1.2.1 Một số khái niệm chung

Tư vấn về HIV/AIDS: (sau đây gọi chung là tư vấn) là quá trình trao đổi cung cấp các kiến thức, thông tin cần thiết về phòng, chống HIV/AIDS giữa người

tư vấn và người được tư vấn nhằm giúp người được tư vấn tự quyết định, giải quyết các vấn đề liên quan đến dự phòng lây nhiễm HIV, chăm sóc và điều trị người nhiễm HIV

Tư vấn, xét nghiệm HIV tự nguyện: Là hình thức kết hợp giữa tư vấn và xét nghiệm HIV, trong đó đối tượng tư vấn hoàn toàn tự nguyện sử dụng và toàn quyền lựa chọn dịch vụ tư vấn, xét nghiệm HIV vô danh hoặc tư vấn, xét nghiệm HIV tự nguyện ghi tên

Nguyên tắc tư vấn và xét nghiệm HIV: Mọi hình thức tư vấn và xét nghiệm HIV đều phải tuân thủ nghiêm ngặt đồng bộ 5 nguyên tắc sau: Đồng thuận; Bảo mật; Tư vấn; Chính xác; Kết nối với chăm sóc, điều trị[4]

1.2.2 Các loại hình tư vấn và xét nghiệm HIV[5]

1.2.2.1.Tại cơ sở Y tế

 Tư vấn và xét nghiệm HIV do nhân viên y tế đề xuất

Loại hình này thường sử dụng trong các cơ sở y tế, nhân viên y tế chủ động

đề xuất làm xét nghiệm HIV tại các cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu: trạm y tế xã, phường; khoa khám bệnh và bệnh viện Đối tượng tư vấn xét nghiệm HIV và các nội dung thực hiện theo thông tư số 01 của bộ y tế ngày 27 tháng 2 năm 2015 về việc hướng dẫn tư vấn phòng, chống HIV/AIDS tại cơ sở y tế[6]

 Tư vấn và xét nghiệm HIV do đối tượng chủ động đề xuất

Được thực hiện tại các điểm tư vấn và xét nghiệm HIV tự nguyện hoặc lồng ghép tư vấn và xét nghiệm HIV tại các cơ sở chăm sóc và điều trị HIV do khách hàng chủ động tiếp cận Các nội dung thực hiện theo thông tư

số 01 của bộ y tế ngày 27 tháng 2 năm 2015 về việc hướng dẫn tư vấn phòng, chống HIV/AIDS tại cơ sở y tế [5]

1.2.2.2 Tại cộng đồng

Tư vấn và xét nghiệm HIV tại cộng đồng sẽ tăng cường việc tiếp cận với các quần thể có hành vi nguy cơ cao ở khu vực khó tiếp cận như miền núi, vùng sâu, vùng xa hoặc khi quần thể này không đến cơ sở tư vấn và xét nghiệm cố định do kỳ thị và phân biệt đối xử Tư vấn và xét nghiệm HIV tại cộng đồng có thể dựa vào hệ thống y tế thôn bản hoặc các nhóm tự lực, các tổ chức tại cộng đồng

Tư vấn và xét nghiệm HIV lưu động có thể triển khai tại các thôn bản nơi

có dịch HIV cao và các địa bàn nơi tập trung nhiều đối tượng nguy cơ cao như người tiêm chích ma túy, nam quan hệ tình dục đồng giới, phụ nư bán dâm

Tư vấn và xét nghiệm HIV tại nhà: Đối với những đ ịa bàn khó khăn trong tiếp cận với dịch vụ, nhân viên y tế có thể đến tận nhà để tư vấn và xét nghiệm HIV cho nhóm nguy cơ cao hoặc thành viên trong gia đình của người nhiễm HIV Cần thực hiện nghiêm ngặt việc bảo mật thông tin, dự phòng phổ cập và có

sự đồng ý của khách hàng trước khi thực hiện xét nghiệm[5]

