Bao cao thuc tap hoa sua 2018 KS hanoi la siesta

Trong thời giam thực tập tôi làm việc ở vị trí là một nhân viên bàn tại nhà hàng Gourmet corner trong khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa.. Vệ sinh trong nhà hàng  Vệ sinh nhà

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, kinh

tế thế giới Đời sống của con người ngày càng được nâng cao và đáp ứng đầy đủ các mong muốn về ăn ngon mặc đẹp Việc đi du lịch để khám phá những nét đẹp của nền văn hóa cổ xưa và đương đại đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người Họ đi du lịch với mong muốn được nghỉ ngơi, giải tỏa những áp lực trong công việc, thưởng thức những món ăn đặc sản của từng vùng miền, quốc gia khác nhau đồng thời mở rộng tầm hiểu biết của chính mình Xã hội ngày càng phát triển và ngành du lịch cũng là một ngành góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội trong công việc xây dựng đất nước Với sự không ngừng phát triển của ngành du lịch thì kéo theo đó là sự ra đời của các nhà hàng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách

Trong suốt hai năm học, chúng em vừa được học vừa được thực hành tại nhà hàng, doanh nghiệp Ở năm học cuối này, em có dịp được đi thực hành để

áp dụng những kiến thức mà em đã học trên lý thuyết vào trong thực tế Tuy đây không phải thời gian dài nhưng ngoài những kiến thức mà thầy cô truyền thụ cho em khi còn ngồi trên ghế nhà trường thì đợt thực tập này cũng đủ cho em có một vốn kiến thức làm hành trang để giúp em tự tin bước vào đời

Trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong quý thầy cô góp ý và giúp đỡ để báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I

Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa

1 Vị trí đặc điểm, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa

Khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa là khách sạn trực thuộc hệ thống khách sạn EHG ( Elegance Hospitality Group ) Đây là khách sạn hạng sang, đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách quốc tế Khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa nằm ở số nhà 32 phố Lò Sũ, Hoàn Kiếm, Hà Nội Với vị trí địa lí thuận lợi nằm ở trong tâm thủ đô Hà Nội, từ khách sạn du khách chỉ mất 5 phút đi bộ là đến Hồ Gươm và khoảng 10 phút đi bộ là đến nhà hát lớn

Hà Nội Có thể nói đây là một địa điểm đẹp và thuận tiện cho việc đi lại của du khách khi đến tham quan du lịch ở Hà Nội Và các tỉnh lân cận Ngày 15 - 5 - 20 khách sạn bắt đầu vào hoạt động, cho đến nay đây là khách sạn có tuổi đời lớn nhất trong hệ thống khách sạn Elegance Hospitality Group Từ đó tới nay tuy không phải khoảng thời gian dài đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hay có thể nói đây chỉ là khoảng thời gian mở đầu nhưng khách sạn vẫn tự mình đi lên và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ của hàng loạt khách sạn ở Hà Nội cũng như trên khắp đất nước Khách sạn có 13 tầng với 34 phòng nghỉ có đầy đủ trang bị tiện nghi mới nhất Sau nhiều năm hoạt động khách sạn

đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực, trang thiết bị ngày càng được nâng cao và hiện đại, đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp Trong tương lai khách sạn sẽ không ngừng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

du khách

2 Lĩnh vực kinh doanh và quy mô hoạt động của khách sạn

a Lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm 34 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi

và trang thiết bị hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Nhà hàng nằm trên tầng 12 của khách sạn mở cửa hoạt động từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối với 46 chỗ ngồi rộng rãi và sang trọng Ngồi tại nhà hàng có thể vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có ở nhà hàng Gourmet corner ( góc sành ăn ), vừa có thể ngắm phóng tầm mắt theo dõi quan cảnh phố phường Hà Nội sôi động, nhộm nhịp

Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống khách sạn còn kinh doanh dịch vụ Spa nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của du khách

b Quy mô tổ chức hoạt động

Với khoảng 60 nhân viên các bộ phận, khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa quản lý theo mô hình trực tuyến tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban giám đốc đề ra Mô hình này giúp giám đốc và ban quản lý có thể giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và

sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả

Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn

CHƯƠNG II

Thực trạng tại khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa về đề tài lựa chọn

1 Vị trí làm việc và công việc thực tập tại khách sạn.

Trong thời giam thực tập tôi làm việc ở vị trí là một nhân viên bàn tại nhà hàng Gourmet corner trong khách sạn Hanoi La Siesta Diamond Hotel & Spa

Quản lý khách sạn

Quản lý nhà hàng Trưởng lễ tân Bếp trưởng Trưởng buồng

Trưởng bàn Trưởng bar Nhân viên Phó bếp Nhân viên

Công việc chính là trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, vệ sinh nhà hàng trước

và sau phục vụ ( vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách để phục vụ cho chu đáo Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách đồng thời phản ánh với các bộ phạn như bếp, bar nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Khi nhận món ăn từ bếp phải kiểm tra chất lượng, Số lượng, thông tin, đồng thời điều khiển thời gian và chuyển các món ăn cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời

2 Phương thức làm việc thực tế tại nhà hàng

a Vệ sinh trong nhà hàng

 Vệ sinh nhà hàng

Đây là một công việc khá quan trọng của nhân viên bàn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định để đảm bảo nhà hàng luôn sạch

sẽ, không có mùi lạ, bụi bẩn, kiến, gián Bàn ghế, tủ, chậu cây cảnh phải thường xuyên vệ sinh, dùng khăn ẩm lau nhẹ nhàng tránh xây xước Gương soi, cửa kính phải lau chùi hàng ngày dùng nước lau kính lau sạch Các rèm cửa lau sạch sẽ không mốc, ố

 Vệ sinh thiết bị ăn uống

- Đồ sành sứ ( bát, đũa, cốc, chén, thìa, đĩa ): Yêu cầu phải sạch sẽ, không có mùi tanh, thức ăn bám vào Khi rửa phải sử dụng dung dịch tẩy rửa để rửa sạch Tráng sạch bằng nước nóng hoặc nước ấm

để lên giá róc nước rồi dùng khăn khô sạch lau sạch và để vào nơi quy định

- Đồ thủy tinh ( ly, cốc ): Ly cốc phải sán bóng, không sức mẻ, rạng nứt, không có dấu vân tay + Phân loại ly cốc theo chủng loại kích

cỡ + Dùng dung dịch tẩy rửa rửa sạch

+ Tráng sạch lại bằng nước úp lên giá cho róc nước

+ Dùng hơi nước nóng và khăn lau lau sạch úp vào nơi quy định + Sau khi lau xong kiểm tra dưới ánh sáng đảm bảo ly sạch, sáng bóng

- Đồ inox ( dao, thìa, dĩa ): Đảm bảo sạch, sáng bóng, không có mùi tanh, mùi thức ăn

+ Phân loại dụng cụ

+ Dùng dung dịch rửa sạch

+ Tráng lại bằng nước để lên giá cho róc nước

+ Dùng khăn khô lau sạch và để vào nơi quy định

 Vệ sinh có nhân của nhân viên

- Phải rửa tay thường xuyên nhất là sau khi đi vệ sinh và hắt hơi

- Không hút thuốc lá, khạc nhổ trong khu vực phục vụ

- Đầu tóc gọn gàng, tránh trang điểm quá đậm, đeo ít nữ trang đơn giản, móng tay cắt ngắn không sơn móng tay

- Có chế độ ăn ngủ thích hợp để đảm bảo sức khỏe

- Khi bị ốm đau bệnh tật p hải báo cấp trên

- Làm việc nhiệt tình, chu đáo

- Đi làm đúng giờ quy định

- Nhanh nhẹn, hoạt bát, thật thà, không gian lận

- Có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc

b Chuẩn bị nhà hàng

Đối với một nhà hàng thì việc chuẩn bị trước giờ phục vụ là rất quan trọng Việc chuẩn bị càng chu đáo thì chúng ta càng có cơ hội chăm sóc khách hàng

tốt hơn trong khi phục vụ Ngược lại nếu không có sự chuẩn bị kỹ càng, nhân viên có thể bị nhầm lẫn, phục vụ khách không được kịp thời, chu đáo, lãng phí thời gian, làm khách khó chịu không được thoải mái

Hệ thống âm thanh, ánh sáng ưu tiên sáng tự nhiên và phối hợp sử dụng các thiết bị chiếu sáng từ điện, ánh sáng đảm bảo đủ, đều Âm lượng vừa phải không quá to hoặc quá nhỏ, âm thanh nhẹ nhàng, êm dịu tạo cảm giác thư giãn,

dễ chịu cho khách

Vật dụng trang trí, các tranh ảnh đảm bảo luôn sạch sẽ không bị bụi bẩn, không bị lệch Các lọ hoa trang trí đảm bảo luôn tươi không được để hoa héo Các lọ muối, tiêu phải đảm bảo đầy đủ không bị hết, nếu thấy hết hoặc quá ít thì phải thay ngay

Hệ thống điều hòa phải lau sạch sẽ, không bụi bẩn, nhiệt độ phải để ở mức phù hợp với không khí thời tiết của môi trường

Bày bàn: Tùy vào mỗi nhà hàng khách sạn mà có những kiểu bày bàn khác nhau Đồng thời còn tùy theo giai đoạn bữa ăn ( chính, phụ) và loại bữa ăn ( Âu,

Á ), bữa ăn ( sáng, trưa, tối ) Khi bày bàn thì phải kiểm tra xem bàn ghế dể đảm bảo đúng chỗ, đồng bộ, đủ và đều

nhau Sau khi kiểm tra xong thì bắt

đầu set up, ở giữa bàn là lọ hoa

trang trí và lọ muối tiêu, đĩa chính

được đặt vào vị trí, trên mặt đĩa

chính lá khăn ăn, phía bên trái của

đĩa chính là một túi vải được thiết kế có ba ngăn đựng dao, dĩa, thìa theo thứ tự dĩa, dao và thìa Phía trên thẳng với túi vải đựng dao dĩa là một cái cốc màu nâu

để uống nước, cạnh cốc nâu là một chiếc ly để uống rượu vang Khi đã bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì rồi phân chia mỗi người

chịu trách nhiệm trong coi một khu Tất cả những việc này phải được hoàn thành trước khi có khách đến và bắt đầu phục vụ

c Đón và phục vụ khách

Thứ nhất về đón và dẫn khách vào nhà hàng: Việc chào đón khách đóng vai trò rất quan trọng đối với một nhà hàng Khi khách đến nhân viên chào khách phải luôn tươi cười nhìn về hướng khách với thái dộ han hoan nhất và phải luôn giữ khoảng cách thích hợp giữa nhân viên và khách Khi chào khách thì cúi đầu

và nói “ xin chào” ( đây là cách chào khách mà khách sạn quy định đối với bất

kỳ khách nào ) rồi hỏi xem khách đã đặt bàn chưa, khách đi bao nhiêu người Khi đã biết được thông tin của khách hãy dẫn khách vào nhà hàng và hỏi xem khách muốn ngồi ở vị trí nào Trong lúc dẫn khách vào thì luôn là người dẫn đường và đi trước để hướng dẫn khách, khi khách đã chọn được bàn thích hợp hãy kéo ghế và mời khách ngồi, luôn ưu tiên kéo ghế cho người khách là nữ trước nếu khách có nữ còn không thì kéo ghế cho người khách lớn tuổi hơn Sau khi khách đã ngồi vào vị trí thì tiến hành trải khăn ăn cho khách ( lưu ý việc này chỉ được thực hiện khi bạn xin phép và khách đồng ý ), tiếp theo là mang cho khách khăn ẩm

Thứ hai là đưa menu và tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách: Khi đưa menu cho khách luôn mở trang đầu tiên của menu và đưa cho khách từ phía bên tay phải của khách Bạn có thể giới thiệu cho khách các món ăn, đồ uống đặt biệt của nhà hàng Cho khách một khoảng thời gian từ ba đến năm phút để khách có thời gian xem quyển menu sau đó ra hỏi xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa, nếu khách đã sẵn sàng thì ghi order theo yêu cầu của khách, nếu cảm thấy khách còn lưỡng lự không biết chọn món gì thì có thể tư vấn cho khách Khi khách đã gọi món xong nên check lại với khách một lượt xem mình đã ghi được đầy đủ chưa và hỏi xem khách có yêu cầu đặt biệt gì không, nếu không thì mang phiếu order vào bếp và bar để họ làm đồ

Thứ ba là phục vụ khách: Khi mang đồ uống hay món ăn cho khách thì luôn xin phép và đưa cho khách từ phía bên tay phải của khách đồng thời phải đọc rõ tên đồ uống hay món ăn cho khách Trong lúc khách đang ăn hãy luôn quan sát

và xin phép được dọn các cái bát đĩa mà khách đã sử dụng xong để khách dễ dàng sử dụng những món ăn còn lại và không bị vướng Có thể hỏi ý kiến của khách về món ăn xem khách có hài lòng không Quan sát thấy khách đã ăn hết thì ra hỏi xem khách đã sẵn sàng cho món tiếp theo chưa, nếu khách đã sẵn sàng thì ra bảo bếp ra món tếp theo, đồng thời dọn hết các bát đĩa bẩn ra ngoài và chuẩn bị các dụng cụ cần thiết cho phục vụ

d Thanh toán và tiễn khách

Bạn cần phải in hóa đơn trước để khi khách xin hóa đơn thanh toán là có ngay không để khách phải đợi lâu Hóa đơn mang ra cho khách phải được kẹp trong sổ thanh toán, khi nhận tiền thanh toán của khách phải phải nói lời cảm ơn với khách đồng thời kiểm tra kỹ xem tiền có đủ không Khi trả tiền còn thừa cho khách thì phải được kẹp trong sổ thanh toán rồi mới được đem ra Nếu là lần đầu tiên khách đến nhà hàng thì khi mang hóa đơn cho khách đồng thời mang phiếu nhận xét có sẵn của nhà hàng ra xin lời nhận xét của khách ( trong phiếu nhận xét bao gồm nhận xét về nhà hàng, đồ uống, món ăn, cách phục vụ của nhân viên và ý kiến đóng góp của khách về nhà hàng) Trước khi khách ra về phải ra xem nếu khách đã nhận xét xong thì lấy lại phiếu nhận xét Nếu khách nhận xét tốt thì cảm ơn khách còn nếu khách phàn nàn thì phải xin lỗi khách và xem khách phàn nàn về cái gì đồng thời xin ý kiến dóng góp của khách để chỉnh đốn lại sao cho khách hài lòng Khi khách ra về thì phải tiễn khách, nói lời cảm

ơn khách, chúc khách có một ngày hoặc một buổi tối tốt đẹp

e Kết thúc ca làm việc và bàn giao ca tại nhà hàng

Khi ca làm việc sắp kết thúc, tất cả nhân viên trong ca đó sẽ kiểm tra lại toàn

bộ vệ sinh của nhà hàng cũng như trang thiết bị và khách hàng

- Nhà hàng phải được dọn vệ sinh sach sẽ trước khi bàn giao

- Bàn ghế phải được kê lại gọn gàng, lau sạch sẽ và set up lại

- Kiểm kê lại tất cả những gì đã bán được trong ca của mình, đồng thời kiểm tra xem số tiền thu được có khớp với số hàng bán ra

- Kiểm tra lại số lượng khách hiện có trong nhà hàng

- Ghi lại những gì còn thiếu sót hay làm mất, làm đổ vỡ vào một quyển sổ riêng

Khi bàn giao nhà hàng cho ca tiếp theo yêu cầu họ kiểm tra lại toàn bộ vệ sinh của nhà hàng, cũng như số lượng khách, trang thiết bị và tiền xem có gì sai sót không Nếu không có gì sai sót thì yêu cầu họ ký nhận và kết thúc ca làm việc

3 Những thuận lợi và khó khăn tại vị trí làm việc, nguyên nhân của những vấn đề đó

a Thuận lợi

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng, tôi đã được các anh chị nhân viên ở đây tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm việc Điều đó đã giúp tôi có thể thích nghi với công việc một cách nhanh chóng và làm việc trôi chảy, hiệu quả hơn

Khi tôi có những sai phạm gì, các anh chị nhân viên đã nhẹ nhàng nhắc nhở

và dặn dò để tôi rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt hơn Chính không khí làm việc này đã giúp tôi cảm thấy thoải mái hơn trong công việc mà không bị

gò bó hay áp lực Bên cạnh đó, tôi còn rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân để sau này không mắc phải những lỗi tương tự

Thời gian làm việc của tôi cũng được anh quản lý sắp xếp một cách hợp lý, linh động để không làm ảnh hưởng đến việc học cũng như sinh hoạt hằng ngày của tôi

Tôi có cơ hội được áp dụng những kiến thức, kĩ năng đã học từ trường lớp vào thực tế, như kĩ năng giao tiếp, nhận booking, trả lời điện thoại, phục vụ khách, phục vụ tiệc… Tuy còn một số kĩ năng chưa được vận dụng nhiều do tôi chỉ làm việc ở bộ phận là một nhân viên bàn

Do đối tượng khách hàng chủ yếu của nhà hàng Gourmet Corner là khách nước ngoài nên tôi có cơ hội được giao tiếp bằng tiếng anh nhiều hơn, nhờ vậy

mà khả năng ngoại ngữ có sự cải thiện khá tốt

Trong quá trình làm việc tại đây, từ một người nhút nhát, tôi đã trở nên dạn

dĩ, tự tin và năng động hơn Điều này không chỉ rèn luyện cho tôi một tính cách cần có để thành công trong xã hội mà còn là nền tảng để trở thành một nhân viên giỏi, một quản lý tốt trong tương lai

b khó khăn

Lúc đầu do tôi chưa quen với công việc nên còn nhiều sai sót, các anh chị phải kèm cặp và hướng dẫn rất nhiều Nhưng sau đó mọi việc đã có sự cải thiện tốt hơn

Do có một số kĩ năng chuyên ngành chưa được va chạm vào thực tế nhiều nên còn vụng về và nhận phải sự phàn nàn của khách

Một trong những bất lợi lớn nhất của tôi là khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh còn kém khiến tôi cảm thấy mất tự tin khi giao tiếp, ảnh hưởng khá nhiều đến công việc

Do tôi ở khá xa khách sạn nên phải tốn khá nhiều thời gian để di chuyển đến chỗ làm, đặc biệt là tôi không có phương tiện đi lại nên việc đi lại của tôi phụ