Chiến lược khai thác Internet cho các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội (Nghiên cứu thực tế tại Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------ Doãn Văn Tuân CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI S

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

Doãn Văn Tuân

CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ

NGHITAMTOURS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2008

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

Doãn Văn Tuân

CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI (NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ

NGHITAMTOURS)

Chuyên ngành: Du lịch

Mã số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực, hợp pháp và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào nào trước đây

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa 1

Lời cam đoan 2

Mục lục 3

Danh mục các bảng 6

Danh mục các hình vẽ và đồ thị 7

MỞ ĐẦU 9

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 12

1.1 Lược lịch sử hình thành internet và ứng dụng của internet trong kinh doanh lữ hành 12

1.1.1 Lược sử hình thành internet trên thế giới và Việt Nam 12

1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong khai thác internet 16

1.2 Các cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành 17

1.3 Các hình thức khai thác internet trong kinh doanh lữ hành 20

1.3.1 Bán hàng trực tuyến 20

1.3.2 Marketing trực tuyến 22

1.3.3 Quản trị mối quan hệ với khách hàng và với nhà cung cấp 34

1.4 Các công ty lữ hành trực tuyến lớn trên thế giới với các chiến lược khai thác internet trong kinh doanh lữ hành 36

1.4.1 Travelocity với các chiến lược dẫn đầu thị trường lữ hành trực tuyến 36

1.4.2 Lastminute.com với chiến lược bán vé giờ chót 38

1.4.3 Priceline.com với chiến lược giá động 40

1.4.4 Mô hình đấu giá trực tuyến với eBay.com 41

1.5 Vai trò của khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành 42

Chương 2 THỰC TRẠNG KHAI THÁC INTERNET TẠI

SAIGONTOURIST HÀ NỘI, EXOTISSIMO VÀ NGHITAMTOURS 46

2.1 Thực trạng khai thác internet tại Saigontourist Hà Nội 46

2.1.1 Sơ lược về Saigontourist Hà Nội 46

2.1.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin của Saigontourist Hà Nội 48

2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác internet tại Saigontourist Hà Nội 51

2.1.4 Thực trạng khai thác internet trong kinh doanh của Saigontourist Hà Nội 54

2.2 Thực trạng khai thác internet tại công ty Exotissimo 56

2.2.1 Sơ lược về công ty Exotissimo 56

2.2.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin 57

2.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực với việc khai thác các ứng dụng Internet tại Exotissimo 60

2.2.4 Thực trạng khai thác internet trong kinh doanh của Exotissimo 62

2.3 Thực trạng khai thác internet tại Nghitamtours 65

2.3.1 Sơ lược về công ty Nghitamtours 65

2.3.2 Cơ sở kỹ thuật thông tin của Nghitamtours 66

3.3.3 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ khai thác internet tại Nghitamtours 68

2.3.4 Thực trạng khai thác internet tại Nghitamtours 70

2.4 Những nhận định và đánh giá chung về thực trạng khai thác internet ở các doanh nghiệp Hà Nội 72

2.4.1 Cơ sở kỹ thuật thông tin cho khai thác internet trong kinh doanh 72

2.4.2 Nguồn nhân lực và hoạt động đào tạo nâng cao trình độ tin học và sử dụng internet 73

2.4.3 Hiện trạng sử dụng phần mềm và mục đích sử dụng internet 75

2.4.4 Nhận thức về khai thác internet trong kinh doanh 77

Chương 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHAI THÁC INTERNET TRONG KINH DOANH CHO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

TẠI HÀ NỘI 80

3.1 Một số khái niệm trong xây dựng chiến lược khai thác internet trong kinh doanh lữ hành 80

3.1.1 Khái niệm chiến lược 80

3.1.2 Khái niệm chiến lược khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành 83

3.2 Những cơ sở và nguyên tắc để xây dựng chiến lược 86

3.2.1 Những cơ sở để xây dựng chiến lược 86

3.2.2 Nguyên tắc khi xây dựng chiến lược 89

3.3 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Hà Nội 92

3.3.1 Xác định mục tiêu của chiến lược 92

3.3.2 Phân tích SWOT về kinh doanh trực tuyến của Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 95

3.2.3 Lựa chọn chiến lược 111

3.2.4 Thực hiện chiến lược đề ra 114

3.2.5 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chiến lược 124

KẾT LUẬN 130

TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

Phụ lục 1 134

Phụ lục 2 135

Phụ lục 3 136

Phụ lục 4 137

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Một số hãng lữ hành lớn trên thế giới 38 Bảng 2.1 Các kiểu kết nối internet của Saigontourist Hà Nội 48 Bảng 2.2 Hiện trạng sử dụng một số phần mềm tại Saigontourist Hà

