NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢICHI NHÁNH HẢI PHÒNG

Tuy nhiên, Ngân hàng Hàng Hải –Chi Nhánh Hải Phòng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánhHải Phòng cũng chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trênđịa bàn rộng l

LỜI CAM ĐOAN

Thông qua quá trình nghiên cứu thực tế với các dự liệu thu thập củaNgân hàng TMCP Hàng Hải – Chi Nhánh Hải Phòng và sự phân tích mộtcách trực quan, độc lập của bản thân, tôi xin cam đoan đã viết luận văn

“Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi Nhánh Hải Phòng” và không sao chép từ luận văn của ai.

Các số liệu thu thập được, các kết quả nêu trong luận văn là đáng tincậy, có sự chọn lọc kỹ càng, đảm bảo đúng quy định và có tính kế thừa từ cácbáo cáo của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi Nhánh Hải Phòng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết trên

Hải Phòng, ngày , tháng 05, năm 2017

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu, xây dựng đề cương và hoàn chỉnh bài luậnvăn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện hết mực từ các Giảngviên Trường Đại học Đại Nam đặc biệt, với sự chỉ bảo tận tình, sâu sát của

Giảng viên TS Phùng Thị Trung tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các

Giảng viên Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Ban Giám Hiệu Trường Đại học ĐạiNam đã giúp tôi đã học hỏi được rất nhiều trong việc nâng cao kiến thứcchuyên môn nghiệp vụ và nhiệm vụ hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp

Bên cạnh đó, để có được những dữ liệu chính xác và tin cậy, tôi xinchân thành gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc Ngân Hàng TMCP Hàng Hải -Chi nhánh Hải Phòng cùng các đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều

Tôi mong muốn bản luận văn này sẽ đóng góp những giải pháp thiếtthực, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân Hàng TMCP HàngHải – Chi Nhánh Hải Phòng Tuy nhiên, bài luận văn vẫn có những thiếu sótnhất định, tôi rất mong nhận được sự quân tâm, đóng góp của các Giảng viên,các đồng nghiệp và những người quan tâm đến lĩnh vực này

Xin kính chúc các Giảng viên có sức khỏe tốt, luôn tâm huyết với nghề,

có nhiều đóng góp to lớn trong sự nghiệp Giáo dục – Đào tạo của đất nước

Chân thành cảm ơn!

Hải phòng, ngày tháng 05 năm 2017

Tác giả Đặng Thị Thu Hường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC HÌNH v

6 Những đóng góp mới của luận văn 3

Nội dung hoạt động của chi nhánh 36

Sơ đồ bộ máy quản lý 37

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

AFTA Khu vực Thương mại tự do ASEAN

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển ViệtNam BTA Hiệp định thương mại song phương

CRM Customer Relationship Management (Quản lý quan hệkhách hàng)

ECM Enterprise content management (Quản lý nội dung

doanh nghiệp) EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu

GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)KPI Chỉ số đo lường kết quả hoạt động

MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ)

SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tínSHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietcom Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamVIP Very Important Person (Nhân vật rất quan trọng)

WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thếgiới)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa lợi thế cạnh tranh với chiến lược cạnh tranh, khả năng cạnh tranh và năng lực cạnh tranh Error: Reference source not found

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết các yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Error: Reference source not found

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổphần Hàng Hải Error: Reference source not foundBảng 2.4 Thực trạng nhân lực tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Error: Reference source not foundBảng 2.5 Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Error: Reference source not foundBảng 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found

của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Hải Phòng Error: Reference source not found

Bảng 2.7 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến năng lực cạnh tranhcủa ngân hàng Error: Reference source not foundBảng 2.8 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn .Error: Reference source not found

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Error: Reference source not found

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Thị phần huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng so với 04 đối thủ cạnh tranh trên địa bànError:Reference source not found

Biểu đồ 2.2 Thị phần cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng so với 04 đối thủ trên địa bàn Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.3 Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại

cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2013- 2016 Error: Reference source not found

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thời kỳ hội nhập quốc tế luôn mở ra những thuận lợi đan xen với cácthách thức cho các ngân hàng trong nước Đặc biệt, bên cạnh sự hợp tác cùngphát triển ngành tài chính, tiền tệ, các ngân hàng trong nước còn chịu áp lựccạnh tranh khốc liệt từ không những từ các ngân hàng trong nước mà còn từcác ngân hàng nước ngoài trong việc nâng cao lợi nhuận, giành giật kháchhàng, tăng thị phần tín dụng và vươn tầm ảnh hưởng

Muốn phát triển bền vững, lâu dài, các ngân hàng trong nước luôn phải

tự đổi mới, đề ra nhiều giải pháp tích cực, có tầm nhìn chiến lược nhưng cũngphải tuân thủ nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật và tuân thủ các tiêuchuẩn quốc tế trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, nâng cao nănglực cạnh tranh cho ngân hàng đã trở thành mục tiêu cao nhất mà Ban lãnh đạongân hàng hướng tới, góp phần xây dựng, phát triển một hệ thống ngân hàngbền vững, có tính cạnh tranh cao

Là ngân hàng dẫn đầu về những sản phẩm dịch vụ tiện ích mà nổi bật

là các phương tiện thanh toán thẻ, ngân hàng trực tuyến…(lấy các số liệu: sốthẻ phát hành, thẻ tín dụng, cây ATM ) Tuy nhiên, Ngân hàng Hàng Hải –Chi Nhánh Hải Phòng (Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánhHải Phòng) cũng chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trênđịa bàn rộng lớn như: Vietin Bank, Vietcom Bank, ACB… Chính vị vậy, việcđánh giá nghiêm túc vị thế cạnh tranh hiện nay và nghiên cứu khả năng nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của Ngân hàngHàng hải Chi nhánh Hải Phòng là hết sức cần thiết

Với những yêu cầu cấp thiết như ở trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” với hy vọng đóng góp một phần cho sự phát triển của các

ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Hàng hải – Chi nhánh Hải

Phòng nói riêng trong thời gian tới.

+ Đề ra các giải pháp nâng cao NLCT hiện có của Ngân hàng thươngmại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn tới

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của ngân hàng Ngân

hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu: Đề ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao NLCT

của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng dựa trêncác số liệu thu thập trong giai đoạn 2013-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo thường niên, bản công

bố thông tin, tạp chí, cơ quan thống kê… từ đó phân tích các ưu nhược điểmtrong thực trạng kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

chi nhánh Hải Phòng.

- Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng, các Ngânhàng đối thủ cạnh tranh

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh của Ngân hàngthương mại?

- Thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại

cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2013 – 2016 là gì?

- Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương

mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng đến năm 2020?

