Giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch hoa kỳ của công ty diethelm travel

Ở Việt Nam , doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa : “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị với tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, đượcthành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, ký kết

MỤC LỤC

Lý do chọn đề tài 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀCÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH 2

1.1 Doanh nghiệp lữ hành 2

1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành 2

1.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 3

1.1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế outbound 3

1.1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa inbound 3

1.1.3 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 3

1.1.3.1 Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian 3

1.1.3.2 Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò tổ chức các chương trình du lịch trọn gói 4

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh lữ hành 6

1.1.4.1 Khách du lịch 6

1.1.4.1.1 Phân loại nguồn khách 6

1.1.4.1.2 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách 7

1.1.4.2 Chương trình du lịch (các điểm đến, sản phẩm dịch vụ) 8

1.1.4.3 Nguồn lực của công ty 9

1.1.4.3.1 Con người (hướng dẫn viên, nhân viên công ty) 9

1.1.4.3.2 Nguồn vốn 9

1.1.4.3.3 Quan hệ với các nhà cung cấp 9

1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành 10

1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh lữ hành 10

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành 11

1.2.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 11

1.2.3.1 Chương trình du lịch 11

1.2.3.2 Dịch vụ trung gian 12

1.2.3.3 Các sản phẩm khác 13

1.3 Một số giải pháp thút khách 13

1.3.1 Chính sách sản phẩm 13

1.3.2 Chính sách giá 14

1.3.3 Chính sách phân phối 14

1.3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng, quảng cáo 15

1.3.4.1 Quảng cáo 15

1.3.4.2 Xúc tiến bán hàng 15

1.3.5 Con người 16

1.3.6 Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói 16

1.3.7 Quan hệ đối tác 17

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY DIETHELM VÀ THỰC TRẠNG KHÁCH ĐẾN CÔNG TY 18

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 18

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Diethelm travel tại Đà Nẵng 18

2.1.1.1 Chức năng 18

2.1.1.2 Nhiệm vụ 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Diethelm Travel 19

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 19

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 19

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh công ty Diethelm travel 23

2.1.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 23

2.1.3.1.1 Số lượng nhân viên theo từng bộ phận 24

2.1.3.1.2 Trình độ lao động của công nhân viên tại công ty 25

2.1.3.1.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật 25

2.1.3.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty 26

2.1.4 Mối quan hệ với cách nhà cung ứng 26

2.2 Lĩnh vực hoạt động 27

2.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty 27

2.2.2 Thị trường hoạt động 27

2.2.2.1 Thị trường hiện tại 27

2.2.2.2 Thị trường đã mất 27

2.2.3 Sản phẩm và dịch vụ 28

2.3 Thực trạng kinh doanh của công ty Diethelm Travel 28

2.3.1 Đặc điểm kinh doanh công ty Diethelm Travel 28

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 28

2.3.3 Thực trạng khách Hoa Kỳ đến Diethelm Travel 33

2.3.4 Nguyên nhân làm sụt giảm khách Hoa Kỳ 36

2.3.5 Đặc điểm thị trường khách Hoa Kỳ tại Diethelm travel 36

2.4 Đánh giá khả năng của công ty giành lại thị trường đã mất 37

2.4.1 Khả năng về nguồn lực 37

2.4.2 Khả năng về nhân viên 37

2.4.3 Khả năng về thị trường 37

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HOA KỲ CỦA CÔNG TY DIEMTHELM TRAVEL 39

3.1 Phân tích môi trường hoạt động của công ty 39

3.1.1 Môi trường vĩ mô 39

3.1.1.1 Nhân khẩu 39

3.1.1.2 Kinh tế 39

3.1.1.3 Văn hóa xã hội 40

3.1.1.4 Luật pháp, chính trị 40

3.1.1.5 Công nghệ 41

3.1.1.6 Tự nhiên 41

3.1.2 Môi trường vi môi 42

3.1.2.1 Môi trường bên trong 42

3.1.2.1.1 Đội ngũ nhân viên 42

3.1.2.1.2 Cơ sở vật chất 42

3.1.2.1.3 Phương thức quản lý 43

3.1.2.1.4 Nguồn vốn 43

3.1.2.2 Môi trường bên ngoài 43

3.1.2.2.1 Khách hàng 43

3.1.2.2.2 Các đổi thủ cạnh tranh 44

3.1.2.2.3 Các mối quan hệ với nhà cung cấp 44

3.1.3 Phân tích SWOT về công ty Diethelm Travel 45

3.1.3.1 Điểm mạnh 45

3.1.3.2 Điểm yếu 46

3.1.3.3 Cơ hội 47

3.1.3.4 Thách thức 47 3.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian đến

48

3.2.2 Mục tiêu 49

3.3 Các giải pháp thu hút khách 49

3.3.1 Phân đoạn thị trường và mô tả các đoạn thị trường 49

3.3.1.1 Phân đoạn thị trường 49

3.3.1.2 Mô tả các đoạn thị trường 50

3.3.1.3 Đánh giá các đoạn thị trường 50

3.3.1.4 Định vị hình ảnh, thương hiệu trong thị trường mục tiêu 51

3.3.2 Các chương trình du lịch cho khách Hoa kỳ 52

3.3.2.1 Chương trình du lịch 52

3.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của chương trình 55

3.3.3.Hoàn thiện chương trình du lịch 55

3.3.3.1 Xây dựngvà hoàn thiện các chương trình du lịch trọn gói 56

3.3.3.1.1 Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống 56

3.3.3.1.2 Xây dựng chương trình mới 56

3.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ 57

3.3.3.3 Tăng cường dịch vụ hướng dẫn 58

3.3.3.4 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cung ứng 59

3.3.4 Hoàn thiện chính sách quảng cáo 59

3.3.4.1 Thông tin và quảng cáo 59

3.3.4.2 Quan hệ tốt với các cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước 60

3.3.4.3 Hoàn thiện chính sách giá 60

3.3.5 Hoàn thiện chính sách phân phối 62

3.3.5.1 Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty lữ hành gửi khách 62

3.3.5.2 Kênh bán lẻ 62 3.3.5.3 Kênh phân phối thông qua văn phòng đại diện tại nước ngoài

62

Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của conngười từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp Theo thời gian nó không chỉdừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang muốn thoả mãnngày càng cao nhu cầu về tinh thần Và du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếutrong cuộc sống mỗi người

Công ty Diethelm Travel là một công ty lữ hành có thương hiệu nổi tiếng và uytín, khách du lịch đến công ty từ nhiều quốc gia khác nhau Tuy nhiên trong nhữngnăm vừa qua thì lượng khách Hoa Kỳ và Thụy Sỹ ngày càng ít và bị mất đi rất nhiềuđiều này ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuân của công ty Do đó trong quátrình thực tập tại công ty sau khi tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tếInbound và nguồn lực của công ty và nghiên thị trường Hoa Kỳ để đưa ra các giảipháp thu hút khách đến với Diethelm đây là một điều rất có ý nghĩa đối với công ty

Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch của công ty có hiệu quả hơn

Qua sự phân tích trên em đã chọn đề tài:

“Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Hoa Kỳ của công ty Diethelm Travel”

Sau đây là kết cấu đề tài gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành và các giải pháp thu hút

khách.

Chương 2: Giới thiệu công ty Deithelm Travel và thực trạng khách đến công ty Chương 3: Các giải pháp thu hút khách Hoa Kỳ của công ty Diethelm Travel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ

CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH 1.1 Doanh nghiệp lữ hành

1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Đã tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từnhiều góc độ khác nhau trong công việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Mặtkhác, bản thân hoạt động du lịch nói chung và du lịch lữ hành nói riêng phong phú và

đa dạng, có nhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động kinhdoanh lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới

Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chủ yếu tập trung vàocác hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như kháchsạn, hàng không v.v Khi đó, các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch)được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại

lý cho các nhà sản xuất( khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, v.v ) bán các sản phẩm tậntay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển ngàynay, hình thức đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng

Trong giai một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào các hoạt động tổchức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành Khi đã phát triển ở mộtmức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tựtạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các dịch vụ riêng rẽ như dịch vụkhách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyến thăm quan thành một sản phẩm(chương trình du lich) Như vậy, doanh nghiệp lữ hành là các pháp nhân tổ chức vàván các chương trình du lịch Ở Việt Nam , doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa :

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị với tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, đượcthành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và và tổchức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách.”

Trong gian đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộnglớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Từ đó cóthể nêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách

du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiên hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.”

1.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

1.1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế outbound

Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phầntheo yêu cầu của khách cho công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình đã bán hoặc ký hợp đồng ủy tháctừng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa Khi doanh nghiệp lữ hành có đủ điều kiện doTổng Cục Du Lịch đặt ra thì được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

Việc một doanh nghiệp được coi là kinh doanh lữ hành quốc tế có thế mạnh rấtlớn về thị trường khách là do sự liên doanh, liên kết với các hãng lữ hành trên thế giớitheo quy định của nhà nước

1.1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa inbound

Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phầntheo yêu cầu của khách nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư nước ngoài đến đi

du lịch tại Việt Nam

Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn và nghĩa vụ riêng Doanhnghiệp lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch Thườngxuyên kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ do các đối tượng cung cấp nhằm đảm bảoquyền lợi cho khách

1.1.3 Vai trò doanh nghiệp lữ hành

1.1.3.1 Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian

Doanh nghiệp lữ hành làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm mộtcách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phầntrăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình từ lĩnh vực sảnxuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ

như là “ chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc nhấtđối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn,

kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuầntúy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ

1.1.3.2 Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò tổ chức các chương trình du lịch trọn gói

Doanh nghiệp tổ chức chương trình du lịch như là hoạt động bán buôn, hoạtđộng “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để báncho khách Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấpđộc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách Đồng thời làmgia tăng gía trị sử dụng thông qua sức lao động của các chuyến gia marketing, điềuhành và hướng dẫn

Việc tổ chức chương trình du lịch trọn gói có thuận lợi rất lớn cho cả công ty lữhành cũng như khách du lịch Đối với khách du lịch nó xỏa bỏ tất cả những khó khăn

lo ngại của khách du lịch, tạo cho khách sự an toàn, sự an tâm vào thành công củachuyến du lịch Các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết những dịch vụ du lịchvận chuyển, ăn uống, thăm quan, vui chơi giải trí, lưu trú v.v thành một sản phẩmthống nhất hoàn hảo, thực hiện một chương trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc, đápứng mọi nhu cầu của khách du lịch

Các công ty lữ hành có cơ sở vật chất phong phú từ khách sạn lớn đến các dịch

vụ khác như hàng không, hệ thống nhà hàng, khu vui chơi giải trí các công ty nàyđảm bảo phục vụ từ A đến Z, phục vụ tốt các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đếnkhâu cuối cùng, những công ty hay tập đoàn này mang tính toàn cầu, góp phần quyếtđịnh lớn tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai

Dựa vào vai trò đó ta có thể phát họa vai trò của công ty lữ hành theo sơ đồ sau

Sơ đồ 1.1

Ương trình du lịch

Để xây dựng được chương trình trọn gói các doanh nghiệp lữ hành phải nghiêncứu cung và cầu( cầu là nhu cầu của khách du lịch , nhu cầu này dựa trên khía cạnhtâm lý, thói quen, trí tò mò, sự hiểu biết, ) Từ đặc điểm của mỗi loai khách hàngdoanh nghiêp lữ hành sẽ đưa ra một sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách đồngthơi nghiên cứu khả năng đáp ứng của cung và mức độ canh tranh của các cơ sở cungcấp dịch vụ

Sau khi nghiên cứu cung cầu để xây dựng được các chương trình du lịch trọngói thì doanh nghiêp lữ hành phải khai thác tại thị trường đó thông qua các hoạt độngmarketing như quảng cáo, thông tin, giới thiệu sản phẩm v.v chính các hoạt động nàycủa doanh nghiệp đã đưa sản phẩm đến người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất và điđến việc ký kết hợp đồng

Trong quá trình thực hiện chương trình trọn gói giữa doanh nghiệp và khách thìdoanh nghiệp đóng vai trò là người mua rủi ro cho khách, do đó hai bên phải ký kếtđồng đã được thỏa thuận về mặt nội dung và thời gian, giá cả của chương trình Tiếpđến là việc tổ chức bố trí tổ chức hoạt động đón tiếp khách nắm vững đầy đủ thôngtin , danh sách đoàn, theo dõi kiểm tra để đăm bảo thoe đúng chủng loại và nhu cầucủa khách, trong quá trình thực hiện chương trình hướng dẫn viên và ban điều hành

Kinh doanh lưu trú, ăn uống

(khách sạn- nhà hàng)

Kinh doanh vận chuyển

Ô tô, hàng không, tàu thủy

ra trong quá trình thực hiện chương trình Những chức năng đó hỗ trợ bổ sung chonhau và có mối quan hệ mật thiết với nhau tác động lẫn nhau để tạo ra một sản phẩmhoàn chỉnh có chất lượng cao cho doanh nghiệp tạo uy tín trên thị trường.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.4.1 Khách du lịch

Khách du lịch là mục tiêu căn bản của chất lượng sản phẩm Trong các chươngtrình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trìnhtạo ra sản phẩm Vì vậy sự hài lòng về chuyến đi còn phụ thuộc vào từng cảm nhậncủa từng khách khác nhau Những khách đến từ nhiều vùng miền khách nhau họ sẽ cónhững cảm nhận giá trị khác nhau, có các hành vi khác nhau Nhà cung ứng du lịchcần tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch

vụ nhằm thỏa mãn tôt nhất các nhu câu của họ Chính vì vậy việc phân tích nguồnkhách giúp chúng ta hiểu rõ hơn về văn hóa, thói quen cũng như thị hiếu của khách mà

từ đó đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn

1.1.4.1.1 Phân loại nguồn khách

Trong phân loại nguồn khách ta nên phân chia các đối tượng khách có nhữngđặc điểm giống nhau để dễ dàng nhận biết được những nhu cầu riêng biệt của họdoang nghiệp thực hiện các chính sánh thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của họ Sauđây là các cách phân loại nguồn khách

 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc Cơ sở của việc phânloại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồngốc khách Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai, họ thuộc dân tộc nào

để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn

 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Cách phânloại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và nhữngđặc trưng cụ thể về khách du lịch

 Phân loại khách theo khả năng thanh toán Xác định rõ đối tượng có khảnăng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức đều cónhững ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nên cần phối hợp

nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm và phânloại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xáccác thông tin về khách du lịch Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch

để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu mộtnhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn

1.1.4.1.2 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng Trong dulịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp dulịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền

đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạtđộng du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai tròquan trọng trong việc kinh doanh “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặckhách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà kháchhàng cần Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phảichú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp

Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợithị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sựthiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩmcủa mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trong cơ chế thịtrường các doanh nghiệp để biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Để thu hútđược khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượngđảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao

Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh dulịch như thế nào Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch Khi tiếnhành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sởthích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý củakhách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, nhữngyêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợpvới nhu cầu và yêu cầu của khách

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanhnghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.

1.1.4.2 Chương trình du lịch (các điểm đến, sản phẩm dịch vụ)

Chương trình du lịch là dịch vụ mang tính tổng hợp, mang tính trọn vẹn đượctạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình

du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm dịch vụ

 Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải làthứ cân đo đong đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giốngnhư người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến,phải tiêu dùng nó thì mới có cảm nhận về nó tốt-xấu, hay-dở Kết quả khi muachương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

 Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biều hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi thực hiện khácnhau, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành không kiểm soát được Do đó việc đánh giá chất lượng của một chuyến

đi du lịch theo tiêu chuẩn hóa là công việc rất khó khăn đối với doanh nghiệpkinh doanh lữ hành Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trongchuyến đi là trùng nhau

 Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ trong chươngtrình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Nếu các dịch vụ đó nếu không phảiđúng với nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với dukhách Mặc khác, chất lượng của chương trình du lịch không có thể bảo hành vềthời gian, không thể hoặc trả lại vì tính vô hình của chúng

 Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh lữ hành chương trình dulịch không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khao học tiến tiến hiện đại, dung lượng vốnban đầu thấp

 Tính thời vụ cao và luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất dulịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố của môitrường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ nàyluôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, nó có sựtiếp xúc giữa người sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Chất lượng của chuyến du

lịch chịu sự chi phối và tác động của yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội củangười sản xuất và người tiêu dùng.

 Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của đặc tính nói trên.Hay nói khách nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trêncủa chương trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khimua chương trình du lịch bao gồm: rủi ro về chức năng sản phẩm, rủi ro về tâm

lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội

1.1.4.3 Nguồn lực của công ty

1.1.4.3.1 Con người (hướng dẫn viên, nhân viên công ty)

Cũng như các doanh nghiệp khác nhân tố con người đóng vai trò chủ đạo cho

sự thành công của công ty, họ vận hành tổ chức, kiểm sát tình hình hoạt động củadoanh nghiệp Mọi hoạt động kinh doanh lữ hành đều do nhân viên công ty thực hiện,

họ chính là những người tạo ra chương trình du lịch, quan hệ với các nhà cung cấp,

Hoạt động của công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên baogồm tổ chức đón tiễn, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ vấn đềphát sinh trong quá trình du lịch Tất cả các hoạt động nay nhằm thỏa mãn những nhucầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng chương trình dulịch đã được thỏa thuận và ký kết Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình dulịch, hướng dẫn viên là người đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách

du lịch Do vậy, hướng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng đối với chất lượng sảnphẩm của công ty lữ hành Để có được đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng làvấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp lữ hành Hoạt động của hướng dẫnviên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất củachương trình, đối tượng khách cũng như phẩm chất và khả năng cua hướng dẫn viên

cung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm: vận chuyển hàng không, vận chuyển đườngsắt, vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thủy.

 Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú

Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú để thỏa mãn nhu cầu ăn, ở của khách trongthời gian đi du lịch Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm các loại hình lưu trúnhư khách sạn, motel, làng du lịch, nhà nghỉ, , các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hộihọp, vv

 Nhà cung cấp các dịch vụ tham quan, giải trí

Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan giải trí để thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cácgiá trị thẩm mỹ của khách ở nơi đến du lịch trong tiêu dùng du lịch Các nhà cung cấpdịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách trong chương trình du lich Bao gồm:các nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại các điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩmvăn hóa, nghệ thuật, thể thao, chăm sóc sức khỏe, cá làng nghề sản xuất đồ thủ công

1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành ngày càng trở thành một lĩnh vực quan trọng trong pháttriển du lịch hiện đại

Hoạt động kinh doanh lữ hành có hai xu hướng cơ bản đó là:

Thứ nhất, nó chú trọng đến những đặc trưng chung nhất trong hoạt động kinhdoanh lữ hành Ta có thể xem xét rằng kinh doanh lữ hành là lĩnh vực thu hút khách đểcác điểm khác nhau để thu lợi nhuận

Thứ hai, chú trọng đến những khía cạnh riêng, không tổng quát trong hoạt động

lữ hành Ta có thể xem lữ hành là tổ chức trung gian, tổ chức bán và thực hiện cácchuyến du lịch cũng như phục vụ khách trong hành trình lưu trú

Ở đây ta có thể hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành như sau:

“Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh du lịch đặt biệt có chức năng

tổ chức xây dựng, bán các chuyến du lịch cho mọi người có nhu cầu du lịch trên cơ sở tổng hợp toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ để tạo thành các chuyến du lịch trọn gói cho khách trong nước và quốc tế Đồng thời kinh doanh lữ hành có thể làm trung gian bán các sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch khác để thưởng hoa hồng.”

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành

Lĩnh vực kinh doanh lữ hành thực hiện các sản phẩm du lịch đặt biệt, bao gồmcác giai đoạn thiết kế ra sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm cho khách tham quan cũngnhư phục vụ khách hàng trong hành trình du lịch Các sản phẩm đặc biệt này là tổnghợp các sản phẩm riêng lẻ, đó là sản phẩm của cơ sở lưu trú, các nhà hàng phục vụ ănuống, , các điểm vui chơi giải trí Doanh nghiệp lữ hành sẽ tổng hợp các sản phẩmnày lại trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thôngqua:

Giải quyết hàng loạt các đặc trưng về mục đích chuyến đi

 Thể hiện sô lượng chất lượng chương trình du lịch, sản phẩm du lịch riêng lẻ

 Giá cả suốt chuyến đi

 Quỹ thời gian

Công ty lữ hành từ việc thiết kế, xây dựng bán các chương trình du lịch chokhách đã tạo ra một khoảng lợi nhuân riêng, bên cạnh đó công ty lữ hành còn kinhdoanh các dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, nên nên các khoản lợi nhuận thu từ cácdịch vụ này cũng thuộc về công ty lữ hành Mặc khác với tư cách là một doanh nghiệptrung gian kết nối giữa cầu với cung , đưa khách đến vơi các cơ sở lưu trú, nhà hàng,khu vui chơi giải trí, doanh nghiệp lữ hành còn được hưởng phần trăm lợi nhuận từcác cơ sở dịch vụ này

1.2.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành

1.2.3.1 Chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành Quy trình xây dựng chương trình kinh doanh trọn gói gồm năm giaiđoạn

 Thiết kế chương trình và tính chi phí chương trình du lịch

 Tổ chức xúc tiến truyền thông hỗn hợp

 Tổ chức kênh tiêu thụ

 Tổ chức thực hiện

 Các hoạt động sau khi kết thúc thực hiện

1.2.3.2 Dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại sản phẩm

mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm chocác nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm nàyđược tiêu thuj một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từngnhu cầu của khách Cac dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện bao gồm:

 Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến bay)

 Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)

 Dịch vụ vận chuyển tàu thủy ( đăng ký đặt chỗ bán vè tàu thủy)

 Dịch vụ vận chuyển ô tô(đăng ký đặt chỗ bán vé, thuê xe ô tô)

 Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đăt chỗ bán vé, chothuê)

 Dịch vụ lưu trú và ăn uống( đăng ký đặt chỗ dịch vụ trong khách sạn, nhàhàng)

 Dịch vụ tiêu thụ chương trinh du lịch( đăng ký đạt chỗ bán vé chuyến dulịch)

 Dịch vụ bảo hiểm(bán vé bảo hiểm)

1.2.3.3 Các sản phẩm khác

Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặt biệt của chương trình du lịch trọn góivới chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phikinh tế

Du lịch hội nghị hội thảo

Chương trình du lịnh

Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn

Các sản phẩm thể thao khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịchtrong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiếm soát và đảm bảo chấtlượng của chương trình du lịch trọn gói

1.3. Một số giải pháp thút khách

1.3.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoảmãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng đượcnhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệpluôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường

Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổimới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp thườngkhông kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựachọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đốitượng khách hàng

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩmđều có một chu kỳ sống Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suythoái Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thịtrường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng Việc đổimới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thịtrường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm Trong đổi mới và hoàn thiện sảnphẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một

số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mớicho thị trường mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu kháchhàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ đượcthị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới

1.3.2 Chính sách giá

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng nhưnhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết định chủyếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Do đó khi xây dựng chiến lược sảnphẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp Tuỳ theo chu kỳ sống của sảnphẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo

sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch vàtuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa rachính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh

cụ thể để lôi cuốn khách hàng

1.3.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệpcung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sảnphẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng tronghoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá vàchính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sảnphẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao Khixây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặcđiểm khách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phânphối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh phânphối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua cáccông ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sảnphẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại

lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng

1.3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng, quảng cáo

1.3.4.1 Quảng cáo

Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sảnphẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thờigian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt đượccác yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh

về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ vàkích thích họ mua hàng

+ Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đượchiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là cácbước để thiết lập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượngmạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng

- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thìdoanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét cácphương tiện truyền tin

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theokhả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chiphí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn

- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩmquảng cáo

1.3.4.2 Xúc tiến bán hàng

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu

và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hút được kháchhàng nhiều hơn

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắmthông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm

đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữ hành và khách sạn

Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là điềurất quan trọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngành dịch vụ Lý

do là khách hàng là một phần dịch vụ được mua Họ dùng chung máy bay, nhà hàng,khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau Họ phải tuân theo các qui tắc, yêucầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn Vì vậy, các nhà điều hành không những phảisuy nghĩ về những thị trường mục tiêu nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phảixem liệu khách hàng này có phù hợp hay không

1.3.6 Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói

Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do:

Thứ nhất, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việcphải định hướng theo khách hàng Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của kháchbao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói

Thứ hai, chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất củadịch vụ du lịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên khôngđược sử dụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạnkhông bán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêdùng Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung Lập

chương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu Nó giúp cho các nhà quản lýchủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm xác định

để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó

1.3.7 Quan hệ đối tác

Những nỗ lực hợp tác giữa công ty lữ hành và các tổ chức nhà cung cấp dịch vụ

bổ trợ khác được đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác Do tính phụ thuộc lẫn nhaucủa nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng Tínhchất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực và tiêu cực Sựthoả mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào cả những hoạt động của doanh nghiệpkhác mà chúng ta không trực tiếp quản lý Do đó, mối quan hệ với các doanh nghiệp

bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận trọng Điều đó đem lại nhiều lợi íchnhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiệnnghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê xe

du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (cácđại lý lữ hành, công ty du lịch bán buôn, những người phụ trách công tác du lịch vàcác cơ quan có quan hệ làm ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịchkhuyến khích) và các doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô,tàu thuỷ và các công ty phà) Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quảđoán trước được là nhiều khách được thoả mãn, hài lòng hơn Ngược lại, khi cácdoanh nghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU CÔNG TY DIETHELM VÀ THỰC TRẠNG

KHÁCH ĐẾN CÔNG TY

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty

Công ty Diethelm là một bộ phận của tập đoàn thương mại đa quốc gia củaThụy Sỹ, được thành lập năm 1906, và đa dạng hóa các loại hình kinh doanh ở ĐôngNam Á và những nơi khác trên Thế giới Công ty Diethelm Travel khởi đầu sau chiếntranh thế giới thứ II Từ sự khởi đầu như một đại lý bán vé máy bay của hãng hàngkhông Thụy Sỹ cách đây khoảng 45 năm, ngày nay là một trong những nhà điều hành

du lịch hàng đầu Đông Nam Á

Vào tháng 1/1999 bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư đồng ý cho công ty liêndoanh Diethelm liên doanh với các đối tác Việt Nam là công ty Inserimex hoạt độngdưới công ty liên doanh Diethelm Việt Nam Công ty Diethelm travel đã có một vănphòng đại diện ở Việt Nam

Công ty Diethelm travel Việt Nam có một đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết,tất cả được đào tạo để có thể điều hành các chương trình du lịch trong và ngoài nước,các tour tham quan và hội thảo Từ tháng 1/2002 công ty Diethelm travel VIệt Namhoạt động như một tổng đại lý lữ hành của hãng hàng không quốc tế Thụy Sỹ

Đến năm 20012 công ty đã mở một chi nhánh miền trung tại Đà Nẵng đặt tại Lô21-22-23,Trần Hưng Đạo, P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn

Deihelm nổi tiếng về độ tin cậy của nó như là một nhà cung cấp du lịch trênkhắp thế giới Với sự hiểu biết rõ về nhu cầu chính xác của du khách hiện nay, các dulịch trong nước của Deithem bao gồm: Đặt phòng, vận chuyển, các tour bằng đườnghàng không, tàu lửa, các tour mạo hiểm, tham qua trọn gói Diethelm luôn cải thiệnchất lượng sản phẩm và luôn đi đầu trong việc khám phá những lộ trình mới phục vụcác du khách nước ngoài khi đến Viêt Nam

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Diethelm travel tại Đà Nẵng

2.1.1.1 Chức năng

Xây dựng các chương trình du lịch tham quan giải trí, tìm hiểu văn hóa tại miềntrung Tìm các điểm tham quan mới để tại sự mới lạ cho khách

Đón tiếp, hướng dẫn và tổ chức cho khách du lịch đi thăm quan,tìm hiểu vănhóa, vui chơi giải trí

Kết nối các dịch vụ đơn lẻ tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh

Cung cấp các dịch vụ du lịch tổng hợp bao gồm: thủ tục xuất nhập cảnh chokhách, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, bán hàng lưu niệm, thăm quan giải trí,tìm hiểu văn hóa

2.1.1.2 Nhiệm vụ

Tổ chức xử lý và sử dụng hiệu quả lực lượng lao động, tài sản Bồi dưỡng trình

độ chuyên môn nghiệp vụ lao động

Tổ chức cho du khách là khách quốc tế đi thăm quan du lịch tại Việt Nam

Tổ chức đón tiếp hướng dẫn du khách theo đúng nội dung chương trình Đảmbảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia

2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Diethelm Travel

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.2.2.1.Giám đốc

Chức năng: Tổ chức kinh doanh do công ty Diethelm Travel Viet Nam đề ra và

chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Nhiệm vụ: Đưa ra các phương án kinh doanh và lập kế hoạch đồng thời đưa ra

kinh doanh để đảm bảo việc thực hiện tour cho khách một cách hiệu quả nhất và đạtđược các chỉ tiêu đề ra Liên hệ với các doanh nghiệp, các cơ sở cung ứng khác tìmkiếm khách hàng và kí kết các hợp đồng kinh doanh và phục vụ khách

Mối quan hệ: Giám đốc là người đưa ra mọi quyết định liên quan đến hoạt động

kinh doanh của chi nhánh công ty, là người giám sát trực tiếp và được sự tham mưutrợ giúp của các nhân viên cấp dưới

2.1.2.2.2.Phó giám đốc

Chức năng: Trong khi giám đốc chi nhánh chiuh trách nhiệm điều hành trung

tâm thì phó giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác thị trường và còn có chứcnăng hỗ trợ cho tổng giám đốc đưa ra các phương án kinh doanh

Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, khảo sát các điểm tham quan Kiểm tra lại

chương chương trình du lịch, kiểm tra việc thực hiện tour và liên hệ với các hướng dẫnviên

Mối quan hệ : Dưới sự điều hành của giám đốc chi nhánh và cùng giám đốc

theo dõi công việc của nhân viên

2.1.2.2.3.Điều hành

Chức năng: Tổ chức các chương tình du lịch và xây dựng các chương trình du

lịch Tổ chức điều hành và quản lý thực hiện chương trình du lịch, đặt, xác nhận, xácđịnh, theo dõi, giám sát các dịch vụ mà chịu trách nhiệm, xử lý nhanh chóng cáctrường hợp bất trắc xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình

Nhiệm vụ:

- Đảm bảo chất lượng các dịch vụ, quản lý tốt chất lượng dịch vụ để phục vụkhách Phải nắm bắt được chất lượng dịch vụ cụ thể.Muốn vậy phải đi khảo sát nắmvững các tuyến điểm Đồng thời nghiên cứu thêm một số tuyến điểm mới, nhằm phục

vụ cho việc ra đời các sản phẩm mới thu hút khách Phải có nghiệp vụ về du lịch vữngvàng, biết được qui trình phục vụ khách, cơ cấu đoàn khách

- Phải đọc kỹ và hiểu chương trình du lịch, đảm bảo không bị sai sót nhầm lẫntrong việc xác định các dịch vụ ở từng khu vực

- Luôn theo dõi, giám sát chương trình du lịch xem trong quá trình thực hiện cóphát sinh vấn đề gì cần giải quyết hay không; kiểm tra xem xét các dịch vụ đặt trước

có đảm bảo đúng chất lượng yêu cầu trong chương trình hay không

- Tính toán lựa chọn kí kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ

du lịch( nhà hàng, xe, du thuyền, khăn, nước, vé tham quan giải trí)

- Tìm hiểu thị trường du lịch, xác định nhu cầu của từng thị trường về dịch vụ

du lịch

- Báo cáo cho bộ phận hướng dẫn viên những thông tin về khách, về chươngtrình du lịch trước khi thực hiện chương trình du lịch Bộ phận điều hành sẽ điều độnghướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình, tiến hành giao cho hướng dẫnviên giấy tờ, vé, hối phiếu, phiếu du thuyền( trong trường hợp khách đi du thuyền),phiếu thanh tóan tiền( trong trường hợp khách vào các cơ sở sản xuất hàng thủ công,

mỹ nghệ và được học cách làm các sản phẩm, khách đi xích lô )

Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và quan hệ chức năng với các bộ

phận khác trong công ty

2.1.2.2.4.Kế toán

Chức năng: Được sự ủy nhiệm của giám đốc về quản lý sổ sách, thu chi cho các

hoạt động của chi nhánh công ty Tổng hợp phân tích các số liệu về chi phí, doanhthu hoạch toán báo cáo lên giám đốc Phụ trách giữ tiền, quản lý vốn đảm bảo việchành chính, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh

Nhiệm vụ:

Chuẩn bị tem thanh toán cũng như các phiếu thu có liên quan đến chương trình

du lịch cần giao cho hướng dẫn viên mang theo trong quá trình hướng dẫn khách đi

Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi ghi chép thu chi của doanh nghiệp một cáchchính xác kịp thời Trên cơ sở theo dõi thường xuyên việc thu chi, tiên phát sinh trongquá trình mua bán dịch vụ của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp, với khách dulịch và các bạn hàng

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán và tài chính của Công ty theo từngnăm Thông qua đó đánh giá lại thực trạng của Công ty, tình hình thực tế của công ty.

Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và các quan hệ chức năng với tất cả

các bộ phận khác trong công ty

2.1.2.2.5.Hướng dẫn viên

Chức năng: Là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch, có mối quan hệ

trực tiếp với khách hàng Hướng dẫn khách làm những thủ tục cần thiết và hướng dẫnkhách tham quan giải trí

Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên là người chăm

lo mọi việc hầu cần khi cứu phương án tiền lương, tiền thưởng để động viên khuyếnkhích kịp thời những cán bộ công nhân viên có thành tích cao trong lao động, cónhững ý kiến hay góp phần nâng cao hiệu quả của công ty

Chuẩn bị các văn phòng thực hiên tour, thu các phiếu du thuyền, thanh toáncủa hướng dẫn viên sau thực hiện tour Nước uống cho hướng dẫn viên mang theo khidẫn khách

Sau mỗi chuyến du lịch phải làm báo cáo và tổng kết, thu lại phiếu nhận xét củakhách về từng dịch vụ cụ thể từ đó kết hợp với những nơi cung cấp dịch vụ nhằm pháthuy những ưu nhược điểm Phối hợp với các bộ phận kế toán để thực thanh toán vớicông ty đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.

Mối quan hệ: Chịu sự quản lý của giám đốc và các quan hệ chức năng với tất cả

các bộ phận khác trong công ty

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh công ty Diethelm travel

2.1.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực

Đối với chi nhánh công ty du lịch Diethelm Đà Nẵng cũng như phần lớn cáccông ty khác thì yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc phát triển công ty

và đình hướng công ty trông tương Với chi nhánh công ty du lịch Diethelm Đà Nẵngthì chất lượng đội ngũ nhân sụ chịu tác động bởi tuyển dụng bố trí nhân viên vào đúng

vị trí mà có thể phát huy một cách tốt nhất các ưu điểm và hạn chế khuyết điểm của

họ Một nguồn nhân lực tốt và đảm bảo chất lượng công việc ở công suất tối đa thìkhông những giúp chi nhánh luôn vận hành tốt và tạo bầu không khí làm việc vui vẻ

và thoải mái hơn

Hướng dẫn viên trực tiến tiếp xúc với khách cho nên hình ảnh, trình độ, chuyênmôn, thái độ phục vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chất lượng của khách và hìnhảnh doanh nghiệp, Hiện nay đối tượng khách phục vụ chủ yếu của công ty là khách

du lịch Anh, Đức và, do đó hướng dẫn viên của công ty đều biết sử dụng thông thạotiếng Anh, Đức Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty lữhành,việc tuyển chọn và sử dụng hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, thànhthạo chuyên môn, giỏi giao tiêp ứng xử nắm bắt tốt tâm lý khách, trở thành một khâuquan trọng trong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế tạicông ty Diethelm Travel

Đặc điểm đầu tiên của nguồn nhân lực tại chi nhánh công ty Diethelm Travel

Đà Nẵng

2.1.3.1.1 Số lượng nhân viên theo từng bộ phận

Vì là đây là một chi nhánh của công ty tại miền trung nên số lượng nhân viêntương đối ít Bên cạnh đó khoa học công nghệ ngày càng phát triển, làm cho hiệu suấtlàm việc của nhân viên tăng lên rất nhiều Do vậy tuy số lượng nhân viên không nhiềunhưng vẫn giải quyết tốt các công việc của từng bộ phận

Bảng 2.1 số lượng nhân viên theo từng bộ phận

Đội ngũ nhân viên của chi nhánh so với các công ty ở khu vực miền Nam và trụ

sở chính tại miền Bắc thì không nhiều bằng nhưng với một tinh thần làm việc nghiêmtúc, nỗ lực hết mình thì hiện nay công ty hoạt động rất tốt

Bản thân công ty đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu nên việc giámsát điều hành rất chặc chẽ, sự phục vụ và quan tâm đến toàn bộ nhân viên nói chung vàhướng dẫn viên nói riêng làm cho khách du lịch rất hài lòng và đánh giá cao Đặc biệtvới khu vực miền trung, một khu vực với sụ phong phú tuyệt vời của các điểm đến du

lịch cùng phong cách phục vụ nhiệt tình hết mình của công ty luôn để lại ấn tượng tốttrong lòng du khách và du khách du khách luôn có những nhận xét đánh giá rất tốt saukhi kết thúc chuyến hành trình tại miền trung.

2.1.3.1.2 Trình độ lao động của công nhân viên tại công ty

Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung trong trung tâm mọi người đều biết tiếng Anh

Có thể nói tỉ lệ biết ngoại ngữ của lao động tại trung tâm là cao (100%) 60% nhânviên biết tiếng Đức Nhân viên biết tiếng Đức chủ yếu là các hướng dẫn viên, và giámđốc Trong công ty ngoài những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với những người của công

ty gốc ở nước ngoài, phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ thì những bộ phậnkhác cũng đòi hỏi có ngoại ngữ tốt để làm việc hằng ngày và sử dụng trong trường hợpcần thiết

Trình độ học vấn của lao động tại trung tâm lữ hành là cao Toàn bộ các laođộng trong trung tâm lữ hành đều có trình độ đại học và trên đại học Trình độ chuyênmôn nghiệp vụ chưa cao, chỉ có một số ít là có trình độ đại học đúng chuyên ngành dulịch thì đều ở các vị trí chủ chốt như ban giám đốc, còn các phòng ban khác có sốkhông đúng với chuyên môn của họ bởi trong số đó có một số tốt nghiệp đại học ngoạingữ (2 người), không đúng với chuyên ngành du lịch

Khách du lịch của công ty hầu hết là khách du lịch quốc tế, đến từ nhiều quốcgia và có khả năng chi trả cao có thể đều là những người thuộc tầng lớp trí thức nênyêu cầu của họ đối với các công ty du lịch tương đối khắc khe, đồng thời việc điềuhành, hướng dẫn phải là những người có tinh thần làm việc nghiêm túc, kỹ năngchuyên môn cao, và đặc biệt là hướng dẫn viên phải giỏi trong giao tiếp và am hiểu vềvăn hóa của khách từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất

2.1.3.1.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật

Công ty không tiếp xúc với khách hàng nên bày trí cơ sở vật chất kỹ thuật thuậntiện cho công việc được ưu tiên lên hàng đầu Trang bị đầy đủ các thiết bị: hệ thốngmáy tính, điện thoại, máy fax, máy in, tủ lạnh Tận dụng không gian một cách khoahọc vừa thuận tiện cho công việc, vừa tạo sự thỏa mái cho nhân viên

2.1.3.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty

Nguồn vốn chủ yếu của công ty là nhận từ công ty mẹ là công ty trụ chính ở HàNội, đảm bảo luôn có nguồn vốn trong quá trình hoạt động kinh doanh.

2.1.4 Mối quan hệ với cách nhà cung ứng

Chi nhánh công ty Diethelm travel không hề sở hữu các nhà hàng, khách sạn,nhà xe hay khu vui chơi giải trí nào Công ty thực hiện chương trình du lịch điều dựatrên các nhà cung ứng Các nhà cung ứng này hợp tác với công ty theo nguyên tắc đôibên cùng có lợi Sau đây là một số nhà cung ứng chủ yếu của công ty:

 The Nam Hai Resort

 Hoi An life resort

 Victoria Hoi An

 Hoi An Beach resort

 Hoi An Ancient House

 Khách sạn Hoàng Anh Plaza Đà Nẵng

Ngoài các dịch ăn uống, lưu trú, vui chơi, vận chuyển, công ty còn có mốiquan hệ với các chính quyền địa phương quản lý các khu di tích lịch sử như ban bảotồn văn hóa Chăm Pa, ban bảo tồn phổ cổ Hội An, ban bảo tồn khu di tích ở Huế, sở sulịch, công an chính quyền địa phương quan hệ tốt với các cơ quan này sẽ tạo điềukiện thuận lợi hơn trong quán trình hoạt động của công ty.

2.2 Lĩnh vực hoạt động

Xây dựng tổ chức tour du lịch quốc tế Inbound cho khách nước ngoài đến ViệtNam đến Việt Nam

2.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty

+Nghiên cứu thị trường du lịch

+ Xây dựng và bán các chương trình du lịch

+ Điều hành chương trình du lịch

+ Hướng dẫn du lịch

+ Vận chuyển khách du lịch

+ Dịch vụ quảng cáo thông tin du lịch

+ Các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách dulịch

- Nghiệp vụ chính của Công ty: Kinh doanh lữ hành quốc tế,xây dựng chươngtrình du lịch tổ chức đón và phục vụ khách đến miền Trung (Huế-Đà Nẵng- Hội An)

2.2.2 Thị trường hoạt động

2.2.2.1 Thị trường hiện tại

 Thị trường Châu Âu: Anh, Pháp, Đức là thị trường chủ yếu chiếm 70%trên tổng thị trường

 Thị trường Châu Mỹ: Mexico, Brazil

 Thị trường Châu Úc: New Zeland, Australia

2.2.2.2 Thị trường đã mất (có thể phục hồi)

Thụy Sỹ, Hoa Kỳ thị trường này trước kia chiếm tỉ trọng lớn nhưng đến từ khithị trường này mất đi đã làm cho công ty giảm mạnh doanh số

2.2.3 Sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm là các chương trình du lịch tại miền Trung (Huế_Đà Nẵng_Hội An).Cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, thăm quan du lịch cho du khách

2.3 Thực trạng kinh doanh của công ty Diethelm Travel

2.3.1 Đặc điểm kinh doanh công ty Diethelm Travel

Nhiêm vụ chính của công ty Diethelm Travel chi nhánh tại miền Trung là thựchiện các chương trình du lịch tại miền Trung Sau khi nhận được thông báo về chươngtrình từ trử chính ở Hà Nội thì chi nhánh tổ chức chuẩn bị thực hiện tour Đầu tiên cậpnhật thông tin khách hàng sau đó bộ phân điều hành chuẩn bị công tác đón khách Saukhi chuẩn bị hoàn tất hướng dẫn viên là thực hiện chương trình du lịch Và những hoạtđộng kết thúc chương trình du lịch

Và xây dựng các chương trình du lịch cho du khách tại miền Trung

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.3 cơ cầu nguồn khách theo quốc tịch

Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch

Nhận xét:

Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy rằng thị trường chính của công ty là khách

có quốc tịch Đức Khách này chiếm từ 60%-65,5% và tỷ trọng khách này qua các nămcũng khá ổn định, tỷ trọng khách này đều tăng từ năm 2007 đến năm 2011 Khách Anhcũng chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách của công ty Cũng như khách Đức lượngkhách này ổn định qua các năm

Diethel Travel là đối tác nhận khách ở Đông Nam Á của 2 hãng gởi khách làMeier và Trailfinder Meier và Trailfinder là hai đối tác lớn quan trọng củ công ty, haihãng này đều ở Đức chính vì vậy khách Đức chiếm ưu thế trong cơ cấu khách củacông ty

Khách Hoa Kỳ,Thụy Sỹ chiếm tỷ trọng không lớn trong cơ cấu khách nhưngkhách này chủ yếu đi là khách lẻ chứ không có nhiều khách đoàn như Đức nên việc tổchức tour cho khách này cũng tương đối nhiều hơn nữa đối tượng này chi tiêu rấtnhiều trong khi đi du lịch và sử dụng nhiều dịch vụ nên khách Hoa Kỳ và Thụy Sỹ gópphần tăng doanh thu của công ty

Nhưng lượng khách này lại giảm mạnh sau năm 2008 và đến năm 2011 lượngkhách này chiếm rất ít trong tổng khách của công ty Hoa kỳ chiếm 0,6 , Thụy Sỹchiếm 0,5 Sự sụt giảm này cũng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm

2008, mà cuộc khủng hoảng này bắt đầu từ Hoa Kỳ làm nền kinh tế nước này tuột dốcnghiêm trọng làm cho cuộc sống người dân trở nên khó khăn hơn Trong khi đó dulịch là một nhu cầu đặc biêt, sự giảm thu nhập ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách đi

du lịch Bên cạnh đó các công ty cạnh tranh như Saigon touris, Viettravel,Fiditour cũng đã thu hút lượng khách của công ty

Thị trường Hoa Kỳ là một thị trường rất tiềm năng nên công ty Diethelm Travelcần có những chính sách khôi phục lại thị trường này

Bảng 2.4 tính thời vụ của chi nhánh công ty

(nguồn chi nhánh công ty Diethelm travel tại Đà Nẵng)

Biểu đồ thể hiện chỉ số thời vụ

Nhận xét:

Qua phân tích số liệu ta thấy được quy luật thời vụ của công ty Mùa cao điểmđón khách là từ tháng 10 năm trước cho đến tháng 4 năm sau, mùa thấp điểm rơi vàotháng 5 đến tháng 9 Có sự biến đồng nguồn khách này là do:

Trong thời gian này miền trung có nhiều lễ hội, ở Hội An và Huế tổ chức rấtnhiều lễ hội đắc sắc, đặc biệt là tết Nguyên Đán, người phương Tây rất thích ở ViệtNam trong dịp này Hè trong mùa nay thì thời tiết cũng dễ chịu hơn thế nữa thì vàothời điểm này ở Phương Tây là mùa đông, họ đi du lịch đến các nước có khí hậu nhiệtđới để trú đông

Từ tháng 5 đến tháng 9 khí hậu ở các nước phương Tây rất dễ chịu nên họ đi dulịch các nước lân cận