Phân tích các nhân tố ảnhưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển kiên giang

Để hoàn thành các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao và vươn mình ra biến lớn, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Kiên Giang không chỉ chú trọng cung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỎ CHÍ MINH

LUAN VAN THAC SI KINH TE

TP HO CHI MINH — NAM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỎ CHÍ MINH

KIM THỊ MỸ DUYÊN

PHẦN TÍCH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET DINH GUI TIEN CUA KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN

KIEN GIANG

Chuyén nganh: Quan ly kinh té

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYÊN THỊ THÙY LINH

TP HO CHI MINH — NAM 2017

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiên của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tw và Phát triển Kiên Giang” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị

Thùy Linh Các nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn

là trung thực, có nguồn gốc được trích dẫn rõ ràng Tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

TP.HCM ngày tháng năm 2017

Học viên thực hiện

Kim Thị Mỹ Duyên

1.2.1 Mục tiêu chung c1 1003111111111 1 1119111111111 0 11kg Hà 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thỂ + ¿5< SzSES E15 1215117111111 1511121111151 15 111111 0 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2-5-2 S22E9EEEE9EEEEEEEEEEEEE152115 1171211511511 3 1.4 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2-2 2+2 EE+E+ESEE+E+EzErseri 3 1.4.1 Đối tượng nghiên CỨU -.- - 5+ kSk+EE E333 SE HT E1 xen rrrki 3

2.1.1 Khái niệm huy động 2 c1 103333119301 1113111 89211111 111802 111 ng 55 5 2.1.2 Khái niệm vẻ tiền gửi của khách hàng cá nhân - 5-2 + + *+E+£+£+Ezezed 5

2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi của NHTM + 5 +k+E+EsE+teeeesrrered 5

2.1.4 Tâm quan trọng của huy động vỐn ¿- Sex Sx+k#EE#ESEE+EeESESEkrkekeesrerered 7

2.2 LY THUYET VỀ HÀNH VI TIỂU DỪNG 22s s+k+EeEEEeEeEErkrsererree 8

2.2.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng - (c5 1122233251111 1311188555111 1 111182252 9

"Z0 0i ï)i02055) 00), TT .e 9

2.2.3.1 Ly thuyét vé xu hurdng ti@u AUN cecececcecesesessscssssesestsssssscstencusessvecusaveveevees 9 2.2.3.2 Lý thuyết về hành động hop ly (TRA _ Theory of Reasoned Action) 10

2.2.3.3 Tác động của Thương hiệu đến xu hướng lựa CHỌPH -««sss++++2 II 2.2.3.4 Tác động của hoạt động CHIẾU ÍÏH[ -c c3 111 111 re II

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN -¿- 22252 SE2EEE2EEEE E221 cv, 12

2.3.1 Nghiên cứu ngoài HƯỚC - Ă <c11 516333131111 88311 19 111181111188 2111111 ng vả 12 2.3.2 Nghiên cứu ffO'Ø THƯỚC . - c1 1111632313111 38111 19 11181111188 211111 ng và 13

2.4 KHUNG LY THUYET VA GIA THUYET NGHIÊN CỨU - 13 2.4.1 Khung lý thuyétecccccccccsssseccsscscscscscssssssescsscsssesessscstsvsssssvsvsnssesavanseesenees 13 2.4.2 Giả thuyết nghiên CỨU - 5c SSSEEEx SE SE SE E3 1 1xx rrrkekd 14

KẾT LUẬN CHƯNG 2 - 2 522 E123 E1 35 123 12111211117111111111 11111111 0 17 CHƯNG 3 5+2 1E 15 1115131121 7121 1511111151115 T111 11 1111111111 1111 10.1111 11 L.0 18

MÔ HÏÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . -2- 52252222 szsz£szzcxd 18

3.1 MO HINH VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU .- 22+ 2552 s+cscszsze 18

B.L.1 Nghién CUU SO DG 18 3.1.2 Nghiên cứu chính thứỨC - - 5111161333331 1133111199 1111 11111182 1111 ng 18

3.1.2.1 Cách ChỌH MGUeeeseseccscsscscssesvssssessesessssessssesssssscssssssesssssesssesscssseesssnsecssessseess 18

3.1.2.2 Xây dựng tHaH cÃO G1 0 99111991101 111111119 1111111111001 1111 ch 19

3.2 PHUONG PHAP PHAN TICH DU LIEU . + 25252 2£E+E2£EzEszEzesrsre 20

3.2.1 Danh 914 So bG thang dO wo ccc ccccccessssscceeceeesssseceeeeeeessesseeeeeeeeesssseeeeeeees 20

3.2.2 Phan tich nhan t6 kham phá EEA - - + + + k+E+E+EE+E+E#EeEEEEEeEeserrereeed 21 3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ¿+ x2 k+k#ESEE+E+keEeEeEerkekrserererxeed 22

3.2.4 Kiểm định sự khác biỆt -. - 2 52223 E3 1 3E 1231121112111 2111 111L 24 KẾT LUẬN CHƯNG 3 - - 522 E23 E1 3 E1 35112151111117111111111 111111111 x6 25 CHƯNG 4 5-5 S1 15 121511 E1131521121 1511111151111 T1 1111111111111 11.1110.1111 01 L0 26

TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT

TRIEN CHI NHANH KIEN GIANG uou.eccscccsscsccsescescecessescssessssesssscstsscstesesnssessesesnssessees 26

4.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHAT TRIEN CHI NHANH

KIÊN GIANG 2 561221511 152121511 1511151111111 111 1511011111 1111 111111111111 11 211 L0 26

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triỀn - -2- +E+SE+E#E#E£EEEE+EeEeEererxreeesree 26

4.1 3 Cơ cầu tÔ €ỨC - 5: S6 1921 1921 1521 15 1 151111111511 111111 1111111111111 L0 29

4.2 TINH HINH HUY ĐỘNG VÔN - 52 1 2S 2 1211112111111 1111 11111111 xe 30

4.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DUNG . 2 + 2 c+E2cE2EEcESEEEEerkrrrrkre 31

4.4 KET QUA HOAT DONG KINH DOANH .ccccccccsscscscseseecsceceseseseseseseseststststseees 34 4.5 BINH HUONG PHAT TRIEN .cecececsscsccescsesscsssscsessessssesessessstssssnsssssssesnsseseeeeen 35

KẾT LUẬN CHƯNG 4 - 2 52t E123 E135 1 35112151111117111111111 111111171 E6 36 CHƯNG 5 - 5< <1 12151111 111521 012115111111 15 1111111111111 1111111111 T0.11 11.11 L.0 37 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU - 22 5E+E+EE+EEE+ESEEEEEEEEEEE171515211171111 11111171 37

5.1 ĐẶC ĐIÊM MÂU KHẢO SÁTT - c2 1121 15E121111231121511 211111111111 37

5.1.1 Cơ cầu mẫu theo giới tínhh ¿- + sex S#Ex SE SE ke EEkSkckEEg kg rrkekở 37

5.1.2 Về cơ cấu theo trình độ học vấn ¿+ +23 St SEE2EEE+E+ESEEEEEEEEeEEErErersrrrrres 37

5.1.3 Về cơ cầu theo độ tui .-¿ - ¿2+ 2S S19 E19 12151121131121 11111711111 38

5.1.4 Về cơ cầu theo nghề nghhiỆp - - - 6 SE S33 EE RE Tgxvnvgrrrveeở 38 5.1.5 Về cơ cầu theo thu nhậpp -.- ¿- - + + SE +E+EE#EEEEEE#E#EeEEEEEEEEEEEESEEEkekrkerererkeed 39

5.2 KẾT QUÁ HỎI QUY .-.- G2121 S191919E5 E1 E111 1511121111 errred 39

5.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 39

5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá E.EA - - + s2 k+E+EEE+E+EeEeEEEEEeErEererereeed 41 5.2.3 Phân tích hệ số tương quan - - + SE k+E*EEE+E+k#ESEEEEEEEEEEEEEEkrkrkerererered 44

5.2.4 Các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 45

5.2.5 Tổng hợp kiểm định giả thuyẾT - - - s9 SxkEEeEEkSkSEEEEEEkgkekrkerererkeed 49

KẾT LUẬN CHƯNG 5 . - 52 SE 2< E123 E1 3 E121511211171111111111111111 71 x0 49

KET LUAN VA KIEN NGHI CHINH SACH .0 cccsscscssescssesscseessseeseseesesseesssesseseenesen 51 6.1 KẾT LUẬẬN - 521221 152121521215 1215 1111111111115 1111110111111 1111 1111111111 11 L0 51 6.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH - 526121 32S3 32 112511111 2115111111 1111111111111 L0 52

6.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn - + + ExEx+E#EeEeEerkrkeeersrered 52

6.2.2.Thực hiện tốt chính sách khách i5 53

6.2.3 Sắp xếp lại mạng lưới của chi nhánh - - - + +E+EEEEE£EeEeEerkrkeeersrered 55

6.2.4 Tạo sự tin cay từ phát triển nguồn nhân lực . - «5< ccc c2 55

6.2.5 Đây mạnh công tác phát triển thương hiệu - ©2655 +S+E+E£E+EeEsrerzeeed 56

6.3 HẠN CHÉ CỦA ĐỀ TÀI G222 1E St SE SE3E+EESESEEEEEEEEEEEEE11E5EEEE211521 553 e e2

TÀI LIỆU THAM KHẢO

BANG CAU HOI PHONG VAN

PHU LUC SO LIEU

NHTM Ngan hang thuong mai

TMCP Thương mại cô phân

TCTD Tổ chức tín dụng

ATM Automated Teller Machine : Máy rút tiên tự động

BSC Công ty Chứng khoán

BIC Công ty Bảo hiểm

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

CN Chi nhánh

TCKT Tổ chức kinh tê

TSDB Tai san dam bao

VND Việt Nam dong

Bang Tén bang Trang 3.1 Tổng hợp thang đo 19 4.1 Tình hình huy động vốn của BIDV Kiên Giang từ 2013-2016 31 4.2 Tình hình cho vay của BIDV Kiên Giang từ 2013 — 2016 32

4.3 Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh từ năm 2013-2016 34 4.4 Tông thu nhập chi phí, lợi nhuận của chi nhánh từ năm 2013-2016 35

5.2 _ | Thông tin nghề nghiệp 39 5.3 Thong tin thu nhap 39 5.4 | Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang do Su tin cay 40

5.6 Tổng kết giải thích phương sai 42 5.7 Ma trận xoay nhân tô 43

5.9 Kết quả kiêm định tương quan giữa các nhân tô 45 5.10 | Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 45 5.11 | Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hôi quy 45

5.14 | Tống hợp kết quả kiêm định giả thuyết 49

Danh mục Tên Sơ đồ/ Biểu đồ Trang

So d6 2.1 Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng 9

Biểu đô 4.1 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 32

Biêu đỗ 4.3 Thị phân tín dụng 33

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang cũng như các ngân hàng khác đang đứng trước những thách thức về cạnh tranh và hội nhập quốc tế Làm thế nào để giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng mới là một trong những nhiệm vụ then chốt và sống còn của Chi nhánh Để hoàn thành các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao và vươn mình ra biến lớn, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Kiên Giang không chỉ chú trọng

cung cấp một cách tốt nhất chất lượng dịch vụ tín dụng đến với khách hàng mà cần

phải xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Kiên Giang, để thông qua đó có những giải pháp phù hợp nhăm thu hút và giữ chân khách hàng

Đề tài đã đưa ra 6 giả thuyết về tác động của sáu nhân tố bao gồm: Sự tin cậy,

Phương tiện hữu hình, Sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng và

Thương hiệu đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Dữ liệu được thu thập

băng phương pháp lây mẫu thuận tiện của 328 khách hàng cá nhân có tiền gửi tại Ngan hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

Thông qua đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbachˆs Alpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA vẫn giữ nguyên 6 nhân tố ban đâu Phân tích hồi quy bội, kết quả cho thấy trong 6 nhân tổ độc lập đưa vào mô hình, có 5 nhân tổ ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu

hình Sản phẩm dịch vụ, Chăm sóc khách hàng và Thương hiệu Trong đó nhân tổ

Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất đối với Quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân tại BIDV Kiên Giang

GIOI THIEU NGHIEN CUU

1.1 TINH CAP THIET CUA DE TAI

Huy dong nguồn lực trong xã hội là van dé có tầm chiến lược đặc biệt quan

trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Việc huy động nguồn lực

hợp lý, hiệu quả, bền vững là một mục tiêu theo đuổi lâu dài đối với các nhà hoạch định chính sách phát triển kinh tế đất nước

Trong nguôn lực xã hội, kênh huy động nguồn vốn nhàn rỗi, nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu của các tô chức định chế tài chính và các ngân hàng được xem là

huyết mạch chủ yếu dé nén kinh tế vận hành và phát triển một cách hiệu quả Bởi lẽ,

với kênh huy động này nguồn lực xã hội sẽ được sử dụng để người dân và doanh nghiệp mở rộng đâu tư chiều sâu, tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho xã hội

Thực tiễn tại Việt Nam, với định hướng tái cầu trúc nên kinh tế, trong đó có van

dé tai co cau ngành ngân hang theo hướng chuẩn hóa vốn theo thông lệ quốc tế, giảm

tỷ lệ nợ xấu, giảm tỷ trọng vốn nhà nước chỉ phối và đặc biệt trong thời gian tới hướng

