Một số giải pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hanoi

Tất cả các khách sạn nỗ lực hướng tới đó là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều hình thức vì khách đến khách sạn luôn mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ và gi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

Khóa luận tốt nghiệp Đại học – 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BẢN NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Phương Lớp, Khoá : A3K20

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tinh thần làm việc :

2 Nội dung chính Khoá luận tốt nghiệp (ưu nhược điểm chính các chương trình Khoá luận)

3 Đánh giá chung Khoá luận và điểm số (tháng điểm 10) :

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên, chức danh)

LỜI CẢM ƠN

Sau gần hai tháng nghiên cứu và triển khai viết khoá luận, đến nay em đã hoàn thành tốt bài khoá luận của mình.Trước tiên xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn của em, thầy Nguyễn Văn Bình-Tiến sỹ-Phó trưởng Khoa du lịch, Đại học Thăng Long, Hà Nội Tuy rất bận rộn với công việc nhưng thầy vẫn dành thời gian hướng dẫn, cho em những gợi ý, cung cấp những thông tin

bổ ích và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận, chia sẻ những nguồn thông tin quý giá để em có thể hoàn thành tốt bài khoá luận tốt nghiệp

Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban chủ nhiệm và các thầy, cô giáo Khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội đã dìu dắt, dạy dỗ chúng em không chỉ về kiến thức, nghiệp vụ chuyên nghành mà còn rất nhiều bài học bổ ích trong cuộc sống

Cuối cùng em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã tạo điều kiện cho em được thực tập, được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới, được cung cấp nhiều thông tin hữu ích và giúp em có định hướng rõ hơn về nghề nghiệp mình đã lựa chọn và nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2016

Sinh viên tốt nghiệp

Trần Thị Phương

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

-*** - -

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : TRẦN THỊ PHƯƠNG ĐT : 01688503733

Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI”

2 Các số liệu ban đầu:

- Lý thuyết trong giáo trình, sách, báo

- Tư liệu thu thập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Thông tin từ các trang web

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

3 Đối tượng Đề tài Khóa luận

4 Phương pháp nghiên cứu trong Khóa luận

5 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận

6 Kết cấu của Khoá luận

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu suất kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

1.1.2 Khái niệm kinh doanh

1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh trong khách san

1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.2.1 Nội dung của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.3 Khái niệm hiệu suất kinh doanh và nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm hiệu suất

1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh

1.3.3Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.4 Kết luận chương 1

Chương 2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Crowne Plaza

2.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotesl Group (IHG)

2.1.2 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển

2.14 Cơ cấu tổ chức, hệ thống điều hành và thị trường hoạt động

2.1.5 Đánh giá môi trường kinh doanh của khách sạn

2.2 Đánh giá về các điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn

2.3.1 Phân tích số liệu công suất buồng phòng các năm

2.3.2 Phân tích số liệu thị trường khách

2.3.3 Phân tích các chỉ số dịch vụ bổ sung

2.3.4 Phân tích doanh thu và chỉ số hiệu suất

2.3.5 Đánh giá tổng quát về hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 2.4 Kết luận chương 2

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vu lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

3.2.1.1 Giải pháp về đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực

3.2.1.3 Giải pháp về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

3.2.2 Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng

3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống chính sách vs khách hàng

3.2.2.2 Giải pháp Marketing

3.2.2.3 Áp dụng các giải pháp công nghệ

3.3 Kết luận chương 3

4 Các slides máy chiếu, PC:

Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):Toàn phần

Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2016

(Ký & ghi rõ họ tên)

TS.Nguyễn Văn Bình

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận

Xã hội hiện đại ngày nay đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế cùng với nền kinh tế phát triển và chất lượng cuộc sống được nâng cao Điều đó đồng nghĩa với việc du lịch đã trở thành một hoạt động mang tính xã hội hóa và phổ biến trong đời sống của mỗi con người Ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp không khói có tốc độ tăng trưởng rất nhanh Du lịch không chỉ mang lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào nền kinh tế của quốc gia mà còn là chiếc cầu nối giữa các cuốc gia trong việc giao lưu học hỏi văn hóa, chính trị…Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hóa, thúc đẩy hòa bình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới

Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch mà còn góp phần cơ bản để tạo nên các sản phẩm du lịch tổng hợp Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều mong thu được hiệu quả kinh tế cao nhất với những nguồn lực có thể bỏ ra ít nhất Bởi lẽ trong hoạt động du lịch, bên cạnh yếu tố về tài nguyên du lịch, điểm đến du lịch, yếu tố con người ….thì nơi lưu trú của khách là một yếu tố không thể thiếu

Những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến sự phát triển rầm rộ của hệ thống khách sạn cả về quy mô và số lượng.Điều đó hứa hẹn tiềm năng phát triển du lịch song cũng là một thách thức đối với các khách sạn trong việc cạnh tranh để tồn tại

và phát triển Rõ ràng, trong khi người tiêu dùng có quá nhiều sự lựa chọn cho quyết định tiêu dùng của mình thì các khách sạn sẽ phải nỗ lực để tạo cho mình một

sự khác biệt, xây dựng cho mình một thương hiệu uy tín về chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách Tất cả các khách sạn nỗ lực hướng tới đó là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều hình thức vì khách đến khách sạn luôn mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ và giải trí của mình, khách sạn muốn giữ đươc khách thì phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Vì vậy việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực

mình chọn là việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp.Đối với kinh doanh khách sạn thì việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú được quan tâm hơn

cả, vì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính và chiếm một tỉ trọng tương đối trong kinh doanh khách sạn.Sau thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là việc kinh doanh phục vụ khách lưu trú của khách sạn.Em nhận thấy rằng khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu suất kinh doanh, dù những biện pháp này đã đem lại nhiều kết quả nhất định nhưng vẫn chưa được như mong muốn.Việc vận dụng, sử dụng các nguồn lực của khách sạn vẫn còn một số điểm chưa hợp lý Nếu được sử dụng một cách hợp lý hơn thì hiệu quả kinh tế thu lại sẽ cao hơn trong kinh doanh Đó

chính là lý do em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh

lưu trú của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để vận dụng những kiến thức

đã học đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Việc phát triển nhanh và mạnh của hệ thống các khách sạn ở Việt Nam hiện nay đặt ra một thách thức lớn đối với các khách sạn trong việc giành giật thị phần.Với chiếc “bánh thị trường” không đổi, làm thế nào các khách sạn tự chia cho mình “phần bánh” mong muốn

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên trên thị trường Hà Nội.Hiện nay khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cũng đang đối mặt với thách thức trong việc cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn mới Việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh tại khách sạn, đông thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh để thu hút khách hàng

2.2 Phạm vi(Giới hạn) nghiên cứu của đề tài

tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong những năm 2011-2015

Về không gian: Đề tài khóa luận tập trung khảo sát hai bộ phận có liên quan trực tiếp đến việc kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đó là bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân

3 Đối tượng Đề tài Khóa luận

Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu trong Khóa luận

Một số phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong bài khóa luận này như: quan sát, quy nạp, diễn giải, thống kê, xử lý và thu thập thông tin, thực nghiệm, phân tích tổng hợp Qua quá trình thu thập thông tin, số liệu từ cơ sở thực tập, từ sách báo, tạp chí sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và rút ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

5 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận

Nhóm giải pháp nội bộ

Giải pháp về đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Giải pháp về nguồn nhân lực

Giải pháp về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng

Hoàn thiện hệ thống chính sách vs khách hàng

Giải pháp Marketing

Áp dụng các giải pháp công nghệ

6 Kết cấu của Khoá luận

Bao gồm mục lục, lời cảm ơn, nhiệm vụ thiết kế khoá luận, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu, phụ lục, tham khảo và 3 chương nội dung chính

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch

vu lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU SUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh 1

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 1

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2

1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh trong khách sạn 3

1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 4

1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 5

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 6

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 9

1.3 Khái niệm hiệu suất kinh doanh và nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 15

1.3.1 Khái niệm hiệu suất 15

1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh 15

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn 21

1.4 Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 27

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27

2.1.1 Tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group( IHG) 27

2.1.2 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, hệ thống điều hành và thị trường hoạt động 34

2.1.5 Đánh giá môi trường kinh doanh của khách sạn 39

2.2 Đánh giá nguồn lực của dịch vụ lưu trú 44

2.2.1 Địa điểm 44

2.2.2 Kiến trúc 44

2.3.3 Cơ sở vật chất 45

2.2.4 Nguồn nhân lực 46

2.3.5 Quảng bá – Xúc tiến 50

2.3.6 Nhà cung ứng 51

2.3 Thực trạng và kết quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 51

2.3.1 Phân tích số liệu công suất buồng 51

2.3.2 Phân tích số liệu thị trường khách 52

2.3.3 Phân tích các chỉ số của dịch vụ bổ sung 54

2.3.4 Phân tích doanh thu và chỉ số hiệu suất 56

2.3.5 Đánh giá tổng quát về hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú 59

2.4 Kết luận chương 2 61

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 62

3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh chung của khách sạn 62

3.1.1 Định hướng phát triển 62

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 63

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn 64

3.2.1 Nhóm giải pháp nội bộ 64

3.2.2Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng 76

3.3 Kết luận chương 3 85

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Các biểu đồ, bảng số liệu và sơ đồ trong khoá luận được đánh ký hiệu theo thứ tự

của từng loại bắt đầu từ 1, 2, 3,

1 Bảng Bảng 1: Cách tiếp cận nhằm gia tăng hiệu suất kinh doanh 16

Bảng 2 : Bảng so sánh giữa hiệu quả và hiệu suất 17

Bảng 3 : Phân khúc thị trường của khách sạn từ 2011-2015 36

Bảng 4 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn từ 2011-2015 38

Bảng 5 : Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza Hà Nội 38

Bảng 6 : Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Crowne Plaza west Hà Nội 47

Bảng 7 : Cơ cấu lao động theo trình độ của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 48 Bảng 8 : Công suất phòng trung bình năm trong giai đoạn 2011-2015 51

Bảng 9 : Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza Hà Nội 52

Bảng 10 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 2011-2015 53

Bảng 11 : Kết quả hoạt động kinh doanh 2012-2015 54

Bảng 12 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2012-2015 54

Bảng 13 : Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn từ 2012-2015 56

Bảng 14 : Chi phí trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2012-2015 57

Bảng 15 : Chỉ số hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 2012-2015 57

Bảng 16 : Tiền thưởng từ phí dịch vụ từ 10/2015-2/2016 57

2 Sơ đồ Sơ đồ 1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 35

3 Biểu đồ: Biểu đồ 1– Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 37

Biểu đồ 2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 2011-2014 38

Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 48

Biểu đồ 4: Biểu đồ phân khúc thị trường khách 2011-2015 52

Biểu đồ 5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza từ 2011-2014 53

Biểu đồ 6: Doanh thu phòng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 2012-2015 56

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU SUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khái niệm khách sạn ban đầu dùng để chỉ chỗ ngủ, nghỉ ngơi cho khách như nhà trọ, nhà nghỉ bình dân,…Và khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, hình thức khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel…

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính

phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được

xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả

về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn

và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục

vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Có thể nói rằng khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng

1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chổ ở trong quá trình di chuyển của mình Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi

Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY được cho là khách sạn đầu tiên trên thế giới đi vào hoạt động với 73 phòng.Vào năm 1800, nước Mỹ được xem

là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng Năm 1829 có khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất.Tính cách nhà trọ tập thể trước

đã được thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá.Có

loại 1 giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau.Quan điểm phục vụ cá nhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết

kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ.Đây là nơi đầu tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý

và phục vụ cũng được đào tạo

Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn MOTEL ( kết hợp của 2 từ MOTOR VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chỗ xe đậu

Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi, masage, sauna, phòng tập thể dục …Theo đó, nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”

đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành

lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch vào ngày 29/04/1995 đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí và bán hàng cho khách du lịch.”

Tuy nhiên các chuyên gia du lịch thường sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp

- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính là ăn và ngủ thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu

về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch

vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…

Như vậy, kinh doanh khách sạn là “hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.”

