GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “đà NẴNG – hà nội – mộc CHÂU – sơn LA – điện BIÊN – SAPA – hà nội – THANH hóa – ĐỒNG hới – đà NẴNG (7 NGÀY 6 đêm ) tại CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SEN XANH

Trong những năm gần đây, nền kinh tế phát triển, nhu cầu thiết yếu của con người cũng được nâng cao.Sau những công việc bận rộn, ai cũng muốn bên cạnh gia đình. Một phần để giải tỏa áp lực công việc, một phần giúp cho họ có thể gắn kết mối quan hệ giữa gia đình và những người thân, bạn bè. Nhờ đó mà ngành du lịch càng trở thành nhu cầu thiết yếu cho mỗi người, nhất là người dân Việt Nam. Qua những chuyến đi, mọi người được cùng nhau tham quan cảnh đẹp, những thắng cảnh lịch sữ, những địa điểm được UNESCO công nhận, không những vậy người dân còn được biết thêm những địa điểm tuyệt đẹp mà Việt Nam mình có. Trong những địa điểm nổi bật của Việt Nam, Tây Bắc là vùng miền núi phía tây của miền Bắc Việt Nam, có chung đường biên giới với Lào và Trung Quốc. Vùng này có khi được gọi là Tây Bắc Bắc Bộ và là một trong 3 tiểu vùng địa lý tự nhiên của Bắc Bộ Việt Nam (2 tiểu vùng kia là Vùng Đông Bắc và Đồng bằng sông Hồng). Địa lý vùng Tây Bắc Việt Nam Địa hình Tây Bắc hiểm trở, có nhiều khối núi và dãy núi cao chạy theo hướng Tây BắcĐông Nam. Dãy Hoàng Liên Sơn dài tới 180 km, rộng 30 km, với một số đỉnh núi cao trên từ 2800 đến 3000 m. Dãy núi Sông Mã dài 500 km, có những đỉnh cao trên 1800 m. Giữa hai dãy núi này là vùng đồi núi thấp lưu vực sông Đà (còn gọi là địa máng sông Đà). Ngoài sông Đà là sông lớn, vùng Tây Bắc chỉ có sông nhỏ và suối gồm cả thượng lưu sông Mã. Trong địa máng sông Đà còn có một dãy cao nguyên đá vôi chạy suốt từ Phong Thổ đến Thanh Hóa, và có thể chia nhỏ thành các cao nguyên Tà Phình, Mộc Châu, Nà Sản. Cũng có các lòng chảo như Điện Biên, Nghĩa Lộ, Mường Thanh. Lịch sử hình thành vùng Tây Bắc bắt đầu từ cách đây 500 triệu năm và đến bây giờ vẫn tiếp tục. Thuở ban đầu, vùng này là biển và chỉ có một số đỉnh ở dãy Hoàng Liên Sơn và dãy Sông Mã là nổi lên trên mặt biển. Biển liên tục rút ra xa rồi lại lấn vào suốt hàng trăm triệu năm. Trong quá trình ấy, đã có những sự sụt lún mạnh, góp phần hình thành các tầng đá phiến và đá vôi. Vào cuối đại Cổ sinh (cách đây chừng 300 triệu năm), dãy Hoàng Liên Sơn và dãy Sông Mã đã được nâng hẳn lên. Địa máng sông Đà lúc đó vẫn chìm dưới biển. Cho đến cách đây 150 triệu năm, chu kỳ tạo núi Indochina làm cho hai bờ địa máng từ từ tiến lại gần nhau, khiến cho trầm tích trong địa máng uốn lên thành những nếp uốn khổng lồ, đồng thời làm cho tầng đá vôi có tuổi cổ hơn lại trồi lên trên tầng đá phiến, tạo thành những cao nguyên đá vôi ngày nay. Trong quá trình tạo núi, còn có sự xâm nhập của macma. Kết quả là, vùng Tây Bắc được nâng lên với một biên độ đến 1000 mét. Vì là địa máng, vùng vỏ rất động của trái đất, nên Tây Bắc là vùng có nguy cơ động đất cao nhất Việt Nam. Khí hậu vùng Tây Bắc Mặc dù nền khí hậu chung không có sự khác biệt lớn giữa các khu vực, nhưng sự biểu hiện của nó không giống nhau theo chiều nằm ngang và theo chiều thẳng đứng. Dãy núi cao Hoàng Liên Sơn chạy dài liền một khối theo hướng Tây Bắc Đông Nam đóng vai trò của một bức trường thành ngăn không cho gió mùa đông (hướng đông bắc tây nam) vượt qua để vào lãnh thổ Tây Bắc mà không bị suy yếu nhiều, trái với vùng Đông bắc có hệ thống các vòng cung mở rộng theo hình quạt làm cho các đợt sóng lạnh có thể theo đó mà xuống đến tận đồng bằng sông Hồng và xa hơn nữa về phía nam. Vì vậy, trừ khi do ảnh hưởng của độ cao, nền khí hậụ Tây Bắc nói chung ấm hơn Đông Bắc, chênh lệch có thể đến 23 OC. Ở miền núi, hướng phơi của sườn đóng một vai trò quan trọng trong chế độ nhiệt – ẩm, sườn đón gió (sườn đông) tiếp nhận những lượng mưa lớn trong khi sườn tây tạo điều kiện cho gió phơn (hay quen được gọi là gió lào) được hình thành khi thổi xuống các thung lũng, rõ nhất là ở Tây Bắc. Nhìn chung, trong điều kiện của trung du và miền núi, việc nghiên cứu khí hậu là rất quan trọng vì sự biến dạng của khí hậu xẩy ra trên từng khu vực nhỏ. Những biến cố khí hậu ở miền núi ang tính chất cực đoan, nhất là trong điều kiện lớp phủ rừng bị suy giảm, và lớp phủ thổ nhưỡng bị thoái hoá. Mưa lớn và tập trung gây ra lũ nhưng kết hợp với một số điều kiện thì xuất hiện lũ quét; hạn vào mùa khô thường xảy ra nhưng có khi hạn hán kéo dài ngoài sức chịu đựng của cây cối. Văn hóa vùng Tây Bắc Về cơ bản, vùng Tây Bắc là không gian văn hóa của dân tộc Thái, nổi tiếng với điệu múa xòe tiêu biểu là điệu múa xòe hoa rất nổi tiếng được nhiều người biết đến. Thái là dân tộc có dân số lớn nhất vùng. Ngoài ra, còn khoảng 20 dân tộc khác như HMông, Nùng... Ai đã từng qua Tây Bắc không thể quên được hình ảnh những cô gái Thái với những bộ váy áo thật rực rỡ đặc trưng cho Tây Bắc. tây bắc là vùng có sự phân bố dân cư theo độ cao rất rõ rệt: vùng rẻo cao(đỉnh núi) là nơi cư trú của các dân tộc thuộc nhóm ngôn ngữ Mông Dao, Tạng Miến,với phương thức lao động sản xuất chủ yếu là phát nương làm rẫy, phụ thuộc rất nhiều vào thiên nhiên; vùng rẻo giữa (sườn núi) là nơi cư trú của các dân tộc thuộc nhóm ngôn ngữ Môn Khmer, phương thức lao động sản xuất chính là trồng lúa cạn, chăn nuôi gia súc và một số nghề thủ công; còn ở vùng thung lũng, chân núi là nơi sinh sống của các dân tộc thuộc nhóm ngôn ngữ Việt Mường, Thái Kadai,điều kiện tự nhien thuận lợi hơn để phát triển nông nghiệp và các ngành nghề khác. sự khác biệt về điều kiện sinh sống và phương thức lao động sản xuất cũng gây ra sự khác biệt văn hóa rất lớn mặc dù văn hóa chủ thể và đặc trưng là văn hóa dân tộc Thái. Hầu hết các tour du lịch chỉ nhắm vào những chuyến đi dài ngày đến Bà Nà, mà ko tạo ra những gì khác lạ, ý nghĩa đến khách tham quan. Vì vậy cần có sự sáng tạo và khắc phục chuyến đi để khách hàng cảm thấy mới lạ và lý thú mỗi khi đến với địa điểm này. Qua thời gian hoạt động và làm việc tại công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh, với mong muốn khắc phục chương trình du lịch Đà Nẵng – Hà Nội – Mộc Châu – Sơn La – Điện Biên – Sa pa – Hà Nội – Thanh Hóa – Đồng Hới – Đà Nẵng nhằm hướng đến những đối tượng khách hàng, vừa lòng và thỏa mãn nhu cầu du lịch nên tôi chọn đề tài “GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG (7 NGÀY 6 ĐÊM ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SEN XANH”. 2. Đối tượng nghiên cứu: chương trình du lịch Đà Nẵng – Hà Nội – Mộc Châu – Sơn La – Điện Biên – Sapa – Hà Nội – Thanh Hóa – Đồng Hới – Đà Nẵng 3. Mục đích nghiên cứu: Với mong muốn khắc phục chương trình du lịch Đà Nẵng – Tây Bắc nhằm hướng đến những đối tượng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu du lịch nhằm tăng lợi nhuận, thu hút khách hàng biết đến các dịch vụ, chương trình của công ty. Và muốn tìm ra những giải pháp thực tiển để áp dụng vao thực tế nhằm tăng sức hút , khả năng cạnh tranh đồng thời khai thác và bảo tồn hiệu quả các tiềm năng du lịch hiện có của vùng cao nguyên Tây Bắc để thu hút khách đến . Báo cáo này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của Công ty, giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp những quan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh. 4. Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN. Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG (7 NGÀY 6 ĐÊM ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SEN XANH Phần 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG (7 NGÀY 6 ĐÊM ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SEN XANH Em xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ, nhân viên của Công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh. đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập và làm báo cáo tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn giảng viên Trần Quốc Cường, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này.

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh, được sự giúp đỡ

và tạo điều kiện của các cán bộ công ty cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên TrầnQuốc Cường, em đã hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình

Lần đầu tiếp xúc với thực tế, được vận dụng kiến thức đã được học tại nhà trường vàocác hoạt động điều hành tour du lịch của công ty, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giảngviên Trần Quốc Cường và các cô, chú, anh, chị trong Công ty hướng dẫn tận tình giải đáp cácthắc mắc và khó khăn của bản thân gặp phải trong thực tế cũng như đã giúp em rèn luyệnthêm khả năng chuyên môn và tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế, là hành trang bổ ích cho

em sau này

Mặc dù đã rất cố gắng, song do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạnchế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy, em rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp chỉ bảo của Thầy cô và các anh, chị trong Công ty để bài báo cáo của

em được hoàn thiện hơn.x

Em xin chân thành cảm ơn cô cùng các anh, chị trong Công ty TNHH MTV du lịch

Sen Xanh đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập

Kính chúc các anh chị sức khỏe và thành công trong công việc cũng như trong cuộcsống, chúc công ty ngày càng phát triển.Chúc các thầy cô trường Đại Học Duy Tân dồi dàosức khỏe và ngày càng gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp giảng dạy

Xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2015

Sinh viên thực tập

Hồ Văn Huy

BẢNG 1.1: TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH TRONG NHỮNG NĂM 2012 – 2014 33

BẢNG 1.2 NGUỒN KHÁCH HÀNG THƯỜNG NIÊN CỦA CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH 34

BẢNG 1.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SEN XANH TRONG GIAI ĐOẠN 2012-2014 35

BẢNG 1.4 : CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH TỪ NĂM 2012 – 2014 37

BẢNG1.5: CÁC CHỈ TIÊU VỀ KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH 45

BẢNG 1.6 NGUỒN LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH 47

Bảng 1.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty cổ phần Sen Xanh 49

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH 28

SƠ ĐỒ 1.2 NHIỆM VỤ GIỮA ĐIỀU HÀNH VÀ CÁC NHÂN TỐ KHÁC TRONG DU LỊCH 30

PHẦN MỞ BÀI 1

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 6

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH 6

1.1.2 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH DU LỊCH 8

1.1.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ KHÁCH DU LỊCH 8

1.1.4 PHÂN LOẠI KHÁCH DU LỊCH 9

1.1.4.1 PHÂN LOẠI THEO PHẠM VI LÃNH THỔ 9

1.1.4.2 PHÂN THEO LOẠI HÌNH DU LỊCH 9

1.1.4.3 KHÁCH DU LỊCH CHUYÊN BIỆT 9

1.1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 9

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 10

1.2.1.KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 11

1.2.2.PHÂN LOẠI HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 12

1.2.3.ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 13

1.2.3.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH 13

1.2.3.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ TIÊU DÙNG SẢN PHẨM LỮ HÀNH 13

1.2.3.3 ĐẶC ĐIỂM TRONG QUAN HỆ SẢN XUẤT VÀ TIÊU DÙNG SẢN PHẨM LỮ HÀNH 14

1.2.4 VAI TRÒ CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH 14

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 14

1.3.1.KHÁI NIỆM VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 14

1.3.3 QUY TRÌNH THIẾT KẾ ĐỂ TẠO RA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 18

1.3.5.NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 22

1.3.5.1.ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN KHÁCH 23

1.3.5.2.ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN LỰC 24

1.3.5.3.ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 25

PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ( ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SA PA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LICH SEN XANH 26

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 26

2.1.1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 26

2.1.2.CƠ CẤU TỔ CHỨC 28

2.1.2.1.VAI TRÒ, CHỨC NĂNG: 29

2.1.2.2.NHIỆM VỤ 29

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 33

2.2.1.TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH 33

2.2.2.CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH 37

2.2.2.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 38

2.2.3.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 38

2.2.3.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ 38

2.2.3.2 NGUYÊN TẮC VỀ HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH SEN XANH 39

– SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SA PA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ

NẴNG 41

2.3.1 CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TÂY BẮC THỜI GIAN : 7 NGÀY 6 ĐÊM KHỞI HÀNH : TÙY THỜI TIẾT XUẤT PHÁT : TP ĐÀ NẴNG PHƯƠNG TIỆN : XE ÔTÔ 41

2.3.1.ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN KHÁCH 45

2.3.2.ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN LỰC 47

2.3.3.ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 49

PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DU LỊCH ( ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LICH SEN XANH 55

3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 55

3.1.1 GIẢI PHÁP TỪ ĐÀ NẴNG (VĨ MÔ ) 57

3.1.2.GIẢI PHÁP TỪ CÔNG TY ( VI MÔ ) 60

3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 62

3.2.1 PHƯƠNG HƯỚNG 62

3.2.2.MỤC TIÊU 63

3.3 GIẢI PHÁP 64

3.3.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN KHÁCH 68

3.3.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN LỰC 68

3.3.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: 70

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHẦN MỞ BÀI

1.Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế phát triển, nhu cầu thiết yếu của con ngườicũng được nâng cao.Sau những công việc bận rộn, ai cũng muốn bên cạnh gia đình Một phần

để giải tỏa áp lực công việc, một phần giúp cho họ có thể gắn kết mối quan hệ giữa gia đình

và những người thân, bạn bè Nhờ đó mà ngành du lịch càng trở thành nhu cầu thiết yếu chomỗi người, nhất là người dân Việt Nam

Qua những chuyến đi, mọi người được cùng nhau tham quan cảnh đẹp, những thắngcảnh lịch sữ, những địa điểm được UNESCO công nhận, không những vậy người dân cònđược biết thêm những địa điểm tuyệt đẹp mà Việt Nam mình có

Trong những địa điểm nổi bật của Việt Nam, Tây Bắc là vùng miền núi phía tây của miềnBắc Việt Nam, có chung đường biên giới với Lào và Trung Quốc Vùng này có khi được gọi

là Tây Bắc Bắc Bộ và là một trong 3 tiểu vùng địa lý tự nhiên của Bắc Bộ Việt Nam (2 tiểuvùng kia là Vùng Đông Bắc và Đồng bằng sông Hồng)

Địa lý vùng Tây Bắc Việt Nam

Địa hình Tây Bắc hiểm trở, có nhiều khối núi và dãy núi cao chạy theo hướng Tây Bắc-ĐôngNam Dãy Hoàng Liên Sơn dài tới 180 km, rộng 30 km, với một số đỉnh núi cao trên từ 2800đến 3000 m Dãy núi Sông Mã dài 500 km, có những đỉnh cao trên 1800 m Giữa hai dãy núinày là vùng đồi núi thấp lưu vực sông Đà (còn gọi là địa máng sông Đà) Ngoài sông Đà làsông lớn, vùng Tây Bắc chỉ có sông nhỏ và suối gồm cả thượng lưu sông Mã Trong địamáng sông Đà còn có một dãy cao nguyên đá vôi chạy suốt từ Phong Thổ đến Thanh Hóa, và

có thể chia nhỏ thành các cao nguyên Tà Phình, Mộc Châu, Nà Sản Cũng có các lòng chảonhư Điện Biên, Nghĩa Lộ, Mường Thanh

Lịch sử hình thành vùng Tây Bắc bắt đầu từ cách đây 500 triệu năm và đến bây giờ vẫn tiếptục Thuở ban đầu, vùng này là biển và chỉ có một số đỉnh ở dãy Hoàng Liên Sơn và dãy

Sông Mã là nổi lên trên mặt biển Biển liên tục rút ra xa rồi lại lấn vào suốt hàng trăm triệunăm Trong quá trình ấy, đã có những sự sụt lún mạnh, góp phần hình thành các tầng đáphiến và đá vôi Vào cuối đại Cổ sinh (cách đây chừng 300 triệu năm), dãy Hoàng Liên Sơn

và dãy Sông Mã đã được nâng hẳn lên Địa máng sông Đà lúc đó vẫn chìm dưới biển Chođến cách đây 150 triệu năm, chu kỳ tạo núi Indochina làm cho hai bờ địa máng từ từ tiến lạigần nhau, khiến cho trầm tích trong địa máng uốn lên thành những nếp uốn khổng lồ, đồngthời làm cho tầng đá vôi có tuổi cổ hơn lại trồi lên trên tầng đá phiến, tạo thành những caonguyên đá vôi ngày nay Trong quá trình tạo núi, còn có sự xâm nhập của macma Kết quả là,vùng Tây Bắc được nâng lên với một biên độ đến 1000 mét

Vì là địa máng, vùng vỏ rất động của trái đất, nên Tây Bắc là vùng có nguy cơ động đất caonhất Việt Nam

Khí hậu vùng Tây Bắc

Mặc dù nền khí hậu chung không có sự khác biệt lớn giữa các khu vực, nhưng sự biểu hiệncủa nó không giống nhau theo chiều nằm ngang và theo chiều thẳng đứng Dãy núi caoHoàng Liên Sơn chạy dài liền một khối theo hướng Tây Bắc - Đông Nam đóng vai trò củamột bức trường thành ngăn không cho gió mùa đông (hướng đông bắc - tây nam) vượt qua đểvào lãnh thổ Tây Bắc mà không bị suy yếu nhiều, trái với vùng Đông bắc có hệ thống cácvòng cung mở rộng theo hình quạt làm cho các đợt sóng lạnh có thể theo đó mà xuống đếntận đồng bằng sông Hồng và xa hơn nữa về phía nam Vì vậy, trừ khi do ảnh hưởng của độcao, nền khí hậụ Tây Bắc nói chung ấm hơn Đông Bắc, chênh lệch có thể đến 2-3 OC Ởmiền núi, hướng phơi của sườn đóng một vai trò quan trọng trong chế độ nhiệt – ẩm, sườnđón gió (sườn đông) tiếp nhận những lượng mưa lớn trong khi sườn tây tạo điều kiện cho gió

"phơn" (hay quen được gọi là "gió lào") được hình thành khi thổi xuống các thung lũng, rõnhất là ở Tây Bắc Nhìn chung, trong điều kiện của trung du và miền núi, việc nghiên cứu khíhậu là rất quan trọng vì sự biến dạng của khí hậu xẩy ra trên từng khu vực nhỏ Những biến

cố khí hậu ở miền núi ang tính chất cực đoan, nhất là trong điều kiện lớp phủ rừng bị suygiảm, và lớp phủ thổ nhưỡng bị thoái hoá Mưa lớn và tập trung gây ra lũ nhưng kết hợp vớimột số điều kiện thì xuất hiện lũ quét; hạn vào mùa khô thường xảy ra nhưng có khi hạn hánkéo dài ngoài sức chịu đựng của cây cối.

Văn hóa vùng Tây Bắc

Về cơ bản, vùng Tây Bắc là không gian văn hóa của dân tộc Thái, nổi tiếng với điệu múa xòetiêu biểu là điệu múa xòe hoa rất nổi tiếng được nhiều người biết đến Thái là dân tộc có dân

số lớn nhất vùng Ngoài ra, còn khoảng 20 dân tộc khác như H'Mông, Nùng Ai đã từng quaTây Bắc không thể quên được hình ảnh những cô gái Thái với những bộ váy áo thật rực rỡđặc trưng cho Tây Bắc tây bắc là vùng có sự phân bố dân cư theo độ cao rất rõ rệt: vùng rẻocao(đỉnh núi) là nơi cư trú của các dân tộc thuộc nhóm ngôn ngữ Mông - Dao, Tạng Miến,vớiphương thức lao động sản xuất chủ yếu là phát nương làm rẫy, phụ thuộc rất nhiều vào thiênnhiên; vùng rẻo giữa (sườn núi) là nơi cư trú của các dân tộc thuộc nhóm ngôn ngữ Môn -Khmer, phương thức lao động sản xuất chính là trồng lúa cạn, chăn nuôi gia súc và một sốnghề thủ công; còn ở vùng thung lũng, chân núi là nơi sinh sống của các dân tộc thuộc nhómngôn ngữ Việt - Mường, Thái - Kadai,điều kiện tự nhien thuận lợi hơn để phát triển nôngnghiệp và các ngành nghề khác sự khác biệt về điều kiện sinh sống và phương thức lao độngsản xuất cũng gây ra sự khác biệt văn hóa rất lớn! mặc dù văn hóa chủ thể và đặc trưng là vănhóa dân tộc Thái

Hầu hết các tour du lịch chỉ nhắm vào những chuyến đi dài ngày đến Bà Nà, mà kotạo ra những gì khác lạ, ý nghĩa đến khách tham quan Vì vậy cần có sự sáng tạo và khắcphục chuyến đi để khách hàng cảm thấy mới lạ và lý thú mỗi khi đến với địa điểm này.Qua thời gian hoạt động và làm việc tại công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh, với mong

muốn khắc phục chương trình du lịch Đà Nẵng – Hà Nội – Mộc Châu – Sơn La – Điện Biên

– Sa pa – Hà Nội – Thanh Hóa – Đồng Hới – Đà Nẵng nhằm hướng đến những đối tượng

khách hàng, vừa lòng và thỏa mãn nhu cầu du lịch nên tôi chọn đề tài “GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG (7 NGÀY 6 ĐÊM ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SEN XANH”.

2 Đối tượng nghiên cứu: chương trình du lịch Đà Nẵng – Hà Nội – Mộc Châu – Sơn La –

Điện Biên – Sapa – Hà Nội – Thanh Hóa – Đồng Hới – Đà Nẵng

3 Mục đích nghiên cứu:

Với mong muốn khắc phục chương trình du lịch Đà Nẵng – Tây Bắc nhằm hướng đếnnhững đối tượng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu du lịch nhằm tăng lợi nhuận, thu hút kháchhàng biết đến các dịch vụ, chương trình của công ty Và muốn tìm ra những giải pháp thựctiển để áp dụng vao thực tế nhằm tăng sức hút , khả năng cạnh tranh đồng thời khai thác vàbảo tồn hiệu quả các tiềm năng du lịch hiện có của vùng cao nguyên Tây Bắc để thu hútkhách đến

Báo cáo này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh củaCông ty, giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp những quan sát và điều tra của bản thântrong quá trình thực tập tại Công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh

4 Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau:

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHƯƠNG TRÌNH DU

LỊCH ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG (7 NGÀY 6 ĐÊM ) TẠI CÔNG TY

TNHH MTV DU LỊCH SEN XANH

Phần 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – HÀ NỘI –

THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG (7 NGÀY 6 ĐÊM ) TẠI CÔNG TY TNHH

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về Du Lịch và Khách Du Lịch.

