MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tàiSự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngânhàng
Trang 1LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ về đề tài: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hải Phòng” là công trình do bản thân tôi nghiên cứu và hoàn thành, được
thực hiện một cách độc lập, nghiêm túc dựa trên cơ sở vận dụng các kiến thức
đã học
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõràng, minh bạch, được trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, báocáo của ACB Chi nhánh Hải Phòng
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên
Hải Phòng, ngày 15 tháng 11 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thị Phương Thảo
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn của mình, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thànhtới trường Đại học Hải Phòng, các Thầy giáo Cô giáo đã hết lòng chỉ dạy,truyền đạt vốn kiến thức lớn cho tôi trong suốt thời gian học tập Đặc biệt, tôi
xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS – người đã
trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu luậnvăn tốt nghiệp này
Xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các anh chị em đồng nghiệptại ACB Chi nhánh Hải Phòng đã hỗ trợ tài liệu, đóng góp ý kiến và độngviên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này
Xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn bè đã có sự động viên, hỗ trợ
và đóng góp ý kiến để tôi có thể hoàn thành công trình nghiên cứu này
Thông qua luận văn này tôi hy vọng với những kiến thức đã được trang
bị tại trường, cùng với những nhận thức của bản thân về lý luận, thực tiễnhoạt động ngân hàng nói chung và ACB Chi nhánh Hải Phòng nói riêng,những giải pháp và kiến nghị đưa ra sẽ đóng góp một phần vào việc nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị công tác cũng như tại các tổ chức tíndụng khác
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng với sự hiểu biết của bản thân còn hạn chếnên bài luận văn tốt nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôirất mong nhận được sự góp ý chia sẻ của các thầy giáo, cô giáo và nhữngngười quan tâm đến lĩnh vực Quản trị kinh doanh để đề tài nghiên cứu đượchoàn thiện hơn
Xin kính chúc các Thầy giáo, Cô giáo sức khỏe và thành công trong sựnghiệp đào tạo những thế hệ tri thức cho tương lai
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ iix
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG 4
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4
1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 4
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại 5
1.2 Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt 5
1.2.1 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt 5
1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 5
1.2.3 Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành 7
1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 7
1.3.1 Dịch vụ 7
1.3.2 Chất lượng dịch vụ 7
1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 7
1.3.4 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.3.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.4 Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán 9
1.4.1 Một số khái niệm về thẻ thanh toán 9
1.4.2 Đặc điểm cấu tạo 9
1.4.3 Phân loại thẻ thanh toán 10
1.4.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 12
Trang 41.4.5 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa 13
1.4.6 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 15
1.4.7 Tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán 16
1.4.8 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 17
1.5 Quá trình phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán 21
1.5.1 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới 21
1.5.2 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 25
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25
2.1.2 Nội dung hoạt động của chi nhánh 26
2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng 26
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng 34
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng37 2.2.1 Các loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu 37
2.2.2 Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 39
2.2.3 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 50
2.2.4 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ 57
2.2.5 Số lượng máy ATM, POS 61
2.2.6 Thị phần các loại thẻ 64
2.2.7 Tiện ích và giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ 64
2.2.8 Sự an toàn, bảo mật 65
2.2.9 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 66
2.2.10 Những biện pháp Marketing đã sử dụng trong dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 72
2.2.11 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 74
Trang 52.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải
Phòng 75
2.3.1 Ưu điểm 75
2.3.2 Nhược điểm 77
2.3.3 Các nguyên nhân 78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 80
3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải Phòng 80
3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 80
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng đến năm 2020 81
3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 81
3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 81
3.2.2 Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo 83
3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành 84
3.2.4 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 85
3.2.5 Đổi mới công nghệ 87
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 87
3.2.7 Tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho thẻ và đổi mới hình thức 88
3.2.8 Tăng cường công tác truyền thông và Marketing 90
3.2.9 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và khẳng định uy tín của ngân hàng 93
3.3 Một số kiến nghị 95
3.3.1 Đối với Chính phủ 95
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 96
3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 97
3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 98
KẾT LUẬN 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 101
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại cổ phần
NHTM Ngân hàng thương mại
NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
BTBGD Bảng thông báo giao dịch
NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ
K
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamBIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam
Trang 7DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Tran g
2.1 Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN
Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 27
2.5 Số lượng thẻ phát hành của ACB CN Hải Phòng 2011,
2.16 Lợi thế thẻ tín dụng ACB so với thẻ tín dụng ngân hàng
2.17 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ
2.18 Kết quả đánh giá về tiêu chí lựa chọn thẻ của NH TMCP
2.19 Lợi thế về lãi suất, phí thẻ tín dụng ACB so với thẻ tín
Trang 9DANH MỤC SƠ ĐỒ
1.1 Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán 152.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ACB CN Hải Phòng 34
Trang 10MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh
tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngânhàng thương mại, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngàycàng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho chính ngân hàng,đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ.Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của côngnghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng trở thành công nghệ tinhọc ngân hàng đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể.Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển, tỷ lệthanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán khôngdùng tiền mặt càng tăng Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toánkhông dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử - thẻ Đối với các ngân hàngthương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mớicho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanhdịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm rủ ro từ hoạt động tíndụng truyền thống
Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng đi tiên phong trong việc trởthành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế Mastercard và Visa.Qua đó cho ra đời nhiều loại thẻ quốc tế và nội địa, với nhiều tiện ích như rúttiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh chấp nhậnthẻ Bên cạnh đó là dịch vụ phi tài chính bổ sung như in sao kê các khoảngiao dịch, truy vấn thông tin tài khoản Sự xuất hiện của các loại thẻ nàyphần nào đóng góp cho thị trường thẻ ngày càng phong phú và đa dạng hơn
Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng
như nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: "Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hải Phòng” cho luận văn tốt nghiệp của mình Đây là một mảng dịch vụ tiền
Trang 11năng, hứa hẹn sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích và nguồn lợi nhuận dồidào.
