Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)

Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người thực hiện

Vũ Thị Hoàn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cảm ơn các thầy, cô giáo của khoa Quản trị Kinh doanh 1 - Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã trang bị cho tôi những kiến thức căn bản làm nền tảng cho những nghiên cứu của tôi trong luận văn này cũng như trong công việc

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH …vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 6

1.1 Những khái niệm cơ bản về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 6

1.1.1 Khái niệm CRM 6

1.1.2 Nội dung của CRM 8

1.1.3 Quy trình xây dựng và thực hiện CRM trong doanh nghiệp 11

1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM của doanh nghiệp 13

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16

1.2.1 Dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông 16

1.2.2 Đặc điểm nhu cầu và phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 19

1.2.3 Đặc điểm hệ thống CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 27

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Mobifone và Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 27

2.1.1 Tổng công ty viễn thông Mobifone và dịch vụ điện thoại di động Mobifone 27

2.1.2 Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 30

2.2 Đặc điểm khách hàng của Công ty 35

2.2.1 Đặc điểm về số lượng và loại hình khách hàng 35

2.2.2 Đặc điểm về hành vi khách hàng 36

2.3 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone khu vực 1 37

2.3.1 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng CRM phân tích 37

2.3.2 Ứng dụng CRM trong các hoạt động marketing 38

2.3.3 Ứng dụng CRM trong dịch vụ khách hàng 39

2.3.4 Công cụ và các điều kiện thực hiện CRM của công ty 46

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone Khu vực 1 48

2.4.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 48

2.4.2 Những yếu tố bên trong doanh nghiệp 52

2.5 Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone Khu vực 1 55

2.5.1 Những kết quả đạt được 55

2.5.2 Những hạn chế, tồn tại 56

2.5.3 Nguyên nhân của tồn tại 59

CHƯƠNG 3 BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 60

3.1 Một số kết quả dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông từ nay đến năm 2020 60

3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty 63

3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty đến năm 2020 63

3.2.2 Mục tiêu của công ty đối với quản lý quan hệ khách hàng 64

3.3 Các biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 1 64

3.3.1 Biện pháp về quản lý thông tin khách hàng 64

3.3.2 Biện pháp về qui trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng 67

3.3.3 Biện pháp về nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng 72

KIẾN NGHỊ 76

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

GQKN Giải quyết khiếu nại

GTGT Giá trị gia tăng

KH Khách hàng

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

QLKH Quản lý khách hàng

TBTT Thuê bao trả trước

TBTS Thuê bao trả sau

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM 12 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ Mobifone KV1 32

I MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, với sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ thì sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp (DN) phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó khách hàng (KH) là yếu tố sống còn đối với DN Để chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt, nắm bắt được tâm lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu, tăng sự hài lòng và giảm thiểu sự phiền hà cho KH, nhà quản trị cần chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản trị hiện đại trong quá trình điều hành hoạt động của DN

Hiện nay hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer Relationship Management) khá phổ biến nhưng một số doanh nghiệp vẫn chưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho DN Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một KH đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ KH hiện tại cũng thấp hơn nhiều so với một KH mới Đồng thời CRM sẽ giúp DN đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những KH trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Những KH hài lòng với

DN sẽ phổ biến, khen ngợi DN với nhiều người khác, qua đó giúp DN có thêm những khách hàng mới và níu giữ những khách hàng trung thành

Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 1 (Mobifone KV1) là doanh nghiệp đi đầu khai thác dịch vụ viễn thông di động GMS, có nhiều đóng góp quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông- thông tin di động Công ty đã tiếp cận với hệ thống CRM, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, hiệu quả chưa cao Trong khi đó thị trường dịch vụ viễn thông Việt nam ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong và

ngoài nước Khách hàng ngày càng khó tính và nhu cầu đáp ứng các dịch vụ càng cao Mobifone KV1 cần phải có những biện pháp hiệu quả hơn nữa để đảm bảo hệ thống CRM đóng góp tốt hơn vào các kết quả kinh doanh của công ty

Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, học viên đã chọn nghiên cứu đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2 Tình hình nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu thực tế liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, học viên đã tìm thấy một số đề tài, công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như:

- Trương Đình Chiến (2015), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc

dân Cuốn sách bao gồm những nội dung cốt lõi của Marketing và Quản trị marketing trong đó có Quản trị quan hệ khách hàng

- Kristin Anderson, Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,

McGraw Hill Professional Đây là cuốn sách nổi tiếng được tái bản nhiều lần, nội dung đề cập khá đầy đủ những vấn đề cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Kon Tum (BIDV Kon Tum), Đinh Hữu Thuần, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh,

Đại học Đà Nẵng, năm 2013 Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của BIDV Kon Tum từ đó thiết kế xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kon Tum trong thời gian tới

Liên quan đến Tổng công ty dịch vụ Mobifone và Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1, hiện tìm thấy các công trình nghiên cứu sau:

- Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định, học viên Lê

Hoàng Ái Kha, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2012 Tác giả đã đánh giá thực trạng công tác CRM tại MobiFone Bình Định qua: Công tác xác định mục tiêu CRM, việc xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại KH từ đó xác định

KH mục tiêu, phân tích các công cụ tác động vào KH như: cửa hàng, đại lý, website, thư điện tử, SMS, callcenter và cuối cùng là chính sách tương tác với KH qua các

chương trình duy trì KH, quan hệ công chúng, dịch vụ hỗ trợ KH… từ đó phát hiện

ra các nguyên nhân và hạn chế Tác giả đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ KH Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số giải pháp hỗ trợ như nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, kế hoạch đầu tư tài chính hợp lí, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vì KH

- Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động (VMS - Mobifone) học viên Trần Việt Dũng, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học

Đà Nẵng, năm 2013 Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận chiến lược, nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để từ những nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng

Như vậy, học viên nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến CRM tại Mobifone KV1, đặc biệt là tiếp cận CRM phân tích và hoạt động chưa được tác giả nào phân tích và nghiên cứu một cách có hệ thống Học viên xin cam đoan đây là đề tài hoàn toàn mới được nghiên cứu kỹ lưỡng và độc lập, không trùng lặp với các đề tài mà học viên đã biết

