THỰC TRẠNG KINH DOANH lữ HÀNH của CÔNG TY TNHH TM và DỊCH vụ DU LỊCH QUẢNG đà THÀNH

- Hướng dẫn viên là một cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theochương trình Du lịch đã được ký kết.. - Hướng dẫn viên

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, ngoài những phương tiện thông tin đại chúng có thể giúp chocon người biết nhiều hơn về Thế giới như: qua vô tuyến truyền hình, thư từkết bạn, thì chúng ta sẽ phần nào biết về nhiều đất nước Tuy nhiên, nhữngphương tiện này chỉ giúp chúng ta mở rộng tầm hiểu biết một cách mơ hồ,không tận mắt chứng kiến

Chúng ta sẽ thấy nghe và tìm hiểu mọi thứ qua phim ảnh, Postcard, qualời kể từ những người bạn đến từ các nước khác Còn có một giải pháp nữa đểlàm nhu cầu của con người không bị hạn chế về những đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của con người đó là đi Du lịch

Khái niệm “Người người làm Du lịch, nhà nhà làm Du lịch’’ đã trở nênquen thuộc và cả đất nước cũng tập trung vào việc phát triển Du lịch Bởi lẽ,

Du lịch có tác động mạnh mẽ vào đời sống con người, nó làm giàu cho nềnkinh tế Quốc dân, với doanh thu bằng ngoại tệ rất lớn, và còn là “Con gà đẻtrứng vàng” của nền kinh tế Du lịch giải quyết công ăn việc làm cho nhân dânđịa phương, giúp bảo vệ cảnh quan tự nhiên, môi trường sống, Du lịch còn cóvai trò quan trọng trong việc khôi phục và bảo tồn những giá trị văn hoátruyền thống của dân tộc, tạo điều kiện để các Quốc gia trên Thế giới đượcgiao lưu, học hỏi những tinh hoa văn hoá của nhân loại, xây dựng và gắn kếttình hữu nghị giữa các Quốc gia và còn nhiều những lợi ích khác mà Du lịchkhông ngừng mang lại

Trong thời đại ngày nay, thời đại của nền văn minh Công nghiệp hay còngọi là văn minh trí tuệ, cuộc sống của con người ngày càng trở nên tiện nghihơn, thoải mái hơn Công cuộc khoa học ngày càng tác động sâu sắc đến toàn

bộ đời sống kinh tế xã hội của loài người Đặc biệt, trong lĩnh vực Thông tinđiện tử phát triển với tốc độ vượt bậc, dường như đã giúp con người xoá được

người dân ngày càng được nâng cao hơn, nhưng với sự phát triển đó thì môitrường sống của con người bị ảnh hưởng và suy thoái nghiêm trọng, sức épcủa công việc ngày càng tăng Vì vậy, nhu cầu Du lịch không thể thiếu trongcuộc sống kinh tế xã hội của con người, và ngày nay Du lịch đang phát triểnmạnh mẽ trên Thế giới, trở thành một nền kinh tế chủ chốt của nhiều Quốc gianhư: Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, và cả Việt Nam.

Lấy Du lịch làm mũi nhọn đất nước,hoà chung vào xu thế của Thếgiới, số lượng khách Du lịch Quốc tế đến đất nước ta cũng như đến Đà Nẵngkhông ngừng tăng lên và đi cùng với nó là sự hình thành của Công ty lử hành,các khu Du lịch, nhà hàng, khách sạn với các dịch vụ phong phú, hiện đại

Từ đó cũng tạo nên sự cạnh tranh của các Công ty, doanh nghiệp trên thịtrường, để đứng vững trong môi trường cạnh tranh đó, mỗi đơn vị kinh doanhtrong lĩnh vực Du lịch phải tự trang bị cho mình những lợi thế nổi trội để cóthể cạnh tranh bình đẳng trước các đối thủ, có như vậy mới tạo cho mình mộtthế đứng vững trong ngành Công nghiệp không khói này Và trong nhữngdoanh nghiệp đó, Công ty mang thương hiệu – uy tín cộng với cảnh sắc tuyệtvời trải dài khắp đất nước như Việt Nam chúng ta thì chẳng bao lâu đất nước

sẽ phất triển rực rở

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN 6

I CƠ SỞ LÝ LUẬN DU LỊCH 6

1 KHÁI NIỆM DU LỊCH 6

2 SẢN PHẨM DU LỊCH 6

2.1.Khái niệm sản phẩm Du lịch 6

2.2 Các bộ phận hợp thành sản phẩm Du lịch 6

3 KHÁCH DU LỊCH 7

3.1 Khái niệm khách Du lịch 7

3.2.Phân loại khách Du lịch 7

II CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 8

1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN 8

2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN 8

2.1.Theo tính chất công việc 8

2.2.Theo phạm vi hoạt động 8

3.VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 10

3.1 Đối với đất nước 10

3.2.Đối với doanh nghiệp 10

3.3 Đối với khách Du lịch 11

III.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 11

1 PHẢI CÓ TRÌNH ĐỘ KIẾN THỨC TỔNG HỢP 11

2 PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT HƯỚNG DẪN 12

2.1.Phương pháp 12

2.2 Phương pháp hướng dẫn 13

2.3.Ngôn ngữ hướng dẫn 13

2.4 Phương pháp trả lời câu hỏi 14

5.YÊU CẦU VỀ SỨC KHOẺ 16

PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH 17

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH 17

1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 17

1.1 Một số thông tin về công ty: 17

2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN 17

3 CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ ĐỀU HÀNH TOUR CỦA DOANH NGHIỆP 19

4 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA DOANH NGHIỆP 21

5 HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 22

5.1 Hệ sản phẩm chính 22

5.2.Hệ sản phẩm phụ 22

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 22

III THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 26

1 Chất lượng chuyên môn nghiệp vụ 26

2 Trình độ về ngoại ngữ 27

3 Khả năng hướng dẫn 28

4 Các yếu tố khác 28

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 30

I CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA ĐỀ TÀI 30

1 DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI NGÀNH 30

1.1 Môi trường kinh tế chính trị 30

1.2 Văn hoá: 31

1.3 Pháp luật: 31

1.4 Khoa học công nghệ: 32

2 DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ NGÀNH DU LỊCH 32

2.1 Nhà cung ứng 32

2.2 Đối thủ cạnh tranh 33

2.3 Các đơn vị kiên kết 34

2.4 Bản thân doanh nghiệp 34

II MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH 35

1 CHIẾN LƯỢC, MỤC TIÊU 35

2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN TẠI .37 3 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 38

III NHỮNG KIẾN NGHỊ 39

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

PHẦN I CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN

I CƠ SỞ LÝ LUẬN DU LỊCH

1 KHÁI NIỆM DU LỊCH

Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ

sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách Du lịch, những nhà kinh doanh Dulịch chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thuhút và lưu giữ khách Du lịch

2 SẢN PHẨM DU LỊCH

2.1.Khái niệm sản phẩm Du lịch

Sản phẩm Du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vậtchất trên cơ sở khai thác các tiềm năng Du lịch nhằm cung cấp cho du kháchmột khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm Du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

2.2 Các bộ phận hợp thành sản phẩm Du lịch.

- Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các điểm Dulịch, giữa các điểm Du lịch và trong phạm vi một điểm Du lịch, các phươngtiện vận chuyển bao gồm: Máy bay, Tàu lửa, Tàu thuỷ, Ôtô

- Dịch cụ lưu trú: nhằm đảm bảo các khách Du lịch nơi ăn ở trong quátrình thực hiện chuyến Du lịch của họ, khách Du lịch có thể chọn một trongcác loại hình lưu trú như: Khách Sn5, Nhà trọ, nhà nghỉ… để thoả mãn nhucầu ăn uống, khách Du lịch có thể tự mình chuẩn bị bữa ăn tại Nhà hàngthuộc hoặc không thuộc các cơ sở lưu trú

- Dịch vụ giải trí: là một bộ phận không thể thiếu của sản phẩm Dulịch Khách Du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt tuyến Dulịch của mình, để thoả mãn họ có thể chọn nhiều khả năng khác nhau như:

đi thăm quan, vãng cảnh, chơi hoặc xem thể thao, tham quan viện bảo tàng,tham dự Festival, chơi cờ bạc

3.2.Phân loại khách Du lịch

- Phân loại khách Du lịch có thể dựa trên nhiều tiêu thức khác

- Theo hình thức chuyến đi: khách Du lịch được chia thành công vụ,khách Du lịch thuần tuý và khách Du lịch với mục đích khác (thăm thân,chữabệnh)

- Theo hình thức tổ chức: Khách Du lịch theo hình thức tổ chức có khách

Du lịch theo đoàn khách và khách Du lịch đi lể

- Theo độ tuổi: Khách Du lịch cao tuổi, khách Du lịch trung niên vàkhách Du lịch thanh thiếu niên

- Theo phạm vi địa lý: Tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và đặc điểmcủa nhóm khách hàng mà có nhiều cách phân loại khách khác theo tiêu thứcnày như: khách Du lịch thành thị hay nông thôn, khách Du lịch nội địa hayQuốc tế,

- Phân loại khách Du lịch có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh

du lịch nói chung và trong kinh doanh lữ hành nói riêng, mỗi một đối tượngkhách có thói quen tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu khác, cho phép các đơn vịkinh doanh lữ hành có thể xác định cơ cấu khách hàng của chương trình Dulịch Từ đó, xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của

II CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.

1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN.

- Hướng dẫn viên là một nhóm người để thực hiện chuyến tham quantrong một khoảng thời gian nhất định

- Hướng dẫn viên là một cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theochương trình Du lịch đã được ký kết

- Hướng dẫn viên là người thực hiện việc hướng dẫn khách Du lịchtrong các chuyến tham quan Du lịch hoặc tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứngnhững nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinhdoanh Du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến Du lịch với phạm vi

và khả năng của mình

2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN

2.1.Theo tính chất công việc

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: là những người đã được đào tạo bàibản, chuyên sâu về hướng dẫn

- Hướng dẫn viên không chuyên: thường là những cộng tác viên đượccác Công ty lữ hành thuê được hướng dẫn cho khách

- Hướng dẫn viên tại điểm (thuyết trình viên) hướng dẫn cho đoàn kháchtham quan tại một điểm nhất định trong một khoảng thời gian nhất định và đichuyên sâu về kiến thức

- Hướng dẫn viên Thành phố: là người hướng dẫn khách Du lịch thựchiện chuyến tham quan Thành phố thường là trên các phương tiện di độngnhư: Xe buýt, Taxi, Xích lô

2.2.Theo phạm vi hoạt động

- Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những người chuyên nghiệp có nhiệm

vụ hướng dẫn khách Du lịch từ khi đón khách cho đến khi tiển khách

- Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại điểm Du lịch haytại một Thành phố nào đó, làm nhiệm vụ hướng dẫn khách tại điểm hoặcthành phố đó chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến đi

3.VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

3.1 Đối với đất nước: Hướng dẫn viên có 2 vai trò chính

* Nhiệm vụ Chính trị.

- Đối với khách Quốc tế: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nướcnên có vai trò như một cán bộ đại sứ đón tiếp khách Du lịch, làm tăng cường

sự hiểu biết và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc

- Đối với khách nội địa: Hướng dẫn viên là người giúp cho khách hiểu rõhơn các giá trị văn hoá,cảm nhận được cái hay,cái đẹp và phong tục tập quáncủa mỗi miền Từ đó,làm tăng thêm tình yêu quê hương đất nước dân tộc

- Hướng dẫn viên có vai trò như một chiến sĩ an ninh, một người línhBiên phòng có trách nhiệm ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ anninh đất nước,biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh an ninh đất nước

* Nhiệm vụ kinh tế:

- Trong quá trình tham gia phục vụ khách, hướng dẫn viên có vai trò làngười giới thiệu, hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm du lịch và các loạihàng hoá khác, trong khi họ đi Du lịch, nên hướng dẫn viên cũng được xemnhư một người nghiên cứu thị trường, một nhà kinh doanh, gợi mở những nhucầu thu hút khách, nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế cho đất nước

3.2.Đối với doanh nghiệp.

- Hướng dẫn viên là người thay mặt cho Công ty thực hiện trực tiếp cáchợp đồng ký kết với khách, nên họ có vai trò quyết định đến uy tín cho Công

ty, tạo hình ảnh tốt đẹp cho Công ty để đảm bảo lợi ích kinh tế cho Công ty

- Hướng dẫn viên là người nắm bắt và đưa ra những đề xuất giúp Công

ty tạo ra nhiều chương trình hấp dẫn, vì hướng dẫn viên có điều kiện tiếp xúctrực tiếp với khách

- Hướng dẫn viên có vai trò chào bán các sản phẩm của Công ty, nhằmđem lại lợi nhuận cho Công ty(Quảng cáo, quảng bá, giới thiệu )

3.3 Đối với khách Du lịch

- Hướng dẫn viên có vai trò là một người thầy, vì thông qua sự phục vụcủa mình, hướng dẫn viên sẽ giúp cho khách hiểu biết về phong tục tập quán

và giá trị của điểm đến

- Là người bạn thông cảm,sẻ chia và giúp khách trong mọi hoàn cảnh, làngười bảo vệ đoàn khách, luôn quan tâm đến an toàn và tính mạng củakhách

- Là người góp vui cho đoàn khách, có nhiệm vụ tạo ra sự vui vẻ, lạcquan cho đoàn khách, có vai trò là người tổ chức cho đoàn khách trong việcđón- tiển, trong ăn uống và lưu trú

- Là người đại diện cho quyền lợi của khách để kiểm tra, giám sát việcthực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ, đại diện cho đoàn khách để liên

hệ với người dân chính quyền địa phương thực hiện các công việc khác khiđược khách uỷ quyền

III.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

* YÊU CẦU VỀ TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN

- Kiến thức Chính trị: hướng dẫn viên cần phải có bản lĩnh chính trị,lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc, phải nắm vững quan điểm của Đảng và Nhànước, nguyên tắc chung là phải tế nhị, khéo léo khi đề cập đến chính trị, tôngiáo, song cũng phải tỏ thái độ rõ ràng dứt khát mang việc bảo vệ danh dự củaquốc gia.

- Hướng dẫn viên phải có kiến thức khác như: pháp luật ngoại giao,kinh tế các tục lệ, tập quán ở các địa phương nào khách Du lịch đến thamquan để có cách ứng xử kịp thời và tích cực

- Đối với hướng dẫn viên Quốc tế: phải có kiến thức về đất nước, conngười, đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xử giao tiếp của các dân tộc

và các hướng dẫn viên, phải ứng dụng ngôn ngữ sử dụng của họ

Ngoài ra, hướng dẫn viên cần phải nắm các nguyên tắc giới thiệu thôngthường, những quy ước về giao tiếp Quốc tế

2 PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT HƯỚNG DẪN.

- Nắm được những nguyên tắc chỉ thị do các cơ quan quản lý Nhà nước

về Du lịch hay các liên doanh đến Du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhậpcảnh, các quy ước Quốc tế, có liên quan đến Du lịch, các quy định về công táchướng dẫn trong nội bộ của Công ty

- Nắm các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được ký kết giữaCông ty lữ hành, với các tổ chức Du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho

khách và không gây tổn thất cho Công ty, nắm được quy trình phục vụ đoànkhách từ khi ký hợp đồng mua chương trình đến khi kết thúc chương trình.

- Phải nắm được chương trình thị hiếu, sở thích của khách Du lịch đểđáp ứng được nhu cầu của khách

- Hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày để thu hút

sự chú ý của khách và làm sinh động chuyến tham quan

2.2 Phương pháp hướng dẫn

- Phải cởi mỡ lịch thiệp trong quá trình giao tiếp, vui vẽ hoà nhã đối vớimọi thành viên trong đoàn, khi bắt tay phải nhìn thẳng vào mặt khách, thểhiện sự quan tâm đến tất cả các thành viên trong đoàn

- Trong quá trình hướng dẫn, nên nhìn thẳng vào đoàn khách, giữ cho cơthể ngay ngắn, trọng lượng phân bố điều ở 2 chân, không dựa vào bất kỳ vật

gì, phải luôn đứng

- Phải có sự tinh tế, nhạy cảm trong giao tiếp, hướng dẫn viên phải đoánđược tâm trạng của khách thông qua nét mặt, tâm trạng, cử chỉ hay là nhữngthông tin mà khách muốn hỏi

- Không nên bày tỏ suy nghĩ tức thời khi gặp khách, không lấy khiếmkhuyết điểm của một người nào đó trong đoàn đem ra làm trò đùa, không nênnhìn vào một người mà nên nhìn tất cả vào mọi người

- Khi lên xuống phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên lên sau vàxuống trước, và đứng gần cửa xe để giúp khách lên xe và xuống xe

2.3.Ngôn ngữ hướng dẫn.

- Hướng dẫn viên phải nắm vững kỷ thuật nói cơ bản, khi thuyết minhphải thể hiện sự ngắt quảng, lên giọng, xuống giọng, đôi khi dừng một lúc đểtạo uy lực của lời nói

- Tập cho được một giọng nói truyền cảm lôi cuốn, tạo cảm xúc chongười nghe, tránh sự cộc cằn, thô lỗ.

- Truyền đạt nội dung của bài thuyết minh chứ không phải là đọc bàithuyết minh, cần luyện được một giọng ấm, truyền cảm, hết sức tâm phục

- Làm quen với hệ thống phát thanh, cách thể nhịp nhàng, cách dùngMicro

- Cần phải kiểm tra Micro trước khi xử dụng

2.4 Phương pháp trả lời câu hỏi.

- Những câu hỏi phù hợp với chủ đề, nội dung của chuyến tham quan bắtbuộc và yêu cầu hướng dẫn viên phải trả lời ngay

- Những câu hỏi không phù hợp với chủ đề, nội dung của chuyến thamquan thì hướng dẫn viên phải xem xét câu hỏi có ảnh hưởng đến thời gian vàchất lượng của buổi thuyết minh hay không Nếu có, hướng dẫn viên chỉ cầngiới thiệu khái quát và chuyển sang chủ đề khác, và hứa sẽ quay lại chủ đềnày khi có điều kiện Lưu ý, những lời hứa với khách Du lịch thì hướng dẫnviên phải thực hiện, điều tối kị là không nên thất hẹn

- Những câu hỏi có ý đồ khiêu khích, cài bẫy, thử hướng dẫn viên: trongtrường hợp này hướng dẫn viên phải trả lời câu hỏi trong khuôn khổ chophép, tránh cãi và giành phần thắng cho mình, hướng dẫn viên phải hết sứcbình tĩnh, nắm vững chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước, để linhhoạt cách trả lời sao cho phù hợp

3 YÊU CẦU VỀ NGÔN NGỮ.

- Đối với hướng dẫn viên nội địa: Đòi hỏi hướng dẫn viên ngôn ngữphải trong sáng, trau chuốt, khai thác được những giá trị nghệ thuật tinh tếngôn từ để thuyết minh có sức thuyết phục hơn

- Đối với hướng dẫn viên Quốc tế: Thì đòi hỏi yêu cầu phải có ngoạingử thành thạo.

4 YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT.

- Phải có người tận tuỵ, kiên nhẫn, luôn lạc quan vui vẻ, khôi hài, khôngđược tỏ ra khó chịu ngay cả những người khó tính nhất, không đem buồnphiền lo lắng của bản thân để kể cho khách mà ngược lại phải cảm thông, lắngnghe chia sẽ với những buồn phiền, lo lắng của khách Đặc biệt, trong nhữngtình huống khó khăn thì hướng dẫn viên là người đầu tiên phải giữ bình tỉnhlạc quan giúp cho khách giữ vững tinh thần

- Phải hiểu khách, hoà đồng với mọi người, chan hoà với mọi thành viêntrong đoàn

- Phải biết khen chê, đúng lúc, đúng nơi, đúng mức

- Phải khen ngợi những hành vi đáng được của các thành viên trongđoàn và cần nghiêm khắc với những thành viên vi phạm nội quy của đoàn

- Phải là người biết khiêm tốn, không có tự cao, tự đại về kiến thức, màphải gần gũi, tình cảm với các thành viên trong đoàn, chịu khó và trung thực

- Cần phải năng động, nhanh nhẹn, hoạt bát, sáng tạo, nên chủ động đưa

ra các đề nghị, tuyệt đối lưu ý không để xãy ra trường hợp chờ cho khách yêucầu và hỏi thì hướng dẫn viên mới trả lời

- Phải có tinh thần phục vụ, có sự tận tâm trong công việc

- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên, tựhoàn thiện bản thân về trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức

- Hướng dẫn viên không được là người bảo thủ mà là người động viênkhích lệ khách và phải trọng chữ tín, hứa cái gì rồi thì phải làm

- Phải có đạo đức nghề nghiệp, phải có lòng yêu nghề thì mới có lòngnhiệt huyết thì mới làm tốt công việc của mình, tránh suy thoái và biến đổiđạo đức

5.YÊU CẦU VỀ SỨC KHOẺ.

- Phải có sức khoẻ ổn định, dẻo dai, biết điều chỉnh sức khoẻ

- Có ngoại hình cân đối và không có dị tật

- Không bị bệnh về đường hô hấp và các bệnh truyền nhiễm khác

PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY

TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH:

1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH

VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH:

1.1 Một số thông tin về công ty:

- Tên Công ty: CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN.

a Chức năng:

- Tổ chức tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu Du lịch của thị trường, kháchhàng Từ đó, tiến hành điều tra thực nghiệm, thiết kế xây dựng chương trình

- Thực hiện hoạt động thu khách, cung cấp thông tin về Chương trình

Du lịch mới cũng như chương trình Du lịch sẳn có của Trung tâm

- Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo để chương trình được tiếp cận vớikhách hàng thực hiện chương trình bán Tour

- Tổ chức điều hành thực hiện những chương trình Du lịch đã bán chokhách thực hiện hợp đồng xe từ 4 – 45 chỗ ngồi

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, cũng như các nhàcung ứng để đảm bảo kinh doanh hiệu quả và thoả mãn tốt nhất nhu cầu củakhách

3 CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ ĐỀU HÀNH TOUR CỦA DOANH NGHIỆP.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty

HƯỚNG DẪN

VẬN CHUYỂN, DỊCH VỤ

* GIÁM ĐỐC:

- Là người có quyền hạn cao nhất, có quyền quyết định mọi vấn đề trongquyền hạn của mình, chịu trách nhiệm trước tổng Công ty, về các hoạt độngtrực tiếp theo dõi, kiểm tra, các bộ phận trong chi nhánh

* BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH: gồm nhân viên điều hành, nhân viên

hướng dẫn, lái xe

+ Nhân viên điều hành

- Lên chương trình và bố trí phân bố cũng như thực hiện chương trìnhtheo yêu cầu của phòng kinh doanh và thông qua các chương trình Du lịchcủa Công ty điều phối, đặt chổ với các đơn vị cung cấp dịch vụ Du lịch, điềuhành đội xe thực hiện chương trình vận chuyển hành khách

+ Nhân viên hướng dẫn, Lái xe

- Hướng dẫn thực hiện các chương trình Du lịch, chịu trách nhiệmhướng dẫn, thuyết minh chăm sóc khách, thực hiện các yêu cầu trong chươngtrình Du lịch, lái xe chịu trách nhiệm vận chuyển cho khách trong quá trình

Du lịch, theo sự phân công của nhân viên điều hành

* BỘ PHẬN THỊ TRƯỜNG :

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hànhcác hoạt động tuyên truyền Quảng cáo, thu hút nguồn khách Du lịch, phối hợpvới bộ phận điều hành, xây dựng nội dung chương trình Du lịch và đưa ramức giá phù hợp với thị trường mục tiêu, nghiên cứu các chương trình Dulịch mới cho chi nhánh

* BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN.

- Chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của chi nhánh quản lý tất cả cáckhoản thu chi, tính lương cho cán bộ nhân viên chi nhánh, liên lạc với ngânhàng, cơ quan thuế

4 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA DOANH NGHIỆP.

có sự trang bị các thiết bị mới và hiện đại khác

- Vận chuyển bưu kiện, bưu phẩm.

- Cho thuê xe Du lịch, xe Ô tô 35 chỗ, 25 chỗ

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP

Bảng 1: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009 đến 2010

- Về doanh thu: như đã phân tích ở trên về tình hình doanh thu của công

ty có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2010 với tốc độ khá cao Năm