Giải pháp marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM

Thẻ ATM đã được ra đời từ rất lâu rồi, song chỉ thực sự phát triển rộng rãi trong những năm trở lại đây. Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, an toàn và hạn chế được những tác động không tốt của việc sử dụng tiền mặt như rủi ro khi sử dụng khoản tiền mặt lớn, khó kiểm soát những giao dịch tiền mặt không hợp pháp… Vì vậy việc sử dụng thẻ ATM cũng đang được nhà nước khuyến khích và các ngân hàng đang đẩy mạnh phát hành. Hiện nay các học sinh – sinh viên khi đi học xa nhà, nhận trợ cấp từ gia đình một khoản chi tiêu trong vòng tối thiểu là một tháng, họ sẽ khó có thể điều chỉnh một cách hợp lí và giữ tiền cẩn thận được khi phải sống trong môi trường ký túc xá hoặc nhà thuê. Vì vậy sử dụng thẻ ATM thật tiện lợi và hữu dụng, các bạn học sinh – sinh viên có thể nhận trợ cấp qua thẻ ATM và sử dụng dần mà không sợ rủi ro như trộm cắp cướp giật, ngoài ra sử dụng thẻ ATM các bạn có thể chuyển khoản học phí mà không cần phải đến trực tiếp trụ sở để nộp tiền mặt nữa… Nhận thức được nhu cầu cấp thiết trên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã đưa ra sản phẩm thẻ ATM mang tên Epartner SCard chuyên dành cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên, tuy nhiên vì việc quảng bá chưa được rộng rãi, cũng như rất nhiều học sinh – sinh viên chưa biết đến loại thẻ này. Xuất phát từ việc bất cập trên em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm và đạc điểm của thẻ ATM dành cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên. Phân tích, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân tồn tại trong hoạt động marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề xuất một số giải pháp Marrketing nhằm khai thác khách hàng là học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂNHÀNG 2

1.1 Một số lý luận về ngân hàng thương mại (NHTM) 2

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 2

1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại 2

1.1.4 Vai trò của ngân hàng thương mại 3

1.2 Một số lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng 3

1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng 3

1.2.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng 4

1.2.2.1 Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính 4

1.2.2.2 Marketing ngân hàng phải giải quyết hài hòa hai yếu tố vừa nâng cao hiệu quả cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động ngân hàng 5

1.2.2.3 Marketing ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp lý 5

1.2.3 Vai trò của hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại 6

1.2.3.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng 6

1.2.3.2 Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các ngân hàng với thị trường .8

1.2.3.3 Marketing góp phần tạo vị thế và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng 8 1.2.3.4 Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro 8

1.2.3.5 Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng 9

1.3 Một số vấn đề lý luận về thẻ ATM 10

1.3.1 Khái niệm về thẻ ATM 10

1.3.2 Đặc điểm của thẻ ATM 10

1.3.3 Tác dụng của việc dùng thẻ 10

1.3.3.1 Về mặt nhà nước 10

1.3.3.2 Về mặt xã hội 11

1.4 Sự cần thiết trong việc áp dụng marketing trong phát triển dịch vụ thẻ ATM 12

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ ATM TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 14

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 14

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 14

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ngân hàng Công Thương Đà Nẵng 15

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 18

2.1.4 Tình hình phân bố nguồn nhân sự tại NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng 21

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 23 2.2.1 Bảng cân đối kế toán 23

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tài sane tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 2011-2013 25

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2011 – 2013 27

2.3 Thực trạng hoạt động marketing trong việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 30

2.3.1 Giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên của NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 30

2.3.1.1 Thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 30

2.3.1.2 Lợi ích khi sử dụng sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 30

2.3.1.3 Quy trình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên 31

2.3.2 Tình hình hoạt động Marketing trong việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 31

2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng 31

2.3.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên tại ngân hàng31 2.3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên tại NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 2012 – 2013 33

2.3.3 Các hoạt động Marketing trong việc khai thác học sinh – sinh viên tại NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng 33

2.4 Đánh giá hoạt động Marketing trong việc khai thác học sinh – sinh viên sử dụng

thẻ ATM của NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 37

2.4.1 Kết quả đạt được 37

2.4.2 Hạn chế 37

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM KHAI THÁC HỌC SINH – SINH VIÊN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm thẻ ATM dành cho học sinh – sinh viên của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 39

3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng 40

3.2.1 Một số giải pháp marketing 40

3.2.2 Các giải pháp bổ trợ 42

KẾT LUẬN 44

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Thẻ ATM đã được ra đời từ rất lâu rồi, song chỉ thực sự phát triển rộng rãi trong

những năm trở lại đây Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, an toàn và hạn chếđược những tác động không tốt của việc sử dụng tiền mặt như rủi ro khi sử dụngkhoản tiền mặt lớn, khó kiểm soát những giao dịch tiền mặt không hợp pháp… Vì vậyviệc sử dụng thẻ ATM cũng đang được nhà nước khuyến khích và các ngân hàng đangđẩy mạnh phát hành Hiện nay các học sinh – sinh viên khi đi học xa nhà, nhận trợ cấp

từ gia đình một khoản chi tiêu trong vòng tối thiểu là một tháng, họ sẽ khó có thể điềuchỉnh một cách hợp lí và giữ tiền cẩn thận được khi phải sống trong môi trường ký túc

xá hoặc nhà thuê Vì vậy sử dụng thẻ ATM thật tiện lợi và hữu dụng, các bạn học sinh– sinh viên có thể nhận trợ cấp qua thẻ ATM và sử dụng dần mà không sợ rủi ro nhưtrộm cắp cướp giật, ngoài ra sử dụng thẻ ATM các bạn có thể chuyển khoản học phí

mà không cần phải đến trực tiếp trụ sở để nộp tiền mặt nữa… Nhận thức được nhu cầucấp thiết trên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã đưa ra sản phẩm thẻ ATMmang tên E-partner S-Card chuyên dành cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinhviên, tuy nhiên vì việc quảng bá chưa được rộng rãi, cũng như rất nhiều học sinh –sinh viên chưa biết đến loại thẻ này Xuất phát từ việc bất cập trên em đã lựa chọn đề

tài: “Giải pháp marketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm và đạc điểm của thẻATM dành cho đối tượng khách hàng là học sinh – sinh viên

- Phân tích, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân tồn tại trong hoạt độngmarketing nhằm khai thác học sinh – sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

- Đề xuất một số giải pháp Marrketing nhằm khai thác khách hàng là học sinh – sinhviên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂNHÀNG

1.1 Một số lý luận về ngân hàng thương mại (NHTM)

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấpnhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trựctiếp bằng cách cho vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn Ngân hàng là

kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại truyền thống có ba chức năng cơ bản sau:

Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng trong nền kinh tế Ngân hàngthương mại là nhịp cầu nối kết nguồn cung và cầu về vốn tiền tệ, tận dụng triệt đểcác nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu sảnxuất

Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán trong nền kinh tế Ngânhàng thay mặt khách hàng thực hiên thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các nhu cầuthanh toán khác cho khách hàng

Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền, thông qua việc đi vay và chovay hưởng chênh lệch

1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại

Hoạt động huy động vốn :Ngân hàng tập trình huy động các nguồn vốn vay trong

nền kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu

tư cho vay, các NHTM có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công tyhoặc các tổ chức tài chính trên thị trường tài chính dưới nhiều hình thức khácnhau

Hoạt động tín dụng: Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho các tổ chức, cá

nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giákhác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHTM.Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Thanh toán:

Cung ứng các dịch vụ thanh toán

Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

Thực hiện thanh toán quốc tế khi ngân hàng nhà nước cho phép

Thực hiện các dịch vụ thu, chi hộ

Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác do ngân hàng nhà nước quy định

Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên ngân hàng trongnước

Ngân quỹ:

Các ngân hàng thực hiện mở tài khoản và giữ tiền của khác hàng, qua đó ngânhàng thường có mối quan hệ mật thiết với khách hàng Ngân hàng có kinh nghiệmtrong quản lí ngân quỹ và khả năng thu ngân Nhiều ngân hàng đã cung cấp chokhách hàng dịch vụ quản lí ngân quỹ Theo đó, ngân hàng đồng ý quản lí việc thuchi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào cácchứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt đểthanh toán

1.1.4 Vai trò của ngân hàng thương mại

Vai trò trung gian: Chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành cáckhoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu

tư vào tài sản cố định và các loại tài sản khác

Vai trò thanh toán: Thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hànghóa dịch vụ

Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hànhhoặc chuộc lại chứng khoán

Vai trò thực hiện chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của chính phủ, gópphần điề tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu của xã hội

1.2 Một số lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng

1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễdàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau về Marketing ngân hàng

Quan niệm thứ nhất cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quảntrị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành độngcủa ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự

biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngânhàng.

