Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà” là công trình n

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

Y TẾ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

Y TẾ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Chủ tịch Hội Đồng:

TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC

Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà” là công trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với sự hướng dẫn

của TS Nguyễn Thị Trâm Anh trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu thực tế tại địa phương Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chính xác, chưa công bố trong các công trình nghiên cứu nào khác

Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục tài liệu tham khảo

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017

Tác giả luận văn

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu Chương trình Cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ được hoàn thành là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp

Không có thành công nào mà không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ của Thầy Cô, người thân và bạn bè Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập đến khi hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ của quý Thầy Cô, gia đình và bè bạn

Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô của trường Đại Học Nha Trang

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017

Tác giả luận văn

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Đóng góp của luận văn 4

1.5.1 Về mặt lý luận 4

1.5.2 Về mặt thực tiễn 4

1.6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế 8

2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 8

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.4.1 Mô hình SERVQUAL 16

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện 21

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 22

2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 24

2.6 Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ tài liệu tham khảo 24

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 26

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26

Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh khánh Hòa & Trung tâm dịch vụ y tế - Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà 28

3.1.1 Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 28

3.1.2 Trung tâm dịch vụ y tế - Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà 33

3.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.3 Thiết kế nghiên cứu 34

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.3.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 36

3.3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu 36

3.3.4 Thiết kế thang đo 36

3.4 Phương pháp phân tích số liệu 41

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 41

3.4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 41

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42

3.4.4 Phân tích hồi quy 43

Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

4.1.1 Về số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ y tế - Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Khánh Hoà 46

4.1.2 Về giới tính 46

4.1.3 Về độ tuổi 47

4.1.4 Về tình trạng hôn nhân 47

4.1.5 Về trình độ học vấn 48

4.1.6 Về nghề nghiệp 48

4.1.7 Về thu nhập bình quân 49

4.1.8 Về đối tượng khám chữa bệnh 49

4.2 Đánh giá thang đo 50

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 50

4.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo bằng EFA 57

4.2.3 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 58

4.2.4 Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc 62

4.3 Phân tích tương quan 64

4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 66

4.4.1 Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 68

4.5 Đánh giá Sự hài lòng của khách hàng (phân tích thống kê mô tả) 72

4.5.1 Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 72

4.5.2 Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 73

4.5.3 Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh” 74

4.5.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” 75

4.5.5 Thang đo “Thông tin” 76

4.5.6 Thang đo “Đồng cảm” 77

4.5.7 Thang đo “Hiệu quả & sự liên tục” 79

4.5.8 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 80

4.5.9 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 81

Tóm tắt chương 4 82

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO TRUNG TÂM 83

5.1 Kết luận 83

5.2 Các hàm quản trị cho Trung Tâm 86

5.3 So sánh với các nghiên cứu trước 89

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

BHYT : Bảo hiểm y tế

BVĐK : Bệnh viện đa khoa

EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KCB : Khám chữa bệnh

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống

kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 17

Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ các nghiên cứu trong nước 24

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo 37

Bảng 4.1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo số lần đến 46

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo giới tính 46

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 47

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 47

Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 48

Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 48

Bảng 4.7: Phân bố mẫu theo thu nhập bình quân 49

Bảng 4.8: Phân bố mẫu theo đối tượng khám chữa bệnh 49

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy 50

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 51

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh 51

Bảng 4.12.1: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 1 52

Bảng 4.12.2 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 2 53

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin lần 53

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm 54

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu quả & sự liên tục 54

Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 55

Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của khách hàng 56

Bảng 4.18: Các thang đo độ tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 56

Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động 59

Bảng 4.20 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau EFA 62

Bảng 4.21: Kết quả EFA các mục hỏi của nhân tố bị tác động 63

Bảng 4.22: Ma trận hệ số tương quan 64

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 66

Bảng 4.24: Hệ số hồi quy của mô hình 67

Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 73

Bảng 4.26: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 74

Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh” 75

Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 76

Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo “Thông tin” 77

Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo “Đồng cảm” 78

Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo “ Hiệu quả & sự liên tục” 79

Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 80

Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 81

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL 20

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 26

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 69

Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 70

Hình 4.3: Biểu đồ P-Plot 71

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu của đề tài này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Khánh Hoà, xây dựng các thang đo cho các yếu tố này, kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà

Dựa vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, nghiên cứu khám phá định tính tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà để đưa ra mô hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng nhân tố trong mô hình

Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi

có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và hầu như các giả thuyết được chấp nhận Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà gồm 8 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh; Hiệu quả và sự liên tục; Thông tin Kết quả 08 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà có ý nghĩa thống kê

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng với số lượng mẫu 220 khách hàng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy Mô hình có 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà bao gồm “Tin cậy, đáp ứng , đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh, Hiệu quả và sự liên

tục, thông tin” Cụ thể đó là: (1) Tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,708;

(2) Đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,729; (3) Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,748; (4) Năng lực phục vụ có hệ

số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,714; (5) Thông tin có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,814; (6) Đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,781; (7) Hiệu quả

& sự liên tục có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,649; (8) Phương tiện hữu hình

có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,762

Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định

mô hình lý thuyết cho thấy trong tám nhân tố đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu có bảy nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng với Trung tâm DVYT Trong đó

yếu tố có hệ số Beta chưa chuẩn hóa cao nhất là Tin cậy (0,243) nên có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng Kế tiếp là các yếu tố Năng lực phục vụ (0,204);

Đáp ứng (0,161); Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh (0,120); Thông tin (0,097) Các yếu tố Hiệu quả & sự liên tục (0,087); Đồng cảm (0,069); Phương tiện hữu hình (0,044) cũng có tác động đáng kể đến Sự hài lòng của khách hàng nhưng ít hơn các

yếu tố khác

Kết quả nghiên cứu này giúp Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà xác định được các yếu tố mà Trung tâm cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ khám chữa bệnh, trung tâm dịch vụ Y Tế - Bệnh viện Đa Khoa, Khánh Hòa

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Đặc biệt trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế ra đời

đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh

đã góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ

Hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh là loại hình dịch vụ y tế Trước đây, trong thời kỳ Nhà nước còn bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các sở y tế công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ, còn bệnh nhân là những khách hàng đặc biệt Chính vì vậy, bệnh nhân có quyền đòi hỏi về chất lượng điều trị cũng như chất lượng phục vụ của bệnh viện Đáp ứng mong đợi của bệnh nhân là một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xoá bỏ suy nghĩ ban ơn còn tồn tại trong một số nhân viên y tế đối với bệnh nhân Ngoài ra, y đức cũng là thử thách khi đồng tiền đứng giữa người thầy thuốc và bệnh nhân Để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, các nhà quản lý

đã tập trung đầu tư nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng và đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ bệnh nhân

Bước sang nền kinh tế thị trường, cùng sự tham gia vào công tác khám chữa bệnh của nhiều bệnh viện tư nhân, phòng khám do nước ngoài đầu tư đó là việc san sẻ bớt sự quá tải cho các bệnh viện công lập Nhưng từ khi các bệnh viện thực hiện Nghị định 43/NĐ-CP, qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm đối với các đơn vị sự nghiệp công, thì việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế là một đòi hỏi cấp thiết Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ (nhà nước, dân lập và tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khoẻ nhân dân Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ

sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, nguồn nhân lực và đặc biệt là mối quan hệ ứng

xử giữa người cán bộ y tế với bệnh nhân Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều nhằm mang lại chất lượng điều trị, sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng người bệnh

Được thành lập trên cơ sở tiền thân là Trung tâm Y tế toàn khoa Nha Trang, vào ngày 02/04/1975 (sau khi quân giải phóng tiếp quản) Qua hơn 35 năm hình thành và phát triển đến nay Bệnh viện đã trở thành Bệnh viện đa khoa hạng I ( Bệnh viện đa khoa khu vực vùng) trực thuộc Sở Y tế Khánh Hòa Hiện nay Bệnh viện đang được tiếp tục nâng cấp lên thành Bệnh viện đa khoa Khu vực Vùng Duyên Hải Nam Trung

Bộ với quy mô 1.000 giường bệnh trực thuộc Sở Y tế Tỉnh Khánh Hòa

Qua quá trình phát triển, hiện nay Bệnh viện tỉnh Khánh Hòa hiện có: 38 khoa phòng gồm: 9 phòng chức năng, 21 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng; tổng nhân lực hiện có 1208 CNVC-LĐ (trong đó có 175 đảng viên, 156 cán bộ trình độ trên đại học,

212 cán bộ trình độ đại học) và 1 Trung tâm dịch vụ Y tế

Thời gian 4 năm đi vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ y tế (DVYT) Bệnh viện

Đa khoa (BVĐK) tỉnh Khánh Hòa đang đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân BV đã xây dựng đề án Thành lập Trung tâm DVYT hoạt động hạch toán độc lập Trung tâm được bố trí ở khối nhà 12 tầng của BV Tại đây, tầng 1 được dùng làm nơi tiếp đón bệnh nhân, nhà thuốc, xét nghiệm cận lâm sàng, khám bệnh, hoạt động ngoại trú, dịch vụ bách hóa, căn tin Tầng 7,8, 9, 10 dành cho khối điều trị nội trú, phòng mổ Theo đề án, quy mô của Trung tâm là 100 giường bệnh (hiện đang triển khai được 30 giường) với nhiều mức giá, từ 300.000 đến 750.000 đồng/ngày tùy theo phòng Tất cả các phòng điều trị được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tủ lạnh, nước nóng lạnh, nước sôi, truyền hình cáp, wifi, hệ thống báo gọi điều dưỡng tại giường Ngoài ra, mỗi tầng còn có 2 phòng cấp cứu có trang bị hệ thống máy hút, máy thở Trung tâm thực hiện khám, điều trị các ngày trong tuần, kể cả Thứ bảy và sáng Chủ nhật Tuy nhiên, trung tâm luôn trong tình trạng quá tải mặc dù được các cấp chính quyền quan tâm nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân Hơn nữa, điều kiện cơ sở vật chất còn thiếu, thiếu trang thiết bị hiện đại cũng như nguồn nhân lực, nhất là bác sĩ chuyên khoa sâu…đã tạo nhiều áp lực cho bác sĩ khi thực hiện nhiệm vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đang khám chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ y tế - bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh

Với mong muốn mang đến cho người bệnh và thân nhân đang khám chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ y tế - bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà nhận thấy sự an tâm và hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cũng như mong muốn nâng cao chất

lượng dịch vụ của Trung tâm, nên tôi chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà"

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà Trên cơ sở đó, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ Y tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch

Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra, tự nguyện đồng ý tham gia vào nghiên cứu

Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 02/2017 đến tháng 4/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA…)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và tham khảo chuyên gia Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Đóng góp của luận văn

1.5.1 Về mặt lý luận

Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở

lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa

1.5.2 Về mặt thực tiễn

- Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Dịch Vụ Y

Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa

- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khám, chữa bệnh tại Trung tâm

- Giúp ban lãnh đạo Trung tâm phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó

có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Có thể áp dụng cho Trung tâm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, mở đầu thì nội dung chính của đề tài gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Nội dung chương này trình bày các vấn đề tổng quát của nghiên cứu, bao gồm: Tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, và

cấu trúc của Luận văn

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Trong chương này sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở tóm lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan của các tác giả về các yếu

tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đề xuất ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp dùng để phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống

kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị cho Trung tâm

Trình bày tóm tắt kết quả phân tích được, nêu ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, so sánh với các nghiên cứu trước, đề xuất một số chính sách cho các nhà quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trong lý luận marketing của Philip Kotler, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.1.2.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với

lý do là vô hình nên việc nhận thức thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

là vô cùng khó khăn (Robinson, 1999)

Lý do là những gì nhà cung cấp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì

mà người tiêu dùng nhận được

2.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ

2.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các bệnh viện phải huy động nhiều nguồn lực hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường

trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng (William C.Hsiao, Abnormal economics in the health sector, 1995), đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức

độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, người chữa cho mình ở một chừng mực nào đó chứ không được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1996) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của

khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành

và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi

đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì họ nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

2.3.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện hơn

2.3.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

2.3.2.3 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “hoàn toàn hài lòng” thì họ chắc chắn

sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn

nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch

vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ Sự am hiểu này sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm các đặc điểm sau (Parasuraman và ctg, 1996):

 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp này khác với các đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách

hàng) hơn là nội tại (bệnh viện) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho bệnh viện trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan

giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem

là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong truờng hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính nhân tố giá cả cảm nhận mới

là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn

sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winner, 1982)

+ Giá so với chất lượng

+ Giá so với các đối thủ cạnh tranh

+ Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh được đề cập ở trên Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng

và ngược lại

2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang sử dụng dịch

vụ của mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các nhà cung cấp dịch vụ làm dịch vụ vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002), nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau -

là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên

cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

2.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 2.1

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch

vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Dường như SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

Đã có rất nhiều ấn bản các nghiên cứu trong một số lĩnh vực, một số ngành và các

tổ chức ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ: khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), kiến trúc (Baker and Lamb, 1993), giải trí, tiêu khiển (Taylor et al., 1993), chất lượng dịch vụ do Bệnh viện cung cấp (Babakus and Mangold, 1989), Nhi khoa học đường, bệnh viện (Carman, 1990), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer - Smallwood, 1990), các trung tâm tham vấn và điều trị bệnh nhân AIDS (Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993) Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình

Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ

mà thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ, và thị trường

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng (Oliver 1997) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch

vụ Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Trên thực tế, vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

H1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc chấp nhận đánh đổi một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003)

Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có quan hệ: H6: Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và đồng cảm Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc đánh đổi một cái gì

đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sower và các cộng sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khoẻ) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERQUAL và chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện

nên chúng được chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Sower và cộng sự (2001) đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thoả mãn của bệnh nhân Tác giả đưa ra 08 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là: (1)

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chưa bệnh, (3) Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (4) Thông tin, (5) Sự hợp lý của Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên của người bệnh, và (8) sự đa dạng của nhân viên

