Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH xi măng holcim việt nam giai đoạn 2017 – 2022

26 Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng doanh ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI

CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

NGUYỄN QUỐC ÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI

CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS Đặng Ngọc Đại

Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

Học viên thực hiện luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4

6.Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4

Chương 1 – Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5

1.1 Khái niệm 5

1.1.1.Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.4.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7

1.2.1.Sự tin cậy 8

1.2.2.Sự bảo đảm 8

1.2.3.Phương tiện hữu hình 8

1.2.4.Sự đồng cảm 9

1.2.5.Sự đáp ứng 9

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.3.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos 10

1.3.2.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 11

1.3.3.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 11

1.3.4.Mô hình nghiên cứu của đề tài 14

1.4 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 16

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số đơn vị 17

1.5.1.Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng Lê Phan 17

1.5.2.Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết của công ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ TIÊN 18

Tóm tắt chương 1 19

Chương 2 – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 20

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 20

2.1.1.Giới thiệu Holcim Việt Nam 20

2.1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh 21

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 22

2.2.1.Phương pháp nghiên cứu 22

2.2.2.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 26

2.2.2.1 Sự tin cậy 31

2.2.2.2 Sự bảo đảm 35

2.2.2.3 Phương tiện hữu hình 38

2.2.2.4 Sự đồng cảm 43

2.2.2.5 Sự đáp ứng 45

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam 50

2.3.1.Ưu điểm 50

2.3.2.Hạn chế 51

2.3.3.Nguyên nhân 52

Tóm tắt chương 2 53

Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Namgiai đoạn 2017 – 2022 54

3.1 Mục tiêu về chất lượng dịch vụ 54

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 55

3.2.1.Giải pháp về sự đồng cảm 55

3.2.2.Giải pháp về phương tiện hữu hình 58

3.2.3.Giải pháp về sự đáp ứng 64

3.2.4.Giải pháp về sự tin cậy 67

3.3 Kiến nghị 70

Tóm tắt chương 3 71

KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHF : Đơn vị tiền tệ Thụy Sĩ (Franc Thụy Sĩ)

EBITDA : Thu nhập trước thuế, trả lãi và khấu hao

GPS : Hệ thống định vị toàn cầu

IQ : Chỉ số thông minh

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

IT : Công nghệ thông tin

KPI : Chỉ số hiệu quả trọng yếu

PR : Quan hệ công chúng

QA : Đảm bảo chất lượng

QC : Kiểm soát chất lượng

SAP : Phân tích hệ thống và phát triển phần mềm

SLA : Cam kết chất lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 26

Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng doanh nghiệp 27

Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng cá nhân 28

Bảng 2.4: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ 29

Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ 30

Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm 34

Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống các trạm trộn bê tông của Holcim Beton 40

Bảng 2.8: Một số SLA của các bộ phận Holcim Beton 49

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 3

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu 15

Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán ra ở miền Nam Việt Nam 22

Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán ra ở miền Nam Việt Nam 22

Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo bộ phận qua các năm 32

Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên tại Holcim Beton 36

Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên tại Holcim Beton 37

Biểu đồ 2.6: Số lượng các đơn hàng phải từ chối vì vấn đề cấm tải và cấm đường 39 Biểu đồ 2.7: Số lượng các trường hợp xe hư hỏng 41

Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho các khiếu nại của khách hàng 47

Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe đi sai công trình 47

Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton 48

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay thị trường cạnh tranh rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Thị trường xây dựng nói chung và thị trường

bê tông trộn sẵn nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật này Áp lực cạnh tranh của thị trường bê tông trộn sẵn là rất lớn khi mà năm 1994 chỉ có 04 trạm trộn tại khu vực miền Nam thì đến năm 2012 số trạm đã là 77, tăng lên gần 20 lần, riêng tại

Tp Hồ Chí Minh hiện nay đã có 30 công ty cung cấp bê tông trộn sẵn và rất nhiều các đại lý Bên cạnh đó ngành dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn còn có nhiều áp lực khác xuất phát từ đặc thù của ngành nghề như thời hạn sử dụng sản phẩm rất ngắn, trung bình 2 giờ, môi trường xây dựng nhiều phức tạp, quá trình sản xuất tiêu hao các loại tài nguyên không khôi phục được, việc vận chuyển bê tông ảnh hưởng xấu đến giao thông công cộng, quá trình sử dụng sản phẩm bê tông trộn sẵn cũng phát sinh nhiều tiếng ồn và khói bụi,… Ngoài áp lực đến từ nhiều đối thủ cũ và mới cùng với đặc thù ngành nghề thì công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam (Holcim Việt Nam) cũng chịu ảnh hưởng rất nặng từ cuộc khủng hoảng của thị trường bất động sản bởi tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu như sản lượng bê tông giảm hơn 60%, số lượng trạm trộn và xe bồn chỉ còn một nữa Do vậy, tuy từ năm 2015 thị trường bê tông trộn sẵn đã có những dấu hiệu khởi sắc trở lại nhờ nền kinh tế đã bắt đầu có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng nhưng Holcim Việt Nam lại đang đối mặt với tình trạng lỗi khi sản xuất tăng lên mặc dù sản lượng sụt giảm, cùng với đó là việc để mất thị phần, bị khách hàng đánh giá không đủ năng lực cho thấy công ty đang có vấn đề với chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Mong muốn làm rõ các vấn đề, kiến nghị các giải pháp khả thi để đóng góp công sức giúp công ty hoàn thành mục tiêu trở lại là nhà cung cấp bê tông trộn sẵn

hàng đầu khu vực chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 Luận văn có những mục tiêu cụ thể sau:

- Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp bê tông trộn sẵn và chất lượng dịch

vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

- Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 –

2022

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng bê tông trộn sẵn được cung cấp

bởi công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – các kỹ sư tại công trình

Phạm vi nghiên cứu: giới hạn tại Tp Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu để phân tích

- Luận văn sử dụng đa dữ liệu:

o Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo và hệ thống phần mềm quản

lý của công ty

o Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia 4.2 Quy trình nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhưng có sử dụng dữ liệu điều tra, khảo sát Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như hình 1

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ

- Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Cơ sở thực tiễn – thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp

bê tông trộn sẵn của Holcim dựa trên khảo sát

khách hàng

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim dựa trên dữ liệu thứ cấp

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông

trộn sẵn của Holcim

Thang đo

- Kế thừa nghiên cứu trước

- Điều chỉnh thông qua phỏng vấn chuyên gia

gia

Khảo sát khách hàng

- Bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, phân tích

dữ liệu

Kết quả khảo sát Kết quả đánh giá thực trạng dựa trên phân tích dữ liệu thứ cấp

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim

Nhận diện vấn đề nghiên cứu

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho Giám Đốc cũng như các trưởng phòng và nhân viên bộ phận bê tông của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch

vụ, góp phần đưa công ty trở thành nhà cung cấp bê tông trộn sẵn hàng đầu tại khu

vực thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2022

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm các phần và chương sau:

Phần mở đầu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

cùng với kết cấu của đề tài

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: trình bày các khái niệm liên

quan đến chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ và một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty khác

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty

TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam: trình bày tổng quan về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam và bộ phận Holcim Beton, thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty, tìm ra các vấn đề và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022: dựa trên các vấn đề trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty để đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty Đồng thời đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả các giải pháp trên

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm

Một định nghĩa khác nêu lên dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Kotler và Keller, 2012)

Hoặc cho rằng dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Theo TCVN ISO 9000:2015, dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động thiết thực giữa tổ chức và khách hàng

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng (Robinson, 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác

theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997)

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana và Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, như: Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch

vụ mà họ nhận được, mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan (Grönroos, 1984)

Chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng được hình thành qua sự đánh giá tổng thể và lâu dài với kết quả phục vụ của doanh nghiệp (Hoffman và Bateson, 2010)

Một dịch vụ được coi là đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2003)

Tạ Thị Kiều An và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988)

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá bởi chính đặc điểm của dịch

vụ là vô hình, khách hàng không thể sờ mó, cầm nắm vì nó không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của con người khi sử dụng dịch vụ đó Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước

Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Cụ thể là khi đến với doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch, sự thẩm mỹ của thiết kế và lắp đặt các cơ sở vật chất, mức độ vệ sinh trong và ngoài doanh nghiệp, những yếu tố này thường giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch

vụ Đồng thời yếu tố con người, mà cụ thể là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Do đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, thời điểm khác nhau nên có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc nhận định chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

1.2.1 Sự tin cậy

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1988) Sự tin cậy cũng là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy (Ghobadian và cộng

sự, 1994) Tóm lại, sự tin cậy là khả năng một tổ chức cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín Tổ chức phải duy trì hoạt động một cách nhất quán, tôn trọng giữ vững cam kết và giữ đúng lời hứa với khách hàng Sự tin cậy được đo lường bằng năm quan sát sau: (1) Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm (2) Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó (3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (4) Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa (5) Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1.2.2 Sự bảo đảm

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì sự bảo đảm liên quan tới khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua an toàn về vật chất, tài chính và cả bảo mật thông tin Edvardsson (1998) cho rằng sự đảm bảo là trình độ chuyên môn, năng lực và khả năng của nhân viên tạo được sự tin cậy và tin tưởng cho khách hàng Tóm lại, sự bảo đảm thể hiện là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Sau đây là bốn quan sát cho sự đảm bảo như sau: (1) Cách cư xử của nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn (2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty (3) Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn (4) Nhân viên công

ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

1.2.3 Phương tiện hữu hình

Ghobadian và cộng sự (1994) cho rằng sự hữu hình là toàn bộ tình trạng của

cơ sở vật chất và môi trường, ngoại hình bên ngoài của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị Hay theo Edvardsson (1998) định nghĩa sự hữu hình liên quan đến

môi trường vật lý bên trong việc tổ chức dịch vụ bao gồm cơ sở, trang thiết bị, nhân

sự và trang phục nhân viên, tức là những gì khách hàng quan sát, thấy được bên ngoài Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi làm việc, khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp Sự hữu hình được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Công ty

có các trang thiết bị rất hiện đại (2) Các cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn (3) Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận (4) Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty rất hấp dẫn

1.2.4 Sự đồng cảm

Raphael (2014) cho rằng sự đồng cảm là khả năng chăm sóc và quan tâm cá nhân đến các khách hàng của doanh nghiệp, sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, đặt lợi ích của khách hàng là mối quan tâm chính, công ty luôn hướng đến khách hàng mọi lúc mọi nơi Đối với sự đồng cảm thì yếu tố con người là nhân

tố cốt lõi Sự đồng cảm được đo lường bằng năm quan sát sau: (1) Công ty thể hiện

sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (2) Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (3) Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ (4) Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng (5) Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.2.5 Sự đáp ứng

Ghobadian và cộng sự (1994) định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ Còn theo Edvardsson (1998) thì sự đáp ứng là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng, hiện có mặt ở đó để đáp ứng cho khách hàng và đang có sẵn để phục vụ khi cần sự hỗ trợ Tóm lại,

sự đáp ứng thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, hay là sự đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh chóng yêu cầu dịch vụ của khách hàng Sự đáp ứng được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Nhân viên

công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ (2) Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng (3) Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp khách hàng (4) Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, và dù được phát biểu dưới dạng nào thì điểm chung thống nhất là chất lượng dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố/biến số tổng hợp mà không thể chỉ dùng một biến số cụ thể để trực tiếp đo lường nó Do vậy, việc chi tiết hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đặt nền tảng cho việc xác định các biến số tổng hợp và các biến số chi tiết để đo lường chất lượng dịch vụ Sau đây là phần khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Grönroos đưa ra

ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ

Hơn nữa Grönroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,

PR, chính sách giá cả) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

1.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

(Brogowicz và cộng sự, 1990) Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống,

sự thiết kế – vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.3.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 2 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách

hàng và những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

 Khoảng cách 3 – Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

 Khoảng cách 4 – Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng: xuất hiện khi những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi không được thực hiện đúng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

 Khoảng cách 5 – Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào

công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding/knowing the customer): khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần hay còn gọi là

mô hình SERVQUAL: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi

hành các lời hứa một cách chính xác (2) Sự bảo đảm (Assurance): Thể hiện qua

trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng (3) Phương tiện hữu

hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị (4) Sự đồng cảm

(Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (5) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén trong việc xác định các vấn đề chất lượng, từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng

Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tiến hành so sánh 3 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên với 8 tiêu chí sau:

(1) Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

(2) Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau

(3) Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

(4) Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng

(5) Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên

(6) Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch

dưỡng/sửa chữa,… nhưng cũng có hạn chế là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Và mô hình của Brogowicz và cộng sự thì lại chỉ là mô hình lý thuyết, thiếu các kiểm chứng thực nghiệm và cần phải được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể, do đó tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau chưa cao, hầu hết các mô hình đều tập trung đo lường và tìm ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL đạt được đa số các tiêu chí trong 8 tiêu chí đã nêu ở trên hơn so với 2 mô hình còn lại

Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) cũng tiến hành nghiên cứu so sánh các

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này được phân tích theo 4 mô hình:

(1) Mức độ thực hiện – Mức độ quan trọng

(2) Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng

(3) Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng và mức độ quan trọng

1.4 Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

Satapathy và cộng sự (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện ở Ấn Độ Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định Trong đó: Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán Hữu hình là những khía cạnh vật lý của cơ sở vật chất của dịch vụ, thiết bị và hình thức của địa điểm kinh doanh Đảm bảo là kiến thức, khả năng, sự khiêm tốn, thái độ giải thích, sự tin cậy và sự tự tin của các nhân viên dịch vụ Ổn định là chất lượng và độ tin cậy của việc cung cấp năng lượng với ít nhất hoặc không có sự cố Đồng cảm là cung cấp sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân, đáp ứng nhanh chóng và hữu ích đối với các nhu cầu của khách hàng Đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng An toàn là hướng dẫn khách hàng sử dụng năng lượng an toàn

Ojo (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành cung cấp nước đô thị ở Nigeria Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc, mùi vị, kiến thức chuyên môn, hữu ích, lịch

sự Trong đó: Tin cậy là đề cập đến công ty phải cung cấp nước đầy đủ Áp lực là việc cung cấp nước với áp lực nước đầy đủ Mùi vị là chất lượng vi sinh của nước cung cấp Hóa đơn là sự chính xác của hóa đơn và kỳ hóa đơn Màu sắc là hình thức vật lý (chất lượng hóa học) của nước cung cấp Kiến thức chuyên môn là sự tự tin

và khả năng khắc phục sự cố để đáp ứng yêu của khách hàng đúng lúc Lịch sự là cách cư xử chuyên nghiệp của nhân viên

Politis và cộng sự (2013) mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm: cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý

Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành Tp Hồ Chí Minh” của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đưa ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt: (1) Mạng

lưới tuyến (2) Trạm dừng – nhà chờ (3) Sự an toàn (4) Năng lực phục vụ (5) Thái

độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt (6) Phương tiện xe buýt

Nhìn chung, các nghiên cứu trên về cơ bản dựa trên thang đo của Parasuraman nhưng tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ mà có sự điều chỉnh đồng thời

bổ sung yếu tố cho phù hợp

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số đơn vị

1.5.1 Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng

đề hết sức khó khăn Trên tinh thần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tất cả vì khách hàng, công ty đã đầu tư xây dựng xí nghiệp bơm với những trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất hiện nay trên thị trường Xí nghiệp bơm của công ty hiện có khoảng 300 nhân công, hơn 53 xe bơm bê tông trộn sẵn từ những thương hiệu hàng đầu như Putzmeister, Kyokuto…Trong đó có: 27 bơm ngang cao tầng với công suất 90m3/h và 26 bơm cần có công suất 120 – 140m3/h Nhờ sự đầu tư trên mà công ty đã và đang cung cấp những đợt đổ khối lượng lớn từ 2,000 – 3,000m3 chỉ trong vòng 8 giờ Điển hình là Dự án cao tốc Long Thành – Dầu Giây, ở gói 2 – cầu Long Thành, công trình yêu cầu đưa được bê tông trộn sẵn đến các hạng mục cọc nhồi, móng, trụ cầu, dầm nằm giữa sông có cự ly dài lên đến 500m Lê Phan đã lắp một

hệ thống bơm chuyền 3 giai đoạn với 6 bơm (4 bơm ngang và 2 bơm cần) Putzmeister mới nhất có công suất lớn và lắp ráp trên 1,000 m ống bơm để cung cấp

bê tông an toàn đến các hạng mục trên Đây là một trong những hạng mục thi công có độ khó cao nhất của dự án mà Lê Phan đã thực hiện thành công

Bài học rút ra cho Holcim đó là phải xác định được nhu cầu của khách hàng để tiến hành đầu tư đúng chỗ, đúng cách Việc đầu tư đúng ngoài mang lại hiệu quả kinh tế to lớn còn góp phần tạo cho khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.5.2 Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết của công ty Cổ phần

Xi măng VICEM HÀ TIÊN

Từ ngày thành lập năm 1964 đến nay, công ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ TIÊN luôn đồng hành cùng người xây dựng Việt Nam Các sản phẩm mang biểu tượng kỳ lân xanh nổi tiếng có mặt tại hầu hết các công trình dân dụng và công nghiệp trên khắp miền Nam Với VICEM HÀ TIÊN Nhân – Nghĩa – Trí – Tín là phương châm cho mọi hoạt động tổ chức, sản xuất và kinh doanh

Cuối tháng 03/2015, Hà Tiên đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết tại Vĩnh Long Đây là tỉnh thành thứ 6 được áp dụng chương trình này trong khu vực Mekong, sau Cà Mau, Kiên Giang, An Giang, Đồng Tháp và Bến Tre Việc triển khai chương trình diễn ra khá thuận lợi và nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía cửa hàng và nhà phân phối Tiếp nối thành công đó, chương trình tiếp tục được

bộ phận phát triển kênh phân phối đẩy mạnh trong tháng 04/2015 với việc tiếp cận trực tiếp, hướng dẫn từng cửa hàng cài đặt và sử dụng ứng dụng chương trình để báo cáo sản lượng hàng tháng Chương trình khách hàng thân thiết được bắt đầu từ năm 2012, đem lại lợi ích thiết thực dành cho khách hàng bằng việc báo cáo sản lượng qua hệ thống khách hàng thân thiết để tích điểm đổi quà Chương trình đã được thực hiên rất thành công tại khu vực Mekong và Tp Hồ Chí Minh trong thời gian qua Việc triển khai chương trình tại Vĩnh Long mang tới nhiều lợi ích cho cả khách hàng trên địa bàn tỉnh và Hà Tiên trong thời gian tới Có thể thấy, việc tạo ra giá trị và củng cố sự hài lòng về dịch vụ công ty của khách hàng đang là mục tiêu chiến lược mà chương trình khách hàng thân thiết hướng tới Chương trình này là

một minh chứng tiêu biểu cho hành trình hướng đến dịch vụ khách hàng xuất sắc của Hà Tiên

Bài học rút ra cho Holcim là công tác quan hệ công chúng và tiếp thị là vô cùng quan trọng Việc đầu tư cho các hoạt động này sẽ biến mỗi khách hàng, mỗi nhân viên trở thành một đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp, đem hình ảnh tốt đẹp

về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giới thiệu đến rộng rãi các khách hàng Điều này vừa kích thích doanh số của doanh nghiệp vừa có khả năng tạo nên các khách hàng tiềm năng

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, điểm qua các mô hình đánh giá chất lượng và lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài Trong chương này cũng trình bày các nghiên cứu trước có liên quan và một số bài học kinh nghiệm của các đơn vị cung cấp xi măng và bê tông trộn sẵn hàng đầu tại Tp Hồ Chí Minh hiện nay Cơ sở lý thuyết của chương 1 và kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan sẽ là cơ sở cho phương pháp nghiên cứu của đề tài này ở chương 2 nhằm thực hiện mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp

bê tông trộn sẵn tại công ty Holcim Việt Nam Ngoài ra bài học kinh nghiệm thu được từ các đơn vị cung cấp xi măng và bê tông trộn sẵn hàng đầu tại Tp Hồ Chí Minh hiện nay cũng là nguồn tham khảo quý giá cho đề tài để có thể tìm ra các vấn

đề trong chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Holcim Việt Nam và đề xuất giải pháp cho các vấn đề đã tìm ra trong chương 2

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu Holcim Việt Nam

Holcim Việt Nam, thành viên của tập đoàn Holcim, là một trong những công

ty cung cấp xi măng và bê tông thương phẩm hàng đầu tại miền nam Việt Nam Holcim Việt Nam, tiền thân là Công Ty Xi Măng Sao Mai được thành lập vào tháng

2 năm 1994 là công ty liên doanh giữa tập đoàn Holcim và Tổng Công ty Xi măng Việt Nam, nay là Tổng Công ty Công nghiệp Xi măng Việt Nam Tháng 8 năm

2008, Holcim Việt Nam đã tái đăng ký theo quy định của Luật Doanh Nghiệp như

là một công ty trách nhiệm hữu hạn với 2 thành viên là Tổng Công ty Công nghiệp

Xi Măng Việt Nam và Tập đoàn Holcim với tỉ lệ vốn điều lệ là 35% và 65%

Những cột mốc phát triển của công ty:

 Năm 1997: Vận hành trạm nghiền Cát Lái

 Năm 1998: Nhà máy xi măng Hòn Chông hoạt động

 Năm 2004: Vận hành Trạm nghiền Thị Vải và thành lập bộ phận đồng xử

lý chất thải Geocyle

 Năm 2005: Trạm trộn đầu tiên của Holcim Beton ra đời tại Cát Lái

 Năm 2006: Vận hành trạm nghiền Nhơn Trạch

 Năm 2008: Vận hành trạm nghiền Hiệp Phước và thành lập bộ phận phát triển bền vững

Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty hiện nay chia làm 3 lĩnh vực: Xi măng, Bê tông trộn sẵn và Geocycle (Giải pháp đồng xử lý chất thải), bao gồm:

 01 nhà máy xi măng nằm ở huyện Kiên Lương tỉnh Kiên Giang

 04 trạm nghiền xi măng tại Cát Lái, Thị Vải, Hiệp Phước và Nhơn Trạch

 07 trạm bê tông tại khu vực Tp Hồ Chí Minh

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

2012 là một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành xây dựng nói riêng Điều này khiến cho nhu cầu tiêu thụ xi măng tại thị trường phía Nam giảm đến gần 90% Tình hình xấu kéo dài đến hết năm 2015 làm Holcim đã hết sức khó khăn mới duy trì được vị trí là một trong những nhà cung cấp xi măng hàng đầu khu vực miền Nam, đổi lại là việc hy sinh thị phần của mảng kinh doanh

bê tông trộn sẵn Trong năm 2015, sản lượng xi măng tiêu thụ tăng khoảng 18% so với cùng kỳ năm 2014 và vượt kế hoạch dự kiến là 8% Trong khi đó, sản lượng bê tông tiêu thụ trong năm 2015 cũng tăng khoảng 38% so với năm 2014 Về mảng xi măng, Holcim cung cấp 3.6 triệu tấn xi măng cho thị trường Trong phân khúc xi măng xá, Holcim Việt Nam đã giành được nhiều dụ án lớn như: Nhà máy xử lý nước Bình Hưng, nhà máy nhiệt điện Duyên Hải, đường cao tốc Bến Lức – Long Thành, cầu Cao Lãnh Công ty cũng xây dựng kế hoạch kinh doanh cho sản phẩm

xi măng Mascrete – một giải pháp xi măng cao cấp dành riêng cho các ứng dụng đúc sẵn nhằm tăng cường vị thế trong phân khúc này trong tương lai Trong phân khúc xi măng bao, tận dụng lợi thế sát nhập với tập đoàn Lafarge để kế thừa

"Lavilla" – một sản phẩm chất lượng cao với giá cả phải chăng, đặc biệt phù hợp với các dự án lẻ và nhà ở dân dụng Trong phân khúc bê tông, Holcim Việt Nam đạt được những bước tiến mạnh mẽ tại thị trường Tp Hồ Chí Minh nhờ sự phục hồi của thị trường bất động sản tại thị trường xây dựng lớn và khốc liệt nhất miền Nam Việt Nam này Trong năm 2015, lượng tiêu thụ của mảng bê tông trộn sẵn đạt hơn 400,000m3, cung cấp cho nhiều nhà thầu hàng đầu tại miền Nam Việt Nam với các

dụ án chủ chốt như: Lexington, Deutshes Hous, khu phức hợp điện tử gia dụng và công nghệ Samsung, khu trung tâm thương mại Sunrise City – North Towers, Vinhomes Central Park Tân Cảng Việc mở rộng danh mục đầu tư cùng với việc tận dụng những kinh nghiệm quốc tế của tập đoàn, một lượng lớn của dòng sản phẩm

bê tông trang trí Artevia đã được cung cấp cho dự án Phố Đông Village tại Cát Lái,

Tp Hồ Chí Minh Đồng thời, sản phẩm bê tông thoát nước Hydromedia cũng được cung cấp cho dự án Đại học Quốc gia tại quận Thủ Đức – Tp Hồ Chí Minh

Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán ra ở miền Nam Việt Nam

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán ra ở miền Nam Việt Nam

(Nguồn: công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam)

2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Qua quá trình công tác tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam, trải qua các giai đoạn từ cao điểm trong ngành xây dựng đến giai đoạn khủng hoảng, hiểu về quy trình cung cấp dịch vụ của công ty, nhận được một số phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phảm, tác giả đã quan sát thấy các vấn đề trong chất lượng dịch vụ của công ty và trình bày ở phần lý do chọn đề tài

Để bắt đầu nghiên cứu này tác giả đã tìm hiểu các nghiên cứu trước để hiểu được khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trước định nghĩa như thế nào, dịch vụ có những đặc điểm nào, chất lượng dịch vụ có đặc điểm

ra sao Dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu trước tác giả đã xác định được các yếu

tố cấu thành của chất lượng dịch vụ và lựa chọn được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL

Các dữ liệu thứ cấp cần thiết cho nghiên cứu được tác giả tiến hành thu thập

và xử lý như sau:

 Hệ thống SAP: dữ liệu về sản xuất

 Phòng an toàn: dữ liệu về an toàn lao động, sức khỏe nghề nghiệp

 Phòng kế toán: dữ liệu tài chính

 Trung tâm dịch vụ khách hàng: dữ liệu giao nhận hàng

 Phòng vận tải: dữ liệu về xe bồn

 Bộ phận bơm: dữ liệu về bơm bê tông

 Phòng kỹ thuật: dữ liệu về sản phẩm, tình trạng kỹ thuật

 Phòng kinh doanh: dữ liệu về khách hàng, tình hình kinh doanh

 Phòng nhân sự: dữ liệu về nhân viên

 Bộ phận đào tạo: hệ thống các chương trình đào tạo và đánh giá

 Hệ thống KPI

Tác giả sử dụng công cụ phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện của ngành sản xuất bê tông trộn sẵn tại thị trường Việt Nam Dàn bài thảo luận như trình bày ở phụ lục 2 bao gồm các câu hỏi được sử dụng để tìm hiểu xem những thành phần nào trong chất lượng dịch

vụ được quan tâm và sự phù hợp của nội dung các phát biểu Đối tượng khảo sát bao gồm 09 chuyên gia là các trưởng phòng chức năng, các nhân viên có thâm niên

và một số đại diện khách hàng của công ty Kết quả phỏng vấn được tổng hợp ở phụ lục 3 để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn chính thức

Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu thực hiện khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty

Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng bê tông trộn sẵn được cung cấp bởi

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – các kỹ sư tại công trình

Phạm vi khảo sát: giới hạn tại Tp Hồ Chí Minh

Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), cần sử dụng mẫu có kích thước đủ lớn khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), cũng theo tác giả trên thì tỷ lệ quan sát: biến đo lường trong phân tích EFA là 5:1, tức là một biết đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát và tốt nhất là 10:1 Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia

ở phụ lục 3 thì thang đo chính thức sẽ có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu ≥ 30 x 5 = 150 mẫu Vì đặc thù các khách hàng bê tông trộn sẵn làm việc nhiều vào ban đêm nên để đảm bảo tính khả dụng của dữ liệu khảo sát, tác giả quyết định nâng kích thước mẫu lên 200 mẫu, gần tương đương tỷ lệ 7:1 Ngoài ra để tránh các dữ liệu lỗi thì số lượng phiếu khảo sát phát ra sẽ là 210 phiếu với mẫu phiếu được trình bày ở phụ lục 4

Số liệu thu thập được sau khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn sẽ được tiến hành phân tích thống kê mô tả

Kết hợp phân tích số liệu thu thập được qua khảo sát với dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim Việt Nam, tìm ra các ưu điểm, hạn chế

Bước tiếp theo là phỏng vấn 09 chuyên gia như dàn bài ở phụ lục 8 để làm rõ các ý kiến còn vướng mắc về các ưu điểm và vấn đề cũng như tìm kiếm ý tưởng cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công

ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam Ngoài ra việc phỏng vấn các chuyên gia sau khi đã có dữ liệu khảo sát khách hàng còn nhằm mục đích hạn chế nhược điểm về tính thời điểm của khảo sát Kết quả phỏng vấn được trình bày ở phụ lục 9

Các bước nghiên cứu trên nhằm mục đích cuối cùng của bài nghiên cứu là kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Holcim Việt Nam

Sau đây là mã hóa các thang đo của chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Holcim Việt Nam, thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết ở mục 1.2 và 1.3 kết hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia được trình bày ở phụ lục 3

Sự tin cậy

TC1 – Holcim luôn đảm bảo an toàn lao động cho các khối đổ

TC2 – Khi Holcim cam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực hiện TC3 – Holcim thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng

TC4 – Holcim luôn cam kết chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng

TC5 – Holcim luôn cấp hàng đúng cam kết ngay từ khối đổ đầu tiên

TC6 – Holcim cấp hàng đúng thời gian đã cam kết

TC7 – Holcim lưu ý để không xảy ra sai sót nào

Sự bảo đảm

BD1 – Cách cư xử của nhân viên Holcim gây niềm tin cho khách hàng

BD2 – Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Holcim

BD3 – Nhân viên Holcim luôn niềm nở với khách hàng

BD4 – Nhân viên Holcim có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Phương tiện hữu hình

