Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng của bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2.Lịch sử nghiên cứu 1 3.Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2 5.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 2 6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3 7.Cấu trúc của đề tài 3 Chương 1.TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4 1.1.Tổng quan chung về hệ thống quản trị chất lượng 4 1.1.1.Khái niệm 4 1.1.2.Vai trò của quản trị chất lượng 4 1.1.3.Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 5 1.1.4.Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng 6 1.2. Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.1. Lịch sử hình thành 7 1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.3. Triết lý của ISO 9000 11 1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 15 1.2.4. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16 1.2.4.1. Xác định hệ thống quản trị chất lượng 16 1.2.4.2. Sổ tay chất lượng 16 1.2.4.3. Kiểm soát tài liệu 18 1.2.4.4. Kiểm soát hồ sơ 19 1.2.4.5. Chính sách chất lượng 20 1.2.4.6. Mục tiêu chất lượng 21 1.2.4.7. Xác định nhiệm vụ, quyền hạn 21 1.2.4.8. Đào tạo 22 1.2.4.9. Cơ sở hạ tầng 23 1.2.4.10. Môi trường làm việc 23 1.2.4.11. Xác định các yêu cầu của khách hàng 23 1.2.5. Yêu cầu khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 24 1.2.5.1. Tính công khai minh bạch 24 1.2.5.2. Cải tiến liên tục 24 TIỂU KẾT 25 Chương 2.THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 26 2.1. Thực trạng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO ở Việt Nam 26 2.2. Nội dung ứng dụng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam 29 2.2.1. Ứng dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính 29 2.2.1.1. Cải cách hành chính 30 2.2.2. Ứng dụng trong doanh nghiệp 31 2.3. Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam 34 2.4. Khi áp dụng ISO tại Việt Nam thường gặp phải những khó khăn 34 2.5. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm 35 2.5.1. Ưu điểm 35 2.5.2. Nhược điểm 35 2.5.3. Nguyên nhân 35 TIỂU KẾT 35 Chương 3.ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 36 3.1. Đề xuất một số giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả trong việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam 36 3.1.1. Đối với sự quản lý của Nhà nước 36 3.1.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO 36 3.1.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO 37 TIỂU KẾT 37 KẾT LUẬN 38

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu do chính bản thân em tìm hiểu vàhoàn thành Những thông tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên nghiên cứuthực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn Nếu sai em xin hoàn toàn chịutrách nhiệm

Hà Nội, ngày 09 tháng 9 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Phú Thành đã nhiệt tìnhchỉ bảo, hướng dẫn em hoàn thành đề tài này, cảm ơn thầy đã động viên, cũngnhư chia sẻ những kinh nghiệm của mình, giải đáp những thắc mắc trong quátrình làm đề tài, để em có thể hoàn thành bài tiểu luận kết thúc học phần môn

“Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác Văn phòng”

Trong quá trình Nghiên cứu làm đề tài Khó tránh khỏi những sai sót, rấtmong các Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý thuyết cũng như kinhnghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài nghiên cứu không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy, Cô để em học thêmđược nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt bài nghiên cứu

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn./

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng .2 6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3

7 Cấu trúc của đề tài 3

Chương 1 TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4

1.1 Tổng quan chung về hệ thống quản trị chất lượng 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Vai trò của quản trị chất lượng 4

1.1.3 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 5

1.1.4 Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng 6

1.2 Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.1 Lịch sử hình thành 7

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.3 Triết lý của ISO 9000 11

1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 15

1.2.4 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

1.2.4.1 Xác định hệ thống quản trị chất lượng 16

1.2.4.2 Sổ tay chất lượng 16

1.2.4.3 Kiểm soát tài liệu 18

1.2.4.4 Kiểm soát hồ sơ 19

1.2.4.5 Chính sách chất lượng 20

1.2.4.6 Mục tiêu chất lượng 21

1.2.4.7 Xác định nhiệm vụ, quyền hạn 21

1.2.4.8 Đào tạo 22

1.2.4.9 Cơ sở hạ tầng 23

1.2.4.10 Môi trường làm việc 23

1.2.4.11 Xác định các yêu cầu của khách hàng 23

1.2.5 Yêu cầu khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 24

1.2.5.1 Tính công khai minh bạch 24

1.2.5.2 Cải tiến liên tục 24

TIỂU KẾT 25

Chương 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 26

2.1 Thực trạng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO ở Việt Nam 26

2.2 Nội dung ứng dụng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam 29

2.2.1 Ứng dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính 29

2.2.1.1 Cải cách hành chính 30

2.2.2 Ứng dụng trong doanh nghiệp 31

2.3 Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam 34

2.4 Khi áp dụng ISO tại Việt Nam thường gặp phải những khó khăn 34

2.5 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm 35

2.5.1 Ưu điểm 35

2.5.2 Nhược điểm 35

2.5.3 Nguyên nhân 35

TIỂU KẾT 35

Chương 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 36

3.1 Đề xuất một số giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả trong việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam 36

3.1.1 Đối với sự quản lý của Nhà nước 36

3.1.2 Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO 36

3.1.3 Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO 37

TIỂU KẾT 37

KẾT LUẬN 38

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinhdoanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển bền vững trong tương laithông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

ISO 9000 gồm những tiêu chuẩn trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chấtlượng Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp nhà tổ chức, nhà sản xuất xâydựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 đưa ra các tiêu chuẩnchuẩn cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnhvực như kinh doanh, hành chính, ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng nhưdoanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý phù hợp và văn bản hóa các yếu tốcủa hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn Toàn cầu hoá quốc tế đặc biệtViệt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO việc cảicách máybộ máy hành chính gọn nhẹ, tinh giản có tác dụng thúc đẩy đầu tư,phát triển ngành kinh tế khác Chính từ yêu cầu đòi hỏi Nhà nước phải tự thiếtlập cho hệ thống quản lý có hiệu đáp ứng yêu cầu, đem lại hiệu quả thông quaviệc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị văn phòng nghiên cứu về Bộtiêu chuẩn ISO 9000 và ứng dụng ở Việt Nam là quan trọng giúp cho ta củng cốkiến thức về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chúng ta có những trải nghiệm thực tế hơn

từ đó nâng cao kiến thức, đồng thời có ích trong tác nghiệp chuyên môn cũngnhư yêu thích công việc này lâu lên em muốn làm trên thực tế và nghiên cứu

Với những lý do trên em đã chọn đề tài “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO

9000 Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng của bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam” làm đề tài viết tiểu luận bài tập lớn thi kết thúc học phần môn “Ứng dụng

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng”

lượng, Nxb Đại học kinh tế quốc dân.

- Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh , Phạm Hồng (1999), Quản trị chất lượng theo ISO 9000, Nxb Khoa học và kỹ thuật.

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 900 và tình hình ứng dụng

bộ tiêu chuẩn này tại Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian: từ 2000 trở lại đây

+ Không gian: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích:

+ Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

+ Tìm hiểu về thực trạng tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ởViệt Nam

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng bộtiêu chuẩn ISO ở Việt Nam

- Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giáthực trạng tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam

 Cơ sở phương pháp luận

- Phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng: là phương pháp xem xétnhững sự vật và những phản ánh của chúng vào tư duy chủ yếu là trong mối liên

hệ qua lại giữa chúng, trong sự móc xích của chúng, trong sự vận động củachúng, trong sự phát sinh và tiêu vong của chúng

- Phương pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử: là hệ thống quan điểm duy vậtbiện chứng về xã hội, là kết quả của sự vận dụng phương pháp luận của chủ

nghĩa duy vật biện chứng và phép biện chứng duy vật vào việc nghiên cứu đờisống xã hội và lịch sử nhân loại, nhờ đó hoàn thiện và phát triển những quanđiểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng và phép biện chímg duy vật; hoàn thiện

và phát triển thế giới quan

 Phương pháp nghiên cứu:

Trong bài nghiên cứu này em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu;

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu;

- Phương pháp phân tích…

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Bài nghiên cứu đã phát hiện ra những ưu điểm và mặt còn hạn chế của bộtiêu chuẩn ISO 9000 và thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam Gópphần có đánh giá nhìn nhận về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình ứng dụng bộtiêu chuẩn ở Việt Nam Thông qua đề tài giúp chúng ta đánh giá đúng bộ tiêuchuẩn ISO và tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam, đồng thời giảipháp đưa ra có thể áp dụng vào thực tế góp phần nâng cao hiệu quả trong việcứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam Kết quả đạt được của đề tài cóthể trở thành tư liệu nghiên cứu phục vụ cho các đề tài về ứng dụng bộ tiêuchuẩn ISO 9000

7 Cấu trúc của đề tài

- Mở đầu, kết luận

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương:

Chương 1: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 2: Thực trạng tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở ViệtNam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc ứngdụng bộ tiêu chuẩn ISO ở Việt Nam

Chương 1 TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Tổng quan chung về hệ thống quản trị chất lượng

1.1.1 Khái niệm

- Khái niệm chất lượng: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặctính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên có liên quan

- Khái niệm quản trị chất lượng: là hoạt động có chức năng quản lýchung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiệnchúng bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảochất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ nhất định

- Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng: là hệ thống quản trị có sự phân

rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viên trong doanh nghiệp,tất cả các công việc được quy định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duytrì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng chính

là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng

1.1.2 Vai trò của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản

lý kinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện đại thì quản trị chất chấtlượng chính là việc các hoạt động quản lý có chất Quản lý chất lượng giữ mộtvai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động củamột tổ chức

Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và cáccông cụ lao động đồng thời cũng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Khi sử dụng sản phẩm cóchất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tíncho tổ chức, mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia tăng về giá trị sửdụng sản phẩm và dịch vụ

Do đó khi đã thực hiện Quản trị chất lượng thì thì tổ chức phải coi đây là

vẫn đề dống còn của mình và liên tục cải tiến không ngừng nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu ngày càng cao của đời sống.

Phạm vi hoạt động của quản trị chất lượng: Được thực hiện trong tất cảcác giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạtđộng của tổ chức hoặc doanh nghiệp

1.1.3 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng

 Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàngTrong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sảnphẩm Để tổn tại và phát triển, tổ chức sản xuất ra các sản phẩm phải hướng tớikhách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp nhận

 Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảmbảo, nâng cao chất lượng sản phẩm.Vì vậy trong công tác quản trị chất lượngcần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồnlực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vao việc đảm bảo và nâng caochất lượng

 Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổchức, kỹ thuật, xã hội, liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường,xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, dịch vụ sau khi bán Nó cũng

là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa phương

và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo và nâng cao chất lượng

 Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầuđảm bảo và cải tiến chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng củacông tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cảitiến để áp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảochất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn nhucầu của khách hàng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệpcần đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

 Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

Trên thực tếm doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnhhành trên thế giời

- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quantới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng,thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng

- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quảcuối cùng cần đạt được

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá tình để phòng ngừa làchính ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chiphí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanhnghiệp

 Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chấtlượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biệnpháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượngsản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường

=> Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chấtlượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệuquả tốt nhất khi ứng dụng các phương pháp quản lý chất lượng

1.1.4 Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng

- Tin rằng chất lượng là một cái gì tốt nhất, sàn trọng, hào nhoáng

- Chất lượng là một khái niệm trừu tượng, không định lượng được

1.2 Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Lịch sử hình thành

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được banhành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sauĐại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ

- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chấtlượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp

- Năm 1969, Anh , Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đốivới các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào cácthành viên của NATO ( AQAP – Alllged Quality Assurance Procedures)

- Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướngdẫn đảm bảo chất lượng

- Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS5750, tiềnthân của ISO 9000

- Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụngtrong các nước thành viên và trên toàn thế giới

- Năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêuchuẩn mới

- Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi và banhành

- Năm 2008, Bộ ISO 9000 được chỉnh sửa và ban hành lần thứ 4

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The InternationalOrganization for Standardization) được thành lập năm 1947 Trụ sở tại Geneva.Được áp dụng hơn 150 nước Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 vàhiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO

 Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá

nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Vớiích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm

vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào

cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.

 Quá trình hình thành sơ lược như sau :

- 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết

kế như là một chương trình quản trị chất lượng

- 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao

- 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảođảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (AlliedQuality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 )

- 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản củaAQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

- 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đãphát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trongthương mại

- 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết cáctiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương nhưnhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

- 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu

EN 29000

- 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩnquốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu làISO 9000

- Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự doChâu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên củacộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hànghóa và dịch vụ

- Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêuchuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

 ISO 9000 là:

+ Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng

+ Đưa ra các nguyên tắc về quản lý

+ Tập trung vào việc phòng ngừa ,cải tiến

+ Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng

+ Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hayloại hình sản xuất, dịch vụ

- Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sảnphẩm, dịch vụ,

- Hệ thống quản lý, thuật ngữ, ngữ pháp và đã có một quá trình phát triểnphù hợp với từng thời điểm nhất định trong quá trình phát triển chung của nềnkinh tế toàn cầu

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization forStandardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve,Thuỵ sĩ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và banhành ra các tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hànhlần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000 Hiện nay cóhơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này Việt nam tham gia vào ISO từnăm 1987

Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn baogồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý ISO 9000 là bộ cáctiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế

về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thốngchất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,dịch vụ

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêuchuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

- ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiếnhiệu quả

- ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng vàmôi trường

 Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát sét đầutiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảmbảo chất lượng cơ bản ISO 9001, ISO 9002 , ISO 9003 và một số tiêu chuẩnhướng dẫn

Phiên bản năm

1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO

9000:2005

Hệ thống quản lý

chấtlượng(HTQLCL) –

cơ sở và từ vựng

ISO 9001:1994 ISO 9001:2000

bao gồm ISO9001/2002/9003

ISO9001:2008

HTQLCL – các yêu

cầuISO 9002:1994

ISO 9003:1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004:2000 Chưa có

thay đổi

HTQLCL – hướngdẫn cải tiến

1.2.3 Triết lý của ISO 9000

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm là là quátrình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông

số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phậnhành chính, nhân sự, tài chính

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu nhưngđều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức

- Lấy phòng ngừa làm chính

1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Gồm 08 nguyên tắc:

 Nguyên tắc 1: Tập trung hướng vào khách hàng

Các tổ chức hay doanh nghiệp cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương laicủa khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự

mong đợi của khách hàng.

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụlại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý

Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầuthị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũngđòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứngnhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và nhữngkhiếu nại của khách hàng

Vì vậy cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng vàđáp ứng các yêu cầu của khách hàng , nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xétđánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhânviên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ởmọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng

bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của toàn bộ nhân lực trong hệ thống

Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủvới những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Phát huy đượcnhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sứcmạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Để đạt được kếtquả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của

người lao động đóng một vai trò quan trọng Tất cả đều ý thức không ngừngquan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗicương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí củamình.

Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện họchỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Doanh nghiệpđược coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viêntrong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp côngsức nỗ lực của tất cả mọi người

 Nguyên tắc 4 : Tiếp cận dựa trên quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hànhtheo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả có giá trị cho tổ chức

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và cáchoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Để hoạt động hiệu quả,

tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫnnhau Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào,

có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽtạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Quản lý chất lượng phải được xem xétnhư một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liênquan được quản lý như một quá trình Thông thường, đầu ra của một quá trình

sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo

 Nguyên tắc 5 : tiếp cận dựa trên hệ thống

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tácđộng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chấtlượng một cách hệ thống và đồng bộ Phương pháp hệ thống của quản lý là cáchhuy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫnnhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

 Nguyên tắc 6 : Cải tiên liên tục

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng

là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầucủa mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Cải tiến liên tục làmục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có đượckhả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tụccải tiến.

Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục,không ngừng Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổimới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trílại cơ cấu tổ chức quản lý hay đổi mới các quá trình, từng bước nhỏ hoặc nhảyvọt

 Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn

từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu racủa các quá trình đó Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạtđộng kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích

dữ liệu và thông tin

 Nguyên tắc 7: Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, ngườicung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chínhquyền địa phương Doanh nghiệp và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau, và mốiquan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giátrị

Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữalãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phậntrong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh

 Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài

Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ

và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc Các mối quan hệ bênngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo Sự hợp tácnội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Việc

quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bêntrong và bên ngoài Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động,các bộ phận trong tổ chức Những mối quan hệ này sẽ giúp nâng cao khả nănghoạt động của tổ chức.

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

- Ngăn chặn được nhiều sai sót, mọi người có tinh thần trách nhiệm cao

và tự kiểm soát được công việc của chính mình

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạokhỏi công việc sự vụ lặp đi, lặp lại

- Xây dựng các văn bản về hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở

để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sảnphẩm, dịch vụ của tổ chức và mọi hoạt động đầu đã được kiểm soát

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình cóhiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống cácnhân viên được đào tạo tốt hơn

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa cúng táidiễn

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng

- Thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng

ISO sẽ nâng cao hình ảnh, uy tín của nhà trường trong xã hội nói chung, đối với

nhà tuyển dụng (khách hàng) nói riêng

- Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quảthông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

- Tăng lượng hàng hoádịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãncác nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.•Giảm chi phí nhờ các quá trìnhđược hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

1.2.4 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.4.1 Xác định hệ thống quản trị chất lượng

- Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm

vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả cáccông việc được quy định thực hiện theo cách thức nhất định nhằm duy trì hiệuquả và sự ổn định của các hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng chính làphương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng

- Hệ thống quản trị chất lượng tập hợp các gồm các yếu tố:

+ Cơ cấu tổ chức

+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

+ Nguồn lực: bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

1.2.4.2 Sổ tay chất lượng

 Sổ tay chất lượng là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệthống chất lượng của một tổ chức tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9000

 Mục đích của sổ tay:

- Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổđông chiến lược, …

- Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá tổ chức

- Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của tổ chức

- Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay

 Đối tượng sử dụng sồ tay chất lượng

- Ban lãnh đạo,

- Trưởng/phó các đơn vị, …

- Chuyên gia đánh giá nội bộ,

- Khách hàng,

- Cơ quan đánh giá,

- Cơ quan chủ quản

 Một số Tính chất của sổ tay chất lượng:

- Về mặt pháp lý Sổ tay được chấp thuận ở mức cao nhất của tổ chức

- Sẵn sàng về mặt tài liệu Các thủ tục liên quan được tập hợp thành

nguồn tham chiếu rõ ràng từ một chỗ thay vì nằm rải rác mỗi tài liệu một chút

- Bền vững Các thủ tục độc lập với nhân viên và các thay đổi không liênquan của tổ chức

 Cấu trúc của Sổ tay Chất lượng:

Các mục khác nhau của Sổ tay Chất lượng thường bao gồm:

- Một phát biểu chính thức của người đứng đầu tổ chức về vấn đề chấtlượng có kèm theo chữ ký

- Mục đích của sổ tay và cách sử dụng nó

- Các chính sách chất lượng của công ty (hoặc bộ phận…)

- Biểu đồ tổ chức và các bảng có liên quan thể hiện trách nhiệm về chấtlượng,

- Người soát xét chịu trách nhiệm đảm bảo tính hợp lệ của nội dung sổtay Các nhà quản lý tham gia vào việc soạn thảo và ứng dụng sổ tay theo nhữngcách sau:

+ Định nghĩa các tiêu chuẩn mà sổ tay cần phải đáp ứng

+ Chấp thuận bản thảo cuối của sổ tay để xuất bản thành bản thảo chínhthức

+ Định kỳ kiểm toán về tính cập nhật của sổ tay và sự phù hợp của nó

 Cách viết sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng phản ánh đặc thù riêng của mỗi Tổ chức chính vì vậymỗi Tổ chức phải tự viết cho riêng mình và tuân thủ theo mô hình sổ tay chấtlượng chung của từng cơ quan chuyên môn cụ thể Nội dung của Sổ tay chấtlượng bao gồm 6 phần

- Phần 1: Giới thiệu tóm tắt về tổ chức

- Phần 2: Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng

- Phần 3: Xây dựng chính sách và mycj tiêu chất lượng

- Phần 4:Hướng dẫn xây dựng tổ chức

- Phần 5:Hướng dẫn xây dựng trách nhiệm quyền hạn

- Phần 6: Hướng dẫn xây dựng các yếu tố của hệ thống chất lượng tươngứng với các yếu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000