(1) Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh Ví dụ: nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân

(2) Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân Ví dụ như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà

(3) Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị Ví dụ: tính thuận tiện và sạch

sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặt và cách xử sự của nhân viên

(4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Ví dụ: cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên

tư vấn sẵn có

(5) Sự hợp lý về Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh: là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị Ví dụ: bảng kê, hoá đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hoá đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải thích thắc mắc cho khách hàng

(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn Ví dụ: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn

(7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện Ví dụ: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện

(8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về giới tính, quốc tịch, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng

KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo dõi chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào Mặc khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Sower & ctg, 2001)

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) về “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế TP Nha Trang” đã đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: “Sự nhiệt tình và cảm thông”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Chi phí KCB” Trong đó, yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động lớn nhất, tiếp đến là “Sự đáp ứng”, “Sự nhiệt tình và cảm thông”, “Sự tin cậy” và cuối cùng là “Chi phí KCB”

Nghiên cứu của Chu Duy Thịnh (2009) về “Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa” cũng đưa ra 5 nhân tố: “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Chi phí KCB” tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia KCB tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa Trong đó, nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng quan

trọng nhất, tiếp đến là “Chi phí KCB”, “Phương tiện hữu hình” “Sự tin cậy” và sau cùng là “Sự đáp ứng”

Nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương (2012) về “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, TP Nha Trang” đưa ra 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: “Chi phí điều trị”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Thời gian chờ đợi”, và “Sự tin cậy” Kết quả nghiên cứu này thành phần Chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so với thành phần Chất lượng chức năng

Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” đã đưa ra

3 nhân tố: “Sự phù hợp”, “Thông tin”, “Thanh toán viện phí”, tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh Khánh Hòa Trong đó, nhân tố “Sự phù hợp” có tác động lớn nhất, kế đến là “Thông tin” và cuối cùng là nhân tố “Thanh toán viện phí”

Nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn (2013) về “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nội tiết Nghệ An” cũng đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn được cấu thành bởi 6 thành phần

đã được kiểm định là: “Tôn trọng và chu đáo”, “Phù hợp”, “Thông tin”, “Cơ sở hạ tầng”, “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục” Trong đó, thành phần “Tôn trọng

và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “ Thông tin” và sau cùng là “Cơ sở hạ tầng”, nhân tố “Phù hợp” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Hải Long (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện mắt Nghệ An” đã đưa ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đó là:

“Sự tôn trọng và chu đáo”, “Thông tin và hiệu quả”, “Năng lực phục vụ” và “Cơ sở vật chất” Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần “Thông tin và hiệu quả”, thành phần “Sự tôn trọng và chu đáo” và cuối cùng là thành phần “Cơ sở vật chất”

2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Trên thế giới trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ

Trong các nghiên cứu của Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự (1996), Wisniewski & Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Tương tự quan điểm như vây, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu ngầm định của các khách hàng

Trong nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Quan điểm này hỗ trợ việc

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ do Bệnh viện cung cấp (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm (Bojanic, 1991), Nhi khoa học đường, bệnh viện (Carman, 1990), chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers

et al., 1994; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989…

Trong số tất cả các thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) đã thu hút được nhiều sự chú ý nhất (Lin, 2010) và đã được xác định là thang đo được sử dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Akbaba, 2006; Albacete-Sa'ez, Fuentes-Fuentes & Llore'ns -Montes, 2007; Stodnick & Rogers, 2008)

2.6 Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ tài liệu tham khảo

Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009 ) 1 Sự nhiệt tình và cảm thông

2 Sự tin cậy

3 Sự đáp ứng

4 Phương tiện hữu hình

5.Chi phí KCB

Nghiên cứu của Chu Duy Thịnh (2009) 1 Đồng cảm

4 Phương tiện hữu hình

5 Thời gian chờ đợi

6.Sự tin cậy

Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) 1 Sự phù hợp

2.Thông tin

3.Thanh toán viện phí

Nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn (2013) 1 Tôn trọng và chu đáo

2 Phù hợp

3 Thông tin

4 Cơ sở hạ tầng

5 Sự hợp lý về chi phí

6 Hiệu quả và liên tục

Nghiên cứu của Nguyễn Hải Long (2014) 1 Sự tôn trọng và chu đáo

2 Thông tin và hiệu quả

3 Năng lực phục vụ

4 Cơ sở vật chất

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, đồng thời thừa kế và

bổ sung thêm một số biến quan sát trong từng nhân tố từ nghiên cứu trong nước và ứng dụng cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia, kinh nghiệm làm việc chính bản thân Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ Y Tế - Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Khánh Hoà như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu

+H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

+H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều