NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU (VTOC)

Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ được lòng trung thành của khách hàng - một điều kiện cốt lõi để doanh nghiệp phát triển và mở rộng thị trường của mình, đưa sản phẩm và dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM

NGUYỄN TUYẾT VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU

(VTOC)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM

NGUYỄN TUYẾT VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU

(VTOC)

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.S NGUYỄN ANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)” do Nguyễn Tuyết Vân, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

Th.S Nguyễn Anh Ngọc Người hướng dẫn,

Ký tên, ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ký tên, ngày tháng năm Ký tên, ngày tháng năm

LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên, với tất cả lòng thành kính con bày tỏ lòng biết ơn đến Cha Mẹ - những người đã yêu thương, hy sinh rất nhiều vì con, dành cho con những điều tốt đẹp nhất để con được như ngày hôm nay

Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa Kinh tế cùng toàn thể Quý Thầy

cô trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học Đặc biệt, tôi xin gửi lòng biết ơn đến thầy Nguyễn Anh Ngọc đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thầy đã cho tôi một cách nhìn đầy đủ và hoàn thiện hơn trong đề tài nghiên cứu để tôi có thể mang theo bên mình như một hành trang cho sự nghiệp tương lai

Tôi xin gửi lời lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập Đặc biệt anh Phạm Ngọc Hoàng – lãnh đạo Công ty đã nhận tôi vào thực tập và nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho tôi rất nhiều tài liệu hữu ích để tôi có thể hoàn thành khóa luận này Tôi đã được học hỏi rất nhiều kiến thức quý báu về thực tiễn khi thực tập tại công ty

Và cuối cùng tôi xin cản ơn tất cả các bạn bè, những người đã cùng tôi học tập

và san sẻ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuyết Vân

xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

Nghiên cứu cho thấy hoạt động CSKH do trung tâm dịch vụ khách hàng, nhân viên tổng đài, nhân viên kinh doanh và nhân viên kĩ thuật thực hiện Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng Và hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng dành cho công ty ở một số yếu tố là hài lòng tuy nhiên cũng còn một số yếu tố chưa làm khách hàng cảm thấy hài lòng Qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH và lập ma trận SWOT để tìm ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động CSKH tại công ty Những khó khăn mà công ty gặp phải là tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường, đội ngũ nhân sự trẻ, ít kinh nghiệm và công tác quản lý thông tin khách hàng còn hạn chế Vì vậy, để công tác CSKH được duy trì tốt cần khắc phục những điểm hạn chế đó bằng các biện pháp nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

và một số biện pháp khác

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii 

DANH MỤC CÁC BẢNG viii 

DANH MỤC CÁC HÌNH ix 

DANH MỤC PHỤ LỤC x 

CHƯƠNG 1MỞ ĐẦU 1 

1.1 Đặt vấn đề 1 

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 

1.4 Cấu trúc khóa luận 2 

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4 

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 4 

2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp 4 

2.1.2 Các tài liệu khác 4 

2.2 Tổng quan về công ty VTOC 5 

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty VTOC 5 

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận 6 

2.2.3 Khái quát về các giải pháp và dịch vụ của công ty VTOC 11 

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VTOC 15 

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 

3.1 Cơ sở lý luận 17 

3.1.1 Lý luận về khách hàng 17 

3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng 19 

3.1.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 22 

3.1.4 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 22 

3.1.5 Một số nguyên tắc thiết kế việc chăm sóc khách hàng 23 

3.1.6 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng 25 

3.1.8 Sự thỏa mãn của khách hàng 26 

3.1.9 Văn hóa chăm sóc khách hàng 28 

3.1.10 Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) 29 

3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research) 30 

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu hiện trường (Field Study) 30 

3.2.3 Phương pháp thực hiện 31 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 32 

4.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty 32 

4.1.1 Nhân sự tham gia công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VTOC 32 

4.1.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng 34 

4.1.3 Nội dung CSKH theo từng giai đoạn 37 

4.1.4 Quy trình ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng 40 

4.1.5 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 43 

4.2 Phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động CSKH của công ty và lập ma trận SWOT 55 

4.2.1 Yếu tố bên ngoài 55 

4.2.2 Yếu tố bên trong 57 

4.2.3 Ma trận SWOT 59 

4.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty 64 

4.3.1 Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin 64 

4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 

4.3.3 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng 66 

4.3.4 Thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng 67 

4.3.5 Một số giải pháp khác 68 

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 

5.1 Kết luận 70 

5.2 Kiến nghị 71 

5.2.1 Đối với công ty 71 

5.2.2 Đối với Nhà nước 71 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 

NVKT: Nhân viên kỹ thuật

NVKD: Nhân viên kinh doanh

KH: Khách hàng

DV: Dịch vụ

KD: kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2010 - 2011

Bảng 3.1 Bảng Tiêu chí phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng Bảng 4.1 Lượng khách hàng sử dụng thiết bị theo thời gian

Bảng 4.2 Mức độ hài lòng đối với chất lượng thiết bị

Bảng 4.3 Mức độ chi phối của các yếu tố đến việc lựa chọn thiết bị

Bảng 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác tư vấn

Bảng 4.5 Mức độ hài lòng của khác hàng đối với hoạt động thi công lắp đặt, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng

Bảng 4.6 Lượng khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng thiết bị khi có thêm nhu cầu

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1 Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng mới

Hình 3.2 Mô hình GAP

Hình 4.1 Nhân sự tham gia công tác chăm sóc khách hàng

Hình 4.2 Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty Hình 4.3 Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu

Hình 4.4 Biểu đồ về lượng thông tin khách hàng công ty đang quản lí

Hình 4.5 Quy trình ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng

Hình 4.11 Biểu đồ thể hiện khách hàng tiếp tục sử dụng thiết bị khi có thêm nhu cầu

Hình 4.12 Cơ cấu lao động theo kinh nghiệm

Hình 4.13 Ma trận SWOT

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Và việc tìm khách hàng đã khó việc giữ khách hàng lại càng khó hơn Doanh nghiệp phải thế nào để có thể giữ được họ ở lại lâu dài với công ty? Ngoài việc đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, giá cả cạnh tranh thì công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện là điều

mà đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cần chú ý

Để có thể đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn toàn diện việc thiết lập các chuẩn mực, hệ thống văn hóa và niềm tin cho doanh nghiệp vấn đề quan trọng chứ không chỉ là một giải pháp tình thế Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ được lòng trung thành của khách hàng - một điều kiện cốt lõi để doanh nghiệp phát triển và mở rộng thị trường của mình, đưa sản phẩm và dịch vụ của mình ngày càng đến gần với nhiều khách hàng hơn

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng (CSKH) và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô

tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đó là lý do khiến em

thực hiện đề tài: “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH

SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)” làm luận văn tốt nghiệp của mình Mong rằng qua đề

tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng như một số khó khăn trong công tác CSKH tại Công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và những yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

Từ 16/02/2012 đến 16/04/2012 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và phân tích Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 2010-2011

1.3.3 Không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu

1.4 Cấu trúc khóa luận

Chương I: Mở đầu

Chương này trình bày phần đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của

đề tài và cấu trúc của khóa luận

Chương II: Tổng quan

Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về công ty, chức năng cơ cấu của từng bộ phận, khái quát về các giải pháp và dịch vụ của công ty Đồng thời trình bày tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Chương III: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm sóc khách hàng Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.Sau đó sẽ trình bày các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý, tính toán các số liệu

Chương IV: Kết quả và thảo luận

Chương này sẽ tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH để tìm

ra những thuận lợi và khó khăn của công ty Lập ma trận SWOT từ đó đề xuất các biện pháp khắc phục và nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH

Chương V: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp

- “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TM – DV Gas chuyên nghiệp” của Lê Thị Thanh Thoa (Trường ĐH Nông Lâm TP.HCM, 2010) Đề tài xoay quanh việc giới thiệu về công ty Gas chuyên nghiệp, tìm hiểu thực trạng CSKH hiện tại, những khó khăn trong công tác CSKH mà công ty gặp phải và đề xuất một số gói giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH tại công ty

- Luận văn tốt nghiệp “Mở rộng công tác Chăm sóc khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SGB) – chi nhánh Đà Nẵng của Huỳnh Thị Khánh Thi (Trường ĐH Duy Tân, 2008) Nội dung của đề tài là tìm hiểu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn và thực trạng công tác CSKH vay vốn tại Ngân hàng từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm mở rộng công tác CSKH vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi nhánh Đà Nẵng

- “Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đống Đa” của Trần Ngọc Nam (Trường ĐH Kinh tế quốc dân, 2008) Đề tài đã đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách khách hàng tại chi nhánh, thực trạng hoạt động công tác CSKH đang được áp dụng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH

2.1.2 Các tài liệu khác

- “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” của Business Edge (NXB Trẻ, 2008) Thông qua những bài tập thực hành cụ thể trong từng phần, cuốn sách là tài liệu hướng dẫn hữu ích cho những người quan tâm đến công tác CSKH và muốn tự đánh giá công tác CSKH hiện tại của tổ chức mình đang làm việc

- “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” do Ngọc Hoa biên soạn (NXB Lao động xã hội, 2006) Cuốn sách làm nổi bật tính thực dụng và dễ dàng thực hành, thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào thiết kế, thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, dể công ty có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng

- “Quản trị quan hệ khách hàng” do Phó GS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên (NXB Phụ nữ, 2009) Cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về bản chất của quản trị quan hê khách hàng; những công việc chủ yếu trong quản trị quan hệ khách hàng; quy trình chọn lựa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công việc tác nghiệp cụ thể

2.2 Tổng quan về công ty VTOC

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty VTOC

- TÊN TIẾNG VIỆT: CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU

- TÊN TIẾNG ANH: VIET GLOBAL PRODUCTION SERVICE COMPANY LIMITED

- TÊN VIẾT TẮT: VTOC Co., Ltd

- Địa chỉ: 127 Điện Biên Phủ, Phường Đakao, Quận 1, TP.HCM

mô hình quản lý và kinh doanh khác biệt, cùng chiến lược phát triển toàn diện ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận, mọi cá nhân… đang phấn đấu vươn lên trở thành công ty công nghệ hàng đầu ở Việt Nam Nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp mỗi thành viên trong “Gia đình VTOC” luôn xem khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đưa công ty cũng như mọi người bước đến thành công Do đó, mục tiêu của từng nhân viên là thông qua mỗi giải pháp của mình đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất và góp phần “Thành công cho khách hàng”…

Lĩnh vực hoạt động của Công ty:

VTOC hoạt động chuyên nghiệp trong các dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt thi công, bảo trì, sửa chữa các giải pháp sau:

 Nhóm điện tử an ninh

- Camera cho gia đình, công ty nhỏ, vừa, lớn, cơ quan, trường học, bệnh viện

- Báo động, báo cháy

- Access control: Quản lý ra vào, cửa từ, cửa Video

- Gỉai pháp nhà thông minh

- Thiết kế web, hosting, domain

- Giaỉ pháp Copy dữ liệu giấy cứng ra file mềm

- Phần mềm kết hợp RFID

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận

a) Sơ đồ tổ chức

Phòng NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN

Phòng KINH DOANH

Phòng XUẤT NHẬP KHẨU

Văn phòng đại diện và các chi nhánh

- Giám đốc:

+ Điều hành hoạt động kinh doanh chung của công ty, đề ra những mục tiêu và phương hướng hoạt động lâu dài

+ Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động kinh doanh của công ty

+ Ban hành quy chế quản lí nội bộ công ty

- Phó Giám đốc:

+ Là người phụ việc cho Giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công tác

do Giám đốc Công ty phân công

+ Căn cứ kế hoạch công tác của Công ty, Phó Giám đốc chỉ đạo hoạt động thuộc lĩnh vực mình phụ trách Định kỳ trong cuộc họp giao ban, Phó Giám đốc báo cáo với Giám đốc về việc thực hiện công tác được giao và thống nhất chương trình, thống nhất chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ trong kỳ tiếp theo

+ Chịu trách nhiệm trước Giám đốc trong phạm vi, nhiệm vụ được giao và trước Pháp luật về việc thực hiện các nhiệm vụ được phân công

- Phòng tư vấn – thiết kế:

+ Tư vấn thiết kế từ bước thiết kế sơ bộ, thiết kế kỹ thuật đến thiết kế bản vẽ thi công hoặc thiết kế kỹ thuật thi công các công trình phù hợp với chức năng hoạt động của Công ty

+ Thẩm tra dự toán, thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công hoặc thiết kế kỹ thuật thi công các dự án

+ Tư vấn, đánh giá bảng báo giá cho từng giải pháp báo giá phù hợp hoạt động của Công ty

+ Lập dự toán chi tiết, tổng dự toán các dự án

+ Thực hiện các công việc tư vấn khác theo yêu cầu của Công ty

- Phòng kĩ thuật – thi công:

+ Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm

+ Quản lý công tác kỹ thuật, thi công xây dựng, tiến độ, chất lượng đối với những dự án do Công ty ký hợp đồng

+ Phối hợp với các phòng, ban chức năng để tham gia quản lý hoạt động kinh doanh của Công ty

+ Chủ trì trong việc kiểm tra, sửa chữa và bảo hành thiết bị

+ Làm thường trực công tác báo giá cho các giải pháp

+ Tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng

- Phòng nghiên cứu phát triển:

+ Phát triển các dịch vụ mới với nội dung mới, đem lại lợi ích mới cho khách hàng

+ Nghiên cứu, tìm kiếm công nghệ sản xuất, thiết kế, lắp đặt chế ưu để đem đến cho khách hàng các sản phẩm tốt nhất với giá thành tối ưu

+ Nghiên cứu phát triển quá trình: nghiên cứu, tìm kiếm các quá trình lắp ráp, vận hành, phối hợp… tối ưu đem lại hiệu suất và hiệu quả thiết thực cho công ty trong quy trình phục vụ

+ Phối hợp giữa bộ phận R&D với các bộ phận khác trong doanh nghiệp như kinh doanh, kỹ thuật, thiết kế thi công… từ việc tiếp nhận yêu cầu, nghiên cứu, thiết

kế, chạy thử đến bố trí, lắp đặt

- Phòng kinh doanh:

+ Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

+ Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân

phối

+ Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu

cho doanh nghiệp

+ Phối hợp với các bộ phận liên quan tư vấn – thiết kế, kĩ thuật –thi công nhằm

mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng

- Phòng Marketing:

+ Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng + Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu

+ Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng.a

+ Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu

- Phòng Hành chính nhân sự:

+ Có nhiệm vụ xây dựng, ban hành chính sách, quy chế về việc sử dụng, quản lí lao động, nội quy lao động, hệ thống thang lương, bảng lương, quy chế khen thưởn, kỷ luật…

+ Thực hiện công tác định mức lao động, chấm công, tính lương, giải quyết các chế độ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, các chế độ khác cho nhân viên

+ Thực hiện công tá văn thư, lễ tân, tổ chức hội họp

+ Thực hiện công tác kiểm toán nội bộ để đảm bảo tính chính xác và trung thực

về tài liệu nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra

- Phòng xuất nhập khẩu:

+Tham mưu cho giám đốc và tổ chức thực hiện các lĩnh vực: Xuất khẩu các thiết bị cho đối tác nước ngoài; nhập khẩu và mua sắm thiết bị, phụ tùng đáp ứng yêu

cầu bảo dưỡng, sửa chữa và thay mới cho từng dự án

+ Triển khai việc tìm các nhà cung cấp có tiềm năng cung cấp từng loại hàng và lựa chọn nhà cung cấp để nhập khẩu; để mua sao cho phù hợp với loại thiết bị đó và có các điều kiện thương mại phù hợp và cạnh tranh nhất

+ Có kế hoạch mở rộng mối quan hệ với nhiều nơi, địa bàn khu vực để tạo

nguồn cung cấp mới trong nước hoặc các nước lân cận

+ Kết hợp với các bộ phận trong công ty tìm kiếm và phát triển thị trường mới ngoài thị trường quen thuộc Tư vấn cho giám đốc công ty trong việc đàm phán với

khách hàng, dự thảo hợp đồng để đi đến ký kết hợp đồng ngoại thương

- Bộ phận dự án:

+ Tiếp nhận thông tin nhu cầu khách hàng, lên kế hoạch triển khai dự án

+ Theo dõi tình hình dự án

+ Lập báo cáo dự án

- Trung tâm hỗ trợ khách hàng:

+ Được thiết lập để hỗ trợ khách hàng qua các kênh thông tin với hai chức năng cung cấp và tư vấn thông tin

+ Giải đáp các yêu cầu thông tin của khách hàng

+Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn thiết bị

+ Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng của từng thiết bị

+ Giúp khách hàng giải quyết những vấn đề nảy sinh khi có sự cố khi có hư hỏng

+ Xử lý các khiếu nại của khách hàng

+ Tiếp nhận ý kiến phản hồi và góp ý từ khách hàng

2.2.3 Khái quát về các giải pháp và dịch vụ của công ty VTOC

a) Các giải pháp

 Camera giám sát qua mạng và trực tiếp

Camera giám sát là thiết bị không thể thiếu trong lĩnh vực an ninh, nó giúp các nhà quản lý kiểm soát công việc một cách chặt chẽ hơn, kiểm tra, giám sát được tất cả các hoạt động vào bất kỳ thời gian và địa diểm nào Ngoài ra nó còn giúp giảm thiểu, phòng ngừa tình trạng mất mát…và khi có sự cố xảy ra, thì khách hàng có thể xem lại các dữ liệu lưu trữ trên hệ thống camera

Hệ thống camera an ninh được do công ty cung cấp bao gồm của các hãng như Panasonic, Sony (Nhật), Apro (Hàn Quốc), KCA (Đài Loan)… và được chia làm 2 loại:

- Hệ thống camera analog

- Hệ thống camera IP

 Hệ thống báo trộm – Báo cháy

VTOC cung cấp cho khách hàng giải pháp về Hệ Thống Báo Trộm – Báo Cháy

Hệ thống này giúp cho mọi người an tâm hơn, không còn bận tâm lo lắng về vấn đề bảo vệ cho ngôi nhà (công ty, nhà xưởng…) của mình nữa, nó có thể giúp khách hàng giám sát ở tất cả các nơi, hệ thống không những giúp ta phát hiện, cảnh báo về các sự

cố như: trộm, cắp, đột nhập, cháy, nổ, xì gas…mà còn xác địnhh chính xác được nơi xảy ra sự cố đó…

 Hệ thống mạng Lan, Wan…, Wifi, server, lưu trữ, bảo mật, VPN…

Hệ thống mạng trong công ty không chỉ đơn giản là một mạng LAN cơ bản, mà

nó là một hệ thống mạng hoàn chỉnh có thể quản lý tất cả các dữ liệu, giúp cho việc, quản lý, bảo mật, sao lưu dữ liệu một cách hệ thống và an toàn hơn Nhất là giúp cho việc hoạt động của công ty được thông suốt, nhanh chóng…góp phần tăng hiệu quả làm việc Để thực hiện được những điều này, đòi hỏi phải dựa vào năng lực tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng của các công ty cung cấp các giải pháp chuyên nghiệp…

 Tổng đài nội bộ, Tổng đài VoIP Giải pháp thông tin cho doanh nghiệp

Chi phí tăng cao cho những cuộc điện thoại kéo dài, liên tỉnh và quốc tế, vấn đề được đặt ra cho tất cả các nhà quản lý là làm sao giảm thiểu tối đa chi phí cho các cuộc gọi này mà công việc vẫn không bị ảnh hưởng, Tổng đài IP là một hướng giải pháp tối

ưu nhất cho vấn đề này, tiết kiệm 90% chi phí liên lạc quốc tế, liên lạc giữa các chi nhánh miễn phí, không hạn chế thời gian cuộc gọi…

 Khóa cửa từ RFID Công nghệ tương lai (Access control)

Hiện nay công nghệ RFID đã được ứng dụng rất phổ biến trên toàn cầu Nó đã giúp cho việc quản lý, kiểm soát ra vào cửa một cách dễ dàng hơn, RFID là sự thay thế một cách thông minh nhất cho các hệ thống khóa cửa thông thường dùng bằng chìa khóa, với sự tiện dụng, nhanh chóng, tính thẩm mỹ cao, đặc biệt là sự an toàn tuyệt đối… đó chính là ưu điểm của công nghệ RFID

 Hội nghị truyền hình (Video conference)

Những người tham dự tại nhiều địa điểm từ những quốc gia khác nhau có thể nhìn thấy và trao đổi trực tiếp với nhau qua màn hình tivi như đang họp trong cùng một căn phòng Công nghệ này đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực đặc biệt trong hội họp và hội thảo Với các công ty có 2 chi nhánh trở lên, hoặc có nhu cầu họp với các đối tác ở xa, và các cơ quan nhà nước họp với nhau, thì rất cần thiết trang

bị hệ thống này, nó giúp cho chủ động trong việc họp hành Hội nghị truyền hình còn được ứng dụng phổ biến trong giáo dục đào tạo, an ninh quốc phòng, y tế - chăm sóc sức khỏe

 Website Portal

Nhiều chủ công ty tâm sự rằng tìm cả năm không được dịch vụ web vừa ý, mặc

dù hiểu thấu rằng web chính là bộ mặt và là thương hiệu của doanh nghiệp VTOC đáp

ứng thị trường này với điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác là “quy trình thiết

kế dựa trên nền tảng kinh doanh”

 Hệ thống âm thanh, nhạc, karaoke (không phải lắp ráp mà là giải pháp

chuyên nghiệp)

Khách hàng sẽ được VTOC tư vấn, thiết kế, bố trí, lắp đặt, cân chỉnh, hài hòa

hệ thống sao cho đồng bộ và phù hợp với từng nơi, từng quy mô khác nhau và nhu cầu của người sử dụng để thực sự là một giải pháp cho các tòa nhà, khách sạn, nhà hàng, resort, khu vui chơi giải trí…

 Giải pháp mua sắm: Thiết bị máy tính văn phòng, mạng viễn thông và

phần mềm bản quyền

Bao gồm máy tính, máy văn phòng, linh kiện, thiết bị mạng như: Router, wifi, Swich, máy tính, máy in, fax, foto, máy chiếu,…máy tính tiền cho thu ngân,…phần mềm bản quyền (window, office, virus…)

 Các giải pháp chuyên sâu khác

Hệ thống UPS (Giải pháp khi cúp điện, rất cần cho mọi doanh nghiệp, đảm bảo vận hành sau khi cúp điện từ 1h đến vài ngày), Trung tâm dữ liệu, Hệ thống cáp quang truyền tải dữ liệu, hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống bảo mật, hệ thống đèn, bảng hiệu quảng cáo bằng đèn Led…

b) Các dịch vụ của công ty

 Tư vấn chiến lược ứng dụng CNTT, điện tử trong doanh nghiệp

VTOC giúp khách hàng tiếp cận với các giải pháp công nghệ thông tin phù hợp với hiện trạng của doanh nghiệp Vừa giúp doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh vừa tạo nên nguồn lợi mới do việc ứng dụng công nghệ thông tin đem lại

VTOC sẽ đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình chuyển đổi ứng dụng

và triển khai dự án Cụ thể, các chuyên gia của VTOC giúp khách hàng:

- Đánh giá sự chuẩn bị trước khi triển khai hệ thống công nghệ thông tin

- Tư vấn để khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp

- Kiểm soát quá trình triển khai và thực hiện dự án cho đến khi hoàn thành

 Lắp đặt, Bảo trì sửa chữa hệ thống IT, viễn thông, máy móc công cụ CNC,

điện công nghiệp

Hiện nay tại Việt Nam, có rất nhiều công ty bán máy, thiết bị IT, viễn thông, công cụ, cơ khí, tự động CNC bao gồm cả công ty trong nước, lẫn nước ngoài Nhưng thường chỉ đơn thuần là bán máy, thiết bị VTOC cung cấp dịch vụ lắp đặt, bảo trì, sửa chữa chất lượng cao Đội ngũ kĩ sư với kinh nghiệm chuyên sâu sẽ sửa chữa những hư hỏng và sự cố đảm bảo cho hệ thống của khách hàng vận hành liên tục, bền bỉ, an toàn

với mức chi phi thấp

 Mua sắm trang thiết bị, sản phẩm CNTT cho Doanh nghiệp

Phần lớn các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn khi chuẩn bị các tiện ích cho văn phòng của mình, đặc biệt là việc lựa chọn những mặt hàng điện tử đắt tiền VTOC triển khai dịch vụ tư vấn mua sắm các sản phẩm Công nghệ thông tin, điện tử, giúp cho các doanh nghiệp có hướng đầu tư phù hợp với quy mô văn phòng và công việc kinh doanh Thông qua danh sách liệt kê những món cần mua và dự toán chi phí tài chính các doanh nghiệp nắm được những thứ cần và đủ, giúp cho môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp hơn

 Lập trình Web theo yêu cầu

Ngày nay, mạng kết nối thông tin toàn cầu (thường được gọi là Internet) là một phương tiện truyền thông hiệu quả – đã và đang tạo ra một thị trường trực tuyến tiềm năng cho mọi đối tượng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh mở rộng

Thông qua việc tiếp cận và khai thác thị trường này, các doanh nghiệp không chỉ vận hành tốt hoạt động kinh doanh truyền thống hiện tại, mà còn nắm bắt được nhiều cơ hội kinh doanh trực tuyến mới, bắt kịp với nhịp độ phát triển chung của xu hướng thương mại hoá toàn cầu

VTOC mang đến cho qúy khách hàng những sản phẩm website phù hợp mục tiêu và có chất lượng cao

 Các dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, cung cấp

Dịch vụ của VTOC bao gồm từ giai đoạn tư vấn mua sắm, trang bị giải pháp, sản phẩm công nghệ kĩ thuật nào phù hợp với doanh nghiệp, giúp đẩy mạnh quá trình

quản lý và kinh doanh với các hoạt động:

+ Cung cấp thiết bị và các giải pháp tổng thể

+ Cung cấp dịch vụ

+ Nghiên cứu phát triển

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VTOC

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2010 - 2011

Đơn vị tính: triệu đồng

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 101.367,07 152.050,60

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (14)=(10)+(13) 4.492,23 5.983,60

17 Lợi nhuận sau thuế TNDN (17)=(14)-(15)-(16) 3.358,22 4.475,25

Nguồn: Phòng Kinh Doanh

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2010 – 2011 ta thấy lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2011 là 4.475,25 triệu đồng tăng 33,3% so với năm

2010 chỉ đạt 3.358,22 triệu đồng Đạt được mức tăng như trên trong vòng một năm là

do doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ đã tăng 50,3% (từ 100.202,27 triệu đồng lên 150.594,6 triệu đồng) Giá vốn hàng bán tăng 56,3% từ năm 2010 đến

2011 nhưng do các khoản chi phí chỉ tăng ít hơn nên lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh vẫn tăng lên 28,5% (3.731,31 triệu đồng lên 4.794 triệu đồng) Mặt khác lợi nhuận khác củ công ty cũng tăng lên 428,68 triệu đồng (đạt 56,3%) do thu nhập khác tăng đáng kể so với chi phí khác Nhìn chung, sau một năm do các khoản doanh thu tăng lên đáng kể so với các khoản chi phí đã thúc đẩy lợi nhuận của công ty tăng lên

Sau gần 2 năm hoạt động, lợi nhuận sau thuế của công ty là con số khá khả quan 3.358,22 triệu đồng Tuy mới thành lập nhưng công ty đã vượt qua những khó khăn ban đầu và trong năm hoạt động thứ ba đã đạt mức 4.475,25 triệu đồng Một dấu hiệu đáng mừng của một công ty mới thành lập chưa lâu như VTOC

Sở dĩ đạt được kết quả như trên do công ty đã tạo được mối quan hệ với các nhà cung cấp nên giá vốn hàng hóa giảm Bên cạnh đó công ty đã xúc tiến nhiều kế hoạch

để quảng bá các giải pháp và dịch vụ của công ty đến khách hàng Công ty đặc biệt chú trọng đến công tác tìm kiếm khách hàng cũng như tăng cường các hoạt động CSKH để giữ được một lượng khách hàng ổn định cũng gắn bó với công ty hơn

Ban đầu công ty có một trụ sở và 2 chi nhánh, tuy nhiên do gặp phải nhiều khó khăn công ty đã cắt giảm 2 chi nhánh trên Bên cạnh đó, công ty cũng đã cắt giảm lượng nhân viên đến mức tối thiểu để duy trì hoạt động của công ty Việc cắt giảm này giúp công ty tiết kiệm được chi phí quản lí doanh nghiệp để đầu tư cho chi phí bán hàng cũng như đào tạo nguồn nhân lực cho công ty

Tuy nhiên, do công ty mới thành lập, đội ngũ nhân viên còn trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm nên công tác đào tạo nhân lực đẩy mạnh hơn nữa Bên cạnh đó công tác nghiên cứu thị trường để tìm kiếm thêm khách hàng mới cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống hơn

Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị

trường (Th Quách Thị Bửu Châu & ctv, 2007 Marketing căn bản NXB Lao động)

Khách hàng không nhất thiết là người mua sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp

Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

b) Vai trò của khách hàng

- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin

- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò như một “con ngựa đầu đàn” Họ có thể kéo “theo đàn” đi mua

- Khách hàng cũng giữ vai trò của “người kêu gọi” Nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cao cấp mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng

c) Phân nhóm khách hàng

Việc phân nhóm khách hàng nhằm để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp, từ đó có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả Nó giúp công ty chi tiêu ngân sách cho ngành Maketing cũng như công tác CSKH một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp xúc với khách hàng đã được xác định Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà công ty nhắm tới là người tiêu dung hay doanh nghiệp Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:

* Theo địa lý:

Vị trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp CSKH mà doanh nghiệp sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực trong nước hay quốc tế Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng

* Theo nhân khẩu:

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của công ty Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công ty có thể xác định được những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc hay tôn giáo Nó không cần thiết phải

sử dụng tất cả những tiêu chí này mà là tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của công ty

* Phân loại theo tâm lý:

Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hóa Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm – dịch vụ mới; thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm – dịch vụ quan trọng với khách hàng; sự trung thành của nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí quyết định mua hàng

* Lòng tin và lối sống:

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hóa Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những sở thích, vui chơi giải trí nhưng những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng

để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: khách hàng được phân thành hai

nhóm đó là: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Khách hàng bên ngoài:

Đó là những người mà công ty có thể giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm – dịch vụ của công ty Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan điểm của công ty dừng lại ở đây thì công ty đó mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

Khách hàng nội bộ:

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy ở công ty những sản phẩm – dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Nói theo cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cỗ máy phức tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy doanh nghiệp vận hành tốt Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như khách hàng bên ngoài

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ

và hoàn hảo hơn

3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng

a) Khái niệm CSKH (Customer care)

CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (TS.Nguyễn Thượng Thái, 2007)

Công ty thực hiện công tác CSKH nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… Việc hài lòng với sản phẩm

sẽ ảnh hưởng quyết định đến hành vi mua sau này Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại

b) Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm sản phẩm cốt lõi (3 cấp độ của sản phẩm gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung) khi bán sản phẩm cho khách hàng (TS Nguyễn Thượng Thái, 2007)

Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sữa chữa, hình thứ thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn chọn lựa sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm…, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp khách hàn tiện lợi hơn, hài lòng hơn Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn

Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán trên thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng thì xem như sản phẩm chưa hoàn chỉnh

c) Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục

Dịch vụ khách hàng là cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, là cách thức, vấn đề cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Đối với một khách hàng, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng Với khách hàng khác, họ đánh giá việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Thông qua phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng để khẳng định tính xuyên suốt của hoạt động chăm sóc khách hàng, nhận thức đúng vai trò của CSKH Đề ra kế hoạch thực hiện trong sự thống nhất, hỗ trợ với chiến lược của doanh nghiệp, huy động nỗ lực của tất cả các nguồn lực nhằm hướng tới khách hàng, những mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động của quan hệ khách

hàng phải duy trì được sự hài lòng của khách hàng, đó là:

- Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ

- Quản trị xung đột với khách hàng

- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Một số tiêu chí để phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng:

