MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 2 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 2 6. Cấu trúc của đề tài 3 Chương 1:KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG 4 1.1. Giới thiệu chung về văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 4 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 4 1.2.1. Chức năng của văn phòng 4 1.2.2. Nhiệm vụ của văn phòng 5 1.3. Cơ cấu tổ chức 5 Chương 2:THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG 7 2.1. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7 2.1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng 7 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng 7 2.1.1.2. Quản lý chất lượng 8 2.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 9 2.1.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 9 2.1.2.1. Giới thiệu về ISO 9 2.1.2.2. Khái niệm 10 2.1.2.3. Các yêu cầu 10 2.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001 11 2.1.2.5. Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 11 2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long. 12 2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND thành phố Hạ Long 13 2.2.1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang được triển khai. 13 2.2.1.2. Mục tiêu của UBND thành phố Hạ Long trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng. 13 2.2.2. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 14 2.2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản đến và quản lý văn bản đến 14 2.2.2.2. Hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UNBD thành phố Hạ Long. 20 TIỂU KẾT: 20 Chương 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001TRONG VĂN PHÒNG UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG. 21 3.1. Nhận xét, đanh giá 21 3.1.1. Ưu điểm 21 3.1.2. Nhược điểm 22 3.2. Đề xuất giải pháp 22 3.2.1. Đào tạo cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 22 3.2.2. Tổ chức đánh giá thường xuyên: 23 3.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình 24 3.2.4. Bố trí, tăng cường nhân sự 24 3.2.5. Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng 24 PHẦN KẾT LUẬN 25
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Trang 2PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Họ và tên sinh viên: Lam Hải Anh Ngày sinh: 21/12/1994
Mã sinh viên: 1507QTVA002
Lớp: ĐHLT.QTVP 15A Khoa: Quản trị văn phòng
Tên đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000:
2008 trong văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
Giảng viên phụ trách: Nguyễn Phú Thành
Sinh viên kí tên
Lam Hải Anh
Mã phách
Trang 3PHIẾU CHẤM ĐIỂM HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Điểm, Chữ kí (Ghi rõ họ tên)
của cán bộ chấm thi
Điểm thống nhất của
bài thi
Chữ ký xác nhận của cán bộ nhận bài thi
CB chấm thi
số 1
CB chấm thi
số 2 Bằng số Bằng chữ
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Đây là đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” do cánhân em thực hiện Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của em vàxin chịu toàn bộ trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụngtrong đề tài này
Hạ Long, ngày 07 tháng 9 năm 2017
Sinh viên
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lýchất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhândân thành phố Hạ Long” Được sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Phú Thành –Giảng viên hướng dẫn bộ môn Ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong quản trị vănphòng đã giúp em hoàn thành đề tài của mình
Mặc dù đã hoàn thành nhưng do trình độ có hạn chế, nhất là khi tiếp xúcvới thực tế nên không tránh khỏi những thiếu sót Vậy em mong nhận được sựgóp ý, chỉ bảo để em có thể khắc phục những thiếu sót và hoàn thiện đề tàinghiên cứu của mình
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã trang bị cho em những kiến thứcnghiệp vụ cơ bản và ban lãnh đạo, cùng các cán bộ, nhân viên văn phòng trong
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long đã tạo điều kiện giúp đỡ cho em được hoànthiện đi sâu và nghiên cứu đề tài này./
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trang 6MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2
3 Mục đích nghiên cứu 2
4 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng.2 5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 2
6 Cấu trúc của đề tài 3
Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG 4
1.1 Giới thiệu chung về văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 4
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 4
1.2.1 Chức năng của văn phòng 4
1.2.2 Nhiệm vụ của văn phòng 5
1.3 Cơ cấu tổ chức 5
Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG 7
2.1 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 7
2.1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng 7
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 7
2.1.1.2 Quản lý chất lượng 8
2.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 9
2.1.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 9
2.1.2.1 Giới thiệu về ISO 9
2.1.2.2 Khái niệm 10
2.1.2.3 Các yêu cầu 10
2.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001 11 2.1.2.5 Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn
Trang 72.2 Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 12
2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND thành phố Hạ Long 13
2.2.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang được triển khai 13
2.2.1.2 Mục tiêu của UBND thành phố Hạ Long trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng 13
2.2.2 Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long 14
2.2.2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản đến và quản lý văn bản đến 14
2.2.2.2 Hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UNBD thành phố Hạ Long 20
TIỂU KẾT: 20
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-TRONG VĂN PHÒNG UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG 21
3.1 Nhận xét, đanh giá 21
3.1.1 Ưu điểm 21
3.1.2 Nhược điểm 22
3.2 Đề xuất giải pháp 22
3.2.1 Đào tạo cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 22
3.2.2 Tổ chức đánh giá thường xuyên: 23
3.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình 24
3.2.4 Bố trí, tăng cường nhân sự 24
3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng 24
PHẦN KẾT LUẬN 25
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế đang có sự tác động mạnh mẽ lên hoạtđộng chính trị, xã hội, văn hóa ở từng cơ quan, cơ sở hay từng vùng miền củamỗi quốc gia khác nhau đều chịu ảnh hưởng Thông tin trong nền kinh tế hiệnđại đã kịp thời đáp ứng để mỗi cơ sở, tổ chức hoạt động sáng tạo nhằm đạt đượcchất lượng, hiệu quả cao trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.Như vậy một trong những vấn đề bức xúc mà từng loại hình cơ sở: cơ quan, đơn
vị, xã phường, các đơn vị lực lượng vũ trang phải giải quyết là nâng cao chấtlượng hoạt động trong văn phòng, công tác thông tin cho quản lý đang trở thànhnhu cầu bức thiết cho xã hội Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển từng bướchội nhập nền kinh tế tri thức, công tác văn phòng đang là nhiệm vụ then chốt của
cơ quan, đơn vị để đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin có chất lượngcho quá trình quản lý Để có thể thu nhận, xử lý, quản lý và sử dụng thông tin tốtnhất trong điều kiện hiện nay, các đơn vị cơ sở phải tăng cường hơn nữa việcđầu tư thêm trang thiết bị công nghệ hiện đại cũng như các ứng dụng hiện đại,một trong những ứng dụng đó là ứng dụng công tác ISO 9001:2008
Quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách thủ tục hànhchính để phát triển kinh tế xã hội Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long đã bắtđầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hànhchính công là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hànhchính thành công
Sau khi tìm hiểu và thấy được tầm quan trọng, em chọn đề tài “Ứng dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp
môn Ứng dụng ISO trong quản trị văn phòng của mình
Bản thân em lại chọn đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố HạLong muốn đánh giá hoạt động và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất một số biệnpháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công tác văn thư tại cơ quan cho phù
Trang 9hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động chung
Bên cạnh đó em muốn tìm hiểu sâu hơn về công tác này nhằm nâng cao
kỹ năng của bản thân phục vụ cho công tác sau này
2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2.1 Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
2.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng, tìnhhình Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
3 Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của bài tập lớn này chính là khảo sát, đánh giá để
làm rõ và có thể hiểu được tầm quan trọng, ý nghĩa của việc ứng dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng Ủy bannhân dân thành phố Hạ Long Đồng thời làm rõ những ưu, nhược điểm để từ đóđưa ra những giải pháp
4 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
4.1 Cơ sở phương pháp luận:
Áp dụng những kiến thức được học ở môn Phương pháp luận khoa học vàgiới hạn phạm vi nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp
4.2 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu;
Trang 10Cập nhật tình hình triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban và ứngdụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế.
5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
- Khái quát được thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thànhphố Hạ Long
- Có thể làm tài liệu tham khảo ứng dụng vào thực tiễn
6 Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, thì phần nội dung của tiểu luận gồm
03 chương như sau:
Chương 1: Khái quát chung về văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố
Hạ Long
Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố
Hạ Long
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao họat động triển khai xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong vănphòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
Trang 11Chương 1:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH
PHỐ HẠ LONG 1.1 Giới thiệu chung về văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long
Tên cơ quan: Ủy ban nhân dân TP Hạ Long
Địa chỉ: Số 2, phố Bến Đoan, phường Hồng Gai, TP Hạ Long
UBND thành phố Hạ Long chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, Luật,các văn bản của Trung ương, UBND Tỉnh, các Sở, HĐND cùng cấp và Nghịquyết của Hội đồng nhân dân Thành phố, nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương,biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiệncác chính sách khác trên địa bàn Thành phố
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố
Hạ Long
1.2.1 Chức năng của văn phòng
Văn phòng UBND thành phố Hạ Long là cơ quan chuyên môn, bộ máygiúp việc của UBND thành phố Hạ Long có chức năng tham mưu, tổng hợp choUBND Thành phố về hoạt động của UBND Thành phố; tham mưu giúp UBNDThành phố về công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch UBND Thành phố vềchỉ đạo, điều hành của Chủ tịch UBND Thành phố; cung cấp thông tin phục vụquản lý và hoạt động của UBND Thành phố và các cơ quan nhà nước ở địaphương; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND thành phố
Hạ Long
Văn phòng UBND thành phố Hạ Long có tư cách pháp nhân, có con dấu
Trang 12riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Thành phố theo quy định củapháp luật; chịu sự quản lý về tổ chức, biên chế của UBND Thành phố; chịu sựchỉ đạo của Thường trực UBND Thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra,hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh.
1.2.2 Nhiệm vụ của văn phòng
- Tham mưu một số công việc do Chủ tịch UBND Thành phố giao
- Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND Thành phố trongchỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước; giúpChủ tịch UBND Thành phố tổ chức việc điều hòa, phối hợp hoạt động của các
cơ quan chuyên môn, đơn vị, tổ chức thuộc UBND Thành phố
- Hướng dẫn UBND các phường, xã trên địa bàn thực hiện chương trình,
kế hoạch công tác của UBND, Chủ tịch UBND Thành phố
- Tham mưu giúp UBND Thành phố quản lý nhà nước về công tác ngoại
vụ trên địa bàn
- Giúp UBND Thành phố chỉ đạo thực hiện công tác cải cách hành chínhtheo lĩnh vực công tác, trực tiếp phụ trách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảtheo cơ chế “Một cửa”
- Chịu trách nhiệm trước UBND Thành phố quản lý công tác văn thư, lưutrữ hồ sơ, tài liệu của UBND Thành phố, công tác hành chính, quản trị; bảo đảmcác điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND Thành phố
- Giúp UBND Thành phố báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của địaphương với Thành ủy và UBND Tỉnh
- Tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ về công tác của Vănphòng UBND Thành phố
Trang 13Đồng thời là Chủ tài khoản của cơ quan Văn phòng Ủy ban nhân dân.
Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân là người giúp Chánh Văn phòng
Ủy ban nhân dân, chịu trách nhiệm trước Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân vàtrước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công Để thực hiện chức năng,nhiệm vụ của mình, văn phòng phân chia nhiệm vụ thành các bộ phận sau:
+ 01 Chánh văn phòng
+ 02 Phó văn phòng
+ 02 nhân viên văn thư
+ 01 nhân viên phòng máy
+ 02 chuyên viên công nghệ thông tin
+ 01 nhân viên tạp vụ
+ 03 lái xe và 02 bảo vệ
Trang 14Chương 2:
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HẠ LONG 2.1 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng vàmang tính toàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao Chính vì thế, các doanh nghiệptrên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng
và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng Xung quanh vấn đề này, cónhiều quan điểm khác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:
- Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quancủa sự vật, chỉ rõ nó là cái gì (từ điển bách khoa Việt Nam tập 1)
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng(Joseph Juran) - Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêucầu đã đề ra (cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ)
- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (IshikawaKaoru) - Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhucầu (ISO 9000-2000) - … Đặc điểm
- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó
+ Đặc tính kĩ thuật: các đặc tính đặc trưng bởi chỉ tiêu kĩ thuật như độ tincậy, độ chính xác, độ an toàn, tuổi thọ,…
+ Đặc tính kinh tế: cơ sở của các đặc tính kinh tế là các đặc tính kĩ thuật
và tổ chức Kĩ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao,vận hành tốt nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp
- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêucầu của người tiêu dùng Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đáp ứngđược nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở
Trang 15để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng được đo bởi
sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luônluôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng
- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu
có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng cónhững nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng Do
đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự
2.1.1.2 Quản lý chất lượng
a, Khái niệm
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiệnchúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chấtlượng (ISO 8402:1994) Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng củahoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹthuật
b, Mục tiêu, đối tượng, phạm vi,nhiệm vụ, chức năng
Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm
và dịch vụ Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thảo mãntrên cơ sở chi phí tối ưu
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khaisản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối và tiêudùng
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được.Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra Cải tiến để nâng cao mứcphù hợp với nhu cầu
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng,
tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất
Trang 16Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các
bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau
b, Vai trò
Hệ thống quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý
tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệthống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác Hệ thống quản lý chấtlượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau:
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảmthiểu sự phức tạp trong quản lý
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,…
2.1.2 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
2.1.2.1 Giới thiệu về ISO
ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế vềtiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹthuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹthuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảocác tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi đượcthông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của