Khái quát về kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Kinh Doanh Lữ Hành bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, và quảng cáo bán các chương trình này qua nhiều kênh khác nhau Các công ty du lịch có quyền tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành để hỗ trợ việc thực hiện và hướng dẫn các chương trình du lịch.
Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: a Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm:
Kinh doanh đại lý lữ hành chủ yếu là hoạt động trung gian, cung cấp dịch vụ tiêu thụ và bán sản phẩm du lịch một cách độc lập Các đại lý này nhận hoa hồng theo tỷ lệ phần trăm từ giá bán mà không làm tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ sản xuất đến tiêu dùng.
Kinh doanh chương trình du lịch là hoạt động bán buôn, trong đó "sản xuất" nhằm gia tăng giá trị cho các sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp, sau đó được cung cấp cho khách hàng.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, từ sản xuất trực tiếp từng dịch vụ đến việc liên kết các dịch vụ thành sản phẩm hoàn chỉnh Hoạt động này bao gồm cả việc bán buôn và bán lẻ, cũng như thực hiện các chương trình du lịch đã được bán Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động, lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch.
Kinh doanh lữ hành gửi khách, bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, là hoạt động chủ yếu nhằm thu hút và tổ chức cho khách du lịch đến các điểm đến du lịch.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm việc phục vụ cả khách nội địa và quốc tế Hoạt động chính của loại hình này là xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn, thiết lập quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các tour du lịch, và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã được bán thông qua các đối tác này.
Kinh doanh lữ hành kết hợp là hình thức kết hợp giữa việc gửi khách và nhận khách trong lĩnh vực du lịch Theo quy định của luật du lịch Việt Nam, hình thức này phải tuân thủ các quy định cụ thể để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
- Kinh doanh lữ hành với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh khách lữ hành nội địa.
1.1.1.3 Sản phẩm lữ hành a Chương trình du lịch: là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp
- Tổ chức kênh tiêu thụ
Sau khi kết thúc thực hiện, dịch vụ trung gian, hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ, đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện vai trò trung gian, giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch để nhận hoa hồng.
- Dịch vụ vân chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay).
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
- Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
- Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê xe ô tô)
- Các dịch vụ môi giới khác c Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
- Kinh doanh lưu trú, ăn uống: khách sạn, nhà hàng…
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, tàu thuỷ, đường bộ…
- Các dịch vụ công ty phục vụ khách du lịch (điển hình American Express).
Các dịch vụ du lịch thường phát sinh từ sự tương tác và kết nối trong ngành du lịch Khi hoạt động lữ hành ngày càng phát triển, hệ thống sản phẩm du lịch sẽ trở nên phong phú và đa dạng hơn.
Du lịch khuyến thưởng là một hình thức đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất Chương trình này được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế và phi kinh tế, nhằm tạo ra những trải nghiệm độc đáo và giá trị cho người tham gia.
- Du lịch hội nghị, hội thảo.
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.
Các sản phẩm và dịch vụ liên kết dọc được thiết kế để phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín, giúp họ chủ động kiểm soát và đảm bảo chất lượng cho chương trình du lịch trọn gói.
* Đặc điểm sản phẩm lữ hành :
Sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ, chiếm từ 80% đến 90% tổng giá trị, trong khi hàng hóa chỉ đóng góp một tỷ trọng nhỏ Điều này cho thấy rằng sản phẩm lữ hành không có hình thức vật thể cụ thể, mà tập trung vào trải nghiệm và dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Sản phẩm lữ hành là sự kết hợp tổng hợp từ nhiều dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch cung cấp, bao gồm vận chuyển, ăn uống, lưu trú và các hoạt động vui chơi giải trí.
Sản phẩm lữ hành có tính không đồng nhất qua các lần cung ứng, chủ yếu phụ thuộc vào trải nghiệm của khách du lịch hơn là vào người kinh doanh Điều này khiến cho sản phẩm lữ hành mang tính chất khách quan và đa dạng.
Sản phẩm lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát.
Khách outbound của doanh nghiệp lữ hành
Người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch sang các nước khác.
1.2.2.1 Đặc điểm về khách outbound:
Tỷ trọng khách outbound ngày càng tăng qua các năm, phản ánh xu hướng du lịch nước ngoài ngày càng phổ biến trong cộng đồng Những khách outbound thường có những đặc điểm tâm lý chung, cho thấy sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích du lịch của người dân.
- Thường khách outbound có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi của họ về chất lượng chương trình du lịch cao hơn.
- Họ muốn tiềm hiểu văn hóa, con người, cuộc sống cũng như các tập tục lễ hội ở các nước khác.
Nhiều người chọn du lịch nước ngoài để mở rộng tầm nhìn và khám phá nền văn minh thế giới một cách thực tế hơn, đồng thời tận hưởng sức hút từ các điểm du lịch nổi tiếng.
- Tìm kiếm những điều khác lạ mới mẻ mà ở Việt Nam không có, tò mò khám phá.
- Thỏa mãn cái “tôi”, tự hào với bạn bè, đồng nghiệp, người thân, theo xu hướng chung.
- Chuyến du lịch đối với họ ngoài sự trải nghiệm thì điều quan trọng hơn là thời gian thõa mái để nghĩ ngơi tận hưởng.
- Họ đang ở vị trí cao nhất của tháp nhu cầu của maslow, vì phải biết cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu bên dưới đối với khách out
1.3.2.2 Thói quen tiêu dùng trong du lịch:
- Khách outbound có thu nhập cao nên chi tiêu khá thỏa mái.
- Họ thường chọn những chương trình du lịch có những điểm đến nổi tiếng và cam kết về mặt chất lượng của nhà cung cấp.
- Họ quan tâm tìm hiểu về danh tiếng và đòi hỏi chuẩn cao các khách sạn và nhà hàng họ đến ở nơi du lịch.
- Họ mua sắm nhiều khi đi du lịch, chọn lựa những dịch vụ hay các sản phẩm độc đáo, đặc biệt.
1.2.3 Vai trò khai thác nguồn khách outbound
Đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng được cải thiện, dẫn đến mức chi tiêu tăng cao, đặc biệt là cho du lịch Sự phát triển công nghệ trong giao thông đã giúp giảm chi phí và thời gian di chuyển, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đi lại Đặc biệt, sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ đã làm giảm giá tour du lịch và thúc đẩy nhu cầu du lịch ra nước ngoài.
Nhu cầu khám phá văn hóa và mở rộng tầm nhìn ngày càng gia tăng, đặc biệt thông qua công nghệ thông tin, giúp mọi người dễ dàng tìm hiểu về những địa điểm du lịch nổi tiếng và độc đáo trên thế giới Điều này kích thích sự tò mò và mong muốn khám phá thực tế, thúc đẩy họ du lịch ra nước ngoài.
Theo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 - 2010, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt quyết định số 97/2002/QĐ - TTg, nhấn mạnh việc phát triển và khai thác thị trường nội địa Chiến lược này nhằm phát huy lợi thế du lịch của từng địa phương, đáp ứng nhu cầu giao lưu, hội nhập, đồng thời phù hợp với quy định của nhà nước Mục tiêu là tạo điều kiện cho người dân đi du lịch cả trong nước và quốc tế, góp phần nâng cao dân trí và cải thiện đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân.
Tăng cường nguồn khách outbound là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành Việc gia tăng tỷ lệ khách outbound không chỉ mang lại tín hiệu tích cực cho ngành du lịch Việt Nam mà còn hỗ trợ các công ty trong việc phát triển du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch quốc tế cho người Việt.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách
1.2.4.1 Các yếu tố từ môi tường vĩ mô:
Yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm những tác động bên ngoài doanh nghiệp, có khả năng ảnh hưởng lớn đến hoạt động và nguồn khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp thường không thể kiểm soát các yếu tố này, và sự thay đổi trong môi trường vĩ mô thường khó dự đoán.
Các yếu tố môi trường vĩ mô như nhân chủng học, xã hội, chính trị - pháp luật, công nghệ, môi trường kinh tế và quốc tế có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể.
1.2.4.2 Các yếu tố từ môi trường vi mô:
Môi trường cạnh tranh trực tiếp ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm ba yếu tố chính: khách hàng, nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh Khách hàng tạo sức ép mạnh mẽ với yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn và các ưu đãi giá khi mua sắm số lượng lớn Nhà cung cấp cũng gia tăng sức ép bằng cách tăng giá hoặc giảm chất lượng trong mùa cao điểm du lịch Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành lữ hành ngày càng gia tăng, thể hiện qua các cuộc chiến giá cả, chiến dịch khuyến mãi và sự ra mắt sản phẩm mới liên tục, dẫn đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp bị hạn chế.
Môi trường bên trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách hiệu quả, dựa trên phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ Việc đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp giúp xác định các hoạt động tạo giá trị vượt trội và chuỗi giá trị gia tăng trong kinh doanh Đồng thời, các hoạt động hỗ trợ như quản lý nguồn nhân lực và quan hệ với nhà cung cấp cần được tối ưu hóa để củng cố các hoạt động nội bộ, điều hành, cung ứng bên ngoài, bán hàng và dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu.
Chất lượng chương trình du lịch
1.3.1.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ: a Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ có 2 quan điểm:
- Quan điểm 1: Chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan, thể hiện qua những thuộc tính vốn có trong dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách, phản ánh sự phù hợp giữa yêu cầu của khách hàng và các đặc tính của dịch vụ Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu du lịch đã tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm này và chọn nó làm nền tảng cho chuyên đề nghiên cứu của họ.
Khi coi kết quả công việc là sản phẩm và khách hàng là những người hưởng lợi từ kết quả đó, chúng ta nhận ra rằng trong mọi tổ chức luôn tồn tại mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng.
Trong chuỗi cung ứng, mỗi cá nhân đóng vai trò kép, vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng Họ có thể phục vụ khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài, và nhiệm vụ chính của họ là đảm bảo chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể lựa chọn nhà cung ứng bên trong hoặc bên ngoài và có quyền yêu cầu sản phẩm chất lượng Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi, họ cần phải thể hiện rõ nhu cầu của mình một cách cụ thể.
Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng kết nối tất cả các bộ phận trong tổ chức, tạo thành một mạng lưới chặt chẽ Chất lượng sản phẩm cuối cùng được quyết định bởi chất lượng sản phẩm từ từng nhà cung ứng trong chuỗi cung ứng.
Chuỗi chất lượng là mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong tổ chức, với sự tham gia của tất cả nhân viên, dựa trên mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm cuối cùng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nơi mà tiêu dùng và sản xuất thường diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ ngay lập tức cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ khi nó được cung cấp Do đó, việc phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là yếu tố then chốt trong việc hình thành chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng mà họ nhận được.
Chất lượng toàn phần là quá trình liên tục và bền vững trong việc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời phát triển những mong đợi này thông qua việc kiểm soát toàn diện các hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Ba cách quan niệm về chất lượng dịch vụ: a Chất lượng khách hàng mong đợi: Là mức chất lượng mà khách hàng hình dung gắn với dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng Khi họ đã bỏ tiền ra để mua và tiêu dùng sản phẩm thì họ sẽ trông chờ vào giá trị của sản phẩm mà các doanh nghiệp cung ứng cho họ.
Khách hàng có những nhu cầu rõ ràng và xác định đối với nhà cung cấp dịch vụ, cùng với hình ảnh mà họ đã hình dung về doanh nghiệp và sản phẩm Những mong đợi của khách hàng về chất lượng chủ yếu xuất phát từ điều này.
Những dấu hiệu từ nhà cung ứng có thể đến từ các hoạt động tự nguyện như quảng cáo hoặc thông qua lời giới thiệu từ bên thứ ba Tuy nhiên, quảng cáo quá phô trương có thể làm tăng kỳ vọng một cách mạnh mẽ, dẫn đến nguy cơ sụp đổ ảo tưởng cho doanh nghiệp.
Du khách thường hình thành thái độ đối với dịch vụ thông qua việc tư vấn thông tin Họ lựa chọn lý do đi du lịch và các dịch vụ dựa trên sự tin cậy vào khả năng của các chuyên gia trong việc xây dựng và thực hiện chương trình du lịch Giá cả của chuyến đi cũng ảnh hưởng đến mức độ chất lượng dịch vụ mà du khách kỳ vọng.
- Kinh nghiêm bản thân của khách trước đó cũng ảnh hưởng đến những chờ đợi của họ về chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp hướng tới việc cung cấp chất lượng cao nhất cho khách hàng, phản ánh đặc điểm kinh tế, xã hội và văn hóa của khu vực Chất lượng mong muốn không chỉ là tiêu chuẩn mà doanh nghiệp cam kết, mà còn là giá trị cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Cơ sở doanh nghiệp xác định chất lượng mong muốn:
Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, chất lượng không chỉ đơn thuần là đáp ứng mọi mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp cần xác định mức độ chất lượng phù hợp dựa trên thị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh, nhằm tránh tình trạng "dưới mức chất lượng" hoặc "trên mức chất lượng" Một chính sách chất lượng hiệu quả phải cân nhắc đến khả năng và vị trí của doanh nghiệp, chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng trong phạm vi chất lượng đã được xác định.
Chất lượng dịch vụ mong muốn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu riêng, dựa vào cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên Chất lượng dịch vụ cảm nhận phản ánh mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ tiêu dùng.
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
