Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông ott (over the top content)

Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng sử dụng kỹ thuật phỏngvấn để thu thập thông tin nhằm mục đích khảo sát các đánh giá của người đãtừng hoặc đã có ý định sử dụng dịch vụ OTT v

dịch vụ công nghệ viễn thông OTT (Over-The-Top Content)” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2013

NGUYỄN VĂN THẢN

3G Thế hệ thứ 3

FC Điều kiện thuận lợi

MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện

PE Hiệu suất mong đợi

PA Cảm nhận sự hấp dẫn

SMS Dịch vụ nhắn tin ngắn

TEXT Dịch vụ nhắn tin văn bản

OTT Over – the – Top content

Voice Dịch vụ thoại

GSM Mạng di động thế hệ 2

App Application - ứng dụng trên máy tính và di động

App-store Kho lưu trữ ứng dụng trên Internet

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology

MM Mô hình động cơ MM (Motivation Model)

UTAUT Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng Công

nghệ-Unified Theory of Acceptance and Use of UTAUT

Technology-WiFi Dịch vụ thu-phát song truy cập Internet không dây

Wireless Giống khái niệm WiFi

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH VẼ xii

xvi

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Bố cục đề tài 6

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

1.1.1 Dịch vụ 14

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 19

1.2 DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VIỄN THÔNG OTT (Over-The-Top) 22

1.2.1 Khái niệm 22

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ OTT 22

1.2.3 Dự báo sự phát triển của dịch vụ OTT 23

1.2.4 Dự báo sự phát triển của OTT tại Việt Nam 25

1.2.5 Các ứng dụng OTT thông dụng hiện nay 26

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ 27

1.3.1 Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action- TRA) 28

1.3.2 Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT) 29 1.3.3 Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory- SCT) 30 1.3.4 Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior- TPB) 31

1.3.7 Mô hình Kết hợp TAM và TPB (Combined TAM and TPB- C-TAM-TPB)36

1.3.8 Mô hình động cơ (Motivational Model- MM) 36

1.3.9 Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng mô hình công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model- UTAUT) 37

2.1 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43

2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 45

2.2.1 Mô hình lý thuyết 45

2.2.2 Các khái niệm và giả thuyết 47

2.2.3 Thang đo nháp 56

2.3 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 58

2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 63

2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 63

2.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 64

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 71

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 71

3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 72

3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 77

3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 77

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 79

3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 85

3.3.1 Phân tích tương quan 86

3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 88

3.4.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 95

3.4.2 Các giả thuyết về biến điều khiển gắn vào trung gian của mô hình 96 3.4.3 Kết quả mô hình thực nghiệm 97

4.1 KẾT QUẢ CHỦ YẾU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 99

4.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 101

4.3 HÀM Ý ĐỐI VỚI CÁC NHÀ HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH 103

4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 1 : DÀN BÀI THẢO LUẬN, PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU 5 PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI ĐIỀU TRA 8

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 14

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 35

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 39

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 46

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 52

bảng Tên bảng Trang

2.1a Thang đo nháp

Error: Referen ce source not found

2.1b Thang đo nháp

Error: Referen ce source not found

2.2 Các biến quan sát bị loại bỏ khỏi thang đo nháp

Error: Referen ce source not found

2.3 Thang đo cảm nhân sự tin tưởng dịch vụ OTT

Error: Referen ce source not found2.4 Thang đo sự hấp dẫn của dịch vụ OTT Error:

Referen ce

2.5 Thang đo sự mong muốn khi sử dụng dịch vụ OTT

Error: Referen ce source not found

2.6 Thang đo sự cảm nhận sự nỗ lực sử dụng dịch vụ OTT

Error: Referen ce source not found

2.7 Thang đo ảnh hưởng của xã hội

Error: Referen ce source not found

2.8 Thang đo điều kiện thuận lợi

Error: Referen ce source not found

Referen ce source

2.10 Thang đo nguyên nhân không sử dụng dịch vụ OTT

Referen ce source not found

3.1 Mô tả thông tin mẫu

Error: Referen ce source not found

3.2 Phân tích Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến

phụ thuộc- Ý định sử dụng

Error: Referen ce source not found

3.3 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập (nhân tố

đa hướng)

Error: Referen ce source not found3.4 Nhân tố rút trích sau phân tích EFA Error:

Referen ce source not

3.5 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập “điều kiện

thuận lợi- FC”

ce source not found

3.6 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập “ý định sử

dụng- BI”