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu chính là đề xuất một số biện pháp có cơ sở khoa học cả

về lý thuyết và về thực tiễn nhằm hoàn thiện CRM của Mobifone KV1

Ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về CRM

- Vận dụng phân tích và đánh giá thực trạng CRM tại Mobifone KV1

- Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện hệ thống CRM tại Mobifone KV1 trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống CRM

của Mobifone KV1 (theo đó, CRM được tiếp cận theo cả theo quan điểm CRM phân tích và quan điểm CRM hoạt động)

b Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống CRM đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Mobifone KV1 (đề tài không nghiên cứu đối với các khách hàng sử dụng các dịch vụ khác)

Về thời gian: chủ yếu các dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2017

Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng trong giai đoạn đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu học viên sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận với lý thuyết và thực tiễn Cụ thể là:

- Tiếp cận về lý thuyết: phương pháp "nghiên cứu bàn giấy" được thực hiện

để tổng hợp những lý thuyết nổi bật CRM, ứng dụng CRM trong kinh doanh dịch vụ viễn thông từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí

- Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế của học viên dựa vào các phương pháp sau:

 "Quan sát không tham dự": trên cơ sở điều kiện làm việc thực tế tại công

Từ những thông tin thu thập được đã tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo… để đưa ra những kết luận và đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM của Mobifone KV1

6 Kết cấu của đề tài

Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài được cấu trúc làm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về Quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ

Mobifone khu vực 1

Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại Công

ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH

DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Những khái niệm cơ bản về Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1 Khái niệm CRM

a Khách hàng

Một định nghĩa đầy đủ về khách hàng được phát biểu như sau: "Khách hàng

là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp" [9, tr.44]

Định nghĩa trên bao hàm cả những KH hiện có và KH tiềm năng của DN mà

DN tìm kiếm cho tương lai

Định nghĩa trên tập trung vào những cá nhân và tổ chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của DN Khái niệm KH được mở rộng vượt

ra ngoài thực thể (cá nhân, gia đình hay tổ chức), họ trao đổi tiền (hay hàng hóa và dịch vụ) để lấy các sản phẩm hay dịch vụ của DN

Theo cách dùng chung nhất, mọi người cho rằng KH tồn tại ở hai cấp độ: vĩ

mô và vi mô Ở cấp độ vĩ mô, KH là một đơn vị tổ chức ví dụ như một DN, một cơ quan chính phủ Ở cấp độ vi mô, KH là một cá nhân với quyền ra quyết định hay tầm ảnh hưởng trong “trung tâm mua” [9, tr 44-45]

Trước tiên là từ “toàn diện” CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và

tiếp thị CRM không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ KH, cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin Mặc dù bất kỳ lĩnh vực nào đều có thể là nhà vô địch về CRM trong nội bộ tổ chức, nhưng thực ra CRM phải là phương

thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực Khi CRM chỉ được ủy thác cho một phòng ban chức năng nào đó của tổ chức, như công nghệ thông tin chẳng hạn, quan hệ khách hàng sẽ suy yếu đi

Từ khóa thứ hai là “phương pháp” Một phương pháp là “cách thức xử lý vấn

đề nào đó” CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ KH Cũng có thể dùng danh từ chiến lược ở đây vì nếu thực hiện tốt, CRM sẽ bao gồm một kế hoạch rõ ràng Thật vậy chúng ta có thể tin tưởng rằng, chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức Mọi chiến lược của tổ chức, nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với KH thì đều phục vụ cho tổ chức Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ KH cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng Cũng có thể xem xét vấn

đề này từ cấp bộ phận hay phạm vi Cũng giống như các tổ chức lớn có các chiến lược – các kế hoạch – về quản lý cổ đông, hậu cần, tiếp thị…, bộ phận hay phạm vi cũng có một tập hợp các chiến lược về việc giữ chân nhân viên, về năng suất, thời biểu làm việc… Mỗi chiến lược này phải hỗ trợ cho các quan hệ khách hàng

Với các từ “thiết lập, duy trì và mở rộng” CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách

hàng Khi triển khai chiến lược CRM, sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về KH mục tiêu và thói quen mua sắm của họ Từ nguồn thông tin phong phú này, nhà quản lý hiểu và dự báo hành vi khách hàng Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm KH thỏa mãn hơn

Đối với các nhân viên không tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì CRM được hiểu như thế nào? Định nghĩa CRM nêu trên vẫn áp dụng được Trước hết nhà quản

lý sẽ hỗ trợ và bổ sung thêm giá trị cho các cá nhân trong tổ chức mà không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nghiên cứu liên tục chứng minh rằng, sự thỏa mãn của khách hàng bên ngoài có liên quan trực tiếp với sự thỏa mãn của nhân viên Điều này

có nghĩa là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên trong sẽ dự báo về chất lượng cho khách hàng bên ngoài Thứ hai, hãy xem khách hàng nội bộ như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của mình Đối với nhà quản lý, CRM là để phát triển những người ủng hộ, và tìm kiếm các cách thức mới để tạo thêm giá trị

Cuối cùng, với “quan hệ khách hàng” trong nền kinh tế hiện nay, khi giao dịch

kinh doanh với các cá nhân và tổ chức mà có thể chúng ta chưa từng gặp, có thể không bao giờ muốn gặp? CRM liên quan với việc tạo cảm nhận tiếp xúc mức độ cao, trong một môi trường kỹ thuật cao Hãy xem xét sự thành công của Amazon.com Những khách hàng thường xuyên của Amazon hầu như chưa ai từng giao tiếp với nhân viên của công ty trong suốt thời gian tương tác dịch vụ Tuy nhiên mỗi khách hàng đều có cảm nhận về mối quan hệ với Amazon Vì sao? Vì công cụ CRM đã hỗ trợ chiến lược quan hệ khách hàng của Amazon, cho phép Amazon tạo thêm giá trị cho các giao dịch khách hàng thông qua việc nhận diện các khoản mục có liên quan với đặc trưng “khách hàng mua quyển sách này cũng sẽ mua” rất giống với cách thức một người bán lẻ đã gợi ý các món hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng Bên cạnh đó, Amazon củng cố các mối quan hệ bằng cách nhận ra các khách hàng mua sắm nhiều lần

Tóm lại, các KH muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà họ cảm thấy hài lòng Dù ở đâu trong doanh nghiệp, áp dụng CRM nhằm quản lý các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn, giúp nhà quản trị có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp [4, tr.10-14.]

1.1.2 Nội dung của CRM

a Quản trị thông tin khách hàng

Thông tin về khách hàng là một lợi thế của nhà quản trị trong mối quan hệ với khách hàng Giống như một tổ chức, nhà quản trị muốn biết càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt, vì nó cung cấp cho nhà quản trị ý tưởng phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông tin về khách hàng có thể giúp nhà quản trị đưa ra những quyết định quan trọng về việc sắp xếp tổ chức lại việc kinh doanh của mình, những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu thị trường và những chiến lược khác

Nó có thể cho nhà quản trị biết một cách chính xác một khách hàng cần và muốn cái gì hoặc cung cấp một cái nhìn tổng quát về cảm tưởng của khách hàng về một lĩnh vực kinh doanh cụ thể Thông tin sẽ hỗ trợ thêm cho khuynh hướng nhà quản

trị khám phá bằng cái nhìn vào cơ sở dữ liệu Và đôi khi thông tin chỉ ra rằng một xu hướng thật sự không tồn tại bất chấp con số về nó

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài

ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty

Để việc quản lý thông tin khách hàng có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến nhiều yếu tố:

- Sự hợp tác của nhân viên: bởi vì các nhân viên là đầu mối tiếp xúc quan trọng giúp doanh nghiệp có được những thông tin quan trọng từ khách hàng

- Chia sẻ CSDL: người quản lý cần phải quyết định những thông tin nào cần phổ biến và những thông tin nào cần bảo mật

- Chi tiết CSDL: Mục đích tìm ra thông tin ở mức độ nào là phù hợp sẽ khiến cho hoạt động trở nên hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi làm việc với công ty Nếu khách hàng cảm thấy tiếp tục bị xâm phạm sự riêng tư thì đó cũng

là lần tiếp theo công ty làm hỏng mối quan hệ của mình với khách hàng Chuyện xâm phạm hay không cũng khác nhau ở mỗi công ty, mỗi khách hàng và đôi khi ở từng giao dịch

- Khai thác dữ liệu: bởi vì từ những thông tin thu thập được trong các cuộc khảo sát có thể giúp người quản lý nhìn ra những vấn đề quan trọng

b Quản trị tương tác khách hàng

Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động CRM phải duy trì

sự hài lòng của khách hàng Việc các khách hàng cảm thấy tin tưởng ở doanh nghiệp

là một điều vô cùng quan trọng, thậm chí là ngay cả sau khi việc mua bán đã được khép lại Chính vì vậy, các công ty nên thiết lập các bộ phận CSKH trong doanh nghiệp

- Tổ chức các bộ phận CSKH: có thể cung cấp những hỗ trợ về kỹ thuật, giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, hoặc thậm chí cung cấp vốn kiến thức về sự khác biệt mang tính cạnh tranh CSKH giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Qua đó, chúng có thể cải thiện chất lượng của việc tương tác khách hàng với công ty cũng như xây dựng thương hiệu và lòng trung thành đối với công ty

- Quản lý các xung đột với khách hàng: Một khi xung đột khách hàng đã được thể hiện ra, nó phải được giải quyết Do đó, doanh nghiệp nên lập sẵn kế hoạch làm việc với những kiểu xung đột từ khách hàng mà theo đó, có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, hướng giải quyết và hành động cụ thể

- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp: Để doanh nghiệp hướng tới cam kết gìn giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, thông qua việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đào tạo các nhân viên của mình không chỉ trong hành động giao dịch với khách hàng mà cần phải đào tạo cả trong nhận thức của mọi cấp độ nhân viên trong doanh nghiệp

c Quản lý quy trình bán hàng

“Các hoạt động bán hàng là tất cả những việc cần làm để thực hiện mục tiêu bán hàng Quản trị hoạt động bán hàng nhằm đảm bảo các hoạt động này được xác định đúng, được triển khai tốt và đạt được hiệu quả mong muốn”.[9, tr.36]

Một quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp nhân viên bán hàng chủ động hoạch định rõ những lời nói và hành động tiếp theo của mình Họ sẽ có được sự tự tin cần thiết, tính chuyên nghiệp, đồng thời đảm bảo khả năng ký kết hợp đồng cao nhất Họ cũng sẽ ít khi quên mất các yếu tố chủ chốt cần đề cập đến trước khi yêu cầu một đơn đặt hàng của các đối tác Xây dựng và trang bị cho bản thân mình một quy trình bán hàng hiệu quả là bí quyết thành công, là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp

1.1.3 Quy trình xây dựng và thực hiện CRM trong doanh nghiệp 1.1.3.1 Quy trình xây dựngCRM trong doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp nhận định được sự quan trọng của khách hàng và đặt câu hỏi làm sao để có cách quản lý tệp khách hàng sao cho hợp lý Vấn đề này giải quyết thuận lợi khi doanh nghiệp chọn CRM để quản lý thông tin khách hàng

Để sử dụng được toàn bộ phần mềm quản lý khách hàng CRM này nhằm quản

lý hiệu quả thì trước hết nhà quản trị cần phải giải quyết những loại thông tin nào về khách hàng cần quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì?

