Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn varna

Mục tiêu, phương hướng nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Đà Nẵng trong... Trong đó vấn đề giao tiê

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề này, em đã nhậnđược sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Vớilòng kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại họcKinh tế Đà Nẵng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức

bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá,là bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai

Đặc biệt em xin cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, cảm ơn cô đãtận tình, quan tâm, giúp đỡ em tron 3 tháng qua, giải đáp những thắc mắc của emtrong quá trình làm chuyên đề Nhờ có sự hướng dẫn tận tình chu đáo của cô, sửatừng lỗi sai của em nên em mới hoàn thành được chuyên đề này

Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Giám đốccùng các cô chú, anh chị trong khách sạn Varna đã tạo cơ hội giúp em có thể tìmhiểu rõ về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn Cảm ơn mọi người đãgiúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn e tận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thểtìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho bài chuyên đề này

Và cuối cùng em xin cảm ơn gia đình,bạn bè, người thân đã giúp đỡ, đónggóp ý kiến giúp em hoàn thành chuyên đề

Do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên

đề không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của thầy

cô, bạn bè để cho chuyên đề hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe tới tất cảmọi người!

Đà nẵng, ngày 14 tháng 4 năm 2013

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

MỤC LỤC HÌNH VẼ viii

MỤC LỤC BẢNG BIỂU ix

GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SƠ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 4

1.2 Lý luận cơ bản về giao tiếp 7

1.2.1 Giao tiếp là gì? 7

1.2.2 Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp 8

1.2.3 Đăc trưng cơ bản của giao tiếp 8

1.2.4 Chức năng của giao tiếp 9

1.2.5 Phương tiện giao tiếp 10

1.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp 11

1.2.7 Phong cách giao tiếp và ấn tượng ban đầu 13

1.2.8 Kỹ năng giao tiếp 14

1.3 Yêu cầu và đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn 15

1.3.1 Khái niện và phân loại nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn trong khách sạn 15

1.3.2 Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn 15

1.3.3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn 17

1.3.4 Yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn 18

1.3.6 Đặc điểm về thể chất của nhân viên 19

1.4 Các hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn

19

1.4.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ: 19

1.4.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ: 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Varna 23

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn 23

2.1.2 Dịch vụ tại khách sạn 25

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 27

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực 29

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn 33

2.1.6 Tình hình nguồn khách của khách sạn 37

2.2 Phân tích lực lương nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn Varna 40

2.3 Thực trạng về hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna 43

2.3.1 Thực trạng về vấn đề giao tiếp bằng ngôn ngữ của nhân viên với khách hàng 44

2.3.2 Thực trạng về vấn đề giao tiếp phi ngôn ngữ của nhân viên với khách hàng 47

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA .49

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 49

3.1.1 Mục tiêu của khách sạn 49

3.1.2 Dựa vào cấp hạng và chất lượng dịch vụ của khách sạn 50

3.1.3 Dựa vào quy tắc “10 điểm” trong văn hóa giao tiếp 53 3.2 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Đà Nẵng trong

3.2.1 Mục tiêu để nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna Đà Nẵng trong những

năm tới 55

3.2.2 Các phương hướng hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna 56

3.3 M ột số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna 57

3.3.1 Đưa ra hình phạt thích đáng nếu không tuân thủ quy định về đồng phục nhân viên: 57

3.3.2 Cho nhân viên tham gia khóa đào tạo về việc tìm hiểu văn hóa các nước .58

3.3.3 Mở khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên không chỉ ở lý thuyết mà song song đó có cả thực hành 58

3.3.4 Có các bữa tiệc nhỏ chia sẻ kinh nghiệm làm việc cũng như giao tiếp với khách hàng giữa các nhân viên 59

3.3.5 Đào tạo tình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, kỹ năng ứng xử với khách nước ngoài 60

3.3.6 Đưa ra các bước giải quyết phàn nàn, một số tình huống phàn nàn thường xảy ra tại khách sạn và các giải pháp cho phàn nàn đó 61

3.3.7 Xin ý kiến hàng về thái độ phục vụ, cách giao tiếp ứng xử của nhân viên 63

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

MỤC LỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Bản đồ vị trí khách sạn Varna 24

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 29

Hình 2.3 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Varna năm 2010 - 2012 34

Hình 2.4 Biểu đồ nguồn khách của khách sạn Varna năm 2010 - 2012 38

Hình 1 Toàn cảnh khách sạn Varna 67

Hình 2 Quầy lễ tân_khách sạn Varna 68

Hình 3 Phòng ngủ_khách sạn Varna 68

Hình 4 Nhà hàng_khách sạn Varna 69

Hình 5 Phòng hội nghị_khách sạn Varna 69

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Giá cho thuê phòng hội nghị 27

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Varna 2010-2012 33

Bảng 2.3 Tình hình nguồn khách của khách sạn Varna 2010-2012 37

Bảng 2.4 Lực lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn Varna 40

Thực tế cho thấy nhờ vào khả năng giao tiếp mà rất nhiều người đã thànhcông trong cuộc sống và trong công việc Ngày nay trong hoạt động kinh doanh

du lịch thì vai trò của giao tiếp càng có ý nghĩa quan trọng và cần thiết hơn Bởi

du lịch là ngành kinh tế mà sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ,quá trình lao động mang nặng tính tiếp xúc, quyết định tới sự thành công hay thấtbại trong hoạt động kinh doanh du lịch Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi

du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi

Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lạinguồn doanh thu lớn cho đất nước có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng

kể vào sự phát triển kinh tế trong thời gian tới Khi du lịch càng phát triển kéotheo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển theo đặc biệt là hệ thốngkhách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ nghơi của du khách

