KIỂM SOÁT VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP.BẢY CÔNG CỤ THỐNG KÊ CƠ BẢN DÙNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG1.Để thu thập và mô tảPhiếu điều traBiểu đồ phân bốBiểu đồ Paretto2.Để ghi nhận, xem xét sự thay đổi của quá trìnhBiểu đồ xu thế (khuynh hướng)Biểu đồ kiểm soát3.Để tìm nguyên nhânBiểu đồ nhân quảBiểu đồ phân tán (liên hệ)
Trang 1BẢY CÔNG CỤ THỐNG KÊ CƠ BẢN DÙNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1 Để thu thập và mô tả
- Phiếu điều tra
- Biểu đồ phân bố
- Biểu đồ Paretto
2 Để ghi nhận, xem xét sự thay đổi của quá trình
- Biểu đồ xu thế (khuynh hướng)
- Biểu đồ kiểm soát
3 Để tìm nguyên nhân
- Biểu đồ nhân quả
- Biểu đồ phân tán (liên hệ)
Trang 21 Lưu đồ
1.1 Lưu đồ là gì? Đó là một công cụ biểu hiện bằng hình vẽ, mô tả các quá trình một
hoạt động lao động được tiến hành như thế nào Từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc côngviệc và qua các bước thực hiện trong quá trình ấy
2.1 Khi nào ta cần sử dụng công cụ lưu đồ hoạt động
Bất kỳ một hoạt động lao động nào cũng phải thực hiện theo một quy trình, dù quy trình đóđơn giản hay phức tạp Xảy ra một lần hay được lặp lại nhiều lần Phác họa lưu đồ hoạt độngcủa quá trình lao động để hành động và quan sát hành động là cần thiết
+ Trước khi bắt tay vào hành động, ta cần phải xác định rõ hành động đó sẽ diễn ra như thếnào Nếu biết rõ được hành động phải trải qua những bước cụ thể nào, thực hiện theo yêu cầunào Chắc chắn khi thực hiện sẽ thành công
+ Muốn kiểm soát một hoạt động nào đó của lao động Cần phải hiểu rõ hoạt động đó, đangdiễn ra theo quy trình có hình thức như thế nào Nếu không làm rõ, thì chỗ cần kiểm soát lại
bỏ quá mà chú ý đến chỗ không cần kiểm soát
Người ta có thể trình bày bằng hình vẽ thích hợp đối với lưu đồ của một quy trình hoạt động.Lưu đồ thực sự có hiệu quả khi ta xây dựng được nó một cách hợp lý và người sử dụng hiểu
rõ được nó
3.1 Các nguyên tắc xây dựng một lưu đồ mô tả hoạt động lao động
Mỗi quá trình hoạt động lao động đều nhận được sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp vàmỗi quá trình cung cấp những kết quả lao động của mình cho khách hàng
Xây dựng một lưu đồ hoạt động cần tuân theo các nguyên tắc:
- Người thiết lập lưu đồ là tập thể những người trực tiếp liên quan vào hoạt độngcủa quá trình như người sản xuất, người điều hành sản xuất, người quản lý kinh tế, hànhchính
- Tất cả các thành viên của nhóm thực hiện hoạt động của quy trình đều tham giaxây dựng lưu đồ hoạt động Để có thể thu lượm, tổng hợp được tất cả ý kiến của cácthành viên, tất nhiên cần có người lãnh đạo nhóm để tổng hợp ý kiến đi đến kết luậnchung
- Mọi dữ liệu phục vụ cho việc thiết lập lưu đồ hoạt động phải được trình bày dễthấy dễ hiểu Khuyến khích mọi người tham gia ý kiến Vì đây là trách nhiệm của một tậpthể
- Cần bố trí có đủ thời gian cần thiết để thu thập những thông tin về từng chức năngcủa mỗi thành viên, về yêu cầu đạt được ở mỗi bước công việc của quy trình Làm sao đểcác hoạt động không trùng lặp và bỏ sót
- Khuyến khích mọi người đặt ra nhiều câu hỏi càng tốt Mỗi câu hỏi đều được tậpthể bàn bạc giải đáp thỏa đáng Làm cho mỗi thành viên trong nhóm hành động đều hiểu
rõ chức năng nhiệm vụ của cá nhân, đồng thời hiểu được nhiệm vụ chung cảu nhóm Xâydựng vị trí của mỗi thành viên xung quanh vị trí trung tâm
Những câu hỏi có thể là: Công việc bắt đầu từ đâu? Các bước kế tiếp xảy ra như thế nào? Khinào và sẽ kết thúc như thế nào? Ai cung cấp các sản phẩm dịch vụ đầu vào? Ai sử dụng sảnphẩm đầu ra của quy trình?.v.v
Trang 33.2 Sử dụng và giới thiệu một số lưu đồ hoạt động cụ thể
- Lưu đồ quy trình hoạt động được ứng dụng trong quản lý sản xuất và trong quản lýkinh tế hành chính
Bất kỳ một quy trình lao động nào muốn hoạt động có hiêu quả luôn luôn phải chú ý đếnlưu đồ hoạt động của quy trình công nghệ chế tạo sản phẩm và lưu đồ hoạt động quản lýkinh tế hành chính cung cấp các dịch vụ cho hoạt động chế tạo Nếu lưu đồ của hai quytrình hoạt động này không diễn ra nhịp nhàng sẽ gây tổn hại tới mục tiêu kinh doanh củacông ty
- Giới thiệu một số dạng lưu đồ
Lưu đồ hoạt động sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp
Khách
hàng Thiết kế và chếthử sản phẩm vào và người cung cấp choLựa chọn các yếu tố đầu
sản xuất sản phẩm
Kiểm tra chấtlượng chạy thử
Sản xuất đại trà theo đơn
đặt hàng
Kiểm tra chất lượng sản
phẩm
Hỏng loạibỏ
Đạt tiêuchuẩn chấtlượng
Trang 4Lưu đồ chế tạo sản phẩm cơ khí
Trang 5Lưu đồ hoạt động điều tra thống kê tiếp thị sản phẩm
Các bước của giai đoạn chuẩn bị
1 Chuẩn bị
cuộc điều
tra
Xác định mụctiêu, yêu cầu vàthời gian điều tra
Xác định đốitượng, tổng thểmẫu, số nhómmẫu, cỏ mẫuđiều tra
Xây dựng phiếuđiều tra, bộ câuhỏi hoặc chỉ tiêuđiều tra
Tổ chức huấnluyện, thực tậpđiều tra thử
Các bước của giai đoạn điều tra
2 Tổ chức
thực hiện
cuộc điều
tra
Phân công giao nhiệm
vụ, giao tài liệu chonhân viên điều tra
Thực hiện điều tra, gặpđối tượng phỏng vấn,ghi kết quả điều tra
Thu, kiểm tra, sắp xếpkết quả điều tra Nộp kếtquả điều tra
Các bước của giai đoạn tổng hợp phân tích số liệu
Phân tổ cácphiếu theo đốitượng, chỉ tiêu vàđịa điểm
Tính các chỉ tiêuthống kê Quansát phân tích kếtquả điều tra
Nhận xét dự báo
và thông báo kếtquả điều tra
Lưu đồ quản lý hành chính kinh tế của cuộc điều tra thống kê và tiếp thị sản phẩm
Ra quyết định về cuộc điều tra tiếp thị sản phẩm
Báo cáo và quan hệ trao đổi thông tin cần thiết
Tài chínhdoanhnghiệp
Kế toántài chínhdoanhnghiệp
Tiếp thịQuản lý hành chính
Trang 6Lưu đồ lập phiếu xuất xuất kho hàng của công ty TM
4.1 Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ
Những người làm việc trong quá trình hiểu rõ được quá trình
Khi quá trình được trình bày trong một lưu đồ, sẽ dễ nhận ra những điểm cần cảitiến khắc phục trong quá trình
Làm cho mỗi nhân viên tham gia trong quá trình hiểu rõ được vị trí, trách nhiệmcủa mình trong quá trình là nối tiếp giữa người cung cấp và khách hàng
Giúp cho việc huấn luyện mới đến công ty nhanh chóng hiểu rõ hoạt động của công
ty và trách nhiệm của họ trong công ty
Nhận lại phiếu xuất, lập
hóa đơnTrình bày, đóng dấu Kế hoạch
Báo cáoLưu
Chưa đạt
Đạt
Trang 72 Biểu đồ nhân quả
1.2 Ý nghĩa của biểu đồ nhân quả
Người ta thường nói: Thông tin là chìa khóa để cải tiến quá trình Sơ đồ nhân quả làchìa khóa để thu thập thông tin
Để cải tiến một quá trình thì điều cần thiết là phải thu được các thông tin về vấn đề
đó Sơ đồ nhân quả là công cụ tốt nhất để thực hiện thu thập các thông tin cần thiết.Biểu đồ được xây dựng vào năm 1953 tại Đại học Tokyo
Mục đích của biểu đồ nhân quả là thể hiện mối quan hệ giữa các nguyên nhân vàhậu quả
