QUY TRÌNH PHỤC vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG1.1Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Tourane.. c Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ L

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG1.1Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Tourane.

 Khách sạn ven đô:

Khách sạn được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hay trung tâm đô thị.Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi nghỉ cuối tuần hay các khách công vụ có khảnăng chi trả trung bình, thấp Các khách sạn này hoạt động quanh năm

1.1.2.2 Theo mức cung cấp dich vụ:

a) Khách sạn sang trọng(LUXURY HOTEL): là khách sạn có thứ hạng caotương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn với quy mô lớn đượctrang thiết bị, tiện nghi sang trọng, đắt tiền.Cung cấp mức chất 1-lượng dịch vụ,đặc biệt là các dịch vụ bổ sung với giá bán sản phẩm khách sạn cao nhất trong vùng,b) Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (FULL-SERVICE HOTEL): là khách sạn cóthứ hạng cao thứ 2 tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam.Là khách sạn cungcấp mức chất lượng dịch vụ đầy đủ và các dịch vụ bổ sung hạn chế với giá bán sảnphẩm khách sạn tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách cókhả năng chi trả tương đối cao

c) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (LIMITED-SERVICEHOTEL):là khách sạn có quy mô trung bình tương ứng với khách sạn 3 sao ở ViệtNam.là khách sạn cung cấp các dịch vụ hạn chế với giá bán sản phẩm của kháchhàng tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách có khả năng chitrả trung bình trên thị trường

d) Khách sạn bình dân (ECONYMY HOTEL) : là khách sạn có quy mô nhỏtương ứng với khách san 1-2 sao ở Việt Nam Lá khách sạn cung cấp các dịch vụhạn chế ( gồm dịch vụ lưu trú , dịch vụ giặt là , dịch vụ cung cấp thông tin , dịch vụđánh thức khách hàng vào buổi sáng, có thể có thêm dịch vụ ăn uống) với giá bánsản phẩm khách hàng tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách

có khả năng chi trả thấp trên thị trường

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

a) Khách sạn có mức giá cao nhất (LUXURY HOTEL): lá khách sạn có mứcgiá bán sản phẩm ra ngoài thị trường rất cao nằm từ nấc 85 trở lên trên thước đob) Khách sạn có mức giá cao (UP-SCALE HOTEL): là khách sạn có mức giábán sản phẩm ra ngoài thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70-85 trên thước đo.c) Khách sạn có mức giá trung bình(MID-PRICE HOTEL);là khách sạn cómức giá bán sản phẩm ra ngoài thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40-70 trênthước đo

d) ) Khách sạn có mức giá bình dân(ECONOMY HOTEL):là khách sạn cómức bán sản phẩm ra ngoài thị trường với giá tương đối thấp nằm từ nấc 20-40 trênthước đo

e) Khách sạn có mức giá thấp(BUDGET HOTEL):là khách sạn có mức giá bán

ra ngoài thị trường với giá thấp nhất nằm từ nấc 20 trở xuống trên thước đo

1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn:

 Khách sạn loại nhỏ:là những khách sạn từ 50 buồng trở xuống

 Khách sạn loại vừa:là những khách sạn có thiết kế từ 50 buồng – cận

200 buồng

 Khách sạn loại lớn; :là những khách sạn có thứ hạng 5 sao trở lên tươngứng với thiết kế 200 buồng trở lên.

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý:

a)Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là tư nhân hay một công

ty trách nhiệm hữu hạn quản lý

b)Khách sạn nhà nước:là khách sạn có một chủ đầu tư là nhà nước hay mộtcông ty quốc doanh quản lý hiện nay thì đa số các khách sạn được chuyển sang hìnhthức khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần trong đó nhà nước là cổ đông

c)Khách sạn liên doanh:là khách sạn có hai hay nhiều chủ đầu tư liên kết quản

lý, có thể kết hợp quản lý theo phương thức liên kết sở hữu, liên kết hỗn hợp, liênkết quản lý

 Liên kết sở hữu là các khách sạn cổ phần

 khách sạn liên kết đặc quyền(Franchise hotel):là khách tư nhân haykhách sạn có cổ phần về sở hữu.Bên mua thương hiệu phải tự điều hành quản lýkhách sạn,tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn.Bên bánthương hiệu độc quyền trong thời gian nhất định,tại địa phương nhất định

 khách sạn hợp đồng quản lý(Management contract hotel):là khách sạn

tư nhân hay khách sạn cổ phần thuê một đội ngũ quản lý về quản lý khách sạn

 liên kết hỗn hợp:là khách sạn liên kết hợp các hình thức trên

1.1.3Đặc điểm kinh doanh của khách sạn:

 Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,cóthứ do khách sạn tạo ra,có thứ do nghành khác tạo ra những khách sạn là khâu phục

vụ trực tiếp,là điểm Kết quả của quá trình du lịch

 Khách sạn được phục vụ trực tiếp,khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượngcủa sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sảnxuất ra

1.1.3.2 Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất.Qúa trình sản xuấtphục vụ và quá trình tiêu dung sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trongcùng một thời gian và không gian.

 Cùng thời gian:thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời giantiêu dung của khách,hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liêntục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặnnên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mangtính thời vụ

 Cùng một không gian:sản phẩm của khách sạn không thể mang đến chokhách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầucủa mình tại đó.Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rấtquan trọng,nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

1.1.3.3 Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:

 Qúa trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận.Các bộphận này vừa có tính độc lập tương đối,vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trongmột quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

 Do đó vẩn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác địnhtrách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận của khách sạn như: lễ tân buồng,nhàhang,bếp,bảo trì………

1.1.3.4 Về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:

* Lao động: Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

 Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng củachất lượng phục vụ

 Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượngphục vụ.

 Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau.Do đó tiêuchuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau.Vì vậy, người laođộng khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn vềlao động

*** TÓM LẠI: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn

quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phụcvụ

1.1.3.5Về đối tượng phục vụ:

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau,vì vậy hoạtđộng rất phức tạp.Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộkhối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện do 20% khách hang khó tínhđòi hỏi

1.1.4 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:

Nhà hàng trong khách sạn là 1 bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại

đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nhàhàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuậncao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn đểthu hút khách

1.1.5 Phân loại nhà hàng trong khách sạn:

1.1.5.1 Căn cứ vào tính chất món ăn đồ uống:

Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu âu

Nhà hàng Á : chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu á

Nhà hàng đặc sản dân tộc:là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món ănđặc sản dân tộc đặt biệt và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thểhiện bản sắc dân tộc,bản sắc văn hóa của địa phương đó.Kiểu dáng kiến trúc bênngoài và trang trí nội thất bên trong phải mang nét đặc trưng của dân tộc ….Nhữngnhà hàng này thường được xây dựng trong các khu du lịch và có thể sắp vào hạngđặc biệt trở lên

Nhà hàng phục vụ các món ăn kiêng.

Nhà hàng phục vụ ăn uống tổng hợp

1.1.6 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn:

a) Đặc điểm về kinh doanh:

 Là một nhà hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị chuyên dùngđồng bộ và bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định

 Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú

 Không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại

 Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng

 Cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏinhân viên phục vụ phải theo các phương thức khác nhau cho phù hợp với tâm lý vàkhẩu vị của khách

b)Đăc điểm về lao động:

 Lao động trong nhà hàng là số lượng lao động lớn đòi hỏi có sự phục vụ trụctiếp giữa phục vụ và khách hàng

 Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao gắn bó với nhau trongmột dây chuyền chặt chẽ

 Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn,bar

 Về giới tính: Lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họnhanh nhẹn, dẻo dai và khỏe mạnh

c)Đăc điểm về đối tượng phục vụ:

 Đối tượng phục vụ của khách san – nhà hàng là các khách du lịch có quốctịch, đặc điểm, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán,lối sống khác nhau Vì vậy, chịu sự tác động lớn bởi hành vi du khách

 Mặt khác, phải tiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu chungc của khách,đặc biệt là nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu tạo sự tương hợp chất lượng chờđợi của khách

 Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo mộthình ảnh tốt đẹp về khách sạn

d) Đặc điểm về kiến trúc trang trí nội thất:

 Kiểu dân dã: kinh doanh ở vùng nghĩ mát trên cao nguyên

 Kiểu cổ đại: rập khuôn hoặc mẫu kiến trúc lâu đài, thành phong kiến

 Kiểu nước ngoài: kiểu Nhật Bản, Trung Hoa

 Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng tại các thành phố lớn.

+Trang trí nội thất trong nhà hàng:

Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng vàcấp độ khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ

e)Đặc điểm về phong cách phục vụ:

 Khả năng giao tiếp lưu loát

 Trình độ chuyên môn cao, đào tạo bài bản

 Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghĩ thức và từng đối tượng khách khácnhau

 Trong mọi trường hợp, phải tuân thủ theo nguyên tắc: “khách hàng không bao giờsai”

f)Đặc điểm về môi trường phục vụ:

 Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp vớikhách nên áp lực công việc rất lơn Một lờii khen có thể làm cho nhân viên phục vụtốt hơn, ngược lại một lời chê của khách sẽ khiến cho nhân viên lúng túng Do đó,nhân viên trong nhà hàng phải được huống luyện cho dù bất kì trường hợp nào cũngphải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ

 Khách có thể đi theo nhóm hoặc đi riêng lẽ, có thể ở lại trong thời gian ngắn,cũng có thể ở lại trong thời gian dài Do đó, nhân viên phục vụ cần phải có tính kiênnhẫn, tính dẻo dai, tính trung thực chịu khó trong công việc

1.1.7 Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn:

1.1.7.1 Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồuống để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp Chấtlượng món ăn ngon, bổ, đủ lượng và chất, trang trí đẹp…là tất cả những yêu cầu cầnthực hiện, việc sử dụng các công cụ, phương tiện nấu nướng tạo ra món ăn để đảmbảo quá trình sản xuất ra món ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa lànhà hàng đã đảm nhận được chức năng sản xuất

1.1.7.2 Chức năng lưu thông: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của

mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán chokhách Sau khi nhà bếp chế biến món ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ănđến cho khách Quá trình phục vụ khách ăn uống chính là quá trình nhà hàng đangtiêu thụ sản phẩm của mình mà người thực hiện chính là nhân viên bộ phận bàn.Ngoài ra, nhà bàn còn đảm nhận chức năng bán hàng thông qua khả năng giới thiệumón ăn, thức uống đến khách hàng, thoả mãn các nhu cầu của khách, cung cấp cácthông tin về dịch vụ của nhà hàng cho khách để tiến hành ký kết các hợp đồng kinh

tế, là cơ sở để tổ chức các dịch vụ của nhà hàng

1.1.7.3Chức năng tổ chức phục vụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu

dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến Kháchthưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ,

thái độ ứng xử và làm việc của nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục

vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình Mỗi bộ phận trong nhà hàngtuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng làmột dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụmón ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòihỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất Yếu tốđầu ra của nhà bếp, bar sẽ là yếu tố đầu vào của nhà bàn và ngược lại, do vậy cần tổchức và quản lý chặt chẽ để có thể kiểm soát được các quá trình Nếu thiếu mộttrong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chấtlượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bìnhthường hoặc không xét về mức chất lượng Chẳng hạn, nếu thiếu chức năng sảnxuất: đơn vị kinh doanh ăn uống chỉ là một quán ăn chuyên mua sản phẩm để bánlại mà không cần chế biến Nếu thiếu chức năng bán sản phẩm thì doanh nghiệp trởthành đơn vị làm tự thiện Cuối cùng, nếu thiếu chức năng tiêu thụ thì đó chỉ là quán

ăn bình thường, không cần dịch vụ cao cấp

Vậy, các chức năng sản xuất, trao đổi và tiêu thụ trong nhà hàng có mối quan

hệ mật thiết với nhau đòi hỏi phải kết hợp nhau chặt chẽ và cần phải tổ chức các bộphận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với từng chức năng cùng tạo ra sản phẩmđồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách

1.2 Sơ lược về quy trình phục vụ tại nhà hàng

1.2.3 Mô tả từng bước trong quy trình phục vụ tại nhà hàng:

a Chuẩn bị trước khi khách đến:

việc chuẩn bị kĩ trước khi khách đến như kiểm tra điều kiện phòng ăn, cáchđặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và chủ

Giới thiệu thực đơn

Chuyển yêu cầu đến bếp, bar

động hơn trong quá trình phục vụ khách, năng cao chất lượng phục vụ, làm chokhách cảm thấy hài lòng.

Vệ sinh dụng cụ:

 Dụng cụ sành sứ (chén, bát thìa, dĩa các loại,…)

 Dụng cụ kiêm loại(dao, thìa nĩa các loại)

 Dụng cụ thủy tinh(ly các loại)

b đón nhận khách và mời khách ngồi:

 Tươi cười chào khách

 Tìm hiểu xem khách đã đặt chổ trước hay chưa

 Dẫn khách đến bàn và kéo ghế ra

 Mời khách ngồi

 Trải khăn cho khách

 Giới thiệu người phục vụ cho khách

c Giới thiệu thực đơn và tiép nhận yêu cầu gọi món:

 Giới thiệu thực đơn theo thứ tự ưu tiên trẻ em, người già, phụ nữ, nam giới

d Chuyển phiếu yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar:

 Phiếu yêu cầu sẽ được in thành 3 bản: 1 bản cho bộ phận bếp, cho nhân viênphục vụ, cho nhân viên thu ngân

 Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, phục vụ bánh mì cho khách Đặtbánh mì giữa bàn và gắp bánh mì cho khách

e Phục vụ khách ăn uống:

 Khi nhận thức ăn đồ uống từ tận bếp, bộ phận bar Phải kiểm tra xem cóđúng yêu cầu của khách không, nếu có gì sai sót thì chỉnh sữa lại ngay

 Phục vụ khách ăn uống Đứng bên phải của khách để đặt thức ăn cho khách

 Phục vụ theo thứ tụ từ món khai vị, nhập bữa món chính, tráng miệng vàtheo thứ tự ưu tiên

f Thanh toán xin ý kiến của khách:

 Khi khách có đấu hiệu thanh toán thì phục vụ đến quầy thu ngân và manghóa đơn đến chủ tiệc để thanh toán hóa đơn, hóa đơn sẽ được kẹp vào bìa da để đưacho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn, nếu có tiền thừa thì kẹp lại ở bài da mang gởi lại chokhách

g Tiễn khách:

 Khi khách đứng dậy ra về, nhân viên có thế kéo ghế và giúp khách lấy mũáo.

1.3 Mô hình đánh gía:

SL4 SL3

Chất lượng mà doanh nghiệp

1.4 Nội dung đánh giá về quy trình phục vụ tại nhà hàng:

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi:

Những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua của họ

và chủ yếu là:

+Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn quá trình

Những dấu hiệu này phát đi một cách tự nguyện bởi nhà cung ứng(quảng cáo,các hình thức truyền thông khác),hoặc bởi một người thứ ba (quảng cáo truyềnmiệng)

+Thái độ đối với dịch vụ

1.4.2Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng.

Trên thực tế, không một doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả nhữngchờ đợi của toàn bộ thị trường Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trươngcạnh tranh , doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứngvới định vị của mình Một chính sách hợp lý , vì vậy phải tránh tình trạng “ kémchất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị

1.4.3Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được.

Sự tiêu dùng dịch vụ ,cuối cùng ,sự cho khách hàng những cảm nhận nhất định

về chất lượng dịch vụ.Đó là những cảm nhận thực tiễn dịch vụ.Người ta thường có

xu hướng đánh giá về dịch vụ ,tổng quát mà chỉ dựa trên những kinh nghiệm cụcbộ.Trái lại,chỉ cần gặp một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch vụ,khách hàng

có thể đơn giản và nói rằng họ không hài long về toàn bộ nguồn cung

1.5 Các sai lệch trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

Sai lệch 1( GAP1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và biết khách hàng mong đợi gì.Nguyên nhân:

 Thiếu định hướng nghiên cứu Marketing, hoạt động này không hiệu quả

 Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý thông tin do đó thông tin đi quanhiều cấp bậc có thể bị bóp méo đi, sai lệch đi

Sai lệch 2( GAP2): là khoảng cách giữa sự thiếu hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongcác tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) Khoảngcách này lớn hơn khi nhà quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàngkhông thể đáp ứng Nguyên nhân:

 Do suy nghĩ hẹp, nông cạn của nhà quản lý tức là bộ phận quản lý khôngnăng động, sáng tạo trong việc tìm ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng

Sai lệch 3(GAP3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn

cung cấp (hay cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này lớn khi chất lượng do nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cung cấp kém Nguyên nhân:

 Do đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệmtiếp xúc và phục vụ kém dẫn tới chất lượng dịch vụ cung cấp kém

 Do đội ngũ quản lý không tư duy sáng tạo trong việc đổi mới quy trình,không đào tạo, nâng cấp tay nghề nhân viên

Sai lệch 4(GAP4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng với những thông tin quảng cáo hay lời hứa của doanh ngjiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) Nguyên nhân:

 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) khôngphù hợp

 Xu hướng phóng đại lời hứa

Nếu khách sạn cải thiện được 4 khoảng cách trên thì khoảng cách thứ 5 sẽ được rút ngắn tức là khách sạn đã đáp ứng được hầu như nhu cầu của khách hàng

1.6.Bảng đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ:

* Mẫu phiếu đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ:

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

Thưa quý khách !

Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao được chất lượng phục vụ của mình Trong bảng câu hỏi này, xin quý khách vui lòng đánh dấu vào mỗi mức chất lượng mà quý khách cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.

Câu 1 : Quý khách đánh giá sự thoã mãn toàn diện tại khách sạn như thế nào : Tốt Khá Trung bình

Câu 2 : Về dịch vụ ăn uống, xin quý khách đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào :

CHƯƠNG 2:TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN TOURANE TRONG

THỜI GIAN QUA.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Tourane:

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn tourane:

Khách sạn Tourane được thành lập vào tháng 6 năm 1999, vào thời điểm mà du lịchViệt Nam đang trên đà phát triển khách sạn chỉ gồm 25 phòng, một nhà hàng với sức chứa

60 khách và một sân tennis nhỏ Khách sạn được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê,một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới, đây là một trong thế mạnh của khách sạn trongviệc thu hút khách du lịch yêu biển Tourane cũng là một trong những bộ phận kinh doanhcủa công ty thương mại Quảng Nam - Đà Nẵng, là một trong những công ty kinh doanh cóhiệu quả trên thị trường Đà Nẵng và trong nước

Năm 2003, các nhà quản trị của khách sạn Tourane nhận thấy nhu cầu cầnnâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường, đưa hình ảnh của khách sạn đến đôngđảo khách hàng hơn nữa nhưng do cơ sở vật chất còn yếu kém và khách sạn cũngmới thành lập được 4 năm, nên ban quản trị đưa ra chiến lược sáp nhập khách sạnTourance với khách sạn Datraco thành trung tâm du lịch Datraco

Sau khi sáp nhập được 2 năm, vào năm 2005, nhận thấy Việt Nam là điểm dulịch hấp dẫn của du khách trên toàn thế giới đồng thời khách du lịch trong nướccũng tăng lên đáng kể Thị trường khách tăng, đồng thời qua thời gian sáp nhập uytín của khách sạn được nâng lên, Ban quản trị quyết định tách khỏi khách sạnDatraco, quay trở lại là một khách sạn kinh doanh độc lập Cùng với quyết định đóthì các đầu tư cơ sở vật chất mới cũng đã được hoàn thiện trong năm nay như xâythêm phòng, mở rộng nhà hàng và sân chơi cho du khách Khách sạn xây dựng 2phòng hội nghị với chất lượng cao và trang thiết bị hiện đại và xây dựng 2 hồ bơi vàthay thế sân tennis cũ bằng sân tennis lớn hơn

Năm 2006, khách sạn có chính sách tu bổ, sửa chữa và nâng cấp các phòng vớiquy mô 65 phòng ngủ với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng, bao gồm

7 biệt thự nối tiếp nhau và một khu liên hoàn trong khuôn viên sân vườn rộng trên10.000 m2, và nhà hàng Gióng Biển ( hiện nay đổi tên thành nhà hàng Tourane) vớisức chứa 1000 chỗ ngồi, được thiết kế trang nhã, ấm cúng, chuyên phục vụ các món

ăn Âu, Á được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng, giàu kinh nghiệm phục vụ chocác khách trong và ngoài khách sạn

Đầu năm 2008, khách sạn Tourane chính thức được Sở du lịch thành phố ĐàNẵng công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

Năm 2010, với việc đẩy mạnh các biện pháp khai thác thị trường và trong bốicảnh ngành Du lịch phục hồi, dự kiến lượng khách và doanh thu sẽ tăng trên 40%

Khách sạn Tourane hoạt động đã hơn 10 năm Mặc dù ban đầu gặp nhiều khókhăn trong công tác quản lý và kinh doanh nhưng khách sạn đã không ngừng cốgắng đầu tư, nâng cấp với quy mô lớn và cải thiện chất lượng dịch vụ Đến nay,khách sạn Tourane đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường, uy tín củakhách sạn đã được nhiều du khách biết đến Do vậy, khách sạn Tourane đã trở thànhmột địa điểm tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch từ khắp mọinơi.

 Vị trí, quy mô khách sạn Tourane:

 Vị trí:

Khách sạn Tourane được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, một trongnhững bãi biển đẹp nhất thế giới, không khí trong lành, thoáng mát và không giancũng khá yên tĩnh rất thích hợp với những du khách yêu mến biển Khách sạn nằmngay trên con đường Sơn Trà - Điện Ngọc, nơi nối liền 3 điểm du lịch hấp dẫn : bánđảo Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn - phố cổ Hội An Đây là một điểm dừng chân hết sứcthuận tiện cho khách du lịch

Địa chỉ : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà NẵngĐiện thoại: (0511)3932666 – 3932222 Fax: ( 84511)844328

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tourane:

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tại khách sạn Tourane:

Buồng phòng

Nhà hàng

Bảovệ

Kỹ thuật

Giám đốc

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận :

 Giám đốc khách sạn: có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu

toàn bộ trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp đưa ra các quyếtđịnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn Đồng thời, trực tiếp tuyểndụng lao động, quản lý toàn bộ nhân lực trong khách sạn, tạo mối quan hệ vớikhách hàng, quan hệ với các tổ chức cơ quan, chính quyền địa phương

* Mối quan hệ: giám đốc là người trực tiếp đưa ra những quyết định, mệnhlệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

 Phó giám đốc khách sạn: có nhiệm vụ lập kế hoạch công tác, các quy tắc,

quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của giám đốc KS, thực hiện đônđốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao Phối hợp quan

hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết cáccông việc hành chính hằng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của kháchsạn diễn ra bình thường

 Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện công tác thống kê, kiểm soát các chi

phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, giám sát tình hình tài chính và thực trạngnguồn khách đến khách sạn để có kế hoạch xây dựng, dự trù các khoản chi phí cầnthiết cho khách sạn, xác định kết quả kinh doanh và dự đoán xu hướng phát triểncủa khách sạn trong tương lai Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm trongviệc chuẩn bị bảng lương của toàn bộ nhân viên trong khách sạn

 Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác

 Bộ phận kinh doanh tổng hợp: thực hiện nhiệm vụ nhận đăng kí trước về

buồng ngủ của khách, sắp xếp, bố trí danh sách khách đến trong ngày, trong tuần vàthông báo cho bộ phận lễ tân biết để đón tiếp khách Tổ chức và thực hiện các hoạtđộng xúc tiến như: tuyên truyền, quảng cáo nhận tổ chức các cuộc hội nghị, cácloại tiệc; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thịtrường, với tính thời vụ và với kế hoạch kinh doanh của khách sạn

 Bộ phận lễ tân: thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của

khách, thanh toán và tiễn khách Đây là trung tâm thu nhận mọi thông tin cần thiếtcho việc kinh doanh của khách sạn và là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn

 Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác

 Bộ phận buồng: công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo

dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay saukhi khách rời khỏi khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống của khách

đã dùng để làm công việc thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, làm vệ

sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng Phục vụ một số nhu cầu khác của kháchtrong thời gian khách nghỉ tại khách sạn như: dịch vụ giặt ủi, bổ sung vật dụng cho

khách ( kem đánh răng, khăn tắm, gối, xà phòng, )

 Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác nhưngchủ yếu là bộ phận lễ tân bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo vệ bảo trì

 Bộ phận phục vụ nhà hàng: phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa

tiệc trong nhà hàng, tổ chức, sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật và quản

lý các tài sản, vật tư, hàng hóa của nhà hàng

 Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác nhưngchủ yếu là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng

 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến

của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyênliệu để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện thời gian

và chất lượng món ăn theo đúng yêu cầu của khách

 Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ giữ gìn trật tự chung cho toàn khách sạn, phụ

trách mang vác hành lý cho khách và dẫn khách lên phòng

 Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng,

sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí,các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn Mối quan hệ:

 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc

 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác

Như vậy, nhìn chung sự bố trí chức năng, quyền hạn tại các bộ phận chức năngcủa khách sạn Tourane như vậy là hợp lý, đảm bảo quá trình thực hiện công việctheo đúng quy trình

phải thiết lập bộ phận nhân sự để giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả

sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

a CSVCKT tại bộ phận lễ tân

BỘ PHẬN LỄ TÂN Số

Có 2 bàn chờ được đặt ở phía trước quầy lễ tân và có 1 giá đựng các báo, tạpchí và các ấn phẩm của khách sạn để khách đọc Ngoài ra, đối diện với quầy lễ tân

là một quầy lưu niệm dùng để trưng bày và bán những vật dụng như: đá non nước,trang sức, quần áo Việt Nam … Tại quầy lưu niệm cũng được trang bị một bộ bànghế chờ để khách có thể ngồi nghỉ và ngắm gian hàng

Tất cả các trang thiết bị đều đặt ở phía bên trong quầy lễ tân, rất thuận tiện chonhân viên trong quá trình giao dịch với khách Hệ thống máy tính hoạt động 24/24hgiúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng kiểm soát được tình hình gọi điện thoại của kháchtại phòng

Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạnkhá hoàn chỉnh, phù hợp với quy mô và cấp hạng khách sạn Việc trưng bày bànghế, trang trí khá đơn giản tạo cho du khách không gian thoải mái khi ngồi nghỉ tạiđây

b CSVCKT trong phòng:

Khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và 1 khu liên hoàn với 70 phòng đượcthiết kế sang trọng Vị trí các phòng ngủ của khách sạn cũng khác nhau, đem lạinhiều sự lựa chọn hơn cho du khách Một số phòng như: Deluxe Ocean View vàSuperior Ocean View được bố trí xoay ra hướng biển nên khách có thể ngắm biểntại phòng của mình

Nhìn chung hầu hết các phòng tại khách sạn Tourane đều được trang bị đầy đủcác vật dụng cần thiết nhất và cũng khá tiện nghi cho một đêm lưu trú của khách.Một vài khác biệt không đáng kể giữa các loại phòng là bàn trang điểm chỉ đượctrang bị cho phòng Suite và Deluxe balcony, bồn tắm và hoa cũng chỉ được trang bịcho phòng Suite, Deluxe balcony và Deluxe ocean View Tuy không khác nhau làbao nhiêu nhưng thể hiện sự vượt trội về mặt chất lượng cho các loại phòng chấtlượng cao

Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng và hình ảnh của khách sạn phù hợp với tiêuchuẩn ba sao thì khách sạn cần bổ sung thêm một số vật dụng cần thiết khác như:máy sấy tóc, giá để hành lý cho khách …

2.1.4 Tình hình lao động trong khách sạn:

* Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:

Bộ phận

Tổng số nhân viên

độ C và 1,33% trình độ B, bộ phận kinh doanh tổng hợp có 2,66% trình độ Bvà1,33% trình độ C Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc quan

hệ với khách nước ngoài

* Cơ cấu lao động theo giới tính:

Bộ phận Tổng

số nhân viên

TT (%)

Hiện nay ở khách sạn Tourane tỷ lệ lao động nam và nữ ngang nhau (37 nam

và 38 nữ) Ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe và chuyên môn kỹ thuật, chẳng hạnnhư bộ phận bảo vệ và bộ phận kỹ thuật đạt 100% là lao động nam, còn ở các bộphận đòi hỏi sự tinh tế, khéo léo, tỉ mỉ và siêng năng thì lao động nữ chiếm tỷ lệcao, chủ yếu ở các bộ phận như: kế toán chiếm 80% lao động nữ, lễ tân chiếm 60%,buồng chiếm 80% và bộ phận bếp chiếm 58%

* Cơ cấu lao động theo chuyên môn:

Bộ phận

Tổng số nhân viên

Đại học 20%

Trung cấp 37%

Nhận xét:

Nhìn chung ta thấy đội ngũ lao động tại khách sạn Tourane đạt trình độ sơ cấpchiếm đa số (43%) trong tổng số nhân viên tại khách sạn Số người đạt trình độtrung cấp chiếm 37% Như vậy chỉ có 15 người đạt trình độ đại học, chiếm 20%trong tổng lực lượng lao động tại khách sạn và được phân bố chủ yếu tại các bộphận ban giám đốc, kế toán, kinh doanh và bộ phận lễ tân Đây là những bộ phậnquan trọng trong khách sạn nên việc đáp ứng yêu cầu về trình độ đại học ở các bộphận này là cần thiết Khách sạn có 100% nhân viên đều đạt tiêu chuẩn đề ra

2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng:

Nhà hàng Tourane gồm ba tầng : Tầng một là nhà hàng với sức chứa 1000khách, tầng hai là hai phòng hội nghị, tầng ba là sân thượng

Nhà hàng Tourane rất rộng rãi với diện tích 600 m2. Bàn ghế được sắp xếp mộtcách khoa học và hợp lý, khoảng cách giữa các bàn là 1m rất thuận tiện cho sự dichuyển của khách và nhân viên phục vụ Tại khu vực hậu cần có 2 lối đi riêng rẽ chỉdành cho nhân viên phục vụ, 1 lối để tiếp thức ăn và 1 lối để dọn dẹp trong suốt quátrình phục vụ khách, nhằm tránh sự va chạm giữa các nhân viên, tránh đổ bể, gâytổn hại cho CSVCKT của nhà hàng Đồng thời giúp cho ban quản lý nhà hàng trongviệc kiểm soát và quản lý vật dụng của nhà hàng một cách thuận lợi nhất

Có hàng rào chắn di động để ngăn giữa khách ăn bữa với khách ăn tiệc, đểtránh gây ồn ào cho khách ăn bữa tại nhà hàng

Nhà hàng có 1 hệ thống các xe đẩy phục vụ, giúp ích rất lớn trong việc dọn dẹpsau các buổi tiệc, tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên

Tại nhà hàng được bố trí các chậu cây cảnh tạo không gian thoáng mát, dễ chịucho khách cũng như nhân viên phục vụ

Với đầu bếp giỏi và nhân viên tận tình, chu đáo, nhà hàng có không gianthoáng mát và có vị trí thuận lợi và đẹp, tạo điều kiện cho du khách ngắm cảnhngoài trời, đem lại cho khách cảm giác thanh bình của cảnh biển đẹp và nổi tiếngnày

Vào những dịp lễ đặc biệt, Nhà hàng được trang hoàng rất lộng lẫy, lãng mạnnhưng cũng đầy huyền bí nhằm tạo cho thực khách một sự ngạc nhiên, bất ngờ vàthú vị

Tuy nhiên, do nhà hàng được xây dựng đã được 4 năm cho nên một số đồ vảinhư thảm trải sân khấu, khăn bàn, vải bọc ghế và một số dao, nĩa chưa được thaythế nên đã cũ, điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng, làm giảm sút chấtlượng phục vụ trong nhà hàng, và thu hút khách có thu nhập cao

- Phối hợp chặt chẽ với mọi bộ phận trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ.