Đánh giá mức độ hài lòng củasinh viên trường đại học cần thơđối với dịch vụ di độngviettel

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL .... 37 Bảng 12: XU HƯỚNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI D

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đinh Yến Oanh Họ và tên: Nguyễn Thị Thanh Nhã MSSV: 4084255

Lớp: Kinh tế học 2 - K34

Cần Thơ / 2012

Em xin gửi đến Ban Giám đốc chi nhánh Viettel Cần Thơ lời cảm ơn chân thành về việc tiếp nhận và tạo đều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đợt thực tập Một lần nữa, em xin cảm ơn các cô, chú, anh, chị phòng Bán hàng và trung tâm Viettel Ninh Kiều, những người trực tiếp hướng dẫn, giới thiệu và giúp đỡ

em rất nhiều trong việc tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu ở chi nhánh để em hoàn thành tốt đề tài này

Cuối cùng em xin cảm ơn các thầy cô và bạn bè đã cổ vũ và khích lệ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài này Em xin chân thành cảm ơn những nhận xét và

sự góp ý của tất cả mọi người giúp cho bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,

cô Nguyễn Đinh Yến Oanh và các cô, chú, anh, chị trong chi nhánh Viettel Cần Thơ dồi dào sức khỏe cùng những lời chúc tốt đẹp nhất

Ngày … tháng … năm 2011

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

Nguyễn Thị Thanh Nhã

LỜI CAM ĐOAN



Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày … tháng … năm 2011

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

Nguyễn Thị Thanh Nhã

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

Ngày … tháng … Năm 2011

GIÁM ĐỐC

(ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Họ và tên giáo viên hướng dẫn:

Học vị:

Chuyên ngành:

Cơ quan công tác:

Tên học viên:

Mã số sinh viên:

Chuyên ngành:

Tên đề tài:

………

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp với chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và các kết quả đạt được ( theo mục tiêu nghiên cứu ):

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận ( cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sữa, …):

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2011

Giáo viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

Nguyễn Đinh Yến Oanh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  ···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

···

Ngày … tháng … năm 2011

Giáo viên phản biện

(ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC    Trang Chương 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Không gian nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

Chương 2 5

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Khái niệm sinh viên 5

2.1.2 Viễn thông và dịch vụ di động 5

2.1.2.1 Viễn thông là gì? 5

2.1.2.2 Dịch vụ di động là gì? 6

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.4.2 Chất lượng phục vụ 8

2.1.4.3 Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo 9

2.1.4.4 Giá cước của các dịch vụ 10

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 10

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 10

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp 11

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 12

Chương 3 15

KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VÀ CHI NHÁNH VIETTEL CẦN THƠ 15

3.1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 15

3.1.1 Giới thiệu chung 15

3.1.2 Sơ lược về Viettel 15

3.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 17

3.1.4 Những thành tích đạt được 18

3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tập đoàn viễn thông Quân đội

20

3.1.6 Khảo sát về giá cước sử dụng dịch vụ di động Viettel 22

3.1.6.1 Một vài gói cước trả trước 22

3.1.6.2 Một vài gói cước trả sau 24

3.2 CHI NHÁNH VIETTEL CẦN THƠ 25

3.2.1 Giới thiệu chung 25

3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển 26

3.2.3 Cơ cấu tổ chức 27

3.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 27

3.3.1 Thống kê số lượng sinh viên trường đại học Cần Thơ: 27

3.3.1.1 Sơ lược hệ thống đào tạo: 27

3.3.1.2 Xét theo toàn trường: 28

3.3.1.3 Xét theo khoa: 29

3.3.2 Bối cảnh xã hội: 29

3.3.3 Các mạng di động sinh viên sử dụng: 30

3.3.4 Thuận lợi và khó khăn khi sinh viên sử dụng dịch vụ di động Viettel: 30

3.3.4.1 Thuận lợi: 30

3.3.4.2 Khó khăn: 31

Chương 4 32

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 32

4.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 32

4.1.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 32

4.1.1.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ di động Viettel của sinh viên Trường đại học Cần Thơ 36

4.1.1.2 Lý do sinh viên trường đại học Cần Thơ chọn dịch vụ di động Viettel 38 4.1.1.3 Xu hướng chọn phương tiện truyền thông của sinh viên trường đại học Cần Thơ 40

4.1.1.4 Xu hướng sử dụng thêm dịch vụ di động khác của sinh viên trường đại học Cần Thơ 41

4.1.1.5 Xu hướng về mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ di động Viettel: 43

4.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 45

4.2.1 Giải thích các nhân tố được chọn 45

4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic 54

Chương 5 56

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG 56

5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 56

5.2 GIẢI PHÁP CHUNG 56

5.3 GIẢI PHÁP CỤ THỂ 59

Chương 6 64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

6.1 KẾT LUẬN 64

6.2 KIẾN NGHỊ 65

6.2.1 Đới với Tập đoàn viễn thông quân đội 65

6.2.2 Đối với chi nhánh Viettel Cần Thơ 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 69

PHỤ LỤC BẢNG SỬ LÝ KẾT QUẢ BẰNG PHẦN MỀM SPSS 72

DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETTEL 20

Bảng 2: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC SINH VIÊN VÀ HI SCHOOL 22

Bảng 3: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC ECONOMY 23

Bảng 4: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC TOMATO 23

Bảng 5: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC HAPPY ZONE 24

Bảng 6: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC FAMILY 24

Bảng 7: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC VIP 25

Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NĂM 2012 28

Bảng 9: MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 33

Bảng 10: XU HƯỚNG SỬ DỤNG LOẠI THUÊ BAO VIETTEL CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 36

Bảng 11: XU HƯỚNG SỬ DỤNG GÓI CƯỚC CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 37

Bảng 12: XU HƯỚNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 43

Bảng 13: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ 44

Bảng 14: GIẢI THÍCH CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH 46

Bảng 15: RELIABILITY STATISTICS 47

Bảng 16: ITEM – TOTAL STATISTICS 47

Bảng 17: Ý NGHĨA CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 48

Bảng 18: KMO AND BARTLETT'S TEST 49

Bảng 19: ROTATED COMPONENT MATRIX 50

Bảng 20: OMNIBUS TESTS OF MODEL COEFICIENTS 52

Bảng 21: MODEL SUMMARY 52

Bảng 22: CLASSIFICATION TABLE 53

Bảng 23: VARIABLES IN THE EQUATION 53

DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel trong năm 2009, 2010, 2011 20

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Cần Thơ 27

Hình 3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ sinh viên các khóa 34, 35, 36, 37 34

Hình 4: Biểu đồ tỷ lệ năm sinh của sinh viên 35

Hình 5: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các khoa 35

Hình 6: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các gói cước sinh viên sử dụng 37

Hình 7: Biểu đồ thể hiện các lý do sinh viên chọn dịch vụ di động Viettel 39

Hình 8: Biểu đồ thể hiện các phương tiện truyền thông được sinh viên chú ý 40

Hình 9: Biểu đồ thể hiện các dịch vụ di động được sinh viên sử dụng thêm

42

 Sigelco: doanh nghiệp nhà nước và công ty điện tử và thiết bị thông tin

 Mbps : Megabit trên giây là đơn vị sử dụng trong viễn thông

 IP: giao thức Liên mạng

 VoIP: truyền giọng nói trên giao thức IP

 UNDP: chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc

 USD: đơn vị đo tiền tệ của Mỹ

 BTS: trạm thu phát sóng di động

 ĐT: điện thoại

 GPRS: chương trình để sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng

 2G: công nghệ điện thoại không dây thế hệ thứ hai

 3G: công nghệ điện thoại không dây thế hệ thứ ba

 DCOM 3G: công cụ kết nối internet không dây

 ADSL: dịch vụ internet

 FTTH: dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang

 POP Cần Thơ: trung tâm viễn thông Cần Thơ

 CTO001-CTO008: 8 trạm BTS

 PSTN: điện thoại cố định có dây

 Homephone: dịch vụ Cố định không dây

 KT – QTKD: khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

 NN: khoa Nông nghiệp (NN)

 SP: khoa Sư phạm (SP)

 CN: khoa Công nghệ (CN)

Do đó hệ thống viễn thông cũng là một loại hình kinh doanh đang chịu sự chi phối mạnh mẽ của cơ chế thị trường

Không riêng một quốc gia nào Việt Nam cũng đang theo xu hướng đó và theo dự thảo Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 thị trường viễn thông chỉ còn lại 3 công ty có thị phần bằng nhau Dù cho là sáp nhập, mua lại hay bằng hình thức liên kết nào giữa các công ty viễn thông thì công ty viễn thông nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng nhiều nhất

có nghĩa là mạng viễn thông của công ty đó sẽ thu được lợi nhuận lớn và phát triển với tỷ lệ thị phần cao nhất Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các tập đoàn Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà mọi thành viên trong một tổ chức viễn thông ra sức thực hiện

Thật sự nhu cầu của con người rất đa dạng, phong phú và thay đổi không ngừng Từ đó, ta thấy ở từng giai đoạn thì nhu cầu của mỗi người càng thay đổi Đặc biệt trong thời đại kinh tế biến động như hiện nay, mọi công việc phải nhanh chóng, chính xác từng phút, từng giây thì yêu cầu về dịch vụ viễn thông càng phải cải thiện sao cho phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Và nhất là dịch vụ

di động vì hiện nay đa số mọi người đều sử dụng điện thoại di động để phục vụ cho nhu cầu liên lạc, giải trí và truyền nhận thông tin của mình Do đó, việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động đang ở mức độ nào? Giải pháp nào để giữ vững những mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động họ đang sử dụng? Bên cạnh đó làm sao để nâng cao mức độ hài lòng đã đạt được và tìm cách thu hút thêm nhiều khách hàng mới là vấn đề rất quan trọng

Cũng giống như các tập đoàn Viễn thông khác, tập đoàn Viễn thông Quân đội hay còn gọi là Viettel luôn phấn đấu nhằm hoàn thiện mọi mặt với tinh thần của người lính cách mạng Luôn khẳng định đúng khẩu hiệu mà Viettel đưa ra:

“Viettel – Hãy nói theo cách của bạn” để mang lại cho người sử dụng dịch

vụ di động Viettel, dù cho họ là ai thì họ cũng sẽ có một sự hài lòng tuyệt đối Và điều này được thực hiện ở tất cả các Chi nhánh thuộc tỉnh, thành phố lớn nhỏ của Việt Nam Các thành viên của Viettel không ngừng phấn đấu vì những lý tưởng cao đẹp cho những khách hàng thân yêu của họ Vì thế mà kết quả đạt được là xứng đáng với công sức họ đã làm: theo thống kê doanh thu của Viettel trong giai đoạn 2000 – 2010 thì năm 2008 là năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng doanh thu của Viettel không giảm mà còn tăng hơn 2 lần so với năm 2007 và tiếp tục tăng trong các năm gần đây

Và hiện nay Viettel như một người bạn đồng hành trên con đường học tập của sinh viên với các chương trình cho tặng sim, tặng tiền hàng tháng 25000 đồng, tặng lưu lượng để truy cập Internet… giúp cho việc học tập của sinh viên ngày càng dễ dàng hơn Vì vậy để biết được mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ như thế nào là một điều quan trọng Do đó, việc nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ di động Viettel” là một điều cần thiết để góp phần phát triển dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ di động của sinh viên tại trường đại

học Cần Thơ hiện nay

- Phân tích nhân tố tác động đến nhu cầu của sinh viên tại trường đại học Cần Thơ khi chọn dịch vụ di động Viettel

- Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ di động Viettel

- Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ di động Viettel

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

- Thực trạng sử dụng dịch vụ di động của sinh viên tại trường đại học Cần

Thơ hiện nay như thế nào?

- Các nhân tố tác động đến nhu cầu của sinh viên tại trường đại học Cần Thơ khi chọn dịch vụ di động Viettel như thế nào?

- Mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ di động Viettel như thế nào?

- Những giải pháp nào có thể thu hút và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ di động Viettel?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu:

Đề tài chỉ giới hạn thực hiện tại trường đại học Cần Thơ

1.4.2 Thời gian nghiên cứu:

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 2/2012 đến tháng 4/2012

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:

Mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ và họ đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel Đặc biệt do giới hạn về thời gian nên việc nghiên cứu tập trung vào sinh viên các khóa 34, 35, 36, 37 thuộc hệ đào tạo đại học chính quy và thuộc các khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Nông nghiệp, Sư phạm, Công nghệ Đồng thời tham khảo ý kiến của một số sinh viên của các khoa khác như khoa Luật, Môi trường, Công nghệ thông tin…

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU:

Phạm Hoài Xuân, (2009): “ Đánh giá mức dộ hài lòng của khách hàng tại

siêu thị Co_opMart Cần Thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố

tác động đến mức độ hài lòng và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co_opMart Cần Thơ Trong quá trình phân tích tác giả đề tài đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy Binary Logistic Đặc biệt là phương pháp “ Lập bản đồ nhận thức” bằng cách ứng dụng phần mềm SPSS để mô tả sự hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí khác