Biểu đồ nhân quả có thể giúp loại bỏ các nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đến kếtquả và chú ý đến các nguyên nhân đang ảnh hưởng tốt đến hoạt động của quá trình
2.2 Xây dựng biểu đồ nhân quả (Ishikawa)
Các bước cần thực hiện để xây dựng biểu đồ nhân quả
Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết Ví dụ chất lượng sản phẩm Đặt mục tiêu phải giải
quyết ở phía phải của trang giấy Vẽ một mũi tên đậm nét nằm ngay từ trái sang phải hướng vàomục tiêu
Bước 2: Suy nghĩ tìm tất cả các nguyên nhân dẫn tới kết quả này Trình bày chúng bằng các mũi
tên hướng vào mũi tên chính
Trang 8Bước 3: Tiếp tục suy nghĩ tìm các nguyên nhân cụ thể hơn Những nguyên nhân này có thể đang
tác động tạo nên các biến đổi của nguyên nhân chính, làm biến đổi kết quả
Bước 4: Tiếp tục suy nghĩ tìm tòi các nguyên nhân chi tiết hơn trong mỗi nguyên nhân chgi tiết
đã nêu ra Có thể đưa ra để tất cả các thành viên tham gia quá trình suy nghĩ và đưa ra cácnguyên nhân mà họ cảm nhận được, đã ảnh hưởng đến kết quả sản xuất
Không chỉ tìm ra các nguyên nhân mà còn tìm mức độ ảnh hưởng của nguyên nhân đến kết quả.Tìm đúng nguyên nhân và mức độ tác động của nó mới có biện pháp khắc phục hiệu quả Tránhkhông lặp lại các sai sót đã mắc phải
Những điều cần chú ý thêm khi xây dựng biểu đồ nhân quả:
+ Khi xây dựng biểu đồ nhân quả nên có sự nhận xét tổng quan về môi trường hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài như chính sách kinh tế xã hội sắptới của nhà nước
+ Cố gắng thu thập càng nhiều ý kiến góp ý càng tốt, từ đó rút ra những nguyên nhân và nhữngđiều bổ ích khi cần cải tiến quy trình
Trang 9+ Hiểu được mối quan hệ giữa các nguyên nhân và kết quả, cuối quan hệ giữa các nguyên nhânvới nhau
+ Sử dụng biểu đồ nhân quả khi thực hiện các cải tiến
Sử dụng biểu đồ nhân quả phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của người xây dựng biểu đồ
và sử dụng nó trong quan sát
3.2 Tác dụng của biểu đồ nhân quả
+ Giúp ta hiểu rõ mọi nguyên nhân ảnh hưởng khi lập kế hoạch khắc phục các nguyên nhânảnh hưởng xấu đến kết quả
+ Hiểu rõ mối quan hệ giữa các nguyên nhân và tác động đến kết quả
+ Sử dụng biểu đồ nhân quả như một danh sách các nguyên nhân cần kiểm tra
Trang 103 Biểu đồ kiểm soát
1.3 Giới thiệu đôi nét về biểu đồ kiểm soát
- Điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra những sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng là ít nhất.Chúng ta đều mong muốn tất cả sản phẩm cùng một loại, cũng một nhãn hiệu, sản xuất trên mộtquy trình công nghệ là giống nhau hoàn toàn Sự mong đợi này không thực tế, vì trong quá trìnhsản xuất dù cho máy móc thiết bị hiện đại và chuẩn xác đến mức nào, thì cũng không thể tạo ranhững sản phẩm đồng nhất 100% về chất lượng
- Vậy những nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này:
+ Các nguyên nhân do bản chất của quá trình, chúng rất khó xác định những không tạo ra sự mất
ổn định của quá trình: như thiết bị cũ, điều kiện môi trường làm việc kém, chất lượng nguyên vậtliệu được cung cấp, khả năng của người sản xuất… Những nguyên nhân này thường gọi lànguyên nhân ngẫu nhiên Chúng chỉ gây ra những thay đổi nhỏ nằm trong giới hạn kiểm soát.+ Các nguyên nhân gây khác biệt lớn trong sản phẩm, khác biệt bất thường Những nguyên nhânnày gọi là nguyên nhân phi ngẫu nhiên Cần phát hiện kịp thời và loại bỏ ngay, để quá trình trởlại hoạt động bình thường Ví dụ: sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu, thiết bị lắpđạt không đúng, thiết bị bao bì không được vệ sinh, dụng cụ bị hư, nhập dữ liệu không chínhxác… Khi xuất hiện các nguyên nhân phi ngẫy nhiên hoạt động của quá trình nằm ngoài kiểmsoát
- Biểu đồ kiểm soát được sử dụng kiểm tra quá trình đầu vào hoặc đầu ra Sử dụngbiểu đồ kiểm soát trong kiểm tra quá trình được gọi là kiểm soát quá trình bằng thống kê.(Statictical Process Control) SPC
Trang 11- Mục đích của biểu đồ kiểm soát là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (biến đổi dobản chất quá trình) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đógây ra
+ Đạt được sự ổn định của hệ thống
+ Cải thiện khả năng của quá trình thông qua thay đổi giá trị trung bình của quá trình
Giảm mức độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, bố trí lao động, cung cấp vậtliệu…)
- Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê
+ Khi quá trình hoạt động ổn định, có thể dự báo nó sẽ hoạt động ổn định trong khoảng thời giantới
+ Khi quá trình hoạt động không ổn định do các nguyên nhân đặc biệt sẽ dễ nhận thấy trên biểu
đồ, tìm ách loại bỏ ngay từ đầu
+ Khi quá trình hoạt động ổn định, sẽ rất thuận lợi cho người sản xuất vận hành, không cần có sựđiều chỉnh nào
Khi quá trình hoạt động không ổn định, cần có sự điều chỉnh để trở lại ổn định
+ Khi quá trình hoạt động ổn định, nếu muốn giảm biên độ dao động của quá trình, thì phải thayđổi quá trình khác
Trang 12+ Phát hiện kịp thời thay đổi xu hướng hoạt động của quá trình mà các phương pháp quan sátkhác không thấy được
+ Một quá trình hoạt động ổn định đáp ứng được đặc tính kỹ thuật sản phẩm, chứng tỏ quá trìnhlàm ra sản phẩm có thể chấp nhận được
- Thuộc tính và biến đổi (attributer & variables)
Các đặc tính chất lượng có thể là thuộc tính hoặc biến đổi
+ Thuộc tính là đặc tính chất lượng mà ta tập trung kiểm tra sai sót (khuyết tật) hoặc hư hỏng(phế phẩm) của sản phẩm Những đặc tính này có thể tồn tại hoặc không tồn tại, chúng có thểđếm được Biểu đồ thuộc tính sử dụng để nghiên cứu sự ổn định của quá trình theo thời gian vàcung cấp số lượng sản phẩm không phù hợp
+ Biến đổi là đặc tính kỹ thuật như trọng lượng, chiều lái, thời gian, nhiệt độ, điện áp, độ ẩm…chúng có thể đo được
- Sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm
+ Khuyết tật thể hiện sự không hoàn hảo của phế phẩm, nhưng không cần phải làm lại toàn bộ,
mà chỉ cần điều chỉnh sửa chữa
+ Phế phẩm là sản phẩm hỏng phải làm lại hoặc loại bỏ hoàn toàn Một sản phẩm hỏng có thể cónhiều sai sót (khuyết tật) nghiêm trọng
Trang 132.3 Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính
Các dạng chính:
+ Biểu đồ phần trăm phế phẩm - Biểu đồ p
+ Biểu đồ số khuyết tật - Biểu đồ c
a Biểu đồ p
- Ứng dụng kiểm soát phần trăm phế phẩm
- Đường trung tâm
- Độ lệch chuẩn
Giới hạn trên và giới hạn dưới
Ví dụ: Có số liệu kiểm tra chất lượng một loại sản phẩm
Số mẫu Cỡ mẫu Sản phẩmhỏng sản phẩm hỏngPhần trăm
Trang 15Tổng số khuyết tật của sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm sẽ được ghi lại vào phiếu điều tra Tínhgiá trị trung bình và các giá trị giới hạn trên dưới biểu đồ kiểm soát.
- Ứng dụng kiểm soát số khuyết tật của sản phẩm, kiểm soát tai nạn xảy ra
3.3 Biểu đồ kiểm soát đặc tính biến đổi
Biểu đồ kiểm soát đặc tính biến đổi là dựng biểu đồ để kiểm soát những đặc tính thay đổi của sảnphẩm dịch vụ mà có thể đo được Chẳng hạn chiều dài, chiều rộng, đường kính, thời gian giaohàng và các thông số của quá trình nhiệt độ, độ ẩm, áp suất…
Biểu đồ này dựa trên các kết quả thống kê cụ thể
- Giá trị trung bình của nhóm mẫu
- Độ rộng của nhóm mẫu
- Độ lệch chuẩn của nhóm mẫu
Với Các kết quả đo khi kiểm tra ghi lại
kích thước của nhóm mẫu
Trang 16N hoặc số nhóm mẫu (số lần lấy nhóm mẫu)
Giá trị trung bình của quá trình
Độ rộng trung bình
Biểu đồ và thường được sử dụng kết hợp thành một cặp
Biểu đồ dùng để kiểm soát độ thay đổi giá trị trung bình giữa các nhóm mẫu Biểu đồ làđánh giá sự giao động trong một nhóm mẫu Nếu không đánh giá sự giao động sẽ không hiểu hếtkhả năng của quá trình
Nếu một quá trình có giá trị trung bình của các nhóm mẫu gần như nhau, nhưng độ rộng khácnhau khá lớn, chứng tỏ quá trình hoạt động không ổn định Ta có thể xây dựng và quan sát biểu
đồ trước, biểu đồ sau
a Biểu đồ
- Đường giới hạn trên và dưới
Các hệ số tìm trong bảng phụ lục
b Biểu đồ
- Đường trung tâm hoặc
- Đường giới hạn trên và dưới
Khi cỡ nhóm mẫu ta sử dụng biểu đồ và , khi ta sử dụng biểu đồ và
Ví dụ:
Trang 17Kết quả đo chiều dày của loại chi tiết tính bằng
Trang 18trong một tháng.
- Đường trung tâm của biểu đồ
- Độ lệch chuẩn
Khi cỡ mẫu Không có phân phối tổ
Khi cỡ mẫu Có phân phối tổ
- Giới hạn trên và dưới
và
- Ví dụ có số liệu kiểm tra chất lượng của 25 cuộn giấy in, có cùng kích thước như nhau
Số lỗi thu được như sau:
Trang 194.3 Những quy tắc ngoài vùng kiểm soát
1 Bất kỳ giá trị nào nằm ngoài giới hạn kiểm soát
2 Bất kỳ 2 trong 3 diểm liên tiếp rơi vào vùng A ở cùng một phía của đường tâm
3 Có 4 trong 5 điểm liên tiếp rơi vào vùng B ở cùng một phía của đường tâm
4 Có 8 điểm hoặc nhiều hơn 8 điểm cùng nằm về một phía của đường tâm
5 Có từ 8 điểm hoặc trên 8 điểm thể hiện xu hướng tăng hay giảm
Loại số liệu Số liệu biến đổi đo được Số liệu dạng thuộc tính có thể
đếm được Số liệu dạng thuộc tínhcó thể đếm được Lĩnh vực
ứng dụng Kiểm soát các đặc trưng (tiêuchuẩn) riêng lẻ Kiểm soát toàn bộ tỷ lệ phếphẩm của quá trình Kiểm soát toàn bộ tỷ lệkhuyết tật trên 1 sản
phẩm, 1 kiện hàng
Ưu điểm - Cung cấp khả năng sử
dụng tối đa các thông tin có sẵn từ số liệu
- Cung cấp thông tin chi tiết về giá trị trung bình và độ dao động
- Số liệu yêu cầu có sẵn trong phiếu kiểm tra
- Dễ hiểu
- Đưa ra bức tranh tổng thể về chất lượng
Tương tự như p
Nhược điểm - Gây khó hiểu cho
người không chuyên môn
- Không cho biết các thông tin chi tiết
- Không phân biệt được mức độ hư hỏng