PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHOÁNG NÓNG BÌNH CHÂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM *********** HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SIN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM

***********

HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHOÁNG

NÓNG BÌNH CHÂU

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Tp Hồ Chí Minh Tháng 06 năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM

***********

HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHOÁNG

NÓNG BÌNH CHÂU

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn: Th.S TRẦN MINH HUY

Tháng 06 năm 2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “PHÂN TÍCH THỰC

TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHOÁNG NÓNG BÌNH CHÂU” do

HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU, sinh viên khóa 34, ngành Quản Trị Kinh Doanh

Thương Mại, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Ths TRẦN MINH HUY Giáo viên hướng dẫn

Là một người con nhỏ, con xin thành kính gửi đến Ba Mẹ và gia đình lời cảm

ơn chân thành sâu sắc nhất trong cuộc đời Con xin suốt đời ghi nhớ công ơn dưỡng dục, ghi nhớ hình bóng thân thương, những lời khuyên dõi theo từng bước con đi, để con hôm nay có đủ tự tin, dạn dĩ bước vào đời Mặc dù phía trước cuộc đời con đi còn nhiều thử thách chông gai nhưng con sẽ cố gắng vượt qua và thành công

Là một học trò, em xin thành kính tri ân tất cả Quý Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm, những con người luôn tận tụy với sự nghiệp trồng người, những con người

đã góp phần tạo nên biết bao các nhân tài trong cuộc đời này Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Trần Minh Huy, người đã cho em những góp ý hết sức thiết thực để em có thể hoàn thành bài luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Quý anh chị đang làm việc tại Khu Du Lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu đã hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập Tuy thời gian ngắn ngủi nhưng thật sự để lại trong tôi nhiều kỉ niệm khó quên Quả đúng là “Tình người thân thiện muốn ở lâu”

Xin cảm ơn tất cả những người bạn tôi đi và gặp được trong suốt 23 năm qua Mỗi người bạn cho tôi học hỏi nhiều điều để biết thế nào là sống đẹp, sống ý nghĩa hơn trong cuộc đời Xin cảm ơn, cảm ơn tất cả! cảm ơn vì đã cho tôi được yêu, được thương, được hờn, được giận để từ đó biết học hỏi và lớn lên hơn mỗi ngày

Sinh viên Huỳnh Thị Phương Châu

NỘI DUNG TÓM TẮT

HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU Tháng 06 năm 2012 “Phân Tích Thực Trạng Khách Du Lịch và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Khu Du Lịch Sinh Thái Suối Khoáng Nóng Bình Châu”

HUYNH THI PHUONG CHAU June 2012 “Analysing Tourist Status and Some Solutions To Improve Service Quality at Binh Chau Hot Spring Ecotourism”

Đề tài được thực hiện dựa trên việc thu thập các số liệu về thực trạng khách du lịch và kết quả hoạt động kinh doanh tại khu du lịch sinh thái Suối Khoáng Nóng Bình Châu trong hai năm 2010 và 2011, tham khảo các tài liệu liên quan đến ngành du lịch, kết hợp với việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách thực hiện điều tra 100 khách du lịch lưu trú trong và ngoài nước về cảm nhận của họ trên một số mặt về hoạt động phục vụ tại khu du lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu

Khóa luận nghiên cứu được một số nội dung cơ bản sau:

Thông qua tình hình khách tham quan và khách lưu trú đến khu du lịch, tình hình khách tham quan và khách lưu trú sử dụng ở từng loại hình dịch vụ và doanh thu mỗi dịch vụ qua hai năm 2010 – 2011 đã làm rõ được định hướng của công ty trong những năm tới về thị trường mục tiêu là sẽ hướng hoạt động phục vụ đến nhóm khách lưu trú

Qua những cảm nhận chân thực của khách lưu trú về khu du lịch trên một số mặt tiêu biểu cùng những tìm hiểu của tác giả tại khu du lịch đã đưa ra được những thuận lợi, khó khăn của công ty, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiện tại hơn nữa, hướng đến mục tiêu cuối cùng là ngày càng tăng lượng khách lưu trú đến với khu du lịch

v

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC PHỤ LỤC xii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 5

2.1 Tổng quan về du lịch Bà Rịa Vũng Tàu 5

2.1.1 Vài nét về ngành du lịch Bà Rịa Vũng Tàu 5

2.1.2 Đôi nét về du lịch xã Bình Châu – huyện Xuyên Mộc 7

2.2 Tổng quan khu du lịch sinh thái Suối Khoáng Nóng Bình Châu 8

2.2.1.Lịch sử hình thành 8

2.2.2 Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Bình Châu 11

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Cơ sở lý luận 17

3.1.1 Khái niệm du lịch 17

3.1.2 Khách du lịch 18

vi

3.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch 19

3.1.4 Khu du lịch 20

3.1.5 Các loại hình du lịch 20

3.1.6 Du lịch sinh thái 22

3.1.7 Chất lượng phục vụ du lịch 24

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 27

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu: 29

3.2.3 Phương pháp phân tích 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31

4.1 Thực trạng khách du lịch qua hai năm 2010 và 2011 tại khu du lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu 31

4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tại khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu 34

4.2.1 Dịch vụ phục hồi sức khỏe 34

4.2.2 Dịch vụ giải trí 40

4.2.4 Dịch vụ nhà hàng 43

4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2010 – 2011 44

4.4 Định hướng phát triển của công ty theo khuyến cáo của WTO 47

4.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách lưu trú qua bảng thống kê mẫu 49

4.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49

4.5.2 Đánh giá cảm nhận của khách lưu trú về một số yếu tố tại khu du lịch 56

4.6 Thuận lợi và những vấn đề còn tồn tại của khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu 62

4.6.1 Thuận lợi 62

4.6.2 Vấn đề tồn tại 63

4.7 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 64

vii

4.7.1 Giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của du khách 64

4.7.2 Giải pháp giúp gia tăng lượng khách lưu trú 66

4.6.3 Giải pháp được triển khai cụ thể 68

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

5.1 Kết luận 72

5.2 Kiến nghị 73

5.2.1 Đối với nhà nước 73

5.2.2 Đối với công ty 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 4.2 Tình Hình Khách Đến Khu Hồ Quê Hương 35

Bảng 4.3 Tình Hình Khách Đến Tắm Bùn, Tắm Khoáng tại Khu Hồ Suối Mơ 36

Bảng 4.4 Tình Hình Khách Đến Tắm Bùn, Tắm Khoáng Năm 2010 - 2011 37

Bảng 4.5 Tình Hình Khách Sử Dụng Dịch Vụ Ngâm Chân Năm 2010 - 2011 38

Bảng 4.6 Tình Hình Khách Sử Dụng Dịch Vụ Vật Lý Trị Liệu 2010 - 2011 39

Bảng 4.7 Tình Hình Khách Sử Dụng Dịch Vụ Karaoke 2010 - 2011 41

Bảng 4.8 Bảng Thể Hiện Cơ Cấu Các Khách Sạn của Khu Du Lịch 42

Bảng 4.9 Tình Hình Khách Lưu Trú qua Hai Năm 2010 - 2011 42

Bảng 4.10 Tình Hình Khách Đến Nhà Hàng trong Hai Năm 2010 - 2011 43

Bảng 4.11 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Du Lịch 2010 - 2011 44

Bảng 4.12 Kết Quả Doanh Thu Từng Dịch Vụ Năm 2010 - 2011 46

Bảng 4.13 Bảng Kế Hoạch về Lượng Khách Phục Vụ Năm 2012 48

Bảng 4.14 Mục Đích của Khách Lưu Trú Khi Đến Khu Du Lịch 52

Bảng 4.15 Hình Thức Đến của Khách Lưu Trú 52

Bảng 4.16 Số Ngày Khách Lưu Trú ở Lại Khu Du Lịch 53

Bảng 4.17 Mức Độ Sử Dụng của Khách Lưu Trú ở Từng Loại Dịch Vụ 54

Bảng 4.18 Tiêu Chí Quan Tâm Nhất Khi Lựa Chọn Địa Điểm Du Lịch 55

Bảng 4.19 Cảm Nhận của Khách Lưu Trú về Chất Lượng Các Khách Sạn 56

Bảng 4.20 Cảm Nhận của Khách Lưu Trú về Vệ Sinh, Môi Trường, Cảnh Quan 56

Bảng 4.21 Cảm Nhận của Khách Lưu Trú về Chất Lượng Các Dịch Vụ 57

Bảng 4.22 Cảm Nhận của Du Khách về Nhân Viên tại Khu Du Lịch 58

Bảng 4.23 Cảm Nhận của Du Khách về An Ninh, An Toàn tại Khu Du Lịch 59

Bảng 4.24 Cảm Nhận của Du Khách về Giá Cả Dịch Vụ tại Khu Du Lịch 59

Bảng 4.25 Ý Kiến của Khách Lưu Trú về Những Mặt Cần Cải Thiện 61

x

Bảng 4.26 Chi Phí và Lợi Nhuận Dự Đoán 70 Bảng 4.27 Chi Phí và Lợi Nhuận Bán Hàng Khô Dự Đoán 70 Bảng 4.28 Bảng Giá và Kết Quả Dự Đoán Sản Lượng Bán Hải Sản Khô 71

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức của Khu Du Lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu 13

Hình 4.1 Biều Đồ Thể Hiện Tình Hình Khách Du Lịch Năm 2010 và 2011 33

Hình 4.2 Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh 2010 -2011 45

Hình 4.3: Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Trọng Doanh Thu Dịch Vụ Năm 2010 - 2011 46

Hình 4.4 Biểu Đồ về Độ Tuổi của Khách Lưu Trú 50

Hình 4.5 Biểu Đồ Nghề Nghiệp của Khách Lưu Trú 50

Hình 4.6 Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Sinh Sống của Khách Lưu Trú Nội Địa 51

Hình 4.7 Ý Định Quay Lại Khu Du Lịch của Khách Lưu Trú 60

xii

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách lưu trú nội địa

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra khách lưu trú quốc tế

Phụ lục 3: Một số hình ảnh về khu du lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu

mà các nhà máy, các xí nghiệp ngày càng phát triển, gia tăng dân số, đô thị hóa và tập trung dân cư, khu công nghiệp với nhiều nhà máy, ô nhiễm… đang là những vấn nạn thì việc tìm về với thiên nhiên như một nhu cầu tất yếu của con người

Du lịch sinh thái đang có chiều hướng phát triển mạnh và trở thành một ngành

có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất về tỷ trọng Ngày nay, nơi nào còn giữ nhiều khu bảo tồn thiên nhiên, có được sự cân bằng sinh thái thì nơi đó sẽ có tiềm năng phát triển tốt về du lịch sinh thái và thu hút được nguồn du khách lớn, lâu dài và ổn định,

từ đó sẽ mang lại những lợi ích kinh tế to lớn góp phần làm tăng thu nhập quốc dân, tạo nhiều cơ hôi về việc làm, cải thiện đời sống, từng bước nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng dân cư ở các địa phương

Nằm ở vành đai khí hậu nhiệt đới, lãnh thổ Việt Nam trải dài trên 15 độ vĩ tuyến với ¾ địa hình là đồi núi và cao nguyên, có hơn 3000km bờ biển và hàng ngàn đảo lớn nhỏ Việt Nam được đánh giá là nơi có nhiều cảnh quan đặc sắc và các hệ sinh thái điển hình với nền văn hóa đa dạng của 54 dân tộc anh em Tính đa dạng sinh học được đánh giá là cao so với nhiều quốc gia trên thế giới Theo số liệu điều tra mới nhất có trên 2000 loài thực vật, trên 550 loài động vật đã được đăng ký, trong đó có nhiều loài đặc hữu quý hiếm ghi trong sách đỏ của thế giới Đây chính là những tiềm năng tài nguyên to lớn và đặc sắc tạo nên sự thuận lợi phát triển du lịch sinh thái ở Việt Nam nói chung và tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng

2

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được nhiều người biết đến là một địa phương được rất nhiều sự ưu đãi của thiên nhiên về điều khí hậu, cảnh quan môi trường phù hợp cho phát triển nhiều loại hình du lịch trong đó có du lịch sinh thái Đặc biệt, Bà Rịa Vũng Tàu nổi tiếng với người dân Việt Nam mọi miền và bạn bè quốc tế với nguồn nước khoáng duy nhất ở vùng Đông Nam Bộ đó là Suối Khoáng Nóng Bình Châu –

“nồi nước sôi diệu kỳ” chứa nhiều công dụng chữa bệnh kì diệu mà hiếm nơi nào có được Với nhiều đặc đãi thiên nhiên ban tặng, cùng lợi thế tọa lạc trên vùng đất địa linh miền Đông Nam Bộ, lại được bao bọc bởi khu rừng cấm Bình Châu Phước Bửu –

là khu rừng nguyên sinh ven biển duy nhất còn lại tương đối nguyên vẹn của Việt Nam, SKN Bình Châu hội tụ đầy đủ các yếu tố cho phát triển du lịch sinh thái với sự kết hợp độc đáo giữa không gian của rừng và cái gió của biển, là thiên đường nghỉ dưỡng tốt nhất cho sức khỏe con người

Khu du lịch SKN Bình Châu đã được công nhận là một trung tâm du lịch của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu mang tầm cỡ khu vực và quốc tế, trong những năm qua đã góp phần rất lớn đưa ngành công nghiệp không khói tỉnh nhà nói riêng và của Việt Nam nói chung không ngừng phát triển Hằng năm khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu chào đón hơn 250.000 lượt khách, con số này vừa là niềm vui cũng là nỗi trăn trở của ban quản lý khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu Bởi lẽ, xét ở góc độ lợi ích kinh

tế thì đây là con số đáng mừng, tuy nhiên ở góc độ các nguyên tắc phát triển bền vững của một khu du lịch sinh thái thì theo khuyến cáo của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới ( WTO) đó là con số quá tải, lượng khách mà WTO định ra đối với khu du lịch là ở mức khoảng 100.000 lượt khách mỗi năm Cầu vượt cung, thực trạng trước mắt đặt ra buộc công ty phải vạch rõ thị trường khách mục tiêu để giới hạn sức chứa và định hướng hoạt động phục vụ trong thời gian sắp tới Muốn như vậy, cần phải hiểu rõ hiện trạng khách du lịch trong những năm qua diễn biến như thế nào và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty ra sao từ đó mới lựa chọn được thị trường mục tiêu và hướng việc phục vụ vào phân khúc khách mục tiêu để nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ

Do đó, được sự chấp thuận của ban lãnh đạo công ty và dưới sự hướng dẫn của Thầy

Trần Minh Huy tôi đã chọn đề tài “Phân tích thực trạng khách du lịch và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khu du lịch sinh thái Suối Khoáng Nóng Bình Châu” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng của du khách đến khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu, tình hình khách tham quan và khách lưu trú sử dụng các dịch vụ để thấy được

sự chênh lệch giữa khách tham quan và khách lưu trú trong từng loại dịch vụ

Tìm hiểu kết quả kinh doanh của công ty

Xác định thị trường mục tiêu của công ty

Tìm hiểu về đặc điểm của thị trường khách mục tiêu và cảm nhận của nhóm du khách này về các hoạt động phục vụ tại khu du lịch

Tìm hiểu những thuận lợi, khó khăn làm ảnh hưởng đến thị trường mục tiêu

Đề ra một số giải pháp nhằm làm gia tăng chất lượng phục vụ hơn nữa và tăng lượng khách mục tiêu trong giai đoạn sắp tới

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: đề tài được thực hiện tại khu du lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu, xã Bình Châu, Huyện Xuyên Mộc, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Thời gian thực hiện đề tài: từ ngày 14/2/2012 đến 30/4/2012