Bảng 3.1 Bảng Tiêu chí phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng

Công việc Toàn bộ các cố gắng nhằm đảm bảo hoặc

vượt mức độ mong đợi của khách hàng

Thực hiện các yêu cầu cần thiết để bán sản phẩm hay dịch vụ

Vai trò Mang ý nghĩa chiến lược, quyết định lợi

thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Hoàn thành việc bán sản phẩm, dịch vụ

Thời gian giảm

chi phí Là khoản đầu tư chiến lược

Là những khoản chi phí bán hàng

Trình tự thực

hiện

Thông tin từ hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ xác định các biện pháp cần thực hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, trong đó có mức độ dịch vụ khách hàng cần thực hiện

Nguồn: Tổng hợp từ Internet Giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (Cutomer Care) và dịch vụ khách hàng (Customer service) có những điểm chung và những điểm riêng Nói một cách khái quát, chăm sóc khách hàng có nội dung rộng hơn so với dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách

thiểu, mà còn mang khía cạnh con người, tương tự khi ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng (TS Nguyễn Thượng Thái, 2007)

3.1.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

CSKH là một phần của hoạt động marketing Mục đích của CSKH là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ muốn

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí lẫn tình cảm Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược

CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt

3.1.4 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

a) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành

Khách hàng (KH) hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để duy trì KH hiện tại tức là khiến các KH đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động CSKH Một khách hàng mua lặp lại mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Đa phần KH đều có khuynh hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại CSKH tạo nên một sơi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gầy dựng được một lực lượng khách hàng trung thành đông đảo Đó chính là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, cũng là một căn cứ quan trọng trong đánh giá giá trị tài chính của doanh nghiệp đó Có được KH trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được áp lực của cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới với họ

b) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn Dù thế nào đi

nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Hình 3.1 Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng mới

Nguồn: Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, 2006, NXB Lao động – Xã hội

c) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH Trước là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là không lường hết được

d) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao được tính cạnh tranh

Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng mong muốn Vì thế sản phẩm cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng, công dụng và giá cả Sự cạnh tranh về giá và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn (PGS.TS Trương Đình Chiến, 2009)

3.1.5 Một số nguyên tắc thiết kế việc chăm sóc khách hàng

Những hoạt động CSKH làm gia tăng giá trị sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực

sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đưa ra nội dung CSKH dựa trên những gì mình có, mà cần dựa trên mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến câu hỏi này, doanh nghiệp xác định hai vấn đề:

 Nội dung CSKH: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn như tạo một trang web để tư vấn trực tuyến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán qua mạng, tổ chức hội nghị khách hàng để giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc…

 Mức độ CSKH: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành phục vụ khách hàng

Nội dung CSKH càng đa dạng với mức độ cao thì khách hàng càng hài lòng Điều quan trọng khi thiết kế chương trình CSKH là tính cân bằng giữa hiệu quả và chi phí bỏ ra – phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp và các yếu tố khác nữa

b) Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Cũng như nguyên tắc phân khúc thị trường, hoạt động CSKH cũng nhằm tìm ra các nhóm khách hàng khác nhau về các đặc tính nào đó, từ đó có những quyết định cách thức chăm sóc khác nhau và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc

Trong công tác CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, nhóm 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu là nhóm khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt Chính vì thế, xác định rõ nhóm này và có chương trình ưu tiên đặc biệt dành cho họ

c) Chăm sóc theo giai đoạn của tiến trình mua hàng: theo 3 giai đoạn

 Giai đoạn trước khi mua hàng: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh

giá và lựa chọn các phương án Các hoạt động CSKH giai đoạn này là cung cấp thông

tin, tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, đặc tính, khả năng thanh toán…

 Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng đi tới

quyết định mua tuy nhiên còn có các yếu tố lưỡng lự/kìm hãm lại quyết định này Vì vậy, hoạt động CSKH giai đoạn này là cố gắng đưa khách hàng vượt qua các yếu tố lưỡng lự/kìm hãm đó bằng các điều kiện mua hàng, tư vấn tại chỗ, các phương thức

thanh toán… hoạt động này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ Yếu tố con người - nhân viên giao dịch – đặc biệt

quan trọng trong giai đoạn này

 Giai đoạn sau khi mua: chất lượng và mức độ chăm sóc khách hàng giai đoạn

này là một trong những yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng Hoạt động giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ; tìm ra và giải quyết những khó khăn; xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua sự hỏi thăm trong dịp đặc biệt, hội nghị khách hàng…

3.1.6 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng

Bộ phận CSKH gồm hai lực lượng:

 Lực lượng gián tiếp: hỗ trợ các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng

thực hiện nhiệm vụ, họ có thể là giám đốc doanh nghiệp, các phòng ban, chức năng hay những nhân viên hậu cần, nhân viên bảo vệ của doanh nghiệp

 Lực lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng: thay mặt nhà cung ứng dịch vụ

CSKH, hoạt động giao tiếp cá nhân hóa dịch vụ và tác động vào mức độ thỏa mãn của khách hàng Mức độ không đồng nhất của hoạt động giao tiếp cá nhân này là rất cao

Có thể khắc phục nhược điểm này bằng việc thiết kế kịch bản dịch vụ tương đối đồng nhất Hoạt động đào tạo được tiến hành thường xuyên để chuẩn hóa các quy trình cung ứng song song với chế độ kiểm tra, kiểm soát của bộ phận quản lý

Để bộ phận CSKH hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có một kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp:

 Nhân viên CSKH là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ

chức của họ Tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác là một tố chât có sẵn trong tính cách của họ và có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự quan tâm của toàn đơn vị,

nghĩa là từ tư tưởng đến mọi hành động của nhân viên đều phải hướng vào lợi ích khách hàng trong mọi tình huống, trong đó lãnh đạo đơn vị đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cải tạo nền văn hóa hướng vào khách hàng

 Văn hóa cần được thể hiện từ cách tiếp xúc, trao đổi với khách hàng và đặc

 Cán bộ quản lý các cấp đều phải nhận thức rõ về tầm quan trọng của công tác

chăm sóc khách hàng và quyết tâm thực hiện Kết quả của sự cam kết này là công ty

đề ra mục tiêu của chăm sóc khách hàng và phổ biến đến toàn thể nhân viên biết, thấm nhuần và cùng thực hiện

 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn

thận, đào tạo đầy đủ, đánh giá đãi ngộ chính đáng Họ được chủ động, sáng tạo trong công việc CSKH Đối với nhân viên, điều đó có nghĩa là họ sẽ có một môi trường làm việc đầy hứng thú, thử thách, còn đối với khách hàng, có nghĩa là sẽ có người đủ thẩm quyền để đáp ứng nhu cầu của họ

3.1.7 Một số nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng

Quy định thành văn bản các chính sách, dịch vụ khách hàng Lãnh đạo là người

đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ về những quy tắc đó Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng” hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng có quyền giảm giá tốt đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hằng ngày của bạn

Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ

Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất

Đảm bảo rằng quan điểm của lãnh đạo công ty về dịch vụ khách hàng được tất

cả nhân viên thấu hiểu

Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn

đề cho khách hàng Khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng

disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”)

Theo Brown (1992): Sự thỏa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và

truyền thông tốt (The state in which customer needs, wants and expectations

throughout the product or service’s life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favourable worth-of mouth)

Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với các kỳ vọng của người đó

Do đó, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng

Mô hình khoảng cách GAP – Quan điểm về chất lượng dịch vụ tốt

Customer GAP

Thông tin đến khách hàng GAP 1

- Customer GAP (khoảng cách khách hàng): khác biệt giữa mong đợi và thực

tế

- Khoảng cách Nhà cung ứng 1: không hiểu khách hàng mong đợi điều gì

- Khoảng cách Nhà cung ứng 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng

- Khoảng cách Nhà cung ứng 3: không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ

- Khoảng cách Nhà cung ứng 4: điều hành không đúng như đã hứa hẹn

Qua bảng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ người xem có thể thấy được

từ dịch vụ mong muốn đến dịch vụ nhận biết được cung cấp bởi công ty dịch vụ phải trải qua nhiều khoảng cách Một công ty quản trị tốt chất lượng dịch vụ sẽ rút ngắn lại các khoảng cách để đáp ứng một cách gần nhất dịch vụ mong muốn của khách hàng

b Ba yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng

Các yếu tố sản phẩm: bao gồm sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lượng và quy cách thành phẩm, chất lượng dịch vụ hậu mãi…

Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ

mở cửa, phương thức thanh toán,…

Các yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán hàng, thái độ và hành

vi của nhân viên,…

3.1.9 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Văn hóa công ty đặt khách hàng lên trên hết: Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong công ty và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung

Văn hóa CSKH tôn trọng và thể hiện cá giá trị: tôn trọng cá nhân, hiệu quả, lịch

sự, đáng tin cậy, thân thiện, linh động, trung thực

Khuyến khích thái độ xem trọng khách hàng Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để có thể đáp ứng nhu cầu của họ Thúc đẩy thái độ xem khách hàng là trên hết bằng cách khuyến khích mọi người tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nhận biết được tầm quan trọng của thị trường đối với các vấn đề nội bộ Luôn để ý đến khách hàng Lãnh đạo công ty có thể giúp các thành viên của nhóm nghĩ về khách hàng bằng cách lập bảng ghi nhận tình hình thỏa mãn của khách hàng và đặt ở chỗ mọi người có thể thấy được dễ dàng, trên đó ghi nhận thành công và

những vấn đề phải giải quyết với khách hàng bên ngoài dưới dạng biểu đồ Bên cạnh

đó, lãnh đạo cũng có thể ghi doanh số bán hàng lên bảng, thể hiện cả giá trị doanh số lập lại hay phần trăm thị phần đạt được

Hãy để cho khách hàng định nghĩa chất lượng Phải đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp đáp ứng được kì vọng của khách hàng, chứ không phải chỉ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ Phải đảm bảo được sự cân đối giữa sự hữu ích (những giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của công ty mang lại cho khách hàng), giá cả (quan điểm của khách hàng về chi phí mà họ phải trả) và thời gian (tốc độ cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng)

Thực hiện CSKH phụ thuộc vào khả năng của nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng:

- Phải bắt đầu từ cấp cao nhất

- Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

- Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

3.1.10 Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng

mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (V.Kumar J.Reinarta, 2006) Theo www.ctmguru.com, Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và phù hợp

Nguyên tắc quản lý quan hệ khách hàng là: công ty nắm rõ thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt Theo giáo sư Antorel Peni, CRM chính là “Bước tiến mang tính chiến lược thông qua việc định vị mục tiêu nhu cầu của khách hàng, sử dụng những hành động thực tế để tăng cao lợi nhuận và nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng, thực hiện tổng hợp các biện pháp, nâng giá trị mà khách hàng đóng góp cho công ty và