Đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của văn phòng phát triển kinh tế (EDO) tỉnh ninh thuận

Qua nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại bộ phận m.ột cửa của Văn phòng phát triển kinh tế, tác giả đưa ra một số kiến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ GIÁNG UYÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ (EDO) TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ GIÁNG UYÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ (EDO) TỈNH NINH THUẬN

TS LÊ KIM LONG

Phòng đào tạo sau đại học

KHÁNH HÒA – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của các tổ

chức đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng Phát triển Kinh tế (EDO) tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố

trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Nha Trang, ngày 01 tháng 09 năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm Thị Giáng Uyên

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 01 tháng 09 năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm Thị Giáng Uyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4.2.1 Nội dung nghiên cứu 4

4.2.2 Địa bàn nghiên cứu 4

4.2.3 Thời gian nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

7 Kết cấu chính của Luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý luận chung 7

2.1.1 Sự thõa mãn của khách hàng 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 10

2.1.3.1 Dịch vụ hành chính công 10

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 13

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 15

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bởi thang đo SERVQUAL 18

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 20

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVPERF 21

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22

2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 24

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 24

2.3.2 Nghiên cứu trên thế giới 27

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 31

3.1.1 Giới thiệu về EDO 31

3.1.2 Dịch vụ công ở bộ phận một cửa của EDO 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu 37

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 37

3.2.2 Thiết kế thang đo 38

3.2.3 Kích thước mẫu 40

3.2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 40

3.2.4.1 Thống kê mô tả 40

3.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

3.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

3.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Mô tả mẫu 44

4.2 Thủ tục phân tích mô hình 48

4.3 Đánh giá mô hình đo lường 49

4.3.1 Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

4.3.1.1 Độ tin cậy của thang đo “TIẾP CẬN DỊCH VỤ” 49

4.3.1.2 Độ tin cậy của thang đo “THỦ TỤC HÀNH CHÍNH” 50

4.3.1.3 Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ” 50

4.3.1.4 Độ tin cậy của thang đo “KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC” 51

4.3.1.5 Độ tin cậy của thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” 51

4.3.1.6 Độ tin cậy của thang đo “LỆ PHÍ” 52

4.3.1.7 Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHẢN HỒI” 52

4.3.1.8 Độ tin cậy của thang đo “SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN” 53

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 54

4.3.2.2 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA 57

4.3.2.3 Phân tích độ tin cậy của các thang đo sau phân tích EFA 58

4.4 Phân tích tương quan 59

4.5 Phân tích hồi quy 60

4.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy 60

4.5.2 Kiểm định các giả thiết hồi quy cơ bản 60

4.5.2.1 Giả thiết tương quan tuyến tính 60

4.5.2.2 Phương sai không đổi 60

4.5.2.3 Phân phối chuẩn của phần dư 61

4.5.2.4 Kiểm định sự đa cộng tuyến 62

4.5.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 62

4.5.3 Kết quả phân tích 63

4.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả 64

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 69

5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu 69

5.2 So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước 70

5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận 71

5.3.1 Về sự phục vụ của cán bộ 71

5.3.2 Về tiếp cận dịch vụ: 72

5.3.3 Về Kết quả giải quyết công việc 72

5.3.4 Về Thủ tục hành chính 73

5.3.5 Về Phương tiện hữu hình 74

5.4 Kết luận 74

5.5 Hạn chế của đề tài 76

5.6 Hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Độ tin cậy của thang đo “TIẾP CẬN DỊCH VỤ” 49

Bảng 4.2 Độ tin cậy của thang đo “THỦ TỤC HÀNH CHÍNH” 50

Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ” 50

Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo “KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC” 51

Bảng 4.5 Độ tin cậy của thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” 51

Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo “LỆ PHÍ” 52

Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHẢN HỒI” 52

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo “SỰ HÀI LÒNG” chạy lần 1 53

Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo “SỰ HÀI LÒNG” chạy lần 2 53

Bảng 4.10 Phân tích EFA– Phương sai được giải thích 54

Bảng 4.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Ma trận xoay nhân tố 55

Bảng 4.12 Độ tin cậy của các cấu trúc khái niệm 58

Bảng 4.13 Phân tích tương quan các cấu trúc khái niệm trong mô hình 59

Bảng 4.14 Bảng hệ số xác định bội và các thông số tóm tắt mô hình 62

Bảng 4.15 Bảng phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp mô hình 62

Bảng 4.16 Hệ số hồi quy 63

Bảng 4.17 Thống kê mô tả các thang đo 64

Bảng 4.18 Thống kê mô tả các biến quan sát 65

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985 17

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 20

Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor, 1992 21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37

Hình 4.1 Bảng phân bố mẫu theo lĩnh vực giao dịch 44

Hình 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 45

Hình 4.3 Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác 46

Hình 4.4 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 46

Hình 4.5 Hình phân bố mẫu theo độ tuổi 47

Hình 4.6 Hình phân bố mẫu về trình độ học vấn 47

Hình 4.7 Hình phân bố mẫu về tình trạng hôn nhân 48

Hình 4.8 Giả định liên hệ tuyến tính 61

Hình 4.9 Tần số của phần dƣ chuẩn hóa 61

Hình 4.10 Biểu đồ tần số P-P plot 62

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Sự cần thiết nghiên cứu

Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ công cụ nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa đã được đặt ra Theo đó, mục tiêu nhằm đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động nhằm giúp cho các cấp chính quyền địa phương có cơ sở không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận Phải chăng là nhân tố tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, sự phản hồi, kết quả giải quyết công việc, Phí và lệ phí, phương tiện hữu hình của Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận đã thực sự tạo được sự hài lòng của các tổ chức khi sử dụng dịch vụ tại đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Văn phòng phát triển kinh tế trong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng Cách tiếp cận nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm, xây dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát Cách tiếp cận nghiên cứu định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích hồi quy, phân tích tương quan… để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 06 nhân tố độc lập (Tiếp cận dịch vụ, Phương tiện hữu hình, thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ, Phí và lệ phí, Kết quả giải quyết công việc) đều có ý nghĩa thống kê do Sig.<0,05 nên chấp nhận các giả thuyết về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự sự hài lòng của các tổ chức Kết quả nghiên cứu còn cho thấy Sự phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của tổ chức đối với dịch vụ hành chính công

Ý nghĩa của nghiên cứu và kết luận

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo tại EDO nói riêng và các Sở ban ngành nói chung thấy được mối tương quan giữa các khía cạnh của các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của các tổ chức Từ đó, giúp cho lãnh đạo hiểu được rằng sự hài lòng của các tổ chức là có thể thay đổi được nếu thay đổi các nhân tố ảnh hưởng Qua nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại bộ phận m.ột cửa của Văn phòng phát triển kinh tế, tác giả đưa

ra một số kiến nghị nhầm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như sau: Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ phục vụ, thay đổi thái độ và cách cư xử phục vụ; đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; cập nhật, công khai các văn bản quy phạm pháp luật; ứng dụng công nghệ thông tin; Cải tạo lại cơ sở hạ tầng; nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

Văn phòng Phát triển Kinh tế Ninh Thuận - tên viết tắt: EDO, là mô hình mới, duy nhất của cả nước được xây dựng trên cơ sở ý tưởng của Tập đoàn Monitor của Mỹ, khi địa phương được Thủ tướng Chính phủ cho phép thuê Tập đoàn này xây dựng chiến lược phát triển phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Ninh Thuận giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn đến 2030 EDO là đơn vị sự nghiệp, trực thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Ninh Thuận và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Chủ tịch UBND tỉnh Ninh Thuận

EDO được thành lập theo Quyết định số 207/2010/QĐ-UBND ngày 8/3/2010 của UBND tỉnh Ninh Thuận nhằm thực hiện các chức năng chính như sau: Tham mưu công tác xúc tiến đầu tư các thành phần kinh tế (đầu tư trong nước, đầu tư trực tiếp nước ngoài), vận động các nguồn vốn tài trợ phát triển (OFA, NGO); Làm đầu mối hướng dẫn, hỗ trợ các nhà đầu tư hoàn thành các thủ tục đầu tư từ khâu đầu đến khâu cuối để triển khai dự án theo mô hình “một cửa liên thông”; Hỗ trợ các nhà đầu tư, các nhà tài trợ giải quyết các khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai dự án

Từ ngày thành lập đến nay, đơn vị đã tham mưu cho UBND tỉnh chấp thuận chủ trương, cấp giấy chứng nhận đầu tư 70 dự án với tổng vốn đăng ký hơn 160 ngàn tỷ đồng Cùng với đó, hoạt động của EDO Ninh Thuận đã thu hút 24 dự án đang triển khai của các nguồn vốn ODA, NGO với tổng vốn 2.661 tỷ đồng, nhằm hoàn thiện cơ

sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo, lồng ghép các nguồn lực hỗ trợ phục vụ các mục tiêu phát triển của tỉnh Hay nói cách khác EDO là đầu mối đưa các chủ đầu tư đến với Ninh Thuận, với nhiệm vụ tăng cường thu hút và nâng cao hiệu quả của nguồn vốn đầu tư hỗ trợ phát triển tại Ninh Thuận

Ngày 17/3/2010 UBND Tỉnh Ninh Thuận ban hành Quyết định số 290/2010/QĐ-UBND quy định về cơ chế phối hợp giải quyết các thủ tục hành chính theo mô hình một cửa liên thông tại EDO, theo hướng tất cả thủ tục liên quan đến doanh nghiệp, nhà đầu tư được đưa về tiếp nhận và giải quyết tập trung tại EDO, giúp cho doanh nghiệp, nhà đầu tư không phải tiếp xúc với nhiều cơ quan; nâng cao sự phối hợp giữa các sở, ban, ngành, địa phương Tuy nhiên, cho đến thời điểm này vẫn chưa có báo cáo cụ thể nào

về chất lượng phục vụ, sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức giao dịch tại nơi đây

Thực tế cho thấy nhiều Hồ sơ của Doanh nghiệp, Chủ đầu tư không đạt yêu cầu dẫn đến việc phải chỉnh sửa, bổ sung nhiều lần làm chậm trễ cơ hội kinh doanh, đầu

chưa chủ động và kịp thời; công tác phối hợp giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư, Văn phòng Phát triển kinh tế với các Sở, ngành, địa phương chưa chặt chẽ, đồng bộ Nguyên nhân sâu xa dẫn đến tình trạng này là một phần là do Các cơ quan chức năng không hỗ trợ hoặc hỗ trợ không nhiệt tình, hoặc chưa truyền tải được nỗ lực cải cách hành chính gây được cảm nhận từ các cá nhân, tổ chức; một phần là do các cá nhân, tổ chức chưa chủ động tìm hiểu thông tin cần nắm bắt để yêu cầu sự chỉ dẫn hợp lý hoặc không thật

sự đạt yêu cầu về năng lực để có thể theo đuổi dự án Ý thức được điều này, Văn phòng phát triển kinh tế Ninh Thuận đã chủ động thay đổi liên tục các Quy định về Cải cách hành chính, tinh giản thủ tục, thực hiện cơ chế một cửa liên thông tạo điều kiện thuận lợi và giải quyết các thủ tục nhanh nhất có thể

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 (Chị thỉ 07/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ) Trong đó nội dung “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” là một trong những nhiệm

vụ quan trọng của chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn

2011-2020, nhằm đánh giá tính hiệu quả về hoạt động phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” Đây là một trong số đề án mà Chính phủ giao Bộ Nội vụ chủ trì triển khai để thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP Theo đó, mục tiêu của Đề án là xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước Từ đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức (Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ)

Theo dòng nghiên cứu này, đã có một số tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công như Rodriguez et al.(2009), Wisniewski (2001), Ilhaamie (2010), Munhurrun et al (2010), Safiek et al.(2011)… trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) với các nhân tố tác động như cơ sở vật chất, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông hay Lê Dân (2011), Thanh Vinh (2013) với mô hình tiếp cận chất lượng dịch vụ công theo Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ Tuy nhiên trong bối cảnh Việt Nam, nghiên cứu chất

lượng dịch vụ công với một mô hình phản ánh đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với sự kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et

al (1985, 1988) và bổ sung vào đó các nhân tố cho phù hợp với Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ thì còn rất nhiều vấn đề phải tranh luận và cần được làm rõ, đặc biệt tại tỉnh Ninh Thuận, nơi chưa có nghiên cứu nào thuộc chủ đề này được nghiên cứu

Để có những hành động thiết thực đáp ứng đúng nhu cầu của các các tổ chức thì cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp, nhằm giúp cho Ban lãnh đạo Văn phòng Phát triển Kinh tế cũng như Ban lãnh đạo Tỉnh Ninh Thuận có những đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ mà đơn vị mình cung cấp, từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng nhằm khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn để

kích thích đầu tư, thu hút nguồn vốn trong và ngoài nước Do đó, tác giả lựa chọn “Đánh

giá mức độ hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng Phát triển Kinh tế (EDO) tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu của mình

Nghiên cứu này tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) trên cơ sở kế thừa, mở rộng có sự hiệu chỉnh, bổ sung,

do đó ngoài các nhân tố Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), Độ tin cậy, Độ phản hồi tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Chất lượng nhân viên, Đúng thời gian cho phù hợp với yêu cầu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và Quyết định 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ tạo nên một bức tranh toàn diện nghiên cứu

sự hài lòng của các tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận

2 Mục tiêu nghiên cứu

2 1 Mục tiêu chung

Đo lường mức độ hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm từng bước tiến tới hành chính phục vụ tại đây

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của Văn phòng Phát triển Kinh tế tỉnh Ninh Thuận nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của các tổ chức trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào là quan trọng để hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và Quyết định 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ?

- Các tổ chức mong đợi điều gì ở các dịch vụ hành chính Tại Văn phòng Phát triển Kinh tế tỉnh Ninh Thuận?

- Những thành phần nào quan trọng nhất làm cho các tổ chức thấy hài lòng khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại EDO như thế nào?Những thang đo nào cần giữ lại, những thang đo nào thay đổi trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực

tế tại EDO?

- Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của các tổ chức ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công và các thành phần chất lượng dịch vụ công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận

4 2 Phạm vi nghiên cứu

4 2 1 Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức khi sử dụng các dịch vụ hành chính công như thủ tục thành lập doanh nghiệp, xin chủ trương đầu

tư, xin cấp Giấy chứng nhận đầu tư đến khâu xây dựng, đất đai và các thủ tục liên quan khác để có thể triển khai dự án Nội dung nghiên cứu còn lien quan đến các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các tổ chức

4 2 2 Địa bàn nghiên cứu

Hiện tại, Ở Việt Nam chỉ có Ninh Thuận áp dụng mô hình "Một cửa liên thông" được xây dựng trên cơ sở mô hình Văn phòng Phát triển Doanh nghiệp (EDB) của Singapore và ý tưởng của Công ty Tư vấn Monitor (Hoa Kỳ) Việt Nam và Singapore ở hai môi trường khác nhau nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Ninh Thuận- Một trong những nơi có nhiều khó khăn nhất cả nước trong việc thu hút đầu tư

4 2 3 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu hiện trường thông qua điều tra dữ liệu sơ cấp từ tháng 5/2017 đến tháng 07/2017 Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua 2 năm từ 2015-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của đối với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học công bố

và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên quan đến nghiên cứu này Quá trình nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng)

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra, thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công nhằm khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với mô hình nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của tác giả

Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp nghiên cứu định lượng: bảng câu hỏi khảo sát, thống kê mô tả và mô hình hồi quy Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu nghiên cứu, bảng câu hỏi sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường email (cho các tổ chức) đến các tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả mẫu, xác định mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ, đo lường khoảng cách giữa mức độ thực hiện so với các kỳ vọng của người sử dụng Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định và đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận

Dữ liệu thu thập về sẽ được làm sạch nhằm loại bỏ mẫu không hợp lệ (thiếu thông tin), tiến hành nhập tin những mẫu hợp lệ và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thông qua phần mềm SPSS nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu, cũng như kiểm định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên cứu

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của các tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng Phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận để

từ đó giúp Ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Thuận điều tiết hợp lý hoạt động các Sở Ban

Ngành liên quan nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính dành cho cá nhân, tổ chức hoạt động kinh tế tại Ninh Thuận Từ đó, chủ động tăng cường các hoạt động

hỗ trợ nhà đầu tư, doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh cũng như tăng cường xúc tiến, tìm kiếm đối tác, góp phần quan trọng trong thu hút đầu tư, phát triển kinh

tế tỉnh

7 Kết cấu chính của Luận văn

GIỚI THIỆU Giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ, các mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về EDO, các dịch vụ công được EDO cung cấp Trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 18.0, trình bày kết quả phân tích thông

kê mô tả, các phân tích đánh giá và so sánh mức độ thực hiện các thành phần chất lượng dịch vụ công, đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT

KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ: Kết luận nghiên cứu và một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 1 Cơ sở lý luận chung

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

- Theo Yi (1990), sự thỏa mãn khách hàng chính là cảm nhận chung về đầu ra, đánh giá và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc tiêu dùng lại một sản phẩm/dịch vụ nào đó Sự thỏa mãn chính là niềm tin của người tiêu dùng, rằng họ được phục vụ một cách chu đáo, đáng đồng tiền bát gạo Sự thỏa mãn sẽ tạo ra sự trung thành cao và những lời truyền miệng tích cực cho công ty Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của một công ty được coi là yếu tố quan trọng nhất dẫn tới khả năng cạnh tranh và thành công (Hennig Thurau và Klee, 1997) Các yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Zeithamal và Bitner, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong thế giới kinh doanh ngày nay, khả năng của một nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra mức độ cao của sự hài lòng là rất quan trọng cho sự khác biệt sản phẩm và phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng (Deng et al., 2009)

- Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi

sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Ở đây cần tránh hai xu hướng: một là, người bán

làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho người mua

có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó

2 1 2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ được mô tả như là một hình thức thái độ được hình thành do sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ để được nhận và nhận thức của các dịch vụ được nhận (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988)

Nó cũng được khái niệm như là ấn tượng chung của người tiêu dùng “tương đối mặc cảm, tự ti hoặc vượt trội” của các dịch vụ (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1990)

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và

(2) kết quả của dịch vụ

Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được

phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Chất lượng

kỹ thuật là khoảng đánh giá của khách hàng về dịch vụ Chất lượng chức năng mà quan trọng hơn là biến nhận thức của người tiêu dùng về các dịch vụ khác nhau Chất lượng kỹ thuật là quan tâm đến những gì đã giao trong khi chất lượng chức năng là quan tâm đến cách các dịch vụ đã được giao

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ (Q) được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng (E) và giá trị cảm nhận thật sự (P) của khách hàng về dịch vụ đó (Q = P – E) Như vậy nếu sự kỳ vọng của khách hàng lớn hơn cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ cảm nhận là ít hơn so với sự bất mãn Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã

sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong

đợi của khách hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với

mức mong đợi của khách hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức

trông đợi của khách hàng

* Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ

phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật

tự an ninh và phát triển xã hội

2 1 3 Chất lượng dịch vụ hành chính c ng

2.1.3.1 Dịch vụ c ng

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

2.1.3.2 Dịch vụ hành chính c ng

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công

và dịch vụ công cộng

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành

chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm

mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền)

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước

Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ

sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006; Lê Chi Mai, 2006):

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền

hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất

kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào

đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện

hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,

chữ ký; công chứng

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công, để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch

vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng

ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước

2.1.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính c ng

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ

còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Hai tổ chức công cộng và tư nhân đều tồn tại để phục vụ khách hàng của nó Chất lượng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Những tổ chức, đặc biệt là trong khu vực cộng đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên danh tiếng và uy tín trong công chúng Sự than phiền của người dân

về việc xếp hàng dài chờ đợi, cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy

đủ có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng của dịch vụ trong khu vực công Tuy nhiên, không phải là dễ dàng để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc đáo của nó Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trường dịch vụ là mối quan tâm chính về chất lượng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver, 1994) Dịch vụ công cộng có trách nhiệm và chịu trách nhiệm trước công dân và cộng đồng cũng như khách hàng của nó (Munhurrun et al., 2010) Một số nhà nghiên cứu đã xử lý với chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công cộng (Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001) Brysland và Curry (2001) cho rằng các tài liệu nghiên cứu đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong khu vực công Theo Gowan et al (2001), cung cấp dịch vụ trong khu vực công

là phức tạp hơn vì nó không chỉ đơn giản là vấn đề thể hiện nhu cầu, mà tìm hiểu cả nhu cầu không thể hiện, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai minh bạch những gì đã được thực hiện Ngoài ra, Caron và Giauque (2006) đã chỉ ra rằng các nhân viên trong khu vực công hiện đang phải đối mặt với những thách thức mới nảy sinh từ việc phổ biến các nguyên tắc mới và việc sử dụng các công cụ mới để quản

lý công

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

2 2 M hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch

vụ như mô hình của Gronroos (1984), mô hình của Parasuraman & Ctg (1985), mô hình của Cronin và Taylor (1992) Tuy nhiên, mô hình của của Parasuraman & Ctg (1985) và mô hình của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng phổ biến hơn trong việc

vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đánh giá bằng mô hình gồm 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Th ng tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Parasuraman et al (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật

sự của khách hàng về dịch vụ đó và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách (năm khác biệt)” như hình 1.1

Hình 2.1 M hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al 1985 Khoảng cách 1: Là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng

và các giá trị khách hàng cảm nhận được, do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bởi thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman et al (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Do đó, trong nghiên cứu sau này Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang

đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

(1) Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên

ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân

tố môi trường hay nói cách khác là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như Cơ sở vật chất đầy đủ; Nhân viên chuyên nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…

(2) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện

dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Thang đo này bao gồm các thành phần như:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường mức độ mong muốn và khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

(4) Độ đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;

- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…

(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…

Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy quan trọng hơn đối với dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Hình 2.2 M hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 1988

2.2.3 M hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992)

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng

kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần

và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình

đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Thông tin qua lời giới thiệu

(truyền miệng)

Nhu cầu

cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

K vọng dịch vụ

Cảm nhận dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 2 3 M hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor 1992

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVPERF

Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ

ra một số hạn chế của mô hình này Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn lĩnh vực như trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002]

Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thuyết đó Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch

Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999) Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997), hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008) Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thoả mãn (Churchill and Suprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang

đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng được tiến hành trong các lĩnh vực dịch vụ, và nhìn chung các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000)

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) và Oliver (1993) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Một số nhà nghiên cứu (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Mackoy, 1996) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ đó sẽ không thỏa mãn được khách hàng Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân, tổ chức

2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.3 1 Nghiên cứu trong nước

a/ Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành

công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032) thứ năm là cơ sở vật chất (0.088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

b/ Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

i Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

ii Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

iii Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

c/ Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

c/ Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu "Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang" Tác giả

dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7)

Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1)

Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

d/ M hình đề xuất bởi Lê Dân (2011)

Lê Dân (2011) đã dựa vào thực trạng thủ tục hành chính tại Việt Nam trong những năm vừa qua, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc

đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

e/ Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch

vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và

tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang" Tác giả đưa ra mô

hình đề xuất bắt đầu bằng mô hình gốc Parasuraman có bổ sung 2 nhân tố là giá cả cảm nhận và sự phản hồi gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá

cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả

f/ Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011)

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đề xuất bao gồm tiếp cận dịch vụ dễ dàng, chất lượng nhân viên, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất Bên cạnh đó, tác giả còn xem xét mối quan hệ giữa chất lượng nhân viên với quy trình dịch vụ và tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khi hai yếu tố quy trình dịch vụ và tiếp cận dịch vụ không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân thì yếu tố chất lượng nhân viên và cơ sở vật chất lại có những tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân Đứng trên góc độ cảm nhận của người dân, quy trình dịch vụ là hoạt động ẩn sau sự tương tác, giao tiếp giữa người dân và nhân viên thụ lý

hồ sơ Quy trình dịch vụ là do cơ quan hành chính đề ra và nhận viên thụ lý hồ sơ là người thực hiện quy trình đó, thể hiện ra bên ngoài là phương pháp làm việc, thái độ đối xử, sự hướng dẫn, giúp đỡ… nên bản thân quy trình dịch vụ không dễ dàng cảm nhận được ngay, người dân chỉ cảm nhận được chất lượng hoạt động dịch vụ thông qua sự tương tác, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ Tương tự, tiếp cận dịch vụ dễ dàng cũng phụ thuộc vào nhu cầu và cảm nhận của người dân trong từng thời điểm, từng địa bàn khác nhau và có xu hướng tăng lên trước nhu cầu đòi hỏi của người dân với sự hoàn thiện của hệ thống quản lý hành chính Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố còn người trong toàn bộ hệ thống để đạt được chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng Với ngành dịch vụ, cảm nhận của khách hành về một nơi làm việc (cơ

sở vật chất) chuyên nghiệp dễ tạo cho họ sự yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng nhân viên (gồm hai thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) vẫn là yếu

tố có tác động then chốt đối với sự hài lòng của người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân Đây chính là cơ sở quan trọng để tập trung nguồn lực và các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và làm hài lòng người dân

Tóm lại, kết quả nghiên cứu của các công trình trên là những tài liệu tham khảo quan trọng trong việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng một cách rời rạc đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; việc kế thừa, điều chỉnh có bổ sung vào mô hình chất lượng của Parasuraman các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Sự phục vụ của công chức, Kết quả giải quyết công việc cho phù hợp với yêu cầu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ thì chưa có công trình nào đề cập đến

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên,

do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật

2 3 2 Nghiên cứu trên thế giới

Ở Malaysia, Agust et al.(2007) đã tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ công nhằm tìm hiểu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, thực hiện các dịch vụ

và sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ công Một mô hình nghiên cứu

đề xuất sử dụng kích thước dịch vụ có nguồn gốc từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al., (1985, 1988) bao gồm: (1) hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) thẩm quyền quyết định, (5) sự tôn trọng (lịch sự), (6) sự tín nhiệm, (7) truy cập, (8) truyền thông Việc sử dụng công cụ SEM để phân tích cấu trúc chỉ ra tất cả các yêu tố đều ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công, trong đó sự đáp ứng, sự tôn trọng và sự tín nhiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến

sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công cộng ở Malaysia Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết phải tập trung vào cách tiếp cận theo định hướng khách hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công Kết quả nổi bật của nghiên cứu này cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên (sự đáp ứng, sự tôn trọng - lịch sự, và sự tín nhiệm) trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ Như vậy, nhân viên lịch sự tạo ra nhiều nhận thức tốt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Năm 2011, Safiek Mokhlis, Yaleakho Aleesa và Ibrahim Mamat đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài lòng của người dân ở Thái Lan với mục tiêu kiểm tra chất lượng dịch vụ đô thị được cung cấp bởi chính quyền địa phương ở miền nam Thái Lan và xác định nhân tố quan trọng nhất trong thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Thang đo chất lượng dịch vụ gồm hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm để xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ công ở miền nam Thái Lan được các tác giả sử dụng trong nghiên cứu này Nghiên cứu cho thấy ở mức ý nghĩa 0,05 bốn thành phần của chất lượng dịch vụ là hữu hình,

sự đảm bảo, sự cảm thông và sự phản hồi được tìm thấy là có ý nghĩa trong việc giải thích sự biến thiên của sự hải lòng Trong đó, hữu hình nổi lên như một yếu tố dự báo quan trọng nhất (β=0,331) hay yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của công dân Quan trọng tiếp theo là sự đồng cảm (β =0,267), đảm bảo (β=0,175) và cuối cùng là sự phản hồi (β=0,15) Kết quả của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản lý dịch vụ đô thị bằng cách cung cấp cho họ những hướng dẫn thực tế để cải thiện các thuộc tính chất lượng mà có thể làm tăng sự hài lòng của công dân Các nhà quản lý thành phố có thể xác định tầm quan trọng của các kích thước chất lượng dịch vụ trong việc dự đoán sự hài lòng của công dân Bằng cách đó, các quan chức thành phố có thể xác định thành phần của chất lượng dịch vụ mà họ nên chú

ý nhất Ví dụ, do tầm quan trọng của hữu hình như là một yếu tố quyết định chính của

sự hài lòng như kết quả của nghiên cứu này, nên nó là yếu tố bắt buộc để các quan chức thành phố xác định yếu tố bên ngoài cũng như các tín hiệu chất lượng nội tại có liên quan được sử dụng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng Các quan chức thành phố cần phải chắc chắn rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến hiệu suất của nhân viên sẽ tạo ra một tác động tích cực vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Điều này quan trọng như việc khách hàng tiếp tục tìm kiếm phương tiện hữu hình như để giảm rủi ro nhận thức và mô tả trải nghiệm dịch vụ của họ

Tóm lại, các nghiên cứu này là những tài liệu tham khảo quan trọng trong việc kế thừa có hiệu chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman vào nghiên cứu của tác giả Sự kết hợp giữa các thành phần phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất), Độ tin cậy, Độ phản hồi của thang đo chất lượng dịch vụ với các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Sự phục vụ của công chức, Kết