Error: Referen ce source not found

3.7 Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc BI và

các biến độc lập

Error: Referen ce source not found

3.8 Phân tích hồi quy “Ý định sử dụng”

Error: Referen ce source not found

3.9 Phân tích hồi quy Binary Logistic

Error: Referen ce source not found

3.10 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

source not found

3.11 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

Error: Referen ce source not found

hình Tên hình Trang

0.1 Dự báo doanh thu thoại và SMS phải chia sẻ cho các

ứng dụng OTT

Error:Referencesourcenotfound

0.2 Dự báo số lượng người dùng OTT trên thiết bị

Smartphone

Error:Referencesourcenotfound

0.3 Mô hình chấp nhận ứng dụng quảng cáo miễn phí trên di

động tại Thái Lan

Error:Referencesourcenotfound0.4 Mô hình giá trị cảm nhận trong việc chấp nhận dịch vụ

nhắn tin qua mạng không dây

Error:Referencesourcenot

0.5 Mô hình thực tiễn chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt

Nam

Referencesourcenotfound

0.6 Mô hình chấp nhận sử dụng thẻ Flexicard tại Đà Nẵng

Error:Referencesourcenotfound

0.7 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ 3G tại Cần thơ

Error:Referencesourcenotfound

1.1 Các đặc tính dịch vụ

Error:Referencesourcenotfound1.2 Dự báo lượng người dùng dịch vụ OTT trên Smartphone

vào năm 2016

Error:Reference

1.3 Các ứng dụng OTT thông dụng hiện nay

Error:Referencesourcenotfound

1.4 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Error:Referencesourcenotfound

1.5 Mô hình Thuyết Phổ biến sự đổi mới (IDT)

Error:Referencesourcenotfound

1.6 Mô hình lý thuyết nhận thức xã hội (SCT)

Error:Referencesourcenotfound

1.7 Mô hình Thuyết hành vi hoạch định (TPB)

sourcenotfound

1.8 Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM)

Error:Referencesourcenotfound

1.9 Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng mô hình

công nghệ (UTAUT)

Error:Referencesourcenotfound

2.1 Qui trình nghiên cứu

Error:Referencesourcenotfound

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

sourcenotfound

3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Error:Referencesourcenotfound

3.2 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm

Error:Referencesourcenotfound

MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Các ứng dụng giúp gọi điện, nhắn tin miễn phí trên di động xuất hiện ồ

ạt và chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng tại Việt Nam khi người dùngsmartphone tăng cao, khiến các nhà mạng lo ngại bị cạnh tranh Ứng dụnggiúp nhắn tin, điện thoại miễn phí trên di động (còn gọi là dịch vụ cung cấpnội dung trên nền mạng viễn thông OTT (over - the - top content)) thu húthàng triệu người dùng ở Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ Các dịch vụ này làmcác nhà mạng trong nước lo ngại bị cạnh tranh, chia sẻ doanh thu Tuy nhiên,theo các chuyên gia, sự phát triển mạnh của các OTT đang là xu hướng khôngthể tránh khỏi và cần sự hợp tác giữa các nhà mạng và các OTT Tại nước tahiện có các ứng dụng được các nhà phát hành quốc tế cung cấp như Viber,WhatsApp, LINE, Kaokao Talk… Ngoài ra còn có các ứng dụng OTT đượccác nhà phát hành trong nước cung cấp như Zalo (VNG), FPT Chat (FPT)…Các ứng dụng khác như Yahoo!, Facebook, Skype… cũng đang cung cấp cáctính năng tương tự Nguyên nhân sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụngOTT là do số lượng người sử dụng smartphone ngày càng tăng cao Đồng thờicác công nghệ kết nối như WiFi hay OTT ngày càng phổ biến Việc sử dụngcác ứng dụng OTT càng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Người dùng chỉ cầnvào các kho ứng dụng trên nền tảng iOS, Android, BlackBerry, WindowsPhone, tải về các ứng dụng này, cài đặt và đăng nhập là có thể sử dụng đượcngay Và chỉ cần kết nối smartphone vào mạng internet thông qua WiFi hay3G là bất cứ lúc nào người dùng cũng có thể sử dụng các dịch vụ trên

Sự phát triển như vũ bão của OTT: Dự báo đến năm 2016, số doanh

thu phải chia sẻ cho OTT sẽ chiếm lần lượt 7% và 28% đối với doanh thuthoại và SMS

Hình 0.1: Dự báo doanh thu thoại và SMS phải chia sẻ cho các ứng dụng

Hình 0.2: Dự báo số lượng người dùng OTT trên thiết bị Smartphone

Dữ liệu thống kê thực tế cho biết, lượng tin nhắn OTT đã vượt lượngSMS truyền thống với trung bình 19,1 tỉ tin nhắn OTT được gửi đi mỗi ngàytrong năm 2012, cao hơn đáng kể so với 17,6 tỉ tin nhắn SMS truyền thống.Theo ước tính của Informa, vào cuối năm 2013, sẽ có khoảng 41 tỉ tinnhắn OTT được gửi đi mỗi ngày so với 19,5 tỉ tin nhắn SMS truyền thống.Trong khi đó, theo thống kê năm 2012, lượng người dùng SMS (3,5 tỉ người)cao gấp 6 lần lượng người dùng OTT (586,3 triệu người) Tính trung bình,mỗi người dùng OTT gửi 32,6 tin nhắn mỗi ngày so với chỉ 5 tin nhắnSMS/ngày của người dùng SMS Điều này đồng nghĩa với việc người dùngOTT gửi đi số tin nhắn cao gấp 6 lần người dùng SMS.

Các nhà khai thác mạng phòng thủ trước thành công của OTT: Tại

một số nước, các nhà khai thác đã được bảo vệ bởi sự tấn công của OTT nhờquy định của cơ quan chủ quản, ví dụ như tại Trung Quốc và Đông Âu Trongkhi không thể hoàn toàn cấm OTT nhưng việc hạn chế tại một số thị trường(như Ai Cập và UAE) cũng giúp cho nhà khai thác “dễ thở” hơn

Một số nhà khai thác cũng có thể lựa chọn hình thức khóa các ứng dụngOTT trên mạng của mình Tuy nhiên điều này sẽ làm dấy lên sự phản đối củakhách hàng vì làm ảnh hưởng tới quyền lợi của họ

Ở những nơi nhà mạng chỉ còn cách phải ủng hộ các ứng dụng OTT củabên thứ ba, thì chiến lược giá mới cũng đã được triển khai Đối đầu trongcuộc chiến giá cả với sự “xâm lược” của OTT, nhiều nhà khai thác đã tung racác gói cước cho phép gọi và nhắn tin giá rẻ

Hiện nay, tại Việt Nam: Line và Zalo đã có đề nghị hợp tác với các nhà

mạng, nhưng chưa nhận được sự phản hồi nào Việc chặn các ứng dụng OTTtại Việt Nam rất khó có thể thực hiện bởi cộng đồng người dùng đông đảo vàthông minh Mới đây, chỉ có việc lúc dùng được lúc không dùng được ứngdụng nhắn tin gọi điện miễn phí mà đã có tin đồn rằng nhà mạng gây khó chịu

cho người dùng để dẹp đường cho ứng dụng mà nhà mạng tự phát triển.

Theo công bố mới đây của các OTT thì tại Việt Nam, tính đến nay Viberhiện có 3,5 triệu người dùng, LINE có 1 triệu người dùng, Zalo có 2 triệungười dùng Con số ấy cho thấy các ứng dụng OTT đang có sự tăng trưởngchóng mặt dù chỉ mới xuất hiện tại Việt Nam 1-2 năm qua

Những dịch vụ viễn thông cơ bản, như điện thoại, nhắn tin… đang chiếmđến 80% doanh thu hàng năm của các doanh nghiệp (DN) viễn thông, với trên100.000 tỷ đồng, doanh thu này có thể bị giảm 40-50% do dịch vụ OTT Điều

đó có nghĩa là, các nhà mạng sẽ mất gần 50.000 tỷ đồng mỗi năm, nếu kháchhàng đều dùng các dịch vụ OTT, gồm nhắn tin, gọi điện miễn phí quaInternet

Việc số lượng người dùng các ứng dụng OTT gia tăng rất nhanh cùngvới nhiều dịch vụ mới là mối đe dọa thực sự đối với doanh thu của các nhàmạng

Từ các lý do trên, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT (Over – The – Top Content)” để làm

luận văn thạc sỹ kinh tế của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ những nhận xét và mong muốn nêu trên, mục tiêu của đề tài sẽ hướngvào nghiên cứu các vấn đề cụ thể như sau:

Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ côngnghệ viễn thông OTT

Nghiên cứu cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu chấp nhận côngnghệ

Nhận dạng và xác định các nhân tố liên quan đến chấp nhận công nghệdịch vụ viễn thông OTT tại Việt nam Xây dựng mô hình định lượng về chấp

nhận dịch vụ công nghệ viễn thông OTT tại Việt Nam.

- Từ đó, đề xuất một số giải pháp gợi ý phù hợp cho các nhà triển khaiOTT và các nhà mạng GSM tại Việt Nam

- Giải pháp gợi ý phù hợp đối với các cơ quan quản lý, hoạch định chínhsách của nhà nước đối với công nghệ dịch vụ viễn thông OTT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về chấp nhận dịch vụ công nghệ viễn

thông OTT tại Việt

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về nội dung: Nhận dạng và xác định các nhân tố liên quan đếnchấp nhận công nghệ dịch vụ viễn thông (dịch vụ thoại và Text) OTT tại ViệtNam

- Phạm vi về thời gian: năm 2013

- Phạm vi về không gian: tại Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được thựchiện thông qua nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về OTT, nghiên cứu dữ liệuthứ cấp, phỏng vấn người đã sử dụng, các lý thuyết về mô hình chấp nhậncông nghệ, các mô hình đúc kết từ những nghiên cứu trước đây Nhằm khámphá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chấp nhận công nghệ dịch vụviễn thông OTT tại thị trường Việt Nam

Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng sử dụng kỹ thuật phỏngvấn để thu thập thông tin nhằm mục đích khảo sát các đánh giá của người đãtừng hoặc đã có ý định sử dụng dịch vụ OTT về những nhân tố ảnh hưởngđến chấp nhận dịch vụ OTT ở Việt nam Thang đo xây dựng được sau khiđược đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng

định CFA và sử dụng mô hình SEM, kiểm định sự đa nhóm để kiểm định sựphù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

• Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp để tham khảo ý kiến nhậnđịnh những yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đối vớiviệc chấp nhận dịch vụ OTT ở Việt nam

• Phương pháp phỏng vấn cá nhân (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏithiết kế sẵn) và xử lý số liệu với chương trình SPSS 17.0 (StatisticalPachage for Social Sciences version 17)

• Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợpcác số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụngtại Việt nam

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, đề tài được kết cấugồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Nội dung chương này

là trình bày một cách tổng quát cơ sở lý luận, các mô hình nghiên cứu đã thựchiện Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểmđịnh

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu: nội dung chương này đề cập đến cácphương pháp nghiên cứu được sử dụng (nghiên cứu khám phá và nghiên cứuchính thức) đồng thời xây dựng các thang đo sử dụng trong đề tài

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu: bao gồm một số phân tích mô

tả về mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định các thang đo, đánh giá sự phù hợp

mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra

Chương 4: Kết luận và kiến nghị:trình bày các kết quả chính của nghiêncứu, đề ra một số ý kiến cho nhà quản trị, đồng thời chỉ ra những hạn chế và

đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết về OTT và mô hình châp nhận công nghệ.

 Chuyên đề “OTT Cơ hội, thách thức và các vấn đề về quản lý” của Ban biên tập Trung tâm Thông tin và quan hệ công chúng – VNPT

(2013)

Đã đề cập đến khái niệm, điều kiện cần và đủ, tổng quan thị trường vàcác vấn đề khác về dịch vụ OTT hiện nay trên thế giới và tại Việt Nam Chínhsách và quản lý nhà nước đối với dịch vụ mới xuất hiện này tại Việt Nam.Dựa vào chuyên đề này, tác giả dùng phương pháp nghiên cứu dữ liệuthứ cấp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ OTT.Sau đó, dựa trên các nhân tố này để sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyêngia để khẳng định nhân tố và khám phá thêm nhân tố mới dùng trong nghiêncứu của mình

 Thuyết hành động hợp lí (TRA)

Từ mô hình TRA này, kết hợp với nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và phỏng

vấn chuyên sâu Tác giả đã sử dụng thành phần khái niệm “Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm” và “Đo lường niềm tin đối với thuộc tính của sản phẩm” để hình thành nên khái niệm “Cảm nhận sự tin tưởng” trong mô

(http://www.istheory.yorku.ca/theoryofreasonedaction.htm)

 Mô hình động cơ MM (Motivation Model)

Trong mô hình này, tác giả sử dụng 02 thành phần khái niệm là: “Động lực bên ngoài” và “Động lực bên trong” để hình thành nên khái niệm “Cảm nhận sự hấp dẫn” trong mô hình nghiên cứu của mình

vọng nỗ lực (Effort Expectancy)”, “Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)”,

“Các điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions)” Mô hình UTAUT được

lựa chọn là “khung” chính cho mô hình đề xuất nghiên cứu vì UTAUT lànghiên cứu sự tích hợp của 8 mô hình trước đó(http://www.istheory.yorku.ca/UTAUT.htm)

 Thuyết phổ biến sự đổi mới IDT (Innovation Diffusion Theory)

Tác giả sử dụng thành phần khái niệm: “khả năng tương thích” để hình thành nên khái niệm “Điều kiện trở ngại” trong mô hình nghiên cứ đề xuất

(http://sph.bu.edu/otlt/MPH-Modules/SB/SB721-Models/SB721-Models4.html)

 Ngoài các tài liệu chính nêu trên, tác giả sử dụng thêm các tàiliệu về mô hình TAM, TPB, SCT, … để nghiên cứu kỹ hơn các khái niệmthành phần của UTAUT Các tài liệu này gồm:

+ Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model):http://www.istheory.yorku.ca/Technologyacceptancemodel.htm

+ Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behavior):

 Nghiên cứu “Measuring Thai consumers’ acceptance of

free-application advertisement in Android and iOS device: A conceptual model” tại

Thái Lan của Charnsak Srisawatsakul (2011)

Nghiên cứu đề xuất một khuôn khổ khái niệm để đo chấp nhận ứngdụng quảng cáo miễn phí của người tiêu dùng tại Thái Lan trên hai dòng điệnthoại thông minh phổ biến nhất dùng hệ điều hành Android và iOS Là sự mởrộng từ Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng Công nghệ UTAUT

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) bằng cách thêm “sự tin tưởng”, và “sử dụng thông tin theo ngữ cảnh” để xây dựng mô hình

nghiên cứu tương thích với các hạn chế của ứng dụng quảng cáo miễn phí

Hình 0.3: Mô hình chấp nhận ứng dụng quảng cáo miễn phí trên di động

tại Thái Lan

 Nghiên cứu “Acceptance Theory on Mobile Services and

Applications” của Sahar Ghazizadeh (2012).

Nghiên cứu tập trung vào chấp nhận dịch vụ di động và ứng dụng ngàycàng đổi mới Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy rằng, để có sựhiểu biết tốt hơn về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ điện thoại di động của cánhân, một số yếu tố rất quan trọng phải được đưa vào mô hình Các mô hình

lý thuyết truyền thống về chấp nhận công nghệ là không đủ để dự đoán hành

vi của người dùng “Đặc điểm dịch vụ di động”, “nền tảng của dịch vụ điện thoại di động”, “bối cảnh sử dụng”, “đa dạng văn hóa” và “nhận thức dịch

vụ cá nhân” cũng là yếu tố quan trọng mà cần phải được cân nhắc thêm vào

mô hình lý thuyết

 Nghiên cứu “User acceptance of wireless short messaging

services: Deconstructing perceived value” của Ofir Turel, Alexander Serenko,

Nick Bontis a (2005)

Nghiên cứu kiểm tra chấp nhận công nghệ bằng cách kết hợp tiếp thị

và quan điểm IS thông qua một cuộc khảo sát thực nghiệm người sử dụng tinnhắn SMS là giới trẻ Nó được đưa ra giả thuyết rằng giá trị cảm nhận nào làyếu tố quan trọng quyết định đến ý định hành vi Nghiên cứu nhằm nâng cao

sự hiểu biết về sự tương tác của người dùng điện thoại di động với giá trịdịch vụ gia tăng

Hình 0.4 Mô hình giá trị cảm nhận trong việc chấp nhận dịch vụ nhắn tin

qua mạng không dây

 Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong

nghiên cứu EBANKING ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008)

Nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến ý muốn sửdụng e-banking của khách hàng sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM(The Technology Acceptance Model), các khái niệm được đề cập đến trong

nghiên cứu là “Đặc điểm cá nhân”, “Ích lợi cảm nhận”, “Rủi ro cảm nhận”,

“Sự tự chủ”, “Sự thuận tiện”, “Sự dễ sử dụng cảm nhận”, “Thái độ”, “Dự

định”

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng cần tập trung tăng cường sự thuận tiện mà banking đem lại cho khách hàng, có biện pháp để gia tăng sự tự chủ về côngnghệ của cá nhân (đặc biệt là sự tự nguyện) và giảm thiểu rủi ro cảm nhận từphía khách hàng

e-Hình 0.5: Mô hình thực tiễn chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam

(nguồn: Trương Thị Vân Anh)

 Nghiên cứu “Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh

toán xăn dầu – FLEXICARD của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)” của Trần Thị

Minh Anh (2010)

Nghiên cứu xác định những nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụngthẻ như một phương tiện thanh toán xăng dầu Qua đó xây dựng mô hìnhnghiên cứu sự chấp nhận thẻ Flexicard của người tiêu dùng Đà Nẵng dựa trên

mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Ngoài cácthành phần nhân tố trong mô hình UTAUT, đề tài bổ sung 2 thành phần khainiệm là “Thái độ” và “Lo nắng” để xây dựng mô hình chấp nhận công nghệtrong thẻ thanh toán Flexicard

Hình 0.6: Mô hình chấp nhận sử dụng thẻ Flexicard tại Đà Nẵng

(nguồn: Trần Thị Minh Anh)

 Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng

dịch vụ đa phương tiện 3G trên ĐTDĐ- nghiên cứu thực nghiệm tại Thành Phố Cần Thơ” của Bùi Cao Nhẫn (2010).

Thang đo giá cả cảm nhận và thú vị cảm nhận được bổ sung thêm vào

mô hình UTAUT gốc, qua kết quả kiểm định cho thấy cả hai thang đo này đều

đạt độ tin cậy nhưng chỉ có thang đo “giá cả cảm nhận” là đạt giá trị còn thang đo “thú vị cảm nhận” do chưa có đủ bằng chứng cho thấy có sự liên

quan đến ý định sử dụng nên chưa được chấp nhận trong mô hình

Do vậy, nghiên cứu này đã chỉ ra có bốn nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng, đó là (1) hiệu suất mong đợi, (2) nỗ lực mong đợi, (3) ảnh hưởng xã hội và (4) giá cả cảm nhận; có hai nhân tố tác động đến quyết định sử dụng là

ý định sử dụng và điều kiện thuận lợi

Hình 0.7: Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ 3G tại Cần thơ

(nguồn: Bùi Cao Nhẫn)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Dịch vụ

a Khái niệm

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của ngườitiêu dùng Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối vớikhách hàng Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quantrọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm (Softeconomics)

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặcthù riêng biệt của dịch vụ Đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất

và tiêu dùng đồng thời), tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữđược, tính không chuyển đổi quyền sở hữu Chính những đặc điểm này khiếncho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triểnphù hợp thực tiễn hơn Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được xem

là một hoặc một số hoạt động; cần được thực hiện; thông qua một quá trình;

có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng;nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một giá trịnào đó

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quátrình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tươnggiao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong

đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác

để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa kháchhàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hànghóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi muamột hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ

hỗ trợ kèm theo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoáhữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ

Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu

vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng Quá trình đó bao gồm các hoạtđộng phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng vànhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trịcho khách hàng

b Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm riêng đòi hỏi có những giải pháp thích hợptrong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu chỉ ra bốn đặc điểm của dịch vụ đó là:

- Tính vô hình (intangibility): Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màusắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có

phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình,làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi muadịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bánmột hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khócảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khóquảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

- Tính không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng) (inseparability):Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhucầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do đó, nhàsản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàngloạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sảnxuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Dovậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ vàtiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàngphải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải

có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity) hay không thể tiêu chuẩn hóa(non - standardization): Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trungnhư sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theomột tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấpdịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng

và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụthì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

- Tính không tồn tại lâu dài (perishability) (còn gọi là không thể tồn kho)

(exclusion from the inventory): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đượccung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ

(Nguồn : Kotler, P and Armstrong, G, Principles of marketing, 2004)

Xuất phát từ những đặc điểm trên, nhà quản trị cần phải quan tâm đếnmột số vấn đề sau đây, trong thiết kế và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ:

- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử (Human Factors and BehavioralCharacteristics): khách hàng và người cung ứng là một bộ phận của quá trìnhsản xuất dịch vụ Đặc tính, thái độ, cách ứng xử… của họ sẽ ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ Vì thế, nhân tố con người cần được xem trọng, trong bảođảm và cải tiến chất lượng

- Tính minh bạch (Transparency Characteristics): Do đặc tính vô hìnhlàm cho khách hàng khó có thể nhận biết được dịch vụ được cung cấp cóđúng với tiêu chuẩn do người cung ứng đề ra hay không, sự nghi ngờ sẽ xuấthiện Ngoài ra, dịch vụ có thể biến đổi rất lớn về chất lượng tùy thuộc ai làngười cung cấp, khi nào và ở đâu chúng được cung cấp (sự đồng đều, độ tin

cậy của dịch vụ cung cấp cũng là một tiêu chuẩn chất lượng) Vì thế, bên cạnhviệc nỗ lực xác định tiêu chuẩn chất lượng, nhà quản trị cần công bố côngkhai những tiêu chuẩn này cho khách hàng Nhờ vậy, khách hàng có thể nhậnthức về chất lượng rõ ràng hơn, đồng thời ngăn chặn tính tùy tiện của hệthống cung ứng, tăng độ tin cậy và đồng đều của dịch vụ.

- Tính kịp thời (đúng lúc, phù hợp về thời gian) (TimelinessCharacteristics): không thể dự trữ được như sản phẩm vật chất, hệ thống cungứng dịch vụ luôn ở thế bị động trước sự gia tăng đột xuất của nhu cầu Khiphát sinh mâu thuẫn giữa cung và cầu (tổ chức không đủ khả năng đáp ứngkịp thời nhu cầu của khách hàng) thì chất lượng dịch vụ được coi là giảm sút.Trong một số trường hợp, với khả năng cho phép, người cung ứng có thể sửdụng giải pháp dịch chuyển cầu để ngăn chặn Tuy nhiên, nhiều loại hình dịch

vụ rất khó sử dụng giải pháp này Nhà quản trị cần chú trọng đến khía cạnhnày và luôn tìm kiếm thêm giải pháp để bảo đảm dịch vụ được cung cấp kịpthời cho khách hàng

- Tính không sai sót của dịch vụ (Service Non - conformityCharacteristics): trong sản xuất vật chất, khi sản phẩm bị lỗi, nhà sản xuất cóthể loại bỏ nó khỏi quá trình lưu thông, hoặc bảo hành (thay thế) cho kháchhàng Trong cung ứng dịch vụ, do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,những sai sót nếu xuất hiện sẽ khó có cơ hội khắc phục và sửa chữa Điều nàyđòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải quản trị chất lượng trước và trong quátrình cung cấp nhằm ngăn ngừa, uốn nắn bất kỳ một hoạt động nào có nguy

cơ ảnh hưởng đến chất lượng Một cách lý tưởng, phảibảo đảm hệ thống vậnhành tốt nhất và cố gắng loại trừmọi khả năng dẫn đến sai sót

- Tính tiện nghi (Facility - Related Characteristics): Đối với sản phẩmhữu hình, cái mà người tiêu dùng quan tâm chính là sản phẩm đó, họ khôngbiết và cũng ít quan tâm đến điều kiện vật chất để sản xuất ra sản phẩm đó

Ngược lại, trong dịch vụ, sản xuất đồng thời với tiêu dùng, điều kiện vật chấtliên quan đến quá trình cung ứng sẽ được khách hàng quan tâm nhiều hơn Sựhài lòng của khách hàng bị ảnh bởi các yếu tố này Vì thế, cần bảo đảm mộtđiều kiện vật chất nhất định trong cung ứng dịch vụ, mặc dù nhiều khi nhữngtiện nghi đó không tham gia vào quá trình cung ứng nhưng lại ảnh hưởng đếnđánh giá của khách hàng về chất lượng.

Phân loại theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: dịch vụ có thể kinhdoanh và dịch vụ không thể kinh doanh

Phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: dịch vụ có

sự tham gia hoàn toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách hàng.Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ cho sản xuất, cá nhân và cho

việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhấtnào [14]

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùythuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman

và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi vềdịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [8] Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một dịch vụ

vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận, đương nhiên được xem làdịch vụ có chất lượng kém Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để cácnhà cung ứng dịch vụ, các doanh nghiệp định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình

Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng phải luôn thay đổi theo thờigian, không gian và điều kiện sử dụng để đáp ứng nhu cầu

Do đặc thù của dịch vụ là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trìnhtương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Vì vậy, người sửdụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trongquá trình sử dụng

b Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủyếu như sau:

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được, và là một căn cứ quantrọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với công tác khám chữa bệnh thìchất lượng kỹ thuật là sự am hiểu về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân đốivới bản thân họ, những hiểu biết về cách phòng chống và điều trị bệnh tại nhà,bệnh tình đã được chữa khỏi khi xuất viện, không phải tái khám nhiều lần

Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuậtkhông phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác,giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Dovậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức

mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trênphương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Có thể thấy rằng, các yếu

tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nómang tính chủ quan

Trong công tác khám chữa bệnh các yếu tố chức năng bao gồm: phươngtiện hữu hình (diện mạo các yếu tố vật chất), độ tin cậy (độ chính xác về thờigian, kết quả), sự sẵn sàng đáp ứng (nhanh chóng, hiệu quả trong việc giảiquyết các vấn đề của bệnh nhân), sự đảm bảo (là thái độ, năng lực của bác sĩ

và nhân viên khi xử lý công việc), và sự cảm thông (là sự quan tâm đến từngbệnh nhân) Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong ngành y tế vì đaphần các bệnh nhân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phầnchức năng, còn thành phân kỹ thuật chỉ có những người trong nghề mới có thểđánh giá chính xác được

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", “Thương hiệu”thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnhhưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng một loạidịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hànghai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tác khám chữa bệnh, cảmnhận của bệnh nhân về Hình ảnh của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến đánh giá

và sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnhviện

1.2 DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VIỄN THÔNG OTT (Over-The-Top)

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ OTT (Over-The-Top) được nhắc đến nhiều lần trên các phươngtiện truyền thông và trở thành một mối lo ngại thực sự cho các nhà mạng Tuynhiên khái niệm OTT dường như vẫn còn khá xa lạ và khó hiểu đối với nhiềungười làm trong lĩnh vực viễn thông Một phần vì bản thân cái tên OTT đã làmột khái niệm khá mơ hồ và chung chung chứ không tường minh như nhiềutên gọi dịch vụ khác Song ngoài vỏ bọc chung chung đó, dịch vụ OTT thực

ra khá dễ hiểu, gần gũi và thực tế đã đi vào cuộc sống của nhiều bộ phận giớitrẻ Việt Nam

Về cơ bản, có thể hiểu: các dịch vụ OTT là những dịch vụ gia tăng trênnền mạng Internet do các nhà cung cấp dịch vụ nội dung thực hiện mà khôngphải do các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) trực tiếp đưa đến Điều nàydẫn đến người dùng không phải trả phí dịch vụ OTT cho ISP mà chỉ phải trảphí kết nối Internet

Khái niệm OTT đang không ngừng được phát triển thêm

Khái niệm OTT từ khía cạnh người dùng: Đối với người sử dụng Internetthường xuyên, một dịch vụ OTT thực ra rất quen thuộc và chắc rằng vớinhững người Việt Nam dưới 40 tuổi sống tại các khu thành thị thì ít nhất đã cólần sử dụng các dịch vụ này, điển hình như:

- Ứng dụng Skype, Viber, Voxer, Tango hay FaceTime cho việc thực hiệncác cuộc gọi thoại/video

- YouTube, Vimeo, Netflix, cho việc xem video (streaming video)

Ứng dụng WhatsApp hay iMessage cài đặt trên các thiết bị cầm tay phục

vụ cho việc thực hiện nhắn tin trên thiết bị di động

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ OTT

Giai đoạn trước năm 2009, Những khái niệm dịch vụ OTT chủ yếu được

áp dụng cho các dịch vụ video qua mạng Internet như Netflix hay Hulu Vàothời điểm đó, một số nhà cung cấp dịch vụ lớn của Mỹ như Comcast và AT&T

đã tung ra dịch vụ video theo yêu cầu qua mạng di động và đã gặp phải sựcạnh tranh từ Netflix và Hulu Các công ty này đã đưa đến những dịch vụOTT thông qua kết nối Internet mà không cần bất kỳ sự tương tác nào với cácnhà cung cấp dịch vụ Internet cũng như không tạo ra bất kỳ khoản chi phí nàocho người dùng Lẽ đương nhiên, AT&T và Comcast đuối thế dù chất lượngdịch vụ video miễn phí này chưa thật sự tốt

Từ 2011 đến nay, khái niệm OTT đang được phát triển và mở rộng hơn,bao gồm cả các ứng dụng khác như nhắn tin, thoại – những dịch vụ viễnthông truyền thống Hàng trăm dịch vụ thoại và SMS miễn phí được tung rathị trường như: WhatsApp, Apple iMessage, BlackBerry Messenger (BBM),

TU Me

Chưa dừng lại ở đó, gần đây ý nghĩa của thuật ngữ OTT tiếp tục được

mở rộng hơn, áp dụng cho bất kỳ nhà cung cấp nội dung nào Điểm mấu chốtcủa tất cả điều này là các ứng dụng/dịch vụ OTT không đến từ các công tyviễn thông truyền thống hoặc các nhà cung cấp dịch vụ Internet Các công tyviễn thông và ISP chỉ đơn thuần là các nhà cung cấp kết nối IP mà các ứngdụng OTT hoạt động trên đó Nói cách khác các công ty viễn thông, ISP chỉcung cấp đường truyền Internet, còn bất cứ dịch vụ nào chạy trên đườngtruyền đó đều có thể gọi là dịch vụ OTT

1.2.3 Dự báo sự phát triển của dịch vụ OTT

Không chỉ riêng lĩnh vực viễn thông, người dùng dù ở lĩnh vực nào cũngluôn thích được sử dụng dịch vụ miễn phí Vì vậy, xu hướng tìm kiếm và sửdụng các dịch vụ miễn phí là tất yếu Cùng với sự gia tăng số người dùng thiết

bị đầu cuối thông minh, lượng người dùng các dịch vụ OTT cũng gia tăngnhanh chóng