6 Những đóng góp mới của luận văn

Về mặt lý luận: luận văn đã hệ thống hóa lý luận về năng lực cạnh tranhcủa ngân hàng và các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngânhàng thương mại

Về mặt thực tiễn: luận văn đã đưa ra cái nhìn tổng quan trực diện vềhiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánhHải Phòng Từ đó luận văn đã đề xuất một số biện pháp nâng cao NLCT củaNgân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng trên thịtrường tài chính kinh tế trước sự cạnh tranh của các Ngân hàng khác trên cùngđịa bàn kinh doanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC

CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại( NHTM)

- Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

+ Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyêncung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tàichính

+ Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàngthương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên lànhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thứckhác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếtkhấu, tín dụng và tài chính”

+ Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20

đã xác định "Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ,làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấptín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán" và trong các loại hình tổ chức tíndụng thì " ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu

và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và

sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làmphương tiện thanh toán

- Từ những nhận định trên có thể thấy Ngân hàng Thương mại là mộttrong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch

vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoảmãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Chức năng của NHTM

- Chức năng trung gian tín dụng:

Được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại đóngvai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chứcnăng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóngvai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suấtnhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên thamgia: người gửi tiền và người đi vay

- Chức năng trung gian thanh toán:

+ Ở đây Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanhnghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhưtrích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và cáckhoản thu khác theo lệnh của họ

+ Các Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phươngtiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻthanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mìnhphương thức thanh toán phù hợp Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩylưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ

đó góp phần phát triển kinh tế

- Chức năng tạo tiền:

+ Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngânhàng Thương mại Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầuchính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng Thương mại vớinghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiệnchức năng tạo tiền cho nền kinh tế

+ Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác củaNgân hàng Thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông

qua chức năng này, hệ thống Ngân hàng Thương mại đã làm tăng tổng phươngtiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xãhội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc củangân hàng trung ương đã áp dụng đối với Ngân hàng Thương mại Do vậy,ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tếlớn.

1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng

1.1.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn

Nhóm dịch vụ huy động vốn thực hiện chức năng tạo thêm nguồnvốn kinh doanh cho ngân hàng Về phía khách hàng, bên cạnh việc đượchưởng lợi tức, khách hàng còn được cung ứng các dịch vụ khác như dịch vụngân quỹ, thu chi tài chính, phát hành séc … Bao gồm các dịch vụ chínhsau:

Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm và thanh toán:

Dịch vụ nhận tiền gửi và thanh toán là loại dịch vụ huy động nguồntiền tạm thời nhàn rỗi của khách hàng và thực hiện chi trả theo yêu cầu củakhách hàng Dịch vụ được phân loại tùy thuộc vào kỳ hạn gửi, đối tượnggửi và hình thức trả lãi

Các loại giấy tờ có giá:

Đây là dịch vụ huy động vốn trên thị trường tài chính thông qua việcphát hành chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu ngân hàng để thu hút nguồn tiềnđầu tư từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của phápluật Hiện nay, để tăng tính cạnh tranh dịch vụ, các Ngân hàng Thương mạiphát hành giấy tờ có giá vời nhiều loại kỳ hạn khác nhau, lãi suất khácnhau

Đây là dịch vụ truyền thống của các Ngân hàng Thương mại với mụcđích cung cấp vốn cho khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân, doanhnghiệp có mục đích kinh doanh, tiêu dùng, sản xuất … không trái với cácquy định của pháp luật hiện hành.

Ngoài ra, các Ngân hàng Thương mại còn chiết khấu các loại giấy tờ

có giá với mục đích đa dạnh hóa các loại hình dịch vụ cho vay thương mạivới kỳ hạn vay và lãi suất vay linh động

- Cho vay tiêu dùng:

Là loại hình cho vay nhằm giải quyết các nhu cầu tiêu dùng hợp phápcủa cá nhân, hộ gia đình Với hình thức cho vay linh hoạt về cả kỳ hạn vàlãi suất, Ngân hàng Thương mại có cơ hội tăng thêm lượng khách hàng sửdụng dịch vụ của mình dưới hình thức “bán chéo”, như: sử dụng tài khoảnthanh toán, thanh toán thẻ, các tiện ích trên của ngân hàng hiện đại

- Cho thuê tài chính:

Các Ngân hàng Thương mại mua máy móc thiết bị và cho kháchhàng có nhu cầu thuê lại Sau thời hạn cho thuê kết thúc, khách hàng đượcquyền ưu tiên mua lại Với loại hình này, gần giống như nghiệp vụ cho vay

có thế chấp bằng tài sản bằng máy móc thiết bị nhưng điều khác biệt cơquản là những tài sản này thuộc quyền sở hữu của ngân hàng

1.1.3.3 Nhóm dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Các Ngân hàng Thương mại đang chú trọng phát triển nhóm dịch vụnày vì thu nhập từ nhóm này mang lại đang ngày càng chiếm tỷ trọng caotrong tồng thu nhập của ngân hàng nhưng rủi ro gần như là không có Nhómdịch vụ này bao gồm:

- Thanh toán trong nước, thu chi hộ và quản lý quỹ

- Thanh toán quốc tế, chuyển tiền quốc tế, kinh doanh ngoại tệ

- Các dịch tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư

- Các tiện ích của ngân hàng hiện đại: thanh toán trực tiếp trên mạng,

hệ thống thanh toán tự trong trên ATM, trên mạng Internet, thanh toán tại

các điểm chấp nhận thẻ khi mua hàng hóa

1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại

1.1.4.1 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

- Tính vô hình:

Đây là đặc trưng phân biệt chính với sản phẩm thông thường Là mộtsản phẩm dịch vụ nên khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp bẳng cácgiác quan như các sản phẩm thông thường Nên khách hàng rất khó đánhgiá chất lượng trước khi mua và chỉ cảm nhận được chất lượng trong quátrình mua và sau khi sử dụng Chính vì vậy, uy tín của ngân hàng và cũngnhư sự tin tưởng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàngcủa khách hàng

- Tính không tách biệt và không thể lưu trữ:

Dịch vụ ngân hàng được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên không thể

dự trữ để cung cấp trong tương lai Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng phải cómạng lưới phân phối đủ rộng để đảm dịch vụ được tạo ra theo kịp với nhucầu của khách hàng

- Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất thể hiện qua mức độ biến thiên cao của chấtlượng trong quá trình cung cấp Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộcnhiều vào sự tác động qua lại giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Nêncùng một dịch vụ, chất lượng sẽ khác nhau nếu được cung cấp bởi các nhânviên khác nhau hoặc được đánh giá bởi khách hàng khác nhau

- Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau:

Các dịch vụ ngân hàng vừa tranh giành nguồn lực lại vừa bổ sungnguồn lực cho nhau Cụ thể: nhóm dịch vụ sử dụng vốn phụ thuộc nhiềuvào kết quả hoạt động của nhóm dịch vụ huy động vốn Ngược lại, nhómdịch vụ sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm tăng tính cạnh tranh cho nhóm huy

động vốn

Chính vì vây, khi một khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng,đều dựa trên đánh giá chung sau khi đã sử dụng nhiều dịch vụ của ngânhàng nên từng dịch vụ nhỏ của từng nhóm dịch vụ đều có yếu tố quyết địnhchất lượng cung cấp dịch vụ và uy tín của ngân hàng

1.1.4.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại:

- Cấu trúc tài sản, cơ cấu kinh doanh và nguồn sinh lợi nhuận có tính đặc thù riêng:

Với loại hình kinh doanh đặc thù là tiền và các giấy tờ có giá nên cấutrúc tài sản khác biệt so với cấu trúc tài sản của các doanh nghiệp phi tài chínhkhác: tài sản chủ yếu là tài sản tài chính Cơ cầu vốn kinh doanh gồm phầnlớn là vốn huy động từ bên ngoài và một phần nhỏ là vốn tự có của ngânhàng Nguồn gốc sinh lời cũng khác so với các doanh nghiệp phi tài chính:Ngân hàng Thương mại chủ yếu kiếm lợi nhuận từ hoạt động cho vay và đầutư

- Khách hàng vừa là người cung ứng, vừa là người tiêu thụ:

Khách hàng có thể cho ngân hàng vay các khoản tiền tạm thời nhànrỗi thông qua nghiệp vụ huy động vốn, đồng thời cũng cho vay lại kháchhàng khi nhu cầu sử dụng vốn vay hợp pháp thông qua việc cấp tín dụng

- Quan hệ với khách hàng chủ yếu dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau:

Uy tín là yếu tố được đặt lên hàng đầu trong hầu hết các mối quan hệkinh doanh thông thường Riêng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, uytín càng đóng vai trò quyết định hơn Điều này được lý giải bởi:

+ Giá bán dịch vụ: phí dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi …thường nhỏ hơn nhiều so với giá trị dịch vụ nên sự bù đắp khi xảy ra rủi ro

là thấp

+ Do tính chất vô hình của dịch vụ ngân hàng, khách hàng thườngkhông được thử trước khi sử dụng nên quyết định sử dụng chủ yếu dựa vàoniềm tin

+ Mối quan hệ trên thường bắt nguồn từ tính chất thông tin khôngcân xứng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Chế độ bảo hộ độc quyền cho dịch vụ ngân hàng hầu như không có:

Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại, các dịch vụngân hàng thường không có quy chế bảo hộ độc quyền Vì vậy, các đối thủcạnh tranh dễ dàng thực hiện cung cấp các dịch vụ tương tự của đối thủ nếudịch vụ đó không trái với các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước

- Môi trường kinh doanh nhạy cảm với thông tin:

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại thường chịu tácđộng rất lớn bởi các thông tin từ thị trường Khách hàng dễ mất niềm tin khitiếp nhận những thông tin bất lợi với Ngân hàng Điều này có thể dẫn đếntình trạng rút tiền hàng loạt và đẩy ngân hàng vào tình trạng mất khả năngthanh toán, thậm chí phá sản

- Môi trường hoạt động có tính hợp tác cao:

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đòi hỏi phải hợp tác chặt chẽvới các ngân hàng khác Sự hợp tác giúp chia sẻ rủi ro kinh doanh và cùngcung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng: sự phá sản của một ngânhàng làm lung lay toàn bộ hệ thống ngân hàng

- Môi trường hoạt động chịu tác động lớn của các yếu tố bên ngoài:

Chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Chính phủ So với với các ngànhnghề khác, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng chịu sự giám sátcao nhất với mục tiêu:

+ Đảm bảo an toàn cho các khoản tiết kiệm của công chúng

+ Kiểm soát khả năng “tạo tiền” của các Ngân hàng Thương mại vàđịnh hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại có lợi cho sựphát triển của cả nền kinh tế

+ Đảm bảo bình đẳng và công khai cho công chúng trong việc tiếp cậncác dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp

Chịu tác động của nhiều loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tíndụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro chính sách

Chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố môi trường bên ngoài như tình hìnhphát triển kinh tế, hệ thống pháp luật, văn hóa tiêu dùng, công nghệ, môitrường cạnh tranh cùng ngành

- Môi trường hoạt động chịu sự chi phối mạnh của yếu tố công nghệ:

Bên cạnh yếu tố con người, công nghệ chính là chìa khóa quan trọng

để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày nay Côngnghệ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như: hệ thống thanhtoán điện tử, hệ thống ATM, các máy POS và công nghệ quản lý như: hệthống thông tin quản lý nội bộ, hệ thống quả lý rủi ro, hệ thống thanh toántrực tuyến

Ứng dụng công nghệ cho phép Ngân hàng kiểm soát hiệu quả hơnhoạt động kinh doanh, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và cung cấpnhiều tiện ích hơn cho khách hàng

Với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, hệ thống ATM, máyPOS, và internet banking đang dần thay thế một số nhân viên ngân hàng

1.2 Khái niệm về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh

1.2.1 Khái niệm cạnh tranh

Cho đến nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về cạnh tranh:

Tiếp cận dưới góc độ chủ thể cạnh tranh, từ điển Bách khoa Việt Nam(tập 1) ghi nhận: “Cạnh tranh trong kinh doanh là hoạt động ganh đua giữanhững người sản xuất hàng hóa, giữa các doanh nhân, các nhà kinh doanhtrong nên kinh tế thị trường bị chi phối bởi quan hệ cung-cầu, nhằm tránh cácđiều kiện sản xuất, tiêu thụ, thị trường có lợi nhất” [15, tr 13]

Theo Gary Hamel, bản chất của cạnh tranh và thậm chí bản chất củakhách hàng đã thay đổi, vì thế cạnh tranh trong thế giới kinh doanh hiện naykhông phải là cuộc chiến giữa các đối thủ đang tồn tại trong một ngành có

1

DẪN ĐẦU CHI PHÍ 2 KHÁC BIỆT HÓA

3A TẬP TRUNG VÀO CHI PHÍ

3B TẬP TRUNG VÀO KHÁC BIỆT HÓA

ranh giới cấu trúc rõ ràng nhằm phân chia thặng dư kinh tế theo mô hình viênkim cương của Porter Theo ông, cuộc chiến hiện nay là dành những cơ hộitương lai, vì thế không thể dùng sơ đồ “5 yếu tố cạnh tranh” của Porter đểphân tích và lên kế hoạch kinh doanh, mà là khả năng nắm bắt các cơ hộitrong tương lai chính là điều quyết định then chốt, vì chúng ta không thể đónđầu tương lai bằng những công cụ của quá khứ [2, tr 10-11]

Từ những khái niệm trên, cạnh tranh là tập hợp các hành vi của các chủthể kinh tế nhằm thích ứng với môi trường kinh doanh để tồn tại và phát triển

1.2.2 Khái niệm lợi thế cạnh tranh

Theo Micheal Porter [7, tr.19] “Cạnh tranh là vấn đề cơ bản quyết định

sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Chiến lược cạnh tranh là

sự tìm kiếm vị thế cạnh tranh thuận lợi trong ngành - đấu trường chính củacạnh tranh Chiến lược cạnh tranh nhằm mục đích tạo lập một vị thế cạnhtranh thuận lợi và bền vững trước những sức ép quyết định sự cạnh tranhtrong ngành” Nền tảng cơ bản để hoạt động của doanh nghiệp đạt được mứctrên trung bình trong dài hạn là lợi thế cạnh tranh bền vững

Cho dù doanh nghiệp có vô số điểm mạnh và điểm yếu trước các đốithủ khác, tập trung lại có hai loại lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp có thể sởhữu: chi phí thấp hoặc khác biệt hóa

Chi phí thấp Khác biệt hóa Mục tiêu rộng

Mục tiêu hẹp

Hình 1.1 Các lợi thế cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh của Porter

Năng lực cạnh tranh (hay còn gọi là sức cạnh tranh) là khả năng củadoanh nghiệp, ngành hay quốc gia có thể hiện thực hóa các tiềm năng (gọi làkhả năng) thành các lợi thế cạnh tranh Nói cách khác, NLCT là khả năng củadoanh nghiệp, ngành hay quốc gia có thể phát huy các điểm mạnh để tận dụngcác cơ hội, giảm thiểu các điểm yếu và đối phó có hiệu quả với những tháchthức, để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững [1, tr.35].

Nghĩa là, lợi thế cạnh tranh, khả năng cạnh tranh và năng lực cạnh tranh có mối quan hệ tương giao với nhau Khả năng cạnh tranh là điều kiện cần, NLCT là điều kiện đủ để doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh; trong khi đó, chiến lược như là phương thức, công cụ chuyển hóa khả năng cạnh tranh thành lợi thế cạnh tranh.

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa lợi thế cạnh tranh với chiến lược cạnh tranh, khả năng cạnh tranh và năng lực cạnh tranh.

Ở góc độ vĩ mô, báo cáo về năng lực cạnh tranh của Công nghiệp Châu

Âu (CEC-1996) chỉ ra rằng: “Năng lực cạnh tranh của một quốc gia là khả năng quốc gia đó tạo ra mức tăng trưởng phúc lợi cao và gia tăng mức sống cho người dân nước mình”.

Ở góc độ vi mô, theo Michael Porter [7, tr.42] cho rằng: “Để có thểcạnh tranh thành công, các doanh nghiệp phải có được lợi thế cạnh tranh dướihình thức hoặc là có được chi phí sản xuất thấp hơn hoặc là có khả năng khácbiệt hóa sản phẩm để đạt được mức giá cao hơn mức trung bình Để duy trì lợi

Chiến lược cạnh tranh

Chiến lược cạnh tranh Lợi thế

cạnh tranh

Khả năng

cạnh tranh

thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần ngày càng đạt được những lợi thế cạnhtranh tinh vi hơn, qua đó có thể cung cấp những hàng hoá hay dịch vụ có chấtlượng cao hơn hoặc sản xuất có hiệu suất cao hơn”.

1.3 Những đặc điểm của hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

và các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại

1.3.1 Những đặc điểm của hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Cũng giống như mọi doanh nghiệp, Ngân hàng Thương mại cũng làmột doanh nghiệp và là một doanh nghiệp đặc biệt, nên Ngân hàng Thươngmại cũng tồn tại vì mục đích cuối cùng là lợi nhuận Vì thế, các Ngân hàngThương mại cũng tìm đủ mọi cách để cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng cao, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, với mức giá và chi phí cạnhtranh nhất, bên cạnh về việc đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy và sự tiện lợinhất nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, đạt lợi nhuận cao nhất chongân hàng Vì thế sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng có những đặc thùnhất định:

- Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng đến tất cả các ngành,các mặt của đời sống kinh tế xã hội:

+ Ngân hàng Thương mại cần phải có hệ thống sản phẩm đa dạng,mạng lưới chi nhánh rộng và liên thông với nhau để phục vụ mọi khách hàng

ở bất kỳ vị trí địa lý nào

+ Ngân hàng Thương mại phải xây dựng được sự uy tín và tin tưởngcủa khách hàng vì bất cứ một sự khó khăn nào của Ngân hàng Thương mạicũng dẫn đến sự suy sụp của những chủ thể liên quan

- Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cóliên quan đến tiền tệ:

+ Năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng thể hiệnchất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vì thế, yêu cầu của đội ngũnhân viên ngân hàng là tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng bằng kiến

thức, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu nghiệp vụ, khả năng tư vấn.

+ Dịch vụ của ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, bảo mật Để cótính an toàn cao đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cơ sở hạ tầng vững chắc,

hệ thống công nghệ hiện đại

+ Dịch vụ kinh doanh tiền tệ mang tính nhạy cảm, đòi hỏi ngân hàngphải tạo dựng được uy tín và thương hiệu theo thời gian

- Để thực hiện kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Thương mại phải đóngvai trò tổ chức trung gian huy động vốn trong xã hội Nguồn vốn kinh doanhngân hàng chủ yếu từ vốn huy động được và một phần vốn tự có của ngânhàng Do đó, ngân hàng cẩn phải trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng lực tàichính vững mạnh, khả năng quản lý rủi ro hiệu quả nhằm đảm bảo kinh doanh

an toàn, hiệu quả

- Ngân hàng kinh doanh tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ mà Nhà nước

sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế Do đó, nhà nước sẽ kiểm soát chặt chẽtiền tệ Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại ngoài tuân thủ cácquy định chung của pháp luật, còn chịu sự chi phối bởi pháp luật dành riêngcho Ngân hàng Thương mại và chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương

- Sản phẩm vả dịch vụ của ngân hàng rất dễ bắt chước và bắt chướcmột cách hợp pháp nên rất khó giữ được bản quyền

- Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, do đó bộ phận chămsóc khách hàng cần được coi trọng và nâng cao kỹ năng

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại

- Thị phần:

Xét một cách tổng quát nhất, thị phần là tiêu chí phản ánh năng lựccạnh tranh hiện tại của một ngân hàng trong việc thu hút và duy trì kháchhàng Thị phần càng lớn, năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao vàngược lại Dựa vào hai hoạt động chính của ngân hàng là huy động vốn vàcho vay, thị phần ngân hàng thể hiện qua thị phần huy động vốn và thị phần

cho vay.

Thị phần được tính theo 02 cách sau:

+ Thị phần tuyệt đối: được tính bằng doanh số bán hàng của doanh

nghiệp so với tổng doanh số của thị trường hoặc số sản phẩm bán ra củadoanh nghiệp so với số sản phẩm bán ra của thị trường

+ Thị phần tương đối: được tính dựa trên phần doanh số của doanh

nghiệp so với phần doanh số của đối thủ cạnh tranh hoặc số sản phẩm bán

ra của doanh nghiệp so với số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh

Thị phần không phản ánh hết nguyên nhân đem lại, duy trì và pháttriển năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong hiện tại và tương lai Để phântích cụ thể hơn, cần nghiên cứu nhóm yếu tố trực tiếp và nhóm yếu tố bổ trợtrong việc tạo ra năng lực cạnh tranh của một ngân hàng

- Các yếu tố trực tiếp:

Nhóm yếu tố trực tiếp là những yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạtđộng mua của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh, cần phân biệt giữakhách hàng mua lại và khách hàng trung thành

Khách hàng mua lại tập trung vào sự thuận tiện và giá cả hơn là mối quan hệ được phát triển lâu dài với ngân hàng Trong khi đó, Khách hàng trung thành lại khó thay đổi ngân hàng vì họ xem mối quan hệ là một phần

không thể tách rời trong quyết định sử dụng dịch vụ

Theo kết quả của một nghiên cứu hoạt động của 8.000 doanh nghiệp

ở Mỹ và Châu Âu cho thấy: tăng 5% số lượng khách hàng trung thành thì sẽtăng được 75% lợi nhuận trung bình Ngược lại, một khách hàng mới chỉmang lại lợi nhuận trung bình là 12% cho doanh nghiệp kể từ tháng 16 (thunhập của doanh nghiệp đối với một khách hàng mới trong suốt thời giantrước đó chỉ là để bù vào vốn đã đầu tư chẳng hạn trong quảng cáo và cáchình thức tiếp thị khác nhằm mở rộng thì phần).[8]

Vì vậy, để có thể đánh giá toàn diện của nhóm yếu tố trực tiếp, nhóm

cần được đánh giá từ hai góc độ: ngân hàng và khách hàng đang sử dụngdịch vụ của ngân hàng đó.

* Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng, khách hàng càng có nhiều cơ hộiđược lựa chọn hơn Mức độ đánh giá tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng củakhách hàng và số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cóthông tin

+ Kênh phân phối:

Trong lĩnh vực ngân hàng, kênh phân phối được đánh giá thông quakênh phân phối nội bộ thuộc sở hữu ngân hàng và kênh phân phối bênngoài Các chỉ tiêu đánh giá kênh phân phố gồm: mức độ “phủ sóng” vàmức độ đa dạng của dịch vụ được cung cấp qua kênh phân phối

+ Hoạt động bán và marketing:

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán và marketing của một ngân hàng:

* Tính cạnh tranh của giá:

Giá cả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm: lãi suất tiềngửi, lãi suất cho vay và phí dịch vụ Mức giá của các ngân hàng phụ thuộcnhiều vào mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trình độ công nghệ,quy mô về tài chính Là một yếu tố hữu hình nên yếu tố giá có vai trò quantrọng trong việc lôi kéo những khách hàng vãng lai có quan hệ với ngânhàng trở thành những khách hàng thân thuộc

* Quy trình cung cấp dịch vụ:

Thời gian xử lý trong việc cung cấp dịch vụ: Chỉ tiêu này phản ánh

hiệu quả của yếu tố chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục và yếu tố conngười trong hoạt động marketing Dịch vụ được cung cấp nhanh, kháchhàng càng có giá trị gia tăng về chất lượng thời gian

Tính đơn giản của thủ tục được yêu cầu trong giao dịch: chỉ tiêu này

đánh giá hiệu quả của yếu tố quy trình trong “Marketing mix” Do hoạtđộng kinh doanh ngân hàng chịu nhiều rủi ro cũng như chịu sự giám sátchặt chẽ của Chính phủ, mỗi ngân hàng đều có những quy định riêng choviệc cung cấp dịch vụ như: thủ tục vay vốn, thủ tục chuyền tiền ra nướcngoài… Nếu ngân hàng quy định thủ tục quá phức tạp và khó thực hiện sẽlàm cho khách hàng không hài lòng và làm tăng nguy cơ mất khách hàng

Tính dễ dàng tìm kiếm và nhận được thông tin đầy đủ về ngân hàng

và sản phẩm dịch vụ: Nếu dễ dàng tìm kiếm và có thông tin đầy đủ, khách

hàng sẽ hài lòng hơn vì khách hàng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian

* Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng:

Chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, tính chuyên nghiệp trong phong cáchphục vụ của toàn bộ hệ thống ngân hàng và nhân viên giao dịch Đây lànhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả của yếu tố con người trong hoạt độngmarketing mix và đánh giá kết quả định hướng phát triển của nhân sự Chỉtiêu này được đánh giá qua hai tiêu chí dưới đây:

Mức độ quan tâm, đáp ứng của ban lãnh đạo cũng như nhân viên đối với các nhu cầu chính đáng riêng có của mỗi khách hàng: trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ, việc đáp ứng các yêu cầu riêng có của khách hàng nhưcấp hạn mức tín dụng hay gửi chi tiết báo có cho khách hàng trước khi lấy

sổ phụ sẽ tạo thêm giá trị gia tăng, góp phần tạo nên sự khác biệt cho dịch

vụ và kết quả là mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên

Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tâm, thái độ cư xử đúng mực và

trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố mang lại

sự hài lòng cho khách hàng.

* Hiệu quả giải quyết khiếu nại:

Trong quá trình giao dịch, khách hàng không thể không phát sinhnhững điểm không hài lòng về dịch vụ ngân hàng Tùy theo từng kháchhàng, sự không hài lòng có thể được hoặc không được phản ánh Nếu đượcphản ánh và ngân hàng đạt được hiệu quả trong giải quyết khiếu nại, ngânhàng sẽ thu được kết quả khả quan ngoài mong đợi Do đó, nếu khách hàngđánh giá tốt yếu tố này sẽ làm tăng mức độ trung thành với ngân hàng và sẽ

là một kênh quảng cáo một cách khách quan từ khách hàng thông qua hìnhthức “truyền miệng” Tính hiệu quả trong giải quyết khiếu nại bao gồmcách thức tiếp nhận, thời gian giải quyết, cách giải quyết khiếu nại đáp ứngnhư thế nào đối với mong đợi của mỗi khách hàng

* Các yếu tố bằng chứng hữu hình:

Xuất phát từ đặc điểm vô hình của dịch vụ ngân hàng, bằng chứnghữu hình có ý nghĩa quan trọng tạo sự tin tưởng và định hướng quá trìnhmua của khách hàng Điều kiện phòng giao dịch tốt và hiện đại là một trongnhững yếu tố đầu tiên đánh vào niềm tin của khách hàng Yếu tố bằngchứng hữu hình còn được thể hiện qua: trang phục nhân viên, mạng lưới chinhánh, mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ POS

* Thương hiệu:

Thương hiệu là tài sản vô hình có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối vớimọi doanh nghiệp Thương hiệu là kết quả của quá trình nỗ lực phấn đấulâu dài của doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp vào trongtâm trí khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, thương hiệu là uy tín củangân hàng trên thương trường và lợi thế hiệu quả nhất để duy trì và pháttriển những ưu thế cạnh tranh so với đối thủ Thương hiệu có thể được đánhgiá qua các giải thưởng hàng năm về thương hiệu do các tổ chức độc lập có

uy tín trong và ngoài nước cấp hay thông qua thị trường cổ phiếu

* Hoạt động nghiên cứu thị trường và truyền thông:

Hoạt động được đánh giá qua các hoạt động nhằm tạo ảnh hưởng đếnthái độ và hành vi của khách hàng như: khảo sát nhu cầu của khách hàngtheo định kỳ, quảng cáo

- Các yếu tố gián tiếp:

hệ số an toàn của vốn tự có

* Chất lượng tài sản có:

Chất lượng tài sản có cao sẽ đảm bảo tính ổn định của sức mạnh tàichính Chất lượng tài sản có phụ thuộc nhiều vào hoạt động quản trị rủi ro.Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng tài sản có như: tỷ lệ nợ quá hạn so vớitổng dư nợ, tổng dư nợ so với nguồn vốn huy động hay phương pháp quảntrị rủi ro

* Khả năng sinh lời:

Khả năng sinh lời phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và kết quảcủa quá trình cạnh tranh Ngoài ra, khả năng sinh lời còn gia tăng sức mạnhtài chính nhằm tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai Khảnăng sinh lợi được thể hiện lợi nhuận sau thuế, cơ cấu lợi nhuận, tỷ lệ thunhập trên tổng tài sản có, tỷ lệ thu nhập trên vốn cổ phần, tỷ lệ thu nhập lãicận biên

* Khả năng thanh khoản:

Khả năng thanh khoản là khả năng đảm bảo đáp ứng yêu cầu rút tiềncủa khách hàng gửi tiết kiệm và yêu cầu giải ngân của khách hàng đi vay.Khả năng thanh khoản được đánh giá qua khả năng đảm bảo chi trả theoquy định của Ngân hàng Nhà nước theo từng giai đoạn nhất định, bao gồm

cả các quy định về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, thanh khoản trong cơ cấu sử dụngvốn

+ Quản lý chi phí kinh doanh:

Chi phí kinh doanh của một ngân hàng bao gồm chi phí huy độngvốn, chi phí trả phí và dịch vụ, tiền lương nhân viên, chi phí khấu hao vàcác chi phí hoạt dộng khác Chi phí huy động vốn thường chiếm tỷ trọngcao trong tổng chi phí kinh doanh của một ngân hàng

+ Công nghệ:

Chỉ tiêu công nghệ được đánh giá thông qua sự hiện đại của máy móc

thiết bị (yếu tố kỹ thuật) và năng lực vận dụng, điều hành công nghệ của nguồn nhân lực (yếu tố con người) Ngoài ra, chỉ tiêu công nghệ còn được

đánh giá qua khả năng ứng dụng công nghệ, so sánh với trình độ công nghệcủa ngành và chi phí mở rộng ứng dụng

+ Khả năng nghiên cứu và phát triển:

Khả năng nghiên cứu và phát triển của ngân hàng nhấn mạnh đến tiềmlực và sự đầu tư của ngân hàng trong việc phân tích và tìm cách thỏa mãn caonhất các yêu cầu của khách hàng Hơn thế nữa, khả năng nghiên cứu pháttriển còn cho thấy mức độ nhạy bén của ngân hàng trong việc gợi mở nhu cầucủa khách hàng thông qua việc không ngừng nghiên cứu và tung ra thị trườngcác sản phẩm mới, nghiên cứu cải tiến sản phẩm và công nghệ, cung cấp chokhách hàng những tiện ích vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, từ đó góp phầnkhông nhỏ vào việc nâng cao năng lực canh tranh của ngân hàng

+ Tổ chức:

Sức mạnh cạnh tranh của một ngân hàng chỉ có thể bền vững nếungân hàng có cơ cấu tổ chức hợp lý và mọi thành viên trong ngân hàng đềuđồng thuận, cùng nỗ lực vì sự phát triển của ngân hàng Tổ chức của mộtngân hàng được đánh giá qua cơ cấu tổ chức và văn hóa của tổ chức.

+ Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực thường được tiếp cận dưới hai góc độ: năng lực quản

lý, lãnh đạo của đội ngũ cán bộ và chất lượng của nguồn nhân lực trực tiếptham gia các hoạt động kinh doanh

Năng lực quản lý, lãnh đạo của đội ngũ cán bộ thể hiện thông qua sựchính xác, kịp thời và nhạy bén của các chiến lược, chính sách cũng nhưcác quyết định của các cấp lãnh đạo trong quá trình hoạt động của ngânhàng Là những người giữ vai trò đầu tàu trong sự phát triển của một ngânhàng, đội ngũ cán bộ trong ngân hàng giữ vai trò quyết định trong việc xâydựng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp được đánh giá thông qua trình

độ nghiệp vụ, hiệu quả của các chính sách nhân sự như: chính sách tuyểndụng, chính sách đào tạo, chính sách thu hút và đãi ngộ, đặc biệt là nhânviên giỏi

1.3 Lý thuyết đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng trong ngành về cơ bản cũnggiống như năng lực cạnh tranh của các công ty sản xuất nhưng do sản phẩmcủa ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ, vì vậy các yếu tố ảnh hưởng đếnnăng lực cạnh tranh của ngân hàng có sự khác biệt so với một doanh nghiệpsản xuất kinh doanh thông thường

Theo lý thuyết của Victor Smith (2002), để có thể cạnh tranh ngânhàng cần phát triển 5 loại năng lực sau:

- Thương hiệu: bằng sự phát triển sự nhận biết về thương hiệu, ngânhàng sẽ làm tăng giá trị của mình trên thị trường Phát triển thương hiệuthành công sẽ làm tăng giá trị của khách hàng thông qua việc làm tăng niềm

tin và sự thỏa mãn của khách hàng Đây cũng là yếu tố then chốt nhằm giúpngân hàng tăng sự khác biệt hóa so với các ngân hàng khác.