1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh trong khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn cho đến khi họ rời khỏi khách sạn

Dưới góc độ hình thức, sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá

Dưới góc độ các thành phần cấu thành thì sản phẩm khách sạn có bốn loại:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là các toà nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ việc nghỉ ngơi của du khách

- Hàng hoá bán kèm là những hàng hoá được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,…

- Dịch vụ nhìn nhận được là những dịch vụ mang lại lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận ngay khi tiêu dùng

- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ

Có thể khái quát 3 sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong kinh doanh khách sạn:

a Dịch vụ cung cấp phòng nghỉ

Là dịch vụ cơ bản chính cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi cho khách Đảm bảo cho khách có một giấc ngủ thoải mái, thời gian thư giãn nhằm tái tạo sức khỏe và tinh thần tốt nhất cho du kháchvà hài lòng nhất Tùy theo nhu cầu của khách, các cơ

sở lưu trú ngày nay đã cung cấp một hệ thống các loại phòng lưu trú hết sức đa dạng, từ những phòng nghỉ bình dân cho đến những loại phòng sang trọng trong khách sạn như: Phòng Deluxe, Phòng Suite, Phòng Standard, Phòng Tổng Thống…cung cấp đến theo yêu cầu và mong muốn của khách

b Dịch vụ nhà hàng

Là dịch vụ cơ bản mà hầu hết các cơ sở lưu trú (ngoại trừ các nhà trọ bình dân hay một số khách sạn mini) hiện nay đều tổ chức, cung cấp cho khách Dịch vụ nhà hàng bao gồm nhiều loại hình phục vụ cho khách như: Buffet, ăn gọi món, alacarte, phục vụ đồ ăn tại phòng cho khách, phục vụ đồ ăn nhanh, ăn nhẹ…

c Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ phụ cung cấp thêm nhằm đáp ứng nhu cầu không bắt buộc của khách hàng ngoài hai dịch vụ chính về nghỉ ngơi và ăn uống nhưng phải có trong kinh doanh khách sạn.Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản Dịch

vụ bổ sung phải có mối tương quan và liên hệ với dịch vụ cơ bản Hiện nay có các dịch vụ bổ sung như: cung cấp thiết bị phòng họp, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển, sắp xếp tour du lịch, phòng luyện tập thể chất, và dịch vụ tắm hơi, massage, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí

1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch

vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch

vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên Thông thường, quy trình hoạt động kinh doanh bao gồm các bước sau:

 Nghiên cứu thị trường và quảng bá, thiết kế sản phẩm

Đó là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm, động cơ, tâm lý và những yếu

tố khác của thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Nghiên cứu thị trường là việc đánh giá, phân tích tổng hợp các xu hướng thị trường

từ đó xác định, lựa chọn các thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng, trên cơ sở

đó xác định các chiến lược sản phẩm cho khách sạn của mình phù hợp với thị trường Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp và cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả.Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả Sau khi nghiên cứu thị trường khách, khách sạn sẽ đưa ra các chính sách quảng cáo thông qua website của khách sạn.hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu

 Nhận khách và phục vụ khách

Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải tổ chức phục vụ khách Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đón tiếp và phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng

từ phía khách hàng Khách sạn phải chú ý từng khâu một và các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ lưu trú đến khâu tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng, khéo léo để tạo ra hiệu quả cao nhất

 Thanh toán, tiễn khách và rút ra bài học kinh nghiệm

Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ lưu trú nữa (trả phòng) và thanh toán thi kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu cơ liên quan trong thời gian lưu trú của khách sử dụng dịch vụ lưu trú Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách Nhân viên làm thủ tục thanh toán cho khách hàng phải nhanh gọn, chính xác Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu phòng kế toán tổng hợp cuả khách sạn Tổng kết quá trình khách lưu trú tại khách sạn trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt và nhũng điểm chua làm tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại-đã giải quyết ra sao, khách hàng đã vừa lòng hay chưa Điều đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Sản phẩm của khách sạn vừa tồn tại ở dạng vật chất (sản phẩm hàng hóa) là những sản phẩm hữu hình như đồ ăn, thức uống, phòng ngủ… vừa tồn tại ở dạng phi vật chất (sản phẩm dịch vụ) được hiểu là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần như một cảm giác hài lòng, sự trải nghiệm…Và dịch vụ lưu trú là một loại hình dịch

vụ nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ các đạc điểm của kinh doanh dịch vụ Đó là

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:

Tiến trình dịch vụ diễn ra khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tra sản phẩm rồi đưa vào tiêu dùng.Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gắn liền nhau cả về thời gian và không gian Khách sạn sản xuất ra sản phẩm dịch vụ nhưng không thể mang chúng đến tận tay khách hàng như các ngành kinh doanh khác mà ngược lại khách hàng phải trực tiếp đến khách sạn để tiêu dùng Ngoài ra khi mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì khách hành không có quyền sở hữu chúng

 Mang tính chất vô hình:

Đặc điểm này thể hiện ở chỗ cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ không thể cân đong đo đếm dịch vụ, không thể dùng thử dịch vụ Khách hàng chỉ có thể biết chính xác về dịch vụ khi họ đã tiêu dùng dịch vụ đó.Điều này gây khó khăn cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán và trước khi mua.Dịch vụ mang tính vô hình nên chúng ta không thể sản xuất hàng loạt các dịch vụ giống hệt nhau

bởi mỗi khách hàng có những cảm nhận riêng về từng dịch vụ.Và muốn tiêu dùng dịch vụ thì không còn cách nào khác là khách hàng phải đến khách sạn Đây là vấn

đề mà các nhà Marketing luôn phải quan tâm, trăn trở: làm sao để thu hút khách đến với khách sạn, làm sao để dịch vụ của khách sạn có thể làm hài lòng mọi du khách đặc biệt là khách hàng mục tiêu Muốn vậy khách sạn phải chú trọng đến việc nghiên cứu khách hàng để có sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng

 Không thể lưu kho, cất trữ:

Các sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho hay cất trữ được

 Không có sự chuyển giao quyền sở hữu:

Khi khách hàng đến thuê phòng ở khách sạn thì người đó sẽ được sử dụng phòng đó trong một thời gian nhất định mà không được quyền sở hữu phòng đó Cái

mà người khách nhận được là sự phục vụ của nhân viên, là những cảm giác khi họ nghỉ tại khách sạn

 Có tính cao cấp:

Khách du lịch là khách hàng chủ yếu của khách sạn.Họ có khả năng chi trả cao Ngoài tính an toàn, khách du lịch luôn đòi hỏi cao về mức độ tiện nghi, tiện lợi, mức hiện đại, vệ sinh của phòng khách sạn Nói đến khách sạn thì ai cũng nghĩ tới một nơi cao cấp, xa xỉ.Bởi vậy các khách sạn phải luôn đảm bảo cung cấp các dịch

vụ có chất lượng cao cho khách hàng của mình

 Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng

Khác với các ngành khác, ngành kinh doanh khách sạn du lịch luôn phục vụ khách 24/24h gắn với thời gian đến và đi của khách.Có thể nói khách hàng luôn được phục vụ khi có nhu cầu

 Có tính tổng hợp cao:

Khi lưu trú tại khách sạn khách hàng không chỉ muốn nghỉ ngơi mà họ còn muốn nhiều dịch vụ khác như ăn uống tại khách sạn, sử dụng internet, muốn được cung cấp thêm thông tin Các dịch vụ bổ sung trên ngày càng có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đặc biệt trong giai đoạn cung lớn hơn cầu như hiện nay Các dịch vụ bổ sung này có thể thoả mãn nhu cầu tổng hợp của khách và được coi

là yếu tố để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của khách sạn, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn

 Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

Khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ, chỉ khi có sự có mặt của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ thì dịch vụ mới được coi là đã được bán Điều này buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để thu hút khách Khách hàng vừa là người tạo nên dịch vụ nhưng cũng đồng thời là người tiêu dùng dịch vụ.Họ đã bỏ thời gian, công sức, tiền bạc để tiêu dùng dịch vụ nên họ muốn dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu của mình tương ứng với những gì đã bỏ ra Từ đây các khách sạn phải đứng trên quan điểm của khách hàng - người sử dụng dịch

vụ để thiết kế, xây dựng, bố trí sắp xếp cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài khách sạn

 Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định:

Để kinh doanh lưu trú các khách sạn trước hết cần phải có hệ thống cơ sở vật chất nhất định như phòng ốc, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Chính những điều kiện về cơ sơ vật chất cũng góp phần tạo nên loại hình sản phẩm của khách sạn, ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và đây cũng là căn cứ để phân hạng khách sạn

Bên cạnh đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn mang một số đạc điểm đặc trưng quan trọng khác như sau:

 Vốn đầu tư ban đầu lớn:

Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách là rất lớn Các khoản về chi phí đất đai, chi phí công trình rất là lớn Khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đòng bộ các công trình, các cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thòi gian, thỏa mãn nhu cầu của khách Mặt khác, trong quá trình kinh doanh lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trang vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách Đây chính là khoản vốn cố định

 Sử dụng số lượng lao động trực tiếp lớn:

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp,

vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú Tính sẵn sàng phục vụlà một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ Sản phẩm lưu trú của

khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trục tiếp giữa nhân viên với khách hàng Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách Vì vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao

 Mang tính thời vụ:

Du lịch phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, vào thời gian nhàn rỗi những yếu tố gây ra tính thời vụ còn khách sạn lại phụ thuộc vào du lịch do đó dịch vụ lưu trú cũng mang tính thời vụ cao Khi cầu cao dẫn đến tình trạng cung cầu mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm giảm sút khi gặp cầu cao điểm Vì vậy, Các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức đào tạo lại nhân viên khi cầu giảm hay tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

 Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn

Do nhu cầu lưu trú mang tính chất tổng hợp bao gồm: nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống…nên kinh doanh dịch vụ lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp úng tốt nhu cầu của khách Bên cạnh

đó, do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiêu nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doing dịch vụ lưu trú nói riêng và kinh doanh của toàn khách sạn nói chung Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh lưu trú đó là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

 Nhân tố chủ quan

 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh.Trong khách sạn chất lượng do các yếu tố này mang lại là dễ thấy , khách hàng có thể nhìn thấy , sử dụng

và đánh giá nó Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm cơ sở hạ tầng , trang thiết bị, các yếu tố nền tảng tạo ra nét đặc trưng, các thứ hạng khác nhau ở mỗi khách sạn.Nó được các nhà quản lý coi trọng và nâng cấp thường xuyên nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại sự hài long cho họ và nhằm đạt các muc tiêu của khách sạn đưa ra

 Vai trò con người (Đội ngũ cán bộ công nhân viên)

Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn,nó quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác

Nhân tố con người được xem xét trên góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho đến trình độ nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách, hoặc sự không hài lòng của khách Nên nhân tố này có tác động đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa thay thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ Ba yếu tố này để đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người (các nhân viên phục vụ )

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách,

họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là người năng động,sáng tạo trong công việc để điều hành,thiết kế hoạt động của khách sạn

Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người nên việc thường xuyên tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo

Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói mọi dịch vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của dịch

vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người

 Tài chính (vốn):

Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu(xây khách sạn, mua trang thiết

bị trong phòng…)rất lớn Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh luu trú cũng như giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn Thông thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được Song đầu tư là đòi hỏi mục tiêu không ngừng nang cao van minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu suất kinh doanh về lâu dài Vốn là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết định mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách sạn từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư hợp lý , tương xứng với tầm cỡ loại hạng của khách sạn thì góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh

vụ, quyền hạn, vị trí và trách nhiệm nhất định Nó còn phản ánh mối quan hệ quản

lý , thông tin, và quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra

 Hoạt động Marketting:

Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu quản lý.Mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng Nó chỉ cho doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như:

- Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ từ đâu tới ? Vì sao họ đi du lịch?

- Họ cần loại sản phẩm, dịch vụ nào? Rồi chúng có những đặc tính gì?

- Doanh nghiệp nên quy định mức giá sản phẩm, dịch vụ là? Tại sao lại quy định như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá trước đay còn thích hợp không? Nên tăng hay giảm mức giá?

- Làm thế nào để khách hàng biết, sử dụng và yêu thích sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp?Các sản phẩm , dịch vụ cùng loại các đối thủ cạnh tranh khác giới thiệu với công chúng bắng cách nào?

 Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch

vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh lưu trsu của khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách thuê Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh lưu trú của khách sạn Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các nhân tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa dịch vụ, cơ sỏ vật chất lỹ thuật, quy trình phục vụ

Nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì mục đích của đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng

Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng khi biết rằng người cung ứng sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm,rồi cung ứng cung cấp ra thị trường Niềm tin

ấy dựa trên cơ sở: khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiên cánh quản lý của nhà cung ứng Mặt khác nhà cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng minh khả năng đảm bảo chất lượng của mình Niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ

 Chính sách kinh doanh:

Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng thừa nhận được và quy

mô( số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn Khi các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo hiệu suất và hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú

 Các nhân tố khách quan:

 Đối tượng khách :

Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong hệ thông sản phẩm của khách sạn , nó mang tính vô hình , không chạm hay định dạng nó được mà chỉ có thể cảm nhận nó bằng cảm giác.Với đặc điểm tâm lý, tính cách, tôn giáo, các nhân tố chủ quan chi phối thì sẽ có các cảm nhận khác nhau về dịch vụ cung cấp.Cùng một dịch vụ có người cho là tốt, người lại chưa hài long Như vậy chất lượng đơn thuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợp với thói quen, phong cách của du khách mà thôi Chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng sự cảm nhận của khách hàng.Khi những cảm nhận này có nhiều điểm tương đồng thì có thể xem như sự tương đồng đó là nhận xét chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ cung cấp trong khách sạn.Quan trọng là tạo cho khách hàng có được sự hài lòng, có cảm nhận tích cực về phía khách sạn

 Thời vụ du lịch:

Thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hoàng hóa Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú giảm được các chi phí không đáng có khi lượng khách đến từng thời kì khác nhau và tang được hiệu quả kinh doanh nhò tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả Vào chính thời vụ thì số lượng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng hết công suất , nhân viên phục vụ phải làm việc với cường độ lao động cao dễ có những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ chung, với số lượng khách đông như vậy thì các nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian phục vụ tận tình cho từng khách như lúc trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch Ngoài vụ thì ngựợc lại công việc kinh doanh sẽ giảm hẳn năng suất , nhân viên lại thành ra quá ít việc hoặc thậm chí phải tìm thêm việc , đây cũng là vấn đề quan tâm của nhà quản lý Tính thời vụ còn ảnh hưởng đến rất nhiều hoạt động : ngay đối với cơ sở vật chất kĩ thuật, thời kỳ trong vụ thì các trang thiết

bị được hoạt động tối đa, phải thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng.Tuy nhiên vào

mùa thấp điểm, khách sạn thường kiểm điểm đánh giá lại toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật xem bộ phận nào được khai thác nhiều nhất, bộ phận nào dễ xảy ra hư hỏng, xuống cấp nhất thì tận dụng thời gian thấp điểm để sửa chữa , nâng cấp hoặc

mở rộng thêm để giảm áp lực vào mùa sau Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách do đó ảnh hưởng tới hiệu quả và hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú

 Yếu tố về văn hóa :

Yếu tố văn hóa có tác động qua trọng tới hiệu quả kinh doanh khách sạn Nói tới yếu tố văn hóa là chúng ta đang nói đến sự cần thiết khai thác các đặc trưng văn hóa truyền thống vào quá trình kinh doanh Ví dụ các yếu tố kiến trúc đặc trưng của văn hóa bản địa, các đặc điểm văn hóa truyền thống trong giao tiếp, ứng xử, trong

ẩm thực…đều có tác động tới chất lượng dịch vụ từ đó tác động tới kinh doanh khách sạn

 Giá cả:

Giá cả là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú Vì đặc điểm không thể lưu giữ được của phòng lưu trú(khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kỹ càng khi định giá buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí Về lý thuyết, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách thuê vói một số lượng phòng lớn Tuy nhiên, tất cae những khách hàng đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng làm cho doanh thu giảm Bên cạnh

đó, tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách quốc tế

 Chính sách Nhà nước:

Ảnh hưởng trực tiếp đến mội trường hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất…Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước

sẽ làm tang hay giảm sự đầu tư của nước ngoài vào kinh doanh lưu trú Do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Điều này có nghĩa là

doanh thu từ hoạt động lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tang hay giảm theo

1.3.1 Khái niệm hiệu suất

Hiệu suất là đo lường các nguồn lực được sử dụng tốt như thế nào để đạt đến một mục tiêu Có thể hiểu đó chính là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí

bỏ ra trong quá trình thực hiện một mục tiêu nào đó.Hiệu suất càng cao khi tỷ lệ giữa kết quả đạt được trên chi phí bỏ ra càng lớn

Hiệu suất (efficiency) trong từ điển Oxford được định nghĩa là: “kết quả của việc làm nào đó mà không tốn nhiều thời gian và tiền bạc hoặc đó là cách sử dụng thời gian và chi phí tối thiểu để đạt được kết quả cao trong công việc.”

1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh

Trong kinh doanh, hiệu suất chỉ có được khi ta làm việc đúng cách, đúng phương pháp.Vì vậy, cần chọn đúng cách thức tiến hành công việc.Khi đứng trước nhiều phương án, nhà quản trị phải so sánh lợi ích và chi phí của từng phương án, cân nhắc kỹ để chọn được cách giải quyết đạt được kết quả cao mà phí tổn là thấp nhất

Trong thực tế, hoạt động quản trị kinh doanh để tăng hiệu suất khi ta đã lựa chọn đúng việc để làm với mục đích cuối cùng là tạo được doanh thu ở mức cao nhất với phí tổn là thấp nhất mà mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

đã lập ra Có thể tiếp cận một số cách sau đây để gia tăng hiệu suất kinh doanh với yếu tố đầu vào sẽ được chia thành hai phần: đó là chi phí đầu vào và chi phí trong quá trình hoạt động quản trị còn yếu tố đầu ra chính là sản lượng hay doanh thu đạt được sau quá trình kinh doanh

Bảng 1: Cách tiếp cận nhằm gia tăng hiệu suất kinh doanh

Cách

tiếp

cận

Chi phí đầu vào Hoạt động quản trị Sản lượng

Cách 1

Giảm các chi phí mua

sắm, đầu tư trang thiết

bị, nguyên vật liệu,…

Vẫn duy trì các chi phí hoạt động, tu sửa,bảo dưỡng,…và các chi phí phát sinh khác

Sản lượng ở đầu

ra đạt được như mục tiêu kinh doanh

Cách 2 Giữ nguyên các chi phí

mua sắm, đầu tư

Giảm thiểu các chi phí hoạt động, bảo dưỡng, tu sửa

Sản lượng ở đầu

ra đạt được như mục tiêu kinh doanh

Cách 3 Giảm các chi phí mua

sắm, đầu tư

Giảm thiểu các chi phí hoạt động, bảo dưỡng, tu sửa

Tăng sản lượng ở đầu ra cao hơn so với mục tiêu kinh doanh Hiệu suất được xác định dựa vào kết quả đạt được của quá trình thực hiện tuy nhiên một hoạt động quản trị được coi là thành công khi đạt được cả hiệu quả và hiệu suất Vì vậy, để hiểu rõ khái niệm về hiệu suất, ta cũng cần phải nắm rõ khái niệm về hiệu quả Sự giống nhau giữa hiệu quả và hiệu suất là ở chỗ: “Hiệu quả và hiệu suất đều được xác định dựa vào kết quả đạt được của quá trình thực hiện.” Hai khái niệm này thực chất là một và đều liên quan đến quản trị Hiệu quả mang tính bao trùm hơn Ví dụ anh X làm việc khá hiệu quả vì mọi công viêc anh ấy làm đều luôn đạt hiệu suất cao Tuy nhiên, hiệu quả đo lường về sự thích hợp của các mục tiêu được chọn (đó có phải là những mục tiêu đúng không?) và mức độ chúng được thực hiện

Như vậy, hiệu quả quản trị trước hết cần hiểu chính là làm đúng việc Khác với hiệu suất là làm đúng cách Mối quan hệ hữu cơ, có sự chủ động linh hoạt khi kết hợp 2 yếu tố này Ngoài ra, chúng ta có thể làm rõ 2 khái niệm này qua bảng phân biệt sự khác nhau dưới đây:

Bảng 2: Bảng so sánh giữa hiệu quả và hiệu suất

Cơ sở xác định Kết quả đạt được/Mục tiêu đề ra Kết quả đạt được/Chi phí bỏ ra

Cơ sở đánh giá Mức độ thực hiện mục tiêu Cách thức thực hiện mục tiêu

Nếu xác định mục tiêu ban đầu đúng đắn thì cho dù ban đầu chưa phải làm bằng cách tốt nhất, thì từ từ tổ chức sẽ rút kinh nghiệm và tự động điều chỉnh cách làm Kết quả là đạt được yêu cầu công việc đề ra, đạt được ý nghĩa của quản trị Như vậy, trong quản trị làm đúng việc là điều đầu tiên chúng ta cần quan tâm Rõ ràng vấn đề quan trọng hơn cả là đạt được mục tiêu đề ra Tiếp theo đó là phải biết kết hợp hiệu quả đi đôi với hiệu suất, để tiết kiệm chi phí

Có thể lấy ví dụ như sau: Sau giờ làm việc, anh A muốn đi đến khách sạn X

để nghỉ ngơi Quãng đường từ công ty anh A làm việc tới nhà hàng X có thể đi bằng

xe buýt (thời gian 20 phút, giá vé xe buýt là 7 ngàn đồng), hoặc đi bằng xe taxi (thời gian cũng tương đương nhưng tiền taxi tốn kém hơn là 80 ngàn đồng) Anh A đã chọn đi xe buýt và kết quả là tới được khách sạn X Như vậy, so với mục tiêu ban đầu đã đề ra (đến khách sạn X để nghỉ ngơi), anh A đã đạt được, tức là đã đạt được hiệu quả; so với chi phí và thời gian giữa đi bằng xe buýt và xe taxi, anh A đã được hiệu suất

Theo GS.TS Mildred Golden Pryor – đại học thương mại Texas A&M thì hoạt động quản trị có thể sử dụng một số quá trình sau để đo hiệu suất công việc :

• Chu kỳ thời gian cho mỗi đơn vị giao dịch, hoặc chi phí lao động

• Thời gian chờ đợi qua mỗi giao dịch, các quá trình làm việc

• Nguồn (USD, lao động) chi tiêu cho mỗi đơn vị sản phẩm

• Chi phí của chất lượng kém trên một đơn vị sản lượng

• Phần trăm của các mặt hàng thiếu khi cần thiết

• Phần trăm về thời gian giao hàng

• Quay vòng hàng tồn kho

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Để đánh giá hiệu suất kinh doanh của từng doanh nghiệp có thể dựa vào các tiêu chí khác nhau Trong đó phải kể tới các tiêu chí như:

 Năng suất lao động:

Hiểu theo cách đơn giản, năng suất là thước đo mức độ hiệu quả của các hoạt động tạo ra kết quả đầu ra (số lượng, giá trị gia tăng) từ các yếu tố đầu vào (lao động, vốn, nguyên liệu, năng lượng…), được biểu thị bằng công thức:

Năng suất=Đầu ra/Đầu vào

Năng suất lao động (Labour Productivity) là tỷ lệ giữa lượng đầu ra trên đầu vào, trong đó đầu ra được tính bằng GDP (Tổng sản phẩm trong nước) hoặc GVA (Tổng giá trị gia tăng), đầu vào thường được tính bằng: số lượng lao động đang làm việc, giờ công lao động, hay lực lao động được điều chỉnh theo chất lượng

Năng suất lao động phản ánh năng lực tạo ra của cải, hay hiệu suất của lao động trong quá trình sản xuất, đo bằng số sản phẩm hay lượng giá trị được tạo ra trong một đơn vị thời gian, hay số lao động hao để sản xuất ra một đơn vị thành phẩm Năng suất lao động là chỉ tiêu quan trọng nhất thể hiện tính chất và trình độ tiến bộ của một đơn vị sản xuất, hay của một phương thức sản xuất Vì vậy, năng suất Lao động là một trong những yếu tố quan trọng tác động tới sức cạnh tranh của doanh nghiệp và của nền kinh tế

Các phương pháp tính năng suất lao động

Năng suất lao động=Đầu ra/ Đầu vào lao động

Trong đó:

-Đầu ra được đo bằng: GDP hoặc Giá trị gia tăng

-Đầu vào (lao động) có thể đo bằng

+Số lượng lao động, quy đổi ra làm việc toàn thời gian (Full Time Equivalent – FTE);

+Số giờ công lao động;

+Đầu vào lao động được điều chỉnh theo chất lượng ( Quality Adjusted Labor Input - QALI)

 Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp

Từ khái niệm về hiệu quả kinh doanh trên, hiệu quả kinh doanh tổng hợp được xác định bàng công thức:

H = M / C

H: Hiệu quả kinh doanh

M: Kết quả kinh doanh, tổng doanh thu du lịch và lợi nhuận

C: Chi phí bỏ ra để đath hiệu quả kinh doanh

Nếu: H > 1: Kinh doanh có lãi

H = 1: Kinh doanh hoà vốn

H < 1: Kinh doanh lỗ vốn

Đây là chỉ tiêu hiệu quả cơ bản nhất phản ánh quan hệ giữa kết quả kinh doanh và chi phí bỏ ra để đạt hiệu quả kinh doanh, có ý nghĩa là cứ 1 đồng chi phí

bỏ ra thì kết quả đạt được bao nhiêu

 Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận của doanh nghiệp là lợi nhuận sau thuế, nó bao gồm lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính và hoạt động khác

Theo chỉ tiêu nêu trên nếu H > 1 thì kinh doanh có lãi, lợi nhuận trước thuế thu nhập (Ltt) được xác định bằng công thức:

H: Hiệu suất kinh doanh

 Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh

- Vốn kinh doanh của doanh nghiệp du lịch gồm 2 loại đó là vốn cố định và vốn lưu động

- Vốn cố định là vốn đầu tư cơ sở vật chất để hình thành nên tài sản cố định của doanh nghiệp như: khu du lịch, điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở dich vụ khác.Hiệu quả sử dụng vốn cố định thể hiện ở chỉ tiêu thời gian hoàn trả

vốn và sức sinh lời trên đồng vốn đầu tư Nếu trường hợp vốn đầu tư của chủ sở hữu không đủ, phải vay vốn để đầu tư, cần phải xác định thời gian thu hồi vốn vay, công thức xác định:

Tv =Vv / (Lst – Lv)

Tv: Thời hạn thu hồi vốn vay đầu tư xây dựng cơ bản

Vv: Tổng vốn vay

Lst: Lợi nhuận trung bình năm sau thuế

Lv: Lãi vốn vay phải trả

- Vốn lưu động là vốn dùng vào sản xuất kinh doanh hàng ngày bao gồm: Vốn dự trữ nguyên liệu hàng hoá, vốn bằng tiền, vốn thanh toán Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh nói chung và vốn l ưu động đ ược xác định theo các chỉ tiêu:

Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh:

Lv = Lst / (Vcd + Vld)

Lv: Mức lợi nhuận trên đồng vốn kinh doanh

Lv càng tăng càng có hiệu quả theo các thời kỳ Nếu doanh nghiệp cùng loại

 Chỉ tiêu sử dụng nguồn nhân lực:

Trong đó: - Wm: Doanh thu bình quân lao động

- M: Tổng doanh thu

- R: Lao động bình quân

Trong đó: - L: Tổng lợi nhuận sau thuế

- R: Số lao động bình quân

- Lr càng tăng thì năng suất lao động càng cao

 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí

Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí được xác định bằng công thức:

F’c = C / M x 100

Lst/c = Lst / C

Trong đó :

- F’c: Tỷ suất chi phí trên doanh thu

- Lst/c: Lợi nhuận sau thuế trên đồng chi phí, nghĩa là một đồng chi phí bỏ

ra kể cả giá vốn tạo ra được bao nhiêu lãi

- F’c càng giảm và Lst/c càng tăng thì hiệu quả kinh tế càng cao

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

 Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là người đem lại lợi nhuận, trả lương

và giúp hoạt động kinh doanh tồn tại và phát triển Để cạnh tranh với các cơ sở lưu trú khác, khách sạn phải tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu và thoả mãn sự mong đợi của khách hàng Chính vì vậy, khách hàng là người đã và đang chi phối mọi hoạt động quản trị của khách sạn

Ngoài ra, khách hàng còn là nhân tố có tính chất quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ khâu quyết định kinh doanh dịch vụ, đến khâu mua hàng, ra giá, bán hàng, phân phối,…Vì vậy, hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn chắc chắn bị ảnh hưởng bởi khách hàng – người sử dụng dịch

vụ và chi trả cho những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn được đáp ứng, việc làm hài lòng khách hàng sẽ khiến họ chi trả nhiều hơn, hoặc giới thiệu cho những người khách khác đến sử dụng dịch vụ tại cơ sở nhiều hơn, chắc chắn, doanh thu của khách sạn sẽ tăng lên rõ rệt nhờ vào chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu của khách

Do sự phát triển của kinh tế xã hội kéo theo nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được nâng cao Họ đòi hỏi hàng hoá và dịch vụ có chất lượng, mẫu mã

và kiểu dáng, có tính tiện nghi cao, giá cả phải chăng Nếu như hoạt động kinh doanh không có khả năng đáp ứng được những nhu cầu đòi hỏi đó của khách hàng

thì họ sẽ không giữ được khách hàng bởi trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, khách hàng sẽ dễ dàng tìm được những hàng hoá, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của họ

từ các đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, mục tiêu xuyên suốt của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong đó có cả hoạt động kinh doanh nhà hàng thì đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng sẽ có khả năng thu được kết quả càng lớn

Có thể nói mọi hoạt động kinh doanh đều lấy khách hàng là trung tâm, doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và mở rộng hoạt động kinh doanh thì phải nghiên cứu, dự báo, phân tích xu hướng biến động của nhu cầu thị trường, đặc biệt là khách hàng nhằm quyết định cho quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát để công việc được thực hiện một cách thống nhất và hiệu quả

Với hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, nhà cung ứng cung cấp các sản phẩm đầu vào như các trang thiết bị, văn phòng phẩm, amenities…để có thể đáp ứng được quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú – khách sạn Vì thế mỗi cơ sở kinh doanh đều phải cân nhắc kĩ lưỡng và lựa chọn nhà cung ứng đảm bảo cả yếu tố số lượng và chất lượng Ngoài ra, hiệu suất kinh doanh lưu trú – khách sạn còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác từ nhà cung ứng như thời gian giao hàng, địa điểm, các chính sách và điều lệ hợp đồng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên mua và bán

Hiệu suất kinh doanh nhà hàng đạt được như mong đợi khi chi phí đầu vào thấp hơn so với doanh thu nhận được Điều này sẽ giúp cho cơ sở kinh doanh lưu trú – khách sạn có quyền thay đổi nhà cung ứng khi không đáp ứng được số lượng, chất lượng cũng như giá cả Tuy nhiên, việc thay đổi này nếu xảy ra thường xuyên

sẽ làm việc kinh doanh lưu trú – khách sạn không tìm được nguồn cung cấp ổn định lâu dài và khiến hiệu suất kinh doanh bị thay đổi liên tục

Hiệu suất có thể được gia tăng bằng những cách khác nhau và một điều hiển nhiên là doanh thu phụ thuộc vào chính khách hàng – những người chi trả để sử dụng dịch vụ lưu trú – khách sạn như đã nói ở phần trên Vì vậy, để đáp ứng được chất lượng dịch vụ như khách hàng mong muốn thì những yếu tố khác cũng góp phần thay đổi chất lượng dịch vụ như:

- Quảng cáo: Nội dung quảng cáo chính là lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng, lời hứa càng nhiều thì khách hàng càng kỳ vọng cao

- Thông tin truyền miệng: Truyền miệng được coi là con dao hai lưỡi, là kênh thông tin có sức tác động mạnh nhất vào khách hàng và doanh nghiệp Những thông tin này thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp rồi truyền lại lời nhận xét của mình cho bạn bè, gia đình nên thường là một nguồn tin đáng tin cậy Thông tin truyền miệng tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại

- Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng: Đòi hỏi của khách hàng hết sức

đa dạng, sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải thỏa mãn được những đòi hỏi đó của khách hàng

- Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng vào sản phẩm nhiều hơn là những khách hàng ít kinh nghiệm Nhóm khách hàng này sẽ có yêu cầu khắt khe hơn về sản phẩm và dịch vụ họ sử dụng

- Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ phần lớn tiếp xúc với nhân viên phục vụ Nhân viên thực hiện công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng, chu đáo, hiểu biết về sản phẩm, thông thạo ngoại ngữ,

quan tâm đến khách hàng sẽ tạo cho khách cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ hơn

 Cơ sở vật chất

Đây là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng Cách

bố trí hợp lý, thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ lưu trú hơn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp là yếu tố vật chất hữu hình, nó thể hiện bộ mặt kinh doanh của khách sạn thông qua những trang thiết bị vật tư, dụng cụ, đồ trang trí,…Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp càng được bố trí hợp lý bao nhiêu thì càng góp phần đem lại hiệu quả cao bất nhiêu Điều này thấy khá rõ nếu một khách sạn có điểm nhấn về phong cách thiết kế, bài trí, cách sắp xếp trang thiết bị, cơ sở vật chất tiện nghi,hiện đại, nằm trong khu vực có mật độ dân cư lớn, thu nhập về cầu về tiêu dùng của người dân cao…và thuận lợi về giao thông sẽ đem lại cho doanh nghiệp, chủ đầu tư một tài sản vô hình rất lớn đó là lợi thế kinh doanh đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao đồng thời giúp cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác như: nhà hàng, spa, bể bơi đạt được kết quả như mong muốn

 Giá cả

Giá cả là một trong những nhân tố chủ yếu tác động tới hoạt động tiêu thụ – Giá cả có thể kích thích hay hạn chế cung cầu trên thị trường và do đó ảnh hưởng đến tiêu thụ Tuỳ từng môi trường, từng đoạn thị trường mà các khách sạn, dịch vụ lưu trú nên đặt giá cao hay thấp để có thể thu hút được nhiều khách hàng, và do đó

sẽ bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng doanh số cho mình Hơn nữa giá cả phải được điều chỉnh linh hoạt trong từng giai đoạn kinh doanh, từng thời kỳ phát triển hay chu kỳ kinh doanh để nhằm thu hút khách hàng và kích thích sự tiêu dùng của

họ, làm tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của cơ sở

Giá cả ảnh hưởng mạnh tới hoạt động tiêu thụ do đó phải hết sức thận trọng trong việc cạnh tranh bằng giá, việc định hướng, xây dựng kế hoạch đúng đắn về giá cả là một điều kiện quan trọng cho việc tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của các khách sạn kinh doanh lưu trú hiện nay

Ngoài ra, đây còn là yếu tố tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mong đợi Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ càng lớn Chính vì vậy, yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú Bởi khi khách hàng nhận được dịch vụ như mong đợi hoặc hơn mong đợi, họ sẽ chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ đó, đồng thời sẽ giúp cho doanh thu nhà hàng cao hơn

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lưu trú – khách sạn thường được phân chia theo hai hình thức:

Dịch vụ chăm sóc tại chỗ: nhân viên phục vụ trong dịch vụ lưu trú– khách sạn là người trực tiếp phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách thông qua

nụ cười, cử chỉ thân thiện, giọng nói ân cần, nhẹ nhàng, giải thích khi khách hàng cần và quan tâm họ trước khi họ yêu cầu Việc làm này nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách, làm tăng cảm nhận của khách hàng ngay khi đang sử dụng dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hoặc sau khi sử dụng dịch vụ: hình thức này thường thông qua các cách gián tiếp như gọi điện, gửi thư điện tử,…nhằm thông báo cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới của dịch vụ lưu trú – khách sạn hoặc lắng nghe ý kiến, đóng góp của khách sau khi sử dụng dịch vụ để khách sạn nắm bắt thông tin hoặc bổ sung, sửa chữa những điểm còn hạn chế và đồng thời cũng làm cho khách hàng tạo cảm giác tin tưởng, gần gũi với cơ sở kinh doanh hơn

 Sức chứa

Sức chứa trong kinh doanh dịch vụ lưu trú là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả cũng như hiệu suất kinh doanh “Việc xác định rõ khả năng sức chứa cũng giúp các các nhà điều hành cơ sở cung cấp dịch vụ quản trị hiệu quả và duy trì sự cân bằng giữa nguồn cung và cầu về dịch vụ, hàng hóa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Từ đó tránh được tình trạng quá tải dẫn tới sự suy giảm chất

lượng dịch vụ, dư thừa hoặc thiếu hụt về các nguồn lực cần huy động, sự xuống cấp

về cơ sở hạ tầng, môi trường tại cơ sở sản xuất kinh doanh” Như vậy, có thể thấy sức chứa trong hoạt động du lịch có ý nghĩa rất quan trọng, nó quyết định tính hiệu quả cũng như hiệu suất của hoạt động đầu tư và kinh doanh của bất cứ thực thể kinh

tế nào Thông qua chỉ số chuẩn về sức chứa, các nhà quản lý và điều hành cơ sở dịch vụ có thể lập kế hoạch khả thi, hướng tới tiết kiệm tối đa những chi phí không đáng có, điều hòa được mọi nguồn lực cần thiết, góp phần đáng kể vào việc củng cố

và phát triển thương hiệu một cách bền vững

1.4 Kết luận chương 1

Với việc kinh doanh lưu trú gia tăng được thì hiệu suất là điều hết sức quan trọng để duy trì tối đa lợi nhuận và giảm thiểu chi phí giúp khách sạn có những bước phát triển cao hơn so với mục tiêu đã đề ra

Để đánh giá được đầy đủ và chính xác hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, nhất thiết phải nắm vững được những nguyên lý chung trong kinh doanh lưu trú và những phương thức, những chỉ tiêu đánh giá được hiệu xuất kinh doanh Chương 1 đã tập trung tổng hợp những nội dung cơ bản của lý thuyết chung

về kinh doanh lưu trú trong khách sạn, cũng như những chỉ tiêu cụ thể trong đánh giá hiệu suất kinh doanh nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng Đây sẽ là những

cơ sở lý thuyết quan trọng giúp cho việc đánh giá cụ thể về thực trạng và hiệu suất kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ở chương 2