Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn đà nẵng riverside

Trong suốt thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn các cô, các anh chị nhân viên của nhà hàng tại khách sạn đã hướng dẫn, giúp đỡ em tiếpxúc trực tiếp với công việc để em c

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại giảng đường của trường Đại họcKinh tế - Đại học Đà Nẵng đã trang bị cho em nhiều kiến thức bổ ích làm hành trangvững chắc cho em bước vào cuộc sống sau này Với những gì em có được ngày hômnay đều nhờ vào sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, gia đình và một phần cố gắng của bảnthân

Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã giảng dạy em trongsuốt bốn năm học, những người đã tạo cho em những nền tảng kiến thức vững chắc vềcông việc sau này của em Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.SMai Thị Kiều Anh, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian em thực hiệnchuyên đề này Và nhờ có sự hướng dẫn tận tình của cô, giúp em hiểu rõ vấn đề, sửanhững lỗi sai của em trong bài nên em mới hoàn thành được chuyên đề này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo của bộ phận nhà hàngtrực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho êm được thựctập tập tại đây Trong suốt thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn các

cô, các anh chị nhân viên của nhà hàng tại khách sạn đã hướng dẫn, giúp đỡ em tiếpxúc trực tiếp với công việc để em có được những kinh nghiệm trong công việc và cũngnhư đã giúp em có được những tư liệu về nhà hàng để em hoàn thành chuyên đề

Và cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã giúp đỡ, ủng hộtinh thần cho em trong thời gian vừa qua

Do thời gian còn hạn chế với những kiến thức còn hạn hẹp và kinh nghiệm thực

tế chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sựđóng góp của thầy cô để cho chuyên đề của em hoàn thiện hơn nữa

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 04 năm 2013

SV Lê Thị Mỹ Hạnh

SL: Số lượng TT: Tỷ trọng DT: Doanh thu CL: Chênh lệch TĐPT: Tốc độ phát triển DV: Dịch vụ

NV: Nhân viên

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ii

MỤC LỤC iii

MỤC LỤC HÌNH VẼ vii

MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3

1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.2 Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.2.1 Chức năng sản xuất 3

1.1.2.2 Chức năng trao đổi (bán sản phẩm ) 3

1.1.2.3 Chức năng tổ chức phục vụ 3

1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.3.1 Đặc điểm kinh doanh 3

1.1.3.2 Đặc điểm về lao động 3

1.1.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 4

1.1.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 4

1.1.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 4

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 5

1.1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.4.2 Đối với ngành du lịch 5

1.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng trực thuộc khách sạn 5 1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ khách 5

1.2.2 Đặc điểm của quy trình phục vụ trong nhà hàng 6

1.2.3 Bản chất của quy trình phục vụ 6

1.2.4 Quy trình phục vụ trong nhà hàng 6

1.2.4.1 Quy trình phục vụ bàn 6

1.2.4.2 Quy trình phục vụ bar 8

1.3 Cơ sở lý luận về tổ chức và quản lý quy trình phục vụ trong nhà hàng 9

1.3.1 Công tác tổ chức quy trình phục vụ 9

1.3.1.1 Xây dựng quy trình phục vụ 9

1.3.1.2 Phân công lao động 11

1.3.1.3 Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 11

1.3.2 Quản lý quy trình phục vụ 11

1.3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình 11

1.3.2.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động 12

1.3.2.3 Giám sát việc thực thi quy trình 12

1.3.2.4 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót 13

1.3.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ trong nhà hàng 13

PHẦN 2 15

THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ 15

QUY TRÌNH PHỤC VỤ 15

2.1 Tổng quan về khách sạn Đà Nẵng Riverside 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 15

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 16

2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 16

2.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 16

2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ hội thảo 16

2.1.2.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 17

2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn 17

2.1.3.1 Vị trí kiến trúc 17

2.1.3.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật 18

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn 20

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside 20

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 21

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn 23

2.2 Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside 24

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 24

2.2.2 Tổ chức lao động Nhà hàng 24

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng 24

2.2.2.2 Đội ngũ lao động của nhà hàng 26

2.2.3 Cơ sở vật chất của Nhà hàng 27

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng 30

2.2.4.1 Tình hình kinh doanh của nhà hàng 30

2.2.4.2 Nhận xét 31

2.3 Quy trình phục vụ tại Nhà hàng 31

2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 31

2.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn trưa và tối 32

2.4 Thực trạng tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại Nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside 33

2.4.1 Thực trạng công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại Nhà hàng 33

2.4.1.1 Công tác tổ chức quy trình phục vụ 33

2.4.1.2 Công tác quản lý quy trình phục vụ 35

2.4.2 Đánh giá chung về công tác tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại Nhà hàng trực thuộc Khách sạn Đà Nẵng Riverside 36

2.4.2.1 Ưu điểm 36

2.4.2.2 Nhược điểm 36

PHẦN 3 38

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 38

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng Riverside 38

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn 38

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của khách sạn 38

3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside 39

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng 40

3.3 Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ

tại nhà hàng 41

3.4 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại nhà hàng 41

3.4.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ 41

3.4.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 42

3.4.3 Tăng cường tổ chức phối hợp giữa các bộ phận 45

3.4.4 Giải pháp công tác tổ chức thực thi quy trình 45

3.4.5 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 46

Kết luận 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHỤ LỤC A 50

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn 23

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn của Nhà hàng 26

Bảng 2.3 Chi tiết về các loại phòng hội nghị của khách sạn 29Bảng 2.4 Số lượng các dụng cụ chuyên dùng cho phục vụ buffet 30

Bảng 2.5 Cơ cấu doanh thu của nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside 30

MỤC LỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside 20

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong bộ phận nhà hàng 24

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành đã và đang phát triển nhanh chóng ở nhiều nước trên thế giới

và ngày càng thu hút được mọi tầng lớp trong xã hội Du lịch dần trở thành nhu cầu tấtyếu của con người khi xã hội ngày càng phát triển và tiến bộ hơn

Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đang dần dần trở thành ngành kinh tế quan trọng

và trong tương lai gần hoạt động du lịch được coi như là con đường hiệu quả nhất đểthu ngoại tệ và tăng thu nhập cho đất nước Việt Nam là đất nước có nhiều tiềm năng

về nguồn lực du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn Khách nước ngoài đến Việt Nam đềuđánh giá cao vẻ đẹp đất nước ta

Và khi đến với Đà Nẵng, thành phố nằm giữa hai miền Bắc - Nam, có nhiều tàinguyên du lịch, vị trí địa lý thuận lợi là một thế mạnh của Thành phố để thu hút khách

du lịch đến với Đà Nẵng Và vì thế lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày càngtăng lên nhanh chóng đòi hỏi sự tăng cường các hoạt động kinh doanh du lịch để đápứng với nhu cầu của khách du lịch Trong đó hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uốngđóng vai trò quan trọng cần được chú ý đến Sự cạnh tranh của các cơ sở kinh doanhnày đang diễn ra mạnh mẽ

Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô lớn nó bao gồm cả dịch vụ ănuống, để giữ chân khách lưu lại khách sạn lâu hơn, việc chú trọng đến dịch vụ nàycũng là điều hết sức quan trọng

Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà NẵngRiverside, em nhận thấy quy trình phục vụ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đánh giá chấtlượng phục vụ khách và hoạt động kinh doanh của nhà hàng trực thuộc khách sạn.Đồng thời em cũng nhận thấy việc tổ chức và quản lý quy trình còn nhiều yếu điểm

cần hoàn thiện Vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại Nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside.”

Mục tiêu nghiên cứu

Hiểu rõ được tầm quan trọng của quy trình phục vụ và công tác tổ chức và quản

lý quy trình còn nhiều yếu điểm để đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức vàquản lý quy trình phục

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng trong việc tổ chức và quản lý quy trình phục vụ tại nhàhàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside

Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng những cơ sở lý luận kết hợp với thực tiễn để so sánh, phân tích, đánhgiá nhằm đưa ra các giải pháp

PHẦN 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng trong khách sạn

1.1.1Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo chokhách về nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nhà hàng vừa là nơichế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn,đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách

1.1.2Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn

1.1.2.1Chức năng sản xuất

Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu củakhách

1.1.2.2Chức năng trao đổi (bán sản phẩm )

Nhà hàng bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất và chuyển báncác món ăn, đồ uống của các doanh nghiệp khách sản xuất

1.1.2.3Chức năng tổ chức phục vụ

Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống

1.1.3Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.3.1Đặc điểm kinh doanh

 Là cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng

bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định

 Có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cốđịnh về số lượng và giới hạn về chủng loại

 Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng có tính không đồng nhất

1.1.3.2Đặc điểm về lao động

 Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Dung lượnglao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng.Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thứchương vị món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tậntình chu đáo của nhân viên phục vụ

 Độ tuổi đội ngũ lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên mônnghiệp vụ cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ.

 Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thếcho nhau

 Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp vơi nam hơn bởi họ nhanh,dẻo dai và sức khỏe

1.1.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Về kiến trúc:

Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như không gian và vị trí tọalạc mà nhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc Song nhà hàng thường cónhững đặc điểm kiến trúc sau:

- Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn, nơi có thể nhìn thấy

cảnh quan bên ngoài : công viên, đường phố, bờ biển,…

- Nhà hàng cần được bố trí ở tầng 1

- Kiến trúc phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên hoặc có

máy điều hòa nhiệt độ

 Về trang trí nội thất của nhà hàng:

Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại củakhách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu

1.1.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (khách), mỗi một khách hàng cóđặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau Do đó

để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũngnhư khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp

1.1.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

 Sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách tạo nên áp lực công việc lớn

 Lao động của nhân viên phục vụ bàn có tính công nghiệp, phải tuân thủ quytrình kỹ thuật nghiêm túc

 Quá trình phục vụ có thể diễn ra dài hoặc ngắn đòi hỏi nhân viên phải có sứckhỏe, dẻo dai và tính kiên nhẫn

 Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của ngườiphục vụ bàn.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

a Vai trò

 Hoạt động kinh doanh khách sạn là thể thống nhất gồm ba dịch vụ: ăn uống,lưu trú, bổ sung

 Ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn và thanh danh uy tín

 Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, do tỉ trọng doanh thu củadịch vụ này cao

b.Ý nghĩa

 Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trúcủa khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách

 Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú

 Khai thác tốt hơn cơ sở vật chat kỹ thuật của khách sạn

 Là một trong những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạn khách sạn

 Tạo sức hấp dẫn để thu hút du khách thông qua các món ăn

1.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ khách

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liênquan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất vớichi phí thấp nhất cho khách sạn- nhà hàng.

1.2.2 Đặc điểm của quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanhtoán và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoànchỉnh và có mối quan hệ với nhau

1.2.4 Quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng gồm quy trình phục vụ bàn và quytrình phục vụ bar Các bước của quy trình phục vụ bao gồm: quy trình phục vụ trướckhi khách đến, quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ trong thời gian khách sử dụngdịch vụ, quy trình thanh toán và tiễn khách

1.2.4.1 Quy trình phục vụ bàn

Các bước cụ thể của quy trình phục vụ:

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn này chưa có sự xuất hiện của khách Người phục vụ thực hiện côngtác chuẩn bị để đón khách Trong công tác chuẩn bị thì gồm những công việc như sau:

-Quét dọn và cọ rửa phòng ăn

-Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi

-Kê xếp lại toàn bộ ghế bàn cho phù hợp

-Lau chùi lại toàn bộ các dụng cụ ăn uống và kiểm tra xem những chén bát, ly

tách nào sức mẽ phải loại bỏ Chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống

-Gấp khăn ăn

-Cắm hoa tươi

-Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

-Xem kỹ lại thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa, nhân viên bàn phải nhớ

chính xác các món ăn, nguyên vật liệu và cách chế biến để khi cần giới thiệu chokhách biết

-Trải khăn ăn lên bàn

-Bày dụng cụ ăn lên bàn, tùy vào kiểu phục vụ, chủng loại bữa ăn và lượng

khách mà nhân viên bày bàn ăn cho đúng

-Phân công trách nhiệm bàn dãy

-Kiểm tra tổng thể, người giám sát sẽ kiểm tra nếu đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành

phục vụ khách

Giai đoạn tiếp cận

-Đón tiếp và xếp chỗ

-Order và lấy order

-Trao đổi them với khách

-Chuyển giao order cho nhà bếp, bar

-Nhận món ăn trong bếp

Chính thức phục vụ:

- Bưng bê đến cho khách, phục vụ trong suốt quá trình khách ăn uống Quan sát

và bổ sung các yêu cầu cho khách

Thanh toán :

Trong giai đoạn này thì yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách khôngphải đợi lâu

Tiễn khách

-Đòi hỏi nhiều khả năng giao tiếp của nhân viên

-Quyền chủ động chào khách trước khi chia tay với khách là của khách

Tiếp cận khách

Khi khách vào sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì nhân viên bar tiếp xúc vớikhách để bán các loại thức uống cho khách Khi khách order thức uống phải ghi đầy

đủ, rõ ràng thông tin và nhắc lại để tránh nhầm lẫn

Chính thức phục vụ

Việc phục vụ khách sử dụng các loại thức uống sẽ theo một quy trình riêngtùy thuộc vào loại thức uống mà khách order

Sau khi khách dùng xong, nếu không có yêu cầu gì thêm thì phải thu dọn tất

cả ly, tách trên bàn, lau bàn và sắp xếp bàn ghế

Thanh toán, tiễn khách tương tự như bộ phận bàn

Lập hồ sơ sổ sách

Cuối ngày hoặc cuối ca làm việc, bộ phận bar có nhiệm vụ tập hợp tất cả toàn

bộ giấy order hàng từ bộ phận bàn và bar trong ngày hoặc cuối ca làm việc vào sổ,kiểm tra đối chiếu với lượng hàng hóa xuất ra

1.2.5 Ý nghĩa của quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ nhàhàng- khách sạn Cụ thể:

 Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố như nhân viên tiếp xúc,

cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ Vì vậy, nó tạo điều kiện dễ dàngcho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

 Quy trình phục vụ giúp đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàngvới mức chi phí thấp nhất cho nhà hàng- khách sạn, do vậy quy trình phục vụ đóng vaitrò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ khách, góp phần tích cực trongviệc gia tăng hiệu quả hoạt động phục vụ khách, giúp cho nhà hàng, khách sạn ngàycàng nâng cao uy tín của mình và tăng cường tính cạnh tranh cho khách sạn

 Quy trình phục vụ là các bước thực hiện được lập trình theo một trình tự nhấtđịnh trong việc tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống dịch vụ, vì thế, quy trình phục

vụ giúp nhà hàng- khách sạn thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

1.3 Cơ sở lý luận về tổ chức và quản lý quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.1Công tác tổ chức quy trình phục vụ

1.3.1.1 Xây dựng quy trình phục vụ

Muốn các hoạt động trong nhà hàng được thực hiện theo một tiến trình cụ thể rõràng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thì ta cần xây dựng một quy trình phục vụchuẩn phù hợp với hoạt động của nhà hàng Và để xây dựng được một quy trình phục

vụ ta cần dựa vào những căn cứ sau:

- Khách với những đặc điểm khác nhau sẽ yêu cầu về sự ưu tiên phục vụ khácnhau, do đó tùy thuộc vào mỗi một đối tượng phục vụ vụ khác nhau mà khách sạn- nhàhàng đưa ra quy trình phục vụ khác nhau, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình sovới quy trình chuẩn

Quy mô, cấp hạng khách sạn

Mỗi một khách sạn- nhà hàng có quy mô khác nhau và mức chất lượng phục vụkhác nhau chi phối đối với các nguồn khách với các đặc điểm khác nhau vì vậy ảnhhưởng đến sự đa dạng, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình phục vụ khách; ảnhhưởng đến việc tổ chức thực hiện quy trình

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ, nóvừa là yêu cầu vừa là điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình phục vụ khách khácnhau của khách sạn Cụ thể:

-Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị chi phối mạnh đến các bước và cáchthực thi quy trình phục vụ khác nhau

-Cách bố trí các khu vực cũng chi phối mạnh đến quy trình phục vụ

-Tính chất vật lý và hoá học của trang thiết bị chi phối cách thức làm vệ sinh, sửdụng các loại hóa chất tẩy rửa và vì thế nó quyết định đến thời gian thực hiện quytrình

Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động

Trình độ và cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng nhưquá trình thực hiện quy trình phục vụ của khách sạn- nhà hàng.

1.3.1.2 Phân công lao động

Sau khi xây dựng xong một quy trình phục vụ thì tiến hành thực hiện phân cônglao động để đạt hiệu quả trong quá trình thực hiện quy trình Việc phân công lao độngbao gồm:

- Phân công đặt bàn

- Phân chia phụ trách dãy, bàn phục vụ

1.3.1.3 Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận

Để quy trình phục vụ đạt được hiệu quả cần có sự phối hợp giữa các bộ phậnhoạt động tương đối độc lập nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau để hoànthành nhiệm vụ của từng bộ phận Việc tổ chức phối kết hợp hoạt động của các bộphận này là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

Khi tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận cần quy định rõ trách nhiệm,

sự hợp tác giữa các bộ phận

Thực hiện việc tổ chức dòng thông tin giữa các bộ phận như: thông tin quản lý,thong tin phục vụ khách hàng, thông tin nội bộ nhằm đạt được chất lượng phục vụ,đảm bảo quá trình thực hiện quy trình đạt hiệu quả tốt

Tổ chức quản lý các yếu tố sử dụng chung giữa ba bộ phận nhằm nâng cao hiệuquả sử dụng các yếu tố đó

1.3.2Quản lý quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc quyết định đến chấtlượng phục vụ khách Vì thế việc quản lý quy trình phục vụ là nhiệm vụ quan trọngcủa nhà quản trị Hoạt động quản lý quy trình phục vụ bao gồm các hoạt động: hoànthiện công tác xây dựng quy trình phục vụ; Đào tạo, huấn luyện lao động theo quytrình chuẩn; Giám sát việc thực thi quy trình và đề ra các biện pháp nhằm khắc phụcsai sót

1.3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình

Tổ chức công tác

Tùy thuộc vào tổ chức của nhà hàng mà công tác này do trưởng bộ phận tácnghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm

Nội dung

-Thu thập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trìnhmới

-Trên những thông tin thu nhận được, trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng

bộ phận nhân sự xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ

-Tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới Nếuquá trình thử nghiệm không thành công thì quy trình mới cũng tự khắc bị hủy bỏ

-Quá trình thử nghiệm thành công, người chịu trách nhiệm chính trình lêngiám đốc để ra quyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách

1.3.2.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động

Người chịu trách nhiệm trong việc đào tạo quy trình phục vụ là trưởng bộphận tác nghiệp

Nội dung đào tạo phải bao gồm cả lý thuyết và thực hành

Tổ chức sát hạch khi kết thúc đợt học và định kỳ

1.3.2.3 Giám sát việc thực thi quy trình

Công tác giám sát thực thi quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng để đảmbảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế

Nhân sự: chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thi quy trình phục

vụ là trưởng bộ phận tác nghiệp; trưởng ca; giám sát viên; bản thân nhân viên tácnghiệp

Nội dung: giám sát các bước thực thi quy trình; giám sát kết quả thực hiệnquy trình

 Giám sát các bước thực thi quy trình tương đối khó Do vậy, để giám sátcác bước thực thi quy trình, nhà hàng có thể:

- Tổ chức qua các cuộc thi

- Qua việc sát hạch định kỳ

- Qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ

 Giám sát kết quả thực hiện quy trình: Kiểm tra kết quả hay qua lời phànnàn hay điều tra nhu cầu của khách

Tổ chức công tác giám sát quy trình

Tùy thuộc vào tổ chức của tùng nhà hàng mà việc giám sát quy trình được tổchức khác nhau Việc tổ chức công tác giám sát việc thực thi quy trình có thể được tổchức theo các cách sau:

- Thông qua kênh quản trị: trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng ca chịutrách nhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình

- Thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập

- Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình phụcvụ

1.3.2.4 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót

Quá trình giám sát việc thực thi quy trình phát hiện ra sai sót thì nhà quản trịcần phận loại mức độ để đưa ra biện pháp điều chỉnh Tùy vào nguyên nhân gây ra sailệch để đưa ra biện pháp điều chỉnh cho thích hợp

Nếu nguyên nhân gây ra sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhânviên, nhà quản trị cần đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên

Nếu sai lệch có tính lặp đi lặp lại, cần có tính thống nhất trong việc xử lý thìnhà quản trị cần lập ra các kịch bản để nhân viên thực hiện

Nếu sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra các quy định thưởngphạt có tính khuyến khích và răng đe nhân viên khong vi phạm

Nếu sai lệch nằm ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủcác điều kiện thực hiện thì cần tính đến việc xây dựng lại quy trình cho phù hợp vớitình hình thực hiện

1.3.3Ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trình phục

vụ trong nhà hàng

Từ những phân tích ở trên, ta thấy quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quantrọng đối với nhà hàng, do đó việc hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý quy trìnhphục vụ cũng hết sức quan trọng Nó giúp cho khách sạn- nhà hàng có được một quytrình phục vụ hợp chuẩn và việc thực thi quy trình đó trong thực tế cũng được thựchiện đúng và hiệu quả như quy trình đã xây dựng

Nếu chuẩn bị kỹ mọi hình thức trước khi khách đến như: kỹ thuật, điều kiệnphòng ăn, cách đặt bàn, phân công lao động, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp chonhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin và chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách

nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đóthu hút được nhiều khách hàng làm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng nói riêng vàkhách sạn nói chung, giúp cho nhà hàng, khách sạn ngày càng nâng cao uy tín củamình trong việc phục vụ và có lợi thế trong việc cạnh tranh với các đối thủ của mình.

PHẦN 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ

QUY TRÌNH PHỤC VỤ2.1 Tổng quan về khách sạn Đà Nẵng Riverside

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Đà Nẵng Riverside được thành lập năm 2004 bởi một Việt Kiềungười Canada Ban đầu, khách sạn Đà Nẵng Riverside chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú.Sau đó, trước những biến đổi và sự phát triển mạnh mẽ của thành phố Đà Nẵng, ngành

du lịch Đà Nẵng cũng có những thay đổi tích cực và dần phát triển mạnh hơn, từ đónhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao, đến năm 2005 ban quản trị và giámđốc khách sạn đã đầu tư xây dựng thêm nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồi vớinội thất hiện đại

Năm 2007 khách sạn tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộccông ty TNHH TNL có vốn 100% là của tư nhân

Ngày 01/01/2008 khách sạn được bán lại cho tập đoàn tàu thủy Việt NamVinasin Khách sạn đã cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung, xây dựng phòng hội nghịđược cấp hạng 3 sao

Ngày 22/11/2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vịthành viên của công ty Công ty Cổ phần Xây lắp Dầu khí Miền Trung (Mien TrungPetroleum Construction Joint Stock Company)

Ngày 28/07/2011 khách sạn Đà Nẵng Riverside trở thành thành viên của công

ty cổ phần Vĩnh Thiện Đà Nẵng và là đơn vị kinh doanh chính của công ty Ngày27/02/2012, khách sạn Đà Nẵng Riverside quyết định nâng cấp khách sạn từ mức 3sao lên 4 sao, hiện khách sạn vẫn đang trong thời gian nâng cấp

Hiện nay, khách sạn đang giao dịch với các đơn vị theo tên:

Tên giao dịch hiện nay : ĐÀ NẴNG RIVERSIDE HOTEL

Địa chỉ : A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố ĐàNẵng

Điện thoại : (84) (0511) 3946-666

Website : www.danangriversidehotel.com.vn

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là cho thuê phòng ngủ, đây là lĩnh vực chính củakhách sạn Khách sạn Đà Nẵng Riverside với 16 tầng gồm 107 phòng trong đó có:87phòng ngủ, 6 phòng suite và 14 căn hộ cao cấp với đầy đủ các tiện nghi hiện đại, sangtrọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

2.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú, khách sạn còn kinh doanh cả dịch

vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống của khách sạn gồm phục vụ bữa sáng miễn phí cho kháchlưu trú tại khách sạn là tiệc buffet từ 6h30-9h Khách sạn phục vụ ăn uống cho kháchđoàn, khách hội nghị, phục vụ món ăn tự chọn cho khách lẻ Phục vụ nhu cầu ăn uốngtại phòng cho khách Nhà hàng của khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á truyền thống.Nhà hàng có sức chứa tối đa 1200 khách, được thiết kế theo phong cách châu Âu

2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ hội thảo

Phòng hội nghị có trang thiết bị hiện đại với không gian thoáng, rộng hướng

Dịch vụ thuê phòng hội thảo bao gồm các trang thiết bị trong phòng như: phòng

họp máy lạnh, âm thanh, ánh sáng, micro không dây , micro có dây, trang trí cây cảnh,xếp bàn ghế theo yêu cầu, hoa tươi đặt bàn, 01 màn hình chiếu, bảng hướng dẫn tạisảnh lễ tân, 01 nhân viên trực hội trường

2.1.2.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ chính trên khách sạn Đà Nẵng Riverside còn có các dịch vụ

bổ sung kèm theo: Trao đổi ngoại tệ, xác nhận và đặt vé máy bay nội địa, quốc tế, hệthống giặt là chuyên nghiệp, thể dục thẩm mỹ, quầy Bar và Karaoke, chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê xe Tùy vào từng loại dịch vụ và thời kỳ mà

có thời gian phục vụ hợp lý và có bảng giá kèm theo mỗi loại dịch vụ

2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn

2.1.3.1 Vị trí kiến trúc

Khách sạn Đà Nẵng Riverside toạ lạc trên địa thế đẹp nằm ngay tại trung tâmthành phố, có thể nói, đó là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Đà Nẵng Riverside Vị tríkhách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế;

là điểm khởi đầu của tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; phía trước giáp bờsông Hàn thơ mộng; phía sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà; bên phải gần cầu sông Hàn,biểu tượng du lịch của thành phố Đà Nẵng; bên phải cạnh cầu Rồng, biểu tượng pháttriển như vũ bảo của thành phố trẻ… Đà Nẵng Riverside là điểm dừng chân lý tưởngcho du khách Đứng trên tầng cao của khách sạn khách có thể nhìn thấy toàn cảnhsông Hàn và thành phố trẻ xinh đẹp

Phía bên kia bờ sông Hàn là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độcđáo và nền văn hóa của người Champa xưa, có niên đại từ thế kỷ 4 đến thế kỷ 16 Bạncũng có thể tham gia các chuyến dã ngoại tại Khu du lịch sinh thái biển (Bãi cháy, Bãibụt, Bãi rạng) thuộc bán đảo Sơn Trà, TP Đà Nẵng (cách 2km), tham quan danh thắngNgũ Hành Sơn, dạo bộ trên một trong những bãi biễn đẹp nhất hành tinh hoặc đếnthăm Bà Nà núi chúa với trải nghiệm 4 mùa trong một ngày

Khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế khoảng 10 phút ôtô và với khoảng thời gian

đó du khách có thể đến những khu mua sắm nổi tiếng bigC, chợ Cồn, chợ Hàn…, hay

là đến sân nhà ga, bến tàu và chỉ hơn 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di

sản văn hóa thế giới nổi tiếng là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiềukhu du lịch nổi tiếng khác…

2.1.3.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide đạt chuẩn 3 sao gồm 2 tòa nhà Tòa thứ nhất với

16 tầng gồm 107 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi, nội thất ấm cúng, trang nhãcùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách Các loạiphòng ở khách sạn gồm:

 Riverside Suites - VIP

Tất cả các phòng Vip bố trí trên tầng 11, mỗi phòng đều có cửa sổ nhìn ra sôngHàn thơ mộng Phòng Suites - Vip bao gồm một phòng khách sang trọng và phòng ngủvới đầy đủ các tiện nghi, phòng tắm riêng biệt, phòng xông hơi, sàn gỗ với không khí

ấm cúng và trang nhã Máy tính để bàn được kết nối Internet đường truyền tốc độ cao.Khi sử dụng loại phòng này du khách sẽ được rất nhiều ưu đãi như Welcome nướcuống và đặt biệt là setup hoa tươi và trái cây trên phòng mỗi ngày và kèm theo phiếu

ăn sáng VIP với khu vực riêng Các thiết bị, tiện nghi trong phòng bao gồm:

 Riverside Deluxe từ tầng 3 đến tầng 9: Phòng Duluxe gồm phòng có một

giường đôi hoặc hai giường đơn, có bàn làm việc, phòng vệ sinh có bồn tắm và vòi hoasen Các phòng Duluxe đều có tầm nhìn ra sông Hàn hoặc thành phố

Từ các phòng Deluxe được bố trí ở tầng cao, bạn có thể thưởng thức vẻ đẹp của thànhphố cũng như quang cảnh sông Hàn thơ mộng, bãi biển trải dài hay bán đảo Sơn Tràhùng vĩ Các phòng Deluxe được thiết kế theo một phong cách riêng tạo ra bầu khôngkhí thư giản trong lành

Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng gồm:

có cửa sổ đón ánh sáng tự nhiên hoặc nhìn ra sông Hàn.

Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng gồm:

Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng gồm:

Á, Âu.

Với vị trí thuận lợi và dựa vào uy tín xây dựng được qua quá trình phát triểncủa mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đã dần trở thành một điểm dừng chân nghỉngơi đáng tin cậy của du khách khi đến với Đà Nẵng

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đà Nẵng Riverside

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

Giám đốc điều hành

Phòng Sell-Marketing

Phòng hành chính nhân sự

Tổ bảo vệ

 Giám đốc điều hành: Giám đốc điều hành là người có quyền hành cao nhấttrong khách sạn, quản lý và lãnh đạo toàn bộ khách sạn Giám đốc điều hành quyếtđịnh mọi chính sách và hoạt động kinh doanh của khách sạn, quyết định lương nhânviên, giá các dịch vụ, quyết định khen thưởng, xử phạt nhân viên trong khách sạn Giám đốc điều hành lập kế hoạch kinh doanh của khách sạn và là người phải chịutrách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật và trướctổng công ty.

 Phòng hành chính nhân sự: có trách nhiệm tuyển dụng nhân sự, đưa ra cácchương trình đào tạo nhân viên, phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Tham mưucho giám đốc điều hành về vấn đề tiền lương nhân viên, cắt giảm hay điều chuyển laođộng Thực hiện các quyết định của giám đốc điều hành liên quan đến tiền lương, nhân

sự, thưởng phạt

 Phòng Sell-Marketing: có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, tìm kiếmnguồn khách mới cho khách sạn, giữ mối quan hệ để duy trì những nguồn khách cũ,tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành nhằm tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn

Tổ chức quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng,tham mưu cho giám đốc về giá phòng của khách sạn phù hợp với từng thời kỳ để thuhút khách nhiều hơn cho khách sạn

 Phòng IT: Tham mưu cho giám đốc về việc lập kế hoạch kinh doanh củakhách sạn Quản lý các phần mềm trong khách sạn để đảm bảo hệ thống thông tin củakhách sạn hoạt động tốt Quản lý trang web của khách sạn, quảng bá hình ảnh củakhách sạn qua Internet

 Phòng tài chính- kế toán: quản lý sổ sách thu chi về các hoạt động kinhdoanh của khách sạn Tổng hợp phân tích số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận lậpbáo cáo tài chính cho khách sạn Báo cáo cho giám đốc biết về tình hình kinh doanhcủa khách sạn, phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộnhân viên của khách sạn

 Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trongthời gian lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách đoàn, khách lẻ bên ngoài vào tiêu dùngdịch vụ tại nhà hàng hay khách đặt tiệc tại khách sạn Phối hợp với các bộ phận kháctrong khách sạn để tổ chức phục vụ khách được tốt hơn

 Bộ phận buồng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị phòngngủ cho khách trước khi khách đến và phục vụ khách tại phòng trong thời gian lưu trúcủa khách và có nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực hành lang, các khu vực trong kháchsạn, phòng khách… ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cảquần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Bộ phậnbuồng còn phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn.

 Bộ phận lễ tân: Đây là bộ mặt của khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ củamình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanhtoán, tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lạicung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú,dịnh vụ vui chơi bổ sung và các dịch vụ khác Phối hợp với các bộ phận khác phục vụkhách trong thời gian lưu trú của khách, giải quyết các phàn nàn của khách

 Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vậtchất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị Và đưa ra ý kiến thay mớicác trang thiết bị trong khách sạn

 Bộ phận dịch vụ bổ sung: cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung nhưmassage, xông hơi…và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của mình

 Tổ bảo vệ: làm nhiệm vụ vận chuyển hành lý của khách lên phòng, bảo vệtoàn bộ tài sản của khách sạn, bảo đảm an ninh trật tự tại khách sạn, phụ trách bảo đảm

an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn

Giai đoạn 2011-2012 Giai đoạn này không chỉ riêng khách sạn Đà NẵngRiverside gặp khó khăn làm giảm doanh thu mà các khách sạn khác tại Đà Nẵng cũng

như vậy Doanh thu của toàn khách sạn giảm mạnh, giảm đến 3.287 tỷ đồng Sự suy

giảm doanh thu chủ yếu từ doanh thu lưu trú và doanh thu nhà hàng, trong khi đó

doanh thu dịch vụ bổ sung vẫn tăng lên nhưng với tỷ trọng nhỏ

2.2 Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng

Nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside bao gồm khu vực tại tầng 1của khách sạn với không gian ấm cúng, hiện đại và nhà hàng chính nằm riêng biệt bêncạnh khách sạn được xây dựng năm 2005 sau khi thành lập khách sạn 1 năm, nhà hàng

chính thuộc tầng 2, tầng 3 trên tòa nhà thứ 2 của khách sạn Nhà hàng có sức chứa đến

550 khách, tối đa 02 phòng tiệc 1,200 khách Du khách sẽ thực sự hài lòng với khônggian thoáng, đẹp với những góc nhìn ra Sông Hàn thơ mộng và cầu Rồng có kiến trúcđặc biệt để thưởng thức các món ăn Âu, Á, truyền thống 03 miền Việt Nam được cácđầu bếp chuyên nghiệp thực hiện

2.2.2 Tổ chức lao động Nhà hàng

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong bộ phận nhà hàng

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Đà Nẵng Riverside)

b Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí

 Quản lý nhà hàng

- Chịu trách nhiệm về bộ phận nhà hàng trước giám đốc điều hành khách sạn

- Chịu trách nhiệm về việc lập kế hoạch kinh doanh cho nhà hàng trong thời

Giám đốc điều hànhkhách sạn

Quản lýnhà hàng

- Giám sát, điều hành nhân viên cấp dưới thực hiện các kế hoạch đã đề ra

- Lập kế hoạch phân ca cho nhân viên thực hiện

- Kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công việc của nhân viên trong bộphận

 Trưởng ca

- Chịu sự giám sát của quản lý nhà hàng

- Giám sát, đôn đốc nhân viên làm việc

- Thực hiện công việc bàn giao

- Chịu sự giám sát của quản lý nhà hàng, trưởng ca

- Thực hiện nhiệm vụ được giao

- Là người trực tiếp phục vụ khách, tiếp nhận các yêu cầu hay phàn nàn củakhách

 Nhân viên tạp vụ

- Chịu sự giám sát của quản lý nhà hàng, trưởng ca

- Thực hiện việc quét dọn, lau chùi nhà hàng

 Bartender

- Chịu sự giám sát của quản lý nhà hàng

- Thực hiện việc pha chế thức uống phục vụ khách

 Bếp trưởng

- Chịu trách nhiệm về bộ phận bếp trước giám đốc điều hành khách sạn

- Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo thực đơn của nhà hàng và theo yêucầu của khách

- Giám sát nhân viên trong bộ phận mình

 Bếp phó

- Chịu sự giám sát của bếp trưởng và thay mặt bếp trưởng khi không có mặtbếp trưởng

- Tham gia chế biến thức ăn cùng bếp trưởng

- Đôn đốc nhân viên cấp dưới thực hiện nhiệm vụ của mình

 Nhân viên bếp chính

- Chịu sự giám sát của bếp trưởng, bếp phó

- Phụ giúp bếp trưởng và bếp phó khi chế biến món ăn

- Thực hiện việc chế biến các món ăn đơn giản khi phục vụ khách dùng buffetsáng

 Nhân viên bếp phụ

- Chịu sự giám sát của bếp trưởng, bếp phó

- Thực hiện chuẩn bị, sơ chế các nguyên vật liệu cho việc chế biến món ăn

 Nhân viên rửa chén bát

- Chịu sự giám sát của bếp trưởng, bếp phó

- Thực hiện nhiệm vụ được giao đó là rửa chén bát, ly tách và các dụng cụnấu ăn

- Vệ sinh môi trường bếp

2.2.2.2 Đội ngũ lao động của nhà hàng

Đối với ngành dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò hết sức quan trọng Vìthế lao động trong nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

vì có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng

Dưới đây là số lượng lao động của bộ phận nhà hàng

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn của Nhà hàng

Như trên bảng về cơ cấu nhân viên thì ta thấy số lượng nhân viên của nhàhàng là tương đối Nhân viên nhà hàng có kinh nghiệm làm việc, kỹ năng phục vụ vàthái độ làm việc tốt, đó cũng chính là một lợi thế đối với nhà hàng Nhờ đó mà quátrình kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả cao ở hiện tại cũng như tương lai

Nhân viên nhà hàng sẽ được chia làm 2 ca làm việc chính:

- Ca 1: Từ 6h00 đến 14h00 Nhân viên ca này thực hiện việc chuẩn bị, dọnbuffet để phục vụ khách ăn sáng Sau khi phục vụ xong, nhân viên tiến hành dọn dẹp

và làm vệ sinh phòng ăn Thực hiện setup bàn ăn để phục vụ khách ăn trưa và ăn tiệc