1.2.3 Tầm quan trọng của tư vấn phòng, chống HIV/AIDS

Trong bối cảnh HIV/AIDS chưa có vaccine, chưa có thuốc đặc trị, thời kỳ ủ bệnh kéo dài, thường không có triệu chứng cụ thể về mặt lâm sàng, nên dễ lây cho người khác, mặt khác sau thời kỳ cửa sổ mới phát hiện bằng phương pháp phát hiện kháng thể, phương pháp phát hiện bằng kỹ thuật cao hơn tìm kháng nguyên rất đắt

đỏ Vì vậy, phòng lây nhiễm bằng cách thay đổi hành vi và áp dụng biện pháp dự phòng hiệu quả là biện pháp chủ yếu

Ngoài ra, khi nhận kết quả xét nghiệm HIV dương tính, người bệnh sẽ rất hoang mang lo sợ, nếu người bệnh không được hỗ trợ về mặt tâm lý, kiến thức thì dễ xảy ra hậu quả khó lường (Tự tử, trả thù đời, không bộc lộ kết quả cho người thân, lây nhiễm HIV cho vợ/chồng và cộng đồng…) Do đó, tư vấn giúp khách hàng có những kiến thức cơ bản về HIV, thông tin về các dịch vụ hỗ trợ điều trị, các hoạt động cộng đồng hỗ trợ người nhiễm, giúp khách hàng ổn định tâm lý, chuẩn bị tinh thần đối diện với các kết quả có thể xảy ra

Theo Kotler và Arstrong (2000), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng[27]

Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư[27]

1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [7] Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự, định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”[19]

1.3.3 Chất lượng dịch vụ Y tế

Theo định nghĩa của WHO: Chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân và được thể hiện ở 6 khía cạnh: Hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, công bằng, an toàn[39]

1.4 Sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996), là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ[30]

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ, người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) → hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng → không hài lòng [40]

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Theo các nhà nghiên cứu Atigan và cộng sự (2003), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết quả[20]

1.5 Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, mô hình được áp dụng rộng rãi là SERVQUAL[28]

Nghiên cứu này sử dựng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spereng và cộng sự, 1996) và đã dược kiểm chứng qua nhiều lĩnh vực khác nhau

Mô hình SERVQUAL[30]:

Năm 1998 Parasuraman và cộng sự đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ gồm 22 tiểu mục trong 5 khí cạnh sau:

Phương tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất, phương tiện, công cụ, trang phục, ứng

xử của nhân viên

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,

tổ chức như: đúng hẹn, kịp thời, không sai sót…

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung

cấp dịch vụ: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

Mức độ cảm thông: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu

riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

- Dịch vụ mong đợi: là kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về dịch vụ của cơ sở

khi đến TVXNTN

- Dịch vụ thực tế: là nhận thức thực tế, sự hài lòng của người bệnh sau khi sử

dụng dịch vụ mà cơ sở cung cấp

- Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ và mong đợi, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ TVXNT

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang điểm Likert để đo lường riêng

biệt sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng

dịch vụ y tế trên thế giới và Việt Nam

Bảng 1.3 Một số công trình nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh

giá sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế

STT Tác giả Tên đề tài nghiên cứu và bài báo đã đăng

1

Butt MM, de Run EC

(2010)

Private healthcare quality: applying

a SERVQUAL model, Int J Health Care Qual Assur

Nhữ Ngọc Thanh (2013) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng

của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương, luận văn thạc sỹ, Quản trị Kinh doanh, Đại Học Quốc Gia Hà

Nội

5

Lê Nguyễn Đoan Khôi

Nguyễn Việt Thuý và

Đỗ Hữu Nghị (2014)

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33 (2014): 94-101

1.6 Tổng quan các nghiên cứu về TVXNTN và sự hài lòng của khách hàng

1.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới:

Tại Kenya: Nghiên cứu của Epule Terence và cộng sự năm 2013 trên các đối

tượng là những người có gia đình để đánh giá về khả năng sử dụng dịch vụ và nhận

thức về TVXNTN, kết quả cho thấy việc sử dụng các dịch vụ TVXNTN thấp trong

245 người tham gia nghiên cứu, chỉ có 69 người (28,1%) đồng ý sử dụng dịch vụ

TVXNTN, trong số đó có 89,9% số người thực hiện xét nghiệm HIV, tỷ lệ này ở nữ

giới cao hơn nam giới Việc sử dụng dịch vụ này thấp có thể được quy cho: Sự sợ

hãi, lo lắng sẽ bị chết, thiếu bảo mật và cuối cùng là sợ kỳ thị Nữ giới có nhận thức

về TVXNTN cao hơn, do đó họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn [22]

Tại Trung Quốc: Nghiên cứu của Wang Y và cộng sự công bố năm 2009 tại

Tế Nam trên 970 gái mại dâm, với 69% (669) bày tỏ sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ

TVXNTN Các yếu tố cá nhân liên quan việc sẵn sàng sử dụng dịch vụ bao gồm

kiến thức về TVXNTN, mong muốn được giúp đỡ nếu được chẩn đoán là HIV

dương tính, khả năng tưởng tượng cuộc sống sau khi chẩn đoán HIV dương tính, và

cảm nhận được sự hỗ trợ từ dịch vụ TVXNTN từ đồng nghiệp, các nhà quản lý, và

các thành viên gia đình Ngoài ra, tính sẵn có của dịch vụ điều trị ARV miễn phí và

các yếu tố khác bao gồm ý định rời bỏ công việc mua bán tình dục trong tương lai gần thúc đẩy họ thực hiện xét nghiệm HIV trước đó.

Phỏng vấn định tính được tiến hành trên 17 gái mại dâm và 12 cán bộ quản lý

từ 23 cơ sở vui chơi giải trí được lựa chọn ở Tế Nam, thủ phủ của tỉnh Sơn Đông ở miền bắc Trung Quốc Trong khi đa số gái mại dâm đồng ý sử dụng các dịch vụ

TVXNTN, họ mô tả rào cản đối với việc sử dụng các dịch vụ bao gồm: hiểu lầm về HIV; nhận thức kém về nguy cơ nhiễm HIV; mất lòng tin của TVXNTN; và đặc biệt

là sự lo lắng về kết quả xét nghiệm khi nhận được Nghiên cứu này cho thấy rằng việc sử dụng TVXNTN ngày càng tăng trong nhóm gái mại dâm, đòi hỏi nhu cầu được cung cấp kiến thức về HIV và TVXNTN[38]

Tại Uganda: Nghiên cứu của Francis M Bwambale và cộng sự năm 2005 trên

780 nam giới từ 18 tuổi trở lên, kết quả cho thấy sử dụng TVXNTN chung ở nam giới là 23,3%, với 46% đã tư vấn trước xét nghiệm và 25,9% đồng ý xét nghiệm HIV Trong số những người được thử nghiệm, 96% tư vấn sau xét nghiệm và nhận kết quả HIV Sử dụng TVXNTN cao hơn ở nam giới độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống, 95% nam giới có ý định tiết lộ kết quả xét nghiệm HIV cho bạn tình Các rào cản lớn trong sử dụng dịch vụ TVXNTN ở nam giới ít hoặc không sử dụng dịch vụ

TVXNTN do khó tiếp cận, sự kỳ thị và bảo mật của dịch vụ[21]

Tại Ethiopia: Nghiên cứu của Girmay Tsegay, Melkie Edris, Solomon

Meseret trên 753 sinh viên của các trường đại học phía tây bắc Ethiopia, kết quả cho thấy rằng 58,5% số người tham gia nghiên cứu đã từng tư vấn và xét nghiệm tự nguyện Người ta thấy rằng việc sử dụng dịch vụ TVXNTN liên quan đáng kể với sự thành công về liệu pháp điều trị kháng vi rút (ART), nghe nói về bảo mật, nhận thức

về sự kỳ thị, nhận thức rủi ro và kiến thức về HIV [31]

Tại bốn quốc gia Châu Phi: Nghiên cứu của Carla Makhlouf Obermeyer và

cộng sự tại Burkina Faso, Kenya, Malawi, and Uganda năm 2008 - 2009 trên 2.116 người tham gia TVXN tại 3 loại cơ sở: Cơ sở tích hợp, nơi cung cấp cùng với các dịch vụ chăm sóc y tế; cơ sở TVXNTN độc lập; cơ sở phòng ngừa từ mẹ sang con

Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ TVXNTN độc lập vì

họ được tư vấn trước khi xét nghiệm với nhân viên tư vấn so với hai loại hình còn lại không có cán bộ chuyên trách về tư vấn [26]

Tại Ấn Độ: Nghiên cứu của Papanna MK và cộng sự công bố 2012 trên 119

khách hàng cho thấy sự hài lòng của khách hàng là 60% Hầu hết các khách hàng (76%) đồng ý rằng việc tư vấn đã xóa đi nghi ngờ về HIV và tư vấn là có lợi (71%), chỉ có 32% số khách hàng có thể nhớ lại các vấn đề được thảo luận trong các cuộc

tư vấn Tuy nhiên, 92,5 % là hài lòng với cơ sở vật chất của các phòng TVXNTN

[25]

Tại Brasil: Nghiên cứu của MacCarthy S và cộng sự năm 2010 – 2011,

không có người phụ nữ mang thai nào nhận được đầy đủ thông báo về thông tin tư vấn xét nghiệm là: Tự nguyện đồng ý, tư vấn và bảo mật, có ba phụ nữ trải qua việc

tư vấn mà không được thông báo về bất kỳ một thông tin nào trong ba thông tin trên Rất ít phụ nữ được tư vấn trước xét nghiệm Tư vấn sau xét nghiệm và bí mật của các dịch vụ được cung cấp nhất quán hơn Nghiên cứu này cho thấy rằng rõ ràng cần thiết cải thiện chất lượng, không chỉ là số lượng, đặc biệt khách hàng cần phải được

tư vấn trước khi xét nghiệm [29]

Tại Tây Bắc Ethiopia: Nghiên cứu của Biadglegne F công bố 2011 tại 37

trung tâm TVXNTN cho thấy, tất cả các phòng cung cấp dịch vụ TVXNTN có kích thước nhỏ và hơn một nửa trong số các phòng TVXNTN thông khí kém Không ai trong số tư vấn viên được đào tạo bài bản lý thuyết sự thay đổi hành vi giao tiếp hoặc giáo dục thông tin và truyền thông Hầu hết các nhân viên tư vấn cho rằng họ

đã không nhận được dịch vụ giám sát và hỗ trợ đào tạo Khách hàng có trình độ học vấn cao ít sẵn sàng sử dụng dịch vụ TVXNTN, mặc dù khách hàng không hài lòng với cơ sở vật chất của các trung tâm TVXNTN, họ cũng bày tỏ cảm xúc về sự hài lòng khi được tư vấn Lý do quan trọng nhất để tìm kiếm các dịch vụ TVXNTN là

sợ bị phơi nhiễm HIV, phụ nữ có nhiều khả năng nhận thức hành vi nguy cơ cao về tình dục hơn nam giới [23]

1.6.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Bắc Ninh: Theo nghiên cứu của Ngô Quang Huy năm 2008, kết quả cho thấy hầu hết khách hàng hài lòng về thời gian chờ đăng ký, làm xét nghiệm, nhận kết quả, thái độ, kiến thức của nhân viên và TVV phòng TVXNTN Bên cạnh đó tỷ

lệ chưa hài lòng cũng cần được quan tâm: thời gian chờ đăng ký 8,1%, thời gian chờ XN: 9,3%, thời gian chờ nhận kết quả XN: 15,1% Về khả năng tiếp cận dịch vụ: khách hàng không hài lòng: Tính dễ tìm của dịch vụ: 30,2%, sự kín đáo của phòng TVXN: 57% Trong quá trình TVXNTN, khách hàng hài lòng về: thái độ của nhân viên đăng ký: 91,9%; nhân viên XN: 91,9%; TVV: 90,7% Nghiên cứu cũng đề cập đến sự không hài lòng ở nội dung tư vấn: 11,6% tư vấn trước xét nghiệm; 14% tư vấn sau xét nghiệm Ngoài ra, có 45,3% khách hàng không hài lòng với việc giới thiệu dịch vụ chuyển tuyến và cung cấp thông tin về dịch vụ giới thiệu, 44, 2%

không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ giới thiệu[11]

Tại Hà Tĩnh: Theo Võ Quốc Anh năm 2010, 28.75% khách hàng không hài

lòng về tính dễ tìm của dịch vụ; 22,5% không hài lòng về tính liên hoàn giữa các phòng chức năng của cơ sở Tỷ lệ khách hàng quay lại nhận kết quả đạt 100%, tỷ lệ

khách hàng dương tính được giới thiệu đến dịch vụ điều trị trên 90% [1]

Tại Hà Nội: Nghiên cứu của Nguyễn Việt Nga năm 2008 cho thấy tỷ lệ

khách hàng đồng ý xét nghiệm/tổng số khách hàng đến tư vấn được cải thiện qua các năm và đạt tỷ lệ trung bình là 74% Tỷ lệ khách hàng nhận kết quả XN đạt 93 -100%, kỹ năng tư vấn viên được cải thiện, tuy nhiên việc giới thiệu dịch vụ chuyển

tiếp, chuyển tuyến, hoạt động kiểm tra giám sát còn hạn chế[15]

Tại Đà Nẵng: Nghiên cứu của Trương Tấn Nam và cộng sự năm 2011 về

đánh giá các yếu tố nguy cơ của khách hàng đến tư vấn xét nghiệm HIV cho thấy tỷ

lệ khách hàng quay lại nhận kết quả đạt 98,7% Lý do khách hàng đến xét nghiệm HIV tự nguyện là do tiêm chích ma túy, mại dâm, khách hàng của mại dâm và có nhiều bạn tình Tỷ lệ khách hàng đồng ý ghi tên chỉ đạt 39,7% Tỷ lệ khách hàng

dương tính là 3.4% [14]

Tại Cần Thơ: Tác giả Đoàn Duy Dậm với nghiên cứu thực trạng và kết quả

hoạt động của phòng TVXNTN tại Quận Ninh Kiều, thành phố Cần thơ năm 2010 cho kết quả: Cơ sở, trang thiết bị, nhân sự, biểu mẫu sổ sách đạt yêu cầu 93,8% khách hàng quay lại nhận kết quả Khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ TVXNTN

qua kênh thông tin đại chúng (Báo, đài…)[9]

- Tính bảo mật thông tin

- Thông tin, kiến thức về phòng chống HIV đầy

đủ, rõ ràng

Sự đảm bảo

- Tôn trọng, bảo đảm sự riêng tƣ, cảm giác an toàn -Giới thiệu các dịch vụ khác khi khách hàng có nhu cầu, hoặc khuyến khích KH khi nhận biết có nguy cơ (Lao, da liễu, Methadone, KHHGĐ…)

- TVV giải thích các thắc mắc và

tƣ vấn đầy đủ, dễ hiểu

- Luôn thông báo thời gian chờ, thời gian nhận kết quả XN

- Sự hỗ trợ kịp thời khi có tình huống đặc biệt, giải quyết vấn đề linh động

Sự cảm thông

-Bộc lộ sự cảm thông, chia sẻ với những lo lắng về tình trạng sức khỏe của anh chị

- Thời gian tƣ vấn

XN, trả kết quả phù hợp, thuận

tiện cho anh chị

Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch

vụ TVXNTN

Dịch vụ cảm nhận thực tế

Dịch vụ mong đợi

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Hồ sơ sổ sách, biểu mẫu nhằm thu thập số liệu thứ cấp

- Khách hàng tự nguyện đến tư vấn và xét nghiệm HIV tại Phòng tư vấn xét nghiệm tự nguyện đặt tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang từ

tháng 03/2016 đến hết tháng 05/2016

Tiêu chí lựa chọn:

- Tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu

- Có khả năng trả lời phỏng vấn

- Khách hàng tham gia đầy đủ các buổi tư vấn trước và sau xét nghiệm

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2016 đến tháng 06/2016

- Địa điểm nghiên cứu: Phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện Trung tâm

phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang

2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu:

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu để ước lượng một tỷ lệ trong quần thể nghiên cứu

d

p p z

n   

- p: Theo nghiên cứu của tác giả Ngô Quang Huy tại Bắc Ninh năm

2008-2009, tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về TVXNTN là 88,4%[11] Chọn p = 0, 88

- d: Độ chính xác mong muốn của nghiên cứu, khoảng sai lệch mong muốn giữa tỷ lệ thu được từ mẫu nghiên cứu và tỷ lệ p của quần thể nghiên cứu trước đây, chọn d = 4%, hay d = 0,05

- Quan sát cơ sở vật chất, nhân sự, sổ sách biểu mẫu báo cáo

- Quan sát nội dung tư vấn: chọn ngẫu nhiên và quan sát 30 cuộc tư vấn cho

các khách hàng nhận đầy đủ quy trình của dịch vụ:

TV trước XN: Thực hiện được 4/5 nội dung: Đạt

TV sau XN: + KH âm tính: 2/2 nội dung: Đạt

+ KH dương tính: 4/4 nội dung: Đạt + KH có kết quả không xác định: 2/2 nội dung: Đạt

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Công cụ thu thập số liệu

Số liệu sơ cấp:

Công cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc dành cho khách hàng (Phụ lục 5), Kỹ thuật thu thập: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Bảng kiểm quan sát trực tiếp nội dung các cuộc tư vấn: 30 cuộc (Phụ lục 4)

Bộ công cụ được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo 5 khía cạnh và các nghiên cứu đi

(1,96)2 x 0,88(1- 0,88)

(0,05)2

trước, chỉnh sửa cho phù hợp để xây dựng biến số Bộ công cụ được tiến hành thử nghiệm trên 10 khách hàng, nghiên cứu viên chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng

và mô hình dịch vụ

Khía cạnh hữu hình : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng xử của NVYT

Khía cạnh sự tin tưởng: Khả năng thực hiện dịch vụ tin cậy và chính xác Khía cạnh đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ kịp thời

Khía cạnh đảm bảo: Kiến thức, lịch sự, nhã nhặn và khả năng truyền cảm hứng cho sự tự tin, niềm tin cho khách hàng

Khía cạnh cảm thông: Mức độ quan tâm, chia sẻ, thấu cảm với khách hàng của TVV

- Lựa chọn địa điểm phỏng vấn

- Tuyển chọn điều tra viên (ĐTV) có kinh nghiệm và kiến thức về lĩnh vực nghiên cứu và tập huấn ĐTV

Tiến hành thu thập

Số liệu thứ cấp: ĐTV tiếp cận, thu thập thông qua sổ sách, biểu mẫu, phần mềm

HIV – Prevent, có thể ghi chép, phỏng vấn, in ấn làm dữ liệu nghiên cứu

Số liệu sơ cấp: Sau khi được sự đồng ý của lãnh đạo Trung tâm phòng, chống

HIV/AIDS, ĐTV tiến hành quan sát trực tiếp cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu , các cuộc TV trực tiếp, phỏng vấn khách hàng

- Nơi phỏng vấn đảm bảo tính riêng tư bảo mật, không bị quấy rầy

- Đảm bảo không có sự can thiệp của cơ quan chức năng

- Giám sát viên có mặt tại mỗi buổi phỏng vấn để giám sát thu thập số liệu

2.6 Phương pháp phân tích số liệu

Điểm trung bình của sự hài lòng theo từng khía cạnh được phân tích:

B1: Đối với từng khía cạnh, cộng tổng điểm của các câu hỏi theo từng khía cạnh (5 khía cạnh) rồi chia theo số câu hỏi trong từng khía cạnh đó

B2: Cộng tổng điểm trung bình của tất cả khách hàng theo từng khía cạnh rồi chia cho tổng số khách hàng trong nghiên cứu

Thang đo Likert: Đo lường các câu hỏi điều tra được chia thành 5 mức độ 1- Rất không đồng ý đến 5-Rất đồng ý

Điểm số của mỗi tiểu mục đạt từ 4 điểm trở lên được cho là hài lòng với tiểu mục đó

Kiểm định sự tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha để kiểm định hệ số tương quan biến tổng Các biến không đảm bảo sự tin cậy sẽ bị loại khỏi

mô hình nghiên cứu Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach‟s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair và cộng sự, 2006)[24]