Phạm vi về nội dung: Đề tài tìm hiểu được định hướng trong những năm sắp tới của công ty là sẽ tăng khách lưu trú và giảm khách tham quan tuy nhiên do sự giới hạn

về thời gian cũng như về nhân lực, tác giả chỉ làm rõ vấn đề ở một khía cạnh là làm tăng lượng khách lưu trú – lượng khách mục tiêu của công ty trong thời gian sắp tới, còn vấn đề làm giảm lượng khách tham quan không được đề cập

1.4 Cấu trúc của khóa luận

Đề tài gồm 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Với chương 1 - chương dẫn nhập - cho ta thấy được sự cần thiết của đề tài, đề tài ra đời nhằm mục đích nào và những kết quả của nghiên cứu kỳ vọng được ra sao, phần này còn cho chúng ta biết được phạm vi của nghiên cứu giới hạn tại đâu, kết cấu

4

nội dung nghiên cứu gồm những gì Chương 2 – tổng quan - là chương dành cho việc tìm hiểu những nét sơ bộ về tình hình du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nói chung và tình hình cũng như lịch sử hình thành, các giai đoạn phát triển của khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu nói riêng, đồng thời đây cũng là chương giới thiệu cho đọc giả biết đôi nét về công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Bình Châu Nếu như chương 3 – nội dung

và phương pháp nghiên cứu - là chương trình bày những kiến thức, những lý thuyết làm cơ sở, nền tảng cho vấn đề tác giả nghiên cứu và các phương pháp giúp tác giả thực hiện việc nghiên cứu thì chương 4 – kết quả nghiên cứu và thảo luận - chính là chương thể hiện những nôi dung, những vấn đề mà tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 3 để nghiên cứu tìm hiểu được Đây chính là chương cho đọc giả nhận thấy các mục tiêu của tác giả đưa ra từ đầu đã thực hiện như thế nào, cụ thể trong chương này tác giả sẽ phân tích tìm hiểu thực trạng du khách để thấy được định hướng sắp tới của công ty về nhóm khách mục tiêu, từ đó tác giả tiến hành tìm hiểu cảm nhận của nhóm khách mục tiêu, đồng thời phân tích những thuận lợi khó khăn làm ảnh hưởng đến nhóm khách này và đề xuất các giải pháp Và cuối cùng – kết luận và kiến nghị -

là chương mà tác giả tổng hợp lại những kết quả đã nghiên cứu được và đưa ra những kiến nghị với công ty cũng như đối với nhà nước giúp cho sự phát triển của công ty trong giai đoạn sắp tới

5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về du lịch Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.1 Vài nét về ngành du lịch Bà Rịa Vũng Tàu

Bà Rịa Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ, tiếp giáp tỉnh Đồng Nai ở phía Bắc, thành phố Hồ Chí Minh ở phía Tây, tỉnh Bình Thuận ở phía Đông, còn phía Nam giáp biển đông Bà Rịa Vũng Tàu thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Hoạt động kinh tế của tỉnh trước hết phải nói về tiềm năng dầu khí, Bà Rịa Vũng Tàu còn là một trong những trung tâm năng lượng, công nghiệp nặng, du lịch, cảng biển của cả nước

Đặc biệt về lĩnh vực du lịch, Bà Rịa Vũng Tàu là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của cả nước với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng bao gồm cả tài nguyên thiên nhiên và giá trị nhân văn, có vị trí địa lý thuận lợi khí hậu ôn hòa để phát triển du lịch Bờ biển dài từ Vũng Tàu đến Xuyên Mộc, khí hậu ấm áp quanh năm, nước biển trong xanh cùng với rừng nguyên sinh và khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu – Phước Bửu, vườn quốc gia Côn Đảo là tiềm năng lớn cho phát triển mạnh ngành du lịch của Bà Rịa Vũng Tàu Bên cạnh bãi tắm trải dài gần 80km được coi là thế mạnh du lịch, Bà Rịa Vũng Tàu còn có tài nguyên rừng, núi, hải đảo, suối khoáng nóng, hệ thống các di tích lịch sử, kiến trúc nhiều lễ hội đặc sắc trải dài khắp các địa bàn trong tỉnh với điều kiện khí hậu thuận lợi nên có thể khai thác du lịch quanh năm Thành phố Vũng Tàu có ngọn Hải Đăng, tượng chúa Kito, niết bàn Tịnh Xá trên núi Tao Phùng cao 170 thước (còn gọi là núi nhỏ), Thích Ca Phật Đài trên núi Tương Kì cao 249 thước ( còn gọi là núi Lớn), Nhà Lớn Long Sơn,…Thị xã Bà Rịa có địa đạo Long Phước, Nhà tròn lịch sử Huyện Long Đất có khu căn cứ Minh Đạm, đình cổ Long Phượng Huyện Tân Thành có thắng cảnh Suối Tiên Huyện Côn Đảo với 14 hòn

6

đảo lớn nhỏ vừa là khu du lịch sinh thái biển với vườn quốc gia Côn Đảo rộng gần 6,000 ha với nhiều loại cây và thú quý hiếm hấp dẫn du khách, vừa là nơi có di tích lịch sử lớn nhất cả nước với hệ thống nhà tù, trại giam do Pháp , Mỹ để lại Đặc biệt huyện Xuyên Mộc có khu rừng nguyên sinh quốc gia Bình Châu – Phước Bửu nổi tiếng và có suối nước khoáng nóng duy nhất ở Đông Nam Bộ - một trong những khu

du lịch sinh thái bền vững nhất thế giới

Năm 2010, năm bản lề kết thúc giai đoạn 1 của chiến lược quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, ngành du lịch tiếp tục duy trì chiến lược đa dạng hóa sản phẩm du lịch dựa trên thế mạnh về nguồn tài nguyên của mình, đó là các loại hình du lịch đặc trưng như: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái rừng – biển – đảo, du lịch văn hóa kết hợp thể thao biển…Bà Rịa Vũng Tàu cũng đang phát triển loại hình

du lịch thương mại – hội nghị - hội thảo, du lịch nghỉ dưỡng cao cấp, cũng như tổ chức các sự kiện văn hóa – du lịch nhằm thu hút và kéo dài ngày lưu trú của khách tại tỉnh

Bà Rịa Vũng Tàu cũng thực hiện chiến lược xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch địa phương trong và ngoài nước thông qua hội chợ triển lãm với quy mô quốc gia, quốc tế ( hội chợ quốc tế ITE) để tiếp tục cũng cố và mở rộng thị trường du lịch, trong đó chú trọng đẩy mạnh khai thác thị trường tiềm năng như Đông Bắc Á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Âu, Úc và Asean

Ngành du lịch Bà Rịa Vũng Tàu kiên trì thực hiện mục tiêu chiến lược đề ra trong năm 2011, định hướng đến năm 2020 với hy vọng sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh qua 4 vùng và một trung tâm du lịch đó là:

- Trung tâm du lịch TP Vũng Tàu và phụ cận

7

Bao gồm 9 loại sản phẩm du lịch đặc trưng:

- Du lịch sinh thái rừng – biển – đảo, tham quan nghiên cứu khoa học

- Du lịch tham quan di tích văn hóa lịch sử, cách mạng, lễ hội

- Du lịch điều dưỡng chữa bệnh suối khoáng nóng

- Du lịch nghỉ dưỡng biển và núi cao cấp, chơi golf

- Du lịch thương mại – hội nghị, hội thảo (MICE)

- Du lịch cuối tuần

- Du lịch thể thao biển và núi, thể thao tổng hợp, mạo hiểm

- Du lịch tham quan cho người khuyết tật

Với bề dày tiềm năng du lịch như vậy, Bà Rịa Vũng Tàu được xem là một cực của tam giác tăng trưởng kinh tế trọng điểm phía Nam, là một trong những khu vực trọng điểm ưu tiên phát triển du lịch cả nước, một địa bàn du lịch có vị trí quan trọng đặc biệt trong hệ thống tuyến điểm du lịch Nam Trung Bộ - Nam Bộ nói riêng và của

cả nước nói chung Những năm qua, Du lịch Bà Rịa Vũng Tàu giữ vai trò là một trung tâm nghỉ dưỡng cuối tuần lớn nhất vùng Đông Nam Bộ, hàng năm thu hút trên 3 triệu lượt khách nội địa và quốc tế đến tắm biển và tham quan du lịch, trong tương lai sắp tới Vũng Tàu sẽ còn phát triển mạnh hơn nữa và hứa hẹn nhiều thành tích to lớn

2.1.2 Đôi nét về du lịch xã Bình Châu – huyện Xuyên Mộc

Huyện Xuyên Mộc là huyện có diện tích lớn nhất tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, có tổng diện tích khoảng 642,18 km² Toàn huyện có 13 đơn vị hành chính gồm 12 xã và một thị trấn là thị trấn Phước Bửu Nơi đây được thiên nhiên ban tặng cho hơn 11.000

ha rừng nguyên sinh và 32km bãi biển dài thơ mộng và một nguồn suối khoáng nóng diệu kì nổi tiếng Khoảng 7 năm gần đây, du khách trong nước và quốc tế đã bắt đầu biết đến Xuyên Mộc với loại hình du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng Vì thế, huyện Xuyên Mộc đang được xem là mảnh đất vàng để đầu tư phát triển du lịch

Nghị quyết Đại hội Đảng Bộ huyện Xuyên Mộc lần thứ X ( nhiệm kỳ 2010 2015) xác định tiếp tục phát triển mạnh về kinh tế du lịch, phấn đấu đưa huyện Xuyên Mộc trở thành một trong những trung tâm du lịch của tỉnh vào năm 2015

-Ngoài lợi thế do thiên nhiên ban tặng , những năm gần đây tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu có nhiều ưu đãi thu hút đầu tư du lịch nên nhà đầu tư trong và ngoài nước tìm đến Xuyên Mộc ngày càng nhiều Tính cho đến cuối 2011, trên địa bàn huyện có 103 dự

8

án đầu tư trong và ngoài nước được ủy ban nhân dân tỉnh cấp phép hoặc chấp thuận chủ trương đầu tư còn hiệu lực với tổng diện tích 3.870 ha, tổng vốn đăng ký đầu tư là 10.512 tỷ đồng và 4,764 tỷ USD Trong số này có những dự án đã hoàn thành và đi vào hoạt động hiệu quả như: khu du lịch suối khoáng nóng Bình Châu, khu du lịch Bình Châu – Hồ Cốc, Hồ Tràm Beach Resort & Spa, khu du lịch Hồng Hà, Hương Phong, Viễn Đông – Hồ Cốc, Gió Biển…

Bên cạnh đó, huyện Xuyên Mộc còn gắn phát triển du lịch với xây dựng nông thôn mới nhằm tận dụng tiềm năng, lợi thế từ sản xuất nông nghiệp, nông thôn để hình thành các tuyến, tour du lịch mới, phát triển các loại hình du lịch ngĩ dưỡng kết hợp điều dưỡng, giải trí văn hóa, thể thao cao cấp, sân golf và du lịch sinh thái, tạo nên thế mạnh du lịch sinh thái đặc thù riêng của huyện trong những năm tiếp theo

2.2 Tổng quan khu du lịch sinh thái Suối Khoáng Nóng Bình Châu

2.2.1.Lịch sử hình thành

Khu du lịch SKN Bình Châu nằm trên tuyến quốc lộ 55, xã Bình Châu, Huyện Xuyên Mộc, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Với tổng diện tích khai thác là 33ha được bao bọc bởi rừng nguyên sinh Bình Châu – Phước Bửu rộng hơn 7000ha Đây là vùng có nước nóng rộng nhất nước ta (khoảng hơn 1km2) với hơn 70 điểm phun nước lộ thiên, chảy len lỏi qua các gốc cây tràm, tọa lạc trong khu rừng cấm nguyên sinh của quốc gia có diện tích khoảng bảy ha được tạo nên từ nhiều hồ lớn, nhỏ tạo thành các dòng chảy với lưu lượng khác nhau Vùng hồ rộng nhất là khoảng 100m2 với độ sâu hơn 1m, là điểm nóng nhất, nước lúc nào cũng sủi tăm, bốc hơi tạo thành một nồi xông hơi thiên nhiên khổng lồ Nhiệt độ tầng mặt nước khoảng 64ºC, đáy nước là 84ºC Những chỗ nông, nước chỉ nóng khoảng trên 40ºC Ðiều hấp dẫn, thú vị là tại khu vực nước nóng này rừng tràm lại vẫn xanh tươi, một loại cỏ rễ chùm, lá cứng vẫn sống cùng năm tháng tạo thêm vẻ đẹp kỳ thú của thiên nhiên nơi đây Ðây là điểm du lịch rất hấp dẫn đối với du khách yêu thiên nhiên, muốn đi du lịch kết hợp với nghỉ dưỡng và chữa bệnh

“Truyền thuyết kể rằng nơi này là vùng núi hoang vu, có đôi vợ chồng tiều phu không biết từ đâu đến sống bằng nghề săn bắn, hàng ngày người chồng đi tìm kiếm thú rừng, vợ ở nhà làm công việc nội trợ gia đình Một hôm chồng mãi săn theo con mồi đi lạc vào rừng sâu trong khi trời ngày càng tối dần không biết đường về nên nghỉ lại bên

9

bờ suối Bang Vợ ở nhà nấu sẵn một nồi nước sôi để chờ chồng mang thú rừng về làm thức ăn, chờ mãi…chờ mãi không thấy chồng về, người vợ hờn dỗi đổ nồi nước sôi xuống đất Kỳ diệu thay! Dòng nước loang chảy tới đâu ngùn ngụt bốc khói và biến thành hồ nước sôi khổng lồ, người vợ hốt hoảng bỏ nhà chạy ra hòn đảo nhỏ cạnh cửa biển Lagi sinh sống ( nay thuộc huyện Hàm Tân), người đời gọi là Bà Chúa Nước Sôi, hòn đảo ấy đến nay có tên là Hòn Bà, còn hồ nước sôi khổng lồ đó bây giờ là Suối khoáng nóng Bình Châu cứ tuôn trào vô tận mãi cho đến hôm nay.”

Truyền thuyết là vậy, còn theo sự nghiên cứu của các nhà khoa học vùng nước khoáng nóng có được từ sự tích nước của các hồ trên núi thuộc rừng nguyên sinh Phước Bửu, nước từ đó vận động theo các vết nứt thâm nhập vào lòng đất ở độ sâu trên 3000m và được đốt nóng, do áp suất của đất nơi đây, nước được đẩy lên mặt đất Trong nguồn nước khoáng này chứa nhiều khoáng chất như silic, nito, lưu huỳnh, natri, clo có tác dụng phục hồi sức khỏe và chữa một số bệnh nếu được ngâm tắm thường xuyên

Để có được ngày hôm nay, SKN Bình Châu đã trải qua rất nhiều thăng trầm lịch sử:

- Được phát hiện lần đầu tiên vào năm 1905: suối khoáng nóng Bình Châu đã được gọi với cái tên là suối khoáng nóng Cù Mi (tên làng của đồng bào dân tộc Châu Ro)

- Đến năm 1928: một bác sĩ người Pháp tên là Albert Sallet trong chuyến khảo sát vùng Đông Nam Bộ đã phát hiện ra suối khoáng nóng này có 70 điểm phun nước

lộ thiên,mạch nước thoát lên mặt nước rộng chừng 1km2 tạo thành những hồ nước sôi lớn nhỏ có nhiệt độ từ 37- 38ºC, nơi cao nhất tới 840ºC.Ông đã giới thiệu mạch Cù Mi trên tạp chí “Nghiên cứu Đông Dương” (BSEI)

- Năm 1935: nhà địa chất Saurin công bố kết quả phân tích đầu tiên khẳng định trong nước suối này có sulfure hydro Năm 1957, tạp chí Việt Nam địa chất khảo lục đăng bài viết về suối Bình Châu của H.Fontaine với nhiều khảo nghiệm công phu và nhiều đề án khai thác

Do đất nước trải qua nhiều năm chiến tranh ác liệt nên sau khi nước nhà thống nhất, tái lập nền hòa bình mãi đến năm 1984, đoàn địa chất 801 với sự hỗ trợ của các chuyên gia Liên Xô mới kết luận suối Bình Châu có nhiều thành phần và đặc tính hóa

10

lý gần giống với các loại nước suối nổi tiếng trên thế giới, có tác dụng trị được nhiều bệnh như cổ trướng, nhiễm độc mãn tính, các bệnh ngoài da, thần kinh, tim mạch và ngăn ngừa một số bệnh khác

- Năm 1989: Nhận thấy điều kiện thuận lợi thiên nhiên ưu đãi về sự phát triển loại hình nghỉ dưỡng và chữa bệnh đặc trưng theo kiểu du lịch sinh thái, ngành du lịch

đã bắt đầu khai thác Bình Châu và công ty liên doanh du lịch Bình Châu được chính thức ra đời với mong muốn khai thác đưa nguồn SKN quý hiếm vào phục vụ cộng đồng Cũng từ đó cái tên “Suối khoáng nóng Bình Châu” nghe rất quen thuộc và rất quê hương ra đời

- Năm 1999: Để đẩy mạnh việc phát triển du lịch và nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong lĩnh vực du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng

và chữa bệnh, công ty đã chuyển sang hình thức cổ phần lấy tên là công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Bình Châu và kiến tạo suối khoáng nóng Bình Châu thành khu du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng suối khoáng nóng Bình Châu Hoạt động kinh doanh của công

ty ngày càng hiệu quả và đạt nhiều thành tích đáng kể

- Tháng 8/2003: Suối khoáng nóng Bình Châu được tổ chức du lịch thế giới (WTO) công nhận là một trong 65 khu du lịch sinh thái bền vững của 47 quốc gia trên toàn cầu

- Tháng 12/2004: Tổng cục du lịch công nhận khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao

- Năm 2009: Khu du lịch sinh thái SKN Bình Châu nằm trong danh sách đề cử

là một trong 100 điểm đến hấp dẫn nhất Việt Nam trong hành trình 100S

Tại Việt Nam cũng có một số điểm có nước khoáng nóng rất nổi tiếng không thua kém suối khoáng nóng Bình Châu: suối khoáng Kim Bôi Hòa Bình Suối nước nóng Kênh Ga ở Ninh Bình, suối nước nóng Ram Đông ở Lâm Đồng, suối khoáng nóng Tháp Bà Nha Trang, suối khoáng nóng Thanh Tân ở Huế, suối nước nóng Tây Viên ở Quảng Nam, suối khoáng nóng Hội Vân Bình Định…nhưng chỉ có SKN Bình Châu mới có lượng bùn khoáng nóng trầm tích kết hợp hệ sinh thái của rừng biển là nơi nghỉ dưỡng rất tốt cho con người và góp phần làm giảm được nhiều chứng bệnh Đây chính là nét đặc sắc của khu du lịch SKN Bình Châu so với những suối khoáng khác

11

Suối khoáng nóng Bình Châu – với phong cảnh hửu tình, không khí trong lành, kiến trúc được chăm chút kĩ lưỡng cùng với sự phục vụ ân cần, nồng hậu của đội ngủ nhân viên của toàn công ty hằng năm khu du lịch đã đón hàng trăm ngàn lượt khách đến tham quan vui chơi,nghỉ dưỡng góp phần làm sôi động thêm ngành du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng và của cả nước nói chung

2.2.2 Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Bình Châu

a) Sơ lược về công ty

Công ty Cổ phần du lịch Sài Gòn Bình Châu được thành lập năm 1999 với 9 thành viên sáng lập:

- Tổng công ty du lịch Sài Gòn

- Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông

- Công ty Thương mại Dịch Vụ Du lịch Tân Định

- Công ty Du Lịch tỉnh BR-VT

- Công ty Cổ Phần Thương Mại Sài Gòn Thời Đại

- Báo khăn quàng đỏ

- Công ty may và xây dựng Huy Hoàng

- Công ty dịch vụ Chợ Lớn

- Công ty Dịch Vụ Du Lịch Thủ Đức

Đến nay số cổ đông phổ thông của công ty đã lên đến con số 43 và với tổng vốn góp cổ phần đến 31/12/2011 là 249 tỷ đồng Trong đó Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn chiếm tỷ trọng cao nhất là 27,33%

Tên chính thức công ty viết bằng Tiếng việt: Công ty cổ phần du lịch Sài Bình Châu

Tên tiếng Anh: Saigon-BinhChau Tourist Joint Stock Company

Tên thương mại: Ecotourist Resort

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

Trụ sở chính: Quốc lộ 55, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Điện thoại: 064.3871131 – 3871620 Fax: 064.3871130 -3871105

Email: saigonbinhchau@hcm.vnn.vn

Website: www.saigonbinhchauecoresort.com

12

Logo công ty:

Chi nhánh: 68/2 Đào Duy Anh, phường 9, Quận Phú Nhuận, TP.HCM

Đơn vị hạch toán phụ thuộc: Khu nghỉ mát biển Hồ Cóc, địa chỉ: tỉnh lộ 44, xã Bưng Riềng, huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu

Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh và đăng kí thuế công ty cổ phần số

3500371230 Đăng kí lần đầu ngày 11/01/1999 (GCN ĐKKD cũ số 059185) Đăng kí thay đổi lần thứ 10 ngày 08/01/2010 Cấp đỗi mã số doanh nghiệp ngày 08/01/2010

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, phòng đăng kí kinh doanh

Người đại diện theo pháp luật của công ty: Ông Đào Hữu Loãn – Chức danh: Tổng giám đốc

Ngành nghề kinh doanh:

-Dịch vụ nghỉ dưỡng, tắm, nước khoáng, vật lý trị liệu tẩm quất, xông hơi, xoa bóp, các trò chơi thể thao trên biển (Kéo dù bay,chèo thuyền,…), truy cập internet, vận chuyển hành khách và điều dưỡng trị liệu bằng nước khoáng, bùn khoáng

Tổ chức các buổi hội nghị hội thảo kết hợp với tham quan du lịch

- Lưu trú khách sạn, nhà hàng, ăn uống đầy đủ, các dịch vụ ăn uống đặc biệt khác

- Kinh doanh phòng hát karaoke

- Hàng hóa thủ công mỹ nghệ; Mua bán đồ uống: rượu, bia, nước ngọt…

- Khai thác nước khoáng, bùn khoáng thiên nhiên

-Vận tải hành khách liên tỉnh, nội tỉnh, theo hợp đồng

- Nuôi cá sấu, nuôi cá (nước ngọt, nước mặn, nước lợ)

13

- Bãi biển du lịch Hồ Cốc

- Dịch vụ giải trí

b) Cơ cấu tổ chức trong khu du lịch SKN Bình Châu

Hình 2.1 Sơ Đồ Tổ Chức của Khu Du Lịch Suối Khoáng Nóng Bình Châu

PHÒNG TỔNG

HỢP (TRƯỞNG

PHÒNG)

PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN( KẾ TOÁN TRƯỞNG)

CHI NHÁNH TẠI TP.HCM

KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG

NÓNG BÌNH CHÂU

KHU DU LỊCH BIỂN HỒ CỐC

BP TIẾP

TÂN

BP NHÀ HÀNG, BẾP(QUẢN ĐỐC)

BP HÀNG HÓA, DỊCH VỤ(QUẢN ĐỐC)

BP.BUỒNG (QUẢN ĐỐC)

BP.VẬT LÝ

TRỊ LIỆU(QUẢN

ĐỐC)

ĐỘ SINH VẬT CẢNH VÀ MÔI TRƯỜNG (ĐỘI TRƯỞNG)

PHÒNG BẢO

VỆ VÀ PCCC (TRỬƠNG PHÒNG)

ĐỘI KỸ THUẬT(ĐỘI TRƯỞNG)

14

c) Chức năng nhiệm vụ của các phòng và bộ phận trong công ty

Đại hội đồng cổ đông : là cơ quan cao nhất họp thường niên hoặc bất thường ít nhất mỗi năm 1 lần Chức năng thảo luận và quyết định các vấn đề do Hội đồng quản trị và tổng giám đốc trình

