PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EATOH DAKLAK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH GVHD: ThS. TIÊU NGUYÊN THẢO

DƯƠNG THỊ HOA PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EATOH - DAKLAK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TR

DƯƠNG THỊ HOA

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EATOH - DAKLAK

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH GVHD: ThS TIÊU NGUYÊN THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng

Agribank Chi Nhánh Eatoh– Daklak” do DƯƠNG THỊ HOA, sinh viên khóa K34, ngành

Quản trị kinh doanh,chuyên ngành Quản Trị Tài Chính bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

Giáo viên hướng dẫn

Tiêu Nguyên Thảo

Để hoàn thành đề tài này, không những là sự nỗ lực của bản thân tôi mà còn là sự giúp

đỡ của rất nhiều người.Qua đây tôi xin nói lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi

Trước hết “Cho con gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cha – Mẹ và gia đình, người đã sinh ra con và nuôi dạy con khôn lớn, là chỗ dựa cả về vật chất lẫn tinh thần cho con, là niềm tự hào của bản thân con” Chúc cho gia đình ta luôn mạnh khỏe, hành phúc

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy – Cô trường ĐH Nông Lâm TP.HCM nói chung và Khoa Kinh Tế nói riêng, đã truyền đạt kiến thức cũng như kinh nghiệm cho tôi Qua đây tôi muốn nói lời cảm ơn tới: Thầy Ths Đỗ Thiên Anh Tuấn giảng viên Khoa Kinh Tế đã giúp tôi rất nhiều trong học tập cũng như định hướng cho tương lai

Đặc biệt cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy : Tiêu Nguyên Thảo đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong học tập và làm đề tài Thầy đã chỉ tôi khắc phục những nhược điểm, vượt qua những khó khăn để hoàn thành tốt nhiệm vụ

Cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý Anh – Chị nhân viên trong NHNo & PTNT chi nhánh Eatoh - Daklak,đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập Đặc biệt chú:Phan Khắc Tuế Giám đốc chi nhánh, và các anh chị trong phòng kinh doanh đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn cho tôi hoàn thành tốt khóa luận này

Ngoài ra cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý anh chị, bạn bè… những người đã luôn quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình làm khóa luận cũng như cuộc sống hàng ngày

Cuối cùng cho tôi gửi lời chúc tốt đẹp nhất tới trường ĐH Nông Lâm,NHNo& PTNT chi nhánh Eatoh- Daklak Chúc quý Thầy, quý Cô, quý Anh Chị và toàn thể bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên

Dương Thị Hoa

DƯƠNG THỊ HOA , tháng 7 năm 2012, “Phân Tích Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến

Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Eatoh – Daklak”

DƯƠNG THỊ HOA , June 2012 “Analyzes factors influencing the decision to deposit

the customer at Agribank branch Eatoh- Daklak”

Hòa nhịp vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước qua 60 năm xây dựng và phát triển, ngành Ngân hàng nói chung và NHNo&PTNT nói riêng đã và đang khẳng định được vai trò của mình là một ngành chủ chốt góp phần quan trọng trong nền kinh tế, là công cụ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, góp phần đẩy lùi lạm phát và thực hiện công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.Trong đó công cụ huy động vốn, huy động tiền gửi của ngân hàng là một kênh hết sức quan trọng Để thực hiện đề tài về quyết định gửi tiền tiết kiệm, cỡ mẫu được chọn là 120, trên địa bàn thị xã Eatoh, chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng Các phương pháp được sử dụng trong đề tài bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach Alpha, phương pháp yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định Anova Kết quả phân tích hồi quy cho thấy quyết định tiền gửi tiết kiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố đó là: lãi suất, nghiệp vụ tín dụng và chăm sóc khách hàng.  Qua phân tích phương sai Anova, đề tài cũng xác định được ý định sử dụng dịch vụ tiết kiệm giữa các đối tượng khách hàng khác nhau là giống nhau

Dựa vào các kết quả phân tích nêu trên, đề tài đề xuất những giải pháp để mở rộng thị phần của ngân hàng tại, song song đó là khắc phục những tồn đọng Đồng thời đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để nâng cao độ tin cậy và khả năng tổng quát, khắc phục những thiếu sót do hạn chế về thời gian và chi phí

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC PHỤ LỤC xii

CHƯƠNG 1 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

1.5 Cấu trúc của đề tài 3

CHƯƠNG 2 4

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 4

2.2 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 6

2.3 Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Eatoh 7

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo& PTNT EA TÓH: 7

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT Chinh nhánh Ea Toh 8

2.3.3 Thực trạng huy động vốn tại NHNo & PTNT chi nhánh Eatoh 11

2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh Eatoh 16

2.3.5 Một số nhận định về hoạt động chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT tại Eatoh 18

CHƯƠNG 3 21

3.1 Cơ sở lý luận 21

3.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại: 21

3.1.2 Dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT 23

3.1.3 Định nghĩa dịch vụ 25

3.1.4 Những đặc thù của dịch vụ 25

3.1.5 Chất lượng dịch vụ 26

3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 26

3.1.7 Khái niệm khách hàng 27

3.2 Các phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 32

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 34

CHƯƠNG 4 40

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 Thống kê mô tả 40

4.1.1 Độ tuổi 40

4.1.2 Giới tính của khách hàng 41

4.1.3 Tình trạng hôn nhân của khách hàng 41

4.1.4 Trình độ học vấn của khách hàng 42

4.1.5 Nghề nghiệp của khách hàng 43

4.1.6 Thu nhập của khách hàng 43

4.1.7 Chi tiêu của khách hàng 44

4.1.8 Nơi cư ngụ của khách hàng 45

4.2 Kết quả đánh giá thang đo 45

4.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 45

4.2.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA 49

4.3 Phân tích hồi quy đa biến 57

4.4 Phân tích phương sai ANOVA 62

4.4.1 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có giới tính khác nhau 62

4.4.2 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có nơi cư ngụ khác nhau 63

4.4.3 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau 64

4.4.4 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau 65

4.4.5 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau 65

4.4.6 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 66

4.4.7 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau 67

4.4.8 So sánh xu hướng gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có chi tiêu khác nhau 68

4.5 So sánh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng giữa các ngân hàng trên địa bàn Eatoh 69

4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Eatoh 73

CHƯƠNG 5 79

5.1 Kết luận 79

5.2 KIẾN NGHỊ 81

5.2.1 Đối với chính phủ 81

5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 81

5.2.3 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Eatoh 82

5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu 82

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

GTTK : Gửi tiền tiết kiệm

NHNNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TCTD : Tổ chức tín dụng

DANH MỤC CÁC BẢNG

TrangBảng 2.1 :Tình hình nhân sự tại Agribank Eatoh qua 3 năm 2009, 2010, 2011 10 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Agribank Eatoh giai đoạn 2009 – 2011 12 Bảng 2.3 : Tình hình huy động TGTK theo đối tượng KH năm 2009 – 2011 12 Bảng 2.4 : Tình hình huy động TGTK của Agribank Eatoh theo kì hạn 15 Bảng 2.5 : Kết quả HĐKD của Agribank Eatoh qua 3 năm 2009, 2010 và 2011 17 Bảng 3.1 : Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của KH 37 Bảng 3.2 : Các yếu tố chất lượng dịch vụ GTTK ảnh hưởng đến quyết định của KH 38

Bảng 4.9: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Bảng 4.14: Phân tích EFA đối với quyết định của khách hàng 56 Bảng 4.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với quyết định của khách hàng

56

Bảng 4.16: Phương sai trích khi EFA quyết định của khách hàng 57

Bảng 4.21: Những Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau 62 Bảng 4.22 : Những Khách Hàng Có Địa Bàn Cư Trú Khác Nhau 63 Bảng 4.23: Những Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau 64 Bảng 4.24 : Những Khách Hàng Có Trình Độ Học Vấn Khác Nhau 65 Bảng 4.25 : Những Khách Hàng Có Tình Trạng Hôn Nhân Khác Nhau 66 Bảng 4.26 : Những Khách Hàng Có Nghề Nghiệp Khác Nhau 67 Bảng 4.27 : Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau 68 Bảng 4.28 : Những Khách Hàng Có Chi Tiêu Khác Nhau 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 2.1 : Mô hình tổ chức quản lý của ngân hàng 8

Hình 2.2 : Cơ cấu TGTK tại ngân hàng Agribank Eatoh theo đối tượng khách

hàng

12

Hình 2.3 : Cơ cấu TGTK của ngân hàng Agribank Eatoh theo kì hạn 15

Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu ban đầu 35

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 53

Hình 4.2 : Thủ tục đơn giản nhất 70 Hình 4.3 : Cơ sở vật chất tốt nhất 71 Hình 4.4 :Đội ngũ nhân viên ưu tú nhất 72

Hình 4.5 Chăm sóc khách hàng tốt nhất 73

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn Khách Hàng

Phụ lục 2 : Kết quả phân tích

của vấn đề đó đến NHTM nói chung, NH Agribank nói riêng, đề tài “PHÂN TÍCH

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EATOH DAKLAK” được hình thành Nhằm tìm ra giải pháp tích cực để ngân hàng Aribank có thể

hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để ngân hàng tăng cường công tác huy động vốn tốt hơn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, từ đó có thể nhìn thấy những phương hướng cải tiến và hoàn thiện hơn các yếu tố, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

a) Mục tiêu chung

Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm (GTTK) của khách hàng tại ngân hàng Agribank ,cho thấy tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KH tại ngân hàng NNo & PTNT Việt Nam Từ

đó tìm ra những giải pháp giúp cho ngân hàng ngày càng phát triển theo hướng kinh tế hội nhập và hoàn thiện hơn những chính sách về dịch vụ của mình

b) Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng Agribank

- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

vào ngân hàng

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ , tính chuyên nghiệp của ngân

hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định

• Giả thuyết 1: Để tận dụng thời gian nhàn rỗi để kiếm lời trong lúc chưa cần sử dụng đến các khoản tiền tiết kiệm , các khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình vào ngân hàng để kiếm lời với thời gian ngắn hạn ngày càng nhiều

• Giả thuyết 2:Lãi suất, cơ sở vật chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thu nhập của khách hàng, chi tiêu của khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHNo & PTNT chi nhánh Eatoh của khách hàng

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng NNo & PTNT Eatoh như thế nào?

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng NNo & PTNT Eatoh ?

 Giải pháp nào để thúc đẩy khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng NNo & PTNT Eatoh ?

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Giới hạn về không gian : Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank chi nhánh Eatoh– Daklak

Giới hạn về thời gian : Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 9-3-2012 đến

9-6-2012

1.5 Cấu trúc của đề tài

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1 Mở đầu: Nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạp vi thực hiện của đề tài

Chương 2 Tổng quan: Nêu 1 cách tổng quát về NHNo & PTNT Eatoh Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, kết quả và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng các năm gần đây

Chương 3 Nội dung và Phương pháp nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và hành vi của người tiêu dùng Nêu lên các phương pháp nghiên cứu mà tác giả

đã sử dụng như phương pháp xây dựng bản câu hỏi, tính mẫu, chọn mẫu, cách thức tiến hành điều tra, xử lý và trình bày số liệu…

Chương 4 Kết quả và thảo luận: Nêu lên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng.Đề suất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng gửi tiền vào ngân hàng

Chương 5 Kết luận và kiến nghị: Nêu tổng quát kết quả nghiên cứu đạt được cũng như những hạn chế của đề tài Ngoài ra còn đề xuất kiến nghị với ngân hàng nhằm hoàn thiện hơn công tác phục vụ khách hàng , nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu về thái độ, hay các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đã được các quốc gia trên thế giới chú trọng trong nhiều năm qua Khách hàng là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất mang tính quyết định tới các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp(DN).Song không phải lúc nào các hoạt động dịch vụ chăm sóc KH của DN nào cũng mang lại sự thỏa mãn hay hài lòng cho khách hàng Để nhận được lòng trung thành từ các khách hàng của mình các DN phải luôn luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng , phải thường xuyên theo dõi hành vi của KH và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Ở Việt Nam , trong nhiều năm gần đây , các DN cũng đã chú trọng hơn về các yếu

tố ảnh hưởng đến thái độ của KH đối với DN của mình Trong cuốn “Hành vi của người tiêu dùng”của hai Tác giả TS Vũ Thế Dũng – Th.S Trương Tôn Huyền Đức năm 2004 đã đưa ra mô hình bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ và quyết định của KH bao gồm yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội và yếu tố tâm lý

Đến năm 2005 các tác giả Nguyễn Đông Phương – Nguyễn Tân Mỹ - Quách Thị Bửu Châu cho ra đời tác phẩm “Môi trường Maketing , nghiên cứu Marketing” nêu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trong đó yếu tố văn hóa được coi là yếu tố căn bản nhất trong việc xác định nhu cầu và xu hướng hành vi của các cá nhân

Ngoài ra trong các nghiên cứu gần đây , các tác giả cũng luôn đề cập đến các vấn

đề ,các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định của KH và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp

Tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang đã cho ra đời cuốn “ Nghiên cứu khoa học Marketing”(2007)gồm các nghiên cứu về marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và mô hình của Parasuraman thang đo gồm năm thành phần về chất lượng dịch vụ : (1) Độ tin cậy (2) Tính đáp ứng (3) Sự đồng cảm (4) Năng lực phục vụ (5) Các phương tiện hữu hình

Trần Thị Hưng (2011), “Đánh giá thực trạng hoạt động bảo hiểm tiền gửi và một số biện pháp nhằm nâng cao tiền gửi tiết kiệm dân cư tại các tổ chức tín dụng của khu vực các tỉnh Tây Nguyên” Tác giả tập trung vào một số nội dung liên quan

đến các lý thuyết bảo hiểm tiền gửi, thực trạng triển khai hoạt động ở khu vực các tỉnh Tây Nguyên và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác bảo hiểm tiền gửi tại các ngân hàng Về phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê

mô tả, phân tích định tính kết hợp với định lượng và dự báo Tác giả giới thiệu những nội dung liên quan đến tiền gửi được bảo hiểm, các thủ tục đăng ký bảo hiểm, hình thức chi trả bảo hiểm Phân biệt bảo hiểm tiền gửi với các loại bảo hiểm khác Tác giả đã phân tích tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiêt kiệm của các tổ chức tín dụng (TCTD) tại các tỉnh Tây Nguyên giai đoạn 2008-2011 Nguyên nhân của sự tăng trưởng và khẳng định vai trò quan trọng của bảo hiểm tiền gửi trong việc thu hút các nguồn tiền gửi từ dân cư Trên cơ

sở đó, đề xuất các biện pháp về tuyên truyền, quảng bá hoạt động của bảo hiểm tiền gửi như cả cán bộ tuyên truyền, giới thiệu những nội dung mà hộ gia đình và các TCTD còn thắc mắc như: Mức chi trả tối đa của bảo hiểm tiền gửi, mức phí tham gia bảo hiểm tiền gửi, việc tính nộp phí cũng như cách thức chi trả tiền gửi được bảo hiểm

Nguyễn Mại (2011), “Chính sách lãi suất và lạm phát” Nghiên cứu kết quả thực

hiện và tính phù hợp của các giải pháp kiềm chế lạm phát của Chính phủ ảnh huởng đến đời sống và tình hình gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình Sử dụng số liệu thứ cấp đuợc thu thập từ Tổng cục Thống kê, qua các báo tạp chí Về phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp logic kết hợp với các bài học lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và phương pháp phân tích hệ thống Nghiên cứu chỉ ra lí do tại sao lãi suất tiền gửi tiết kiệm thấp hơn nhiều so với chỉ số giá cả, nhưng vẫn hấp dẫn đối với khá đông dân cư và đưa ra những hậu quả của việc nguời dân chỉ gửi tiền tiết kiệm và kiến nghị

Chính Phủ và Chính quyền địa phương cần tiến hành khảo sát, nghiên cứu thực trạng các doanh nghiệp này để có chủ trương và giải pháp hữu hiệu, giúp đỡ họ giải quyết những vấn đề đang gặp phải trong bối cảnh tình hình kinh tế - xã hội của đất nước hiện nay và phù hợp với đặc điểm của từng địa phương Các doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí, hạ giá thành, chú ý đến hiệu quả kinh tế trong kinh doanh Việc áp dụng quy định của NHNN (ngân hàng Nhà Nước) về cơ chế mới điều hành lãi suất cần được coi là một giải pháp tiền tệ, chỉ có tác động trong một chừng mực nhất định

2.2 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

Thị xã Eatoh được thành lập vào ngày 23/12/2008 theo Nghị định số 07/NĐ-CP của Chính phủ là đô thị trung tâm có vai trò là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học

kỷ thuật của khu vực phía Bắc của tỉnh ĐắkLắk, có vị trí an ninh quốc phòng đặc biệt quan trọng nằm ở phía Đông Bắc của thành phố Buôn Ma Thuột, cách trung tâm tỉnh lỵ

40 km về phía Đông Bắc, chạy dọc theo Quốc lộ 14, Đông giáp huyện EaKar; Tây giáp huyện Cư M’Gar; Nam giáp huyện Krông Pắc; Bắc giáp huyện Krông Búk Bên cạnh đó thị xã Eatoh còn có các tuyến quốc lộ huyết mạch nối liền các tỉnh Gia Lai, Kon Tum với Thành phố Buôn Ma Thuột; Hệ thống giao thông thuận lợi, đường ô tô đến hầu hết các trung tâm đông dân cư theo tuyến Quốc lộ 14, quốc lộ 26 và các tuyến đường liên xã, liên phường, thuận lợi cho việc đi lại và vận chuyển hàng hóa, dịch vụ thương mại

Thị xã Eatoh có 28.205,89 ha diện tích tự nhiên và 101.554 nhân khẩu, có 12 đơn vị hành chính trực thuộc, bao gồm 2 thị trấn :Tân Hợp, Tân Hà , các phường: An Bình, Thiện An, Đoàn Kết, Thống Nhất, Bình Tân và các Buôn: Ea Siên, Ea Drông, Ea Blang, Kmang, Anh Hùng; Trên địa bàn thị xã có nhiều dân tộc anh em cùng sinh sống như Ê

Đê, GiaRai, Kinh, Tày…đã tạo nên một nền văn hóa phong tục đa dạng, phong phú, đậm

đà bản sắc dân tộc

Thị xã nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, đặc trưng cho vùng Cao nguyên Nam Trung Bộ, mỗi năm có hai mùa rõ rệt: mùa mưa và mùa khô Mùa mưa bắt đầu từ tháng 4 năm trước đến tháng 10 năm sau, lượng mưa trung bình hàng năm khoảng 1.700mm, nhiệt độ trung bình là 23,40 C rất thuận lợi cho các loại cây công nghiệp như cà phê, cào su, ca cao, tiêu và cây lương thực như Ngô lai, đậu tương và cây ăn trái khác

Hiện nay, Etoh đã là "tâm điểm" của vùng chuyên canh cây cà-phê nổi tiếng, được trải rộng ra các huyện lân cận, bao gồm huyện Cư M'gar, Ea H'Leo với diện tích gần 100.000

ha Ðồng thời, đây cũng là vùng có hệ sinh thái phong phú và đa dạng với các khu rừng đặc dụng, phòng hộ tiêu biểu như: đèo Hà Lan, rừng thông Buôn Tring nên rất có tiềm năng trong việc phát triển du lịch sinh thái, gắn với văn hóa truyền thống của người dân bản địa Ở đó Eatoh được coi như một "địa chỉ đỏ" có sức lan tỏa, ảnh hưởng rộng khắp toàn vùng Với những đặc trưng đó, Eatoh được xác định là đô thị kinh tế-sinh thái-văn hóa cấp vùng của tỉnh

Khai thác thế mạnh của thiên nhiên, điều kiện văn hóa, xã hội để phát triển du lịch văn hóa -sinh thái, hướng dẫn người dân trong việc tạo việc làm, tham gia các hoạt động dịch

vụ du lịch, cải thiện đời sống cho đồng bào nhằm phát triển kinh tế - xã hội địa phương, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ vững an ninh quốc phòng, là vấn đề đang được cấp ủy, chính quyền của tỉnh Đăk Lăk và thị xã Eatoh quan tâm thực hiện, góp phần phát triển một cách toàn diện hoạt động kinh tế của thị xã

2.3 Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Eatoh

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo& PTNT EA TÓH:

- Một số thông tin chính về NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh:

- Tên gọi tắt: AGRIBANK Ea Tóh

- Địa chỉ:Thị Xã Ea Tóh, huyện Krông Năng, tỉnh Đắk Lắk

- NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh có 1 phòng giao dịch:

+ Phòng giao dịch Tân Phát, , xã Ea Tân, huyện Krông Năng, tỉnh Đắk Lắk

NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh trưởng thành từ một phòng giao dịch của NHNo&PTNT huyện Krông Năng, được thành lập từ năm 2002 Năm 2002 khi huyện Krông Năng được thành lập, NHNo&PTNT mới chỉ là một phòng giao dịch trực thuộc NHNo&PTNT huyện Krông Năng, tiếp nhận từ NHNo Krông Năng một cơ sở vật chất rất nghèo nàn và lạc hậu, hoạt động hết sức khó khăn

Với sự cố gắng vươn lên thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước, của ngành, tập trung đầu tư vào thị trường nông nghiệp nông thôn, NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh

đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, từng bước vững vàng đi lên, nhiều năm liền được NHNo&PTNT tỉnh khen thưởng Do yêu cầu công tác và do sự trưởng thành trong hoạt đông kinh doanh, năm 2009 NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh được nâng lên thành NHNo&PTNT cấp II loại III trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Đắk Lắk Lúc này hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh đã phát triển lớn mạnh, mạng lưới hoạt động rộng khắp trong xã, thị trấn, và có 1 phòng giao dịch đóng trên địa bàn xã Ea Tân, Huyện

Krông Năng, Tĩnh Đắk Lắk

Tháng 12 năm 2009, NHNo&PTNT chi nhánh Ea Tóh tách ra khỏi chi nhánh của NHNo&PTNT Krông Nắng, phát triển thành ngân hàng cấp II loại II, trực thuộc NHNo&PTNT Đắk Lắk Đạt được kết quả như trên là do NHNo&PTNT Ea Tóh luôn có

sự chỉ đạo sát sao của NHNo cấp trên, sự điều hành sáng suốt của ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi nhánh huyện Krông Năng cũng như sự ủng hộ giúp đỡ của các cấp các ngành trong huyện và tinh thần đoàn kết nhiệt tình, luôn hết mình vì công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong đơn vị

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT Chinh nhánh Ea Toh

NHNo&PTNT Ea Tóh là một chi nhánh cấp II có quy mô nhỏ, phạm vi kinh doanh hẹp, hoạt động chủ yếu của nó là huy động vốn, phát hành thẻ và tín dụng Chính vì ít nghiệp vụ nên mô hình tổ chức quản lý của ngân hàng rất đơn giản phù hợp với tình hình kinh doanh của đơn vị Cụ thể mô hình tổ chức quản lý của NHNo&PTNT chi nhánh EaTóh như sau:

Hình 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của NH

: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến

Nguồn : Phòng kế toán – ngân quỹ chi nhánh

Ban giám đốc

Phòng kế

toán

Phòng kinh doanh

Phòng ngân quỹ

Phòng giao dịch tân phát

Chi nhánh NHNo & PTNT Ea Tóh luôn cũng cố đội ngũ cán bộ công nhân viên để phù hợp với quá trình phát triển của nền kinh tế Mặt dù là một chi nhánh không trực tiếp tuyển dụng nhân sự mà chỉ được bổ sung nhân sự do NHNo tỉnh điều về nhưng chi nhánh luôn coi trọng việc việc bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và kiến thức nghiệp cụ cho đơn vị mình

Chức năng các phòng ban :

1 Ban Giám Đốc : Gồm có 1 Giám đốc trực tiếp lãnh đạo và quản lý các phòng ban tại trụ

sở giao dịch chính tại xã Eatoh và Phòng giao dịch Tân Phát

2 Phòng kế toán :

- Thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi, phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính, quản lý các loại vốn, tài sản tại chi nhánh; Báo cáo các hoạt động kinh tế tài chính theo quy định của NN, NHNN và NHNo

& PTNT

- Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, lập các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân chi trả kiều hối

- Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước

- Thu chi tiền mặt, xuất nhập ấn chỉ có giá, thực hiện công tác điện toán và xử

lý thông tin; bảo quản hồ sơ thế chấp, cầm cố, bảo lãnh, lưu trữ hồ sơ tài

liệu kế toán, chấp hành chế độ quyết toán hàng năm

3 Phòng kinh doanh

- Thẩm định, xét duyệt, kiểm tra cho vay phục vụ sản xuất, công thương nghiệp và tiêu dùng

- Thu hồi vốn, lãi cho vay kể cả xử lý những khoản nợ khó đòi

- Phối hợp các phòng chức năng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng làm đơn vay vốn

- Giúp Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh NHNo & PTNT trực thuộc trên địa bàn

- Một số nghiệp vụ có liên quan khác

4 Phòng ngân quỹ :Phòng ngân quỹ có chức năng triển khai thực hiện quản lý các giấy tờ

có giá tại chi nhánh , thu chi tiền mặt bằng VNĐ, ngoại tệ đảm bảo đúng quy trình, chế độ

quản lý kho quỹ của nhà nước, của ngành ngân hàng và của NHNNo & PTNT Việt Nam

5 Phòng giao dịch Tân Phát : Thực hiện các nghiệp vụ, trực tiếp giao dịch với khách

hàng để huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp

vụ thanh toán, bảo lãnh theo đúng qui định của nhà nước và Ngân hàng NNo & PTNT

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại NHNo&PTNT Ea Tóh qua 3 năm 2009, 2010 và 2011

Chỉ tiêu

Năm

2009 (nhân sự)

Năm

2010 (nhân sự)

Năm

2011 (nhân sự)

Về giới tính: Chi nhánh NHNo & PTNT Ea Tóh có cơ cấu nhân sự theo giới tính khá cân bằng Do đặc thù công việc ở các phòng ban như: Kế toán, ngân quỹ, giao dịch thì nữ

giới chiếm đa số, còn các phòng ban như: tín dụng, tổ chức - hành chính, bảo vệ, lái xe thì nam giới chiếm đa số

Trình độ: Chi nhánh NHNo & PTNT Ea Tóh có đội ngũ nhân lực có chất lượng tương đối cao, số người có trình độ đại học chiếm tỉ trọng lớn so với cao đẳng,trung cấp Đây chính là điểm thuận lợi của Ngân hàng trong việc điều chỉnh cơ cấu nhân sự phù hợp xu thế hiện nay Tập thể cán bộ tại chi nhánh đều rất tận tụy với công việc, một lòng đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh bao gồm một số người có trình độ nghiệp vụ đã làm lâu năm, có nhiều kinh nghiệm, còn phần lớn là các nhân viên trẻ, năng động sáng tạo luôn tận tuỵ trong công việc

2.3.3 Thực trạng huy động vốn tại NHNo & PTNT chi nhánh Eatoh

Nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong kinh doanh của các ngân hàng Để

có thể huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế đầu tư cho phát triền, Chi nhánh NHNo & PTNT Ea Tóh đã thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động vốn trên địa bàn Bên cạnh đó ngân hàng luôn thực hiện tốt công tác thanh toán và các dịch vụ khác để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch chuyển tiền, mở tài khoản tiền gửi cá nhân làm tăng thêm nguồn vốn trong thanh toán, mở rộng cho vay

Với phương châm "Đi vay để cho vay", ngân hàng đã có nhiều biện pháp thích hợp khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế, dân cư nhằm đáp ứng yêu cầu về vốn mở rộng quy mô hoạt động Với tinh thần và thái độ đổi mới phong cách giao dịch, ngân hàng ngày càng tập trung thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền, tạo thế chủ động trong kinh doanh của ngân hàng

Tính đến 31/12/2011, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 83.756 triệu đồng, tăng 22.858 triệu đồng so với năm 2010, với tỷ lệ tăng 42,3%, trong đó TGTK có 70.098 triệu đồng chiếm tỉ lệ 87,86 %

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Ea Tóh giai đoạn 2009 – 2011

ĐVT: Triệu đồng

Nguồn: Phòng Kế toán- ngân quỹ của Chi nhánh

Cụ thể trong 3 năm 2009, 2010, 2011 tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của NHNNo

& PTNT chi nhánh Eatoh đã có những bước tiến đáng kể như sau :

 Tình hình huy động TGTK theo đối tượng khách hàng :

Bảng 2.3 Tình hình huy động TGTK theo đối tượng khách hàng

Chỉ tiêu

Năm

2009 (trđ)

Năm

2010 (trđ)

Năm

2011 (trđ)

Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ của Chi nhánh

Hình 2.2: Cơ cấu TGTK tại NHNo&PTNT Ea Tóh theo đối tượng khách hàng

0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Dân cư TCKT Tông

Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ của Chi nhánh

Có thể nói, trong 3 năm gần đây, tiền gửi của dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao trong

cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh

Tiền gửi của dân cư là lượng tiền nhàn rỗi của dân rỗi của nhân dân vào ngân hàng

để hưởng lãi hoặc tiết kiệm cho chi tiêu trong tương lai Tiền gửi của dân cư chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao nhất và luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động và là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng thực hiện đầu tư

Trong những năm vừa qua Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh luôn luôn xây dựng chính sách thu hút nguồn vốn rất hợp lý: điều chỉnh lãi suất tiền gửi, thực hiện chính sách khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng, cải tiến phương thức giao dịch… Chính

vì thế nên nguồn vốn tiền gửi của dân cư không ngừng tăng và luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động Kết quả về huy động vốn từ tiền gửi của dân cư như sau:

Nguồn tiền gửi từ dân cư qua các năm cho thấy nguồn tiền này luôn giữ vị trí quan trọng trong cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh Từ thực tế cho thấy tiềm năng về vốn trong dân cư là rất lớn, đòi hỏi Ngân hàng phải phát huy hết tiềm năng của mình, nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi này phục vụ cho công cuộc phát triển đất nước

Năm 2009, lượng tiền gửi của dân cư tại Chi nhánh là 36.110 triệu đồng, chiếm 70,06% tổng nguồn vốn huy động Đến năm 2010, tỷ trọng này tăng lên 80,19% và trong năm 2011 chiếm 76,07% tổng nguồn vốn huy động Điều này cho thấy Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh cũng đã có những chính sách tốt thu hút được dân cư gửi tiền vào NH mình nhiều hơn Mặt khác, trong những năm gần đây, địa bàn thường xuyên phải gánh chịu những thiệt hại nặng nề do khí hậu khắc nghiệt gây ra, lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thay

vì gửi tiết kiệm lại được sử dụng để khắc phục những hậu quả thiên tai dẫn đến lượng vốn huy động được tại Chi nhánh không cao như dự kiến Giá cả trong những năm gần đây, có xu hướng ngày càng gia tăng cũng là nguyên nhân khiến người dân tạm thời không muốn gửi tiền vào NH

Đối với tiền gửi của Tổ chức kinh tế - xã hội

Tiền gửi của tổ chức kinh tế (TCKT) là khoản tiền các tổ chức kinh tế gửi vào ngân hàng để thực hiện thanh toán, chi trả tiền nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ và vốn tạm thời nhàn rỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh Các tổ chức kinh tế gửi tiền vào ngân hàng với mục đích là an toàn và hưởng các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Tiền gửi của các tổ chức kinh tế chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn Đối với các NHTM do thời gian và khối lượng của các khoản thanh toán không giống nhau là do luôn có những khoản tiền vào và ra ngân hàng nên luôn tồn tại một khoản tiền ổn định và ngân hàng có thể sử dụng cho các doanh nghiệp thiếu vốn vay trong ngắn hạn Như vậy các ngân hàngcó thể bù đắp được các chi phí bỏ ra khi thực hiện quản lý các tài khoản của khách hàng Và việc nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó

mở rộng quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế

Trong những năm gần đây, nguồn vốn tiền gửi của các tổ chức kinh tế có xu hướng giảm Bởi vì tỉnh Đăk Lăk với đặc thù sản xuất nông nghiệp luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong cơ cấu kinh tế của tỉnh, vì vậy tính thời vụ cũng chi phối nhiều đến hoạt động của ngân hàng Các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế trong mấy năm nay ảnh hưởng bởi các cuộc khủng hoảng kinh tế của thế giới và trong nước Thêm váo đó số lượng doanh nghiệp trên địa bàn có hạn nhưng số lượng ngân hàng hoạt đông trên địa bàn nhiều, nên tạo lên một môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt đối với các NHTM huy động vốn từ các tổ chức kinh tế Vì vậy tình hình huy động vốn từ các tổ chức kinh tế giảm đó là xu hướng chung của toàn tỉnh

Qua bảng 2.3 ta thấy nguồn tiền gửi từ các TCKT : trong năm 2009, lượng tiền gửi của các TCKT tại NH là 15.435 triệu đồng, năm 2010, lượng tiền gửi này giảm xuống 10.976 triệu đồng, giảm 4.459 triệu đồng so với năm 2008 Nhưng đến năm 2011 lượng tiền gửi này là 19.087 triệu đồng, tăng 8.111 triệu đồng so với năm 2010 Điều này chứng tỏ Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh đã tạo được uy tín, duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng truyền thống và không ngừng tiếp cận với các khách hàng doanh nghiệp khác trên địa bàn Đây là một nền tảng thuận lợi để Chi nhánh NHNo&PTNT Eatoh có thể phát triển các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, cho vay… Tiền gửi TCKT-XH tuy không có được thế mạnh về tính bền vững như nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư nhưng lại có lợi thế về chi phí huy

động có khả năng đáp ứng sự thiếu hụt vốn trong thời gian ngắn Mặt khác, TCKT-XH chính là những khách hàng vay vốn tiềm năng trong tương lai Vì thế, việc thu hút được

số lượng lớn khách hàng TCKT-XH mở tài khoản sẽ là lợi thế cho ngân hàng

Năm

2010 (Trd)

Năm

2011 (Trd)

Nguồn : Phòng kế toán- ngân quỹ của Chi nhánh

Hình 2.3 : Cơ cấu TGTK của NHNo&PTNT Ea Tóh theo kỳ hạn

Nguồn : Phòng kế toán- ngân quỹ của Chi nhánh

Cùng với sự gia tăng của số lượng khách hàng tổ chức thì tiền gửi có kỳ hạn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh cũng tăng lên Tiền gửi có kỳ hạn tại Chi nhánh bao gồm tiền gửi của khách hàng dân cư và khách hàng tổ chức nhưng chủ yếu phần lớn là của khách hàng dân cư Năm 2010, lượng tiền gửi có kỳ hạn tại Chi nhánh là 52.240 triệu đồng, tăng 4.171 triệu đồng so với năm 2009 Đa phần nguồn tiền gửi tại Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh là tiền gửi ngắn hạn, chiếm tỷ trọng trên 70% tổng lượng tiền gửi có kỳ hạn Trong năm 2010, tiền gửi ngắn hạn tại NH là 44.618 triệu đồng, chiếm 74,81% nguồn tiền gửi có kỳ hạn

Năm 2009, lượng tiền gửi không kỳ hạn tại Chi nhánh là 3.476 triệu đồng,chiếm 6,74% tổng nguồn huy động Đến năm 2010, lượng tiền gửi không kỳ hạn là 3.167 triệu đồng, giảm309 triệu đồng nhưng đến năm 2011 là 3.429 triệu đồng, tăng 262 triệu đồng so với cùng

kỳ năm trước

Nguồn vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao là do: Đối với lượng vốn tạm thời nhàn rỗi ở các doanh nghiệp, họ chỉ muốn gửi tiền với kỳ hạn ngắn để có thể chủ động rút ra đầu tư bất cứ lúc nào họ cần Còn đối với dân cư, họ chưa có thói quen gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn dài vì họ vẫn có tâm lý sợ rủi ro, muốn rút tiền để chi tiêu trong những trường hợp bất trắc Bên cạnh đó, trong 2 năm gần đây, lãi suất tiền gửi theo xu hướng chung của các NHTM không ngừng thay đổi với chiều hướng ngày càng tăng do ảnh hưởng của lạm phát, các NH phải tăng lãi suất mới có thể thu hút được vốn huy động, làm giảm lượng tiền cung ứng, kiểm soát lạm phát, người gửi tiết kiệm không muốn gửi tiền với kỳ hạn dài vì họ lo ngại sự mất giá của đồng tiền nếu để tiền vào NH quá lâu Mặt khác, họ kỳ vọng mức lãi suất tiền gửi sẽ tiếp tục tăng trong tương lai Thêm vào đó, khi đến hạn mà người gửi tiền chưa đến rút thì NH sẽ chuyển sang kỳ hạn tiếp theo và áp dụng theo mức lãi suất theo thời điểm chuyển Như vậy, khách hàng gửi tiền theo kỳ hạn ngắn vẫn có lợi hơn so với gửi dài hạn Nguồn vốn ngắn hạn tuy rẻ nhưng lại hạn chế khả năng mở rộng cho vay trung, dài hạn của

NH, Chi nhánh NHNo&PTNT Ea Tóh nên có những biện pháp để tăng cường huy động nguồn vốn dài hạn để phát triển kinh doanh

2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh Eatoh

NHNo& PTNT cũng như các ngân hàng , các tổ chức hoạt động kinh doanh khác , mục tiêu chủ yếu của các hoạt động là hướng đến lợi nhuận ,xem lợi nhuận là yếu tố hàng đầu

Để đạt kết quả kinh doanh cao , lợi nhuận lớn thì ngân hàng cần phải quản lý tốt các hoạt

động huy động và sử dụng vốn , đa dạng hóa các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng, Với

phương châm đi vay để cho vay , thông qua hoạt động đó trong 3 năm qua NHNo &

PTNT đã thu được những kết quả đáng kể như sau :

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Eatoh

qua 3 năm 2009 , 2010 ,2011

Nguồn: Phòng Kế toán- ngân quỹ của Chi nhánh Tổng thu qua ba năm luôn tăng, trong đó đáng kể là nguồn thu lãi cho vay, năm 2010

tăng hơn so với năm 2009 là 3.188 triệu đồng, ứng với 18,03% Năm 2011 tăng đột biến hơn

so với 2010 với mức tăng là 12.608 triệu đồng ứng với 60,42%, các khoản thu khác cũng có

2009 (trđ)

2010 (trđ)

2011 (trđ)

chiều hướng tăng lên chứng tỏ có sự mở rộng hoạt động, đa dạng hoá và làm ăn có hiệu quả của chi nhánh

Tổng chi qua 3 năm cũng có chiều hướng tăng nhưng tăng nhẹ và không đáng kể, chiếm

đa số trong nguồn chi là trả lãi vay ( gồm trả lãi người gửi tiền tiết kiệm và phí sử dụng vốn của ngân hàng cấp trên ), nguồn chi trả lãi vay năm 2010 tăng hơn so với 2009 là 2.931 triệu đồng, đến năm 2011 tăng hơn so với 2010 là 8.111 triệu đồng, tương ứng với 58,83% Sở dĩ

có sự chênh lệch mạnh về nguồn chi trả lãi vay năm 2011 so với năm 2010 là do năm 2011 số lựơng tiền gửi của khách hàng tăng lên đáng kể Các nguồn chi trả khác tăng nhẹ và không có sự biến động gì nhiều

Từ việc thực hiện tốt công tác huy động vốn, sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh, năm 2009 lợi nhuận mới chỉ đạt 2.122 triệu đồng nhưng sau một năm phấn đấu năm 2010 mức lợi nhuận đã đạt 3.847 triệu đồng Lợi nhuận tăng so với cùng kỳ năm trước đó là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp nói lên mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo & PTNT Ea Tóh Chỉ số này đã nói lên sự chỉ đạo sát sao của Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh đã có phương hướng chiến lược đúng đắn trong việc khơi tăng các nguồn thu tích cực, ổn định có tính lâu dài bằng cách đẩy mạnh công tác ngân hàng, tăng cường đội ngũ kế toán, không ngừng nâng cao trình độ của các thanh toán viên để đưa tin học hoá công tác Mặt khác đáp ứng được nhu cầu chu chuyển vốn nhanh của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường

Tóm lại: Chi nhánh đạt được kết quả như vậy là nhờ sự nổ lực hết mình của tập thể cán

bộ công nhân viên làm việc tại đây Lợi nhuận tăng trưởng sẽ kéo theo tiền lương của cán bộ công nhân viên tăng theo và đây cũng là động lực kích thích sự gia tăng cường độ và hiệu quả trong thực thi công việc mang lại hiệu quả thiết thực đóng góp vào hiệu quả chung của toàn ngành

2.3.5 Một số nhận định về hoạt động chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT tại Eatoh

Với phương châm “Agribank _ mang phồn thịnh đến với khách hàng”, trong những

năm qua ngân hàng đã:

- Không ngừng nâng cấp, đổi mới công nghệ trong phạm vi khả năng tài chính cho phép nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phục vụ tốt công tác hoạch toán kế toán

và điều hành kinh doanh

- Phát triển nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng mới, đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống

- Đội ngũ giao dịch viên luôn có nụ cười ngọt ngào trên môi, những lời nói dịu dàng với khách hàng

- Nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, chi nhánh đã tự động hóa nhiều khâu nghiệp vụ nên tiết kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch

- Trong thời gian qua, chi nhánh cũng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút sự đầu tư của khách hàng

Khách hàng ngày nay không là một “đám đông màu xám”, họ là những con người đầy đòi hỏi Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn Họ không phải luôn “trung thành” mà rất dễ bị lôi kéo và thay đổi quan hệ giao dịch Mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự đối xử của ngân hàng với họ, mà cao nhất là lợi ích trực tiếp thu được từ quan hệ giao dịch với ngân hàng Khách hàng có thể ngay lập tức thay đổi quan hệ để tìm mối lợi lớn hơn nếu

họ biết rằng mức lãi suất mà họ nhận được cao hay thấp so với đối thủ Vì vậy, cần phân loại khách hàng để dễ cạnh tranh và phục vụ tốt hơn

- Nhóm khách hàng là các chuyên gia như bác sĩ, kế toán, luật sư, các nhà quản lý…có thu nhập cao và ổn định Ngân hàng quan tâm thu hút nhóm khách hàng này bởi vì họ có số tiền gửi đáng kể, ổn định và các nghiệp vụ cho vay đối với họ ít rủi ro

- Các doanh nghiệp là phân đoạn rộng hơn so với nhóm các chuyên gia Do hoạt động kinh doanh nên tài khoản của họ không ổn định Trong quan hệ với loại khách hàng này cần phải tính toán thận trọng các đặc điểm riêng của khách hàng

cụ thể và phân tích các lĩnh vực hoạt động của từng doanh nghiệp Sản phẩm cung ứng cho nhóm này là các khoản cho vay có rủi ro, các dịch vụ xử lý các số liệu, các loại hình dịch vụ tư vấn, bảo hiểm…

- Công nhân và viên chức chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng Loại khách hàng này không có khả năng sử dụng nhiều các dịch vụ không liên quan tới việc cho vay Song, mặc dù vậy, các ngân hàng vẫn chú ý tới

họ với tư cách là người cung cấp cho ngân hàng một khối lượng lớn tiền gửi

- Thanh niên, sinh viên là loại khách hàng có thu nhập thấp, việc phục vụ họ, ngân hàng trông chờ vào tương lai, bởi vì khi thành đạt họ thường không “quên” ngân hàng đã phục vụ mình Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng Do đó ngân hàng

đã cho ra đời một số sản phẩm nhằm giữ chân họ sau khi ra trường như: sản phẩm tiết kiệm tích lũy học tập, cho vay du học…

- Khách hàng là những người lớn tuổi thường có mức thu nhập ổn định cao và thường bỏ vốn vào các khoản tiền gửi có thời hạn Ngân hàng đã đưa ra nhiều biện pháp thu hút những khách hàng này khi tính tới những đặc điểm của họ Đối với nhóm này, những kích thích vật chất nhiều khi không quan trọng bằng việc thỏa mãn các nhu cầu về giao tiếp, tham gia hoạt động xã hội, du lịch…

Song tại địa bàn Eatoh một nửa khách hàng của NHNo &PTNT lại là những hộ nông dân , và người đồng bào , họ rất dễ bị lôi kéo đi đến với các dịch vụ của ngân hàng khác nếu NHNo&PTNT không có các chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng thì khách hàng sẽ rời bỏ ngân hàng và đến với những ngân hàng khác có các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại:

Theo luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các TCTD Việt Nam có hiệu lực

từ ngày 1/10/2004 thì NHTM có khái niệm như sau:“NHTM là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Theo luật ngân hàng Nhà Nước do quốc Hội khóa X thông qua cùng ngày:”Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng , cung ứng dịch vụ thanh toán”

Trong nền kinh tế thị trường , hệ thống NHTM đóng vai trò hết sức quan trọng.Nền kinh tế quốc dân của mỗi nước không thể phát triển bền vững với tốc độ cao nếu không có một hệ thống ngân hàng mạnh Sự ra đời , tồn tại và phát triển của hệ thống NHTM là một tất yếu khách quan , đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa là tác nhân thiết yếu đối với sự phát triển của nền kinh tế

 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường , vốn được tạo ra từ quá trình tích lũy, tiết kiệm của cá nhân, doanh nghiệp và Nhà nước Vì vậy muốn có nhiều vốn phải tăng thu nhập quốc dân và giảm nhịp độ tiêu dùng, nền kinh tế càng phát triển càng tạo ra nhiều vốn NHTM

là những chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế NHTM là người đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức , cá nhân, doanh

nghiệp Bằng nguồn vốn huy động được , NHTM sẽ cung cấp vốn trở lại cho nền kinh tế thông qua nghiệp vụ tín dụng , đáp ứng kịp thời cho quá trình tái sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

 NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

Trong nền kinh tế thị trường , hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh

mẽ của quy luật kinh tế khách quan nhưu quy luật giá trị , quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh Từ đó , các doanh nghiệp sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng đúng nhu cầu thị trường về mọi phương diện : giá cả, khối lượng ,chất lượng, chủng loại, thời gian, địa điểm Hoạt động của doanh nghiệp phải đạt được hiểu quả kinh tế nhất định theo yêu cầu của thị trường thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh Để đạt đươc điều đó , doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ ché quản lý kinh tế, chế độ hạch toán kế toán mà còn phải không ngừng cải tiến quy trình công nghệ , máy móc thiết bị, mở rộng quy mô kinh doanh một cách thích hợp Những hoạt động này thường đòi hỏi một khối lượng vốn đầu tư lớn, nhiều khi vượt quá khả năng vốn tự có của doanh nghiệp Để giải quyết khó khăn này, các doanh nghiệp

có thể tìm đến các NHTM để vay vốn, đáp ứng nhu cầu đầu tư Với nguồn vốn huy động dồi dào của mình , các NHTM có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường, từ đó tạo cho doanh nghiệp một chổ đứng vững chắc trong cạnh tranh Như vậy, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM trở thánh chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường, giúp doanh nghiệp tồn tại , đứng vững và phát triển trong quá trình hoạt động kinh doanh

 NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, sự hoạt động có hiệu quả của ngân hàng

sẽ là một công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.Với hoạt động tín dụng và thanh toán, các NHTM góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Trong trường hợp cần áp dụng chính sách tiền tệ chặt, NHNN giảm chiến lược cung tiền hay tăng lãi suất chiết khấu, các NHTM sẽ đi vay ít đi, từ đó làm giảm lượng

tiền trong lưu thông Ngược lại , khi áp dụng chính sách tiền tệ lỏng, tức là tăng mức cung tiền hay giảm lãi suất chiết khấu , các NHTM sẽ vay nhiều hơn làm lượng tiền trong lưu thông tăng

Với chức năng tạo tiền , NHTM là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền , tạo ra khối lượng thanh toán lớn trong nền kinh tế Để điều tiết có hiệu quả nền kinh tế , NHNN sử dụng các công cụ để điều tiết lượng tiền trong lưu thông nhằm đạt được các mục tiêu vĩ mô của nền kinh tế như : ổn định giá trị tiền tệ , kiềm chế lạm phát Nhưng các công cụ này chỉ thực sự hiểu quả khi các NHTM hợp tác tích cực và có hiệu quả

 NHTM là cầu nối nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới

Trong xu hướng quốc tế hóa, sự phát triển của nền kinh tế mỗi nước luôn gắn liền với

sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới Vì vậy nền tài chính quốc gia cũng phải hòa nhập và gắn liền với nền tài chính quốc tế

NHTM cùng với hoạt động kinh doanh của mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập trên Cùng với các nghiệp vụ kinh doanh: nhận tiền gửi , cho vay , thanh toán, bảo lãnh NHTM đã tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển Thông qua các hoạt động thanh toán , buôn bán ngoại hối , quan hệ tín dụng và thanh toán với ngân hàng nước ngoài , hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với nền tài chính quốc tế

3.1.2 Dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT

Theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về tiền gửi tiết kiệm :

a Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm được xác nhận trên thẻ tiết kiệm , được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiêm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

b Các loại tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT :

Tiền gửi tiết kiệm thông thường: Người gửi tiền có nhiều lựa chọn về loại kỳ hạn để

gửi tiền như không kỳ hạn, 1 tháng, 2 tháng… 24 tháng Tiền lãi được tính và nhập gốc

một lần vào cuối kỳ gửi Hết một kỳ hạn gửi tiền, nếu quý khách không đến rút gốc và lãi thì tiền gửi sẽ tự động quay vòng một kỳ hạn tiếp theo Nếu người gửi tiền có nhu cầu rút tiền trước hạn thì được hưởng mức lãi suất thấp hơn lãi suất đúng hạn, tùy theo quy định của Ngân hàng tại từng thời điểm Nếu chọn loại tiết kiệm này, vào giữa kỳ hạn, người gửi tiền sẽ không gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm cũ, nếu gửi thêm tiền, người gửi tiền sẽ

có thêm một xác nhận tiền gửi khác, thời gian gửi sẽ được tính bắt đầu từ ngày gửi

Tiền gửi tiết kiệm rút gốc linh hoạt: Loại tiền gửi tiết kiệm này cũng được nhập lãi

một lần vào cuối kỳ và tự động quay vòng khi đến hạn Tuy nhiên, trong kỳ nếu người gửi tiền có nhu cầu rút một phần gốc trước hạn thì phần tiền rút ra được tính lãi suất không kỳ hạn, phần còn lại gửi tiếp vẫn được áp dụng lãi suất có kỳ hạn kể từ ngày gửi

Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ (hàng tháng/hàng quý): Loại tiền gửi này rất thuận

tiện cho người gửi tiền cần phải dùng tiền lãi thu được từ việc gửi tiền tiết kiệm của mình,

để sử dụng chi tiêu định kỳ hàng tháng, hàng quý…, người gửi tiền không cần chờ khi đến hạn mới rút được tiền lãi Các quy định khác cũng giống như tiền gửi tiết kiệm thông thường

Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước: Người gửi tiền nhận được tiền lãi ngay tại thời điểm

gửi tiền Lãi suất áp dụng cho hình thức tiền gửi này thấp hơn lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ Loại tiền gửi này cũng không hỗ trợ người gửi tiền rút gốc hoặc rút một phần gốc trước hạn Tiền gửi khi đến hạn mà người gửi tiền không rút ra sẽ được chuyển thêm kỳ hạn tiếp theo

Tiền gửi tiết kiệm bậc thang: Lãi suất tiền gửi mà người gửi tiền được hưởng sẽ tăng

lên tương ứng với số tiền gửi lớn và thời hạn gửi dài (Tiền gửi bậc thang theo số tiền và thời hạn) Hình thức tiền gửi này cũng được nhập lãi một lần vào cuối kỳ, tự động chuyển thêm một kỳ hạn tiếp theo nếu người gửi tiền không rút tiền khi đến hạn

Tiền gửi tiết kiệm gửi góp: Lựa chọn hình thức gửi tiền này, định kỳ sau một thời

gian như hàng tháng, 2 tháng…, mặc dù chưa đến hạn tất toán sổ tiết kiệm, người gửi tiền vẫn có thể gửi thêm một số tiền nhất định vào số dư tiền gửi có sẵn trên sổ tiết kiệm cũ (gửi góp) Như vậy, số tiền gốc sẽ tăng lên sau mỗi kỳ gửi góp, mà không phải là một số

cố định như hình thức tiết kiệm thông thường Số tiền lãi cũng được tính trên cơ sở số tiền

gốc tăng lên đó Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này thấp hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thường Người gửi tiền sẽ không được rút tiền trước hạn, khi đến hạn nếu người gửi tiền không đến rút tiền, số dư không được chuyển thêm kỳ hạn gửi tiếp theo mà được tính lãi với lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm đảm bảo bằng vàng: Khi gửi tiền, số tiền của người gửi được quy

đổi ra vàng (hiện các ngân hàng chủ yếu dùng vàng SJC 99.99) Lợi ích của người gửi khi gửi tiết kiệm vàng là mọi biến động giá vàng thì người gửi luôn có lãi Ví dụ, khách gửi

18 triệu lúc vàng 18 triệu đồng/cây, đến hạn rút tiền nếu giá vàng còn 17 triệu đồng khách được rút 18 triệu + lãi suất tiết kiệm Nếu giá vàng tăng thành 20 triệu đồng khách được rút 20 triệu + lãi suất tiết kiệm

3.1.3 Định nghĩa dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

3.1.4 Những đặc thù của dịch vụ

được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào

kho, sau đó mới tiêu thụ

3.1.5 Chất lượng dịch vụ

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”

3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta

mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô

tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một

thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc

vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ

thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện

pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

3.1.7 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân, là thị trường của doanh nghiệp Đồng thời khách hàng lại là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các kế hoạch của mình

Giới thiệu về hành vi tiêu dùng (consumer behaviour)

Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”

“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ” (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992)

“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm cả

những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó” (James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer Behavior, 1993)

b) Mô hình về hành vi tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của người tiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Mô hình dưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng:

Hình 3.1: Mô hình về hành vi tiêu dùng

(Nguồn: Consumer Behavior : Concepts and Applications/ David L Loudon, Albert

J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước Dưới đây nêu ra những nét sơ lược về những bước này Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trong những phần tiếp theo

 Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ

 Tìm kiếm thông tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm kiếm thông tin Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin liên quan từ trí nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong Nếu không có được những

Các yếu tố văn hóa

Những yếu tố cá nhân

Tuổi tác Nghề nghiệp

Những yếu tố tâm lý

Động cơ Nhận thức