Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHUẬN KIÊN

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu

Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015

Học viên

Mai Thị Huyền Trang

Trang 4

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, cùng các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Trần Nhuận Kiên đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên và các tổ chức, cá nhân trên địa TP.Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

sơ bộ và điều tra khảo sát dữ liệu giúp tôi toàn hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015

Học viên

Mai Thị Huyền Trang

Trang 5

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng 4

1.1.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM 4

1.1.2 Các khái niệm chung về thẻ ATM 8

1.1.3 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước 15

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng 24

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay 24

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam 26

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Thái Nguyên 28

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

Trang 6

iv

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 31

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 32

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 32

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 35

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 35

2.3.2 Các giả thuyết của đề tài 36

2.4 Thang đo nghiên cứu 37

2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 37

2.4.2 Thang đo hài lòng của khách hàng 38

2.5 Mã hóa dữ liệu 38

2.6 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 40

Chương 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 41

3.1 Giới thiệu về Vietinbank Thái Nguyên 41

3.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 41

3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 42

3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Thái Nguyên 44

3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm thẻ Vietinbank Thái Nguyên 44

3.2.2 Mạng lưới máy ATM của Vietinbank Thái Nguyên 47

3.2.3 Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank Thái Nguyên 48

3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên 49

3.3.1 Mô tả mẫu 49

3.3.2 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên 52

3.3.3 Hệ số Cronbach Alpha 53

Trang 7

v

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56

3.3.5 Hồi quy tuyến tính bội 59

3.3.6 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu 62

3.3.7 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 63

3.3.8 Kiểm định Anova 65

3.3.9 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.Thái Nguyên 66

3.4 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên 67

3.4.1 Những kết quả đạt được 67

3.4.2 Những hạn chế 68

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 69

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 71

4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietinbank Thái Nguyên đến năm 2020 71

4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên 72

4.2.1 Độ tin cậy 72

4.2.2 Tài sản hữu hình 75

4.2.3 Độ tiếp cận 76

4.3 Kiến nghị 78

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78

4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

Trang 8

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chi nhánh Thái Nguyên

Trang 9

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

2011 - 2014 25

Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietinbank Thái Nguyên 47

Bảng 3.2: Doanh số phát hành thẻ của Vietinbank Thái Nguyên2009-2014 48

Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Thái Nguyên2009-2014 49

Bảng 3.4: Phân bổ theo giới tính của mẫu điều tra 50

Bảng 3.5: Phân bổ theo nhóm tuổi của mẫu điều tra 50

Bảng 3.6: Phân bổ theo thu nhập của mẫu điều tra 51

Bảng 3.7: Phân bổ theo tần suất thời gian sử dụng thẻ của mẫu điều tra 51

Bảng 3.8: Phân bổ theo đối tượng phỏng vấn của mẫu điều tra 52

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank 54

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank 56

Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 57

Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng 58

Bảng 3.13: Mô hình điều chỉnh qua KĐ Cronbach Alpha và phân tích EFA 59

Bảng 3.14: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính bội 61

Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 61

Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 64

Bảng 3.17: Sự ưa thích của khách hàng về thẻ ATM 66

Trang 10

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

Hình 1.2: Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM 11

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 18

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 19

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 21

Hình 1.7: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàngcủa các ngân hàng 22

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề tài 36

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Thái Nguyên 43

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 59

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62

Biểu đồ 3.1: Sự ƣa thích của khách hàng về thẻ ATM 66

Trang 11

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng Do đó đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán Hiện nay, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam

Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường Trong đó, thẻ ATM (hay vẫn được gọi là thẻ ghi nợ nội địa) vẫn là thương hiệu được ưa chuộng tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, các ngân hàng luôn hướng tới việc làm thế nào để đem đến và ngày càng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

Trang 12

2

khi sử dụng thẻ thanh toán ATM Đây cũng chính là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn

về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên

Trang 13

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	1,69 MB
File đính kèm	Luận văn Full.rar (2 MB)