Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng (Luận văn thạc sĩ)

Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải PhòngPhân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng

-

4

5

CH HÀNG 7

7

1.1.1 CRM trong h th ng qu n lý c a doanh nghi p 7

1.1.2 Hi n tr ng CRM Vi t Nam 9

1.1.3 Mô hình h th ng CRM 10

1.1.4 Các ch a CRM 13

13

1.2.1 Mô hình qu n lý chung v khách hàng 13

1.2.2 Mô hình qu n lý h ng 14

16

16

c t yêu c u quy trình qu n lý quan h khách hàng 16

2.1.1.1 Quy trình thêm m i ti 16

2.1.1.2 Quy trình chuy i ti 16

2.1.1.3 Quy trình qu n lý t ch c 16

2.1.1.4 Quy trình qu i 17

2.1.1.5 Quy trình qu n lý chi n d ch 17

2.1.1.6 Quy trình qu n lý h ng 18

2.1.2 Mô hình qu n lý quan h khách hàng 18

2.1.2.1 Mô hình ho ng thêm m i khách hàng ti 18

2.1.2.2 Mô hình ho ng chuy i ti 21

2.1.2.3 Mô hình ho ng qu n lý t ch c 23

2.1.2.4 Mô hình ho ng qu i 27

2.1.2.5 Mô hình ho ng qu n lý chi n d ch 31

nh các ch 35

2.2.3 Mô hình ch c c g p 36

2.3 Mô t chi ti t các ch n lý khách hàng và h ng 41

2.3.1 Ch n lý khách hàng 41

2.3.2.4 Ch m h ng 49

2.3.2.5 Ch n lý nhi m v 49

2.3.2.3 Ch ng 50

2.4 Mô hình phân tích nghi p v qu n lý khách hàng và h ng 50

2.4.1 Ch c p nh t khách hàng 50

2.4.2 Ch p nh t các ho ng c a h ng 52

NG VÀ .54

55

m v khách hàng và th ng tiêu th 55

m v k thu t h t ng 55

3.1.3 Công tác phân lo i khách hàng 56

3.1.4 Công c s d ng t i khách hàng 57

3.1.5 Xây d ng m i quan h 58

u qu 58

3.1.7 Nh ng thành công, h n ch và nguyên nhân 59

59

3.2.1 Input 59

68

3.3.1 Các b ng Danh m c 68

3.3.2 H th ng các kho n m c d li u c n qu n lý 72

3.3.3 Mô hình CSDL quan h : 75

79

81

81

86

87

88

- CRM (Customer relationship management

.

[5]

bán hàng

n khách hàng

khác là mâu

:

Hình 4

[1]bán hàng

Ghi các xúc email,

Cho phép lý, các ghi chú và các tài liên quan kháchhàng, khách hàng

các chính xác nhân viên bán hàng hay tác

Hình 6

Thông tin

2 c t yêu c u quy trình qu n lý quan h khách hàng 2.1.1.1 Quy trình thêm m i ti

2.1.1.4 Quy trình qu i

2.1.1.5 Quy trình qu n lý chi n d ch

phân tích

o:

TC02

khách hàng

c

trình khách

hàng

2.1.2.4 Mô hình ho ng qu i

2.1.2.5 Mô hình ho ng qu n lý chi n d ch

và kinh doanh

Hình 8: [5]

phát sinh thì thông báo cho khách

Nghiêm

thu và

thanh toán

Ctrình

Hình 9:

Hình 10:

Hình 11:

Hình 12:

Hình 13:

.-

-.

2.3.2.1 Ch i h ng

Có

Không Có

Không

Có Không

-.-

-.-

-.-

.-

- Ti u ki ng phòng k thu p vào h th ng, danh sách công

-ng Duan_Co-ngviecBang Nhanvien_Nhiemvu

-Hình 15:

-:-

Chúng ta

hàng

khách hàng

caodoanh ngh

3.1

khách hàng t

c

òng khách hàng tr

nhóm khách hàng

p khách hàng:

Chúc

KH KH nhân

g quà KH nhân ngày

1

-

-1 u kho n chung là m t ph n không tách r i c a H ng Các bên cam k t tuân th u kho n chung và m i n i dung H ng s nh trong Phi u yêu c u kèm theo H p

u kho n chun c niêm y t t m giao d ch, trên website c a bên B ho c cung

c p cho bên A n u có yêu c u).

2 Bên B cam k t cung c p các lo i d ch v vi n thông, truy i t ch v

bên B theo th a thu n trong H ng th i gian b t c d ch v c u

n i v i d ch v ng (ho c ngày các bên ký các biên b n nghi m thu liên quan kèm theo

tr ng h i hình th c g c trong quá trình s d ng sau ngày ký H p

c này có th i và bên B có trách nhi m thông báo cho bên A.

5 Khách hàng tích d ng v i nhu c u nh c và hình th c thanh toán:

- y nhi m thu qua ngân hàng

- y nhi m chi qua ngân hàng

6 K t ngày H p ng có hi u l c, nêu bên A t m ng ng s d ng d ch v , ch m d t H c

th i h n s d ng d ch v t, Bên A s c hoàn l i phí l t, phí hòa m ng

u và theo th a thu ng nh t v ng th i bên A có trách nhiêm hoàn tr thi t b c bên B l t (n u có)trong tình tranh s d ng t t.

7 H ng có hi u l c k t ngày ký H c thành l p thành 02 (hai) b n có giá tr pháp lý

i bên gi 01 (m t) b th c hi n.

Bên B

.

-t

Mã

ký

Mã khách hàng

Tên khách

Hình

th c thông c

Hình

th c

nh n

b n kê chi ti t

Hình

th c thanh toán

STT S

PYC

Mã Tên

khách hàng

3456

2345678

Mã Hình th c thanh toán, S tài kho n, Ngân hàng, Chi nhánh, Th i h n và hi u l c h p

gói/

, ADSL,FTTH,FSTN/ IPPhone/TK,TH/nextTV,COMBO)

,

IATRIGIATANG(

,

,

/thuê bao,Thàn

24

Menu c

:

ình

[2].Bùi Th H ng Nhung (2008), Phân tích và thi t k H th ng thông tin

[7] Charles M Futrell, Irwin Mc GrawHill (1998), Fundamentals of Selling

-Customers for Life.

[8] Stanley A Brown (2000), Customer Relationship Management , John

Wiley & Son Canada Ltd

[09] Silvia T Acuna and Natalia Juristo (2002), Software process modeling ,

John Wiley & Son Canada Ltd

[10] Warren Blanding, Amacom (1991), Customer Sevice Operations: The Complete

Guide

C.INTERNET

[11] CRM Vi t Nam (www.crmvietnam.com)