BÀI KHÓA LUẬN - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY

LỜI CẢM ƠN  Không có sự thành công nào không cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường ĐH Công Nghiệp Tp. Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt nhất cho em học tập, trao dồi kiến thức tránh khỏi những bỡ ngỡ trong quá trình thực tập. Em cũng xin đặc biệt cảm ơn Thầy TS.Võ Xuân Tâm – Trưởng khoa, Thầy TS.Mai Thanh Hùng – Phó khoa và Cô ThS.Đặng Thu Hương – Giáo viên hướng dẫn cùng các thầy cô của Khoa Thương mại – Du lịch đã tận tình chỉ dạy, quan tâm kịp thời để em có kì thực tập với nhiều bổ ích, áp dụng được những gì đã học trên ghế nhà trường vào thực tế công việc và hoàn thành tốt bài khóa luận. Em xin gửi lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH giao nhận vận tải Giai Điệu ( Melody) đã cho phép cũng như giúp đỡ em một cách nhiệt tình trong thực tập tại quý công ty. Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em có thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và gửi lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô, Công ty đã giúp đỡ em trong thời gian qua. ...

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH

LỚP : DHKQ7B

TP.HCM, tháng 6 năm 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN BÍCH TUYẾT

TP.HCM, tháng 6 năm 2015

LỜI CẢM ƠN



Không có sự thành công nào không cần đến sự hỗ trợ, giúp đỡ Với lòng biết ơnchân thành và sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường ĐH CôngNghiệp Tp Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt nhất cho em học tập, trao dồi kiến thức tránhkhỏi những bỡ ngỡ trong quá trình thực tập Em cũng xin đặc biệt cảm ơn Thầy TS.VõXuân Tâm – Trưởng khoa, Thầy TS.Mai Thanh Hùng – Phó khoa và Cô ThS.Đặng ThuHương – Giáo viên hướng dẫn cùng các thầy cô của Khoa Thương mại – Du lịch đã tậntình chỉ dạy, quan tâm kịp thời để em có kì thực tập với nhiều bổ ích, áp dụng đượcnhững gì đã học trên ghế nhà trường vào thực tế công việc và hoàn thành tốt bài khóaluận Em xin gửi lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH giao nhận vậntải Giai Điệu ( Melody) đã cho phép cũng như giúp đỡ em một cách nhiệt tình trong thựctập tại quý công ty

Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóaluận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy,

Cô để em có thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Mộtlần nữa, em xin chân thành cảm ơn và gửi lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô, Công ty

đã giúp đỡ em trong thời gian qua

SINH VIÊN

NGUYỄN BÍCH TUYẾT

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN



MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 18

1 Lí do chọn đề tài 18

2 Mục tiêu nghiên cứu 19

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 19

4 Phương pháp nghiên cứu 19

5 Kết cấu đề tài 20

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 21

1.1Giới thiệu chung về giao nhận hàng hóa 21

1.1.1 Khái niệm về giao nhận hàng hóa 21

1.1.2 Đặc trưng của hoạt động giao nhận 23

1.1.3 Phạm vi dịch vụ giao nhận 24

1.1.4 Vai trò của hoạt động giao nhận đối với thương mại quốc tế 27

1.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động giao nhận 29

1.2.1 Môi trường luật pháp 30

1.2.2 Môi trường chính trị, xã hội 31

1.2.3 Môi trường công nghệ 31

1.2.4 Thời tiết 32

1.2.5 Đặc điểm của hàng hoá 32

1.2.6 Những nhân tố chủ quan 33

1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam 34

1.4 Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam 36

1.4.1 Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận – FIATA 36

1.4.2 Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam - VIFFAS 38

1.5 Giới thiệu dịch vụ về vận tải hàng hóa bằng container 39

1.5.1 Khái niệm vận tải hàng hóa bằng container 39

1.5.2 Tiêu chuẩn hóa container 40

1.5.3 Các loại container bằng đường biển 41

1.5.4 Nhiệm vụ và chức năng vận chuyển hàng hóa bằng container 42

1.5.5 Những thuận lợi của vận chuyển hàng hóa bằng container 43

1.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 43

1.6.1 Sự hài lòng khách hàng 45

1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 47

1.6.3 Mô hình đo chất lượng dịch vụ 48

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI MELODY 51

2.1 Giới thiệu chung về công ty giao nhận vận tải Melody 51

2.2 Mô hình và thiết kế nghiên cứu tại công ty Melody 52

2.2.1 Mô hình nghiên cứu Parasuraman 52

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 53

2.2.3 Thang đo nghiên cứu 54

2.2.4 Phương pháp phân tích 54

2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ 54

2.3.1 Đặc điểm khách hàng 54

2.3.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty 56

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng và Mối tương quan giữa các nhận tố chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty 59

2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển công ty 59 2.4.2 Đối với nhân tố độ tin cậy 61

2.4.3 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 65

2.4.4 Đối với nhân tố giá cước 70

2.4.5 Đối với nhân tố nguồn lực 73

2.4.6 Đối với nhân tố chăm sóc khách hàng 78

2.5 Kết quả về mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng giao nhận đường biển tại công ty Melody 82

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI BẰNG ĐƯỞNG BIỂN TẠI CÔNG TY 84

3.1 Giải pháp nâng cao dịch vụ giao nhận đường biển tại công ty qua cuộc khảo sát khách hàng 84

3.1.1 Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng 84

3.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 87

3.1.3 Giá cước 88

3.1.4 Giải pháp cho nguồn lực của công ty 89

3.1.5 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 91

3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan hữu quan 92

3.2.1 Tạo hàng lang pháp lý cho hoạt động giao nhận hàng hoá quốc tế của Việt Nam 92

3.2.2 Phát triển kết cấu hạ tầng cơ sở phục vụ hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 94

3.2.3 Phát huy hiệu quả của Luật Hải quan trong thực tế 96

3.2.4 Đẩy mạnh hình thức khai hải quan qua mạng - đơn giản hóa thủ tục thông quan hàng hóa 96

3.2.5 Khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu Việt Nam giành "quyền vận tải" và thuê tàu khi ký hợp đồng mua bán ngoại thương 99

3.2.6 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập và hoạt động của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 103

KẾT LUẬN 105

PHỤC LỤC 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

Danh lục biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nam, nữ trong mẫu khảo sát 49

Biểu đồ 2.2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ công ty 50

Biểu đồ 2.3: Thang đo tỉ lệ phần trăm mức hài lòng chung 52

Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ % mức độ hài lòng theo giới tính 52

Biểu đồ 2.5: Tương quan các nhân tố đối với sự hài lòng chung 55

Biểu đồ 2.6: Thang đo tỉ lệ hài lòng khách hàng về độ tin cậy 56

Biểu đồ 2.7: Giá trị hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức vận tải giai đoạn 2010 - 2012 60

Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng dịch vụ 61

Biểu đồ 2.9: Thang đo tỉ lệ mức hài lòng về Nguồn lực 62

Biểu đồ 2.10: Thang đo mức hài lòng yếu tố giá cướ 66

Biểu đồ 2.11: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 68

Biểu đồ 2.12: Mức hài lòng của khách hàng đối với yếu tố nguồn lực 69

Biểu đồ 2.13: Thang đo mức hài lòng từng yếu tố của nhân tố nguồn lực 70

Biểu đồ 2.14: Trình độ nhân viên cũa công ty 73

Biểu đồ 2.15: Thang đo mức hài lòng từng yếu tố của nhân tố chăm sóc khách hàng 74

Biểu đồ 2.16: Thang đo tỉ lệ hài lòng về chăm sóc khách hàng 74

Danh lục hình Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman năm1985 39

Hình 1.2:Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronroos 42

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 43

Hình 2.1: Mối quan hệ các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng 47

Hình 2.2: Mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố tới mức hài lòng chung 53

Danh lục bảng biểu Bảng 1.1.1: Tiêu chuẩn kích thước container 35

Bảng 2.1: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 50

Bảng 2.2: Bảng báo giá dịch vụ hàng lẻ 65

Bảng 2.3: Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai động 2010 –2012 67

Bảng 2.4: Kết quả mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 76

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực là một trong những xuthế mà bất kì một quốc gia hay lãnh thổ nào cũng đều hướng tới để góp phần phát triểnđất nước của mình Bởi vậy, một trong những con đường đưa đất nước đến với hội nhậpkinh tế quốc tế đó chính là ngoại thương, một trong những hoạt động đóng vai trò hết sứcquan trọng trong kinh tế, góp phần nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế Nếu vínền kinh tế như một cỗ máy thì ngành giao nhận vận tải chính là chất dầu để bôi trơn cáchoạt động của nền kinh tế diễn ra rôi chảy và suôn sẻ hơn, góp phần thúc đẩy sự tăngtrưởng và phát triển bền vững của quốc gia

Kinh nghiệm cho thấy, những quốc gia có biển là những quốc gia luôn có lợi thếrất lớn trong cuộc cạnh tranh để phát triển kinh tế và hội nhập thế giới Nhờ có bờ biểndài và nằm trong những tuyến vận tải lớn, quan trọng của thế giới nên Việt Nam có nhiềutiềm năng về kinh tế biển, đặt biệt là trong lĩnh vực giao thông vận tải Cùng với đó, ViệtNam đang dần hóa nhập với nền kinh tế toàn cầu thông qua việc tăng cường hợp tác kinhtế- xã hội với các quốc gia khác Điều đó đã mang đến cho Việt Nam nhiều cơ hội thamgia vào các tổ chức quốc tế như: WTO, APEC, ASEAN…nhằm khẳng định sự lớn mạnhkhông ngừng của mình Tất cả những yếu tố trên hứa hẹn Việt Nam trở thành một quốcgia mạnh về thương mại, dó cũng là cơ hội phát triển của hoạt động thộc lĩnh vực giaonhận vận tải, logistics rất cần thiết đối với các hoạt dộng kinh tế

Nhìn thấy được cơ hội cũng như tiềm năng đầy triển vọng này, ngành giao nhậnvận tải ờ Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết Nếu như trước đây, các hãngtàu giữ vị trí then chốt trong lĩnh vực giao nhận thì sự ra đời của các công ty giao nhận đãmang đến nhiều sự lựa chọn cũng như giá trị gia tăng cho khách hàng Tuy nhiên, cáccông ty giao nhận cũng gặp nhiều sự cản trở: sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa cácforwarder với nhau, cạnh tranh giữa các hãng tàu với forwarder và sự tin tưởng của kháchhàng đối với các forwarder còn thấp

Việc ra đời trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang dần phục hồisau khủng hoảng toàn cầu 2008 là cơ hội lớn cho công ty TNHH giao nhận vận tảiMelody khi mà nhu cầu ngoại thương và giao nhận vận tải Quốc tế có xu hướng gia tăngtrở lại Tuy nhiên, khó khăn lớn nhất mà công ty gặp phải là thương hiệu, kinh nghiệmcòn quá non trẻ đã khiến cho khả năng cạnh tranh của công ty còn thấp Trong đó, yếu tốcạnh tranh chủ yếu mà bất kỳ một công ty giao nhận nào cũng phải có đó chính là quytrình nội bộ công ty: con người, quy trình giao nhận hàng, quy trình thực hiện thủ tụcchứng từ Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị quy trình nội bộ Trong

đó, công ty Melody phải đảm bảo 3 yếu tố con người, quy trình giao nhận hàng và quytrình xử lí chứng từ được thực hiện đồng bộ và hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng trong lĩnh vực giao nhận vận tải theo tiêu chí: hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất và

an toàn nhất Vì vậy, em quyết định chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢIMELODY” làm đề tài nghiên cứu khóa luận nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ giao nhận đường biển và nâng cao hoạt động hiện tại của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Thông qua nhận xét của khách hàng tìm hiểu mức độ tác động các yếu đến dịch

vụ giao nhận đường biển của công ty

- Nhận biết chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty hiện nay

- Đề ra giải pháp nâng cao hoạt động giao nhận đường biển của công ty thôngqua khảo sát

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận tại công ty

- Thời gian nghiên cứu: từ 3/1/2015 đến 21/6/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dung phương pháp nghiên cứu như:

- Phương pháp thống kê mô tả.

- Phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi

- Tham khảo các dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu, báo cáo khác

5 Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài nghiên cứu về nâng cao dịch vụ giao nhận đường biển tại Công

ty TNHH giao nhận vận tải Melody Dựa trên cơ sở lí luận và thực trạng của ngành cũngnhư của công ty đang phải đối mặt trong thời điểm hiện nay, báo cáo đã phân tích, đánhgiá và đưa ra những giải pháp áp dụng để nâng cao dịch vụ của công ty trong thời giantới

Nội dung đề tài gồm: 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt đông giao nhận vận tải đường biển

Chương 2: Thực trạng về khảo sát hoạt động giao nhận đường biển tại công tyTNHH giao nhận vận tải Melody

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biểntại công ty  

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA

BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

1.1 Giới thiệu chung về giao nhận hàng hóa

1.1.1 Khái niệm về giao nhận hàng hóa

Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận, dịch vụ giao nhận được địnhnghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốcxếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liênquan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanhtoán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá

Theo luật thương mại Việt nam thì Giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại,theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vậnchuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để gioahàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của ngườigiao nhận khác

Theo quy định tại Điều 233 của Luật thương mại ( LTM ) 2005: “Dịch vụ giaonhận là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiềucông đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, cácthủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặccác dịch vụ khác liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thùlao” Như vậy nói một cách đơn giản, dịch vụ logistics là việc thực hiện và kiểm soáthàng hoá cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên hàng hoá đến nơi tiêuthụ hàng hoá cuối cùng

Trên thực tế, hoạt động giao nhận xuất phát từ từ “Logistics” “Logistics” theonghĩa đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ từ “Logistique” trong tiếng Pháp

“Logistique” lại có gốc từ từ “Loger” nghĩa là nơi đóng quân, từ này có quan hệ mật thiếtvới từ “Lodge”- nhà nghỉ ( một từ cổ trong tếng Anh, gốc Latinh) Ban đầu, thuật ngữ nàyđược sử dụng đầu tiên trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cần” hoặc “tiếp vận” Tướng

Chauncey B.Baker, tác giả cuốn “Transpotation of Troops and Merterial” có viết: “Mộtnhánh trong nghệ thuật chiến đấu có liên quan đến việc di chuyển và cung cấp lươngthực, trang thiết bị cho quân đội được gọi là “logistics” Cùng với sự phát triển kinh tế-xãhội, nhiều thập kỉ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang những lĩnh vựckhác như sản xuất, kinh doanh

Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý hệ thống phân phối vậtchất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội Nhưng cho đến nay trên thế giớichúng ta vẫn chưa có một định nghĩa đầy đủ về logistics cũng như hệ thống logistics Tùythuộc vào góc độ tiếp cận mà các tác giả đưa ra các khái niệm về logistics Sau đây là một

số khái niệm về logistics:

Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ-1988: Logistics là quá trình lên kế hoạch,thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyênvật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm sản xuất đến nơi tiêuthụ nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng

Theo tác giả Donald J.Bowersox-CLM Proceeding-1987: “Hoạt động giao nhận

là một nguyên lý bán lẻ nhằm hướng dẫn quá trình lên kế hoạch, định vị và kiểm soát cácnguồn nhân lực và tài lực có liên quan tới hoạt động phân phối vật chất, hỗ trợ sản xuất

và hoạt động mua hàng”

Uỷ ban quản lý logistics của Mỹ định nghĩa như sau: logistics là quá trình lập kếhoạch, chọn phương án tối ưu để quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệuquả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm vàthành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất đến khi hànghoá đến tay người tiêu dung cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Theo khái niệm của liên hợp quốc được sử dụng cho khoá đào tạo quốc tế về vậntải đa phương thức và quản lý logistics tổ chức tại ĐH Ngoại Thương Hà Nội tháng10/2002 thì: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các

khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của kháchhàng…

Qua các khái niệm trên, cho dù có sự khác nhau về từ ngữ diễn đạt, cách trìnhbày nhưng trong nội dung tất cả các tác giả đều cho rằng logistics chính là hoạt độngquản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sảnxuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dung nhằm giảm tối đa chi phí phát sinhhoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vậtliệu phục vụ ản xuất cũng như phân phối hàng háo một cách kịp thời

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liênquan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng(người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giao nhận có thể làm cácdịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác

1.1.2 Đặc trưng của hoạt động giao nhận

Hoạt động giao nhận có những đặc trưng cơ bản sau

Thứ nhất, Giao nhận là một không phải là một hoạt động hơn lẻ mà là một quátrình bao gồm một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên quan mật thiết và có tác động qualại với nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống thông qua các giai đoạn:nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, kiểm soát, điều chỉnh… Thực hiện xuyên suốttoàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, một khu vực, một ngành,một quốc gia cũng như nền kinh tế toàn cầu

Thứ hai, không chỉ liên quan đến các dòng vận động của các yếu tố vật chất(nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào, sản phẩm đầu ra…) mà còn liên quan đến các yếu tố

và nguồn lực khác của quá trình kinh tế/kinh doanh như nhân lực, dịch vụ, thông tin,công nghệ…

Thứ ba, Mục tiêu của giao nhận hàng hóa là cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vịtrí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí hợp lý cho khách hàng Nói cách khác, làquá trình mang tính hệ thống và mục tiêu của quá trình này là tối ưu hóa luồng vận động

của vật chất và thông tin để hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận Đánh giá kết quả/hiệu quảcủa quá trình logistics phải đánh giá trên quan điểm hệ thống.

Thứ tư, Giao nhận là hệ thống luân chuyển các yếu tố vật chất và thông tin từđiểm xuất phát đến điểm kết thúc Cấu trúc của hệ thống bao gồm các điểm và các tuyến Các cấu trúc điểm là các điểm cố định về không gian, nơi các yếu tố vật chất như nguyênliệu hay hàng hóa không lưu chuyển; thông thường là nơi chế biến/xử lý các yếu tố đầuvào, lưu kho nguyên vật liệu, lưu kho bán thành phẩm hay thành phẩm cuối trước khi đếnvới khách hàng Các cấu trúc tuyến bao gồm các mạng lưới giao thông vận tải và kết nốicác cấu trúc điểm trong toàn bộ hệ thống logistics

1.1.3 Phạm vi dịch vụ giao nhận

Trừ phi chính người gửi hàng hoặc người nhận hàng muốn trực tiếp tham gia vàobất cứ khâu thủ tục hoặc chứng từ nào, còn thông thường người giao nhận thay mặt chủhàng lo liệu quá trình vận chuyển qua các giai đoạn khác nhau Người giao nhận có thểlàm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ

ba khác Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bao gồm bốn loại thông dụng trên thế giớihiện nay là:

Theo những chỉ dẫn của người gửi hàng, người giao nhận sẽ thực hiện các nhiệm

vụ sau đây:

- Chọn tuyến đường, phương thức vận tải và người chuyên chở thích hợp

- Lưu cước với người chuyên chở đã chọn

- Nhận hàng và cung cấp những chứng từ thích hợp như: giấy chứng nhận hàngcủa người giao nhận, giấy chứng nhận chuyên chở của người giao nhận…

- Nghiên cứu những điều khoản trong tín dụng thư và tất cả những luật lệ củaChính phủ áp dụng vào việc giao hàng ở nước xuất khẩu, nước nhập khẩu cũng như ở bất

kỳ nước quá cảnh nào, và chuẩn bị tất cả những chứng từ cần thiết

- Đóng gói hàng hóa (trừ phi việc này do người gửi hàng làm trước khi giao hàngcho người giao nhận) có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất của hànghóa và những luật lệ áp dụng nếu có ở nước xuất khẩu, nước quá cảnh và nước gửi hàngđến.

- Lo liệu việc lưu kho hàng hóa nếu cần

- Cân, đo hàng hóa

- Mua bảo hiểm cho hàng hóa nếu người gửi hàng yêu cầu

- Vận tải hàng hóa đến cảng, thực hiện việc khai báo hải quan, các thủ tục chứng

từ liên quan và giao hàng cho người chuyên chở

- Thực hiện việc giao dịch ngoại hối, nếu có

- Thanh toán phí và những chi phí khác bao gồm cả tiền cước

- Nhận vận đơn đã ký của người chuyên chở giao cho người gửi hàng

- Thu xếp việc chuyển tải trên đường nếu cần thiết

- Giám sát việc vận tải hàng hóa trên đường gửi tới người nhận hàng thông quanhững mối liên hệ với người chuyên chở và đại lý của người giao nhận ở nước ngoài

- Ghi nhận những tổn thất của hàng hóa, nếu có

- Giúp đỡ người gửi hàng tiến hành khiếu nại với người chuyên chở về tổn thấthàng hóa, nếu có

Theo những chỉ dẫn giao hàng của khách hàng, người giao nhận sẽ:

- Thay mặt người nhận hàng giám sát việc vận tải hàng hóa khi người nhận hàng

lo liệu vận tải hàng hóa

- Nhận và kiểm tra tất cả những chứng từ liên quan đến việc vận chuyển hànghóa…

- Nhận hàng của người chuyên chở và nếu cần thì thanh toán cước

- Thu xếp việc khai báo hải quan và trả lệ phí, thuế và những phí khác cho Hảiquan và những cơ quan khác

- Thu xếp việc lưu kho quá cảnh nếu cần

- Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho người nhận hàng

- Giúp đỡ người nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với người chuyên chở về tổnthất hàng hóa nếu cần

- Giúp người nhận hàng trong việc lưu kho và phân phối nếu cần

Người giao nhận thường thực hiện việc giao nhận hàng bách hóa bao gồm nhiềuloại thành phẩm, bán thành phẩm, hay hàng sơ chế và những hàng hóa khác giao lưutrong buôn bán quốc tế Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, người giao nhận cũng

có thể làm những dịch vụ khác có liên quan đến các loại dịch vụ hàng hóa đặc biệt như:

Việc này chủ yếu là vận chuyển máy móc nặng, thiết bị để xây dựng nhữngcông trình lớn như sân bay, nhà máy hóa chất, nhà máy thủy điện, cơ sở lọc dầu từ nơisản xuất đến công trường xây dựng Việc di chuyển những hàng hóa này cần phải có kếhoạch cẩn thận để đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và có thể cần phải sử dụng cần cẩuloại nặng, xe vận tải ngoại cỡ, tàu chở hàng loại đặc biệt Đây là một lĩnh vực chuyênmôn hóa của người giao nhận

Những quần áo may mặc được chuyên chở bằng những chiếc mắc áo treo trên giátrong những container đặc biệt, và ở nơi đến được chuyển trực tiếp từ container vào cửahàng để bày bán Cách này loại bỏ được việc phải chế biến lại quần áo nếu đóng nhồitrong container và đồng thời tránh được ẩm ướt, bụi bẩn…

Người giao nhận thường được người tổ chức triển lãm giao cho việc chuyên chởhàng đến nơi triển lãm ở nước ngoài Người giao nhận phải tuân thủ những chỉ dẫn đặcbiệt của người tổ chức triển lãm về phương thức chuyên chở được sử dụng, về nơi cụ thểlàm thủ tục hải quan ở nước đến khi giao hàng triển lãm, về những chứng từ cần lập…

Ngoài những dịch vụ nêu trên, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, người giaonhận cũng có thể làm những dịch vụ khác phát sinh trong quá trình chuyên chở và cảnhững dịch vụ đặc biệt như gom hàng, có liên quan đến hàng công trình, các dự án chìakhóa trao tay…

Người giao nhận cũng có thể thông báo cho khách hàng của mình về nhu cầu tiêudùng, những thị trường mới, tình hình cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, những điềukhoản thích hợp cần đưa vào hợp đồng mua bán ngoại thương và nói chung là tất cảnhững vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh của khách hàng

1.1.4 Vai trò của hoạt động giao nhận đối với thương mại quốc tế

Trước đây, người giao nhận chỉ làm đại lý thực hiện một số công việc do các nhàxuất nhập khẩu ủy thác như xếp dỡ, lưu kho hàng hóa, làm thủ tục giấy tờ, lo liệu vận tảinội địa, thủ tục thanh toán tiền hàng Song cùng với sự phát triển của thương mại quốc

tế và tiến bộ kỹ thuật trong ngành vận tải mà dịch vụ giao nhận cũng được mở rộng hơn.Ngày nay người giao nhận đóng vai trò rất quan trọng trong thương mại và vận tải quốc

tế Người giao nhận không chỉ làm đại lý, người nhận ủy thác mà còn cung cấp các dịch

vụ trọn gói về toàn bộ quá trình vận tải, phân phối hàng hóa và đóng vai trò như một bênchính - Người chuyên chở Vai trò này thể hiện qua các chức năng sau đây:

 Môi giới hải quan/ Người giao nhận tại biên giới

Thuở ban đầu, người giao nhận chỉ hoạt động ở trong nước với nhiệm vụ là làmthủ tục hải quan đối với hàng nhập khẩu Sau đó, mở rộng hoạt động phục vụ cả hàngxuất khẩu và dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc tế hoặc lưu cước với các hãng tàutheo sự ủy thác của người xuất khẩu hoặc người nhập khẩu tùy thuộc vào quy định củahợp đồng mua bán Trên cơ sở được Nhà nước cho phép, người giao nhận thay mặt ngườixuất khẩu, người nhập khẩu để khai báo, làm thủ tục hải quan hay môi giới hải quan

Trước đây, người giao nhận không đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở,

mà chỉ hoạt động như một cầu nối giữa người gửi hàng và người chuyên chở như một đại

lý của người chuyên chở hoặc của người gửi hàng Người giao nhận nhận ủy thác từ chủhàng hoặc từ người chuyên chở để thực hiện các công việc khác nhau như nhận hàng,giao hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lưu kho… trên cơ sở hợp đồng ủy thác

Người giao nhận khi là đại lý:

- Nhận ủy thác từ người chủ hàng để lo những công việc giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu, làm việc để bảo vệ lợi ích của chủ hàng, làm trung gian giữa người gửi hàngvới người vận tải, người vận tải với người nhận hàng, người bán với người mua

- Hưởng hoa hồng và không chịu trách nhiệm về tổn thất của hàng hóa, chỉ chịutrách nhiệm về hành vi của mình chứ không chịu trách nhiệm về hành vi của người làmthuê cho mình hoặc cho chủ hàng

Trong trường hợp phải lưu kho hàng hóa trước khi xuất khẩu hoặc sau khi nhậpkhẩu, người giao nhận sẽ lo liệu việc đó bằng phương tiện của mình hoặc thuê ngườikhác và phân phối hàng hóa nếu có yêu cầu

Dịch vụ này đã xuất hiện rất sớm ở châu Âu chủ yếu phục vụ cho vận tải đườngsắt Đặc biệt trong vận tải hàng hóa bằng container, dịch vụ gom hàng là không thể thiếunhằm biến hàng lẻ (LCL) thành hàng nguyên container (FCL) để tận dụng sức chở củacontainer và giảm cước phí vận tải Khi là người gom hàng, người giao nhận có thể đóngvai trò là người chuyên chở hoặc chỉ là đại lý.

Trong nhiều trường hợp, người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở, tức

là người giao nhận trực tiếp ký hợp đồng vận tải với chủ hàng và chịu trách nhiệmchuyên chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng Người giao nhận đóng vai trò làngười thầu chuyên chở (Contracting Carrier) nếu anh ta ký hợp đồng mà không trực tiếpchuyên chở Nếu người giao nhận trực tiếp chuyên chở thì anh ta là người chuyên chởthực tế (Performing Carrier) Dù là người chuyên chở gì thì vẫn chịu trách nhiệm về hànghóa Trong trường hợp này, người giao nhận phải chịu trách nhiệm về hàng hóa trong suốthành trình không những về hành vi lỗi lầm của mình mà cả những người anh ta sử dụng

và có thể phát hành vận đơn

Trong trường hợp người giao nhận cung cấp dịch vụ vận tải đi suốt hay còn gọi là

"Vận tải từ cửa đến cửa" thì người giao nhận đã đóng vai trò là người kinh doanhVTĐPT MTO thực chất là người chuyên chở, thường là chuyên chở theo hợp đồng vàphải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa

Với nhiều chức năng như vậy, người giao nhận thường được coi là "Kiến trúc sưcủa vận tải" vì người giao nhận có khả năng tổ chức quá trình vận tải một cách tốt nhất,

an toàn nhất và tiết kiệm nhất

1.2 Các yếu tố tác động đến hoạt động giao nhận

Hoạt động giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu chịu sự tác động của nhiều nhântố; đặc biệt là những nhân tố khách quan như môi trường luật pháp, môi trường chính trị,thời tiết, đặc điểm của hàng hoá

1.2.1 Môi trường luật pháp

Phạm vi hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không liênquan đến nhiều quốc gia khác nhau Nên môi trường luật pháp ở đây cần được hiểu làmôi trường luật pháp không chỉ của quốc gia hàng hoá được gửi đi mà còn của quốc giahàng hoá đi qua, quốc gia hàng hoá được gửi đến và luật pháp quốc tế

Bất kỳ một sự thay đổi nào ở một trong những môi trường luật pháp nói trên như

sự ban hành, phê duyệt một thông tư hay nghị định của Chính phủ ở một trong nhữngquốc gia kể trên; hay sự phê chuẩn, thông qua một Công ước quốc tế cũng sẽ có tác dụnghạn chế hay thúc đẩy hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu Các bộ luật của các quốcgia cũng như các Công ước quốc tế không chỉ quy định về khái niệm, phạm vi hoạt động

mà quan trọng hơn nó quy định rất rõ ràng về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn củanhững người tham gia vào lĩnh vực giao nhận Cho nên, việc hiểu biết về những nguồnluật khác nhau, đặc biệt là của những quốc gia khác sẽ giúp người giao nhận tiến hànhcông việc một cách hiệu quả nhất

Năm 1992, Chính phủ Việt Nam đã ban hành luật hàng không dân dụng và cácvăn bản có liên quan khác xác định môi trường pháp lý cho ngành hàng không dân dụngViệt Nam Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam là cơ quan quản lý, chịu trách nhiệm vớicác hoạt động có liên quan tới vận tải hàng không Quan hệ giữa các hãng hàng khôngkhác nhau của các quốc gia dựa trên các hiệp định song phương được ký kết giữa haiChính phủ mà đại diện thường là Cục Hàng không Dân dụng của các quốc gia Tính chođến nay, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam đã chính thức ký hiệp định chuyên chởhàng không tới 53 quốc gia và lãnh thổ Việc ký kết các hiệp định nhằm trao đổi thươngquyền (quyền được chuyên chở hành khách, hàng hoá và bưu kiện giữa các quốc gia), tảicung ứng, chỉ định các hãng hàng không khai thác dự trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi,

phù hợp với các công ước quốc tế về hàng không dân dụng, có tính đến nhân tố về địa lý,kinh tế, chính trị và nhu cầu.

Việc Luật Đầu tư nước ngoài được thông qua sửa đổi vào cuối năm 1996 cũngđưa ra những điều kiện thuận lợi, hấp dẫn hơn cho các nhà đầu tư, tạo điều kiện chongành hàng không phát triển theo

1.2.2 Môi trường chính trị, xã hội

Sự ổn định chính trị, xã hội của mỗi quốc gia không chỉ tạo điều kiện thuận lợicho quốc gia đó phát triển mà còn là một trong những yếu tố để các quốc gia khác vàthương nhân người nước ngoài giao dịch và hợp tác với quốc gia đó

Những biến động trong môi trường chính trị, xã hội ở những quốc gia có liênquan trong hoạt động giao nhận sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình giao nhận hàng xuấtnhập khẩu bằng đường hàng không Chẳng hạn như ở một quốc gia có xảy ra xung đột vũtrang thì sẽ không thể tiến hành nhận và giao hàng cho hãng hàng không (nếu đó là nướcgửi hàng) hoặc giao và nhận hàng đến tay người nhận hàng (nếu đó là nước nhận hàng)hoặc máy bay phải thay đổi lộ trình (nếu đó là nước đi qua),… Những biến động về chínhtrị, xã hội sẽ là cơ sở để xây dựng những trường hợp bất khả kháng và khả năng miễntrách cho người giao nhận cũng như người chuyên chở

1.2.3 Môi trường công nghệ

Sự đổi mới ngày càng nhanh về mặt công nghệ trong Vận tải hàng không đãkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, giảm chi phí khai thác, tác độngđến ghế suất của các hãng hàng không trên thế giới và xuất hiện nhu cầu tài trợ để muamáy bay mới

Hiệu quả đạt được như trên trước hết là nhờ vào sự phát triển của động cơ phảnlực Ngày nay, ngày càng nhiều máy bay thế hệ mới ra đời hiện đại hơn nhiều so với cácmáy bay thế hệ cũ trước đó Những máy bay này có chỉ số kinh tế kỹ thuật tốt nhất, tiện

sử dụng cho người lái, tạo được sự tin cậy ngày càng cao của khách hàng với những đòihỏi ngày càng cao Việc áp dụng những vật liệu mới trong chế tạo máy bay, cải tiến cách

thức thiết kế khoang hành khách, giảm tiếng ồn khi vận hành máy bay, tiết kiệm nhiênliệu… cùng với việc áp dụng công nghệ tin học mới trong việc chế tạo, khai thác và bảodưỡng máy bay đã đưa lại cho ngành vận tải hàng không một bộ mặt mới trong ngànhvận tải thế giới.

Cùng với những bước tiến lịch sử của ngành hàng không thế giới, hàng khôngViệt Nam cũng đang từng bước đổi mới để hoàn thiện mình và hoà nhập với hàng khôngkhu vực và thế giới, góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực giao nhận hàng khôngcòn non trẻ

1.2.4 Thời tiết

Thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến việc giao hàng, nhận hàng và quá trình chuyênchở hàng hoá bằng đường hàng không Điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ làm hàng vàthời gian giao nhận hàng hoá Ngoài ra, quá trình chuyên chở trên không cũng chịu nhiềutác động của yếu tố thời tiết có thể gây thiệt hại hoàn toàn cho chuyến bay hoặc làm chậmviệc giao hàng, làm phát sinh hậu quả kinh tế cho các bên có liên quan

Do những tác động trên mà thời tiết sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của hàng hoá,

và là một trong những nguyên nhân gây ra những tranh chấp Nó cũng là cơ sở để xâydựng trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn trách cho người giao nhận

1.2.5 Đặc điểm của hàng hoá

Mỗi loại hàng hoá lại có những đặc điểm riêng của nó Ví dụ như hàng nông sản

là loại hàng mau hỏng, dễ biến đổi chất lượng còn hàng máy móc, thiết bị lại thườngcồng kềnh, khối lượng và kích cỡ lớn,… Chính những đặc điểm riêng này của hàng hoá

sẽ quy định cách bao gói, xếp dỡ, chằng buộc hàng hoá sao cho đúng quy cách, phù hợpvới từng loại hàng để nhằm đảm bảo chất lượng của hàng hoá trong quá trình giao nhận

và chuyên chở hàng hoá

Bên cạnh đó, mỗi loại hàng hoá khác nhau với những đặc điểm riêng biệt sẽ đòihỏi những loại chứng từ khác nhau để chứng nhận về phẩm chất, chất lượng của chúng

Tuỳ theo yêu cầu của cơ quan hải quan hoặc theo bộ chứng từ thanh toán được quy địnhtrong L/C mà người giao nhận sẽ phải chuẩn bị các loại chứng từ cho phù hợp.

1.2.6 Những nhân tố chủ quan

Hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không cũng chịu tácđộng của nhiều nhân tố chủ quan; trong đó phải kể đến những nhân tố như: cơ sở hạ tầng,trang thiết bị, máy móc; nguồn vốn đầu tư; trình độ người tổ chức điều hành, tham giaquy

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc

Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của người giao nhận bao gồm như văn phòng, khohàng, các phương tiện bốc dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu kho hàng hoá,… Để tham giahoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không, nhất là trong điềukiện container hoá như hiện nay, người giao nhận cần có một cơ sở hạ tầng với nhữngtrang thiết bị và máy móc hiện đại để phục vụ cho việc gom hàng, chuẩn bị và kiểm trahàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, người giao nhận đã có thểquản lý mọi hoạt động của mình và những thông tin về khách hàng, hàng hoá qua hệthống máy tính và sử dụng hệ thống truyền dữ liệu điện tử (EDI) Với cơ sở hạ tầng vàtrang thiết bị hiện đại người giao nhận sẽ ngày càng tiếp cận gần hơn với nhu cầu củakhách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài

Lượng vốn đầu tư

Với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, máy móc thiếu hoàn chỉnh và không đầy đủ sẽgây khó khăn và trở ngại cho quá trình giao nhận hàng hoá Tuy nhiên, để có thể xâydựng cơ sở hạ tầng và sở hữu những trang thiết bị hiện đại, người giao nhận cần mộtlượng vốn đầu tư rất lớn Song không phải lúc nào người giao nhận cũng có khả năng tàichính dồi dào Cho nên với nguồn tài chính hạn hẹp người giao nhận sẽ phải tính toánchu đáo để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả bên cạnh việc đi thuêhoặc liên doanh đồng sở hữu với các doanh nghiệp khác những máy móc và trang thiết bịchuyên dụng

Trình độ người tổ chức điều hành, tham gia quy trình

Một nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ giao nhận hàngxuất nhập khẩu bằng đường hàng không là trình độ của người tổ chức điều hành cũngnhư người trực tiếp tham gia quy trình Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hoá có diễn

ra trong khoảng thời gian ngắn nhất để đưa hàng hoá đến nơi khách hàng yêu cầu phụthuộc rất nhiều vào trình độ của những người tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quytrình Nếu người tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì

sẽ xử lý thông tin thu được trong khoảng thời gian nhanh nhất Không những thế chấtlượng của hàng hoá cũng sẽ được đảm bảo do đã có kinh nghiệm làm hàng với nhiều loạihàng hoá khác nhau

Vì thế, trình độ của người tham gia quy trình bao giờ cũng được chú ý trước tiên,

nó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến chất lượng quy trình nghiệp vụ giaonhận và đem lại uy tín, niềm tin của khách hàng

1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam

Trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, cùng với sự tác độngcủa quá trình toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại quốc tế, các hoạt động giao nhận vận tảingày một tăng trưởng mạnh, góp phần tích lũy ngoại tệ, đẩy mạnh giao lưu kinh tế, nốiliền các hoạt động kinh tế giữa các khu vực trong nước, giữa trong nước với nước ngoàilàm cho nền kinh tế đất nước phát triển nhịp nhàng, cân đối

Người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa được coi là "nhà tổ chức - kiến trúc sưcủa vận tải" vì người giao nhận có khả năng tổ chức quá trình chuyên chở một cách tốtnhất, an toàn nhất và tiết kiệm nhất Họ phải lựa chọn phương tiện, người vận tải thíchhợp, tuyến đường thích hợp có hiệu quả kinh tế nhất và đứng ra trực tiếp vận tải hay tổchức thu xếp quá trình vận tải của toàn chặng với nhiều loại phương tiện vận tải khácnhau như tàu thủy, máy bay, ô tô… vận chuyển qua nhiều nước và chịu trách nhiệm trựctiếp với chủ hàng Vì vậy chủ hàng chỉ cần gõ môt cửa, ký một hợp đồng vận tải vớingười giao nhận nhưng hàng hóa được vận chuyển kịp thời, an toàn với giá cước hợp lý

từ cửa kho nhà xuất khẩu tới cửa kho nhà nhập khẩu, tiết kiệm được thời gian, giảm chiphí vận chuyển và nâng cao được tính cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế Sựphát triển của dịch vụ giao nhận hàng hóa ở một nước gắn liền với sự phát triển vận tải ởnước đó.

Tiền đề cho sự phát triển hoạt động giao nhận vận tải của nước ta là rất nhiều và

có triển vọng cao Cùng với sự phát triển của đất nước, hệ thống kết cấu hạ tầng kỹ thuậtphục vụ cho hoạt động giao nhận vận tải cũng được Nhà nước quan tâm phát triển Hệthống bến cảng, sân bay, đường quốc lộ trên bộ, đường sông, đường sắt… được nâng cấpxây dựng mới thường xuyên Nhà nước liên tục tiếp nhận khoa học công nghệ mới tronggiao nhận vận tải như: hiện đại hoá hệ thống máy nâng hạ container, cần cẩu, tin học hoáhoạt động giao nhận vận tải…

Đặc biệt từ khi thi hành chính sách đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được sựtăng trưởng đáng kể với tỷ lệ tăng trưởng GDP trung bình hàng năm 7,3%, tỷ lệ tăngtrưởng xuất khẩu hàng năm là 20% và đã tạo nên những điều kiện cần thiết cho giai đoạnphát triển tiếp theo Việc phát triển trên sẽ khuyến khích các chủ tàu, môi giới hàng hải,giao nhận và các thương gia về những cơ hội hoạt động trong xuất nhập khẩu do sự tăngtrưởng kinh tế liên tục mang lại

Việt Nam nằm trên tuyến đường vận tải quan trọng từ Thái Bình Dương qua Ấn

Độ Dương, từ biển Đông ra Thái Bình Dương nên tiềm năng giao nhận vận tải biển củaViệt Nam rất lớn Mặt khác, Việt Nam có chiều dài bờ biển 3.260 km với nhiều vịnh tựnhiên kín gió như: Vũng Tàu, Hạ Long, Cam Ranh nên có điều kiện để xây dựng cáccảng biển lớn Hiện cả nước đã xây dựng được 90 cảng các loại với gần 24.000 mét cầucảng, 10 khu trung chuyển tải và 10 triệu m2 kho bãi Nhiều cảng biển Việt Nam đã đượcxây dựng thành những cảng biển quốc tế quan trọng như cảng Hải Phòng, cảng Đà Nẵng,cảng Bà Rịa - Vũng Tàu, hệ thống cảng khu vực thành phố Hồ Chí Minh… Để đáp ứngnhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá trong nước và quốc tế, Nhà nước đã có nhiều đề án vềphát triển ngành giao nhận vận tải biển: hiện đại hoá cơ sở vật chất giao nhận vận tảibiển, tăng nhanh đội tàu buôn dự kiến các con số về trọng tải đội tàu buôn nước ta đến

năm 2010 là 1,5 triệu DWT Vào tháng 3 năm 2005, Việt Nam đã khai trương hạ thuỷ contàu chở container lớn nhất nước, đây có thể được xem là bước tiến quan trọng của ViệtNam trong công cuộc đổi mới và hiện đại hoá cơ sở vật chất cho hoạt động giao nhận vậntải của đất nước.

Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế ở nước ta có một ý nghĩahết sức quan trọng, góp phần đẩy nhanh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất nhập khẩu với cácnước trên thế giới, tạo điều kiện đơn giản hóa chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan vàcác thủ tục pháp lý khác, hấp dẫn các bạn hàng nước ngoài có quan hệ kinh doanh với cácdoanh nghiệp trong nước, làm cho sức cạnh tranh hàng hóa ở nước ta trên thị trường quốc

tế tăng lên đáng kể, và tạo điều kiện cho đất nước có thêm nguồn thu ngoại tệ, cải thiệnmột phần cán cân tài chính của đất nước Có thể nói việc phát triển dịch vụ giao nhận vậntải hàng hóa quốc tế gắn liền với sự phát triển kinh tế của đất nước

1.4 Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam

1.4.1 Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận – FIATA

Ngay từ năm 1552, hãng giao nhận đầu tiên trên thếgiới đã xuất hiện ở Badiley, Thụy Sĩ, với tên gọi E.Vansai Hãng này kinh doanh cả vận tải, giao nhận

và thu phí giao nhận rất cao, khoảng 1/3 giá trị củahàng hóa

Cùng với sự phát triển của vận tải và buôn bán quốc

tế, giao nhận được tách khỏi vận tải và buôn bán,dần trở thành một nghành kinh doanh độc lập Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công tygiao nhận dẫn đến sự ra đời các Hiệp hội giao nhận trong phạm vi một cảng, một khu vựchay một nước Trên phạm vi quốc tế hình thành các Liên đoàn giao nhận như: Liên đoànnhững người giao nhận Bỉ, Hà Lan, Mỹ… đặc biệt là "Liên đoàn quốc tế các hiệp hộigiao nhận", gọi tắt là FIATA

Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA), thành lập năm 1926 là một tổchức giao nhận, vận tải lớn nhất thế giới FIATA là một tổ chức phi chính trị, tự nguyện,

là đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 quốc gia trên thế giới Thành viên củaFIATA là các hội viên chính thức và hội viên hợp tác Hội viên chính thức là Liên đoàngiao nhận của các nước, còn hội viên hợp tác là các công ty giao nhận riêng lẻ.

FIATA được sự thừa nhận của các cơ quan thuộc Liên hợp quốc như: Hội đồngkinh tế - xã hội Liên hợp quốc (ECOSOC), Hội nghị của Liên hợp quốc về thương mại vàphát triển (UNCTAD), Ủy ban châu Âu của Liên hợp quốc (ECE) và ESCAP…

FIATA cũng được các tổ chức liên quan đến buôn bán và vận tải như: Phòngthương mại quốc tế, Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA), các tổ chức củangười chuyên chở và chủ hàng thừa nhận

Mục tiêu chính của FIATA là bảo vệ và tăng cường lợi ích của người giao nhậntrên phạm vi quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận, liên kết nghề nghiệp, tuyêntruyền dịch vụ giao nhận vận tải, xúc tiến quá trình đơn giản hóa và thống nhất chứng từ

và các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của hội viên,đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cường các quan hệ phối hợp giữa các tổ chứcgiao nhận với chủ hàng và người chuyên chở Phạm vi hoạt động của FIATA rất rộng,thông qua hoạt động của hàng loạt Tiểu ban:

- Tiểu ban về các quan hệ xã hội

- Tiểu ban nghiên cứu về kỹ thuật vận chuyển đường ô tô, đường sắt, đường hàngkhông…

- Ủy ban về vận chuyển đường biển và vận tải đa phương thức

- Tiểu ban luật pháp, chứng từ và bảo hiểm

- Tiểu ban về đào tạo nghề nghiệp

- Ủy ban về đơn giản hóa thủ tục buôn bán

- Tiểu ban về hải quan

Hiện nay nhiều công ty giao nhận của Việt Nam đã trở thành hội viên hợp tác củaFIATA

1.4.2 Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam - VIFFAS

Những năm 60 thế kỷ XX, các tổ chức giao nhận quốc tế ở Việt Nammang tính chất phân tán Các đơn vị xuất nhập khẩu tự đảm nhậnviệc tổ chức chuyên chở hàng hóa của mình, vì vậy các công ty xuấtnhập khẩu đã thành lập riêng phòng kho vận, chi nhánh xuất nhậpkhẩu, trạm giao nhận ở các cảng, ga đường sắt liên vận

Để tập trung đầu mối quản lý, chuyên môn hóa khâu vận tải, giao nhận, năm

1970 Bộ Ngoại thương (nay là Bộ Thương mại) đã thành lập hai tổ chức giao nhận:

- Cục Kho vận kiêm Tổng công ty giao nhận ngoại thương, trụ sở ở Hải Phòng

- Công ty giao nhận đường bộ, trụ sở tại Hà Nội

Năm 1976, Bộ Ngoại thương đã sáp nhập hai tổ chức trên thành lập một công tygiao nhận thống nhất là Tổng công ty giao nhận và kho vận ngoại thương (Vietrans).Trong thời kỳ bao cấp, Vietrans là cơ quan duy nhất được phép tiến hành tổ chức giaonhận hàng hóa xuất nhập khẩu trên cơ sở ủy thác của các đơn vị xuất nhập khẩu

Những năm gần đây, kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sựđiều tiết của Nhà nước, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu không còn doVietrans độc quyền nữa mà do nhiều cơ quan, tổ chức khác tham gia, trong đó nhiều chủhàng ngoại thương lại tự đảm nhận công tác giao nhận

Do sự phát triển mạnh mẽ của thị trường giao nhận Việt Nam, để bảo vệ quyềnlợi của các nhà giao nhận, Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS) đã đượcthành lập năm 1994 và đã trở thành hội viên chính thức của FIATA trong năm đó Chođến nay, VIFFAS đã có 76 thành viên Ngoài ra, đến đầu năm 2005 đã có hơn 30 công tygiao nhận - vận tải của Việt Nam được công nhận là hội viên hợp tác của FIATA

1.5 Giới thiệu dịch vụ về vận tải hàng hóa bằng container

1.5.1 Khái niệm vận tải hàng hóa bằng container

Lịch sử vận tải container có thể nói bắt đầu từ đầu thế kỉ 19 khi quân đội Mỹ sửdụng các container (chưa tiêu chuẩn hóa) để vận chuyển hàng quân sự tới các chiếntrường châu Âu trong Chiến tranh thế giới thứ nhất

Tuy nhiên, sự ra đời của container tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến ngày nayđược cho là bắt đầu từ năm 1937 khi Malcolm McLean, khi đó còn là một lái xe người

Mỹ, nghĩ ra cách thức sử dụng các thùng xe tải vận chuyển như những công cụ chứa hàngtrên biển

Sự mở đầu việc sử dụng công cụ này cùng với sự lớn mạnh của công ty Land, và thịnh hành vận chuyển hàng quân sự trong container để phục cho nhu cầu hậucần của quân đội Mỹ trong chiến tranh Việt Nam là những nhân tố quan trọng dẫn tới sựphát triển rộng khắp của hình thức vận tải container sau này

Sea-Trong vài thập niên trở lại đây, người ta cũng bắt đầu sử dụng cụm từ containerhóa (containrization) để nói về sự thịnh hành và vai trò của hình thức vận tải này trongthương mại toàn cầu

Vận tải container

Sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container như công cụ mang hàng đã giúp tiếtkiệm đáng kể chi phí vận tải, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợpnhiều phương thức vận tải Cũng từ đó cho ra đời khái niệm vận tải đa phương thức, theo

đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào công cụ mang hàng (container) khichuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải)

Ngày nay, với hệ thống mạng lưới tuyến vận tải container rộng khắp, kết hợp vớihình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quangtrọng trong thương mại toàn cầu

Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyêncontainer (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL) Tất nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại những

kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạnFCL/LCL hoặc ngược lại.

Vận tải container cũng đặc thù bởi việc áp dụng phổ biến của các loại phụ phícước biển Một trong những nguyên nhân là để các hãng tàu chủ động cân đối dòng thunhập mà không cần thay đổi biểu cước đã công bố Các phụ phí phổ biến như: BAF, CAF,THC, CIC…

Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia Ngoài hãng tàu, cảng, công

ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freightforwarder) hay chủ tàu không tàu (NVOCC).Cũng như trong vận tải biển nói chung, mộtkhái niệm được quan tâm nhiều: Vận đơn đường biển Cùng với khái niệm vận tải đaphương thức, hay gửi hàng LCL, vận đơn trong những trường hợp này có những đặc thùriêng, phân biệt với vận đơn đường biển nói chung

Thị trường vận tải container cũng được đánh giá qua các chỉ số Tương tự nhưchỉ số BDI sử dụng để đánh giá thị trường vận tải hàng rời, chỉ số BTI trong vận chuyểndầu và sản phẩm của dầu, trong vận tải container chưa có các chỉ số nhất quán như trên,nhưng các công ty môi giới, từ vấn có uy tín cũng tìm cách đưa ra các chỉ số của riêngmình Hiện phổ biến có các chỉ số như của Howe Robinson, Braemar, Maersk Broker…

1.5.2 Tiêu chuẩn hóa container

Nội dung tiêu chuẩn container bao gồm : hình thức bên ngoài, trọng lượngcontainer và kết cấu móc, cửa, khóa container… Hiện tại, nhiều tổ chức nghiên cứu vềtiêu chuẩn container, song tổ chức ISO đóng vai trò quan trọng nhất

Theo ISO 668:1995(E), các container ISO đều có chiều rộng là 2,438m (8ft)

Về chiều dài, container 40’ được lấy làm chuẩn Các container ngắn hơn cóchiều dài tính toán sao cho có thể xếp kết để đặt dưới container 40’ và vẫn đảm bảo cókhe hở 3 inch ở giữa Chẳng hạn 2 container 20’ sẽ đặt khít dưới 1 container 40’ với khe

hở giữa 2 container 20’ này là 3 inch Vì lý do này, container 20’ chỉ có chiều dài xấp xỉ

20 feet (chính xác là còn thiếu 1,5 inch)

Về chiều cao, hiện chủ yếu dùng 2 loại: thường và cao Loại container thườngcao 8 feet 6 inch (8’6”), loại cao có chiều cao 9 feet 6 inch (9’6”) Cách gọi containerthường, container cao chỉ mang tính tập quán Trước đây, người ta gọi loại cao 8 feet làcontainer thường, nhưng hiện nay loại này không còn được sử dụng nhiều nữa, thay vào

đó, container thường có chiều cao 8’6”

hệ Anh hệ mét hệ Anh hệ mét hệ Anh hệ mét

24,000kg

67,200 lb

30,480kg

67,200lb

30,480kg

Bảng 1.1: Tiêu chuẩn kích thước container

Tiêu chuẩn này cũng chấp nhận rằng tại một số quốc gia, có thể có các giới hạn

về mặt pháp luật đối với chiều cao và tải trọng đối với container

Chẳng hạn tại Việt Nam, tiêu chuẩn Việt Nam mà Cục Đăng kiểm Việt Nam ápdụng là TCVN 6273:2003 – “Quy phạm chế tạo và chứng nhận côngtenơ vận chuyểnbằng đường biển”, trong đó quy định tải trọng toàn bộ cho container 20’ tối đa là 20,32tấn (nhỏ hơn tiêu chuẩn quốc tế nêu trên)

1.5.3 Các loại container bằng đường biển

Theo vật liệu đóng container : container thép, container nhôm, container gỗ dán,container nhựa tổng hợp…

Theo kích thước : Container loại nhỏ trọng lượng dưới 5 tấn và dung tích < 3m3,container loại trung bình trọng lượng 5-8 tấn và dung tích <10m3 và container lớn cótrọng lượng > 10 tấn và dung tích < 10m3

Theo cấu trúc container : container kín, container mở, container khung, containergấp, container phẳng và container có bánh lăn.

Theo công dụng của container : container chở hàng bách hóa, container chờ hàngrời, container bảo ôn/nóng/lạnh, container thùng chứa, container chở súc vật sống và cáccontainer đặt biêt

1.5.4 Nhiệm vụ và chức năng vận chuyển hàng hóa bằng container

Dịch vụ CY-CY

Nhiệm vụ của người vận tải container dường biển bắt đầu từ khi nhận containerhàng vào bãi container (CY) của cảng xếp cho đến khi giao container hàng cho khách tạibãi container của cảng đến Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận khai thác tàu là: cấp lệnhcontainer rỗng cho khách hàng để khách hàng đến depot nhận container về đóng hàng;tiếp nhận và xếp container có hàng vào bãi xuất, lập kế hoạch xếp hàng xuống tàu; vậnchuyển container có hàng từ bải CY ra cầu tàu; xếp hàng xuống tàu và vận chuyển đếncảng đích; lập kế hoạch tiếp nhận hàng; dỡ hàng và đưa hàng về các depot và giao chochủ hàng nhập

1.5.5 Những thuận lợi của vận chuyển hàng hóa bằng container

Việc sử dụng container trong hoạt động xuất nhập khẩu mang đến nhiều thuận lợinhư:

Bảo vệ tốt hàng hóa, giảm đến mức thấp nhất tình trạng mất cắp, hư hỏng ẩm ướtnhiễm bẩn và tiết kiệm chi phí bao bì.

Do thời gian xếp dỡ hàng ở các cảng giảm thấp, vòng quay tàu nhanh hơn, hàngluân chuyển nhanh đỡ tồn đọng Hàng hóa được đưa từ cửa đến cửa rất thuận lợi, thúcđẩy việc mua bán phát triển hơn

Giảm thời gian xếp dỡ, chở đội ở cảng khiến tàu quay vòng nhanh hơn

Người ta tính toán một tuyến tàu định tuyến nhờ sử dụng container chi phí xếp dỡ

đã hạ từ 55% đến 15% trong tổng chi phí kinh doanh

Tận dụng được dung tích tàu do giảm được những khoảng trống

Giảm trách nhiệm khiếu nại tổn thất hàng hóa

Có điều kiện sử dụng container để làm công việc thu gom, chia sẻ hàng hóa vàthực hiện vận tải đa phương thức đưa hàng từ cửa đến cửa

Tránh tranh chấp khiếu nại do tổn thất hàng hóa giảm bớt

1.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặcchất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu số giữa chất lượngmong đợi và chất lượng ñạt ñược Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạtđược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng đạtđược thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượngđạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu

cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc không được nêu ra, được ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn vàluôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ làmức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson,Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sựmong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) được xem

là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết tronglĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặpnhững khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảmnhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khôngđúng các tiêu chí đã định Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thôngtin mà khách hàng nhận được Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chấtlượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et

al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính làkhoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Như vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm vàdần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình )

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman năm1985

1.6.1 Sự hài lòng khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hàilòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đãbiết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinhnghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đượccung cấp

Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì kháchhàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnthỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthích thú

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng ñều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơbản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽkhông mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng sẽ không hàilòng

- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợiđạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mốiquan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiênnếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách hàng là

lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu SHL của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đếnSHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi

đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau:(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về nhữngyếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trướckhi các khách hàng quyết định mua (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụđóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ nàymang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhậnđược sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là được xácnhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thấtvọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hàilòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượtquá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy SHL khách hàng có vai tròtác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãnkhách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ,giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Kháchhàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trongkinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng(Zeithaml và ctg, 1996)

1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng