tiểu luận marketing dịch vụ cho khách sạn Mường Thanh

Tiểu luận môn học marketing dịch vụ. Bài tiểu luận bao gồm giới thiệu về khách sạn, phân tích và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chính sách marketing mix của khách sạn best western Mường Thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

Giáo viên : Trương Đức Thao

Họ và tên : Mai Sơn Ngọc

Mã sinh viên : A23149

HÀNỘI – 2015

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX

TRONG KINH DOANH 2

1.1 Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh 2

1.1.1 Khái niệm Marketing trong kinh doanh 2

1.1.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh 3

1.2 Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh 4

1.3 Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động 7

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH 10

2.1 Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh 10

2.2 Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh) 11

2.3 Thực trạng các chính sách Marketing Mix 17

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 24

3.1 Phương hướng hoạt động cảu khách sạn trong thời gian tới 24

3.2 Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix của khách sạn 25

3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu 25

3.2.2 Giải pháp về chiến lược sản phẩm 26

3.2.3 Giải pháp về chiến lược giá cả 28

3.2.4 Giải pháp về chiến lược phân phối 30

3.2.5 Giải pháp về chiến lược quảng cáo khuếch chương 31

3.2.6 Giải pháp về chiến lược phát triển con người 31

3.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing 32

Danh mục sơ đồ, hình ảnh

Hình 1 Sơ đồ 7P trong Marketing Mix 6

Hình 2 Các đặc điểm của dịch vụ 9

Hình 3 Các loại phòng của khách sạn 12

Hình 4 Các lọa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn 13

Hình 5 Các lọa nhà hàng của khách sạn 15

Hình 6 Sơ đồ các dịch vụ trong khách sạn 17

Hình 7 Quy trình phục vụ khách hàng 22

Bảng 1 Cơ cấu phòng nghỉ 11

Bảng 2 Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo 12

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàncầu hóa Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sựmở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý Đất nướcViệt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóađời sống nhân dân ngày càng được nâng cao Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉdừng lại ở những nhu cầu cuộc sống đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có nhữngnhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao

Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa phươngcó tiềm năng về tài nguyên du lịch Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên dulịch để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong nhữngnhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế

Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vàolĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng, đặc biệt ở thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tếchính trị của cả nước, là nơi có tiềm năng rất lớn

Hiện nay nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng và thủ đô Hà Nội cúng khôngphải ngoại lệ Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau.Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường vềlượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạtkhoảng 20% đến 30% năng xuất, để giải quyết vấn đề này các khách sạn cần phải có mộtchiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với khách sạn mìnhkhông những vào ngày nghỉ, lễ mà cả những ngày thường

Qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Best Western Mường Thanh em nhận thấy số lượngkhách, năng suất phòng chỉ ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng của kháchsạn Với những lý do ở trên cùng với những kiến thức em được học, em đã lựa chọn đềtài: “Hoàn thiện chính sách Marketing Mix cho dịch vụ của khách sạn Best WesternMường Thanh”

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót em rất mong đượcsự góp ý, chỉ bảo của thầy

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX

TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh

1.1.1 Khái niệm Marketing trong kinh doanh

Cho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ Hiện nay còn córất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một cách nhìn khácnhau về Marketing

Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nólà một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quảcuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh doanh không phải dongười sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”

Theo Philip kotler thì: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đómà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo

ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”

Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hộithành những cơ hội sinh lời”

Như vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn lực củadoanh nghiệp với nhu cầu thị truờng Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệtương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn củakhách hàng và của đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển quyết liệthơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing Một trong những tháchthức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm nhập vào ngành dịch vụ Cáccông ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệtđể cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch

vụ Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau Vì vậy Marketingdịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống và phùhợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãn nhu

cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.” theocách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sảnphẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân phối và cổđộng.

Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầunào đó Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sảnphẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh

1.1.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh

Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểubiết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuậtứng xử trong kinh doanh

Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh quyết liệtvà có những thay đổi nhanh chóng về khoa học – công nghệ, những đạo luật mới, nhữngchính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảmsút “Các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báovà luật lệ luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu Họ buộcphải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà côngchúng mong muốn”

Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép củatoàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mới.Toàn cầu hóa là một cơ hội phát triển kinh doanh mà các tập đòan lớn trên thế giới khôngthể bỏ qua, bởi họ có lợi thế về nguồn lực và là người đi trước họ có lợi thế thông quaviệc đặt ra luật chơi Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa

đi mọi rào cản về không gian và địa lý Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trướcđây Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ cónhiều sự lựa chọn hơn

Do đó, Marketing ngày nay đóng vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tinkhách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trênthị trường Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hànglàm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.

1.2 Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh

Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hànghóa Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hànghóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ Tiếp thị trong thế kỷ 21không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm3P thành Công thức 7P Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánhbại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này

 Product (sản phẩm)

Sản phẩm là những cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Hàng hoá làsản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán Doanh nghiệp chỉ có thể đạtđược lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Sản phẩm làyếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing – mix Chất lượng của sảnphẩm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàngmong đợi Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽcảm thấy thất vọng Ngược lại, khi chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mongđợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Chất lượng thật sựcủa hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhậnđược Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng Chính vì thế doanh nghiệpcần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thôngqua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá vàdanh mục hàng hoá

 Price (giá)

Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo rachi phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãnhiệu cụ thể Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại cácmức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằngnó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệpcó thể đánh mất một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại

có thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng Do đó để xây dựng chính sáchgiá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giámà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đánggiá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thịphần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa.f

 Promotion (xúc tiến)

Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bánchúng Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm,dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh Thậm chí cả nhữngthay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn.Doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình Ngay khi phươngpháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xâydựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới

 Place (kênh phân phối)

Chữ P thứ tư trong Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán cácsản phẩm hay dịch vụ Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnhhưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh đó việc lựa chọnđịa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sảnphẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng

 Process (quy trình dịch vụ)

Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụđược đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừđược những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểmkhông đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ

 Physical evidence (điều kiện vật chất)

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi kháchhàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình đượcsử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trongkinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗtrợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch

vụ Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết

sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch

vụ Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểudáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấntượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

 People (con người)

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chínhtạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì con người là nhân tốkhông thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy chất lượngdịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiềuvào việc tuyển chọn đào tạo con người Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng vàgiữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thànhcông việc được giao phó là rất quan trọng

Hình 1 Sơ đồ 7P trong Marketing Mix

Dịch vụ khách hàng

Product

Price

Promotion

PlaceProcess

Physical

evidence

People

1.3 Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động

Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh chúng ta cần nhận định rõ những đặcđiểm của ngành dịch vụ để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quảchính xác nhất

 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tựxem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại,dịch vụmang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trướckhi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán mộthàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận đượcchất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Dovậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xemxét, ngắm nghía, ướm thử, tìm hiểu tính năng, công dụng và chất lượng Cách bán hàngnày rất hấp dẫn đối và làm hài lòng khách hàng Nhưng khi bán dịch vụ lại khó có thể ápdụng phương pháp này

 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi rakhỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạtđược tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sảnphẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào khovà đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trìnhcung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ vàkhách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trongsuốt quá trình cung cấp dịch vụ Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàngkéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quátrình tạo ra DV…

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùngInternet công cộng nếu không đến bưu điện

 Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy,nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độcủa người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vàobuổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khóđảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoátrong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với cácnhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịchsự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụnào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

 Tính không lưu giữ được

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàngloạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

 Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ khôngthể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhucầu bay tuyến đường bay đó

 Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờnhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân côngtrực để vận hành tổng đài

 Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dùkhông có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng côngsuất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãngphí vào các giờ vắng khách

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giácước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhânlực

Hình 2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ

Tính vô

hình

Tính không thể tách rời

Tính không ổn định

Tính không lưu giữ được

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH

SẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH 2.1 Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh

Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội tiêu chuẩn 4 sao đã khai trương và đi vàohoạt động từ ngày 10/10/2009 Khách sạn ra đời bắt kịp với xu hướng chung của đấtnước Ngành du lịch Việt Nam chuyển mình bắt kịp với xu thế quốc tế

Khách sạn nằm trong tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được công nhận là "ChuỗiKhách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự ánkhách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước Đại diện chủ đầu tư là mộtngười con của xứ Nghệ, ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu là gần 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu của tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới Best Western Tậpđoàn Best Western thành lập năm 1946 tại Phoenix, Arizona, Mỹ, sở hữu một hệ thốngvới hơn 4.000 khách sạn tại khắp thế giới Best Western có mặt lần đầu tiên tại Việt Namvào năm 2008 khi khách sạn Best Western Pear River ở Hải Phòng được khai trương.Toạ lạc tại trung tâm của khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn là một toà nhà cao 20 tầng,

169 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch, phòng tổ chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho

200 khách, cùng với khu phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo

Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố HàNội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia.Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnhquan yên bình và thoáng đãng, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh.Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hộiĐảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số cáckhách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây BắcViệt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạo nên mộtMường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòngthành phố Hà Nội

Có thể nói khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội có tuổi đời còn khá non trẻ sovới khách sạn lớn ở Hà Nội Tuy nhiên dưới sự cố gắng đồng lòng của toàn bộ tập thể

công nhân viên khách sạn thì khách sạn đã và đang là một trong những nơi nghỉ chân đầutiên khi khách du lịch tới thăm Hà Nội.

2.2 Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh)

Cùng với thời kì hội nhập và nền kinh tế đang phát triển, với sự bùng nổ của các kháchsạn nhà hàng như hiện nay tại Hà Nội, khách sạn đang gặp không ít khó khăn một trongnhững khó khăn đó là khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường Vì vậy, để đứng vữngvà phát triển thì ngoài các yếu tố khác thì các dịch vụ là đề tối quan trong sao cho có thểđáp ứng được nhu cầu và làm vừa long khách hàng

 Phòng nghỉ

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúngvà sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổhướng ra ngoài, tất cả các phòng đều có trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khépkín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch

Loại phòng Số lượng Diện tích (m 2 ) Giá công bố (VND)

gian của phòng nghỉ dưỡng Và cùng với đó là sự trang trí hài hòa kết hợp với màu sắctao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp.

Hình 3 Các loại phòng của khách sạn

 Phòng hội nghị , hội thảo

Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị hệ thống

âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình

Bảng 2 Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo

Các thiết bị có trong phòng họp: máy chiếu, Micro, internet tốc độ cao, hệ thống đèn, âmthanh,…

 Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiệnđại và Wifi Internet

 Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng đượcnhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc theochủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn Hệ thống phòng họpđược trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phương tiện hỗ trợ hiện đại chắcchắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của khách hàng

 Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đáp ứng được nhucầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi,tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn

Hình 4 Các lọa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn

 Nhà hàng

Khách sạn có 3 nhà hàng (Basil, Peppercorns, Cilantro) với ba phong vị, ba dịnh huớngẩm thực khác nhau tạo nên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại MườngThanh, đem dến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trảinghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhàhàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á.

 Basil

Basil với sức chứa là 120 khách, giờ mở cửa là từ 10h đến 24h, là nhà hàng chuyên phục

vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăntruyền thống của Khách sạn Mường Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai MườngThanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc.Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trên thếgiới

 Peppercorns

Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo về cách chế biếncác món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu nổi tiếng sẽ là mộtkhông gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu Nhàhàng có sức chứa 100 khách và mở của ở 2 khung giờ: từ 10h đến 14h và từ 17h đến 21h

 Cilantro

Cilantro với sức chưa 500 khách, là nơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chứctiệc cưới và các tiệc cho đoàn hội nghị/đoàn du lịch Ngoài ra, ở nơi đây, thực khách cũngsẽ được bắt gặp những nét của ẩm thực Trung Hoa, Hàn Quốc với đặc trưng về gia vị, nétẩm thực độc đáo của Nhật Bản qua bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn.Giờ mở của là từ 6h đến 22h

Hình 5 Các lọa nhà hàng của khách sạn

 Bar

Ngoài các nhà hàng, khách sạn còn có YEN’s Bar để phục vụ quý khách YEN’s Bar vớisức chứa 40 khách, giờ mở của từ 8h đến 24h, là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âuvà sự tinh tế phương Đông với một không gian được thiết kế sang trọng hài hòa TạiYEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại mocktail, cocktail đặc trưng và cổđiển cùng các loại rượu nổi tiếng thế giới

 Dịch vụ giải trí

Để quý khách có những phút giây giải trí thư giãn tại khách sạn, Cirtrin Karaoke củakhách sạn có thể làm hài lòng quý khách Với sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh,ánh sáng hiện đại, được trang trí hấp dẫn, Cirtrin Karaoke sẵn sàng cùng bạn và gia đìnhtận hưởng những giây phút thư giãn, thoải mái Giờ mở của từ 10h đến 24h