Quan niệm thứ hai cho rằng: Marketing là toàn bộ các hoạt động của mộtngân hàng, một chi nhánh ngân hàng được gắn kết phù hợp, có hiệu quả với nhau,với môi trường kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật của quốc gia và luật phápquốc tế, theo định hướng thu hút và mở rộng thị phần trên thị trường, nhằm thoảmãn nhu cầu tối đa của khách hàng, mục tiêu kinh doanh của ngân hàng

Như vậy, dù hiểu theo cách nào đi nữa thì Marketing ngân hàng cũng có nộidung là nâng cao hiệu quả cạnh tranh Thu hút và mở rộng khách hàng, khôngngừng nâng cao lợi nhuận, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Marketing ra đời gắn liền với cạnh tranh, vì vậy mục tiêu chiến thắng đối thủ cạnhtranh luôn được các nhà quản trị quan tâm

1.2.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng

1.2.2.1 Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính

Chất lượng của dịch vụ bị phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố như tính vô hinh, tínhkhông thể tách rời, tính thay đổi và tính dễ bị diệt vong ( theo kết luận của nhiềunghiên cứu chung trong lĩnh vực Marketing và chất lượng dịch vụ ) Những yếu tố này

đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc tổ chức hoạt động marketing ngân hàng

Tính vô hình : dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua

nó Do vạy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín,thương hiệu để ra quyết định Đối với ngân hàn thì đó là địa điểm giao dịch, mức

độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, đặcbiệt là uy tín, thương hiệu của ngân hàng Do vậy các nhà cung cấp dịch vụ phảixây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng để từ đóđưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn củatrải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời : dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm.Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàngnhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phảiđược đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xửtùy từng đối tượng khách hang, ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viênbằng các có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày

càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ ( tự rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng qua website ngân hàng ….)

Tính thay đổi : các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vàongười cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đòi hỏi Marketingngân hàng phải đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóacác quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàngqua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánhviệc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong : dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổihoạt để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứngđược cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu nhưchuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biệnpháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao diểm, phát triển các kênh phân phối

bổ dung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ caođiểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo

ra dịch vụ

1.2.2.2 Marketing ngân hàng phải giải quyết hài hòa hai yếu tố vừa nâng cao hiệu quả cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động ngân hàng

Bản chất và mục tiêu của hoạt động Marketing là nâng cao hiệuquả, nângcao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Vì vậy mục tiêu trunggian của Marketing là quảng bá hình ảnh ngân hàng, đi sâu vào tiềm thức củakhách hàng, làm cho đông đảo khách hàng ngày càng biết đến ngân hàng, biết đếncác sản phẩm và dịch vụ mới, có chất lượng có tính vượt trội trên thị trường Song

do bản chất hoạt động ngân hàng, do tính chất của các nghiệp vụ ngân hàng đòihỏi phải có tính hợp tác lẫn nhau để thu hút khách hàng, để thực hiện có hiệu quảmột dịch vụ hay một nghiệp vụ…Do đó, Marketing cần phải thể hiện được yêucầu này

1.2.2.3 Marketing ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp lý

Hoạt động Marketing phải tuân thủ theo luật chuyên ngành, thường là luật cạnhtranh hay luật quảng cáo, luật bảo vệ hình ảnh, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm,dịch vụ Hoạt động Marketing cụ thể phải trung thực không được lừa dối kháchhàng, làm tổn hại đến uy tín, danh dự, nói xấu xuyên tạc sự thật về các ngân hàngkhác, về đối thủ cạnh tranh.

Hoạt động Marketing ngân hàng dứt khoát phải tuân thủ theo luật về hoạt độngngân hàng , về hoạt động tiền tệ Theo đó phải tôn trọng luật pháp và hướng ngườitiêu dùng, hướng dẫn khách hàng tuân thủ các quy định pháp luật chung về tiền tệ

- ngân hàng, chấp hành các quy trình thủ tục mà pháp luật quy định Đồng thờitrách nhiệm của ngân hàng là phải đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng,không tiết lộ bí mật số dư tiền gửi của khách hàng, không đơn phương vi phạmhay huỷ bỏ hợp đồng đã ký kết với khách hàng

Hoạt động Marketing còn phải tuân thủ luật pháp quốc tế có liên quan, thí dụnhư quy định UCP 500 trong nghiệp vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế, nghiệp vụthẻ tín dụng quốc tế, quan hệ ngân hàng đại lý, các quy định khác theo hiệp địnhsong phương và đa phương, bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư nước ngoài trong cácgiao dịch ngân hàng tại nước sở tại

1.2.3 Vai trò của hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế

cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Ngân hàng thương mại trước hết là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thịtrường tài chính Đồng thời, ngân hàng còn là công cụ tài chính trong việc thựchiện phân bố vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế

Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trởthành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia.Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyếtnhững vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực củaMarketing

Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cần cungứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đềnày thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứuthị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và

lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu của sản phẩmdịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xuthế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chếtài chính khác đang cung ứng trên thị trường… Đó là những căn cứ quan trọng đểchủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường cả hiện tại

và tương lai Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phươngthức hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thịtrường

Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mốiquan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Quá trình cungứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vậtchất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Mỗi yếu tốtrên đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm và mốiquan hệ của ngân hàng và khách hàng

Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp giữacác yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua cácchiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiếnlược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng Do đó Marketing đã góp phần tolớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sứcmạnh cạnh tranh của ngân hàng

Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên

và chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mốiquan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chínhsách lãi suất, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyếnkhích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụnhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Bộ phận này còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách

có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như chínhsách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, cơ chếphân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệgiao tiếp khác…

1.2.3.2 Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các ngân hàng với thị trường

Định hướng thị trường đã trở thành điều kiện tiên quyết trong hoạt độngcủa các ngân hàng thương mại ngày nay có gắn với thị trường, hiểu được sự vậnđộng của thị trường, nắm bắt được sự biến đổi liên tục của nhu cầu khách hàngtrên thị trường cũng như khả năng tham gia của bản thân ngân hàng mình thì mới

có những chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần Nhưvậy NHTM nào có độ gắn kết với thị trường càng cao, khả năng thành công củangân hàng đó càng lớn và ngược lại

1.2.3.3 Marketing góp phần tạo vị thế và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Cơ chế thị trường chính là cơ chế cạnh tranh Hơn nữa, với sự phát triển khôngngừng của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước thì các đối thủ cạnh tranhkhông chỉ là các ngân hàng, tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước mà còn làđối thủ cạnh tranh trên trường quốc tế Do vậy, làm thế nào để nâng cao khả năngcạnh tranh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM

Chúng ta biết rằng thị trường hoạt động ngân hàng là một thị trường hết sứcđơn điệu cả về đối tượng khách hàng cũng như các loại sản phẩm Do vậy việc đưa

ra một sản phẩm mới là một việc làm khó khăn và đòi hỏi nhiều thời gian côngsức Tuy nhiên, ngân hàng lại là đơn vị duy nhất không thể độc quyền về một sảnphẩm mới (việc bắt chước các sản phẩm ngân hàng là rất dễ dàng lại không phạmpháp) Vì vậy các NHTM phải có những chiến lược Marketing nhằm tạo ra sựkhác biệt hoá trong dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng Hơn nữa, ngay khichiếm lĩnh được thị trường, các NHTM cũng cần phải tiến hành ngay các chiếnlược củng cố thị trường nhằm đảm bảo đối thủ cạnh tranh không thể nhanh chóngsao chép mô phỏng, tiến tới chiếm lĩnh thị trường mới mở của ngân hàng mình

1.2.3.4 Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro

Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh có tính rủi ro cao Do vậy muốn thànhcông trong lĩnh vực này thì các nhà quản trị ngân hàng phải chấp nhận rủi ro Không

có tính rủi ro thì không có tính hoạt động kinh doanh nhưng nếu rủi ro quá mức chophép thì sẽ dẫn đến phá sản Vấn đề ở đây là làm thế nào để biết được thế nào là mức

độ rủi ro có thể chấp nhận được vậy nên chấp nhận rủi ro ở đây không phải là liều lĩnhbất chấp tất cả mà phải dựa vào việc phân tích và dự đoán thị trường…Marketing sẽ làmột công cụ hữu hiệu cho các nhà quản trị ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn trongmỗi khách hàng, về khả năng tài chính, tính trung thực…qua đó giúp các nhà quản trị

có quyết định đúng đắn về việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hơn nữa, bằng việcnghiên cứu, bám sát biến động của thị trường Marketing có thể đem đến những thôngtin quý giá giúp các nhà quản trị ngân hàng có những quyết định kịp thời để đối phóvợi thị trường, với các đối thủ cạnh tranh Qua đó, các ngân hàng hoạt động hoàn toàn

có thể lường trước mọi rủi ro và đưa ra cách giải quyết một cách chủ động, kịp thời,tiến hành kinh doanh một cách an toàn mà vẫn đảm bảo lợi nhuận

1.2.3.5 Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là rất dễ bắt chước và bắt chước một cách hợppháp do vậy rất khó giữ bản quyền Mặt khác so với các NHTM trên thế giới, nhìnchung các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyềnthống và khách hàng khá giống nhau giữa các NHTM Nhằm thu hút và giữ chânkhách hàng, các NHTM đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mớiphù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên kết quả hoạt động của cácdịch vụ mới này thường không cao, chủ yếu mới ở mức độ thử nghiệm và thậmchí một số dịch vụ thất bại không thể triển khai tiếp Dẫn đến tình trạng này là dohầu hết các dịch vụ mới này ra đời đều theo ý chủ quan của các nhà ngân hàng.Thịtrường thâm nhập không được đo lường trước hết, tiện ích của dịch vụ mới khôngphù hợp với nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ không ổn định… Khắcphục tình trạng này không còn cách nào khác là các ngân hàng phải xây dựng mộtchiến lược Marketing hợp lý, được chương trình hoá từ khi tìm hiểu nhu cầu kháchhàng cho đến khi sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng thoả mãn tối đa nhu cầucủa họ Chỉ có bằng cách đó ngân hàng mới có thể đưa đến cho khách hàng nhữngdịch vụ phù hợp nhất, nhanh nhất, với giá cả hay mức phí hợp lý nhất tạo chokhách hàng cảm giác thoải mái, thuận tiện trong giao dịch Làm được như vậy thìkhông có lý do nào mà khách hàng lại không đến với ngân hàng Hơn nữa, sảnphẩm của ngân hàng còn có tính công cộng và xã hội hoá cao, tức những đánh giácủa khách hàng đã sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của bản

thân khách hàng đó về việc có tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng không màcòn đến quyết định của nhóm khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, chúng ta có thểkhẳng định rằng nhờ có hoạt động Marketing mà ngân hàng mới có thể giữ chânkhách hàng cũ thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.

1.3 Một số vấn đề lý luận về thẻ ATM

1.3.1 Khái niệm về thẻ ATM

Khái niệm: Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt dongân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá,dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các quầy tự động

1.3.2 Đặc điểm của thẻ ATM

Hầu hết các loại thẻ thanh toán làm bằng nhựa cứng Plastic cấu tạo với 3 lớp được

ép kỹ thuật cao Thẻ có kích thước: 84 mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồmhai mặt:

- Mặt trước của thẻ

Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ

Biểu tượng của tổ chức thẻ

Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi

Ngày và hiệu lực của thẻ

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổikhông gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử)

vụ trong cơ chế thanh toán ngày càng sôi động phát triển ở tất cả các nước

Đối với người sử dụng thẻ, những lợi ích từ việc sử dụng thẻ thanh toán nổi rõhơn khi sử dụng tiền mặt hay các phương thức thanh toán không dùng tiền mặtkhác như vừa tiện lợi (gọn nhẹ, nhanh chóng), an toàn, tiết kiệm, vừa văn minh,hiện đại nhưng vẫn không bị phân biệt giá so với khi chi trả bằng tiền mặt (pháp

luật quy định cụ thể như vậy) Còn trong việc vận chuyển mang tiền đi không cáchnào tiện lợi bằng cách gửi tiền vào một nơi (ví dụ ở Hà Nội) rút tiền mặt ở nhiềunơi khác (như thành phố HCM) thông qua hệ thống máy rút tiền tự động, vừa antoàn vừa đơn giản, chi phí lại thấp hơn nhiều lần so với việc phải mang theo tiềnmặt.

1.3.3.2 Về mặt xã hội

Thẻ thanh toán là một nét văn hóa mới trong nền kinh tế phát triển đặc biệt làtrong giao dịch quốc tế Việc mở rộng thanh toán điện tử luôn tỷ lệ thuận với sự pháttriển nền kinh tế và văn hóa

Thẻ thanh toán làm giảm chi phí giao dịch bởi đã loại bỏ các khâu xử lýthủ công bằng các giấy tờ tại các bệnh viện và công trình phúc lợi của chính phủ

Các loại thẻ thu chi cầu đường giảm bớt được các thủ tục hành chính, chiphí nhân công cũng như những chậm trễ do việc sử dụng hệ thống thu chi bằng taytrạm xăng dầu hoặc điện thoại công cộng nhờ đó giảm đáng kể trong khi đó vẫnđảm bảo việc phát triển doanh thu

Đối với cơ sở bán hàng, cung ứng dịch vụ chấp nhận thẻ giúp phát triểnnhanh doanh số hơn, làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh hiện đại hơn, thu hútkhách hàng trong và ngoài nước, đặc biệt là khách du lịch Doanh thu tăng, đượchưởng lãi suất trong tài khoản tại ngân hàng Thuận tiện trong quản lý tài chính,không mất thời gian kiểm đếm, không lo tiền rách nát, tiền giả Được hướng dẫn

sử dụng và cung cấp thiết bị thanh toán, nhỏ gọn, hiện đại Có thêm cơ hội nângcao uy tín, hình ảnh, vị thế và tính cạnh tranh trên thị trường

Đối với ngân hàng (cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán) cũng cónhững lợi ích lớn như: làm phong phú các hình thức thanh toán, tăng hiệu quảnghiệp vụ thanh toán, mở rộng đối tượng thanh toán, phát triển doanh số thanhtoán và phát triển lợi nhuận

1.4 Sự cần thiết trong việc áp dụng marketing trong phát triển dịch vụ thẻ ATM

Marketing ngân hàng là trạng thái tư duy hướng tới lợi nhuận

Để có được lợi nhuận như mong muốn cần phải có những biện pháp, chínhsách cụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng Đối với hoạt động thẻ cũng vậy,

việc đưa thẻ vào thị trường Việt Nam vào thời điểm nào với những sản phẩm cụthể ra sao…sẽ có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bại của hoạt động này.Chúng ta thấy rằng cho dù thẻ đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới song đốivới thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một sản phẩm mới, do vậy cũng phải đối mặtvới thực tế là rất dễ bị lâm vào cảnh không được khách hàng chấp nhận, doanh thukhông đủ bù đắp chi phí Do đó, khi tung thẻ ra thị trường các NHTM cần phảilàm tốt công tác dự báo thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng, xâydựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường…Đây chính làcông việc của Marketing ngân hàng.

Với công cụ Marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường, phân loại đượcnhững khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năngcủa mình Một minh chứng đơn giản cho sự cần thiết của hoạt động Marketing đốivới dịch vụ thẻ đó là việc các NHTM Việt Nam đã quyết định khởi đầu dịch vụ thẻtại Việt Nam với sản phẩm thẻ tín dụng Thoạt nhìn có thể thấy dường như đây làmột quyết định trái quy luật bởi trên thế giới dịch vụ thẻ luôn được bắt đầu bằngsản phẩm thẻ ghi nợ và tiếp sau đó mới là thẻ tín dụng Song nếu nhìn sâu vào thịtrường Việt Nam thì ta hiểu rằng quyết định đó là hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ thẻvào thị trường Việt Nam khá muộn và bước đầu thẻ sẽ chỉ sử dụng đối với nhữngkhách hàng nước ngoài vào Việt Nam hay người Việt Nam phải đi nước ngoài Dovậy nếu không nhanh chóng tham gia vào thị trường thẻ tín dụng thì chắc chắn cácNHTM Việt Nam sẽ bị mất thị phần ngay tại sân nhà Đồng thời trong giai đoạnnày các ngân hàng cũng xúc tiến các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức củangười tiêu dùng trong nước về thẻ và tiến đến các hoạt động phát hành bắt đầu từthẻ ghi nợ Đây là một chiến lược hoàn toàn hợp lý, phù hợp với thị trường ViệtNam và đã đem lại những thành công ban đầu cho các ngân hàng nước ta tronghoạt động thẻ Có được điều này phần lớn là do một chiến lược Marketing tốt đãđem lại hiệu quả cho các nhà quản lý những quyết định chính, xác kịp thời, bắt kịpvới thị trường

Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻ chocác đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình.Đối với hoạt động thẻ thì khách hàng ở đây bao gồm cả chủ thẻ và các cơ sở chấp

nhận thẻ (CSCNT) Hai đối tượng khách hàng này có quan hệ chặt chẽ với nhau,

sự phát triển của đối tượng này kéo theo sự phát triển của đối tượng kia và ngượclại Do đặc thù này nên trong hoạt động phát triển thẻ của mình các ngân hàng cầnphải đồng thời quan tâm phát triển cả hai đối tưọng khách hàng

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ ATM TẠI

NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thương VN – Chi Nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên gọi doanh nghiệp: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH ĐÀ NẴNG

Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL

BANK FOR INDUSTRY AND TRADE

- Tên viết tắt: VIETINBANK

- Trụ sở chính: 172 Nguyễn Văn Linh, Quận Thanh Khê, Tp Đà Nẵng

- Website: http://www.vietinbank.vn

Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Côngthương Việt Nam số 142/GĐ-NHNN của NHNN cấp ngày 03 tháng 07 năm2009

Giấy chứng nhận đăng kí Kinh doanh số 010011984 do Sở Kế hoạch vàĐầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 10 tháng 3 năm 2011

Sứ mệnh : Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản

phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế

Gía trị cốt lõi :

- Hướng đến khách hàng

- Hướng đến sự hoàn hảo

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại

- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp

- Bảo vệ và phát triển thương hiệu

- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội

Lịch sử hình thành :

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh

Đà Nẵng ( Vietinbank Đà Nẵng ) có trụ sở tại 172 Nguyễn Văn Linh – QuậnThanh Khê – TP Đà Nẵng, là một chi nhánh chính, có quy mô được đánh giá

là thuộc loại lớn của NHTMCPCT Việt Nam Theo nghị định số 53/HĐBT củahội đồng bộ trưởng về việc chuyển đổi hệ thống ngân hàng một cấp sang hệthống ngân hàng hai cấp ban hành tháng 11 năm 1988, chi nhánh NHCT –Quảng Nam Đà Nẵng ra đời và hoạt động theo pháp lệnh hoạt động ngânhàng, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính

Khi tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng tách tỉnh, để phù hợp với địa bàn vàtình hình kinh doanh, NHTMCP Công Thương Quảng Nam – Đà Nẵng táchthành chi nhánh ngân hàng Công Thương Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạtđộng ngày 01/01/1997 theo quyết định 14 NHCT- quyết định ngày 17/12/1996của Tổng giám đốc Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng đã đổi tên thành Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động với tưcách là một ngân hàng thương mại cổ phần

Vietinbank Đà Nẵng từ khi thành lập cho đến nay bám sát mục tiêuphát triển kinh tế công thương nghiệp, dịch vụ, xuất khẩu của thành phố.Vietinbank Đà Nẵng đã đạt được nhưng bước tăng bứt phá về nguồn vốn huyđộng và cho vay nền kinh tế Sự phát triển lớn mạnh về mọi mặt của chi nhánhthể hiện ở : số lượng khách hàng ngày càng tăng, nguồn vốn huy động đượcrất dồi dào với nhiều hình thức huy động, doanh số cho vay ngày càng lớn,chất lượng cho vay ngày càng cao… Hàng năm Ngân hàng dành hàng trăm tỷđồng vốn cho vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng doanhnghiệp Bên cạnh đó vốn của Ngân hàng cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho kháchhàng doanh nghiệp Bênh cạnh đó vốn của Ngân hàng cũng đáo ứng hàng trăm

tỷ đồng cho các hạn mục dự án, những công trình trọng điểm của tp Đà Nẵng

và khu vực góp phần tạo nên diện mạo khang trang của thành phố

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ngân hàng Công Thương Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng hoạt động kinhdoanh theo luật của các tổ chức tín dụng Cũng như các ngân hàng khác, chinhánh có chức năng kinh doanh và quản lý trực tiếp đồng Việt Nam và ngoại

tệ, tín dụng và các dịch vụ đối với mọi thành phần kinh tế Với chức năng đóthì Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng thực hiện những hoạtđộng chính sau:

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gianhoàn vốn dài

- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); ViệtĐức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung.

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các địnhchế tài chính trong nước và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

Bảo lãnh

- Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu;Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và Tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận,thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay(D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả Kiều hối…

Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap….)

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu khobạc, thương phiếu…)

- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá,bằng phát minh sáng chế

Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế…

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

Hoạt động khác

 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

 Tư vấn đầu tư và tài chính

 Cho thuê tài chính

 Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tưvấn, lưu ký chứng khoán…

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

a Cơ cấu tổ chức

Ghi chú:

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Công Thương – Chi Nhánh Đà Nẵng à

cơ cấu theo dạng trực tuyến – chức năng, theo đó :

Giữa Ban giám đốc và các phòng ban có mối quan hệ trực tuyến vớinhau, trong đó Ban giám đốc ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với ấpdưới là các phòng ban và ngược lại, mỗi phòng ban nhận sự điều hành và chụitrách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên

BAN GIÁM ĐỐC

P Tiền tệ kho quỹ P Khách hàng DN

P Kế toán giao dịch

P Tổ chức hành chính

P Tổng hợp

P Quản lý rủi ro

và nợ xấu

P Kiểm soát nội

P Thông tin điện toán

P Khách hàng CN

P Giao dịch cấp 2

P Giao dịch cấp 1

Giữa các phòng ban với nhau là mối qua hệ chức năng, nghĩa là mỗimột phòng ban có một chức năng, nhiệm vụ công việc riêng Các thành viêntrong mỗi một phòng ban có am hiểu chuyên môn và thành thạo nghiệp vụtrong phạm vi quản lý của mình Tuy nhiên tất cả đều thống nhất hướng tớimực tiêu kinh doanh chung của ngân hàng

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Ban Giám Đố chi nhánh

Đây là cấp quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm với Hội sở chính về việcđiều hành hoạt động kinh doanh tại đơn vị Bam giám đốc bao gồm một Giámđốc và ba Phó Giám đốc Giám đốc chi nhánh là người đại diện pháp nhân chongân hàng, chịu trách nhiệm toàn bộ trước Tổng Giám đốc của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chinhánh, trực tiếp chi đạo các phòng ban

Phó giám đốc chi nhánh

Thay mặt Giám đốc chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh, các hoạtđộng của các phòng ban chuyên đề về tiền tệ kho quỹ, điều hành các phònggiao dịch, quản lý tiền gửi dân cư, kế toán hành chính Chịu trách nhiệm điềuhành Chi nhánh khi Giám đốc ủy quyền

Các phòng ban

 Phòng tiền tệ kho quỹ :

Thực hiện quản lý an toàn các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, quản

lý tiền mặt theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam, ứng và thu tiền cho các Quỹ tiêt kiệm, các điểm giaodịch, phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt VNĐ và ngoại tệ trong nội

bộ Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng, thực hiện thu chitiền mặt đối với các đơn vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng KếToán, thực hiện thu chi tiền mặt lưu động theo hợp đồng ký kết giữa các cánhân, đơn vị kinh tế với Ngân Hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng,làm nhiệm vụ đầu mối thu chi ngoại tệ tiền mặt đối với các NHTMCP CôngThương khu vực miền Trung

 Phòng kế toán giao dịch :

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và cáccông việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chinhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử

lý hạch toán các giao dịch Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giaodịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quiđịnh Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩmngân hàng Phân phối với các phòng chức năng khác thực hiện các nghiệp vụliên quan đến công tác kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ của chinhánh

 Phòng khách hàng doanh nghiệp :

Trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thácvốn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng,quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướngdẫn của NHTMCPCT Việt Nam Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu vàbán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp

 Phòng khách hàng cá nhân :

Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân

để khai thác nguồn vốn bằng ngoại tệ và VNĐ Thực hiện các nghiệp vụ liênquan đến huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân, trực tiếpgiới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cánhân

 Phòng giao dịch :

Là đơn vị trực thuộc chi nhánh, được thành lập để thực hiện nghiệp vụ :huy động vốn, cho vay cá nhân, tổ chức kinh tế - xã hội dưới mọi hình thức vàcác loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thanh toán và ngân quỹ, chuyển tiền VNĐ,chi trả kiểu hối, thu đổi ngoại tệ, thu đổi séc du lịch, thanh toán thẻ, cất giữ tàisản, tư vấn các nghiệp vụ khác

 Phòng tổ chức hành chính :

Thực hiện chức năng hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của chinhnhánh nhu mua sắm trang thiết bị, dụng cụ, sắp xếp tổ chức hội nghị, hội họp,tiếp khách, quan hệ đối ngoại, quản lý và bảo vệ tài sản của Ngân hàng

 Phòng tổng hợp :

Tham mưu cho Ban giám đốc trong các nghiệp vụ kế hoạch, dự báo kếhoạch kinh doanh Thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của Chi nhánh, cânđối vốn kinh doanh, báo cáo thống kê, công tác tổng hợp, phát triển sản phẩmducgh vụ thẻ, hoạt động thông tin truyền thông, tham mưu về nghiệp vụmarketing – tiếp thị, quảng cáo, pháp chế, công tác thi đua và các nhiệm vụkhác do Ban giám đốc phân công

 Phòng xử lý rủi ro và nợ có vấn đề :

Thực hiện chức năng về công tác quản lý rủi ro, rủi ro tác nghiệp củachi nhánh, quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuânthủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng Thẩm định hoặc tái thẩm địnhkhách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng

2.1.4 Tình hình phân bố nguồn nhân sự tại NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 2.1 Tình hình phân bố nguồn nhân sự tại NHTMCP Công Thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng