KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT LIFESTYLE RESORT đà NẴNG

- Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức.. 1.1.3 Những yêu cầu đối với lao động trong nhà bàn

MỤC LỤC

PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Khái quát về bộ phận bàn trong nhà hàng, khách sạn 1

1.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn 1

1.1.1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn: 1

1.1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn 1

1.1.2 Những yêu cầu về bố trí phòng ăn 2

1.1.2.1 Địa điểm 2

1.1.2.2 Hệ thống trang thiết bị 2

1.1.3 Những yêu cầu đối với lao động trong nhà bàn 4

1.1.3.1 Cơ cấu lao động 4

1.1.3.2 Các yêu cầu về lao động 5

1.1.4 Những yêu cầu về quy trình công nghệ trong nhà bàn 6

1.1.4.1 Các loại quy trình căn bản 6

1.1.4.2 Các yêu cầu chính 8

1.2 Hoạt động kiểm soát chất lượng của bộ phận bàn trong Nhà hàng 8

1.2.1 Khái niệm và vai trò kiểm soát chất lượng 8

1.2.1.1 Khái niệm kiểm soát : 8

1.2.1.2 Vai trò của kiểm soát chất lượng phục vụ bộ phận bàn: 9

1.2.2 Các loại kiểm soát 10

1.2.3 Các yêu cầu đối với kiểm soát 11

1.2.3.1 Các yêu cầu chỉ rõ khác biệt 11

1.2.3.2 Các yêu cầu khách quan 12

1.2.3.3 Các yêu cầu phù hợp bầu không khí 13

1.2.3.4 Các yêu cầu tiết kiệm 13

1.2.3.5 Các yêu cầu điều chỉnh nếu có 13

1.2.4 Nội dung kiểm soát 14

1.2.4.1 Xác định tiêu chuẩn 14

1.2.4.1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ bàn: 14

1.2.4.1.1.1 Các căn cứ lựa chọn 16

1.2.4.1.1.2 Xác định mức chuẩn 18

1.2.4.2 Đo lường kết quả 19

1.2.4.3 Điều chỉnh 20

1.2.5 Tổ chức kiểm soát 22

1.2.5.1 Các nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp : 22

1.2.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp 23

PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT - LIFESTYLE RESORT ĐÀ NẴNG 26

2.1 Tổng quan về Lifestyle Resort Đà Nẵng 26

2.2 Nhà bàn của Lifestyle Resort 28

2.2.1 Hoạt động kinh doanh của nhà bàn 28

2.2.1.1 Thị trường khách nhà bàn: 28

2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của nhà bàn: 33

2.2.2.1 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort: 34

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort trong 3 quý năm 2010 34

2.2.2 Các nguồn lực tại nhà hàng Senses 36

2.3 Thực trạng về tình hình kiểm soát chất lượng phục vụ bàn của Resort hiện tại 39

2.3.1 Thực trạng về công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Senses Restaurants : 39

2.3.2 Đo lường kết quả tại bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng Sensec: 53

2.3.3 Điều chỉnh 57

2.3.3.1 Về công tác điều chỉnh sai lệch tại bộ phận phục vụ bàn Nhà hàng Senses: 57

2.3.4 Tổ chức hoạt động kiểm soát 65

PHẦN III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG SENSES - LIFESTYLE RESORT DANANG 68

3.1 Mục tiêu và phương hướng của resort trong thời gian đến 68

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của resort trong thời gian đến 68

3.1.1.1 Mục tiêu 68

3.1.1.2 Phương hướng 69

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng của nhà bàn trong thời gian đến 69

3.1.2.1 Mục tiêu của nhà bàn 69

3.1.2.2 Phương hướng của nhà bàn 71

3.2 Đánh giá về hoạt động kiểm soát tại nhà bàn hiện tại 72

3.2.1 Đánh giá nội dung hoạt động kiểm soát 72

3.2.2 Đánh giá công tác tổ chức hoạt động kiểm soát 76

3.3 Tăng cường công tác tổ chức quản lý chất lượng bộ phận bàn tại nhà hàng Sensec 78

3.3.1.2 Công tác đo lường kết quả tại bộ phận phục vụ tại nhà hàng Sensec 97

3.3.1.3 Điều chỉnh các sai lệch tại bộ phận phục vụ bàn: 105

3.3.2 Tổ chức hoạt động kiểm soát 107

3.3.2.1 Quán triệt các nguyên tắc 107

3.3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kiểm soát 107

3.3.3 Dự kiến đánh giá mức độ kết quả đáp ứng các yêu cầu của các hoạt động kiểm soát 111

3.3.3.1 Yêu cầu đối với kiểm soát 111

3.3.3.2 Yêu cầu trong đo lường 111

KẾT LUẬN 113

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình khai thác khách tại Resort trong 3 quý năm 2010 28

Biểu đồ 2.1 Biểu diễn lượt khách đến Resort trong 3 quý năm 2010 31

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort trong 3 quý năm 2010 34

Biểu đồ 2.2 Biểu diễn tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của Lifestyle Resort qua các quý 35

PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát về bộ phận bàn trong nhà hàng, khách sạn

1.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn

1.1.1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn:

- Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch

vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận :bàn-bếp–bar

Ba bộ phận này hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất nhu cầu ăn uống của khách.

- Bộ phận bàn giữ một vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

- Bộ phận bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn

- Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar, đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.

1.1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn

- Phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách trong doanh nghiệp và khách địa phương, tổ chức phục vụ các bữa tiệc theo yêu cầu, thu thập thông tin về nhu cầu ăn uống của khách

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ…

1.1.2 Những yêu cầu về bố trí phòng ăn

1.1.2.1 Địa điểm

Phòng ăn thường đặt ở tầng trệt cuả khách sạn, vì:

- Tránh cho khách phải lên xuống nhiều lần, gây cảm giác mệt nhọc, phiền phức

- Thu hút thêm khách vãng lai, khác địa phương

- Giảm chi phí vận chuyển nguyên liệu , thực phẩm, chất đốt, đường dẫn điện, ống dẫn cấp thoát nước và chất phế thải đưa ra ngoài.

Nhà hàng phải có chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong khách sạn ngoài ra có thể thiết kế thêm phòng ăn phụ như phòng tiệc, phòng ăn riêng… Trang trí nội thất phòng ăn phải yêu cầu tính thẩm mỹ, đòi hỏi phòng ăn gọn,đẹp, sang trọng

Màu sắc không gian của phòng ăn là yếu tố đầu tiên, tác động khá mạnh đến tâm lý khách Màu sắc làm cho người ăn có cảm giác sảng khoái, trang nghiêm, hay buồn phiền, khó chịu Hai yếu tố quyết định màu sắc không gian trong phòng ăn đó là màu sắc trong phòng ăn và hệ thống chiếu sáng.

Do vậy việc lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để phù hợp và hài hòa là một vấn đề cần quan tâm khi thiết kế một phòng ăn.

Sự có mặt của các thiết bị âm thanh cũng làm cho khách vui vẻ khi ăn uống và cảm thấy ngon miệng, thư giãn hơn Bên cạnh đó nên trang trí cây cảnh và hoa góp phần làm cho tiện nghi phòng ăn thêm tươi vui, sinh động.

1.1.2.2 Hệ thống trang thiết bị

a Đồ gỗ

Đồ gỗ trong nhà hàng, Resort chủ yếu bao gồm bàn, ghế, thường làm bằng các loại gỗ quý.

- Bàn ăn: Tùy loại bàn ăn mà khách sạn có các loại khác nhau Trong phòng ăn thường có bàn tròn,vuông vừa đủ cho từ 4 đến 8 chỗ ngồi Trong trường hợp phục vụ đoàn khách đông thì xếp các bàn nối với nhau với yêu cầu các bàn đó phải cùng chiều cao và có các cạnh bằng nhau Thường thì chiều cao của bàn là 0,75m.

- Ghế có nhiều loại như ghế sa lông, ghế mây, ghế xếp, ghế gỗ… Trong phòng ăn thường dùng ghế có tựa Chiều cao của ghế thường là 0,45 -Tủ có nhiều loại, như tủ đứng đựng đồ vải, tủ thấp có nhiều ngăn để chứa các vật dụng ăn uống.

b Đồ vải

Gồm nhiều loại: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa…

Khăn lót mặt bàn thường bằng dạ, nỉ hay vải dày.

Trên lót khăn phủ bàn và khăn ăn bằng vải trắng dày Kích cỡ khăn trải bàn tùy thuộc vào cỡ bàn nhưng phải phủ xuống quanh bàn độ 30cm, khăn

ăn có kích cỡ 45 x 45cm, khăn phục vụ có kích cỡ 50 x 60cm Khăn lau được phân ra các loại: khăn lau bát, khăn lau đĩa, khăn lau cốc , tách riêng biệt.

c Dụng cụ ăn uống:

Dụng cụ ăn uống dùng trong nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo dủ về chuẩn loại, số lượng, tính thẩm mỹ

Dụng cụ Á hầu hết bằng sứ, chỉ có ly bằng pha lê Dụng cụ Âu nhiều hơn và bằng nhiều loại nguyên liệu khác nhau, cụ thể:

- Dụng cụ bằng sứ:Thường là những dụng cụ dùng để đựng thức ăn như: dĩa các loại, lập là, ly tách uống cafe, muỗng, gạt tàn, gối kê đũa và dụng

cụ công cộng…

-Dụng cụ bằng kim loại: Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ trong nhà hàng, là những dụng cụ để phục vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ gắp đá…

d Đồ điện:

Trong nhà ăn thường sử dụng các loại thiết bị như máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát đĩa, máy đếm tiền…

Máy điều hòa nhiệt độ là loại máy chuyên được sử dụng trong nhà ăn để điều hòa nhiệt độ nóng, lạnh theo thời tiết và khí hậu Quạt điện đứng để làm mát nhưng không nên sử dụng trong phòng ăn vì nó cồng kềnh, gây tiếng ồn lại làm giảm tính thẩm mỹ.

Máy hút bụi là máy chuyên dùng để làm vệ sinh trong khách sạn, cụ thể trong phòng ăn phòng tiệc…

Tủ lạnh và máy làm đá để làm lạnh, sản xuất đá, bảo quản các loại sản phẩm, hoa quả ướp lạnh dồ uống rượu bia…

Máy rửa bát chuyên dùng để rửa các dụng cụ ăn uống Vào mùa đông cần có lò điện để sấy đĩa và giữ độ nóng cần thiết cho các món ăn Lẩu cho món ăn Á nên dùng nồi lẩu gas, hoặc nồi lẩu điện để giữ vệ sinh chung trong phòng ăn.

Không nên đặt tivi, đầu video trong phòng ăn gây ồn ào làm khách mất tập trung vào bữa ăn

1.1.3 Những yêu cầu đối với lao động trong nhà bàn

1.1.3.1 Cơ cấu lao động

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng của từng người khác nhau Ở khách sạn nhà hàng lớn, bao gồm các chức danh sau :

- GĐ Nhà hàng : Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Tổng Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách GĐ Nhà hàng phải nắm được các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Tổng Giám đốc và làm việc lại với các bếp trưởng, trưởng nhà bàn và trưởng nhà bar GĐ Nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân viên, việc thu ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù hợp Ngoài ra hàng tuần, hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Trưởng nhà bàn (Maitre d’hotel): chỉ huy phòng ăn, chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ của nhân viên bàn, là người được phép điều khiển các nhóm phục vụ chuyên trách nơi phòng ăn chính phụ Hoạt động thường ngày của Trưởng nhà bàn có các công việc cụ thể sau :

+ Phản ánh ý kiến khen chê của khách với GĐ Nhà hàng và bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho phù hợp với khẩu vị khách.

+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của người phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và món ăn lấy từ bếp ra cũng như trang thiết bị hư hỏng thiếu an toàn.

+ Trong giờ ăn phải quan sát các bàn có khách đang ngồi để sẵn sàng bắt tín hiệu của khách đáp ứng yêu cầu đột ngột của họ cũng như phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử của nhân viên bàn nhằm uốn nắn cho kịp thời các sai sót đúng lúc, đúng chỗ.

+ Khi có tiệc chiêu đãi đứng hoặc ngồi phải kiểm tra lại bàn tiệc trước giờ khách tới về tiêu chuẩn vệ sinh, quy cách bày đặt dụng cụ ăn uống, cách trang trí bàn ăn, ghế ngồi chắc chắn.

+ Hằng tuần hoặc hàng tháng chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ ngoài giờ để nhận xét khả năng làm việc, tư cách và công nghệ phục vụ của từng nhân viên nhằm cải tiến nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ

- Trưởng khu vực : Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Trưởng khu vực có thể giúp khách thái các món ăn nguyên con như gà, chim quay, thịt rán.

- Trưởng dãy : Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 bàn theo khả năng phục vụ) Trưởng dãy cũng phải lo trải khăn bàn, bày biện những vật dụng cần thiết trước bữa ăn như một tiếp viên bình thường.

- Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn.

- Phụ tá bưng bê : Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bác đĩa, thức ăn thừa…vào trong và mang thức ăn từ bếp ra và chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn

1.1.3.2 Các yêu cầu về lao động

Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn người phục vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn: thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp Riêng ở Việt nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của bộ văn hóa – thông tin – Thể thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể sau:

-Ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay bệnh truyền nhiễm.

-Tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

-Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.

Ngoài ra dối với từng loại nhân viên cũng được cụ thể như sau:

-Nhân viên bàn:

+Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính quy.

+Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.

1.1.4 Những yêu cầu về quy trình công nghệ trong nhà bàn

1.1.4.1 Các loại quy trình căn bản

** Quy trình trước khi khách đến:

Quét dọn và lau

chùi phòng ăn

Lau các dụng cụ ăn uống: nĩa, muỗng, ly uống rượu, nước,

Kê xếp bàn ghế

** Quy trình tiếp cận khách:

Chào khách

 Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi

 Trình thực đơn

 Chờ đợi trong 5 phút

 Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn và đồ uống của khách

 Chuyển phiếu order xuống bếp

 Bày thức uống lên khay và đưa đến bàn khách

 Đem bánh mì và bơ lên cho khách nếu khách ăn theo kiểu chọn món

 Nhận món ăn từ bếp

 Bày thức ăn lên khay đưa đên phục vụ khách

** Quy trình chính thức phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng dịch vụ:

** Quy trình thanh toán và tiễn khách:

Đưa thức ăn cho

ăn đã hết

Trình thực đơn để khách chọn món tráng miệng

Bày lên khay đưa đến cho khách

khách

Thanh toán

1.2.1.1 Khái niệm kiểm soát :

Theo TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “kiểm soát chất lượng là mộtphần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”

Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp và các hoạtđộng được áp dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng

Như vậy, kiểm soát chất lượng phục vụ bộ phận bàn là những hành vi chủđộng và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh Nhà hàng, đảm bảo chocác hoạt động phục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, những tiêu chuẩn

mà lãnh đạo Nhà hàng đặt ra bằng cách giám sát công việc phục vụ một cáchchặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót phát sinh

1.2.1.2 Vai trò của kiểm soát chất lượng phục vụ bộ phận bàn:

* Hoạt động kiểm soát chất lượng bộ phận bàn nhằm phát hiện những sailệch để ngăn ngừa và sửa chữa kịp thời, đảm bảo chất lượng phục vụ khi cungcấp cho thực khách đúng như tiêu chuẩn đã đề ra Về cơ bản cơ chế kiểm soáttrong quản trị nhà hàng được xây dựng theo nguyên tắc của hệ thống phản hồi tựđiều chỉnh được miêu tả như sau:

Kết quả mong muốn

So sánh với tiêu chuẩn

Đo lường kết quả thực tế Kết quả thực

tế

Sơ đồ 1.1: Hệ thống phản hồi tự điều chỉnh

Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất cũng có thểkhông được thực hiện hoàn hảo Chính vì thế mà hệ thống kiểm soát chất lượng

bộ phận bàn đã trở thành chức năng quản trị kinh doanh nhà hàng

* Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động phục vụ bàn : Quảntrị chất lượng phục vụ ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiểm soát và cũng làmnảy sinh quan điểm, thái độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả Tất cảnhân viên bộ phận bàn tham gia vào hoạt động đều được trao quyền và bị kiểmtra nên họ đã tự hoàn thiện mình, họ có trách nhiệm hơn với công việc và thànhcông của nhà hàng, nhờ đó mà chất lượng trở nên tốt hơn

1.2.2 Các loại kiểm soát

Trong kinh doanh Nhà hàng yếu tố thời điểm kiểm soát có tác động rấtlớn đến chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc, vì vậy người ta dựa vào yếu

tố thời gian phân thành 3 loại kiểm soát:

* Kiểm soát trước ( tiền kiểm): Đây là kiểm soát trước lúc công việc phục

vụ ăn uống hoàn tất, người chịu trách nhiệm kiểm soát trong Nhà hàng phảikiểm tra từ khâu chuẩn bị đón đợi khách, nhằm đảm bảo mọi việc diễn ra suông

sẽ và không gặp bất cứ trục trặc nào

* Kiểm soát trong: Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành trong quá trìnhphục vụ được thực hiện để có thể nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những vấn đềphát sinh trong khi phục vụ

* Kiểm soát sau (Hậu kiểm): Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành khicông việc phục vụ bàn đã hoàn tất, nó có tác dụng đánh giá kết quả chất lượngphục vụ so với mục tiêu đã đề ra

* Kiểm soát tất cả: Đây là kiểu kiểm soát được thực hiện trước, sau vàtrong suốt quá trình phục vụ

1.2.3 Các yêu cầu đối với kiểm soát

1.2.3.1 Các yêu cầu chỉ rõ khác biệt

Chỗ khác biệt là mục tiêu trước hết của hệ thống kiểm soát cần phải đạtđược Đó là các sai sót so với dự kiến, đó là phần kế hoạch không thực hiện đầy

đủ Phát hiện ra chỗ khác biệt là yêu cầu đầu tiên vốn có của hệ thống kiểm soát,nếu không hệ thống kiểm soát mất tác dụng

Nếu chỉ đơn thuần quan tâm đến sự khác biệt chung thì chưa dủ, bởi vìmức độ của các sai lệch và tầm quan trọng của chúng là khác nhau, cho nên lạicàng phải tập trung hơn vào những sai lệch thiết yếu

1.2.3.2 Các yêu cầu khách quan

Kiểm soát là một chức năng của quản trị doanh nghiệp mà quản trị doanhnghiệp thì tất yếu bao gồm nhiều yếu tố mang tính chủ quan, cho nên chúng taphải bàng mọi cách để loại bỏ được yếu tố chủ quan trong “sản phẩm kiểmsoát”, nếu không thì kết quả kiểm soát sẽ bị phủ nhận

1.2.3.3 Các yêu cầu phù hợp bầu không khí

Bầu không khí tổ chức thể hiện mối quan hệ thân thiện đoàn kết giữa

những người cùng làm việc và nó tác động rất lớn đến kết quả lao động của đơn

vị, vì vậy bất cứ lúc nào cần phải có bầu không khí tốt đối với tổ chức

Cho nên khi thiết kế, vận hành hệ thống kiểm soát phải kết hợp với cácyếu tố khác để đảm bảo sự phù hợp với bầu không khí của tổ chức Một hệthống ngặt nghèo, áp dụng một cách máy móc sẽ khó thành công

1.2.3.4 Các yêu cầu tiết kiệm

Công việc kiểm soát bị ràng buộc bởi chi phí, bởi vì suy cho cùng chấtlượng của mọi hoạt động trong tổ chức phải xuất phát từ quan điểm hiệu quảkinh tế Do sự phụ thuộc này mà buộc nhà quản trị phải lựa chọn mô hình vàphương pháp kiểm soát để có thể chấp nhận được, nghĩa là đối với mỗi hệ thốngkiểm soát luôn phải so sánh kết quả thu được so với chi phí bỏ ra

1.2.3.5 Các yêu cầu điều chỉnh nếu có

Mục tiêu trung tâm của hoạt động kiểm soát là vươn tới sự cân bằng giữatiêu chuẩn và thực tế Trong thực tế thì không phải chu trình kiểm soát nào cũngcần có hành động điều chỉnh Nhưng yêu cầu này chi phối việc thiết kế và vậnhành từng hệ thống kiểm soát, không được bỏ sót hành động điều chỉnh nếu cần.Bởi vì việc kiểm soát được coi là phù hợp nếu những sai lệch so với tiêu chuẩnđược điều chỉnh thông qua những giải pháp thích hợp

1.2.4 Nội dung kiểm soát

1.2.4.1 Xác định tiêu chuẩn

1.2.4.1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ bàn:

Đối với sản phẩm vật chất, việc xác định tiêu chuẩn là tương đối dễ dàng.Còn với chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Nhà hàng là hết sức phứctạp, nhưng nó lại hết sức cần thiết đối với cả người mua dịch vụ lẫn người bán.Tiêu chuẩn chất lượng ở đây được hiểu là một hệ thống các chỉ tiêu mà chúngphản ánh chất lượng phục vụ phù hợp với từng điều kiện cụ thể

1.2.4.1.1.1 Các căn cứ lựa chọn

a Tiêu chuẩn và mục tiêu

Nói đến tiêu chuẩn, nghĩa là nói đến yếu tố quy chiếu, tức là yếu tố dùng làm

cơ sở khi so với kết quả mong muốn Tuy nhiên kết quả hiếm khi chỉ có một chiềuthước đo

Số lượng các yếu tố cần tính đến là khá nhiều, mặc khác do tính chất cácyếu tố đó có thể định lượng hay định tính, vì vậy không có cách nào khác là phảilựa chọn Các tiêu chuẩn được chọn phải tùy thuộc vào kết quả mà ta mongmuốn, tức là tùy thuộc vào mục tiêu đã định Tuy nhiên không thể chú trọng mộtmục tiêu chuyên biệt, chẳng hạn không chỉ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng,

mà phải chú trọng tới cả các chuẩn khác mà chúng góp phần thực hiện mục tiêu

ấy Đó là vừa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời phải được lãnhđạo và nhân viên đồng tình

b Tiêu chuẩn và trách nhiệm

Trong tiêu chuẩn cần thể hiện mối quan hệ với trách nhiệm về tác nghiệpđược kiểm soát Thật vậy, nếu người phụ trách tác nghiệp không có phương tiệnhành động nào đối với yếu tố được chọn làm tiêu chuẩn, thì sự đánh giá trên tiêuchuẩn ấy chỉ có giá trị lý thuyết Trong trường hợp một công việc do nhiềungười phụ trách thì phải xác định tiêu chuẩn gắn với từng người cụ thể

c Tiêu chuẩn và tính đại diện

Nếu có quá nhiều chỉ tiêu có thể sẽ làm phân tán quá trình kiểm soát Vìthế vấn đề ở đây là lựa chọn những tiêu chuẩn nào để đại diện cho tác nghiệp làtốt nhất

d Chỉ tiêu định lượng kết hợp với chỉ tiêu định tính

Tiêu chuẩn sản phẩm trong kinh doanh du lịch đều rất khó địnhlượng, thế nhưng lượng hóa bao giờ cũng cần thiết.Vì vậy trong các tiêu chuẩn

“trừu tượng” chúng ta có thể phân tích thành các yếu tố khác nhau để lượng hóatừng phần, nếu định lượng chưa đủ thì có thể dùng thêm dấu hiệu định tính

Tóm lại, tiêu chuẩn được chọn sau khi đã xem xét các chỉ tiêu và mức chuẩn trên đây Tiêu chuẩn kiểm soát lại phải được thông hiểu và áp dụng thống nhất trong tổ chức Mỗi một tiêu chuẩn cần phải được sự đồng tình của những người có liên quan, nghĩa là, mối quan hệ cần có giữa tiêu chuẩn và những người chịu trách nhiệm về tác nghiệp được kiểm soát Ít có các loại tiêu chuẩn chung cho các loại tổ chức khác nhau, nếu có thì chỉ có tác dụng hướng dẫn thậm chí mỗi tiêu chuẩn cũng thay đổi ngay cả trong mỗi tổ chức khi các yếu tố liên quan biến động.

1.2.4.2 Đo lường kết quả

Trong đo lường có nhiều nhân tố khách quan và chủ quan tác động đếnkết quả và chi phí đo lường (cuối cùng đó là hiệu quả kinh doanh), là việc đánhgiá, ghi nhận tiêu chuẩn trên thực tế Vì vậy dựa trên các yêu cầu chung củakiểm soát trong đo lường phải đảm bảo các yêu cầu cụ thể sau đây:

Yêu cầu trong đo lường:

Thứ nhất là phải khách quan

Thứ hai là không lỗi thời

 Thứ ba là tiết kiệm

Phương pháp trong đo lường:

Trong kinh doanh nhà hàng có các phương pháp cơ bản như sau:

Sử dụng dữ kiện định lượng hay định tính

 Sử dụng dấu hiệu báo trước

 Quan sát trực tiếp hay tiếp xúc cá nhân

Chọn mẫu và kiểm soát ngẫu nhiên

1.2.4.3 Điều chỉnh

Phân tích kết quả đo lường

Sau khi có kết quả đo lường, chúng ta phải tiến hành phân tích, đánh giá

để tìm nguyên nhân của các sai lệch, những yếu tố có liên quan

Trong quá trình kiểm soát chất lượng phục vụ bàn, những sai lệch có thểxảy ra như :

- Nhân viên bàn không phục vụ theo quy trình một cách đầy đủ theo đúngtiêu chuẩn mà bỏ bớt giai đoạn vào những mùa đông khách

- Nhân viên chỉ nghiêm túc làm việc khi có sự giám sát

- Đôi lúc nhân viên có mâu thuẩn với nhau trong vấn đề thăng tiến và lươngthưởng

- Dẫn khách đến ngồi nhầm bàn của những khách đã đặt trước nhưng chưađến

- Ghi order sai hoặc đặt món ăn lên bàn nhầm

- Những sai lệch nhỏ, không đáng kể người quản lý có thể nhắc nhở Đốivới những sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng và mục tiêu của Nhà hàng cần tổchức những buổi họp và nêu lên mức phạt cụ thể đối với những nhân viên thựchiện những sai lệch đó, đồng thời chỉ ra những sai phạm để nhắc nhở và rút kinhnghiệm cho những nhân viên khác

- Khi thực hiện điều chỉnh cần dựa vào tiêu chuẩn và mức chuẩn của từngnhân tố cụ thể trong nhà hàng

- Nếu quá nhiều sai lệch phát sinh cần đào tạo lại nhân viên hoặc chuyểnviệc hoặc sa thải

 Các nguyên tắc điều chỉnh :

o Chỉ tiến hành điều chỉnh khi thực sự cần thiết

o Điều chỉnh vừa phải, tránh tuỳ tiện phản tác dụng

o Coi trọng yếu tố thời gian, tránh để lỡ thời cơ

o Lựa chọn các phương pháp điều chỉnh hợp lí

* Kiểm soát phải được đặt trong mối quan hệ hoạt động kinh doanh củaNhà hàng: Hoạt động kiểm soát trong Nhà hàng trực thuộc Khách sạn phải nhằmmục tiêu do chiến lược và kế hoạch mà Nhà hàng đó đã đề ra Kiểm soát khôngphải là mục tiêu của Nhà hàng mà chỉ là biện pháp tự điều chỉnh nhằm nâng caochất lượng phục vụ cung ứng cho thực khách

* Phải có sự tham gia của những người được kiểm soát tức là các nhânviên nhà bàn: Nếu nhân viên phục vụ bàn có cơ hội phát biểu ý kiến của mìnhkhi xây dựng các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường trong quá trình kiểm soátthì họ dễ chấp nhận sự kiểm soát mà ban lãnh đạo Nhà hàng đã đặt ra

1.2.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp

Do sự da dạng về quy mô và đặt điểm kinh doanh của các doanh nghiệp

du lịch, một hệ thống kiểm soát có thể được theo 2 hình thức sau:

-Thứ nhất, lồng ghép với hệ thống quản trị

Chức năng kiểm soát ở đây được tổ chức theo hệ thống quản trị, nghĩa làtrong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và các bộ phận đã tính chức năng kiểmsoát

Ưu điểm:

+Thích hợp với các đặc điểm đa dạng về các sản phẩm dịch vụ khác nhau.+Theo hình thức này thì chức năng kiểm soát dễ tiến hành và chấp nhậnnhau

+Giảm được nhân lực, chi phí nhờ không tăng thêm biên chế, nhờ kết hợpcác giai đoạn trong kiểm soát

+Gắn với trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân nên hiệu quả của kiểmsoát nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung được nâng cao

Nhược điểm:

+Có thể khắc phục được yếu tố chủ quan, mà yêu cầu kiểm soát là phải kháchquan

+Chức năng kiểm soát có thể bị lãng quyên hay bị lấn át

-Thứ hai, kiểm soát là một bộ phận độc lập

PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT -

LIFESTYLE RESORT ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về Lifestyle Resort Đà Nẵng

Life Resort Đà Nẵng là khu nghỉ dưỡng mới nhất được khai trương trênbãi biển Bắc Mỹ An tuyệt đẹp Đây là khu nghỉ dưỡng lớn nhất mà tập đoànLife Resorts trực tiếp quản lý và điều hành tại Việt Nam

Vào tháng 09/2008 Công ty TNHH Du lịch & Thương mại Hoàng Trà đãđầu tư khoảng 25 triệu đô la Mỹ vào dự án khu nghỉ dưỡng mà công ty đã kýhợp đồng thuê Life Resorts quản lý

Sáng ngày 20/03/2010 lễ khai trương và đưa vào sử dụng dự án LifeResort Đà Nẵng (khách sạn Hoàng Trà) đã diễn ra long trọng tại bãi biển Bắc

Mỹ An, nằm trên đoạn đường giữa Đà Nẵng và Hội An

Resort chính thức đi vào hoạt động với:

-Tên giao dịch : Life Resort Đà Nẵng

Lifestyle Resort Đà Nẵng hướng biển, có diện tích trên 4 ha, nằm

cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3 km và khu đô thị cổ Hội An 30 km, baoquanh bởi các danh thắng nổi tiếng như Bạch Mã, Bà Nà, núi Non Nước, bánđảo Sơn Trà, Lăng Cô Công trình được thiết kế với những tiện ích cao cấpnhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách du lich đến với Việt Nam cũngnhư khách nội địa

Năm 2010 được cho là sự đột phá của vùng biển Đà Nẵng, trong đó khunghỉ dưỡng Lifestyle Resort Đà Nẵng được cho là ngôi sao sáng nhất trong sốnhững khách sạn mới hiện nay và được tờ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam traogiải thưởng cao quý Guide Award for Excellent Performance diễn ra tại biểnMũi Né, Tỉnh Bình Thuận, Việt Nam.

Từ khi đi vào hoạt động thì Resort đã mang lại doanh thu đáng kể và đặcbiệt lượng khách du lich quốc tế nhìn chung tăng

2.2 Nhà bàn của Lifestyle Resort

2.2.1 Hoạt động kinh doanh của nhà bàn

2.2.1.1 Thị trường khách nhà bàn:

Bảng 2.1 Tình hình khai thác khách tại Resort trong 3 quý năm 2010

Chỉ tiêu Quý II Qúy III Quý IV Tốc độ phát triển

SL % SL % SL % III/II IV/ III Tổng số

0 5000 10000 15000 20000 25000

Tổng số khách Khách quốc tế Khách nội địa

Biểu đồ 2.1 Biểu diễn lượt khách đến Resort trong 3 quý năm 2010

Qua bảng số liệu ta thấy rằng số lượt khách lưu trú và tổng số ngày kháchcũng như thời gian lưu lại bình quân qua những quý có xu hướng tăng songkhông đáng kể Từ quý II bước sang quý III tổng lượt khách tăng: 4266 lượtkhách, việc gia tăng về lượt khách này chủ yếu là sự gia tăng lượt khách quốc

tế Trong đó số lượt khách nội địa tăng không đều qua 3 quý: quý III tăng lên

8177 bên cạnh đó quý IV lại tăng lên 14200 lượt khách Tuy nhiên so với kháchquốc tế thì khách nội địa tăng lên không đáng kể và lượng khách đến với Resortphần lớn là khách quốc tế theo tình hình trên cho thấy được, nguyên nhân chủquan khiến cho lượng khách nội địa đến với Resort ít như vậy là do chính sáchthu hút khách của Resort và giá phòng quá cao trong khi thu nhập của ngườiViệt chưa cao và tình hình tài chính đang có nhiều bất ổn

Bên cạnh đó chúng ta cũng thấy được số lượt khách quốc tế chiếm tỷtrọng lớn trong cơ cấu số lượt khách là do: khách quốc tế là đoạn thị trường mụctiêu mà Resort Đà Nẵng nhắm tới, do vậy các chính sách Marketing luôn luônnhắm đến việc thu hút khách quốc tế mà chưa chú trọng đến khách nội địa đếnResort Tuy mới hoạt động gần được 2 nhưng nhìn chung Resort đã có một

lượng khách hàng trung thành và ổn định, chính mức độ thường xuyên củanhững khách hàng này giúp resort duy trì được số lượt khách quốc tế đến cao.

Thời gian lưu lại bình quân của khách đạt 1,37 ngày/khách vào quý II vàtiếp tục tăng dần thành 1,75 ngày/khách vào quý III Trong đó cả khách quốc tế

và khách nội địa điều giảm trong quý IV : thời gian lưu lại bình quân của kháchnội địa chỉ còn 1,83 ngày Sở dĩ số ngày lưu trú bình quân chưa cao có thể là dokhách của Resort trong quý IV thì lượng khách chủ yếu là khách hội nghị nên sốngày lưu trú thường thấp và cố định khó thay đổi, hơn nữa do thu nhập của ngườidân Việt chưa cao nên chi phí và thời gian bỏ ra để đi du lịch rất ít Vì vậy màbình quân ngày khách của khách nội địa thấp hơn nhiều so với khách quốc tế, hơnnữa khu nghỉ mát mới thành lập nên mới lạ đối với khách nên để khách hàng bắtđầu chú ý và tìm đến với Resort thì phải có các chính sách marketing rộng rãi đếnvới mọi khách hàng khắp thế giới Bên cạnh đó để thu hút và giữ chân các kháchhàng nội địa bằng cách đưa ra các chính sách giá đặc biệt nhằm thu hút khách vàsản phẩm phục vụ nhu cầu khách nội địa Như vậy, vừa đảm bảo tăng doanhthu ,vừa giảm đi tính mùa vụ trong kinh doanh

2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của nhà bàn:

- Thị trường châu Á: Khách Nhật, Trung Quốc là tiêu biểu, thị trườngkhách này thường đi du lịch với mục đích tìm kiếm thị trường, cơ hội đầu tưkinh doanh và một số khách đi du lịch thuần tuý

- Thị trường châu Âu: Đặc biệt là khách Pháp và Mỹ

+ Khách Pháp thường là những người lớn tuổi, đi du lịch với mục đíchtham quan, giao lưu, tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán của Việt Nam Họ rấtsành điệu trong việc ăn uống, đòi hỏi cao về chất lượng, vệ sinh

+ Khách Mỹ: Đây là loại khách có thu nhập cao, đòi hỏi cao về chất lượngphục vụ Khách du lịch thường là các cựu chiến binh, họ đến Việt Nam để thămlại chiến trường xưa, nơi đã đánh dấu một thời bom đạn Mỹ Họ thích nhưng nơinhiều điểm vui chơi giải trí đặc biệt là nghỉ biển

2.2.2.1 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort:

Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại Resort trong 3 quý năm

2010

ĐVT : Triệu đồng

0 5000 10000

Biểu đồ 2.2 Biểu diễn tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của Lifestyle

Resort qua các quý.

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu, chi phí, lợi nhuận của dịch vụ lưu trútại Resort qua 3 quý nhìn chung tăng Tuy nhiên chi phí qua các quý tăng khôngđáng kể điều đó cho thấy Lãnh đạo Nhà hàng đã quản lý chi phí của các yếu tốđầu vào cũng khá hiệu quả.Và doanh thu lần lượt tăng qua các quý: Quý II tăng32,5 % so với quý I bên cạnh đó doanh thu quý IV tăng so với quý III nhưngtương đối thấp tăng 8,19% cho thấy lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống cũngtăng tuy nhiên không đáng kể Nguyên nhân là do Ressort chưa có các chínhsách thực sự hiệu quả thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống Đồng thời trongthời gian này, số nhân viên có nhiều kinh nghiệm và chuyên nghiệp chuyển sanglàm việc ở các khách sạn cạnh tranh làm cho mức chất lượng phục vụ giảm

Vì vậy quản lý nhà hàng nói riêng và Resort nói chung cần có những thayđổi đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như tăng cường đào tạo nhânviên mới, đưa ra các món ăn mới lạ để kích thích chi tiêu của khách hàng, đồngthời giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ, chất lượng của các món ăn và thứcuống để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt và thực sự chuyên nghiệp củadịch vụ ăn uống.

2.2.2 Các nguồn lực tại nhà hàng Senses

vụ khách đoàn đông thì xếp các bàn nối với nhau theo yêu cầu

- Ghế có hai loại : Ghế mây và ghế gỗ và là ghế tựa, có đệm; có loại ghếgiành riêng cho trẻ em

- Thiết bị máy móc: Tủ lạnh và tủ trưng bày các loại rượu tại quầyBartender có đầy đủ chức năng trong việc bảo quản cho đồ uống không bị hưhỏng trước khi phục vụ khách, đồng thời đủ rộng để trưng bày các loại nướcuống để khách hàng thấy được sự đa dạng của menu rượu tại Nhà hàng Nhàhàng có gắng 2 máy điều hòa để duy trì độ ẩm thích hợp và tạo không khí luônmát mẻ để góp phần tăng thêm sự ngon miệng cho thực khách

- Các trang thiết bị khác như: đồ gỗ, đồ vải, dụng cụ bằng sứ, dụng cụbằng thuỷ tinh, dụng cụ bằng kinh loại có chất lượng tốt, đầy đủ và có kiểu dángphù hợp với quy mô và kiến trúc của nhà hàng

+ Nguồn lực con người :

Bộ phận F&B service có 67 nhân viên riêng nhân viên phục vụ nhà hàng

có đến 25 người, với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình trong công việc,

chịu được áp lực công việc cao và đã có kinh nghiệm làm việc chuyên nghiệptrong ngành dịch vụ Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về phục vụ ăn uống và

tổ chức tiệc từ khi khách sạn thành lập đến nay Hơn nữa, cứ 1-2 tháng một lần,

bộ phận F&B sẽ tổ chức huấn luyện về kĩ năng phục vụ cho các nhân viên củamình và kiểm tra những kiến thức về thực đơn và các loại rượu của nhân viênnhà bàn

b Nguồn lực vô hình

+ Có kĩ năng và kinh nghiệm trong việc quản lý và điều hành, kiểm soátchất lượng phục vụ cùng với tính chuyên nghiệp

+ Nhận nhiều danh hiệu như:

- Được bầu chọn là ngôi sao sáng nhất trong số những khách sạn mới hiệnnay

- Được tờ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam trao giải thưởng cao quí Guide Award for Excellent Performance diễn ra tại biển Mũi Né, Tỉnh Bình Thuận, Việt Nam

+ Resort 5 sao này nằm trên bãi biển Bắc Mỹ An tuyệt đẹp là nơi dừng

chân của nhiều nhà lãnh đạo, diễn viên điện ảnh, thương gia nước ngoài

+ Lifestyle Resort là nơi thuận lợi cho du khách thăm quan 4 điểm di sảnvăn hóa Cố Đô Huế, Thương cảng Hội An, Trung tâm tâm linh của người dânChampa ở Mĩ Sơn, động Phong Nha ở Quảng Bình

+ Không chỉ có trung gian là các đại lý du lịch, công ty lữ hành và cáchãng hàng không trong nước mà Lifestyle Resort còn có mối quan hệ mật thiết

và uy tín đối với các trung gian nước ngoài thông qua công ty mẹ và sự uy tín vềnhãn hiệu

2.3 Thực trạng về tình hình kiểm soát chất lượng phục vụ bàn của Resort hiện tại

2.3.1 Thực trạng về công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Senses Restaurants :

 Quy trình trước khi khách đến

Kê xếp bàn ghế

Lau các dụng cụ ăn

uống

Phân công phụ

trách dãy bàn

** Quy trình tiếp cận khách:

** Quy trình thanh toán và tiễn khách:

Hiện nay nhà hàng Sensec chưa có một quy trình phục vụ chuẩn được quyđịnh bằng văn bản hay bằng lưu đồ cụ thể, quy trình phục vụ chỉ được quy

hiện tại chỉ thực hiện dựa trên cảm tính và chủ quan của người quản lý chứchưa có văn bản quy định rõ ràng, vì thế gây khó khăn cho việc thể kiểm soát

và đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bàn nói chung và quy trìnhphục vụ nói riêng Do đó cần phải có một quy trình phục vụ được quy định rõcác giai đoạn phục vụ bằng văn bản để nâng cao tính hiệu lực của quy trìnhcũng như nhân viên phục vụ sẽ hoạt động có hiệu quả cao hơn, chất lượngphục vụ của nhân viên sẽ được nâng cao, chất lượng phục vụ của nhà hàngđược đảm bảo, uy tín của nhà hàng sẽ được khẳng định Điều này sẽ góp phầnkhẳng định được tính chuyên nghiệp về cung cách phục vụ trong mắt kháchhàng

Theo trên, cho thấy ban lãnh đạo nhà hàng chưa chú trọng đúng mức vàokhâu này Đây là một khâu khá quan trọng để tạo nên chất lượng phục vụ, nếutiêu chuẩn không rõ ràng quy trình phục vụ sẽ trở nên lộn xộn, khó kiểm soát

b Tiêu chuẩn đối với lao động:

** Tiêu chuẩn về giờ giấc làm việc:

Giờ giấc làm việc hằng ngày của mỗi nhân viên được dán tại khu vực hậucần để nhân viên và quản lý theo dõi và đánh giá Theo đó, ca làm việc của nhânviên được quy định như sau:

 Ca sáng : M9: 6h-14h00 (1 tiếng ăn sáng và ăn trưa)

M:7h00-15h00 D: 8h00-16h00

D1: 9h00-17h00D2:10h00-18h00L1: 11h00-19h00

 Ca chiều: A1:14h00-22h00 (30 phút ăn chiều)

A: 13h00-21h00

 Ca gãy: S2 (7h30h00-12h30) (17h30-20h00) ( 30 phút ăn trưa hoặctối)

S3: (8h00-12h00) (18h00-22h00)

S4(10h00-14h00) (17h00-21h00)

- Nhân viên phải vào ca đúng giờ, không được phép đi trễ

- Nếu đi trễ quá 5 phút phải có lý do chính đáng

- Nếu nhân viên bị đau nghỉ ngơi ở nhà hay nghỉ đột xuất vì có việc giađình thì phải điện thoại vào xin phép và bị trừ vào ngày nghỉ trong tháng Giámđốc bộ phận sẽ sắp xếp lịch làm bù

- Trong trường hợp đau nghỉ làm phải có giấy xác nhận của bác sĩ và vẫnđược nhận lương

Như vậy, Ban lãnh đạo Nhà hàng đưa ra những quy định cụ thể về lịchlàm việc của nhân viên nhà bàn để theo đó mà thực hiện và thuận lợi cho côngtác kiểm soát Khi vào ca cũng như ra ca mọi nhân viên đều phải báo với quản lýNhà hàng để họ quản lý việc chấp hành giờ giấc làm việc hoặc sai phạm củanhân viên và đưa nhân viên vào tính kỷ luật cao của Nhà hàng Điều này phùhợp việc kiểm soát một số lượng nhân viên khá đông làm việc theo ca như nhàhàng Sensec Tuy nhiên, viêc nhân viên xin nghỉ ốm đột xuất vào những ngàyđông khách mà không có giấy của bác sĩ gây khó khăn cho vấn đề thay thế laođộng, không đủ số lượng nhân viên làm việc trong ca, làm ảnh hưởng đến mứcchất lượng phục vụ của Nhà hàng Hơn nữa, điều này gây sự ngờ vực của Giámđốc bộ phận đối với cấp dưới, tạo nên áp lực tâm lý cho nhân viên

** Tiêu chuẩn về cung cách phục vụ:

- Lãnh đạo Nhà hàng đưa ra mức chuẩn về thái độ phục vụ quy định cụthể đối với nhân viên bàn :

1 Mỗi lần gặp khách, hãy vui cười chào đón, nhìn vào mắt khách, nóinhững lời xã giao làm vui lòng khách

1 Chủ động tiếp xúc với khách

2 Bất cứ khi nào nói chuyện với khách, hãy dùng ngôn ngữ cử chỉ tốt,thái độ giọng nói tích cực, thân thiện và dùng những lời lịch sự thể hiện lòngmến khách Khi có thể, nên gọi tên khách khi giao tiếp và trong lúc phục vụ

3 Đối xử lịch sự và công bằng với mọi khách khi phục vụ cho những nhucầu đặc biệt của khách.

4 Luôn luôn tự nhận trách nhiệm cá nhân khi trả lời các câu hỏi, và giảiquyết những vấn đề của khách một cách nhanh chóng và chính xác Khi nhânviên phục vụ không thể trả lời, hoặc không thể giải quyết vấn đề, hãy tìm người

7 Hỏi thăm ý kiến của khách về Resort và các dịch vụ của Resort Cám

ơn từng người khách và mời khách có dịp về lại Resort

Như vậy đây cũng là một hạn chế đối với vấn đề kiểm soát của ban quản

lý Nhà hàng do chưa có những tiêu chuẩn thật cụ thể để nhân viên nắm, hiểu và

áp dụng vào thực tế trong quá trình phục vụ khách và gây không ít khó khăntrong việc giám sát và sửa sai cho cấp dưới của quản lý Nhà hàng Vì vậy banquản lý nhà hàng cần quan tâm hơn nữa quá trình phục vụ của nhân viên đểgiảm bớt sai xót để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

** Tiêu chuẩn về tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân:

Ban lãnh đạo Nhà hàng đã đưa ra những tiêu chuẩn về trang phục cũngnhư tác phong của nhân viên nhà bàn nhưng chỉ là sự chỉ bảo bằng miệng củaquản lý đối với cấp dưới hay đối với những nhân viên mới vào làm Cụ thể,những tiêu chuẩn được quy định như sau:

+ Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc

+ Tóc : Gọn gàng, sạch sẽ

+ Giày : Nam và Nữ đều phải mang giày đen, tất đen

+ Trang điểm : Nữ phải trang điểm trước khi vào ca nhưng không đượcquá đậm và không quá cầu kỳ

+ Trang phục : Phải đúng theo trang phục do khách sạn quy định đối với

bộ phận bàn, phẳng, không bẩn, không mùi hôi

+ Không được đeo nhiều đồ trang sức khi làm việc

+ Giữ vệ sinh hai bàn tay, móng tay khi đưa ăn cho khách

Như vậy, dựa vào những quy định về tác phong và trang phục của nhânviên để quản lý Nhà hàng cùng giám sát viên kiểm soát và nhắc nhở đối vớinhững cá nhân không đúng quy định, đảm bảo mọi thứ thật tươm tất trước khiphục vụ khách Tuy nhiên, ban lãnh đạo Nhà hàng đưa ra các quy định, tiêuchuẩn trên để nhân viên theo đó mà ý thức để thực hiện Quản lý Nhà hàng kiêmmột lúc rất nhiều công việc trong một ca cùng với số lượng nhân viên khá đôngnên không thể kiểm soát và giám sát hết tất cả, do đó vấn đề trang phục hay tácphong, vệ sinh cá nhân chỉ dựa vào ý thức tự giác của mỗi nhân viên nhà bàn

Hơn nữa, chính vì sự chưa rõ ràng và cụ thể trong những quy định và tiêuchuẩn về tác phong của nhân viên cũng như chưa có một văn bản quy định cụthể về vấn đề này mà vấn đề kiểm soát, đánh giá cá nhân mức độ nhân viên chỉmang tính cảm tính chủ quan, điều này đôi lúc gây sự bất mãn của cấp dưới vớicấp trên, tạo tâm lý không thoải mái khi phục vụ khách

** Tiêu chuẩn về mức độ vi phạm của nhân viên:

Hiện nay, tại Nhà hàng chưa có những tiêu chuẩn về mức độ sai phạm củanhân viên hằng tuần hoặc hàng tháng Tức là mỗi nhân viên được sai phạm tronggiới hạn cho phép bao nhiêu, ngoài mức cho phép đó thì bị kỷ luật như thế nào.Chính vì thế, Quản lý Nhà hàng chỉ nhắc nhỡ tại chỗ đối với nhân viên vi phạmnhững lỗi thông thường, đối với những vi phạm nghiêm trọng thì Quản lý Nhàhàng báo lên ngay với GĐ bộ phận để tìm biện pháp xử lý

c Tiêu chuẩn về Cơ sở vật chất kỹ thuật :

Ban lãnh đạo đưa ra những tiêu chuẩn về dụng cụ ăn uống, các trangthiết bị bên trong nhà hàng để quản lý nhà hàng cùng nhân viên theo dõi và kiểmsoát Theo đó tiêu chuẩn được đưa ra như sau:

- Đủ để phục vụ khách và có dự phòng khi khách đến số lượng lớn

Sạch, bóng, đảm bảo độ diệt khuẩn

- Phải đồng bộ, mới, không bị hư hỏng hay sứt mẻ

- Đúng với phong cách và kiến trúc của Nhà hàng, có lối đi rộng rãi vàthuận tiện cho nhân viên tác nghiệp…

 Trang thiết bị

- Bày trí đẹp, bắt mắt, tạo ấn tượng và luôn mới lạ trong mắt khách hàng

 Yếu tố vô hình

- Bầu không khí thân thiện, vui vẻ, ấm cúng

Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo đưa ra quy định đối với vấn đề thất thoát và hưhỏng dụng cụ ăn uống trong Nhà hàng như: những vật dụng do nhân viên làm bểhay hư hỏng thì quản lý nhà hàng phải ghi lại và nhân viên đó phải đền bù bằngcách trừ vào tiền thưởng trong tháng bằng đúng giá trị của dụng cụ đó

Ngoài ra, Nhà hàng còn đưa ra những tiêu chuẩn về các yếu tố sử dụngchung giữa các bộ phận, các outlet khác nhau: như khăn lạnh, khăn ăn, ly,…tất

cả được quy định rõ để tránh tình trạng mâu thuẩn trong trong việc sử dụng vàthuận loại cho Quản lý Nhà hàng kiểm soát sự thiếu hụt và thất thoát

Tuy nhiên, ban lãnh đạo Nhà hàng chưa đưa ra một tiêu chuẩn về môitrường làm việc của nhân viên, cung cấp các trang thiết bị để tạo điều kiện chonhân viên thuận lợi trong công việc và nâng cao năng suất lao động, tạo chonhân viên cảm giác thoải mái và vui vẻ phục vụ khách

d Tiêu chuẩn về sản phẩm:

 Món ăn:

- Đảm bảo sự đa dạng, phong phú của thực đơn

- Đúng tiêu chuẩn ATVSTP

- Theo công thức chế biến chuẩn, và đúng theo tiêu chuẩn đã trình bàytrên các tranh ảnh mẫu tại khu vực hậu cần

- Đảm bảo độ tươi ngon, hợp khẩu vị của khách

- Đẹp, bắt mắt, mới lạ.

 Nước uống:

- Đủ để đáp ứng nhu cầu của khách và dự phòng trong kho, đa dạngphong phú chủng loại rượu và các loại nước uống khác nhau

- Mới, ngon không được lưu kho quá lâu

- Được đựng trong các loại ly khác nhau phù hợp với mỗi loại rượi vàcác loại nước uống khác nhau

- Đẹp, tạo sự sang trong và đôi chút cầu kì

Một hạn chế trong việc đưa ra tiêu chuẩn ở đây là những chỉ tiêu và tiêuchuẩn về các sản phẩm món ăn phần lớn là do bộ phận bếp đưa ra và kiểm soát

Vì dịch vụ ăn uống của Lifestyle Resort được chịu trách nhiệm bởi bộ phậnchính là bếp và bàn, không có một Giám đốc đứng ra quản lý chung cả 2 bộphận Do đó, mọi công thức chế biến chuẩn đều do bộ phận bếp nắm, không phổbiến cho nhà bàn Nhân viên phục vụ chỉ dựa vào những tranh ảnh đã dán tạikhu vực hậu cần để chấp nhận hay từ chối món ăn từ bếp Tuy nhiên vào nhữnglúc khách đông, công việc này hay bị lãng quên nên không tránh khỏi tình trạngnhững món ăn được phục vụ không đúng theo yêu cầu của khách và đúng chuẩn

2.3.2 Đo lường kết quả tại bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng Sensec:

Ban lãnh đạo Nhà hàng áp dụng phương pháp kiểm soát tất cả tức là thựchiện trước, trong và sau quá trình tổ chức phục vụ bàn vì phương pháp này phùhợp với loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhất là đối với một nhà hàng chấtlượng cao trong Resort Lifestyle

a Đối với quy trình :

Ban lãnh đạo nhà hàng chủ yếu dựa vào phương pháp quan sát trực tiếp

và tiếp xúc cá nhân là chính, đây là phương pháp đo lường hợp lý đối với tìnhhình kinh doanh của nhà hàng trong hiện tại, vì để đánh giá và sửa sai quy trìnhthì biện pháp quan sát trực tiếp dễ dàng nhận ra được nhân viên bàn đã làm đúngquy trình hay không, có sai lệch so với mức tiêu chuẩn đặt ra hay không Tuy

phục vụ của nhà hàng cụ thể và nên có một tiêu chuẩn và mức chuẩn cụ thể đểnhân viên bàn làm căn cứ hoạt động Vì thế, hiệu quả từ việc đo lường và sửachữa sai lệch của đội ngũ quản lý của nhà hàng không cao, phương pháp đolường chỉ dừng lại ở mức là phát hiện sai sót và điều chỉnh ngay thời điểm đóchứ chưa phân tích kết quả đo lường để tìm nguyên nhân, do đó chưa thể khắcphục triệt để những sai lệch trong quá trình phục vụ khách của nhân viên nhàbàn Vì không có cơ sở để đo lường nên kết quả đo lường không chính xác, điềunày sẽ tác động đến hoạt động điều chỉnh sai lệch của nhà quản lý.

Để kiểm tra quy trình làm việc của nhân viên có đúng tiêu chuẩn không,Tổng Giám đốc hay Giám đốc bộ phận thỉnh thoảng chỉ tiến hành kiểm ra độtxuất để phát hiện sai sót Do đó, vào những mùa đông khách hay không có sựkiểm tra giám sát thì quy trình bị xáo trộn và bỏ bớt, các tiêu chuẩn không đượcthực hiện theo đúng nghĩa của nó

b Đối với lao động :

Đối với lao động ban lãnh đạo nhà hàng áp dụng phương pháp quan sáttrực tiếp để kiểm tra tác phong của nhân viên khi vào ca, đánh giá thái độ phục

vụ của nhân viên cũng như tác phong làm việc : chậm chạp hay nhanh nhẹn…Tuy nhiên, những đánh giá của quản lý đối với nhân viên đôi lúc chỉ mang tínhchủ quan, cảm tính Hơn nữa, những sai phạm của nhân viên chỉ dừng lại ở sựnhắc nhỡ, lãnh đạo Nhà hàng chưa soạn thảo ra một phiếu kiểm tra, đánh giá vàthông kê số lần và mức độ vi phạm của nhân viên hằng ngày hay hằng tháng để

có biện pháp khen thưởng hay xử phạt

c Đối với Cơ sở vật chất kĩ thuật :

Để kiểm soát CSVCKT, Nhà hàng áp dụng phương pháp đo lường bằngdấu hiệu báo trước

- Quản lý Nhà hàng cập nhật thông tin về lượng khách sẽ ăn trongbuổi tại quầy hostess do bộ lễ tân cung cấp, từ đó có thể biết được số lượngdụng cụ ăn uống cần cung ứng cho khách nhiều hay ít Trong trường hợpkhách đi theo đoàn với số lượng lớn, quản lý nhà hàng cần liên hệ với

trưởng bộ phận : buồng, bếp kịp thời nhận từ kho và chuẩn bị đủ số lượng đểcung ứng cho khách, tránh tình trạng khách đến mà vẫn thiếu hụt làm ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ và xáo trộn quy trình

d Đối với sản phẩm:

Hiện nay, để kiểm soát món ăn không đảm bảo tiêu chuẩn, nhân viênphục vụ chỉ dựa vào tranh ảnh được dán tại khu vực hậu cần, chưa có công thứcchế biến chuẩn của món ăn được công bố cho nhân viên phục vụ biết Dựa vàohình ảnh của mỗi món ăn, nhân viên có quyền chấp nhận hay từ chối khi bếp chếbiến và trình bày không đúng với mức chuẩn

Ngoài ra, Nhà hàng còn sử dụng những dữ kiện định tính thông qua việcquan sát thái độ ăn của khách : khách ăn hết không, khách ăn no để lại hay ănkhông ngon để lại…để từ đó có để biết được chất lượng món ăn mà thông báovới bộ phận bếp điều chỉnh kịp thời phương thức chế biến

2.3.3 Điều chỉnh

2.3.3.1 Về công tác điều chỉnh sai lệch tại bộ phận phục vụ bàn Nhà hàng Senses:

a) Đối với quy trình phục vụ:

 Những sai lệch về thực hiện quy trình tại bộ phận bàn:

+ Bưng bê thức ăn, đồ uống không đúng kỹ thuật

+ Thao tác phục vụ lộn xộn không tuân theo quy trình mà thực hiện theocảm tính

+ Tư thế ghi order không đúng

+ Thu dọn bàn không đúng theo thứ tự và mức chuẩn đề ra

+ Để khách chờ đợi thức ăn hay lấy hóa đơn thanh toán cho khách lâu.+ Vì phục vụ đông khách cùng một lúc nên nhân viên quên trao hóa đơnkhi khách đứng dậy, sau đó nhân viên mới chạy theo hoặc lên phòng đưa khách

kí

 Nguyên nhân:

- Đôi lúc không đáp ứng được nhu cầu của khách như: chất lượng thứcuống không được ngon, lấy nhầm loại rượu cho khách

- Do lao động được phân thành 2 ca chính: sáng và tối nên chưa có sựphối kết hợp nhịp nhàng giữa hai ca này, đôi lúc có sự mâu thuẩn trong công tácchuẩn bị phục vụ của hai ca: chẳng hạn, ca tối chuẩn bị đồ đạt và set-up cho casáng phục vụ còn thiếu sót, hay sự hư hỏng trang thiết bị vào buổi tối mà chưađược khắc phục khiến ca sáng không thể phục vụ khách tốt được

- Vào những thời điểm đông khách không có sự kiểm soát của quản lý thìquy trình bị bỏ bớt và nhân viên làm việc không đúng theo tiêu chuẩn đã đặt racủa nhà hàng

 Điều chỉnh sai lệch :

Trong thực tế, những sai lệch trên của nhân viên chưa được người quản lýchú trọng và điều chỉnh hiệu quả Trong những lúc như vậy, GĐ bộ phận hayquản lý Nhà hàng không có sự điều chỉnh vì cho rằng những sai lệch trên là hiểnnhiên vào thời điểm đông khách Vì đây là nhà hàng có cấp hạng chất lượng caonên nhân viên mỗi sai lệch dù nhỏ đều gây sự phản cảm lớn từ phía khách hàngnhưng người quản lý chỉ nhắc nhở và điều chỉnh ngay tại chỗ, chưa chú trongđúng mức về việc sửa chửa hay kỷ luật đối với những nhân viên đó Khi nhânviên mắc những lỗi như vậy, người quản lý chỉ nhắc nhở riêng nhân viên đó chứchưa điều chỉnh chung cho tất cả các nhân viên khác

Đối với vấn đề chuẩn bị cho ca sau phục vụ, quản lý Nhà hàng phải kiểmtra một lượt tất cả mọi thứ trước khi bàn giao ca, điều chỉnh kịp thời những saisót để ca sau phục vụ tốt Bên cạnh đó cần huy động thêm nhân viên thời vụhoặc làm thêm giờ trong khi đông khách để phục vụ khách hàng một cách tốtnhất

b Đối với lao động :

 Những sai lệch thường xảy ra đối với nhân viên phục vụ bàn:

 Nhân viên ghi order nhầm cho khách

 Đưa thức ăn nhầm bàn cho khách

 Nhân viên đi trễ

 Tác phong không đúng quy định như: tóc tai không gọn gàng, móngtay dài, áo quần không thao quy định…

 Nhân viên nghe điện thoại riêng trong giờ làm việc

 Thờ ơ, lơ là, chậm chạp trong quá trình phụ vụ khi không có sự quản

- Sự thiếu hụt nhân viên vào thời điểm đông khách

- Nhân viên không bằng lòng với vấn đề lương thưởng so với sức laođộng của mình vào mùa đông khách

- Đôi khi nhân viên trốn việc khi không có sự quản lý

- Giờ giấc nghỉ ngơi và ăn uống của nhân viên chưa được quản lý chínhxác

 Điều chỉnh sai lệch:

- Quản lý Nhà hàng nên nhắc nhở trực tiếp và điều chỉnh kịp thời

- Người quản lý chưa thường xuyên tổ chức các buổi họp các nhân viên ở

bộ phận sau khi kết thúc ca để nêu những sai lệch trong khi phục vục và sửachửa đối với những nhân viên đó

- Nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với công việc bằng hìnhthức khen thưởng, bầu chọn nhân viên xuất sắc hằng tháng để khích lệ tinh thầnhăng say làm việc của nhân viên

- Kiểm tra chặt chẽ vấn đề học ngoại ngữ để khắc phục tình trạng lấyorder nhầm và giao tiếp tốt với khách