Xu hướng chính của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay là hướng vào khai thác khách hàng trung thành bằng lợi ích kinh tế, các ứng dụng di động và dịch vụ giá trị gia tăn
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH
˜ & ™
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN
Trang 2CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 01
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 01
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 02
1.2.1. Mục tiêu chung 02
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 02
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 03
1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu 03
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu 03
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 03
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 03
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu 04
1.4.2.1. Cỡ mẫu 04
1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 04
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 05
1.5.1. Không gian 05
1.5.2. Thời gian 05
1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 05
1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 07
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 10
2.1.1. Sự hài lòng 10
2.1.1.1. Khái niệm 10
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10
2.1.2. Lòng trung thành 11
2.1.2.1. Khái niệm 11
2.1.2.2. Tầm quan trọng về lòng trung thành của khách hàng 11
2.1.3. Khách hàng trung thành và khách hàng hài lòng 11
2.1.4. Chất lượng dịch vụ 12
2.1.5. Giá 13
2.1.6. Thương hiệu 13
2.1.7. Chất lượng cuộc gọi 13
2.1.8. Dịch vụ gia tăng 14
2.1.9. Sự thuận tiện 14
Trang 32.1.10. Chăm sóc khách hàng 15
2.1.11. Khuyến mãi quảng cáo 15
2.1.12. Chi phí chuyển mạng 15
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16
2.2.1 Phương pháp thốn kê mô tả .16
2.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha 16
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorary Fator Analysis) 17
2.2.4. Phân tích mô hình hồi quy bội 19
2.2.5. Kiểm định Independent Samples Ttest 21
2.2.6. Kiểm định ANOVA 22
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 25
3.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 25
3.1.1. Tình hình chung 25
3.1.2. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động 26
3.1.2.1. MobiFone 27
3.1.2.2. Vinaphone 27
3.1.2.3. Viettel 28
3.1.2.4. SFone 29
3.1.2.5. Vietnamobile 29
3.1.2.6. GTel mobile 30
3.1.3. Đánh giá dịch vụ thông tin di động tại Cần Thơ từ 2009 – 08/2012 32
3.2. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 33
3.2.1. Thuận lợi 33
3.2.1.1. Môi trường kinh tế 33
3.2.1.2. Môi trường pháp lý 35
3.2.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội 36
3.2.1.4. Môi trường công nghệ 37
3.2.1.5. Môi trường quốc tế 38
3.2.2. Khó khăn 38
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ 41
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU 41
Trang 44.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CÂY CỦA CÁC THANG ĐO 43
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VU THÔNG TIN DI ĐỘNG 45
4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI 54
4.4.1. Xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến 54
4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 56
4.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 56
4.4.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình 57
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH GIỮA CÁC SINH VIÊN QUA MỘT SỐ BIẾN 58
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 59
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo hình thức thuê bao 59
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo khóa 60
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo chỗ ở 60
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 61
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo khoa 62
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo chi tiêu 62
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ 64
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU VỚI SINH VIÊN 64
5.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI VÀ DỊCH VỤ KÈM THEO 66
5.4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 67
5.5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC KHUYẾN MÃI & QUẢNG CÁO 68
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
6.1. KẾT LUẬN 69
6.1.1. Kết quả đạt được 69
6.1.2. Hạn chế của nghiên cứu 69
6.2. KIẾN NGHỊ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
Trang 5Bảng 1: Số mẫu phỏng vấn theo mỗi khoa 05
Bảng 2: Bảng mô tả các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính 21
Bảng 3. Các biến cần kiểm định ANOVA 23
Bảng 4: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 26
Bảng 5: Các doanh nghiệp viễn thông di động tại thành phố Cần Thơ 32
Bảng 6: Mô tả thông tin sinh viên 41
Bảng 7: Độ tin cậy của các thang đo 44
Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 46
Bảng 9: Ma trận thành tố xoay (Rotated Component Matrix) 47
Bảng 10: Kết quả rút trích nhân tố 48
Bảng 11: Ma trận thành tố xoay sau khi đã loại biến 49
Bảng 12: Các nhóm nhân tố sau khi đã gom nhóm 50
Bảng 13: Hệ số điểm các nhân tố sau khi đã loại biến 51
Bảng 14: Ma trận tương quan 55
Bảng 15: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 56
Bảng 16: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 56
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy bội 57
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 59
Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt theo hình thức thuê bao 59
Bảng 20: Kiểm định Levene theo khoá 60
Bảng 21: Kiểm định ANOVA theo khoá 60
Bảng 22: Kiểm định Levene theo chỗ ở 60
Bảng 23: Kiểm định ANOVA theo chỗ ở 61
Bảng 24: Kiểm định Levene theo thu nhập 61
Bảng 25: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61
Bảng 26: Kiểm định Levene theo khoa 62
Bảng 27: Kiểm định ANOVA theo khoa 62
Bảng 28: Kiểm định Levene theo chi tiêu 62
Bảng 29: Kiểm định ANOVA theo chi tiêu 63
Bảng 31: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Thương hiệu 65
Trang 6Bảng 32: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Chất lượng & Dịch vụ kèm theo 66 Bảng 33: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Chăm sóc khách hàng 67 Bảng 34: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Khuyến mãi & quảng cáo 68
Trang 7Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Sarina Ismail (2009) 07
Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 09
Hình 3: Thị phần dịch vụ điện thoại di động của các doanh nghiệp 31
Hình 4: Số thuê bao điện thoại di động qua các năm từ 2006 2011 34
Hình 5: Số thuê bao điện thoại di động trên 100 dân 34
Hình 6: Doanh thu viễn thông di dộng qua các năm từ 2006 đến 2011 35
Trang 8CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày nay đã đạt tới những trình độ đáng kể, một trong những lĩnh vực không thể không kể tới là sự phát triển của dịch
vụ thông tin di động. Dịch vụ này đã trở lên vô cùng quan trọng và không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như chính trị của mỗi quốc gia. Ngành công nghệ thông tin nói chung, thông tin di động nói riêng giúp con người dễ dàng hơn khi giao tiếp, kinh doanh, tạo ra hàng ngàn việc làm cho xã hội, và quan trọng hơn là bảo vệ hòa bình Tổ quốc, điển hình là tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp 100% vốn điều lệ Nhà nước [11] . Vì vậy, thông tin di động
là một trong những mảng quan trọng của công nghệ thông tin cần phải cải tiến và nâng cao chất lượng.
Theo số liệu từ Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông) [11] , tính đến hết tháng 5/2012, tổng số thuê bao trên toàn mạng Việt Nam 132,8 đạt triệu thuê bao, trong đó, số thuê bao di động là 122,79 triệu (chiếm 92,5%). Tuy nhiên, theo
số liệu từ Tổng cục Thống kê [11] , mức tăng thuê bao di động bắt đầu chững lại, chỉ tăng 5,4 triệu thuê bao sau nửa năm. Điều này cho thấy thị trường dịch vụ thông tin đang tới ngưỡng bão hòa. Xu hướng chính của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin
di động hiện nay là hướng vào khai thác khách hàng trung thành bằng lợi ích kinh
tế, các ứng dụng di động và dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn. Cụ thể là nhà mạng MobiFone đưa ra gói cước MBusiness hướng vào các khách hàng là doanh nghiệp với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông di động ngày càng gay gắt, các nhà mạng luôn tìm cách nâng cao chất lượng các dịch vụ như: chất lượng cuộc gọi, hỗ trợ khách hàng, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, Đặt khách hàng càng
có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu tốt nhất, và họ trở nên khó tính, đòi hỏi cao hơn. Một trong những thước đo chất lượng dịch vụ là lòng trung thành của
Trang 9Thành phố Cần Thơ là trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long, là nơi hội tụ của sinh viên Nam Bộ, nơi tập trung sinh viên đông đúc nhất là trường Đại học Cần Thơ. Trường Đại học Cần Thơ là trường đại học trọng điểm quốc gia duy nhất ở đồng bằng sông Cửu Long, có truyền thống lâu đời, có chất lượng đào tạo tốt, là một trong số ít trường đại học của Việt Nam được xếp hạng trong “Danh sách 100 trường đại học hàng đầu khu vực Đông Nam Á” [11] . Bằng tốt nghiệp của trường Đại học Cần Thơ là “Giấy thông hành” rất có giá trị khi hội nhập thị trường lao động, với số lượng khoảng 40.000 sinh viên [11] , trong tương lai những sinh viên này sẽ là khách hàng quan trọng của các doanh nghiệp viễn thông di động. Hơn nữa, khách hàng là sinh viên thì số lượng được bổ sung qua các năm. Do đó, các nhà mạng luôn tìm cách nâng cao lòng trung thành khách hàng, đặc biệt là sinh viên. Vì vậy,
em chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành về dịch vụ thông tin di động của sinh viên Đại học Cần Thơ”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành về dịch vụ thông tin di động của sinh viên Đại học Cần Thơ nhằm đưa ra giải pháp nâng cao lòng trung
thành của sinh viên cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động tại thành phố Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đối với lòng trung thành của sinh viên Đại học Cần Thơ về dịch vụ thông tin di động.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thông tin di động
Trang 10 H4: Sự thuận tiện có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động.
H5: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động.
H6: Thương hiệu có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động.
H7: Khuyến mãi & quảng cáo có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động.
Trang 11ra vì có rất nhiều nguồn sai số. Vì vậy, người ta thường chọn độ tin cậy phổ biến nhất là 95%.
Tỷ lệ sai số (MOE): sai số trong ước lượng. Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay α = 5%, Z α/2 = Z 2.5% = 1.96) và sai số cho phép
cầu trong phân tích nhân tố.
1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Phỏng vấn các đối tượng là sinh viên chính quy, tập trung đang học tại
trường Đại học Cần Thơ. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức (quota sampling). Đây là phương pháp chọn dựa trên một số dữ liệu thứ cấp có sẵn trong
thực tế. Đề tài phỏng vấn 175 mẫu chia theo từng khoa như sau:
Trang 12sinh viên [11]
Tỷ lệ chọn mẫu
Số mẫu theo mỗi khoa
1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Hải Biên, Dương Trí Thảo, (2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang” [1] . Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu 388 bao gồm 26 biến quan sát. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng
Trang 13Bùi Nguyên Hùng, Phạm Đức Kỳ, (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường thành phố Hồ Chí
Minh”, BCVT&CNTT [2] . Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu 780 bao gồm 52 biến quan sát. Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 kết hợp với phần mềm AMOS 6.0 được tiến hành qua các bước: (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, Tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố ANOVA một chiều giữa các nhóm khách hàng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một của vài nhóm khách hàng cụ thể. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thành phần chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng so với giá cước và dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện tác động trực tiếp lên sự trung thành mà không cần thông qua sự thoả mãn, sự hấp dẫn của mạng khác có tác động tiêu cực đến cả sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng mạng hiện tại, tác động của nhân tố sự thoả mãn chiếm 79% so với rào cản chuyển mạng chiếm 21% lên sự trung thành.
Lê Thị Thuý, (2010). “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Đại học Đã Nẵng [3] . Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu 350 bao gồm 30 biến quan sát, đầu tiên tác giả xây dựng thang đo, tiếp đến sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ biến không phù hợp. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 24 biến của các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ và các biến được gộp lại thành các nhóm như sau: “Chất lượng mạng”, “Hỗ trợ khách hàng”, “Sự thuận tiện”, “Giá cả dịch vụ”, “Giá trị gia tăng”, “Thương hiệu” và “khuyến mãi”. Sau đó tác giả sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần “Chất lượng mạng”, “Giá trị gia tăng”, “Khuyến mãi” và “Thương hiệu” có mối quan hệ cùng chiều và tác động lớn đối với “Sự hài lòng khách hàng”.
Sarina Ismail, (2009). “The effect of customers’ satisfaction towards customer loyalty among mobile telecommunication providers in Malaysia”, Đại học
Trang 14Utara Malaysia Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu
215 bao gồm 43 biến quan sát. Đề tài nghiên cứu hiệu ứng giữa các sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động Malaysia. Tác giả cho rằng chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, chi phí chuyển mạng, hình ảnh thương hiệu có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Tác giả xây dựng thang đo, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả cho thấy hai nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng là chất lượng cuộc gọi và hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ mạng kém là lý do chính mà nhà cung cấp mất
khách hàng. Giá và chi phí chuyển đổi không tác động đến khách hàng trung thành. 1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên luận văn “The effect of customers’ satisfaction towards customer loyalty among mobile telecommunication providers
in Malaysia” của Sarina Ismail (2009). Luận văn đề cập đến 4 yếu tố: chất lượng
cuộc gọi, cấu trúc giá, chi phí chuyển mạng và hình ảnh thương hiệu. Các yếu tố này đều ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ
thông tin di động của mỗi quốc gia.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Sarina Ismail (2009)
Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động là: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, rào cản chuyển mạng. Thị trường thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nét tương đồng với thành phố Cần Thơ nên mô hình có thể áp dụng tại Cần Thơ.
(Albert Caruana, 2003)
Hình ảnh thương hiệu
(Arjun Choudhuri, 2006)
Trang 15Trong ngành viễn thông nói chung, dịch vụ thông tin di động nói riêng, các nhà cung cấp thu hút khách hàng thông qua các chương trình Khuyến mãi & quảng cáo, khách hàng bị tác động bởi các chương trình này. Khuyến mãi & quảng cáo trong viễn thông trong thời gian qua (từ năm 2009 đến 2012) nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng đã được các nhà cung cấp vận dụng triệt để. Hình thức
“Bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ với giá bán hàng, cung ứng dịch vụ thấp hơn giá trước đó” và thấy rõ nhất là tăng phần trăm (%) giá trị thẻ nạp cho thuê bao trả trước, trả sau hoặc bộ KIT trả trước. Một số hình thức khuyến mãi nổi bật khác như ban hành các gói cước dành cho từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là gói cước tỷ phú của Beeline. Sau đó các nhà mạng Viettel, Mobifone đưa ra khuyến mãi gọi nội mạng miễn phí, Yếu tố khuyến mãi & quảng cáo đã tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Kết hợp 2 mô hình nghiên cứu sự trung thành trên, em nghiên cứu thêm yếu
tố Khuyến mãi & quảng cáo và đưa ra mô hình nghiên cứu trong đề tài:
Trang 16Sự hấp dẫn nhà mạng khác
Trang 17CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Sự hài lòng
2.1.1.1. Khái niệm
“Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không” (Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên , 2011; Zeithaml & Bitner, 2003) [1] . Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm so với
kỳ vọng của người đó.
Sự hài lòng của khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức
để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày. Các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng.
Mục đích cơ bản của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là: thu thập được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với một tổ chức. Nói một cách khác, mục đích của hoạt động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. Những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho
khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ cùng với các thông tin mà khách hàng nhận được. Có những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động bao gồm: chất lượng cuộc gọi, giá
cả, thương hiệu, khuyến mãi & quảng cáo, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, chăm sóc khách hàng [3]
Trang 182.1.2.1. Khái niệm
"Trung thành" là một từ ngữ cổ điển mô tả sự cam kết sâu sắc của một người đối với đất nước, gia đình hoặc bạn bè mình. Nó bước sang lĩnh vực tiếp thị với thuật ngữ trung thành với thương hiệu. Khái niệm lòng trung thành được biết đầu tiên là lòng trung thành thương hiệu: “một công ty có được sự trung thành với thương hiệu cao khi có được một số lượng lớn khách hàng không chuyển sang dùng thương hiệu khác” (Philip Kotler) [11] .
Lòng trung thành của khách hàng được xem là sức mạnh của mối quan hệ tương đối giữa thái độ của một cá nhân và sự cam kết lặp lại (Blery, 2009) [7] .
Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hành động giới thiệu cho khách hàng khác [8] , tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty [8] , khi nhu cầu của khách hàng phát sinh thì khách hàng lựa chọn công
ty đó đầu tiên [9] .
2.1.2.2. Tầm quan trọng về lòng trung thành của khách hàng
Trong thời buổi hiện nay, các nhà doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới thì tốn kém rất nhiều so với giữ chân khách hàng đang có. Khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch.
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng
bá cho công ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu
đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn
phí.
2.1.3. Khách hàng trung thành và khách hàng hài lòng
Lòng trung thành và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau. Một khách hàng trung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Trang 19công ty ấy. Ngược lại, một khách hàng hài lòng càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn. Nhưng nếu đồng nhất khách hàng trung thành với khách hàng hài lòng thì chưa chắc đã chính xác. Khách hàng hài lòng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một công ty khác nhưng khách hàng trung
thành thì luôn luôn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ trung thành. 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
“Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng vô hình, phi vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan thông thường” (Lê Thi Thuý, 2010) [3] .
“Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của chất lượng về mặt kỹ thuật (technical quality) và chất lượng về mặt chức năng (funtional quality) (Gronroos, 1982a) [4] .
“Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” [1] . Ông Parasurama mô hình chất lượng dịch vụ khái quát gồm 22 biến và 5 thành phần chất lượng dịch gồm [4] :
1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn, chính xác.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tính cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ và cơ
sở cung ứng dịch vụ.
3. Sự hữu hình (Tangible): là sự hiện diện bề ngoài qua trang thiết bị phục
vụ, phương tiện vật chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
4. Sự đảm bảo (Assurance): nói lên những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng về: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng khách hàng. Là khả năng tiếp nhận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm.
Dịch vụ thông tin di động: là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là
sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị
Trang 20không tồn kho, tính đồng thời, tính không đồng nhất.
2.1.5. Giá
Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm, dịch vụ với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định,
ở một nơi nhất định. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chất lượng, hình ảnh thương hiệu, các dịch vụ hậu mãi (chiết khấu, bảo hành, ). Xu hướng tiêu dùng của các khách hàng hiện nay là sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm dịch vụ mà đáp ứng nhu cầu của họ.
Đối với khách hàng: giá góp phần hướng dẫn điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, tùy từng mức giá mà người tiêu dùng có thể chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Đối với doanh nghiệp, giá cả là một trong những yếu tố của marketing – mix, giá tham gia vào việc cạnh tranh, thu hút khách hàng cũng như tạo ra doanh
thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.1.6. Thương hiệu
“Thương hiệu được định nghĩa là một tên, thuật ngữ dấu hiệu, biểu tượng thiết
kế hoặc sự kết hợp của các yếu tố này, giúp khách hàng nhận biết một sản phẩm,
dịch vụ nào đó” [7] . “Người tiêu dùng xem xét một thương hiệu như là một phần quan trọng của sản phẩm và xây dựng thương hiệu ngày càng thêm giá trị” [7] . Xây dựng thương hiệu mạnh là một trong những mục tiêu quan trọng của dịch vụ và quản lý thương hiệu. Theo Oliver (1999), sự trung thành đối với thương hiệu là một cam kết sâu sắc mua lại hoặc bảo trợ lại một sản phẩm, dịch vụ ưa thích, do đó khách hàng mua lặp đi lặp lại cùng một thương hiệu mặc dù bị tác động bởi các hoạt động tiếp thị của các sản phẩm khác [7] .
Thương hiệu là yếu tố quan trọng và tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Trong lĩnh vực thông tin di động, thương hiệu là yếu tố mà khách hàng
xem xét đầu tiên khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.7. Chất lượng cuộc gọi
Theo tiêu chuẩn ngành TCN 60186:2003 [11] , Chất lượng cuộc gọi được đánh giá dựa trên các tiêu chí:
Trang 21· Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn: Rc>=97%
· Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 24/24h.
Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ Thông tin (thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông) phụ trách kiểm tra chất lượng cuộc gọi của các nhà mạng nhằm rà soát, chấn chỉnh lại tình hình hoạt động của các nhà cung
cấp dịch vụ.
2.1.8. Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ gia tăng là những dịch vụ cộng thêm mà khách hàng có thể sử dụng. Dịch vụ gia tăng trên các điện thoại di động là những dịch vụ, ứng dụng trên các máy điện thoại di động nhưng khác cuộc gọi như: dịch vụ SMS, cuộc gọi nhỡ, nhạc chờ, chuyển tiền, GPRS, Khi người tiêu dùng không còn để ý nhiều tới giá cước viễn thông của các mạng thì chính chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là yếu tố hút khách. Các nhà mạng muốn nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia
tăng thì cần bắt tay thúc đẩy công nghiệp dich vụ nội dung.
2.1.9. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện việc khách hàng sử dụng dịch vụ như thế nào. Khi các nhà cung cấp cùng một chất lượng ngang nhau thì sự thuận tiện được khách hàng đánh giá cao. Cùng một loại hình dịch vụ, doanh nghiệp tạo điều kiện khách hàng dễ tiếp cận thì dễ lấy lòng khách hàng, hoặc là cùng một dịch vụ đó nhưng mỗi doanh nghiệp có cách đặt tên, thao tác sử dụng, phương thức thanh toán khác nhau thì được khách hàng ưa chuộng
Trang 22Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng ngang nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên đối với khách hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong quá trình chăm sóc khách hàng. Theo định nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn.
Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing
và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng và giới
thiệu cho bạn bè của họ.
2.1.11. Khuyến mãi quảng cáo
Thị trường thông tin di động hiện nay đang tiến tới ngưỡng bão hòa thì các chương trình khuyến mãi & quảng cáo được các nhà mạng áp dụng nhằm khai thác tối đa lợi ích từ khách hàng. Mức độ cạnh tranh của các nhà mạng ngày càng căng thẳng và quyết liệt thì các chương trình khuyến mãi chính là điểm tạo nên sự khác biệt cho mỗi nhà mạng. Đối với loại hình dịch vụ là thông tin di động và khách hàng là người Việt Nam thì yếu tố Khuyến mãi & quảng cáo có tác động đến sự hài
là một trong những nhân tố quyết định sự thành công trong thị trường ngày nay. Một trong những công cụ quan trọng để quản lý chuyển đổi khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh doanh đó là quản lý chi phí chuyển đổi khách hàng
Trang 23Theo Caruana (2003), chi phí chuyển mạng có thể ngăn cản khách hàng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh [7] . Khi khách hàng chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác thì đều phải tốn các khoản chi phí khác
Trang 24Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: α = Nr /[1 + r (N – 1)]
Trong đó r là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Trong công thức này, r tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số α lớn hơn 0.8. Trong một số nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên vẫn được chấp nhận nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nunnally và Burnstein, 1994) [10] .
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorary Fator Analysis)
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số
ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố.
Trang 25· Tùy theo tình hình mà giảm số lượng các biến.
Lưu ý:
· Không có biến độc lập và biến phụ thuộc, các biến có cùng một tình trạng (cùng thang đo)
· Tối thiểu là 50 quan sát và tốt hơn là lớn hơn 100
· Số quan sát sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố
· Qui tắc kinh nghiệm: số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến.
Thang đo để đo lường các biến:
Theo Lưu Thanh Đức Hải [5] , thang đo Likert được sử dụng phổ biến đo lường các khái niệm trừu tượng. Các biến quan sát xây dựng dựa trên thang đo Liker 5 khoảng cách từ 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5:
Trang 26Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1) / 5 = 0.80
Ý nghĩa của từng mức cụ thể như sau:
1.00 – 1.80 à Rất không đồng ý 1.81 – 2.60 à Không đồng ý 2.61 – 3.40 à Không ý kiến 3.41 – 4.20 à Đồng ý
4.21 – 5.00 à Rất đồng ý 2.2.4. Phân tích mô hình hồi quy bội
* Giả định của mô hình hồi quy
Sử dụng các giả định của mô hình hồi quy hai biến, chúng ta bổ sung thêm giả định sau:
Các biến độc lập của mô hình không có sự phụ thuộc tuyến tính hoàn hảo, nghĩa là không thể tìm được bộ số thực (l 1 ,l 2 , ,l k ) sao cho
0
X
Trang 27+ X2,i, X3,i,…,Xk,i là giá trị các biến độc lập ứng với quan sát i
+ b 2 , b 2 , b 3 ,…, b k là các tham số của hồi quy
+ e i là sai số của hồi quy
– Biến Y được đo lường bằng EFA : F i = W i1 A 1 + W i2 A 2 + W i3 A 3
Với : Y là lòng trung thành của sinh viên về dịch vụ thông tin di động. A1 là không thay đổi nhà cung cấp, A 2 là khuyến khích bạn bè sử dụng, A 3 là lựa chọn đầu tiên khi nhu cầu phát sinh.
– Với một quan sát i, chúng ta xác định giá trị kỳ vọng của Yi
[ Y X ' s ] 1 2 X 2 i 3 X 3 i k X k i
E = b + b + b + + b
Trong đó: X2,i, X3,i, Xk,i là các biến và kỳ vọng về dấu của các biến như sau:
Trang 28STT Biến độc lập
Dấu
kỳ vọng
2.3.5. Kiểm định Independent Samples Ttest
Khi muốn so sánh hai trị trung bình của hai nhóm tổng thể riêng biệt ta thực hiện phép kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút từ hai tổng thể này. Trong nhiều trường hợp, cần so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng quan tâm. Ta có 2 biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình: 1 biến định lượng dạng khoảng cách hay tỉ lệ để tính trung bình và 1 biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh. Biến Y: Lòng trung thành
Biến X: giới tính, “0” là nữ, “1” là nam.
Trước khi thực hiện kiểm định trung bình ta cần thực hiện một kiểm định khác mà kết quả của nó ảnh hưởng rất quan trọng đến kiểm định trung bình, đó là
Trang 29kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể. Về mặt thực hiện ta dễ dàng nhận thấy rằng so sánh hai tổng thể có trị trung bình bằng nhau nhưng mức độ phân tán (hay đồng đều) hoàn toàn khác nahu là khập khiễng. Và vì phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều của dữ liệu quan sát nên ta phải tiếng hành kiểm định sự bằng nhau về phương sai, kiểm định này có tên là Levene test.
Levene test được tiếng hành với giả thuyết H 0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho ta mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0,05 ta
có thể bác bỏ giả thuyết H 0 . Kết quả của việc bác bỏ hay chập nhận giả thuyết H 0 sẽ ảnh hưởng đến việc ta lựa chọn tiếp loại kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể nào: kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với phương sai khác nhau.
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai, ta sẽ xem kết quả kiểm định t.
Ø Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene < 0,05 thì phương sai giữa hai tổng thể khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Ø Ngược lại nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene >= 0,05 thì phương sai giữa hai tổng thể khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal
variances assumed.
2.2.6. Kiểm định ANOVA
Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t (IndependentSample T test) vì phương pháp này so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định các giả thuyết các tổng thể nhóm có trị trung bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán độ biến thiên trong nội
bộ các nhóm và biến thiên các trung bình giữa nhóm. Dựa trên hai ước lượng này của độ biến thiên để rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa trung bình các nhóm.
Có một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:
· Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
· Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
Trang 30· Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Giả thuyết: Ho: µ1 = µ2 = µk (không có sự khác biệt giữa các nhóm)
H1: µ 1 ≠ µ 2 ≠ µ k (có sự khác biệt giữa các nhóm)
Cụ thể trong đề tài là: Kiểm định có sự khác biệt có ý nghĩa hay không về trị trung bình của lòng trung thành với các nhóm khoa, khóa học, quê hương, nơi ở hiện tại, hình thức thuê bao, thu nhập, chi tiền nạp thẻ card di động, mục đích sử
Có 2 phương pháp để xác định sự khác biệt trong các trị trung bình xảy ra ở đâu, đó là kiểm định “trước” và kiểm định “sau”:
Ø Kiểm định “trước” có thể định nghĩa nhu là kiểm dịnh các giả định về sự khác biệt của các trunh bình nhóm trước khi thực hiện phân tích ANOVA. Lúc này ta
Trang 31thực hiện việc xác định những chênh lệch cụ thể gữa các trung bình nhóm theo phán đoán chủ định của ta.Kiểm định này được thực hiện trong hộp thoại Contrasts với tên gọi là kiểm định Priori Contrasts.
Ø Kiểm định sau có thể định nghĩa như là kiểm định các giả định về sự khác nhau của các trung bình nhóm sau khi đã thực hiện phân tích ANOVA
Trang 32CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
3.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM
3.1.1. Tình hình chung
Thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là viễn thông di động khi mà nhu cầu liên lạc của con người
là một điều tất yếu trong cuộc sống hàng ngày. Theo ông Hamadoun Toure (tổng thư ký ITU) [11] , lĩnh vực viễn thông của Việt Nam đang có được sự phát triển rất cao, tiêu biểu như việc sử dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng khả năng tiếp cận, phục vụ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho mọi người dân. Hay dịch vụ 3G đã bắt đầu triển khai thương mại từ cuối năm 2009 và chỉ trong 2 năm, số lượng thuê bao 3G đã tăng gấp đôi, góp phần làm mật độ thuê bao nói chung của Việt Nam tăng từ 87% lên 175% vào thời điểm 2010. Cũng theo số liệu thống kê của ITU, hiện Việt Nam xếp thứ 8 về mật độ thuê bao di động. Mật độ thuê bao này đã giúp Việt Nam tiến rất xa so với các quốc gia đang phát triển với tỷ lệ mật độ trung bình là 70%, không những thế cũng vượt cả các quốc gia đã phát triển với tỷ lệ trung bình là 114%.
Ngày 20/07/2009, mạng di động thứ 7 của Việt Nam mang tên Beeline đã khai sinh. Khác với SFone, EVN Telecom và Vietnamobile, Beeline ra đời với bằng những đợt sóng khuấy động "biển cả thị trường" với gói cước Tỷ phú, khuyến mạng gọi nội mạng miễn phí. Với 7 nhà mạng đang hoạt động, thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh ngày một gay gắt. Các nhà khai thác mạng hiện phải đối diện với thực trạng, thị trường chủ yếu là thuê bao trả trước, vì vậy cuộc cạnh tranh về giá để thu hút khách thuê bao càng khiến cho tỷ lệ doanh thu trung bình trên một thuê bao
(ARPU) ngày càng giảm xuống. Hiện nay, thị trường di động chủ yếu tập trung vào
các đô thị lớn, trong khi đó các khu vực nông thôn vẫn chưa phát triển, nhất là mạng 3G mới chỉ chiếm 10%, vì thế nội dung số vẫn rất thiếu, chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Theo nhận định của nhiều chuyên gia, nếu không
Trang 33nhanh chóng khắc phục những điểm yếu nói trên, chỉ số ARPU có xu hướng tiếp tục giảm xuống và khi số lượng thuê bao đạt ngưỡng bão hòa đồng nghĩa các nhà mạng sẽ tiếp tục bị giảm doanh thu. Để thoát khỏi tình trạng trên, các nhà mạng cần phải nỗ lực cải thiện số lượng thuê bao thì mới có thể đẩy ARPU tăng lên.
Ngày 01/01/2012, hoàn tất việc nhà mạng EVN Telecom sáp nhập vào Viettel
do việc kinh doanh kém hiệu quả, ngày 24/04/2012, tập đoàn viễn thông VimpelCom (Nga) bán hết cổ phần trong Công ty Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel Mobile) cho đối tác Việt Nam, thương hiệu Beeline sẽ biến mất dần trong vòng 6 tháng tới. Tính đến tháng 8/2012, Việt Nam chỉ còn 6 nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông di động: Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile, SFone,
Gtel mobile.
3.1.2. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động
Trong thị trường viễn thông hiện nay có 10 doanh nghiệp tham gia cung cấp các dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động, truy cập internet, cung cấp các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng, tuy nhiên chỉ có 6 nhà mạng tham gia cung cấp
Tháng 04//2009, Bộ Thông tin và Truyền thông cho phép 4 mạng di động khai thác dịch vụ 3G gồm: Viettel, Vinaphone, MobiFone, liên doanh EVN Telecom và
HT mobile, giấy phép cấp cho 4 doanh nghiệp này là tiêu chuẩn IMT2000 trong băng tầng số 1900 – 2000 MHz [11] . SFone và Gtel bị loại khỏi cuộc chơi trong số 7 đơn vị tham gia, Bộ thông tin và Truyền thông gợi ý 2 mạng di động này có thể hợp tác với các mạng di dộng đã trúng tuyển theo hình thức liên doanh, dùng chung cơ
sở hạ tầng hoặc cung cấp dịc vụ 3G ở băng tầng khác. Sau khi EVN Telecom sáp
Trang 34nhập vào Viettel, giấy phép 3G của liên doanh EVN Telecom và HT mobile chưa được giả quyết triệt để.
di động, mà không quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa. Các đầu số của mạng MobiFone: 090*******, 093*******, 0121*******,
0122*******, 0126*******, 0128*******.
3.1.2.2. Vinaphone
Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào 26/6/1996. Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam. VinaPhone là mạng điện thoại di động có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất. Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, Vinaphone đã từng bước làm chủ công
Trang 35nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những mặt mạnh đã được ghi nhận. Không như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu
tư lớn ở những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay công nghiệp sầm uất, Vinaphone luôn kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ: nâng cao chất lượng vùng phủ sóng cho các khu vực tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ sóng cho các khu vực cửa khẩu, khu công nghiệp, khu du lịch, trục
lộ giao thông chính trên phạm vi cả nước, vùng sâu, vùng xa, hải đảo Mạng Vinaphone đã tạo thêm nhiều vùng phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. Vinaphone đã đầu tư rất lớn vào hạ tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa. Các đầu số của mạng Vinaphone: 091*******, 093*******,
0123*******, 0125*******, 0127*******.
3.1.2.3. Viettel
Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone và Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốc khác, giá cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu tiên chính là điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng. Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng trên toàn quốc. Có thể nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt đợt khuyến mãi gọi nội mạng miễn phí đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉ những khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sử dụng điện thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile, SFone. Hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều
ưu điểm nhất so với các mạng di động khác: nhiều gói dịch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho khách hàng, vùng phủ sóng rộng khắp toàn quốc. Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hàng hòa mạng Viettel ngày càng nhiều. Các
Trang 36đầu số của mạng Viettel: 097*******, 098*******, 0165*******, 0166*******,
0167*******, 0168*******, 0169*******.
3.1.2.4. SFone
Ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu SFone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh SLD Telecom (Hàn Quốc). Khi khai thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X. Nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có
ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt hơn. Với cách tính cước mới theo đơn
vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone, Vinaphone hiện nay. Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ SFone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao Bên cạnh những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho SFone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Hiện tại, S Fone đã phủ sóng hơn 37 tỉnh thành. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tục đầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và đặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng. Đầu số của mạng S
Fone: 095
3.1.2.5. Vietnamobile
Thương hiệu HT Mobile đã biến mất trên thị trường viễn thông VN kể từ quý I/2009. Tháng 1/2008: HT Mobile xin "khai tử" mạng di động công nghệ CDMA của mình bằng văn bản đề nghị Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép mở mạng GSM thay cho công nghệ CDMA đang cung cấp
Trang 37Ngày 29/1/2008: Thủ tướng Chính phủ đã có công văn đồng ý cho HT Mobile chuyển sang công nghệ eGSM. Sau khi khai tử mạng di động HT Mobile dưới công nghệ CDMA, Công ty Viễn thông Hà Nội "quyết lại từ đầu" tại Việt Nam bằng cái tên mới Vietnamobile và công nghệ phổ cập GSM. Khách hàng sử dụng đầu số
092 được biết tới mạng di động thứ 6 tại Việt Nam này với cái tên mới Vietnamobile. Mạng di động Vietnamobile đã ra mắt thị trường trong quý I/2009, vẫn giữ nguyên đầu số 092 và sẽ đổi máy mới sang công nghệ GSM cho thuê bao
092 hiện có (Bản chất là kinh doanh trên cở sở hạ tầng mạng GSM của Công ty Viettel, tương tự như Beeline sử dụng hạ tầng của Công ty VinaPhone). Vietnamobile là tên thương hiệu mạng GSM mà Công ty cùng với đối tác Hutchison Telecom của mình đang triển khai. Mục tiêu của công ty là sẽ trở thành
nhà cũng cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại thị trường Việt Nam.
3.1.2.6. GTel mobile
Ngày 8/7/2008, Mạng di động Gtel mobile được thành lập trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu và Tập đoàn VimpelCom Một trong những Tập đoàn Viễn thông hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á, Gtel Mobile là công ty liên doanh chuyên cung cấp các dịch vụ thoại và truyền số liệu trên công nghệ GSM/EDGE. Sự ra đời của Gtel Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập một liên doanh viễn thông tại Việt Nam được ký kết với tập đoàn VimpelCom vào cuối năm 2007. Gtel Mobile không chỉ là một doanh nghiệp hoạt động vì mục đích kinh tế đơn thuần mà đây còn là sự kết hợp các nhân tố quốc
tế nhằm mang lại trào lưu và phong cách truyền thông mới cho người dân Việt Nam. Để triển khai hệ thống mạng GSM, Gtel Mobile đã hợp tác với rất nhiều công
ty viễn thông nổi tiếng. Trong đó, phải kể đến những công ty hàng đầu thế giới như: AlcatelLucent, Ericsson, Huawei, Comverse, Avaya và IBM. GTEL Mobile đã sử dụng thương hiệu “Beeline Việt Nam” để ra mắt tại thị trường viễn thôngViệt Nam. Đầu số của Gtel mobile là 0199*******. Tuy nhiên sau 2 năm hoạt động, mạng Beeline đã thua lỗ và nợp đơn khai tử và bán hết cổ phần cho đối tác Việt Nam
Trang 382 mạng này là không lớn. Trong các năm gần đây MobiFone có ưu thế hơn nhờ cơ chế hạch toán độc lập trong Tập đoàn VNPT, trong khi VinaPhone lại vặng vướng
vì phải hoạt động theo cơ chế phụ thuộc và cùng hợp tác kinh doanh với các Viễn thông Tỉnh thuộc VNPT. Tuy nhiên, nếu VinaPhone giải được khó khăn này sẽ là cuộc đua nóng bỏng giữa VinaPhone và MobiFone trong việc giành ngôi vị thứ 2 trên thị trường di động.
Năm 2011, VinaPhone đã có nhiều chuyển biến và có những bước phát triển quan trọng cả về chất và lượng. Nhà mạng này đã phát triển được hơn 20 triệu thuê bao mới với nhiều chương trình khuyến mại đặc sắc như gói cước Thỏa sức ALO trả sau, gói cước Uzone, gói cước VinaXtra cho công nhân, gói cước Myzone cho
Trang 39nông nhân, gói cước Học sinh sinh viên, gói cước cán bộ đoàn VinaPhone đang khẳng định là lựa chọn tối ưu của nhiều khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam. Ngoài việc tăng cường vùng phủ sóng và chất lượng 3G, việc hợp tác với các thương hiệu lớn như Apple để phân phối iPhone và RIM
để cung cấp các gói cước Blackberry , Hiện Vinaphone là mạng duy nhất được gia nhập Conexus (Liên minh mạng di động 3G) Việc gia nhập liên minh này đã đẩy lưu lượng quốc tế chiều đến của VinaPhone tăng ở mức đột biến 200% so với năm
2011.
3.1.3. Đánh giá dịch vụ thông tin di động tại Cần Thơ từ 2009 – 08/2012
Thành phố Cần Thơ là thành phố hiện đại và lớn nhất của cả vùng hạ lưu sông Cửu Long với dân số khoảng 1,2 triệu người (2011) [11] . Là thành phố đông dân thứ
4 tại Việt Nam, Cần Thơ là thị trường béo bở mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động không thể bỏ qua, hội đủ 6 nhà mạng cung cấp dịch vụ: Viettel,
Vinaphone, MobiFone, Vietnamobile, SFone, GTel mobile.
Bảng 5: Các doanh nghiệp viễn thông di động tại thành phố Cần Thơ STT Tên doanh nghiệp viễn thông Mạng di động tương ứng
Trang 40đầu người năm 2011 đạt 2.350 USD Các nhà mạng cũng cuốn theo vòng phát triển đó, tổng doanh thu từ các dịch vụ thông tin di động đạt 242 tỷ đồng vào năm
2011 [11] . Doanh thu đạt mốc cao là nhờ vào số lượng thuê bao nhiều: 3.051.876 trả trước thuê bao, 46.639 thuê bao trả sau [11] .
3.2. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM
3.2.1. Thuận lợi
Thị trường kinh doanh thông tin di dộng ở Việt Nam thật sự có nhiều tiềm năng để các doanh nghiệp viễn thông mạnh dạn đầu tư. Theo những nghiên cứu gần đây của Quỹ Altimo [11] (một tổ chức phi lợi nhuận được thành lập với mục đích hỗ trợ những hoạt động đầu tư cho xã hội tại các thị trường mới nổi), “Phương Tây” bao gồm Bắc Mỹ và Tây Âu – “nước mẹ” của những đại gia công nghệ giờ đây chỉ còn chiếm 40% tổng tài sản thị trường viễn thông di động toàn cầu. Cán cân quy mô và lực lượng trong ngành di động giờ đây đã nghiêng về phía các thị trường mới nổi, trong đó có Việt Nam. Sự phát triển đầy tiềm năng của ngành viễn
thông di động Việt Nam được phát triển thuận lợi trong các môi trường sau:
3.2.1.1. Môi trường kinh tế
Sức tiêu thụ các dịch vụ thông tin di động của người tiêu dùng Việt Nam khá cao. Theo xếp hạng của Liên minh Viễn thông thế giới ITU [11] , Việt Nam đứng thứ
8 thế giới về mật độ thuê bao di động