Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty TNHH du thuyền BHAYA

Nhiệm vụ của đề tài: xác định cơ sở lý luận; phân tích thực trạng và những vấn đề còn tồn đọng trong các chương trình marketing của công ty; đưa ra các biện pháp thiết thực nhằm cải thiệ

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên : Bùi Thị Thu Huyền – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : Bùi Thị Thu Huyền - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DU THUYỀN BHAYA

Lời cảm ơn

Với sự biết ơn và lòng chân thành, em xin được

gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Khoa

Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo sâu sát của cô giáo hướng dẫn Th.STrần Thu Phương Cảm ơn

cô đã luôn sẵn lòng dành thời gian quý báu của mình để cung cấp các kiến thức, tài liệu và

đóng góp ý kiến đánh giá để Khóa luận được

hoàn thiện với chất lượng tốt nhất

Thông qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn

sự hỗ trợ và tạo điều kiện từ các anh chị nhân viên tại công ty du thuyền Bhaya để em có thể tìm hiểu cùng thu thập các thông tin, số liệu chân thực nhất phục vụ cho Khóa luận Đồng thời, em cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè và gia đình đã luôn bên cạnh cổ vũ, ủng hộ em trong suốt thời gian thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này

Sinh viên tốt nghiệp Bùi Thị Thu Huyền

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích, giới hạn, và nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận 2

5 Kết cấu của khóa luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH 4

1.1 Khái quát về du lịch và kinh doanh du lịch 4

1.1.1 Khái niệm du lịch 4

1.1.2 Khái niệm khách du lịch 5

1.1.3 Kinh doanh du lịch 6

1.2 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch 7

1.2.1 Nhận biết nhu cầu 9

1.2.2 Tìm kiếm thông tin 9

1.2.3 Đánh giá khả năng lựa chọn 9

1.2.4 Quyết định mua 9

1.2.5 Đánh giá sau khi mua 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch 10

1.3.1 Yếu tố văn hóa 10

1.3.2 Yếu tố xã hội 10

1.3.3 Yếu tố cá nhân 11

1.3.4 Yếu tố tâm lý 12

1.4 Marketing và marketing du lịch 14

1.4.1 Khái niệm marketing 14

1.4.2 Marketing du lịch 15

1.4.2.1 Định nghĩa 15

1.4.2.2 Tính đặc trưng của marketing du lịch 16

1.4.2.3 Các thành tố cấu thành marketing du lịch 17

Tiểu kết chương 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DU THUYỀN ÂU CƠ THUỘC CÔNG TY TNHH DU

THUYỀN BHAYA 21

2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH du thuyền Bhaya 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Du thuyền Bhaya 21

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty 25

2.1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 25

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 28

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 31

2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ của công ty du thuyền Bhaya 35

2.2.1 Hoạt động marketing thực tế của doanh nghiệp trên du thuyền Âu Cơ 35

2.2.1.1 Giới thiệu chung về du thuyền Âu Cơ 36

2.2.1.2 Những hoạt động Marketing được áp dụng cho du thuyền Âu Cơ 38

2.2.2 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing của doanh nghiệp trên du thuyền Âu Cơ 51

Tiểu kết chương 2 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHO DU THUYỀN ÂU CƠ THUỘC CÔNG TY TNHH DU THUYỀN BHAYA 53

3.1 Định hướng phát triển và chỉ tiêu kinh doanh của công ty TNHH du thuyền Bhaya đối với du thuyền Âu Cơ 53

3.1.1 Định hướng năm 2016 53

3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng 56

3.2 Những giải pháp thu hút khách du lịch cho du thuyền Âu Cơ 63

3.2.1 Giải pháp đối với các chương trình marketing hiện tại 63

3.2.2 Giải pháp về hoạt động quảng cáo 66

3.2.3 Giải pháp về quan hệ công chúng 66

3.2.4 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng 67

Tiểu kết chương 3 68

KẾT LUẬN 69

KHUYẾN NGHỊ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 72

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Danh mục bảng

Bảng 2.1 Số liệu thống kê doanh thu tại cơ sở Hà Nội 32

Bảng 2.2 Bảng công suất sử dụng phòng nửa đầu năm 2015 32

Bảng 2.3 Bảng thống kê so sánh số lượng đặt phòng và doanh thu 33

Bảng 2.4 Thống kê các chương trình du thuyền Âu Cơ đã thực hiện 46

Bảng 2.5 Doanh thu theo các chương trình năm 2015 48

Bảng 2.6 Bảng giá áp dụng cho giai đoạn từ 01/01/2016 đến 30/04/2016 và từ 01/10/2016 đến 31/12/2016 48

Bảng 2.7 Bảng giá áp dụng cho giai đoạn 01/05/2016 đến 30/09/2016 49

Bảng 3.1 Bảng so sánh thông tin giữa du thuyền Âu Cơ và đối thủ cạnh tranh 59

Bảng 3.2 Bảng so sánh giá và hải trình giữa du thuyền Âu Cơ và đối thủ cạnh tranh 60

Bảng 3.3 Bảng báo giá xe Hà Nội- Hạ Long năm 2015 63

Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp quản lý công ty du thuyền Bhaya 26

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự tại trụ sở 27

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự tại du thuyền 27

Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thị phần khách du lịch theo đối thủ cạnh tranh năm 2015 34

Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du thuyền Bhaya năm 2015 và dự báo năm 2016 34

Biểu đồ 2.3 Doanh thu theo tháng thực tế năm 2015 và mục tiêu năm 2016 35

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thị trường khách theo khu vực trên thế giới tại du thuyền Âu Cơ 37

Biểu đồ 3.1 Dự báo doanh thu du thuyền Âu Cơ năm 2016 55

Biểu đồ 3.2 Dự báo về tình trạng phòng du thuyền Âu Cơ năm 2016 56

Biểu đồ 3.3 Dự báo doanh thu của du thuyền Âu Cơ năm 2016 59

Danh mục hình vẽ

Hình 1.1 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch 8

Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow 13

Hình 1.3 Công thức marketing trong du lịch 16

Hình 2.1 Du thuyền công ty Bhaya 21

Hình 2.2 Du thuyền Âu Cơ 36

Hình 2.3 Hải trình du thuyền Âu Cơ 38

Hình 2.4 Phòng Deluxe 40

Hình 2.5 Phòng Grand Deluxe 41

Hình 2.6 Phòng Executive 41

Hình 2.7 Phòng Âu Cơ 42

Hình 2.8 Phòng Long Quân 42

Hình 2.9 Quầy bar trên du thuyền Âu Cơ 44

Hình 2.10 Nhà hàng trên du thuyền Âu Cơ 44

Hình 2.11 Khu vực Spa trên du thuyền Âu Cơ 45

Hình 2.12 Khu vực bể sục trên du thuyền Âu Cơ 45

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 1

PHẦN MỞ ĐẦU

Tên đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ

của công ty TNHH du thuyền Bhaya”

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khóa luận

Năm 2016 là một năm với đầy sự hứa hẹn phát triển cho nước Việt Nam khi các hiệp định quốc tế quan trọng mang tính đột phá được kí kết như hiệp định xuyên đối tác Thái Bình Dương, Tuyên bố hình thành cộng đồng ASEAN,… trong đó ngành được kì vọng phát triển nhất là du lịch Cơ hội mở ra là các thủ tục rào cản trong việc đi lại giữa

10 nước ASEAN sẽ được gỡ bỏ giúp khách có thể tự do đi lại Vì vậy, luồng khách từ các thị trường đi du lịch lẫn nhau sẽ gia tăng.Đây là cơ hội lớn cho ngành Du lịch phát triển, nhưng cũng là thách thức khả năng đáp ứng của ngành, bởi các nước như Singapore, Malaysia, Thái Lan có lực lượng lao động chuyên nghiệp hơn

Tại Việt Nam, vịnh Hạ Long vẫn luôn nằm trong danh sách những điểm đến hàng đầu của du khách Điểm kỳ quan thiên nhiên thế giới này thu hút mọi khách du lịch bằng

vẻ đẹp tự nhiên và huyền bí của mình, sự kết hợp hoàn hảo giữa những hòn đảo và hang động lộng lẫy Mới đây, thành phố Hạ Long đã tổ chức thành công chương trình: “Tuần

du lịch Hạ Long- Quảng Ninh 2016” và thu hút đến 50.000 lượt khách

Công ty du thuyền Bhaya là đơn vị sở hữu đội tàu sang trọng và lớn nhất Vịnh Hạ Longvới 17 du thuyền và 181 cabin Trong đó là chuỗi 3 thương hiệu lớn gồm Bhaya Classic, Legend Halong và du thuyền Âu Cơ Đây là công ty thuộc sở hữu của HG Holdings- tập đoàn hàng đầu chuyên cung cấp dịch vụ du lịch, hàng không hay vé tàu điện,…Điểm đến vịnh Hạ Long thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước với thị trường khách đa dạng Đó chính là lý do làm môi trường kinh doanh tại đây mang tính cạnh tranh cao

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, marketing không còn là ngành xa lạ đối với các doanh nghiệp mà ngược lại, nếu như kinh doanh thiếu bước quan trọng này công ty

sẽ khó để phát triển thành công.Marketing là sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giữa cung và cầu và tạo ra sự đa dạng trong thị trường khách Công ty TNHH du

thuyền Bhaya hiện nay đang sử dụng marketing để mở rộng thị trường nhưng so với các

du thuyền khác chưa có sự nổi bật và thu hút khách du lịch

Xuất phát từ thực tiễn đó, Khoá luận tốt nghiệp này lựa chọn đề tài:“Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty TNHH du thuyền Bhaya”

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

Khoá luận được thực hiện hướng tới mục đích chính là nghiên cứu phương pháp marketing đã và đang thực hiện tại công ty TNHH du thuyền Bhaya.Từ các thông tin có được,khóa luận tổng hợp số liệu và đánh giá tính hiệu quả của các phương pháp marketing.Sau đó, khóa luận đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu đó

Giới hạn của đề tài: phạm vi nghiên cứu đề tài là tâm lý khách hàng và ứng dụng các phương pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty TNHH du thuyền Bhaya

Nhiệm vụ của đề tài: xác định cơ sở lý luận; phân tích thực trạng và những vấn đề còn tồn đọng trong các chương trình marketing của công ty; đưa ra các biện pháp thiết thực nhằm cải thiện và nâng cao chất lượngnhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty TNHH du thuyền Bhaya

3 Đối tượng của đề tài khóa luận

Đối tượng nghiên cứu: phương pháp marketing áp dụng cho sản phẩm du thuyền

Âu Cơ thuộc công ty du thuyền Bhaya

4 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp: Sử dụng để thu thập các tài liệu, thông tin, kiến thức liên quan tới công ty du thuyền Bhaya, các chương trình marketing cũng như các đối tượng khác liên quan

+ Phương pháp phân tích số liệu: bao gồm các hoạt động so sánh, chỉ ra các mối quan hệ tương quan, tính toán tỷ số để từ đó mới đưa ra được các đánh giá, nhận xét đúng đắn về thực trạng của đối tượng nghiên cứu

+ Phương pháp tổng hợp: là phương pháp được sử dụng để có cái nhìn bao quát, nhận thức đúng đắn về cái chung, bản chất, quy luật vận động của đối tượng NC, kết hợp thực hiện cùng việc phân tích

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 3

+ Phương pháp thống kê, dự báo: dự đoán các các quá trình tiếp theo của đối tượng nghiên cứu bằng việc sử dụng các thông tin đã thống kê và các phương pháp phù hợp + Phương pháp quan sát, điều tra: sử dụng tri giác trực tiếp hoặc các phương pháp gián tiếp để thu thập thông tin, dữ liệu

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và nội dung của khóa luận tốt nghiệp có kết cấu gồm 3 chương có nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luậnvề du lịch và marketing du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách sử dụng dịch vụ của du thuyền

Âu Cơ thuộc côngty TNHH du thuyền Bhaya

Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cho du thuyền Âu

Cơ thuộc công ty TNHH du thuyền Bhaya

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH

1.1 Khái quát về du lịch và kinh doanh du lịch

Cho đến ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà cả với các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.Ngành công nghiệp không khói này đang không ngừng khẳng định vị thế và tầm quan trọng của mình trong công cuộc phát triển kinh tế đất nước.Tuy nhiên, do hoàn cảnh khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau mà định nghĩa của du lịch có nhiều quan điểm

và cho tới nay chưa được thống nhất

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền [6]

Mặt khác, tại hội nghị Liên hiệp quốcvề du lịch họp tại Rome, nước Ý (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 5

Theo I I Pirogionic (1985) thì du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Du lịch ngày nay không chỉ là ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế, là phương tiện quan trọng để thực hiện các chính sách mở cửa, là chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và bên trong

1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Khách du lịch là nhân tố thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch.Nếu đứng trên góc độ thị trường, khi khách du lịch đóng vai trò là bên cầu du lịch thì các nhà cung cấp sản phẩm du lịch là bên cung.Cũng như du lịch, khái niệm về khách du lịch đã được tìm hiểu và đưa ra bởi các nhà nghiên cứu và các tổ chức trên toàn thế giới.Cuối thế kỉ XIII là thời gian khái niệm này xuất hiện đầu tiên tại Pháp [13] Vào lúc bấy giờ, các cuộc hành trình của người Đức, người Đan Mạch, người Bồ Đào Nha, người

Hà Lan và người Anh trên đất Pháp được chia làm hai loại gồm:

Le Petit Tour (cuộc hành trình nhỏ): dùng để chỉ người đi từ thành phố Paris đến miền Đông Nam nước Pháp

Le Grand Tour( cuộc hành trình lớn): dùng để chỉ người đi dọc theo bờ biển Địa Trung Hải xuống Tây Nam nước Pháp và vùng Bourgon

Và khách du lịch được hiểu là người thực hiện một cuộc hành trình lớn

Vào đầu thế kỉ XX, dưới con mắt của nhà kinh tế học người Áo- Jozep Stander, khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên,

để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế

Trong khi đó, nhà kinh tế người Anh- Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm, thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

Vào năm 1963, tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức, định nghĩa khách du lịch mang tính chất quốc tế đã được hình thành: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”

Trong Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, tại điều 20 có nêu rõ, khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

1.1.3 Kinh doanh du lịch

Theo điều 10, Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch, hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi [7]

Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường

Theo các nghiên cứu cho thấy, ngành kinh doanh du lịch có 4 lĩnh vực kinh doanh chính được liệt kê như sau:

• Kinh doanh lữ hành: là ngành kinh doanh các chương trình du lịch, bao gồm lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa Đây là ngành kinh doanh đặc trưng, xương sống của ngành du lịch Vì có nhiều đối tượng khách khác nhau nên việc kinh doanh lữ hành phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các điểm du lịch để hình thành nên các tuyến du lịch khác nhau phù hợp với từng loại khách

• Kinh doanh cơ sở lưu trú: là nơi cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi như khách sạn, khu nghỉ dưỡng,lưu trú tại gia,…

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 7

• Kinh doanh vận chuyển du lịch như: máy bay, tàu hỏa, ô tô,…và các phương tiện truyền thống khác như xe máy, xe ngựa,…

Sự vận hành kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ làm môi giới, tiến hành trao đổi sản phẩm du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (nhà kinh doanh du lịch), sự vận hành này lấy vận động mâu thuẫn giữa hai mặt cung cấp và nhu cầu du lịch làm đặc trưng chủ yếu.Trong điều kiện thị trường , việc thực hiện thông suốt hoạt động kinh doanh du lịch được quyết định bởi sự điều hòa nhịp nhàng giữa hai đại lượng cung và cầu du lịch

Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là một vật cụ thể, cái mà du khách có được là sự cảm nhận ,trải nghiệm hoặc hưởng thụ, vì thế trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch, giao lưu hàng hóa và giao lưu vật chất là tách rời nhau Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở hữu sản phẩm

du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch tại nơi du lịch Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm

du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch

1.2 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch

Quá trình ra quyết định tiêu dùng dịch vụ của người tiêu dùng là một quá trình phức tạp và được chia thành 5 giai đoạn gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá, ra quyết định và đánh giá sau mua [1]

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin + Phân tích nhu cầu + Xác định khả năng đáp ứng(giải pháp) + Xác định các nhà cung cấp

Đánh giá các nhà cung cấp + Thu thập thông tin(quảng cáo, tờ rơi, thông tin trực tuyến) + Tham khảo ý kiến(bạn bè, gia đình, khách hành khác, ) + Tham quan cơ sở cung cấp dịch vụ, trao đổi với nhân viên

của các nhà cung cấp dịch vụ

Đề nghị nhà cung cấp dịch vụ đã chọn cung cấp dịch vụ

Tiếp nhận dịch vụ

Đánh giá dịch vụ

Định hướng cho những lần mua sau

Hình 1.1 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 9

Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1 Nhận biết nhu cầu

Khách hàng tiềm năng có thể bị hấp dẫn bởi sản phẩm du lịch cụ thể vì nhiều lý

do Lợi ích của việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có thể là: tâm lý từ việc có được cảm giác

tự do, có cơ hội hay trải nghiệm vào các hoạt động từ du lịch hay nâng cao hiểu biết về

xã hội, văn hóa hay con người Họ có được những trải nghiệm mới từ chuyến đi du lịch.Tham gia du lịch chính là cơ hội để khách du lịch xây dựng các mối quan hệ xã hội cũng như các mối quan hệ đã có Lợi ích của việc tiêu dùng còn là thư giãn: cơ hội thư giãn, nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe cả về tinh thần hay thể chất [1]

1.2.2 Tìm kiếm thông tin

Tại giai đoạn này, khách hàng tìm hiểu thông tin về các nhà cung cấp trên thị trường.Nguồn thông tin mà khách hàng tìm đến sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua

Có bốn nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng, đó chính là: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng và nguồn thông tin kinh nghiệm [1]

1.2.3 Đánh giá khả năng lựa chọn

Sau khi đã có các thông tin về một số nhà cung cấp trên thị trường, khách hàng sẽ tiến hành đánh giá, cân nhắc giữa các nhà cung cấp đó Mỗi khách hàng sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về sản phẩm nhưng sau cùng họ đều quan tâm đến lợi ích đạt được khi dùng sản phẩm của nhà cung cấp [1]

1.2.4 Quyết định mua

Khách hàng đưa ra quyết định dựa trên các yếu tố: giá cả, sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và sự quan tâm đến khách hàng của nhà cung cấp Khi tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng, bất cứ khách hàng nào cũng muốn nhận được những dịch vụ không có lỗi, chất lượng cao Chính vì vậy mà họ sẽ có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp có uy tín, có hình ảnh, nhãn hiệu tốt trên thị trường Thông tin truyền miệng rất

có giá trị đối với khách hàng tiềm năng [1]

1.2.5 Đánh giá sau khi mua

Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng cả trong quá trình được phục vụ và sau khi

đã có kinh nghiệm về dịch vụ.Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng

về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng).Cảm giác hài lòng hay không đều ảnh hưởng lớn đến giá trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp về việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó trong tương lai hay không Tuy vậy, dẫu theo hướng tích cực hay tiêu cực thì khách hàng sẽ chọn lựa lan truyền các thông tin tương ứng về sản phẩm cũng như doanh nghiệp Theo một số nghiên cứu cho thấy, những khách hàng không hài lòng với dịch vụ thường sẽ tác động mạnh và tiêu cực gấp 3 lần tới những người xung quanh

so với khách hàng hài lòng Đó là lý do ở giai đoạn này doanh nghiệp nên cẩn thận tạo dựng các kênh chăm sóc khách hàng sau khi mua và khuyến khích họ đóng góp ý kiến Khách hàng có thể sử dụng cùng một dịch vụ, tại cùng một địa điểm nhưng sẽ có những đánh giá khác nhau vì họ có nhu cầu và sự kỳ vọng khách nhau

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch

1.3.1 Yếu tố văn hóa

Văn hoá là yếu tố đầu tiên và cơ bản có ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng Văn hóa được hiểu là hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực được hình thành và gắn liền với xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay dân tộc nhất định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác Người tiêu dùng mua sắm sản phẩm là nhằm tìm kiếm những giá trị sử dụng của sản phẩm, cụ thể là tác dụng, chức năng, hình dáng, kết cấu, bao bì, nhãn hiệu của sản phẩm hoặc những ý nghĩa có tính biểu tượng mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng Nhưng một thực tế rằng, có sự khác biệt giữa các nền văn hoá trong quá trình tìm kiếm lợi ich sử dụng của sản phẩm.Việc cảm thụ được nền văn hoá ảnh hưởng lớn đến quyết định mua dịch vụ, do nó chịu tác động đến các dộng cơ thúc đẩy, đến nhận thức và lối sống.Một nền văn hoá có những nhánh nhỏ hơn tạo nên đặc thù.Nhánh văn hoá bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý.[14]

1.3.2 Yếu tố xã hội

Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố xã hội bao gồm: nhóm tham khảo, nhóm gia đình và nhóm vai trò địa vị xã hội

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 11

• Nhóm tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, suy nghĩ và cách nhìn nhận của một cá nhân khi hình thành thái độ và quan điểm Mức

độ ảnh hưởng phụ thuộc và độ thân thiết giữa cá nhân và thành viên trong nhóm

• Nhóm gia đình: đây là nhóm yếu tố mang ảnh hưởng có thể coi là mạnh nhất đến quyết định mua của khách du lịch Do sự biến động của nhu cầu về sản phẩm du lịch luôn gắn với sự hình thành và biến động của gia đình nên những quyết định mua luôn bị ảnh hưởng bởi các thành viên khác

• Nhóm vai trò địa vị xã hội: Mỗi người tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau Ở từng vai trò địa vị khác nhau thì ảnh hưởng khác nhau tới các thành viên trong nhóm Thông tin mà họ cung cấp cho thành viên trong nhóm có ảnh hưởng không nhỏ Khi mua các dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các thông tin xã hội

“truyền miệng”

1.3.3 Yếu tố cá nhân

Tuổi tác và hoàn cảnh, chu kì sống

Khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ trong các giai đoạn khác nhau của cuộc đời Hoàn cảnh sống luôn luôn thay đổi trong mỗi giai đoạn của cuộc đời và những thay đổi này tác động đến hành vi mua của khách hàng Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau thì người tiêu dùng vẫn lựa chọn những hàng hóa và dịch vụ khác nhau tùy theo tuổi tác của họ

+ Giai đoạn còn độc thân: thường là người định hướng, thích vui chơi, mua sắm, đi du lịch, ít chịu gánh nặng tài chính

+ Giai đoạn mới lập gia đình chưa sinh con: tỷ lệ mua hàng cao, thích đi du lịch

+ Gia đình có con nhỏ dưới 6 tuổi: lúc này cần phải tiết kiệm tiền, ít có điều kiện nghỉ ngơi đi du lịch

+ Gia đình đầy đủ, các con đã lớn, bố mẹ sống cùng con cái: khó bị quảng cáo tác động, thường đi du lịch bằng ôtô

+ Gia đình có con cái sống riêng với bố mẹ: thích đi du lịch giải trí dài ngày, thường mua những chuyến du lịch, đồ đạc đắt tiền, thu nhập khá

+ Gia đình chỉ còn một người làm việc: ít mua hàng hoá dịch vụ

+ Gia đình chỉ còn một người đã về hưu: cần các dịch vụ an ninh sức khỏe

Nghề nghiệp: nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng đến hành vi mua của họ

Người có thu nhập cao thường tiêu dùng hàng hoá dịch vụ đắt tiền, chất lượng cao và người thu nhập thấp có xu hướng mua hàng hoá dịch vụ phù hợp với thu nhập Tuỳ từng nghề nghiệp mà nhu cầu mua các dịch vụ, chương trình du lịch là khác nhau

Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm, tình trạng nợ… Sản phẩm du lịch rất nhạy cảm với thu nhập Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống Khi kinh tế có sự thay đổi thì chính sách giá của sản phẩm cũng cần phải thay đổi cho phù hợp

1.3.4 Yếu tố tâm lý

Động cơ

Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn một nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao

Theo H Joannis, có ba loại động cơ là động cơ hưởng thụ, động cơ dâng hiến, và động cơ tự thể hiện Bên cạnh đó, những tác nhân như giá, tự ức chế, lo ngại… được gọi

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huy

Nhận thức

Nhận thức là một quá trình thông qua

thông tin đầu vào để tạo ra m

Thu Huyền- Lớp: A1K20

Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow

t quá trình thông qua đó cá nhân tuyển chọn, tổ ch

o ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.Có 3 quá quan tâm có chọn lọc, nhận thức thiên vị, và ghi nh

ời sẽ lĩnh hội, học hỏi được tri thức Khi mua nhkhách hàng cũng dựa trên những hiểu biết, kinh nghiêm

ng mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho là phù hợp v

c và nhận thức.Tự nhận thức là hình ảnh trí tuệ của bcái tôi

Marketing và marketing du lịch

Tự khẳng định mình Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh học

1.4.1 Khái niệm Marketing

Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học Michigan ở Mỹ, đến năm 1910, tất cả các trường Đại học tổng hợp ở Mỹ bắt đầu giảng dạy môn học này Suốt trong gần nửa thế kỷ, marketing chỉ được giảng dạy trong phạm vi các nước nói tiếng Anh Mãi đến sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, vào những năm 50 và 60 của thế kỷ XX, nó mới được truyền bá sang Tây Âu và Nhật Bản Quá trình quốc tế hoá của marketing đã phát triển rất nhanh [3]

Hoạt động marketing từ khi ra đời ở những thế kỉ trước và trải qua quá trình hoàn thiện phát triển cho đến ngày nay đã không ngừng bổ sung về nội dung thông qua nhận thức ngày càng đầy đủ của con người về vai trò của marketing trong sản xuất kinh doanh

Theo Philip Kotler, marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi Quá trình marketing tuân theocông thức:

R  ST  PDB  MM  I  C

Trong đó:

R: Research – Nghiên cứu thị trường

ST: Segmentation, Tarket Marketing- Phân đoạn thị trường, Thị trường mục tiêu

PDB: Positioning, Differentiation, Brand- Định vị, Khác biệt hóa, Thương hiệu

MM: Marketing Mix- Marketing hỗn hợp

I: Implementation- Thực hiện

C: Contol- Kiểm soát

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (AMA- American Marketing Association), Marketing là chức năng quản lý của công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động từ phát hiện ra nhu cầu, biến nhu cầu thành cầu thực sự về sản phẩm tới việc đưa sản phẩm đó tới tay người tiêu dùng Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý, thực hiện việc đánh giá và phân phối các ý tưởng, hoàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo

ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội

Theo thuật ngữ Marketing, Marketing được hiểu là quá trình phát hiệnra các nhu cầu và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với thông tin

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 15

qua việc xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giả, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến bán hàng

Theo Ray Corey, Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi

Theo quan điểm hiện đại ngày nay, hoạt động Marketing bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường trong tương lại để định ra chiến lược hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ mà thị trường yêu cầu, sao cho khối lượng của chúng sản xuất ra không được dư thừa

1.4.2 Marketing du lịch

1.4.2.1 Định nghĩa

Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing du lịch

là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầu của du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành"

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản

lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả [3]

Hiện tại, đối với ngành du lịch Việt Nam, chiến lược Marketing du lịch đến năm

2020 đặt mục tiêu là xây dựng định hướng và quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam với các giá trị và sản phẩm du lịch khác biệt, độc đáo, có chất lượng, có sức cạnh tranh gắn với thị trường cụ thể; định vị Việt Nam là điểm đến du lịch hấp dẫn, độc đáo ở Đông Nam Á dựa trên các giá trị thương hiệu chính và sản phẩm du lịch đặc trưng như du lịch

di sản; du lịch biển, nghỉ dưỡng biển đảo; du lịch sinh thái, lựa chọn có ưu tiên marketing tại một số thị trường trọng điểm khu vực Châu Á và Châu Âu.Thông qua các hoạt động truyền thông, nâng cao nhận thức về sự đa dạng của sản phẩm du lịch Việt Nam và các

sản phẩm du lịch đặc trưng của vùng nhằm tăng thời gian lưu trú và chi tiêu của khách, thu hút khách quay trở lại với nhiều trải nghiệm khác biệt, từ đó nâng cao thị phần tại các thị trường mục tiêu

Marketing du lịch =

Sản phẩm Khách du lịch

Dịch vụ

Mong đợi của khách du lịch Mục tiêu của tổ chức

Nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng

Hình 1.3 Công thức Marketing trong du lịch

Nguồn: Giáo trình Marketing chiến lược trong kinh doanh du lịch và khách sạn 1.4.2.2 Tính đặc trưng của marketing du lịch

Sản phẩm du lịch là một tổng thể, bao gồm những vật hữu hình và vô hình Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ, kinh nghiệm do đó mà có những tính chất vô cùng đặc biệt Những đặc tính này làm cho việc marketing du lịch cũng có những đặc trưng riêng.[3]

Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn

Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn

Chú trọng hơn trong việc quản lý “bằng chứng” (môi trường vật chất, giá cả, truyền thông, khách hàng)

Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ

Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối

Sự phụ thuộc nhiều vào các tổ chức bổ trợ

Việc sao chép dịch vụ dễ dàng hơn

Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm

1.4.2.3 Các thành tố cấu thành marketing du lịch

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 17

Trong marketing du lịch, các thành phần cấu thành không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thôngmà đã có 5P bổ sung của marketing trong lĩnh vực khách sạn và lữ hành Như vậy, hiện nay có 9 thành tố cấu thành marketing du lịch [11]

• Sản phẩm (Product)

Sản phẩm là những thứ có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.Hàng hóa là sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán.Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Trong du lịch, sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ và có những đặc trưng nổi bật sau

Tính đặc trưng nổi bật (thương hiệu): Để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, sản phẩm du lịch bắt buộc phải có nét đặc trưng nổi bật

để tạo ra thương hiệu Các đặc trưng nổi bật này có thể được khai thác từ các giá trị tài nguyên du lịch hoặc từ chất lượng của các loại hình dịch vụ du lịch

Tính tổng hợp, tính liên kết cao: tính tổng hợp, liên kết của sản phẩm du lịch được quyết định bởi tính xã hội của hoạt động du lịch và tính phức tạp của nhu cầu du lịch Bởi vậy, đòi hỏi sự liên kết, thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế xã hội khác trong việc phát triển sản phẩm du lịch

Tính không thể chuyển dịch: Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch tại điểm đến và du khách chỉ có thể sử dụng sản phẩm du lịch khi đã đến trực tiếp điểm đến

Tính thời vụ: hoạt động du lịch là hoạt động mang tính thời vụ rõ rệt Thời vụ du lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu du lịch

Tính không thể dự trữ: do sản phẩm du lịch không tồn tại quá trình “sản xuất” độc lập, kết quả “sản xuất” lại không biểu hiện bằng hiện vật cụ thể nên giá trị của nó được chuyển dịch từng bước trong quá trình mỗi lần tiêu thụ sản phẩm

• Kênh phân phối (Place)

Chữ P thứ hai trong marketing du lịch là kênh phân phối hay địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán các sản phẩm hay dịch vụ Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh đó, việc lựa

chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng

• Xúc tiến bán hàng (Promotion)

Xúc tiến gồm những hoạt động để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu.Công ty phải thiết lập những chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp Công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng

• Giá cả (Price)

Giá cả là những gì mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo ra chi phí cho khách hàng là những gì họ phải trả để có được sản phẩm với tính năng và thương hiệu cụ thể.Giá cả cần phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh trên thị trường

• Con người (People)

Kinh doanh lữ hành và khách sạn là những ngành liên quan đến con người Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng) Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được doanh nghiệp đầu tư và phát triển

• Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging)

Có thể hiểu, sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay nhiều sản phẩm/ dịch vụ trong một gói sản phẩm, với mức giá được người mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ Giá trị sản phẩm trọn gọi đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng Các chuyên gia marketing nhận định rằng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp ở 2 điểm: tạo

sự khác biệt cho sản phẩm và giảm được chi phí

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 19

đến khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh

• Chương trình (Programming)

Chương trình tương tự như là dịch vụ trọn gói.Chương trình chỉ rõ khách các loại dịch vụ, thời gian, không gian và các điều kiện tiêu dùng.Đây là các kết hợp thường có của các tour du lịch trọn gói.Sự kết hợp các chương trình vào chuyến đi và được bán tạo

ra sự phong phú dịch vụ của điểm đến

• Quan hệ đối tác (Partnership)

Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, vì vậy mà không có nhà cung ứng đơn lẻ mà phải có các đối tác để hỗ trợ và bổ sung cho nhau, tạo ra chuỗi dịch

vụ du lịch để cung cấp cho du khách Đây không phải là một yếu tố đơn lẻ mà là một đơn

vị độc lập trong số các yếu tố du lịch khác Tất cả các nhà cung cấp du lịch đều là một phần quan trọng để tạo nên một chu trình hoàn chỉnh, khép kín, làm tăng giá trị của tour

du lịch cũng như giá trị của mỗi sản phẩm họ cung cấp

Tiểu kết chương 1

Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá- dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát triển thị trường Marketing còn áp dụng trong nhiều lĩnh vực xã hội Nhà kinh tế học Philip Kotler đã viết:“Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu marketing Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm marketing Kiến thức về marketing cho phép

xử trí khôn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một chiếc ô tô Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả cuộc đời”

Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh quyết liệt và có những thay đổi nhanh chóng về khoa học- công nghệ, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút Các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báo và luật lệ luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu Họ buộc phải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà công chúng mong muốn Vì thế mà vai trò của marketing trong doanh nghiệp ngày càng quan trọng

~~~*~~~

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA DU THUYỀN ÂU CƠ THUỘC CÔNG TY TNHH DU THUYỀN BHAYA

2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Du thuyền Bhaya

Hình 2.1 Du thuyền công ty Bhaya

Công ty du thuyền Bhaya là đơn vị sở hữu đội tàu sang trọng và lớn nhất Vịnh Hạ Long với 17 du thuyền và 181 cabin Công ty du thuyền Bhaya thuộc sở hữu của HG Holdings (Hospitality Groups)-là tập đoàn hàng đầu chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch, dịch vụ hàng không, vé tàu điện và thể thao quốc tế, du thuyền cũng như hệ thống nhà hàng tại Việt Nam cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế Công

ty du thuyền Bhaya có 3 văn phòng kinh doanh ở 47 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội; Vịnh Hạ Long, Hạ Long, Quảng Ninh và 194 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Hồ Chí Minh

Hiện nay, công ty đang vận hành chuỗi 3 thương hiệu là Bhaya Classic, Legend Halong và du thuyềnÂu Cơ Bhaya Classic là đội tàu gồm 7 tàu và 94 cabin, lần lượt là: 3

du thuyền 20 cabin với sức chứa tối đa là 40 hành khách, 1 du thuyền 15 cabin với sức chứa tối đa 30 hành khách, 1 du thuyền 5 cabin, 1 du thuyền 6 cabin, và 1 du thuyền 7 cabin với hành trình 2 ngày 1 đêm hoặc 3 ngày 2 đêm, du thuyền được bài trí theo phong cách truyền thống phương Đông kết hợp với sự tiện nghi và hiện đại phương Tây Legend Halong là đội tàu có 8 du thuyền và 21 cabin gồm 1 du thuyền 1 cabin, 2 du thuyền 2 cabin, 4 du thuyền 3 cabin và 1 du thuyền 4 cabin, là lựa chọn lý tưởng cho các khách hàng muốn hưởng dịch vụ riêng biệt, độc đáo và không gian hoàn toàn riêng tư

Du thuyền Âu Cơ là đội tàu có 2 du thuyền 5 sao gồm 64 cabin, mỗi du thuyền có 32

cabin Âu Cơ tạo nên một khái niệm mới về an toàn và đẳng cấp trong số các đội thuyền hoạt động trên vịnh Hạ Long Với vỏ ngoài bằng thép ấn tượng mang đến cho du khách cảm nhận về sự tinh tế và sang trọng bậc nhất mà không thể tìm thấy ở các du thuyền khác trên Vịnh Hạ Long Đây không chỉ là du thuyền lớn nhất Vịnh Hạ Long tính đến thời điểm hạ thủy, mà còn có hành trình dài và độc đáo nhất, chạy 3 ngày 2 đêm, đưa du khách khám phá 3 vịnh trong quần thể Vịnh Bắc Bộ là Vịnh Hạ Long, Vịnh Lan Hạ, Vịnh Bái Tử Long và đảo Cát Bà Du thuyền Âu Cơ chính là điểm đến dành cho du khách kiếm tìm những trải nghiệm độc nhất vô nhị

Mỗi tháng công ty đón tiếp và phục vụ trên 5.000 du khách đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới Bhaya không chỉ đơn thuần là công ty kinh doanh lưu trú tại du thuyền mà công ty còn mang đến cho du khách những trải nghiệm khác biệt khi đến với Vịnh Hạ Long Từ vẻ đẹp thiên nhiên trời phú của vùng biển cho đến sự quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất, tất cả kết hợp để làm nên một trải nghiệm tuyệt vời nhất trên du thuyền Hạ Long cho du khách

Công ty du thuyền Bhaya tạo ra một dấu ấn không thể lẫn trên thị trường, đó là công ty mang đến cho du khách những trải nghiệm về ẩm thực thượng hạng, sự phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là điểm nhấn nổi bật của công ty, là một công ty có trách nhiệm cộng đồng, là công ty cung cấp phòng nghỉ sang trọng và thoải mái, mang đến trải nghiệm nhiều hơn và khẳng định giá trị xứng tầm Về ẩm thực, Bhaya cung cấp thực đơn đa dạng phù hợp khẩu vị của mọi thực khách, từ bữa tối thượng hạng với những món ăn 3 miền tới bữa tiệc tự chọn (buffet)tươi ngon Tất cả là sự kết hợp giữa những món đặc sản Việt Nam (nhưtu hài, nem) và những món ăn mang hương

vị quốc tế Với chương trình đào tạo nhân viên bài bản được thực hiện bởi quản lý người châu Âu giàu kinh nghiệm, Bhaya cam kết luôn luôn cung cấp cho quý khách hàng những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng 5 sao.Đa số nhân viên trên tàu sử dụng tốt tiếng Anh, và sự thân thiện, nhiệt tình của họ sẽ giúp quý khách có cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình Là một công ty có trách nhiệm với cộng đồng, Bhaya tích cực tham gia và thúc đẩy các hoạt động bền vững để làm giảm thiểu tối đa các tác động tiêu cực đối với xã hội và môi trường địa phương tại vịnh Hạ Long mà vẫn đảm bảo lợi ích kinh tế của hoạt động kinh doanh Bhaya cam kết sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp

và tuyển dụng lao động tại địa phương Bhaya rất chú trọng hoạt động mang tính chất

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 23

trách nhiệm với cộng đồng và tin tưởng chắc chắn rằng các vị khách sẽ ủng hộ Bhaya thực hiện mục tiêu này Với thiết kế chuyên nghiệp, hoàn hảo đến từng chi tiết nhỏ, du thuyền Bhaya không chỉ mang đến cho quý khách những hiểu biết về Vịnh Hạ Long, mà còn tạo điều kiện cho quý khách gặp gỡ bạn bè trên khắp thế giới, cùng nhau trải nghiệm những bản sắc văn hóa độc đáo của Việt Nam (Thăm làng chài Vung Viêng, tham gia học nấu các món ăn Việt Nam, bài tập thể dục dưỡng sinh buổi sáng trên boong thượng, đạp

xe trên đảo Cát Bà)

Ngoài ra, mỗi du thuyền của công ty Bhaya có cabin được thiết kế đặc biệt tạo cho

du khách một không gian thư giãn riêng tư, thoải mái và ấm áp Đặc biệt, mỗi phòng nghỉ đều có cửa sổ rộng với tầm nhìn thoáng đãng ra vịnh Hạ Long Giường ngủ được thiết kế theo phong cách tiện nghi hiện đại, chăn phủ và gối bằng chất liệu cao cấp, cách bố trí linh hoạt (1 giường đôi hoặc 2 giường đơn) tùy yêu cầu của khách du lịch Không giống với hầu hết các du thuyền khác tại Hạ Long, lộ trình của tất cả du thuyền Bhaya đều được thiết kế bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm.Với kế hoạch tỉ mỉ, lộ trình của du thuyền Bhaya kéo dài hơn các du thuyền khác 2 giờ đồng hồ.Điều đó cho phép du khách có nhiều thời gian để tham quan và chiêm ngưỡng những thắng cảnh nổi tiếng của vịnh Hạ Long và những điểm đến ít đông đúc như làng chài Vung Viêng Thêm nữa, dịch vụ từ

du thuyền Âu Cơ, tàu chạy 3 ngày 2 đêm, đưa du khách khám phá 3 vịnh trong quần thể Vịnh Bắc Bộ là Vịnh Hạ Long, Vịnh Lan Hạ, Vịnh Bái Tử Long và đảo Cát Bà-đây là lộ trình độc nhất Với dịch vụ trọn gói của Bhaya,khách du lịch sẽ được hưởng tất cả những điều kiện hoàn hảo nhất, tạo nên một chuyến du lịch tuyệt vời, từ phòng nghỉ sang trọng,

ẩm thực thượng hạng, các hoạt động phong phú tới việc chiêm ngưỡng thắng cảnh thiên nhiên bậc nhất thế giới Bên cạnh đó, các tư vấn viên của Bhaya còn hỗ trợ khách du lịch các thủ tục cần thiết, như visa vào Việt Nam, xe đón tiễn sân bay, xe đưa đón Hà Nội-Hạ Long và khách sạn ở Hà Nội

Với sự đầu tư về cả quy mô và chất lượng, đây chính là lý do tại sao đội tàu lớn nhất Vịnh Hạ Long đang khoác lên mình một đẳng cấp và sự chuyên nghiệp đáng ngưỡng mộ Thành tựu của công ty du thuyền Bhaya đã đạt được là công ty có văn phòng tại Mỹ, Nhật, Úc và Hồng Kông, tạo ra hơn 400 việc làm, đóng thuế nhiều nhất cho ngành du lịch Hạ Long, doanh thu đạt 12 triệu USD, mỗi năm đón hơn 50.000 du khách,

và có các sản phẩm ở top 5 du lịch Hạ Long theo bình chọn của Tripadvisor Đây quả là đội thuyền lớn và uy tín nhất Vịnh Hạ Long

Sứ mệnh của công ty du thuyền Bhaya là mang đếncho du khách những trải nghiệm mới mẻ, thú vị, tuyệt vời và hoàn hảo về hành trình khám phá Vịnh Bắc Bộ Tầm nhìn của công ty trong tương lai là sẽ có văn phòng tại mọi quốc gia phát triển trên thế giới và khi nhắc đến Vịnh Hạ Long, du khách sẽ nhớ đến đội tàu của công ty Để hoàn thành được sứ mệnh và tầm nhìn đó, công ty đặt ra những mục tiêu cần thiết, đó là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, du thuyền sang trọng, đẳng cấp và hiện đại, dịch vụ hoàn hảo và nổi bật, lộ trình thú vị và hấp dẫn

Hiện tại, công ty du thuyền Bhaya đang cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú tham quan trên vịnh Hạ Long Hải trình áp dụng trên du thuyền Âu Cơ là 3 ngày 2 đêm, trên Bhaya Classic là 1 ngày, 2 ngày 1 đêm hoặc 3 ngày 2 đêm, riêng với tàu Bhaya Legend, hải trình sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian biểu của khách

Bhaya có 2 hình thức di chuyển cho khách đến đảo Tuần Châu Thứ nhất, khách đợi xe đón tại trụ sở công ty hoặc sảnh khách sạn đang lưu trú Thứ hai, khách di chuyển bằng trực thăng từ sân bay đến vịnh Hạ Long.Thông thường, thời gian sẽ mất khoảng 3 đến 4 tiếng cho đường bộ và 1 tiếng cho đường hàng không

Hải trình cho du thuyền Âu Cơ

Đối với khách đặt phòng trên du thuyền Âu Cơ, sau khi hoàn thành thủ tục check

in, khách sẽ có thời gian nghỉ ngơi trước giờ buffet trưa Buổi chiều sẽ là hành trình tham quan bãi biển Vụng Hà với những hình thức vui chơi như bơi lội, team building, chèo thuyền kayak Đến gần chiều tối, du thuyền tổ chức lớp học nấu ăn và sau đó là thưởng thức bữa tối Về đêm, khách có thể giải trí bằng cách cùng nhân viên câu mực tối, sau đó chế biến luôn trên tàu Ngày thứ 2, sau khi tham quan làng chài Vung Viêng, du thuyền

sẽ theo dòng hướng tới vịnh Lan Hạ và đảo Cát Bà Dùng bữa trưa và nghỉ ngơi, du khách đạp xe khám phá vườn quốc gia Cát Bà và tham quan trang trại do du thuyền Âu

Cơ xây dựng Buổi chiều là thời gian khách được hoạt động tự do trên vũng Việt Hải Ngày cuối cùng trên du thuyền, khách sẽ đi thăm hang Sửng Sốt- một trong những hang động đẹp và lớn nhất vịnh Hạ Long Buổi chiều là lúc khách sắp xếp lại hành trang, tàu đến cảng Tuần Châu, xe đưa khách về Hà Nội Hành trình kết thúc

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 25

Hải trình cho du thuyền Bhaya Classic

Đối với du thuyền Bhaya Classic, xe cũng sẽ đưa đón khách hai chiều, hải trình chỉ có một chút khác biệt về thời gian Nếu như khách hàng chọn chuyến đi 1 ngày, khách chỉ có đủ thời gian để tham quan Sửng Sốt; Nếu là 2 ngày, hải trình sẽ giống như trên du thuyền Âu Cơ trừ việc sẽ không đến Cát Bà và vịnh Lan Hạ; Nếu khách chọn 3 ngày 2 đêm thì chuyến đi sẽ có lịch trình giống với tàu Âu Cơ

Hải trình cho du thuyền Bhaya Legend

Với tàu Bhaya Legend, một du thuyền mang phong cách riêng tư, khách chọn tàu này thường thuê cả tàu và đi du lịch cùng bạn bè hoặc gia đình Vì thế mà lịch trình đi đâu, làm gì, sẽ hoàn toàn do khách quyết định.Thời gian có thể ngắn hoặc dài lên tới 12 đến 15 ngày

Nói chung, quy trình hoạt động sản xuất của Bhaya rất đa dạng và thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau Mỗi một du thuyền lại mang theo cá tính riêng, và du khách sẽ cảm nhận được nó khi trải nghiệm cùng Bhaya

Hiện nay, công ty du thuyền Bhaya là một bộ phận của công ty lữ hành HG Travel Tính đến năm 2014, Bhaya đã phát triển thành đội tàu lớn nhất vịnh Hạ Long với

17 du thuyền 181 phòng được chia ra làm 3 loại là Bhaya Classic, Legend và du thuyền

Âu Cơ Đội ngũ nhân viên và quản lý lên tới hơn 400 người Đây chính là điểm mạnh của công ty để cạnh tranh với đối thủ khác

Sơ đồ cấp quản lý của công ty

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ cơ

Đội ngũ quản lý là trung tâm

hoạt động cho công ty Vớ

điều không hề đơn giản, tại đ

hợp với từng giai đoạn của th

Bhaya có 3 trụ sở tại Hà Nộ

của công ty Việc đặt trụ sở

trường khách, đi cùng với đ

mua hàng Mỗi cơ sở có m

được đưa ra tại Hà Nội

 Đội ngũ nhân sự

Công ty du thuyền Bhaya là công ty du l

17 đội tàu, Bhaya có số lượng l

Phó Giám nhân s

Giám đốc

Marketing phận bán hàngGiám đốc bộ

a công ty được trình bày như sau:

cơ cấu tổ chức cấp quản lý công ty du thuyề

Nguồn: Công ty du thuy

n lý là trung tâm đầu não của tổ chức, là nơi đưa ra các chính sách

ới 17 đội tàu trên vịnh, việc điều hành và ph

i đây, các giám đốc bộ phận đề ra các bước phát tri

a thị trường Sau 7 năm phát triển, hiện tại công ty du thuy

ội, Quảng Ninh và Hồ Chí Minh, đây cũng chính l tại các thành phố du lịch trọng điểm giúp công ty

i đó là thương hiệu cũng được phổ biến rộng rãi h

n lý của công ty sẽ tìm hiểu được sâu hơn hành vi du l

a vào tình hình phát triển kinh tế để đưa ra các chính sách giá p

ẩm vô hình, khi khách hàng mua sản phẩm s

m nhận thông qua hành trình chính thức Vì th

a khách hàng và công ty sẽ thuận tiện và an tâm hơn nếu có chi nhánh

có một đội ngũ quản lý riêng và hoạt động dưới h

n Bhaya là công ty du lịch chuyên các sản phẩm v

ng lớn nhân viên

Giám đốc

Phó Giám Đốc ( nhân sự)

Giám đốc phòng doanh thu phận đặt phòngGiám đốc bộ

Phó Giám

Thông tin Thư ký

Kỹ thuật

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huy

Đối với bất kì doanh nghi

thì đội ngũ nhân viên giỏi là m

Thu Huyền- Lớp: A1K20

t kì doanh nghiệp nào, bên cạnh việc tuyển chọn ngư

i là một vũ khí mạnh để có thể cạnh tranh trên th

ự nhiệt tình, tâm huyết với công ty, có nhu c

p đang hướng đến cho đội ngũ nhân sự của mình

của công ty được thể hiện dưới sơ đồ sau:

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự tại trụ

Nguồn: Công ty du thuy

i du thuyền của công ty được thể hiện dưới sơ đồ sau:

ơ đồ cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân sự tại du thuy

Nguồn: Công ty du thuy

Giám đốc Marketing

Giám sát viên

PR and

Giám đốc bộ phận bán hàng

Giám sát viên

Thuyền trưởng

Trưởng bộ phận Lễ tân

Giám sát viên

Kế toán

Trang 27

n người tài làm quản lý

nh tranh trên thị trường Trình

i công ty, có nhu cầu học hỏi cao là

Giám sát viên

Thuyền phó

Tại công ty du thuyền Bhaya, nhân viên đều được tuyển chọn kỹ lưỡng, có kinh nghiệm và được đào tạo từ các trường đại học chuyên ngành du lịch dịch vụ Hơn thế nữa, mỗi năm Bhaya chọn ra 10 nhân viên để cử đi tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ và năng suất lao động Đây chính là chìa khóa thành công giúp Bhaya ngày càng phát triển

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Bộ phận Marketing

Ngày nay, hoạt động marketing trong doanh nghiệp đóng vai chò quyết định đến

vị chí của doanh nghiệp trên thị trường Bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, lập danh mục hàng hoá, đến thực hiện sản xuất, phân phối và khi hàng hoá được bán hoạt động marketing vẫn được tiếp tục cho đến chức năng quản trị marketing có liên quan đến các lĩnh vực quản trị khác trong doanh nghiệp và nó có vai trò định hướng, kết hợp các chức năng khác để không chỉ nhằm lôi kéo khách hàng mà còn tìm ra các công cụ có hiệu quả

để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại lợi nhuận cho công ty

Với bộ phận Marketing, có các mảng nhỏ như marketing trực tuyến, marketing truyền thống, SEO, quan hệ công chúng, quản lý thương hiệu Dưới sự giám sát của giám đốc Marketing, bộ phận có các nhiệm vụ:

- Nghiên cứu marketing: hành vi khách hàng, các xu hướng mới,…

- Quan hệ công chúng và quản lý thương hiệu

- Quảng cáo và Thúc đẩy tiêu dùng

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 29

cũng được cập nhập các bài viết 2 lần trên 1 tuần Tại đây, Bhaya đưa ra các lời khuyên

và hướng dẫn cho du khách khi du lịch Việt Nam nói chung và Hạ Long nói riêng nhằm quảng bá khéo léo hình ảnh du thuyền Trên kênh offline, Bhaya tổ chức các sự kiện quảng bá công ty thu hút sự quan tâm của lượng lớn khách hàng Cụ thể là trong các khu hội chợ du lịch trong và ngoài nước, Bhaya luôn đầu tư cho gian hàng của mình và đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi(hội chợ du lịch quốc tế, quảng cáo sản phẩm tại Nhật Bản, Đài Loan, Úc,…)

Bộ phận Bán hàng (Sales)

Có thể nói, bộ phận bán hàng là lực lượng tác nghiệp cực kỳ quan trọng để thực

hiện mục tiêu doanh thu của công ty Dựa trên những chiến lược đã được bộ phận marketing vạch ra, những người làm công tác kinh doanh sẽ sử dụng các phương pháp để bán được thật nhiều hàng, đem doanh thu về cho công ty.Ở giai đoạn này, nếu không có

bộ phận bán hàng, bộ phận Marketing không thể biến ý tưởng thành hiện thực Dịch vụ sẽ không đến được tay người tiêu dùng và doanh nghiệp càng không thể chuyển hàng hóa thành tiền để thu được lợi nhuận Thông qua lực lượng bán hàng, các kế hoạch của bộ

phận marketing mới được đưa vào hoạt động và thu về kết quả như mong muốn

Chức năng của bộ phận Bán hàng bao gồm:

- Thực hiện triển khai bán hàng để đạt doanh thu theo mục tiêu ban giám đốc đưa

- Tham gia tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn nhân sự thuộc bộ phận mình phụ trách

- Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận

- Lên kế hoạch soạn thảo tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ công tác cho quản lý và nhân viên(Nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ bán hàng, nghiệp vụ kế toán, nghiệp vụ trưng bày…)

- Lập kế họach cho chương trình quảng cáo và khuyến mãi thúc đẩy việc bán hàng

- Kiểm tra giám sát công việc của quản lý, nhân viên

- So sánh đối chiếu doanh thu thực tế với doanh thu theo chỉ tiêu Tìm ra nguyên nhân tăng giảm doanh thu so với kế họach đưa ra hướng khắc phục kịp thời

- Tổ chức hệ thống thu thập về hàng hóa: nhập xuất tồn, vận tốc bán, dự trù hàng tồn kho

- Tổ chức thu thập thông tin về mẫu sản phẩm mới, ý kiến khách hàng

- Lập kế hoạch đặt hàng sản xuất

- Lập kế hoạch giao việc cho nhân viên thuộc phạm vi quản lý của bộ phận mình

- Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm vi bộ phận mình

Bộ phận Đặt phòng

Nhân viên nhận đặt phòng đảm nhiệm công việc nhận đặt phòng trước của

khách.Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt phòng gồm:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về tình trạng phòng của khách sạn cho khách

- Quản lý hồ sơ đặt buồng

- Cập nhật thông tin đặt buồng

- Xác nhận đặt buồng cho khách

- Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách

- Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân

- Lập báo cáo về tình hình đặt buồng

- Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list)

- Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

- Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng

Sinh viên: Bùi Thị Thu Huyền- Lớp: A1K20 Trang 31

- Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận nhân sự là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới, là nơi chăm lo đời sống, quản lý, đưa ra các quyết định đối với các nhân viên cũ.Với việc cạnh tranh ngày càng lớn của các nhân viên, các ứng viên và tìm kiếm những người tài giỏi cho công ty, bộ phận nhân sự đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển của một công ty.Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận nhân sự là:

- Đưa ra quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hiệu quả

- Quản lý lương và vị trí công việc trong công ty

- Kế hoạch đào tạo và phát triển cho nhân viên

- Lưu lại và quản lý thông tin của các nhân viên, mối quan hệ giữa các nhân viên trong công việc, thông tin về nhân sự trong công ty

- Cùng với người quản lý đưa ra quyết định thăng tiến hay cắt giảm nhân viên

- Có kế hoạch tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên mới

Như vậy, bộ phận Nhân sự là bộ phận liên quan trực tiếp tới người lao động và không chỉ ảnh hưởng đến các nhân viên trong công ty mà còn ảnh hưởng rất lớnđến sự phát triển của công ty

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây

Bhaya là công ty con thuộc HG Holdings- một công ty mang tầm cỡ quốc tế, chính vì có sự hỗ trợ từ công ty mẹ mà có thể nói, Bhaya có một chỗ dựa khá vững chắc

về tài chính Nhưng không quá dựa dẫm vào nguồn lực tài chính mạnh, chính bản thân Bhaya cũng chứng tỏ công ty đang trên đà phát triển bằng các con số thực tế đánh nể qua các năm

+ Năm 2012, công ty du thuyền Bhaya đón tiếp 35.000 du khách trong và ngoài nước + Năm 2013, con số này tăng lên 60.000 và chiếm 30% tổng số khách nghỉ đêm khi tham quan vịnh Hạ Long, hơn thế nữa Bhaya đạt giải nhất “Certificate of Excellence” cho dịch

vụ xuất sắc nhất do trang web Tripadvisor bình chọn

+ Năm 2014, số khách tham quan vịnh Hạ Long Bhaya phục vụ là 70.000 người

Theo số liệu thông kê, từ đầu năm 2014 đến nửa đầu năm 2015, dù thị trường trong và ngoài nước có nhiều biến động nhưng ngành du lịch Việt Nam nói chung, công

ty du thuyền Bhaya nói riêng vẫn đang trên đà phát triển và tăng trưởng từng ngày

Bảng 2.1 Số liệu thống kê doanh thu tại cơ sở Hà Nội

Đvt: USD

Doanh thu 2014 Kế hoạch 2015 Thực tế 2015 Bhaya Classic 2,396,764 3,203,909 2,322,985

Legend Halong 679,719 3,333,243 553,319

Du thuyền Âu Cơ 2,090,777 2,494,527 2,250,363

Tổng doanh thu văn phòng từ

Hà Nội 5,167,261 9,031,679 5,126,667 Tổng doanh thu tổng công ty 5,604,897 9,755,088 5,525,799

Nguồn: Công ty du thuyền Bhaya

Thêm vào đó, công suất sử dụng phòng nửa đầu năm 2015 được đánh giá như sau:

Bảng 2.2 Bảng công suất sử dụng phòng nửa đầu năm 2015

Nguồn: Công ty du thuyền Bhaya

Từ bảng số liệu có thể thấy rằng, du thuyền Âu Cơ là du thuyền được nhiều khách

du lịch lựa chọn và cũng là sản phẩm được công ty chú trọng đẩy mạnh quảng bá và bán hàng Việc tăng lượng công suất sử dụng phòng lên 6% sau 1 năm là sự nỗ lực lớn của toàn bộ công ty Cùng đi theo đó là du thuyền Bhaya Classic cũng được chú trọng phát triển với việc tăng 5% Du thuyền Legend Halong là sản phẩm có sự sụt giảm mạnh 10% chỉ trong vòng 1 năm.Trong 3 tháng đầu năm 2016, số lượng đặt phòng và nguồn doanh thu tăng lên đáng kể với 27% Cụ thể như sau: