Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 1 of 128

Trang 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Trang 3

LỜI CAM KẾT

Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, tôi đã nghiên cứu và tập hợp

các tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Hoàng Văn Bằng cùng các thầy cô tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình khoa học do chính tôi nghiên cứu và làm ra, các số liệu trong báo cáo là hoàn toàn trung thực./

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Hoàng Văn Bằng đã

dành nhiều thời gian, công sức và kinh nghiệm quý báu của mình để hướng dẫn tôi một cách nhiệt tình, chu đáo

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đối với các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là các thầy, cô giáo tham gia giảng dạy khoá 22 đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi, giúp cho tôi có được những kiến thức

và trải nghiệm trong quá trình học tập

Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, đặc biệt chi nhánh Đông Đô đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt việc học tập và nghiên cứu trong thời gian qua

Trang 5

MỤC LỤC LỜI CAM KẾT

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

LỜI NÓI ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Câu hỏi nghiên cứu 2

5.Đóng góp khoa học của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1.Các luận văn nghiên cứu ngoài nước 5

1.1.2.Các luận văn nghiên cứu trong nước 6

1.2.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.5.Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

2.1.Quy trình nghiên cứu 29

Trang 6

2.2.Phương pháp nghiên cứu 30

2.3.Thiết kế điều tra khảo sát 31

2.4 Mô hình nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 36

3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank 36

3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng Techcombank 37

3.1.3 Thành tựu nổi bật của ngân hàng Techcombank 38

3.1.4 Cơ cấu, bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 40

3.1.5 Khái quát hoạt động của ngân hàng Techcombank 42

3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank 48 3.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank 48

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 49

3.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 61

3.3.1 Về đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank 62

3.3.3 Về mức độ rộng khắp và thuận tiện của mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 63

3.3.4 Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64

3.3.5 Về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng 64

3.3.6 Về đánh giá chung dịch vụ ngân hàn bán lẻ Techcombank 65

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 67

4.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong thời gian tới 67

Trang 7

4.1.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược của Techcombank 67

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank 69

4.1.3 Mục tiêu kinh doanh năm 2015 69

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 70

4.2.1 Nhóm giải pháp chung 71

4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 1 83

Trang 8

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

2 BKS Ban kiểm soát

12 ROA Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

13 ROE Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu

14 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trang 9

ii

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 42

2 Bảng 3.2 Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp 43

3 Bảng 3.3 Báo cáo kết quả kinh doanh 2012 -2014 47

4 Bảng 3.4 Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank 47

5 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT 2012 – 2014 61

6 Bảng 4.1 Dự kiến ngân sách thù lao của Ban Quản Trị &

Trang 10

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Huy động khách hàng cá nhân giai đoạn 2011 –

4 Biểu đồ 3.4 Biến động danh mục cho vay ô tô năm 2014 52

5 Biểu đồ 3.5 Biến động cho vay mua bất động sản năm

8 Biểu đồ 3.8 Phân loại đối tƣợng khách hàng 62

9 Biểu đồ 3.9 Đánh giá kênh nhận biết thông tin khách

Trang 11

Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ theo Asian Banking And Finance

16

3 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 29

4 Hình 2.2 Thiết kế điều tra khảo sát 31

5 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Trang 12

1

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh gay gắt về thị trường, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã dần quan tâm đẩy mạnh phát triển đa dạng các sản phẩm khai thác thị trường bán lẻ ứng dụng trên sự tiến bộ của công nghệ Phát triển dịch vụ bán lẻ đã và đang là xu thế chung không chỉ của một ngân hàng mà là của hầu hết các ngân hàng, không chỉ ở thị trường Việt Nam mà còn trên toàn thế giới Một ngân hàng thương mại cổ phần không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nước mà còn phải cạnh tranh với các tổ chức ngân hàng nước ngoài

Hơn nữa phát triển dịch vụ bán lẻ là xu thể tất yếu của hội nhập quốc tế, ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt với thị trường đông dân và dân số trẻ như Việt Nam, dân số tiếp cận và sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng còn rất ít

Đây là một bước đi vô cùng đúng đắn của các ngân hàng, tuy mất nhiều chi phí để chuyển đổi chiến lược, đổi mới công nghệ cũng như việc quảng bá thương hiệu… Tuy nhiên về lâu dài, việc phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn và bền vững cũng như giảm thiểu các rủi ro cho ngân hàng

Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng Techcombank, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh

tranhnhư ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn

của mình

Trang 13

2

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ và kết

hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Techcombank, để từ đó đề

ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ và chiến lược phát triển

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

- Nghiên cứu về ngân hàng Techcombank, phân tích các nguồn lực hiện có,

các đặc điểm hoạt động ngân hàng, chỉ ra được những bán lẻ

- Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng bán lẻ thuộc Khối Khách hàng cá nhân của Techcombank

4 Câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm trả lời cho 5 câu hỏi như sau:

Trang 14

3

- Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thương mại

cổ phần nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng ?

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Techcombank như thế nào? So sánh số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng Techcombank và một số ngân hàng khác

- Đối với ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đã gặp khó khăn gì? Đối với khách hàng, họ có gặp khó khăn gì khi tiếp cận và sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không?

- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank?

5 Đóng góp khoa học của đề tài

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại các ngân hàng thương mại

- Thông qua các phương pháp nghiên cứu chi tiết có thể phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank để thấy được những

kết quả, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Techcombank, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy

kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Trang 15

4

Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Chương 4: Giải pháp và các kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Trang 16

5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lược phát triển ngân hàng Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể

1.1.1 Các luận văn nghiên cứu ngoài nước

Đã có những công trình như

“Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đưa ra

những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở Châu Á Tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng này cũng như cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ

“Retail banking Vs Corporate Banking” – Investopedia Staff, 2012: Nghiên

cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Nghiên cứu cũng đã đưa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

“Retail Banking the wave of the future, experts say” – Bizhub.vn,

19/11/2013:

“Retail Banking and Consumer Finance” – Kurt Salmon, 2013

Những nghiên cứu trên đề cập đến quy luật của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được nhắc đến như 1 làn sóng của tương lai, cũng như vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính

Trang 17

6

1.1.2 Các luận văn nghiên cứu trong nước

“Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” – Phương My, Tạp chí Ngân Hàng số 22, 2007

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” - Phạm Thu Hiền, Đại học Kinh Tế, Luận văn thạc sỹ, 2011;

“Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” – Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đại học Kinh Tế Thành phố

Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, 2012

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” - Phạm Thị Hà Giang, Đại học Kinh tế quốc dân

Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2012;

Những luận văn trên hầu hết đều hệ thống hóa đầy đủ về lý luận ngân hàng bán lẻ và nêu ra được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay Thêm vào đó, các luận văn trên cũng đã đưa

ra được một số chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh nhất định thuộc ngân hàng cụ thể

“Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”- Đại học Kinh tế quốc dân Hà

Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013;

“Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương

mại” – Nguyễn Thị Hương Giang, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Luận

văn thạc sỹ, 2013

“Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” –

PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Học viện Tài Chính

Những luận văn này đã đi sâu chi tiết hơn về cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thêm vào đó, các tác giả cũng đã phân tích được những khó khan

và thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay Tuy nhiên những giải pháp đưa ra chưa thực sự chi tiết và khả thi

Định dạng
Số trang	24
Dung lượng	503,65 KB