Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nhật bản tại khách sạn thái bình dương

Khái niệm và bản chất của kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn - “ Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố được trang bị hiệnđại,

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại Học, kết hợp với thờigian thực tập tại khách sạn Thía Bình Dương Đà Nẵng Em đã học và tích lũy nhiềukiến thức quý báu cho bản thân Đề tài được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết đãhọc và thực tế trong thời gian qua thực tập

Để có kiến thức hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp là nhờ sự giảng dạy tận tình củaquý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế, sự hướng dẫn tận tâm của Cô Trần Thị Nhi và sựgiúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên trong khách sạn Thái Bình Dương ĐàNẵng

Em xin chân thành cảm ơn:

- Quý thầy cô khoa Thương Mại – Du Lịch trường Đại Học Kinh Tế - Cô Trần ThịNhi, giáo viên hướng dẫn

- Ban lãnh đạo khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng

+ Chị Trần Thị Kiều Trinh: Giám đốc khách sạn Thái Bình Dương

+ Các anh chị nhân viên phòng kế toán, tễ tân, nhà hàng của khách sạn Thái BìnhDương

Sự giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình của các ban lãnh đạo khách sạn và toàn thể anh chịnhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề tốtnghiệp của mình

Sau cùng em kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế cùng các anh chịtrong khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng Dồi dào sức khỏe và luôn thành côngtrong công việc sau này

Đà Nẵng, ngày 22 tháng 11 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Đoàn Thảo Nguyên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI MỞ ĐẦU vi

CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Các nội dung kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm và bản chất của kinh doanh khách sạn 1

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.1.1.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ 3

1.1.3.1 Chức năng 3

1.1.3.2 Nhiệm vụ 3

1.2.Nguồn khách 3

1.2.1.Khái niệm nguồn khách 3

1.2.2.Phân loại nguồn khách 3

1.2.2.1.Phân loại dựa vào mục đích của chuyến đi 3

1.2.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi 4

1.2.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi 4

1.2.2.4.Phân loại dựa vào thời gian của chuyến đi 4

1.2.2.5.Phân loại dựa vào khả năng chi trả 4

1.2.3 Đặc điểm của nguồn khách 6

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách 6

1.1.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu 6

1.1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung 7

1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 8

1.3.1.Khái niệm thu hút khách 8

1.3.2.Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn 8

1.3.2.1.Điều kiện 8

1.3.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng 9

1.3.3 Các chỉ tiêu phản ảnh thu hút khách 10

1.4 Các chính sách maketing nhằm thu hút khách của khách sạn 10

1.4.1 Khái niệm về marketing du lịch 11

1.4.2 Các công cụ marketing trong kinh doanh du lịch 11

1.4.2.1 Khái niệm và vai trò của marketing –mix trong kinh danh du lịch 11

1.4.2.2 Nội dung của các chính sách Marketing – Mix trong du lịch 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA 18

2.1.Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18

2.1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 19

2.1.2.1 Vị trí 19

2.1.2.2 Chức năng 19

2.1.2.3 Nhiệm vụ 19

2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương 20

2.13.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn 20

2.1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 21

2.2 Điều kiện đón tiếp của khách sạn 24

2.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn 24

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 24

2.2.1.2 Cở sở vật chất của bộ phận lưu trú 25

2.2.1.3.Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng 28

2.2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận bổ sung khác 29

2.2.2 Đội ngũ lao động của khách sạn 29

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương 32

2.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của khách sạn Thái Bình Dương qua các năm 2008-2010 32

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ của khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2008 – 2010 33

2.4 Tình hình thu hút khách của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua 36

2.4.1 Tình hình đón khách của khách sạn 36

2.4.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua: 37

2.4.2.1 Cơ cấu khách đến khách sạn phân theo phạm vi ranh giới quốc gia 37

2.4.2.2 Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo quốc tịch: 38

2.4.2.3 Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo mục đích chuyến đi: 39

2.4.2.4 Cơ cấu khách quốc tế theo độ tuổi 39

2.5 Chính sách marketing của khách sạn thời gian qua 40

2.5.1 Chính sách sản phẩm: 40

2.3.1.1.Dịch vụ cơ bản chính 40

2.3.1.2.Dịch vụ cơ bản phụ 41

2.5.2 Chính sách phân phối : 42

2.5.3 Chính sách giá: 42

2.5.4 Chính sách tuyên truyền quảng cáo: 43

2.5.5 Chính sách con người 44

2.5.6 Chính sách bằng chứng vật chất 45

2.5.7 Chính sách quy trình 45

2.4.Thị trường khách Nhật Bản và khả năng phục vụ thị trường khách Nhật Bản của khách sạn Thái Bình Dương 46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN 47

3.1.Căn cứ đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản 47

3.1.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn về thu hút khách du lịch Nhật Bản trong 2 năm tới 47

3.1.1.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47

3.1.1.2.Xu hướng biến động nguồn khách du lịch Nhật Bản 48

3.1.2.Môi trường marketing của khách sạn 49

3.2.1.1.Môi trường vĩ mô 49

3.2.1.2.Môi trường vi mô 50

3.1.3.Mục tiêu marketing của khách sạn trong thời gian đến 53

3.1.4.Lựa chọn đối tượng khách Nhật Bản mục tiêu của khách sạn và đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Nhật Bản mục tiêu 54

3.1.4.1.Lựa chọn đối tượng khách Nhật Bản mục tiêu 54

3.1.4.2.Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật Bản mục tiêu 57

3.1.5 Mục tiêu marketing đối với thị trường khách Nhật Bản mục tiêu 59

3.2.Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản mục tiêu 59

3.2.1.Nhóm giải pháp về sản phẩm 59

3.2.1.1.Tung ra sản phẩm mới 60

3.2.1.1.Hoàn thiện sản phẩm 61

3.2.2 Nhóm giải pháp về giá 62

3.2.3 Nhóm chính sách xúc tiến bán hàng 63

3.2.4 Nhóm giải pháp phân phối 64

3.2.5 Một số bổ sung về cơ sở vật chất 65

3.2.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 65

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu của cuộc sống Hoạt động kinh doanh du lịch đã

và đang phát triển một cách nhanh chóng.Du lịch là ngành kinh doanh phát triển mạnh, có xuhướng toàn cầu khu vực rõ nét nhất Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch ViệtNam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng trong những năm qua đã đạt hiệu quả kinh tếcao, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập của đất nước

So với cả nước, miền Trung là nơi có nhiều điểm du lịch nổi tiếng nhất mặt khácchúng được phân bố rất tập trung Đó chính là điều kiện thuận lợi để ngành du lịch miềnTrung nói chung và Đà Nẵng nói riêng phát triển Trong kinh doanh du lịch thì không thểkhông nhắc đến ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu trước nhất của người đi

du lịch Thái Bình Dương là một đơn vị kinh doanh lưu trú tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao, quy

mô 58 phòng cùng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là một cơ sở lưu trú lý tưởng chokhách du lịch khi đến Đà Nẵng Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn em nhậnthấy nguồn khách Nhật Bản đến với khách sạn còn thấp trong khi đây lại là một nguồn kháchđầy tiềm năng, có thể mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu lớn Chính vì vậy mà em đã

mạnh dạng đề xuất đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch

Nhật Bản tại khách sạn Thái Bình Dương” với mục đích gia tăng lượt khách Nhật Bản

đến với khách sạn, đưa Khách sạn ngày càng phát triển , góp phần phát triển ngành du lịch

Đà nẵng – ngành kinh tế mũi nhọn của Thành Phố hiện nay

Chuyên đề được xây dựng với 3 chương có nội dung như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2 Thực trang tình hình thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Thái Bình

Dương trong thời gian qua

Chương 3 Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản tại

khách sạn Thái Bình Dương

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô ThS Trần Thị Nhi, sự giúp đỡtạo điều kiện tiếp xúc thực tế của Ban giám đốc cùng các anh chị trong khách sạn Thái BìnhDương, đã giúp em hoàn thành đề tài này

Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếusót và sai lầm

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các nội dung kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm và bản chất của kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

- “ Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố được trang bị hiệnđại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt

ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi”

- “ Ngành kinh doanh khách sạn trong du lịch thực hiện hoạt động kinh doanh ,tổ chức "sản xuất" và " bán" dịch vụ lưu trú , dịch vụ hàng hóa phục vụ , ăn uống , vuichơi , giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi.” (Giáo trình phân tích hoạtđộng kinh doanh của Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội)

1.1.1.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản :ăn và ngủ Đây là haidịch vụ cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh kháchsạn Trong đó đối với khách sạn, dịch vụ cung ứng chổ ngủ là dịch vụ cơ bản nhất và

là dịch vụ không thể thiếu của một khách sạn.Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì lạikhác,một khách sạn có hoặc không có cung cấp dịch vụ ăn uống Như vậy nếu xét theonghĩa rộng thì bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú

và ăn uống còn nếu xét trên nghĩa hẹp thì bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn chỉkinh doanh về dịch vụ lưu trú

Ngoài hai nội dung chính nêu ở trên, nhằm thu hút khách các khách sạn nhất làcác khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị, vui chơi giảitrí và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu củakhách

Hơn nữa, các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do khách sạnmình sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do nghành khác sảnxuất ra do vậy mà ngoài các chức năng trên khách sạn còn thực hiện chức năng “đạilý” , chuyển bán các sản phẩm của nghành khác trong nền kinh tế quốc dân

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Đây là yếu tố quantrọng trong kinh doanh khách sạn Sự phân bố, giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịchquyết định lên qui mô, tính chất, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mộtkhách sạn đầu tư thành công khi chú ý đến các thông số của tài nguyên du lịch đó làsức chứa và giá trị của nó Khi các yếu tố của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sựđiều chỉnh về cơ sở vật chất thích hợp Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở mộtđiểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghĩ cách khai thác chúng dưới nhiều hìnhthức khác nhau nhằm tăng thu nhập

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khi đi du lịch du khách có yêu cầu cao về

sự tiện nghi, thoải mái của nơi lưu trú, để có một khách sạn đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của du khách thì đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn Mặt khác sản phẩm chínhcủa khách sạn là dịch vụ lưu trú, với loại sản phẩm này thì khách khó hình dung đượcdịch vụ ngủ của khách sạn như thế nào vì vậy phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

là cơ sở vật chất kỹ thuật để hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngủ tạo sự mong đợi, sựhình dung và an tâm nơi khách hàng

- Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàngphục vụ là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó, cáckhâu trong quá trình phục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc vì vậy cầnmột lượng lao động lớn Đôi khi việc sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêuchuẩn của chất lượng phục vụ

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Tính quy luật trong kinh doanh cơ

sở lưu trú chịu sự tác động của quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lý con người Chẳng hạn như sự biến động lặp lại của thời tiết trong năm dẫn đến những quy luậtnhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch Vì vậy dẫn đến sự biếnđộng theo mùa của nhu cầu du lịch hay tính thời vụ trong kinh doanh của cơ sở lưu trú

- Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn là khách du lịch đến từnhiều quốc gia dân tộc khác nhau với sự đa dạng về văn hóa, tuổi tác, giới tính, đặcđiểm tâm sinh lý đi kèm với họ là những nhu cầu sở tích khác nhau Có thể thấy đối

tượng phục vụ của ngành rất đa dạng và phức tạp, do vậy khách sạn cần lựa chọn chomình đối tượng khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ tốt nhất

1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ

1.1.3.1 Chức năng

- Chức năng sản xuất : chủ yếu đối với dịch vụ bổ sung , dịch vụ cơ bản phụ

- Chức năng lưu thông : Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn tạo ra

va bán các sản phẩm của ngành khác ( Ví dụ như : bia , rượu , bánh ) cho du khách

- Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm : Tạo ra không gian cần thiết với tiệnnghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao , tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm ngaytại chỗ

1.1.3.2 Nhiệm vụ

- Đáp ứng nhu cầu về lưu trú của du khách

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầucủa khách hàng

- Đảm bảo tuân thủ các quy định về quản lí khách sạn nhằm tránh những hoạtđộng vi phạm pháp luật

- Không ngừng đầu tư , phát triển cơ sở hạ tầng nguồn nhân lực , đồng thời khaithác quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng trong nước và quốc tế

- Mang lại nguồn lợi cho khách sạn, đóng góp một phần doanh thu của kháchsạn vào doanh thu du lịch

1.2.Nguồn khách

1.2.1.Khái niệm nguồn khách

Nguồn khách của doanh nghiệp là tập hợp tất cả các đối tượng đến từ một khuvực nào đó đã và sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp theo một cách thứcchung

1.2.2.Phân loại nguồn khách

Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách, dưới đây là một vài cách phânloại:

1.2.2.1.Phân loại dựa vào mục đích của chuyến đi

a.Khách du lịch thuần túy: Là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục đích thamquan,mở rộng giao lưu văn hóa ở nơi đến.

b.Khách du lịch công vụ: Là khách đi công tác kết hợp với du lịch

c.Khách du lịch nghỉ dưỡng : Đây là những vị khách đi du lịch để thoát khỏicuộc sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ ngơi sau nhữngngày làm việc mệt mỏi Những điểm đến mà những vị khách này lựa chọn là nhữngkhu nghỉ mát gần biển, gần gũi với thiên nhiên

1.2.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi

a.Khách đi theo đoàn: Là với một số lượng nhất định, được tổ chức lại và tiếnhành họat động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định Việc tổ chức nàyđược tiến hành thông qua các doanh nghiệp lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinhdoanh lữ hành

b.Khách đi lẻ : Thông thường những người đi lẻ là các cá nhân, gia đình hoặcmột nhóm bạn (từ 15 người trở xuống)

1.2.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi

a.Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một sốnước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề

để nhận thu nhập từ trong nước được thăm viếng

b.Khách du lịch nội địa : Là công dân một nước đi tham quan và lưu lại qua đêmtại một địa điểm lưu trú của cơ sở du lịch trong nước Như vậy, khách du lịch nội địađược phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước họ cưtrú thường xuyên

1.2.2.4.Phân loại dựa vào thời gian của chuyến đi

a.Khách du lịch dài ngày : khách đi du lịch với thời gian thường từ 1 tuần, 10ngày trở lên

b.Khách du lịch ngắn ngày : khách đi gần và thường khoảng 1 đến 2 ngày

1.2.2.5.Phân loại dựa vào khả năng chi trả

a.Khách du lịch hạng sang : là những người có khả năng tài chính, chấp nhậnmức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chu đáo

b.Khách du lịch quần chúng : là những người ít có khả năng tài chính nên chitiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ.

1.2.3 Đặc điểm của nguồn khách

1 Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: Khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc,phong tục tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu, nhucầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống nhau

2 Thường tập trung vào một thời điểm: Khách thường tập trung đông nhất vàomùa chính và thưa thớt ngoài mùa du lịch nên tạo ra tính thời vụ

3 Có tâm sinh lí khác nhau:Khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về

độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn…nên có những đòi hỏi khác nhau, cảm nhận

du lịch khác nhau

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách

1.1.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu

a.Thời gian rảnh

Thời gian rảnh là một nhân tố quan trọng, là điều kiện quyết định đến thời gian

đi du lịch và thời gian lưu lại của khách tại điểm du lịch đó vì muốn thực hiện mộtchuyến du lịch thì bắt buộc con người phải có thời gian

b.Nhân tố kinh tế_thu nhập cá nhân

Là tiền đề quan trọng để thực hiện nhu cầu du lịch (biến nhu cầu du lịch thànhnhu cầu có khả năng thanh toán) Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu, người ta chỉ nghỉđến việc đi du lịch khi đã giải quyết những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở Do vậykhi muốn đi du lịch người ta không chỉ cần có thời gian mà còn cần có một mức thunhập đủ lớn

c.Nhân tố nhân khẩu học

Mỗi bộ phận dân cư có quốc tịch khác nhau, độ tuổi, giới tính và trình độ vănhoá khác nhau, từ đó loại hình du lịch mà họ lựa chọn cũng sẽ khác nhau Về nhucầu đi du lịch nói chung, đa phần người thành thị đi du lịch nhiều hơn người nôngthôn, người có trình độ văn hoá cao đi du lịch nhiều hơn người có trình độ văn hoáthấp, người làm nghề tự do đi nhiều nhất phải kể đến là các cán bộ quản lý cấptrung, và ít nhất là nông dân Nhìn chung thì càng lớn tuổi người ta càng ít thích đi dulịch, người ta ngại rủi ro và ảnh hưởng về sức khoẻ Việc nghiên cứu những đặc điểm

này của thị trường gửi khách có ý nghĩa to lớn trong việc dự đoán nhu cầu du lịch đếnmột địa phương trong tương lai.

d.Nhân tố xã hội

Sự đánh giá của xã hội đối với du lịch cũng là một nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến nhu cầu du lịch của một nước Nhiều người đi du lịch là cách để khẳngđịnh vị trí xã hội của mình và có khi là sự đua đòi hay bắt chước theo cách tiêu dùngcủa tầng lớp trên

Ngoài ra còn một xu hướng khác tác động mạnh là nhu cầu giao tiếp giữa cácdân tộc để giúp con người có sự hiểu biết các cộng đòng khác

họ Tài nguyên du lịch đặc sắc, có giá trị sẽ thu hút được nhiều du khách

b.Điều kiện sẵn sàn đón tiếp và phục vụ khách

- Cơ sở hạ tầng chung : bao gồm các yếu tố như mạng lưới giao thông, mạnglưới điện nước, mạng lưới thông tin liên lạc, mạng lưới y tế Thực hiện một chuyến dulịch gắn liền với thực hiện việc đi lại, và các nhu cầu có thể phát sinh liên quan tới y tế,thông tin liên lạc, điện nước Sự phát triển các yếu tố này phục vụ cho các nhu cầu đócủa du khách cũng như cư dân địa phương Chính vì vậy mà nó cũng ảnh hưởng đếnviệc đi du lịch của du Đơn cử ví dụ như mạng lưới giao thông : Giao thông vận tảithuận tiện giúp rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi choviệc đi lại, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Ngược lại giao thông không thuận lợi

sẽ cản trở du khách tiếp cận với các tài nguyên du lịch, thậm chí họ sẽ không đến vì

đường đi quá khó khăn Nhờ sự phát triển của giao thông, khách du lịch có thể đi đếnđược nhiều nơi hơn một cách thuận lợi và ít tốn thời gian, đặc biệt là những nơi hoang

sơ, phong cảnh đẹp thu hút sự quan tâm và trí tò mò của khách

- Cơ sở vật chất riêng có của du lịch: bao gồm các cơ sở phục vụ vận chuyển,lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác Đây là các cơ sở phục vụ nhucầu chính yếu ăn, ở, đi lại của du khách khi đi du lịch nên hiển nhiên ảnh hưởng lớnđến nguồn khách Nếu các yếu tố này kém thì du khách cũng e ngại khi quyết định đi

du lịch đến các điểm du lịch đó

c.An ninh - chính trị ổn định

Tình hình ổn định chính trị - xã hội của một đất nước là tiền đề cho sự pháttriển đời sống kinh tế, văn hóa của quốc gia đó Một quốc gia mặc dù có nhiều tàinguyên du lịch cũng không thể phát triển du lịch nếu như ở đó luôn xảy ra những sựkiện hoặc thiên tai Khách du lịch sẽ không đến những nơi mà họ cho rằng sẽ không antoàn đối với bản thân họ

e.Giá cả

Mỗi người tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu nhập của mình thì du lịchphải cạnh tranh với các khoảng tiêu dùng khác Giá cả cao sẽ làm giảm nhu cầu dulịch, cản trở sức hút của một vùng du lịch

f.Cơ chế quản lý nhà nước

Cơ chế quản lý thông thoáng, thủ tục nhanh gọn cũng làm kích thích và tăngnhu cầu du lịch của khách

1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

1.3.1.Khái niệm thu hút khách

Thu hút khách là tất cả các hoạt động, nỗ lực của khách sạn nhằm mục đích làm giatăng số lượng khách đến khách sạn

1.3.2.Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn

1.3.2.1.Điều kiện

- Nguồn tài nguyên du lịch địa phương: bao gồm tất cả các yếu tố cấu thành nên sựhấp dẫn và lôi cuốn của du lịch nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc trưng của khách dulịch Đây chính là điều kiện tiên quyết thu hút khách đến với địa phương và sau đó là

đến khách sạn nằm trong địa phương đó Khách sạn du lịch chỉ được tiến hành thànhcông tại nơi có tài nguyên du lịch Đây là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn.

- Cơ sở vật chất của khách sạn: Để thu hút khách đến khách sạn thì cần có một cơ sởvật chất đảm bảo chất lượng để thỏa mãn những nhu cầu của khách trong chuyến đi.Đối với khách sạn thì trước nhất là thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách, sau đó là cácnhu cầu khác như ăn uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí

- Lực lượng lao động: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩnquan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó, các khâu trong quá trìnhphục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc Quá trình phục vụ đòi hỏi cầnphải có nhiều lao động ở các trình độ khác nhau, có sự đa dạng về cơ cấu lao động,chuyên môn nghiệp vụ, nhân khẩu học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn Đôi khi việc

sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ

1.3.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng

- Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó chính là mức độ tập trung nguồntài nguyên du lịch địa phương, điều kiện về khí hậu, thời tiết, Nó sẽ là lợi thế rất lớncủa khách sạn nếu phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý rất đa dạng của khách quốc tế và

sẽ là rào cản nếu nó không phù hợp với đặc điểm của du khách

- Sự biến động của nhu cầu du lịch: Khách sạn là ngành kinh doanh chính của ngành

kinh doanh du lịch, đáp ứng một mảng lớn trong nhu cầu đi du lịch của du khách Dovậy, bản thân hoạt động khai thác khách du lịch của ngành kinh doanh khách sạn trướchết phụ thuộc vào nhu cầu đi du lịch của du khách cả về mặt lượng và mặt chất Sựthay đổi nhu cầu du lịch (về số lượng, cơ cấu, sở thích, thị hiếu, ) tác động đến cấphạng, công suất, thời gian của hoạt động khai thác khách của khách sạn

- Cơ chế kinh tế và sự ổn định chính trị của quốc gia, địa phương nơi doanh nghiệphoạt động: Nếu khách sạn tồn tại trên một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì

sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch, nhất là hiện nay khi tình hình khủng bố, dịchbệnh đang diễn ra ở nhiều nơi

- Chính sách phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu một quốc gia có chínhsách thông thoáng, khuyến khích sự phát triển du lịch thì sẽ thúc đẩy lượng khách đếnvùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn và ngược lại

- Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn Đây cũng là một nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của khách sạn Nếu khách sạn có biệnpháp tuyên truyền cổ động tốt, hiệu quả thì sẽ làm cho khách du lịch biết đến kháchsạn nhiều hơn, từ đó làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn.

- Uy tín của khách sạn trên thị trường: đó là niềm tin của khách đối với sản phẩm, đốivới doanh nghiệp Khách sạn có uy tín thương hiệu tốt trên thị trường thì sẽ dễ dànghơn trong việc thu hút khách và ngược lại

- Vị trí, cấp hạng của khách sạn Đây là một tiêu chuẩn để thu hút khách quốc tế củakhách sạn, bởi hoạt động khách sạn là hoạt động vô hình, khách không thể biết trướcđược chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ chỉ có thể đánh giá trước chất lượng dịch

vụ thông qua vị trí cũng như cấp hạng của khách sạn

- Chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủng loại vàchất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố giúp cho du khách đánh giá về khách sạn, làyếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba, thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, thông qua quy trình phục vụ, thái độ củanhân viên,

- Đối thủ cạnh tranh của khách sạn:Trong cơ chế thị trường hiện nay, cùng với chínhsách tự do cạnh tranh là việc mọc lên hàng loạt những khách sạn với chất lượng cao,giá cả phải chăng tại những điểm du lịch nổi tiếng mang đến nhiều sự lựa chọn chokhách hàng Đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc tếcủa khách sạn

c Thời gian lưu lại bình quân : chỉ tiêu này cho ta biết thời gian lưu lại khách sạn

bình quân của một khách, qua đó ta có thể đánh giá khách lưu trú dài hay ngắn tạikhách sạn

1.4 Các chính sách maketing nhằm thu hút khách của khách sạn

1.4.1 Khái niệm về marketing du lịch

Theo Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành, Trần Ngọc Nam: “ Marketing du lịch

là một tiến trình nghiên cứu phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sảnphẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yếm trợ để đưa khách hàngđến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mụ tiêucủa tổ chức.”

1.4.2 Các công cụ marketing trong kinh doanh du lịch

1.4.2.1 Khái niệm và vai trò của marketing –mix trong kinh danh du lịch

- Marketing Mix là tập hợp các công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổicác mục tiêu kinh doanh của mình trên thị trường mục tiêu

- Vai trò của Marketing – mix

+ Marketing mix thể hiện quan điểm của người bán về các công cụ marketing có thể

sử dụng để tác động đến người mua Theo quan điểm của người mua thì mỗi công cụmarketing đều có chức năng cung ứng một lợi ích cho khách hàng Doanh nghiệp giatăng lợi ích cho khách hàng sẽ tạo những suy nghĩ tích cực về doanh nghiệp trong tâmtrí khách hàng làm tăng khả năng mua trở lại và tuyên truyền những thông tin tốt vềdoanh nghiệp cho những khách hàng tiềm năng

+ Sử dụng kết hợp một cách hiệu quả các công cụ marketing tạo sự biết đến doanhnghiệp của khách hàng nhằm thu hút gia tăng lượng khách hàng đến với doanh nhiệp.+Giúp doanh nghiệp thiết kế các sản phẩm dịch vụ và các gói dịch vụ thích hợp vớikhách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.4.2.2 Nội dung của các chính sách Marketing – Mix trong du lịch

* Chính sách sản phẩm

- Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn văn Mạnh & Nguyễ Đình Hòa:

“ Sản phẩm du lich là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữuhình và vô hình

Sản phẩm du lịch bao gồm 4 cấp độ sau: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình,sản phẩm hoàn thiện, sản phẩm tiềm năng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mô hình cấu trúc sản phẩm

- Chính sách sản phẩm là tập hợp tất cả những chính sách về phổ dịch vụ, chủng loạidịch vụ trong đó có dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, và các cấp hạng sản phẩm phục

vụ khách hàng Khi có một phổ sản phẩm khá đầy đủ và hoàn thiện thì du khách sẽcảm nhận được khả năng phục vụ chuyên nghiệp của doanh nghiệp Chính sách nàyđòi hỏi phải đưa ra các quyết định về:

- Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm: bao gồm các quyết định liên quanđến chiều dài, chiều rộng và chiều sâu Đây thực chất là các quyết định liên quan đếnviệc bổ sung hay loại bỏ các sản phẩm trong phối thức sản phẩm

- Những quyết định liên quan đến sản phẩm (dịch vụ) trọn gói: những quyết định liên

quan đến giá trị tổng hợp của sản phẩm, chủ đề của sản phẩm; thường bao gồm nhữngdịch vụ có tần suất sử dụng cao

- Những quyết định liên quan đến nhãn hiệu dịch vụ :

+ Quyết định đặt nhãn hiệu ( người đứng tên nhãn hiệu, chọn tên nhãn hiệu, về chấtlượng nhãn hiệu )

+ Quyết định tái định vị nhãn hiệu

- Đa dạng hoá sản phẩm: nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách Trong cùng một giaiđoạn, doanh nghiệp đưa nhiều loại sản phẩm cung ứng khác nhau cho các đoạn thịtrường khác nhau

- Phát triển dịch vụ định hướng khách hàng: việc xây dựng và triển khai các loại dịch vụmới nhằm mục đích thu hút khách du lịch quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

SP tiềm năng

SP hữu hình

SP hoàn thiện

SP cốt lõi

Vai trò của chính sách giá:

- Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến việc lựa chọn của người mua

- Giá là yếu tố duy nhấ trong Marketing – mix tạo ra doanh thu, do vậy nó ảnh hưởngtrực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp

Các bước trong tiến trình định giá:

Thông qua việc đính giá, doanh nghiệp phải đạt được mục tiêu thuyết phục đượcngười tiêu dùng, làm sao để họ cảm thấy rằng họ sẽ nhận được giá trị tương xứng với

số tiền mà họ bỏ ra đồng thời doanh nghiệp phải thu được lợi nhuận hoặc ngắn hạnhoặc dài hạn tùy theo mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp

Trong quá trình triển khai các chiến lược về giá, các doanh nghiệp sẽ phải thay đổi giábán của họ cho phù hợp Các chiến lược điều chỉnh giá chủ yếu thường được cácdoanh nghiệp áp dụng gồm có : định giá chiết khấu và bớt giá, định giá phân biệt, địnhgiá linh hoạt, định giá cổ động và định giá danh mục sản phẩm

* Chính sách phân phối

- Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và thực hiện chuyển giao quyền sởhữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa phối hợpcác tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận và khai thác tối đacác loại nhu cầu thị trường

Xác định mục tiêu &

các yếu

tố ảnh hưởng

P.tích chi phí sx

Dự đoán lượng cầu

P.tích giá/ đối thủ

Lựa chọn phươn

g pháp đánh giá

So sánh

và lựa chọn mức giá tối ưu

- Các chức năng của hệ thống phân phối:

+ Điều tra, nghiên cứu

+ Cổ đông

+ Cân đối

+ Thương thảo

+ Tài trợ, chia sẻ rủi ro

- Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối:

Cũng như mọi lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân phốichính là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể nhiều cấu trức khácnhau: Sự khác biệt về kênh phân phối và cấu trức của kênh phân phối phụ thuộc vàohai yếu tố:

+ Cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu được lựa chọn

+ Cách thức liên kết giữa các thành viên tham gia vào kênh phân phối

Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cấu trức của kênh phân phối cả về bề dài và bềrộng của kênh

- Lựa chọn kênh phân phối

Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu và chiến lược kinh doanh khác nhau Vì vậy, cácnhà quản trị cần phải chọn ra được kênh phù hợp với doanh nghiệp và tình hình thịtrường để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Lựa chọn kênh phân phối được xácđịnh trên các căn cứ sau:

+ Mục tiêu của kênh: Chính là căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn kênh phânphối, nhằm đạt được thị phần lớn nhất, đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp hoặc đơngiản hơn là đem lại sự tiện lợi hco khách hàng Mục tiêu của kênh có quan hệ mật thiếtvới mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và từng sản phẩm cụ thể

+ Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm của thịtrường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng Trong

đó, đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản vì khách hàng là tổ chức, cá nhân, hình thức đi

sẽ có tính chất quyết định đến kích thước của kênh

+ Đặc điểm của sản phẩm: kênh phân phối du lịch thường có kích thước lớn vìsản phẩm du lịch có tính vô hình

+ Đặc điểm của các trung gian: Cần xem xét khả năng nổi trội của các trunggian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh Cần lưu ý rằng, có thể trung gian rất có

ưu thế và kinh nghiệm trong việc phân phối một sản phẩm cụ thể nhưng hẳn đã giúpđạt được mục tiêu của doanh nghiệp

+ Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh của doanh nghiệp được thựchiện ngay cả khâu phân phối Do vậy, doanh nghiệp phải hiểu được kênh phân phốicủa đối thủ cạnh tranh và tạo ra được phân phối cho doanh nghiệp có tính thuyết phụchơn

+ Đặc điểm của doanh nghiệp: Đặc điểm doanh nghiệp được xem xét trên haiphương tiện đó là quy mô doanh nghiệp và sản phẩm cung cấp

+ Đặc điểm môi trường marketing: thường là những vấn đề liên quan đến kinh

tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý Trong du lịch, môi trường pháp lý cóảnh hưởng chính đến quyết định về chiều dài của kênh

+ Yêu cầu về mức đọ bao phủ môi trường: trong du lịch, yêu cầu về mức độbao phủ môi trường thường có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định về bề rộng củakênh

+ Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: Mức độ điều khiển kênh thực chất là gắnvới chính sách quản trị cho các thành viên kênh Yêu cầu về mức đọ điều khiển kênh

Để thực hiện hoạt động truyền thông cổ động, có thể sử dụng 4 hoạt động sau:

- Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho sản phẩm nhằmgợi mở và khuyến khích nhu cầu

- Tuyên truyền: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân nhằm xây dựngmột hình ảnh đẹp cho khách sạn và các sản phẩm trong khách sạn

- Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chòa cổ vũ khách du lịchhướng đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ.

- Bán hàng trực tiếp: Là sự giới thiệu trực tiếp qua các cuộc đối thoạivới kháchhàng tiềm năng nhằm đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn.Đối với quảng cáo phải có những kế hoạch đa dạng hóa về hình thức như truyềnhình, truyền thanh, báo cáo ( báo quảng cáo, tạp chí du lịch, khách sạn có thể liên kếtvới các hãng hàng không Việt Nam thông qua đó đăng quảng cáo trên tạp chí hàngkhông vv…) Thông tin phải rõ ràng gây được sự chú ý cho khách Lúc đó khách sạn

sẽ nằm trong sự lựa chọn của khách và khả năng đến với khách sạn sẽ nhiều hơn

* Chính sách bằng chứng vật chất:

Bao gồm những định hướng về việc sử dụng các yếu tố vật chất để giúp khách hànghình dung về sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dukhách Hơn nữa khi mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn cảm thấy như họ sẽgặp rủi ro nào đó vì họ không thể sờ mó hat dùng thử dịch vụ, bởi lẽ đó mà họ sẽ cảmthấy yên tâm hơn khi cơ sở vật chất của doanh nghiệp được đầu tư một cách kỹ lưỡng,

là bằng chứng phần nào đó toát lên phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tạo chokhách sự mong đợi

* Chính sách quy trình:

Đây là một công cụ khá mới trong marketing – mix hiện đại, bao gồm những chínhsách quy định về quy trình phục vụ nên cá nhân hóa, hay tiêu chuẩn hóa, đơn giản hayphức tạp

Quy trình trong khách sạn bao gồm:

 Quy trình đăng kí giữ chỗ

 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng ở cho khách

 Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại

 Quy trình thanh toán và tiễn khách

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN

THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA 2.1.Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Tên đăng ký : Công ty cổ phần thương mại Thái Bình Dương

Tên giao dịch quốc tế : Pacific Hotel

Ngoài ra Sở du lịch thành phố cũng có những chương trình tổ chức nhằm xúctiến việc phát triển du lịch của thành phố bằng những chương trình du lịch ngắn ngày

hấp dẫn, tổ chức các lễ hội văn hóa ẩm thực…đã làm cho lượng khách cả trong vàngoài nước đến với Đà nẵng tăng cao so với thời điểm những năm trước Đặc biệt ĐàNẵng có những chính sách khuyến khích về đầu tư làm tăng vốn đầu tư, tăng lượngkhách du lịch công vụ.Vì thế nhu cầu về lưu trú của khách là rất lớn, vậy nên kháchsạn Thái Bình Dương đã đáp ứng một phần đáng kể cho nhu cầu của khách du lịch đếnvới Đà Nẵng.

2.1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.2.1 Vị trí

Khách sạn Thái Bình Dương có tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi tập trungnhững sự kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, thể thao lớn của Miền Trung.Khách sạn năm

ở 92 Phan Châu Trinh và số 01 Hoàng Diệu, khách sạn nằm tại trung tâm thành phố lại

có 2 mặt tiền, là một vị trí thuận lợi cho việc thu hút khách, bên cạnh đó còn có lốikiến trúc độc đáo, cơ sở hạ tầng vừa đảm bảo cho việc lưu trú của khách

Khách sạn Thái Bình Dương nằm ngay tại trung tâm thương mại của thành phố ĐàNẵng nên chỉ khoảng 15 phút đi xe, quý khách có thể đến thăm các di tích lịch sử,các danh lam thắng cảnh như bảo tàng Chămpa, Biển Non Nước Biển Mỹ Khê , bãirạng sơn trà hay núi Ngũ Hàng Sơn nổi tiếng Chỉ khoảng 10 phút quý khách có thể

đi mua sắm tại các trung tâm thương mại Đà Nẵng như Vĩnh Trung Plaza, Siêu ThịBài Thơ, Siêu Thị Rosa, Chợ Hàn Khách Sạn cũng kha gần nhà hát Trưng Vương,sân bay quốc tế Đà Nẵng, Nhà ga và cầu Sông Hàn Cùng với sự phục vu tận tình

và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên đã tạo điều kiện thuận lựi cho việc thu hútkhách cũng như tạo lòng trung thành của khách đối với khách sạn

- Đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả

- Thực hiện đúng luật lao động, chế độ cho người lao động

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ , nhân viên

- Hoàn thành nghĩa vụ với cơ quan quản lí và nhà nước

2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương

2.13.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn.

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy quản lý khách sạn Thái Bình Dương

Nhận xét: Qua mô hình tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương, ta thấy đây là

mô hình trực tuyến - chức năng, khách sạn có một giám đốc, một trợ lý giám đốc và

Giám đốc

Trợ lýGiám đốc

Bộphậnsale &

marketing

Bộphậnlưu trú

Bộphậnnhàhàng

Bộphậndịch vụbổ

sung

BộPhận bảo vệ

và kỹ thuật

các bộ phận tác nghiệp.Giám đốc là người có quyền hạn trong việc ra quyết định, Trợ

lý giám đốc có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc khách sạn khi ra quyết định Theo

mô hình này, mỗi bộ phận chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, do đó chuyên môn hóađược lãnh đọa cấp trên và đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng đối với những ngườitrực tiếp thực hiện, đảm bảo đúng quền hạn của người lãnh đạo, tuy nhiên trong môhình này cần phân rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận

2.1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

* Giám đốc:

Là người trực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành mọi hoạtđộng kinh doanh trong khách sạn, giám đốc phải lựa chọn và đưa ra các biện phápnhằm tối đa hóa công suất đem lại hiệu quả kinh doanh và la người đưa ra các quyếtđinh cuối cùng, chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả của các quyết định đó, đồng thờigiám đốc quản lý các nhân viên làm việc

*Trợ lý giám đốc:

Là người giúp đỡ trong việc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, là người giúpgiám đốc trong việc đưa ra các quyết định đúng đắng trong việc lựa chọn và đưa ra cácbiện pháp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.trợ lý giám đốc cồnkết hợp với các phòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động củakhách sạn và báo cáo lại cho giám đốc

* Bộ phận lưu trú:

- Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận cực kỳ quan trọng, là bộ mặt của khách sạn.Phong cách giao tiếp, thái đọ cử chỉ hành đọng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đếnnhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Bộ phận lễ tân có 2 nhiệm vụ:

+ Thực hiện bán phòng và các dịch vụ khác …Tính toán và thu tiền các dịch vụ

đã cung cấp cho khách thep quy định của khách sạn

+ Phối hợp với các hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp các bộphận hoạt động có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất

+ Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là một nhiệm vụchính của bộ phận lễ tân

+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lýkhách sạn và các bộ phận chức năng khác trong khách sạn.Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn

là nơi giúp giám đóc nắm bắt một số thông tin về nhu cầu tiêu dùng và mong muốncủa khách để có biện phấp và đưa ra các chính sách thích hợp để hoàn thiện quy cáchphục vụ khách

-Bộ phận buồng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.Vìvậy bộ phận này là một bộ phận quan trọng ảnh hương đến chất lượng dịch vụ củakhách sạn.Bộ phận buồng phối hợp với các bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quátrình cho thuê phòng nghỉ của khách sạn Ngoài ra bộ phận bường còn thực hiện chứcnăng quản lý buồng, bảo quản tư trang, hành lý trong phòng cho khách, kiểm tra vàbảo qunr các trang thiết bị đò dùng, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt cácnhu cầu của khách

Nhiệm vụ của bộ phận buồng:

+ Chuẩn bị phồng để đón khách mới+ Làm vệ sinh phòng hàng ngày+ Làm vệ sinh khu vực hành lang+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

+ Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng

* Bộ phận nhà hàng:

Là bộ phận thực hiện một trong hai chức năng cơ bản đó là ăn uống Do đó đâycũng là một bộ phận quan trọng, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dich vụkhách sạn của khách.Bộ phận nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dương cung cấp cácmón ăn Á – Âu và các loại thức uống

+ Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong vàngoài khách sạn.Bộ phận này luôn tiếp xúc trực tiếp vói khách hàng, do vậy nó đượcxem là bộ mặt của nhà hàng.Vì thế yêu cầu về phong cách và tính chuyên môn trongnghiệp vụ đối với nhân viên ở bộ phận vày là rất cao

+ Bộ phận bar: phục vu nhu cầu về các loaii đồ uống cho khách Yêu cầu về kỹnăng biễu diễn và pha chế chuyên nghiệp

+ Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách, đây là bộ phận quyết định rất lớnđến chất lượng và an toàn của món ăn được cung cấp cho khách.

Ba bộ phận này hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phói hợp nhịp nhàng, thống nhấtvới nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách một cáchnhanh chóng Ngoài ra nhà hàng sắn sàng phục vụ tiệc cưới, hội thảo, hội nghị với chấtlương phục vụ cao và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nhiệm vụ chính của bộ phần bàn phục vụ trong khách sạn, nhà hàng là phục vụkhách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn, nhà hàng Cụ thể:+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bả đẻ phục vụ yêu cầu ăn uống của khách.+ Tổ chức, sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, có thẩm mỹ

+ Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, các trand thiết bị, dụng cụ phục vụ khách và vệ sinh

cá nhân

+ Có biện pháp phồng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống

+Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao

+ Hoàn thành tốt chỉ tiêu được giao

+ Bảo vệ lợi ích của khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ

+ Đề ra câc chế độ, quy định và các biện pháp an toàn có hiệu quả

+ Phòng ngừa tất cả các nguy cơ đê dọa đến tính mạng và tài sản của khách.+ Nâng cao ý thức bảo vệ an toàn của nhân viên

+ Thực hiện tốt công tác phòng cháy chửa cháy

*Bộ phận kỹ thuật:

Đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ lắp đặt, sữa chữa, bảo trì và bảo dưỡng các trangthiết bị trong khách sạn, nhằm đảm bảo cho các trang thiết bị này họat động một cáchtốt nhất và an toàn cho người sử dụng

Nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật:

+ Đảm bảo các trang thiết bị của hoạt luôn hoạt động thường xuyên.+ Phối hợp cùng bộ phận lễ tân để giải quyết phàn nan của khách vềtrang thiết bị và kịp thời sữa chữa.

+ Bảo dưỡng, sữa chữa các trang thiết bị trong khách sạn

+ Thực hiện tốt việc tiết kiệm nhiên liệu trong khách sạn

Nhiệm vu của bộ phận dịch vụ bổ sung:

+ Phối hợp và nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về yêu cầu của kháchđang lưu trú

+ Thực hiện tốt việc đấp ứng nhu cầu của khách+ Thanh toán dịch vụ cho khách

+ Chuyển hóa đơn dich vụ lên bộ phận lễ tân nếu khách thanh toán sau+ Thường xuyên kiểm tra và bảo quản các trang thiết bị phục vụ dịch vụ+ Tổng kết công việc hàng tuần, hàng tháng và báo lên cho giám đốc

2.2 Điều kiện đón tiếp của khách sạn.

2.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân

Do toạ lạc tại ngay trung tâm thành phố cho nên bãi đậu xe của khách sạn khôngđựơc rộng rãi cho lắm, tuy nhiên bằng kinh nghiệm và phong cách làm việc năngđộng đội ngũ nhân viên bảo vệ khách sạn đã phần nào hạn chế được khó khănnày, và với phong cách năng động như vậy, qua họ khách hàng có một cảmnhận tốt đẹp về hình ảnh của khách sạn Khách hàng sẽ bắt gặp một không khícực kỳ thân thiên ngay khi bước vào khách sạn

Cũng như mọi khách sạn khác, sảnh lễ tân của khách sạn được thiết kế sao chovừa đảm bảo thực hiện chức năng của bộ phận vừa thể hiện được hình ảnh nhãn

hiệu của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đạivới nhiều trang thiết bị gồm :Máy photocopy, máy fax, máy in, máy tính nốimạng với màn hình tinh thể lỏng, được cài đặt những chương trình phần mềnchuyên dụng như: đặc hàng qua mạng, hệ thống tổng đài Khay để chìa khoá,

tủ đựng giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, hòm thư, máy đếm tiền két sắt gửicác tài sản quý, bảng giá các dịch vụ Tiền sảnh lễ tân với diện tích 162 m2,chiều dài 18 m, chiều rộng 9 m được trang trí bằng 2 bộ salon gỗ cao cấp rấtsang trọng, tự nhiên và đẹp mắt để cho khách ngồi đợi Ngay phía đối diện 2 bộsalon là gian hàng lưu niệm với nhiều đồ thủ công mỹ nghệ, đồ cổ, giả cổ vàđặc biệc hơn nữa là ngay trong sảnh lễ tân có một gian hàng tranh thêu, được bốtrí ngay sát của ra vào, bên cạnh hướng dẫn đến cầu thang máy, ở đây khách cóthể chiêm ngưỡng trực tiếp sự khéo léo của người thêu tranh

Trên quầy lễ tân là hệ thống báo giờ của một số thành phố lớn trên thếgiới Có hai máy điều hòa nhiệt độ, 2 chùm đèn lớn, 1 tivi được nối parabol, 1giá để báo chí gần khu vực chờ đợi Ngoài ra còn có một số tranh ảnh, cây cảnhđược bày trí rất tự nhiên và đẹp mắt tạo nên một không gian hài hòa cho khách

có cảm giác thoải mái khi bước vào khách sạn Nhà hàng chính của khách sạnđựoc đặc ở tầng một, trong khi chờ đợi ở phòng lễ tân khách có nhu cầu ăn uống

họ chỉ cần bước lên cầu thang xinh xắn là đến nơi

2.2.1.2 Cở sở vật chất của bộ phận lưu trú

Bộ phận phòng ngủ có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, bởi lẻ dukhách đến đây với mục đích là có được chỗ nghỉ mát, tiện nghi ít nhất là tươngđương với điều kiện mà họ có hằng ngày Vì vậy yêu cầu đầu tiên là phải tạocảm giác dễ chịu, thoải mái mà khách nhận thấy thấy ngay được khi bước vàophòng Mặt khác đến khách sạn phân lớn thời gian là ở lại trong phòng ngủ Do

đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này Khách sạn Thái BìnhDương có 9 tầng với 58 phòng theo tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao

Bảng 2.1:Trang thiết bị trong phòng

Trang thiết bị Phòng Standard Phòng Superior Phòng Deluxe

bố trí vật dụng trong phòng hài hòa, có tính thẩm mỹ thuận lợi trong sinh hoạt củakhách

2.2.1.3.Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng

Kinh doanh địch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn được thực hiện ởtầng 9, với không gian yên tĩnh, thoáng mát, quay mặt về phái sông Hàn thơ mộng, cácbàn ăn được sắp xếp hợp lý để khách hàng vừa có thể thưởng thức món ăn của nhàhàng vừa có thể ngắm cảnh sông Hàn và toàn thành phố

Bảng 2.2: Hệ thống trang thiết bị của nhà hàng

Đối với bộ phận bếp của khách sạn thì gồm nhưng trang thiết bị như bếp nấu, lò

vi sóng, lò nướng, bếp ga lơn, tủ dông, nồi cơm điện…ddeuf được sử dụng đảm bảophục vụ nhu cầu ăn uống của khách Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhàbếp cần phải thường xuyên lau chùi quét dọn kỹ càng hơn

2.2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận bổ sung khác

- Máy móc thiết bị masage, xông hơi

- Đồ vải: Các loại khăn

- Đồ gỗ

2.2.2 Đội ngũ lao động của khách sạn

Trong bất kỳ hoạt động dù trong lĩnh vực nào cũng cần có yếu tố con người đặc biệt làtrong ngành du lịch cũng như trong kinh doanh khách sạn Yếu tố con người đóng mộtvai trò hết sức quan trọng và là yếu tố quyết định đến chất lượng toàn bộ dịch vụ Do

đó, để phục vụ khách du lịch tốt hơn thì cần phải có sự kết hợp giữa các bộ phận vớinhau tạo nên sự sẵn sàng đón tiếp ở mọi thời điểm khi khách có yêu cầu Đảm bảo chấtlượng dịch vụ, uy tín cho doanh nghiệp

Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Thái Bình Dương năm 2010

Tên bộ phận 2010 Số lượng Tỷ lệ (%) Nam Giới tính Nữ ĐH Trình độ chuyên môn CĐ TC PT ĐH Trình độ ngoại ngữ A B C

I Lao động gián tiếp 6 13 2 4 4 2 0 0 2 4 0 0

Nhận xét:Hiện nay đội ngũ lao động tại khách sạn Thái Bình Dương gồm 45nhân viên Qua bảng cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn ta nhân thấy như sau:

Về mặt tổng quan: Sự chênh lệch giữa lực lượng lao động gián tiếp và lực

lượng lao động trực tiếp tương đối phù hợp vì đối với hoạt động kinh doanh khách sạnchủ yếu dựa trên hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nên cần số lượng lao động trựctiếp lớn, lực lượng lao động gián tiếp chiếm 13% trong tổng lao động của khách sạn doquy mô của khách sạn nhỏ nên không cần số lượng lao động lớn vì như thế chỉ làmcho bộ máy quản lý thêm cồng kềnh, phức tạp

Thông qua bảng số liệu ta thấy được lục lượng lao động chiếm tỷ trọng cao nhất là bộphận buồng chiếm 29% trong tổng số lao động của khách sạn, tiếp đến là bộ phận lễtân và nhà hàng vì số lượng công việc tại bộ phận này tương đối lớn đặc biêt là bộphận buồng vì số lượng phòng tại khách sạn là 58 phồng, phải cần nhiều nhân viênnhư vậy mới có thể thực hiện công tác đảm bảo vệ sinh buồng phòng một cách tốtnhất, trung bình một nhân viên vệ sinh 8 buồng/ ca làm việc, thời gian làm việc cũngchia làm ba ca để đảm bảo công việc tại bộ phận luôn vận hành 24/24

Về cơ cấu trình độ chuyên môn: Trong tổng số 45 nhâ viên trong khách sạn có 5

nhân viên có bằng đại học tương ứng với tỷ lệ 11,11% tổng số nhân viên trong kháchsạn.Nhân viên đạt trình độ cao đẳng, trung cấp gồm 19 người chiếm tỷ lệ 42,22%trong tổng số nhân viên khách san, lao động phổ thông có thâm niên trong nghề chiếmtỷ lệ cao nhất 46,67%

Nhìn chung sự phân bố nguồn nhân lực trong khách sạn khá hợp lý Tuy nhiên trình độnhân viên trong khách sạn chưa cao, chủ yếu là trung cấp và phổ thông, số lượng laođộng có trình độ địa học chiếm 11,11% tương xúng với 5 người đều tập trng chủ yếu ởcác bộ phận không trực tiếp sản xuất và phục vụ như ban giám đốc và kế toán do tínhchất công việc của bộ bận này đòi hỏi có trinhd độ cao.Ở các bộ phận khác tùy trình độhọc vấn nhưng trình độ chuyên môn của họ tương đối cao, cùng với phong cách phục

vụ tốt đã đáp ứng nhu cầu của khách

Về trình độ ngoại ngữ: Trong tổng số 45 nhân viên của khách sạn thì có 32 nhân viên

có trình độ ngoại ngữ bằng A, 2 nhân viên có trình đọ ngoại ngữ băng B, 9 nhân viên

có trình độ ngoại ngữ C và 2 nhân viên có trình độ ngoại ngữ đại học.Do trình độngoại ngữ cúa nhân viên trong khách sạn không được cao và ít sử dụng trong khi làm

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 31

việc, chính vì thế chỉ có nhân viên lễ tân mới có khả năng phục vụ tốt yêu cầu kháchcòn các bộ phận khác thì chưa tốt, một số tình huống xảy ra chưa thể giải quyết mộtcách hài lòng nhất cho khách.

Bên cạnh đó,vẫn còn tồn tại những hạn chế như cơ cấu lao động còn chưa hợp lý ở bộphận buồng, bộ phận nhà hàng vì cả 2 bộ phận này chủ yếu đều là nữ mặc dù côngviệc của hai bộ phận này yêu cầu sự gọn gàng, sạch sẽ và tỉ mỉ nhưng vẫn còn có một

số nhân viên nam cần thiết ở mỗi bộ phận để thực hiện một công vệc nặng như bưng

bê, dịch chuyển vật dụng… Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lao độngtrực tiếp chưa được chú trọng …Bộ phận quản lý cần quan tâm nhiều hơn những vấn

đề này để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương

2.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của khách sạn Thái Bình Dương qua các năm 2008-2010

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của khách sạn Thái Bình Dương qua các năm 2008-2010

Doanh thu của khách sạn tăng với tốc độ cao Doanh thu tăng trước hết là do sựtăng đồng thời của tổng số khách và tổng số ngày khách qua các năm Năm 2009

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 32

doanh thu đạt 10.524.931.000 đ tăng 2.499.931.000 đ, tương ứng với mức tăng là31,15% Đến năm 2010 tổng doanh thu tiếp tục tăng, đạt 12.787.791 đ tăng 2.262.860

đ tương ứng mức tăng 21,50% Nguyên nhân là do sau khi có sự chuyển đổi và sữachữa, hoạt đọng kinh doanh của khách sạn đã đi vào ổn định, hoạt đọng kinh doanh bộphận lưu trú và ăn uống tăng lên rất mạnh, các dịch vụ bổ sung cũng dần đáp ứng đượcnhu cầu của khách làm tăng chi tiêu của khách khi khách lưu trú tại khách sạn

Cùng với sự tăng lên của doanh thu thì chi phí cũng tăng theo, cụ thể trong năm

2009 chi phí tăng lên 1.870.376.000 đ tương ứng với tốc dọ tăng là 27,95% so vớinăm 2008, năm 2010 chi phí lên tới 10.275.025.000 đ với tốc độ tăng, chi phí đầu tưvào việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh lớn

Lợi nhuận: so với năm 2008 thì lợi nhuận năm 2009 tăng 629.555.000 đ tươngứng mức tăng 47,23%.Đến năm 2010 lợi nhuận tăng 28,04% tương ứng 550.356.000

đ Nguyên nhân là do tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí vì vậy đem lợinhuận cao Trong thời gian tới khách sạn cần thực hiện chính sách tiết kiệm chi phí đểhoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ của khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2008 – 2010

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 33

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ của khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2008 – 2010.

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 34

Nhận xét Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương giai

đoạn 2008 – 2010 ta có thể nhận xét về tình hình kinh doanh của từng loại hình dịchvụ:

Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy, các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanhđều tăng qua các năm và có su hướng tăng mạnh Tuy nhiên, cơ cấu trong mỗi chỉ tiêu

có sự khác biệt rõ rệt, doanh thu phân phối không đều giữa các dịch vụ: lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung Tỉ trong doanh thu lưu trú có xu hướng ổn định chiếm tỷ

lệ chủ yếu của doanh thu toàn khách sạn ( trên 80%), doanh thu của dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ rất thấp Cụ thể năm 2009 doanh thu tăng lên 31,15%

so với năm 2008 tương ứng 2.499.931.000 đồng ,năm 2010 tiếp tục tăng so với năm

2009 là 20,05% tương ứng 2.626.860.000 đồng Trong đó, cả 3 năm 2008 đến 2010 thì

bộ phận lưu trú luôn có doanh thu cao nhất đều chiếm tỷ trong trên 80% , bộ ăn uốnglần lượt qua các năm là 17,60%, 18,57%, 19,34%, bộ phận dịch vụ bổ sung lần lượt là0,44%, 0,36%, 0,37%

Nguyên nhân, là do dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính trong khách sạn nênđược khách sạn quan tâm đầu tư, doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung thấp do nhàhàng của khách sạn có sức chứa nhỏ và chỉ phục vụ chủ yếu cho khách trong kháchsạn, dịch vụ bổ sung như thuê xe, masage, xông hơi đều thuê bên ngoài nên không có

sư quan tâm và đầu tư nhiều.Bên cạnh đó việc doanh thu lưu trú tăng lên là do từ năm

2008 thi Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế và tăng cường các hoạt độngquảng bá du lịch thu hút nhiều khách trong và ngoài nước

Cùng với sự tăng trưởng của doanh thu thì tình hình chi phí cũng tăng qua cácnăm, các khoản chi phí của các bộ phận cũng tăng nhưng tỷ trọng của nó có sự thayđổi.Năm 2009 vì có đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng nên chi phídành cho kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng lên 487.947.000đ so với năm 2008 với tốc

độ tăng 37,54% Đến năm 2010 cho chi phí ở bộ phận ăn uống vẫn cao hơn năm 2009

là 422.732.000đ với tốc dộ tăng 23,655 mặc dù hoạt động kinh doanh đa đi vào ổnđịnh nhưng do chi phí đầu tư vào phục vụ cung cấp sản phẩm ăn uống tăng cao.Trongkhi đó chi phí cho dịch vụ bổ sung tăng không đáng kể do một số dịch vụ khách sạn đãsẵn có cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ thuê nhân viên phục vụ nếu khách sạn có nh cầu nênchi phí bỏ ra không nhiều

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên Trang 35