Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô

Hoạt động du lịch ngày nay được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của thế giới, thu hút hàng trăm triệu lao động với doanh thu hàng nghìn tỉ một năm. Du lịch đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Tính trong 10 năm gần đây, số lượng khách du lịch quốc tế đã tăng gần gấp đôi từ năm 1985 đến năm 1996, dự kiến con số này sẽ đạt tới 637 triệu lượt người vào năm 2000( gấp 3 lần so vơí năm 1985) và sẽ đạt khoảng gần 1 tỉ người vào năm 2010. Chỉ trong 36 năm (1960 – 1996) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 54 lần ( từ 6,8 tỉ USD năm 1960 lên 423 tỉ USD năm 1996). Theo tính toán của các chuyên gia du lịch quốc tế, năm 1995 nghành du lịch toàn cầu đã tạo ra đựoc 212 triệu việc làm và dự kiến con số này đến năm 2005 là 338 triệu người. Với nguồn thu nhập tăng nhanh và ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội. Chính vì vậy, nhiều nước đã coi du lịch như một nghành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu quả kinh tế cao. Ở Việt Nam, nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước, đặc biệt là chính sách đổi mới về kinh tế, đối ngoại nên bộ mặt của Đất nước đã có những bước tiến nhất định và ngày càng có tác động tích cực tới tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế XH của đất nước, trong đó có lĩnh vực du lịch. Hoạt động lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết những dịch vụ riêng lẻ thành các sản phẩm du lịch tổng hợp để hấp dẫn thị trường du lịch trong nước và ngoài nước. Chúng kích thích nhu cầu du lịch của con người, hướng thị hiếu của khách du lịch và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn, thú vị. Thế nhưng một vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng là duy trì tốc độ tăng trưởng một cách bền vững và lâu dài. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ một lần và không quay trở lại. Do đó, từ năm 1996 đến nay lượng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hưóng chững lại và có biểu hiện giảm xuống, ảnh hưởng tới toàn nghành du lịch. Điều đó cho thấy dấu hiệu sự suy thoái của du lịch Việt Nam. Một trong những nguyên nhân cơ bản gây nên tình trạng này là sự yếu kém về chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó có Hà Nội. Công ty du lịch và thương mại Thủ Đô là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội đang chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi xu hướng trên. Để vượt qua những khó khăn đó, công ty cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình. Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô với được sự gợi ý, giúp đỡ của thầy Hoàng Hội_giám đốc công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô. Thông qua bài báo cáo của mình, tôi muốn nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty du lịch và thương mại Thủ Đô nói riêng.

Mở đầu

Hoạt động du lịch ngày nay đợc coi là một trong những ngành kinh

tế mũi nhọn của thế giới, thu hút hàng trăm triệu lao động với doanh thuhàng nghìn tỉ một năm Du lịch đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếutrong cuộc sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vitoàn thế giới Tính trong 10 năm gần đây, số lợng khách du lịch quốc tế đãtăng gần gấp đôi từ năm 1985 đến năm 1996, dự kiến con số này sẽ đạt tới

637 triệu lợt ngời vào năm 2000( gấp 3 lần so vơí năm 1985) và sẽ đạtkhoảng gần 1 tỉ ngời vào năm 2010 Chỉ trong 36 năm (1960 – 1996) thunhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 54 lần ( từ 6,8 tỉ USD năm

1960 lên 423 tỉ USD năm 1996) Theo tính toán của các chuyên gia du lịchquốc tế, năm 1995 nghành du lịch toàn cầu đã tạo ra đựoc 212 triệu việc làm

và dự kiến con số này đến năm 2005 là 338 triệu ngời Với nguồn thu nhậptăng nhanh và ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội Chính vì vậy, nhiều nớc đãcoi du lịch nh một nghành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu quả kinh tế cao

ở Việt Nam, nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nớc, đặc biệt

là chính sách đổi mới về kinh tế, đối ngoại nên bộ mặt của Đất nớc đã cónhững bớc tiến nhất định và ngày càng có tác động tích cực tới tất cả các lĩnhvực đời sống kinh tế XH của đất nớc, trong đó có lĩnh vực du lịch

Hoạt động lữ hành là đặc thù của ngành du lịch Các công ty lữ hành liên kếtnhững dịch vụ riêng lẻ thành các sản phẩm du lịch tổng hợp để hấp dẫn thịtrờng du lịch trong nớc và ngoài nớc Chúng kích thích nhu cầu du lịch củacon ngời, hớng thị hiếu của khách du lịch và tổ chức cho du khách mộtchuyến đi an toàn, thú vị Thế nhng một vấn đề đặt ra với ngành du lịch ViệtNam nói chung và của Hà Nội nói riêng là duy trì tốc độ tăng trởng một cáchbền vững và lâu dài Phần lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ mộtlần và không quay trở lại Do đó, từ năm 1996 đến nay lợng khách quốc tế

đến Việt Nam có xu hóng chững lại và có biểu hiện giảm xuống, ảnh hởngtới toàn nghành du lịch Điều đó cho thấy dấu hiệu sự suy thoái của du lịchViệt Nam Một trong những nguyên nhân cơ bản gây nên tình trạng này là sựyếu kém về chất lợng sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó có Hà Nội Công

ty du lịch và thơng mại Thủ Đô là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa

bàn thành phố Hà Nội đang chịu ảnh hởng không nhỏ bởi xu hớng trên Đểvợt qua những khó khăn đó, công ty cần hoàn thiện chất lợng sản phẩm củamình.

Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanhtại công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô với đợc sự gợi ý, giúp đỡ của thầyHoàng Hội_giám đốc công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô Tôi đã quyết

định chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Thực trạng và

một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và th ơng mại Thủ Đô Thông qua bài báo cáo của mình, tôi muốn

nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm du lịch lữ hành ở Việt Nam nóichung và ở công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô nói riêng

Phần I: cơ sở lý luận

I Hoạt động kinh doanh lữ hành:

1 Khái niệm, vị trí và vai trò:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệtkinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện cácchơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra các công ty lữ hànhcòn có thể tiến hành các hoạt động trung gian mua bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác,

đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâucuối cùng

Công ty lữ hành ra đời thực hiện các hoạt động sau:

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩmcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏkhoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

Vai trò nữa của các công ty lữ hành là tổ chức các chơng trình

du lịch trọn gói, các chơng trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nhvận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…thành một sản phẩm thốngnhất, hoàn hảo đáp ứng đợc nhu cầu của khách Các chơng trình du lịch trọngói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự

an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch Các công ty lữ hành với

hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tớicác chuỗi khách sạn, hệ thống khách hàng…Đảm bảo phục vụ tất cả các nhucầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Những tập đoànlữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hớngtiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai

2 Hệ thống các công ty lữ hành:

Các công ty lữ hành du lịch

Các đại lý du lịch Các công ty du lịch lữ hành

Các công ty lữ hành đợc dựa trên các tiêu thức chủ yếu sau:

 Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, dịch vụtrọn gói…

 Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

 Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành

 Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

 Quy định của các cơ quan quản lý

ở nớc ta, các công ty lữ hành đợc chia làm hai loại hình cơ bản là doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định củaTổng cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp

3 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành:

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp đóng vai trò quan trọngtrong liên kết toàn bộ hoạt động của các cơ sơ vật chất kỹ thuật và đội ngũlao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử song các nguồn năng lợng nàymột cách có hiệu quả nhất

Để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, ngời ta căn cứ vào các khía cạnh sau đây:

Các

điểm bán

độc lập

Các công ty lữ hành tổng hợp

Các công ty lữ hành nhận khách

Các công ty lữ hành gửi khách

Các công

ty lữ hành quốc tế

Các công

ty lữ hành nội địa

 Khả năng phân chia đợc thực hiện theo ba hớng cơ bản:

+ Phân chia theo chiều ngang

+ Phân chia theo chiều dọc

+ Phân chia theo khu vực địa lý

 Mức độ tập trung hoá:

Nhằm tập trung quyết định quan trọng vào tay nhà lãnh đạo cấpnhất Theo đó, hầu hết các doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức theo ba loạihình cơ bản sau:

4 Hệ thống dịch vụ trong kinh doanh lữ hành:

a) Đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch:

 Tính vô hình: chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất

 Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng trùng nhau

 Sản phẩm du lịch ít thấy hoặc khó thấy đợc

Các bộ phận hỗ trợ phát triển

hành

chính

Thị tr ờng

Điều hành

H ớng dẫn

Hệ thống các chi nhánh đại diện

Đội

xe doanh Kinh

khác

Khách sạn

 Tính dễ h hỏng, không cất giữ đợc của sản phẩm dịch vụ dulịch

 Chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào ngời tiêu dùng,

nó không cân đong, đo đếm đợc

Những đặc điểm này tạo ra nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếudoanh nghiệp sản xuất cần 4Ps: sản phẩm ( product), giá cả ( price), phânphối ( place), triển khai quảng cáo ( promotion) cho hoạt động Marketingcủa mình thì ác nhà kinh doanh du lịch cần 5Ps nghĩa là phải thêm cả yếu tốcon ngời ( people )

b) Các chơng trình du lịch:

Các chơng trình du lịch trọn gói là nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngời ta

tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã định trớc Nội dung của chơngtrình thể hiện lịch trình thực hiện các hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ănuống, vui chơi, giải trí khi tới tham quan…Mức giá của chơng trình bao gồmhầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơngtrình du lịch

đó mới tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch

Các chơng trình du lịch bị động: khách tự tìm đến công ty lữ hành,

đề ra các chơng trình của họ Trên cơ sở đó, công ty xây dựng các chơngtrình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện chơng trình sau khi đạt đợc

sự nhất trí

Các chơng trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại chơngtrình trên Công ty tiến hành nghiên cứu thị trờng và xây dựng chơng trìnhnhng không ấn định ngày, giờ thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền, quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến công ty Trên cơ sở các chơng

trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chơng trình dulịch.

+ Căn cứ vào mức giá có ba loại chơng trình du lịch trọn gói, cơ bản tựchọn:

Chơng trình du lịch trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hànghoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch và với mức giátrọn gói

Chơng trình du lịch theo mức giá cơ bản: bao gồm một số dịch vụchủ yếu của chơng trình du lịch với nội dung đơn giản

Chơng trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này, khách

du lịch có thể tuỳ chọn cấp độ chất lợng phục vụ khác nhau với mức giá khácnhau

+ Căn cứ vào loại hình, thể loại du lịch:

Chơng trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh

Chơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tậpquán

Các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

Các chơng trình du lịch tham quan thành phố với các chơng trình

du lịch xuyên quốc gia

Các chơng trình du lịch quá cảnh

Các chơng trình du lịch trên các phơng tiện giao thông, đờng bộ, ờng sắt, hàng không…

Các chơng trình du lịch quốc tế và nội địa

c) Vòng đời sản phẩm du lịch ( chu kỳ sống của sản phẩm ):

Mỗi sản phẩm khi xuất hiện trên thị trờng đều có tính chất thời điểm và thời

đoạn Đến thời điểm và thời đoạn nào đó sản phẩm sẽ bị từ chối Ngời làm

quản trị là ngời chịu trách nhiệm về quyết định cho ra đời, quyết định đìnhchỉ sản xuất đối với sản phẩm nào đó Do đó, việc phân tích chu kỳ sống củatừng sản phẩm doanh nghiệp du lịch là phơng pháp kế hoạch quan trọng Vòng đời sản phẩm là khoảng thời gian từ khi hình thành ý tởngcho đến khi nó không tồn tại trên thị trờng nữa Vòng đời sản phẩm đợc đặctrng bởi bốn giai đoạn: giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trởng, giai đoạnchín muồi và giai đoạn suy thoái Vòng đời sản phẩm biểu thị những giai

đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại sản phẩm trên thị trờng Việc nghiên cứuvòng đời sản phẩm giúp doanh nghiệp tham gia và rút khỏi thị trờng khi cầnthiết Tóm lại, không phải bất cứ sản phẩm du lịch nào cũng phải trải quabốn giai đoạn Có nhiều nơi giai đoạn chín muồi kéo dài nhiều năm, có nơilại không bao giờ vợt qua giai đoạn phát triển ngay từ giai đoạn phát triểnban đầu

II Chính sách sản phẩm trong kinh doanh:

1.Khái niệm về chính sách sản phẩm:

Theo quan điểm Marketing, sản phẩm gắn liền với nhu cầu mong muốn của ngời tiêu dùng trên thị trờng Nó bao gồm các yếu tố vật chất ( các đặc tính lý hoá ) và các yếu tố phi vật chất ( tên gọi, biểu tợng ) Một quan điểm khác cho rằng sản phẩm là bất kỳ những gì đa ra thị trờng để ngời ta chú ý sửdụng hay tiêu dùng nó nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó Doanh nghiệp thờng chia làm năm mức cung ứng với mỗi mức là mục tiêu để doanh nghiệp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành u thế trong cạnh tranh

Nó đợc thể hiện bằng những dịch vụ và những lợi ích có thêm trong tơng lai

Đây là mức mà các nhà doanh nghiệp đang ra sức tìm tòi sáng tạo và nâng cao trong tơng lai

2.Vị trí, vai trò của chính sách sản phẩm dịch vụ:

Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở

đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chính sách sản phẩm là x-

ơng sống của chiến lợc kinh doanh vì trong một thị trờng cạnh tranh gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng, nó đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hớng và gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát

Chính sách sản phẩm là một khâu của chiến lợc Marketing và nó có một vị trí rất quan trọng bởi:

Thứ nhất: Nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và các chính sách khác Thứ hai: Nó là hạt nhân trong các phơng án kinh doanh của doanh nghiệp Thứ ba: Đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hớng

Thứ t: Gắn với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát

Do vậy, chính sách sản phẩm luôn là mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định chiến lựơc kinh doanh

Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thơng

mại Thủ đô ( captour )

I.Giới thiệu về công ty du lịch và th ơng mại Thủ Đô:

1 Quá trình ra đời và phát triển công ty:

Đựơc thành lập ngày 01/04/1990, là công ty trực thuộc Uỷ Ban NhânDân thành phố Hà Nội Từ năm 1990 đến năm 1995, công ty có tên là công

ty du lịch và vận chuyển Thủ Đô Từ năm 1996 tới nay công ty đổi tên thành

“Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô” Qua gần mời năm xây dựng và pháttriển, công ty đã không ngừng phát triển và đóng góp không nhỏ vào côngcuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc.

Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô, có tên giao dịch quốc tế làCapital tourist and trade company gọi tắt là Captour Ban đầu công ty có trụ

sở tại số 1 Tràng Tiền, tới năm 1995 công ty chuyển về trụ sở 66B Trần Hng

Đạo Ngay từ khi thành lập, công ty đã đựoc các cơ qua quản lý về du lịchcấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế Với sự giúp đỡ vật chất và tinhthần của lãnh đạo cấp trên, công ty đã có thời kỳ là một trong những công tykinh doanh tốt của ngành du lịch Hà Nội, đạt hiệu quả kinh doanh cao, hoànthành vợt mức kế hoạch đựoc giao Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô đãngày càng lớn mạnh, từ một công ty chuyên doanh về vận tải thì ngày nay dulịch lữ hành quốc tế là hoạt động chủ lực với hệ thống cơ sở vật chất tơng đối

đầy đủ

Hệ thống các chi nhánh của công ty tại các thành phố lớn nh Thànhphố Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn và các cửa hàng kinh doanh lớn nhỏ.Trong nhiều năm qua, công ty đã thờng xuyên đợc nâng cấp với đầy đủ trangthiết bị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp

vụ lâu năm đã đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong vàngoài nớc, cũng nh trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị tr-ờng, đa vị trí và uy tín của công ty xứng đáng với tầm vóc của Thủ Đô trongthời kỳ công nghiệp hoá_hiện đại hoá

Trải qua bao khó khăn Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô có đợc

nh hôm nay là nhờ công của bao ngời đã và đang góp sức lực, trí tuệ xâydựng công ty.Đứng đầu là giám đốc Hoàng Hội_một giám đốc có kinhnghiệm lâu năm trong ngành Điều đáng quan tâm nhất là sự lãnh đạo của

Đảng, Nhà nớc, Uỷ ban nhân dân thành phố và sở du lịch Hà Nội qua cácthời kỳ đã đóng góp không nhỏ trong quá trình dẫn dắt công ty hoạt động cóhiệu quả

2.Quyền hạn và nhiệm vụ của công ty:

Nhiệm vụ:

Thứ nhất: căn cứ vào các chủ trơng chính sách phát triển kinh tế xã hộicủa Đảng và nhà nớc, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh

doanh của công ty và các biện pháp kế hoạch đợc giao Công ty chịu tráchnhiệm trớc khách hàng về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết.

Thứ hai: Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hútkhách du lịch và ký kết các hợp đồng kinh tế với các tổ chức, các hãng dulịch Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách Kinhdoanh dịch vụ hớng dẫn và các dịch vụ bổ sung khác

Thứ ba: Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuấtkinh doanh của công ty

Thứ t: Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ KH_KT vào sản xuất kinhdoanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ Thứ năm: Quản lý sử dụng cán bộ chính sách của nhà nớc và củangành, xây dựng, quy hoạch, kế hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dỡngnghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty

Thứ sáu: Tham gia nghiên cứu và đề xuất với sở du lịch Hà Nội các

định mức kinh tế_kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành

Thứ bảy: Căn cứ vào định hớng phát triển du lịch trong từng thời kỳ.Lập các dự án đầu t và kêu gọi đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, mởrộng sản xuất kinh doanh cảu công ty trong khuôn khổ pháp luật hiệnhành

Cuối cùng: Tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, thông tin kinh tế,phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đốivới nhà nớc và cơ quan cấp trên

Quyền hạn của công ty:

- Trực tiếp ký kết, giao dịch với các tổ chức du lịch nớc ngoài để đónkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho ngời Việt nam đi du lịch

- Đợc phép huy động vốn trong và ngoài nớc để phát triển cơ sở vật chất

kỹ thuật, tạo việc làm cho ngời lao động, tìm lợi nhuận đáp ứng nhu cầu vànhiệm vụ đợc giao

3 Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty:

- Nghiên cứu và mở rộng thị trờng du lịch

- Xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch

- Trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong vàngoài nớc

- Kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu

- Kinh doanh các loại dịch vụ nh visa, bán vé máy bay, môi giới

- Mở dịch vụ quảng cáo kinh doanh du lịch

II Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty:

1 Hoạt động khai thác du lịch tại công ty

a) Hoạt động khai thác du lịch inbound:

Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty là chủ yếu, chiếm khoảng hơn60% tổng số khách du lịch nớc ngoài

Nhìn chung trong vòng ba năm thì số lợng khách quốc tế đều có xu hớngtăng Bình quân một năm, thời gian đi tour bình quân của một khách nớcngoài là 5 ngày

Năm 2001 giá bình quân 1 tour/1 khách là 220,02USD, cho 1 ngày là44,00USD

Năm 2002 giá bình quân 1 tour/1 khách là 242,02 USD, cho 1 ngày là48,40USD.

Năm 2003 giá bình quân 1 tour/1 khách là 266,22USD, cho 1 ngày là53,24USD

Do khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách củacông ty, thế nhng khả năng chi tiêu của nguồn khách này là không cao

Họ chỉ tập trung đi du lịch chủ yếu tại một số điểm gần quốc gia họ nhVịnh Hạ Long, Sa Pa, Hải Phòng…nên thời gian lu trú không dài, chi phícho du lịch là rất thấp

b) Hoạt động khai thác du lịch outbound:

Năm 2003 khách du lịch outbound đi du lịch nớc ngoài có xu hớngtăng so với năm 2002 Doanh thu trong năm 2003 cũng tăng so với cácnăm trớc đó khoang 10%

Số ngày đi tour bình quân 1 tour/1 pax là 6 ngày

Mức giá bình quân năm 2000 1 tour/1pax là 250,7USD

Thực trạng trên đã nói lên một điều rằng khách du lịch Việt Nam đãquan tâm tới nhiều điểm du lịch mới nh Australia, Malaysia, Singapore,Pháp…với những chuyến du lịch dài ngày và chi phí cao Trong nhữngnăm tới, khi nền kinh tế phát triển một cách mạnh mẽ hơn Công ty dulịch và thơng mại Thủ Đô cần khai thác hoạt động này một cách mạnhmẽ

Qua kết quả trên, chúng ta có thể thấy hoạt động kinh doanh củacông ty đều tăng so với các năm trớc Tuy nhiên, công ty vẫn cần phảikhông ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt những nhu cầu củakhách du lịch, duy trì và đảm bảo chất lợng của các tour du lịch

Để có thể tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định và có kếtquả tốt cho những năm tiếp theo, một trong những biện pháp có tính chấtquyết định đó là không ngừng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty

du lịch và thơng mại Thủ Đô

2.Tổ chức lao động tại công ty du lịch và th ơng mại Thủ Đô (captour)

Sơ đồ: Hệ thống tổ chức lao động tại công ty tại công ty du lịch và

th-ơng mại Thủ Đô(captour)

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Ban giám đốc:

a) Giám đốc:

+ Quản lý về mọi mặt hoạt động và công tác của công ty

+ Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty

+ Chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hoạt động của công ty

b) Phó giám đốc thứ nhất:

+ Phụ trách công tác hành chính quản trị, tổng hợp, thi đua, khen thởng,thanh tra giám sát và công tác đoàn thể

+ Công tác xây dựng cơ bản, nâng cấp hệ thống cơ sở vạt chất kỹ thuật

+ Hoạt động kinh doanh thơng mại

kế toán

Phòng thị tr ờng

Phòng

điều hành h ớng dẫn

Phòng kinh doanh th

ơng mại

Chi nhánh Các cửa

hàng phục vụ

Tổ xe

Lạng Sơn Móng Cái Thành phố

HCM

c) Phó giám đốc thứ hai:

+ Giúp giám đốc một số công việc cụ thể

+ Phụ trách kinh doanh và các dịch vụ bổ trợ

+ Giám sát hoạt động của bộ phận thị trờng

+ Duy trì và xây dựng các mối quan hệ với các bạn hàng

Phòng Thị trờng:

Có nhiệm vụ thực hiện:

+ Các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch

+ Tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch

+ Xây dựng các chơng trình phù hợp với nhu cầu của khách du lịch

+ Ký kết hợp đồng với các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nớc

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, phốihợp các bộ phận có liên quan đến nhau

+ Xây dựng các chiến lợc, sách lợc Marketing cho công ty

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan nh: Ngoạigiao, nội vụ, hải quan Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá,dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín,chất lợng

+ Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch Phối hợp với bộphận kế toán, thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấpdịch vụ du lịch và các công ty gửi khách, phối hợp với các bộ phận khácgiải quyết tốt công việc Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy

ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch

+ Cung cấp hớng dẫn viên cho chơng trình theo kế hoạch

+ Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách theo đúng yêu cầu có trong chơng trình du lịch.

+ Tiến hành công tác bồi dỡng, đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của

đội ngũ hớng dẫn viên nhằm không ngừng nâng caochats lợng và phẩm chất, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn

Phòng tổ chức hành chính:

Có chức năng tham mu cho giám đốc về tiền lơng, tiền thởng…và chăm

lo cho những sinh hoạt của công ty nh:

+ Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

+ Đề bạt cán bộ trong các phòng ban

+ Nghiên cứu các phơng án tiền lơng, tiền thởng để có thể khuyến khích,

động viên đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc có hiệu quả hơn

Bảng: Cơ cấu đội ngũ lao động tại Công ty du lịch và thơng mại thủ

Hiện nay, công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô có 96 cán bộ trong biên chế

chính thức Trong đó 77 ngời có trình độ đại học Đây là con số tơng đối

khích lệ về trình độ học vấn của công ty

a) Ban giám đốc gồm : 3 ngời

b) Phòng tổ chức gồm: 6 ngời

Là cán bộ lâu năm trong công tác quản lý cán bộ, đợc đào tạo trong trờng

đại học kinh tế quốc dân

c)Phòng hớng dẫn du lịch: 30 ngời

Bao gồm:

Một trởng phòng phục trách chuyên môn, một trợ lý, sáu hớng dẫn viêntrong đó các hớng dẫn viên đều biết từ hai đến ba ngoại ngữ nh:Anh_Trung_Pháp_Nhật

Nhìn chung, đội ngũ hớng dẫn viên của công ty đợc đào tạo ở các trờng

đại học có chuyên ngành du lịch Bên cạnh đó, một số tốt nghiệp từ các trờngngoại ngữ nhng đã đợc công ty cho đi học thêm về chuyên ngành du lịch Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô rất quan tâm tới trình độ chuyênmôn và nghiệp vụ của đội ngũ hớng dẫn viên, nên trong những năm vừa quachất lợng của đội ngũ hớng dẫn viên đợc duy trì tốt cha bị khách du lịch phànnàn Tuy nhiên, số lợng hớng dẫn viên có hạn nên vào mùa du lịch cờng độlàm việc cao đã ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng tour du lịch mặc dù công

ty đã ký kết hợp đồng ngắn hạn với 10 hớng dẫn viên bên ngoài

 Phòng thị trờng: 10 ngời

Đây là đội ngũ năng động có chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng, đợc kếthợp giữa hai thế hệ Với 8 cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và 2 ng-

ời có trình độ cao đẳng

 Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh: 15 ngời

 Chi nhánh tại Lạng Sơn: 5 ngời

 Chi nhánh tại Móng Cái: 5 ngời

 Các cửa hàng dịch vụ: 12 ngời

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trải qua nhiều năm kinh nghiệm trongnghề và qua nền kinh tế thị trờng Có thể nói, đây là một lợi thế lớn của côngty

3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:

Hiện nay công ty có hệ thống cơ sở vật chất tơng đối đầy đủ, với một toà nhàhai tầng, vị trí thoáng đẹp, hợp vệ sinh, ở tại 66b Trần Hng Đạo_Trung tâmThủ Đô Hà Nội Trang thiết bị văn phòng gồm có 10 náy tính, 3 máy fax, 20máy điện thoại Vốn pháp định của công ty hiện nay là khoảng 8 tỷ đồng

trong đó: vốn cố định trị giá khoảng 5,8 tỷ đồng, vốn lu động trị giá khoảng2,2 tỷ đồng.

4.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty:

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh du lịch trong nớc và thếgiới vẫn có những bớc phát triển to lớn Du khách nớc ngoài ngày càng quantâm đến Việt nam hơn chính vì vậy lợng khách du lịch đến Việt Nam ngàycàng tăng dần qua các năm Tuy mới thành lập đợc hơn 10 năm, song với sựquan tâm của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội, cùng sự nỗ lực của toànthể cán bộ, nhân viên, công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô đã đạt đợc nhữngkết quả đáng khích lệ

Tổng kết 10 năm đầu hoạt động (1990-1999), công ty đã đón và phục vụ gần 20.000 lợt khách du lịch quốc tế đi tour, tơng ứng với khoảng gần 100.000 ngày khách và gần 100.000 triệu đồng Hàng năm công ty nộp ngân sách nhànớc từ 400 đến 550 triệu đồng Nhìn chung công ty du lịch và thơng mại Thủ

Đô là một công ty hoạt động có hiệu quả hơn nhiều công ty lữ hành khác Để

có đợc kết quả này là do những khách quan sau:

+ Đời sống kinh tế trong nứơc tăng dần dẫn tới nhu cầu đI du lịch trong

và ngoài nớc tăng

+ Đây là một công ty có uy tín lớn trong nghành du lịch

+ Tình hình kinh tế_chính trị trong nớc khá ổn định

+ Công ty đã chú trọng tới hoạt động Marketing

III Thực hiện áp dụng chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và th -

ơng mại thủ đô:

1 Hệ thống sản phẩm của công ty:

Chơng trình du lịch

Inbound Chơng trình du lịchOutbound Chơng trình du lịch Nội địa

 Du lịch quá cảnh

 Du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh

 Du lịch tôn giáo, tín ngỡng

 Du lịch xuyên quốc gia

a) Các chơng trình du lịch Inbound:

Công ty đã đa ra một hệ thống các chơng trình tơng đối hoàn chỉnh dành cho ngời nớc ngoài vào Việt Nam Một số chơng trình tuyến điểm nh:

 Hà nội: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Lăng

Hồ Chủ Tịch, Hồ Hoàn Kiếm, Phố cổ Hà Nội, hệ thống các viện bảo tàng …

 Hà tây: Chùa Tây Phơng, Chùa Thầy, Chùa Hơng …

 Ninh bình: Hoa L- Tam Cốc- Bích Động, rừng Quốc giaCúc Phơng …

 Hoà bình: Mai Châu, Thuỷ điện Hoà Bình …

Hà nội- Hạ long- Huế- Đà nẵng- Tp.Hồ chí minh (9 ngày, 8 đêm):

Ngày 01: Đón khách tại sân bay Nội BàI đa về khách sạn

Ngày 02: ăn sáng tại khách sạn, thăm viện bảo tàng Hồ ChíMinh, thăm Lăng Chủ tịch, Quốc Tử Giám, chùa Một Cột, bảo tàngQuân đội, buổi chiều: Đi ô tô chất lợng cao tới Vịnh Hạ Long, nghỉ và

Ngày 06: Đi vào Đà Nẵng, sau đó đa khách đi mua sắm hàng luniệm.

Ngày 08: Đa khách ra sân bay đi vào Tp Hồ Chí Minh,buổichiều: Đa khách đi thăm dinh Thống Nhất, bến Nhà Rồng, công viên

Đầm Sen …

Ngày 09: Đa khách ra sân bay làm thủ tục tiễn khách

Công ty du lịch và thơng mại thủ đô có 20 chơng trình du lịchInbound hấp dẫn với mức giá bình quân là 400USD 1 tour/1pax

Với đội ngũ cán bộ lâu năm trong ngành, công ty đã đa ra cácthể loại chơng trình du lịch Quốc tế chủ động

 Chơng trình du lịch chữa bệnh, an dỡng: ở loại hình này khách du lịch co thể tới các điểm du lịch Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Lạt, Đồng Tháp, Hoà Bình, Sa Pa …

 Chơng trình du lịch đặc biệt: thăm quan các di tích khángchiến chống Mỹ, Pháp nh Cam Ranh (Khánh Hoà), sân bay Thành Sơn (Ninh Thuận), Xuân Lộc (Động Nai), chiến khu D (Lâm Đồng- Tây Ninh- Sông Bé), Củ Chi,

Đất Đô (Đồng Nai) …

 Chơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, đến với chơng trình này du khách có thể đi thăm quan các di tích Văn Miếu, Côn Sơn, Đền Hùng, Cổ Loa, Bảo tàng Lịch sử, Bảo tàng Cách mạng …Ngoài ra công ty còn xây dựng các chơng trình du lịch tôn giáo, tín ngỡng,

du lịch thể thao Tuy nhiên, số chơng trình với nội dung này không nhiều

b) Các chơng trình du lịch Outbound:

Công ty có khoảng 30 chơng trình du lịch Outbound đi các nớc trên thế giới nh: TháI Lan, Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Hongkong, Liên bang Nga, Nhật, Australia, Lào, Campuchia … Với 16 chơng trình du lịch Quốc tế chọn lọc thời gian từ 5- 14 ngày, mức giá hợp lý từ 170USD-

940USD 1tour/1pax Hàng năm công ty đã đa đợc trên 500 lơt khách du lịch trong nớc đi ra nớc ngoài du lịch Tuy nhiên, thế mạnh của công ty vẫn là du lịch Thái Lan và Trung Quốc Bởi lẽ, Thái Lan và Trung Quốc có vị trí địa lý

gần Việt Nam Do vậy, mọi thủ tục nhanh chóng, không phiền phức nên đa

đợc nhiều ngời tham gia

Ví dụ: Chơng trình Hà Nội- Bằng Tờng- bắc kinh- nam kinh- bằng

tờng- hà nội (10 ngày/ 9 đêm bằng tàu hoả)

Ngày 01: Rời hà Nội bằng tàu hoả liên vận Quốc tế tới ga Băng Tờng, sau đó tiếp tục tới Nam Kinh

Ngày 02: Tới Nam Kinh, du lịch quanh thành phố, buổi chiều đitàu cao tốc tới Bắc Kinh

Ngày 03: Trên tàu tới Bắc KinhNgày 04: Tới Bắc Kinh, thăm Tử Cấm Thành, quảng trờng Thiên An Môn …

Ngày 05: Đi xem Vạn Lý Trờng Thành, công viên thế giới, ăn tối với thịt quay Bắc Kinh

Ngày 06: Thăm vờn Thái Hậu Ngày 07: Thăm Quảng trờng Thiên An Môn, mua hàng lu niệm ,buổi chiều đi tàu hoả tới Nam Kinh

Ngày 08: Trên tàu tới Nam KinhNgày 09: Tới Nam Kinh, đi mua hàng lu niệm

Ngày 10: Tới Bằng Tờng và quay về Hà Nội lúc 19h

c) Chơng trình du lịch nội địa:

Hiện nay, công ty du lịch và thơng mại thủ đô có trên 30 chơng trình

du lịch nội địa Tuy nhiên, trong đó chỉ có 23 chơng trình phong phú, đadạng và hấp dẫn với mức giá hợp lý Các chơng trình này có độ dàI thời gian

từ 4 tới 14 ngày với mức giá bình quân từ 600.000 tới 800.000 đồng 1tour/1pax Nhng các chơng trình này vẫn không đợc khách quan tâm nhiều

Do vậy, hàng năm doanh thu từ các chơng trình này chỉ đạt khoảng 300 triệu

đồng Với các chơng trình du lịch nội địa, công ty cũng tập trung xây dựngcác chơng trình du lịch theo các tiêu thức nh: du lịch thể thao, du lịch nghỉngơi, giải trí và chữa bệnh, du lịch tôn giáo, tín ngỡng, du lịch xuyên quốcgia …

Nhìn chung, công ty cần đa dạng hoá chơng trình và có các biện phápMarketing thích hợp nhằm thu hút khách du lịch trong vòng những năm tiếptheo