- Sản phẩm: sản phẩm có giá trị với khách hàng khi thỏa mãn đượcnhững nhu cầu nào đó của khách hàng

- Dịch vụ: đó là giao tiếp với khách hàng và thực hiện giao dịch Haithành phần này có những kỹ năng chồng chéo nhằm cung cấp cho kháchhàng những đề xuất có giá trị cao Việc phát triển giao tiếp với khách hàng

sẽ làm giúp lảm tăng mối quan hệ với khách hàng Đây là một trong nhữngnhân tố giúp phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững

- Vốn trí tuệ: gồm nhân lực và các kỹ năng Đây là một trong nhữngyếu tố quan trọng giúp nâng cao NLCT của ngân hàng

- Chi phí hạ tầng: các yêu cầu để phát triển năng lực này là tổ chứclinh hoạt, thống nhất hệ thống, quản trị chuỗi giá trị, quản lý rủi ro, quản trịchi phí, tuân thủ luật pháp và an toàn

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết các yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của

ngân hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

+ Quy mô và khả năng huy động vốn: như mọi đơn vị kinh doanh khác,muốn hoạt động kinh doanh được tiến hành cần phải có tư liệu sản xuất Ngânhàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ nên phải có tiền mới có thểhoạt động kinh doanh được Hoạt động tìm kiếm tư liệu sản xuất của ngânhàng thương mại là hoạt động huy động vốn Như vậy, huy động vốn đóng vaitrò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại.

Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và ngày càng mở rộng quy môhoạt động đòi hỏi các ngân hàng phải coi uy tín của mình trên thị thường làđiều quan trọng Uy tín đó trước hết được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanhtoán cho khách hàng Khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốnkhả dụng càng lớn Với tiềm năng vốn và khả năng huy động vốn lớn, ngânhàng có thể hoạt động kinh doanh với quy mô ngày càng tăng, tiến hành cạnhtranh có hiệu quả; vừa giữ chữ tín vừa nâng cao thanh thế của ngân hàng trênthị trường

+ Khả năng thanh khoản:

Theo chuẩn mực quốc tế, khả năng thanh toán của ngân hàng thể hiệnqua tỷ lệ giữa tài sản “Có” có thể thanh toán ngay và tài sản “Nợ” phải thanhtoán ngay Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng có thể đáp ứng đượcnhu cầu tiền mặt của người tiêu dùng Khi nhu cầu về tiền mặt của người gửitiền bị giới hạn, thì uy tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng kể, kết

quả là Ngân hàng Thương mại đó sẽ bị phá sản nếu để điều này xảy ra.

+ Mức độ rủi ro:

Mức độ rủi ro của ngân hàng thường được đo lường bằng 2 chỉ tiêu cơbản như sau:

* Hệ số an toàn vốn (CAR: capital adequacy ratio)

Hệ số CAR chính là tỷ lệ giữa vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi rochuyển đổi (theo Ủy ban giám sát tín dụng Basel) Theo chuẩn quốc tế thìCAR tối thiểu phải đạt 8%.Tỷ lệ này càng cao cho thấy khả năng tài chính củangân hàng càng mạnh, càng tạo được uy tín, sự tin cậy của khách hàng vớingân hàng càng lớn

* Chất lượng tín dụng (tỷ lệ nợ quá hạn)

Chất lượng tín dụng thể hiện chủ yếu thông qua tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng

nợ Nếu tỷ lệ này thấp cho thấy chất lượng tín dụng của Ngân hàng Thươngmại đó tốt, tình hình tài chính của ngân hàng đó lành mạnh

- Tính đa dạng của sản phẩm và dịch vụ

+ Thời gian gần đây, khi nền kinh tế đối mặt với những thách thức, dẫnđến việc hấp thụ vốn vay của doanh nghiệp, và nền kinh tế sụt giảm Khi cácdịch vụ (đầu tư tín dụng), nguồn “nuôi” sống chính của các ngân hàng giảm,nhiều Ngân hàng Thương mại bắt đầu chuyển sang hoạch định chiến lượctăng nguồn thu từ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Với đặc tính riêng của ngành ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ hầunhư không có sự khác biệt thì các Ngân hàng Thương mại phát huy khả năngcạnh tranh của mình không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn thể hiện

ở tính độc đáo, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của mình

+ Ngoài ra, các Ngân hàng Thương mại còn sử dụng các sản phẩm dịch

vụ bổ trợ khác để thu hút khách hàng, tạo thu nhập cho ngân hàng như cungcấp sao kê định kỳ, tư vấn tài chính Dễ dàng nhận thấy các Ngân hàngThương mại đang bước vào cuộc cạnh tranh về phát triển dịch vụ với mụctiêu đem đến nhiều tiện ích, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm

thiểu rủi ro trong kinh doanh.

+ Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cũng là một yếu tố tạo nênlợi thế cạnh tranh của một ngân hàng Một ngân hàng có nhiều loại hình dịch

vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ là một ngân hàng có lợi thếcạnh tranh Sự đa dạng hóa các dịch vụ một mặt tạo cho ngân hàng phát triển

ổn định hơn, mặt khác cho phép ngân hàng phát huy lợi thế nhờ quy mô Tấtnhiên, sự đa dạng hóa các dịch vụ cần phải được thực hiện trong sự tươngquan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quánhiều dịch vụ có thể khiến ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do giàn trảiquá mức các nguồn lực

- Nguồn nhân lực

+ Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như Ngân hàng Thươngmại thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượngcủa dịch vụ Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là người trực tiếp đemlại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ củangân hàng, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Từ đógiúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh đểnâng cao năng lực cạnh tranh của mình

+ Ngân hàng là một ngành đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm

và trình độ cao được tích lũy theo thời gian Hiệu quả của các chính sách nhân

sự, đặc biệt là chính sách tuyển dụng, cơ chế thù lao là một chỉ tiêu quantrọng để đánh giá khả năng duy trì một đội ngũ nhân sự chất lượng cao củamột ngân hàng

+ Duy trì được sự trung thành, gắn bó của nhân viên đối với tổ chức làchìa khóa của thành công Do đó, phần lớn cán bộ nhân viên ngân hàng cầnphải được cập nhật thường xuyên kiến thức về những sản phẩm ngân hàngbán lẻ, không chỉ là sản phẩm thuộc lĩnh vực mình phụ trách mà còn nhữngsản phẩm của các ngân hàng khác để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạtđộng của mình

+ Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:

* Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn vàcác kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, raquyết định, giải quyết vấn đề Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảngthể hiện khả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắtcông việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ

* Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quantrọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng NHTM cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vậnhành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khảnăng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượngtốt về ngân hàng Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranhgiành khách hàng

- Trình độ công nghệ

+ Sự phát triển của khoa học công nghệ và các thiết bị thông minhđang tạo ra các nhu cầu mới gắn với những sản phẩm điện tử, điển hình là cácloại thẻ, Internet Banking, Mobile Banking Đây là cơ hội lớn cho cácNHTM trong việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; thu hút khách hàng tiềmnăng, gắn kết và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

+ Trong kinh doanh ngân hàng hiện đại thì công nghệ giữ vai trò quyếtđịnh, bởi vì các lĩnh vực dịch vụ mới đều đòi hỏi công nghệ cao Công nghệngân hàng càng hiện đại thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội và khả năng cungcấp các dịch vụ tiên tiến với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu phong phú, đadạng của khách hàng

+ Trình độ công nghệ ngân hàng cao cũng đồng nghĩa với độ ổn định

và an toàn cao của hệ thống những yếu tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ đếntâm lý của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng

+ Đi đôi với công nghệ là vấn đề trình độ nhân sự tương xứng để tiếp

thu, làm chủ công nghệ, từ đó gia tăng hiệu quả hoạt động và năng lực cạnhtranh cho ngân hàng.

+ Vì vậy, công nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vữngchắc giúp các ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càngkhốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếpcận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, từ đó tăng khả năng chiếm thị phầncủa các ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trangcông nghệ tiến tiến sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vữnghơn nhờ việc đa dạng hóa các dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thếcạnh tranh riêng biệt, tiếp tục đi lên cùng các nước bạn trong khu vực

- Năng lực quản trị điều hành ngân hàng

+ Một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt độngkinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào là vai trò của những người lãnh đạodoanh nghiệp, những quyết định của họ có tầm ảnh hưởng đến toàn bộ hoạtđộng của doanh nghiệp

+ Năng lực quản lý thể hiện năng lực điều hành của hội đồng quản trị,Ban giám đốc ngân hàng Năng lực quản lý thể hiện ở mức độ chi phối và khảnăng giám sát của Hội đồng quản trị đối với ban giám đốc; mục tiêu động cơ,mức độ cam kết của Ban giám đốc, Hội đồng quản trị đối với việc duy trì vànâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hảng; chính sách tiền lương và thu nhậpđối với ban Giám đốc; số lượng, chất lượng và hiệu lực thực hiện các chiếnlược, chính sách và quy trình kinh doanh cũng như quy trình quản lý rủi ro,kiểm toán kiểm soát nội bộ Năng lực quản lý sẽ quyết định hiệu quả sử dụngcác nguồn lực của ngân hàng

+ Năng lực quản lý của Hội đồng quản trị cũng như ban giám đốc cũng

bị chi phối bởi cơ cấu tổ chức của ngân hàng Cơ cấu tổ chức phản ánh cơ chếphân bổ các nguồn lực của một ngân hàng có phù hợp với quy mô, trình độquản lý của ngân hàng; phù hợp với đặc trưng cạnh tranh của ngành và yêucầu của thị trường hay không

+ Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo trongngân hàng có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàntrong hoạt động ngân hàng Tầm nhìn của nhà lãnh đạo là yếu tốthen chốt đểngân hàng có một chiến lược kinh doanh đúng đắn trong dài hạn Thôngthường đánh giá năng lực quản trị, kiểm soát, điều hành của một ngân hàngngười ta xem xét đánh giá các chuẩn mực và các chiến lược mà ngân hàngxây dựng cho hoạt động của mình Hiệu quả hoạt động cao, có sự tăng trưởngtheo thời gian và khả năng vượt qua những bất trắc là bằng chứng cho nănglực quản trị cao của ngân hàng.

+ Một số tiêu chí thể hiện năng lực quản trị của ngân hàng là:

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: bao gồm chiến lược marketing(xây dựng uy tín, thương hiệu), phát triển sản phẩm dịch vụ

* Cơ cấu tổ chức và khả năng áp dụng phương thức quản trị ngân hànghiệu quả

* Sự tăng trưởng trong kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

* Công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi rocủa ngân hàng, là thước đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trước biếnđộng của nền kinh tế

- Hệ thống kênh phân phối

+ Kênh phân phối được coi là một trong những chỉ tiêu quan trọngdùng để đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM Khi mức độ hài lòng củakhách hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh thì điều đó sẽ quyết định cuốicùng đến khả năng chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng đó, tức là quyết định

sự thắng lợi trong cạnh tranh

+ Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ,người ta có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ra làm hailoại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại

* Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩmdịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp

của đội ngũ cán bộ ngân hàng.

* Kênh phân phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoahọc kỹ thuật đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin tronglĩnh vực ngân hàng

+ Phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng đểdoanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, tồn tại kênh phân phối truyền thống và pháttriển các sản phẩm, dịch vụ

* Đối với các Ngân hàng Thương mại, việc phát triển kênh phân phốicũng là một trong những giải pháp tiên quyết cho sự phát triển

* Hệ thống kênh phân phối có tính ổn định cao dễ dàng tạo được hìnhảnh tốt của ngân hàng đối với khách hàng Từ đó nâng cao năng lực cạnhtranh của ngân hàng Kênh phân phối rộng rãi giúp tăng lượng khách hàngcủa ngân hàng, giúp cho quá trỉnh giao dịch với khách hàng diễn ra thuận lợihơn

* Kênh phân phối đã trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng trong dàihạn khi nó trở thành một phần tải sản của ngân hàng Nó giúp giảm bớt nhữngkhó khăn khi đưa sản phẩm vào thị trường nâng cao uy tín và vị thế của ngânhàng và góp phần nâng cao giá trị của ngân hàng

1.4.2 Nhân tố khách quan

- Môi trường vĩ mô

Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp các nhà quản trị ngân hàng trả lờicâu hỏi: ngân hàng đang trực diện với những vấn đề gì?

- Yếu tố luật pháp, chính phủ và chính trị

Luật pháp, chính phủ và chính trị là yếu tố mang tính xúc tác quantrọng đối với sự phát triển của bất kỳ ngành nào ở một nước Đối với lĩnh vựcngân hàng, luật pháp, chính phủ và chính trị lại càng đóng một vai trò quantrọng

Chính phủ, luật pháp và chính trị tác động đến sự phát triển của một