Quy trình phát triển và thực hiện CRM của doanh nghiệp có thể được khái quát thành các bước công việc theo sơ đồ tại hình 1.1 dưới đây

Bước 1: Phân tích cácyếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp

Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy định các loại hoạt động CRM của doanh nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng Chiến lược CRM phải thể hiện rõ mục tiêu của doanh nghiệp, các định hướng hoạt động và trọng tâm xây dựng và quản trị quan hệ với khách hàng

Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng và phần mềmphù hợp với mục tiêu và chiến lược

Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm :

- Doanh nghiệp có tệp dữ liệu khách hàng

- Nhập liệu

- Xây dựng chiến lược quan hệ với khách hàng

- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng

- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng

Bước 5: Đánh giá hiệu quảcủa hệ thống CRM

Hình 1.1: Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM [3]

Tóm lại, để xây dựng được một mô hình CRM thành công trong mỗi doanh nghiệp, yêu cầu đầu tiên là cần phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống CRM và qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược CRM phù hợp, lựa chọn công nghệ hợp lý để xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp mình Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể

CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng Trên thực tế, khó tìm được mô hình

cụ thể cho hệ thống CRM Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu

Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp

Lựa chọn công nghệ

Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

1.1.3.2 Những vấn đề cần quan tâm đối với các doanh nghiệp để triển khai CRM thành công

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM

- Yếu tố công nghệ Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH

1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM của doanh nghiệp

1.1.4.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Môi trường kinh tế

Nếu môi trường kinh tế ổn định, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng

có nhiều thuận lợi, nguồn vốn lớn, doanh nghiệp sẽ có sự đầu tư nhiều cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thêm nữa, khi nền kinh tế của một đất nước tốt, đời sống xã hội phát triển, thu nhập tăng, nhu cầu của người dân cũng tăng thêm Họ có nhiều cơ hội tiếp cận thông tin và lựa chọn nhà cung cấp, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, đưa ra các dịch vụ hoặc sản phẩm mới nhằm thỏa mãn nhiều hơn, giữ chân lượng khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới Ngược lại, môi trường kinh tế thiếu ổn định, tình hình kinh doanh doanh nghiệp khó khăn, sự đầu tư cho hệ thống

- Môi trường công nghệ

Khi xã hội phát triển, nhu cầu của con người về các sản phẩm, dịch vụ ngày càng tăng lên Doanh nghiệp muốn quản trị quan hệ khách hàng tốt cần nắm được các thông tin cũng như những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng Do đó, công nghệ

là giải pháp cần thiết giúp doanh nghiệp thực hiện điều đó Mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn các công nghệ phù hợp để có thể lưu trữ được lượng khách hàng lớn hơn, phân tích dữ liệu nhu cầu của họ để có sự sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp Ngoài

ra, công nghệ phát triển, cũng giúp cải tiến một số quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng như sau khi tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng có thể phân loại

ra các loại thông tin để lưu trữ tiện lợi hơn

1.1.4.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Lĩnh vực kinh doanh

Mỗi doanh nghiệp với lĩnh vực kinh doanh nào cần lựa chọn các phần mềm quản trị hệ thống thông tin khách hàng khác nhau Ví dụ như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, thương mại thì khách hàng là vấn đề cốt yếu, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp đó Bởi những doanh nghiệp kinh doanh trong mảng này thường có khối lượng khách hàng rất lớn CRM giúp doanh nghiệp giám sát và quản lý chặt chẽ nguồn hàng, thông tin khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên hiệu quả hơn Một doanh nghiệp dù có lĩnh vực kinh doanh nhiều hay ít và quy mô kinh doanh lớn hay nhỏ thì CRM cũng giúp giảm nhân viên, chi phí việc trả lương cho một bộ phận nhân viên làm nhiệm vụ quản lý hồ sơ, đơn hàng

- Văn hóa tổ chức

Đây cũng được coi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hệ thống CRM của doanh nghiệp Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Nó là cả một thay đổi về tư duy, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân sự của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn áp dụng thành công CRM, những nhân viên cần sẵn sàng chia

sẻ thông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này không thể đơn giản mà

có, đòi hỏi mỗi người lãnh đạo cần phải làm cho nhân viên hiểu rằng những thông tin

mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và khi có thêm một khách hàng mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp Việc xây dựng văn hóa tổ chức có thể mất nhiều thời gian và công sức nhưng đây chính là nhân

tố quan trọng giúp hệ thống CRM của doanh nghiệp thành công

- Yếu tố con người mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng Khách hàng có thể thoả mãn hay không phân lớn là do chất lượng phục vụ của người trực tiếp tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Vì thế một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo được nền văn hoá định hướng vào khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống kênh truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Chương trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tượng khách hàng mà chỉ tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của khách hàng Mức độ thoả mãn của khách hàng ngày càng cao thì độ nhạy cảm về giá ngày càng giảm Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu khách hàng mới Do đó yếu tố con người cần phải được chú trọng đặc biệt

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2.1 Dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

 Viễn thông

Theo điều 3 - Luật Viễn thông (2009): Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và

xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác

 Dịch vụ viễn thông

Cũng tại điều 3 – Luật Viễn thông (2009) qui định: Dịch vụ viễn thông là dịch

vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch

vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị

 Phân loại dịch vụ viễn thông

- Phân loại theo cấp độ sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ viễn thông hoàn

chỉnh được cấu thành bởi hai lớp (cấp độ) dịch vụ, bao gồm dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin giữa hai hoặc giữa một nhóm người sử dụng dịch vụ mà không làm thay đổi loại hình dịch vụ hoặc nội dung thông tin Thông tin được truyền đưa bằng các loại hình kỹ thuật khác nhau tương ứng với các dịch vụ viễn thông cơ bản như: Dịch vụ viễn thông cố định; Dịch vụ viễn thông di động; Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh; Dịch vụ vô tuyến điện hàng hải

Dịch vụ gia tăng giá trị làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch

vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp các tiện ích khác trên cơ sở sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản

- Phân loại theo địa điểm cung ứng dịch vụ: Doanh nghiệp viễn thông có thể

tổ chức cung ứng dịch vụ tại địa chỉ của người sử dụng (nhà thuê bao) hoặc tại điểm công cộng

Dịch vụ tại địa chỉ thuê bao: là dịch vụ được cung cấp đến tận địa chỉ đăng ký của từng chủ thuê bao trên cơ sở các thiết bị đầu cuối thuê bao được lắp đặt và được đấu nối với mạng viễn thông công cộng thông qua hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ được ký giữa chủ thuê bao với đơn vị cung cấp dịch vụ

Dịch vụ tại điểm công cộng: là dịch vụ được cung cấp cho người sử dụng dịch

vụ trên cơ sở các thiết bị đầu cuối do đơn vị cung cấp dịch vụ lắp đặt tại các điểm công cộng Việc cung ứng dịch vụ tại điểm công cộng có thể có người phục vụ hoặc không có người phục vụ