2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề có liênquan đến sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại.Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu từ
đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân củanhững mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm củacác ngân hàng lớn mạnh trong và ngoài nước Qua đó đưa ra những giải phápkiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu chi nhánh HảiPhòng cho phù hợp, khả thi
- Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu chi nhánh HảiPhòng
3 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài tác giả đã lựa chọn cơ sởphương pháp luận khoa học chủ nghĩa Mác- Lênin, kết hợp nhiều phươngpháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính chất hợp lý, ưu việt của từngloại phương pháp nghiên cứu khoa học Cụ thể bao gồm:
- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồnchính: dùng dữ liệu nội bộ được tổng hợp từ Trung tâm thẻ của NH TMCP ÁChâu và Hiệp hội thẻ, dùng dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách, báo, cácphương tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội…
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như duy vật biệnchứng gắn liền với suy luận logic và lịch sử, phân tích, tổng hợp, so sánh, quynạp…Phương pháp định tính: nghiên cứu, thăm dò, phỏng vấn, thảo luận
Trang 12nhóm, phương pháp phi xác suất…Phương pháp định lượng: Bảng câu hỏi,phân tích.
Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP ÁChâu chi nhánh Hải Phòng
- Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
5 Những đóng góp mới của luận văn
Về mặt khoa học: luận văn đã hệ thống hóa lý luận về thẻ ngân hàng,phát hành và thanh toán thẻ của NHTM
Về mặt thực tiễn: luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng nhằm tìm ra những mặt đã đạtđược cũng như những mặt hạn chế cần khắc phục Từ đó luận văn đã đề xuấtmột số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng
Trang 13CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN
NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nướcxác định "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt độngchủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàntrả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làmphương tiện thanh toán"[ 6, tr.10]
1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại
NHTM được chia làm hai loại:
- NHTM Nhà nước: Là NHTM được thành lập bằng 100% vốn ngân sáchNhà nước
Ở Việt Nam hiện nay chỉ còn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn là NH TM Nhà nước Ngoài ra, do quá trình tái cơ cấu hệ thốngngân hàng mà hiện nay có 3 Ngân hàng được Nhà nước mua lại với giá 0đồng là: Ngân hàng Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đại dương; Ngân hàngDầu khí toàn cầu
- Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập dưới hình thức công ty cổphần Trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhấtđịnh theo quy định của NHNN Việt Nam Một số Ngân hàng TMCP ở ViệtNam là:
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Quân đội
Trang 141.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
- NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinhdoanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh
- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trongquốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế
- NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ củaNgân hàng Trung ương
- NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia
1.2 Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.1 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt( TTKDTM) là thanh toán qua ngânhàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cáchtrích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác tạingân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt
1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự pháttriển của nhiều ngân hàng và của xã hội nói chung Đặc biệt trong cơ chế thịtrường, thanh toán không dùng tiền mặt( TTKDTM) mang lại một hiệu quảnhất định cho mọi thành phần tham gia, bao gồm khách hàng, ngân hàng, Nhànước và nền kinh tế nói chung
- Về phía khách hàng
TTKDTM là hình thức thanh toán mang lại sự an toàn, thuận lợi trongviệc kiểm soát tài chính của họ Họ không cần phải mang theo quá nhiều tiềnmặt khi thanh toán bởi vì sẽ gặp rất nhiều rủi ro như tai nạn, bị cướp, thiếu hụttrên đường vận chuyển Do đó, ngân hàng với chức năng trung gian thanhtoán sẽ mang lại sự an toàn cho khách hàng
Sự thuận tiện thể hiện qua các hình thức thanh toán như thẻ ngân hàng,thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu Điều này giúp cá nhân và
Trang 15doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng, kịp thời việc thanh toán cho đối tác vàngược lại
- Về phía ngân hàng
TTKDTM là công cụ giúp lưu thông tiền tệ và mang lại thu nhập chongân hàng khi kinh doanh dịch vụ này Để thực hiện việc thanh toán qua ngânhàng, các cá nhân, tổ chức phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi một
số tiền nhất định cho ngân hàng Loại tiền này luôn ghi dưới dạng số dư có, lànguồn vốn huy động tạm thời mà chưa được sử dụng đến Đây là nguồn vốn
mà ngân hàng sử dụng để thực hiện nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát triển kinh
tế, sau khi duy trì một phần nhất định bảo đảm việc thanh toán cho chủ tàikhoản khi cần thiết
- Về phía Nhà nước
Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phải chịu sự quản lý vĩ
mô qua chính sách tiền tệ của Nhà nước Việc các ngân hàng đang đa dạngcác hình thức thanh toán sẽ phát huy đầy đủ hơn vai trò quản lý tổng thể củaNhà nước đối với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá
- Về phía nền kinh tế nói chung
TTKDTM có vai trò quan trọng trong lưu thông tiền mặt, giảm khốilượng lớn tiền mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt chi phí cho việc phát hành,lưu thông, bảo quản, chuyên chở , vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng
có cho xã hội
TTKDTM sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ
dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng nhà nước( NHNN), tránh hiệntượng lạm phát xảy ra cho nền kinh tế NHNN sẽ điều hoà lượng tiền tệ lưuthông trên thị trường, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định
Trang 161.2.3 Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành
- Các phương thức giữa các ngân hàng
Có 5 phương thức thanh toán giữa các ngân hàng:
+ Thanh toán liên ngân hàng
+ Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng
+ Thanh toán qua NHNN
+ Mở tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác để thanh toán
+ Uỷ nhiệm thu chi hộ
- Các phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân
Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 226/QĐ-NHNN vềTTKDTM, bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng và thẻthanh toán
1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Dịch vụ
"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quanđến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó" [ 10, tr.15]
1.3.2 Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra" [ 9, tr.54]
1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
"Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngânhàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng mục tiêu" [ 16, tr.73]
Trang 17Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải dongân hàng quyết định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp vớinhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
1.3.4 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàngthì chất lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn [ 16,tr.36]:
Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con ngườiphục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch
Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ
Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự,
dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn
Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng
Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách chắc chắn và chính xác
Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng mộtdịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính:
+ Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch
vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí, )
+ Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó
1.3.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng
Bất cứ chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào cũng được xây dựngtrên nền tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn bộ (TQM) Hệ thống quảntrị chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có thể được xây dựng trên cơ sở đó vớicác nội dung chủ yếu sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận thức được,
chất lượng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giácủa khách hàng
Trang 18Thứ hai, chất lượng dịch vụ được thể hiện và phản ánh trong toàn bộ
quá trình hoạt động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng Cụ thể
là chất lượng nhân sự tiếp xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phươngtiện vật chất, chất lượng phối hợp quy trình, chất lượng các yếu tố không tiếpxúc với khách hàng
Thứ ba, chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể nhân viên
trong ngân hàng, ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi toàn thể nhânviên đều cam kết đảm bảo chất lượng, được động viên, được huấn luyện vềđảm bảo về chất lượng trở thành thói quen văn hoá của ngân hàng
Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có bước đột phá bằng
những cải tiến mới hơn, sáng tạo hơn, đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chấtlượng
Thứ năm, chất lượng không đòi hỏi thêm chi phí, thậm chí giảm được
những chi phí không chất lượng
1.4 Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
1.4.1 Một số khái niệm về thẻ thanh toán
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạtđộng thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNNngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngânhàng là: “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giaodịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận” [ 8, tr.20]
1.4.2 Đặc điểm cấu tạo
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa
quốc tế là 54mm x 84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ lànhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa tráng mỏng
Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:
Mặt trước của thẻ phải ghi:
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ
Trang 19- Tên người sử dụng.
- Ngày hết hiệu lực
- Biểu tượng của tổ chức thẻ
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo
- Con chip nếu là thẻ chip
Mặt sau của thẻ có băng từ/ trong con chip của thẻ chip ghi lại những
thông tin sau:
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư
Thẻ từ và thẻ chip mặt sau đều có số series, phần trắng để khách hàng
ký và đặc điểm riêng của ngân hàng phát hành thẻ
Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định củacác tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các ngân hàng khi pháthành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảotính an toàn cho thẻ
1.4.3 Phân loại thẻ thanh toán
- Theo đặc tính kỹ thuật:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta khôngcòn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từchứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
Trang 20không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữliệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanhtoán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính
- Theo tính chất thanh toán thẻ:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biếnnhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy địnhkhông trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để muahàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhậnloại thẻ này
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tàikhoản tiền gửi thanh toán( TK TGTT) của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hànghoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tàikhoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng,khách sạn đó
+ Thẻ trả trước( Prepaid Card):
Là loại thẻ không kết nối với TK TGTT VNĐ, số thẻ là số tài khoảnthẻ Khách hàng có thể nộp tiền mặt vào thẻ tại bất kỳ Chi nhánh/ Phòng giaodịch( CN/PGD) của ACB hoặc các ngân hàng khác trên toàn quốc Trung tâmthẻ sẽ ghi có nhiều lần trong ngày( 15 phút/lần)
Trang 21- Theo hạn mức tín dụng
Thẻ Platinum, Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ được phát hành chonhững đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêulớn Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán,trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tíndụng cao hơn thẻ thường
Thẻ thường (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻmang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 520 triệu người trên thế giới sửdụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định
- Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại:
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoáhay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó
+ Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nóđược phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ vàquản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt độngtrong một hệ thống nhất, đồng bộ
1.4.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
- Chủ thẻ( Cardholder)
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rúttiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhậnthanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước.Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻtín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà
- Ngân hàng phát hành( Issuer)
Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá cácdịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụthẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách
Trang 22hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng
có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạtđộng thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại
- Ngân hàng đại lý( Acquirer)
Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sửdụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đó làm tăng doanh thu, tănglợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanhtoán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế
- Đơn vị chấp nhận thẻ( Merchant)
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiềuhàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồngthời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nênvăn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch,thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng
1.4.5 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa
Một số rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ như:
- Thông tin phát hành giả hoặc mất khả năng thanh toán
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giảmạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin pháthành thẻ Tuy thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rấtthấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác, hợp đồngthẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tạingân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ)
- Thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc
Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thôngtin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Theo quyđịnh của tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành( NHPH) chịu hoàn toàntrách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của NHPH Đây là loạirủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH
Trang 23- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ quađường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị sử dụng trong khichủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Nếu không có biệnpháp quản lý đảm bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thựchiện trong trường hợp này
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng
Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hànhthẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ
và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực củathông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ theo yêu cầunhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực Tài khoản củachủ thẻ bị người khác lợi dụng điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàngnhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngânhàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc
Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụngtrước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháphạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoálại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo Trường hợp này dễ dẫn đếnrủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ
- Tạo băng từ giả, con chip giả
Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên
cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấpnhận thẻ Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để
mã hoá và tạo các băng từ, con chip trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giaodịch giả mạo Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanhtoán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ
Trang 24- Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in
ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủthẻ ký thanh toán Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của kháchhàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnhhưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành
- Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin
Là rủi ro khi những tội phạm công nghệ sử dụng những thủ thuật để ăncắp dữ liệu của khách hàng, rút tiền từ thẻ của khách hàng Trên thế giới hiệnnay cũng đã xuất hiện những tội phạm như vậy và hành động trái pháp luật đócũng đã bị xử phạt nghiêm minh
1.4.6 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
( Nguồn: Trung tâm thẻ ACB)
Sơ đồ 1.1 : Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán
(1a) Các đơn vị cá nhân có nhu cầu đến ngân hàng phát hành để làmthủ tục đăng ký phát hành thẻ
(1b) Ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ và cung cấp thẻ cho kháchhàng
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng đại
lý (ngân hàng thanh toán)
Khách hàng sử dụng
thẻ (Chủ thẻ)
ĐVCNT ATM
Trang 25(2) Khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hóa, dich vụ và giao thẻ cho Đơn
vị chấp nhận thẻ( ĐVCNT)
(3) Khách hàng rút tiền tại các ATM hoặc tại các ngân hàng đại lý.(4) Cuối buổi/ cuối ngày nhân viên thực hiện kết toán trên thiết bị càthẻ, thông tin về các giao dịch thanh toán sẽ được chuyển về cho ngân hàngthanh toán
(5) Nếu lệnh kết toán thực hiện trước 15h thì tiền thanh toán sẽ chuyểnvào tài khoản ĐVCNT vào lúc 19h, nếu thực hiện kết toán sau 15h thì tiền sẽvào tài khoản lúc 19h ngày hôm sau
(6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, đồng thời lập bảng
kê cho ngân hàng phát hành
(7) Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanhtoán
(8) Khách hàng nếu không muốn sử dụng nữa hoặc đã sử dụng hết sốtiền trên tài khoản thẻ thì đến ngân hàng nạp thêm tiền hoặc tất toán tài khoản
1.4.7 Tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
- Đối với nền kinh tế xã hội
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ raphải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng,trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ởtất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tụcgiấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chiphí bảo quản, vận chuyển
Bên cạnh đó, thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thựchiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toánthẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cảithiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểubiết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống
Trang 26Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vàocộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
- Đối với chủ thẻ:
+ Nhanh chóng, thuận tiện và an toàn
+ Tiết kiệm và hiệu quả
+ Văn minh và hiện đại
- Đối với đại lý chấp nhận thẻ:
+ Tăng doanh số bán và thu hút khách hàng
+ Đảm bảo chi trả, tăng quay vòng vốn và hiệu quả kinh tế
+ Tiết kiệm và đảm bảo an toàn
- Đối với ngân hàng phát hành
+ Thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận
+ Đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ
+ Tăng uy tín và độ tin cậy của khách hàng
1.4.8 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.4.8.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
Thẻ dần được xem như là một công cụ thông minh và làm giảm việcthanh toán bằng tiền mặt Thẻ là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàncao, thanh toán nhanh, thuận tiện, là loại phương tiện thanh toán dễ bảoquản,cất giữ khi mang theo Bên cạnh đó, thủ tục cấp thẻ dễ dàng, nếu phải kýquỹ được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và đa dạng các loại thẻ đểkhách hàng lựa chọn là những ưu điểm mà thẻ mang lại cho việc thanh toánđược nhiều người lựa chọn và tin dùng
1.4.8.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
- Các chỉ tiêu định lượng:
+ Doanh thu: đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả của việcphát hành và thanh toán thẻ, bởi lẽ doanh thu càng lớn chứng tỏ việc kháchhàng sử dụng thẻ dùng cho việc thanh toán nhiều
Trang 27+ Số lượng chủ thẻ trên thị trường: tiêu chí này cho thấy sự phát triển
về chiều rộng của thẻ ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng đang đẩy mạnhviệc phát hành số lượng lớn thẻ, đặt ra các chỉ tiêu huy động thẻ cho nhânviên bán hàng Tuy nhiên, số lượng thẻ không phải là yếu tố quan trọng nhấtcho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ, bởi lẽ rất nhiều người sở hữu nhiều thẻngân hàng nhưng lại không sử dụng để thanh toán