Nội 50 Bảng 2.3 Một số tài khoản của hệ thống đặt chỗ được sử dụng tại

Saigontourist Hà Nội 54 Bảng 2.4 Cơ cấu thành phần khách truy cập tính theo quốc gia

của www.saigontouristhanoi.com 55 Bảng 2.5 Hiện trạng sử dụng phần mềm và internet tại Exotissimo 60 Bảng 2.6 Các hệ thống đặt chỗ toàn cầu được sử dụng

tại Exotissimo Hà Nội 63 Bảng 2.7 Thứ hạng của www.exotissimo.com ở một số quốc gia 63 Bảng 2.8 Hiện trạng sử dụng phần mềm của Nghitamtours 68 Bảng 2.9 Hiện trạng sử dụng các tài khoản hệ thống đặt chỗ toàn cầu

và phân phối toàn cầu tại Nghitamtours 71 Bảng 3.1 Xu hướng tăng trưởng của thị trường du lịch trực tuyến

châu Âu từ 1998 đến 2007 và dự báo năm 2009 96 Bảng 3.2 Hoạt động mua sắm qua mạng của người dân Mỹ 99 Bảng 3.3 Tỷ lệ người sử dụng internet cho việc đặt các chuyến du lịch

tại Úc tính đến tháng 6 năm 2007 100 Bảng 3.4 Mức tăng trưởng của thị trường du lịch trực tuyến của

Trung Quốc, Ấn Độ và khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 101 Bảng 3.5 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong kinh

doanh của Saigontourist Hà Nội 106 Bảng 3.6 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong kinh

doanh của Exotissimo 108

Bảng 3.7 Ma trận SWOT về khả năng khai thác internet trong kinh

doanh của Nghitamtours 111

Bảng 3.8 Lựa chọn các chiến lược phù hợp cho các doanh nghiệp lữ hành 112

Bảng 3.9 Xu hướng chọn từ khóa thông dụng 116

Bảng 3.10 Dịch vụ bảo hiểm cho các rủi ro trong giao dịch điện tử hãng AIG 122

Bảng 3.11 Các tiêu chí đánh giá website 124

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sáu cấp độ khai thác internet trong kinh doanh lữ hành trực tuyến 18

Hình 1.2 Trang chủ của hãng lữ hành trực tuyến Travelocity 37

Hình 1.3 Trang chủ của hãng Lastminute 39

Hình 1.4 Trang chủ của hãng lữ hành trực tuyến Priceline.com 41

Hình 1.5 Trang đấu giá các sản phẩm du lịch của hãng eBay 42

Hình 1.6 Kênh phân phối trung gian trực tuyến trong chuỗi các nhà cung cấp du lịch 45

Hình 2.1 Sơ đồ mạng máy tính kết nối internet của Saigontourist Hà Nội 49

Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của người lao động, công ty Saigontourist Hà Nội 52

Hình 2.3 Tỷ lệ các hình thức đào tạo tin học và internet cho nhân viên của Saigontourist Hà Nội 53

Hình 2.4 Sơ đồ mạng máy tính công ty Exotissimo tại Hà Nội 58

Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của nhân viên công ty Exotissimo 61

Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu các khóa học về tin học bổ sung tại

Exotissimo 62 Hình 2.7 Biểu đồ cơ cấu khách thăm quan website

www.exotissimo.com 64 Hình 2.9 Sơ đồ mạng máy tính nội bộ có kết nối internet của công ty

Nghitamtours 67 Hình 2.10 Biểu đồ cơ cấu trình độ tin học của nhân viên Nghitamtours 69 Hình 2.11 Biểu đồ cơ cấu khóa học tin học tại Nghitamtours 70 Hình 2.12 Biểu đồ các hình thức đào tạo tin học tại Saigontourist Hà