- Phân loại theo phạm vi cung ứng dịch vụ: dịch vụ viễn thông được chia

thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước và dịch vụ quốc tế

Dịch vụ nội hạt: là dịch vụ mà liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ trong cùng một phạm vi (vùng cước) nội hạt

Dịch vụ đường dài trong nước: là dịch vụ mà liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ nằm ở các phạm vi (vùng cước) nội hạt khác nhau

Dịch vụ quốc tế: là dịch vụ mà liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ, trong đó có ít nhất một thiết bị đầu cuối hoặc thiết bị truy nhập mạng dịch vụ được lắp đặt hoặc đăng ký sử dụng ở nước ngoài

- Phân loại theo phương thức thanh toán: dịch vụ viễn thông được chia thành dịch vụ trả tiền trước và dịch vụ trả tiền sau

Dịch vụ trả tiền trước: là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ, dưới hình thức mua thẻ trả trước

và cước dịch vụ sẽ được trừ dần trên thẻ cho đến hết phụ thuộc vào phạm vi và thời gian liên lạc

Dịch vụ trả tiền sau: là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở thông báo hoặc hoá đơn thanh toán cước của đơn vị cung cấp dịch vụ

1.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ viễn thông [5] [6][10][13]

Khác với các loại hình dịch vụ truyền thống, sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể Viễn thông là ngành công nghệ thay đổi nhanh chóng, với tiến bộ về công nghệ thông tin, Internet … viễn thông đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ mới xóa đi cách biệt về biên giới, thay đổi cách làm việc và giải trí của xã hội, giúp cho quá trình trao đổi thông tin, hàng hóa dịch vụ … diễn ra nhanh chóng và thuận lợi

Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:

- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm hữu hình

nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể,

mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức

- Đặc điểm thứ hai: đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản

xuất dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng

ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất

Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không

sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch

vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

- Đặc điểm thứ ba: xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất

và lực lượng lao động

- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa

là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các tầng lớp xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng khác nhau Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triển của khoa học, cạnh tranh, sự phát triển dân số Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự phong phú

và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu dùng dịch vụ viễn thông Hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến

lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng Có khả năng nhìn nhận tình hình theo quan điểm của khách hàng là chìa khóa thành công cho bất kì chiến lược khách hàng nào

- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý, hành chính Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông

cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Ngược lại tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ

cơ bản là nghe và gọi do khả năng kinh tế hạn chế

- Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng Do khách hàng trên thị trường viễn thông rất đa dạng (tổ chức, cá nhân,doanh nghiệp, người có thu nhập cao, người có thu nhập thấp ) nên nhu cầu của khách hàng rất khác nhau dẫn đến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn giữa khách hàng

là cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập cao

- Khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đếnbất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình

sử dụng dịch vụ

- Nhu cầu của khách hàng có tính đồng nhất và tính lặp lại Khi khách hàng đã

sử dụng dịch vụ điện thoại di động thì khách hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác như:truy cập mạng, SMS, chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi Doanh nhiệp cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng như cho khách hàng trải nghiệm dùng thử miễn phí, kích thích KH không chỉ

sử dụng dịch vụ chính mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ đi kèm để tăng khối lượng bán và đồng thời tăng mức độ đáp ứng nhu cầu cho KH

- Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của

người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không

bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng

đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu

dùng và có lượng dự trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật và lao động

1.2.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông [10] [13]

 Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và người bán

- Khách hàng truyền thống là những KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của DN

liên tục trong một thời gian dài Khách hàng truyền thống là lá chắn vững chắc cho doanh nghiệp khi có cạnh tranh gay gắt trên thương trường Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng truyền thống thì tính chất ổn định trong kinh doanh càng cao Do

đó các doanh nghiệp cần chú ý đến việc củng cố và duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống

- Khách hàng mới là những khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp trong thời gian ngắn và mới có quan hệ với doanh nghiệp Khách hàng mới có thể trở thành khách hàng truyền thống nếu doanh nghiệp tạo cho họ niềm tin và giữ được chữ tín Chính vì vậy, việc thu hút các khách hàng mới vô cùng quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp nói chung mà còn với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng

 Căn cứ vào khối lượng sử dụng

- Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn có khối lượng sản

phẩm, dịch vụ mua chiếm một tỷ trọng cao trong tổng khối lượng sản phẩm dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp Thông thường là những khách hàng thương gia, các doanh nghiệp, quan chức nhà nước cao cấp Việc duy trì những khách hàng này có ý nghĩa nhất định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN với khối lượng nhỏ, mức độ

sử dụng sản phẩm của nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp

 Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng

- Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau là những khách hàng sử dụng thuê bao,

cuối tháng mới thanh toán cước một lần Khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng sẽ có được những mức giá ưu đãi hơn so với các dịch vụ trả trước Hơn nữa, dịch vụ trả sau được hỗ trợ nhiều dịch vụ gia tăng hơn

- Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước là những khách hàng mua thẻ nạp tiền

vào trước và sử dụng hết số tiền đó trong một thời gian nhất định

 Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối là tất cả những Kh mua sản phẩm, dịch

vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ

- Khách hàng là trung gian phân phối là những khách hàng thực hiện hành vi

mua sắm để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức, chứ không phải nhằm thỏa mãn nhu cầu

cá nhân (đó là các đại lý phân phối thẻ card của thuê bao trả trước) Lượng thẻ tiêu thụ qua các đại lý này chiếm tỷ trọng lớn tổng số thẻ cung cấp trên thị trường

 Căn cứ theo đối tượng sử dụng

- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp mua hoặc đặt

mua các hàng hóa bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp

- Những công ty kinh doanh mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của

mình

- KH cá nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

 Căn cứ theo đối tượng sử dụng

- Khách hàng trong nước là những tổ chức, cá nhân mua sản phẩm của doanh

nghiệp viễn thông trên thị trường Việt Nam Đây chính là những khách hàng quyết

định đến sự phát triển của ngành viễn thông

- Khách hàng quốc tế là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của

doanh nghiệp viễn thông, là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, nhu cầu sử dụng đa dạng và khó tính

1.2.3 Đặc điểm hệ thống CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch

Trong lĩnh vực viễn thông hiện nay, giữ được lượng KH hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn,

vì vậy việc có và giữ chân mỗi KH hiện tại là thực sự quan trọng

Hoạt động cung ứng các dịch vụ viễn thông luôn gắn liền với hoạt động marketing, gắn liền với KH Trách nhiệm cung cấp đầy đủ dịch vụ (thoại, tin nhắn, các tiện ích dịch vụ gia tăng ) như cam kết của các công ty viễn thông và dòng thông tin hai chiều giữa công ty và khách hàng luôn đòi hỏi cả khách hàng và công ty phải thường xuyên cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết đầy đủ và chính xác Với

sự trợ giúp hiệu quả của một hệ thống CRM, các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông

có thể có được sự phân tích thấu đáo về KH của mình cả ở dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại cho doanh nghiệp Một hệ thống CRM tốt còn giúp doanh nghiệp phân loại các nhóm khách hàng nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn

Do thu nhập dân cư đang được tăng lên dẫn đến nhu cầu về trao đổi thông tin của con người ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của người dân là không có giới hạn nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lớn và ngày càng tăng Vì vậy, CRM là công cụ cần thiết hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp

khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin đầy đủ về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

Đặc thù của viễn thông là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn, với sự tham gia của nhiều đơn vị Vì vậy, mạng lưới phân phối sản phẩm

và dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông rất rộng lớn Với việc áp dụng phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh

số các đại lý, các công ty có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng

Hiện tại, Việt Nam đã có tên trên bản đồ 4G của thế giới với việc có 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là MobiFone, Vinaphone, Viettel và Gtel đã có giấy phép kinh doanh 4G từ tháng 10/2016 Hiện ba nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Viettel thực hiện triển khai thương mại trên cả nước 4G từ đầu năm 2017 sau giai đoạn thử nghiệm những tháng cuối năm 2016 Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do vậyngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ với công nghệ mới thì các vấn đề về CSKH cũng đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức CRM chính là câu trả lời cho bài toán khách hàng

Do đặc thù về dịch vụ viễn thông đã nêu trên đây, thông thường tại một DN kinh doanh dịch vụ viễn thông thường có các nội dung về CRM như sau:

Công tác quản lý thông tin và giá cước: Do viễn thông là một dịch vụ được

thực hiện hầu hết tự động, ít có sự can thiệp của con người chính vì vậy nên việc quản

lý giá cước và thông tin là vô cùng quan trọng nhằm nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như đề ra các chiến lược cho doanh nghiệp

Công tác CSKH: Do quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu

dùng dịch vụ nên khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia tạo ra dịch vụ, vừa là người “kiểm soát dịch vụ” vừa làm “chuyển biển dịch vụ” chính vì vậy CRM càng được coi trọng trong công tác quản trị sự tham gia của khách hàng

Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng: Do chất lượng dịch vụ là sự khác

biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nên CRM phải mang tính chất nắm bắt được mọi động thái của khách hàng sau đó so sánh đề tìm ra chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý dịch vụ và chuỗi dịch vụ: Do có từ hai đơn vị sản xuất trở

lên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông nên CRM phải quản lý được các mối liên hệ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ với khách hàng

1.2.3.2 Lợi ích của việc triển khai CRM trong hoạt động kinh doanh viễn thông

Việc triển khai và áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh viễn thông sẽ mang lại những lợi ích to lớn:

Thứ nhất, CRM tạo ra được một CSDL hướng vào khách hàng có quy mô lớn

dễ dàng hơn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng của toàn doanh nghiệp, cung cấp tới các đơn vị thành viên và tới tất cả các dịch vụ

Thứ hai, CRM quản lý các chiến dịch marketing kết hợp áp dụng marketing trực tiếp tới khách hàng trong CRM; từ đó có thể tiếp thị dịch vụ của mình tới từng khách hàng, đưa hình ảnh về dịch vụ vào trong ý thức tiêu dùng của khách hàng

Thứ ba, CRM giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng; khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn nhờ hệ thống website và các dịch vụ đa phương tiện, các vấn đề khách hàng cũng được giải quyết tốt hơn thông qua các Call Center

Thứ tư, việc phân đoạn được thị trường viễn thông nhằm tìm hiểu nhu cầu của sản phẩm dịch vụ cho từng đoạn thị trường khác nhau Hiểu hơn về ưu thế của sản phẩm trên thị trường và những vùng thị trường mà đối thủ cạnh tranh hoạt động

Thứ năm, CRM hỗ trợ phân tích khách hàng để có một khái niệm tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó tìm ra khách hàng tiềm năng Việc phát hiện khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ sẽ là cốt lõi chính trong việc tối đa hóa lợi nhuận viễn thông trong tương lai

Trên đây là những đặc điểm và lợi ích của CRM trong lĩnh vực viễn thông để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây

dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý

Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào

hệ thống một cách “sạch” nhất Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong doanh nghiệp Bên cạnh những cán bộ chuyên môn trực tiếp quản trị hệ thống, tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các đài điện thoại giải đáp thông tin, tất cả những ai tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình hoặc chấp nhận ý kiến của khách hàng để phối hợp với các bộ phận chuyên môn giải đáp, cung cấp thông tin cho khách hàng Tất cả các nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng đều phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất

là bộ phận bán hàng và CSKH thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức “sống” cùng với chúng Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của doanh nghiệp Cụ thể, doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác

Tuy vậy, việc áp dụng CRM không phải là một điều đơn giản Nó sẽ kéo theo nhiều thay đổi tích cực về mặt cơ cấu, tri thức và văn hóa của doanh nghiệp Đã có nhiều doanh nghiệp trên thế giới thực hiện chuyển đổi nhằm áp dụng CRM nhưng thất bại Lý do chính là: chưa có kinh nghiệm, chưa quen với cách thức kinh doanh mới và những thay đổi về cơ cấu tổ chức Do đó, quá trình chuyển đổi cần phải được tiến hành thận trọng theo từng bước và từng phần

Chương 1 của luận văn giúp cho học viên nắm bắt được cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài, nội dung chương 1 trình bày một cách có hệ thống những vấn đề khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng và có cái nhìn tổng quan về quản trị quan

hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương này chính là cơ sở để so sánh, đối chiếu giữa lý thuyết và thực tiễn ở những chương sau

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 2.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Viễn thông Mobifone và Công ty dịch vụ Mobifonekhu vực 1

2.1.1 Tổng Công ty Viễn thông Mobifone và dịch vụ điện thoại di động Mobifone [15]

Tổng công ty Viễn thông MobiFone loại hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên theo luật định, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con, vốn điều lệ đạt 15.000 tỷ đồng do Nhà nước nắm giữ 100% Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, với tên gọi ban đầu là Công ty Thông tin Di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông MobiFone đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800, đánh dấu cho sự khởi đầu

của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ GTGT, dịch vụ dữ liệu, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài

Tên gọi đầy đủ : Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Tên giao dịch quốc tế: Mobifone Corporation

Tên viết tắt: Mobifone

Năm 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Năm 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

Năm 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 Năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Năm 2009 VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

Năm 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước Làm chủ sở hữu

Năm 2014: Ngày 26/06 ông Mai Văn Bình được bổ nhiệm phụ trách chức vụ Chủ tịch Công ty Thông tin di động Ngày 10/07: Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nước tại Công ty VMS từ Tập đoàn Mobifone KV1 về Bộ TT&TT Ngày

13/08: Ông Lê Nam Trà được bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Công ty Thông tin

di động Ngày 01/12: Nhận quyết định thành lập Tổng công ty Viễn Thông MobiFone trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động

Ngày 21/04/2015: Ông Lê Nam Trà được bổ nhiệm chức vụ Chủ tịch Hội đồng thành viên Ông Cao Duy Hải được bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Tháng 1/2016, Mobifone mua cổ phần của AVG Thương hiệu truyền hình An Viên của AVG sau đó đổi tên thành MobiTV

Tháng 08/2017: Ông Nguyễn Mạnh Thắng được bổ nhiệm giữ chức vụ Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng

và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm: 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản

lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết

kế MobiFone

Ngoài ra, MobiFone có 3 công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone (MobiFone Service), Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu (MobiFone Global) và Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone (MobiFone Plus)

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam traotặng

Các giải thưởng tiêu biểu đạt được trong những năm gần đây: Năm 2016 Top

4 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2016 theo đánh giá của Brand Finance Plc, Công

ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới Năm 2015: Top 20 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2014 Nhận giải thưởng “Sao Khuê” ở hạng mục Dịch vụ tiêu biểu của ngành phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam Năm 2014: Được bạn đọc báo chí và người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm – dịch vụ Chất lượng cao” do Viện chính sách pháp luật và quản lý và Tạp chí doanh nghiệp và đầu

tư tổ chức

2.1.2 Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1 [15]

a Các thông tin chung về doanh nghiệp

Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1- Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone, được thành lập ngày 22/06/1994

Tên gọi đầy đủ : Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1

Tên giao dịch :VMS CENTRE I

Website: www.mobifone.com.vn

Giám đốc: Ông Nguyễn Thanh Tuyền

Trụ sở (từ 06/2015): Tòa nhà MobiFone - Duy Tân, số 5/82 đường Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội

Điện thoại hỗ trợ khách hàng : 18001090, 9090

Hotlel: 0904144144

Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 là một trong 9 công ty khu vực thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại thành phố Hà Nội

Ba chi nhánh thuộc Công ty:

- MBF Hà Nội 1 (MobiFone thành phố Hà Nội 1) gồm các quận huyện: Ba Đình, Đống Đa, TâyHồ, CầuGiấy, Bắc Từ Liêm, Nam Từ Liêm, Hoàng Mai, Thanh Xuân, Thanh Trì, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm

- MBF Hà Nội 2 (MobiFone thành phố Hà Nội 2) gồm các quận huyện: Long Biên, Gia Lâm, Đông Anh, MêLinh, Sóc Sơn

- MBF Hà Nội 3 (MobiFone thành phố Hà Nội 3) gồm các quận huyện: Hà Đông, Chương Mỹ, Thanh Oai, Ứng Hoà, Mỹ Đức, Thường Tín, Phù Xuyên, Sơn Tây, Phúc Thọ, Đan Phượng, Hoài Đức, Quốc Oai, Ba Vì, Thạch Thất

b Mô hình tổ chức và nguồn lực của công ty

Trải qua hơn 20 năm hoạt động, Mobifone KV 1 có nhiều thay đổi về cơ cấu

tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển Cơ cấu tổ chức tại Mobifone KV 1 được tổ chức bố trí sắp xếp theo như sau:

Cơ cấu tổ chức của công ty được mô tả trong hình 2.1

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ Mobifone KV1 [15]

Chức năng của một số phòng tại Công ty :

- Phòng Bán hàng & Marketing: Thực hiện công tác kế hoạch, bán hàng, Marketing Lập kế hoạch vật tư hàng hóa, theo dõi kế hoạch chi phí, nghiên cứu, mở rộng và quản lý thị trường, kênh phân phối của toàn công ty Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức quản lý để duy trì, mở rộng, phát triển kênh phân phối

- Phòng Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc và duy trì khách hàng; giải quyết khiếu nại; quản lý dữ liệu thuê bao; thực hiện công tác thanh toán cước phí; tập hợp

và tư vấn pháp lý cho công ty; xác minh, hoàn thiện hồ sơ khởi kiện thanh lý và xóa

nợ theo yêu quy định; quản lý cấp phát và báo cá sử dụng hóa đơn VAT cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone theo quy định

P.KẾ TOÁN P.TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

P.CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

- Phòng Kế toán : Thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê tài chính Xây dựng, theo dõi và thực hiện kế hoạch tài chính đã được phê duyệt Tổ chức ghi chép, hạch toán phản ánh chính xác trung thực đầy đủ toàn bộ vật tư hàng hóa, tài sản, tiền vốn, các khoản phải thu phải trả và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty Xây dựng chi phí cho các đơn vị, thanh toán và trích nộp các khoản phải nộp ngân sách nhà nước Quản lý các dự án đầu tư, thanh toán các dự án theo phân cấp Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng,hàng năm Lập kế hoạch đầu tư, trang bị, mua sắm thiết bị, vật tư, hàng hóa Theo dõi quản lý chênh lệch thu chi, chủ trì triển khai thực hiện các dự án đầu tư…

- Phòng Công nghệ Thông tin: Quản lý, điều hành khai thác mạng tin học, các thiết bị tin học tại công ty và đơn vị Quản lý, điều hành, triển khai thực hiện công tác bảo mật an toàn thông tin Nghiên cứu và phát triển các phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ các đơn vị, KH trong và ngoài công ty Quản lý, khai thác và vận hành các CSDL, lưu trữ và cung cấp các dữ liệu tại công ty

- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Quản lý và phát triển KHDN Nghiên cứu đề xuất, xây dựng các giải pháp, lập kế hoạch tiếp cận KH Quản lý, phát triển KHDN, đề xuất xây dựng và phát triển các chính sách bán hàng, chương trình truyền thông, marketing dành cho KHDN Xây dụng quản lý CSDL và phân tích CSDL của KHDN hiện có tiềm năng Đầu mối tiếp nhận và xử lý thông tin đối với KHDN tại địa bàn công ty

- Chi nhánh MobiFone TP: Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch SXKD được Giám đốc Công ty giao Quản lý điều hành, kiểm tra và giám sát, mọi hoạt động của của các bộ phận nghiệp vụ, Tổ, Mobifone Quận/ Huyện, các của hàng và đại lý thuộc phạm vi quản lý của chi nhánh Thực hiện các công tác bán hàng, marketing, CSKH,

kế hoạch chi phí, kế hoạch SXKD…tại khu vực của chi nhánh

c Tình hình và kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 đến nayGiai đoạn 2015 đến nay là giai đoạn thị trường viễn thông có sự cạnh tranh quyết liệt với bối cảnh số thuê bao vượt số dân, tỷ lệ người dùng lên đến mức tiệm cận bão hòa Công nghệ 3G bắt đầu trở nên phổ biến Cuối năm 2016 dịch vụ 4G

được đưa vào thử nghiệm và chính thức hoạt động vào giữa năm 2017 Các nhà mạng đứng trước sức ép về đổi mới, cạnh tranh và đầu tư theo sự phát triển không ngừng của công nghệ và đòi hỏi khắt khe từ khách hàng Với rất nhiều những thách thức

đó, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong cung cấp dịch vụ thông tin di động, MobiFone đã nỗ lực hết mình để mang đến những dịch vụ tiên tiến, tạo sự hài lòng đến khách hàng Chính nhờ những động lực và quyến tâm đó, MobiFone đã đạt được nhiều thành công trong kết quả SXKD

Năm 2015 là một năm thành công của MobiFone KV1 Doanh thu thông tin vượt kế hoạch của Tổng Công ty giao, đạt mức tăng trưởng trên 6,15% so với cùng

kỳ, đưa vị thế nội bộ của Công ty 1 từ cuối bảng xếp hạng lên vị trí trung bình trong Tổng Công ty, thị phần MobiFone tại Hà Nội tháng 12 năm 2015 so với tháng 12 năm 2014 tăng 1%

Bên cạnh đó, MobiFone liên tục được đánh giá xếp hạng doanh nghiệp hạng

A, xếp hạng cán bộ quản lý hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Năng suất lao động đều tăng qua các năm Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực luôn được quan tâm hàng đầu Hàng năm hầu hết các cán bộ lao động đều được tham gia các chương trình đào tạo phù hợp để nâng cao trình độ chuyên môn, từ đó áp dụng một cách hiệu quả vào hoạt động SXKD của đơn vị

Năm 2016 là năm đầu tiên trong giai đoạn phát triển 5 năm 2016 – 2020 của Công ty, bám sát chiến lược phát triển, đẩy mạnh sản xuất kinh doanh dựa trên 4 trụ cột Viễn thông & CNTT - Truyền Hình - Phân phối & Bán lẻ - Đa dịch vụ Lấy từ khóa “Tốc độ” là thông điệp xuyên suốt, cùng với sự tăng tốc và quyết tâm cao trong việc thực hiện các mục tiêu năm 2016, Công ty MobiFone KV1 đã từng bước hoàn thành các nhiệm vụ Bộ Thông tin và Truyền thông giao

Năm 2016 tổng doanh thu toàn Tổng công ty đạt 38.420 tỷ đồng, trong đó Mobifone KV1 đạt doanh thu 2.561 tỷ đồng, vượt 7,1% so với kế hoạch năm 2016 và tăng trưởng 14,5% so với năm 2015

Theo số liệu của Phòng Bán hàng & Marketing tính đến tháng hết tháng 9/2017 số lượng thuê bao trả sau của công ty khoảng 457.724 nghìn, thuê bao trả

trước khoảng 3,8 triệu thuê bao.Tuy nhiên vẫn còn 1 số những tồn tại như lượng data và doanh thu data tăng trưởng chưa đạt kỳ vọng, Độ phủ hàng trên kênh còn thấp (45%), tỷ lệ hàng tồn cao (30%), thuê bao di chuyển nhiều (20%)

2.2 Đặc điểm khách hàng của Công ty

2.2.1 Đặc điểm về số lượng và loại hình khách hàng

Khách hàng của Mobifone là cơ quan hành chính sự nghiệp, các cá nhân, tổ chức, hộ kinh doanh, doanh nghiệp… đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty để phục vụ các hoạt động trao đổi thông tin liên lạc trong đời sống xã hội, trong sản xuất, kinh doanh, trong chỉ đạo điều hành phát triển kinh tế, đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội Bao gồm khách hàng bên trong công ty và các khách hàng bên ngoài công ty, kể cả người nước ngoài đang sinh sống, công tác tại Việt nam

Mobifone phân loại KH theo đối tượng sử dụng và mức độ sử dụng và phân loại theo doanh thu Từ đó khách hàng được chia thành những loại chính:

 Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng cá nhân, hộ gia đình

- Khách hàng doanh nghiệp: tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, bộ ban ngành

 Phân loại theo doanh thu

- Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng

- Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng

- Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt dưới 400.000 đồng/tháng

Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ

có những nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khác nhau Từ những nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp từ đó xây dựng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi nhu cầu khách hàng