+ Sự đa dạng về sản phẩm thẻ: ngày nay, các ngân hàng không chỉ cạnhtranh nhau về công nghệ thẻ mà còn chú trọng đến sự đa dạng của sản phẩmthẻ Có những loại thẻ chuyên dùng với mục đích rút tiền, có loại chuyêndùng để thanh toán qua mạng; có loại chuyên dùng cho đối tượng học sinh/sinh viên, có loại dành cho khách hàng thương gia, khách hàng VIP…Sự phânkhúc thị trường này giúp cho việc sử dụng được phù hợp với từng đối tượng
+ Số lượng máy ATM, POS( đơn vị chấp nhận thẻ): đây là tiện íchgiúp giảm thời gian, chi phí và tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi họ muốngiao dịch rút tiền, chuyển tiền mà không phải đi xa
+ Thị phần các loại thẻ: một ngân hành có dịch vụ thẻ phát triển thì thịphần thẻ sẽ cao, đây là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả phát hành và
sử dụng thẻ
- Các chỉ tiêu định tính:
+ Tiện ích của dịch vụ thẻ: chỉ tiêu này do khách hàng đánh giá Thẻcủa ngân hàng càng tích hợp nhiều tiện ích như: rút tiền, chuyển tiền, thanhtoán dịch vụ, sao kê tài khoản, rút tiền được ở nhiều ATM của ngân hàngkhác, hạn mức rút tiền nhiều…thì càng được khách hàng đánh giá cao
+ Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ: bên cạnh những chức năng thanhtoán thông thường, sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khuyến mại,cộng thêm nhiều ưu đãi… sẽ được khách hàng ưa thích dùng hơn
+ Thời gian thực hiện nghiệp vụ: khách hàng luôn có nhu cầu giao dịchnhanh chóng, tiện lợi, do vậy, giao dịch thẻ ngân hàng cần được xử lý nhanh
Trang 28chóng và cách sử dụng đơn giản, dễ dàng là những yếu tố quan trọng thu hútkhách hàng.
+ Tính chính xác, an toàn, bảo mật: với tâm lý của người Việt Nam là
ưa thích dùng tiền mặt, việc nâng cao sự chính xác, an toàn và bảo mật là vôcùng quan trọng, chỉ một sai sót nhỏ về yếu tố này sẽ làm ảnh hưởng nghiêmtrọng đến uy tín và dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.4.8.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
- Các nhân tố chủ quan:
+ Nguồn lực con người: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sựphát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủyếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểmngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua độingũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quátrình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viênngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và khôngđồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểubiết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàngtiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này.Nhân viên thẻ chính là người tiếp thị thẻ đến khách hàng, chăm sóc, giải đápcác thắc mắc khiếu nại của khách hàng và đem đến cho khách hàng chấtlượng phục vụ tốt nhất
+ Tiềm lực về vốn và công nghệ của ngân hàng: Để mở rộng các loạihình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có
sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàngcung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày naykhách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại,gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằngthẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất
Trang 29cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi ápdụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻPOS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việcngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội đểphát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọngkhông chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thànhtựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũngphải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhucầu của người sử dụng.
+ Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng: Bất kỳ một tổchức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trongtừng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mụctiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loạihình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20%trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng mộtchiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kếhoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu cáctiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định Do vậy, ngân hàng phải xác định
rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằmđảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả,
có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo
ra thế chủ động cho ngân hàng Việc định hướng đúng đắn hướng đi của việcphát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng hay chiều sâu sẽ ảnh hưởng trực tiếpđến việc gia tăng số lượng thẻ, doanh thu thẻ, khách hàng sử dụng thẻ…
+ Mạng lưới chấp nhận thẻ: Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng làmột yếu tố quan trọng, giúp khách hàng có thể tiếp cận với thẻ ngân hàng mộtcách dễ dàng hơn Việc mở thêm các ATM, POS để khách hàng giảm bớt khó
Trang 30khăn về khoảng cách địa lý khi đi giao dịch thẻ cũng là một khía cạnh mà cácngân hàng cần lưu tâm.
+ Thủ tục giấy tờ: Thủ tục giấy tờ nhanh gọn, thời gian cấp thẻ nhanhđáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng giúp cho khách hàng tìm đến dịch vụthẻ của ngân hàng đó nhiều hơn
+ Hoạt động Marketing ngân hàng: Các yếu tố cơ bản của hệ thốngMarketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ
sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngânhàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cungứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhucầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựngmục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới
+ Uy tín của ngân hàng: Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàngđầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàngcũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm cóchất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến nhữngngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vaitrò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Mặt khác,nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển cácdịch vụ thẻ được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựađầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ thẻ
- Các nhân tố khách quan
+ Điều kiện xã hội: Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợicho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển củadịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho cácdoanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ
đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhucầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ,dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các
Trang 31dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ,kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sốngnhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụngân hàng Với định hướng của Chính phủ về việc phát triển các dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt, đây thực sự là những điều kiện thuận lợi đểcác ngân hàng quảng bá và phát triển thẻ đến các cá nhân và tổ chức trên cảnước.
+ Thu nhập cá nhân: Thu nhập cá nhân được nâng cao giúp khách hàng
có thêm nhu cầu mua sắm, thanh toán và có đủ điều kiện để mở thẻ tín dụng,hoặc khách hàng có nhu cầu đi du lịch, du học có thể mở thẻ trả trước/ thẻ ghi
nợ quốc tế…Những thẻ này vừa mang lại tiện ích cho khách hàng, vừa giatăng thu nhập cho ngân hàng
+ Sự ổn định về chính trị xã hội: Xã hội ổn định, người dân tin tưởngvào hệ thống ngân hàng giúp cho việc để tiền trong ngân hàng và thanh toánqua thẻ được mở rộng hơn Đây cũng là phương tiện thanh toán thông minh
và có nhiều ưu việt
+ Điều kiện khoa học kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật phát triển là mộttrong những yếu tố quan trọng để có thể đưa những ứng dụng công nghệ vàothẻ Những công nghệ mới được ứng dụng vào thẻ như: công nghệ thẻ chip,công nghệ 3D Secure, hệ thống phần mềm xử lý thanh toán thẻ liên ngânhàng… đã đem lại cho khách hàng nhiều sự bảo mật, an toàn cũng như tiệních mới
+ Điều kiện kinh tế: Đất nước ngày một phát triển, hầu hết các doanhnghiệp lớn, cơ quan Nhà nước, lực lượng vũ trang… với số lượng cán bộ,công nhân viên đông đảo, việc trả lương qua tài khoản ngày càng gia tăng, dovậy, số lượng thẻ phát hành ngày một nhiều Đây chính là điều kiện thuận lợi
để mỗi ngân hàng có được nguồn khách hàng dồi dào và là môi trường tiềmnăng để ngân hàng quảng bá sản phẩm thẻ của mình
Trang 32+ Điều kiện pháp lý: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanhtrong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Dovậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trườngpháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể làcác chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tốthuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đốivới hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụ kháchhàng cá nhân nói riêng Việc Chính phủ ban hành những Nghị định, Thông tư,văn bản hướng dẫn về việc phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ…là điều hếtsức cần thiết để các ngân hàng có định hướng phát triển thẻ phù hợp Với sốlượng người sử dụng thẻ ngày càng nhiều như hiện nay, Ngân hàng Nhà nước
đã đưa ra những văn bản hướng dẫn về việc đảm bảo cho máy ATM tại cácCN/ PGD của các ngân hàng luôn hoạt động thông suốt, không để tình trạngmáy bị hết tiền, máy hỏng mà không sửa chữa
+ Điều kiện cạnh tranh: Hiện nay trên cả nước có khoảng 35 ngân hàngđang hoạt động Số lượng ngân hàng dồi dào như vậy làm gia tăng sự cạnhtranh Đây là một yếu tố khiến cho các nhà quản trị ngân hàng phải có nhữngchiến lược rõ ràng, nhắm tới những nhóm khách hàng phù hợp nhất để tiếp thịsản phẩm dịch vụ của mình Sự cạnh tranh về thẻ của các ngân hàng hiện naycũng hết sức khốc liệt, ngoài những ngân hàng trong nước thì các ngân hàngnước ngoài như ANZ, HSBC…cũng có những chiến lược phát triển thẻ tíndụng rất tích cực, việc chăm sóc khách hàng cũng như những chính sách ưuđãi khiến họ thu hút được rất đông khách hàng tham gia Chính vì vậy, cácngân hàng trong nước cần có những chính sách phối hợp để mở rộng và pháttriển lượng khách hàng thẻ của mình
1.5 Quá trình phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán
1.5.1 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới
Lịch sử thẻ ngân hàng bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tíndụng cho khách hàng (mua hàng trước, trả tiền sau) Nhiều đại lý nhỏ không
Trang 33đủ khả năng cung cấp tín dụng cho các khách hàng của họ và điều này tạođiều kiện cho các tổ chức tài chính vào cuộc.
