THỰC TRẠNG CÔNG TÁCH QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn GOLD COAST

Do đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệuquả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý các

MỤC LỤC

MỤC LỤC -1

DANH MỤC BẢNG BIỂU -5

BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ -5

LỜI MỞ ĐẦU -6

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG -8

1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn -8

1.1.1 Khái niệm. -8

1.1.2 Các đặc điểm nhà hàng -8

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh -8

1.1.2.2 Đặc điểm về lao động -9

1.1.2.3 Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất -9

1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ -9

1.1.2.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ -10

1.2 Bộ phần bàn -10

1.2.1 Khái niệm -10

1.2.2 Vị trí, chức năng -10

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn -11

1.3 Quy trình phục vụ bàn -12

1.3.1 Khái niệm -12

1.3.2 Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ -12

1.3.2.1 Đặc điểm nguồn khách -12

1.3.2.2 Quy mô cấp hạng nhà hàng-khách sạn. -12

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật -13

1.3.2.4 Tổ chức lao động và trình độ đội ngũ lao động -13

1.3.3 Quy trình phục vụ bàn -13

1.3.3.1 Giai đoạn đợi khách -14

1.3.3.2 Tiếp cận khách -17

1.3.3.3 Chính thức phục vụ -20

1.3.3.4 Thanh toán và tiễn khách -21

1.4 Quản lý quy trình phục vụ bàn. -22

1.4.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn -22

1.4.1.1 Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn -22

1.4.1.2 Tổ chức công tác -22

1.4.1.3 Nội dung -23

1.4.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động -23

1.4.3 Giám sát việc thực thi quy trình. -24

1.4.4 Điều chỉnh sai lệch. -25

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁCH QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD COAST. -26

2.1 Giới thiệu khách sạn Gold Coast -26

2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành -26

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. -26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn -28

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức -28

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận -29

2.1.4 Kết quả hoạt động của khách sạn -31

2.2 Giới thiệu bộ phận bàn trong nhà hàng của khách sạn -36

2.2.1 Cơ cấu tổ chức -36

2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức -36

2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh -37

2.2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên -38

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật -38

2.3 Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng của khách sạn Gold Coast -41

2.3.1 Giai đoạn đón đợi khách -41

2.3.2 Tiếp cận khách -42

2.3.3 Chính thức phục vụ. -44

2.3.4 Thanh toán, tiễn khách, thu dọn và quét dọn. -45

2.5 Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng của khách sạn Gold Coast -46

2.5.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn -46

2.5.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên -47

2.5.3 Giám sát việc thực hiện quy trình -49

2.5.4 Điều chỉnh sai lệch. -50

PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤCV Ụ BÀN TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD. -52

3.1 Cơ sở đề ra các biện pháp. -52

3.1.1 Xu thế phát triển của dịch vụ ăn uống. -52

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển nhà hàng của khách sạn Gold Coast. -53

3.1.2.1 Mục tiêu: -53

3.1.2.2 Phương hướng -53

3.1.3 Sự cạnh tranh về dịch vụ ăn uống trong các khách sạn và nhà hàng tại Đà Nẵng ngày càng cao. -54

3.1.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Gold Coast còn yếu kém -55

3.2 Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ bàn -56

3.2.1 Mục tiêu -56

3.2.2 Phương hướng -56

3.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ bàn. -56

3.3.1 Sửa đổi lại quy trình phục vụ chuẩn cho phù hợp với thực tế tại nhà hàng của khách sạn. -563.3.2 Đào tạo nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên ở bộ phận bàn, kỹ năng quản lý cho đội ngũ quản lý. -583.3.3 Tổ chức lại công tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn chặt chẽhơn theo hướng xa-gần. -603.3.4 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. -62

KẾT LUẬN -65

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng giá phòng khách sạn 27

Bảng 2: Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của khách sạn 32

Bảng 3: Diễn biến nguồn khách của khách sạn Gold Coast 34

Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn 35

Bảng 5: Cơ cấu và trình độ nhân viên của bộ phân bàn 38

Bảng 6: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 39

Bảng 7: Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ 40

BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Gold Coast 28

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Gold Coast 36

LỜI MỞ ĐẦU

ي ي ي

*

ي ي يNgày nay, Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của conngười.Hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trởthành ngành kinh tế chính và quan trọng của nhiều quốc gia Trong quá trình lưu trútại khách sạn thì nhu cầu về ăn uống là điều kiện không thể thiếu, nó đóng vai tròquan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ra

ấn tượng không thể quên đối với khách khi họ được thưởng thức những món ăn đặcsản và độc đáo tại một nhà hàng, khách sạn tại một vùng, địa phương hoặc mộtquốc gia Nhiều cơ sở lưu trú mọc lên đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Do

đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệuquả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác

tổ chức quản lý các hoạt động của bộ phận bàn trở nên rất quan trọng trong việc thuhút và giữ nguồn khách, cũng như vậy nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũnhân viên nhà bàn để tạo sự uy tín cho khách sạn nói chung cũng như nhà hàng nóiriêng Vấn đề này cũng được rất nhiều khách sạn quan tâm trong đó có khách sạnGold Coast Vì vậy, mà trong đợt thực tập tại nhà hàng của khách sạn em đã lựachọn đề tài “ Hoàn thiện công tácquản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng kháchsạn Gold Coast” để làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình Mục đíchchính của đề tài là tìm hiểu về công tác quản lý các hoạt động ở bộ phận bàn củanhà hàng nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn Từ đó tìm ra một số giải phápnhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý ở bộ phận bàn của nhà hàng

Đề Tài kết cấu gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận chung

Phần II: Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Gold Coast.

Phần III: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Gold Coast

Vì thời gian qua thực tập có hạn, điều kiện thực tế còn hạn chế và kinhnghiệm bản thân chưa có nhiều nên dù đã có cố gắng nhưng luận văn sẽ không

tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến từquý thầy cô giáo, các bạn và ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn đểluận văn được hoàn thiện và tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của cô giáoNguyễn Thị Hỉa Đường, cùng toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn GoldCoast đã giúp đỡ em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp này

Đà Nẵng, ngày 03 tháng 11 năm 2012

Sinh Viên Thực Hiện

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm.

Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là các cơ

sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng doanh nghiệp

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận của khách sạn với nhiệm vụ kinhdoanh các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mụcđích thu lợi nhuận cho khách sạn

1.1.2 Các đặc điểm nhà hàng

Việc nắm được những đặc điểm kinh doanh nhà hàng giúp cho nhà quản trị,người giám sát hiểu rõ về tổ chức và hoạt động nhà hàng từ đó quản lý và giám sáttốt hơn mọi hoạt động quy trình quản lý phục vụ…

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh

Có đầy đủ tiện nghi và thiểt bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theomột quy trình công nghệ nhất định Có danh mục sản phẩm phong phú, việc tiêu thụsản phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên tùy theokhả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: cùng một sản phẩm,dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làmviệc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách.Hoặc cùng một món ăn nhưng lần thưởng thức thứ nhất không như lần thứ hai do

nó không chỉ phụ thuộc vào tâm lý của khách mà còn phụ thuộc vào tâm lý, sứckhỏe của đầu bếp và nhân viên Nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ laođộng bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết

về văn hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử…

1.1.2.2 Đặc điểm về lao động

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ vàkhách hàng Mặt khác, khách đến không chỉ để ăn no, mà còn để thưởng thứchương vị của món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục

vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục vụ

Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau trongmột dây chuyền chặt chẽ Các bộ phận bàn, bếp và bar có chức năng, nhiệm vụ thaotác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau

Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn,bar (từ 20 đến 30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ, các bộphận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lênhàng đầu

Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh,dẻo dai và khỏe mạnh

1.1.2.3 Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất

 Kiến trúc

Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó.Vàviệc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đạicủa nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách Nhàhàng trong khách sạn thường kiểu cổ điển hoặc hiện đại và đều thuộc hạng sangtrọng Mức độ sang trọng khác nhau thùy thuộc vào cấp hạng của khách sạn đó

 Trang trí nội thất

Tráng trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng và cấphạng của khách sạn, phù hợp với đối tượng dự định phục vụ

1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưngđồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch Mỗi đối tượng khách có đặcđiểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền khácnhau, do vậy, mỗi người có tập quán ăn uống và khẩu vị, tâm lý ăn uống khác nhau

Để phục vụ tốt thực khách, việc tìm hiểu thói quen ăn uống của khách đóng vai tròquan trọng.

Trong một phòng ăn, có người cần sự trang trọng, có người chỉ cần bình dân, sựđòi hỏi phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi lứa tuổi, vừa phảichú ý đến đối tượng cá biệt

1.1.2.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Quá trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trong quátrình tổ chức phục vụ thì nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về côngviệc, do đối tượng phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏikhác nhau Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không đượcnghỉ vào cuối tuần hay các dịp lễ Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêudùng của khách và mang tính mùa vụ cao

Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, thường diễn ra trong nhiều hoặctrong thời gian ngắn Có thể tiến hành cùng một lúc theo đoàn, nhóm hoặc riêng rẻ,không ấn định thời gian do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe sự dỏedai và tính kiên nhẫn

giới thiệu và thông báo cho khách biết và thưởng thức Từ đó có thể tư vấn cho bếp,bar thây đổi thực đơn cho hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàngthu hút được nhiều khách hơn

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn

Bộ phận bàn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêucầu ăn uống của khách Họ phải biết được khả năng cung ứng của bộ phận bar vàbếp để kịp thời thông báo cho khách và đảm bảo tốt quá trình phục vụ

Bộ phận bàn chịu trách nhiệm trong việc tổ chức sắp xếp, trang trí phong ăn gọngàng, mỹ thuật, đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị và dụng cụ ăn

để ngăn ngừa và bảo vệ khách

Bộ phận phục bàn phải quản lý tốt các trang thiết bị vật tư, hàng hóa của bộphận mình làm giảm hao mòn tài sản cho khách sạn, tăng doanh thu và lợi nhuận dotiết kiệm được chi phí khấu hao tài sản Đồng thời phải có sự phân công lao độnghợp lý để đảm bảo khai thác tốt nguồn lực của bộ phận tăng hiệu quả công việc chomỗi cá nhân và cho toàn bộ phận

Ngoài ra phải đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ và mục tiêu được giao củakhách sạn và phải thường xuyên báo cáo về tình hình kinh doanh của bộ phận đểtiến hành điều chỉnh những sai sót kịp thời, tránh lãng phí, mất mát cho khách sạn

Cụ thể, bộ phận bàn có những nhiệm vụ sau đây:

- Chào đón khách

- Tiếp nhận đặt hàng của khách

- Chuẩn bị sắp đặt bàn ăn

- Dẫn khách đến bàn ăn

- Đưa menu và giới thiệu các món ăn

- Order món ăn cho khách

- Phục vụ khách trong suốt bữa ăn

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách

- Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách

- Thanh toán va tiễn khách

- Báo cáo tình hình kinh doanh của nhà hàng lên ban Giám đốc theo định kỳ

- Phối hợp với các bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầu ănuống của khách kịp thời.

- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách về vệ sinh các nguyên liệuđầu vào của món ăn, đồ uống, trang thiết bị, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dụng cụphục vụ và vệ sinh cá nhân

- Quản lý tốt các vật tư hàng hóa

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thương xuyên trao đổi học tập kinh nghiệm

1.3 Quy trình phục vụ bàn

1.3.1 Khái niệm

Quy trình phục vụ bàn là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau trong quá trìnhphục vụ các món ăn, đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất mà chiphí thấp nhất

1.3.2 Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ

1.3.2.1 Đặc điểm nguồn khách

Khách của nhà hàng có đặc điểm tâm lý, địa vị xã hội khách nhau và khả năngthanh toán khác nhau Mỗi đối tượng có yêu cầu khác nhau về hàng hóa dịch vụcũng như đòi hỏi cung cách phục vụ khác nhau cho nên tùy thuộc vào mỗi đốitượng mà đưa ra quy trình phục vụ khác nhau

- Quy mô cấp hạng khách sạn quyết định đến số lượng, cơ cấu khách

- Quy mô nhà hàng quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ cấu sản phẩmdịch vụ nhà hàng

- Cấp hạng của khách sạn-nhà hàng càng cao đòi hỏi sự đa dạng trong hệ sảnphẩm cũng như chất lượng phục vụ.

- Cấp hạng của nhà hàng càng cao đòi hỏi số lượng và trình độ lao động

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất lỹ thuật chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ bởicác đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật vừa là yêu cầu, vừa là điểu kiện hỗ trợ cho việcthực hiện quá trình phục vụ khách khác nhau của nhà hàng Cụ thể:

- Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị của nhà hàng chi phối mạnh đến cácbước và cách thực thi quy trình phục vụ khác nhau

- Cách bố trí các khu vực của khách sạn nhà hàng cũng chi phối mạnh đến quytrình phục vụ

- Tính chất hóa lý của trang thiết bị của nhà hàng khách sạn chi phối đến cáchthức làm vệ sinh, sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa, vì vậy quyết định đến thời gianthực hiện quy trình

1.3.2.4 Tổ chức lao động và trình độ đội ngũ lao động

Mỗi một khách sạn có một cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ laođộng khách nhau tùy thuộc vào đặc thù về loại, kiểu, quy mô và cấp hạng của nhàhàng Trình độ và cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng nhưquá trình thực hiện quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Cụ thể:

- Việc chia ca, kíp lao động chi phối đến nhiệm vụ của mỗi một lao động dovậy ảnh hưởng đến việc xây dựng cũng như triển khai thực hiện quy trình cho phùhợp

- Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hay rútngắn quy trình cũng như sự phối kết hợp các chức danh trong việc thực hiện quytrình phục vụ khách

1.3.3 Quy trình phục vụ bàn

Giai đoạn này chưa có sự phục vụ của khách, người phục vụ thực thiện côngviệc của mình trong phòng ăn một cách thầm lặng nhằm chuẩn bị tất cả mọi yếu tốnhư: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn… để chuẩn bị phục vụ

khách Giai đoạn náy bắt đầu trước lúc mở cửa nhà hàng và phải tranh thủ làm sớm,không được kéo dài ảnh hưởng tới thời gian mở của của nhà hàng, giai đoạn này rấtquan trọng bởi nó quyết định đến chất lượng món ăn đồ uống và dịch vụ của nhàhàng trong các giai đoạn sau Do đó, tuy không có sự giám sát của quản lý haykhách nhưng nhân viên phải tự giác làm việc hết sức chăm chỉ, đúng quy trình, hoànthành tốt tất cả các bước mới mong tạo ra dịch vụ có chất lượng.

Các công việc để chuẩn bị phòng ăn bao gồm:

1.3.3.1 Giai đoạn đợi khách

a Quét dọn và cọ rửa phòng ăn

Trước hết, phải dùng máy hút bụi lùa vào các khe hở, các góc tường gom rác bụi rangoài và lau nước bằng chổi mút có cán, tẩm xà phòng kỳ cọ cho hết những vết bẩndầu mở, thức ăn trên sàn gạch hoa đạt độ trơn bóng Sau đó cho máy chống ẩm chạycho tới khi sàn nhà khô hẳn, nếu không có máy thì sử dụng quạt, nếu sàn nhà trải thảmcần có máy hút bụi hơn là cách thủ công cũ kỷ là khiêng thảm ra ngoài đập bụi

b Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi

Nếu là bản ép phoócmeca trắng hay màu không trải khăn phủ bàn thì phải dungmột miếng mút nhúng vào nước ấm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho hết vết dơ của thức

ăn, cuối cùng dùng khăn lau khô cho thật trắng bóng Nếu bàn ghỗ trơn, chỉ cần laubằng khăn ẩm là được Ghế ngồi nếu có đệm phải lấy khăn lau sạch bụi, vụn bánh

mì bám trên mặt ghế không được để khách phải lấy tay phủi trước khi ngồi

c Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế

Sau khi lau sạch sẽ bàn ghế thì phải kê xếp lại trật tự, gọn gang, ngay thẳng theotừng hàng, từng dãy chú ý nơi nào hợp với bàn tròn, nơi nào phù hợp với bàn vuôngđược lợi diện tích hơn và nơi nào kê bàn cho đông người ngồi ấm cúng mà khôngtrống, loãng, sao cho vừa hợp lý và tiết kiệm được không gian càng tốt Đối vớinhững bàn khách đặt trước phải ưu tiên sắp xếp trước, đúng vị trí, yêu cầu về sốlượng bàn, ghế và phù hợp với từng kiểu ăn

d Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống

Trước buổi làm việc, nhân viên phục vụ bàn cần xem xét lại thông tin kháchtrong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho khách Yêu cầu của công đoạn này là

lau sạch tất cả các dụng cụ ăn, không để lại dấu vân tay trên mép đĩa, trên ly, trêncác dụng cụ dao, nĩa, thìa…Khi lau nhớ chú ý xem những chén bát, ly tách nào sức

mẻ thì phải loại ngay, không đưa vào sử dụng dễ gây nguy hiểm cho khách cũngnhư nhân viên, đồng thời khách sẽ đánh giá chất lượng nhà hàng không tốt Tùytheo từng loại thực đơn mà chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống, ngoài racũng phải dự phòng thêm một số dụng cụ đề phòng trường hợp thay đổi dụng cụ ăncho khách

e Gấp khăn ăn

Khăn ăn trước hết phải kiểm tra sạch, là ủi phẳng phiu mới được đưa vào sửdụng Tùy theo từng nhà hàng trong khách sạn mà có thể gấp khăn ăn theo nhiềucách khác nhau, tuy nhiên không nên quá cầu kỳ vì sẽ gây nhiều nếp gấp khi mở ra

sẽ rất nhàu nát, trông xấu xí

f Cắm hoa tươi

Nếu nhà hàng có cắm hoa tươi đặt trên bàn ăn thì nhân viên bộ phận bàn sẽ đảmnhận Chon hoa tươi thích hợp để cắm, thường thì sử dụng hoa hồng Không nên cắmquá nhiều, thường hoa đặt bàn cho bữa ăn bình thường chỉ cắm một bình mỗi hoa

g Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

Gia vị kèm với một số món ăn sẽ được đặt lên bàn khi khách sử dụng món ănnhưng trước khi khách đến phải đảm bảo các lọ chứa đã trong tình trạng sẵn sàngphục vụ, nếu gia vị dùng trong đĩa thì phải có thìa nhỏ kèm theo

h Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn theo bữa

Đối với những nhà hàng trong khách sạn có thực đơn trong ngày thì nhân viênbàn phải nhớ chính xác các món ăn, nguyên liệu chế biến và cách thức chế biếnnhằm mô tả, giới thiệu cho khách Đồng thời phải chú ý đến các món ăn đặc sảntrong ngày, các loại súp và đồ tráng miệng để chuẩn bị dụng cụ hợp lý cũng nhưcung cấp thông tin về các món ăn hiện có, tránh trường hợp khách gọi xong vào bếpthì báo hết hàng

i Trải khăn lên các bàn

Khăn bàn phủ có hai lượt, trong là tấm dạ hoặc là mút mỏng vừa kín mặt bàn,ngoài là tầm khăn trắng vải dày rộng hơn trùm qua mặt bàn thả xuống bốn góc xungquanh đến nệm ghế Tấm lót trong không nên dùng màu sẫm làm cho khă phủ trên

tối xám Tấm lót có tác dụng giữ cho khăn phủ trên không bị xê dịch và hạn chếtiếng động của dụng cụ ăn va chạm xuống mặt bàn.

Trải khăn bàn có 2 cách, một là túm đầu khăn tung lên để khăn rơi đều mặtbàn rồi điều chỉnh cho đều, cách thứ hai là đặt một phần giữa khăn gấp lên giữabàn rồi kéo khăn ra cho phủ đầu bàn Cách trải khăn thứ hai này làm nhanh hơn,khăn bàn phủ đều hơn Cách trải bàn này thường được sử dụng để thay khăn bàntrong trường hợp có sự hiện diện của khách, khăn bàn bị ướt hay bẩn mà khônggây trở ngại đối với khách

j Bày dụng cụ ăn lên bàn

Sau khi các khăn trải bàn và tấm lót được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn uốngđược mang ra bày lên bàn tùy thuộc vào kiểu phục vụ Nga, Anh, Mỹ, Pháp vàchủng loại bữa ăn cùng với số khách đến ăn Việc chuyển dụng cụ ăn từ bàn chờ rabàn ăn phải được sắp xếp lên khay sạch có lót khăn trắng hoặc có thể dùng xe đẩy.Còn lúc đặt lên bàn phải chú ý cầm đằng cán dao, thìa, nĩa không để vết tay lại trêndụng cụ đó Ly cốc cầm sát xuống phần đáy, dĩa được cầm vào vành qua làn vảisạch lót tay

Có các kiểu bày bàn như:

 Bày bàn kiểu Pháp

 Bày bàn kiểu Mỹ

 Bày bàn kiểu Nga

 Bày bàn kiểu Á

 Bày bàn ăn buffet

k Kiểm tra lần cuối

Một việc nhỏ cuối cùng là kiểm tra lại toàn bộ quá trình chuẩn bị tại khu vựclàm việc của mình: Maitre d’hotel (Manager hoặc Supervisor hoặc Catain ) kiểmtra tổng thể, mét (Head station) khu vực kiểm tra dãy, người phục vụ, kiểm tra bànmình phụ trách Nội dung kiểm tra tập trung vào tiêu chuẩn đặt dụng cụ lên bàn ăn

có gì thiếu, thừa, mọi thứ trên bàn đã ngay thẳng chưa, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹkhông Kiểm tra lại tình trạng sử dụng của hệ thống âm thanh ánh sáng, máy điềuhòa, máy quạt…Nếu mọi chuyện đã quy cũ, mọi người về vị trí phục vụ của mình,

sẵn sàng cho việc đón khách cà người quản lý đã yên tâm phát lệnh mở cửa nhàhàng, bắt đầu đón khách.

1.3.3.2 Tiếp cận khách

Giai đoạn này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

ăn uống, do vậy bất kỳ một thao tác, một cử chỉ của nhân viên cũng ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ

a Chào đón và sắp xếp chỗ.

Khách đến nhà hàng thì có thể là quản lý nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ là ngườichào đón với nụ cười rạng rỡ, niềm nở, chào đón lịch sự Dù là ai thì với tư cách làchủ nhà cũng cần vui vẻ, ân cần nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách, phải tạo chokhách cảm giác thân thiện, thỏa mái, lịch sự và phải thể hiện được lòng hiếu khách.Nếu là khách đã đặt chỗ trước, quản lý nhf hàng sẽ dẫn khách tới bàn ăn đãchuẩn bị trước Nếu là khách đột xuất thì hỏi thăm khách đi bao nhiêu người, tùytheo thành phần khách để dẫn khách đến những bàn trống phù hợp với số lượng Làmột cặp nam nữ nên mời khách vào bàn đôi, ở vị trí lãng mạn Nếu là nhóm đôngnên sắp ở tận cùng phòng để khỏi làm phiền khách khác

Chú ý: khi bố trí chỗ ngồi của khách, trước khi kéo ghế mời khách ngồi phải hỏithăn khách có hài lòng với chỗ ngồi không Nếu có mới kéo ghế và mời khách ngồi,nếu không giới thiệu khách vị trí khác

b Order và lấy order.

Khách đến nhà hàng thì chờ khi sắp xếp cho khách ngồi ổn định xong thì có thểorder và nhận order

Đối tượng lấy order: có thể là khách ngoài khách sạn hoặc khách lưu trú tạikhách sạn

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ bàn mang thực đơn đến trìnhcho khách xem, trong lúc này có thể giới thiệu với khách những món ăn đặc biệtcủa nhà hàng trong khách sạn trong thực đơn Đợi khoảng vài phút choo khách suynghĩ và lựa chọn Trong trường hợp khách phân vân chưa biết chọn món nào thìnhân viên phục vụ phải nhanh ý gợi ý ngay cho khách những món chính để khách

có thể vừa ăn vừa suy nghĩ tiếp Với những món ăn mà khách thắc mắc thì người

phục vụ phải nhanh chóng giải thích cho khách hiểu Có một số trường hợp là nhómkhách mà người đại diện, trưởng đoàn hoặc người đứng ra chiêu đãi không muốnchọn món hay phát ngôn thay cho bạn bè hoặc khách mời, lúc này người phục vụphải hỏi từng khách bắt đầu từ người đại diện, tiếp theo là người ngồi bên cạnhngười đại diện, trưởng đoàn theo chiều quay của kim đông hồ.

Cần chú ý ghi nhớ đặc điểm của nhóm khách: ghi ngay từ người đầu tiên gọimón, chỉ sử dụng phương pháp này khi ghi nhớ lên tờ rơi hoặc giắy nháp của ngườiphục vụ chứ không để khách thấy, không ghi trên hóa đơn, giấy order hoặc ghi nhớbằng cách khoanh tròn số ghế của người đầu tiên gọi món

Lấy order: người thực hiện công việc này có thể là trưởng nhóm phục vụ hoặc làngười phục vụ có kinh nghiệm, được trao dồi kỹ về tâm lý và khẩu vị ăn uống củakhách

Khi lấy order, người phục vụ phải đứng thẳng lưng kề bên khách đang trong tưthế ngồi, đứng hơi chếch về phía trái khách, không nên cúi lom khom và cũngkhong tỳ tay lên bàn hay ghế để viết mà quyển sổ phải luôn tròn lòng bàn tay củakhách Order phải ghi rõ ràng, không nên viết tắt, con số rõ ràng dễ đọc Có thể lấyorder trước khi gọi món ăn trừ bữa ăn Âu Khách có thể gọi món không theo mộttrật tự nào nhưng nhân viên phục vụ phải biết sắp xếp theo hệ thống, theo trình tựnhất định giống bữa ăn Á hoặc Âu Order phải được ghi đầy đủ, chi tiết nên ngườilấy order phải hỏi khách thật chi tiết

Kết thúc phần nhận order, nhân viên phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn chokhách để xác nhận lại một lần nữa những món ăn mà khách đã gọi, chú ý về sốlượng và những yêu cầu kèm theo trước khi chuyển order cho bộ phận bếp

Nội dung chính của việc lấy order có thể là các món ăn mà cũng có thể là nướcuống, do đó sau khi trình thực đơn ăn và lấy order các món ăn, nhân viên phục vụ

có thể gởi kèm thực đơn uống, trong lúc ăn có thể uống các loại rượu uống thíchhợp cũng có thể là bia Song song với chuyển order món ăn cho bộ phận bếp chuẩn

bị nấu nướng là chuyển order nước cho bộ phận bar chuẩn bị thức uống cho khách

Do vậy nhân viên phục vụ phải lấy cả order thức ăn và đồ uống cho khách

Khi lấy order nhân viên phục vụ phải chú ý từng đặc điểm nhận dạng của từng

vị khách để khỏi phục vụ lầm khi đưa món ăn Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bànphục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác

Ngoài ra người order còn phải thông báo cho bộ phận thu ngân hoặc chuyển 1liêm order cho thu ngân để làm cơ sở thanh toán tiền cho khách Nhà bàn có thể giữlại một liên order để đối chiếu số lượng, chất lượng món ăn, đồ uống sau khi bếpchế biến hay bar pha chế có đúng với yêu cầu của khách không, như vậy việc quản

lý dễ dàng hơn Ngoài ra, liên order còn là cơ sở để bộ phận bếp, bar trừ hàng, bộphận kế toán đối chiếu kiểm tra hàng xuất nhập kho

c Trao đổi thêm với khách.

Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng của khách sạn, nhânviên phục vụ cũng có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc

ăn uống, phục vụ… nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và phải biết dừng đúng lúc

Trao đổi thêm với khách thể hiện sự quan tâm, lòng hiếu khách, sự thân thiệncủa nhân viên đối với khách, ngoài ra, nhân viên còn có thể nắm bắt được tâm tư,nguyện vọng, mong muốn của khách để từ đó có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngàycàng cao của khách

d Chuyển giao order cho bếp, bar.

Tùy theo điều kiện, quy mô nhà hàng cũng như khách sạn và cách thức hoạtđộng, phong cách phục vụ của từng nhà hàng mà việc chuyển giao order sẽ diễn ranhư thế nào, có rất nhiều cách để thông báo yêu cầu đặt ăn của khách với bộ phậnbếp Có thể người phục vụ sẽ báo miệng trực tiếp món ăn khách gọi với nhà bếp đểbếp trưởng ghi lại An toàn hơn thì chuyển tờ giấy order vào cho bếp, hiện đại hơn

có thể dùng hệ thống order bằng máy vi tình, bộ đàm

e Nhận món ăn trong bếp.

Khi bếp chế biến xong thì nhanh chóng báo cho bộ phận bàn vào nhận thức ănmang ra cho khách, cũng có nhiều cách chuyển món ăn đến người phục vụ Cáchđơn giản nhất là bếp trưởng báo miệng cho người phục vụ hoặc có thể dùng chuông,đồng hồ có đèn báo hiệu trước cửa nhà bếp Mỗi số trên đồng hồ được mặt định chomột nhân viên phục vụ nhất định, hoặc cho một dãy bàn nhất định, cách hiện đạihơn là sử dụng bộ đàm

1.3.3.3 Chính thức phục vụ

Công đoạn này quyết định sự thành công hay thất bại trong việc đánh giá mứcchất lượng phục vụ và dịch vụ của nhà hàng cũng như khách sạn Nó đòi hỏi độingũ nhân viên phục vụ phải điêu luyện trong cách đi đứng, ứng xử và trong các thaotac kỹ thuật với từng tình huống cụ thể, cách thức phục vụ tùy thuộc vào kiểu phục

vụ và kiểu bày bàn (đặt ăn) của khách

Khi đi vào thực tế phục vụ, nhân viên chú ý các điểm chung sau:

Hướng đưa ăn: khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyên xúc thì bưng và đưa

ăn về phía bên trái khách, còn nếu phục vụ theo đĩa, theo khẩu phần từng người thìđưa ăn về phía phải, tương tự cách đưa thức uống cũng đưa về phía phải

Các món ăn nóng phải phục vụ thật nhanh, kịp thời, có thể sấy đĩa ăn trước khidọn món

Khi rút đĩa thức ăn thừa hoặc đĩa ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên tráicủa khách, chú ý dùng khăn phủi sạch vụn bánh mì hoặc vết dơ trên bàn

Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới.Ngoài ra, nhân viên còn chú ý một số cách phục vụ thông thường khác:

Cách phục vụ ăn Á: thông thương bữa ăn Á được phục vụ theo mâm, tuy nhiêntrong nhà hàng của khách sạn các món ăn không nhất thiết phải bày hết lên bànnhue trong gia đình, các sẽ được đưa ra theo từng phần, mỗi phần có bao nhiêu mónthì có thể đưa ra hết cùng lúc, không cần phải đợi đến hết các món ăn mới đưa móntiếp theo, trình tự món ăn theo như trình tự bữa ăn Á Trước khi dọn món trángmiệng phải chú ý rút hết các bát đĩa thức ăn còn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên trong

để tiếp tục phục vụ món tráng miệng

Phục vụ ăn chọn món: giống với cách phục vụ chung, nghĩa là hướng đưa ăn,cách rót rượu, đặt đĩa rút đĩa, thay dụng cụ ăn không khác gì những cách phục vụkhác Người phục vụ ít quan tâm đến trình tự món ăn của khách vì món ăn tự chọnkhông nhiều thiếu phần mục trong cấu trúc bữa ăn

Phục vụ bàn ăn Âu: Một số món ăn Âu có kèm bánh mì và bơ, nhân viên phục

vụ phải đặt trước lên bàn cho khách, trình tự và cơ cấu bữa ăn Âu rất nghiêm ngặt,

do vậy khi phục vụ chú ý đưa ăn đúng món, đúng khách, đặc biệt , bữa ăn của khách

Pháp có thể kéo dài, do vậy, cần phục vụ chu đáo mới mong đáp ứng và thỏa mãnnhu cầu của khách

Phong cách phục vụ: nhanh, gọn, đúng yêu cầu, món ăn phải phục vụ nóng,đúng món, đúng bàn, đúng khách Trong lúc phục vụ cần chú ý ưu tiên cho ngườilớn tuổi, phụ nữ và trẻ em trước, không nên đứng quá xa cũng như qua gần làm chokhách mất tự nhiên và khó chịu, chú ý quan tâm và thõa mãn những yêu cầu và đòihỏi chính đáng của khách, đặc biệt quan tâm giúp đỡ những khách gặp khó khăn,khuyết tật…

Ăn theo bữa: khách ăn bữa tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng trong khách sạn

từ khâu chế biến lẫn khâu phục vụ Ngay từ khi khách bước vào nhà hàng kháchsạn, nhân viên phục vụ đã biết trước khách sẽ được ăn món gì trong thực đơn (thựcđơn đặt trước) khách không có quyền thay đổi hay lựa chọn món khác, giá cả bữa

ăn đã được quy định trước theo giá khảo sát Giá này có nhiều hạng tùe thấp đếncao tùy theo quy mô nhà hàng khách sạn Các món ăn đều được chế biến trước chỉcần hâm nóng là có thể mang lên phục vụ khách, tăng thêm khả năng phục vụnhanh, phục vụ nóng là những yêu cầu mà khách mong đợi nhất

Phục vụ khách ăn bữa khác với việc phục vụ khách ăn chọn món, khách ăn tựchọn thường được bày sẵn trên đĩa trong bếp nhưng khách đoàn ăn bữa thì đượctrình bày trên khay, người phục vụ bưng mâm ăn đến bàn và chia cho khách, Nhưvậy cách phục vụ đã chuyển sang kiểu Nga, Pháp nên cách bày bàn cũng theo kiểuNga, Pháp mà không theo kiểu Mỹ

Dụng cụ tùy thuộc vào món ăn và thực đơn mà khách yêu cầu, vị trí bày bàn ăngiống như kiểu chọn món Phong cách phục vụ nói chung là luôn quan sát chú ý đếnkhách, phục vụ nhanh, món ăn nóng, đủ tiêu chuẩn

1.3.3.4 Thanh toán và tiễn khách

Khách yêu cầu thanh toán phải nhanh chóng làm hóa đơn cho khách, không đểkhách phải đợi lâu Muốn làm hóa đơn nhanh, trước hết, người viết order phải ghi

rõ ràng và chuyển giao cho thu ngân ngay sau khi khách gọi xong món ăn Thungân có thể làm hóa đơn tạm tính cho đến thời điểm nhân viên đưa captain order.Khi có yêuc cầu thanh toán, thu ngân nhanh chóng kiểm tra và bổ sung những yêu

cầu mới nhất Trước khi đưa cho khách phải kiểm tra lại hóa đơn: món ăn, đơn giá,

số lượng, tổng thanh toán… và phải đưa ngay cho khách khi đã có hóa đơn, không

1.4.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn

1.4.1.1 Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ

bàn.

Quá trình phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng có thể làm các căn cứ xâydựng quy trình thay đổi, lúc này, quy trình phục vụ bàn cũ không còn phù hợp vớiđiều kiện thực tế của nhà hàng hay mở rộng nhà hàng, có khả năng làm giảm hiệuquả phục vụ khách, khiến khách hàng không hài lòng cũng như hiệu quả kinh doanhcủa nhà hàng vì vậy đặt ra vần đề cần xây dựng mới quy trình chưa có hoặc hoànthiện lại các quy trình phục vụ bàn cũ cho hợp lý hơn Ví dụ khách sạn nâng cấp từ

4 sao lên 5 sao thì có sự thay đổi về mức chất lượng dịch vụ (ăn uống, lưu trú…) thìvấn đề đặt ra là cần xây dựng mới quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng để phù hợvới mức tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao của khách sạn

Trong quá trình thực hiên quy trình phục vụ bàn cho khách hàng có thể pháthiện ra những sai sót, những điểm bất hợp lý gây rối loạn quy trình thì cần phải điềuchỉnh quy trình lại sao cho phù hợp hơn với khả năng của nhân viên phục vụ bàn, tổchức nhà hàng cũng như những mong muốn của khách

Trong quá trinh thực hiện quy trình cũng như giám sát quy trình, những ý kiếnđóng góp của những nhân viên phục vụ bàn cũng như những sáng kiến trưởng các

bộ phân bàn, bar, bếp nhằm đưa ra một quy trình mới hợp lý hơn

1.4.1.2 Tổ chức công tác

Tùy thuộc vào quy mô, tổ chức của nhà hàng, của bộ phận phục vụ bàn mà công tácnày do quản lý nhà hàng, trưởng bộ phận bàn hay trưởng ca chịu trách nhiệm chính.Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụbàn là việc thu thập các thông tin cần thiết Các thông tin này được thu thập từ góccạnh của nhà quản trị cũnh như ý kiến của nhân viên phục vụ bàn – những ngườitrực tiếp thực hiện quy trình phục vụ bàn

Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình phục

vụ bàn, thông tin từ hoạt động giám sát quá trình thực thi quy trình

Thông tin từ nhân viên phục vụ bàn: thu thập bằng cách phát động, động viên góp

ý cũng như đưa ra những sáng kiến cho việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách

Quá trình thử nghiệm thành công, quản lý nhà hàng trình lên giám đốc để raquyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách

1.4.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động

Quy trình phục vụ bàn mới được xây dựng hay hoàn thiện lại phải trải qua quátrình đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ bàn để đảm bảo quy trình đượcthực hiện triệt để trong thực tế

Công việc đào tạo và huấn luyện quy trình phục vụ cho nhân viên do trưởng bộphận bàn là người chịu trách nhiệm chính

Nội dung đào tạo bao gồm cả lý thuyết và thực hành dưới sự hướng dẫn và giámsát chặt chẽ của trưởng bộ phận bàn Người quản lý có thể chọn nhiều hình thức đàotạo phù hợp với đặc điểm và điều kiện thực tế của nhà hàng khách sạn mình nhưđào tạo lớp học (giúp nhân viên nắm vững lý thuyết), kèm cặp trong quá trình đàotạo,huấn luyện (giúp nhân viên thích nghi linh hoạt hơn các quy trình phục vụ).Kết thúc quá trình đào tạo phait kiểm tra kỹ lưỡng cả lý thuyết và thực hành.

1.4.3 Giám sát việc thực thi quy trình.

Công tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ đóng một vai trò quan trọng đểđảm bảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế

 Nhân sự: Trưởng bộ phận bàn và trưởng ca là những người chịu trách nhiệmgiám sát thực thi quy trình phục vụ bàn

 Nội dung: giám sát các bước thực hiện quy trình và giám sát kết quả hựchiện quy trình phục vụ bàn

Việc giám sát các bước thực thi quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng tương đốikhó bởi tính chất dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng

và bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Do vậy, để giám sát các bướcthực thi quy trình phục vụ bàn thì nhà hàng có thể tổ chức qua các cuộc sát hạch định

kỳ hay qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ khách

Giám sát kết quả thực thi quy trình phục vụ bàn được thực hiện sau khi quy trìnhkết thúc qua việc kiểm tra kết quả hay qua lời phàn nàn của khách Đây là hình thứchậu kiểm khá hữu hiệu khi mà việc giám sát các bước thực thi quy trình tỏ ra khókhăn do đặc thù kinh doanh của nhà hàng

 Tổ chức công tác giám sát quy trình phục vụ bàn

Tùy thuộc vào tổ chức của nhà hàng cũng như bộ phận bàn mà việc giám sát quytrình phục vụ bàn được tổ chức khác nhau Việc tổ chức giám sát thực thi quy trình

có thể được tổ chức theo các cách sau:

- Thông qua kênh quản trị: quản lý nhà hàng hay trưởng bộ phận bàn và có thểđược sự trợ giúp bởi trưởng ca để giám sát việc thực thi quy trình của từng nhânviên trong mỗi ca làm việc

- Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách của nhà hàng về quá trìnhphục vụ bàn Nhà hàng có thể tổ chức hệ thống thu thập ý kiến đánh giá, phàn nà củakhách qua đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, hay sổ góp ý của khách, qua trang websitecủa khách sạn để đánh giá kết quả thực thi quy trình phục vụ bàn của nhân viên.

1.4.4 Điều chỉnh sai lệch.

Quá trình giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn phát hiện ra sai lệch thìngười quản lý nhà hàng, trưởng bộ phận bàn cần phân loại mức độ Với những sailệch cho phép thì không cần đưa ra biện pháp điều chỉnh Nhưng mức độ sai lệchvượt quá ngưỡng cho phép thì cần phân tích nguyên nhân gây sai lệch

- Nếu nguyên nhân gây sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân viênphục vụ bàn, quản lý nhà hàng cần tính đến công tác đào tạo lại đội ngũ nhân viên

- Nếu các sai lệch có tính chất lặp đi lặp lại, cần có tình thống nhất trong việc

xử lý thì người quản lý nhà hàng cần đưa ra các tình huống, kịch bản để nhân viênthực hiện

- Nếu sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra các biện phấp trừngphạt có tính chất khuyến khích và răng đe để nhân viên không vi phạm

- Nếu sai lệch nămg ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủcác điều kiện thực hiện thì tính đến việc điều chỉnh quy trình cho phù hợp với tìnhhình thực hiện

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁCH QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC

VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD COAST.

2.1 Giới thiệu khách sạn Gold Coast

2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành

- Khách sạn Gold Coast là công ty TNHH MTV Nhân Duyên, khách sạn đạt tiêuchuẩn quốc tế 3 sao, tọa lạt tại khu vực một bên là bãi biển được đánh giá là mộttrong những bãi biển đẹp nhất hành tinh, bên kia là bờ sông Hàn thơ mộng

- Địa chỉ: 27 Hồ Xuân Hương - Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng

- Điện thoại: +84.5113.3955955 Fax: +84.5113.3954954

- Khách sạn gồm 50 phòng đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe, hồ bơi, hệ thống Internet

và đội ngũ nhân viên lành nghề, lịch thiệp, phục vụ tận tình chu đáo

- Khách sạn hoạt động kinh doanh vào ngày 25-3-2010 khi đổi chủ sỡ hữu

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

 Dịch vụ lưu trú: Khách sạn cung cấp 50 phòng nghỉ từ hạng bình thường chođến hạng sang, trong đó có 16 phòng Superior, 26 phòng Deluxe, 4 phòng Suite, 4apartment

(Giá trên bao gồm ăn sáng, phí phục vụ và thuế VAT)

(Nguồn: Lễ tân khách sạn Gold Coast)

Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy khách sạn có 4 loại phòng.

Trong đó, số lượng phòng Duluxe chiếm tỷ lệ cao nhất với 52%, tiếp theo là phòngSuperior chiếm tỷ lệ 32%, phòng Family và phòng Apartment mỗi laọi chiếm 8%.Với diện tích rộng rãi sẽ tọa cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thỏa mái khi ở đây

 Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có một nhà hàng và một quán bar, tổ chức sảnxuất và bán các món ăn thức uống khi khách có nhu cầu

 Dịch vụ phòng hội nghị: đầy đủ tiện nghi và có sức chứa 150 người

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ mà khách sạn đáp ứng các nhu cầu thị hiếumới xuất hiện của khách hàng mà không nằm trong hợp đồng lưu trú, nhằm thỏamanc nhu cầu sinh hoạt, làm việc, thưởng thức, làm phong phú thêm chuyến đicũng như tạo điều kiện thuận lợi cho công việc khi đi công tác xa…Bao gồm cácdịch vụ sau: Massage, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ đặt tour, vé máy bay, dịch vụđưa đón sân bay, dịch vụ giặt là, hồ bơi, trong giữ trẻ, wifi miễn phí…

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Gold Coast)

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Gold Coast

Nhận xét: Qua sơ đồ khách sạn ta thấy, khách sạn Gold Coast đang quản lý

theo mô hình trực tuyến chức năng: theo đó, mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới

là một đường thẳng, còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chỉ dẫn và kiểmsoát sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến Các phòng ban không có quyền ralệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo raquyết định tối ưu, tổng giám đốc khách sạn là người ra quyết định cuối cùng.Chínhnhờ vào mô hình này, khách sạn đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán tàichính, lễ tân, nhà hàng Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình

là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh

từ cấp trên Mô hình này các đặc trưng là tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ

TỔNG GIÁM ĐỐC

khách sạn Gold Coast là hợp lý, nó phát huy tính sáng tạo và linh động của cácthành viên trong từng bộ phận với nhau.

Tuy nhiên, việc xây dựng mô hình quản lý khách sạn nào thích hợp và hiệu quả

là một công việc vô cùng khó khăn, đôi khi ta thấy nó luôn hoàn hảo trong lýthuyết, nhưng thực tế có thể là không như vậy Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lýkhách sạn như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc thiếu phó giámđốc nên giám đốc chỉ được sự tham mưu trực tiếp của các trưởng bộ phận, thiếu đi

sự giám sát chặt chẽ từng bộ phận của phó giám đốc Nên có thể các thông tin nàythiếu độ chính xác và sai lệch Thông thường các tổ trưởng có tầm ảnh hưởng khônglớn, nên việc gây áp lực đối với nhân viên còn thấp dẫn đến công việc hay trì trệhoặc không đúng quy trình phục vụ yêu cầu đặt ra

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Tổng giám đốc:

Là ông chủ của khách sạn, người đứng đầu khách sạn chuyên ký kết và phêduyệt các hợp đồng thời và dự án Đồng thời quản lý chung các hoạt động củakhách sạn

 Giám đốc điều hành:

- Là người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của khách sạn trước tổng giám đốc

- Nhận các kế hoạch và ký kết các hợp đồng tổ chức tiệc

- Tổ chức giám sát, đôn đốc các hoạt động hàng ngày tại khách sạn…

 Giám đốc Sale & Marketing:

- Ra quyết định về kế hoạch kinh doanh ngắn hạn cũng như các kế hoạchphát triển trong tương lai của khách sạn

- Định hướng và dự toán doanh thu trong quý tiếp theo để lên kế hoạch thựchiện thu hút khách hàng và nhằm phát huy tối đa năng suất lao động

- Lập các hợp đồng kinh doanh, theo dõi hoạt động kinh doanh

- Giao dịch với đối tác và khách hàng

- Tham gia hỗ trợ những chương trình truyền thông của khách sạn

- Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và phản ánh cho giám đốc điềuhành, tổng giám đốc

- Xây dựng và tổ chức các hoạt động marketing nhằm thu hút khách đến vớikhách sạn thức kiện PR, quảng bá hình ảnh khách sạn với khách hàng, các công ty

lữ hành

 Phòng kế toán:

- Tham mưu cho ban giám đốc toàn bộ hoạt độn tài chính của khách sạn đểđiều hành hiệu quả, đúng quy định nhà nước

- Quản lý doanh thu, chi phí, công nợ cảu khách sạn Kế toán trưởng có nhiệm

vụ tổ chức điều hành hoạch toán, báo cáo thu chi hàng ngày, hàng tháng, hàng năm

- Là nơi truyền tải và thu nhận thông tin từ khách hàng đến các bộ phận

- Đồng thời giải quyết mọi phàn nàn của khách về khách sạn nhằm mang lại

- Kiểm tra cá vật dụng trong phòng và số lượng đồ uống cho việc thanh toán

và bàn giao phòng khi khách đến thuê, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bịtrong phòng Ngoài ra, nhân viên buồng còn đảm nhận việc giặt là áo quần củakhách hàng

- Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách các món ăn đồ uống, tổ chức quy trìnhphục vụ cho khách, luôn quan tâm phục vụ chu đáo của khách tiêu dùng dịch vụ tạinhà hàng Phối hợp với các bộ phận bếp, bar nhằm phục vụ tốt nhất Ngoài ra, bộphận này còn nhận nhiệm vụ tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, liên hoan.

- Bộ phận bar: Chế biến và phục vụ đồ uống cho khách, đồng thời bán một sốhàng hóa cho khách như thuốc lá, bánh kẹo…

- Bộ phận bếp: Tổ chức thu mua, bảo quản và chế biến các món ăn phục vụnhu cầu ăn uống của khách

 BP dịch vụ bổ sung

Có nhiệm vụ giới thiệu, tổ chức, bán và phục vụ các dịch vụ bổ sung nhưmassage, karaoke… lập hóa đơn về các sản phẩm hành hóa tiêu dùng tại bộ phậndịch vụ

2.1.4 Kết quả hoạt động của khách sạn

- Tổng doanh thu – chi phí – lợi nhuận

Bảng 2: Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của khách sạn.

Lưu trú 4587 43.57 5089 39.89 10.94

Ăn uống 4912 46.66 6043 47.37 23.03Dịch vụ bổ sung 1028 9.77 1624 12.73 57.98

Lưu trú 3013 80.93 3045 60.75 1.06

Ăn uống 288 7.74 1536 30.65 433.33Dịch vụ bổ sung 422 11.33 431 8.6 2.13

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Gold Coast)

Nhận xét:

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy năm 2011 khách sạn GoldCoast hoạt động hiệu quả hơn năm 2010 Tổng doanh thu năm 2011 tăng 24.69% sovới năm 2010, điều này cho thấy khách sạn đã đưa ra các chính sách cũng như cácsản phẩm phù hợp để tăng lượng khách đến với khách sạn và nâng cao doanh thucủa mình Trong đó”

- Doanh thu lưu trú chiếm thị phần lớn nhất vì đây là dịch vụ chính củakhách sạn cung cấp Năm 2010 chiếm 53.33% và năm 2011 đã giame xuống còn45.78% so với tổng doanh thu Điều này xảy ra do việc doanh thu ăn uống đã tănglên đáng kể, từ việc chiếm 36.49% đã tăng lên 42.66%, khách sạn đã thực hiện đầu

tư không chỉ cho dịch vụ lưu trú mà còn đầu tư cho dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổsung tuy chỉ là phần dịch vụ tăng thêm nhưng cuãng đã tạo ra doanh thu cho kháchsạn, từ 10.18% lên 11.75% trong năm 2011

- Doanh thu năm 2011 tăng cao hơn nhưng chi phí bỏ ra chiếm tỷ trọngthấp hơn Trong năm 2010, chi phí khách sạn bỏ ra là 10.527.000.000 đồng, chiếm73.87% so với tông doanh thu năm đó Năm 2011, công ty đã có những tiến bộtrong việc cải cách các chính sách nhằm giảm thiểu chi phí không đáng có làm cho

chi phí khách sạn bỏ ra tuy có phần tăng thêm nhưng chỉ chiếm 71.79% so với tổngdoanh thu năm 2011, giảm 2.1% chi phí so với năm 2010

- Đáng kể là chi phí dịch vụ lưu trú, chi phí dịch vụ lưu trú năm 2010 tuychiếm 43.57% nhưng doanh thu chiếm 53.33% chứng tỏ khách sạn Gold Coast đãphát huy rất tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của mình Chi phí chiếm 60.36% sovới doanh thu trong năm Đến năm 2011 chi phí bỏ ra là 5.089.000.000 đồng chiếm62.56% so với doanh thu thu được Chứng tỏ năm 2010 hoạt động hiệu quae hơn

- Chi phí dành cho ăn uống nhà hàng của 2 năm đều cao hơn dịch vụ lưutrú tuy nhiên doanh thu lại thấp hơn Kết quả như vậy là do dịch vụ buồng phòngcũng đã có sự đầu tư từ trước về cơ sở vật chất kỹ thuật, còn bên khu vực nhà hàng,chi phí ăn uống cao hơn là do chi phí mua sắm thực phẩm để phục vụ

- Doanh thu-chi phí-lợi nhuận

Doanh thu năm 2011 tăng 24.69%so với năm 2010 nhưng lợi nhuận tăng đến34.62% cho thấy khách sạn đã giảm thiểu được chi phí cung cấp các dịch vụ làmcho lợi nhuận tăng lên Đáng kể là chi phí dịch vụ lưu trú Năm 2011chỉ tăng10.94% trong khi đó chi phí dịch vụ ăn uống tăng 23.03% và bổ sung tăng 57.98%Lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ lưu trú trong năm 2011 chỉ tăng1.01% Tuy nhiên trong khi đó chi phí lại bỏ ra lại tăng 10.94% chúng tỏ kinhdaonh cgo dịch vụ này không hiệu quả hơn năm 2010 Chủ yếu doanh thu tăng cao

là do về kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng đến 433.33% từ 288.000.000 đồng đến1.536.000.000 đồng Qua đó thấy được khách sạn đã đầu tư hiệu quả vào dịch vụnày, khách hành tin tưởng và sử dụng nhiều hơn làm cho lợi nhuận anưm 2011 tăngvụt so với năm trước

Trong khi đó cũng như dịch vụ lưu trú, lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ bổsung củng chỉ tăng 2.13% Khách sạn đã đầu tư cho dịch vụ này tăng tới 57.98% sovới năm 2010, chiếm 12.73% trong tổng chi phí, chứng tỏ hoạt động kinh doanhkém hiệu quả Khách sạn Gold Coast cần thực hiện đổi mới các chinh sách về kinhdoanh dịch vụ bổ sung để đạt được doanh thu đề ra

- Diễn biến khách của khách sạn

Bảng 3: Diễn biến nguồn khách của khách sạn Gold Coast