THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI đà NẴNG

Xuất phát từ những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn HAGL Đà Nẵng” 2.Mục tiêu nghiên cứu xây dựng c

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầuhội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng caochất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thịtrường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Cácdoanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lượcđào tạo, phát triển nguồn nhân lực kề cận lâu dài Trong đó đặc biệt là việc cải thiệnchất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng khách sạn Bởi vì khách càng ngày càngquan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác

1.Lý do chọn đề tài

Trong quá trình thực tập ở Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel Đà Nẵng em cũng đã

có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụ thể,

em đã có một thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng và nhận thấy chất lượng dịch vụcủa nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Xuất phát từ những lý do

trên em xin được thực hiện đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn HAGL Đà Nẵng”

2.Mục tiêu nghiên cứu

xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanhnhà hàng Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi

bộ phận nhà hàng khách sạn HAGL ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chấtlượng dịch vụ

3.Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về khách sạn,

lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng với thực tế củakhách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại Em phát hiện ra những vấn đề của

bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

4.Đối tượng nghiên cứu

Những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của nhà hàng và khách hàng tiềmnăng Ngoài ra còn nghiên cứu các đối tượng khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Chương 3: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH

DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1.Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sởkinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoàicủa con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Kinh doanh ănuống du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống cộng đồng và mang nhiều bản chấtcủa kinh doanh ăn uống cộng đồng

+ Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong hoạtđộng này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sảnxuất, chế biến thành các món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt…Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị sau quátrình sản xuất của mình

+ Kinh doanh ăn uống có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món

ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đếnnơi tiêu dùng

+ Kinh doanh ăn uống còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ tiêu dùng cácsản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại nhà hàng -hoạt động cung cấp dịch vụ

Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiệnthuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp kháchgiải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, thực chất, đây làdịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng

Vậy: " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,

bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ".

1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh:

Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách mà còn lànơi để khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó phải được trang bị đầy đủ, tiệnnghi trang thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một mô típ hay mộtquy trình công nghệ nhất định

Nhà hàng cung cấp món ăn do đó danh mục sản phẩm phong phú thu hútkhách đến nhà hàng Đồng thời do số lượng khách không cố định nên việc tiêu thụ sảnphẩm bị giới hạn cả về số lượng lẫn chủng loại Để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh,nhà hàng phải dựa vào khả năng của mình để có thể ấn định giới hạn phục vụ

Do tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doanhgặp không ít khó khăn trở ngại Chẳng hạn cùng một món ăn nhưng tuỳ theo đối tượng

mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có các phương pháp phục vụ khác nhau cho phùhợp khẩu vị tâm lý của khách Ngoài ra quá trình tiêu thụ còn phụ thuộc vào các yếu tốkhác như: thời gian, khí hậu, sức khoẻ đầu bếp… Trong đó thái độ phục vụ, chuyênmôn, khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ… cũng đóng một vai trò quan trọng rấtlớn ảnh hưởng đến việc kinh doanh của nhà hàng

Giới tính: Nam giới phù hợp với lao động hơn bởi họ nhanh nhẹn, đi lại nhiều,khoẻ mạnh và dẻo dai

1.1.2.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

Kiến trúc: Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo mộtlối kiến trúc nhất định Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc củakhách sạn đó Đặc biệt khi xây dựng cần chú ý đảm bảo an ninh quốc phòng, an toàn

vệ sinh thực phẩm cho tất cả mọi người

Trang trí nội thất: Trang bị nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại củanhà hàng và cấp hạng của khách sạn, đảm bảo tiện nghi và phù hợp với đối tượng tiêudùng.

1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, được hiểu theo nhiều cách khác nhau:Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthoả mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳxem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xácđịnh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):

+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợicủa khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

- Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhàcung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu củamình chứ không phải với mọi thị trường

1.2.2.Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kêtheo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đảm

bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợpdịch vụ bị sai hỏng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm

cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin

Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:

-Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.2.1.Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệthống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho kháchhàng

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng vớicác mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về

số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến,chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch

1.2.2.2.Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đóchính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lýđảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách

Thông tin

bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

từ trước

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ trông đợi

Chất lượng dịch vụ được cảm

nhận1.Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)

3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phù thuộc vào mỗi đốitượng khách Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt.

1.2.2.3.Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ

Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ

du lịch

Chất lượng đội ngũ lao động du lịch được đánh giá dựa vào trình độ của người laođộng (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thầnthái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc

1.3 Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.3.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.3.1.1.Khái niệm

Theo TCVN ISO 9001: 1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động dược tiến hànhtrong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình

để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức vfa khách hàng của tổ chức đó”

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambridge: “Cải tiến chất lượng

có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượngsản phẩm”

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để duy trì

và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách

du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

1.3.1.2.Ý nghĩa

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng với nhà hàng vì:

Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để doanhnghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế: xã hội,doanh nghiệp và người tiêu dùng

1.3.2 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhà hàng.

1.3.2.1.Duy trì chất lượng

Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơbản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa

* Hoạt động phục hồi:

-Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến đểthực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh đượcnhững sai sót Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ

-Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:+Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng khôngthoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp sốđiện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng.Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề,không được trốn tránh trách nhiệm.Các con đường thu thập thông tin: Từ người trựctiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu

ý kiến, từ các hội thảo, hội chợ triển lãm, từ các hiệp hội từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế,

từ kết quả nghiên cứu và phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ,

+Biến sự phục hồi thành cơ hội diến tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hàilòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm tronglòng khách du lịch

* Hoạt động phòng ngừa:

Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằmloại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng

1.3.2.2.Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

-Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tácđộng quản lý phải hưởng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.-Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huyđộng hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

-Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, cáckhâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng từ việc nghiên cứu nhucầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,sản xuất và cung ứng dịch vụ

-Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằmkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

-Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

-Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nângcao chất lượng dịch vụ

-Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng đểcân đối giữa chất lượng và hiệu quả

-Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ

-Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

-Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 2:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG

ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG

2.1.Giới thiệu chung về tập đoàn HAGL

- Công ty cổ phần HAGL xuất thân từ một xưởng nhỏ Nằm tại quốc lộ 1A, XãChưhơdrông, Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai Khởi nghiệp từ năm 1990, tiền thân làmột xưởng nhỏ đóng bàn ghế cho học sinh Công ty được tổ chức theo mô hình công

ty mẹ và công ty con, gồm 11 chi nhánh, 1 câu lạc bộ bóng đá, 1 văn phòng đại diệntrực thuộc công ty 7 công ty con là những công ty có cổ phần chi phối là 50% trong

đó 1 công ty TNHH một thành viên thuộc sỡ hữu công ty 100% 5 công ty liên kết lànhững công ty mà công ty cổ phần HAGL nẵm giữ cổ phần ảnh hưởng lớn( từ 20-50%)

- Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào 5 ngành sau để làm nền tảng cho sựphát triển bến vững và lâu dài của công ty:

Sản xuất và phân phối gỗ

+ Sản xuất và phân phối đá Granit

+ Sản xuất và kinh doanh căn hộ cao cấp

+ Xây dựng và kinh doanh khách sạn – resort

+ Trồng và chế biến các sản phẩm từ cây cao su

+ Đầu tư khai thác thuỷ điện

- Quan điểm phát triển của tổng công ty :

+ Phát triển đa ngành, đa lĩnh vực và liên kết dọc

+ Phát triển phải bền vững và ổn định

+ Phát triển phải tuân thủ các định hướng chiến lược đã được hoạch định

+ Phát triển phải đi đôi với việc hổ trợ cộng đồng xã hội và xem đó là nghĩa vụ cao

cả của công ty

- Sứ mệnh: Xây dựng công ty cổ phần HAGL thành công ty bất động sản lớn nhất ViệtNam

- Slogan: " Đoàn kết là sức mạnh "

- Triết lý kinh doanh: Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh

nhất mọi nhu cầu của khách hàng; Sẵn sàng chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùngphát triển; Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạtđộng xã hội, chân thành với đồng nghiệp, đoàn kết cùng góp sức xây dựng công typhát triển

2.1.1.Khách sạn HAGL plaza Đà Nẵng

- Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang là một chi nhánh của tập đoàn HAGL Làkhách sạn mới nhất trong chuỗi khách sạn HAGL Hotel & Resort của công ty cổ phầnHAGL Group Chuỗi khách sạn HAGL Holel & Resort hiện gồm 2 Khách sạn và 2resort:

- HAGL Resort-Quynhon

- HAGL Resort-Dalat

- HAGL Hotel- Pleiku

- HAGL Plaza Hotel-Danang

Tên giao dịch: HAGL Plaza Hotel-Danang

Địa chỉ: Số 1, Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng

Đà Nẵng còn hấp dẫn du khách với những địa danh như Hải Vân Quan, bán đảoSơn Trà, cảng Tiên Sa, Bà Nà hill…

Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 5 sao tọa lạc tạitrung tâm thành phố năng động cao 23 tầng được coi là biểu tượng mới của thành phố,cách sân bay quốc tế 1,5 km Khách sạn nằm cạnh các khu mua sắm sầm uất như siêuthị Big C, chợ Cồn…

2.1.2.2 Quy mô

- Tầng hầm là nơi để xe của nhân viên có bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh

- Tầng 1 là đại sảnh gồm có bộ phận Lễ tân, bộ phận sale and marketing, bộ phận

kế toán, bộ phận kinh doanh và một phần nhỏ của bộ phận nhà hàng Phía sau là gara

để xe của khách Và sân tennis

- Tầng 2 và tầng 3 là nhà hàng

- Tầng 4 là phòng karaoke, billard, phòng nhảy

- Tầng 5 hồ bơi, phòng massage, spa, salon

- Tầng 6,7,8,9 cho thuê các văn phòng đại diện và bộ phận nhân sự

2.1.3.Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn HAGL Đà Nẵng

TỔNG QUẢN LÝ PHÒNG NHÂN SỰ

PHÒNG KẾ TOÁN

BP BUỒNG

PHÒNG

BP BẾP

BP GIẢI TRÍ

BP

AN NINH

BP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BP

KỸ THUẬT

BP

TIỀN

SẢNH

BP NHÀ HÀNG

NHÂN

VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

BP SPA

NHÂN VIÊN

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú

- Phòng ngủ được bố trí từ tầng 10 đến tầng 21, tổng cộng gồm 206 phòng ngủnhưng 188 phòng có khả năng đáp ứng với 3 hạng phòng Superior, Delux, Suit có sốlượng phòng và kiểu phòng như bảng sau:

Bảng 2.1: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng

LOẠIPHÒNG

+ Phòng Delux: rộng 44m2 , có tầm nhìn ra biển và sông Hàn

+ Phòng Suit : rộng 96 m2 , có tầm nhìn ra biển và sông Hàn

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )

- Chất lượng phòng DELUXE cao hơn phòng SUPERIOR ở chỗ phòng rộng hơn2m2, có hướng nhìn đẹp hơn ( nhìn ra biển và sông ), và cuối cùng là có mức giá caohơn Phòng SUIT ( hay còn gọi là phòng VIP) chỉ có 4 phòng , đây là phòng có chấtlượng cao nhất với diện tích gấp đôi với phòng thường , trang thiết bị nhiều hơn vàchất lượng hơn ví dụ : trong phòng tắm có thêm phòng sauna, có phòng tập thể dục ,

có phòng khách và phòng ngủ., có hướng nhìn ra sông và biển, và có mức giá cao nhất Dịch vụ văn phòng cho thuê : các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến tầng 9.Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dựphòng, và đường truyền ADSL đến tận phòng Có nhiều loại phòng lớn nhỏ khácnhau:43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2 Giá văn phòng cho thuê được tính theo đơn vị m2 (1m2 có giá 14 $ một tháng) Hiện tại đã có 23 công ty đặt văn phòng đại diện tại kháchsạn HAGL Plaza Hotel Danang

2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng

-Nhà hàng Mediterranean chuyên phục vụ khách Âu nằm ở tầng 2 (khách lẻ ăn hàng ngày)-Nhà hàng Sea&Muontain chuyên phục vụ khách Á nằm ở tầng 3 (khách đoàn,hội nghị)-Nhà hàng Hoàng Anh Gia Lai chuyên phục vụ tiệc cưới nằm ở tầng 3 (tiệc cưới, liênhoan )

-Lobby lounge chuyên phục vụ cà phê và cocktail nằm tầng 1

-Poll side Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống nằm ở tầng 5

-Blue Angle phục vụ các sự kiện lớn nằm ở tầng 4,có sân khấu lớn và phòng nhảy-VIP 03 và VIP 04 (2 phòng VIP) nằm ở tầng 3

-Các phòng họp hội nghị tầng 22

2.1.4.3Dịch vụ bổ sung

a, Phòng hội nghị

* Các loại phòng hội nghị

Bảng 2.3: Các loại phòng hội nghị và sức chứa

Kiểu Theater K Classroom K U-shape

Kiểu Theater K Classroom K U-shape

3 Sunshine 1 5x8 50 30 15

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang)

Bảng 2. 5 : Đối với các phòng Shunshine

Hoàng Anh

Nhà hàngSea & Mountain

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )

- Câu lạc bộ thể dục với phòng tập thể lực hiện đại, hỗ trợ hồ bơi ngoài trời, tắm hơi, massage

+Business Center cung cấp máy tính, máy in

2.1.5 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2008, 2009

Bảng 2.6 : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn năm 2008, 2009 (ĐVT:Triệu đồng)

3.644,2

32.935,4 28.472

4.463,4 0

5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000

2008 2009

doanh thu chi phí lợi nhuận

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2008 và 2009

Nhìn chung kết quả kinh doanh khách sạn là tốt và doanh thu lợi nhuận đều tăng

qua các năm Ban lãnh đạo khách sạn luôn nỗ mang hình ảnh về đất nước và con người

Việt Nam đến mọi du khách đồng thời làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nên

doanh thu và lợi nhuận của khách sạn đã đạt tối đa.

- Về doanh thu: Doanh thu là một vấn đề mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phảiquan tâm Ngoài ra doanh thu còn là chỉ tiêu kinh tế tạo cơ sở cho việc đánh giá kêtquả kinh doanh của khách sạn, nó mang hàm ý phản ánh chất lượng phòng, dịch vụ ănuống, cơ sở vật chất kỷ thuật, phương tiện vận chuyển…

Khách sạn đã nỗ lực lớn để tăng doanh thu qua các năm Doanh thu của khách sạntrong những năm qua luôn có sự biến động Cụ thể là doanh thu năm 2009 tăng lên18,21% tương ứng số tiền là 5.074.2 triệu đồng Tồn tại trong môi trường kinh tế đangcòn khó khăn do hậu quả của khủng hoảng kinh tế nhưng với mối quan hệ mà kháchsạn tạo được với những hãng lữ hành, các công ty, các ngành…khách sạn đã đón vàgiữ ổn định một lượng khách quen và trung thành tương đối lớn Họ vẫn quyết địnhlựa chọn khách sạn HAGL mỗi lần đến với Đà Nẵng Cùng với việc kích cầu , chínhsách thu hút khách nội địa đặc biệt là hướng đến loại khách MICE, loại khách màkhách sạn đã chọn làm thị trường mục tiêu kinh doanh do đó khách sạn đã nhận đượckhông ít đơn đặt hàng cho hội nghị hội thảo, lễ, tiệc khi họ quyết định chon HAGL đểlưu trú và tổ chức mọi hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau

- Về chi phí: Chi phí tăng lên là vì khách sạn phải quảng bá hình ảnh cũng như hoànthiện cơ sở vật chất cho toàn khách sạn đảm bảo cho khách đến khách sạn tận hưởngthoải mái xứng đáng với đồng tiền bỏ ra và hài lòng như mong đợi Trong đó chi phílớn nhất là lương nhân viên vì trong khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếplớn Hiện nay tổng số lao động trong khách sạn lên đến 208 người, tập trung chủ yếu ở

bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kế toán và giải trí, spa Do năm 2009 khách sạn thuhút được một lượng khách khá đông, chi phí bỏ ra cho việc vận hành cũng tăng lên sonăm 2008 mức chi phí bỏ ra năm 2009 tăng lên 17,57% tương ứng là 4.255 triệu đồng

- Về lợi nhuận: Cùng với mức tăng của doanh thu trong năm 2009, lợi nhuận tăngchậm vì khách sạn cũng mới đi vào hoạt đến 2009 là gần 3 năm nên chi phí bỏ ra đầu

tư nhiều nên lợi nhuận chưa cao Cụ thể là 22,5% tương ứng mức tăng là 819.2 triệuđồng

Qua số liệu trên ta nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định,mặc dù lợi nhuận thu được chưa cao nhưng với một khách sạn mới được thành lập 3năm và những gì đạt được đã thể hiện được tình hình phát triển bước đầu khá tốt củakhách sạn, đó là điều kiện tốt cho khách sạn trong tương lai khách sạn sẽ thu hút được

nhiều khách hàng và mang về nhiều lợi nhuận hơn.

2.2 Nhà hàng trong khách sạn

2.2.1 Có 2 nhà hàng chính trong khách sạn

2.2.1.1 Medeterrane Restaurant ( nhà hàng Địa Trung Hải)

- Nằm ở tầng 2 có sức chứa 300 chỗ ngồi với diện tích 418m2

- Nhà hàng được trang trí bằng cách ốp gỗ cao cấp ở tường, nền sàn được lót bằnggạch men màu xám luôn tạo cảm giác mát mẻ, sạch sẽ và sang trọng

- Riêng phía tường nhìn ra trung tâm thành phố thì được trang trí bằng kính cao cấpvới chiều cao 3-4m đây là địa điểm lý tưởng cho khách muốn ngắm cảnh bình minhnhộn nhịp của thành phố và vừa thưởng thức bữa sáng

- Ngoài ra nhà hàng còn được trang trí những bức tranh phong cảnh, tranh sơn dầu,tạc tường cây cảnh, bình gốm và đặc biệt là hoa tươi không thể thiếu đặt trên bàn trangtrí ngay chính cổng đi vào nhà hàng

- Nhà hàng chuyên phục vụ khách dùng bữa sáng theo kiểu tự chọn và ăn trưa, tốitheo kiểu A’lacate menu

- Thực đơn là những món ăn quốc tế tự chọn

2.2.1.2 Sea&Mountain Restaurant (nhà hàng Biển và Núi)

- Cách trang trí cũng giống như nhà hàng Địa Trung Hải

- Thực đơn chuyên phục vụ buffet sáng và trưa theo kiểu thực đơn đặt trước với cácmón ăn Á, Âu

- Ngoài ra còn có 4 phòng Shunshine phục vụ cho hơn 30 khách là phòng VIPchuyên phục vụ các món ăn đặc sản

- Nhà hàng tiệc cưới Hoàng Anh Gia Lai sang trọng có sức chứa >=500 khách Nơichuyên tổ chức phục vụ tiệc cưới và tổ chức các hội nghị , khai trương…

2.2.2.Quy trình phục vụ và cung cấp dịch vụ khách của nhà hàng

2.2.2.1.Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách ăn uống

Khách đến nhà hàng

Tuỳ theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi

Nhân viên phục vụ mời khách xem thực đơn Ghi nhận yêu cầu của khách rồi chuyển cho bộ phận bếp

Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã chọn

Thanh toán ngay

Giao hoá đơn cho

trưởng đoàn (hướng dẫn

viên) kiểm tra ký nhận

Nhân viên tiễn khách ra về

Trưởng nhà hàng chào đón khách Kiểm tra xem khách có đặt ăn trước không

2.2.2.2 Cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng, bar, và các điểm giải trí

Khi khách đang ở trong buồng, bar, khu giải trí nhưng vì nhiều lý do khôngxuống nhà hàng mà có nhu cầu vè ăn uông thì khách có thể gọi cho bộ phận lễ tânhoặc gọi trực tiếp cho bộ phận nhà hàng gọi món sau đó nhân viên nhà hàng sẽ phục

vụ món ăn tận nơi theo đúng yêu cầu của khách Giá phục vụ ngoài khu vực nhà hàng

sẽ được tính bằng giá menu + 10% phí phục vụ tận nơi

2.2.2.3 Cung cấp dịch vụ cho hội nghị và cưới hỏi

Khách có nhu cầu tổ chức tiệc tại nhà hàng phải liên lạc trước một tuần cho bộphận lễ tân sau lễ tân sẽ báo cho nhà hàng để nhà hàng chuẩn bị về chất lượng cũngnhư số lượng theo hợp đồng thỏa thuận Khi tiếp nhận yêu cầu nhà hàng phải lên kếhoạch chuẩn bị trang trí, sắp xếp bàn ghế trong phòng tiệc cho hợp lý với yêu cầu củakhách, chuẩn bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, lên kế hoạch làm việc cho nhân viênphục vụ

Trong quá trình phục vụ hội nghị hội thảo ngoài bữa ăn chính ra còn có bữa ăngiữa giờ nghỉ giải lao còn gọi là Teabreak Nhân viên sẽ chuẩn bị bàn ăn gồm các dụng

cụ ăn như dao, dĩa, nĩa, ly tách để phục vụ khách các món ăn nhẹ như bánh ngọt, tráicây, nước uống như cafe, trà lipton

2.2.2.4 Cung cấp dịch vụ tiệc buffet đứng và ngồi

Tiệc này có phần lịch sự và chu đáo nên công tác chuẩn bị cũng rất cẩn thận Các món ăn uống phải đa dạng phong phú bắt mắt, hình thức trình bày hợp lý và đẹp.Nhân viên phải có kinh nghiệm phục vụ tiệc và khéo léo thông minh xử lý những tìnhhuống bất ngờ xảy ra vì phục vụ tiệc buffet khó khăn hơn Đặc biệt tiệc buffet thường

có văn nghệ chào mừng nên rất hấp dẫn cho khách

2.2.2.5 Cung cấp dịch vụ trong nhà hàng Địa Trung Hải

Phần lớn dịch vụ này sử dụng thường là khách lưu trú tại nhà hàng Khi đến kháchsạn mỗi khách được nhận một phiếu ăn Buffet sáng miễn phí Bữa trưa và tối khách cónhu cầu ăn uống tại nhà hàng thì được phục vụ theo kiêu A’lacart Menu với giá cảphải chăng định sẵn

2.2.3.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng

Assitant FMB Mr Nghĩa

Banquet Captai Mr Huy

Restaurant Marnager Mr Vũ F&B Captain Mr Châu

04 Waiters

02 Waitress

Bar men: 01 Waitress: 02

2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng

- Gỏi bưởi bò khô

- Gỏi tai heo bắp su

Light food:

- Home made assorted bread with butter (Bánh mì và bơ)

- Tomatoes, cucumber, lettuce (cà chua, dưa leo, sà lách)

- Fried sticky rice cake (Xôi chiên phòng)

- French fries (Khoai tây chiên)

- Salmon crotini (Bánh mì cá hồi)

- Deep fried shrimp ball (Viên tôm chiên xù)

- Vegetable pizza (pizza rau củ)

Show cooking:

- Fish noodle soup (Bún chả cá)

Hot dishes:

- Broiler beef tenderloin (Bò nướng vĩ)

- Spaghetti seafood (Mì Ý sốt hải sản)

- Stir-fried rice noodle Singapo style (Bún gạo xào Singapore)

- Lotus fried rice (Cơm chiên hạt sen)

- Roasted duck (Vịt quay ngũ vị)

- Deep-fried fish French style (Cá chiên kiểu Pháp)

- Grilled fish ball (Cá viên xiên nướng)

Desserts:

- Slice fresh fruit (Trái cây theo mùa)

- Lime tart (Tart chanh)

- Slice banana cake (Bánh chuối)

- Apple cinnamon cake (Bánh táo quế)

- Rau quả ăn kèm: cà chua, dưa leo, xà lách, bánh cuốn

* Thực đơn món ăn Âu

- Vegetable Cizza chay

- Tiệc cưới, hội nghị

- Buffet tự chọn (Standing buffet và Standing buffet)

2.3.1.2.Cơ sở vật chất trang thiết bị

Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo về mặt số lượng, mà còn tổchức về mặt không gian, trang trí mỹ thuật sao cho phù hợp với mục đích kinh doanhcủa nhà hàng đồng thời tạo cho khách cảm giác được thoải mái, vui vẻ dễ chịu khi đếnnhà hàng Bên cạnh đó cũng tạo sự thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách một cáchchu đáo, tận tình thuận tiện nhất Cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giáchất lượng dịch vụ cũng như tạo niềm tin cho khách trong nhà hàng Khi khách đếnnhà hàng, khách chưa biết món ăn ở đây thế nào và chất lượng phục vụ ra sao nhưng

khách nhìn thấy một không gian thoáng mát, rộng rãi bởi sự thiết kế ánh sáng hài hòatrong nhà hàng, hay cách trang trí những bức tranh những bình hoa tươi tạo điểm nhấncho khiến khách cảm nhận sự thân thiện ấm cúng như ở trong gia đình mình thì chắcchắn khách đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Bảng 2.7: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng

13 Các vật dụng trang trí bàn