2.7 Xác định biến số nghiên cứu (Phụ lục 1)

- Biến số về thông tin chung của khách hàng

- Biến số về thực trạng cung cấp dịch vụ của phòng TVXNTN: Nhân sự, cơ

sở hạ tầng, trang thiết bị, nội dung tư vấn và kết quả hoạt động TVXNTN qua các năm 2012 - 2015: Tỷ lệ khách hàng xét nghiệm/tổng số khách hàng tư vấn, tỷ lệ

dương tính, âm tính, tỷ lệ khách hàng quay trở lại nhận kết quả, tỷ lệ khách hàng bộc

lộ danh tính

- Biến số về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TVXNTN thông qua 5 khía cạnh

2.8 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

- Được sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương của Trường Đại học Y tế công cộng

- Được sự cho phép của Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang thực hiện đề tài tại đơn vị

- Đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu

- Mọi thông tin của đối tượng nghiên cứu đều được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu

- Tất cả các thông tin của đối tượng chỉ có người nghiên cứu mới được tiếp cận

- Đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu

2.9 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

Hạn Chế

- Hạn chế về thời gian và nguồn lực nên chỉ tiến hành nghiên cứu tại 1 cơ sở của tỉnh, chưa mang tính đại diện

- Đối tượng nghiên cứu từ chối không tham gia hoặc không hợp tác

- Chưa phân tích sâu về kỹ năng tư vấn khủng hoảng HIV cho khách hàng

Biện pháp khắc phục

- Tiếp tục nghiên cứu trong thời gian tới tại các điểm khác của tỉnh

- Lựa chọn điều tra viên có kỹ năng giao tiếp tốt, được tập huấn chuyên môn

về HIV/AIDS

- Tập huấn điều tra viên trước điều tra

- Thử nghiệm bộ công cụ và chỉnh sửa trước điều tra

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm về dân số học của KH

Trong tổng số 178 khách hàng sử dụng dịch vụ, có 65,2% nam giới, 34,8%

nữ giới, chủ yếu trong độ tuổi lao động

Về nghề nghiệp, cán bộ công chức: 11,2%, công nhân: 14,6%, nông dân: 21,3%, kinh doanh: 32,6%, lao động phổ thông: 15,7%, thất nghiệp: 4,5%

Trình độ học vấn, tiểu học: 14,6%; Trung học cơ sở 24,7%, từ trung học phổ thông trở lên: 60,7%

Tình trạng hôn nhân: Có gia đình: 48,3%; Độc thân: 7,3%

3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện

3.2.1 Tình hình nhân lực, cơ sở vật chât

Bảng 3.2.Cơ cấu nhân lực phòng TVXNTN

Bảng 3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có

1

nực, không ngăn nắp, thiếu ánh sáng

3 Diện tích phòng chờ 10 m2

Cơ sở tư vấn chật hẹp, các phòng chỉ đạt diện tích tối thiểu, qua quan sát

phòng ốc ngột ngạt, không có cửa sổ thông khí, đồng thời có thể trở thành kho chứa

đồ khi cần thiết, tổng thể không ngăn nắp gọn gàng

Tỷ lệ cuộc tư vấn sau xét nghiệm có kết

quả dương tính đạt yêu cầu về nội

dung

4/7 57,1

Kết quả quan sát nội dung tư vấn của 30 trường hợp, nhìn chung tỷ lệ các cuộc tư vấn đạt yêu cầu không cao (<90%) Tư vấn trước xét nghiệm đạt yêu cầu về nội dung 83%, Tỷ lệ cuộc tư vấn sau xét nghiệm có kết quả âm tính đạt yêu cầu về nội dung 73,9%, tỷ lệ cuộc tư vấn sau xét nghiệm có kết quả dương tính đạt yêu cầu

về nội dung đạt 57,1%

Cụ thể, kết quả đạt và không đạt về nội dung tư vấn như sau:

Về nội dung của các cuộc tư vấn trước xét nghiệm: Có 25 cuộc đạt yêu cầu

và 5 cuộc tư vấn chưa đạt nội dung:

Trong 25 cuộc đạt nội dung có 18 cuộc đạt 100% nội dung, 5 cuộc không Thảo luận nguy cơ lây nhiễm cho khách hàng, 01 cuộc không thông báo tính bảo mật và 01 cuộc không Trao đổi, ý nghĩa và lợi ích xét nghiệm HIV và biết kết quả xét nghiệm

Trong 5 cuộc chưa đạt: Có 2 cuộc không giới thiệu, thảo luận về TVXN, Thảo luận nguy cơ lây nhiễm cho khách hàng và Biện pháp giảm nguy cơ; 01 cuộc không thông báo tính bảo mật và Cung cấp kiến thức cơ bản về HIV; 01 cuộc không

“Thảo luận nguy cơ lây nhiễm và Trao đổi, ý nghĩa và lợi ích xét nghiệm HIV và biết kết quả xét nghiệm”

Về nội dung cuộc tư vấn sau xét nghiệm:

+ Kết quả âm tính: 6/23 cuộc chưa đạt, cụ thể có 5 cuộc không Trao đổi hướng dẫn biện pháp giảm nguy cơ và 01 cuộc có giải thích ý nghĩa kết quả nhưng không giải thích ý nghĩa của giai đoạn cửa sổ

+ Kết quả dương tính: Có 3 cuộc tư vấn không đạt, cụ thể 02 cuộc thông báo kết quả nhưng không hỗ trợ tinh thần cho khách hàng, 01 cuộc không hướng dẫn cách bộc lộ tình trạng nhiễm với bạn tình

3.2.3.Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng qua các năm 2012–2015

Bảng 3.5 Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng qua các năm 2012 – 2015

2012

Năm 2013

Năm 2014

4 Số người nhiễm HIV được phát hiện 126 148 125 63

5 Số người nhiễm quay lại nhận kết quả 126 146 110 52

6 Số khách hàng được giới thiệu chuyển

tuyến thành công năm 2014 – 2015 125 146 110 52

Phương tiện truyền thông đại chúng

Số khách hàng đến TVXN giảm dần theo thời gian, năm 2013 là 1.757 người, đến năm 2015 có 1.077 người, giảm 680 người trong 3 năm Tương ứng số khách hàng trung bình/tháng cũng giảm dần: cao nhất vào năm 2013: 148,5 khách hàng/tháng, năm 2014 là 132 khách hàng/tháng, đến năm 2015 chỉ còn 89 khách hàng/tháng

Số phát hiện nhiễm giảm dần, năm 2012: 126 trường hợp (7,1%); năm 2013:

148 trường hợp (8.3%); năm 2014: 125 trường hợp (7,8%) và năm 2015 là 63 trường hợp (5%)

Kết quả cũng cho thấy vẫn có những trường hợp khách hàng chưa quay lại nhận kết quả xét nghiệm, năm 2014 có 1584/1567 khách hàng, trong đó 17 khách hàng không quay lại nhận kết quả Số người nhiễm HIV các năm quay lại nhận kết quả đạt <100%, chỉ riêng năm 2012 đạt 100%, số HIV dương không quay lại nhận kết quả tại các năm 2013: 2 bệnh nhân, năm 2014: 15 bệnh nhân, năm 2015: 11 bệnh nhân

Trong 4 năm liên tiếp, số khách hàng được giới thiệu chuyển tuyến thành công cao, duy nhất năm 2012 mất dấu 1 khách hàng

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ có hành vi nguy cơ cao/tổng số khách hàng đến nhận dịch vụ đạt trung bình trên 80% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ

từ năm 2012 – 2015 (2012: 88,9%, 2013: 86,5%, 2014: 88,1%, 2015: 82,7%)

Khách hàng khá cởi mở trong vấn đề bộc lộ danh tính, theo thống kê từ 2012 đến 2015, trung bình đạt > 90% số khách hàng đồng ý ghi tên (2012: 80,1%, 2013: 95%, 2014: 98,8%, 2015: 99,5%)

Kênh tiếp cận dịch vụ đa dạng, phương tiện truyền thông đại chúng (Báo, đài,

ti vi ) và kênh tiếp cận qua Vợ/chồng/bạn Bạn tình/bạn chích/khách hàng khác đóng vai trò chủ đạo (Phương tiện truyền thông đại chúng: trung bình 1.217 lượt người/năm; Vợ/chồng/bạn Bạn tình/bạn chích/khách hàng khác: 757 lượt người/năm trong 4 năm)