Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn golden beach thuộc công ty TNHH MTV võ hồng khanh

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn đều không thể bỏ quamột hột động mấu chốt quyết định đến sự sống còn của một doanh nghiệp đó là hoạtđộng marketing.Các hoạt động Mark

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThầyTh.s Lê Hồng Vương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luậntốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Du Lịch , Trường ĐạiHọc Duy Tân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập Với vốnkiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời mộtcách vững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách san Golden Beach - Công

Ty TNHH MTV Võ Hồng Khanh đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để emthực tập tại khách sạn

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành côngtrong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Kháchsan Golden Beach - Công Ty TNHH MTV Võ Hồng Khanh luôn dồi dào sứckhỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liênquan đến chuyên ngành Du lịch nói chung Tôi xin cam đoan đây là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốtnghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Sinh viên thực hiện

Hồ Duy Lâm

Chương I: Cơ sở lý luận chung 3

1.1 Kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.2 Khái niệm chung về marketing du lịch 5

1.2.1 Khái niệm marketing 5

1.2.2 Marketing du lịch 6

1.2.2.1 Khái niệm 6

1.2.2.2 Mục đích của Marketing du lịch 7

1.2.3 Marketing Mix 7

1.2.3.2 Vai trò của Marketing-mix 9

1.2.3.3 Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn 9

1.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường du lịch mục tiêu 9

1.3.1 Phân khúc thị trường du lịch 9

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.4 Các chính sách marketing mix trong kinh doanh khách sạn 11

1.4.1 Chính sách sản phẩm 11

1.4.2 Chính sách giá 13

1.4.3 Chính sách phân phối 17

1.4.4 Chính sách xúc tiến 18

Chương II : Thực trạng giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Golden Beach 24

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Golden Beach 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lí và cơ cấu 25

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận 26

2.1.4 Các nguồn lực của khách sạn 28

2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Golden Beach từ năm 2013 -

2015 37

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Golden Beach từ năm 2013 -2015 38

2.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi 38

2.2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 40

2.2.2.3 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác 41

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Beach từ năm 2013-2015 43

2.3 Cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Golden Beach từ năm 2013 - 2015 44

2.3.1 Cơ cấu khách quốc tế theo địa lí 44

2.3.2 Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi 45

2.4 Thực trạng Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Golden Beach 46

2.4.1 Chính sách sản phẩm 46

2.4.2 Chính sách giá 49

2.4.3 Chính sách phân phối 53

2.4.4 Chính sách xúc tiến 55

Chương III: Giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Golden Beacch 58

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp marketing 58

3.1.1 Tình hình kình doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 58

3.1.2 Tình hình biến động khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng từ năm 2013- 2015 59 3.1.3 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Golden Beach 61

3.2 Xác định thị trường khách quốc tế mục tiêu 62

3.4 Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Golden Beach 67

3.4.1 Giải pháp về sản phẩm 67

3.4.4 Giải pháp về xúc tiến 74

Kết luận 77

Bảng 2.1 Tiện nghi trong phòng

Bảng 2.2 Trang thiết bị trong các bộ phận

Bảng 2.3 : Số lao động của các bộ phận

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 2.8 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Golden Beach từ năm Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi

Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi

Bảng 2.11 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác

Bảng 2.12 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Beach 2013 -2015Bảng 2.13 Cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Golden Beach theo địa lý 2013 -2015

Bảng 2.14 Cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Golden Beach theo mục đích chuyến đi 2013 -2015

Bảng 2.15 Cơ cấu và thông tin phòng

Bảng 2.16 Bảng giá phòng cho đối tác kinh doanh

Bảng 3.1 Tình hình biến động khách du lịch đến Đà Nẵng từ năm 2013 - 2015

Sơ đồ 1.1 Marketing Mix ( hỗn hợp)

Sơ đồ 1.2 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.2: Các kênh phân phối của khách sạn

THPT: Trung học phổ thông

LĐPT: Lao động phổ thông

ĐVT: Đơn vị tính

LỜI MỞ ĐẦU

Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở của ưu đãi đã thu hút được rấtnhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiệncho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới

Không chỉ tạo ra lợi ích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nướcđem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toànthế giới Khi đi du lịch xa nơi mình cư trú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp

gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và có một nơi nghỉ ngơi thoải mái Chính vìvậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của họ

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn đều không thể bỏ quamột hột động mấu chốt quyết định đến sự sống còn của một doanh nghiệp đó là hoạtđộng marketing.Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếmkhách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ,đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranhgăy gắt hiện nay Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động Marketing nàycàng trở nên vô cùng quan trọng Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sựkhi nóđược tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mứccủa doanh nghiệp

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Beach, em nhận thấy rõ mốiquan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách quốc tế cho nên

em mạnh dạn chọn đề tài: “ Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút

khách quốc tế đến với khách sạn Golden Beach thuộc Công ty TNHH MTV Võ Hồng Khanh “

*Mục đích nghiên cứu.

Đây là đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế củakhách sạn Golden Beach trong thời gian qua Đồng thời đưa ra một số giải phápMarketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sựphát triển của khách sạn

* Phương pháp nghiên cứu.

Khóa luận sử dụng các phương pháp cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo,

…

* Phạm vi nghiên cứu

Ttập trung vào một số vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động marketingcủa khách sạn Golden Beach trong những năm qua.Từ đó đề xuất giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn

* Kết cấu khóa luận:

Tên khóa luận : “ Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách

quốc tế đến với khách sạn Golden Beach thuộc Công ty TNHH MTV Võ Hồng Khanh “

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì Khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung

Chương 2: Thực trạng giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Golden Beach

Chương 3: Giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Golden Beacch

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dungcủa khái niệm kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dungcủa kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạnđúng hướng, mặt khách kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỷ thuật với con người hợp línhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng( khách ) Muốn hiểu

rõ nội dung của khái niệm “ Kinh doanh khách sạn “, cần phải bắt đầu từ quá trìnhhình thanh và phát triển của kinh doanh khách sạn

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảođảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏamãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủkhách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chứcthêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó cácchuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm : Kinh doanh khách sạntheo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng , kinh doanh khách sạn là hoạt độngcung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩahẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng đượccải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, sốngười đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động dulịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất

là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt độngcủa nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, chocác mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh.Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cóthêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụchăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là )

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả các sản phẩm thuộc nghành và lĩnh vực khác của nên kinh tế quốcdân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước Như vậy hoạt độngkinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ của mình và đồngthời còn là trung gian thưc hiện dịch vụ tiêu thụ( phân phối) sản phẩm của nghànhkhác trong nên kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinhg: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Đa số các dịch vujtrong kinh doanh khách sạn phải trả tiềntrực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiên trực tiếp nhằm tăng mức độ thõamãn nhu cầu của khách hàng như, làm vui lòng họ từ đó tăng khả năng thu hútkhách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấpthông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗngủ cho khách trong khách sanjvaf quán trọ.Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với cácmong muốn thõa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh kháchsạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn -căn hộ, motel Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ cở chínhvới các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú củakhách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ Kinh doanh khach sạn “

Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phongphú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngàynay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cảhoạt đông kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về sốlượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui

mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trongnghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụphục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu

trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau: (Định nghĩa kinh doanh khách sạn của Ts, Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương)

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên các cở sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú , ăn uống,và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

- Kinh doanh khách sạn phụ đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

- Kinh doanh khách sạn phụ đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

1.2 Khái niệm chung về marketing du lịch

1.2.1 Khái niệm marketing

Theo Philip Kotler, người được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thếgiới:

(1) Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm

ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của conngười

(2) Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân vàtập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng

và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác

(3) Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sángtạo, có hiệu quả và có lợi với thị trường

(4) Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách cólời

(5) Marketing là đưa đúng hàng hóa và dịch vụ đến đúng người, đúng địachỉ, đúng giá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại

(6) Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đápứng những yêu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi.

Định nghĩa của Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985): Marketing là quá trìnhlập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa,dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằmthỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức

Từ các định nghĩa trên đây có thể đưa ra một nhận xét khái quát về ing như sau: ( Theo Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Ts.Nguyễn Đình Hòa)

market-Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổivới mục đích thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.Marketingđồng nghĩa với việc tìm mong muốn của đối tác để đạt được mong muốn của chủthể

1.2.2 Marketing du lịch

1.2.2.1 Khái niệm

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp Sảnphẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng dulịch Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về market-ing mà các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường Marketing du lịch

có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực du lịch Vì vậy marketing

du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lýthuyết marketing Tuy nhiên việc áp dụng các nguyên lý, các nội dung cơ bản củahoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch.Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch Sau đây

là một số định nghĩa marketing du lịch

Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch làmột triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựatrên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợpvới mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những

nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trịhoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.

Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị nhằm

tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biếtnhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sảnphẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuốicùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổchức du lịch đặt ra

1.2.2.2 Mục đích của Marketing du lịch

+ Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng,thắng lợi trong cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vữngcủa nơi đến du lịch

+ Vai trò và chức năng của marketing trong doanh nghiệp du lịch

Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thịtrường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp Để thể hiện vai trò này,marketing có bốn chức năng cơ bản:

+ Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

+ Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan

hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

+ Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng

+ Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút và “quyến rũ” người tiêu dùng vềphía sản phẩm của doanh nghiệp, của nơi đến du lịch

1.2.3 Marketing Mix

1.2.3.1 Định nghĩa Marketing Mix

Theo Giáo trình Marketing du lịch( Ts Nguyễn Văn Mạnh va Ts NguễnĐình Hòa)

Marketing-mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểmsoát được, đồng thời sử dụng các yếu tố này như là công cụ tác động vào mongmuốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó

thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp Nội dung của chiến lược keting-mix bao gồm:.Chiến lược sản phẩm ,chiến lược giá, chiến lược phân phối,chiến lược xúc tiến

+ Chiến lược giá bao gồm các nội dung xác định danh mục giá cả, chiếtkhấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng

+ Chiến lược phân phối bao gồm các nội dung thiết lập kênh phân phối.+ Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan

Phân phối

Danh mục kênh phân phối, chất lượng hình thức phân phối, bao gói, kho tàng

hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán…

1.2.3.2 Vai trò của Marketing-mix

Marketing-mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệpbiết lấy thị trường – nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọiquyết định kinh doanh của mình

Marketing-mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo rasản phẩm Nó là một yếu tố tất yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ khôngtồn tại và phát triển được

Marketing-mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: kháchhàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần loại hàng nào? Giá hàng nên là bao nhiêu?Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào (bán buôn, độc quyền, trongnước…)? Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của doanhnghiệp? Hàng hóa này có cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không ?

1.2.3.3 Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nóiriêng, hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn - du lịch là loại chiếnlược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh,với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm các chiếnlược cụ thể đối với thị trường mục tiêu, đối với Marketing - mix và mức chi phí choMarketing

Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược Marketing mixnhư sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix là tập hợp các phối thức định hướngcác biến số Marketing có thể kiểm soát được mà Công ty có thể lựa chọn và sửdụng một cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm định vị sản phẩm dịch vụ trên mộtđoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt được lợi thế cạnh tranh"

1.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường du lịch mục tiêu

1.3.1 Phân khúc thị trường du lịch

Theo quan điểm của marketing hiện đại, doanh nghiệp cần thỏa mãn tối đamong muốn của người tiêu dùng để tối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên trên thị trường

lại có rất nhiều người mua khác nhau Mỗi người lại có nhu cầu, mong muốn, mụcđích và nguồn lực của riêng mình Lý tưởng nhất là người bán phải đưa ra chươngtrình marketing riêng cho từng người Tuy nhiên, đây chỉ là lý tưởng Vì vậy phảitìm những khách hàng có cùng chung một số đặc điểm tương đối giống nhau thànhtừng nhóm Điểm khởi đầu cho hoạt động marketing của bất kỳ doanh nghiệp kinhdoanh nào cũng thường bắt đầu từ việc trả lời câu hỏi thị trường mục tiêu của doanhnghiệp là ai, tức là các doanh nghiệp phải phân biệt và hiểu rõ về thị trường mụctiêu của họ Trên thực tế không có bất kỳ một sản phẩm nào có thể đáp ứng được ởmức ngang bằng nhau nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng bởi vì nhu cầu củacác nhóm khách hàng khác nhau có mức độ đòi hỏi không giống nhau Mỗi doanhnghiệp chỉ có thể cung cấp ra thị trường những sản phẩm có khả năng đáp ứng đượcnhu cầu của một khúc thị trường nhất định nào đó có xu hướng tiêu dùng và nhu cầuđòi hỏi tương đối giống nhau Nhiệm vụ của các doanh nghiệp du lịch là phải thiết

kế những chương trình marketing riêng biệt cho mỗi nhóm khách hàng đó

* Các tiêu thức để phân khúc thị trường

- Phân khúc theo khu vực địa lý:

Theo vùng: vùng du lịch Bắc bộ, Bắc Trung bộ, Nam Trung bộ và Nam bộ.Vùng biển, vùng núi, đồng bằng trung du…

Theo địa bàn: đô thị, làng mạc…

Theo đơn vị hành chính: tỉnh, huyện, xã, thành phố, quận, phường

Theo khí hậu: miền Bắc, miền Trung, miền Nam

- Phân khúc theo nhân khẩu học:

Theo độ tuổi: dưới 6, 6-11, 12-19, 20-34, …

Theo giới tính: nam, nữ

Theo quy mô gia đình (người): 1, 2, 3, 4, 5, 6 hoặc nhiều hơn

Theo chu kỳ gia đình: trẻ độc thân, gia đình trẻ chưa con, gia đình trẻ có condưới 6 tuổi, gia đình có con sống cùng, vợ chồng già không có con sống cùng, giàđơn côi

Theo thu nhập (triệu đồng): dưới 3 triệu, từ 3 triệu -5 triệu,…

Theo loại nghề nghiệp: công nhân kỹ thuật, quản lý, công chức, nội trợ,thương gia…

- Phân khúc theo tâm lý:

Theo các tầng lớp xã hội: công chức, viên chức, công nhân, nông dân, họcsinh- sinh viên…

Theo lối sống: thích cái đẹp, sành điệu, bảo thủ - truyền thống,…

Theo nhân cách: hướng nội, hướng ngoại, độc đoán, hiếu danh, theo sốđông…

- Phân khúc theo hành vi mua hàng:

Theo lý do mua: mua thường xuyên, mua nhân dịp nào đó…

Theo mức sử dụng: căn cứ vào mức mua sử dụng để phân loại khách hàngnhư người không mua, người mua ít, mua vừa, mua nhiều

Theo mức trung thành với nhãn hiệu: không trung thành, ít trung thành, mức

độ trung thành trung bình, rất trung thành, tuyệt đối trung thành

Theo lợi ích khi mua hàng: giá rẻ, may mắn, chất lượng, dịch vụ…

Theo cường độ sử dụng: ít, trung bình, nhiều…

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Theo Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Ts.Nguyễn Đình Hòa:

Thị trường mục tiêu được hiểu là tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏihay những đặc tính giống nhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng ,đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và chophép tối đa hóa các mục tiêu marketing đã đặt ra của doanh nghiệp

1.4 Các chính sách marketing mix trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chàobán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sựchú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể.Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp

cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việchạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịpthời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống củasản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,…

Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng mới biết rõ Sản phẩm dulịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế kháchhàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua,

sẽ sử dụng,…Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm dulịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu

là rất khó khăn

Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng nhữngyếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá Những yếu tố, đặctính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau Khi tạo ra một chươngtrình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm Cấp độ sảnphẩm có thể gồm 4 cấp:

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểukhi sử dụng hoặc mua bán

+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi

+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi íchtiềm năng và có thể được người mua sử dụng

Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để chokhách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàngquay trở lại Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sảnphẩm dịch vụ bổ sung…Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta chorằng sản phẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ Khi sản phẩm dịch vụ có thươnghiệu tốt, có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thương trường Mức độ

cạnh tranh giữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trườngcoi là hàng hoá không có gì khác biệt Do vậy người làm Marketing cần ngăn chặn

sự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ởtrên do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cầnphải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:

- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bảncho khách hàng Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch

vụ này chứ không phải là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà ngườilàm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìmkiếm Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch vănhoá, du lịch lễ hội,…

- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi:

+ Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thểcùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

+ Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng.Thông qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thìthường xuyên thay đổi Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với kháchsạn kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi

Điểm đầu tiên để đánh giá sản phẩm là xem khách hàng đánh giá về sảnphẩm như thế nào, ai là người ảnh hưởng đến họ và định vị của sản phẩm trên thịtrường như thế nào

