Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thông tin và hỗ trợ khách du lịch trực thuộc công ty cổ phần du lịch việt nam hà nội

Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội .... Xuất phát từ thực tế đó, bằng những trải ngh

KHOA DU LỊCH

Họ và tên : Nguyễn Thị Lý Kiều – K21HD

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Gửi cô giáo Trần Thị Mỹ Linh Người hướng dẫn em thật tận tình Gửi đến thầy cô Khoa Du lịch Của trường Đại học Mở thân thương Gửi đến anh chị trong công ty

Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Gửi cả gia đình, bạn bè nữa Một lời cảm ơn từ trong tim!

Một lần nữa, em xin cảm ơn thầy cô, các anh chị trong công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam-Hà Nội, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, ủng hộ và động viên em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Thị Lý Kiều

1

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận 4

2 Mục đích,giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 5

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 5

4 Những đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận 6

5 Kết cấu của khóa luận 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DU LỊCH VÀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH 1.1 Du lịch 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Các loại hình du lịch 8

1.1.3 Kinh doanh lữ hành 9

1.2 Khách du lịch 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Phân loại khách du lịch 10

1.2.3 Đặc điểm tâm lý khách du lịch 11

1.3 Trung tâm Thông tin Du lịch 15

1.3.1 Khái niệm 15

1.3.2 Chức năng của các Trung tâm thông tin Du lịch 15

1.3.3 Các loại hình Trung tâm thông tin Du lịch 16

1.4. Hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin Du lịch 17

1.4.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả hoạt động 17

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động 18

1.5.Tiểu kết chương 1 21

CHƯƠNG 2

2

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN

VÀ HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH TRỰC THUỘC CÔNG TY

VIETNAMTOURISM - HANOI

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 25

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty 26

2.2 Khái quát về Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch 27

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch…… 27

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm 28

2.2.3 Đặc điểm hoạt động của Trung tâm 29

2.2.4 Tác động của môi trường du lịch đến hiệu quả hoạt động Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch 29

2.3 Thực trạng hiệu quả hoạt động của Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội 33

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thời kỳ 2014-2016 33

2.4 Thực trạng hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch 36

2.4.1 Thực trạng hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch…… 36

2.5 Đánh giá kết quả hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch 38

2.5.1 Kết quả đạt được 40

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 41

2.6 Tiểu kết chương 2 43

3

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH TRỰC THUỘC CÔNG TY

VIETNAMTOURISM - HANOI

3.1 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ

khách du lịch trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội 44

3.1.1 Chiến lược hoạt động của Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội……….44

3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc công ty Vietnamtourism Hanoi 49

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc công ty Vietnamtourism Hanoi 49

3.2.1. Nâng cao chất lượng hoạt động quản lý 50

3.2.2 Chú trọng công tác hoạch định chiến lược và định kì phân tích hiệu quả hoạt động…… 51

3.3.5 Mở rộng mối quan hệ của Trung tâm với xã hội 60

3.3.6 Thiết kế tour du lịch cho du khách Việt Nam 61

3.3.Tiểu kết chương 3 65

PHẦN KẾT LUẬN 65

PHẦN KHUYẾN NGHỊ 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 69

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 4

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh

mẽ, hướng tới mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, lượng khách quốc tế đến và khách nội địa luôn có xu hướng tăng lên Du lịch Việt Nam đang ngày được biết đến nhiều hơn trên thế giới với nhiều điểm đến được bình chọn là địa chỉ không thể bỏ qua khi đến với Việt Nam

Hà Nội- thủ đô của đất nước Việt Nam là một trong những nơi đầu tiên chào đón khách du lịch quốc tế ghé thăm Trong 9 tháng năm 2016, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội đạt 2.862.212 lượt khách, tăng 25% so với cùng kỳ Với con số ấn tượng như vậy, Hà Nội sẽ tiếp tục chào đón thêm ngày càng nhiều lượt khách Khi đi du lịch, nhu cầu tìm kiến thông tin tại điểm đến của du khách cần được đáp ứng một cách tốt nhất để tạo được sự hài lòng, thoải mái nhất Do vậy,

sự ra đời của các trung tâm thông tin du lịch sẽ đóng góp một phần không nhỏ trong việc phát triển ngành du lịch của thành phố Hà Nội nói riêng và đất nước Việt Nam nói chung

Tháng 10-2016, Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch đã được khai trương dưới sự phối hợp của Sở Du lịch Hà Nội và Công ty CP Du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism Hanoi) Trung tâm đã và đang làm rất tốt vai trò của mình Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại công ty nhận thấy rằng, vì

là một trung tâm mới thành lập nên quá trình hoạt động vẫn gặp phải một số vấn

đề cần khắc phục để hoạt động một cách hiệu quả nhất Xuất phát từ thực tế đó, bằng những trải nghiệm và vốn hiểu biết của mình, em đã nghiên cứu và lựa chọn đề tài : “Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội ” để làm luận văn tốt nghiệp Em hi vọng sẽ có thể đóng góp một phần nhỏ bé vào việc thu hút khách du lịch, giúp cho Trung tâm ngày càng phát triển hơn

Hơn nữa đây cũng là cơ hội quý báu cho người tham gia đề tài có thêm kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm quý báu về một loại hình dịch vụ Tạo bước đệm, cơ sở cho Luận văn sau này

Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Trung tâm

Thông tin và hỗ trợ khách du lịch trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch

Việt Nam-Hà Nội

Thông qua việc nghiên cứu quá trình hoạt động, chỉ ra được những lợi thế và khó khăn hiện có tại Trung tâm, từ đó đề xuất một số giải pháp khắc phục nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch, cũng là nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm

3.1 Đối tượng

Hoạt động của Trung tâm thông tin và hỗ trợ khách du lịch trực thuộc

Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát trực tiếp

- Phương pháp thu thập thông tin, phân tích số liệu

-Phương pháp thống kê

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 6

4 Những đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận

Đề tài đưa ra một số đề xuất mang tính khả thi, phù hợp với thực trạng hoạt động tại Trung tâm gồm:

- Nâng cao chất lượng hoạt động quản lý

- Chú trọng công tác hoạch định chiến lược và định kì phân tích hiệu quả hoạt động

- Phát triển và tạo động lực cho đội ngũ lao động của Trung tâm

- Mở rộng mối quan hệ giữa Trung tâm và xã hội

- Thiết kế tour dành cho khách du lịch Việt Nam

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

thông tin Du lịch

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này Dưới đây là một số khái niệm về du lịch:

Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau:

" Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải trí Ở đây giải trí là động cơ chính" [1,2]

Định nghĩa du lịch theo quan điểm của Mc Intosh (Mỹ) bao gồm bốn thành phần:

- Du khách

- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch

- Chính quyền địa phương

- Dân cư địa phương [1,2]

Tại Việt Nam, khái niệm du lịch đã được quy định trong Luật du lịch và được hiểu là:” Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người ngoài nơi cứ trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.[1,3]

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 8

1.1.2 Các loại hình du lịch

Du lịch được phân chia thành nhiều loại hình khác nhau theo từng

tiêu chí cụ thể:

* Theo mục đích chuyến đi

- Du lịch thuần túy: tham quan, khám phá, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao

- Du lịch kết hợp: du lịch công vụ, thăm thân, chữa bệnh…

*Theo tài nguyên du lịch

- Du lịch văn hóa: nâng cao hiểu biết cho du khách về lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán,…

- Du lịch sinh thái: thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu các hệ sinh thái tự nhiên

* Theo độ dài chuyến đi

- Du lịch ngắn ngày: thường kéo dài từ 1 – 3 ngày hoặc dưới 1 tuần

- Du lịch dài ngày: gắn với các kì nghỉ dài ngày từ vài tuần đến hàng tháng

* Theo loại phương tiện vận chuyển

- Du lịch xe đạp

- Du lịch ô tô

…

* Các loại hình kinh doanh lữ hành

➢ Kinh doanh lữ hành nội địa

- Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa

+ Có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền;

+ Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa, có chương trình du lịch cho khách

du lịch nội địa;

+ Người điều hành kinh doanh lữ hành nội địa phải có ít nhất ba năm

hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

➢ Kinh doanh lữ hành quốc tế

- Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế

+ Có phương án kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cung cấp;

+ Có phương án kinh doanh lữ hành, có chương trình du lịch cho khách

du lịch quốc tế theo phạm vi được kinh doanh;

+ Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành;

+ Có ít nhất ba hưỡng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế; + Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 10

➢ Kinh doanh đại lý lữ hành

Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình

du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng

hoa hồng Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đăng

ký kinh doanh tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền và có

hợp đồng đại lý với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Hợp đồng đại lý

lữ hành phải được lập thành văn bản giữa bên giao đại lý là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và bên nhận đại lý là tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện kinh doanh đại lý lữ hành.[1]

1.2 Khách du lịch

1.2.1 Khái niệm

Theo luật Du lịch(2005) khái niệm khách du lịch được quy định như sau:" Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến" Như vậy có thể hiểu khách du lịch là những người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong một khoảng thời gian nhất định cho các mục đích khác nhau nhưng không học tập, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến [1,3]

1.2.2 Phân loại khách du lịch

Pháp lệnh Du lịch Việt Nam quy định khách du lịch bao gồm khách

du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:

- Khách du lịch nội địa:là công dân Việt Nam và người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách:

+ Khách du lịch vào Việt Nam( khách inbound): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

+ Khách du lịch ra nước ngoài( khách outbound): là công dân

Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 11

* Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) quy định:

- Khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia cư trú thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau ngoài việc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để có thu nhập tại nơi đến [1]

1.2.3 Đặc điểm tâm lý khách du lịch

a) Phân loại đặc điểm tâm lý khách du lịch

Đặc điểm tâm lý của du khách rất đa dạng và được phân chia theo nhiều yếu tố như sau:

+ Thiếu niên( 13-17 tuổi): thích thể hiện bản thân, khẳng định mình với tư cách

là người trưởng thành, nhu cầu về dịch vụ mang tính bộc phát…

+ Thanh niên( 18-30 tuổi): thích sự vui vẻ, thoải mái, cởi mở, nhu cầu về dịch

vụ đa dạng, dễ bị thu hút và cuốn theo các trào lưu

+ Trung niên(31-35 tuổi): tâm lý ổn định, bản lĩnh, thường đi du lịch với vợ/chồng hoặc gia đình, có khả năng thanh toán cao, yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ

+ Người già( trên 55 tuổi): thích giao tiếp tình cảm theo chuẩn mực, thích được tôn trọng, hay tự ái, thích tham gia các loại hình du lịch văn hóa, nghỉ dưỡng, thích nơi yên tĩnh, không ồn ào

- Theo nghề nghiệp

* Tôn giáo chính: Phật giáo, Thiên Chúa giáo, Hồi giáo, Ấn Độ giáo

* Châu lục: Châu Âu, Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ, Châu Đại Dương

* Quốc gia- dân tộc: Anh, Pháp, Đức, Hàn….[9]

- Mục đích du lịch phổ biến nhất của các du khách Anh đó là nghỉ dưỡng thuần túy Có đến 76% các chuyến du lịch ra nước ngoài của người Anh là đi du lịch thuần túy, trong khi chỉ có 15% là đi công vụ kết hợp du lịch và 9% là cho các mục đích khác

- Du khách Anh chủ yếu thích đi du lịch ở các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp và cư dân ở đó nói tiếng Anh Chính vì thế hình thức nghỉ ngơi mà

du khách Anh ưa thích là tắm biển và tắm nắng, chiếm tới 46% nhu cầu đi du lịch nước ngoài Đây là cách nghỉ ngơi thụ động nhưng lý do không chỉ là hầu hết du khách người Anh muốn thư giãn và quên hết mọi chuyện đời thường để tận hưởng vẻ đẹp của điểm đến mà còn bởi khi ở bên bờ biển, tắm dưới ánh nắng mặt trời sẽ giúp họ có thể thoát khỏi khí hậu Anh điển hình Bên cạnh đó, loại hình du lịch nghỉ ngơi thứ hai là đi tham quan và nghỉ ngơi trong thành phố

để có thể mở rộng hiểu biết về sinh hoạt đô thị và tìm hiểu các nền văn hóa, lối sống khác

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 13

- Khi đi du lịch ra nước ngoài, phần lớn người Anh thường đăng ký sử dụng các dịch vụ chuyên ngành của các doanh nghiệp du lịch và các đại lý tổ chức tour du lịch cao nhất ở châu Âu

- Người Anh đi du lịch ra nước ngoài thường thích nghỉ trong khách sạn Tuy nhiên, họ cũng thích được lưu trú tại các căn hộ cho thuê

- Phương tiện vận chuyển ưa thích của người Anh là máy bay và tàu thủy

- Du khách Hàn Quốc khi đi du lịch thích được sống trong bầu không khí vui vẻ với những cuộc tham quan và các hoạt động mang tính tập thể

- Khách du lịch Hàn Quốc có khà năng thanh toán khá cao do đó họ thường lựa chọn các dịch vụ loại khá trở lên

Tâm lý du khách theo nghề nghiệp

* Thương nhân

Họ là người khéo léo trong giao tiếp, có nhiều kinh nghiệm, phô trương, hay kiêng kỵ Họ là người có khả năng chi trả cao tuy nhiên lại rất thực tế trong việc chi tiêu Mục đích chính của chuyến đi du khách là thương nhân thường là tìm kiếm thị trường, buôn bán, có kết hợp sự nghỉ ngơi, giải trí

* Nhà chính trị, ngoại giao

Đây là dòng khách cao cấp và thường có khả năng thanh toán cao Chính

vì thế họ có những yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 14

Họ đề cao tính hình thức và các nghi lễ đón tiếp cũng như tính chính xác, lịch

sự, tế nhị

Tâm lý du khách theo tôn giáo

* Du khách theo Phật giáo: Thích thưởng thức các bữa ăn chay vào ngày

cuối tuần, ngày rằm, các ngày lễ của Phật giáo Khách theo Phật giáo thích các chương trình du lịch nghỉ dưỡng hoặc pha chút yếu tố tôn giáo

* Du khách theo Thiên Chúa giáo: Hiền lành, thật thà, tốt bụng và chất

phác Họ thích đi lễ nhà thờ vào chủ nhật hàng tuần Giáng sinh và đón Năm mới là hai ngày lễ quan trong nhất trong năm của thị trường khách này Và đây cũng là dịp lễ họ chọn đi du lịch rất nhiều

* Du khách theo Hồi giáo: Dùng thịt cừu trong các lễ tế tôn giáo, không

bao giờ dung thịt heo trong các bữa ăn Dịp lễ trọng đại nhất của họ là lễ kết thúc tháng Ramadan

* Du khách theo Ấn Độ giáo: Thoải mái, không giáo điều trong nghi lễ thờ

cúng, không ăn thịt bò, bê, thịt lợn hoặc các sản phẩm làm từ loại thịt này, thích

đồ ăn chay và nước hoa quả, thích nói chuyện về gia đình

Tâm lý du khách theo châu lục

* Du khách là người Châu Á: Tính cộng đồng cao, coi trọng tôn ti, trật tự

theo lứa tuổi, địa vị, trọng tín nghĩa Họ là người tính tình kín đáo, hướng nội, đề cao yếu tố truyền thống, gia đình, bản sắc cộng đồng

* Du khách là người Châu Âu: Khác với khách du lịch Châu Á, những du

khách từ các châu lục này có tính cởi mở, thân thiện, phóng khoáng, cử chỉ tự nhiên và thường biểu hiện cảm xúc một cách tự nhiên

* Du khách là người Châu Phi: Tính tình nóng nảy, cuồng nhiệt, tự ái dân

tộc, thẳng thắn và suy nghĩ đơn giản

* Du khách là người Châu Mỹ: Coi trọng tự do, không thích ràng buộc

bởi gia đình và quá khứ, thẳng thắn, bộc trực, sống thực tế Họ đặc biệt đề cao cái tôi cá nhân, thích phiêu lưu và tìm cảm giác mạnh

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 15

* Du khách là người Châu Đại Dương: Họ sống rất nồng hậu, không tỏ

ra khách khí, luôn có khiếu hài hước ngay cả trong hoàn cảnh căng thẳng, đề cao tính chính xác về giờ giấc, không thích và không bao giờ tỏ rõ sự phân biệt đẳng cấp.[9]

1.3 Trung tâm Thông tin Du lịch

1.3.1 Khái niệm

Hiện nay, chưa có văn bản chính thức nào đề cập đến khái niệm của

Trung tâm Thông tin Du lịch Theo cách đơn giản có thể hiểu bản chất của Trung tâm thông tin Du lịch là được xây dựng hoặc sửa sang lại thành một không gian đa chức năng cùng với đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ cung cấp thông tin, tối ưu hóa những trải nghiệm của du khách.[16]

1.3.2 Chức năng của các Trung tâm thông tin Du lịch

Với phương thức hoạt động riêng và rộng lớn, các Trung tâm thông tin

Du lịch thực hiện một loạt các chức năng ở các mức độ khác nhau theo nhu cầu cục bộ tại điểm đến Trong đó chủ yếu là các chức năng chính như sau

- Xúc tiến: Các Trung tâm thông tin Du lịch chủ động làm gia tăng

nhu cầu du lịch bằng cách tích cực quảng bá những điểm tham quan trong khu vực/vùng như một điểm đến du lịch, đồng thời cũng hướng tới mục đích làm tăng chi tiêu cũng như thời gian lưu trú của khách Để thực hiện mục đích này, các kệ thông tin luôn được cung cấp các tài liệu giới thiệu sản phẩm du lịch và dịch vụ của các doanh nghiệp địa phương Bên cạnh đó dịch vụ đặt chỗ cũng có thể được cung cấp ngay tại đây

- Tư vấn và hỗ trợ du lịch: Trung tâm thông tin Du lịch hỗ trợ du khách

tiếp cận các dịch vụ viễn thông ( điện thoại, truy cập internet, thẻ SIM), lập kế hoạch hành trình, cung cấp các hướng dẫn, yêu cầu giấy phép, và tư vấn du lịch chung ( bao gồm cả hướng dẫn những điều " Được làm và Không được làm" Với vai trò này, Trung tâm thông tin Du lịch cũng có thể hướng tới việc kiểm

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 16

soát luồng khách (ví dụ như thời gian và địa điểm họ có thể đi) đồng thời đưa ra những lời khuyên liên quan tới an ninh và an toàn cho du khách

- Các hoạt động bán lẻ: Trung tâm thông tin Du lịch thực hiện các hoạt

động có khả năng tạo nguồn thu nhằm duy trì hoạt động của mình Các hoạt động này có thể bao gồm bán vé, cho thuê không gian quảng cáo, hoa hồng từ việc bán các dịch vụ, các tour du lịch đơn giản trong khu vực, hoặc bán sách và

đồ lưu niệm Các Trung tâm thông tin Du lịch lớn có số lượng du khách đông thường kết hợp bán đồ ăn nhẹ và đồ uống, thậm chí còn có thể mở cửa hàng cà phê để phục vụ du khách

- Giáo dục và diễn giải: Các Trung tâm thông tin Du lịch cung cấp các

hình thức giáo dục và thuyết minh về các giá trị của khu vực thông qua việc trưng bày và giới thiệu thông tin Trong vai trò này, Trung tâm thông tin Du lịch đôi khi hoạt động như một đại diện của một điểm tham quan, đặc biệt trong trường hợp điểm đến mang tính nhạy cảm hoặc khó tiếp cận( ví dụ như các khu bảo tồn tự nhiên, hoặc các khu di sản dễ bị tác động).[16]

1.3.3 Các loại hình Trung tâm thông tin Du lịch

Tại Việt Nam, về cơ bản, Trung tâm thông tin Du lịch tồn tại ở ba loại hình chính đó là: các Trung tâm thông tin Du lịch của nhà nước, các Trung tâm thông tin Du lịch của địa phương, các Trung tâm thông tin Du lịch của tư nhân Nhìn chung, các Trung tâm thông tin Du lịch của nhà nước và địa phương còn hạn chế cả về số lượng và phạm vi và chủ yếu tồn tại dưới hình thức đơn giản là các gian hàng hay bàn thông tin ở những vị trí quan trọng như các sân bay quốc

tế, các cửa hàng tại các điểm du lịch, phố cổ Hà Nội…

- Trung tâm thông tin Du lịch của nhà nước

+ Do nhà nước xây dựng và quản lý

+ Thường hoạt động như một phần của chiến lược phát triển ngành Du lịch Vì thế được coi là một doanh nghiệp hoạt động phi lợi nhuận

- Trung tâm thông tin Du lịch của địa phương

+ Do cộng đồng địa phương xây dựng

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 17

+ Thường hoạt động vì mục đích và lợi ích của cộng đồng địa phương + Có thể là cơ sở hoạt động phi lợi nhuận hoặc vi lợi nhuận

- Trung tâm thông tin Du lịch của tư nhân

+ Hầu hết là các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành

+ Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách du lịch với hi vọng có thể bán được các sản phẩm hoặc dịch vụ cho du khách hoặc cung cấp dịch vụ để hưởng hoa hồng.[16]

1.4 Hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin Du lịch

Đối với nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng, tốc độ phát

triển phản ánh hiện thực tình trạng hoạt động của các doanh nghiệp, các công ty

du lịch, văn phòng du lịch trong đó có cả các Trung tâm thông tin Du lịch Quá trình hoạt động thuận lợi khi các sản phẩm, dịch vụ du lịch cung cấp được thị trường đón nhận hay chính là đồng ý sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Để đạt được điều đó buộc các nhà cung cấp phải có chiến lược sản phẩm riêng, độc đáo và tạo khả năng cạnh tranh cao

“Hiệu quả hoạt động kinh tế của một hiện tượng (hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định”[5] Khái niệm này hoàn toàn đúng với một Trung tâm thông tin Du lịch hoạt động có lợi nhuận Tuy nhiên, với các Trung tâm thông tin Du lịch hoạt động phi lợi nhuận, hiệu quả hoạt động chỉ đơn thuần phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực( nhân lực, tài lực, vật lực) để đạt được mục tiêu đó là giúp đỡ khách du lịch mà không thu về lợi nhuận nào

1.4.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả hoạt động

Việt Nam đang trên đà phát triển về mọi mặt đặc biệt là hướng tới đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với lợi thế là các nguồn tài nguyên được thiên nhiên ưu đãi ban tặng, du lịch Việt Nam đang ngày càng được bạn bè thế giới biết đến, khẳng định vị thế của mình trên trường quốc tế Vì thế các cơ quan ban ngành, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cả những người dân địa phương

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 18

nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn đã và đang cố gắng đáp ứng nhu cầu của du khách một cách tốt nhất có thể bằng việc tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo, dịch vụ phong phú và thể hiện lòng mến khách, thân thiện của mình Các Trung tâm thông tin Du lịch cũng đang nỗ lực hết mình để phục vụ du khách Tuy nhiên, quá trình hoạt động không thể tránh khỏi những sai sót, cộng thêm việc thiếu hụt số lượng Trung tâm Nâng cao hiệu quả hoạt động chính là cơ sở cốt lõi đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của các Trung tâm thông tin Du lịch Do đó vẫn cần có các biện pháp cụ thể để khắc phục những tồn tại, phát huy thế mạnh để các Trung tâm thông tin Du lịch hoạt động hiệu quả hơn nữa, tạo sự hài lòng đối với khách du lịch, góp phần phát triển du lịch địa phương và đất nước

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động

a) Các nhân tố bên trong

❖ Lực lượng lao động

Lực lượng này bao gồm các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Để Trung tâm hoạt động bền vững đòi hỏi sự quản lý nguồn lực phải thật chặt chẽ và phải đặt nhiệm vụ này lên hàng đầu, xem nguồn lực chính là tài sản của Trung tâm Những người đứng đầu phải tìm cách sử dụng nguồn lực sao cho có hiệu quả nhất, tăng chất lượng phục vụ ở mức tối đa

❖ Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin

Với trình độ phát triển xã hội như ngày nay, thì việc áp dụng công nghệ

số vào quá trình làm việc là không thể bỏ qua Điều này giúp cho quá trình làm việc trở nên dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí, thúc đẩy mạnh mẽ quá trình hoạt động, tạo hiệu quả cao cho các Trung tâm thông tin Du lịch

❖ Nhân tố quản trị

Trong quá trình quản trị tại bất kì doanh nghiệp, đơn vị tổ chức nào, nhà quản trị phải thể hiện được ba vai trò lớn của mình, đó là:

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 19

* Vai trò quan hệ với con người

- Thứ nhất, nhà quản trị phải đóng vai trò đại diện, có tính chất nghi lễ Ví

dụ, khi có khách đến tìm hiểu thông tin, người đứng đầu Trung tâm thông tin du lịch ra chào đón họ Vai trò này của nhà quản trị cho thấy hình ảnh của Trung tâm và ở mức độ nhất định cũng cho thấy những nét cơ bản về Trung tâm đó

- Thứ hai, vai trò lãnh đạo, đòi hỏi nhà quản trị phải phối hợp và kiểm tra công việc của nhân viên dưới quyền Công việc này có thể được thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp

- Thứ ba đó là vai trò liên lạc Vai trò này được thể hiện khi nhà quản trị quan hệ với nhiều người khác, ở trong hay ngoài Trung tâm nhằm hoàn thành công việc được giao

* Vai trò thông tin

- Người quản trị thể hiện vai trò này của mình bằng cách thường xuyên xem xét phân tích bối cảnh xung quanh Trung tâm của mình để nhận ra những hoạt động hay sự kiện có thể mang lại cơ hội hay có nguy cơ đe dọa đến hoạt động của Trung tâm Công việc này có thể được thực hiện qua nhiều cách khác nhau như đọc sách báo hay trao đổi, tiếp xúc trực tiếp với con người

- Sau khi việc thu thập thông tin hoàn tất, nhà quản trị tiếp tục thể hiện vai trò của mình đó là phổ biến những thông tin đó đến người có liên quan, là những người thuộc cấp, đồng cấp hay thượng cấp

- Vai trò thông tin sau cùng đó là người quản trị thay mặt cho Trung tâm của mình để cung cấp thông tin trong chính Trung tâm đó hay cho đơn vị mà Trung tâm trực thuộc hoặc các cơ quan bên ngoài với mục đích là để giải thích, bảo vệ hay tranh thủ thêm sự ủng hộ cho Trung tâm

* Vai trò quyết định

Tùy từng hoàn cảnh cụ thể mà người quản trị thể hiện vai trò này dưới nhiều cách thức khác nhau:

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 20

- Khi nhà quản trị tìm cách cải tiến hoạt động của Trung tâm mình bằng cách đổi mới dịch vụ nào đó, hay mở rộng sản phẩm nghĩa là lúc đó nhà quản trị đang thể hiện vai trò của một doanh nhân

- Trong vai trò của người giải quyết xáo trộn, nhà quản trị sẽ phải đối phó và giải quyết những biến cố bất ngờ nhằm đảm bảo sự hoạt động ổn định của Trung tâm

- Ngoài ra, nhà quản trị đôi khi cũng phải đóng vai trò là người phân phối tài nguyên khi phải quyết định nên phân phối tài nguyên cho ai và với số lượng như thế nào Tài nguyên ở đây tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau: tiền bạc, thời gian, quyền hành, trang bị hay con người

- Và cuối cùng, nhà quản trị đóng vai trò của một nhà thương thuyết Khi người quản trị có trong tay càng nhiều tài nguyên có thể trao đổi, chuyển nhượng được thì người đó càng dễ dàng thực hiện vai trò thương thuyết của mình nhằm mang lại lợi ích cho đơn vị mình.[10]

Các yếu tố bên ngoài

❖ Khách du lịch

Các Trung tâm thông tin Du lịch được hình thành với mục đích chính đó

là phục vụ khách du lịch Nhân tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển của Trung tâm Đặc biệt, nắm bắt được tâm lý của du khách sẽ giúp cho việc phục vụ của các Trung tâm thông tin du lịch trở nên dễ dàng và đạt hiểu quả cao hơn Một Trung tâm hoạt động uy tín sẽ làm hài lòng các vị khách,

để lại ấn tượng tốt và nâng cao được danh tiếng của mình

❖ Cư dân sinh sống xung quanh khu vực của trung tâm

Việc tạo một mối quan hệ tốt với những người dân lưu trú tại nơi có Trung tâm thông tin Du lịch thực sự rất cần thiết và quan trọng, tạo điều kiện cho việc hoạt động của Trung tâm trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn Hơn nữa, họ cũng là một nhân tố đáng tin cậy giúp cho việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh của Trung tâm thông tin Du lịch ra bên ngoài trở nên hữu hiệu hơn

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 21

❖ Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng

Trung tâm thông tin Du lịch rất cần thiết được xây dựng ở những nơi dễ tìm như những con đường lớn, cạnh địa điểm tham quan nổi tiếng và được trang trí sạch sẽ, gọn gàng Như vậy sẽ thu hút sự chú ý của du khách, dễ dàng tiếp cận khách du lịch hơn, tạo sự thuận lợi cho quá trình hoạt động

1.5 Tiểu kết chương 1

Chương 1 là toàn bộ phần lý thuyết liên quan đến các khái niệm du lịch nói chung và hoạt động của các Trung tâm thông tin Du lịch Khóa luận đã nêu

rõ khái niệm, chức năng của các Trung tâm thông tin Du lịch Hơn nữa, chương

1 cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Trung tâm thông tin Du lịch Đây là cơ sở để phát triển các nội dung tiếp theo của đề tài Trước hết là chương 2 phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin và Hỗ trợ khách du lịch trực thuộc công ty Cổ phần

du lịch Việt Nam-Hà Nội

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA

TRUNG TÂM THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH TRỰC THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VIỆT NAM-HÀ NỘI

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi), tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam, được thành lập ngày 09/07/1960, cũng đồng thời là ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam Họ là những người tiên phong đặt nền móng cho sự hình thành và phát triển của ngành du lịch Việt Nam Trong gần 60 năm hoạt động, với việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch chất lượng và uy tín, đầu tư cơ sở vật chất và nguồn lực, cơ chế hoạt động linh hoạt

và tiên tiến, Vietnamtourism-Hanoi không ngừng hoàn thiện, phát triển và khẳng định là thương hiệu du lịch hàng đầu việt nam

Năm 2007, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng cục Du lịch, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội được cổ phần hóa và chuyển thành Công ty Cổ phần

du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi) Sự kiện này là dấu mốc mới trong lịch sử phát triển của công ty Kể từ đó công ty có nhiều cơ hội hơn

để phát triển.Vvietnamtourism-Hanoi cung cấp đầy đủ dịch vụ du lịch bao gồm: inbound, outbound, domestic, mice và các dịch vụ khác như: vé máy bay, vận chuyển khách du lịch… hàng năm, công ty đón hàng chục nghìn lượt khách quốc tế tới du lịch Việt Nam và khách Việt Nam du lịch nước ngoài Ngoài ra, Vietnamtourism-Hanoi còn tham gia tổ chức các sự kiện du lịch như: hội chợ du lịch quốc tế – VITM 2013, diễn đàn phát triển Châu Á 2011; đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội 2010; diễn đàn du lịch Đông Nam Á 2009; đại lễ Phật đản Liên hợp quốc 2008…

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 23

Đây không chỉ là công ty lữ hành đầu tiên của Việt Nam mà còn là một thương hiệu du lịch hàng đầu với thành tích 16 năm liên tục được xếp vào Top

10 của ngành du lịch Việt Nam

Công ty sở hữu đội ngũ lao động ưu tú, bao gồm những người giàu kinh nghiệm, có tâm huyết, đã gắn bó lâu dài trong nghề và những người trẻ giàu nhiệt huyết, đầy sáng tạo, tạo nên một thương hiệu uy tín đối với khách hàng Trong suốt quá trình hoạt động, Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội đã đạt được rất nhiều giải thưởng danh giá:

(1999-2015)

Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội có trụ sở chính tại Hà Nội

Hiện nay công ty đang trong quá trình tái xây dựng nên có hai địa chỉ :

Chi nhánh Quảng Ninh

Địa chỉ: Đường Hạ Long, P.Bãi Cháy

TP Hạ Long, Quảng Ninh

Hotline: (+84) 333.846.218

Fax: (+84) 333.846.219

Khách sạn Hạ Long Bay

Địa chỉ: Đường Hạ Long Bay, Bãi Cháy

TP Hạ Long, Quảng Ninh

Hotline: (+84) 333.845.209

(+84) 333.845.210

Fax: (+84) 333.846.856 Website: Halongbayhotel.vn

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 25

Ngoài ra, Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội còn sở hữu hai công ty con đó là công ty Mega Việt Nam và công ty Cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội Charter

Website của công ty: https://dulichvietnamhanoi.com/

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội hiện nay có tổng cộng 82 nhân viên Đứng đầu công ty là Tổng giám đốc Lê Vũ Trang- Người lãnh đạo

và quản lý công ty về mọi mặt, là người chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch và trước pháp lệnh hiện hành về mọi mặt hoạt động của công ty

Bảng 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty và Ban điều hành

* Cơ cấu tổ chức

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 26

* Ban điều hành

(Nguồn: Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam-Hà Nội)

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty

* Chức năng hoạt động

Với mục đích hoạt động là thông qua các hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của các thị trường khách du lịch, góp phần đẩy mạnh nguồn thu ngoại tệ, thúc đẩy sự phát triển ngành du lịch,Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam- Hà Nội được thành lập với một số chức năng như sau:

- Tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế

- Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa( cả tổ chức tham quan trong nước và

* Các hoạt động kinh doanh

Trong quá hình hoạt động của mình, Công ty đã kinh doanh các lĩnh vực sau:

BÀ: LÊ NGUYỄN MAI HOA ÔNG: Lê Vũ Trang Ông: Khuất Minh Hà Bà: Đào Hồng Vân PHÓ

TỔNG GIÁM ĐỐC

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TRƯỞNG

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 27

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Công ty sở hữu một đội xe chuyên phục vụ khách đi chương trình Open tour, ngoài ra vẫn thực hiện hoạt động đưa đón khách outbound và inbound

- Kinh doanh các chương trình dịch vụ: Công ty đã và đang tập trung khai thác lĩnh vực lữ hành quốc tế, các tour tham quan, hội thảo đồng thời phối hợp với các địa phương và đối tác nước ngoài khai thác các tuyến du lịch đặc biệt như: du lịch leo núi, du lịch đường sông Bên cạnh các tour du lịch cơ bản, công ty không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm của mình để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Các chương trình du lịch mạo hiểm như Trekking, Kayaking… được tổ chức khéo léo để mang lại cảm giác đặc biệt, hấp dẫn nhất cho du khách

- Kinh doanh khách sạn: Công ty chủ yếu phục vụ khách theo các chương trình tour trọn gói được đặt trước

* Thị trường kinh doanh chủ yếu

Là công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam, Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội đã có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh

lữ hành quốc tế Công ty chủ yếu tập trung vào các thị trường Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Mỹ… Đây đều là những đối tượng khách có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú lâu dài, sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao Chính vì thế, doanh thu liên tục tăng qua các năm và công ty cũng nhận được nhiều giải thưởng danh giá

2.2 Khái quát về Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch

Ngày 07/10/2016 Công ty CP Du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism Hanoi) phối hợp cùng Sở Du lịch Hà Nội tổ chức lễ khai trương Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch tại 28 Hàng Dầu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 28

Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch Hà Nội được thành lập nhằm tăng sự hài lòng của khách du lịch đến với Thủ đô, giúp du khách có cơ hội khám phá nhiều hơn, lưu trú lại Hà Nội với thời gian lâu hơn, đồng thời là cơ hội tốt để quảng bá tiềm năng, hình ảnh của du lịch Hà Nội; các doanh nghiệp

du lịch quảng bá trực tiếp sản phẩm, dịch vụ tới du khách qua đó giúp cho các doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh của mình, từ đó góp phần vào phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế của Thủ đô

Từ ngày 08/10/2016, Trung tâm thông tin và Hỗ trợ khách du lịch bắt đầu

đi vào hoạt động Với vị thế là một trong những cơ sở hàng đầu cả nước đào tạo

về du lịch cùng truyền thống "học thật, thi thật, kỉ cương nền nếp nghiêm", các khóa sinh viên của Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội luôn được đánh giá cao cả về chất lượng kiến thức và kĩ năng Vì vậy, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã trở thành cơ sở đào tạo độc quyền cung cấp sinh viên phục

vụ cho việc hoạt động của Trung tâm 28 sinh viên xuất sắc đã vượt qua các bài phỏng vấn, kiểm tra kiến thức, kĩ năng trong vòng hơn một tháng để trở thành lứa sinh viên thực tập đầu tiên tại Trung tâm Ở đây, ngoài việc cung cấp thông tin mà khách du lịch cần, các bạn còn trở thành những hướng dẫn viên trực tiếp

đi tour cùng với khách du lịch Sau mỗi lần dẫn tour, các hướng dẫn viên đều để lại ấn tượng rất tốt và nhận được phản hồi tích cực từ khách du lịch Hầu hết du khách tỏ ra khá hào hứng về hình thức đi tour miễn phí mà Trung tâm cung cấp, cũng như đánh giá rất cao tinh thần và kĩ năng của nhân viên và sinh viên tại Trung tâm và mong muốn Trung tâm cũng như các bạn sinh viên có thể duy trì hoạt động này và thực hiện tốt hơn nữa

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm

- Giám đốc Trung tâm là ông Nguyễn Tất Hiếu- Trưởng phòng thị trường Pháp ngữ, trưởng dự án của Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

- Điều hành Trung tâm : Ông Nguyễn Xuân Thọ- Trưởng ban sản phẩm của Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

2.2.3 Đặc điểm hoạt động của Trung tâm

Trung tâm được thành lập với chức năng chính là cung cấp thông tin về du lịch Hà Nội, ghi nhận và phản hồi các ý kiến của du khách và hỗ trợ du khách tiếp cận các dịch vụ du lịch ở Hà Nội Trung tâm chỉ tập trung phục vụ các đối tượng khách nói tiếng Anh và ngoài ra cũng có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của

du khách và người dân Việt Nam Trung tâm được thành lập để phục vụ khách

du lịch, và cũng tạo môi trường mới năng động cho sinh viên Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội có cơ hội thực hành kĩ năng, nghiệp vụ chuyên môn của mình

2.2.4 Tác động của môi trường du lịch đến hiệu quả hoạt động Trung tâm Thông tin và Hỗ trợ khách du lịch

* Tài nguyên du lịch

Thành phố Hà Nội thu hút du khách bởi nét cổ kính, yên bình, hòa với sự náo nhiệt và vẻ đẹp hiện đại Hà Nội không có những bãi biển thơ mộng, cũng không có những công trình vĩ đại, lộng lẫy mà thay vào đó là những ngôi đền, con phố nhỏ bé mang giá trị lịch sử lâu đời

- Hồ Hoàn Kiếm: Đây là một trong những nơi hấp dẫn du khách nhất mỗi

khi đến với Hà Nội Hồ tọa lạc ở vị trí trung tâm của thành phố với một Tháp Rùa cổ kính được xây dựng giữa lòng hồ Bên cạnh đó là các công trình kiến trúc đầy ấn tượng như đền Ngọc Sơn, Tháp Bút, Đài Nghiên… chứa đựng những câu chuyện lịch sử hấp dẫn

- Quảng trường Ba Đình- Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh: Du lịch Hà Nội thì

không thể bỏ qua trung tâm chính trị của Việt Nam với nhà Quốc hội, Phủ Chủ

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 30

tịch, Quảng trường Ba Đình lịch sử nơi Bác Hồ đã đọc tuyên ngôn độc lập Lăng Bác hay còn gọi là Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh là nơi đặt và lưu giữ thi hài của Người Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh mở cửa 5 ngày một tuần, vào các buổi sáng thứ Ba, thứ Tư, thứ Năm, thứ Bảy và Chủ nhật

- Nhà thờ Lớn Hà Nội: Đây cũng là một trong những công trình kiến trúc

tiêu biểu của Hà Nội Quang cảnh thoáng đãng và dễ chịu khiến nơi đây là điểm đến thu hút của giới trẻ Hà Nội cũng như những người du lịch Hà Nội Xung quanh khu vực nhà thờ là các quán trà chanh vỉa hè Nơi đây vào mỗi buổi tối đều đặc biệt đông người qua lại Việc ngồi trò chuyện với bạn bè bên ly trà chanh, ngắm nhìn nhà thờ, nhìn dòng người qua lại thực sự là trải nghiệm thú vị dành cho những ai đặt chân đến Hà Nội

-Văn Miếu – Quốc Tử Giám: Trường đại học đầu tiên của Việt Nam, là

nơi thờ Khổng Tử và đặt bia Tiến sĩ Ngày nay, Văn Miếu – Quốc Tử giám trở thành điểm đến phổ biến của du lịch Hà Nội, là nơi trao bằng khen cho những học sinh sinh viên có thành tích xuất sắc Các sĩ tử trước mỗi kỳ thi thường đến đây để cầu may mắn Các sinh viên cuối cấp luôn chọn nơi đây là điểm đến không thể thiếu để lưu lại những bức ảnh kỉ yếu quý giá đánh dấu sự kết thúc quãng thời gian làm sinh viên của mình Du khách mỗi khi đến Văn Miếu vào những ngày này cũng tỏ ra rất hiếu kì và thích thú trước hoạt động của sinh viên Việt Nam

- Nhà hát Lớn Hà Nội: là một phiên bản nhỏ hơn của Opéra Garnier ở

Paris, số 1 Tràng Tiền, con phố trung tâm của thành phố Nhà hát Lớn còn là nơi diễn ra rất nhiều những sự kiện trọng đại của đất nước Nhà hát mang vẻ đẹp hiện đại theo phong cách phương Tây, hòa quyện với nét cổ kính truyền thống của kiến trúc phương Đông, tạo cho Hà Nội nét hấp dẫn khác lạ

- Chùa Một Cột: Hà Nội là trung tâm đạo giáo và Phật giáo của Việt Nam

vì thế trong nội thành có rất nhiều đền chùa với hàng trăm năm tuổi Nổi tiếng nhất là ngôi chùa Một Cột có kiến trúc hình bông sen có thể nói là độc đáo nhất Việt Nam, cũng là điểm tham qua không thể bỏ qua khi du lịch Hà Nội Ngoài ra

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 31

còn có chùa Trấn Quốc, ngôi chùa cổ kính lâu đời được xây dựng từ thời vua Lý Nam Đế (thế kỷ 6)

-Khu phố cổ: Điểm nhấn của du lịch Hà Nội Hà Nội 36 phố phường với

những ngôi nhà cổ và những con phố vẫn lưu giữ lại được dáng vẻ của chúng từ thế kỷ 19 Mỗi con phố đều chứa đựng những giá trị lịch sử riêng, những câu chuyện cuốn hút Đặc biệt hơn, có những con phố vẫn còn lưu giữ được nghề truyền thống từ hàng trăm năm mà cha ông để lại Đến với phố cổ Hà Nội, du khách có thể dễ dàng mua được từng món đồ yêu thích vì ở từng con đường lại

có những mặt hàng riêng Qua những cái tên như Hàng Thiếc, Hàng Đào, Hàng Bạc , du khách sẽ có thể đi đến đúng địa chỉ mình cần mà không gặp nhiều khó khăn Trong khu vực phố cổ còn có nhiều công trình kiến trúc lâu đời, đó là các ngôi chùa, đền và nhà thờ như đền Lý Triều Quốc Sư, đền Bà Kiệu, chùa Bà Đá, Nhà thờ Lớn Hà Nội Để khám phá hết phố cổ Hà Nội một cách tỉ mỉ, kĩ lưỡng thì không thể chỉ cần có một ngày bởi từng con phố nhỏ đều chứa đựng sự thú vị

và hấp dẫn riêng từ con người đến kiến trúc, văn hóa, và đặc biệt là ẩm thực

* Tài nguyên nhân văn

"Chẳng thơm cũng thể hoa Nhài Dẫu không thanh lịch cũng người Tràng An"

( Ca dao) Không phải ngẫu nhiên mà Hà Nội lại được ví với Tràng An, bởi dụng ý chính là muốn nhấn mạnh đến tính chất phồn hoa của một kinh đô, đồng thời cũng là ca ngợi tính cách thanh lịch của con người thủ đô

Tính cách thanh lịch của người Hà Nội thể hiện ở cách ứng xử văn hóa mà

cụ thể trong cách nói năng, ăn mặc, giao tiếp

Tiếng nói Hà Nội có thể đưa ra làm chuẩn mực cho cả nước Người Hà Nội sở hữu giọng nói nhã nhặn, trầm ấm, lời nói thường ý nhị, tôn trọng người đối thoại Họ không ưa cách nói cộc lốc, thô lỗ

Không chỉ nhã nhặn trog lời nói, người Hà Nội còn rất ý tứ trong các bữa

ăn Trước khi ăn họ thường mời nhau và nhường người khác gắp trước Khi có khách, gia chủ sẽ gắp cho khách những miếng ngon nhất Người Hà Nội ăn nhẹ nhàng, từ tốn, không ăn tục, uống phàm

Trong trang phục, người Hà Nội ưa chuộng sự gọn gàng, chỉnh tề và trang nhã Mặc đẹp nhưng kín đáo, không cầu kỳ loè loẹt, không phô trương lố lăng Tuy nhiên, người Hà Nội lại không hề bảo thủ mà biết cách học hỏi, tiếp thu những nét đẹp trong phong cách thời trang từ các nước Ngày nay, khi ra đường, không khó để bắt gặp những bộ trang phục đậm chất phương Tây nhưng được lựa chọn một cách tinh tế, ý nhị, phù hợp với truyền thống của Hà Nội cũng như của đất nước Việt Nam

Ngạn ngữ có câu "Khéo tay hay nghề, đất lề kẻ chợ" Đó chính là để ca ngợi cung cách làm ăn của Hà Nội Hà Nội đã trải qua một quá trình lịch sử phát triển lâu dài Từ xa xưa đây đã là nơi hội tụ làm ăn của các thương nhân trong và ngoài nước Do đó, người Hà Nội đã biết cách tiếp thu mọi tinh hoa, phát triển thành lề thói riêng của Hà Nội Vì vậy mà không chỉ lịch thiệp trong lời ăn, tiếng nói, trong trang phục mà người Hà Nội còn lịch thiệp trong cả công ăn việc làm của mình

Cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, Hà Nội cũng đang ngày một thay đổi nhiều hơn với các dự án đầu tư lớn, các công trình kiến trúc hiện đại xa hoa Tuy nhiên, con người Hà Nội vẫn giữ được những bản sắc hấp dẫn nhất của mình, giữ được những lề thói từ xa xưa ông cha để lại Đặc biệt khi đến với phố

cổ Hà Nội, khách du lịch sẽ có cảm giác như trở về với cuộc sống của những

Nguyễn Thị Lý Kiều – BK21 33

năm 90 bởi những căn nhà cổ kính, những con người đậm chất Hà Nội vẫn đang sinh sống, làm việc, và cố gắng giữ gìn hình ảnh đẹp nhất trong lòng khách thập phương

Chính khác biệt về con người,về văn hóa,về phong tục tập quán và lối kiến trúc cổ đan xen đã và đang tạo cho du khách đặc biệt là khách du lịch phương Tây cảm giác tò mò, muốn khám phá, tìm hiểu, muốn được thỏa mãn sự hiếu kì của mình Vì vậy họ sẽ tìm đến các Trung tâm thông tin du lịch để được giúp đỡ Với vị trí thuận lợi nằm ngay giữ lòng thủ đô, sát cạnh hồ Hoàn Kiếm, Trung tâm thông tin và Hỗ trợ khách du lịch đang ngày càng được biết đến nhiều hơn, trở thành địa chỉ tin cậy đối với du khách mỗi khi có nhu cầu tìm hiểu về phố cổ

Hà Nội Điều này cũng đòi hỏi Trung tâm phải không ngừng nỗ lực, cải thiện hơn nữa để đáp ứng du khách một cách tốt nhất

2.3 Thực trạng hiệu quả hoạt động của Công ty Cổ phần du lịch Việt

Nam-Hà Nội

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thời kỳ 2014-2016

* Sản phẩm chủ yếu của Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội

Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam-Hà Nội hiện nay đang khai thác rất nhiều chương trình tour trong nước và quốc tế với những điểm đến nổi tiếng, hấp dẫn và giá cả hợp lý: