Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn gold coast

Bởi lẽ, khi đi du lịch thì khách sẽ xem xét để quyết định cho mình một nơi ởthỏa mái nhằm khôi phục sức khỏe sau những giờ vui chơi, giải trí và đôi khi còn là nơi làm việc của khách.Vì

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn đến Cô Sử Ngọc Diệp, giảng viên trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Niên Tuấn đã giúp đỡ em trong việc thực hiện nghiên cứu SPSS, xin cảm ơn đến các anh, chị trong khách sạn Gold Coast đã cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.

Em xin cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng đã trực tiếp giảng dạy, chỉ bảo em trong suốt thời gian qua.

Mặc dù hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tế chưa phong phú, đề tài ắt hẳn còn nhiều thiếu sót Với đề tài tốt nghiệp này, em mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô để đề tài có thể hoàn thiện và khả thi hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Khánh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là dự án nghiên cứu của riêng tôi Cácthông tin hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Trần Thị Bảo Khánh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI MỞ ĐẦU xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU: viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix

DANH MỤC PHỤ LỤC ix

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn: 1

1.1.1.1 Khái niệm 1

1.1.1.2 Phân loại: 1

1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: 5

1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 6

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm 6

1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh 7

1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 9

1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 10

1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 10

1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống 10

1.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung 10

1.2 DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú: 11

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú: 13

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ 14

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 14

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng 14

1.3.2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman và mô hình của Sunaza Markovic 14

1.3.2.2 Mô hình của V Zeithaml, M Bitner, D Gremler và mô hình của

Nguyễn Đình Thọ 17

1.3.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 19

1.4 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 22

1.4.1 Qui trình nghiên cứu: 22

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: 23

1.4.2.1 Thảo luận nhóm 23

1.4.2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu: 23

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25

1.4.3.1 Thiết kế bảng điều tra 25

1.4.3.2 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu: 25

1.4.3.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu: 26

1.4.3.3.1 Mã hóa bảng câu hỏi: 26

1.4.3.3.2 Phân tích dữ liệu 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN GOLD COAST VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ 28

2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN GOLD COAST 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 28

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 30

2.1.2.1 Chức năng 30

2.1.2.2 Nhiệm vụ 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Gold Coast: 31

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn 31

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức 31

2.1.3.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn trong khách sạn: 34

2.1.4 Tổ chức lao động 34

2.1.4.1 Phân ca lao động 34

2.1.4.2 Hình thức lao động 35

2.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Gold Coast: 35

2.1.6 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Gold Coast: 37

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KS GOLD COAST 38

2.2.1 Kết quả kinh doanh khách sạn Gold Coast trong thời gian qua: 38

2.2.2 Cơ cấu khách của khách sạn Gold Coast : 41

2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

2.3.1 Thống kê mô tả khách du lịch: 46

2.3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 46

2.3.1.2 Mô tả thông tin chuyến đi của khách du lịch: 47

2.3.1.3 Thống kê mô tả sự hài lòng khách du lịch: 48

2.3.2 Đánh giá thang đo: 51

2.3.2.1 Hệ số tin cậy cronbach’s alpha 51

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu : 60

2.3.3.1 Phân tích tương quan: 60

2.3.3.2 Phân tích hồi qui đa biến: 61

2.4 KẾT LUẬN CHUNG: 64

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 66

3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 66

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 66

3.1.2 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Gold Coast: 67

3.1.3.1 Định hướng phát triển của khách sạn: 67

3.1.3.1 Mục tiêu: 68

3.1.3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn Gold Coast: 68

3.1.3.1 Thuận lợi 68

3.1.3.2 Khó khăn 69

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ 70

3.2.1 Một số biện pháp chính: 70

3.2.2 Một số biện pháp bổ trợ 78

3.2.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 78

3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu 80

3.2.2.3 Lập và quản lý hồ sơ khách hàng 80

3.2.2.4 Trưng cầu ý kiến của khách hàng 80

3.2.2.6 Xây dựng chính sách marketing quảng bá hợp lý của khách sạn 81KẾT LUẬN 83HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 84PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU:

Bảng 1.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ 23

Bảng 1.2 Thang đo giá cả 24

Bảng 1.3: Thang đo sự hài lòng chung 24

Bảng 2.1: Trình độ chuyên môn nhân viên 34

Bảng 2.2 : Các trang thiết bị tại tiền sảnh 36

Bảng 2.4 : Bảng giá phòng của khách sạn 37

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Gold Coast(2010-2011) 38

Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách khách sạn Gold Coast 42

Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Gold Coast 43

Bảng 2.8: Thông tin mẫu nghiên cứu 46

Bảng 2.9: Thông tin chuyến đi khách du lịch 47

Bảng 2.10: Bảng thống kê mô tả sự hài lòng khách du lịch đối với các nhân tố của CLDV 49

Bảng 2.11: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với giá cả 50

Bảng 2.12: Thống kê mô tả sự hài lòng chung 51

Bảng 2.13: Cronbach’s alpha 5 thành phần CLDV 52

Bảng 2.14: Cronbach’s alpha thành phần giá cả 53

Bảng 2.15: Cronbach’s alpha sự hài lòng chung 54

Bảng 2.16: Phân tích EFA thành phần CLDV 56

Bảng 2.17: EFA thành phần giá cả 57

Bảng 2.18: EFA sự hài lòng chung: 57

Bảng 2.19: Ma trận Hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn 61

Bảng 2.20: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 62

Bảng 2.21: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình hồi qui 62

Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả phân tích hồi qui 63

Bảng 2.23: Tổng hợp các giả thuyết 64

Bảng 3.1: Điểm đánh giá trung bình cho các yếu tố của sự hữu hình 71

Bảng 3.2: Điểm đánh giá trung bình cho các yếu tố của sự phản hồi 73

Bảng 3.3 : Điểm đánh giá trung bình cho các yếu tố của sự tin cậy 75

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 15

Hình 1.2 :Mô hình nghiên cứu Sunaza Markovic 17

Hình 1.3 Customer perceptions of Quality and Customer Satisfaction 17

Hình 1.4 Mô hình về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng 18

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu 21

Hình 1.6: Qui trình nghiên cứu 22

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn 31

Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 59

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 : Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ lục 2 : Kết quả thống kê mô tả

Phụ lục 3 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Phụ lục 4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5 : Kết quả phân tích hồi qui

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài :

Cùng với sự phát triển du lịch chung của cả nước, du lịch Đà Nẵng ngày càngkhởi sắc và có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng phấn đấu để trở thànhngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng Với lợi thế về du lịch biển, hiện nay các resortcao cấp đang mọc lên dọc các bãi biển Đà Nẵng cùng với các khách sạn lớn, nhỏ.Thực trạng đó làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nêngay gắt hơn Chính vì vậy, các khách sạn luôn tìm cho mình một hướng đi, thị trườngmục tiêu để phát triển hiệu quả

Hiện nay, với mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách du lịch

có khả năng chi trả cao hơn, họ trở nên khắt khe hơn, yêu cầu cao hơn trong quyếtđịnh tiêu dùng dịch vụ du lịch Đi đâu? Ăn gì? Ở ra sao? Mong muốn được tiêu dùngnhững dịch vụ chất lượng, được vui chơi giải trí nhiều hơn nên khách du lịch có sự cânnhắc kĩ lưỡng khi quyết định lựa chọn khách sạn cho mình Trong bối cảnh cạnh tranhgay gắt như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều khách sạn

đã chủ trương quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách du lịch

Là một khách sạn 3 sao, khách sạn Gold Coast là một trong những khách sạnmới được thành lập và vẫn còn rất mới mẻ đối với khách du lịch Vì vậy việc xây dựngmột khách sạn chất lượng và tìm một chỗ đứng mạnh mẽ trên thị trường đối với kháchsạn Gold Coast là điều hết sức cần thiết Qua quá trình thực tập tại khách sạn, nghiêncứu nhận thấy rằng muốn có chỗ đứng trên thị trường, khách sạn cần phải thiết lập chomình một chỗ đứng vững chãi trong lòng khách du lịch, và việc nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng là điều quan trọng khách sạn nên làm trong bối cảnh cạnh tranh hiệnnay Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú lại là lĩnh vực kinhdoanh cơ bản và là yếu tố quyết định tạo dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí kháchhàng Bởi lẽ, khi đi du lịch thì khách sẽ xem xét để quyết định cho mình một nơi ởthỏa mái nhằm khôi phục sức khỏe sau những giờ vui chơi, giải trí và đôi khi còn là

nơi làm việc của khách.Vì vậy, em xin chọn đề tài “nghiên cứu nhân tố tác động đến

sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold Coast” làm

luận văn tốt nghiệp của mình

2 Kết cấu của đề tài:

Gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ lưu trú tại khách sạn

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Gold Coast

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ lưu trú tại khách sạn

4 Giới hạn nghiên cứu:

Đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch và xác định cácyếu tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đề

ra giải pháp

5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnh lượng

Nghiên cứu định tính nhằm xem xét và xác định thang đo cho chất lượng dịch

vụ, thang đo giá cả, thang đo sự hài lòng chung

Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết về sựhài lòng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH

Theo thông tư số 1/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-cp của chính phủ về cơ sở lưu trú đãghi rõ:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nângcao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khôngngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngàycàng được hoàn thiện và phản ánh trình độ phát triển của nó

Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “giải thíchthuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao được sử

dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: ” khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

1.1.1.2 Phân loại:

Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, vớinhững tên gọi rất khác nhau Điều đó tùy thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sátcủa người nghiên cứu,tìm hiểu về chúng Có thể khái quát các thể loại khách sạn theomột số tiêu chuẩn địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy môcủa khách sạn và hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn

Theo vị trí địa lý: khách sạn được phân thành 5 loại:

- Khách sạn thành phố (City centre hotel): Được xây dựng ở trung tâm cácthành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đốitượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hộithảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịchnghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉbiển, khách sạn nghỉ núi Khánh đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn

là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái) Nhữngkhách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khíhậu nên hoạt động theo thời vụ

- Khách sạ ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thànhphố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của khách sạn này làkhách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ vó khả năng thanhtoán trung bình hoặc thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạngcao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ tầng đường xá còn chưa thật tốt,việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoại thành bụibặm…

- Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được xâydựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đốitượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vậnchuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây dựng ởgần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này lànhững hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại cácsân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì một lý do đột xuất nàokhác Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngaytrong giá trong giá trọn gói của hãng hàng không

Theo mức cung cấp dịch vụ: được phân thành 4 loại:

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) : Là loại khách sạn có thứ hàng caonhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn qui mô lớn,được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, đượctrang hoàng đẹp, cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc

biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụthẫm mỹ, phòng họp Khách sạn này có diện tích các khu vực sử dụngchung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán caonhất trong vùng.

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel): Là những khách sạnbán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng Khách sạn loại nàytương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam Thị trườngkhách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toántương đối cao Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thườngphải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng vàcung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel):Loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với cáckhách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú vớimức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khác có khả năngthanh toán trung bình trên thị trường Những khách sạn loại này thường chỉcung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắtbuộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụgiặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khôngnhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời

- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mônhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao) Có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp(dưới mức trung bình) trên thị trường Những khách sạn này không nhấtthiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơngiản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vàobuổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trúChỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ pháttriển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại các doanh nghiệpkhách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trongnướ, ghi lại các mức giá bán buồng trung bình rồi tạo nên một thước đo, trong đó: giớihạn trên là mức giá cao nhất của các khách sạn, còn giới hạn dưới là giá bán buồng

thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó Người ta chia thước đo ra làm 100 phầnbằng nhau với đơn vị tính bằng tiền rồi đánh dấu các mức giá bán các doanh nghiệpkhách sạn khác nhau trên thước đo Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn cómức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấcthứ 85 trở lên trên trên thước đo Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạntheo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồngthời với nhau

- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): Là những khách sạn bán sảnphẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ70-85 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price Hotel): Là những khách sạnbán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá nằm trong khoảng 40-70 trênthước đo

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bánsản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối thấp, nằm trong khoảng

từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá thấp nhất ( Budget Hotel): Là những khách sạn bánsản phẩm ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ

20 trở xuống trên thước đo

Theo qui mô khách sạn: dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế củacác khách sạn người ta phân thành 3 loại:

- Khách sạn qui mô lớn: là những khách sạn vó thứ hạng 5 sao hiện naytương ứng với số lượng buồng thiết kế là từ 200 trở lên

- Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kếlên đến cận 200 buồng

- Khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chínày

Theo hình thức sở hữu và quản lý: theo tiêu chí này ở Việt Nam có thểchia thành 3 loại:

- Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay mộtcông ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh

khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng củakhách sạn.

- Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước ,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý

và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinhdoanh cuối cùng của khách sạn

- Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏtiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do haihoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinhdoanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏathuận trong hợp đồng liên kết

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãnnhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ kháchsạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Kinhdoanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầunghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảmbảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vựcnày thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩahẹp Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động là cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạnchỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phongphú và đa dạng về thể loại Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹpcủa khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanhkhách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh cácdịch vụ bổ sung

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn

như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Trong Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm chung về kinhdoanh khách sạn nhưng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy định vềkinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, trong đó khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịchchủ yếu.

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong

cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách.Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưnghầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đembán cho khách ( thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là trùng nhau)

- Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thìloại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần làphương tiện thực hiện dịch vụ ( phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ tòa nhàvới đầy đủ trang thiết bị trong đó); hàng hóa kèm theo ( là hàng hóa được mua hay tiêuthụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng, kem đánh răng, xàphòng tắm); dịch vụ hiện ( là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua ví dụchiếc giường nệm thật êm ấm, sạch sẽ) và dịch vụ ẩn( là lợi ích mang tính chất tâm lý

à khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ cảm giác được antoàn, được đối xử ân cần, chu đáo của đội ngủ lao động)

- Sản phẩm mang tính vô hình: do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất,không thể nhìn thấy được hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêudùng dịch vụ đều không kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khimua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trong không giannhư các hàng hóa khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản phẩmlưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: kháchphải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểm gây khó khănkhông nhỏ trong doanh nghiệp lưu trú Đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiếnhành các biện pháp thu hút khách đối với doanh nghiệp lưu trú nếu muốn tồn tại vàphát triển

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng khônggian và trên cùng một khoản thời gian Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự

tham gia trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng buộc doanhnghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với mình để đạt được mụctiêu kinh doanh Mặt khác, họ phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng từ khithiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thứctrang trí nội thất bên trong và bên ngoài Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồngthời nên sản phẩm không thể lưu kho được Một ngày phòng không bán được thì sẽmất đi, do đó doanh nghiệp lưu trú phải luôn tìm cách để tăng số lượng phòng bán rađược mỗi ngày.

1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi dulịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch Đốitượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch

có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú Mặc khác khả năng tiếpnhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô cơ sở lưu trútrong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết đinh đếnquy mô cơ sở lưu trú trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tácdụng quyết định quy mô cấp hạng của cơ sở kinh doanh khách sạn Chính vì vậy khiđầu tư vào cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỷ các thông số của tàinguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởicác điểm du lịch mà xác định các thông số của công trình khi đầu tư, xây dựng và thiết

kế Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên dulịch thay đổi thì sẽ đòi hỏi về sự điều chỉnh về CSVCKT của cơ sở lưu trú cho phùhợp Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về CSVCKT của cơ sởlưu trú tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị củaTNDL tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớnĐặc điểm này xuất phát từ nguyên dân do yêu cầu về chất lượng cao của sảnphẩm lưu trú Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người

có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Do

vậy, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỉ thuật của cơ sở lưu trú cũng phải cóchất lượng cao Chất lượng CSVCKT cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của cùng vớithứ hạng của CSLT Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạnchính là một trong những nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của công trìnhkhách sạn lên cao.

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phíđầu tư hạ tầng của CSLT cao, chi phí đất đai cho một công trình CSLT rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn

Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong CSLT Mặtkhác, do lao động trong CSLT có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài đến 24h/ ngày, 365 ngày/năm Từ những lý do trên làm cho CSLT cần phải sử dụng một số lượng lớn lao độngphục vụ trực tiếp trong CSLT Với đặc điểm này, các nhà quản lý CSLT luôn phải đốimặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểuchi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú Khó khăntrong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà quản lý CSLT thường coi việc giảmthiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ

Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luậtKinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…

Chẳng hạn sự phụ thuộc vào TNDL, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của TNDL đôi với dukhách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch

Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là nhữngkhách sạn thu hút đối tượng khách thích tìm về với thiên nhiên như camping, kháchsạn nghỉ biển , nghỉ núi…

Do chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó gây ra tác động tiêu cực

và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải

nghiên cứu kỹ cá quy luật và tác động của chúng đến CSLT, từ đó chủ động tìm kiếmcác biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi của chúng và phát huy những tácđộng có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.

Đặc điểm về quá trình tổ chức quá trình kinh doanh khách sạnTrong CSLT, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhiệm Các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trongmột quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Vì vậy trong cơ sở lưu trú, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểuphân xưởng sản xuất linh kiện : có địa điểm riêng và công nghệ riêng, quan hệ giữacác phân xưởng rất rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộckhách hàng phải tuần tự các khâu tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi Như vậy các bộ phậnnghiệp vụ trong CSLT độc lập hơn so với phương pháp tổ chức sản xuất dây chuyềnnhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẻ hơn kiểu tổ chức sản xuất phânxưởng Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của CSLT là phải xác địnhtrách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông suốt để phốihợp nhịp nhàng giữa cac bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp vàbảo trì…

Với những đặc điểm trên của kinh doanh cơ sở lưu trú, việc tạo ra một sảnphẩm của CSLT có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉphụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của quản lýtrong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dântộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau,CSLT có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp Nhưngtrong thực tiễn kinh doanh, người ta thường thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khốilượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi

Từ đó

Một mặt phải tiến hành điều tra nắm bắt yêu cầu chung của khách, đặc biệt nhucầu khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của kháchhàng và chất lượng mong muốn của CSLT

Mặc khác, phải có sự chiếu cố đến vị khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởngtốt đẹp về khách sạn trong con mắt khách hàng khác.

1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Đây là dịch vụ cơ bản của khách sạn, là đặc trưng của bất kỳ cơ sở lưu trú nào Định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú làhoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuêbuồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tạm thờitại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi.”

1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản:

 Hoạt động sản xuất vật chất: đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách

 Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chếbiến và các sản phẩm của các ngành khác cho khách

 Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện đểkhách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãncủa khách

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật,tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống củakhách

Kinh doanh ăn uống trong lĩnh vực du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, giải trí tại nhà hàng (khách sạn) chokhách nhằm mục đích có lãi

1.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung

Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khách ngoài dịch vụ chính là dịch vụlưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời giankhách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng vềhình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trườngkhách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của

khách sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốcgia

Ngoài hai dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống, trong khách sạn nhằm đáp ứngnhu cầu của khách, khách sạn cho thêm các dịch vụ bổ sung như massage, phòng thểdục thẩm mỹ, giặt là, báo thức, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí

1.2 DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế DuLịch, trang 217) Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp vàkhách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy dịch

vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vậtchất nhưng bằng tính hữu ích của chúng

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mốiquan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Tríchgiáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228) Quan điểm này nhấn mạnh tới bayếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹthuật và mối quan hệ giữa chúng

Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sởhữu” Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sảnphẩm vật chất

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ cógiá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp chonhững người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủnghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên đểđăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợinhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó

Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa

và dịch vụ hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch

vụ khi đem bán cho khách Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú củakhách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kemđánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng Do đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạtđộng kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trụcchính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cungcấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời tại khách sạn

Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ buồng ngủ: do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng ngủ

mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một qui trìnhtiêu chuần phục vụ:

Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượngdịch vụ chung của khách sạn

Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sửdụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhânviên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo củakhách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sởkhác ở bên ngoài

Tổ chức hoạt động giặt là: đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt buộckhông thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại kháchsạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú

Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong côngtác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần được đặc biệtquan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách vàchìa khóa các nhà kho Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn

giao chìa khóa giữa các nhân viên Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệuquả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trongkinh doanh lưu trú.

Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do

đó nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:

Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, khôngthể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữuhình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệmchất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giánhư thế Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánhgiá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùngcác dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do đó, chúng ta có thể

ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đêm cất dịch vụ rồisau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái

sử dụng hay phục hồi lại

Có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là những người có khả năng thanhtoán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầuu đỏi hỏicủa họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rấtcao Vì vậy, khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếumuốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này

Có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu củakhách du lịch Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiềuchủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch

vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăngtính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trênthị trường thì phải tìm mọi cách tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thôngqua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: sựhiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các kháchsạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến khách sạn để đạt được mục tiêu kinh

doanh Ngoài ra các nhà quản lý còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch

vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọncách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 thì sự hài lòng củakhách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụsau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000).Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở

so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xéttrên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó

Dựa vào định nghĩa trên, ta có thể thấy: nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quảcủa khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sosánh hai giá trị này

1.3.2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của

Parasuraman và mô hình của Sunaza Markovic

Hình 1.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ (nguồn:

Parasuraman et al, 1994)

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm(dịch vụ) và các mối quan hệ

Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch

vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp Sự thỏa mãn này lại chịu ảnh hưởng của :

- Yếu tố giá cả là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền.Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đikèm…xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả mộtmức giá cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt yếu

tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không

Do đó, giá cả cũng ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau: (theo mô hình SERQUAL)

+ Độ tin tưởng (Relibility): khả năng thực hiện một dịch vụ đúngnhư đã hứa và chính xác

+ Độ phản hồi (Respone): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanhchóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

+ Sự đảm bảo (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạolòng tin cho khách hàng về sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọngkhách hàng, khả năng giao tiếp…

+ Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễgần: quan tâm, chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…

+ Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời giannhư sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái

độ phục vụ khách hàng…và nó chịu ảnh hưởng của 2 yếu tố:

- Dịch vụ quan hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình

độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết,

uy tín với khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.Tiêu chuẩn SERVQUAL của parasuraman đã được áp dụng trong nhiều ngànhdịch vụ Năm 2004, Suzana Markorvic cũng đã ứng dụng phiên bản đo lường chấtlượng dịch vụ để đánh giá cách phục vụ trong khách sạn Croatian Mục tiêu nghiêncứu của tác giả này bao gồm:

Kiểm tra mức độ tin cậy của thang SERVQUAL

Thiết lập khung chất lượng phục vụ trong ngành du lịch

Quyết định khung nào là phù hợp nhất cho toàn bộ tiêu chí phục vụ

Xem xét mức độ mong đợi & nhận thức của khách hàng đối với chất lượngphục vụ ở khách sạn Croatian

Đồng nhất khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức ( cảm giác ) củakhách hàng

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra mức độ hài lòng của du khách, qua đóthiết lập các khía cạnh của chất lượng phục vụ đồng thời phân tích sự khác biệt củamỗi yếu tố trong mối quan hệ với thái độ khách hàng và cách ứng xử khi đi du lịch

Và cũng theo ông sự hài lòng của khách du lịch còn phụ thuộc vào hành vi dulịch của du khách (bao gồm nguồn thông tin, loại tour, mục đích của chuyến đi, trảinghiệm du lịch, số lượng du khách và chi phí cho tour và việc đi lại) và đặc điểm nhânkhẩu học của du khách (bao gồm quốc tịch, giới tính, tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp,tình trạng hôn nhân & khả năng thu nhập)

Hình 1.2 :Mô hình nghiên cứu Sunaza Markovic 1.3.2.2 Mô hình của V Zeithaml, M Bitner, D Gremler và mô hình của Nguyễn Đình Thọ

Năm 2006, V Zeithaml, M Bitner, D Gremler đã đưa ra mô hình về nhận thứccủa khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1.3 Customer perceptions of Quality and Customer Satisfaction (Nguồn: V.

Zeithaml, M Bitner, D Gremler, 2006)

Trong mô hình trên, tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng gồm chất lượng dịch vụ (gồm 5 yếu tố của thang đo SERVQUAL) và cácyếu tố khác như : chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố thuộc về cá nhân (trạng thái,cảm xúc khách hàng) và yếu tố thuộc về tình huống

Thực tế, đã có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng &Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải

performance

Service quality

thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệttrong những ngành dịch vụ cụ thể (lassar & ctg, 2000)

Tuy nhiên, một nghiên cứu về “đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trờitại TPHCM (Nguyễn Đình Thọ và Giảng viên trường Đại Học Kinh Tế TPHCM,2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phầnchất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành phần chấtlượng này với sự thỏa mãn của khách hàng

Các giả thuyết được chia ra thành 2 nhóm:

Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượngdịch vụ

Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượngdịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng,

Kết quả kiểm định mô hình giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa

5 thành phần chất lượng và sự hài lòng là hiện hữu

Hình 1.4 Mô hình về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ

thỏa mãn của khách hàng

Mô hình của Nguyễn Đình Thọ có ưu điểm là các thang đo được xây dựng,đánh giá và kiểm định kỹ lưỡng tại thị trường Việt Nam

1.3.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Các mô hình nghiên cứu ở trên chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnhhưởng của nhiều yếu tố (chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các đặc tínhhành vi du lịch…) song có thể thấy yếu tố chất lượng dịch vụ đối với mỗi mô hình đềuđược được các tác giả đề cập trong quá trình nghiên cứu Tuy nhiên việc quyết định sửdụng thang đo chất lượng dịch vụ nào sẽ tùy vào đặc tính của từng dịch vụ nghiên cứu

và nó sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của quá trình nghiên cứu Có thể thấy đốivới đo lường chất lượng dịch vụ du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ của kinhdoanh khách sạn nói riêng thì thang đo SERQUAL của Parasuraman đều được các tácgiả sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể thang đo SERQUAL được đolường bằng các nhân tố sau:

Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,đúng giờ và uy tín được đo lường bằng các biến sau:

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốngiải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Hiệu quả phục vụ/ sự phản hồi (Responsiveness): đây là tiêu chí đolường khả năng giải quyết vấn đề, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, nói cách khác hiệu quảphục vụ chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì màkhách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứngyêu cầu của bạn

Sự hữu hình (Tangibles): đây chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn Nói một cách tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấymột cách trực tiếp được bằng mắt và giác quan có thể tác động đến yếu tố này:

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rấtđẹp

Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt:

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng âncần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàngcảm thấy mình là thượng khách:

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Ngoài yếu tố về chất lượng dịch vụ, tác động của giá cả cũng ảnh hưởng lớnđến sự hài lòng của khách hàng Theo Cronin và Taylor,1992 giá cả là hình thức biểuhiệnđồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng

và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàngkhông nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ muanhững sản phẩm dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Để đánh giá tác độngcủa nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở bàkhía cạnh sau:

 Giá so với chất lượng

 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

 Giá so với mong đợi của khách hàng.

Đứng trên giác độ của khách sạn, việc đưa ra một mức chất lượng tốt cùng vớimức giá cả cạnh tranh hợp lý so với các đối thủ trong ngành sẽ có tác động to lớn đến

sự thành công về việc làm hài lòng du khách và đưa du khách đến với khách sạn lầnsau

Do đó, xin đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu Trong đó:

- Thang đo đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ được sửdụng từ thang đo SERQUAL của Parasuraman

- Thang đo giá cả được thiết lập dựa trên nghiên cứu của BùiNguyên Hùng và Võ Khánh Toàn trong đề tài “chất lượng dịch vụ lắpđặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”

H1

H3 H2

H4

H5

H6CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H2: Sự phản hồi và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều (cónghĩa thành phần sự phản hồi cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng cao vàngược lại)

H3: Sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều (cónghĩa thành phần sự cảm thông được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng cao vàngược lại)

H4: Sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều (cónghĩa thành phần sự đảm bảo được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng cao vàngược lại)

H5: Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùngchiều (có nghĩa thành phần sự hữu hình được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càngcao và ngược lại)

H6: Giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều (có nghĩa khikhách hàng cảm nhận giá cả càng hợp lý thì khách hàng càng hài lòng)

1.4 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Hình 1.6: Qui trình nghiên cứu

Phân tích hồi quy

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach AlphaLoại các biến có trọng số EFA nhỏKiểm tra yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được

Kết quả đo lường và phân tích

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định lượng

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để tìm các biến đưa vào mô hình nghiên cứu,kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía khách sạn qua đó xây dựngcác thang đo để đưa vào mô hình nghiên cứu

1.4.2.1 Thảo luận nhóm

Các đối tượng được tiến hành thảo luận nhóm là khách hàng sử dụng dịch vụcủa khách sạn và nhà quản lý trong khách sạn nhằm xác định xem các khách hàngmong đợi những gì ở dịch vụ khách sạn, và yếu tố nào làm họ hài lòng khi sử dụngdịch vụ khách sạn, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản lý

Bước này thực hiện qua cuộc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khách sạn vàcác cán bộ quản lý của khách sạn, trên cơ sở đó điều chỉnh lại câu hỏi cho phù hợp

1.4.2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu:

Sau khi thảo luận, thang đo được đưa cho giáo viên hướng dẫn nhận xét và điềuchỉnh, cụ thể thang đo được xây dựng như sau:

Thang đo về chất lượng dịch vụ

Bảng 1.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ

PH2 Quí khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào cổng khách sạn.

PH3 Sự nhanh chóng khi thực hiện thủ tục tại quầy lễ tân.

PH4 Sự phản hồi nhanh thông tin quí khách cần của nhân viên lễ tân.

PH5

Nhân viên lễ tân thông báo chính xác thời gian hoạt động các dịch vụ trong khách sạn

SỰ HỮU HÌNH HH1 Trang phục của nhân viên lễ tân, buồng gọn gàng, lịch sự

HH2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất tiện nghi tại phòng ngủ đầy đủ, sang trọng.

HH3 Cách bày trí phòng ngủ trong khách sạn đẹp, hài hòa.

HH4 Phòng ngủ khách sạn tạo sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi

HH5 Phòng ngủ khách sạn sạch sẽ thoáng mát

SỰ CẢM THÔNG

CT1 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, thân thiện của quí khách

CT2 Nhân viên nhiệt tình đáp ứng yêu cầu chính đángcủa quí khách

CT3 Nhân viên khách sạn xử lý tình huống một cách hòa nhã với quí khách

CT4 Nhân viên luôn chia sẻ những gì quí khách cần

CT5 Khi xếp phòng khách sạn quan tâm đến sở thích riêng của quí khách

SỰ ĐẢM BẢO DB1 Nhân viên lễ tân giao tiếp tốt và làm đúng qui trình check in, check out.

DB2 Nhân viên lễ tân, buồng chuẩn bị tốt phòng trước khi khách vào

DB3 Quí khách được đảm bảo an ninh trong thời gian lưu trú.

Thang đo giá cả:

Bảng 1.2 Thang đo giá cả

Thang đo sự hài lòng chung

Bảng 1.3: Thang đo sự hài lòng chung

3 Khách sạn sẽ là lựa chon đầu tiên nếu quí khách đến Đà Nẵng lần sau

1.4.3.1 Thiết kế bảng điều tra

Dựa trên sự thảo luận nhóm thì bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần:

Phần I: Thông tin về chuyến đi

Phần II: Đánh giá sự hài lòng

Phần III: Thông tin về khách hàng

Mục tiêu của việc thiết kế nhằm :

- Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú

- Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

- Xác định các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học du khách

1.4.3.2 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu:

- Xác định tổng thể: tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn GoldCoast

- Xác định cỡ mẫu: áp dụng công thức để xác định kích thước mẫu củaCochran (1977):

Trong đó:

n= kích cỡ mẫu được tính

z= giá trị z liên quan đến việc xác định mức độ tin cậy (chọn mức độ tincậy là 95%  giá trị z=1.96) Điều này mô tả mức độ không tin cậy của trungbình hoặc tần số của mẫu khi là ước lượng của trung bình và tần suất tổng thể.Giá trị tham khảo :1.96 (cho mức độ tin cậy 95%)

p= ước lượng phần trăm trong tập hợp Thông thường p sẽ lấy ở một vàinghiên cứu trước đó hoặc một vài nguồn thông tin Trong trường hợp chúng takhông có thông tin trước liên quan đến p ta thường thiết lập giá trị của p = 0.5

Ước lượng tỷ lệ bảng hỏi hợp lệ khi đưa vào phân tích = 75% (bao gồm cả

tỷ lệ hồi đáp thực tế và tỷ lệ bảng hỏi còn lại sau khi loại các bảng không đạt tiêuchuẩn), ta có kích cỡ mẫu thực tế:

= (150*100)/ 75 = 200 bảng

- Thông tin được thu thập chủ yếu bằng cách phỏng vấn trực tiếp kháchhàng Mỗi bảng câu hỏi sẽ được được phát trực tiếp cho khách hàng khi khách ănsáng tại nhà hàng, lựa chọn thời điểm này vì khách ăn sáng tại khách sạn hầu hết

là khách đã lưu trú qua đêm và đã có hình thành cảm nhận của mình về dịch vụ

n=z 2 (p.q)/e 2

lưu trú của khách sạn Một số bảng câu hỏi khác sẽ được để tại bộ phận lễ tân,nhờ bộ phận này chuyển giúp cho những khách đã lưu trú từ hai ngày trở lên

1.4.3.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu:

Bảng câu hỏi sẽ được mã hóa như đã trình bày ở mục 1.4.2

1.4.3.3.2 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các phân tích như sau:

Cronbach Alpha là một công cụ giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo

không đạt yêu cầu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – totalcorrelation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số CronbachAlpha là từ 0.7 trở lên (Nunally & Burnstein 1994) Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc (2005) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach alpha từ0.80 đến 1 là thang đo tốt, từ 0.70 đến 0.80 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứucho rằng Cronbach alpha từ 0.60 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Phân tích nhân tố sẽ được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành

phần về khái niệm Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫuthông qua trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Một số tiêu chuẩn mà các nhànghiên cứu thường quan tâm khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thứ nhất, hệ sốKMO (Kaiser – Meyer – Olkin) >= 0.50, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett <= 0.50.Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Facter Loading) <= 0.50 sẽ bị loại Thứ ba, thang đo đượcchấp nhận khi tổng phương sai trích >=50% Thứ tư, hệ số eigenvalue phải có giá trị

>= 1(Gerbing & Anderson 1988) Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biếnquan sát giữa các biến quan sát >= 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố(Jabnoun & Al- Tamimi 2003)

Phân tích hồi qui đa biến :Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến mục đích đánh

giá xem các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng (tức là biến độc lập) giải thíchnhư thế nào về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ lưu trú (trong nghiên cứu làbiến phụ thuộc)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN GOLD COAST VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ

2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN GOLD COAST

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

- Tên tiếng anh: GOLD COAST HOTEL

- Địa chỉ: 27 Hồ Xuân Hương – Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng

- Điện thoại: +84.5113.3955955 - Fax: +84.5113.3954954

- Email: info@goldcoasthotel.vn

- Wed: http:/www.goldcoasthotel.vn

- Khách sạn Gold Coast tiền thân là công ty TNHH MTV Nhân Duyên

- Tháng 4/2012 khách sạn được bán cho công ty TNHH MTV Nhật Đức Tâm

- Khách sạn Gold Coast đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, tọa lạc tại khu vực mộtbên là bãi biển được đánh giá là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh, bên kia

là bờ sông hàn thơ mộng

- Khách sạn Gold Coast hoạt động kinh doanh vào ngày 25 - 01 - 2010.

- Khách sạn Gold Coast đạt tiêu chuẩn ba sao, tọa lạc tại khu vực một bên là bãibiển được đánh giá là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh, bên kia là bờ sôngHàn thơ mộng Nằm cách các Resort nỗi tiếng của Đà Nẵng như Furama, SilverShores 500m, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 5km Phía Nam là điểm hẹn lý tưởng cho

du khách với các khu du lịch sinh thái như Bãi Bụt, Bãi Rạng… Phía Bắc là khu dulịch Bà Nà, Suối Mơ…được ví như Sapa, Đà Lạt của miền Trung Phía Tây với núiNgũ Hành Sơn hùng vĩ, mang dấu ấn huyền thoại của lịch sử Ngoài ra, khách sạn cònnằm trên trục đường đến 3 di sản văn hóa Thế giới: Phố cổ Hội An, Thánh địa MỹSơn, Cố Đô Huế

- Khách sạn được thiết kế sang trọng theo kiểu Pháp xen lẫn với bản sắc vănhóa huyền bí Champa- Ấn Độ tạo nét kiến trúc độc đáo mang đậm bản sắc văn hóaChampa- Việt Nam tạo cho du khách một cảm giác thật sự thỏa mái và ấn tượng khóquên Thiết kế hoàn hảo cùng với các dịch vụ tiêu chuẩn ba sao sẽ mang đến cho Quýkhách một kỳ nghỉ trọn vẹn, lý thú

- Khách sạn gồm 50 phòng đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại đạt tiêuchuẩn 3 sao quốc tế có bãi đậu xe, hồ bơi, hệ thống internet, cùng với đội ngũ nhânviên lành nghề, lịch thiệp, phục vụ tận tình chu đáo chắc chắn sẽ làm hài lòng quýkhách với các dịch vụ như:

+ Nhà hàng thoáng mát phụ vụ những món ăn Âu, Á

+ Tổ chức các chuyến đi tham quan du lịch

+ Thu đổi ngoại tệ, chuyển phát thư

+Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa cho khách

Khách sạn được điều hành bởi ban quản lý dày dạn kinh nghiệm cùng với độingũ nhân viên lành nghề, hoạt bát, được đào tạo chuyên nghiệp, phong cách phục vụchu đáo, ân cần và lịch sự chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách Đến với chúng tôi,quý khách sẽ luôn luôn cảm thấy ấm áp và thoải mái như đang ở chính ngôi nhà thânyêu của mình

Trong những năm đầu hoạt động, vì khách sạn mới bắt đầu kinh doanh nên gặpkhông ít khó khăn như: Khách ở đây chưa ổn định, cùng với sự cạnh tranh của cáckhách sạn lân cận nên Ban giám đốc khách sạn đã không ngừng nổ lực để nâng caohiệu quả kinh doanh khách sạn Khách sạn đã tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ trên