Hiện nay các khách sạn liên tiếp mọc lên và cạnh tranh nhau hết sức gaygắt và một trong số những khách sạn đó là khách sạn Varna Chính điều này đãbuộc khách sạn Varna phải nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ hơn nữa để cóthể tồn tại trên thị trường Trong đó vấn đề giao tiếp của nhân viên với kháchhàng có vai trò quan trọng và quyết định tới chất lượng phục vụ, bởi đây là hoạtđộng mang nặng tính tiếp xúc giữa con người với con người mà phần lớn nhân

viên ở khách sạn Varna cần phải nâng cao để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất

cho khách hàng Vì những lí do trên nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về vấn đề giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng tại khách sạn Varna

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếpxúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna

Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu:

Chuyên đề được nghiên cứu thực tế tại khách sạn Varna

Đối tượng ngiên cứu là đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn Varnabao gồm 5 đối tượng chính là:

- Nhân viên lễ tân

- Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng (nhân viên phục vụ bàn)

- Nhân viên hội nghị

- Nhân viên buồng

Phương pháp nghiên cứu:

Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp phân tích đánh giá nhằm đưa racác giải pháp cho khách sạn

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

 Khái niệm khách sạn

Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN4391:2009 ban hành năm 2009, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch

vụ cần thiết phục vụ khách

 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại HọcKinh Tế Quốc Dân NXB Lao động – Xã hội, đồng chủ biên của TS NguyễnVăn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạtđộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung cho khách nhăm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm kháchsạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cảngười cung cấp lẫn người tiêu dùng dịch vụ đều không thể kiểm tra được chấtlượng dịch vụ của nó trước khi bán và trước khi mua nên việc giao tiếp giữa nhânvới khách để Marketing cho sản phẩm dịch vụ cũng gặp nhiều trở ngại

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trìnhsản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn là gần như trùng nhau về khônggian và thời gian

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn là những người

có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi

của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch làrất cao.Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sởluôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từđặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn

có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau Khách sạn muốn tăng sự hấpdẫn đối với khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh thì cần tạo “sự khác biệt” thôngqua các dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sởvật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phảiđảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp củakhách hàng: Khách hàng phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ và khách sạn chỉbán được sản phẩm khi có khách hàng đến khách sạn Một trong những yếu tốgóp phần quan trọng vào việc thu hút khách của khách sạn là việc giao tiếp củanhân viên viên với khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng

1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn

- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng

- Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểmdân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sốngkhác nhau Do đó khách sạn phải biết phân loại đối tượng phục vụ của khách sạn,điều tra nắm được nhu cầu chung của khách đặc biệt là khách hàng mục tiêu đểtạo ra sự phù hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mongmuốn của khách sạn Đồng thời khách sạn cũng phải chú ý đến những vị kháchkhó tính để tạo hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn trong mắt khách hàng Mỗi đốitượng khách khác nhau thì khả năng giao tiếp của họ cũng khác nhau, cần hoàn

thiện hơn hoạt động giao tiếp của nhân viên với khách hàng để nâng cao hơn chấtlượng dịch vụ sản phẩm của khách sạn

1.1.2.3 Đặc điểm về quá trình kinh doanh trong khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể cókhách du lịch tới Và đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn chính làkhách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinhdoanh của cơ sở lưu trú Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụngquyết định quyết định thứ hạng của khách sạn Do đó, khi đầu tư vào kinh doanhkhách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũngnhư những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởiđiểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình khách sạn khi đầu

tư, xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quyhoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm dulịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tạicác trung tâm du lịch

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu cao của khách hàng về chất lượng cao của sản phẩm khách sạnđòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cóchất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tănglên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trangthiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phíđầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra đặc điểm này còn xuấtphát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí đầu tư cho cở sở hạ tầng của khách

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi các nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn laođộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chịu sự chi phối của các quy luật như : quyluật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Ví dụ như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo

ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn củatài nguyên du lịch đối với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa củalượng cầu du lịch đến các điểm du lịch dẫn đến sự thay đổi theo mùa trong kinhdoanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịchvùng biển hoặc vùng núi

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khă năng kết hợp các yếu tố đó ra sao mà còn phụ thuộc vào lực lương lao động trực tiếp của khách sạn đặc biệt là khả năng giao tiếp của họ đối với khách hàng

1.2 Lý luận cơ bản về giao tiếp

1.2.1 Giao tiếp là gì?

Theo “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

du lịch” của PGS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh, thì “Giao tiếp là hoạtđộng trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người-người

để đạt được mục đích nhất định Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức

là người phát thông tin không bao giờ chỉ muốn một mình nói mà không chú ýtới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.”

1.2.2 Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp

Với sự nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau như tâm lý học,xã hội học, ngôn ngữ học, y học…đặc biệt với sự phát triển của tin học, kháiniệm giao tiếp không chỉ đơn thuần như một quá trình truyền đạt thông tin từ mộtđiểm phát tới một điểm thu Để quá trình giao tiếp phát huy được hiệu quả caonhất thì phải tính đến các yếu tố tham gia trong giao tiếp Đó là:

- Chủ thể giao tiếp: Là người cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp

- Mục đích giao tiếp: Nhằm thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin, chia sẻtình cảm, nhu cầu giải trí, nhu cầu được khẳng định trước người khác…

- Nội dung giao tiếp: Nội dung giao tiếp là những vấn đề mà chủ thể đề cậpđến khi giao tiếp với người khác

- Phương tiện giao tiếp: Được thể hiện thông qua các hệ thống tín hiệu giaotiếp ngôn ngữ (gồm tiếng nói và chữ viết) và giao tiếp phi ngôn ngữ (nét mặt,giọng nói, cử chỉ, tư thế, diện mạo…)

- Hoàn cảnh giao tiếp: Là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp, baogồm cả khía cạnh vật chất (địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, số ngườihiện diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh) và khía cạnhxã hội (mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp)

- Kênh giao tiếp: Là đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp

- Quan hệ giao tiếp : Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp.Chẳng hạn như mức độ vai vế, uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác… giữa họ

- Các cản trở, nhiễu: Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụngchung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt

độ không khí quá cao (thấp), thông tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba,hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi,…

1.2.3 Đăc trưng cơ bản của giao tiếp

Theo cuốn Tâm lý học đại cương - Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp có những đặc trưng cơ bản sau:

- Mang tính nhận thức: Nghĩa là cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp,nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn

có thể hiểu được đặc trưng của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫnnhau của các chủ thể giao tiếp Nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừngđược phát triển

- Trao đổi thông tin: Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếpcũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan,

- Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội: Quan hệ xã hội chỉđược thực hiện thông qua giao tiếp người - người Con người vừa là thành viêntích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và pháttriển của chính các quan hệ xã hội đó

- Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội: Giaotiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnhkhông gian và thời gian nhất định

- Sự kế thừa chọn lọc: Giao tiếp bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọnlọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiệngiao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sốngkinh nghiệm của con người

- Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp: Quá trình giao tiếp được thực hiệnbởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người Các cá nhân trong giao tiếplà các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tácđộng lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp”

- Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng: Sự biểu cảm thể hiện đầutiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội,

nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người

1.2.4 Chức năng của giao tiếp

Đề cập đến chức năng của giao tiếp là nói đến vai trò mà giao tiếp đảm nhận trong đời sống xã hội Giao tiếp có các chức năng sau:

- Chức năng thông báo (truyền tin): Thông báo có nghĩa là trao đổi chonhau những tin tức dưới dạng những nhận thức, tư tưởng có từ hiện thực

- Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động: Trong quá trìnhtruyền thông tin (chủ thể giao tiếp) và tiếp nhận thông tin (đối tượng giao tiếp)đều có ý thức, ý chí, tình cảm, trí tuệ tham gia Điều này nó điều khiển, điêuchỉnh hành vi, hoạt động của con người

- Chức năng tạo lập các quan hệ: Nhiều khi con người giao tiếp với nhaukhông phải vì muốn thông báo một nội dung lí trí, tri thức, nhận thức mà chỉ đơnthuần là hình thành quan hệ

- Chức năng giải trí: Giao tiếp là cái hay dùng và đỡ tốn kém để thư giản,giải trí ( những câu chuyện phím, vài lời vui vẻ,…)

- Chức năng tự thể hiện: Qua giao tiếp mỗi cá nhân tự biểu hiện mình cókhi có ý thức, có khi vô thức Con người sẽ bộc lộ tình cảm, sở thích, lập trường,năng lực, sự hiểu biết, của mình qua biểu hiện trong giao tiếp

1.2.5 Phương tiện giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đadạng và phong phú, thể hiện qua ngôn ngữ nói và viết, qua nét mặt, cử chỉ, tư thế,giọng nói, trang phục, … Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữabiểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp

Các phương tiện giao tiếp là cách thức để biến những mục đích giao tiếpthành hiện thực trong thực tế

 Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiếnhành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết

Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức Trong giaotiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hìnhthức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau

- Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng ngôn ngữ nói hay viết với từvựng, ngữ nghĩa nhất định Ngôn ngữ toán học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểunày

- Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữhay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúcgiữa hai bên đối thoại

 Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiệnthông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt; thông qua trangphục hoặc tạo ra khoảng cách không gian nhất định khi tiếp xúc

Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng cơ bản đó là:

- Chức năng biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt, điệu

- Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Là những biểu hiện của hành vi, cửchỉ, biểu cảm nét mặt có ý thức, mục đích với sự cố gắng của ý chí

1.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp

 Theo B.s Nguyễn Khắc Viện: Giữa bên phát tín hiệu và bên nhậntín hiệu có khi không thể trao đổi, và thường là dễ hiểu lầm nhau, do khác nhau

về tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, trình độ kinh tế văn hoá…Có thể hiểu như sau:

- Người phát nói không rõ ý của mình

- Cùng một nội dung được hai bên hiểu khác nhau

- Do lễ nghi, cấm kỵ, có những điều được phép nói ra, hay không đượcphép nói ra

- Do cương vị của hai bên trong một tổ chức, có trên có dưới; cấp trênthường nghĩ rằng mình rộng rãi với cấp dưới, nhắc đi nhắc lại cấp dưới có thể nóithẳng nói thật, nhưng ít khi cấp dưới nghĩ như vậy

- Lựa chọn không đúng kênh

- Hình tượng của người tiếp nhận trong tâm trí của người phát, cần có tínhiệu hai chiều Người phát tiếp nhận phản ứng của người nghe để điều chỉnh ứng

- Nội dung giao tiếp cần phải được xác định từ trước trên cơ sở những mụctiêu cụ thể mà chủ thể muốn đạt được sau quá trình giao tiếp

- Đối tượng giao tiếp sẽ tiếp nhận thông tin qua sự chủ quan riêng của họ

Để giao tiếp thành công cần phải tìm hiểu về đối tượng mà chủ thể giao tiếpmuốn tiến hành giao tiếp từ trước khi giao tiếp xảy ra và cả trong quá trình giaotiếp thông qua việc quan sát đối tượng, nắm bắt sự đáp ứng của họ và điều chỉnh

- Phương tiện truyền thông và kênh thông tin được sử dụng cần phải phùhợp thì cuộc giao tiếp mới thành công

- Sự phản hồi: Đối với cá nhân phản hồi một cách trung thực sẽ giúp chúng

ta sống thoải mái vì nếu để bụng khi không thể chịu đựng được nữa dễ dẫn đếnchia rẽ, bất hợp tác, giao tiếp thất bại

- Nghệ thuật lắng nghe: Để thành công trong giao tiếp, ngoài việc luyện khảnăng trình bày diễn đạt chúng ta còn rất biết lắng nghe Biết lắng nghe sẽ giúpchúng ta phản hồi được một cách trung thực những gì người kia nói và hiểuchúng ta

1.2.7 Phong cách giao tiếp và ấn tượng ban đầu

 Phong cách giao tiếp là cách thức ứng xử ổn định của một cá nhân

cụ thể với một người hoặc một nhóm người khác bằng cử chỉ, lời nói, hành động,

… của mình và chịu sự chi phối của cái chung, cái đặc thù và cái cá biệt Từ đócho thấy phong cách giao tiếp được tạo bởi:

- Tính chuẩn mực (phần cứng): được biểu hiện ở những quy ước (truyềnthống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) và những quy định khác

- Tính linh hoạt (phần mềm): biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn kinhnghiệm, trạng thái tâm lí, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp

 Ấn tượng ban đầu giữa người phục vụ với khách hàng thường đượcghi lại trong thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu Nó gây được thện cảm hay ác cảmđối với khách hàng ngay từ phút đầu tiên gặp mặt, được biểu hiện qua:

- Thành phần cảm tính (thành phần chiếm ưu thế): đó là những dấu hiệu bềngoài như: hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói,

- Thành phần lí tính gồm những dấu hiệu về thể chất cá nhân như: tính khí,tính cách, năng lực,…

- Thành phần xúc cảm gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm như: yêuthích, ghét bỏ, tùy theo mức độ thẩm mỹ hấp dẫn bên ngoài

 Gây được ấn tượng tốt ban đầu chính là chìa khóa thành công cho các công việc tiếp theo và ngược lại nếu gây gây ác cảm ngay phút đầu tiên thìcông việc sau đó sẽ không suôn sẻ hay nói cách khác là con đường thất bạiđã đi đến một nửa

 Ngoài ra phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn

để đánh giá phong cách giao tiếp Phép lịch sự được cấu thành từ các thành tố:Trang phục, vệ sinh cá nhân, cách chào hỏi, cách bắt tay, tư thế giao tiếp, nóinăng trong giao tiếp

1.2.8 Kỹ năng giao tiếp

 Khái niệm kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhậnbiết mau lẹ ngững biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trongcủa con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) đồng thời biết sử dụng phươngtiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều khiển quá trình giaotiếp đạt tới mục đích đã định

 Các nhóm kỹ năng giao tiếp

- Nhóm các kỹ năng định hướng: được biểu hiện ở khả năng dựa vào trigiác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài như hình thức, cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữvà các sắc thái biểu cảm, tại thời gian và trong không gian giao tiếp từ đó chúng

ta có thể nhận biết được những vấn đề tâm lí đang diễn ra trong đối tượng giaotiếp và dễ dàng định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ giao tiếp

- Nhóm các kỹ năng định vị: là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vịtrí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động Xác định đúng aiđóng vai trò gì với cách thể hiện giao tiếp như thế nào Ví dụ kẻ bề trên thì haynói trống không mệnh lệnh, kẻ bề dưới thì khép nép, e ngại pha chút bị động,

- Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: biểu hiện ở khả năng lôicuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đốitượng

1.3 Yêu cầu và đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn 1.3.1 Khái niện và phân loại nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn trong khách sạn.

 Khái niệm :

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn là tập hợp các cán bộ đội ngũnhân viên đang làm việc tại khách sạn và có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được mục tiêu và doanh thu lợi nhuậncho khách sạn

 Phân loại: Dựa vào sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng ta phânnhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn thành:

- Nhân viên lễ tân: Người chịu trách nhiệm giao tiếp trực tiếp với kháchhàng trong việc đón khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, tính toánvà thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng, chỉ dẫn khách, cung cấp thông tinvà tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàn của khách

- Nhân viên phục vụ bàn, bar: Giao tiếp trực tiếp với khách trong việc phục

vụ khách ăn buffet sáng, ăn tiệc hoặc phục vụ tại quầy bar

- Nhân viên buồng phòng: giao tiếp với khách khi khách ở trong phòngnhưng có nhu cầu dọn phòng hoặc nhân viên buồng phòng có thể cung cấp thôngtin cho khách khi khách cần

- Nhân viên kinh doanh (nhận đặt tiệc và hội nghị): giao tiếp trực tiếp vớikhách khi khách có nhu cầu đặt tiệc, hay hội nghị (tư vấn về thực đơn hoặc cácdịch vụ kèm theo phù hợp với giá cả khách đưa ra)

- Nhân viên phục vụ hội nghị: giao tiếp trực tiếp với khách trong lúc chuẩnbị hay phục vụ hội nghị cho khách

1.3.2 Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có những đặc điểmriêng như sau:

- Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theocác bộ phận chức năng: Do đặc điểm nhu cầu của khách hàng là nhu cầu cao cấpnên các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh đó nhu cầu của khách đa dạngvà phong phú Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải có tốc độnhanh đồng thời phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng cao Vì vậy, cần phải có sựchuyên môn hóa trong lao động, diều đó thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chứcnăng lễ tân, bàn, buồng, bếp,…mỗi bộ phận có chức năng riêng, cùng phối hợp

để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách

- Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách: Đặcđiểm này là do giờ làm việc thường bị đức đoạn và tương ứng với thời gian đếnvà đi của khách Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 và ngườilao động phải làm việc kể cả ngày chủ nhật và ngày lễ, tết Do vậy việc tổ chứclao động phải chia thanh các ca làm việc

- Có tính luân chuyển trong công việc: Tổ chức lao động trong khách sạnphụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trongcông việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộphận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phùhợp và có hiệu quả

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20

-40 tuổi: Do áp lực công việc của nhân viên trong khách sạn cao, công việc nặngnhọc, có sự tiếp xúc trực trực tiếp với khách hàng nên độ tuổi lao động trẻ sẽ phùhợp hơn

- Chịu sức ép về mặt tâm lý cao: Lao động trong khách sạn chủ yếu là laođộng trực tiếp, người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách hàng Điềunày có nghĩa là họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau mang những đặcđiểm tính cách và hành vi tiêu dùng khác nhau Do vậy khi tiếp xúc với khách đểlàm hài lòng họ, nhân viên phải có các cách giao tiếp khác nhau phù hợp với đốitương khách kể cả những khách khó tính nhất Do vậy để làm được điều đó nhânviên phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý lớn

1.3.3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn là người đóng vai trò quantrọng trong việc giới thiệu quảng bá hình ảnh khách sạn và sản phẩm khách sạnđến khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng

- Nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầucủa khách hàng

- Bên cạnh đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách là người tác động đếnquyết định tiêu dùng của khách du lịch qua những cuộc giao tiếp hoặc những lời

tư vấn của nhân viên

- Ngoài ra họ còn là người trực tiếp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng vàmục đích kinh doanh của khách sạn

- Một khách sạn có thể cung cấp và làm thỏa mãn các nhu cầu của khách vềtrang thiết bị, tiện nghi Tuy nhiên nếu nhân viên tiếp xúc trực tiếp lại có thái độthiếu ân cần, thờ ơ, không nhiệt tình thì chắc chắn khách ở tại khách sạn đó sẽkhông hài lòng và khả năng quay trở lại khách sạn lần thứ 2 là rất thấp

- Hơn nữa, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, lịch sự của nhân viên tiếp xúctrực tiếp cũng là một hình thức quảng cáo hiệu quả bởi khách sẽ đánh giá vềkhách sạn qua sự hài lòng của mình

- Như vậy, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách của một khách sạn là vôcùng quan trọng Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và uy tín của doanhnghiệp khách sạn, đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn

1.3.4 Yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

 Yêu cầu về kỹ năng của nhân viên

- Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn để đem lại sự hài lòng hơn cho kháchhàng

- Kỹ năng giao tiếp tốt

- Kỹ năng nói thạo tiếng anh để giao tiếp với khách quốc tế

 Yêu cầu về kiến thức của nhân viên

- Am hiểu về khách sạn và dịch vụ khách sạn để cung cấp thông tin và tưvấn dịch vụ cho khách tiêu dùng

- Hiểu biết về văn hóa của đối tượng khách quốc tế thường xuyên đếnkhách sạn để không gặp khó khăn trong giao tiếp

- Hiểu biết về các mặt trong cuộc sống địa phương nơi mình sống hoặc làmviệc như những kiến thức lịch sử, những điểm tham quan du lịch v.v (đặc biệtcần có đối với nhân viên lễ tân)

- Kiến thức về tâm lý khách để dễ dàng đoán được tâm lý khách thận lợicho việc giao tiếp

- Yêu cầu về kiến thức ngoại ngữ và vi tính để phục vụ cho công việc vàgiao tiếp với khách nước ngoài

1.3.5 Đặc điểm về tính cách của nhân viên

- Đối với khách, nhân viên tiếp xúc trực tiếp là người gần như thay mặtkhách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho kháchcảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó Vì vậy tính cách của họ cần phảiphù hợp với điều đó nên họ cần thân thiện, kiên nhẫn, quan tâm và vui lòng giúpđỡ người khác.Tự tin, chu đáo đến từng chi tiết và có thể làm việc dưới áp lựccông việc

- Luôn tiếp xúc với những khách hàng đến từ các nước khác nhau với nềnvăn hóa khác nhau và những thành phần khác nhau nên nhân viên cần phải làmviệc đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách

- Khách hàng thường là những người xa lạ nên nhân viên cần phải có hứngthú trong làm việc và tiếp xúc với người lạ để đem lại chất lượng tốt nhất chokhách hàng

1.3.6 Đặc điểm về thể chất của nhân viên

- Nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên vấn đề về ngoạihình là phải tương đối dễ nhìn, vệ sinh thân thể tốt, đầu tóc-quần áo gọn gàng làđiều quan trọng

- Lao động trong khách sạn có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch.Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trongkhách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh Vì vậy yêu cầu cần có sứckhỏe tốt

1.4 Các hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn

1.4.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ:

 Cung cấp thông tin và bán dịch vụ: Đây là giai đoạn khách đặtphòng, đặt tiệc hoặc hội nghị vì vậy giao tiếp của nhân viên với khách hàng cóthể là gặp mặt trực tiếp hoặc qua các phương tiện truyền thông

- Nếu gặp mặt trực tiếp nhân viên phải đón tiếp ân cần, chu đáo Giới thiệuthông tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách rõ ràng, chi tiết, đầy đủ

có thể tư vấn cho khách về khách về loại phòng hoặc thực đơn món ăn cho bữatiệc thể hiên sự quan tâm của mình đối với khách

- Nếu giao tiếp qua các phương tiện truyền thông như điện thoại thì giọngnói phải rõ và dễ nghe, qua fax hay thư điện tử, thì lời văn dễ hiểu, nội dung rõràng

 Đón tiếp khách

- Đi ngay đến chỗ khách và chào họ, nhìn thoáng qua mắt để phán đoánxem họ muốn gì Tùy thuộc vào đối tượng và hoàn cảnh mà thể hện cách chàophù hợp

- Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào

- Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ xem ý khách thế nào Bằng câu hỏi

“Tôi có thể giúp gì cho quý ông (bà, cô)”

- Nếu khách chỉ xem qua cho biết thì không nên tiếp đón quá mức sẽ làmkhách e ngại Chỉ cần nói “Mời ông bà cứ tự nhiên” và có thể đứng ở một góc đểquan sát khi cần là phục vụ ngay

- Nếu đang phục vụ, có khách khác vào thì xin lỗi khách đang phục vụ đểtạm dừng một phút Lại chào khách mới và nếu chưa phục vụ khách mới đượcngay thì phải có lời xin lỗi với khách và nói “Tôi đang rất bận, nếu không phiềnxin quý ông (bà, cô) đợi một lát” Và nhanh chóng quay lại phục vụ người khách

 Tiếp nhận yêu cầu và phục vụ các dịch vụ cho khách

- Khơi gợi và xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi mangtính khêu gợi, kích thích tính tò mò vốn có ở mỗi khách hàng Sử dụng âm lượng,nhịp điệu nói nhẹ nhàng, từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu

- Nhân viên giới thiệu sản phẩm và dịch vụ tương ứng với nhu cầu củakhách Bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình đến khách hàng làm cho khách cảmtưởng rằng: Người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đếm mình Vì vậy đòihỏi người phục vụ phải có sự hiểu biết tinh tường về đặc điểm kỹ thuật và đặcđiểm từng loại dịch vụ hàng hóa mà mình giới thiệu khách

- Đặc biệt nhân viên phục vụ lúc nào, bất cứ trong tình huống nào cũngkhông được tranh luận với khách phải bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc và luôn điềuchỉnh hành vi của mình cho phù hợp

- Phục vụ nhu cầu của khách và giải đáp mọi thắc mắc của khách trong quátrình phục vụ khách

- Không nói thứ tiếng khác với người xung quanh khi đang nói với kháchbằng một tiếng nào đó trong quá trình phục vụ khách

 Giải quyết các phàn nàn của khách

- Trước tiên lắng nghe ý kiến khách và xin lỗi khách trong bất cứ tìnhhuống nào

- Giải thích cho khách hàng hiểu rõ vấn đề nếu những lời phàn nàn củakhách là không đúng

- Nếu lỗi thực sự thuộc về khách sạn như lời phàn nàn của khách thì nhânviên khách sạn phải có lời xin lỗi với khách và có sự bồi thường để làm giảm sựbực tức của khách hàng

 Thanh toán và tiễn khách

- Nhân viên phục vụ có thể hỏi ý kiến khách về chất lượng của dịch vụ màmình mang lại cho khách hàng

- Chú ý việc đếm tiền nhưng đừng để cho khách thấy việc đó, có thể bằngcách gợi chuyện, tìm cớ khen ngợi họ một cái gì đó Đếm tiền xong thì nhắc lạisố tiền mà khách đã đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phòng ngừa sự đôi chối cóthể xảy ra

- Hỏi khách muốn thanh toán bằng hóa đơn hay thẻ card để khách khỏi bỡngỡ, họ cảm giác như mình được quan tâm hơn Cuộc giao tiếp này sẽ tạo ấntượng với khách và khách sẽ quay lại khách sạn trong thời gian tới

- Nói lời cảm ơn khách

- Nếu khách cảm ơn lại thì nhân viên đáp tra rằng chúng tôi luôn sẵn sàngphục vụ quý ông (bà, cô)

- Chào tạm biệt và nói “ hẹn gặp lại quý khách lần sau”

1.4.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ:

 Nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, thái độ

- Luôn giữ nụ cười tự nhiên trên khuôn mặt, không gượng gạo, nhìn kháchvới ánh mắt thân thiện

- Không được có thái độ cau có, bực bội thể hiện sự vội vàng khi đónkhách Như vậy thể hiện sự thiếu tôn trọng khách

- Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách

- Không chống nạnh, khoanh tay trước ngực, đặt hai tay sau gáy, cho tayvào túi

- Tránh tỏ ra sự tự cao tự đại, mặt mày vênh váo, hoặc tỏ ra tự ti, mặc cảm,khúm núm mặt mày tái nhợt

 Diện mạo

- Dáng người, khuôn mặt tương đối dễ nhìn không bị dị tật

- Tránh sơn móng tay, móng chân với những gam màu nổi, không để môikhô nứt nẻ

VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Varna

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn

Khách sạn VARNA Đà Nẵng được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạtđộng từ ngày 23/01/2008 do công ty TNHH MTV TÚY QUYỀN xây dựng vàquản lý, tên viết tắt là TUY QUYENCO.LTD kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhàhàng ăn uống, nhà nghỉ, dịch vụ thương mại, dịch vụ du lịch, kinh doanh bia,rượu và thuốc lá điếu sản xuất trong nước Khách sạn hoạt động kinh doanh trên

cơ sở hoạch toán độc lập và mở tài khoản riêng tại ngân hàng Việt Nga

Tên đăng ký: Khách sạn VARNA

Cấp quản lý: công ty TNHH MTV Tuý Quyên

Tên giao dịch quốc tế: VARNA Hotel

Địa chỉ: Lô Z5, Z6, Z7 Tran Hung Đao St, Son Tra Dist, Da Nang City, Viet Nam

Điện thoại: 05113 936 999

Fax :05113 936 999

E- mail: varnahotel@varnavietnam.com

Website: http://www.varnavietnam.com

Hình 2.1 Bản đồ vị trí khách sạn Varna

Khách sạn VARNA với những ưu thế về vị trí như: nằm gần trung tâmThành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du khách khi đến Đà Nẵng,Đặc biệt với hệ thống thang máy lộ thiên và các phòng hướng ra sông, du khách

có thể tận hưởng trọn vẹn vẻ đẹp quyến rũ của sông Hàn niềm tự hào của ngườidân Đà Nẵng Chính vì vậy trong thời gian đầu được đưa vào hoạt động kháchsạn Varna đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và ủng hộ của du khách Tuynhiên trong nền kinh tế thị trường với hàng loạt các khách sạn mới xuất hiện, sựcạnh tranh giữa các khách sạn để tìm chỗ dứng trên thị trường đã làm cho hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Varna có chiều hướng đi xuống đặc biệt là vàonăm 2012

Đến cuối năm 2012 Ban lãnh đạo khách sạn VARNA đã không ngừng tậndụng những sự thay đổi trong chính sách của nước ta đối với doanh nghiệp hoạtđộng kinh doanh trong lĩnh vực du lịch dịch vụ đặc biệt có những chính sách ưuđãi để phát triển ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng đưa Đà Nẵng trở thànhthành phố du lịch dưới sự quản lý của nhà nước, cuộc thi trình diễn bắn pháo hoaquốc tế được tổ chức hàng năm đã góp phần làm cho VARNA có bước cải thiện

Khách sạn Varna đạt tiêu chuẩn 3 sao với 60 phòng, 1 nhà hàng và 1phòng hội nghị toạ lạc ngay bên bờ sông Hàn thơ mộng Với phong cách thiết kếkết hợp hài hòa giữa nét đẹp truyền thống Á Đông và tính hiện đại Phương Tây,phòng ốc của khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi với các thiết bị hiện đạinhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng

2.1.2 Dịch vụ tại khách sạn

Nhìn chung dịch vụ của khách sạn Varna không đa dạng, phong phú Chủyếu là dịch vụ lưu trú, ăn uống, bên cạnh đó là một vài dịch vụ bổ sung như: hộinghi, Bar, giặt là, đặt vé máy bay, vé tàu, đổi ngoại tệ

 Dịch vụ lưu trú

- Khách sạn có tất cả 60 phòng gồm 4 loại phòng: Superior, Deluxe, Suite

02, Suite 01:

- Phòng Superior: 660.000vnd/phòng/đêm

- Phòng Deluxe: 880.000vnd/phòng/đêm

- Phòng Suite 02: 1.430.000vnd/phòng/đêm

- Phòng Suite 01: 1.650.000vnd/phòng/đêm

 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng phục vụ các bữa ăn sáng - trưa - tối và tổ chức các buổi tiệc vớicác món ăn đặc sản Á - Âu, sức chứa của nhà hàng lên đến 600 khách

- Cơm Việt Nam:

Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 140.000/suất

Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 100.000-120.000/suất

- Tiệc ngồi:

Giá thấp nhất đối với khách quốc tế: 250.000/suất

Giá thấp nhất đối với khách Việt Nam: 160.000-200.000/suất

Giá thấp nhất: 200.000-250.000/suất

(biểu giá trên bao gồm phí phục vụ và thuế)

 Dịch vụ bổ sung

- Hội nghị - hội thảo

Hệ thống phòng họp hiện đại có thể phục vụ các cuộc hội nghị từ 50 đến

200 khách, với các gói dịch vụ trọn gói đa dạng

Dịch vụ miễn phí bao gồm:

 Sử dụng phòng họp

 Màn hình Sam Sung tinh thể lỏng 50 inch

 Bãi đỗ xe miễn phí

 Hệ thống âm thanh, ánh sáng, bục phát biểu

 Internet không dây độ cao trong phòng họp

 1 micro bàn điều khiển

 Giấy, 1 bút/ người, 02 bảng trắng

 Nhân viên kỹ thuật thường trực trong suốt quá trình hội thảo

Các dịch vụ có tính tiền:

 Trà, cà phê với trái cây, bánh ngọt giải lao buổi sáng hoặc buổichiều (thấp nhất là 35.000/suất)

 01 chai nước suối 350ml (8.000 vnđ), 500ml (10.000 vnđ )

 Máy chiếu, màn chiếu: 350.000 vnđ

 Thức uống sẽ được tính theo số lượng dùng thực tế

Bảng 2.1 Giá cho thuê phòng hội nghị

Thuê 1 ngày 50 người 4.000.000 VNĐ

trên 50 người 5.000.000 VNĐ

Thuê 1/2 ngày 40 người 2.000.000 VNĐ

Trên 40 người 2.500.000 VNĐ

Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác như:

- Bar: không gian rất nhỏ, phục vụ các loại thức uống cho khách

- Giặt là: giặt là quần áo cho khách với giá cả tương đối

- Đặt vé máy bay, vé tàu: đặt vé cho khách khi khách yêu cầu

- Chuyển đổi ngoại tệ

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

 Chức năng

- Khách sạn VARNA có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch

vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụtốt nhất cho khách trong và ngoài nước khi đến Đà Nẵng và lưu trú tại khách sạn.góp phần đưa Đà Nẵng trở thành thành phố du lịch

- Khách sạn còn nhận tổ chức Hội nghị, Hội thảo và các cuộc họp khác.Mặt khác là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty dulịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằmmục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt hoạt động sản xuất, bán vàtrao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao

 Nhiệm vụ

- Tổ chức tốt quá trình cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách trong thời gian lưu trútại khách sạn

- Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục du lịch và Sở

du lịch địa phương ban hành Nộp thuế đầy đủ cho nhà nước theo quy định củaChính phủ

- Sử dụng và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư và nguồn nhânlực hiện có nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.Thực hiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũngnhư tính mạng của du khách khi nghỉ ngơi tại đây

- Phải đảm bảo đời sống của các cán bộ công nhân viên trong khách sạnVarna luôn tốt

- Khách sạn VARNA phải kết hợp tốt với các khách sạn khác trên cùng địabàn hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ có hiệu quả, chất lượng đối với kháchnội địa cũng như khách quốc tế khi đến du lịch tại Đà Nẵng

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Varna)

Giám đốc

NV bếp

Kế

toán trưởng

Trưởng

BP Buồng phòng

NV kĩ thuật, bảo vệ

NV nhà

hàng

NV buồng phòng, tạp vụ

NV thu ngân

NV trực điện thoại

Trưởng

BP Nhà

hàng

Bếp trưởng

Trưởng

BP Kĩ thuật

NV kế

 Nhận xét mô hình

Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Varna được xây dựng theo mô hình

cơ cấu trực tuyến chức năng Khách sạn Varna là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3sao với 37 nhân viên nên việc thiết kế và hoạt động của bộ máy tổ chức như trênlà hợp lý

- Ưu điểm:

Đây là sơ đồ bộ máy tổ chức ít cấp bậc, đảm bảo việc lưu chuyển thông tingiữa cấp trên và cấp dưới nhanh hơn, thông tin truyền đi chính xác, ít bị sai lệch,tạo được sự thống nhất trong toàn bộ khách sạn

Với mô hình tổ chức như trên thì Giám Đốc là người trực tiếp đưa ra cácquyết định, phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh củakhách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của khách sạn.Bên cạnh đó Phó Giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc kinh doanh vàđiều hành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giảm bớt áp lực củaGiám đốc trong việc quản lý khách sạn Như vậy, Giám đốc và Phó Giám đốc sẽnắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn để đưa ra các quyết định tối ưu nhấtcho việc kinh doanh của khách sạn

Mặt khác, Giám đốc và Phó giám đốc giải quyết và ra quyết định về cácvấn đề chuyên môn tốt hơn do thường xuyên được sự trợ giúp của các trưởng bộphận nên khả năng giải quyết và ra quyết định về các vấn đề chuyên môn tốt hơn

Đồng thời với cơ cấu trực tuyến chức năng thì các bộ phận có mối liên hệqua lại mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất

- Nhược điểm:

Với mô hình trực tuyến chức năng này thì không tránh khỏi những mâuthuẫn giữa các bộ phận chức năng trong khách sạn đòi hỏi Giám đốc và Phó giámđốc phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng vàcả các bộ phận trực tuyến

 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọihoạt động của khách sạn

- Phó giám đốc: Là người hỗ trợ giám đốc trong việc kinh doanh và điềuhành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Phó giám đốc còn kết hợpvới các phòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động củakhách sạn và báo cáo lại cho giám đốc

- Bộ phận kinh doanh: Bộ phận này thực hiện việc bán phòng và các dịch

vụ của khách sạn (nhận đặt tất cả các loại tiệc và hội nghị, cuộc họp) bằng cách

tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạncho khách hàng

- Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện công tác quản lýtài chính, kế toán, hạch toán nộp báo cáo kế toán đáp ứng yêu cầu về kế toán nội

bộ và báo cáo kế toán của đơn vị Kế toán có nhiệm vụ và chức năng thực hiệnkế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán quyết toán và sử dụng vật tư,trang thiết bị, tiền vốn, giấy tờ (hóa đơn, kiểm kê đơn), kinh phí để kịp thời đểđiều chỉnh nội quy, quy định của nhà nước và cấp trên Kế toán giúp công việchiệu quả hơn về tài chính, báo cáo doanh thu Tổ chức, sắp xếp lao động hợp lýtrong khách sạn, thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động Rà soát và

đề nghị nâng bậc lương cho cán bộ công nhân viên đúng kỳ hạn Làm việc vớicác cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN cho cán bộ công nhân viêntrong khách sạn, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viên hợp đồng dài hạn đều cóthẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm, tai nạn

- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiêm vụ chào đón khách, làm thủ tụccheck in, check out cho khách, tính toán và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sửdụng, chỉ dẫn khách, cung cấp thông tin và tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàncủa khách, chuyển giao yêu cầu của khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn

ăn và đồ uống do các cơ sở khác sản xuất mà nhà hàng chỉ là người bán hộ Chứcnăng chính của bộ phận này liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng đểnhận thông tin yêu cầu từ khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức cácdịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống.

- Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm chế biến racác món ăn phục vụ cho khách Chuẩn bị các bữa tiệc mà khách hàng đã đặttrước theo yêu cầu của khách

- Bộ phận kĩ thuật, bảo vệ: Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xelên phòng, giao chìa khóa phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản cho khách, bảo đảm anninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thờigian khách lưu trú tại khách sạn Kiểm tra các thiết bị kỹ thuật của của toàn bộkhách sạn, đảm bảo mọi thứ luôn hoạt động tốt