đến việc hạ lãi suất cho vay về lãi suất 5% sát với lãi suất thị trường trong khu vực Đề

thực hiện tốt việc giảm lãi suất cho vay theo định hướng này, việc nghiên cứu và đề ra

giải pháp cho kênh huy động vốn nhàn rỗi từ dân chúng là vẫn đẻ thiết yếu và cấp

bách hiện nay

Mặc dù trong thời gian gần đây các ngân hàng Việt Nam rất chú trọng đến việc phát triển, mở rộng mạng lưới theo mô hình các ngân hàng bán lẻ, bán chéo nhiều sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ đồng thời cũng gia tăng nguồn vốn huy động 6n định từ các đối tượng này Song không thể phủ nhận trong cơ câu nguồn vốn huy động hiện tại của các ngân hàng hiện nay, lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng khá lớn, nhưng lại thiếu tính bền vững và ôn định, điều này đã gây khó khăn cho các tổ chức tín dụng trong hoạt động kinh doanh của mình Chỉ cần một thay đổi trong chính sách sử dụng vốn của các tổ chức kinh tế này sẻ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn vốn huy động của các tô chức tín dụng Hơn nữa, theo ước lượng của Ngân hàng Nhà nước và các chuyên gia kinh tê đầu ngành thì lượng vôn nhàn rỗi trong dân của nước ta hiện nay

pháp phù hợp hiệu quả để tận dụng nguồn lực xã hội to lớn này

Trong khi Kiên Giang là một tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long là vùng có nhu cầu cao về vốn để đâu tư cơ sở hạ tầng Nhưng huy động vốn tại chỗ của các ngân hàng trong địa bàn cũng chỉ đáp ứng được khoảng 50% nhu câu sử dụng vốn Với trên 38 tổ chức tín dụng đóng trên địa bàn, công tác huy động vốn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang giữa các TCTD ngày cảng trở nên gay gắt, nhất là nguồn vốn huy

động từ khu vực dân cư Điều nay dat ra mot vấn đề là những người có nguồn vốn

nhàn rỗi sẽ phản ứng ra sao đối với chiến lược huy động vốn từ các ngân hàng? Đề tài

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Kiên Giang” sẽ nghiên cứu vẫn đề này

Đề tài được thực hiện phục vụ cho việc nghiên cứu và phân tích các nhân tô ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đâu tư

và Phát triển Kiên Giang từ đó đề xuất các giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng này

1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu tông quát của đề tài này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lượng tiền gửi vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu sau đây:

Thứ nhất, đề tài nhăm xác định các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

Trên cơ sở xác định được các nhân t6 anh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hang cá nhân tại BIDV Kiên Giang, mục tiêu thứ hai của để tài là phân tích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

Cuối cùng, từ kết quả phân tích đánh giá trên, đẻ tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhăm gia tăng lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài được đáp ứng thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

Nhân tổ nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Kiên Giang hiện nay?

Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang như thế nào?

1.4 DOI TUONG VA PHAM VI NGHIEN CUU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tiềm năng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang Họ là những người dân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa gửi tiền ở Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Dữ liệu đề tài được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Kiên Giang từ năm 2013 đến 2016 Ngoài ra đề tài còn sử dụng dữ liệu sơ

cấp được thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn các chuyên gia Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện trong tháng 12 năm 2016

1.5 KET CAU LUẬN VĂN

Luận văn kết câu gôm 6 chương cụ thể như sau:

Chương I1 Giới thiệu nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên

cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu vả kết câu luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết Chương nảy trình bày cơ sở lý thuyết về quyết định

gửi tiền của khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng các nghiên cứu liên quan khung lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

hướng phát triển của Chi nhánh

Chương 5 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày tổng quan

về mẫu nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 6 Kết luận và hàm ý chính sách Chương này trình bày những kết quả

mà đề tài đạt được, các giải pháp hàm ý chính sách giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia gửi tiền tại Ngân hàng, đồng thời chỉ ra các hạn chê của đê tài và hướng nghiên cứu tiệp theo

CO SO LY THUYET

2.1 TONG QUAN VE HUY DONG VON TU KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI

2.1.1 Khai niém huy dong

Huy động vốn là việc tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nên kinh tế

từ các tổ chức và cá nhân băng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn

vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi Vốn huy động là nguồn vốn quan trọng đối với mỗi ngân hàng và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Nguồn vốn này thực chất là tài sản của các chủ sở hữu mà ngân hang đang tạm quản lý và sử dụng, đây là nguồn tiền đang nhàn rỗi của xã hội được ngân hàng huy động để tạo nên nguôồn vốn cung cấp cho nên kinh tế (trích theo Phạm Thị

Kiều Ngân, 2015)

2.1.2 Khái niệm về tiền gửi của khách hàng cá nhân

Tiền gửi của khách hàng cá nhân là một khái niệm rất rộng Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền được gửi ở các Tổ chức

tín dụng (TCTD) dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau

Tiên gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khoản tiền của cá nhân được gửi

vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo

quy định của tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp

luật về bảo hiểm tiền gửi (trích theo Phan Thị Cúc, 2008)

2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi của NHTM

Tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân:

Đây là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào Tiền gửi thanh toán này được gửi trong tài khoản gọi là tài khoản vãng lai Mục đích của các khoản tiền gửi này không phải để lẫy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán

Khách hàng gửi tiền phân lớn là những tô chức kinh tế, doanh nghiệp, các cá nhân làm

ăn buôn bán phải thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Hình thức gửi tiền có thể là tiền mặt hay chuyển khoản Đặc biệt người gửi tiền có thể không cần trực tiếp đến ngân hàng mà có thể rút tiền qua máy rút tiền tự động (ATM) Do tính chất của tiền gửi này

lãi suất rất thấp, thậm chí không trả lãi Tuy nhiên, ở nhiều nước có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhiều (trong đó có Việt Nam) để khuyến khích, động viên người gửi tiền, ngân hàng vẫn áp dụng hình thức trả lãi cho khoản tiền gửi này

Mục đích chủ yếu khi gửi tiền là để đảm bảo an toàn cho khoản tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng, chính vì vậy công cụ chính để ngân hàng thu hút ngu6n von nay là các dịch vụ thanh toán của ngân hàng với nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích, nhanh chóng, an toàn và chính xác cùng với hệ thông mạng lưới rộng khắp đáp ứng tốt các nhu cầu của người gửi tiền

Mặc dù bản chất của loại tiền gửi này thường thiếu tính ôn định, nhưng theo xu hướng hiện nay các ngân hàng vẫn rất quan tâm đến lượng tiền gửi này Vì đây là nguồn vốn được huy động với chỉ phí rất thấp nếu khai thác tốt các ngân hàng sẽ gia tăng hiệu quả sử dụng vốn và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:

Trong cộng đồng dân cư luôn có những người có những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi Họ gửi vào ngân hàng nhằm thực hiện các mục đích bảo toàn và sinh lời đối với những khoản tiền này Người gửi tiết kiệm sẽ có số tiết kiệm xác định rõ thời gian

và hình thức trả lãi đã thỏa thuận với ngân hàng Hiện nay tiền gửi tiết kiệm là khu vực tiềm năng đồng thời là nơi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, để thu hút nguồn tiền này, các ngân hàng luôn đưa ra các hình thức huy động đa dạng như tiết kiệm băng Việt Nam Đồng, bằng vàng và ngoại tệ, với lãi suất cạnh tranh hấp dẫn cùng

nhiều ky han dé nguoi gui co nhiều cơ hội lựa chọn cho phù hợp tiện ích nhất

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là khoản tiền gửi không xác định thời hạn,

người gửi có thể gửi tiền, rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nảo của ngân hàng nhận gửi tiền Vì ngân hàng không chủ động được nguồn vốn nên loại tiền gửi này thường có lãi suất thấp Khi gửi tiền tiết kiệm không

kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một số tiền gửi tiết kiệm Số tiền gửi tiết

kiệm này phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tiền lãi được hưởng và số dư

hiện có Hình thức này gần giống như huy động tiền gửi thanh toán Tuy nhiên, so với

tiền gửi thanh toán thì số dư có phân ôn định hơn ít biến động hơn nên ngân hàng phải

trả lãi suât cao hơn.

cầu gui tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong

tương lai Đây là lại hình tiết kiệm phố biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta Với loại tiền gửi tiết kiệm này, người gửi tiền chỉ rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận gửi tiết kiệm Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì người gửi tiền sẻ được hưởng theo lãi suất không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn tương ứng với thời hạn gửi (tùy vào sự thỏa thuận ban đầu giữa người gửi tiền và ngân

hàng) Khi gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì khách hàng được ngân hàng cấp một số tiền

gửi tiết kiệm có kỳ hạn Đây là những khoản tiền có tính chất ốn định rất cao nên ngân hàng phải trả cho khách hàng với lãi suất gần như là cao nhất

Các hình thức huy động khác:

Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một thời gian, thường là dưới 12 tháng với mức lãi suất

thích hợp Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn Kỳ phiếu

đáo hạn không được chuyển sang kỳ hạn tiếp theo, lúc này lãi của kỳ phiếu tiếp theo được trả theo lãi suất không kỳ hạn (giống lãi suất tiền gửi thanh toán)

Trái phiếu: là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả cho người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời

gian nhất định, tối thiểu là 12 tháng Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn Có 2 loại trái phiếu: trái phiếu vô danh (loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu) và trái phiếu ghi danh (loại trái phiếu phát

hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi số có tên người sở hữu)

2.1.4 Tầm quan trọng của huy động vốn

Đối với NHTM: Huy động vốn mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác: tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phát triển khoa học công nghệ ngân hàng .Cũng như bất kỳ loại hình doanh nghiệp khác, nguồn vốn có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Phần lớn vốn huy động của các NHTM đều xuất phát từ việc huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân, doanh nghiệp cũng như vay mượn từ các nhà đầu tư trên thị

trường tiền tệ và thị trường vốn Với đặc thù của ngân hàng là " nhận tiền gửi và kinh

doanh tiên gửi" do đó nguồn von dong vai tro rat quan trong dé mo rong quy mô tài

dịch vụ đồng thời thông qua huy động vốn NHTM có thê đo lường sự tín nhiệm, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

Đối với khách hàng: Huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết

kiệm và đầu tư, làm cho tiền của họ sinh lợi băng cách gửi tiền vào ngân hàng để được

hưởng lãi Từ đó, tạo điều kiện cho họ gia tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Qua việc huy động vốn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận

các dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, hoặc dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ giúp họ

tiết kiệm thời gian, chỉ phí vận chuyên, nhân lực, vật lực

Đối với nền kinh tế: Hệ thống ngân hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng, là một trong những kênh huy động và điều hòa vốn chủ yếu của nên kinh tế, đặc biệt là

trong giai đoạn nên kinh tế toàn cầu hóa như nước ta hiện nay Mọi hoạt động kinh

doanh của ngân hàng đều liên quan mật thiết đến mọi hoạt động của đời sống xã hội Với vai trò là trung gian tài chính, ngân hàng là cầu nối làm cho cung cầu tiền tệ gặp

nhau, đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo cho quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và

mở rộng Sự tăng trưởng và phát triển của hệ thống ngân hàng sẽ tác động mạnh mẽ

đến sự tăng trưởng của nên kinh tế, ôn định được thị trường tiền tệ và kiểm soát được

lạm phát

2.2 LY THUYET VE HANH VI TIEU DUNG

Quyết định của người tiêu dùng thường chịu tác động bởi nhiều yếu tố Yếu tô

cá nhân như tui tac, nghề nghiệp, học van, thu nhap; Yếu tố tâm lý bên trong con

người như động cơ, nhu câu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ; Yếu tố

bên ngoài là môi trường văn hoá, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng gia đình Do đó

việc nghiên cứu tìm hiểu về quyết định của người tiêu dùng là việc làm không đơn

giản Để có thể đi sâu vào phân tích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân cần thiết đề tài phải nghiên cứu thêm một

số các lý thuyết kinh tế đã được nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tô kích thích của môi trường với nhận thức và hành vỉ của con người

ma qua sự tương tác đó, con người thay đối cuộc sống của họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tô như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

(Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009)

Theo Philip Kotler va Amstrong (2004), “Hanh vi tiéu dùng là những hành vi

cu thé của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản

phẩm hay dịch vụ” Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một

nhóm người lựa chọn, mua săm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những

suy nghĩ đã có kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu câu hay ước muốn của

họ (Solomon, 2006)

2.2.2 Mô hình hành vi tiêu dùng

Lý thuyết về hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu, đúc kết bởi nhiều tác giả

chang hạn như H J Aseal, Angel & Blackwell, Philip Kotler có thể don cử ở đây

mô hình tiến trình ra quyết định của Philip Kotler:

Nhận Tìm Đánh Hanh vi

thức >| kiêm 3| giá và >| Mua - >] sau khi

nhu cau thong tin lựa chọn mua

Sơ đồ 2.1: Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler, 2004

2.2.3 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn người tiêu dùng

2.2.3.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng

Theo Fishbein & Ajzen cho răng: “Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi tiêu dùng” Ở đây có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” nói chung và “xu hướng chọn”, vì cả

2 đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/dịch vụ hoặc một

thương hiệu

Đi sâu vào lĩnh vực ngân hàng có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này, đặc biệt là nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng Điển hình là nghiên cứu của Yavas U & ctg (2003) Trong nghiên cứu của Yavas U & ctg cho răng “Vẻ bể ngoải và Thuận tiện về thời gian” là 2 yếu tô ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng Còn nghiên cứu của Safiek Mokhlis thì cho răng

“Thuận tiện về vị trí” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Tổng hợp 2 lý thuyết trên đây, tác giả đã đưa ra 3 yếu tố: “Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện và địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện” vào trong nghiên cứu của mình Ba yếu tô này là một trong những yếu tô cầu thành nên một yếu tố chung là “Phương tiện hữu hình”

2.2.3.2 Ly thuyét vé hanh dong hop ly (TRA _ Theory of Reasoned Action)

Ly thuyết hành động hop ly — TRA do Fishbein & Ajzen (1975) xây dựng thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc

mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã

hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) Thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) Các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Trong đó “Chuẩn mực chủ quan” có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tổ cơ bản: “Mức độ ảnh hưởng

từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan” Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng cảng bị

ảnh hưởng nhiều

Các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam chưa được tiếp cận nhiều Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng không giống như những hàng hóa hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm nhiều sự tương tác giao dịch qua lại giữa ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ lâu dài Do đó, việc người tiêu dùng

có xem xét đến mức độ ủng hộ của người thân là hợp lý và cần thiết Chính vì vậy trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa yếu tổ “Tin cậy” vào xem xét là một yếu tố

ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn

2.2.3.3 Tác động của Thương hiệu đến xu hướng lựa chọn

Những nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2002) về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định mua sản phẩm, mong muốn của khách hàng thường có hai phần: Nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhu câu về tâm lý của sản phẩm Vi sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năng, vừa lợi ích tâm lý nên khách hang dan dan chuyền từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua thương hiệu Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tô nhận biết thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của khách hàng Trong đó, nhận biết thương

hiệu là thanh phân đầu tiên của thái độ, cảm xúc Người tiêu dùng có cảm xúc về một

thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu đó trong tập các thương hiệu cạnh tranh Ham muốn thương hiệu bao gồm hai thành phân: sự ưa thích và xu hướng

lựa chọn Sự thích thú của người tiêu dùng đối với một thương hiệu cạnh tranh thì người tiêu dùng có xu hướng chọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn những

thương hiệu khác

2.2.3.4 Tác động của hoạt động chiêu thị

Trong quyền Marketing của ngân hàng tác giả Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2011) có đề cập rằng: “Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng không khác gì so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin

từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, trong một thị trường có tính cạnh tranh cao, người tiêu dùng thường phải chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng (PR) đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị còn phải có chức năng thuyết phục, thúc đây khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ

có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng

điều kiện”

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ về các thành phân của giá trị thương hiệu cũng đã chỉ ra răng: Thái độ với chiêu thị có ảnh hưởng đến ham muốn thương

hiệu của người tiêu dùng Nếu người tiêu dùng có thái độ tốt và thích thú đối với

chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phâm, thương hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phâm,

thương hiệu cạnh tranh khác và khi có nhu cầu thì khả năng chọn lựa đối với sản

phẩm, thương hiệu là rất cao

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nghién cuu cua Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngân hàng

là một trong những yếu tố quan trọng Điều này có nghĩa răng sự tin cậy đối với cách quan ly của ngân hàng dẫn đến kết quả là khách hàng sẽ nhận ra cách quản lý thích hợp cho sự thành công hay thất bại của ngân hàng Đối với những người trẻ ngày nay, thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa ra quyết định của mình đối với hàng hóa và dịch vụ Almossawi (2001) va Haque; Osman va Ismail (2009) thém rang những người trẻ tuổi thích giao dịch với các ngân hàng nổi tiếng và có uy tín Điều này

có nghĩa là các ngân hàng có thể thu hút giới trẻ bằng cách tham gia nhiều hoạt động cộng đồng và các hoạt động tiếp thị khác

Nghiên cứu của Delvin (2004) về “Tiêu chuẩn lựa chọn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ: một phân tích về xu hướng” Nghiên cứu trình bày một phân tích các xu hướng trong tầm quan trọng liên quan của tiêu chí lựa chọn đối với ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu thực hiện trên 7.033 đáp viên khắp nước Anh Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng tăng thêm là Ảnh hưởng của khuyến nghị, Cung cấp các

ưu đãi, Phạm vi sản phẩm rộng và Sự cân nhắc tài chính Nhân tố quan trọng giảm bớt

là các nhân tô về vị trí

Nghiên cứu của Vincent Peer (2009) về “Quyết định lựa chọn ngân hàng trong giai đoạn nên kinh tẾ suy thoái” Nghiên cứu thu thập đữ liệu từ 224 đáp viên tại Hà Lan, trong đó có I25 người đã giao dịch tại ngân hàng trước khi có khủng hoảng xảy

ra và 99 người còn lại giao dịch tại ngân hàng sau khi khủng hoảng xảy ra Các nhân

tố gồm có: chất lượng dịch vụ thuận tiện, niềm tin, ảnh hưởng của người thân, cân

nhắc tài chính, phân loại sản phẩm Kết quả nghiên cứu cho thây khủng khoảng kinh tế

xảy ra có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng Cụ thé

là trước khi khủng hoảng xảy ra nhân tố thuận tiện là nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để giao dịch thì sau khi khủng hoảng nhân tổ liên quan đến

thương hiệu, uy tín ngân hàng (ngân hàng thuộc sở hữu quốc gia hay ngân hàng thuộc

sở hữu nước ngoài) lại được cân nhắc kỹ hơn

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Qua tham khảo một số nghiên cứu của các luận văn trong nước có cùng chủ để

về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP, tác giả nhận thấy phần lớn các nghiên cứu của các tác giả này

đều sử dụng thang đo SERVQUAL, làm cơ sở để xây dựng thang đo hành vi lựa chọn

ngân hàng của khách hàng và tuỳ vào tình hình hoạt động thực tế của mỗi ngân hàng

mà các tác giả sẻ đề xuất một số nhân tố có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng của khách hàng Trong đó, có tác giả chọn nhân tổ tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình nhưng cũng có tác giả chọn nhân tố ứng xử nhân viên, khả năng tư vấn, khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ, phong cách

phục vụ, nhanh chóng và an toàn, nhận biết thương hiệu sản phẩm đa dạng và thuận

tiện về vị trí để thực hiện nghiên cứu sự tác động của nó đến quyết định gửi tiền của khách hàng Với mỗi nghiên cứu và cách thu thập các mẫu khảo sát khác nhau kết hợp việc sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp OLS để cho ra kết quả phân tích hồi quy về mức độ tác động của các nhân tố được lựa chọn ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, bên cạnh đó các tác giả cũng dựa vào kết quả phân tích hồi quy

để xác định được các nhân tô nào có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi

tiền để làm cơ sở cho các tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại

đơn vị được nghiên cứu

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã xác định được các nhân t6 anh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại các ngân hàng TMCP gồm

tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng lực phục vụ đồng cảm, phương tiện hữu hình, ứng xử

của nhân viên, khả năng tư vấn, thương hiệu, sản phẩm đa dạng Tại mỗi trường hợp nghiên cứu có sự ảnh hưởng và mức độ tác động khác nhau của các nhân tô Đây là những cơ sở cần thiết để tác giả luận văn vận dụng vào nghiên cứu thực tiễn tại Chi

nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang

2.4 KHUNG LÝ THUYÉT VÀ GIÁ THUYÉT NGHIÊN CỨU

2.4.1 Khung lý thuyết

Các lý thuyết về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, lý thuyết hành vi

tiêu dùng là cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Kiên Giang Từ các nghiên cứu thực nghiệm của một số tác giả trong nước có cùng chủ đề nghiên cứu với luận

văn của tác giả cùng với điều kiện thực tế của Chi nhánh BIDV Kiên Giang, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu trong đó 6 nhân tô độc lập gồm Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Sản phẩm dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Thương hiệu ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Mô hình nghiên cứu theo Sơ đồ 2.2 dưới đây

Sự tin cậy

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy: là thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng Sự tin cậy còn thể hiện qua cảm giác an toàn của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng Nó còn thể hiện qua việc khách hàng được bảo mật thông tin và ngân hàng luôn đảm bảo điều

kiện an ninh tại các điểm giao dịch Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch luôn là van đề được quan tâm đặc biệt không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng khi

quyết định sử dụng sản phẩm, chỉ một sơ suất nhỏ trong vấn đề này có thể gây ra tốn

thất nặng nề cho khách hàng Chính vì thế, sự tin cậy càng cao thì khả năng khách

hàng có quyết định gửi tiền vào ngân hàng càng nhiều

Giả thuyết Hị: Có môi quan hệ cùng chiều giữa nhân tổ sự tin cậy đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Phương tiện hữu hình: thê hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục

vụ cho việc giao dịch của khách hàng Một ngân hàng có phương tiện hữu hình tốt,

đây đủ tiện nghị, vị trí giao dịch thuận tiện và an toàn sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng, tạo tiền đề để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh

chóng, hiệu quả, từ đó góp phần tạo được độ tin cậy đối với khách hàng và tăng cường

khả năng thu hút khách hàng Do đó, phương tiện hữu hình càng tốt thì càng có nhiều

khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Giả thuyết Hạ: Có môi quan hệ cùng chiều giữa nhân tố phương tiện hữu hình

đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Sự thuận tiện: với những NHTM có mạng lưới hoạt động rộng, vị trí thuận lợi

như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm

việc sẽ có nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và

chi phí để thực hiện giao dịch Vị trí các địa điểm giao dịch của ngân hàng, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch không chỉ tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu

gui tiết kiệm mọi nơi, mọi lúc, nhanh chóng, an toàn mà còn tạo uy tín và sự tin cậy

của khách hàng về một ngân hàng quy mô lớn, thương hiệu mạnh Ngân hàng càng

thuận tiện cho việc giao địch thì thu hút được nhiều khách hàng

Giả thuyết H›: Có môi quan hệ cùng chiều giữa nhân tố sự thuận tiện đối với

quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Sản phẩm dịch vụ: sự đa dạng về sản phẩm là yếu tố thể hiện sự hoàn thiện về

mặt sản phẩm của ngân hàng và cơ sở để khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Khi quyết định lựa chọn sản phẩm nào, khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều gói sản phẩm liên quan với nhau thay vì chỉ sử dụng một gói sản phẩm riêng lẻ

Bên cạnh đó, ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm với sự đa dạng về loại tiền gui, ky han

gửi và kỳ lĩnh lãi nhằm đáp ứng nhu cầu phù hop cho khách hàng Việc cải tiến và

cung câp các sản phâm, dịch vụ mới được các ngân hàng thường xuyên thực hiện

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì thế, nếu các thông tin về sản phẩm được cung cấp cho khách hàng một cách kịp thời và đầy đủ thì có thể giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng

Giả thuyết Hạ: Có mỗi quan hệ cùng chiều giữa nhân tổ sản phẩm dịch vụ đối

với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Chính sách khách hàng: trong tình hình hiện nay, chính sách lãi suất không còn là chiến lược ưu tiên hàng đầu được các ngân hàng sử dụng để thu hút, duy trì khách hàng của mình nữa Một trong những cách tiếp cận tốt nhất để duy trì khách hàng chính là tăng cường quan tâm chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ thông qua các kỹ năng của đội ngũ nhân viên mà còn thông qua các chương

trình chăm sóc khách hàng như: tặng quà nhân các sự kiện quan trọng như: sinh nhật,

lễ, tết, ngày quốc tế phụ nữ 8/3 luôn dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất

có thể, giúp cho khách hàng cảm thay mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn

được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi, tạo động lực và động viên khách hàng duy

trì quan hệ lâu dài với ngân hàng Do đó, ngân hàng có chính sách chăm sóc khách

hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

Giả thuyết Hs: Có mỗi quan hệ cùng chiều giữa nhân tố chăm sóc khách hàng

đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Thương hiệu ngân hàng: thể hiện tên giao dịch của một ngân hang, duoc gan liền với bản sắc riêng, uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác Nói cách khác, thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ồn định khối lượng vốn huy động va tiết kiệm chi phí huy động từ đó giúp ngân hàng chủ động hơn trong kinh doanh Khách hàng càng tin tưởng ngân hàng sẽ gửi tiền tiết kiệm càng nhiều vào ngân hàng

đó

Giả thuyết Hạ: Có môi quan hệ cùng chiều giữa nhân tổ thương hiệu đối với

quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết của đề tài Tác giả trình bày tổng quan

về huy động vốn từ khách hàng cá nhân của NHTM gồm khái niệm vẻ huy động, khái niệm về tiền gửi khách hàng cá nhân, các hình thức huy động tiền gửi của NHTM, tâm

quan trọng của huy động vốn Trình bày lý thuyết hành vi tiêu dùng gồm hành vi tiêu dùng, mô hình hành vi tiêu dùng, các lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đẻ tài gồm các nghiên cứu trong vả ngoài nước Mô

hình và giả thuyết nghiên cứu Đây là cơ sở để tác giả dé tài xây dựng khung phân tích

và phương pháp nghiên cứu

CHUONG 3

MO HINH VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU

3.1 MO HINH VA PHUONG PHAP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Phần nghiên cứu sơ bộ này mục đích tác giả đưa ra thảo luận nhằm khai thác các biến tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại BIDV Kiên Giang Dựa trên các nghiên cứu có liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng để xác định các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngần hàng BIDV Kiên Giang Qua đó, cũng thảo luận với các chuyên gia về bảng câu hỏi phỏng vấn Tiến hành phỏng vẫn thử 10 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi Sau đó tiễn hành nghiên cứu chính thức

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

3.1.2.1 Cách chọn mẫu

Theo Nguyễn Dinh Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8*p với p là

số biến độc lập Vậy cỡ mẫu tối thiểu là n > 8*6 + 50 <=> n > 98 Đề đảm bảo độ tin

cậy, tác giả đề tài chọn mẫu nghiên cứu là 350 khách hàng Sau khi sàng lọc phiếu khảo sát, có 22 phiếu không đủ độ tin cậy do khách hàng không trả lời đầy đủ các câu hỏi Do đó, mẫu khảo sát đưa vào phân tích là 328 khách hàng

Nguồn dữ liệu của luận văn: Sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp: chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, băng cách phỏng vấn

khách hàng tiềm năng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Tiến hành sản lọc dữ liệu để được

dữ liệu chính thức

Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã

được công bó (số liệu từ luận văn thạc sĩ trong nước, từ tạp chí nước ngoài, tạp chí

trong nước), từ các nghiên cứu nảy tác giả rút ra được những biến tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng BIDV Kiên Giang

3.1.2.2 Xáy dựng thang đo

Trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các nghiên cứu liên quan Tác giả xây dựng thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Kiên Giang Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert như sau:

Mã hóa Nội dung biến Nguồn STC | SỰ TINCẬY

STCI | BIDV KG tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng Tác giả

BIDV KG có khả năng giải quyết thỏa đáng nhu câu khách

SFTC5 | BIDV KG thực hiện giao dịch chính xác không sai sót Tác giả

PTHH | PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

BIDV KG có trang thiết bị máy tính, máy in, may POS,

PTHHI Tác giả

máy ATM hiện đại

PTHH2 | Nhân viên BIDV KG có trang phục lịch sự, gọn ràng, đẹp Tác giả

BIDV KG có không gian cung cấp dịch vụ hiện đại, thoải PTHH3 Tac gia

mai

PTHH4 | BIDV KG có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Tac gia STT | SU THUAN TIEN

STT1 | Mạng lưới của BIDV KG rộng khắp Tác giả

STT2 | Vị trí các điểm giao địch thuận tiện Tác giả

STT3 | Khách hàng dễ dàng mở tài khoản tại BIDV KG Tác giả

STT4 | Chứng từ giao dịch được thiết kế hợp lý, đẹp mắt, dễ hiểu | Tác giả

STTS | Thủ tục giao dịch đơn giản Tác giả

SPDV | SAN PHAM DICH VU

SPDVI | BIDV KG thường xuyên đưa ra sản phẩm mới Tác giả SPDV2 | Sản phâm BIDV KG luôn đi kèm tiện ích đa dạng Tác giả

SPDV4 | Sản phẩm BIDV KG có nhiêu hình thức Tác giả

CSKH | CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CSKHI | BIDV KG có nhiều quà tặng ứng với từng sản phẩm dịch vụ | Tác giả

BIDV KG luôn quan tâm thể hiện sự tri ân khách hàng vào

BIDV KG có hòm thư góp ý và luôn lắng nghe ý kiến đóng

CSKHS esp y enemy Tac gia

gop cua khach hang

TH5 BIDV KG được nhiều người lựa chọn để giao dich Tac gia

QDGT | QUYET DINH GUI TIEN

QDDTI | BIDV KG là lựa chọn số một của tôi Tác giả QDDT2 | Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại BIDV KG trong thời gian tới Tác giả

Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn bè và người thân đến gửi tiên

QDDT3 tai BIDV KG Tac gia

Việc đánh giá sơ bộ do tin cay va gia tri cua thang đo được thực hiện băng

phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thong qua phan mém xt ly SPSS 16.0 dé sang loc, loai bé các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Trong đó:

Cronbach’s Alpha 1a phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ

số Cronbach°s Alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.6 trở lên là sử dụng được Về mặt lý thyết, Cronbachˆs Alpha càng cao thì cảng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, nễu Cronbach’s Alpha quá lớn (0.95) thì xuất hiện hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) trong đo lường, nghĩa là nhiều biến

trong thang đo không có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350 - 351)

Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbachˆs Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan bién tong (Iterm - Total correlation), do hé s6 Cronbach’s Alpha không cho biết biến nảo nên loại bỏ và biễn nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan

biến tổng < 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Dinh Tho, 2011)

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tô kham pha EFA được sử dụng phố biến để đánh giá giá trị

thang đo (tính đơn hướng, giá trỊ hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến

Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tô được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan

sát vào một số nhân tố nhất định do lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên

cứu Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tổ khám phá EFA bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) dùng để đánh giá

sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết Ho (các biễn không có tương quan với nhau

trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0.5 < KMO < 1 và

Sig < 0.05 Trường hợp KMO < 0.5 thì phân tích nhân tô có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262)

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cummulative (tổng phương sai trích

cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % va bao nhiêu % bị thất thoát).

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiểm ấn trong các thang đo trước khi EFA) Vì

thế, các nhân tô chỉ được rút trích tại Engenvalue > I và được chấp nhận khi tong

phuong sai trich > 50% Tuy nhién, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tô Theo Nguyễn Trọng Hoài (2009, tr.14), néu sau phan tich EFA là phân tích hồi qui thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay VarImax

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tổ (Faetor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và Ctg,

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức toi thiéu; Factor loading > 0.4 duoc xem 1a

quan trong; Factor loading > 0.5 duoc xem là có ý nghĩa thực tiễn Trường hợp chon tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0.75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Ngoài ra, trường hợp các biến có

Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ

(các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0.3), tức không tạo nên sự khác biệt để

đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm

vào nhân tô tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix)

3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ

thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui la

phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và độc lập với biến phụ thuộc Tuy

nhiên, nếu hệ số tương quan > 0.85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có

thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng một

biến khác)

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

Y =BiXi +›X:+ 2X: + 4X¿ + + ñkXx Được thực hiện thông qua các thủ tục:

Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 16.0 xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt

Đánh giá độ phù hợp của mô hình băng hệ số xác định R? (R Square) Tuy

nhiên, R2? có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù

không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu Vì

thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của

mô hình hồi qui bội

Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu băng cách sử

dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết Ho: (không có mối quan

hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập Bi=Ba=a=fx= 0)

Nếu trị thông kê F có Sig rất nhỏ (< 0.05) thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, khi đó

chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự

biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ

liệu, vì thế có thể sử dụng được

Xác định các hệ số của phương trình hồi qui, đó là các hệ số hồi qui riêng phan

B đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập X‹ thay đôi một

đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của Jx phụ

thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với

nhau là không có ý nghĩa Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi qui với nhau từ đó

xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc,

người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập băng đơn vị đo lường độ lệnh chuan beta

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tông thể nghiên cứu khi không vi

phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, can phai kiém

tra các vi phạm giả định cân thiết sau đây:

Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn

Phương sai của sai số không đổi

Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai sô)

Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)

Trong đõ:

Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư

chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) va giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value)

Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số

Histogram, hoac đồ thị tần số P-P plot

Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biễn phụ thuộc có phương sai không đổi

là đồ thị phân tán của phân dư và giá trị dự đoán hoặc kiểm định Spearman’s rho

Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần

dư là đại lượng thống kê D (Durbin - Watson), hoặc đồ thị phân tán phần dư chuân hóa

(Scatter)

Cong cu duoc su dung dé phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp

nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng dai phuong sai (Variance inflation factor - VIF) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.217 - 218), quy tắc chung la VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến; trong khi đó, theo Nguyễn Đình Tho (2011, tr.497), khi VIF > 2 cần phải cân trọng hiện tượng đa cộng tuyến

3.2.4 Kiểm định sự khác biệt

Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent - Sample T-Test, hoặc phân

tích phương sai (ANOVA), hoặc kiểm định KRUSKAL - WALLIS Trong đó:

Independent - Sample T-Test được sử dụng trong trường hợp các yếu tố nhân

khẩu học có hai thuộc tính (chăng hạn, giới tính bao gồm: giới tính nam và giới tính

nit), vi thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm hai nhóm tổng thể riêng biệt

Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng trong trường hợp các yếu tố

nhân khẩu học có ba thuộc tính trở lên, vì thế chia tong thé mau nghiên cứu làm ba

nhóm tổng thể riêng biệt trở lên (chắng hạn, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng,

bao gồm: dưới Ï năm, từ l - 3 năm, trên 3 năm) Điều kiện để thực hiện ANOVA là các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so sánh

phải có phân phối chuân hoặc cỡ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối chuẩn; phương sai của các nhóm so sánh phải đông nhật

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu Theo đó tác giả đã xây dựng mô

hình nghiên cứu gồm 6 nhân tổ độc lập gồm: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng và thương hiệu đều ảnh hưởng

cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Tiến hành xây dựng thang

đo và đề xuất phương pháp phân tích dữ liệu từ mẫu nghiên cứu được chọn từ 328 khách hàng cá nhân có gửi tiền tại BIDV Kiên Giang Đề tiễn hành nghiên cứu

CHƯƠNG 4

TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

DAU TU VA PHAT TRIEN CHI NHANH KIEN GIANG

4.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN CHI NHÁNH KIÊN GIANG

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tén tiéng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development Of Viet Nam — Kien Giang Branch

Tên viết tắt: BIDV Kiên Giang

BIDV Kiên Giang được thành lập từ năm 1990, tách ra từ Phòng Đầu tư xây dựng thuộc ngân hàng Nhà nước tỉnh Kiên Giang BIDV Kiên Giang là chi nhánh hạch toán

phụ thuộc, chịu sự quản lý và chỉ đạo của BIDV Việt Nam Vốn điều lệ của BIDV cấp

100%

Vào những ngày đầu mới thành lập, cơ sở vật chất của chi nhánh còn nghèo nản, sản phẩm còn đơn điệu Nhưng đến thời kỳ đối mới, BIDV Kiên Giang không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động thông qua việc thành lập thêm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và

đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh đã từng bước tạo dựng được hình ảnh, uy

tín, niềm tin cho khách hàng khi ngày càng nhiều khách hàng biết đến BIDV như một Ngân hàng có thương hiệu lớn trong hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn

BIDV Kiên Giang đặt mục tiêu hoạt động an toàn và hiệu quả lên hàng dau, tao uy

tín và niềm tin cho khách hàng Trong quá trình hoạt động chi nhánh luôn xây dựng nhiều chương trình, giải pháp và lộ trình thực hiện phù hợp với điều kiện thực tế tại đơn vị cũng

như tình hình phát triển kinh tế xã hội của cả nước và của tỉnh Kiên Giang nói riêng nhăm

giúp chỉ nhánh có thể đứng vững và phát triển trong một môi trường hoạt động phức tạp cùng với sự cạnh tranh rất nhiều từ các ngân hàng khác

Hiện nay Trụ sở chính của Chi nhánh đặt tại số 259-261 đường Trần Phú, Thành phố Rach Gia, tinh Kién Giang

Dién thoai : 077.3872069 — Fax : 077.368148

BIDV Chi nhánh Kiên Giang hiện có 9 phòng/ tô tại Hội sở chỉ nhánh và 09 phòng giao dịch trực thuộc (trong đó có 3 phòng được chỉ nhánh tiếp nhận từ chỉ nhánh MHB)

gồm: Hà Tiên, Tân Hiệp, Duy Tân, Rạch SỏI, Số 1, Kiên Thành, Nguyễn Binh Khiêm,

Mai Thị Hồng Hạnh, Châu Thành và trên 20 điểm đặt máy ATM trải đều khắp các trung

tâm dân cư của tỉnh

4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của BIDV Kiên Giang

Bên cạnh việc thực hiện day đủ các chức năng của một NHTM được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tô chức kinh tế, tài chính, tiền

tệ trong và ngoài nước BIDV luôn khăng định là ngân hàng chủ lực phục vụ đâu tư phát

triển, huy động vốn cho vay đài hạn, trung hạn, ngăn hạn cho các thành phần kinh tế: Là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng điểm

Nhiệm vụ trọng tâm của Chi nhánh Kiên Giang là tập trung hoàn thành các mục

tiêu kế hoạch kinh doanh đưới sự chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam, tiếp tục tăng trưởng và phát triển bền vững, lẫy an toàn, chất lượng, hiệu quả làm mục tiêu hàng đầu trong hoạt động Tăng trưởng tín dụng phải đi đôi với an toàn và kiểm soát được rủi ro, đây mạnh công tác huy động vốn và các hoạt động dịch

vụ nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tông thu nhập hoạt động của ngân hàng BIDV Kiên Giang là một trong các Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Kiên Giang đã và đang thực

hiện tất cả các nghiệp vụ của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cụ

thé:

- Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn ngăn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức như:

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các cá nhân, tô chức kinh tế

+ Nhận tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tô chức kinh tế bằng đồng ngoại tệ

và nội tệ phù hợp với quy định hiện hành

+ Phát hành các loại giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu

và các giấy tờ có giá khác theo quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

- Nghiệp vụ cho vay:

+ Cho vay ngăn han b6 sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trên địa bàn,

cho vay hộ kinh doanh cá thê đối với các cá nhân, hộ gia đình phục vụ nhu cầu kinh

doanh và tiêu dùng

+ Cho vay trung dài hạn hỗ trợ đầu tư phát triển, theo cơ chế tín dụng hiện hành

băng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tô chức, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi

thành phân kinh tế

+ Cùng với các Ngân hàng thương mại trên địa bản ký kết các hợp đồng cho vay đồng tài tro dé giải ngân cho các dự án lớn

+ Cho vay các đơn vị thành viên thuộc hệ héng Ngan hang TMCP Dau tư và

Phát triển Việt Nam

+ Bảo lãnh và tái bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp t6 chức tài chính — tin

dụng, bảo lãnh thanh toán L/C, các loại hình bảo lãnh theo quy định hiện hành, cho

vay phái sinh

- Các sản phẩm dịch vụ trong nghiệp vụ thanh toán:

+ Thực hiện và phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/ATM, dịch vụ

ngân quỹ, dịch vụ trên máy ATM

+ Dich vụ ngân hàng điện tử (Homebanking, BSMS, VNTopup, Internetbanking)

* Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Tổ chức:

+ Thanh toán quốc tế: chuyển tiền quốc tế, dịch vụ bao thanh toán

+ Ngân hàng điện tử: Internetbanking, BSMS, Quản lý dòng tiền

4.1 3 Cơ câu tổ chức

Cơ cấu tô chức của Ngân Hàng TMCP Đầu Tu và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh

Kiên Giang như sau:

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tô chức

Nguồn: Báo cáo của BIDV Kiên Giang 2016

Khối Quản lý Khối Quản lý Khối Tác Khối Quản lý Khối Trực