Nội, Exotissimo và Nghitamtours 74

Hình 2.13 Biểu đồ mức độ áp dụng internet trong phần mềm chuyên

ngành của Saigontourist và Exotissimo 76 Hình 2.14 Biểu đồ cơ cấu mục đích khai thác internet tại Saigontourist

Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 76 Hình 2.15 Biểu đồ cơ cấu lợi ích của khai thác internet tại

Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 78 Hình 2.16 Biểu đồ nhận thức về lợi ích của khai thác internet tại

Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours 79 Hình 3.1 Chiến lược khai thác internet trong hoạt động của doanh

nghiệp 83 Hình 3.2 Các bước xây dựng chiến lược khai thác internet trong

doanh nghiệp lữ hành 91 Hình 3.3 Biểu đồ sự tăng trưởng số người dùng internet trên thế giới 95 Hình 3.4 Biểu đồ Xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch trực tuyến

châu Âu giai đoạn 1998 - 2007 và dự báo 2009 97 Hình 3.5 Biểu đồ tăng trưởng của người sử dụng internet để đặt dịch

vụ du lịch lữ hành tại Mỹ giai đoạn 2000-2007 98

MỞ ĐẦU

Khi con người ngày càng muốn vươn xa hơn khỏi nơi mình cư trú thường xuyên cũng đồng nghĩa với việc con người muốn nối dài hơn sợi dây liên kết thông tin giữa mình và mọi người Và các sợi dây liên kết được nối dài đó tạo nên những dòng chảy thông tin không ngừng bất chấp mọi khoảng cách địa lý Sự kỳ diệu đó được tạo nên bởi vô số những ứng dụng thông tin truyền thông hiện đại và ngày một đổi mới, song cơ bản nhất chính là mạng Internet và các tiện ích của nó Các tiện ích mà chúng đem lại đã tạo nên một

sự đột phá trong cuộc sống của con người trên mọi phương diện và mọi lĩnh vực Không nằm ngoài xu thế chung đó, ngành kinh doanh lữ hành cũng đã khai thác các tiện ích của internet trong việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cho cả sự phát triển của chính mình Ở tầm vi mô đó là các hệ thống quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng hay quản lý tài chính trong doanh nghiệp Ở tầm rộng hơn, đó là các mạng liên kết hàng trăm khách sạn, hãng lữ hành và các hãng hàng không với tiện ích đặt chỗ trực tuyến và thanh toán qua tài khoản tín dụng Ngoài ra còn có những mạng cung cấp thông tin lữ hành vô cùng hữu ích bao gồm các chuyến bay, các khách sạn và nhà hàng tại bất kỳ nơi nào mà con người mong muốn đến Nó đã tạo nên một dòng chảy không ngừng trong một xã hội không ngừng vận động

1 Lý do chọn đề tài

Tại Việt Nam hiện nay, sự phát triển của ngành du lịch với vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn đã đặt ra yêu cầu những công ty du lịch nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung không ngừng đổi mới và bắt kịp những xu thế chung của ngành và toàn xã hội Trong đó xu thế khai thác internet vào hoạt động kinh doanh cũng đã bước đầu được quan tâm Đặc biệt khi chúng ta muốn hòa nhập vào dòng chảy thông tin của thế giới, quảng bá hình ảnh và tìm kiếm đối tác bên ngoài lãnh thổ Tuy nhiên để nhận thức được

hết ý nghĩa và tầm quan trọng của vấn đề này không phải là điều đơn giản Minh chứng là hầu như chưa có đơn vị nào coi đây là một chiến lược quan trọng và lâu dài trong kế hoạch phát triển của mình Bắt nguồn từ thực trạng

đó, đề tài này mong muốn đưa ra một quan điểm về tầm quan trọng của chiến lược khai thác internet cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trước hết là tại các doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên đại bàn Hà Nội