Năm 1946, dạng đầu tiên của thẻ ngân hàng là Charg - It của ngân hàngJohn Biggins xuất hiện tại Mỹ, đó là hệ thống tín dụng cho phép khách hàngthực hiện giao dịch nội địa bằng các phiếu có giá trị do ngân hàng phát hành
Năm 1950, Diners Club thành lập Thẻ Diners Club là loại thẻ du lịch
và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành tại Mỹ
Năm 1958, American Express thành lập Thẻ American Express gọi tắt
là Amex do Tổ chức American Express phát hành Hiện nay đây là tổ chứcthẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới, tổ chức này tự phát hành trực tiếp vàquản lý chủ thẻ, không cấp giấy phép để trở thành thành viên cho các Công tytài chính - Ngân hàng Trong những năm sau đó, ngày càng nhiều tổ chức tàichính bắt đầu chương trình thẻ ngân hàng
Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêngcủa mình - The BankAmericard Ban đầu chỉ tập trung một nhóm nhỏ các chủthẻ và đại lý, sau đó, Bank of America phát triển mạng lưới bằng cách mởrộng phạm vi hoạt động thông qua việc cấp phép cho các tổ chức tài chínhkhác trong việc phát hành thẻ và ký kết hợp đồng với các đại lý Năm 1967,bốn ngân hàng California đổi tên từ California Bankcard Association thànhWestern States BankCard Association (WSBA)
Năm 1977, BankAmericard trở thành VISA International Có thế nóirằng thẻ VISA là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất thế giới Tổ chức quốc
tế Visa không trực tiếp phát hành mà giao lại cho các thành viên Hiện nay có40.000 thành viên tại hơn 200 nước, đã phát hành 700 triệu thẻ trên toàn thếgiới
Năm 1979, MasterCharge đổi tên thành Mastercard Thẻ Mastercarddựa trên thành quả của thẻ Bank Americard Đây là loại thẻ thanh toán quốc
tế lớn thứ hai thế giới sau Tổ chức Visa Hiện nay có hơn 35.000 thành viêntại hơn 200 nước, phát hành 500 triệu thẻ trên toàn thế giới
Trang 34Thẻ JCB xuất phát từ Nhật vào năm 1961 bởi Ngân hàng Sanwa Vàonăm 1992 có 27,5 triệu thẻ, 2,9 triệu cơ sở chấp nhận thẻ và 160.000 máyATM ở 139 nước với doanh thu 30,9 tỷ USD.
Sau đó ngày càng nhiều tổ chức tài chính của các nước tham gia vàochương trình thẻ ngân hàng
Thương hiệu: VISA, MasterCard
+ Debit Card
Chủ thẻ sử dụng chính khoản tiền của mình có trong tài khoản thôngqua thẻ Số tiền giao dịch được ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻcùng với việc chuyển số tiền tương ứng vào tài khoản của đại lý
Thương hiệu: VISA Electron, MasterCard Electronic, VISA Debit,MasterCard Debit
+ Prepaid Card
Trang 35Chủ thẻ sử dụng chính khoản tiền của mình có trong thẻ, chủ thẻ khôngcần mở tài khoản và duy trì tài khoản đó tại ngân hàng Số tiền giao dịch đượctrừ trực tiếp vào số tiền mà khách hàng đã nộp vào thẻ.
Thương hiệu: VISA Prepaid, Master Card Dynamic…
1.5.2 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam
Năm 1990, Vietcombank ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻVisaCard với Ngân hàng BFCE của Singapore
Năm 1991, Vietcombank tiếp tục ký hợp đồng làm đại lý thanh toánloại thẻ Mastercard
Năm 1995, ACB đã trở thành hội viên của hiệp hội Mastercard, ngânhàng này không chỉ làm đại lý thanh toán cho Mastercard mà còn được phépphát hành Mastercard cho các khách hàng của mình để thanh toán trong vàngoài nước
Năm 1996, Vietcombank phát hành thí điểm thẻ thanh toán đầu tiên vớithương hiệu Vietcombank - Mastercard Sau đó ACB là ngân hàng thứ haiđược phép phát hành 2 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa và Mastercard Cũngvào năm này, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với
4 thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank
Theo số liệu mới công bố của NHNN, đến nay cả nước có 43 tổ chứcphát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ là 77,3 triệu thẻ; 300.000 máy ATM;180.000 điểm bán hàng hoá và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ (POS).Trong đó 85% lượng máy ATM phân bổ tại các thành phố lớn Những con sốtrên là dấu hiệu tốt cho sự mở rộng thị trường thẻ tại Việt Nam trong tươnglai Tính đến cuối tháng 6/2014, cả nước có 37 ngân hàng lắp đặt được149.000 POS, tăng khoảng 15% so với cuối năm 2013
Về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: Hành lang pháp lý đầutiên là Nghị định số 04/CP ban hành ngày 7/3/1960 về thể lệ TTKDTM vàNghị định số 80-HĐBT về việc bổ sung Thể lệ TTKDTM qua Ngân hàngđược ban hành ngày 27/05/1987 Hiện nay, văn bản mới nhất là số 291/2006/
Trang 36QĐ-TTg - Quyết định phê duyệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 vàđịnh hướng đến năm 2020 tại Việt Nam
Về thẻ ngân hàng: được dựa vào Điều 2 Quy chế phát hành, sử dụng vàthanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN Ngày 15/05/2007, Thốngđốc NHNN đã ban hành Quyết định ban hành Quy chế phát hành, thanh toán,
sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng số NHNN hướng dẫn cụ thể và rõ ràng về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻngân hàng
20/2007/QĐ-CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng được thành lập theoquyết định số 168/QĐ-BPC ngày 15/12/1995
Địa chỉ : 69 Điện Biên Phủ, Quận Hồng Bàng, TP Hải Phòng Điện thoại : 031.3823392
Trang 37cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mới để khẳng định vị thế củamình ACB CN Hải Phòng cũng không phải ngoại lệ, với 20 năm hoạt độnglâu đời, với đội ngũ cán bộ lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nhiều năng lực đãgiúp Chi nhánh trở thành kênh phân phối cấp 1 với 3 phòng giao dịch trựcthuộc: PGD Tô Hiệu, PGD Trần Nguyên Hãn và PGD Lạch Tray, với lợinhuận thu về hàng chục tỷ đồng/ năm.
2.1.2 Nội dung hoạt động của chi nhánh
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiềngửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển củacác tổ chức trong nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, tráiphiếu, giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế
Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng kháchtrong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép
2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
Báo cáo Kết quả kinh doanh phản ánh tình hình tài chính của doanhnghiệp trong một thời kỳ nhất định, cung cấp những thông tin tổng hợp vềtình hình và kết quả sử dụng các tiềm năng về vốn, lao động, kỹ thuật và trình
độ quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Báo cáo kết quả kinhdoanh cũng thể hiện sự tăng trưởng, phát triển của chi nhánh trong từng giaiđoạn Nhìn vào báo cáo kết quả kinh doanh ta thấy những ưu điểm, nhượcđiểm và hướng phát triển của chi nhánh một cách nhanh chóng nhất Qua tìmhiểu số liệu về kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Trang 38Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014 và 2015 đã có những kết quả khảquan dù cho điều kiện môi trường xã hội còn nhiều khó khăn và ngân hàng cónhiều biến động mạnh gây ảnh hưởng to lớn đến tất cả các chi nhánh trongtoàn hệ thống:
Trang 39Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015
1 Thu lãi cho vay 210,62 160,14 150,78 171,69 185,53 (50,48) (23,97) (9,36) (5,84) 20,91 13,87 13,84 8,06
2 Thu lãi tiền gửi 57,14 40,24 50,01 55,50 59,81 (16,9) (29,57) 9,77 24,28 5,49 10,98 4,31 7,77 3.Thu từ DVTT+
vay 35,56 29,35 26,40 31,56 24,8 (6,21) (17,46) (2,95) (10,05) 5,16 19,54 (6,76) (21,42) 3.Chi DVTT và NQ 28,50 16,26 35,50 39,70 38,14 (12,24) (42,95) 19,24 118,33 4,2 11,83 (1,56) (3,93) 4.Chi hoạt động
khác 2,52 5,06 2,96 6,06 5,12 2,54 100,79 (2,1) (41,50) 3,1 104,73 (0,94) (15,51)
(Nguồn: Phòng kế toán tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng)
Trang 40Nhìn vào bảng 2.1, ta thấy tổng thu nhập của chi nhánh năm 2011 đạtcao nhất là 305,68 tỷ đồng Sau đó đến năm 2012, tổng thu nhập giảm mạnhcòn 240,5 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 21,32% Nguyên nhân của việcgiảm mạnh về tổng thu nhập là do vào tháng 8 năm 2012, ACB xảy ra biếnđộng mạnh về nhân sự cấp cao, làm cho khách hàng hoang mang và rút một
số lượng lớn tiền gửi ra khỏi ngân hàng, trong khi chi phí trả lãi tiền vaykhông đổi, dẫn đến tổng lợi nhuận của chi nhánh sụt giảm mạnh Đến năm
2013, tổng thu nhập dần được cải thiện, đạt 246,38 tỷ đồng, tức tăng 5,88 tỷđồng, tương ứng 2,44% Năm 2014 con số này là 280,89 tỷ đồng, tăng14,01% so với năm 2013 Năm 2015 là một năm khó khăn đối với ngành ngânhàng do những biện pháp tái cơ cấu của Chính phủ, dự kiến tổng lợi nhuận
2015 của toàn chi nhánh đạt 300,65 tỷ đồng, chỉ tăng 19,76 tỷ đồng so vớinăm 2014, tương ứng với 7,03%
Trong đó, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập.Năm 2011, thu lãi cho vay đạt 210,62 tỷ đồng Năm 2012, do khó khăn chungcủa toàn hệ thống, thu lãi cho vay giảm 50,48 tỷ đồng, tương ứng với 23,97%
so với năm 2011 Năm 2013, thu lãi cho vay là 150,78 tỷ đồng, giảm 9,36 tỷđồng tương ứng 5,84% so với năm 2012 Năm 2013 là một năm nỗ lực khôngngừng của đội ngũ tín dụng toàn chi nhánh để có thể đạt được chỉ tiêu về lợinhuận mà Hội sở đưa ra Tuy nhiên trước tình hình chung của hàng loạt cácngân hàng, sự thắt chặt tín dụng, áp trần lãi suất cho vay thấp của Ngân hàngNhà nước dẫn đến việc hoàn thành chỉ tiêu là rất khó khăn Đến năm 2014,con số này tăng 20,91 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng 13,87% Có thể thấyrằng trong giai đoạn Ngân hàng Nhà nước đang tái cơ cấu lại hệ thống ngânhàng, có những chính sách thắt chặt lãi suất tiền gửi và quy định về giảm lãisuất cho vay thì việc có sự tăng trưởng về tín dụng như trên cần phải có một
sự nỗ lực không ngừng Đội ngũ nhân viên tín dụng của chi nhánh đã thựchiện tốt chính sách marketing như duy trì một mức lãi suất cho vay vừa phải,tăng hạn mức tín dụng, tư vấn làm thủ tục cho vay nhanh chóng Đây là
