Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư quảng nam

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề ĐKKD là một hìnhthức sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần phải nhìn nhận khách quan vềnhững gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đế

NGUYẾN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

NGUYẾN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Trường Sơn

Đà Nẵng – Năm 2016

Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng.

Người cam đoan

Nguyễn Phát

1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Đối tượng khảo sát 4

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ công 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 11

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.12 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 14

2.2.1 Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu 14

2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 18

2.3.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26

3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26

3.1.1 Cơ cấu tổ chức 26

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 26

3.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Quảng Nam 27

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.2.1 Tóm tắt phương pháp nghiên cứu 34

3.2.2 Qui trình nghiên cứu 35

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35

3.3.1 Mục tiêu của phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm 36

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính 36

3.3.3 Mô Hình Nghiên Cứu Chính Thức 37

3.3.4 Xây dựng và mã hóa thang đo 41

3.4 XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 41

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43

3.5.1 Mẫu nghiên cứu 43

3.5.2 Thu thập dữ liệu 44

3.5.3 Các thang đo và mã hóa thang đo 44

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 45

TƯ TỈNH QUẢNG NAM 50

4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 50

4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50

4.2.1 Về loại hình doanh nghiệp 51

4.2.2 Về nhu cầu đăng ký kinh doanh 51

4.2.3 Về quy mô vốn hoạt động 52

4.2.4 Về số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ 52

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA53 4.3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 53

4.3.2 Thang đo Sự tin cậy 54

4.3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ 54

4.3.4 Thang đo Chất lượng cán bộ công chức 55

4.3.5 Thang đo Thủ tục và quy trình 55

4.3.6 Thang đo Tiếp cận dễ dàng 56

4.3.7 Thang đo Khiếu nại và phản hồi 57

4.3.8 Thang đo Sự minh bạch 57

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 58

4.5 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 61

4.6 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH&ĐT TỈNH QUẢNG NAM 62

4.6.1 Nội dung hiệu chỉnh 62

4.6.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh 64

4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 65

ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SOÁT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 71

4.8.1 Kiểm định về sự khác biệt của loại hình doanh nghiệp đến chất

lượng dịch vụ ĐKKD 71

4.8.2 Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 72

4.8.3 Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy mô vốn đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 72

4.8.4 Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 73

4.9 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG 74

4.9.1 Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ 75

4.9.2 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 83

CHƯƠNG 5 HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84

5.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 84

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87

5.2.1 Chất lượng cán bộ công chức 88

5.2.2 Thủ tục và quy trình 90

5.2.3 Sự tin cậy 91

5.2.4 Sự minh bạch 94

5.2.5 Khiếu nại và phản hồi 95

5.2.6 Cơ sở vật chất 96

5.2.7 Khả năng đáp ứng dịch vụ 97

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 99

KẾT LUẬN 100 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

EFA : Phân tích nhân tố khámphá

KH&ĐT : Kế Hoạch và Đầu Tư

TNHH MTV : Trách nhiện hữu hạn một thànhviên

CLDV : Chất lượng dịch vụCCHC : Cải cách hành chínhTTHC : Thủ tục hành chínhGVHD : Giảng viên hướng dẫn

3.1 Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lượng

dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH&ĐT Quảng Nam 354.1 Thống kê mô tả yếu tố loại hình doanh nghiệp 514.2 Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh 51

4.3 Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động

Error:Referencesource notfound

4.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ

tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

Error:Referencesource notfound

4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

Error:Referencesource notfound

4.6 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Cơ sở vật chất

Error:Referencesource notfound4.7 Hệ số Cronbach's Alpha của Thang đo Sự tin cậy 544.8 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự tin cậy 544.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp

4.10 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp 55

4.12 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Chất lượng

4.24 Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated

4.29 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 714.30 So sánh chất lượng dịch vụ theo “Loại hình doanh

4.41 Mức độ cảm nhận về Khả năng đáp ứng dịch vụ 84

hình g

3.1 Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lượng

dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH&ĐT Quảng Nam

Error:Referencesourcenotfound3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố tác động đến

4.1

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới

chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng

Nam

64

CHƯƠNG 1GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thànhmột trong những thị trường đầy tiềm năng Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đadạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chínhnhững lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nướcsẵn sàng tham gia đầu tư Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị tríđặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩmtrong nước (GDP) Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã cóbước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huyđộng và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết địnhvào phục hồi và tăng trưởng kinh tế Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đếnnay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng với vịtrí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồidào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhàđầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổViệt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp đó phải được cơquan có thẩm quyền đồng ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh

Trong xu thế việc cấp giấy phép “Đăng ký kinh doanh” (ĐKKD) đangdần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ Một áp lực không thể tránhkhỏi đối với các cơ quan là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng vàđúng với pháp luật, mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vaitrò chủ đạo Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển củacác cơ quan, đơn vị, tổ chức là chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cungứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử

dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quyđịnh Như vậy, trong lĩnh vực ĐKKD việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ýkiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệpđang trở nên hết sức cần thiết.

Hiện nay, dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnhQuảng Nam (KH&ĐT) cũng đang được cải cách mạnh mẽ để phát huy tốtnhất nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiếnchất lượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mệnh của mình Dịch

vụ ĐKKD được đánh giá tốt sẽ là một trong những tiêu chí rất quan trọng qua

đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ hành chính công nói chung

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chấtlượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục

vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững,

có kỷ cương và trật tự; để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sựgóp sức của cả Nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việccung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặccung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong

xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thờitác động tiêu cực đến sự phát triển của Đất nước

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề ĐKKD là một hìnhthức sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần phải nhìn nhận khách quan vềnhững gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêuchí kỹ thuật, mà còn phải nắm bắt mức độ đánh giá của doanh nghiệp kháchhàng đối với điều kiện chất lượng dịch vụ ĐKKD, từ đó tìm ra các giải pháp

có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của

Sở KH&ĐT; tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu

Tư Quảng Nam.”

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới cácmục tiêu cụ thể sau:

- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ côngnói chung và dịch vụ cấp giấy phép ĐKKD nói riêng;

- Xác định và xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam;

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụqua sự cảm nhận của khách hàng;

- Đề xuất một số khuyến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐKKD của sở KH&ĐT tỉnhQuảng Nam

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu đề ra của đề tài, nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏinghiên cứu sau :

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của SởKH&ĐT tỉnh Quảng Nam Các nhân tố này được cụ thể hóa bởi những thang

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các nhân tố tác động tới chất lượngdịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam qua sựcảm nhận của khách hàng

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức trên địa bàn đã tham gia sử dụng dịch

vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

Địa bàn tỉnh Quảng Nam, thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 01năm 2016 đến tháng 05 năm 2016

1.4 KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp phân tích tài liệu:

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đềtài nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đềtài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sửdụng cho bước nghiên cứu thực tiễn

Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

- Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với giáo viênhướng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên phòng đăng ký kinh doanh (Sở KH&ĐTQuảng Nam), cán bộ có kinh nghiệm ở bộ phận một cửa và đảm nhận thủ tụchành chính, cùng các doanh nghiệp nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tratính xác thực của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

- Phương pháp khảo sát bằng phiếu thăm dò: Phiếu thăm dò được xâydựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tinđưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theophương pháp phi xác suất, đối tượng khảo sát là các cá nhân, doanh nghiệp, tổchức thuộc các loại hình doanh nghiệp như: DNTN, công ty TNHH MTV,công ty TNHH, công ty CP, chi nhánh, VPĐD; có nhu cầu giao dịch ĐKKD

tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềmSPSS phiên bản 23.0

Qui trình phân tích dữ liệu:

o Thống kê mô tả

o Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

o Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đểđưa vào các thủ tục phân tích đa biến

o Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD

o Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việcđánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận khách hàng

o Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lýthuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, cũng như khẳng định

xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ vào các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính công nóichung và dịch vụ ĐKKD nói riêng

Luận văn chỉ ra các thành tố tác động lên chất lượng dịch vụ đăng kýkinh doanh trên địa bàn Quảng Nam Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ

là căn cứ cho các nhà hoạch định chính sách hoàn thiện các quy định về quytrình, thủ tục, cải thiện chất lượng cán bộ công chức hay cơ sở vật chất, là

cơ sở để các doanh nghiệp chuẩn bị các phương án phù hợp để tiết kiệm thờigian và chi phí trong việc xin cấp phép đăng ký kinh doanh Đối với cácdoanh nghiệp tư vấn thủ tục hành chính, nghiên cứu này có thể được xem làmột báo cáo phân tích và đánh giá thị trường để có những giải pháp hoànthiện hơn chất lượng dịch vụ tư vấn đang cung cấp qua đó nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm,đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn làcách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Nângcao chất lượng dịch vụ công cần phải được tạo điều kiện để xã hội dân sựcũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới hiệu quả, trảinghiệm thực tế và sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân.Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quanvới nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chíđánh giá nhất định Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chứccũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạtđộng của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượnghoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chínhcông Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chấtlượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng.Trên cơ sở đó, chương này giới thiệu tổng quan về bối cảnh và một sốvấn đề khái quát nhất, tính thực tiễn cũng như tóm lược phương pháp nghiên

cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ

đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam”.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.

2.1.1 Dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Dịch vụ được định nghĩa theo tiểu chuẩn ISO 9004,“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thựchiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cungcấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dựđịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhậnđược

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu

ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.1.2 Dịch vụ công

a Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm “dịch vụ công” (DVC) được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu

Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước,DVC luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này

Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà Nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”

Ở Việt Nam, DVC tập trung n hiều hơn vào chức năng phục vụ xã hộicủa Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp,hành pháp, tư pháp, ngoại giao, qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà

nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng làchúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp)

ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã

đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thácmọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của DVC phục

vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơquan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng Quản lý nhànước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lýnhà nước các DVC thuộc ngành, lĩnh vực; " Điều này không có nghĩa làNhà nước độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn cóthể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phầncủa một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhànước thực hiện

Từ những tính chất trên đây, “Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động dịch vụ của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.”

thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra cóhình thái hiện vật hay phi hiện vật.

Thứ ba là việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trường đầy đủthông thường, người sử dụng DVC không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có nhữngDVC mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; songnhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằmmục tiêu lợi nhuận

c Dịch vụ Đăng ký kinh doanh là dịch vụ công?

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công

đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứngdịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi (Luật Doanh nghiệp, 2014)

Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch,

được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinhdoanh (Luật Doanh nghiệp, 2014)

Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng

có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh Các hoạt động liên quan đến đăng

ký kinh doanh là: Đăng ký mới; Bổ sung, thay đổi nội dung đăng ký kinhdoanh; Tạm ngưng doanh nghiệp; Giải thể, phá sản doanh nghiệp

Vậy có thể định nghĩa dịch vụ đăng ký kinh doanh là việc các cơ quanchức năng có thẩm quyền cung cấp, giải quyết các thủ tục hành chính liênquan đến hoạt động đăng ký kinh doanh được quy định tại Luật DoanhNghiệp

Từ những phân tích nêu trên, có thể nói dịch vụ đăng ký kinh doanh làdịch vụ công Việc nghiên cứu về dịch vụ đăng ký kinh doanh có thể dựa trênnền tảng những nghiên cứu đi trước về dịch vụ công

2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công

a Chất lượng dịch vụ

Trong nhiều năm qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sựquan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận

Theo Zeithaml (1987) “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của kháchhàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kếtquả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhậnđược” hay “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụcủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman

và cộng sự, 1985) Định nghĩa này cung cấp sự thừa nhận đầu tiên rằng trongchất lượng dịch vụ, cảm nhận bởi khách hàng là một yếu tố cũng như dịch vụthực sự được chuyển giao, chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng như đối với doanh nghiệp, từ

đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ haydoanh nghiệp đó

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất công cụ để đánh giá chất lượng dịch

vụ, có hai trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: một là trường pháiBắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronroos’s, 1984) coi chất lượngdịch vụ bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ (hay là những giá trị màkhách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp) và chấtlượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào (hay là phương thứcphân phối) Hai là trường phái Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số(Parasuraman và cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm nhữngtrải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cậy, đápứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được

b Chất lượng dịch vụ trong khu vực công

Cả tổ chức công cộng và tư nhân đều tồn tại để phục vụ khách hàng của

họ Chất lượng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọnghơn bao giờ hết trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Những tổchức, đặc biệt là trong khu vực công đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là mộttrong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên danh tiếng và uy tíntrong công chúng Sự than phiền của người dân về việc xếp hàng dài chờ đợi,cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hưởngđến hình ảnh và chất lượng của dịch vụ trong khu vực công Tuy nhiên,không phải là dễ dàng để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì đặc điểm độcđáo của nó Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trường dịch vụ làmối quan tâm chính về chất lượng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust vàOliver, 1994)

Lĩnh vực dịch vụ công cộng có trách nhiệm và nghĩa vụ đối với côngdân và cộng đồng cũng như là khách hàng của nó Một số nhà nghiên cứu đãnghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong khu vực công cộng (Wisniewski

và Rowley Donnelly, năm 1996; năm 1998; Wisniewski năm 2001;Brysland và Curry, năm 2001)

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đãkiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫnđến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng đã kết luận rằngchất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàngthì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Xét trên một phương diện khác, thì sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng cũng là một vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa

ra bàn luận, thực hiện và đã có kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm phân biệt

Theo Zeithaml & Bitner, 2000, “sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nóiđến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.” Theo Oliver, 1993 cho rằng: “chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độthỏa mãn của khách hàng” Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởinhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng(Parasuraman, 1985, 1988)

Theo Oliver, 1993, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngtồn tại những khía cạnh khác biệt sau:

- Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượngdịch vụ như giá cả , thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng,

- Chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí đánh giá như ISO,TQM,… nên ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệkhách hàng của nhà cung cấp, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòngkhách hàng phụ thuộc vào các yếu tố này

- Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giátrị này như thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa cácgiá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó.Việc xác định rõ ràng sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng sẽ giúp hạn chế sự nhầm lẫn trong việc xác định cácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn

đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp

Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết

và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chấtlượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman vàcộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, cácnhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997),Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chấtlượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnhvực chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.1 Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu

a Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 3 nhân tố làchất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹthuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (CorporateImage) gọi tắt là mô hình FTSQ

- Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch

vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được Có 5 tiêu chí để đánh giá

nhân tố này: 1) Khả năng giải quyết vấn đề; 2) Kỹ năng chuyên môn; 3) Trình

độ tác nghiệp; 4) Trang thiết bị hiện đại; 5) Hệ thống lưu trữ thông tin

- Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cungứng Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượngchức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

1) Sự thuận tiện trong giao dịch; 2) Hành vi ứng xử; 3) Thái độ phục vụ; 4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; 4) Tiếp xúc khách hàng; 5) Phong thái phục vụ; 6) Tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tácđộng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sảnphẩm và sự hài lòng của họ Hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho kháchhàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành củadoanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanhnghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

b Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Đây là mô hình được biết đến như “mô hình phân tích khoảng cách” hayđơn giản hơn là mô hình khoảng cách (Gaps Model), được giới thiệu bởiParasuraman và cộng sự (1985); đến năm 1988, được đặt tên là mô hìnhSERVQUAL Mô hình này là kết quả của dự án nghiên cứu nhằm mục đíchđiều tra về nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ, nhữngvấn đề và tiến trình tạo ra trong suốt chuyển giao dịch vụ chất lượng, cảmnhận của khách hàng về những đặc điểm cơ bản của chất lượng, sự khác nhautrong cảm nhận chất lượng giữa khách hàng và nhà cung cấp,… Sự phát triểncủa mô hình này dựa trên cả quan điểm của khách hàng và nhà cung cấp.Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:“Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự triển khai vào

năm 1985 Phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát, với 10 thành phầnchất lượng dịch vụ Kết quả này là quá trình so sánh chọn lọc ở nhiều lĩnh vựcdịch vụ khác nhau

Mỗi biến quan sát trong thang đo sẽ ghi nhận một thành phần (tiêu chí)khác nhau của chất lượng dịch vụ, kết quả tương ứng với những thành phầnchất lượng dịch vụ cảm nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳvọng của khách hàng (Service Quality = Performance – Expectation)

Nhưng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và cáccộng sự đã đưa ra phiên bản cải tiến mới Khi đó, số biến quan sát củaSERVQUAL đã được giảm thiểu từ 97 xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thànhphần chất lượng dịch vụ Như vậy, với phiên bản mới này, chất lượng dịch vụ

có thể được đo lường thông qua 22 cặp biến quan sát

Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình này ở vấn đề nóchỉ nói đến “chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹthuật” Tuy nhiên, Higgins và cộng sự (1991) đã ủng hộ SERVQUAL với lậpluận rằng việc đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã bao hàm trong các biến số

“tính đáng tin cậy”, “năng lực phục vụ” và “an toàn”

Như đã đề cập ở phần trên, mô hình Nordic có nhiều phê bình và thiếutính phổ biến hơn so với SERVQUAL vì nó không cung cấp sự giải thích vềcách thức đo lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặcbiệt là “chất lượng kỹ thuật” Các nhà nghiên cứu hầu hết tập trung vào sửdụng mô hình SERVQUAL hoặc cải tiến mô hình này Vì vậy, mô hìnhSERVQUAL vẫn là mô hình thống trị trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

c Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau được phát hiện nhữngnăm qua, đa phần những mô hình này là sự mở rộng của mô hìnhSERVQUAL hoặc là sự kết hợp của hai mô hình Nordic và SERVQUALđược trình bày ở phần trên Trong bài này chỉ xin được trình bày sơ lược về

mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Trong khuôn khổ tranh cãi về mô hình và cách thức đo lường đượcParasuraman và cộng sự đưa ra, Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng chấtlượng dịch vụ có thể được khái quát tương tự như một quan điểm, thái độ và

đề xuất rằng nó có thể được thực hiện tốt hơn bởi một mô hình khác Họ công

bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện thay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi”

để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này vàgọi là SERVPERF với minh họa rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức củathái độ, quan điểm và chỉ cần đo lường sự thực hiện là hiệu quả

Thuật ngữ “đo lường chỉ sử dụng sự thực hiện” ám chỉ việc đo lườngchất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện củanhà cung cấp dịch vụ, phản đối lại sự khác nhau (khoảng cách) giữa cảm nhậncủa khách hàng về dịch vụ được thực hiện và mong đợi của họ SERVPERFđược phát triển như kết quả của việc đánh giá SERVQUAL

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng

những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần

“mong đợi” Cách thức đo lường này trình bày quan điểm rằng chỉ cần đolường cảm nhận về dịch vụ được thực hiện là đủ để đánh giá chất lượng dịch

vụ Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee(2000), Brady (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với nămthành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trongthang đo SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thànhphần cơ bản, đó là: 1) Tin cậy (reliability); 2) Đáp ứng (responsiveness); 3)Năng lực phục vụ (assurance); 4) Sự cảm thông (empathy); 5) Phương tiệnhữu hình (tangibles)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch

vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL

của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độcủa khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mongđợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công

Kết quả nghiên cứu trong đề tài tạo cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theonhằm xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ĐKKD Trong những nămqua, trên cơ sở vận dụng những mô hình lý thuyết nổi tiếng của các học giả đitrước, rất nhiều những nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình Servperf,Servqual, mô hình của Gronroos (1984),… để xây dựng và kiểm định môhình chất lượng dịch vụ trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề Đề tài thamkhảo và giới thiệu một số mô hình nghiên cứu ứng dụng đi trước về chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nói chung và đối với dịch vụ côngnói riêng

a Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung

- Dabholkar & ctg (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loạihình bán lẻ khác nhau và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị

Mô hình gọi tắt là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale), được điềuchỉnh và phát triển từ thang đo SERVQUAL, gồm 28 biến quan sát trong nămthành phần: “Tương tác cá nhân”, “Phương tiện vật chất”, “Tin cậy”, “Giảiquyết vấn đề” và “Chính sách siêu thị” Thang đo RSQS đã được đánh giá làkhá hoàn chỉnh cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Mehta &ctg, 2000)

- Đến năm 2000, Dabholkar và cộng sự tiếp tục hoàn thiện và đưa ra Môhình tiền đề và trung gian: Nghiên cứu vai trò của hành vi mua thực tế và ý

định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của họ; Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng khi nó cómối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ Theo đó xác định cácnhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là: “Sự tin cậy”, “Sự quan tâm tới

cá nhân”, “Sự thoải mái” và “Điểm đặc trưng” Bên cạnh việc cung cấp sựhiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xétcác yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu

tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi củakhách hàng

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick

và Vachirapornpuk (2002): Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất

và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Trong bốicảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnhhưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: “Kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ”, “Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ”, “Cáckhía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ”, “Sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và Sựtham gia của khách hàng”

b Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công

Đề tài có tham khảo một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ côngtrên thế giới cũng như Việt Nam Tiêu biểu là nghiên cứu về dịch vụ hànhchính công ở Anh của Market & Opinion Research International – MORI(2002) dựa trên thang đo SERVQUAL Theo đó xác định các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ là: “Đáp ứng dịch vụ”, “Đúng thời gian”,

“Thông tin chính xác”, “Sự chuyên nghiệp” và “Thái độ nhân viên”

Một nghiên cứu khác ở Tây Ban Nha do Rodriguez & ctg (2009) lại dựatrên thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau về

chất lượng dịch vụ tại tòa nhà hành chính Town Hall Trên cơ sở kết quảnghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009), năm 2011 hai tác giả Cao DuyHoàng, Lê Duy Hậu đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ hành chínhcông và sự hài lòng khách hàng tại thành phố Đà Lạt Theo đó xác định chấtlượng dịch vụ bị tác động bởi bốn nhân tố : “Chất lượng nhân viên”, “Cơ sởvật chất” , “Tiếp cận dễ dàng” và “Quy trình dịch vụ”.

TS Lê Dân với “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chínhcông của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học, công nghệ Đạihọc Đà Nẵng số 3(44).2011 Theo tác giả các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ hành chính công gồm: “Khả năng tiếp cận dịch vụ”; “Một hệthống hành chính dễ hiểu”; “Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng”;

“Công khai minh bạch”; “Năng lực chuyên môn của cán bộ, Công chức”;

“Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, Công chức”; “Sự tín nhiệm trongcung cấp dịch vụ” Trên cơ sở đó việc “đo” mức độ hài lòng của dân chúngđối với dịch vụ được dựa vào các cụm tiêu chí: “các tiêu chí về cán bộ”,

“công chức thực hiện dịch vụ”; về “cơ sở vật chất”; về “công khai công vụ”;

về “thời gian làm việc”; về “thủ tục, quy trình làm việc”; về “phí, lệ phí”; “cơchế giám sát, góp ý”

Theo quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của BộNội Vụ phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng củangười dân tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” thìnội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: 1) Tiếp cậndịch vụ; 2) Thủ tục hành chính; 3) Sự phục vụ của công chức; 4) Kết quả giảiquyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo một số mô hình khác như: Mô hìnhnghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở Kế Hoạch và Đầu

Tư Thành phố Đà Nẵng (của tác giả Ông Thuận Ánh, Đại học Đà Nẵng,

2015); Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam (tác giả BùiMinh Kha, Đại học Đà Nẵng, 2015; các sách tham khảo, bài báo hay khóaluận tốt nghiệp đại học, luận văn thạc sỹ, về các vấn đề chung của dịch vụcông, hay nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đórút ra kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu sau này và thực hiện quá trìnhkhảo sát được chính xác hơn.

2.3 TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD

2.3.1 Tổng hợp nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ĐKKD

Theo nhiều nhà nghiên cứu, các mô hình khi ứng dụng vào các loạihình dịch vụ tại các Quốc gia khác nhau đều phải cần có sự điều chỉnh chophù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Carrillat & ctg, 2007)

Xem xét một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công nóichung và dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng: Nghiên cứu của Cronin &Taylor (1992); Nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009) ở Tây Ban Nha;Nghiên cứu của MORI (2002) ở Anh; Nghiên cứu của Lê Dân (2011); Nghiêncứu của Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011) ở Đà Lạt; nghiên cứu củaBùi Minh Kha (2013) ở Quảng Nam; nghiên cứu của Ông Thuận Ánh (2015)

ở Đà Nẵng; Nghiên cứu của Dabholkar ctg (2000) Qua đó nhận thấy hầuhết các tiêu chí trong các nghiên cứu trên đều có các nội dung tương tự cácthành phần của SERVPERF và được cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp hơn.Điều này tạo cơ sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu ở từng địa phương cụthể

Thông qua việc phân tích, có thể tóm lược các nhân tố ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ ĐKKD thông qua biểu sau:

Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố từ các mô hình nghiên cứu

2.3.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết

Dựa trên những nghiên cứu đi trước, tác giả tổng hợp thang đo lýthuyết đại diện cho các nhân tố như sau:

Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình

nghiên cứu tham khảo

ĐO

Phương tiện, trang thiết bị làm việc của Bộ phận Cronin & Taylor

tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại (1992);

Rodriguez & ctg(2009);

Ông Thuận Ánh(2015)

Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, bảng thông

báo được niêm yết đầy đủ

Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, bố

trí nhiều ghế ngồi

Thiết bị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại

ĐO

Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm

thủ tục tại phòng ĐKKD Cronin & Taylor(1992);

Bùi Minh Kha(2013)

Hồ sơ của khách hàng luôn được giải quyết

Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và

MORI(2002)

CBCC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

CBCC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó

khăn trong quá trình ĐKKD

ĐO

CBCC có đủ hiểu biết, kinh nghiệm để giải đáp

thắc mắc và hướng dẫn doanh nghiệp

Cronin & Taylor(1992);

Rodriguez & ctg(2009);

MORI(2002);

Lê Dân(2011);

Cao Duy Hoàng, Lê

CBCC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên

nghiệp trong xử lý công việc

CBCC quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ

các hồ sơ, thủ tục

Cách cư xử của CBCC gần gũi, nghiêm túc,

khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng

CBCC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả

kết quả

Nguyễn Hậu (2011);Bùi Minh Kha (2013)

Trang phục và tác phong của CBCC lịch sự và gọn

Cao Duy Hoàng, LêNguyễn Hậu (2011);

Lê Dân(2011)Bùi Minh Kha(2013)

Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản,

Cao Duy Hoàng, LêNguyễn Hậu (2011);

Lê Dân(2011)

Dễ dàng liên hệ, nhận thông tin qua điện thoại

Thông tin hướng dẫn trên website của Sở

KH&ĐT là đầy đủ và dễ hiểu

ĐO

Có số điện thoại, hòm thư góp ý và sổ góp ý tại

điểm tiếp nhận hồ sơ

Lê Dân(2011);

Bùi Minh Kha(2013);

Ông Thuận Ánh(2015);

Sở KH&ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị,

góp ý của khách hàng

Sở KH&ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý

của khách hàng

********

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn

về đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công Trongquá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng các công cụ xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng và đo lường hiệu quả thực thi của chất lượng dịch

vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng là biện pháp khả thi,hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của

bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nóiriêng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công

Trên cơ sở tham khảo và ứng dụng thành quả của các nghiên cứu đitrước, trong chương này đã trình bày tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công vàdịch vụ ĐKKD, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các môhình nghiên cứu tiêu biểu, làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình và thang đocác nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnhQuảng Nam