2 Phạm vi nghiên cứu

Nhằm đánh giá một cách toàn diện về vấn đề nghiên cứu, tác giả lựa chọn ba doanh nghiệp đại diện cho ba hình thức sở hữu là nhà nước, liên doanh và tư nhân Trong đó Saigontourist Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo hình thức sở hữu nhà nước, Exotissimo là một trong những doanh nghiệp liên doanh đầu tiên được thành lập tại Hà Nội và Nghitamtours thuộc hình thức sở hữu tư nhân Bên cạnh đó, mỗi doanh nghiệp trong đó đặc trưng cho mỗi dòng sản phẩm lữ hành riêng biệt Với Exotissimo thế mạnh về sản phẩm lữ hành dành cho khách quốc tế đến (inbound), Nghitamtours với các sản phẩm chủ yếu phục vụ khách quốc tế đi (outbound) và Saigontourist Hà Nội với các sản phẩm thế mạnh cho cả hai đối tượng khách quốc tế đến và khách quốc tế đi

3 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tế đối với ba doanh nghiệp được chọn là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours, công trình nhằm đưa ra những nhận định ban đầu trong việc xây dựng chiến lược khai thác internet trong kinh doanh lữ hành Đồng thời thông qua việc khảo sát tình hình khai thác internet tại ba doanh nghiệp được chọn này, công trình sẽ đưa

ra cái nhìn tương đối về khái quát về thực trạng và những vấn đề còn tồn tại

Từ đó đưa ra những giải pháp có tính thực tế cho việc khai thác internet tại

các doanh nghiệp này nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội nói chung

4 Phương pháp nghiên cứu

Công trình là kết quả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu Trong đó các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: gồm các tài liệu nước ngoài và trong nước được tác giả sưu tầm và tổng hợp

- Phương pháp tiếp cận thống kê: công trình có sử dụng kết quả điều tra

và tổng hợp số liệu từ 102 bảng hỏi được tác giả gửi trực tiếp đến cán

bộ công nhân viên ba doanh nghiệp là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours Mẫu bảng hỏi như Phụ lục 4

- Phương pháp điều tra thực địa: nhiều kết quả nghiên cứu được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu thực tế tại ba doanh nghiệp đã chọn

5 Bố cục luận văn

Luận văn bao gồm ba chương:

- Chương 1: đề cập một cách tổng quan đến vấn đề khai thác internet

trong kinh doanh lữ hành trên thế giới và Việt Nam Các vấn đề đó là lịch sử ra đời của internet và sự hình thành các khai thác internet đầu tiên trong kinh doanh lữ hành, các hình thức chính và lợi ích của khai thác internet trong kinh doanh lữ hành

- Chương 2 đề trình bày các vấn đề về thực trạng khai thác internet trong

ba doanh nghiệp được chọn là Saigontourist Hà Nội, Exotissimo và Nghitamtours

- Chương 3 là các phân tích về mục tiêu, cơ sở và nguyên tắc của khai

thác internet Đồng thời chương 3 cũng đưa ra các phân tích vi mô và vĩ

mô trước khi xây dựng chiến lược cụ thể về khai thác internet cho ba

doanh nghiệp được chọn nghiên cứu

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1 Ngô Đức Anh, “Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh lữ hành trên thế giới và hướng phát triển ứng dụng trong các

doanh nghiệp lữ hành Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển (98),

2005

2 Nguyễn Công Bình, Quản Lý Chiến Lược Chuỗi Cung Ứng, Nxb

Thống kê, Hà Nội, 2008

3 Báo cáo khảo sát ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành du lịch Việt Nam, VNCI, 4/2006

4 Bộ công thương, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, 2007

5 Lý Đông, Doanh Nghiệp Và Chiến Lược Doanh Nghiệp - Tư Vấn Quản

Lý Chiến Lược - Nguyên Lý, Phân Tích Kỹ Thuật Và Sách Lược Thực Hiện, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội, 2004

6 Nguyễn Nam Hải, Chứng thực trong thương mại điện tử, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, 2004

7 Phan Phúc Hiếu, Phân Tích Chiến Lược Hiện Đại Và Ứng Dụng, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội, 2007

8 Nguyễn Văn Hoài, Hỏi đáp và sử dụng Thương mại Điện tử: Thư Điện

tử - Fax – Internet, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2000

9 Hương Huy, Phương pháp hoạch định chiến lược, Nxb Giao thông Vận

tải, Hà Nội 2007

10 Vương Liêm, Kinh tế học internet từ thương mại điện tử tới chính phủ điện tử, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2001

11 Nguyễn Thị Tuyết Mai, Thương mại điện tử, Nxb Khoa học Kỹ thuật,

2004