Hội đồng quản trị: toàn quyền nhân danh công ty để quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát: giám sát HĐQT và tổng giám đốc, chịu trách nhiệm được giao Thẩm định các báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tình hình tài chính sáu tháng và hằng năm của công ty, báo cáo đánh giá công tác quản lý trước HĐQT

Tổng giám đốc: trực tiếp điều hành mọi hoạt động của công ty Chịu trách nhiệm trước hội đồng cổ đông, HĐQT và trước pháp luật về các quyết định thuộc thẩm quyền Tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các phòng ban và bộ phận cấp dưới

Phó tổng giám đốc: hỗ trợ cho tổng giám đốc, chịu trách nhiệm thường trực và thực hiện một số công việc được giao

Phòng tổng hợp: Bao gồm 3 chức năng chính: tổ chức nhân sự, thống kê báo cáo và kinh doanh, tổ chức hành chính Cụ thể:

- Tổ chức nhân sự:

Khảo sát, thống kê tình hình nhân sự trong công ty Tuyển dụng, tổ chức đào tạo nghiệp vụ, bố trí và điều động nhân viên đến các bộ phận theo yêu cầu công việc Nhận và trình cho giám đốc các hồ sơ, quyết định liên quan đến việc tuyển dụng, kí kết hợp đồng lao động, điều chuyển nhân sự công ty

Giải quyết chính sách, chế độ trả lương, thưởng, nghỉ hưu, thôi việc Quản lý bảng chấm công, BHXH, BHYT, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của pháp luật

- Thống kê báo cáo và kinh doanh

Tổ chức nghiên cứu thị trường, đề xuất các kế hoạch và các dự án tiếp thị, quảng bá hình ảnh công ty nhằm thu hút ngày càng đông khách du lịch gần xa

Soạn thảo và theo dõi các hợp đồng kinh doanh, đơn đặt hàng

Có kế hoạch kinh doanh đúng chức năng và khả năng dự đoán giá cả, đề ra biện pháp sử dụng vốn hiệu quả nhất Tổng hợp tình hình hoạt động hằng ngày của các bộ

và lĩnh vực hoạt động của công ty

Lưu trữ và bảo mật hồ sơ thuộc chức năng của phòng tổng hợp

Tổ chức liên hoan, hội họp, điều động xe phục công tác hoặc đưa đón khách…

- Phòng kế toán – tài chính

Thực hiện và chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách chế độ về quản lý tài chính, hạch toán kế toán

Theo dõi và phản ánh tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh tế

Dự toán chi phí trong quá trình hoạt động kinh doanh

Thu thập thông tin, số liệu kế toán, kiểm tra giám sát các khoản thu tài chính Bảo quản và lưu trữ tài liệu chứng từ kế toán

- Xưởng sản xuất nước khoáng: áp dụng quy trình ông nghệ tiên tiến để sản xuất ra những chai nước khoáng tinh khiết, đảm bảo chất lượng phục vụ kinh doanh

- Bộ phận tiếp tân: thực hiện việc tiếp nhận, bố trí phòng, phục vụ và đưa tiễn khách Nhận đặt phòng và sắp xếp việc lưu trú theo các hình thức trực tiếp, qua email

và theo các đối tượng khách đoàn, khách lẻ

- Bộ phận nhà hàng: chịu trách nhiệm lên thực đơn và phục vụ các món ăn cho

du khách đồng thời đảm bảo thực hiện nghiêm túc vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

- Bộ phận buồng: chuẩn bị phòng và phục vụ khách lưu trú

- Bộ phận vật lý trị liệu: cung cấp dịch vụ xông hơi, xoa bóp, bấm huyệt, công tác sơ cứu

- Đội sinh vật cảnh: có nhiệm vụ ươm trồng, chăm sóc các loại cây, hoa, cảnh, nuôi và chăm sóc các loại sinh vật trong khuôn viên du lịch

- Môi trường: giữ gìn vệ sinh công cộng, đảm bảo giữ vững môi trường du lịch sinh thái tự nhiên

16

- Phòng bảo vệ và phòng cháy chữa cháy: bảo vệ an ninh, an toàn cho du khách, tài sản và nhân viên trong công ty Đồng thời phải đảm bảo vấn đề phòng cháy chữa cháy cả về tài sản và rừng tự nhiên

- Đội kĩ thuật: thực hiện các công việc kỹ thuật liên quan đến điện, nước, máy móc và trang thiết bị tại công ty

- Bộ phận hàng hóa dịch vụ: cung cấp các dịch vụ như ngâm chân, tắm nước khoáng, tắm bùn, bán hàng quầy lưu niệm, quầy thức ăn nhanh và đặc biệt là bán sản phẩm nước khoáng đóng chai Bình Châu

17

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Theo Hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada tháng 6/1991) Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”

Một định nghĩa khác: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định” (theo điều 10 Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam)

Có rất nhiều các định nghĩa về du lịch nhưng nhìn chung ta thấy các định nghĩa trên chúng đều hướng đến một đặc điểm chung đều cho rằng du lịch là việc di chuyển tạm thời ra khỏi nơi ở thường trú của cá nhân với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đa dạng

Nhà kinh tế học người Anh – Ogilvie khái niệm khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở nơi đó.”

Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất quan niệm về khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa và đã được Tổ chức Du Lịch Thế Giới (WTO) chính thức thừa nhận

Khách du lịch quốc tế: là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến

Khách du lịch nội địa: là một người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời hạn ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến

Hiện nay, khái niệm này được sử dụng phổ biến trên thế giới khi nói về khách

du lịch

Khách du lịch là yếu tố quyết định trong việc hình thành nên “cầu” du lịch, là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển du lịch của một khu

du lịch cụ thể Các chỉ tiêu về khách có thể cho biết rất nhiều thông tin, cụ thể là thước

đo của sự phát triển du lịch, của sự nổi tiếng của khu du lịch, của sức hấp dẫn của khu

du lịch, của khả năng “cung” và đáp ứng các nhu cầu của du khách của khu du lịch…Các đánh giá về khách là bức tranh về hoạt động du lịch của khu du lịch, các đánh giá về khách sẽ làm cơ sở cho nhiều đánh giá liên quan khác cũng như đưa ra

Khách lưu trú: là khách thăm viếng ở lại tại một quốc gia khác hoặc một nơi khác nơi ở thường xuyên trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích: kinh doanh, tham dự hội nghị, gia đình, nghỉ dưỡng, công vụ, tôn giáo, thể thao… Nói cách khác, bất cứ ai đi tới một quốc gia hoặc một nơi khác và ở tại đó hơn một ngày (có nghỉ qua đêm tại đó) thì được gọi là khách lưu trú (trừ trường hợp đến đó để hành nghề kiếm sống)

Khách tham quan: còn gọi là khách thăm viếng một ngày, là khách thăm viếng lưu lại một khu vực dưới 24 tiếng

Sự khác biệt giữa khách tham quan và khách lưu trú là khách tham quan không lưu lại qua đêm ở nơi đến du lịch

3.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch: có thể là một món hàng cụ thể như phòng ngủ khách sạn và các tiện nghi, các món ăn đồ uống của nhà hàng, các mặt hàng thủ công mỹ nghệ hoặc một món hàng không cụ thể như điều kiện thiên nhiên ở nơi nghỉ mát, chất lượng phục

vụ của các công ty vận chuyển khách trong nhiều trường hợp sản phẩm du lịch là sự kết hợp những món hàng cụ thể và không cụ thể Nói một cách khác, sản phẩm du lịch

là tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự mãn nguyện

Khi xem xét, đánh giá sản phẩm du lịch của một địa phương ( hay một quốc gia) để cho đơn giản ta có thể sử dụng công thức sau:

Sản phẩm du lịch=vận chuyển+khách sạn+ăn uống vui chơi giải trí, tham quan

20

3.1.4 Khu du lịch

Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả kinh tế xã hội và môi trường

3.1.5 Các loại hình du lịch

Có rất nhiều loại hình du lịch khác nhau tùy thuộc vào căn cứ để phân loại Sau đây là một số loại hình du lịch

a) Phân loại theo nhu cầu của khách

Du lịch chữa bệnh: khách có nhu cầu điều trị bệnh, phục hồi sức khỏe Một số nước phát triển đã kết hợp việc khai thác, sử dụng nước khoáng, bùn, thuốc, khí hậu, biển… với kinh doanh phục vụ khách du lịch

Du lịch thể thao: nhu cầu, sở thích của khách gắn liền với một môn thể thao Ở

du lịch thể thao chủ động khách du lịch là các vận động viên leo núi, trượt tuyết, săn bắn, bơi lội hoặc đến khu vực có tổ chức các giải để trực tiếp thi đấu Ở du lịch thể thao bị động, khách du lịch đi đến những nơi đó để xem thi đấu

Du lịch nghỉ ngơi: khách du lịch muốn gần thiên nhiên và thay đổi không khí, môi trường sống hàng ngày Loại du lịch này cũng mang đặc điểm của du lịch chữa bệnh

Du lịch văn hóa (khoa học): khách du lịch tham quan các di tích lịch sử, kiến trúc, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán của nhân dân nước mà họ đến thăm… Khách

là những nhà khoa học, chuyên gia, sinh viên, đi du lịch với mục đích nghiên cứu khoa học rõ rệt và yêu cầu tìm hiểu về nơi họ thăm viếng thường rất cao, rất cụ thể

Du lịch công vụ (kết hợp với công tác): đối tượng là những người đi hội nghị, hội thảo chuyên đề Loại khách này có nhu cầu cao về phòng ngủ, restaurant, phòng họp, hệ thống dịch thuật, máy chiếu phim, triễn lảm, điện thoại tự động, quầy giải khát, các chương trình tham quan du lịch, vui chơi giải trí

Du lịch có tính chất xã hội: khách đi du lịch kết hợp với thăm viếng người thân, quê hương, dự đám cưới, đám ma, theo tín ngưỡng Loại khách du lịch này chủ yếu phát triển ở những nước có nhiều kiểu dân nước ngoài như Việt Nam, Anh, Nam Tư, Tây Ban Nha, các vùng có tôn giáo lớn…

21

b) Phân loại căn cứ vào nơi cư trú

Du lịch trong khách sạn: khách lưu lại trong khách sạn trong quá trình tham

quan du lịch, khách du lịch có tuổi và những người khá giả thường thích ngủ lại trong

các khách sạn vì các dịch vụ rất đa dạng và đầy đủ

Du lịch trong nhà nghỉ: rất phát triển ở Mỹ vào thời kì giữa hai cuộc chiến tranh

thế giới Hầu hết các loại dịch vụ trong nhà nghỉ là tự phục vụ Khách đi du lịch bằng

xe con tự nhận buồng, gara xe, tự gọi ăn ở nhà hàng… Do vậy giá buồng ngủ trong

nhà nghỉ thường rẻ hơn khách sạn

Du lịch trong nhà trọ: loại hình rất phát triển ở Pháp, Đức, Ý, Balan và một vài

nước khác Nhà trọ là những nhà nghỉ loại nhỏ thuộc tư nhân (hoặc các biệt thự) rất

tiện cho mỗi gia đình có trẻ em đi du lịch

Du lịch cắm trại: ngày nay loại hình này đã trở thành mốt du lịch rất được giới

thanh niên ưa chuộng Vốn đầu tư cho du lịch cắm trại không lớn, chủ yếu sắm lều,

bạt, giường gấp đơn giản và một số đồ dùng gọn nhẹ, rẻ tiền Ở những vùng du lịch

này người ta thường chế biến và phục vụ ăn uống theo kiểu cấp phát khẩu phần chia

sẵn

c) Phân loại theo căn cứ vào cách tổ chức du lịch

Du lịch theo đoàn: khách được tổ chức đi tập thể theo một chương trình định

sẵn và thường trả theo giá trọn gói

Du lịch đi lẻ: khách tự chọn cho mình một chương trình tham quan nghỉ ngơi

trong số rất nhiều chương trình du lịch do các tổ chức kinh doanh du lịch ấn định hoặc

tự tổ chức đi du lịch đến nơi mà mình ưa thích

Tóm lại, căn cứ vào nhu cầu của khách du lịch, tiềm năng du lịch và khả năng

thực tế mà thấy trên thế giới hình thành nhiều loại hình du lịch khác nhau Tuy nhiên,

nhìn chung có thể nói xu thế hiện nay du lịch thế giới đang diễn ra theo hai loại lớn: du

lịch sinh thái (du lịch xanh) và du lịch văn hóa

Du lịch sinh thái (du lịch xanh): là du lịch hòa mình vào thiên nhiên xanh với

nhiều mục tiêu khác nhau như ngoạn cảnh, tắm biển, săn bắn, leo núi, nghỉ dưỡng,

chữa bệnh Trong du lịch sinh thái, xu hướng du lịch điền dã (đến các làng quê, bản

làng) đang thu hút ngày càng nhiều khách du lịch

22

Du lịch văn hóa: là loại hình du lịch kết hợp khám phá, học hỏi nghiên cứu nền văn hóa lịch sử của đất nước đó như khám phá các di tích lịch sử, du lịch phố cổ, du lịch lễ hội, du lịch các di tích văn hóa nổi tiếng Du lịch văn hóa chia làm hai loại: du lịch văn hóa đại trà dành cho mọi đối tượng và du lịch văn hóa chuyên sâu nhằm nghiên cứu thấu đáo một loại hình văn hóa nghệ thuật

3.1.6 Du lịch sinh thái

a) Một số khái niệm về du lịch sinh thái

Xu hướng du lịch sinh thái – một loại hình du lịch gần gũi với thiên nhiên, giúp bảo tồn tài nguyên, bảo vệ môi trường và nâng cao các giá trị văn hóa truyền thống bản địa – đang tăng mạnh Khách du lịch và cả các cư dân địa phương đều thu được lợi ích khi tham gia du lịch sinh thái Ngày càng có nhiều người tìm đến với loại hình du lịch này, song đôi lúc chính họ không thể phân biệt được giữa du lịch thông thường và

du lịch sinh thái Trong thực tế đã có nhiều nhà khoa học danh tiếng tiên phong nghiên cứu lĩnh vực này điển hình như:

Hector Ceballos-Lascurain- một nhà nghiên cứu tiên phong về du lịch sinh thái, định nghĩa du lịch sinh thái lần đầu tiên vào năm 1987 như sau: “Du lịch sinh thái là

du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm hoặc ít bị xáo trộn với những mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, trân trọng và thưởng ngoạn phong cảnh và giới động-thực vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn hoá (cả quá khứ và hiện tại) được khám phá trong những khu vực này” trích trong bài giảng Du lịch sinh thái của Nguyễn Thị Sơn

Theo Hiệp hội DLST Hoa Kỳ, năm 1998 “DLST là du lịch có mục đích với các khu tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch sử tự nhiên của môi trường, không làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái, đồng thời ta có cơ hội để phát triển kinh tế, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và lợi ích tài chính cho cộng đồng địa phương”

Một định nghĩa khác của Honey (1999) “DLST là du lịch hướng tới những khu vực nhạy cảm và nguyên sinh thường được bảo vệ với mục đích nhằm gây ra ít tác hại

và với quy mô nhỏ nhất Nó giúp giáo dục du khách, tạo quỹ để bảo vệ môi trường, nó trực tiêp đem lại nguồn lợi kinh tế và sự tự quản lý cho người dân địa phương và nó khuyên kích tôn trọng các giá trị về văn hóa và quyền con người”

23

Ở Việt Nam vào năm 1999 trong khuôn khổ hội thảo xây dựng chiến lược quốc gia về phát triển du lịch sinh thái đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch sinh thái là hình thức du lịch thiên nhiên có mức độ giáo dục cao về sinh thái và môi trường có tác động tích cựcđến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đảm bảo mang lại các lợi ích về tài chính cho cộng đồng địa phương và có đóng góp cho các nỗ lực bảo tồn”

Trong luật du lịch năm 2005, có một định nghĩa khá ngắn gọn “Du lịch sinh thái

là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững” Theo quy chế quản lý các hoạt động du lịch sinh thái tại các VQG, khu bảo tồn thiên nhiên, do bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn ban hành năm 2007 thì du lịch sinh thái được hiểu là “ hình thức

du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sự tham gia của cộng đồng dân cư ở địa phương nhằm phát triển bền vững”

b) Nguyên tắc du lịch sinh thái

Lượng du khách luôn được điều hòa ở mức độ vừa phải, không gian môi trường không bị quá tải

Luôn đặt các nguyên tắc về môi trường sinh thái lên hàng đầu

Nâng cao hiểu biết cho du khách về môi trường tự nhiên, qua đó tạo ý thức tham gia của khách du lịch vào hoạt động bảo tồn

Góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường, duy trì hệ sinh thái tự nhiên, góp phần bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa

Tạo thêm việc làm và mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương

Du khách được hòa nhập với hệ sinh thái tự nhiên và nhân văn nhưng phải có trách nhiệm giữ gìn hệ sinh thái đó

Hướng dẫn viên và các thành viên tham gia phải chuẩn bị kỹ càng nội dung và

có nhận thức cao về môi trường sinh thái

c) Du lịch sinh thái là một xu thế phát triển trong thời đại hiện nay

Du lịch sinh thái với ý nghĩa mang lại sự vui chơi giải trí phục hồi sức khỏe thõa mãn nhu cầu hưởng thụ của du khách về cảnh quan thiên nhiên đồng thời giáo dục du khách ý thức được rằng bảo vệ môi trường sinh thái và coi trọng môi trường sinh thái là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển trong tương lai Bên cạnh đó du lịch sinh thái mang lại cho thu nhập đáng kể trang trải cho chi phí quản lý các khu bảo

24

tồn thiên nhiên hoặc các vườn quốc gia Ngày nay loại hình du lịch này đang và sẽ chiếm một vị trí ngày càng quan trọng trong dòng người đi du lịch Nó không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia đã và sẽ mở rộng ra phạm vi quy mô toàn thế giới Cho đến nay tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực du lịchđều phải dựa vào khâu trọng yếu là đẩy mạnh phát triển du lịch sinh thái, điều đó không dừng lại ở bất cứ loại hình kinh doanh du lịch nào mà còn bao trùm cả kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, nhà hàng , kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Phát triển du lịch sinh thái là yêu cầu khách quan và là xu thế phát triển trong thời đại ngày nay, không chỉ dựa vào ý nghĩa trên mà nó còn bao hàm nhiều lý do đó

là do cuộc sống hiện đại, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, con người muốn tìm đến với thiên nhiên, những nơi có cuộc sống hoang dã động vật, thực vật phong phú,

có những cảnh quan hùng vĩ kỳ thú để hòa mình vào thiên nhiên hít thở không khí trong lành giảm bớt sự căng thẳng phục hồi sức khỏe Mặt khác sự phát triển công nghiêp hóa hiện đại hóa làm tăng thu nhập người dân, nâng cao mức sống của người dân tạo điều kiện cho con người đi du lịch nhiều hơn Hơn nữa với tốc độ gia tăng dân

số, quá trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ như ngày nay thì con người đang đứng trước nguy cơ ô nhiễm môi trường ở cấp độ báo động, tình trạng đảo lộn cân bằn sinh thái thâm nhập hằng ngày làm cho cuộc sống người dân trở nên căng thẳng Vì vậy con người muốn hòa mình vào thiên nhiên mong tìm kiếm một sự tỉnh lặng bình yên như một điều tất yếu

Xuất phát từ những căn cứ trên cho thấy du lịch sinh thái có thể được coi là

“xương sống” cho sự phát triển của ngành du lịch Đó là mối quan tâm của mọi người trong xã hội nhất là đối với cộng đồng địa phương phát triển, nó là xu thế tất yếu của đời sống văn minh hiện đại Cho nên ngày nay, bất cứ nơi nào mà có được những ưu đãi của thiên nhiên là nơi đó có tiềm năng phát triển du lịch to lớn và sẽ phát triển

3.1.7 Chất lượng phục vụ du lịch

a) Khái niệm chất lượng phục vụ

Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty thông qua quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa

25

mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong một công ty du lịch bao gồm:

- Cung cấp những hàng hóa dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa địa điểm đạt được sự cân đối hài hòa giữa cung và cầu về hàng hóa dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để đảm bảo tính đồng bộ, và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

- Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc và phục vụ khách du lịch

Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức phục vụ trong kinh doanh

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi công ty du lịch đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau,

do đó khách hàng mục tiêu của mỗi công ty đều khác nhau để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi công ty du lịch phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu,

26

mong muốn của khách du lịch và phù hợp với giá mà khách đã trả Khi chất lượng phục vụ của công ty mà cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với giá ngang nhau) Chất lượng càng cao thì uy tín, sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn Mặt khác, nó càng thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách là rất lớn Chất lượng phục vụ là điều kiện duy nhất để có doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch có thể tồn tại và phát triển vì vậy đầu tư chất lượng là đầu tư vào hiệu quả

b) Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh du lịch

Hai phương pháp thường được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh du lịch là:

- Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch

- Thông qua kết quả kinh doanh của công ty

c) Nâng cao chất lượng phục vụ

Nâng cao chất lượng phục vụ là một khâu quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng của một tổ chức Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng cho sản phẩm cho phép người tiêu dùng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996)

Nâng cao chất lượng phục vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ

tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức Đó có thể là:

- Cải thiện và nâng cấp các dịch vụ hiện tại ở mọi mặt

- Gia tăng các dịch vụ phục vụ, tạo giá trị tăng thêm cho các dịch vụ hiện tại thông qua việc gia tăng thêm các dịch vụ phụ kèm theo

- Cũng có thể là những đãi ngộ với công nhân viên của công ty đề khuyến khích tinh thần làm việc tốt hơn, tận tâm hơn trong việc phục vụ du khách

27

Có thể nói, bất cứ hoạt động nào của công ty mà hướng đến đích là làm gia tăng

sự hài lòng cho khách hàng về công ty hơn thì hoạt động đó được gọi là hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Các số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua các phòng ban:

phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanh – tiếp thị, phòng hành chính tổ chức, …

Tham khảo tài liệu, các luận văn của các anh chị khoá trước, các tài liệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, tạp chí, tìm kiếm trên mạng internet,…

có liên quan làm cơ sở đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp

Số liệu sơ cấp: Số liệu sẽ được lấy từ 100 mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đối với KLT Số phiếu điều tra được chia đều cho hai nhóm du khách là khách lưu trú trong nước và khách lưu trú nước ngoài Quá trình điều tra được tiến hành qua 3 bước như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nhà nghiên cứu

phải chọn mẫu sao cho kích thước tối thiểu của mẫu không được phép nhỏ hơn 30 đơn

vị nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan và với đối tượng điều tra là khách lưu trú tại khu du lịch Do đó, phải tính toán để chọn ra một dung lượng mẫu đủ lớn để đại diện cho tổng thể và giảm thiểu sai số ở mức thấp nhất có thể trong điều kiện hạn chế về mặt thời gian, nhân lực cũng như về mặt tài chính Một trong những phương pháp thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường sự hài lòng của du khách đó

là phương pháp thang đo Trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu này, phải tính toán được một dung lượng mẫu sao cho những thông tin do khách hàng cung cấp về mức độ hài lòng du khách đến với khu du lịch đủ để đại diện và suy rộng ra cho cả tổng thể ứng với mức thang đo đã chọn

Nghiên cứu này sử dụng phép chọn không lặp với yêu cầu mức độ tin cậy (t) là 95%, sai số chọn mẫu (e) không vượt quá 23% dung lượng mẫu Dung lượng mẫu cho nghiên cứu không lặp lại được tính toán theo công thức sau:

n = S² * Z²

e²