Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn thái bình dương

Do đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàngtrong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranhcho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý các h

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Công ty Cổ Phần Thái Bình Dương

Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em được học hỏi những bài học thực tiễn và

hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Cảm ơn các Anh, Chị ở tại Bộ Phận Nhà Hàng Đặcbiệt là chị Lan – Trưởng bộ phận nhà hàng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em có cơ hội cọsát thực tế, cung cấp cho em những thông tin bổ ích trong suốt quá trình nghiên cứu

Xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành công đến toàn thể các Anh, Chị và

Công ty Cổ Phần Thái Bình Dương Đà Nẵng Chúc cho công ty luôn thành công trên

con đường kinh doanh của mình

Đà Nẵng, Tháng 4 năm 2012 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hiếu Nhi

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 3

1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 3

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh: 3

1.1.2.2 Đặc điểm về lao động: 4

1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: 4

1.1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ: 4

1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5

1.1.3.1 Vai trò: 5

1.1.3.2 Ý nghĩa: 5

1.2 Bộ phận bàn và quy trình của bộ phận bàn: 5

1.2.1 Bộ phận bàn 5

1.2.1.1 Vai trò: 5

1.2.1.2 Nhiệm vụ: 6

1.2.1.3 Ý nghĩa: 6

1.2.2 Tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng: 7

1.2.2.1 Khái niệm tổ chức: 7

1.2.2.2 Nội dung quy trình phục vụ bàn 7

1.3 Công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 12

1.3.1 Khái niệm: 12

1.3.2 Nội dung quản lý các hoạt động trong nhà hàng: 12

1.3.2.1 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật: 12

1.3.2.2 Quản lý về doanh thu: 14

1.3.2.3 Quản lý về lao động: 14

1.3.2.4 Quản lý đào tạo: 15

1.3.2.5 Quản lý quy trình phục vụ bàn: 16

1.3.2.6 Kiểm tra giám sát quy trình phục vụ: 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THÁI BÌNH DƯƠNG 17

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thái Bình Dương 17

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương: 17

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Thái Bình Dương: 18

2.1.2.1 Chức năng: 18

2.1.2.2 Nhiệm vụ: 18

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương 19

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức: 19

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 20

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua(2009-2011) 21

2.2.1 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua(2009-2011) 21

2.2.1.1 Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ: 21

2.2.1.2 Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: 23

2.2.2 Tình hình khách tại khách sạn Thái Bình Dương(2009-2011) 25

2.2.2.1 Cơ cấu khách tại khách sạn: 25

2.2.2.2 Tính thời vụ của khách sạn Thái Bình Dương: 26

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng 27

2.3.1 Vị trí kiến trúc của nhà hàng: 27

2.3.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn: 29

2.3.3 Công tác tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng 30

2.3.3.2 Mô hình tổ chức của bộ phận bàn: 31

2.3.3.3 Tổ chức về thời gian, không gian, trang phục và phong cách phục vụ của nhân viên: 33

2.3.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng 35

2.3.5 Tình hình thu hút khách đến nhà hàng: 36

2.3.6 Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng: 37

2.4 Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn Thái Bình Dương 38

2.4.1 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 38

2.4.1.1 Quy trình phục vụ ăn sáng(Buffet) 38

2.4.1.2 Quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu gọi món: 39

2.4.1.3 Quy trình phục vụ tiệc, hội nghị: 41

2.4.2 Thực trạng về công tác quản lý 43

2.4.2.1 Thực trạng về công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật: 43

2.4.2.2 Quản lý về doanh thu: 44

2.4.2.3 Quản lý về lao động: 45

2.4.2.4 Quản lý về đào tạo: 47

2.4.2.5 Quản lý quy trình phục vụ 47

2.4.2.6 Kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình 48

2.4.3 Nhận xét công tác quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng 49

2.4.3.1 Ưu điểm: 49

2.4.3.2 Nhược điểm: 49

Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 51

3.1 Sự cần thiết của việc tổ chức và quản lý bộ phận bàn hiện nay tại khách sạn: 51

3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới 51

3.2.1 Phương hướng: 51

3.2.2 Mục tiêu 52

3.2.2.1 Mục tiêu ngắn hạn: 52

3.2.2.2 Mục tiêu dài hạn: 53

3.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương 53

3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật 53

3.3.1.1 Về mặt tổ chức: 53

3.3.1.2 Về mặt quản lý: 54

3.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý kinh doanh: 55

3.3.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động 56

3.3.3.1 Về mặt tổ chức: 56

3.3.3.2 Về mặt quản lý: 57

3.3.4 Hoàn thiện công tác đào tạo 58

3.3.4.1 Về mặt tổ chức: 58

3.3.4.2 Về mặt quản lý: 58

3.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ: 59

3.3.5.1 Về mặt tổ chức: 59

3.3.5.2 Về mặt quản lý: 59

3.3.6 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình: 60

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới 61

KẾT LUẬN 62

Tài liệu tham khảo 63

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện quy trình đón đợi khách

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình tiếp cận khách

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ thể hiện quy trình phục vụ khách

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu khách tại khách sạn Thái Bình Dương

Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Thái Bình

Dương (2009-2011)Bảng 2.2: Cơ cấu khách tại khách sạn Thái Bình Dương

Bảng 2.3: Tính thời vụ của khách sạn Thái Bình Dương

Bảng 2.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng- khách sạn Thái

Bình Dương (2009-2011) Bảng 2.5: Bảng cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn

Bảng 2.6: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

Bảng 2.7: Sổ báo ăn

Bảng 2.8: Bảng chấm công

Bảng 3.1: Sổ nhập hàng hoá

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hộicủa con người khi mà đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng nâng cao.Chính vì vậy hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trởthành ngành kinh tế chính và quan trọng của nhiều quốc gia Trong quá trình lưu trú tạikhách sạn thì nhu cầu về ăn uống là điều kiện không thể thiếu, nó đóng vai trò quan trọngtrong việc thoả mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ra ấn tượng không thểquên đối với khách khi họ được thưởng thức những món ăn đặc sản và độc đáo tại mộtnhà hàng, khách sạn tại một vùng, địa phương hoặc một quốc gia Nhiều cơ sở lưu trúmọc lên đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Do đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàngtrong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranhcho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý các hoạt động của bộ phận bàntrở nên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ nguồn khách, cũng như vậy nâng cao chấtlượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà bàn để tạo sự uy tín cho khách sạn nói chungcũng như nhà hàng nói riêng Vấn đề này cũng được rất nhiều khách sạn quan tâm trong

đó có khách sạn Thái Bình Dương Vì vậy, mà trong đợt thực tập tại nhà hàng của khách

sạn Thái Bình Dương em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý

bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương” để làm chuyên đề tốt nghiệp

cho mình Mục đích chính của đề tài là tìm hiểu về công tác quản lý các hoạt động ở bộphận bàn của nhà hàng nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn Từ đó tìm ra một số giảipháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý ở bộ phận bàn của nhà hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình tổ chức và quản lýhoạt động kinh doanh nhà hàng tại khách sạn thái Bình Dương Từ đó đưa ra các giảipháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng và tìm ra cách quản lýchuyên nghiệp nhất tại nhà hàng trong khách sạn Thái Bình Dương hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: 2009-2011

- Lĩnh vực nghiên cứu: nghiên cứu về công tác tổ chức và quản lý tại nhà hàng trongkhách sạn Thái Bình Dương

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Thái Bình Dương

4 Ý nghĩa nghiên cứu

Phân tích quy trình tổ chức phục vụ nhà hàng và công tác quản lý tại bộ phận này nhằmtìm ra những ưu và nhược điểm trong công tác tổ chức và quản lý của bộ phận này trongkhách sạn Từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phậnnày và đưa ra các biện pháp quản lý công tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ nhà hàngmột cách tối ưu nhất

5 Kết cấu đề tài: Đề tài được chia thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức quản lý của bộ phận bàn tại nhà

hàng

Chương 2: Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hoạt động của bộ phận bàn tại nhà

hàng Thái Bình Dương

Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận

bàn tại nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dương

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ

BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG.

1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm

Theo thông tư liên bộ 27/LL-TCDL ngày 10/01/1986 của Tổng cục du lịch và Bộ

thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là một cơ sở phục vụ ăn uống và những dịch vụ bổsung cho những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đadạng.”

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh:

- Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách mà còn là nơi để

khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó phải được trang bị đầy đủ, tiện nghi cácthiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định

- Nhà hàng cung cấp các món ăn do đó danh mục các sản phẩm phải phong phú để thuhút khách đến nhà hàng Đồng thời do số lượng khách đến với nhà hàng không cố địnhnên việc tiêu thụ sản phẩm bị giới hạn cả về số lượng và chủng loại Để đạt hiệu quả caotrong kinh doanh, nhà hàng phải dựa vào khả năng của mình để có thể ấn định giới hạnphục vụ khách

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ

- Do tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doanh gặpkhông ít trở ngại Chẳng hạn cùng một món ăn nhưng tùy theo đối tượng mà đòi hỏi nhânviên phục vụ phải có các phương pháp phục vụ khác nhau cho phù hợp với khẩu vị tâm

lý của khách Ngoài ra quá trình tiêu thụ sản phẩm còn phụ thuộc vào các yếu tố khácnhư: thời gian, khí hậu, sức khỏe của đầu bếp.Trong đó thái độ phục vụ cũng như chuyênmôn, khả năng của nhân viên phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng rất lớn ảnh hưởngđến việc kinh doanh của nhà hàng

- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu tác động của tâm lý, tình cảm

- Lao động nhà hàng đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, sự dẻo dai, chịu đựng bởi khôngphải lúc nào khách hàng cũng đồng ý với nhà hàng, có những vị khách có đòi hỏi quáđáng trong những trường hợp như vậy yêu cầu nhân viên bộ phận phải thông minh, linhhoạt, khéo léo.

- Tính chuyên môn nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi rất cao

1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

-Đối tượng phục vụ trong nhà hàng là con người Họ đến từ nhiều vùng, miền, quốcgia khác nhau, do đó đặc điểm tâm sinh lý của họ khác nhau, khẩu vị khác nhau Để phục

vụ tốt các đối tượng này cần phải tìm hiểu thói quen ăn uống hay tập quán của họ.Điều đóđóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách

- Cho dù họ là người như thế nào nhưng khi bước vào nhà hàng để ăn uống thì việcthõa mãn nhu cầu thiết yếu, bất kỳ một vị khách nào cũng đều mong muốn được đón tiếpchu đáo, tận tình, được tôn trọng như thượng khách Do đó yêu cầu phải quan tâm đồngđều như nhau đối với mọi vị khách, bình đẳng và tôn trọng tự do cá nhân trong khuônphép của khách, cần quan tâm nhiều hơn đối với các trường hợp đặc biệt nhằm đảm bảođem lại sự hài lòng cho khách

1.1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ:

- Việc phục vụ trong nhà hàng đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách do đónhân viên là người trực tiếp phục vụ cho khách, đôi khi khách hàng còn tham gia vào việctạo ra dịch vụ (tiệc buffet), do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách Quátrình này cũng gây ra một áp lực đối với nhân viên bộ phận bởi họ không thể nào sai sóttrong khi phục vụ, mà điều đó rất khó nói trước, hơn nữa khi phục vụ sai sót họ khó có thểnào ngụy trang hay lấy lại được Đôi khi khách cũng tác động hưng phấn cho nhân viên

phục vụ qua một lời cảm ơn, một lời khích lệ, nhưng ngược lại họ cũng có thể làm nảnlòng dù chỉ một lời trách nhẹ

-Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.3.1 Vai trò:

- Đảm bảo thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách hay nói cách khác đảm bảo tính đồng

bộ sản phẩm của khách sạn để tạo ra một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn:lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khả năngthu hút khách của khách sạn Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt hoặc trên mức mong đợicủa khách sẽ là điều kiện tốt cho khách sạn Ngược lại có thể hạn chế việc thu hút kháchđến với khách sạn đây là một thiệt thòi cho khách sạn

1.1.3.2 Ý nghĩa:

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú

- Thỏa mãn nhu cầu của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách

- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất và cơ sở lưu trú

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú

-Vai trò quan hệ: Phần lớn công việc của bộ phận bàn được thực hiện mật thiết với các

bộ phận khác: bếp, bar, lễ tân, khách Họ chỉ thực hiện tốt công việc của mình một cách

dễ dàng khi có mối quan hệ tốt đẹp với bộ phận đó Có nghĩa là họ phải đảm nhận tốt vaitrò của bộ phận mình Do đó mỗi cử chỉ hành động, lời nói, lịch sự đúng mực và mang

trò quyết định khách hàng là người thực sự trả lương cho họ Nếu bộ phận bàn am hiểucác đặc điểm tâm lý và văn hóa giao tiếp của khách và đồng thời phục vụ tốt sẽ làm chokhách có thái độ hài lòng như vậy là họ đã thành công trong vai trò tác nghiệp phục vụkhách của mình.

-Vai trò khác: Nhân viên bàn có vai trò bán sản phẩm, bởi họ là người trực tiếp phục

vụ đồng thời họ vừa là người cung cấp thông tin về nhà hàng, khách sạn cho khách, vànắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách, đôi khi họ còn làm tốt vai trò là người hướng dẫnnhư giúp khách lựa chọn món

-Tập trung chén dĩa chuyển cho bộ phận rửa chén rửa và lau khô trước khi phục vụkhách mới

- Phối hợp với các bộ phận nhân lực phụ trách an ninh trật tự trong khuôn viên nhàhàng, kiểm tra giám sát các hành vi thiếu văn hóa của nhân viên

- Sau khi đóng cửa cũng phải vệ sinh sạch sẽ khu vực nhà hàng và chuẩn bị những thứcần thiết để phục vụ cho những bữa ăn sau

- Định kỳ kiểm kê bổ sung dụng cụ ăn uống

- Đoàn kết hợp tác với tất cả các nhân viên và các bộ phận khác nhau trong khuôn viênnhà hàng

- Hoàn thành tốt những công việc khác nhau mà cấp trên giao phó

1.2.1.3 Ý nghĩa:

- Thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công việc

- Nhằm trang bị cho nhân viên đạt được các kỹ năng tay nghề một cách hoàn hảo, tăngtốc độ làm việc của nhân viên

- Giúp cho việc kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm được dễ dàng hơn

- Nâng cao văn minh và thái độ phục vụ của nhân viên.

- Nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp và xã hội

- Khi thực hiện tổ chức và quản lý trong nhà bàn sẽ thiết lập được sự gần gũi giữakhách hàng với nhân viên Điều này sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân thị trường khách hànghiện tại và mở rộng thị trường khách hàng trong tương lai

1.2.2 Tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng:

1.2.2.1 Khái niệm tổ chức:

Tổ chức là quá trình sắp xếp và bố trí các công việc, giao quyền hạn và phân phối cácnguồn lực của tổ chức sao cho chúng đóng góp một cách tích cực và có hiệu quả vào mụctiêu chung của doanh nghiệp

1.2.2.2 Nội dung quy trình phục vụ bàn

a Tổ chức về cơ sở vật chất kỹ thuật:

Nhà hàng trong khách sạn muốn tồn tại và phát triển chí phí ít thì việc tổ chức

cơ sở vật chất kỹ thuật phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

* Địa điểm: Phòng ăn thường đặt nơi tầng trệt vì những lí do sau:

+ Tránh cho khách lưu trú ở tầng cao lên xuống nhiều lần, tốn thêm tiềnđiện cho thang máy

+ Thu hút được khách vãng lai và khách địa phương vì họ thấy tiện lợi,không gây ồn ào cho khách lưu trú

+ Khi có hoả hoạn, khách vãng lai và khách lưu trú sẽ dễ dàng thoát hiểm vàtránh chi phí vận chuyển lên cao cho: nguồn nguyên liệu, chất đốt

- Theo các nhà nghiên cứu thì màu sắc phòng ăn tác động trực tiếp đến vịgiác của khách Do đó cần phải biết lựa chọn và phối hợp các loại màu sắc khác nhausao cho hài hoà, cân xứng để các thực khách có cảm giác thoải mái và dễ chịu.

- Hệ thống chiếu sáng và âm thanh: cả hai hệ thống này đều là đường dâydẫn điện, muốn đạt độ thẩm mỹ cao các đường dây đều phải dấu kín trong vỏ tường.Các công tắc điện cũng phải ẩn vào trong lòng tường Các bóng đèn có màu ánh sángvàng nơi góc tường phải nằm trong chao đèn, không nên dùng đèn thuỷ ngân Có thểdùng xen kẽ cả ánh sáng màu trắng và màu vàng Nếu là đèn chùm thì phải treo giữaphòng nhỏ và nhiều nơi trong phòng ăn chính Các loa âm thanh trải ngầm trên trần gỗ,chỉ cho thấy miệng loa Máy phát âm đặt trong buồng kín điều khiển từ xa không ainhìn thấy Khi chọn nhạc phải chú ý đối tượng, không nên quá ồn ào, tốt nhất nên chọnloại nhạc thính phòng hay không lời nhẹ nhàng lúc phục vụ sẽ tạo cảm giác thỏa máingon miệng cho khách

- Ngoài ra còn phải có chậu hoa, cây cảnh, màn che cửa, cột gương, tranh tượng:  Chậu hoa cây cảnh sẽ có tác dụng che đậy những khiếm khuyết của nhàhàng Có thể đặt vài chậu cây cảnh kê trên đôn bằng sứ trong phòng ăn để cho khách cócảm giác gần gũi với thiên nhiên, lá cây phải xanh tươi, không nên đặt quá nhiều gâychật chội, thường xuyên để ý và chăm sóc cho cây

 Màn che cửa: Không nên che màn bằng nhung lụa sặc sỡ làm cho khách cócảm giác ngột ngạt khó chịu không có tính thẩm mỹ

 Cột gương, tượng tranh: Nếu giữa phòng ăn có cột nhà thì nên lắp gươngsoi bốn mặt cột, có thêm vài bức phù điêu hoặc tượng càng tốt Không nên treo nhữngbức tranh rẻ tiền trong nhà hàng

* Trang thiết bị nội thất:

Một nhà hàng ăn hiện đại dù trực thuộc một khách sạn hay một nhà hàng ănđộc lập thường được doanh nghiệp chú ý đầu tư lắp đặt khá đầy đủ thiết bị hợp thờitrang đồng bộ nhằm tạo cảm giác lộng lẫy sang trọng Trang thiết bị trong phòng ănbao gồm các loại: đồ gỗ, đồ điện, đồ vải, đồ bạc hoặc inox, đồ sành sứ hay pha lê.+ Đồ gỗ: chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông từ 2, 4, 6, 8 chỗ ngồi, ghế phải luôn cólưng tựa phù hợp với người ngồi Ngoài ra còn phải có bàn chờ, tủ dụng cụ ăn uống

+ Đồ điện: Trong phòng ăn nhất thiết phải có máy lạnh để làm mát vào mùa hè, tủlạnh để chứa và dự trữ thức ăn Vào mùa đông phải có lò điện để giữ nhiệt cho thức

ăn, lẫu điện phục vụ những món lẫu khi khách có nhu cầu, không nên đặt tivi và đầuvideo gây ồn ào, đồng thời cũng không nên dùng nhiều quạt điện cồng kềnh

+ Đồ vải: như tấm lót mặt bàn, khăn trải bàn khi phủ quanh bàn phải dài 30 cm Khăn ăn phải có kích cỡ 45x 45 cm Màu sắc của khăn cũng rất quan trọng, khăn ănnên sử dụng màu trắng, kích thước phải phù hợp

+ Dụng cụ ăn uống: Dụng cụ ăn bao gồm cả đồ sứ như: chén, bát, dĩa, muỗng, kimloại như: dao, nĩa, vá, thìa thủy tinh như: ly tách trà, bình hoa phục vụ cho khách khi ănuống

+ Góc dành cho quầy thu ngân: Thường đặt ở lối ra vào nhằm tiện lợi cho việckiểm soát cũng như cho khách Ngoài theo dõi khách, nhân viên thu ngân còn theo dõibữa ăn của khách lưu trú tại khách sạn

+ Nơi toilet: Nhất thiết phải có toilet riêng ngoài phòng ăn để tiện cho khách rửatay, soi gương, chải tóc trước khi vào phòng tiệc Cần có hai phòng riêng cho nam vànữ

* Phòng coi giữ mũ áo cho khách:

Khách vào phòng ăn theo phép lịch sự không mang theo mũ nón, áo khoác không vắtlên thành ghế làm mất mỹ quan do đó nên có phòng gởi lại cho khách trước khi vàophòng ăn

* Góc cảnh quan thiên nhiên:

Thường được bố trí gần cầu thang xây, lối lên các tầng trên Đôi khi chỉ là một bể cánhỏ, ở giữa có thêm hòn non bộ và một gốc si cũng làm cho khuôn viên nhà hàng trở

cảnh quan thiên nhiên bởi nếu không có nó sẽ tạo cảm giác ngột ngạt giữa xác nhữngkhối bê tông.

b.Tổ chức về lao động:

* Khái niệm:

Tổ chức lao động là việc đề ra các chính sách và vận dụng các biện pháp để thực hiệncác mục tiêu, chính sách ấy

* Nội dung của tổ chức lao động nhà bàn bao gồm các công việc sau :

- Xác định nhiệm vụ: thể hiện ở số lượng và cơ cấu của ngành chính, phụ, bổsung trong nhà hàng

- Liệt kê công việc: Nêu lên tất cả công việc cần thiết phải thực hiện để hoànthành nhiệm vụ của mình

- Nhóm gộp công việc: Tìm những công việc có tính chất gần nhau thì nhóm gộplại với nhau để tiết kiệm công sức, đơn giản hóa quy trình

- Xác lập tổ đội: Trên cơ sở công việc đã liệt kê, cần phải phân chia tổ đội đểthực hiện hiệu quả và chuyên môn hóa các công việc

- Định mức lao động: Với các nhóm công việc đã được xác định, cần định mức laođộng nhằm đạt hiệu quả trong công việc

- Xác định mô hình tổ chức lao động: Tùy theo quy mô của nhà hàng mà xác địnhcấp quản lý của nhà hàng

- Xác định mối quan hệ với bộ phận khác trong nhà hàng: Từ mô hình tổ chức xácđịnh mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong nhà hàng như bếp, lễtân, bar

- Xác định nhiệm vụ các bộ phận, chức danh chỗ làm trong nhà hàng: Việc xácđịnh đúng đắn nhiệm vụ, các chức danh làm cho mọi hoạt động trong nhà hàng trở nênquán triệt để tiếp cận công việc nhanh hơn và hiệu quả hơn mỗi người sẽ định hướngphấn đấu cho riêng mình

- Bố trí đội ngũ lao động: Căn cứ vào tính chất công việc, khả năng, năng lực củatừng nhân viên mà bố trí hợp lý

- Xây dựng các ràng buộc, các chính sách thù lao, khen thưởng: Muốn duy trìhoạt động cần đưa ra nhiều chính sách hợp lý nhằm thu hút lao động và lưu giữ nhân

tài Bên cạnh đó cũng cần đưa ra những ràng buộc, các hình thức kỷ luật để đạt hiệuquả trong tổ chức công việc.

- Xác định phong cách cho nhân viên: Việc tổ chức và quản lý nhân viên bắt đầubằng việc tìm ra và xác định cho họ một phong cách riêng biệt nhằm định vị trong tâmtrí của khách về hình ảnh đẹp của nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng

c Tổ chức quy trình phục vụ bàn:

Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng phải trải qua trình tự theo 3 giai đoạn, mỗigiai đoạn dài ngắn khác nhau tùy theo công việc của từng giai đoạn, không thể bỏ quabất kỳ một giai đoạn nào:

1.Đón đợi khách

2.Tiếp cận khách

3.Chính thức phục vụ

*Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện quy trình đón đợi khách.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình tiếp cận khách.

Trải khăn ăn lên

bàn Bày dụng cụ lên bàn ăn

Phân công phụ trách bàn

Kiểm tra lại lần cuối

Chào đón

và xếp chỗ Nhận yêu cầu của

khách

Trao đổi thêm với khách

Chuyển yêu cầu cho nhà bếp

Nhận món

ăn từ bếp

* Sơ đồ 1.3: Sơ đồ thể hiện quy trình phục vụ khách.

Phục vụ là việc mang thức ăn đến bàn cho khách, đây là công đoạn quyết định sựthành công hay thất bại trong kinh doanh nhà hàng Do đó bộ phận bàn phải hiểu biết vànắm rõ tính chất của bữa ăn cũng như các món ăn để cung cấp phục vụ cho khách tốt hơn.Cần thực hiện tốt và chính xác các động tác như bưng, bê, gắp, rót cũng như kịp thời thudọn những bát đĩa thức ăn mà khách đã dùng xong một cách nhanh chóng và không đượcảnh hưởng đến việc thưởng thức của khách Đặc biệt chú ý đến các đối tượng khách khiphục vụ, luôn quan tâm chăm sóc các nhu cầu khác nhau của khách Tránh thái độ phânbiệt đối xử khi phục vụ khách

1.3 Công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.

1.3.1 Khái niệm:

Quản lý là sự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạtđược mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường

1.3.2 Nội dung quản lý các hoạt động trong nhà hàng:

1.3.2.1 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vật chất để sảnxuất và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách.Trong nhà hàng cơ sở vật chất kỷ thuật bao gồm: các công trình xây dựng, trang thiết bị bêntrong nhà hàng, sự bố trí khu vực, sự bài trí các trang thiết bị Để quản lý có hiệu quả cơ sở

Trưng cầu ý kiến

Thanh toánTiễn đưa

Thu dọn

a/ Quản lý dung lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Số lượng: cơ sở vật chất tại nhà hàng bao gồm hai loại chính: tài sản cố định, vật rẻtiền mau hỏng và dụng cụ lặt vặt

+ Nguyên tắc quản lý: Tài sản cố định thì tất cả mọi người đều quản lý chung, vật

rẻ tiền mau hỏng và dụng cụ lặt vặt thì ai dùng người đó quản lý Nhóm trưởng, tổ trưởngchịu trách nhiệm giám sát việc sử dụng và quản lý của nhân viên, phải có yêu cầu mua hợp

lý, sử dụng cẩn trọng, bảo quản thỏa đáng, cố gắng giảm hao phí Dụng cụ lặt vặt là tài sản dễ

hư hỏng nhất trong công việc hằng ngày, do đó cần đưa ra cơ số sử dụng hằng ngày

- Kiểm tra đảm bảo chất lượng của hàng hoá trong kho, tránh tổn thất

- Đảm bảo vốn quay vòng nhanh, không bị ứ đọng khi bổ sung thêm cơ sở vật chất

kỹ thuật

b/ Kiểm tra duy trì tính năng của cơ sở vật chất kỹ thuật:

Bộ phận bàn phải sử dụng thiết bị, dụng cụ một cách chính xác, phải lau chùihằng ngày, thường xuyên kiểm tra thiết bị tiện nghi trong phòng ăn, đảm bảo vận hành bìnhthường, khi phát hiện bị hư hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa Định kỳ kiểm kê

và mua bổ sung đồ dùng ăn uống, xem xét khả năng hoạt động của chúng để kịp thời thayđổi phù hợp Xét thấy tài sản hư hỏng không thể phục hồi thì gom lại chờ thanh lý ở cuối kỳ,lập “Bảng tài sản hư hỏng” chuyển cho bộ phận tài vụ và kế toán để thanh lý

c/ Quản lý môi trường, vệ sinh, bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Hằng ngày làm vệ sinh cho phòng ăn, sàn nhà phải luôn sạch sẽ, cây xanh phảiđược cắt tỉa và tưới nước, vệ sinh dụng cụ ăn uống, kiểm tra phòng vệ sinh của khách Côngviệc này chỉ thực hiện khi không có khách ở phòng ăn, trong khi phục vụ nếu thức ăn rơi vãiphải nhanh chóng dọn ngay không làm mất lòng khách, chú ý thay gạt tàn thuốc khi kháchdùng bữa, giữ vệ sinh chung cho cả nhà hàng

- Có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật vào những lúc vắngkhách và vào mùa trái vụ.

1.3.2.2 Quản lý về doanh thu:

a/ Khái niệm về doanh thu:

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng_ Nguyễn Thị Hải Đường:” Doanh thu là

số tiền thu được khi bán các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh nhà hàng”

b/ Cơ cấu doanh thu:

Doanh thu nhà hàng bao gồm:

+ Doanh thu từ hàng ăn

+ Doanh thu từ hàng uống

+ Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung

Người quản lý cần phải nắm rõ các nội dung về doanh thu và bảng phân tích doanh thu củanhà hàng Dựa trên kết quả về doanh thu để đưa ra các đánh giá về kết quả kinh doanh so với

kỳ kế hoạch và tốc độ phát triển của doanh thu từ đó đưa ra các biện pháp nhằm tăng doanhthu cho nhà hàng

1.3.2.3 Quản lý về lao động:

a/ Thời gian:

Thời gian làm việc diễn ra trong nhiều giờ nên rất căng thẳng, đặc biệt có những bữa ăn kéodài mấy tiếng đồng hồ nên phải chia thời gian làm việc theo từng ca và phải luân phiên thayđổi để không gây mệt mỏi cho nhân viên

b/ Đánh giá lao động:

- Lao động ở bộ phận bàn ngoài chuyên môn nghiệp nghiệp vụ cần phải có sức khỏetốt, dẻo dai, kiên nhẫn, chăm sóc khách chu đáo, tận tình, linh hoạt Kết quả đánh giálao động sẽ dựa vào những tiêu thức khác nhau như: sự nhiệt tình trong công việc,năng suất lao động, thời gian hoàn thành công việc theo định mức lao động, đặc biệt làmức độ hài lòng của khách thông qua những lời nhận xét tốt đẹp của khách

- Luôn đánh giá nhân viên: nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành côngviệc của họ trong từng thời gian nhất định (tháng, quí, năm) Nó cũng là cơ sở để giámđốc khách sạn đưa ra các quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên

c/ Phân chia lợi nhuận:

Khi nhận tiền bo của khách nhân viên không được bỏ túi riêng mà phải nộp vàoquỹ chung do một người nào đó trong nhóm quản lý, tiền này được sử dụng vào những mụcđích khác nhau như: chi cho những hoạt động chung, đền bù tài sản bị mất hoặc hư hỏng ở bộphận bàn, thưởng cho những cá nhân có thành tích xuất sắc, sau cùng sẽ chia đều cho mọingười.

d/ Trao quyền cho nhân viên:

Việc trao quyền hay ủy quyền cho nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quản lý, dù làdoanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng không nên tập trung toàn quyền vào một người vì như vậytrách nhiệm sẽ rất lớn Việc tập trung sẽ làm cho bộ máy quản lý cứng nhắc, phụ thuộc vàogiám đốc, do đó cần phải:

+ Xác định quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi vị trí: tức là làm cho nhân viên hiểu rõ vịtrí và bổn phận, trách nhiệm của mình trong doanh nghiệp Mỗi nhân viên nên báo cáo chongười giám sát trực tiếp trong chừng mực có thể

+ Giao phó vài trách nhiệm và quyền hạn nào đó cho bộ phận cấp dưới nếu có thể vàngười đó phải là người có quyền hành xứng đáng với trách nhiệm được giao Nếu không giaophó quyền hạn người chủ đã làm mất hiệu lực quản trị của bộ phận cấp dưới, hạn chế khảnăng linh hoạt, sáng tạo của họ

+ Tập trung hay phân quyền: Đây cũng là vấn đề then chốt trong quản lý nhà hàng cónhiều đơn vị, giao phó quyền hạn trách nhiệm phụ thuộc vào tính hiệu quả của quyền lựckiểm soát hiện có Nó phụ thuộc vào giám đốc có trong tay những nhân viên có đủ phẩm chấtđạo đức, tính cách, kỹ năng lãnh đạo để thực hiện trách nhiệm quản trị được giao hay không

1.3.2.4 Quản lý đào tạo:

- Phải thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý, nângcao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận bàn, đào tạo lại cán bộ quản lý về mặt cơ

sở lý luận, tiếp thu tư tưởng quản lý mới một cách hiệu quả, năng động nhằm nâng cao nănglực quản lý thông qua các hình thức như : cử đi học, tổ chức tham quan thực tế, xây dựngkịch bản tổ chức thi tay nghề để lựa chọn ra những nhân viên ưu tú

- Thường xuyên tuyển dụng nhân viên bàn để tuyển chọn những nhân viên biết cáchphục vụ khách hàng một cách thân thiện và đúng qui trình, chất lượng phục vụ cao Qui trình

tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, kiểm tratay nghề, ra quyết định tuyển dụng.

- Bố trí và sử dụng nhân viên: phải sắp xếp, điều chỉnh các nhân viên theo nguyên tắc

“đúng người đúng việc“ nhằm phát huy tối đa tay nghề cũng như ý thức phục vụ của nhânviên bàn

1.3.2.5 Quản lý quy trình phục vụ bàn:

- Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng: Tùy theo đặc điểm văn hóa, sở thích, tâm lý, đặcđiểm riêng của từng đối tượng khách mà bộ phận bàn phải linh hoạt đưa ra các quy trình phục

vụ khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

- Quản lý nên khuyến khích nhân viên làm tốt công việc của họ hơn là sai bảo họ làmđúng theo ý của mình bởi nói chung họ cũng có lòng tự trọng và luôn muốn thoát ra khỏi sựquản lý, sai khiến theo kiểu ra lệnh

- Cần bố trí nhân viên bàn hợp lý để đảm bảo phục vụ khách kịp thời và chu đáo.Yêu cầunhân viên bàn phải tuân thủ qui định về trang phục, phong cách phục vụ và tác phong phục

vụ

1.3.2.6 Kiểm tra giám sát quy trình phục vụ:

- Cần kiểm tra, giám sát quy trình thực thi của nhân viên: Không phải bất kỳ mộtnhân viên nào cũng có ý thức tự giác thực hiện và có khả năng làm việc tốt và làm đúng quytrình Do đó cần phải quản lý quá trình làm việc của họ Nhiệm vụ chính của quản lý là đônđốc nhân viên, thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong quá trình phục vụ Quản lýnên khuyến khích nhân viên làm tốt công việc của họ hơn là sai bảo họ làm đúng theo ý củamình bởi nói chung họ cũng có lòng tự trọng và luôn muốn thoát ra khỏi sự quản lý, sai khiếntheo kiểu ra lệnh

- Cần kiểm tra, giám sát chất lượng của các món ăn, đồ uống trước khi phục vụkhách Phương pháp chủ yếu là so sánh với món ăn mẫu về số lượng, nguyên liệu, kỹ thuậtchế biến Kiên quyết không cho bán các món ăn không đảm bảo yêu cầu chất lượng, sốlượng so với món ăn mẫu, cách trình bày món ăn không mang tính thẩm mỹ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THÁI BÌNH DƯƠNG.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thái Bình Dương

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương:

Khách sạn Thái Bình Dương được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạt động từnăm 1995 dưới sự quản lí của nhà nước, khách sạn Thái Bình Dương với những ưu thế về

vị trí như nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du kháchkhi đến với khách sạn, các buồng của khách sạn có tầm nhìn và không gian thoáng hướng

ra 2 mặt phố Bên cạnh đó, khách sạn mới được xây dựng nên được trang bị hiện đại.Chính vì vậy trong thời gian đầu đưa vào hoạt động, khách sạn đã nhận được nhiều sựủng hộ và quan tâm của du khách.Tuy nhiên, bộ máy quản lý của khách sạn lúc bấy giờcòn mang nặng tính bao cấp nên được một thời gian thì hoạt động của khách sạn có chiềuhướng đi xuống đặc biệt là đến năm 2006

Đến năm 2007, tận dụng những thay đổi trong chính sách của nhà nước ta đối với cácdoanh nghiệp hoạt động kinh doanh dưới sự quản lý của nhà nước, khách sạn đã có bướcngoặc mới trên con đường phát triển của mình khi được chuyển giao cho doanh nghiệp tưnhân quản lý Chính vì vậy đến ngày 07 tháng 03 năm 2007, khách sạn Thái Bình Dươngđạt tiêu chuẩn 3 sao dưới sự quản lý của công ty cổ phần Thái Bình Dương chính thức đivào hoạt động trở lại sau một thời gian được nâng cấp, sửa chữa, làm mới với 58 phòngđạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 4 loại phòng khác nhau như Suite, Deluxe, Superior vàSandard được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại có tính năng phù hợp với nhu cầu ngàycàng cao và đa dạng của du khách, kiến trúc được thiết kế trang trọng và lịch sự, đội ngũnhân viên phục vụ tận tình, bộ máy quản lý đơn giản nhưng đã đem lại hiệu quả hoạt độngkhả quan trong những năm vừa qua

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Thái Bình Dương:

2.1.2.1 Chức năng:

Cũng giống như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Thái Bình Dương cóchức năng sản xuất và tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng như cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch, khách làm việc trong vàngoài nước đến Đà Nẵng và lưu lại khách sạn

Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp và tổ chức cácdịch vụ tham quan du lịch Mặt khác là một đơn vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ dulịch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh

tế nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán vàtrao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao

2.1.2.2 Nhiệm vụ:

- Hoàn thành tốt chỉ tiêu kinh doanh theo pháp lệnh kinh tế kế toàn thống kê và cácvăn bản quy định khác của Tổng cục du lịch, chăm lo và phát triển đời sống của người laođộng

- Tôn trọng và thực hiện tốt pháp lệnh của Nhà nước, pháp lệnh và thông lệ quốc tế cóliên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái,giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc của người Việt Nam

- Phục vụ chu đáo và văn minh, tạo cảm giác hài lòng trong thời gian lưu trú và mongmuốn khách trở lại với khách sạn

Khách sạn chính thức đi vào hoạt động với :

Tên đăng ký :Công Ty Cổ Phần Thái Bình Dương Đà Nẵng

Địa chỉ: 92 Phan Chu Trinh , Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính choquá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.

- Sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực một cách hợp lý nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh

- Khai thác triệt để các điều kiện sẵn có của doanh nghiệp, tổ chức có chất lượng caocủa hoạt động dịch vụ

- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhânviên trong doanh nghiệp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương

BP NHÀ HÀNG

BP BẢO VỆ

BP

KỸ THUẬT

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

* Giám đốc: Là người tổ chức quản lý và điều hành khách sạn Theo dõi việc thực

hiện các mệnh lệnh của cán bộ nhân viên cấp dưới, đồng thời quan hệ với chính quyền địaphương, liên hệ với doanh nghiệp, các đơn vị khác để tìm kiếm khách hàng và ký kết hợpđồng kinh doanh Và là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất

* Trợ lý giám đốc: Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham

mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng; quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanhkhách sạn, báo cáo cho giám đốc toàn bộ hoạt động của các nhân viên và thay mặt giámđốc truyền tải nội dung phương hướng hoạt động

* Bộ phận Sale và Marketing: Bộ phận này thực hiện việc bán phòng và dịch vụ

của khách sạn bằng cách tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch củakhách sạn

* Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn

vào mọi thời điểm Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý

* Bộ phận kế toán: Hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ,

chính xác theo quy trình hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ thammưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh tài chính, kinh tế củakhách sạn Lập các sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán của nhà nước, theodõi tình hình tài chính của khách sạn và cung cấp số liệu cho giám đốc thường xuyên

* Bộ phận lễ tân: Giao dịch, đón tiếp, bố trí nơi ở cho khách, thông báo đến các bộ

phận liên quan cùng phối hợp lập các hóa đơn thanh toán thu tiền khách nộp về phòng kếtoán, làm cầu nối giữa các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn

* Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, bộ phận này

tạo ra sản phẩm và phục vụ khách du lịch về các dịch vụ trong thời gian lưu trú

Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về chất lượng phục vụ, xử lý các tình huốngkhách yêu cầu phục vụ, tổ chức làm vệ sinh phòng ở của khách hàng ngày và phạm vicông cộng trực thuộc buồng Tổ chức vấn đề liên quan giặt ủi, nước uống trong minibarngay trong phòng khách ở, phối hợp với tổ kỹ thuật bảo vệ và các bộ phận khác làm tốtcông tác chăm sóc giấc ngủ, nghỉ ngơi, an toàn, trật tự cho khách

Lập các bill nước, giặt ủi để chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để kịp thời làm hóađơn thanh toán cho khách, có trách nhiệm bảo vệ trang thiết bị nội thất bên trong phòng ở,nếu có gì hư hỏng phải báo cáo cho lễ tân hoặc bộ phận liên quan đến giải quyết kịp thời.Kiểm tra phòng trước khi khách rời khỏi khách sạn.

* Bộ phận nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách theo thực đơn, tổ chức quy

trình phục vụ cho khách và báo thực đơn của khách cho nhà bếp khi khách yêu cầu, thanhtoán tiền ăn của khách và tổ chức tiễn khách Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nhiệm vụ của bộphận này là đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách, luôn quan tâm phục vụ chu đáocho khách tiêu dùng tại nhà hàng

* Bộ phận kỹ thuật: Quan tâm chăm sóc tất cả hệ thống máy móc, trang thiết bị nội,

ngoại thất của khách sạn Thực hiện sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị, cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn kịp thời và an toàn Ngoài ra bộ phận này còn tham giađóng góp ý kiến trong việc lắp đặt các trang thiết bị tại khách sạn, kiểm tra các tiêu chuẩn,thông số kỹ thuật của các thiết bị chuyên dụng trong khách sạn

* Bộ phận bảo vệ: Chịu trác nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi

khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn Theo dõi việc thuêmướn các phương tiện vận chuyển

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua(2009-2011).

2.2.1 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua(2009-2011)

2.2.1.1 Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ:

Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2009-2011) ĐVT: 1000VNĐ

2.2.1.2 Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua:

- Tình hình doanh thu:

Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh đều tăngqua các năm và có xu hướng tăng mạnh Tuy nhiên, cơ cấu trong mỗi chỉ tiêu có sựkhác biệt rõ rệt, doanh thu phân phối không đều giữa các dịch vụ: lưu trú, ăn uống vàcác dịch vụ bổ sung Tỉ trọng doanh thu lưu trú có xu hướng ổn định chiến tỷ lệ chủyếu của doanh thu toàn khách sạn(trên 80%), doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch

vụ bổ sung chiếm tỷ lệ rất thấp.Cụ thể năm 2010 doanh thu tăng 31,15% so với 2009tương ứng 2.499.931.000 đồng, năm 2011 tiếp tục tăng so với năm 2010 là 20,05%tương ứng 2.626.862.000 đồng Trong đó, cả 3 năm từ 2009 đến 2011 thì bộ phận lưutrú luôn có doanh thu cao nhất chiếm tỷ trọng trên 80%, bộ phận ăn uống lần lượt quacác năm là 17,60%, 18,57%, 19,34%, dịch vụ bổ sung lần lươt là 0,44%, 0,36%,0,37%

Nguyên nhân là do dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính trong khách sạn nênđược khách sạn quan tâm đầu tư, doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung thấp do nhàhàng của khách sạn có sức chứa nhỏ và chỉ phục vụ chủ yếu cho khách trong kháchsạn, dịch vụ bổ sung như thuê xe, massage, sauna đều thuê ngoài nên không có sựquan tâm đầu tư nhiều Bên cạnh đó việc doanh thu lưu trú tăng lên là do từ năm 2008đến nay thì Đà Nẵng có tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế thu hút nhiều kháchtrong và ngoài nước Ngoài ra Đà Nẵng còn có nhiều điểm du dịch hấp dẫn thu hútkhách như: Cáp treo Bà Nà lập 2 kỷ lục Guiness về độ cao và chiều dài được khánhthành và đưa vào sử dụng tháng 3/2009, chương trình du lịch” Đà Nẵng_ Điểm hẹnmùa hè 2010” với các hoạt động vui chơi thể thao trên biển, lễ hội ẩm thực, chươngtrình ca nhạc, chương trình tour, tuyến du lịch đã thu hút khách nước ngoài đến tham

dự Vì vậy mà doanh thu lưu trú trong những năm gần đây tăng lên kéo theo doanh thucủa khách sạn cũng tăng lên Để doanh thu tiếp tục tăng lên thì khách sạn Thái BìnhDương cần đưa ra những chính sách marketing hợp lý để có thể thu hút khách đếnkhách sạn Ngoài ra cần tập trung vào phát triển chất lượng sản phẩm bộ phận nhàhàng và dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tình hình chi phí:

Doanh thu của các năm tăng lên dẫn đến chi phí cũng tăng dần qua các năm, các khoảnchi phí của các bộ phận cũng tăng lên nhưng tỷ trọng của nó có sự thay đổi Cụ thể vàonăm 2010 chi phí tăng lên 27,95% so với năm 2009 tương ứng với 1.870.376.000đồng, năm 2011 có xu hướng giảm xuống nhưng vẫn còn tăng cao: 20% tương ứng với1.712.504.000 đồng so với năm 2010

Cũng như doanh thu, chi phí lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí cụthể là: năm 2009 chi phí lưu trú chiếm 80,13%, năm 2010 chiếm 78,73%, năm 2011chiếm 78,11% So với năm 2009, năm 2010 chi phí lưu trú tăng 25,72% tương đương1.379.279.000 đồng, năm 2011tăng 19,04% tương đương 1.283.605.000 đồng so vớinăm 2010

Mặc dù chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai nhưng tốc độ phát triển của nó lạiđứng đầu là do 3 năm qua khách sạn đầu tư vào cơ sở vật chất vào nhà hàng thể hiệnsau: Năm 2009 chiếm 19,42%, năm 2010 chiếm 20,88%, năm 2011 chiếm 21,51%.Tốc độ phát triển của chi phí ăn uống thay đổi qua các năm như sau: So với năm 2009thì 2010 chi phí ăn uống tăng 37,54% tương đương với 487.947.000 đồng, năm 2011tăng 23,65% tương ứng với 422.732.000 đồng so với năm 2010

Chiếm tỷ trọng thứ ba là dịch vụ bổ sung, chi phí tăng nhưng không đáng kể Việctăng chi phí là do chi phí trang thiết bị cho bộ phận này cao chẳng hạn như các máymóc đồ dùng trong các dịch vụ massage, sauna cần phải thường xuyên kiểm tra vàthay thế hay là xe ô tô cho thuê cũng phải thường xuyên được bảo dưỡng và tântrang

- Tình hình lợi nhuận:

Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí, doanh thu và chi phí của khách sạntăng đều qua các năm thì kéo theo lợi nhuận cũng tăng được thể hiện như sau: So vớinăm 2009 thì năm 2010 lợi nhuận tăng 629.555.000 đồng tương ứng tăng 47,23% Đếnnăm 2011 lợi nhuận tăng 28,04% tương ứng với 550.356.000 đồng Sự gia tăng lợinhuận qua các năm thể hiện rõ rệt, tuy không cao lắm nhưng cho thấy tình hình kinhdoanh của khách sạn đạt hiệu quả Nếu xét tỷ trọng lợi nhuận ở các bộ phận ta có thểthấy rằng, tỷ trọng lợi nhuận ở bộ phận lưu trú qua các năm đều tăng và luôn dẫn đầu,

cụ thể là năm 2009 với 1.214.736.000 đồng chiếm tỷ trọng 91,14% tương tự năm 2010

và 2011 lần lượt là 1.791.074.000 đồng(91,27%) và 2.241.978.000 đồng(89,22%), tiếp

đến là bộ phận ăn uống, bộ phận này cũng có lợi nhuận tăng đều qua các năm, saucùng là bộ phận bổ sung.

Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong 3 năm

2009, 2010, 2011 đã phản ánh rõ rệt Lợi nhuận hàng năm tăng nhưng dịch vụ nhàhàng và bổ sung lại tăng không đáng kể Do vậy, khách sạn cần có biện pháp nhằm thuhút khách hơn nữa trong thời gian đến góp phần tăng doanh thu cho từng bộ phận,đồng thời cần quản lý chặt chẽ tình hình chi phí làm sao để tối thiểu hoá chi phí thấpnhất có thể nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài ra khách sạn nên chú trọngđến hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng và dịch vụ bổ sung vì hai bộ phận nàycũng góp phần không nhỏ trong doanh thu, chi phí cho khách sạn Thái Bình Dương

2.2.2 Tình hình khách tại khách sạn Thái Bình Dương(2009-2011)

2.2.2.1 Cơ cấu khách tại khách sạn:

Bảng 2.2: Cơ cấu khách tại khách sạn Thái Bình Dương.

khách quốc tế cũng có xu hướng giảm tương tự như vậy: cụ thể giảm 556 lượt, tươngứng giảm tỷ trọng là 48.73%

Sự biến động của số lượt khách tăng giảm của lượt khách là do nhu cầu du lịch có sựthay đổi và ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như: kinh tế, xã hội … Nhìn chung,tổng lượt khách chủ yếu là khách nội địa, lượng khách này được đánh giá là ổn định vàkhá thường xuyên

Còn chỉ tiêu số ngày khách và thời gian lưu lại bình quần của khách, nhìnchung qua 3 năm tăng Tuy nhiên, tỉ lệ tăng giữa số ngày khách quốc tế và khách nộiđịa có những điểm không giống nhau, cụ thể so sánh năm 2010 với năm 2009 thì tanhận thấy: Số ngày khách nội địa, được tăng đều qua các năm với tốc độ tăng trưởng

là 5.808 ngày tương ứng tỉ trọng tăng là 20.58%, còn số ngày khách quốc tế lại có xuhướng giảm, cụ thể giảm 254 ngày khách, tương ứng giảm tỉ trọng là 14.99% Nhưngvào thời điểm năm 2011 so với năm 2010 thì số ngày khách quốc tế và nội địa đềutăng nhiều, chỉ tiêu này được thể hiện qua: số ngày khách nội địa tăng 5.216 ngàykhách, tương ứng tăng tỉ trọng là 14.24%, còn đối với số ngày khách quốc tế tăng tỉtrọng là 33.17%, tăng 478 ngày khách Điều này phù hợp với sự gia tăng đều đặn củaThời gian lưu lại bình quân của khách tại khách sạn, thể hiện ở cả nguồn khách nội địa

và quốc tế Sở dĩ, có sự biến động trên là do đặc điểm của nguồn khách đến khách sạntrong những năm qua không tuân theo bất cứ quy luật nào cả, chỉ có thể lý giải về sựtăng lên của các chỉ tiêu này là do các chính sách kích thích sự phát triển du lịch củaNhà Nước, và các Sở, Ban, Ngành địa phương đã tạo nhiều thuận lợi cho sự phát triểncủa du lịch tại Đà Nẵng, thông qua các lễ hội, các chương trình du lịch

2.2.2.2 Tính thời vụ của khách sạn Thái Bình Dương:

Sự biến động về số lượng khách có tính thời vụ, vì vậy việc xác định tính thời vụtrong khách sạn để biết được những mùa du lịch chính của khách sạn, xác định khoảngthời gian nào khách đến khách sạn nhiều để làm cơ sở cho việc bố trí nguồn lực hợp lý

Bảng 2.3: Tính thời vụ của khách sạn Thái Bình Dương.

(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

Yj: Số lượng khách du lịch bình quân của tháng j.

Y : Số lượng khách du lịch chung của 1 tháng

Ij : Chỉ số thời vụ của tháng

* Nhận xét:

Đà Nẵng là thành phố tập trung khách du lịch khá đông, là một trung tâm kinh tếthương mại là điểm du lịch hấp dẫn của miền trung, một thành phố đầy thơ mộng vớibiển và núi bởi Đà Nẵng là nơi có những bãi biển đẹp vì thế mà vào mùa cao điểmlượng khách đến đây khá là đông đồng nghĩa với việc khách đến khách sạn cũng với

số lượng khá cao vào tháng 5 tháng 6 tháng 7 và cũng giảm dần vào các tháng cuối.Vào các tháng này thời tiết nóng thuận lợi cho việc đi du lịch đặc biệt là du lịch biểndẫn đến lượng khách đến với khách sạn rất cao Lượng khách đến với khách sạn bắtđầu giảm xuống sau tháng 7 vì vào tháng này thời tiết bắt đầu se se lạnh tiết trời củamùa thu, đến tháng 10 lượng khách giảm xuống khá nhiều do vào mùa này thường cóbão lũ thường xuyên nên nó cản trở việc đi du lịch của du khách Lượng khách củatháng 11 tháng 12 bắt đầu quay về như cũ

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng

2.3.1 Vị trí kiến trúc của nhà hàng:

* Vị trí kiến trúc của nhà hàng:

- Khách sạn Thái Bình Dương tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng Khoảng

10 phút ngồi xe quý khách có thể đến thăm các di tích lịch sử, các danh lam thắngcảnh nổi tiếng như: Bảo tàng điêu khắc Chăm pa, Sông Hàn, Biển Mỹ khê, Sơn trà,

giới là Phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn Đặc biệt khoảng 10-15 phút tản bộ, quýkhách có thể đến nhà hát Opera lớn của thành phố, chợ Hàn nổi tiếng và đi mua sắmtại các trung tâm thương mại.

- Gần các khu di tích lịch sử và các khu vui chơi giải trí của thành phố Đà nẵng

- Nhà hàng của khách sạn được trang trí theo lối kiến trúc hiện đại nhằm phục vụcho cả khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách bên ngoài có nhu cầu ăn uống tạikhách sạn Nhà hàng có sức chứa được khoảng 100 khách, là nơi lý tưởng để tổ chứcmột số tiệc liên hoan, hội nghị, hội thảo vừa và nhỏ, không gian thoáng mát yên tĩnh,mát mẽ….được bố trí phù hợp với các bữa ăn khác nhau theo từng nhu cầu củakhách….tất cả thể hiện tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức quản lý sắp xếp ở nhàhàng Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng tương đối đầy đủ như máy điều hòa, máyđiện thoại, vi tính, hệ thống âm thanh ánh sáng, quạt, tủ lạnh, ly chén, bàn ghế, hệthống bếp từ, tiện lợi phục vụ cho từng đối tượng khách khác nhau …Thực đơn củanhà hàng khá phong phú với các món Á, Âu, đặc sản miền Trung

* Khu vực hậu cần: Khuất sau nhà hàng là nhà kho và nhà bếp được bố trí ở

tầng 8 của khách sạn Có thể nói đây là một yếu tố bất lợi trong việc vụ phụ khách dogặp khó khăn trong việc đưa món ăn lên nhà hàng để phục vụ khách Điều này là dokhông gian của nhà hàng nhỏ Khu vực này dùng để chứa các dụng cụ khác nhau như

tủ đông để cất trữ nguồn nguyên liệu chế biến món ăn, bếp ga, tủ chén, xoong nồi, một

số muỗng, nĩa…Ngoài ra còn có bồn rửa chén bát và rữa ly riêng biệt.Tuy không giannhỏ nhưng rất gọn gàng ngăn nắp và sạch sẽ

* Dịch vụ bổ sung: để đảm bảo nhu cầu giải trí cho khách du lịch cũng như khách

địa phương khách sạn có các dịch vụ như tắm hơi, massage Tuy nhiên có một điềuđáng nói ở đây là không gian của nhà hàng còn quá nhỏ và chưa có quầy bar chokhách cho nên mỗi khi khách món thưởng thức những món đồ uống tại nhà hàng thichính nhân viên bàn lại là người làm công việc pha chế, do hiện tại nhà hàng chưa cónhân viên chuyên phục vụ pha chế Điều này ít nhiều đã làm cho khách hàng cảm thấychưa hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng

* Phương tiện vận chuyển: Hiện nay khách sạn chưa có xe trung chuyển

phục vụ khách và cho khách thuê khi có nhu cầu.Điều này đối lúc làm cho khách hàngcảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ do khách sạn cung cấp Tuy nhiên khách sạn cũng

rất chú trọng đến việc đặt các mối quan hệ tốt với các hãng xe vận chuyển trong thành

phố như taxi Mai Linh, taxi Sông Hàn, taxi Hương Lúa…

2.3.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn:

Bảng 2.1: Lực lượng lao động tại khách sạn Thái Bình Dương

Về mặt tổng quan ta thấy, lực lượng lao động gián tiếp, lực lượng lao động trực

tiếp được phân theo tỷ lệ 1:6 là tương đối phù hợp vì như đã nêu ở phần trước, đối với

hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp sản phẩm dịch vụ nên cần số

lượng lớn lao động và đó chính là những lao động trực tiếp, bộ phận lao động gián tiếp

chiếm số lượng ít, chỉ có 13% trong tổng số lao động của khách sạn Do quy mô của

khách sạn nhỏ nên cũng không cần số lượng lao động lớn vì như vậy chỉ càng làm bộ

máy quản lý thêm cồng kềnh, phức tạp Theo bảng số liệu, ta thấy cơ cấu một số bộ

phận cũng như trình độ học vấn, ngoại ngữ cũng tương đối được hợp lý