ÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN LỘC BÌNH TỈNH LẠNG SƠN

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3 5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 3 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3 7. Cấu trúc của đề tài 4 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008 5 1.1. Quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5 1.1.1. Chất lượng 5 1.1.2. Quản lý chất lượng 6 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 6 1.1.4. Các nguyên tác của quản lý chất lượng 7 1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng 9 1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO 9 1.2.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 11 1.2.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 12 1.3. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 1.3.1. Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 14 1.3.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 16 1.3.3. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 16 1.3.4. Các nguyên tác, yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 19 CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN LỘC BÌNH TỈNH LẠNG SƠN 22 2.1. Khát quát chung về UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn 22 2.1.1. Vị trí địa lý 22 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Lộc Bình 24 2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn 26 2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 26 2.2.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến 28 2.2.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện 31 2.2.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát tài liệu 32 2.2.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự 33 2.2.6. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc 34 2.3. Đánh giá, nhận xét tình hình ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn 34 2.4. Tình hình xử lý vi phạm đối với hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện: 36 2.5. Nhận xét về hoạt động tư vấn của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn: 36 2.6. Những thuận lợi, khó khăn, những vấn đề tồn tại trong việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008: 37 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN LỘC BÌNH TỈNH LẠNG SƠN 39 3.1. Giải pháp 39 3.2 Kiến nghị 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài tiểu luận này Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Côtrong khoa Quản trị Văn phòng đã giảng dạy truyền thụ kiến thức quý báu choTôi trong suốt quá trình học và đặc biệt Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đếngiảng viên Thạc sĩ Lâm Thu Hằng - đã trực tiếp giảng dạy, truyền thụ kiến thứccho học phần này Bài tiểu luận này tôi đã rất cố gắng, tuy nhiên do hạn chế vềthời gian và trình độ chuyên môn nên không thể tránh được những thiếu sót Rấtmong nhận được sự đóng góp của các quý Thầy Cô và mọi người để bài tiểuluận được hoàn thiện hơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài tiểu luận này sản phẩm tự bản thân thực hiện vàkhông sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm củariêng mình Các thông tin sử dụng trong tiểu luận là xác thực Nếu có sự khôngtrung thực về thông tin thì Tôi sẽ hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng.3 6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3

7 Cấu trúc của đề tài 4

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008 .5 1.1 Quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.2 Quản lý chất lượng 6

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.4 Các nguyên tác của quản lý chất lượng 7

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng 9

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 9

1.2.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 11

1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 12

1.3 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13

1.3.1 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 14

1.3.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 16

1.3.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 161.3.4 Các nguyên tác, yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 trong công tác văn phòng 19

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN LỘC BÌNH TỈNH LẠNG SƠN 22

2.1 Khát quát chung về UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn 222.1.1 Vị trí địa lý 222.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Lộc Bình 242.2 Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn 262.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và banhành văn bản 262.2.2 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến 282.2.3 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện 312.2.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát tài liệu 322.2.5 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự .332.2.6 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát côngviệc 342.3 Đánh giá, nhận xét tình hình ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn 342.4 Tình hình xử lý vi phạm đối với hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì

và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện: 362.5 Nhận xét về hoạt động tư vấn của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn: 36

2.6 Những thuận lợi, khó khăn, những vấn đề tồn tại trong việc xây dựng,

áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc gia TCVN ISO 9001:2008: 37

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN LỘC BÌNH TỈNH LẠNG SƠN 39

3.1 Giải pháp 39

3.2 Kiến nghị 39

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

CB,CNVC Cán bộ, Công nhân viên chức

CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩymạnh quá trình cải cách hành chính với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quảquản lý của các CQHCNN Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã

ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chấtlượng(HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước Việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệuquả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra Với mục tiêu xâydựng và thực hiện quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, tạo điềukiện để người đứng đầu cơ quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việctrong nội bộ đơn vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý

và cung ứng dịch vụ hành chính công, ngày 20 tháng 9 năm 2007, Thủ tướngChính phủ đã ký Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chếthực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ởđịa phương Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyếtđịnh số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ quyđịnh áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó quyđịnh: “Thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong Quyết định số144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Trường hợp tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xem xét, thay đổi và được cơ quan có thẩmquyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới” Ngày 05 tháng 3 năm 2014,Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệthống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vàohoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước chínhthức có hiệu lực thi hành từ ngày 18 tháng 5 năm 2014 Hiện nay Uỷ ban nhândân huyện đang tiếp tục tiến hành áp dụng, duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước Tuy đã có

một số luận văn thạc sĩ nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 vào hoạt động của UBND huyện, nhưng đối với việc áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng củaUBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn thì chưa thật sự được áp dụng, triển khai

một cách hiệu quả Chính từ những lý do nêu trên tôi chọn đề tài “Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Lịch sử nghiên cứu

Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luậnvăn thạc sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó cóthể chỉ ra một số nghiên cứu như:

- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hànhchính nhà nước, thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Luận vănthạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội

- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phầnxây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đạihọc kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Bùi Thu Trang(2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBNDquận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩchuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình, tỉnh Lạng Sơn Đánh giákết quả tình hình triển khai và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao ứng dụngISO trong công tác văn phòng tại cơ quan

Phạm vi nghiên cứu: Uỷ ban nhân dân huyện Lộc Bình, tỉnh Lạng Sơn

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Bài tiểu luận nhằm khảo sát, đánh giá tình hình triển khai việcứng dụng ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình,tỉnh Lạng Sơn; trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việcứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng tại cơ quan

Nhiệm vụ: Làm rõ cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008; khảo sát thực trạng, đánh giá kết quả việc ứng dụng ISO9001:2008 trong công tác văn phòng UBND huyện Lộc Bình, tỉnh Lạng Sơnhiện nay; Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng, duy trì ứng dụngISO 9001:2008 trong hoạt động công tác văn phòng tại cơ quan

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

Cơ sở lý luận: được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận chủnghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác - Lênin, tưtưởng Hồ Chí Minh và quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam về đổi mới hệthống chính trị và xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN trong giai đoạn hiệnnay

Phương pháp nghiên cứu: Bài tiểu luận sử dụng một số phương phápnghiên cứu cụ thể như:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp;

- Phương pháp thống kê;

- Phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích định lượng, từ đó tiến hànhphân tích định tính

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Về ý nghĩa lý luận: Kết quả nghiên cứu của bài tiểu luận sẽ góp phần làmsáng tỏ những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam và của Nhà nước về cảicách hành chính, xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN

Về ý nghĩa thực tiễn: Bài tiểu luận góp phần nâng cao hiệu quả hoạt độngcông tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận thì bài tiểu luận được chia làm 3chương như sau:

Chương 1 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất

lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

Chương 2 Tình hình triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn

Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả ứng

dụng ISO trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lộc Bình tỉnh Lạng Sơn

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008

1.1 Quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng

- Philips Crosby đã định nghĩa: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.[ 13,37]

- Barbara Tuchman cho rằng: “ Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”.[ 13, 36]

- Theo tiến sỹ Eward Demin: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích

sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng” [ 13, 37]

- “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tao cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và như cầu tiềm ẩn”( ISO

8402) ( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

- “ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50- 109)

- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “ Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí tháp nhất” [ 9, 13].

- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính co bản của sự vật ( sự việc) làm cho sự vật ( sự việc ) này phân biệt với sự vật ( sự việc khác).

- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đua ra định nghĩa chất lượng

trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “ Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã

nêu ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp

nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay

Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tậphợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trìnhtheo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

cũng như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sảnphẩm [13, 59]

- Theo Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong

lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng “ Quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [ 13, 60]

- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ( Internationl Standard

Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “ Quản trị chất lượng là hoạt có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một nhất định” [ 13, 60]

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

- Theo TCVN ISO 9000: 2007 thì : “ Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng

là hệ thống quản trị có sự phân rõ trách nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, củatừng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực

hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạtđộng Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu

và chức năng quản trị chất lượng [ 13,85-86]

Hệ thống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức

+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các quy tác điều chỉnh tác nghiệp

+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

- Theo Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa thì: Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các qua trình”.

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác nhau như hệ thốngquản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mỗi quan hệ này, vừa đạtyêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lýkhác

1.1.4 Các nguyên tác của quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tác sau:

Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

- Trong cơ chế thi trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sảnphẩm Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sảnphẩm Để tồn tại và phát triên, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm phảihướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấpnhận và tin dùng

Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

- Con người giừ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản trị chấtlượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hếtnguồn lực, tài năng của con ngưởi mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo vànâng cao chất lượng

Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổchức, kỹ thuật, xã hội liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường,xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán.

Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của ngành, các cấp địaphương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sựđồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừngcủa công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì vàcải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảmbảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanhnghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

Thứ năm,quản lý chất lượng phải đảm báo tính quá trình

“ Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnhhành trên thế giới:

- Quản trị theo qua trình ( MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liênquan tới việc hình thành chất lượng Đó là khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng,thiết kế sản phẩm dịch vụ sau bán hàng

- Quản tri theo mục tiêu ( MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quảcuối cùng cần phải đạt”

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa làchính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chiphi kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lục sẵn có của doanhnghiệp

Thứ sáu, nguyên tác kiểm tra

- Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chấtcũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặt sai sót, tìm biện pháp

khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sảnphẩm ngay một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu thị trường.

Những nguyên tác nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chấtlượng để các cơ quan, tổ chức có thể áp dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệuquả tốt nhất khi áp dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng

Thứ bảy, nguyên tắc cải tiến liên tục

Nguyên tắc cải tiến liên tục trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO là mộtđiều vô cùng quan trọng, nguyên tắc này đảm bảo cho việc không ngừng nângcao chất lượng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lýkinh tế và quản tri kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượngchính là hoạt động quản lý có chất lượng

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của Doanhnghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được laođộng cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đểtạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sảnphẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi íchcho người tiêu dùng

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coiđây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếngAnh là International Organization Standardization Đây là tổ chức phi chính phủđược thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ ISO cókhoảng 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêuchuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những côngviệc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt độngtrao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông quaviệc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại vàthông tin Tất cả các tiêu chẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vức tư nhaanh và cũng

là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn ISO hiện cókhoảng 180 Ủy ban kỹ thuật ( Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêuchuẩn trong các lĩnh vực Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹthuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phầncủa quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ cácchính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn.Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công

bố là tiêu chuẩn quốc tế Sau đó mỗi nước lại co thể chấp nhận một phiên bảncủa tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình Mức độ tham gia xây dựngcác tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau

Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành viên thông tấn; thành viên đăng ký Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178

thành viên Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổchức này

Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứngnhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp

áp dụng

Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013

( Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications- 2013) [26]

Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO

9001 cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đangngày càng quan tâm nhiều hơn đên tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới

1.2.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầuvào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008 ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hưỡng dẫn về quản lý lượng áp dụng trong lĩnh vựcsản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lýchất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Và được áp dụng cho hìnhthức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn vè hệ thống quản trị chất lượng trong các

tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chứchoạt động có hiểu quản, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình traođổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chútrọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO bao gồm những tiêuchuẩn sau:

ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

ISO 9004: 2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “ Nếu một tổ chức có

hệ thống tổ chức này cung ứng cùng sẽ có chất lượng tốt” ISO 9000 có thể ápdụng cho mọi loại hình tổ chức, trong moi lĩnh vực kinh tế Kể từ khi ban hànhcho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ năm

1994, 2000,2008,2015 Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới tươngđương với năm ISO tổ chức soát xét Mặc dù đã có phiên bản ISO 9001: 2015nhưng do phạm vi nghiên cứu của đề tài và xuất phát từ thực tế đang áp dụng tạiIntracom nên tác giả chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác ănphòng tại doanh nghiệp này

1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ nănglực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng vàcác yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách

Nội dung tiêu chuân ISO 9001: 2008 [13,96] gồm các nhóm sau:

- Nhóm 1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Nhóm 2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Nhóm 3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

- Nhóm 4 Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng

+ Thiết kế và phát triển

+ Mua hàng

+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Nhóm 5 Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Theo dõi và đo lường

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+ Phân tích dữ liệu

+ Cải tiến

1.3 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Trong xu thế hội nhập kinh tế, quốc tế, doanh nghiệp chịu khá nhiều sức

ép từ các phía: Cạnh tranh về mức giá; cạnh tranh thương hiệu; cạnh tranh chấtlượng; các quy định của thị trường trong và ngoài nước; các quy định của phápluật; các yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, mục tiêu của doanh nghiệp là tồn tại

và phát triển Để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần phải bán được hànghóa và dịch vụ Và để bán được hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải đápứng yêu cầu của khách hàng Điều này khiến các doanh nghiệp ở Việt Nam phảiđưa vấn đề cải tiến chất lượng, hiệu quả làm việc lên hàng đầu Do đó, việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong hoạt động sản xuất, kinhdoanh cũng như trong công tác văn phòng tại các doanh nghiệp là việc làm thực

sự cần thiết và phải được thực hiện ngiêm túc, đồng bộ

1.3.1 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có thể do nhiều mục đích khácnhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc ápdụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành chính, các tổ chức,doanh nghiệp trong nước đã áp thành công và kinh nghiệm áp dụng của cácnước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một

số vai trò cơ bản cho các tổ chức như sau:

- Các nghiệp vụ căn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lậpcác quy trình làm việc cụ thể cho các hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân.Quy trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóatheo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 làcác cơ quan, tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lýcông việc cho tổ chức và công dân ( hoặc khách hàng) Điều này đã tạo điềukiện thuận lợi cho người dân có cơ hội kiểm tra;

- Giúp người đứng đầu cơ quan tổ chức, doanh nghiệp xác định được các

cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thểđảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung Từ đó, lãnh đạo cơ quan, doanhnghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức củamình để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướngdân nguồn nhân lực và cải tiến công việc

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụnâng cao chất lượng hành chính

- Khắc phục được mỗi quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.Năng lực nâng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trongviệc thực hiện các nhiệm vụ được giao ( cụ thể là các nghiệp vu công tác văn

phòng) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc

Bên cạnh đó khi áp dụng tiêu chuẩn trong công tác văn phòng còn có các lợi ích như sau:

- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàntạo cơ hội xác định rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời cóđược cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơncho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian đầu tư cho công tác phát triển cơquan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và

sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụt thể;

- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng côngviệc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cáchhành chính;

- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng caothành tích của đơn vị và cơ quan;

- Đánh giá được hiêu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách vàcác văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế đề xuất với các cơ quan chủquản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình pháttriển;

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạtđộng của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ýcác định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết côngviệc hành chính;

Với những lợi ích thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ quan, tổchức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO trong côngtác văn phòng

1.3.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụngtiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO9001: 2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫnnghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hương dẫn nghiệp vụ

đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõđược trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏamãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng ở một số

cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối vớicác nghiệp vu:

+ Soạn thảo và ban hành văn bản;

+ Quản lý văn bản đến;

+ Quản lý nhân sự;

+ Tổ chức sự kiện;

+ Kiểm soát tài liệu;

+ Kiểm soát công việc

Ngoài những nội dung áp dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 chocông tác văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụngtiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và

xử lý phản hồi của khách hàng; đấu thầu

1.3.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòngphải trải qua gồm ba giai đoạn gồm tám bước

Giai đoạn 1 Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn ( nếu cần)

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoach thực hiện [ 7, 174]

Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động [7, 174]

Giai đoạn 3 Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với doanh nghiệp sẽ đượcchia thành tám bước cụ thể như sau:

Bước 1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác đinh phạm vi áp dụng

- Thấy được ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trongcông tác văn phòng

- Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, cácđịnh mục tiêu, phạm vi áp dụng

Bước 2 Lập ban chỉ đạo thực dự án ISO 9001: 2008

- Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001: 2008 tại doanh nghiệp gồm đại diệnlãnh đạo và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO9001: 2008

- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trongviệc chỉ đạo áp dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt độngchất lượng

Bước 3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xem xét ký lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các

yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

- Xác định yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã

có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có, từ đó xây dựng kếhoạch chi tiết để thực hiện

- Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những

gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo 9001: 2008

- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thựctrạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cần xâydựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Bước 5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

- Doanh nghiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực, hiệuquả của hệ thống

- Doanh nghiệp cần thực hiện:

+ Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trong daonh nghiệp nhận thức vềISO 9001: 2008

+ Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện cácquy trình, thủ tục đã được viết ra

+ Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng,nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

+ Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề racác hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp [7, 175, 176]

Bước 6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét xây dựng, thực hiện, duy trì và cóhiêu lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đạt ra, từ đó đưa ra các biện pháp khắcphục hoặc cải tiến

- Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất

lỳ tổ chức để đánh giá và cấp giấy chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận: Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do

chính doanh nghiệp thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện [ 7, 176]

Bước 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận

- Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giáchứng nhận chính thức của doanh nghiệp Nếu phù hợp, doanh nghiệp được cấpgiấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

- Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồntại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theoyêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp[7,176, 177]

1.3.4 Các nguyên tác, yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 trong công tác văn phòng

Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9001: 2008 vào công tác văn phòng có một số yêu cầu sau:

Thứ nhất, yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình

- Hệ thống văn bản mô tả các quy trình quản lý chất lượng phải viết mộtcách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiệnthực tế

Thứ hai, yêu cầu về con người ( nguồn nhân lực)

- Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyếtđịnh của mọi cơ quan, tổ chức Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực tựgiác của tất cả các đối tượng có liên quan Khi ban hành các quy trình áp dụngISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện đúng theo như các mô tả được biên soạn

và phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng

Thứ ba, yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất

- Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấymột cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trongcông tác hành chính ngày càng hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 vào công tác hành chính cũng đòi hỏi trang thiết bị hiện đại để phát huytối đa hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008