1.1.1 Khái niệm về Du Lịch.

Trước thế kỉ XIX thì du lịch chỉ là hiện tượng của một số ít Nhưng đến đầu thế kỉ XX

du lịch vẫn chưa được coi là một nghành kinh doanh nên khách du lịch vẫn phải tự do chỗ

ăn , chỗ ở và phương tiện đi lại cho chính bản thân họ

Vì vậy vào thời kì này người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng đi từ nơi này đếnnơi khác cư trú nhằm thỏa mãn mục đích thư giản

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mụcđích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc đi vì mục đích nghĩ ngơi, giải trí ,thư giản , cũng như một số mục đích khác, đi trong thời gian liên tục nhưng không được quámột năm, nhưng trừ một số trường hợp đi du lịch có mục đích chính là đi kinh doanh

Trên đây cũng là một số định nghĩa của một số những học giả đưa ra định nghĩa ngắn

gọn nhât về du lịch phải kể đến Ausher và Nghuyễn Khắc Viện.Theo Ausher thì du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân, còn viện sĩ Nguyễn Khắc Viện thì cho rằng du lịch là sự

mở rộng không gian văn hóa của con người Trong các từ điển tiếng Việt du lịch được giải thich là đi chơi cho biết xứ người.

Glusman lưu ý rằng du lịch là sự khắc phục về mặt không gian của con người hướng tới một điểm nhất định nhưng không phải là nơi ở thường xuyên của họ.

Dưới con mắt của Guer Freuler: du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự đổi thay của môi trường xunh quanh, dựa vào phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp của thiên nhiên.

Azar nhận thấy du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng vày sang vùng khác, từ nước này sang một nước khác nếu không gắn Trong giáo trình Thống

kê du lịch, Nguyễn Cao Thường và Tô Đăng Hải chỉ rằng du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.

Năm 1963, với mục đích quốc tế hóa, tại hội ngị Liên Hợp Quốc về du lịch họp ở

Roma, các chuyên gia cho rằng du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của các cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình Nơi ho đến lưu trú không phải nơi làm việc của họ.Định nghĩa này được Liên minh quốc tế các tổ chức du lịch chính thức, tiền

thân của Tổ chức du lịch thế giới thông qua

Chúng ta biết rằng, trong thực tế do sự phát triển của xã hội và nhận thức, các từ ngữthường có khá nhiều nghĩa, nhiều khi trái ngược nhau Như vậy, cố gắng giải thích đơn vị từ

đa nghĩa bằng cách gộp các nội dung khác nhau vào một định nghĩa sẽ làm cho khái niệm trởnên khó hiểu và không rõ ràng Dựa theo cách tiếp cận trên, nên tách thuật ngữ du lịch thànhhai phần để định nghĩa nó

Còn theo một số khác cho rằng Du lịch có thể được hiểu là:

Sự di chuển và lưu trú qua đên tạm thời trong thời gian rãnh rỗi của cá nhân hay tậpthể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao tại chỗ nhận thức về thế giớixung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa vàdịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng

Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình

di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rãnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoàinơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xungquanh

Còn theo Luật du lịch của Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số44/2005/QH11 ngày 14 tháng 6 năm 2005 quy định

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư tríthường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng mộtkhoảng thời gian nhất định.

Theo tôi nghĩ du lịch lịch là sự kết hợp giữa người với người, giữa người với thiênnhiên do đó mà chúng tôi quan niệm rằng Du lịch là những hoạt động di chuyển của conngười từ nơi cư trú thường xuyên đến một địa điểm khác nơi cư trú đó và ngược lại trong mộtthời gian liên tục nhất định nhằm thỏa mãn các nhu cầu xuất hiện trong đời sống của họ như

tổ chức hội nghị, hội thảo, tọa đàm, nghiên cứu, tìm hiểu, khám phá, tham quan, trải nghiệm,học tập, giao lưu, kết bạ, giải trí, vui chơi, chữa bệnh, nghĩ ngơi, thư giãn, ……

1.1.2 Khái niệm về Khách Du Lịch.

Khách du lịch là người đi du lịch hay là người thực hiện hoạt động di chuyển từ nơinày đi nơi khác trong một thời gian nhất định ( không quá một năm ) và ngược lại trong mộtthời gian nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu, khám phá, tham quan, kếthợp du lịch, học hỏi , giao lưu văn hóa, kết bạn, vui chơi giải trí, chữa bệnh, nghỉ ngơi và thưgiãn

1.1.3 Đặc điểm về Khách Du Lịch.

Nguồn khách du lịch rất đa dạng nên về các đặc điểm của nguồn khách hết sức phongphú có thể dựa vào những đặc điểm sau:

- Tiêu dùng mang tính cá nhân

- Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khỏe,tình thần của con người đồng thời giúp conngười hồi phục sức khỏe

- Phải thường xuyên di chuyển để hơph với nhu cầu tiêu dùng

- Là những người có thu nhập cao không tính toánh về chi phí, và có những quyếtđịnh tiêu dùng, mua sản phẩm du lịch nhanh hơn trong vấn đề của đời sống

- Phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của từng loại khách

1.1.4 Phân loại Khách Du Lịch.

1.1.4.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ.

- Du khách quốc tế ( Ínternational Tourist)

- Bất kỳ một người nào đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môitrường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích củachuyến đi là không phải đến đó để nhận dược thù lao

- Du khách nội địa ( Domestic Tourist)

- Khách du lịch nội địa là công dân quốc gia sở tại và những người có quốc tịch nướcngoài nhưng đang sinh sống hay làm việc tại quốc gia sở tại, ở địa phương này đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch đến một địa phương khác trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó, trừtrường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

1.1.4.2 Phân theo loại hình du lịch.

* Kinh tế:

-Là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chất để họ có thời gian tham gia du lịch.

Con người khi muốn đi du lịch không phải chỉ cần thời gian rảnh là đủ mà còn phải có đủ tiềnmới có thể thực hiện được mong muốn đó Khi đi du lịch và lưu trú ngoài nơi ở thườngxuyên, khách du lịch luôn là người tiêu dùng của nhiều loại hàng hóa dịch vụ

* Trình độ văn hóa:

-Nếu trình độ văn hóa chung của một dân tộc được nâng cao thì động cơ đi du lịchcủa người dân ở đó tăng lên rõ rệt Số người đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mongmuốn làm quen với các nước xa gần cũng tăng và trong người dân sẽ hình thành nên thóiquen đi du lịch

* Giao thông vận tải:

-Sự phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ cho việc vận chuyển khách du lịch

có ý nghĩa rất lớn trong sự phát triển của du lịch và trong vận chuyển hành khách du lịch sẽgiúp rút ngắn thời gian chờ đợi ở các điểm giữa tuyến và tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi khiphải đổi phương tiện vận chuyển, làm vừa lòng khách du lịch

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động Lữ Hành.

Khái niệm lữ hành:

Theo khoản 14, điều 4, chương 1 về luật du lịch Viêt Nam 2005:

“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình dulịch cho khách du lịch”

Theo quan niệm chung:

“ Lữ hành là sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác, của con người” Theo cách đề cập này thìhoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả yếu tố lữ hành đều là dulịch

1.2.1.Khái niệm về Hoạt động Lữ Hành.

Ngành kinh doanh lữ hành là một ngành hoàn toàn khác với các nghành kinh doanh khác ,sản phẩm của nó , khách không thể nhận biết , sờ , hay cảm nhận được liền mà phải trải quamột quá trình , sử dụng Do vậy về kinh doanh lữ hành là một hoạt động mang tính tổng hợp

đa dạng và phong phú là sự kết hợp các doanh nghiệp để taoh ra một sản phẩm có tính tổnghợp

theo nghĩa rộng: thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng

như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Vậy nên trong hoạt động du lịch baogồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch

Hiểu theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh

doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độngkinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch

Hoạt động lữ hành là việc thực hiện các nội dung đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyểnhướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp của các doanhnghiệp lữ hành cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

Để thực hiện một chương trình du lịch trọn gói nhà kinh doanh lữ hành phải thực hiện rấtnhiều khâu và phải diễn ra tuần tự, không được cắt bỏ khâu nào, đầu tiên là việc nghiên cứuthị trường sau đó phân tích, đánh giá nhu cầu của thị trường mà mình đang nghiên cứu tiếpđến thiết lập một mối quan hệ với các đối tác là các hãng lữ hành ở thị trường đón khách hoặcgởi khách tổ chức việc đưa đón khách theo hành trình ( tour) mà khách đã mua

Doanh nghiệp lữ hành còn là cầu nối giữa nhà cung cấp và người tiêu thụ để sử dụng các dịch

vụ du lịch của nhà cung cấp, ngoài ra các nhà lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ giữacác nhà cung cấp du lịch và nhu cầu của khách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một( tuor) du lịch có chất lượng, muốn đạt được một kết quả cao doanh nghiệp lữ hành phải đóng

vai trò là một nhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp đối vớikhách (những người muốn mua sản phẩm du lịch đó)

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương,Đại học Kinh tế Quốc dân, 2006

Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng thành phần quảng cáo và bán các chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành

Và đây là Định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam

“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chươngtrình du lịch cho khách du lịch” Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa,kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện Kinhdoanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịchcho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện Như vậy, theo định nghĩa này thì kinhdoanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sảnphẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch

1.2.2.Phân loại Hoạt Động Lữ Hành.

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý lữ hành,kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách,kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp

Căn cứ vào quy định của Luật Du Lịch Việt Nam có các loại:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa

1.2.3.Đặc điểm của hoạt động Lữ Hành

1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành.

Sản phẩm lữ hành là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau bao gồm sản phẩm hữu hình

và sản phẩm vô hình Nên hầu hết các sản phẩm du lịch mang những tính chất :

Tính vô hình : khác với các hàng hóa khác, các sản phẩm và dịch vụ này không thể nhìn thấytrước khi mua và sử dụng Do tính vô hình của dịch vụ, sản phẩm du lịch thường ở xa kháchhàng nên người tiêu dùng phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mau sản phẩmcho đến khi sử dụng

Tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành là một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khácnhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng như: đi lại, lưu trú, tham quan, ăn uống…vàcác hoạt động mà khách có thể tham gia

Tính kế hoạch: đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho mộtchuyến du lịch, căn cứ vào đó người tổ chức thực hiện người mua chương trình du lịch biếtđược giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được tiêu dùng

Tính linh hoạt: sản phẩm lữ hành là những thiết kế sẵn để chào bán cho khách nhưng tùy theo

sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ mà các yếu tố cấu thành sản phẩm,chương trình có thể thay đổi

Tính đa dạng: căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tốcấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại sản phẩm lữ hành khác nhau

1.2.3.2 Đặc điểm về tiêu dùng sản phẩm lữ hành.

Tính thời vụ: kinh doanh du lịch và lữ hành mang tính thời vụ trong năm, ở những thời điểmkhác nhau trong năm thì nhu cầu du lịch của khách du lịch cũng khác nhau

1.2.3.3 Đặc điểm trong quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành.

Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra cùng một thờigian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự cómặt của khách trong quá trình phục vụ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một không gian.Các sản phẩm lữ hành khôngthể mang đến tận nơi đẻ phục vụ cho khách hàng mà khách hàng phải có mặt để tham gia vàoquá trình tạo ra sản phẩm

1.2.4 Vai trò của kinh doanh lữ hành.

-Đó là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, có quy địnhngày bắt đầu và ngày kết thúc, nơi bắt đầu và nơi kết thúc chuyến đi Ngoài ra còn quy định

cụ thể chất lượng các dịch vụ kèm theo trong chương trình du lịch Các chương trình du lịchnày nhằm liên kết các sản phẩm du lịch độc lập như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn chình đáp ứng nhu cầu đơn lẻ của từngkhách du lịch

-Các chương trình du lịch sẽ tạo ra sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.Khi thiết kế một chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành phải có quá trình điều tra,nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận nhằm thu hút được tối đa số lượng khách

- Bên cạnh đó, viếc tập hợp các dịch vụ đơn lẻ phải được tổ chức với chất lượng cao hơn, có

sự phân phối, dưới góc độ của người tổ chức du lịch có sự kết hợp tổ chức một cách khoahọc

1.3 Cơ sở lý luận về chương trình du lịch

1.3.1.Khái niệm về Chương Trình Du Lịch.

Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch Tuy nhiên, có một điểm chungthống nhất giữa các chương trình du lịch chính là nội dung của các chương trình du lịch, cònđiểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các

chương trình du lịch Chương trình du lịch là sự kết hợp của nhiều thành phần và là yếu tố cầnthiết đối với sự hoạt động có hiệu quả của công nghệ du lịch trên toàn thế giới Chương trình

du lịch cũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất nước, một vùng nơi mà chươngtrình đó được thực hiện Ngoài ra, các chương trình du lịch còn là nguồn thu ngoại tệ quantrọng cho một quốc gia Chuyến du lịch ( tour), theo quy định của Tổng cục Du lịch là chuyến

di được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởihành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống tham quan

và các dịch vụ bổ sung khác Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch ( lịch trìnhtừng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi củakhách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi điểm kết thúc chuyến đi Nhìn chung, tour gồm các dịch

vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạch đặt trước và được khách du lịch thanh toánđầy đủ Tour du lịch được chia làm 2 loại cơ bản là: Tour trọn gói và tuor địa phương Tour địaphương (Local tour) là một chương trình được cung cấp cho khách du lịch thường bao gồm:dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa và thuyết minh hướng dẫn tại điểm đến thăm quan thườngkhông kéo dài hơn 1 ngày, bị giới hạn về mặt địa lý thường là tại một điểm du lịch, một phần

và vùng lân cận

Trọn gói ( Package tour) là các dịch vụ được cung cấp trong lịch trình của khách du lịchthường bao gồm: việc vận chuyển, lưu trú, đi lại và tham quan ở một hay nhiều nước, khônggiới hạn đối với khu vực địa lý hay các thành phần và thường kéo dài từ hai ngày trở lên

Khái niệm chương trình du lịch theo khoản 13 điều 4 chương 1 Luật Du lịch ViệtNam năm 2005:

“ Chương trình du lịch là lịch trình các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương,Đại học Kinh tế Quốc dân, 2006

“ Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.

1.3.2.Phân loại chương Trình Du lịch.

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có loại chương trình :

- Chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựngcác chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện sau đó mới tổ chức bán và thực hiện cácchương trình

- Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu vànguyện vọng của họ, trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình

- Chương trình du lịch kết hợp : Là sự hòa nhập của cả hai loại hình trên, các công ty lữ hànhchủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn địnhngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên tuyền quảng cáo, khách du lịch hoặc cáccông ty gửi khách sẽ tìm đến với công ty

 Căn cứ vào các dịch vụ có 5 loại chương trình du lịch:

- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

- Chương trình du lịch chi có hướng dẫn viên tại điểm đến

- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn hàng của khách

- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đợn đặt hàng của khách

- Chương trình du lịch tham quan

 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi , giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hóa , lịch sử , phong tục tâp quán

- Chương trình du lịch công vụ MICE ( hội họp , khuyến thưởng , hội nghị , triể lãm , …)

- Chương trình du lịch tàu thủy ( Cruise Line )

- Chương trình du lịch tôn giáo , tín ngưỡng

- Chương trình du lịch sinh thái

- Chương trình du lịch thể thao , khám phá , mạo hiểm ( leo núi , lặn biển , đến các dân tộcvùng sâu vùng xa , …….)

 Căn cứ theo mức giá:

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: Bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinhtrong quá trình thực hiện chương trình du lịch

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ có bao gồm một số dịch vụ chủ yếu củachương trình du lịch với nội dung cơ bản

Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ý lựachọn cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau, cấp độ chất lượng xâydựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển

 Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên:

Chương trình có hướng dẫn viên

Chương trình không có hướng dẫn viên

Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn:

Chương trình quốc tế độc lập dành cho khách đi lẻ ( Foreign Independent Tour – FIT)

Các chương trình trọn gooischo khách đoàn ( Group Inclusive Tour – GIT)

 Căn cứ vào phạm vi du lịch:

Chương trình du lịch quốc tế (Foreign Inclusive Tour – FIT)

Chương trình du lịch nội địa (Domestic Inclusive Tour –DIT)

 Căn cứ vào phạm vi thời gian tổ chức chuyến du lịch:

Chương trình du lịch ngắn ngày: Là những chương trình du lịch có độ dài thời gian dưới 7ngày, diển hình là những chương trình nghỉ cuối tuần, du lịch công vụ, nghĩ lễ…

- Chương trình du lịch dài ngày: Độ dài trên 7 ngày, có khi kéo dài hàng tháng, ví dụnhư chương trình du lịch tàu biển viễn dương, du lịch xuyên quốc gia hay xuyên lục địa.

1.3.3 Quy trình thiết kế để tạo ra Chương Trình du lịch.

Lập Danh sách phòng nếu phải ở ghép (2 giường, 3 giường).Chi tiết hành trình (ngày khởi hành/kết thúc)

Danh sách các chuyến bay/tầu/ô tô, giờ, thời gian

Giá đã bán cho khách

Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm

Những chú ý đặc biệt được lưu ý trước từ phía khách

Bàn giao tất cả các nội dung trên cho Điều hành

Bước 2 Bộ phận

điều hành

Nhận bàn giao từ bộ phận Sales

Xây dựng kế hoạch điều tour

Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ:

Số khách, số lượng phòngDanh sách khách, danh sách phòngHành trình chi tiết

Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm

Phương tiện vận chuyển

Số lượng bữa ăn chính/phụ

Các dịch vụ khác (tham quan, mua sắm)Yêu cầu Hướng dẫn viên

Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV, )

Nhận xác nhận đặt chỗ của các đối tác (Công ty nhận khách, khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển,…)

Bàn giao bộ phận dịch vụ trong nước:

Các thông tin về đoàn kháchCác dịch vụ cần thực hiện (hộ chiếu, Visa, vé máy bay, tàu, ô tô )

Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho bộ phận dịch

vụ trong nướcChuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến đi

Bước 3

Bộ phận dịch vụ trong nước

1 Nhận bàn giao từ điều hành

2 Đặt các dịch vụ theo yêu cầu

3 Nhận xác nhận đặt chỗ

4 Bàn giao kết quả cho điều hành

5 Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ, biển đón đoàn, quà tặng, biển hiệu công ty, khai Form xuất nhập cảnh,giấy dán hành lý,…)

6 Xây dựng Check List và biên bản để bàn giaoBước 4 Bộ phận

Điều hành

1 Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước

2 Điều Hướng dẫn viên

3 Lập dự toán và viết đề nghị tạm ứng thực hiện tour cho Hướng dẫn viên (thanh toán các dịch vụ bằng tiền mặt, công tác phí HDV, dự phòng)

Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến đi

Tập hợp các vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp đoàn

Bước 5 Hướng dẫn

viên

Nhận bàn giao từ điều hànhNhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nướcNhận tiền tạm ứng

Chuẩn bị cá nhânLiên hệ với lái xe

4 Phát và thu phiếu đánh giá của khách

5 Viết báo cáo thực hiện đoàn

6 Quyết toán tạm ứng

7 Nhận công tác phí thực hiện đoàn

Bước 8

Bộ phận Điều hành, Sales

và kế toán

1 Đánh giá thực hiện đoàn

2 Thống kê các ý kiến phản hồi

3 Lập hồ sơ đoàn để quản lý

4 Gọi điện chúc mừng khách / gửi thư cảm ơn

5 Tặng quà chung cho đoàn (Album ảnh, đĩa ảnh,…)

6 Thanh lý hợp đồng

7 Quyết toán đoàn

8 Thống kê và lưu giữ những nhu cầu mới của khách cho lần sau

1.3.4.Đặc điểm của chương trình du lịch.

Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ nhữngdịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch mang trong nónhững đặc điểm vốn có của sản phẩm dịch vụ:

- Phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp

Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp, cũng dịch vụ đó nếukhông phải do đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, về chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian,không thể trả lại dịch vụ

- Tính dễ bị sao chép, bắt chước

Do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiệnđại và dung lượng vốn ban đầu bỏ ra không cao

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động

Chúng ta thấy rõ rệt nhất là là chương trình du lịch nội địa ở Việt Nam chúng ta thường có 3

vụ chính: từ tháng 1 đến giữa tháng 3 là du lịch lễ hội, từ tháng 4 đến giữa tháng 8 là du lịchnghỉ dưỡng, nghỉ mát, từ tháng 10 đến tháng 12 là du lịch tuần trăng mật Chương trình du

lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất vàtiêu dùng trùng với nhau.Vì vậy, nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất với người tiêu dùng.Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân vàtâm lý của cả người sản xuất và người tiêu dùng

- Tính khó bán của chương trình du lịch :

Đây là kết quả của các đặc điểm nói trên, vì tính vô hình, tình không đồng nhất, dễ bị saochép… nên người tiêu dùng lo ngại khi mua chương trình du lịch, vì họ sợ rủi ro về chứcnăng của sản phẩm, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian…

1.3.5.Những yếu tố ảnh hưởng đến Chương Trình Du lịch.

* Yếu tố thời gian:

Đây chính là lượng thời gian nhàn rỗi của du khách Muốn thực hiện một cuộc hànhtrình du lịch đòi hổi con người phải có thời gian Do vậy, thời gian nhàn rỗi của du khách làđiều kiện tất yếu cần thiết phải có để con người tham gia vào hoạt động du lịch Ngoài ra, dulịch còn là một trong những nhu cầu cao cấp của con người, vì vậy con người chỉ đặt vấn đề

đi du lịch khi có thời gian nhàn rỗi Hiện nay trên thế giới xu hướng ngày càng tăng số giờnghỉ cho người lao động đang trở nên phổ biến và lượng thời gian rỗi ở từng nước được quyđịnh trong Bộ luật lao động hay theo hợp đồng lao động được ký kết

* Yếu tố kinh tế và thu nhập của du khách:

Thu nhập của du khách là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chất để họ có thời gian thamgia du lịch Con người khi muốn đi du lịch không phải chỉ cần thời gian rảnh là đủ mà cònphải có đủ tiền mới có thể thực hiện được mong muốn đó Khi đi du lịch và lưu trú ngoài nơi

ở thường xuyên, khách du lịch luôn là người tiêu dùng của nhiều loại hàng hóa dịch vụ.Người ta đã xác lập được rằng mỗi khi thu nhập của du khách tăng thì sự tiêu dùng du lịchcũng tăng theo, đồng thời có sự thay đổi về cơ cấu tiêu dùng du lịch

* Yếu tố về trình độ văn hóa của khách du lịch:

Nếu trình độ văn hóa chung của một dân tộc được nâng cao thì động cơ đi du lịch của ngườidân ở đó tăng lên rõ rệt Số người đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làmquen với các nước xa gần cũng tăng và trong người dân sẽ hình thành nên thói quen đi dulịch Bên cạnh đó, nếu trình độ văn hóa chung của một đất nước cao thì đất nước đó khi pháttriển du lịch sẽ dễ đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách văn minh và làm hài lòng khách

du lịch đến quốc gia đó

* Yếu tố về điều kiện giao thông vận tải:

Sự phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ cho việc vận chuyển khách du lịch có ýnghĩa rất lớn trong sự phát triển của du lịch và trong vận chuyển hành khách du lịch Việc tổchức vận tải phối hơp tốt cho phép rút ngắn thời gian chờ đợi ở các điểm giữa tuyến và tạo ranhiều điều kiện thuận lợi khi phải đổi phương tiện vận chuyển, làm vừa lòng khách du lịch

* Yếu tố chính trị hòa bình, ổn định trên thế giới

Điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế- chính trị, văn hóa, khoa học kỹthuật giữu các quốc gia trên thế giới và hơn hết là ảnh hưởng đến việc đi du lịch của dukhách Nếu một vùng, quốc gia có chiến tranh hay xảy ả nội chiến thì nguwoif dân ở đó khó

có điều kiện ra nước ngoài du lịch và ngược lại khách du lichtrên thế giới khó có điều kiệnđến nước đó du lịch

1.3.5.1.Đặc điểm về nguồn khách.

Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay nhân danh tổchức

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp chủ thể mua với mục đích dùng, bao gồm:

- Khách quốc tế

- Khách nội địa

Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm:

- Đại lý lữ hành và công ty lữ hành nước ngoài

- Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước

Theo các cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách du lịch là nhu cầu đặcbiệt và thứ cấp Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách có mong muốn được hưỡng những dịch vụ

có chất lượng tốt , muốn được phục vụ , được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thóiquen hằng ngày , khách du lịch thường có khả năng chi tiêu nhiều hơn

Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp , khi những nhu cầu cơ bản của con người đượcđáp ứng như : nhu cầu sinh lý , nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểu được đápứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch Vì vậy nhu cầu đi du lịch là nhu cầu cao cấp

Khách du lịch là người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính chi trả trongchuyến đi của mình Không phân biệt tôn giáo , lãnh thổ , thu nhập cao thấp , không phânbiệt già trẻ Mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội Do vậy Công ty lữ hành cần xác định

rõ mục tiêu của mình Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ thịtrường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí nhất

Nguồn khách của Công ty lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động , do nguồn khách luônthay đổi , không ổn định , mà phụ thuộc vào mùa vụ và thời điểm kinh doanh Mùa cao điểmcủa Công ty tập trung vào đầu mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rãnh rỗi và thờiđiểm này thường là mùa du lịch , lễ hội

1.3.5.2.Đặc điểm về nguồn lực.

Cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới, ban lãnh đạo Công ty du lịch SenXanh đã từng bước đổi mới tư duy và dần dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường, đặcbiệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng các chương trình du lịch Trong thời gian gầnđây, công ty đã tạo điều kiện cho một số nhân viên điều hành đi học hỏi, bồi dưỡng thêm kiến

thức tại các cơ sở bên ngoài, mở thêm các lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng caochất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty chưa quan tâm thực sự tới công tác đào tạo và tuyển dụngđội ngũ nhân viên điều hành tour cũng như chưa có chính sách khích lệ, động viên đối tượnglao động

1.3.5.3.Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh.

Đặc điểm đối thủ cạnh tranh: nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành có ý nghĩa

vô cùng quan trọng Nó xác định cho các công ty lữ hành đâu là các công ty có khả năng cạnhtranh với mình ở hiện tại cũng như trong tương lai Đối thủ cạnh tranh của công ty lữ hành làcác doanh nghiệp cùng loại có những đặc điểm giống nhau hoặc gần giống nhau về vị trí địa

lý, nguồn lực, thị trường mục tiêu và cùng kinh doanh một loại sản phẩm du lịch chính.Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của công ty lữ hành có thể phân loại đối thủ cạnhtranh của công ty lữ hành ra thành 2 loại:

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Là tất cả các doanh nghiệp lữ hành có cùng thị trường mục tiêu,cùng nằm trong một khuc vực, có quy mô nguồn lực tương tự nhau, có cùng hình thức sở hữu

và cung cấp các sản phẩm dịch vụ là các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn góivới các điểm du lịch trong chương trình giống nhau

Đối thủ cạnh tranh gián tiếp Là tất cả các doanh nghiệp lữ hành không có những đặc điểmgiống như đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhưng lại góp phần làm giảm thị phần, doanh thu vàlợi nhuận của công ty lữ hành

PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH ( ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SA PA –

HÀ NỘI – THANH HÓA – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG ) TẠI CÔNG TY TNHH MTV

DU LICH SEN XANH

2.1 Khái quát về Công Ty

 Tại sao lại chọn công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh ?

- Sen Xanh là đối tác tin cậy của các khu nghỉ mát,các khách sạn,điểm tham quan v.v…

- Dịch vụ của công ty bao gồm các hoạt động đa dạng

- Hệ thống khách sạn phù hợp với mức độ chi tiêu

- Sen Xanh không những là một cơ quan điều hành du lịch có uy tín mà còn là một nhà tổ chức rất thành công và có kinh nghiệm trong các Tour du lịch văn hóa, kinhdoanh

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.

Công ty Du Lịch Sen Xanh là một Doanh nghiệp được thành lập vào năm 2009 và được TổngCục Du Lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc Tế vào ngày 19/01/2009 với tên giao dịch là Sen Xanh Travel Trong thời gian qua thì Công ty đã tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều du khách gần xa Với phương châm " Thương hiệu – Chất lượng – Hiệu quả - Hội nhập" và mục tiêu " Du lịch tiết kiệm cho mọi người" Sen Xanh Travel sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng

cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng và luôn thực hiện chính sách giá cả hợp lý.

Dịch vụ của công ty bao gồm các hoạt động đa dạng như: chương trình du lịch xuyên Việt cho các tổ chức và cá nhân, với đội ngũ hướng dẫn viên và phiên dịch chuyên nghiệp, đăng

ký vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe ôtô, dịch vụ visa và khách sạn với giá ưu đãi Sen Xanh còn có cả một hệ thống khách sạn trực thuộc phù hợp với mức độ chi tiêu của du khách như khách sạn Đà Nẵng, khách sạn HAGL, khách sạn Novetel,khách sạn Season Gold, khách sạn Hải Vân; Ngoài ra, Sen Xanh còn là đối tác tin cậy của các khu nghỉ mát, các khách sạn, điểm tham quan v.v ở miền Trung và cả nước Sen Xanh không những là một cơ quan điều hành du lịch có uy tín mà còn là một nhà tổ chức rất thành công và có kinh nghiệm trong các tour du lịch văn hóa, kinh doanh

Sen Xanh là tổ chức lữ hành du lịch chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm,nhiệt tình và giàu lòng mến khách Với sứ mệnh của công ty là đưa thương hiệu Sen Xanh-Travel trở thành một trong những công ty du lịch uy tín và có chất lượng dịch vụ vượt trội,tốt nhất tại Việt Nam và được nhiều người biết đến không chỉ trong nước mà trên toàn thếgiới.Công ty kinh doanh trên khá nhiều lĩnh vực, trong đó kinh doanh lữ hành vẫn là chủ yếu,bên cạnh đó Sen Xanh còn đa dạng hóa thêm nhiều dịch vụ kinh doanh khác có liên quan.Từkhi đi vào hoạt động đến nay với địa thế nằm ngay tại thành phố, hơn nữa kinh doanh tronggiai đoạn thị trường du lịch đang trong thời kỳ cạnh tranh rất mạnh mẽ và còn nhiều bỡ ngỡtrong công tác quản lý, kinh doanh cho nên Công ty gặp không ít khó khăn

Qua hơn 6 năm chính thức đi vào hoạt động đến nay với sự cố gắng của toàn bộ cán bộ côngnhân viên của Công ty , Công ty Cổ phần Sen Xanh Travel đã dần dần đứng vững trong cơchế thị trường hiện nay Với khẩu hiệu “ Thỏa mãn nhu cầu khám phá của bạn ” Sen Xanh

Travel đã không ngừng nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch, các dịch vụ nhằmđáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng.

Sự hài lòng của quý khách là thành công của Sen Xanh Travel

Công ty TNHH MTV du lịch Sen Xanh

Địa chỉ: 47 Lê Trọng Tấn – Đà Nẵng – Việt Nam

Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức nhân sự của Công ty du lịch Sen Xanh

Ghi chú: Quan hệ trực tiếp

Quan hệ gián tiếp

Nhận xét:

Qua sơ đồ 2.1 trên cho thấy, Công ty cổ phần du lịch Sen Xanh được tổ chức theo mô hình cơcấu trực tuyến, chức năng Mô hình này rất phù hợp khi áp dụng trong công ty có quy mô nhỏnhư Sen Xanh Giám đốc có quyền điều hành cao nhất, trực tiếp chỉ đạo công việc ở các bộphận Một bộ máy quản lý gọn nhẹ giúp giám đốc và các bộ phận có thể nắm bắt được cácthông tin một cách nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện cho giám đốc quán xuyến tốt tất

cả các hoạt động của công ty, nhờ đó có thể nâng cao hiệu quả quản lý Với việc quản lý vàđiều hành có hiệu quả sẽ giúp cho các hoạt động diễn ra với nâng suất cao và đem lại sự hàilòng cho khách hàng.

2.1.2.1.Vai trò, chức năng:

Vai trò :

-Nhắc đến một công ty du lịch dịch vụ nói chung thì không thể không nói đến nguồn nhânlực Nó chiếm một vị trí rất quan trong đối với việc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.-Đối với một công ty du lịch như Sen Xanh cũng vậy, các nhân viên đóng một vai trò rấtquan trọng trong các hoạt động kinh doanh của công ty

-Là cầu nối đưa những chương trình du lịch hấp dẫn đến với khách du lịch, tạo dựng nênnhững mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài cho công ty

Chức năng :

-Tìm hiểu, mở rộng và nghiên cứu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, tổ chứctuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách hàng

-Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế

-Trực tiếp tìm hiểu khách hàng, các đối tác giao dịch và kí hợp đồng với các hãng lữ hànhtrong và ngoài nước

-Đón tiếp và tổ chức khách du lịch tham quan du lịch, tổ chức vui chơi giải trí, hướng dẫnkhách du lịch nội địa và quốc tế tham quan du lịch

-Cung cấp một số dịch vụ khác như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, bán vé máy bay

2.1.2.2.Nhiệm vụ.

Giám Đốc: là người đứng đầu doanh nghiệp, có quyền hành cao nhất, là người trực tiếp quản

lí và điều hành mọi hoạt động kinh doanh, quyết định mọi việc của công ty

Phó Giám Đốc: là người giúp đỡ, tư vấn, tham mưu cho giám đốc, hỗ trợ giám đốcquán xuyến mọi việc trong công ty, là người giúp giám đốc trong việc sắp xếp, quản lí tổchức bộ máy nhân sự, hành chính của công ty Nhưng quyền điều hành trực tiếp vẫn là giámđốc

Bộ Phận Kinh Doanh: Nghiên cứu về việc mở rộng thị trường và khai thác các loạihình kinh doanh mới,phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng và thực hiện các chương trình

du lịch mới, thiết lập quan hệ với khách hàng, với các nhà cung ứng, chính quyền địa phươngtại các điểm đến mà công ty đang khai thác trong chương trình du lịch của mình Tổ chức bánchương trình du lịch đến với khách hàng và thực hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp trongkinh doanh của công ty

Bộ Phận Kế Toán: là bộ phận có nhiệm vụ liên quan đến việc thực hiện các công việctài chính kế toán của công ty, tổ chức thanh toán cho khách hàng, thực hiện báo cáo định kì.Thực hiện quyết toán cuối kì và cả năm nhằm xác định lãi lỗ trong hoạt động kinh doanh củacông ty

Bộ Phận Điều Hành: là bộ phận xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, thực hiệncông tác điều hành của mình bao gồm công việc thiết kế và thực hiện giám sát chương trình

du lịch, chịu trách nhiệm làm thủ tục visa, passport cho khách nội địa, nhập cảnh cho kháchnước ngoài, đảm bào thực hiện đúng qui định của cơ quan chức năng

Sơ đồ 1.2 Nhiệm vụ giữa điều hành và các nhân tố khác trong du lịch.

Kế toán Sale

Nhà cung

cấp

Hướng dẫn viên

Khách hàng

Điều hành chương trình du

lịch

Quản lý

 Nhiệm vụ của nhân viên điều hành chương trình du lịch với người quản lý.

Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà quản lý cảtrước và sau khi thực hiện chương trình du lịch

Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du lịch phải lậpbản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt, sau khi được xét duyệt nhân viên điều hành sẽtrình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện Đồng thời nhân viên điều hànhcũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc

Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản quyết toánđoàn đưa lên cho nhà quản lý

 Nhiệm vụ của nhân viên điều hành chương trình du lịch với Bộ phận Sale

Nhân viên điều hành nhận thông tin về đòan khách từ bộ phận Sale, ghi nhớ những yêu cầu,những ghi chú quan trọng của đoàn khách

Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận Sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều hành để điềuhành tiếp tục các bước tiếp theo

 Nhiệm vụ của nhân viên điều hành với kế toán.

Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viên điều hànhchuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán Kế toán có nhiệm vụ làm theo những yêu cầu đã đượcduyệt

Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển bản quyết toán của hướng dẫn viênthực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi

Khi có các yêu cầu thanh toán từ các nhà cung cấp, nhân viên điều hành cũng chuyển các yêucầu đề nghị này cho kế toán, sau đó kế toán có đề nghị lên quản lý để chi tiền thanh toán.Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu những khoảnchi phí mà khách còn nợ

 Nhiệm vụ của nhân viên điều hành với nhà cung cấp

Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, xác nhận lại các dịch vụcho chương trình du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện để có kế hoạchthanh toán sau khi kết thúc tour

Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải cập nhật thường xuyên các thông tin về nhà cungcấp, các chương trình xúc tiến, khuyến mại để thực hiện các chương trình được thuận lợi

 Nhiệm vụ của nhân viên điều hành với khách hàng

Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều kiện thực hiệnchương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách về chương trình đãđưa ra

Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình, check – list đồ dùng

cá nhân…

 Nhiệm vụ của nhân viên điều hành với hướng dẫn viên

Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên hoặc làm

đề nghị điều hướng dẫn viên

Sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên

chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán đoàn của hướng dẫn viên.Kết luận: căn cứ vào các chủ trương , chính sách phát triển kinh tê – xã hội của Đảng và Nhànước , chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệmvới khách hàng khi đã kí kết hợp đồng Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế ,tuyên truyền và quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch và kí hợp đồng quốc tế với các tổ chức, đại lý du lịch và hãng du lịch Tổ chức kinh doanh nội địa , khai thác tổ chức cho ngườinước ngoài đang định cư tại Việt Nam , Việt Kiều đi tham quan du lịch Tổ chức quản lý và

sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động , phát triển nguồn lực vốn có của công ty một cáchhiệu quả , hợp lý , có kế hoạch đào tạo , bồi dưỡng và sử dụng nguồn lao động.

2.2 Thực trạng hoạt động Kinh Doanh của công ty

Chênhlệch

Tốc độ phát triển (%)

chuyên nghiệp, hiệu quả của bộ phận điều hành đã làm cho nhiều khách hàng hài lòng, tạođược ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

Bảng 1.2 Nguồn khách hàng thường niên của Công ty du lịch Sen Xanh

5 Huyện Ủy , HĐND , UBND Huyện Thăng Bình 2

(Nguồn: Phòng điều hành)

Nhận xét:

Nhờ những phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng như phương thức làm việcchuyên nghiệp của bộ phận điều hành tour mà tới cuối năm 2013 công ty đã có được nguồnkhách thường xuyên hẳng năm của các đơn vị, tổ chức được liệt kê ở bảng trên Với nhữngnguồn khách thường niên như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc quảng bá các sảnphẩm du lịch mới, thông qua nguồn khách này công ty cũng có thể có thêm nhiều khách hàngtiềm năng mới nếu như biết khai thác triệt để các mối quan hệ để mở rộng thêm thị trườngkhách thông qua chính sách Maketing cụ thể như tờ rơi, truyền thông trực tiếp, thông quaHDV…

Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Sen Xanh trong giai đoạn 2012-2014.

Đơn vị tính: triệu đồngNăm

Tốc độ tăng trưởng

2013/2012 2014/2013