PT1 – Mạng lưới trạm trộn của Holcim đáp ứng mọi vị trí công trình

PT2 – Công suất các trạm trộn của Holcim đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PT3 – Đội xe bồn đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PT4 – Đội xe bơm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PT5 – Các cơ sở vật chất của Holcim đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng

PT6 – Nhân viên Holcim có đồng phục đảm bảo an toàn lao động

PT7 – Holcim có các tài liệu, tờ rơi,… đáp ứng nhu cầu của khách hàng

DC4 – Nhân viên Holcim luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

DC5 – Holcim đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

DC6 – Nhân viên Holcim hiểu được những nhu cầu cụ thể của khách hàng

Sự đáp ứng

DU1 – Nhân viên Holcim luôn cập nhật thông tin cho khách hàng về tiến độ dịch vụ DU2 – Nhân viên Holcim nhanh chóng thực hiện hợp đồng cho khách hàng

DU3 – Nhân viên Holcim vận chuyển bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng

DU4 – Nhân viên Holcim vận hành bơm bê tông đáp ứng yêu cầu của khách hàng

DU5 – Nhân viên Holcim nhanh chóng tư vấn các giải pháp kỹ thuật cho khách hàng DU6 – Nhân viên Holcim luôn ưu tiên đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát: trong tổng số 210 phiếu khảo sát phát ra, tác

giả thu lại được 205 phiếu, có 05 phiếu không thu lại được đáp viên chuyển công tác ngoại tỉnh và nước ngoài, chiếm tỷ lệ 2.4%, và có 05 phiếu có dữ liệu lỗi chiếm tỷ lệ 2,4%

Đối tƣợng khảo sát: Có 50% khách hàng được khảo sát là các khách hàng doanh

nghiệp và 50% còn lại là các khách hàng cá nhân

Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Bảng 2.4: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ

Điểm trung bình Thời gian sử dụng dịch vụ

Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của

Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ

Điểm trung bình Thời gian sử dụng dịch vụ

Theo bảng 2.3, nhóm khách hàng cá nhân đánh giá về các yếu tố lần lượt theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Sự bảo đảm với 3.43 điểm, (2) Sự tin cậy với 3.32 điểm, (3) Sự đáp ứng với 3.01 điểm, (4) Phương tiện hữu hình với 2.37 điểm và (5) Sự đồng cảm với 2.07 điểm

Khi xem xét về thời gian sử dụng dịch vụ thì theo bảng 2.4, nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dưới 01 năm cho đánh giá trung dung, hầu như không có ý kiến rõ rệt, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm đánh

giá về các yếu tố lần lượt theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự bảo đảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng và (5) Sự đồng cảm Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 03 đến 05 năm cũng có đánh giá gần tương tự khi chỉ có khác biệt là sự đồng cảm được đánh giá cao hơn sự đáp ứng Và cuối cùng là nhóm khách hàng có trên 05 năm sử dụng dịch vụ có đánh giá giống với tổng thể khách hàng doanh nghiệp

Đối với nhóm khách hàng cá nhân thì theo bảng 2.5, nhóm sử dụng dịch vụ dưới 01 năm đánh giá theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự bảo đảm, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự tin cậy Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm lại có đánh giá như sau: (1) Sự bảo đảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 03 đến 05 năm có đánh giá gần giống với tổng thể khách hàng cá nhân khi chỉ có khác biệt là sự đồng cảm được đánh giá cao hơn phương tiện hữu hình Mảng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim Việt Nam cho khách hàng cá nhân mới bắt đầu từ năm 2013 nên không có khách hàng sử dụng dịch vụ trên 05 năm

Các giá trị trên đều chỉ ở mức điểm trung bình, thấp cho thấy chất lượng dịch

vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam chưa được đánh giá cao

Sau khi khảo sát, tác giả thông qua quan sát và phỏng vấn chuyên gia để kiểm tra lại kết quả khảo sát và làm rõ hơn một số vấn đề cũng như xác định các nguyên nhân của các vấn đề Tác giả kết hợp phân tích đánh giá các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam thông qua kết quả khảo sát từ khách hàng và kết quả phỏng vấn các chuyên gia Cụ thể là:

2.2.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy được đánh giá ở mức điểm tương đối, trung bình Trong đó các yếu tố được đánh giá ở mức trung bình lần lượt từ cao đến thấp là: Khi Holcim cam kết làm điều gì đó và thời gian nào đó thì Holcim sẽ thực hiện – TC2, Holcim luôn