1.4.2 Chính sách giá

Giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằngtiền Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanhthu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là số tiên phải bỏ ra để sởhữu và tiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai tròquan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo cáchoạt động Marketing của mình

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọnphương pháp định giá, các chiến lược giá của doanh nghiệp Chính sách giá củadịch vụ làm tăng bằng chứng vật chất giúp khách hàng cảm nhận được chất lượngdịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Nếu sảnphẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta Nếu giákhông đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cảcác phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá Định giá hợp lý sẽ tạodựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụcũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao Đối với hàng hoá dịch

vụ, định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranhcòn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phầnhoặc giá từng phần

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung vàcầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

Các chiến lược về giá

* Chiến lược về giá cho sản phẩm mới

Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp

Những khách sạn, những công ty lữ hành muốn tạo vị trí cho mình là nhữngdoanh nghiệp hạng sang se xác định mức giá cáo cho sản phẩm mới của mình đểkhẳng định vị trí của doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp như vậy, việc xácđịnh mức giá thấp làm ảnh hưởng đến hình ảnh sản phẩm và sẽ thất bại trong việcthu hút khách Một khách sạn 5 sao lại đặt mức giá thấp có thể bị cho là chất lượngsản phẩm kém và do vậy sẽ không thu hút được khách hàng mục tiêu

Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường

Doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược nhằm hớt váng thị trường đối vớinhững thị trường không nhạy cảm về giá Theo quan điểm của chiến lược này nếuđặt mức giá thấp hơn thì chưa chắc đã bán được sản phẩm và do đó sẽ làm cho

doanh thu bị giảm sút Chiến lược hớt váng thị trường có hiệu quả trong thời gianngắn Nếu trong thị trường xuất hiện những đối thủ cạnh tranh mới, họ sãn sàng hạthấp giá để giành lấy khách hàng, doanh nghiệp có thể sẽ bị mất thị trường Chiếnlược hớt váng thị trường thường được áp dụng ở các doanh nghiệp có công nghệcao nên có mức chi phí về nghiên cứu và phát triển sản phẩm cao như các hãngdược phẩm Chiến lược này thường ít được áp dung trong kinh doanh du lịch, bởitính dễ bị cạnh tranh của sản phẩm du lịch.

Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường

Khi muốn thâm nhập thật nhanh và mạnh vào thị trường các doanh nghiệp cóthể áp dụng chiến lược giá thấp Tuy nhiên chiến lược này chỉ nên áp dụng trongnhững điều kiện thị trường cụ thể như: Thị trường phải rất nhạy cảm về giá, việc hạgiá chắc hẵn sẽ dẫn đến việc tăng khối lượng bán, mức giá thấp có thể đánh bại cácđối thủ cạnh tranh

* Chiến lược giá cho sản phẩm hiện tại

Chiến lược giá cho gói sản phẩm

Các doanh nghiệp du lịch sẽ tổ hợp một số sản phẩm lại thành một gói vàbán với mức giá thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ công lại

Trong du lịch, chiến lược này được áp dụng rộng rãi ở các hãng du lịch tàubiển, các nhà bán buôn trong kinh doanh lữ hành, các sòng bạc

Chiến lược về giá này sẽ đem lại hai lợi ích cho các khách sạn và các công ty

lữ hành Lợi ích thứ nhất là đối với các gói sản phẩm, dịch vụ có thể chuyên phầnphụ trội so với mức giá đăng kí từ một thành phần này sang một thành phần kháccủa gói sản phẩm

Lợi ích thứ hai là với mức giá cho gói sản phẩm, thì giá của những sản phẩmchính có thể được ẩn đi để tránh sự cạnh tranh về giá hoặc sự cảm nhận về sảnphẩm có chất lượng thấp

Các chiến lược điều chỉnh giá

- Chiết giá vì mua với số lượng lớn

Phần lớn các khách sạn đều có mức giá đặc biệt để thu hút những khách hàng

thuê lượng buồng khách sạn lớn kể cả trong một giai đoạn cụ thể nào đó trong nămhay suốt cả năm Việc giảm giá có thể được thực hiện dưới 2 hình thức hoặc là giảmgiá trực tiếp cho từng đơn vị sản phẩm , hoặc là không tính giá cho một số đơn vịsản phẩm Ngoài những mức giá cho đoàn khách, các khách sạn thường áp dụng cácmức giá liên kết (corporate rates) cho những doanh nghiệp đảm bảo thuê hằng nămlượng phòng khách sạn.

- Chiết giá mùa vụ

Những doanh nghiêp du lịch có tính mùa vụ trong kinh doanh thường giảmgiá cho dịch vụ vào thời gian ngoài mùa du lịch, khi mà cầu bị giảm sút Trongnhiều trường hợp, nhờ việc áp dụng chiến lược giảm giá như vậy các khách sạn cóthể duy trì được mức khách hàng trong năm Việc giảm giá có thể áp dụng vào mộtkhoản thời gian trong năm, một số ngày trong tuần hoặc thâm chí một số giờ trongngày

- Định giá phân biệt

Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường định giá cho cùng một sảnphẩm theo nhiều mức giá khác nhau Sự phân biệt về giá có thể được áp dụng chocác đối tượng khách hàng khác nhau như gia đình có trẻ em , sinh viên cho việcđược hưởng những tiện ích hơn liên quan đến sản phẩm như vị trí đẹp hơn, nước,không khí, hướng phòng đẹp hơn Tuy nhiên việc định giá phải đảm bảo không làmtổn hại đến lợi ích của người tiêu dùng.Để đạt được mục đích kinh doanh, đối vớicác đối tượng khác nhau, với sự nhạy cảm về giá khác nhau, doanh nghiệp có thể ápdụng các mức giá phân biệt khác nhau để tăng số lượng sản phẩm được tiêu thụ

- Định giá theo nguyên tắt tâm lí

Khi điều chỉnh giá theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần quan tấm đến cácyếu tố tâm lí liên quan đến giá cả, chứ không chỉ đơn thuần quan tâm đến các yếu tốkinh tế Một yếu tố tâm lí thường gặp ở khách hàng là quan điểm” tiền nào của ấy”.Nhiều người cho rằng cứ mua sản phẩm với giá cao thì chất lượng tốt Do đó trênthực tế trong thời gian qua ở Việt Nam , nhiều doanh nghiệp cạnh tranh nhau bằngphương pháp hạ giá Song một số doanh nghiệp có uy tín trên thị trường vẫn duy trì

nguồn khách bằng việc nỗ lực đảm bảo chất lượng cho sản phẩm chứ không hạ giásản phẩm.

Định giá khuyến mại

Khi các doanh nghiệp áp dụng khuyến mại về giá, họ có thể đặt mức giá tạmthời thấp hơn bảng giá đã công bố và nhiều khi còn thấp hơn cả giá thành Khuyếnmại về giá trong kinh doanh du lịch thường được thực hiện dưới một số hình thứckhác nhau

Chủ động thay đổi giá

- Chủ động cắt giảm giá

Các doanh nghiệp nhiều khi phải chủ động cắt giảm giá để đối phó vớinhững thay đồi của thị trường như: tình hình cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi cầu củakhách hàng, cạnh tranh cung vượt cầu Sau khi đã có những nổ lực về xúc tiến, vềhoàn thiện sản phẩm và có nhiều giải pháp khác mà vẫn không phát triển được hoạtđộng kinh doanh, một khách sạn có thể phải dùng phương pháp cắt giảm giá

- Phản ứng lại những thay đổi về giá trên thị trường

Khi các đối thủ cạnh tranh trên thị trường có những thay đổi về giá, mỗidoanh nghiệp trước khi ra quyết định thay đổi

1.4.3 Chính sách phân phối

Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản xuất

ra để bán cho những khách hàng có nhu cầu Quá trình để đưa các sản phẩm du lịchđược tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm Nhữngquyết định gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm

Một doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc trực tiếp đưa sản phẩm củamình tạo ra đến với khách hàng mục tiêu được xác định hoặc gián tiếp thông qua

các nhà phân phối trung gian Ngay bản thân việc sử dụng cách phân phối qua cácnhà phân phối trung gian cũng có nhiều cấp độ khác nhau Và tất nhiên, gắn với mỗihình thức phân phối hay cấp độ phân phối khác nhau là những chính sách quản trị

cụ thể Vấn đề là: như thế nào là một chiến lược phân phối tốt? Những quyết địnhgắn với quá trình phân phối đó được đưa ra dựa trên cơ sở nào? Điều này xuất phát

từ mục tiêu của chiến lược phân phối

Từ cách nhìn đơn giản, việc phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến vớikhách hàng mục tiêu Mục tiêu của phân phối là phải đảm bảo, khách hàng có đượcsản phẩm như mong muốn một cách tốt nhất Nhìn từ khía cạnh doanh nghiệp, quátrình phân phối phải đảm bảo mang lại hiệu quả về vấn đề sử dụng nguồn lực để đạtđến sự phù hợp một cách có trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mụctiêu Như vậy, vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối chính là việc lựa chọn kênhphân phối, tổ chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh phânphối được lựa chọn Trong du lịch, chiến lược phân phối có vai trò đặc biệt quantrọng và có sắc thái riêng Điều này xuất phát từ đặc trưng khác biệt của các sảnphẩm dịch vụ du lịch so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa khác

1.4.4 Chính sách xúc tiến

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến Đây làmột trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing-mix mà các tổ chức và doanhnghiệp du lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Khái niệm xúc tiến du lịch hiện nay được hiểu theo hai cách khác nhau Hiểutheo nghĩa rộng (xúc tiến du lịch với tư cách là một ngành kinh tế) và hiểu theonghĩa hẹp (xúc tiến du lịch là hoạt động xúc tiến của một doanh nghiệp hay tổ chức

du lịch)

Theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vậnđộng, nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch (Theo khoản 17, điều 4 củaLuật du lịch Việt nam, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006)

Như vậy, theo tinh thần của Luật du lịch Việt Nam, thuật ngữ “xúc tiến dulịch” có nội hàm rất rộng ở tầm vĩ mô, bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

+ Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi cho các tầng lớp nhân dântrong cả nước và bạn bè quốc tế hiểu biết về du lịch Việt Nam.

+ Giáo dục để nâng cao nhận thức xã hội về du lịch, tạo môi trường du lịchvăn minh, lành mạnh, an toàn để đầu tư và phát triển du lịch

+ Đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

+ Phát triển các khu du lịch, tuyến du lịch, điểm du lịch, xây dựng các sảnphẩm du lịch đa dạng độc đáo, có chất lượng cao, mang đậm bản sắc văn hóa củadân tộc, của từng vùng địa phương có sức cạnh tranh với các sản phẩm du lịch củacác nước trong khu vực và trên thị trường quốc tế

Theo nghĩa hẹp, theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt độngxúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanhnghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình

Do vậy, nhiều ấn phẩm về marketing gọi đây là các hoạt động truyền thông ing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin marketing

market-Một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tốt, ấn định một mức giá hấp dẫnđược chào bán ở một địa điểm thuận lợi là điều lý tưởng nhưng cũng chưa chắcchắn đã có hiệu quả nếu như tất cả những thông tin về sản phẩm đó chưa được cungcấp một cách thấu đáo cho khách hàng Điều quan trọng là doanh nghiệp phải cócác quan hệ giao tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng nhậnbiết về sản phẩm và doanh nghiệp để tác động vào thị hiếu, nhận thức và hành vicủa khách hàng

Xúc tiến với vai trò là một trong những chiến lược chủ yếu của mix có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành công marketing-mix

marketing-Hoạt động xúc tiến có những tác dụng cơ bản sau:

+ Tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng

+ Tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần

+ Góp phần cải tiến sản phẩm

Xúc tiến hỗn hợp gồm 6 công cụ chính là: Quảng cáo, quan hệ công chúng /tuyền truyền, marketing trực tiếp, mạng internet, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp

Xúc tiến hỗn hợp ( Promotion mix)

Sơ đồ 1.2 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp Nguồn: Giáo trình Marketing du lịch( Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ts.

Nguễn Đình Hòa) Quảng cáo

Cho đến nay có nhiều cách hiểu khác nhau về nội hàm của khái niệm này Cóngười coi quảng cáo là một hoạt động truyền thông hay một loại hình truyền tinhoặc một công cụ của xúc tiến hỗn hợp Có người lại cho rằng quảng cáo là mộtloại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, hoặc có người coi quảng cáo là một cách thuhút khách hàng , qua đó có thể bán được nhiều hàng hóa hay dịch vụ hơn Thậm chí

có người còn hiểu quảng cáo là một hoạt động không lành mạnh nhằm lừa dốingười tiêu dùng và nhằm vào một mục đích nào đó của doanh nghiệp Tất cả nhữngcách hiểu trên xét ở những góc độ nhất định đều có lý tuy nhiên không phản ánhđúng nội dung của hoạt động quảng cáo

Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh và Ts Nguyễn Đình Hòa

“Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tớinhững thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiệntruyền thông và phải trả tiền.”

Một số phương tiện quảng cáo

Báo : Ưu điểm dễ sử dụng, linh hoạt kịp thời phổ biến rộng cả thị trường địaphương, được chấp nhận rộng rãi có điị tin cậy cao Nhược điểm tuổi thọ ngắn, sốlượng độc giả hạn chế

Tạp chí : Ưu điểm có độ lựa chọn cao theo dân số và địa lý, tin cậy và uy tín,

Quảng

cáo

Quan hệcông chúng/

tuyền truyền

Marketing trực tiếp

Mạng internet

Xúc tiếnbán

Bán hàng trực tiếp

quan hệ với người đọc lâu dài được người đọc quan tâm Nhược điểm là thời gianđăng kí chờ đợi quảng cáo lâu, một số phát hành lãng phí, không đảm bảo vị trí tốt

để quảng cáo

Truyền hình: Ưu điểm quảng cáo qua tivi khái thác được các lợi thế kết hợpđược hình ảnh, âm thanh, màu sắc ngôn ngữ.Đối tượng khán giả rông, bao quátnhiều tầng lớp cã hội, khả năng truyền thông nhanh dễ dàng tạo được sự chúyscao.Nhược điểm của truyền hình là thời lượng ngắn, chi phí cao, khán giả ít đượcchon lọc

Truyền thanh: Ưu điểm là đại chúng , chi phí thấp, linh hoạt về địa lý Hạnchế ở chỗ chỉ giới thiệu bằng âm thanh, khả năng chú ý thấp, thông điệp lướtnhanh , tuổi thọ ngắn

Quảng cáo ngoài trời: Ưu điểm là linh hoạt, tần suất lặp lại cao, chi phí thấp

ít cạnh tranh.Nhược điểm là không lựa chon được công chúng

Internet : Ưu điểm là linh hoạt về địa lý, kịp thời, chi phí không cao.Nhượcđiểm là số lượng độc giả hạn chế

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể sử dụng catalogue, brochure, triễn lãm,hội chợ

Quan hệ công chúng/ tuyền truyền:

Quan hệ công chúng/ tuyên truyền là cách thức hoạt động tạo dựng , duy trì

và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau Hoạt độngnày nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho côngchúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại

bỏ các thông tin sai lệch Đây là mục tiêu chính của việc xây dựng quan hệ với côngchúng

Quan hệ công chúng được thực hiện thông qua một loạt các công cụ như cácbáo cáo, các bài thuyết trình, các tài liệu, số liệu, hình ảnh, âm thanh và những hoạtđộng dịch vụ khác Ngày nay nhiều doanh nghiệp lớn chú trọng xây dựng các nhàtruyền thống, viện bảo tàng hoặc đầu tư lớn cho các sinh hoạt cộng đồng và koi đây

là những công cụ quan hệ công chúng có hiệu quả.Hiện nay rất nhiều các doanh

nghiệp koi trọng quan hệ công chúng và có nhiều người cho rằng quan hệ côngchúng dần dần từng bước sẽ thay ngôi của quảng cáo.

Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụgiao tiếp gian tiếp(phi con người) Cụ thể hơn marketing trực tiếp là việc sử dụngthư, điện thoại, fax, catalogue và những công cụ liên lạc gian tiếp khác để thông tincho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tinphản hồi Đây là loại hình xúc tiến xuất hiện từ lâu và qui mô của chúng ngày càngđược mở rộng Chính nhu cầu của người tiêu dùng và sự phát triển của viễn thông

và công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng qui mô của cácchương trình xúc tiến bán theo kiểu marketing trực tiếp Theo hiệp hội marketingtrực tiếp của Mỹ( Direct Marketing Asociation - DMA) thì: Marketing trực tiếp là

hệ thống truyền thông thích hợp, sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông đểgây ảnh hưởng và có thể đo được sự phản ứng đáp lại của công chúng hoặc ảnhhưởng đến sự tiêu thụ sản phẩm của khách hàng tại một địa phương , một vùng lãnhthổ nhất định

Trong marketing trực tiếp người ta nhấn mạnh sự đảm bảo đo được thông tinphản hồi của công chúng điển hình là đơn đặt hàng của người tiêu dùng

Mạng internet / truyền thông tích hợp

Là việc sử dụng mạng internet kết hợp với các phương tiện truyền thông tíchhợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin ngày càng nhiều người

sử dụng internet để đặt hàng trực tuyến với những lý do sau đây:

+ Thuận lợi: Bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu đều có thể đặt hàng trực tuyến.+ Thông tin: Khách hàng có thể thu nhận thông tin về các hãng lữ hành,khách sạn và thông tin điểm đến

+ Giá cả: Nhờ mạng internet người tiêu dùng có thể so sánh giá cả của cáchãng do đó họ có thể chọn được giá rẻ hơn

Xúc tiến bán( Sale promotion)

Là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định đểkhuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng , muanhiều hơn về số lượng và mua nhiều hơn về số lần và sử dụng thường xuyên hơn,khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những người đang sử dụng sản phẩm củađối thủ cạnh tranh ,dùng thử sản phẩm của doanh nghiệp bán trên thị trường ,khuyến khích và hỗ trợ người buôn bán và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cungứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng hóa hơn , gia tăng dự trữ trợ giúp giới thiệu

sả phẩm mới, bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong các chươngtrình xúc tiến

Các công cụ xúc tiến bán hàng gồm nhiều loại :chẵng hạn biếu hàng mẫu,phiếu thưởng , giảm giá hàng trưng bày, tổ chức các cuộc thi, trò chơi, trình diễnthương mại, đi du lịch miễn phí

Bán hàng trực tiếp: ( Personal selling)

Không giống như xúc tiến bán hàng hay quảng cáo, bán hàng trực tiếp làhoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và kháchhàng tiềm năng Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnhhưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng Vai trò củahoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu cầu người tiêudùng và các giai đoạn trong quá trình mua bán sản phẩ

Tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trựctiếp mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặthàng, người thu ngân hay người giao hàng

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN

Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH MTV VÕ HỒNG KHANH

Địa chỉ: 109 Hoàng Văn Thụ, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, ĐàNẵng

Mã số thuế: 0401458541

Giấy phép kinh doanh: 0401458541 - ngày cấp: 09/12/2011

Ngày hoạt động: 01/01/2012

Điện thoại: 05113562555 - 05113562556

Giám đốc: TÔ THU THỦY

Golden Beach Hotel tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, chỉ cách sânbay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km, cách sông Hàn 500m Từ khách sạn chỉ với 7 phútchạy xe để đi đến bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp Đặc biệt, chỉ 5 phút đi bộ để được dạongắm sông Hàn thơ mộng với những cây cầu nổi tiếng như cầu quay Sông Hàn, cầuRồng phun lửa, cầu Trần Thị Lý,

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho du khách tham quan, ăn uống và muasắm tại các trung tâm thương mại lớn của thành phố như: chợ Hàn, chợ Cồn, Big C

và các điểm tham quan nổi tiếng như Bảo Tàng Chăm, Bà Nà Hills, Phố cổ Hội An,

Ngũ Hành Sơn, Bán đảo Sơn Trà,

Khách sạn được thiết kế theo phong cách kiến trúc hiện đại, nội thất sangtrọng ,cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, phục vụ tận tình

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lí và cơ cấu

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nguồn: Bộ phận phó giám đốc

Nhận xét: Khách sạn Golden Beach là một khách sạn 2 sao, có qui mô tươngđối nhỏ, nên mô hình tổ chức quản lí và cơ cấu tương đối đơn giản Hệ thống quản

lí theo 2 hình thức : Trực tuyến và chức năng

Trực tuyến: Có sự điều hành trực tiếp của ban giám đốc bao gồm giám đốc,phó giám đốc xuống các bộ phận phòng ban khác như: Bộ phận lễ tân, bộ phận kếtoán Trong đó giám đốc sẽ điều hành trực tiếp xún phó giám đốc và từ phó giámđốc sẽ chỉ đạo trực tiếp đến các bộ phận Hoặc giám đốc sẽ chỉ đạo trực tiếp xuốngcác phòng ban

Chức năng: Tất cả các bộ phận tuy riêng rẽ nhưng sẽ hoạt động trên nguyêntắc phụ thuộc lẫn nhau, bộ phận này sẽ tương tác với bộ phận kia để hoàn thành tốt

Bộ phận buồng

nhiệm vụ của mỗi bộ phận va hướng đến mục ddichss chung của khách sạn.

Ưu điểm: Mô hình tổ chức cơ cấu quản lí đơn giản, dễ dàng trong việc quản

lí các bộ phận làm việc, giảm đi sự phức tạp trong cơ cấu quản lí.Bên cạnh đó bộphận ít dẫn đến nguồn nhân lực cũng ít lại, giảm thiểu được chi phí cho người laođộng

Nhược điểm: Còn thiếu một số bộ phận phòng ban cần thiết, các bộ phận làmviệc chưa đi vào chuyên môn

Ví dụ: Bảo vệ phải kiểm lun sữa chưa trang thiết bị

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận

Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức

năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Phối hợp sự hoạt động vớihai phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứngxoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn Chịu trách nhiệm về mọikết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phó giám đốc:là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh

doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉđạo các bộ phận thực hiện hoàn thành tốt công việc được giao Và phải chịu tráchnhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc

Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bênngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàngngày Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm

vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

Bộ phận Marketing bán hàng: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong

công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành vàgiám sát các hoạt động khác Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều kháchhay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trươnggiới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phốihợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinhdoanh của phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu,

điều tra tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng nhưthị trường du lịch chung.Hiện nay, bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhânviên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu về các dịch vụ của kháchsạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi kháchtrong và ngoài nước.

Bộ phận kế toán

Chuyên thực hiện về các công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán.Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trongkhách sạn, thuế phải nộp hạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu củatừng bộ phận theo từng tháng, quý, năm

Bộ phận lễ tân

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếpxúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệgiữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng củakhách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộphận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bándịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinhdoanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ chokhách,thanh toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp

và để lại ấn tuợng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữmối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài kháchsạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh Đảm bảo antoàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau,không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

Những người làm ở bộ phận này có nhiệm vụ đón và tiễn khách mỗi khikhách đến và rời khách sạn,giới thiệu chung cho khách về khách sạn, giải đápnhững thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêu cầu

Bộ phận buồng

Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộ phận chăm lo sựnghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tínhmạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lýkhách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinhhàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage

và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoảntiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hànhchính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng Làm nhiệm vụ vệsinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống câyxanh trong khách sạn

Bộ phận bảo vệ

Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong kháchsạn.Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Hướng dẫn kháchnhững chú ý đặc biệt

Các tiện nghi 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 305 401 402 403 404 405 406 501 502 Điều hòa không khí

Nhận xét:

Mỗi phòng đều có những trang thiết bị tiện nghi như đã nêu trong bảng ởtrên.Nhưng mỗi loại sẽ có những điểm khác biệt với nhau về tình trạng những vậtdung, trang thiết bị trong phòng

* Standard double : Dựa vào bảng ta có thể thấy trang thiết bị trong phòngchưa đầy đủ, thiếu một số những trang thiết bị cần thiết như : bàn trang điểm, bànlàm việc, phòng tắm kính,bình hoa Hiện nay các các trang thiết bị trong một sốphòng thường xuyên bị hư hỏng như phòng 203, 303, 303,404,405 : vòi xịt phòng

vệ sinh, tivi, điện thoại bàn Các trang thiết bị thường xuyên xảy ra tình trạng hưhỏng

* Deluxe double :Trang thiết bị trong hệ thống phòng loại này tương đối đầy

đủ, tuy nhiên còn thiếu một số trang thiết bị như : Bàn trang điểm, phòng tắm kính,bình hoa và cũng giống như các phòng standard thì một số trang thiết bị trongphòng thường xảy ra tình trạng hư hòng, mất wifi

* Family :Trang thiết bị đầy đủ, tuy nhiên diện tích giường còn quá nhỏ Tạimột số phòng thường xuyên xảy ra tình trạng hư hỏng trang thiết bị như : máy điềuhòa, đền, điện

* Suite :Đầy đủ trang thiết bị vật dụng cần thiết cho quá trình lưu trú củakhách tại khách sạn Mốt số trang thiết bị trong phòng thường xuyên hư hỏng cầnphải sửa chữa

Với bốn loại phòng như vậy nhìn chung mà nói thì không khác hơn so vớicác khách sạn khác là bao nhiêu với loại phòng gần tương tự như vậy Standar,Deluxe nhưng một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưutrú và đồng thời cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chính là cảnh quanxung quanh và tiện nghi phòng Đa số các trang thiết bị trong hệ thống phòng tất cảcác loại phòng đã sử dụng lâu,nên thường xảy ra tình trạng hư hỏng,

Bảng 2.2 Trang thiết bị trong các bộ phận

Các tiện nghi Bộ phận

marketingbán hàng

Bộ phận

kế toán

Bộ phận lễtân

Bộ phậnbuồng

phòng

Bộ phậnbảo vệ

số trang thiết bị ở một số bộ phận thường xuyên xảy ra tình trạng hư hỏng như bộphận lễ tân thì máy tính,điên thoại thường xuyên có vấn đê

* Các tiện nghi chung: - Thang máy

- Toilet chung

* Dịch vụ tại khách sạn:

- Miễn phí tờ rơi , thông tin du lịch Đà Nẵng

- Tư vấn đặt tour du lịch nội địa

- Đặt vé máy bay, vé tàu , xe open tour

- Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ cho thuê xe máy, ô tô

- Tổ chức hội nghị: Gặp mặt, khai trương, hội nghị khách hàng

Nguồn nhân lực:

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng vànhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng

Tổng số nhân viên của khách sạn là 15 người và được phân bổ ở những bộphân khác nhau

Nhân viên ở mỗi bộ phận có trình độ chuyên môn khác nhau

Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụcủa mình như cho nhân viên đi học các lớp tập huấn nghiệp vụ do thành phố tổchức, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinhnghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề

Toàn thể nhân viên khách sạn gồm có 15 nhân viên và được phân bố như sau

độ công việc của mỗi bộ phận Đối với những bộ phận thuộc ban quản lí thường có

ít nhân viên ví dụ như: Giám đốc và phó giám đốc thì mỗi bộ phân chỉ có một ngườichiếm tỷ lệ thấp nhất là 6,67 % tổng số nhân lực trong khách sạn Còn những bộphận khác thì chiếm ố lượng nhân viên nhiều hơn, những bộ phận như: Lễ tân, mar-keting bán hàng, bảo vệ , những bộ phận này gồm có 3 người và chiếm tỷ lệ 20%trong tổng số lượng nhân lực của khách sạn Còn lại bộ phận bảo vệ và kế toán thì