Nguyễn Thị Trang, (2010): “ Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng

của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng”, đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

như nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh để phân tích sự tác động của các nhân tố trên đối với mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng, tạo sự đột phá trong việc tạo ra mô hình để nhiều người tham khảo và ứng dụng

CHƯƠNG 2:

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái niệm sinh viên:

Theo quy định của bộ giáo dục Việt Nam sinh viên là người học tập tại các trường đại học, Cao đẳng hay Trung cấp chuyên nghiệp Ở đó họ được truyền đạt kiến thức bài bản về một ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp đạt được trong quá trình học Quá trình học của họ theo phương pháp chính quy, tức là họ đã trãi qua bậc tiểu học

và trung học

Dựa vào khái niệm chung ở trên để áp dụng vào sinh viên của trường đại học Cần Thơ là những người hoàn thành bậc tiểu học và trung học Họ tiếp tục trúng tuyển và được vào học tập tại trường đại học Cần Thơ về một ngành nghề

cụ thể Sau khi tốt nghiệp đại học sẽ được cấp bằng cử nhân

Độ tuổi trung bình của sinh viên trường đại học Cần Thơ từ 18 tuổi trở lên tương ứng với các năm sinh từ 1993 trở về trước Có nghĩa là các khóa học của trường có số sinh viên chiếm đa số ở hiện tại là khóa 37, 36, 35, 34

Ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua

kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác

b) Thành phần chính của hệ thống viễn thông:

Một hệ thống viễn thông bao gồm ba thành phần chính:

 Bộ phát nhận thông tin vào và chuyển thành tín hiệu

 Môi trường truyền dẫn truyền tín hiệu đi

 Bộ thu nhận tín hiệu và chuyển thành thông tin hữu ích

2.1.2.2 Dịch vụ di động là gì?

Các loại hình dịch vụ chủ yếu như: trả trước, trả sau, thuê bao ngày, nhắn tin, trả trước kéo dài, trả trước thời hạn 365 ngày…bên cạnh đó dịch vụ gọi số tắt, gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, chuyển tiếp cuốc gọi, chặn cuộc gọi, giữ cuộc gọi, chờ cuộc gọi, hộp thư thoại, Funring, dịch vụ 3G, GPRS, SMS, MMS, nhận và gửi tin nhắn đến các tổng đài, các chương trình khuyến mãi của các mạng viễn thông cung cấp cho khách hàng…dành cho điện thoại di động

Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ di động Viettel” do hạn chế về thời gian, không gian và kiến thức nên đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi: dịch vụ di động là các dịch vụ trả trước, trả sau, thuê bao ngày, nhắn tin, gọi số tắt, gọi quốc tế, chuyển tiếp cuốc gọi, chặn cuộc gọi, giữ cuộc gọi, chờ cuộc gọi, Funring, dịch vụ 3G, GPRS, dịch vụ SMS, MMS, nhận và gửi tin nhắn đến các tổng đài, các chương trình khuyến mãi của các mạng Viettel cung cấp cho khách hàng là sinh viên

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ được hiểu theo một cách trừu tượng, có thể định tính và khó có thể định lượng Vì sự hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau, yêu cầu của mỗi người phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, địa vị trong xã hội, môi trường sống - học tập – làm việc, tình trạng hôn nhân gia đình,…Không có ai hoàn toàn giống ai vì thế chỉ cần một trong số các yếu tố trên không trùng nhau thì sự hài lòng cũng sẽ khác biệt Đồng thời xu hướng xã hội thay đổi cũng sẽ ảnh hưởng đến mỗi người ở mức độ chênh lệch nhau Đặc biệt là lứa tuổi sinh viên, dễ bị tác động ảnh hưởng từ môi trường xung quanh một cách nhanh chóng

và biến đổi không ngừng

Sự hài lòng của sinh viên cụ thể trong trường hợp họ sử dụng dịch vụ di động Viettel So sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại sau khi họ đã sử dụng nó với những gì mà họ kỳ vọng/ hy vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng

Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè, thông tin từ nhà tiếp thị, công ty quảng cáo Do đó, nhà phân phối đưa ra mức kỳ vọng thấp, sẽ làm cho khách hàng hài lòng thật sự nhưng không

có sức mạnh để thu hút khách hàng Ngược lại, nếu đưa ra mức kỳ vọng quá cao, khách hàng sẽ bị thất vọng Vì vậy, việc xác định mức độ kỳ vọng phù hợp sẽ rất quan trọng góp phần vào sự thành công của tập đoàn viễn thông Viettel Để dể dàng kiểm tra và đánh giá mức độ hài lòng thì mức kỳ vọng được chọn đơn giản

là dịch vụ di động Viettel cung cấp sẽ đầy đủ các mặt từ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước đáp ứng cho nhu cầu cơ bản về liên lạc, lưu chuyển thông tin, các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử dụng được và chương trình khuyến mãi thì có thật như quảng cáo

Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp:

a) Sẽ là hài lòng nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng/

hy vọng của khách hàng trước khi chọn và sử dụng dịch vụ đó

b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ hy vọng của khách hàng

c) Sẽ rất hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng/ hy vọng trước khi mua dịch vụ

Dựa vào ba trường hợp trên để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ

2.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tất cả đều có sự khác nhau

do phụ thuộc vào yếu tố dịch vụ đang xét là dịch vụ gì? Và theo định nghĩa của tiêu chuẩn hóa ISO 9001:2008 đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “ chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Xét

về dịch vụ di động Viettel có đặc tính phát nhận, lưu chuyển thông tin, truyền tải thành tín hiệu và thực hiện tất cả các vấn đề liên quan đến định nghĩa dịch vụ di động đã nêu trên Có nghĩa là khi đặt dịch vụ này với các đặc tính vốn có của nó trong điều kiện bên ngoài như pháp luật, yêu cầu của khách hàng, công nghệ…cùng với các điều kiện bên trong như trình độ kỹ thuật, năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh khi không xét đến các yếu tố

động Viettel đáp ứng được các yêu cầu trên thì được gọi là chất lượng dịch vụ phù hợp Khi đánh giá mức độ hài lòng việc chọn mức kì vọng là kì vọng phù hợp nên chất lượng dịch vụ cũng được chọn ở mức phù hợp để đảm bảo tính khách quan và chính xác khi đánh giá Trong lĩnh vực viễn thông thì dịch vụ di động với phần quan trọng là chất lượng dịch vụ và để đánh giá được nó thì phải

sử dụng, cảm nhận mọi khía cạnh mới có thể kết luận chính xác

2.1.4.2 Chất lượng phục vụ:

Đây cũng là một định nghĩa trừu tượng và cũng là một phần quan trọng trong ngành viễn thông Vì đây là yếu tố bổ trợ tạo sự khác biệt giữa các nhà mạng với nhau Có thể hiểu đơn giản khi dịch vụ được hình thành thì chưa hoàn thiện và không đầy đủ các phần cơ bản để khách hàng sử dụng

Do đó, luôn luôn phải có sự phục vụ của bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, đội ngũ chuyên viên tư vấn, các trung tâm hỗ trợ cũng như giải quyết các vấn đề và sự cố Nói chung, đây là sự phù hợp nhất định với yêu cầu đặt ra của chất lượng dịch vụ Đặc biệt những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức kỹ thuật với con số cụ thể mà phải đánh giá qua quá trình thực tế sử dụng

Theo quan điểm của kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bởi sự phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, đáp ứng nhanh chóng mọi vấn đề và các thủ tục ngắn gọn, rõ ràng, dành mọi điều tốt nhất cho mong muốn của khách hàng… ở mỗi dịch vụ di động của các nhà cung cấp dịch vụ mà tạo ra sự khác biệt mang tính đặc trưng và đột phá

Tóm lại, chất lượng phục vụ không phải là yếu tố quan trọng nhất nhưng đây là yếu tố không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ di động Một dịch vụ mà thiếu yếu tố này thì không thể cạnh tranh với bất kỳ dịch vụ nào khác dù cho dịch

vụ đó có cấp thiết, không thể thiếu trong cuộc sống con người Bởi không có sự hướng dẫn, hỗ trợ thì khách hàng không thể biết cách tiếp cận và sử dụng dịch

vụ Đồng thời trong bối cảnh kinh tế thị trường như hiện nay thì yếu tố chất lượng phục vụ chính là chìa khóa vàng cho bất kỳ một doanh nghiệp, công ty nào

dù cho sản phẩm của họ cung cấp là hàng hóa hay dịch vụ

- Khuyến mãi tin nhắn: có thể miễn phí hoàn toàn, phí tin nhắn rẻ hơn,… trong một khoảng thời gian, không gian hay sự kiện nhất định

- Khuyến mãi cuộc gọi: có thể miễn phí hoàn toàn phí nội mạng hoặc ngoại mạng rẻ hơn,… trong một khoảng thời gian, không gian hay sự kiện nhất định

- Khuyến mãi nạp tiền: tặng thêm một lượng tiền khi nạp tiền cho thuê bao bằng một giá trị phần trăm nào đó như tặng 50%, 100% thẻ nạp… trong khoảng thời gian nhất định

- Khuyến mãi tặng: gọi nhiều sẽ được tặng thêm tiền vào tài khoản, nhắn tin nhiều được tặng số lượng tin nhắn thêm nội hay ngoại mạng, tặng hiện vật bằng quà, hưởng ưu đãi… trong một khoảng thời gian, không gian, sự kiện nhất định

- Cùng nhiều hình thức khác

b) Quảng cáo:

Quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục người nhận thông tin

Tương tự khuyến mãi, quảng cáo cũng có rất nhiều hình thức tùy thuộc vào phương tiện truyền thông Do đó, có các phương tiện truyền thông sau: truyền hình, báo chí, radio, internet, băng rôn, áp phích,… truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân…Mỗi phương tiện truyền thông có ưu nhược điểm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng, đặc thù của sản phẩm mà chọn phương tiện sao cho thích hợp nhất mới tạo được tính hiệu quả của việc quảng cáo, giảm thiểu chi phí, thời gian và sức lực Bên cạnh đó hình ảnh, ngôn ngữ, khẩu hiệu sử dụng cũng phải chính xác, ngắn gọn, dễ hiểu,…Đặc biệt luôn đảm bảo được tính chân thật cho sản phẩm cũng như thương hiệu của phía yêu cầu quảng cáo Từ đó, tạo

được ấn tượng đối với người cảm nhận giúp khách hàng nhận biết được nhu cầu của bản thân và người thân, bạn bè dẫn đến quyết định mua và sử dụng

2.1.4.4 Giá cước của các dịch vụ:

Giá cước là phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ di động Thông thường phí này có đơn vị là đồng/ phút Có nhiều loại phí khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ di động hay dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng chọn lựa để sử dụng

Và một vài loại cước phí được các nhà mạng sử dụng thường xuyên cũng như bắt buộc là:

- Giá cước gọi nội, ngoại mạng là phí phát sinh khi một người sử dụng một

số điện thoại gọi cho một số khác cùng mạng, khác mạng với mình trong phạm vi cùng một quốc gia hay khác quốc gia thì số tiền phải trả cũng khác nhau

- Giá cước nhắn tin cho nội, ngoại mạng là phí phát sinh khi một người sử dụng một số điện thoại gửi tin nhắn cho một số khác cùng mạng hay khác mạng với mình trong phạm vi cùng một quốc gia hay khác quốc gia thì số tiền phải trả cũng khác nhau Và tùy vào loại dịch vụ SMS, MMS, hộp thư thoại hoặc là dùng thư điện tử…

- Các dịch vụ giá trị gia tăng như GPRS, Funring, 3G, … các yêu cầu hỗ trợ như báo cuộc gọi nhỡ khi máy mất sóng, tắt nguồn, chặn cuộc gọi, cuộc gọi chờ đều có mức phí phải trả khác nhau tùy từng trường hợp cụ thể

Ngoài ra các loại phí khi đăng kí thuê bao, loại thuê bao khác nhau như trả trước, trả sau, gói cước dành cho từng đối tượng khác nhau có mức giá cũng khác nhau…nhưng vẫn có thể có một số điểm tương tự nhau

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:

Do yếu tố mức độ hài lòng phải đánh giá từ khía cạnh của sinh viên trường đại học Cần Thơ sử dụng dịch vụ di động Viettel nên phương pháp chọn vùng nghiên cứu là trường đại học Cần Thơ và trọng tâm là một số khoa như Nông nghiệp, KT - QTKD, Công nghệ và Sư phạm của trường

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu:

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ Phòng Công tác sinh viên trường đại học Cần Thơ, trang web của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội

 Thông tin cơ bản về đáp viên

 Các khoản mục, tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, loại hình khuyến mãi, giá cước và phương tiện truyền thông, cũng như các dịch vụ di động khác mà sinh viên sử dụng

 Tham khảo ý kiến khách hàng về mong muốn của họ đối với dịch vụ di động Viettel

Phương pháp chọn mẫu: là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

MOE

p p

=

Độ biến động của dữ liệu: V = P( 1 - P )

Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay α = 5%

=> Z α/2 = Z2.5% = 1,96), sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị P = 0,5 ta có cỡ mẫu n được xác định:

n = [(1,96)2 (0,25)] / (0,1)2 = 96 Thông thường trong thực tế các nhà nghiên cứu thường sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 96, đề tài nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 100 là phù hợp

b) Thang đo:

Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu Marketing Kỹ thuật này trình bày thang đo bao gồm 5 mức độ phân cấp từ “1” đến “5” để tìm mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert

là chủ yếu và được thiết kế với hình thức từ “1” là “hoàn toàn không hài lòng”

đến “5” là “hoàn toàn hài lòng”

 Phỏng vấn chính thức:

Thời gian phỏng vấn ứng với từng địa điểm cụ thể là: chọn ngày phỏng vấn

mà sinh viên đi học đầy đủ và ngày thực tế được chọn là thứ sáu ngày 22 tháng 3 năm 2012 vào lúc 13giờ 15 phỏng vấn tại khoa Nông nghiệp, 14 giờ 20 phút phỏng vấn tại khoa Công nghệ đến 15 giờ 25 phút thì phỏng vấn ở khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Còn phỏng vấn tại khoa Sư phạm vào thứ bảy ngày 23 tháng 3 năm 2012

Ở tất cả các khoa đều chọn các nhóm sinh viên tập trung trong lớp hay ngồi

ở băng ghế để phỏng vấn nên có sinh viên thuộc nhiều khoa khác nhau

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:

a) Đối với mục tiêu 1:

Sử dụng số liệu thứ cấp từ Phòng Công tác sinh viên trường Đại học Cần Thơ cung cấp và từ các trang web cũng như chương trình đào tạo của trường để miêu tả thực trạng sử dụng dịch vụ di động của sinh viên tại trường đại học Cần

Thơ hiện nay

b) Đối với mục tiêu 2:

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thu thập kết quả từ việc phỏng vấn nhằm tóm tắt, tính toán và mô tả các vấn đề khác nhau một cách cụ thể nhằm phản ánh tổng quát nhất về đối tượng được nghiên cứu và một số xu hướng hiện nay của sinh viên trường đại học Cần Thơ khi sử dụng dịch vụ di động Viettel

c) Đối với mục tiêu 3:

Dùng Cronbach's Alpha để kiểm định thang đo lường Sau đó dùng phân tích nhân tố để nhóm các nhân tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các nhân tố ban đầu

Có tác dụng hỗ trợ cho việc thực hiện phương pháp hồi quy Binary Logistic Phương pháp này dùng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một

sự kiện sẽ xãy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được

Ta có mô hình Binary Logistic như sau:

) 1 ( log

Y P

Y P

e B 0 + B 1 X , đây là dạng hàm hồi quy

Binary Logistic cho một hay nhiều biến độc lập Xk

Với hồi quy Binary Logistic để kiểm định giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến

H1: Có mối quan hệ giữa các biến

Áp dụng mô hình hồi quy Binary Logistic vào đề tài đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ di động Viettel ta được mô hình sau:

Y = B 0 + B 1 F 1 + B 2 F 2 +….+ B n F n

Với Y là xác suất khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ di động Viettel

Y = log e [ P i / (1 – P i ), Pi là xác suất xảy ra nhân tố Fi và Y chỉ nhận giá trị

từ 0 đến 1

Fi là nhân tố thứ i

Bi là hệ số của nhân tố Fi

Mục tiêu của phương pháp này là đánh giá các nhân tố xem chúng ảnh

hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên

d) Đối với mục tiêu 4:

Sử dụng phương pháp ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của dịch vụ di động Viettel Từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ di động Viettel

Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản:

1) SO: các chiến lược dựa trên ưu thế của vấn đề đang nghiên cứu để tận

dụng các cơ hội thị trường

2) WO: các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua các yếu điểm của vấn đề

đang nghiên cứu để tận dụng cơ hội thị trường

3) ST: các chiến lược dựa trên ưu thế của vấn đề đang nghiên cứu để tránh

các nguy cơ của thị trường

4) WT: các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa các

yếu điểm của vấn đề đang nghiên cứu để tránh các nguy cơ của thị trường

CHƯƠNG 3:

KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VÀ CHI

NHÁNH VIETTEL CẦN THƠ

3.1 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI:

3.1.1 Giới thiệu chung:

Tập đoàn Viễn thông Quân đội hay còn gọi là Viettel theo quy định là:

“doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội do Bộ Quốc Phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính

- viễn thông và công nghệ thông tin” Trong dịp Lễ ra mắt Tập đoàn và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba, Viettel được xem là mô hình Tập đoàn thí điểm, trực thuộc bộ chủ quản và không có hội đồng quản trị

3.1.2 Sơ lược về Viettel:

Năm 1995 cái tên Viettel chính thức xuất hiện trên thị trường viễn thông Việt Nam và cho đến nay đã tồn tại được 17 năm nhưng giai đoạn đầu Viettel rất

xa lạ với người dân Việt Nam Trong một vài năm gần đây sinh viên và đa số người dân thật sự ấn tượng cái tên Viettel vì Viettel đã tiếp cận với mọi tầng lớp, giới tính, trình độ cũng như tuổi tác của tất cả người dân trong nước Việt Nam

Có thể nói tất cả những ai hiện tại đang sinh sống tại Việt Nam đều là khách hàng của Viettel Mặt khác, thời gian gần đây người dân Việt Nam thực sự gắn bó với Viettel cùng khẩu hiệu: “Viettel – hãy nói theo cách của bạn” Luôn xứng đáng với danh hiệu “Anh Hùng Lao động” mà nhà nước đã phong tặng cho Viettel Biểu hiện không chỉ riêng vị trí đứng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông mà còn rất ấn tượng với nhiều hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trên phạm vi cả nước và quốc tế trên các lĩnh vực sau: truyền dẫn nghĩa là cho thuê kênh trong nước và Quốc tế cùng với bưu chính, phân phối thiết bị đầu cuối, đầu tư tài chính, dịch vụ nội dung và truyền thông, đầu tư bất động sản, xuất nhập khẩu và đầu tư ra nước ngoài

Hiện nay trong lĩnh vực viễn thông Viettel đã phủ sóng khắp các tỉnh, thành

chi nhánh riêng và nhiều trung tâm theo các quận – huyện trong tỉnh, thành phố

đó Hoạt động của Viettel luôn theo hệ thống thống nhất và chịu sự phân phối của trung ương Viettel trụ sở tại số 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Khác với các công ty viễn thông khác ở một vùng có bộ phận sản xuất và tổng đài riêng, tập đoàn Viettel có bộ phận sản xuất sim, thẻ cào, điện thoại di động, các dịch vụ di động cũng như tổng đài viên, quản lý về tài chính…đều được trung ương Vietttel quản lý trực tiếp và các chi nhánh, trung tâm tỉnh, thành phố, quận – huyện chỉ chịu trách nhiệm như trung gian phân phối và hỗ trợ khách hàng tiếp cận với các sản phẩm cũng như dịch vụ di động truyền tải về trung ương

Đầu số điện thoại di động: 096, 097, 098, 0162, 0163, 0164, 0165, 0166,

0167, 0168, 0169

Đối thủ cạnh tranh của Viettel gồm các công ty viễn thông như:

 Mobifone: Công ty thông tin di động là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam được thành lập năm 1993 Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động Đầu số điện thoại di động:

090, 093, 0120, 0121, 0122, 0126, 0128

 Vinaphone: năm 1995 Công ty Dịch vụ Viễn thông theo quy định của chính phủ là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam Hoạt động kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc, cùng các đơn vị thành viên khác trong dây chuyền công nghệ bưu chính – viễn thông liên hoàn, thống nhất, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh

tế, tài chính, phát triển dịch vụ bưu chính – viễn thông, để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch Nhà nước do Tổng Công ty giao Đầu số điện thoại di động: 091,

094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129

 Sfone: thành lập năm 2003 là thương hiệu của Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom Lĩnh vực hoạt động là mạng khởi xướng và dẫn đầu xu hướng đa dạng hoá gói cước, đồng thời cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng hiện đại, những hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích thiết thực cho người dùng, là mạng di động tiên phong triển khai những ứng dụng 3G tại Việt

 Beeline: là nhãn hiệu của hãng viễn thông lớn thứ hai tại Nga, VimpelCom trụ sở tại Moskva được thành lập vào năm 1992 và đến năm 2009, Beeline đã xuất hiện và trở thành mạng liên doanh quốc tế, mạng viễn thông thứ 7 tại Việt Nam Đầu số điện thoại di động: 099, 0199

3.1.3 Quá trình hình thành và phát triển:

Theo kết quả từ nhiều phần tổng hợp và tài liệu của Chi nhánh Viettel Cần Thơ có thể tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn viễn thông quân đội như sau:

- Ngày 01/06/1989: thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, trực thuộc Bộ Tư Lệnh thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng

- Ngày 27/07/1993: thành lập lại doanh nghiệp nhà nước Công ty điện tử và thiết bị thông tin với tên giao dịch Quốc tế là Sigelco, thuộc Bộ Tư Lệnh thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng

- Ngày 14/07/1995: đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội với tên giao dịch quốc tế là Viettel, trực thuộc Bộ Tư Lệnh thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng

- Ngày 19/04/1996: Sáp nhập 3 đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty Điện tử và Thiết bị Thông tin 1, Công ty Điện tử và Thiết bị Thông tin 2 thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel), thuộc Bộ Tư Lệnh thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng

- Ngày 28/10/2003: đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch bằng tiếng Anh là Viettel Corporation (Viettel), trực thuộc Bộ Tư Lệnh thông tin liên lạc – Bộ Quốc Phòng

- Ngày 06/04/2005: đổi tên thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội thuộc

Bộ Quốc Phòng, tên tiếng Anh là Viettel Corporation (Viettel)

- Ngày 14/12/2009, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 2078/QĐ-TTg

về việc phê duyệt “Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội” và quyết định số 2079/QĐ-TTg thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội

- Ngày 12/01/2010, tại trụ sở số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội, Viettel đã long trọng tổ chức Lễ ra mắt Tập đoàn và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba Đây được coi là dấu ấn khẳng định bước phát triển vượt bậc, một mốc son quan trọng đánh dấu sự lớn mạnh của Viettel cả về quy mô, năng lực và kinh nghiệm

3.1.4 Những thành tích đạt được:

Từ nguồn tài liệu của Viettel tổng hợp một số thành tích nổi bậc như sau:

- 01/06/1989: thành lập Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (Sigelco), tiền thân của Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)

- Năm 1989-1994: xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất có tốc độ truyền dẫn thông tin lên đến 140 Mbps, xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ với 85m

- Năm 1995: doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

- Năm 1999: hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2,5 Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu - phát trên một sợi quang

- Năm 2000 : Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP hay còn gọi là VoIP trên toàn quốc

- Năm 2001: Cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế công nghệ VoIP

- Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

- Năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định còn gọi là PSTN, thiết lập cổng vệ tinh quốc tế

- Năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động cùng với việc hoàn thành cổng cáp quang quốc tế

- Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo là cung cấp mọi cơ sở vật chất và đường truyền,… cho mạng khác thuê mướn với dịch vụ và đầu số riêng của mạng đó

- Năm 2006: đầu tư sang Lào và Campuchia về lĩnh vực viễn thông

- Năm 2007: theo đánh giá của UNDP thì Vettel là một trong 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt nam với doanh thu đạt 1 tỷ USD và theo phương pháp tính lũy kế có 12 triệu thuê bao di động đang hoạt động Trong giai đoạn này Viettel

có thị phần lớn nhất Việt Nam và hội tụ cả 3 dịch vụ viễn thống cố định – di động – Internet cung cấp trên toàn quốc

- Năm 2008: với doanh thu đạt 2 tỷ USD đã giúp Viettel nằm trong số 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới; Còn tại Campuchia thì chiếm số 1 về hạ tầng viễn thông

- Năm 2009: doanh thu tăng vượt bậc so với năm 2008, đạt 60.6 nghìn tỷ đồng, đứng thứ 4 trong các Tập đoàn Kinh tế của Việt Nam, được bình chọn là mạng viễn thông tốt nhất tại các nước đang phát triển

- Năm 2011: đầu tư và khai trương mạng Viettel ở Hati với tên gọi Natcom

- Năm 2012: đầu tư sang thị trường Mozambique, Peru về lĩnh vực viễn thông

Tóm lại:

 Xét trong thị trường viễn thông Việt Nam: Viettel là số một về dịch vụ di động, về tốc độ truyền dẫn cáp quang, về mạng lưới phân phối, về đột phá kỹ thuật thu – phát trên một sợi quang và VoIP, đồng thời cũng là số một về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam

 Trong khu vực: Viettel

 Là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp

ra nước ngoài

 Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia

 Trên thế giới:

 Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

 Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

 “Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi” trong hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009

 World Communication Awards 2009 bình chọn Viettel là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển" do bình chọn

 World Communication Awards 2011 bình chọn Metfone - thương hiệu của Viettel tại Campuchia là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới

3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tập đoàn viễn thông Quân đội

Bảng 1: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETTEL

Đơn vị: tỷ đồng

2010/2009

Chênh lệch 2011/2010 Chỉ tiêu

Doanh thu 60,600 91,134 116,012 30,534 50.39 24,878 27.29

Chi phí 50,600 75,634 96,012 25,034 49.47 20,378 26.94

Lợi nhuận 10,000 15,500 20,000 5,500 55.00 4,500 29.03

Nguồn: từ số liệu của Chi nhánh Viettel Cần Thơ

Do Viettel có sự khác biệt về hệ thống quản lý so với các công ty viễn

thông khác đã đề cập đến trong phần sơ lược về Viettel Vì vậy mọi chi nhánh

của các tỉnh thành chỉ có thể tổng kết về doanh thu, chi phí bán hàng –

marketing, còn lại các loại chi phí khác như chi phí bảo trì máy móc thiết bị, trả

lương nhân viên – tổng đài viên, chi phí sản xuất….đều do tập đoàn quản lý và

phân phối Từ đó, không thể tính toán riêng từng tỉnh, thành phố thu được bao

nhiêu lợi nhuận mà chỉ có thể xét chung từ số liệu của Tập đoàn Một mặt khác,

Tập đoàn Viễn thông Quân đội thực hiện nhiều lĩnh vực nên khi tổng hợp lại tính

chung các lĩnh vực khác chứ không thể tách riêng phần viễn thông trong nước Vì

vậy việc phân tích chỉ xem xét ở mức độ giới thiệu về Viettel và biết được tình

hình kinh doanh của Tập đoàn này chứ không có ý nghĩa tính toán chi tiết

0 20

Hình 1: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel

trong năm 2009, 2010, 2011

Nguồn: từ số liệu của Chi nhánh Viettel Cần Thơ

60.6 50.6

Dựa vào biểu đồ và bảng kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy:

- Trong 3 năm từ 2009 đến 2011 xét về doanh thu, chi phí hay lợi nhuận của Viettel đều cho kết quả tăng dần có nghĩa là việc sản xuất, kinh doanh của tập đoàn được đầu tư rất công phu nên mang lại doanh thu rất lớn

- Nếu dựa vào tỷ lệ chênh lệch giữa các năm thì một kết quả có thể lường trước đó là chi phí năm 2010 tăng 49.47% so với năm 2009 để đạt mức tăng trưởng hơn 50% về doanh thu so với năm 2009 và tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận của năm 2010 so với năm 2009 đạt đến 55% Cũng tương tự như giai đoạn

2009 – 2010 nhưng giai đoạn 2010 – 2011 có tốc độ tăng trưởng chậm hơn nhiều Cụ thể năm 2011 có mức tăng trưởng so với năm 2010 về doanh thu là 27.29% và đạt 29.03% về lợi nhuận nhưng chỉ với mức chi phí chỉ tăng 26.94%

so với năm 2010 Nhìn chung giai đoạn 2010 – 2011 tăng trưởng chậm hơn giai đoạn năm 2009 – 2010 vì năm 2009 – 2010 phải đầu tư khắc phục cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 nhưng Viettel là Tập đoàn kinh tế nhà nước được sự hỗ trợ nên khôi phục nhanh trong khi các công ty viễn thông khác phải đối mặt với nhiều khó khăn, vì vậy giai đoạn này Viettel thu được doanh thu và lợi nhuận cao hơn so với giai đoạn 2010 – 2011 Còn năm 2011 tăng trưởng thấp hơn năm 2010

vì sau 2 năm củng cố hệ thống và trở lại hoạt động bình thường thì các công ty viễn thông khác bắt đầu phân chia thị trường với Viettel

- Tuy chi phí cho từng năm đều cao nhưng lợi nhuận thu được năm 2009 chỉ chiếm 16.5% doanh thu năm 2009, tương tự lợi nhuận thu được năm 2010 chỉ chiếm 17% doanh thu năm 2010 và lợi nhuận thu được năm 2011 chỉ chiếm 16.24% doanh thu năm 2011 Có nghĩa là lợi nhuận theo từng năm tăng dần và

dù thị phần phân chia cho các nhà mạng khác như thế nào thì trong 3 năm trở lại đây Viettel vẫn giữ vững doanh thu

- Không riêng lĩnh vực viễn thông mà trong lĩnh vực đầu tư ra nước ngoài Viettel cũng đạt được nhiều thành công, tạo ra nhiều dấu ấn cho một thời kỳ phát triển đầy khó khăn, thử thách và cũng vô cùng mạo hiểm vì Việt Nam vẫn là nước nằm trong nhóm các nước đang phát triển

Tóm lại Viettel tập đoàn kinh doanh phát triển xứng đáng là một thương hiệu mạnh của doanh nghiệp nhà nước Điều này khẳng định việc quyết định

3.1.6 Khảo sát về giá cước sử dụng dịch vụ di động Viettel:

3.1.6.1 Gói cước trả trước:

Đây là hình thức thanh toán phí cho các dịch vụ di động của Viettel với phương pháp nạp tiền vào tài khoản của thuê bao trước khi sử dụng dịch vụ a) Gói cước sinh viên và Hi School:

- Gói cước sinh viên: đây là gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên, như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn

- Gói cước Hi School: dành cho đối tượng khách hàng là học sinh, trong độ tuổi từ 14 – 18 Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽ thay Viettel đồng hành cùng các bạn học sinh trong suốt quá trình học tập, giao lưu và xây dựng hành trang cho cuộc sống

Bảng 2: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC SINH VIÊN VÀ HI SCHOOL

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel 1.190 đ/phút

Nguồn: trang web của Viettel

b) Gói cước Economy:

Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Telecom Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dưới 150.000đồng/tháng

Hiện tại gói cước này cũng được rất nhiều người sử dụng vì tính chất khác biệt mà Viettel tạo ra khi hình thành giá cước của các dịch vụ di động đi kèm theo gói cước này

Bảng 3: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC ECONOMY

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel 1.190 đ/phút

Nguồn: trang web của Viettel

c) Gói cước Tomato: là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu Gói cước này không giới hạn thời gian sử dụng

Bảng 4: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC TOMATO

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel 1.590 đ/phút

Nguồn: trang web của Viettel

d) Gói cước Happy Zone:

Đây là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách hàng có phạm vi

di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định trong tỉnh, thành phố Happy Zone phân biệt giá cước khi thuê bao ở trong vùng đăng ký sử dụng dịch

Bảng 5: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC HAPPY ZONE

* Cước gọi trong nước:

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel 890 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

Nguồn: trang web của Viettel

3.1.6.2 Gói cước trả sau:

Đây là hình thức thanh toán phí cho các dịch vụ di động của Viettel bằng tiền mặt, chuyển khoản hay nạp thẻ vào tài khoản của thuê bao sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

a) Gói cước Family: dành riêng cho nhóm khách hàng gia đình, bạn bè có từ 2

- 4 thuê bao trả sau của Viettel

Bảng 6: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC FAMILY

* Cước gọi trong nước:

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel 890 đ/phút

* Cước nhắn tin SMS:

Nguồn: trang web của Viettel

b) Gói cước VIP: gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt

Bảng 7: GIÁ CƯỚC CỦA GÓI CƯỚC VIP

* Cước gọi trong nước:

+ Phân lưu lượng phát sinh trên 200 phút

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của Viettel 790 đ/phút

+ Tin nhắn phát sinh sau 100 tin nhắn đầu tiên

Nguồn: trang web của Viettel

3.2 CHI NHÁNH VIETTEL CẦN THƠ

3.2.1 Giới thiệu chung

Chi nhánh Viettel cần thơ được thành lập từ năm 2002, đến nay đã hoạt động được gần 10 năm Hội tụ khá đông những nhân tài với số năm kinh nghiệm tương đối lớn có khả năng chịu áp lực và sử lý công việc một cách nhanh chóng

để đạt kết quả như mong đợi Theo như tổng kết kết quả hoạt động trong năm

2011 do Chi nhánh Viettel cung cấp thì: “năm 2011, Chi nhánh Viettell Cần Thơ tăng được 5% thị phần mạng điện thoại di động so với năm 2010 Trong đó hạ tầng mạng lưới phát sóng được xây dựng mới thêm 19 trạm tăng số trạm BTS 2G lên 282 trạm 100% số trạm BTS đã được quang hóa, phủ sóng 3G Về định hướng năm 2012, đơn vị này tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ kinh doanh 3G, đặc biệt

là DCOM 3G, một loại sản phẩm thay thế dịch vụ ADSL; phát triển dịch vụ truy cập internet tốc độ cao FTTH và truyền hình cáp Đồng thời tiến hành chuyển đổi

thêm thị phần của công ty Ngoài ra chi nhánh cũng tăng cường cho công tác quảng bá, truyền thông, xây dựng thương hiệu và chăm sóc khách hàng” Đây là một thành công lớn mà những khách hàng là đối tượng sở hữu

Sinh viên trường đại học Cần Thơ không còn xa lạ gì với cái tên Viettel nữa, không riêng lĩnh vực dịch vụ di động mà còn các chương trình văn nghệ, giao lưu, Từ đó ấn tượng về Viettel trong lòng mỗi sinh viên như một người bạn đồng hành, nơi bản thân mỗi người được thể hiện phong cách riêng đúng như slogan của Viettel: “hãy nói theo cách của bạn” và sinh viên có thể thể hiện cá tính sinh viên

3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển:

- 24/05/2002: Thành lập Trung tâm viễn thông Cần Thơ (POP Cần Thơ)

Địa chỉ trụ sở: Số 174 Trần Hưng Đạo, An Nghiệp, Ninh Kiều, Cần Thơ

- 25/5/2002: Ngày khai trương dịch vụ 178 tại Cần Thơ

- 08-2004: Ngày khai trương xây dựng trạm BTS đầu tiên tại Cần Thơ: khởi công xây dựng đồng loạt 8 trạm BTS (CTO001-CTO008) Trạm BTS phát sóng đầu tiên là trạm CTO005

-15/10/2004: Ngày khai trương các dịch vụ di động

- 6/2005: Ngày khai trương cung cấp dịch vụ ADSL

- 20 -12-2005: Ngày khai trương cung cấp dịch vụ PSTN

- 15/11/2005: Thành lập Chi nhánh viễn thông Cần Thơ Trụ sở: Số 1/3F, Đường 30/4, Phường Xuân Khánh, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

- 7/2007: Ngày khai trương cung cấp dịch vụ Cố định không dây Homephone

- 1/4/2008: Thành lập Chi nhánh Kỹ thuật Cần Thơ dựa trên việc tách bộ phận

Kỹ thuật và bộ phận Kinh doanh Chi nhánh kỹ thuật Cần Thơ có Trụ sở giao dịch: số 557B, Trần Quang Diệu, An Thới, Q Bình Thủy, TP.Cần Thơ Giám đốc là Huỳnh Trung Kiên Chi nhánh kinh doanh Cần Thơ có trụ sở số 1/3F đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, Cần Thơ Giám đốc là Đại úy Hoàng Văn Khiêm

- 15/11/2009: Thành lập Chi nhánh Viettel Cần Thơ dựa trên việc sát nhập Chi nhánh Kỹ thuật Cần Thơ và Chi nhánh Kinh doanh Cần Thơ

Trụ sở chi nhánh tại số: 1/3F đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, Cần Thơ Giám đốc là Thiếu tá Dương Quốc Chính

- 21/01/2010: Đổi tên Chi nhánh Viettel Cần Thơ – Tổng Công ty Viễn thông Quân đội thành Chi nhánh Viettel Cần Thơ – Tập đoàn Viễn thông Quân đội Trụ sở chi nhánh tại số: 1/3F đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, Cần Thơ

3.2.3 Cơ cấu tổ chức:

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Cần Thơ

(Nguồn: tài liệu của phòng Bán Hàng - Chi nhánh Viettel Cần Thơ)

3.3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ:

3.3.1 Thống kê số lượng sinh viên trường đại học Cần Thơ:

3.3.1.1 Sơ lược hệ thống đào tạo:

Trường đại học Cần Thơ là trường đại học lớn nhất đồng bằng Sông Cửu

Phòng tổ chức lao động Phòng tài chính

Phòng đầu tư xây dựng

Phòng kế hoạch doanh nghiệp

Phòng chính sách kế

hoạch Phòng kỹ thuật

Phòng bán hàng

BAN GIÁM ĐỐC