THỰC TRẠNG CÔNG tác QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH sạn PALM GARDEM

Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và một số tài liệu tại khách sạn Palm Garden,

dưới sự hướng dẫn tận tình của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trong thời gian

thực tập tại khách sạn Palm Garden

Các số liệu và mô hình trong đề tài là trung thực và có nguồn gốc cụ thể,

rõ ràng Nội dung nghiên cứu được lấy từ các website, các tài liệu tham khảo nên không tránh khỏi sự trùng lặp về một số vấn đề nào đó.

Nếu vi phạm, tôi xin chịu trách nhiệm trước hình phạt kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra

Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.

Đà nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng

đã hết lòng dạy dỗ, dìu dắt, truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, tạođiều kiện giúp đỡ trong suốt thời gian em theo học tại trường Trong cuộc sống,hành trang để bước vào đời luôn chứa đầy ắp những kiến thức được trang bị từghế nhà trường Có thể lúc đầu bước đi là những bức tường ngăn, những tháchthức mà bản thân gặp phải nhưng để thành công thì cần phải vượt qua những khókhăn đó Có thể nói hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp này đã là một thànhcông khi bước vào đời của em

Em xin gửi lời tri ân đến cô – Ths Nguyễn Thị Hải Đường là giảng viêntrực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, cũng nhưtrong quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn đến quý anh(chị) trong khách sạn Palm Garden

đã giúp đỡ tận tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn, để em có điều kiệnhoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành đề tài với tất cả nỗ lực của bản thân,nhưng thời gian nghiên cứu và kiến thức có hạn, chắc chắn đề tài không thểkhông tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự thôngcảm, góp ý của quý Thầy cô và các bạn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!!

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9

Hình 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn 14

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Palm Garden 32

Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ của khách sạn 37

Hình 2.3: Tổ chức quản lý của nhà hàng Terrace Café 49

Hình 2.4 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 52

Hình 2.5 Quy trình phục vụ buffet 56

Hình 2.6 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Palm Garden trong 3 năm

2009-2011 36

Bảng 2.2 Số lượt khách và thời gian lưu lại bình quân của khách theo phạm vi lãnh thổ tại khách sạn Palm Garden từ 2009-2011 40

Bảng 2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Palm Garden 43

Bảng 2.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng Terrace Café 46

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động trong nhà hàng .47

Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh của nhà hàng nhà hàng Terrace café qua 3 năm 2009-2011 51

Bảng2.7 Cơ cấu khách theo đối tượng của nhà hàn 53

Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn của nhà hàng 54

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng 1

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 2

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh 2

1.1.2.2 Đặc điểm về lao động 2

1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 3

1.1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ 3

1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 3

1.1.3 Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5

1.1.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với khách sạn 6

1.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 7 1.2.1 Vị trí, chức năng của bộ phận phục vụ bàn 7

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn 7

1.2.3 Tổ chức lao động trong nhà hàng 9

1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 11 1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 11

1.3.2 Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ bàn 11

1.3.3 Quy trình phục vụ bàn 13

1.3.3.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ 14

1.3.3.2 Quá trình phục vụ khách 15

1.3.3.3 Quy trình thu dọn cuối ca 18

1.4 CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 18 1.4.1 Khái niệm 18

1.4.2 Kỹ năng và nhiệm vụ của người quản lý quy trình phục vụ 19

1.4.3 Các nội dụng quản lý quy trình phục vụ bàn 21

1.4.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn 21

1.4.3.3 Giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn 23

1.4.3.4 Điều chỉnh sai lệch 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALM GARDEN 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Palm Garden 26 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 31

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 32

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 33

2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 35

2.1.4.1 Tình hình kinh doanh tại khách sạn qua 3 năm 2009- 2011 35

2.1.4.2 Tình hình thu hút khách tại khách sạn qua 3 năm 40

2.2 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ KHÁCH SẠN PALM GARDEN 44 2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Terrace Café 44

2.2.2 Giới thiệu bộ phận bàn nhà hàng Terrace Café 44

2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 44

2.2.2.2 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng 47

2.2.2.3 Mô hình tổ chức quản lý của nhà hàng 49

2.2.2.4 Tình hình kết quả kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm ( 2009 – 2011) 51 2.2.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 56

2.2.3.1 Phục vụ ăn sang 56

2.2.3.2 Phục vụ ăn trưa hoặc tối 58

2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI 62

2.3.1 Về mặt xây dựng quy trình phục vụ bàn 62 2.3.2 Công tác đào tạo nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 63 2.3.3 Kiểm tra giám sát công tác tổ chức, sắp xếp và thực thi quy trình phục vụ bàn 64 2.3.4 Công tác điều chỉnh sai lệch trong việc thực thi quy trình 65

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢP PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁCQUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCHSẠN PALM GARDEN 69

3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 69

3.1.1 Xu thế phát triển dịch vụ ăn uống nói chung 69 3.1.2 Xu hướng chung của công tác quản lý quy trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 70 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TẠI

3.2.1 Phương hướng 72 3.2.2 Mục tiêu 72 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ

3.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình 73 3.3.2 Đào tào, huấn luyện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng 75 3.3.3 Kiểm tra, giám sát nhân viên việc thực thi quy trình phục vụ bàn 77

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

mà nó phải tuân thủ một số điều kiện nhất định

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác nhau của khách hàng với mục đích chủ yếu là lợi nhuận

Bên cạnh đó, việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhucầu của khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tínhcạnh tranh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống trong du lịch lại được định nghĩanhư sau:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

Bộ phận kinh doanh ăn uống một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ

sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các

dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năngchuyên môn cao.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống, nhàhàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ Thườngthì trong hoạt động kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau:

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh

Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên

dung, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định

Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sảnphẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên tùy theokhả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng cùng một sảnphẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dung khác nhau, đòi hỏi nhân viên phục vụphải làm việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu

vị của khách.,

1.1.2.2 Đặc điểm về lao động

Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dung lượng lao động lớn do đòi hỏi

có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng

Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhautrong một dây chuyền chặt chẽ Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng,nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhauđược

Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhânviên bàn, bar ( từ 20 đến 30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiềugiờ, các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tácđược đặt lên hàng đầu

Về giới tình: lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họnhanh, dẻo dai và khỏe mạnh.

1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người ( khách) Mỗi đối tượngkhách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ cácvùng miền khác nhau do vậy, mỗi người có tập quán ăn uống, khẩu vị và tâm lý

ăn uống khác nhau

Trong phòng ăn, có người cần sự sang trọng, có người chỉ cần bình dân,

sự đòi hỏi người phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi người,vừa phải chú ý đến đối tượng cá biêt Sự khác biệt không chỉ khác nhau về giá trịdịch vụ mà còn do sự khác nhau về trạng thái tâm lý và tính cách của du khách

1.1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Quá trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng với kháchtrong quá trình tổ chức phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn Nếu làmtốt công tác này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững, sự ổn định về chất lượngphục vụ khách

Lao động của nhân viên phục vụ bàn có tình công nghiệp, phải tuân thủquy trình kỹ thuật nghiêm ngặt Làm việc yêu cầu tận tụy, chu đáo và bền bỉ, liêntục không ngừng nghỉ trong một ca dù có sự thay đổi thời tiết hay bất kể ngàyđêm

1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Kiến trúc

Các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp đã định hình 5 kiểu dáng kiến trúchiện đang thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng ngoại vi thành phố và cũng đangđược các nhà doanh nghiệp ưa thích và áp dụng: có 5 kiểu dáng kiến trúc hiệnhành

 Kiểu kiến trúc đương đại ( style moderne): thường áp dụng cho cácnhà hàng ăn nhanh ( snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống( cafeteria )

 Kiểu dân dã: ( style rustique) kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên caonguyên hoặc trong bìa rừng

 Kiểu cổ điển ( style classique) : thuộc hạng nhà hàng sang trọng ởthành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao

 Kiểu cổ đại ( style anciec) : dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâudài thành quách phong kiến

 Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Hoa…

Diện tích của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thông thường, diệntích của gian ăn được đảm bảo từ 1,2m2 – 1,5m2 cho một ghế

 Trang trí nội thất của nhà hàng

Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhàhàng và cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ

Bên cạnh đó việc kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu củacác cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai tròquan trọng trong đời sống, nhà hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏamãn nhu cầu đó của họ, vì vậy là một nhà hàng trong khách sạn thường có cácđặc điểm như:

 Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong kháchsạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phongtục tập quán khác nhau Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chứcphục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách, phải tôn trọngnhững thói quen và tập quán của khách, không có thái độ xemthường

 Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ chứctất cả các bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồuống cho khách.

 Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ muốnhưởng những dịch vụ tốt nhất Chính vì vậy kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng tốt, trang thiết bị hiệnđại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏamãn cao nhất

 Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra lợinhuận cho khách sạn

Qua đó, ta thấy rằng một khi nắm bắt và hiểu được đặc điểm kinh doanhdịch vụ ăn uống sẽ là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của nhàhàng Vì vậy, cần có những biện pháp quản lý quy trình phục vụ bàn phù hợp đểđạt chất lượng cao khi phục vụ khách

1.1.3 Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Chức năng sản xuất: Nhà hàng chọn các yếu tố đầu vào như nguyên vậtliệu…sau đó được kiểm tra kỹ lưỡng rồi mới đưa vào chế biến các món ăn, thứcuống với số lượng nhất định và có những quy định chặt chẽ của nhà hàng đưa rakhi chế biến

Chức năng trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn thứcuống được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn, đồ uống cho các doanh nghiệpkhác sản xuất

Chức năng phục vụ: nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chổ cácmón ăn đồ uống

Ba chức năng này có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này làđiều kiện để thực hiện chức năng kia và ngược lại Nếu thiếu một trong ba chứcnăng trên nó sẽ phá vỡ sự thống nhất Đảm bảo thực hiện ba chức năng trên, nhàhàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều có chung một hìnhmẫu tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịp

nhàng với nhau bởi cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống của khách tác độngđến cả ba bộ phận Đó là:

o Bộ phận chế biến món ăn, làm các loại bánh gọi là nhà bếp

o Bộ phận pha chế rượu, cocktail, mocktail cung cấp bia nước ngọt vàcác đồ uống nóng lạnh khác gọi là nhà bar

o Bộ phận phục vụ bàn ăn gọi là nhà bàn

Do đó, trong công tác xây dựng quy trình phục vụ cần bố trí ba khu vựcnày phù hợp, sao cho tạo sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau trong quátrình thực thi quy trình phục vụ

1.1.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với

khách sạn

Vai trò

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm cácdịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo.Như vậy, kinh doanhnhà hàng đóng một vai trò quan trọng, thỏa mãn một trong những nhu cầu cầnthiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách củakhách sạn Hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng không chỉ thể hiện ở con sốlãi hay lỗ mà quan trọng hơn nó góp phần xây dựng lòng trung thành của kháchvới khách sạn

Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm kém,không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách, không đảm bảo chấtlượng phù hợp với nhu cầu của khách thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt độngkinh doanh của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khảnăng thu hút khách của khách sạn, còn ngược lại nếu một nhà hàng phục vụ chấtlượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với giá cả phải chăng sẽgóp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn

Ý nghĩa

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dàithời gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lạilợi nhuận cao cho khách sạn

Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo ra sự đồng bộ trong hệsản phẩm của khách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn là một trongnhững yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn

1.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG

KHÁCH SẠN

1.2.1 Vị trí, chức năng của bộ phận phục vụ bàn

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộphận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:

Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ởtrong và ngoài khách sạn

Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụkhách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trựctiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện cácchức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệuvới khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải

có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộphận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu

vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều kháchhàng hơn

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn

Bộ phân phục vụ bàn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phậnbar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách Họ phải biết được khả năng cung

ứng của bộ phận bar và của bộ phận bếp trong ngày để kịp thời thông báo chokhách và đảm bảo tốt quá trình phục vụ khách Cụ thể, bộ phận bàn có các nhiệm

- Giới thiệu các món ăn của nhà hàng

- Order món ăn cho khách

- Phục vụ khách trong suốt bữa ăn

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Phối hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầucủa khách về ăn

- Hằng ngày phải có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong bộphận phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách về vệ sinh cácnguyên vật liệu đầu vào của món ăn, đồ uống, trang thiết bị, vệsinh phòng ăn, phòng tiệc, dụng cụ phục vụ và vệ sinh cá nhân

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, vănhoá, ngoại ngữ

1.2.3 Tổ chức lao động trong nhà hàng

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Nhiệm vụ của từng chức danh

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhânviên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hútđược nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng kháchsạn mang đầy tính nghệ thuật Ở các nhà hàng trong khách sạn lớn cơ cấu tổ chứclao động bao gồm:

- Giám đốc khách sạn: là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn,

theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vựckhác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địaphương Ngoài việc quản lý nhân sự giám đốc còn lập kế hoạch tổ

chức kinh doanh và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinhdoanh của khách sạn trước pháp luật.

- Giám đốc nhà hàng: là người quản lý điều hành công tác chung bên

bộ phận nhà hàng, chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt độngkinh doanh của nhà hàng, đề ra những quyết định liên quan đến mọihoạt động trong nhà hàng cho cấp dưới thực hiện

- Trợ lý giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc

đi công tác hay vắng mặt

- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý

chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độphục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng đểrút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của

phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Có thể giúpMet-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái cácmón ăn nguyên như con gà, chim quay, thịt rán

- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu

cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng chođúng với khẩu vị riêng của từng món

- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp,

bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục

vụ khách

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay

khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập củanhững người mới vào nghề

Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần,tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khácnhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vìthế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên

1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn được hiểu là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhautrong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiệnlợi nhất mà chi phí thấp nhất

1.3.2 Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn được xây dựng trên các đặc điểm của các yếu tốsau:

o Đặc điểm nguồn khách

Thông qua đặc điểm của nguồn khách sẽ giúp cho nhà quản lý “ biếtngười” “Biết người, biết mình” là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mộtquy trình phục vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu, sở thích của từng khách cụ thể để

có thể định hướng, điều khiển và điều chỉnh quy trình phục vụ bàn cho kháchmột cách tốt nhất

Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quytrình phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống song lại khó có thể kiểm soátđược Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích vàcảm nhận khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó tại nhà hàng Đặcbiệt là trong lĩnh vực ăn uống , thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rấtnhiều đến việc xây dựng một quy trình phù hợp của dịch vụ ăn uống, vì vậy vớicác đặc điểm tâm sinh lý và địa vị khác nhau họ sẽ đòi hỏi những kiểu phục vụkhác nhau mà họ yêu cầu, việc phân loại khách có thể giúp cho nhà quản lý hiểuđược và xây dựng các quy trình phục vụ tùy thuộc vào mỗi đối tượng khách nhưkhách thương mại, khách du lịch Tuy nhiên có một nhóm: người già, trẻ em vàngười tàn tật họ cần có một mức sự chăm sóc và quan tâm nhiều hơn để đảmbảo rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng tốt

o Quy mô, cấp hạng khách sạn

Quy mô lớn nhỏ của nhà hàng quyết định đến số lượng , chủng loại và cơcấu các sản phẩm tại nhà hàng, điều này chi phối đến nguồn khách và các đặc

điểm khác nhau của khách vì vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phức tạp hay đơn giảntrong việc xây dựng quy trình phục vụ bàn, bên cạnh đó nó còn ảnh hưởng đếnkhả năng kéo dài hay rút ngắn hay đến khâu tổ chức thực hiện quy trình phục vụbàn

Quy mô của nhà hàng càng lớn thì mức chất lượng phục vụ càng cao nên

sẽ cần có sự đa dạng và chi tiết trong quy trình phục vụ khách của nhà hàng

Quyết định đến tổ chức lao động và trình độ của lực lượng lao động trongnhà hàng Chẳng hạn với một nhà hàng quy mô nhỏ đòi hỏi đội ngũ nhân viên ít,

và tính tổng hợp công việc rất cao, một nhân viên có thể vừa chuẩn bị, sắp xếpbàn cho khách, vừa phục vụ và thu dọn, tính chuyên môn hóa trong công việc sẽrất thấp và quy trình phục vụ sẽ đơn giản hơn Tuy nhiên với một nhà hàng cóquy mô lớn, cao cấp thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải chuyên môn hóa rất cao,mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc đòi hỏi một quy trinhg phục vụ phảichi tiết để mỗi nhân viên có thể hiểu và hoàn thành công việc của mình tốt hơn

o Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ bàn dựa vào:

Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị tại nhà hàng ảnh hưởng đến cácbước và cách thực thi quy trình phục vụ khác nhau

Cách bố trí giữa các khu vực trong nhà hàng như bộ phận bếp và bàn cũngchi phối mạnh đến quy trình phục vụ cần phải đảm bảo thuận tiện cho nhân viêntrong quá trình phục vụ, cần phải thiết kế hợp lý giữa bộ phận bếp và và bàn củanhà hàng, nếu cùng nằm trên một bình độ thì việc chuyển order từ bàn qua bếpcũng như nhận thức ăn từ bếp qua bàn để phục vụ cho khách sẽ được tiến hànhtrực tiếp và dễ dàng hơn

o Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động

Mỗi nhà hàng đều có cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ khácnhau tùy thuộc vào đặc thù và quy mô của nhà hàng Cụ thể:

Việc chia ca, kíp lao động trong nhà hàng chi phối đến việc xây dựng mộtquy trình phục vụ cũng như quá trình thực hiện quy trình

Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hayrút ngắn quy trình phục vụ Đối với một nhà hàng có quy mô nhỏ thì tính tổnghợp công việc cao hơn vì vậy mà quy trình phục vụ sẽ đơn giản và rút ngắn hơn.Tuy nhiên với nhà hàng quy mô lớn hơn, nhân viên sẽ đòi hỏi tình chuyên mônhóa cao vì vậy mà quy trình phải chi tiết và cụ thể hơn

Trình độ của đội ngũ lao động của nhân viên trong nhà hàng cũng ảnhhưởng đến việc thực thi quy trình đây là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trìnhphục vụ, là ấn tượng đầu tiên khi khách bước chân vào nhà hàng, với một nhàhàng có quy mô lớn quy trình phục vụ sẽ phức tạp đòi hỏi nhân viên phải cónghiệp vụ, tay nghề và trình độ ngoại ngữ

1.3.3 Quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn

chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Mỗi công đoạn đều ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý vàquyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào

Thanh toán

Phục vụ khách ăn uống

Hình 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn

1.3.3.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ

Quá trình ăn uống là một quá trình phức tạp và tỷ mỉ Nếu quá trình chuẩn

bị phục vụ chuẩn bị không chu đáo sẽ gây ra các hiện tượng như: nhầm lẫn, hưhỏng dụng cụ, hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời và chu đáo, gây lãng phíthời gian và không cần thiết

Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm:

- Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh

- Trải khăn trải bàn

- Cắm hoa tươi

- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ

- Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa

- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhânviên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác

Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặcbiệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách,

có tác dụng tâm lý rất cao Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giaotiếp Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễtân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách

+ Nhận thực đơn lựa chọn

Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêucầu về món ăn của khách Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thểgiới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng Nếu khách biết

rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn

số người

Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầuđặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác

Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện

để nhận lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụkhông bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền

+ Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp

Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhậnlệnh gọi món với nhà bếp khác nhau Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còncác nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thểyêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếplàm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi

có sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếpkhác nhau

Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách nhữngmón ăn, đồ uống phụ trước

thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục

vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phátsinh

Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:

 Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trêncánh tay trái của nhân viên

 Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống,nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặtcác món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay

 Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hếtthức ăn

 Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ cóliên quan đến món đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếptheo

 Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn

+ Thanh toán

Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngânmang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoáđơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơntrên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khayđựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải đểlên khay

Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của món ăn

+ Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về

Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xemkhách có quên gì không để hoàn trả Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lầnsau

+ Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc

Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục

vụ thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mớilại theo yêu cầu chờ đón khách mới

- Phục vụ khách ăn theo thực đơn

Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắpxếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một Phục vụ theo hình thứcnày tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâuphục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn, mặt kháchóa đơn thanh toán cho khách hàng cũng dễ dàng Công việc vẫn gồm các bước

cơ bản như phục vụ theo hình thức chọn món Chỉ có một số lưu ý về sự khácnhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á:

+ Thực đơn ăn Âu:

 Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn

 Là hình thức phục vụ theo từng xuất

 Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn

 Nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ cho vào lập là và mờitừng khách

 Nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách

 Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác

 Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách

 Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn cácmón khác để vào đĩa to hay bát to để trên bàn ăn khách tự lấydùng

1.3.3.3 Quy trình thu dọn cuối ca

Đội ngũ nhân viên phục vụ phải làm một số công việc trước khi ra về Baogồm:

+ Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn

+ Vệ sinh

+ Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi quy định

+ Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạt… vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ từng nhà hàng

+ Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cà phê, bình trà

+ Chuẩn bị cho ca sau

1.4 CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ

HÀNG.

1.4.1 Khái niệm

Công tác quản lý quy trình là một hoạt động mà mọi tổ chức đều có, làviệc áp dụng các kiến thức, kỹ năng, công cụ và hệ thống để xác định, hình dung

kế hoạch, giám soát, báo cáo việc thực hiện và cải thiện quy trình nhằm xây dựng

và duy trì một môi trường làm việc tốt giúp nhân viên có thể đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất

1.4.2 Kỹ năng và nhiệm vụ của người quản lý quy trình phục vụ

Kỹ năng

Quản lý quy trình là quá trình làm việc nhằm đảm bảo cho nhà hàng cómột quy trình phục vụ có hiệu quả và chất lượng Người quản lý nhà hàng đượcthử thách và đánh giá qua việc đạt được các mục tiêu đặt ra Và để có thể hoànthiện công tác quản lý quy trình tốt nhất thì người quản lý cần có những kỹ năngnhư:

 Kỹ năng chuyên môn: Trước tiên, người quản lý cần phải có một vốnkiến thức nhất định đây là yêu cầu tiên quyết vì nó gắn liền với hiệuquả của quá trình ra quyết định, để có thể hiểu và nắm bắt được tất cả

các công việc bên bộ phận nhà hàng thì người quản lý quy trình phục

vụ cần phải có trình độ chuyên môn tốt từ đó mới có thể ra các quyếtđịnh chính xác, và chỉ đạo nhân viên thực hiện tốt quy trình đề ra,đồng thời còn giúp nhà quản lý có thể nhìn nhận xử lý kịp thời nhữngtình huống phát sinh trong quá trình thực thi quy trình

 Kỹ năng tư duy, nhận thức: để có thể đưa ra một quy trình phù hợpvới nhà hàng mình thì trong quá trình xây dựng và thực hiện quytrình phục vụ người quản lý phải biết cách nắm bắt, nhận thức thôngtin cần thiết từ khách hàng, đây là “ vũ khí” mạnh mẽ nhất mà nhàquản lý cần sở hữu và áp dụng vào trong quá trình lập và thực hiệnquy trình phục vụ

 Kỹ năng quản lý nhân sự: công tác tổ chức quản lý quy trình đóngmột vai trò quan trọng trong nhà hàng, song để có thể quản lý tốt thìngười quản lý cần phải biết xây dựng một cơ cấu lao động hợp lý, họphải tự nhận thức rằng mình là người điều hành, người hướng dẫnthực hiện quy trình và là người đưa ra quyết định, đồng thời phải cần

có một phong cách quản lý thật linh hoạt để phù hợp với nhân viên

và tích lũy kinh nghiệm Nhà quản lý thiết lập mục tiêu thực thi đúngquy trình không chỉ là công việc trên giấy mà nó đòi hỏi nhà quản lýcần phải xây dựng và thực hiện quá trình giám sát và hỗ trợ thườngxuyên trong quá trình làm việc của nhân viên, bên cạnh đó ngườiquản lý cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào các lớp đào tạonghiệp vụ nhà hàng

Nhiệm vụ của người quản lý

 Đặt mục tiêu và thực hiện kế hoạch: nhà quản lý cần xác định kếhoạch và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng mình, bên cạnh đó nhàquản lý cần xây dựng quy trình phục vụ khách một cách tốt nhất

 Đào tạo: Để có thể đảm bảo hoàn thành tốt mục tiêu và kế hoạch đặt

ra thì nhà quản lý cần phải đảm bảo rằng nhân viên của mình phải có

đủ khả năng để thực hiện công việc được giao bằng cách quản lý và

bồi dưỡng nhân viên, xác định, sắp xếp thời gian làm việc cho nhânviên một cách linh hoạt và hợp lý, bên cạnh đó người quản lý phảithường xuyên sắp xếp nhân viên của mình tham gia các khóa họcnâng cao kỹ năng và những kiến thức cần thiết trong quá trình phục

vụ khách

 Khen thưởng: Nhà quản lý cần tổ chức các cuộc họp định kỳ đểtruyền đạt, sắp xếp các nhiệm vụ công việc đến các nhân viên dướiquyền Động viên tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhân viênvượt qua mọi khó khăn để hoàn thành tốt công việc Bên cạnh đó, đốivới những nhân viên hoàn thành đúng công việc của mình một cáchxuất sắc thì cần phải khen thưởng họ để họ có thể tiếp tục làm đúng,đồng thời cũng phạt những người làm sai, để họ không tái phạm

 Xem lại: nhà quản lý cần thường xuyên xem lại các hoạt động trongnhà hàng mình, trong quá trình giám sát nếu phát hiện sai sót thì cầnthực hiện các điều chỉnh cần thiết Xử lý các vấn đề, giải quyết cácmâu thuẫn và quyết định đặt lại mục tiêu

1.4.3 Các nội dụng quản lý quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định đến chấtlượng phục vụ khách, đến sự hài lòng của khách cũng như quyết định đến hiệuquả của quá trình phục vụ khách của nhà hàng, do vậy , công tác quản lý quytrình phục vụ được coi trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Việcquản lý quy trình phải có cách nhìn hệ thống từ việc thiết lập các quy trình phục

vụ bàn một cách có khoa học, cho đến việc đào tạo huấn luyện đội ngũ cán bộcông nhân viên thực thi quy trình, giám sát việc thực thi quy trình để có các biệnpháp khắc phục kịp thời

1.4.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn

Đây là công tác mà nhà hàng phải đặt ra thường xuyên bởi các nhân tốtác động đến việc xây dựng thường xuyên biến đổi Mỗi một khi các nhân tố thayđổi cần đặt ra công tác xây dựng hoặc hoàn thiện lại quy trình phục vụ bàn Tuy

nhiên, có thể các nhân tố không thay đổi nhưng trong quá trình thực thi quy trìnhphát hiện ra những bất cập, những bất hợp lý thì cũng đòi hỏi phải hoàn thiện lạiquy trình phục vụ.

Công tác xây dựng, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn phải do trưởng bộphận nhà hàng chịu trách nhiệm Đối với những doanh nghiệp quy mô lớn, phòngnhân sự hoạt động một cách hiệu quả thì công tác này có thể do phòng nhân sựkết hợp với trưởng bộ phận nhà hàng cùng thực hiện

Hoàn thiện quy trình phục vụ là một công tác cực kỳ quan trọng quyếtđịnh đến chất lượng phục vụ khách do vậy phải được tiến hành một cách cẩntrọng qua các giai đoạn:

 Thu thập thông tin về sự bất hợp lý của quy trình cũ hay cần phải xâydựng lại quy trình mới

o Thông tin từ kế hoạch kinh doanh của nhà hàng trong việc đưa

ra các sản phẩm dịch vụ mới vào phục vụ khách

o Những thông tin thu thập từ những thay đổi của các yếu tố làmcăn cứ cho việc xây dựng quy trình phục vụ bàn: sự thay đổi cácyếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, sự thay đổi trong cơ cấu tổ chứclao động và trình độ của đội ngũ lao động, sự thay đổi trong nhucầu, sở thích của khách

o Thông tin từ hoạt động giám sát việc thực thi quy trình phục vụbàn

o Những thông tin từ đội ngũ lao động trực tiếp thực thi quy trìnhTrên cơ sở những thông tin thu thập được, tiến hành phân tích những bấthợp lý trong quy trình cũ, làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình mới

 Tìm các biện pháp điều chỉnh quy trình hay xây dựng quy trình mới

 Thử nghiệm tính hợp lý và hiệu quả của quy trình mới: quá trình thửnghiệm đòi hỏi sự tham gia thực hiện trực tiếp của nhân viên phục vụdưới sự giám sát của người xây dựng quy trình Những ý kiến củanhân viên phục vụ cũng như sự giám sát của người quản lý tiếp tục

làm cơ sở cho việc chỉnh sửa quy trình cho đến khi có được một quytrình hoàn hỏa mới chấm dứt.

 Ra quyết định thay thế quy trình cũ hay thực hiện quy trình mới

 Quy trình phục vụ mới được xây dựng đòi hỏi phải có văn bản ghi lạicác bước cũng như các chú ý trong từng giai đoạn của quy trình phục

vụ Ngoài ra, cần phải ghi chú các yếu tố hỗ trợ cho việc thực thi quytrình như chuẩn bị các phương tiện vật chất cần thiết cho nhân viên,quyết định về công tác đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động

1.4.3.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động

Quy trình phục vụ bàn được xây dựng xong cần phải tiến hành đàotạo, huấn luyện đội ngũ lao động tiếp cận với quy trình phục vụ mới Đây là giaiđoạn quyết định đến sự thành công hay thất bại của quy trình phục vụ mới, dovậy phải chú ý đặc biệt với công tác này

Tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện: người chịu trách nhiệm đào tạo,huấn luyện là trưởng bộ phận nhà hàng hay người chịu trách nhiệm cao nhấttrong việc thiết lập quy trình phục vụ mới

Nội dung đào tạo bao quát cả mặt lý thuyết và thực hành Việc yêu cầunhân viên phục vụ bàn phải nắm rõ về lý thuyết để buộc họ nhận thức được tráchnhiệm vai trò và vị trí của mình trong việc tạo ra chất lượng sản phẩm, cũng nhưtạo thành một phản xạ tự nhiên khi đứng trước các tình huống phục vụ Về mặtthực hành yêu cầu nhân viên thuần thục các bước trong quy trình để rút ngắn thờigian thực hành

1.4.3.3 Giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn

Trong các giai đoạn, mặc dù giai đoạn quan trọng nhất quyết định đếntính hiệu quả của quy trình là công tác xây dựng quy trình phục vụ, tuy nhiênkhông vì thế mà lơ là những giai đoạn khác Nếu như khâu giám sát thực thi quytrình bị bỏ lỡ thì nhân viên sẵn sàng làm theo ý chủ quan của họ, quy trình phục

vụ bàn sẽ không được thực thi một cách tốt nhất Chính vì vậy, công tác giám sát

đóng một vai trò quan trọng để đảm bảo quy trình phục vụ chuẩn được thực hiệntrong thực hiện trong thực tế.

 Nhân sự:Người chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thiquy trình phục vụ bàn là trưởng bộ phận nhà hàng, trưởng ca và bảnthân nhân viên phục vụ

 Nội dung: Cần giám sát các bước thực hiện quy trình và kết quả thựchiện quy trình

• Giám sát kết quả thực thi quy trình phục vụ được thực hiện sau khiquy trình kết thúc qua việc kiểm tra kết quả hay qua lời phàn nàncủa khách

• Do tính chất dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên vớikhách hàng và bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng của khách diễn rađồng thời nên để giám sát các bước thực thi quy trình hiệu quả thìcần tổ chức qua các cuộc thi cho nhân viên, qua việc sát hạch định

kỳ hay qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục

vụ khách

Tổ chức công tác giám sát quy trình : tùy thuộc vào tổ chức tại mỗi nhà hàng mà

việc giám sát quy trình được tổ chức khác nhau

• Thông qua kênh quản trị: trưởng bộ phận hay trưởng ca sẽ chịutrách nhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình

• Thông qua một bộ phận giám sát được tổ chức độc lập tại nhàhàng: bộ phận giám sát chất lượng sẽ được thiết lập và chịu tráchnhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình của nhânviên phục vụ tại nhà hàng

• Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quátrình phục vụ, nhà hàng có thể tổ chức thu thập ý kiến, phàn nàncủa khách qua đội ngũ phục vụ hay qua sổ góp ý trực tiếp củakhách

1.4.3.4 Điều chỉnh sai lệch

Sau khi quá trình giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn được thựchiện và phát hiện ra các sai lệch thì người quản lý cần phải phân loại mức độ.

+ Với những sai lệch cho phép như do tính thời vụ nên những khiđông khách quá trình phục vụ thường chậm hơn hay sự thiếu sót khinhân viên quên chào khách ra về …thì có thể không cần đưa ra biệnpháp điều chỉnh và chỉ cần nhắc nhở nhân viên

+ Nhưng nếu mức độ sai lệch vượt qua ngưỡng cho phép như nhàquản lý chưa nhận thức được đầy đủ và chính xác những mong muốncủa khách hàng vì vậy chưa đưa ra được một quy trình phục vụ hợp lý,hay trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách nhân viên không thựchiện đúng với quy trình mà nhà quản lý đưa ra dẫn đến chất lượng phục

vụ không được tốt… thì với những sai lệch đó nhà quản lý cần phải phântích , điều chỉnh và đưa ra biện pháp khắc phục các sai lệch đó như:

• Đào tạo lại nhân viên

• Lập các kịch bản

• Quy định thưởng phạt cho nhân viên

• Tính đến việc xây dựng lại quy trình phục vụ bàn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Công tác quản lý quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn đã vàđang được rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọngnhư công tác xây dựng quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, kiểm tra giám sátquá trình thực thi hay điều chỉnh các sai lệch Vậy để quản lý và xây dựng mộtquy trình phục vụ tốt đem lại sự hài lòng cho khách để đạt hiệu quả cao trongviệc kinh doanh của khách sạn, đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức đầy đủ và

sử hiểu biết rất rộng rãi, chặt chẽ kết hợp để quản lý tốt

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALM GARDEN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Palm Garden

Vị trí địa lý của khách sạn Palm Garden

Đại chỉ: Lạc Long Quân, biển Cửa Đại, Hội An

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khu nghĩ mát Palm Garden là một dự án do công ty TNHH Phước Thịnhlàm chủ đầu tư Công ty Phước Thịnh có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh đượcnhiều người trong và ngoài nước biết đến Là một người con của đất Điện Bàn,ông Nguyễn Tấn Sang – chủ tịch hội đồng thành viên, với tâm huyết đóng gópvào sự phát triển của tỉnh nhà, đã cùng với các đối tác của mình là ông Ngô Chí

Lễ - phó chủ tịch, ông Tiêu Như Phương – phó chủ tịch quyết định đầu tư vàoviệc xâu dựng một khu nghĩ mát cao cấp tại Hội An Công trình được khởi côngvào cuối tháng 8 – 2003 và đưa vào hoạt động quý I năm 2005.Với tổng vốn đầu

tư 10 triệu USD, khách sạn Palm Garden đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế bao gồm:

tổng cộng 188 phòng nghỉ được trang trí đẹp mắt với nhiều loại phòng, từ tiêuchuẩn cho đến phòng cao cấp Suite

Trong nhiều năm qua khách sạn Palm Garden nhanh chóng có chỗđứng trên thị trường trong nước và quốc tế Liên tục đón nhiều đoàn khách về dựcác hội nghị quan trọng đến nay khách sạn Palm Garden đã có uy tín và thươnghiệu riêng cho mình

Khai trương từ năm 2005, nhưng đến tháng 4/2006 thì khu nghỉ mát PalmGarden được báo Thương mại bình chọn là một trong 10 Resort tốt nhất ViệtNam

Ngày 3/8/2006, tổng cục du lịch Việt Nam có quyết định công nhận kháchsạn Palm Garden đạt tiêu chuẩn 5 sao, trở thành khu du lịch 5 sao đầu tiên ởQuảng Nam Trong tháng 9 và tháng 10 năm 2006 Palm Garden được chọn là địađiểm diễn ra các hoạt động của SOM 3 ( hội nghị APEC) và hội nghị bộ trưởng

Du lịch APEC, một sự kiện đánh dấu đẳng cấp quốc tế của khu du lịch này

Ngoài ra, vào ngày 15/6/2011 Palm Garden đã chào đón người đẹp đến từ

100 nước trên thế giới để tham gia chương trình: “ Hoa Hậu Hoàn Vũ với biển vàphố cổ Hội An”, hoạt động này đã thu hút nhiều khách đến tham quan và nghĩdưỡng và đã đem đến lợi nhuận cao cho khách sạn

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn

2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ

Khách sạn Palm Garden có tổng cộng 188 phòng nghỉ được trang trí đẹpmắt với nhiều loại phòng, từ tiêu chuẩn cho đến phòng cao cấp Suite Khách sạnPalm Garden còn có những loại phòng sau:

 Superitor gardenview và Superior oceanview ( 32 sqm): Gồm giườngQueen – size hoặc 2 giường đơn và phòng tắm vòi hoa sen, phòng códiện tích rộng rãi và thoáng mát, với một ban công nhìn ra vườn hoặcbiển quý khách có thể thư giãn và thưởng thức mùi hương của cỏ câyhoa lá và lắng nghe tiếng song biển Phòng Superior được thiết kế

theo lối kiến trúc cổ Hội An.Trong phòng đầy đủ tiện nghi, trangthiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của du khách

 Deluxe gardenview và Deluxe oceanview ( 38 sqm) : gồm mộtgiường Queensize, hoặc 2 giường đơn, phòng tắm vòi hoa sen và mộtban công tầm nhìn vườn cây hoặc biển Phòng Deluxe được thiết kếtheo kiến trúc của phố cổ Hội An và không gian xanh của cỏ cây,biển cả Miền Trung Vì vậy du khách sẽ cảm thấy thoải mái khi nghỉngơi ở đây Các trang thiết bị trong phòng rất hiện đại và cách trangtrí của căn phòng rất độc đáo

 Bungalow Poolview và Bungalow Beach Front ( 48 sqm) : Gồmgiường Queen size, với phòng tắm mở và ban công tầm nhìn vườncây hoặc biển Hầu hết vị trí của các phòng Bungalow đều gần biểnnên du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái và thư giản, đượcthưởng thức hương vị mặn của biển

 Grand Presidential Suite ( 246 sqm) đây là căn phòng sang trọngnhất, dành cho những vị quan chức cấp cao, nhưng vị khách quantrọng Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị rất hiện đại Đượcthiết kế mang phong cách phương tây tạo cho du khách một cảm giácthí vị và thích thú khi ở trong căn phòng mang phong cách phươngĐông nhưng lại chấm phá một chút phương Tây Đây là loại phòngsang trọng nhất của khách sạn, dành cho những vị đặc biệt nên kháchsạn rất chú ý đến cách trang trí sao cho phù hợp với kiến trúc củakhách sạn nhưng cũng phải tạo cảm giác thoải mái và phù hợp vớinhững vị khách đó

2.1.2.2 Nhà hàng và Bar

 Nhà hàng Café Terrace: nhà hàng ngoài trời được trang trí đẹp mắtvới tầm nhìn khu vườn nhiệt đới xinh đẹp và là nơi lí tưởng để đónnhững làn gió mát từ biển thổi vào Nhà hàng có buffet sáng gồm cácmón Á – Âu đa dạng và thực đơn tự chọn được thiết kế đặc biệt chobữa tối

 Court Yard: Là nơi lí tưởng để ngắm mặt trời trên bãi biển hay hòamình trong khu vườn nhiệt đới xinh đẹp Ngoài phục vụ ăn uống,Court Yard còn đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách, rất phù hợpcho nhóm nhiều người.

 Colibri Bar và Restaurant bên hồ: được bày trí theo phong cách rấtthoáng với tầm nhìn toàn cảnh bãi biển Cửa Đại, Colibri phục vụnhiều món ăn quốc tế Đây là nơi lí tưởng để thư giãn, bơi hoặcthưởng thức các loại hải sản tươi sống nướng hay ăn tối trong mộtkhông gian mở thoáng đãng

 Contino Club Bar: quán Bar Contino phục vụ nhiều loại đồ uống lạ,hấp dẫn, kèm theo đồ ăn nhẹ ngon tuyệt Quán Bar là nơi lí tưởng đểthư giãn và thưởng thức cocktail tối Tại đây có ban nhạcSALVANOTA biểu diễn đến từ Philipin

2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung

Nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá trình nghỉ ngơi tại kháchsạn, du khách có thể lựa chọn cho mình những dịch vụ để vui chơi, giải trí, thưgiản bằng những dịch vụ bổ sung

Khách sạn Palm Garden cung cấp dịch vụ Spa sang trọng do chínhShiseido – một trong những thương hiệu mỹ phẩm cao cấp nhất tại Châu Á –quản lý và điều hành Thư giản, nghĩ ngơi tại Qi Shiseido Spa tại Palm Garden đểhoàn toàn phục hồi tinh thần và cơ thể, đạt đến trạng thái sung sức và thư tháinhất

Khách sạn cung cấp các phương tiện để quý khách có thể làm việc hiệuquả trong suốt thời gian nghỉ dưỡng tại đây, bao gồm: pong hội thảo diện tíchtrên 500m2 , các thiết bị hiện đại, phòng tiệc và lễ tân dành cho các nhóm lhachs

từ 20 đến 400 khách Tổng cộng có 3 phòng họp : phòng lướn chứa 500 khách,phòng trung bình chứa 100 khách, phòng nhỏ chứa 20 khách

Cửa hàng lưu niệm:

Cửa hàng lưu niệm bán rất nhiều hàng thủ công mỹ nghệ, là những mónquà tuyệt vời để du khách dành tặng bạn bè và người thân

Dịch vụ trông trẻ

Câu lạc bộ của Bé mở cửa từ 9:00 đến 5:00 chiều hằng ngày, có sân chơi

và dịch vụ trông trẻ nếu được yêu cầu

Các hoạt động thể thao và giải trí:

Đội ngũ nhân viên tận tình và giàu kinh nghiệm trong các hoạt động giảitrí và thể thao sẽ mang lại cho quý khách cảm giác an toàn và thực sự thoải máikhi tham gia trò chơi thư giãn dưới nước cũng như trong khu nghỉ mát

o Thể thao:

- Trung tâm thể hình, có Sauna

- Bể bơi, sân tennis, bong bàn

- Các môn thể thao dưới nước: lướt ván, chèo thuyền, đi mô tô nước

- Các hoạt động vui chơi trên biển: bóng chuyền bãi biển, bóng đá

- Bãi tắm riêng có bảo vệ, ghế nằm và ô che

Dịch vụ buồng:

- Sửa chữa quần áo cho khách

- Nếu khách giặt đồ trước 10 giờ sỏng thỡ đồ sạch sẽ được trả vào 6giờ tối cùng ngày, sau 10 giờ sỏng thỡ đồ sạch sẽ được trả vào 12giờ trưa hôm sau

- Dịch vụ giặt nhanh trong vòng bốn tiếng khách sẽ phải trả thêm50%

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức của khách sạn Palm Garden là mô hình trực tuyến, chứcnăng, là một mô hình quản lý chặt chẽ và logic Nhìn vào sơ đồ ta thấy đây là môhình bộ máy của một khách sạn lớn, đứng đầu là Tổng Giám Đốc trực tiếp điều

kế toán

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận bếp

Bộ phận vườn

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ

hành các cấp dưới.Trợ lý Tổng Giám Đốc có những nhiệm vụ khác nhau hổ trợTổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý khách sạn.

Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò khácnhau, nhưng giữa các bộ phận sẽ có mối quan hệ chức năng với nhau nhằm hổtrợ nhau trong quá trình giải quyết các công việc xảy ra trong khách sạn và hoànthành công việc một cách hiệu quả nhất Trưởng bộ phận phân công công việccho nhân viên của mình, mỗi nhân viên đều có vị trí và quyền hạn của mìnhtrong khách sạn, nhân viên ở bộ phận nào thì làm việc tại bộ phận đó, với sơ đồnày, công việc của mỗi người rõ ràng nên sẽ không có phát sinh trường hợp mộtnhân viên mà nhiều người quản lý Nếu nhân viên có những thắc mắc thì trựctiếp hỏi trưởng bộ phận của mình

Nhìn chung, đây là mô hình mang tính chuyên môn hóa cao, công việcphân minh, hợp lý, không có sự chồng chéo Mô hình có sự truyền thông rõ ràng,điều phối hoạt động giữa các bộ phận logic, thông tin truyền đạt xuyên suốt,chính xác, ít bị sai lệch và không dồn dập hết trách nhiệm vào người quản lý cấpcao Đồng thời, khách sạn tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của mình saocho đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã đưa ra

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Chủ tịch hội đồng quản trị: đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác,

đặt biệt trong quản trị kinh doanh khách sạn

- Tổng Giám đốc: là người quản lý điều hành công tác chung, chịu

trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,

đề ra những quyết định liên quan đến mọi hoạt động trong khách sạncho cấp dưới thực hiện

- Trợ lý tổng giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hay vắng mặt, Hỗ trợ và góp ý kiến cho Tổng Giám

đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn Theo dõi và quản lý nhân viên, đồng thời đề ranhững qui định và nguyên tắc trong khách sạn