Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông Mobifone (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobifonePhát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông Mobifone

-

Nguyễn Thị Bớch Hạnh

Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và

ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌC VIỆN CễNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THễNG

-

Nguyễn Thị Bớch Hạnh

Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và

ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Chuyờn ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bích Hạnh

LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone” là kết quả của quá trình cố gắng

không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh An đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Lãnh Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn

Hà Nội, tháng 01 năm 2018

Học viên

Nguyễn Thị Bích Hạnh

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Danh mục từ viết tắt vi

Danh mục hình vẽ viii

Danh mục bảng biểu x

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 5

1.1 Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ cổng thanh toán điện tử 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và phân loại dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.3 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử 10

1.1.4 Mô hình triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên di động 19

1.2 Phát triển dịch vụ 21

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 21

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ 22

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ 23

1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ 24

1.2.5 Quy trình phát triển dịch vụ 29

1.3 Cơ sở triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Việt Nam 30

1.3.1 Cơ sở pháp lý 30

1.3.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông 31

1.3.3 Thói quen người tiêu dùng 36

1.4 Kết luận chương 1 38

CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN VÀ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN VÀ VÍ ĐIỆN TỬ CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 39

2.1 Thực trạng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Việt Nam 39

2.1.1 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên Internet 43

2.1.2 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên điện thoại di động 50

2.1.3 Thách thức và tiềm năng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên di động tại Việt Nam 57

2.2 Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Mobifone [10] 59

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 59

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 61

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 62

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 69

2.3 Khả năng triển khai các dịch vụ thanh toán trên mạng MobiFone 71

2.3.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 71

2.3.2 Nguồn nhân lực 72

2.3.3 Một số dịch vụ thanh toán trên mạng MobiFone 74

2.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên mạng MobiFone 78

2.4.1 Lợi ích khi triển khai dịch vụ 78

2.4.2 Phân tích SWOT 78

2.4.3 Đánh giá chung 80

2.5 Kết luận chương 2 84

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỔNG THANH TOÁN VÀ VÍ ĐIỆN TỬ QUA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 85

3.1 Mục tiêu phát triển của Tổng công ty Viễn thông Mobifone giai đoạn 2016-2020 85

3.1.1 Mục tiêu tổng quát 85

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 85

3.1.3 Kế hoạch triển khai 86

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone 87

3.2.1 Mô hình triển khai dịch vụ 87

3.2.2 Đề xuất các giải pháp triển khai dịch vụ trên mạng MobiFone 91

3.3 Kiến nghị 102

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 102

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 104

3.4 Kết luận chương 3 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2G The Second Gerneration Mạng truyền dẫn thế hệ thứ 2 3G The Third Gerneration Mạng truyền dẫn thế hệ thứ 3 4G The Fourth Gerneration Mạng truyền dẫn thế hệ thứ 4 ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình trên một

khách hàng CDMA Code Division Multiple Access Đa truy nhập chia kênh theo mã

CP Content Provider Đối tác cung cấp nội dung EDGE Enhanced Data Rates for GSM

Evolution

Cải tiến tốc độ dữ liệu cho

mạng GSM GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến nói chung GSM Global System for Mobile

Communications

Hệ thống thông tin di động

toàn cầu HTML Hyper Text Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTTP Hyper Text Transfer Protocol Giao thức truyền siêu văn bản IVR Interactive Voice Response Hệ thống trả lời tương tác thoại J2ME Java 2 Platform Micro Edition Nền tảng Java 2 phiên bản thu nhỏ

LTE Long Term Evolution Công nghệ di động 4G MIDP Mobile Information Device

Profile

Cơ sở thiết bị thông tin di động

MNO Mobile Network Operator Nhà khai thác mạng di động MMS Multimedia Message Service Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện

NFC Near Field Communication Truyền thông pham vi gần

SP Service Provider Đối tác cung cấp giải pháp SMS Short Message Service Dịch vụ nhắn tin ngắn

SWOT Strength, Weakness, Opportunity,

Threat

Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách

thức UMTS Universal Mobile Technology

System

Hệ thống kỹ thuật di động toàn cầu

USSD Unstructured Supplementary

Service Data

Dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu trúc

UMB Ultra Mobile Broadband Công nghệ di động siêu băng rộng VMS Vietnam Mobile Telecom

Services Company

Công ty Thông tin di động

WAP Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng không dây WIPO World Intellectual Property

Organization

Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới

WLAN Wireless Local Area Network Mạng cục bộ không dây WML Wireless Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu không dây WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới XML eXtensible Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Dịch vụ trung gian thanh toán 10

Hình 1.2 Mô hình dịch vụ cổng thanh toán 11

Hình 1.3 Liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp bán hàng qua cổng thanh toán 12 Hình 1.4 Mô hình dịch vụ ví điện tử 14

Hình 1.5 Quy trình thanh toán qua ví điện tử 16

Hình 1.6 Chi phí cho 01 giao dịch qua các loại hình thanh toán khác nhau 17

Hình 1.7 Đồ thị chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ 23

Hình 1.8 Quy trình phát triển dịch vụ 30

Hình 1.9 Thị phần 05 thuê bao phát sinh lưu lượng thoại, data (2G và 3G) của các nhà cung cấp dịch vụ di động năm 2017 32

Hình 1.10 Thị phần của các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet 33

Hình 2.1 Mô hình Cổng thanh toán OnePay 44

Hình 2.2 Mô hình trung gian thanh toán Payoo 47

Hình 2.3 Kênh nạp/rút tiền vào ví điện tử Ngân Lượng 49

Hình 2.4 Mô hình kết nối ví điện tử Ngân Lượng 50

Hình 2.5 Minh họa ví điện tử MoMo 51

Hình 2.6 Các bước sử dụng ví điện tử MoMo 51

Hình 2.7 Luồng tiền trong ví điện tử MoMo 52

Hình 2.8 Các dịch vụ thanh toán qua ví điện tử MoMo 52

Hình 2.9 Hình ảnh dịch vụ BankPlus 54

Hình 2.10 Mô hình dịch vụ BankPlus 55

Hình 2.11 Minh họa một số tính năng trên BankPlus 56

Hình 2.12: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Viễn thông Mobifone 63

Hình 2.13 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty 70

Hình 2.14 Dịch vụ MobiEZ của MobiFone 75

Hình 2.15 Các ngân hàng hỗ trợ thanh toán trực tuyến trên MobiFone Portal 77

Hình 2.16 Giao diện nạp tiền cho thuê bao trả trước bằng thẻ cào trên MobiFone Portal 77

Hình 3.1 Mô hình triển khai m-payment và m-banking tổng thể trên mạng

MobiFone 90

Hình 3.2 Cổng thanh toán MobiPay 91

Hình 3.3 Các đối tác kết nối tới hệ thống MobiPay 93

Hình 3.4 Yêu cầu cấu trúc cơ bản của hệ thống dịch vụ 94

Hình 3.5 Mô hình ví điện tử của MobiFone 99

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ 24

Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí 26

Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft 27

Bảng 1.4 Doanh thu trong ngành công nghiệp CNTT ( Triệu USD) 31

Bảng 1.5: Số liệu nguồn nhân lực trong ngành viễn thông, internet (người) 31

Bảng 1.6: Thống kê thuê bao di động mặt đất 32

Bảng 1.7: Thống kê số liệu người sử dụng Internet ở Việt Nam 33

Bảng 2.1: Danh sách tổ chức được cấp phép cung cấp thí điểm dịch vụ ví điện tử tính đến 1/3/2015 39

Bảng 2.2 Dịch vụ cung cấp trên các ví điện tử tại Việt Nam 40

Bảng 2.3 Báo cáo hoạt động của các ví điện tử (chưa có EC Pay) 41

Bảng 2.4 Một số phương thức thanh toán phổ biến trên các website thương mại điện tử 42

Bảng 2.5 Các ngân hàng/thẻ kết nối với cổng thanh toán Bảo Kim 46

Bảng 2.6 Cước dịch vụ ví điện tử MoMo 53

Bảng 2.7 Biểu phí BankPlus Vietcombank tháng 10/2012 56

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty 70

Bảng 2.9: Năng lực của người lao động 72

Bảng 2.10: Kinh nghiệm của nhà lãnh đạo 73

Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty 74

Bảng 3.1 Nội dung hợp tác giữa MobiFone và đối tác trong giai đoạn 01 96

Bảng 3.2 Nội dung hợp tác giữa MobiFone và doanh nghiệp có giấy phép ví điện tử 101 Bảng 3.3 Nội dung hợp tác giữa MobiFone và đối tác trong giai đoạn 2 102

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Tại thị trường Việt Nam các dịch vụ thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ thương mại điện tử trên di động (m-commerce) nói chung đều đang trong giai đoạn đầu phát triển với nhiều hạn chế về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, và

do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Các ngân hàng rất tích cực tham gia triển khai các dịch vụ e-bank tuy nhiên chưa thu được kết quả như kỳ vọng, nhiều nhà phân phối, điểm bán lẻ (Point of Sale- POS) không hỗ trợ thanh toán điện tử…Các dịch vụ thương mại điện tử đang cung cấp ở Việt Nam mới chỉ tập trung vào mua bán các dịch vụ nội dung số, tài sản ảo, rất ít dịch vụ hỗ trợ thanh toán hàng hóa vật lý Tuy nhiên với sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ ví điện tử như Nganluong, mPay, Mobivi…cùng các cổng thanh toán như Bảo Kim, OnePay… cũng đã góp phần giới thiệu cũng như tạo thói quen cho khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử mặc dù còn khá hạn chế

Với tỷ lệ thâm nhập của điện thoại di động ở Việt Nam trên 80% và số lượng người sở hữu tài khoản ngân hàng dưới 15% dân số, có thể nhận định thị trường Việt Nam là rất có tiềm năng về m-commerce trong tương lai khi những rào cản về chính sách, cơ sở hạ tầng được phá bỏ đồng thời với một chiến lược kinh doanh rõ ràng và quyết liệt Nắm bắt xu hướng trên, các mạng di động khác tại Việt Nam như VinaPhone, Viettel đã nhanh chóng cung cấp các dịch vụ cổng thanh toán, ví điện

tử trên điện thoại di động tới khách hàng Đứng trước thực tế đó MobiFone không thể đứng ngoài xu hướng tích hợp giữa các nhà mạng, nhà cung cấp, ngân hàng và khách hàng

Là một trong ba nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone vẫn luôn giữ vững thứ hạng cao trên thị trường thông tin di động Tuy nhiên, trong bối cảnh tốc độ tăng trưởng chung trên thị trường bị chậm lại, sự phát triển dịch vụ OTT như Zalo, Viber, Facebook Messenger… đang đe dọa trực tiếp doanh thu truyền thống thoại, SMS vốn là hai nguồn thu lớn nhất đối với mọi nhà mạng Thực trạng này buộc MobiFone phải thực hiện những thay đổi, phải nghiên

cứu, đa dạng hóa hơn các dịch vụ cho khách hàng nhằm bù đắp đà suy giảm doanh thu nói trên, trọng tâm là phát triển các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Cổng thanh toán và ví điện tử là hai trong các dịch vụ có ý nghĩa quan trọng như vậy

Đứng trước thực trạng đó, Đề tài “ Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của Tổng công ty Viễn thông MobiFone ” đã

tập trung nghiên cứu các hướng triển khai kinh doanh các dịch vụ thanh toán trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ Cổng thanh toán và ví điện tử trên mạng MobiFone

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:

Hiện nay trên thị trường viễn thông Việt Nam đã và đang có nhiều nghiên cứu cũng như phát triển nhiều dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử nói chung và đến thanh toán điện tử nói riêng

Nhằm thu hút lượng khách hàng ngày càng tăng cũng như tăng lợi nhuận cho Tổng công ty Viễn htoong MobiFone cần có nhiều chiến lược đầu tư kinh doanh, các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng dành cho khách hàng

Đã có rất nhiều hội thảo khoa học về các dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trong và ngoài nước cụ thể hội thảo về thúc đẩy thanh toán điện tử được diễn ra tại

Tp Hồ Chí Minh ngày 23/3/2016 Trong đó hội thảo đã có sự tham gia của Lãnh đạo Bộ Thông tin Truyền thông, Lãnh đạo các nhà mạng Viettel, Vinaphone, MobiFone cùng một số đối tác là các ngân hàng Các chuyên đề được đề cập trong hội thảo là Xu hướng thanh toán điện tử trên nền tảng di động; chia sẻ kinh nghiệm về phát triển dịch vụ và đưa ra những chiến lược trong việc triển khai các dịch vụ trực tuyến các nhà cung ứng công nghệ và các nhà cung cấp mạng viễn thông

Diễn đàn thanh toán điện tử Việt Nam (VEPF) là diễn đàn chuyên ngành uy tín được tổ chức thường niên mà tại đó các bên tham gia có thể cùng nhau thảo luận, thống nhất các giải pháp nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử/thanh toán không dùng tiền mặt cho toàn thị trường Đây cũng là diễn đàn chung để cập nhật xu hướng mới về thanh toán điện tử trên thế giới và gợi ý cho thị trường Việt Nam

Diễn đàn được tổ chức đầu tiên ngày 16/12/2015 tại Hà Nội, được tổ chức bởi Báo điện tử VnExpress và sự phối hợp thực hiện của Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas), dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Năm 2017

đã điễn ra ngày 6/11/2017 với chủ đề Mobile Payment - nhân tố thúc đẩy nền kinh

tế không tiền mặt

3 Mục đích nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động cho Tổng công ty Mobifone

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu tổng quát trên các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hóa một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ cổng thanh toán điện tử và ví điện tử

- Nghiên cứu khả năng phát triển dịch vụ cổng thanh toán điện tử và ví điện

tử của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

- Đề xuất các giải pháp và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Phát triển dịch vụ cổng thanh toán điện tử và ví điện tử của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Nghiên cứu tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Thời gian: để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên, luận văn sẽ sử dụng các

dữ liệu về các hoạt động của MobiFone trong khoảng thời gian từ năm 2013-2016

5 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp luận, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp hạch toán kế toán và các phương pháp khác để làm rõ đối tượng nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh các dữ liệu đã thu thập được

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ

- Chương 2: Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử tại Việt Nam và khả năng phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử quan mạng điện thoại di động của Tổng công ty viễn thông Mobifone

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Chương này trình bày và hệ thống hóa các khái niệm chung về dịch vụ và cổng thanh toán điện tử, khái niệm phát triển dịch vụ và các cơ sở triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử Đây là các nội dung cơ bản, khung lý thuyết cần thiết

để nghiên cứu các vấn đề chung làm tiền đề cho nghiên cứu và đề xuất phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử của Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong thời gian tới

1.1 Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ cổng thanh toán điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và phân loại dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Xã hội càng phát triển thì cơ cấu kinh tế càng thay đổi nhanh chóng theo chiều hướng ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu của xã hội so với bất kỳ ngành công nghiệp nào Tuy nhiên, vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới được các nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Lý do là trước đây các nhà kinh tế quan niệm rằng dịch vụ không mang lại giá trị cho nền kinh tế Chỉ có sản xuất vật chất mới tạo ra của cải cho xã hội Mãi đến cuối thế kỷ

Marshall mới thừa nhận rằng một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình

Trong thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ

 Phân loại theo lớp dịch vụ

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành 3 cấp độ xem ra không còn phù hợp Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất – dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

- Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) và sản phẩm nâng cao

* Dịch vụ cơ bản (core service): còn gọi là dịch vụ chính, là dịch vụ thỏa

mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là

cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

* Dịch vụ thứ cấp: còn gọi là dịch vụ bổ sung, là sự kết hợp của cả yếu tố

hữu hình và vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

 Phân loại dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia

Hệ thống ngành kinh tế quốc dân được chính phủ qui định, được phân chia thành 20 ngành cấp I, trong đó có 14 ngành dịch vụ Trong mỗi ngành dịch vụ lại được chia thành những phân ngành khác nhau Các ngành dịch vụ của Việt Nam được phân chia như sau:

Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ, môtô, xe máy, đồ dùng cá nhân

Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ tư vấn;

Quản lý Nhà nước và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc; Giáo dục và đào tạo;

Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội;

Hoạt động văn hoá và thể thao;

Hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội;

Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng;

Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ tư nhân;

Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế tại Việt Nam

 Phân loại dịch vụ theo WTO

Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới, dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác

Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán buôn, bán lẻ

Các dịch vụ giáo dục

Các dịch vụ môi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải

Các dịch vụ tài chính Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm

Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội

Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành

Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao

Các dịch vụ giao thông vận tải

Các dịch vụ khác

vụ chỉ được cảm nhận khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Do vậy, dịch

vụ khó bán hơn hàng hoá

Vì đặc trưng này của dịch vụ nên để tìm kiếm những dịch vụ có chất lượng cao thì người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng như thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm của những người

sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăn trong tuyên truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất lượng dịch vụ

Do đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, cần cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau Đó là việc cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua điện thoại miễn phí, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, qua hội nghị khách hàng… 1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người

cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch

vụ (trong đó có Mobile BankPlus viễn thông) thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt Khách hàng không thể gửi thư viết tay nếu không đến bưu cục Như vậy, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện cả khi máy móc cung cấp dịch vụ Khách hàng dùng dịch vụ “điện thoại thẻ” vẫn phải có mặt tại máy để đàm thoại, hoặc muốn rút tiền thì phải trực tiếp tới ngân hàng hoặc giao dịch tại các máy ATM Trong một số trường hợp có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng

Đó là các trường hợp khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân Khách hàng có thể mang máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa, sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng

Do tính chất đồng thời như vậy, khách hàng cũng trở thành một trong những yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Để khắc phục nhược điểm này, có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, không phải bất

kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào

vào các giờ nhàn rỗi nhưng vẫn phải tính khấu hao Nếu tăng công suất dung lượng tổng đài để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử

Cổng thanh toán và ví điện tử nói chung đều thuộc dịch vụ trung gian thanh toán Dịch vụ trung gian thanh toán là hoạt động trung gian kết nối, truyền dẫn và xử lý

dữ liệu điện tử các giao dịch thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và dịch vụ trung gian thanh toán

Hình 1.1 Dịch vụ trung gian thanh toán

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)

 Cổng thanh toán

Cổng thanh toán là dịch vụ làm trung gian kết nối, xử lý và truyền dẫn dữ liệu giao dịch thanh toán giữa khách hàng với các đơn vị chấp nhận thanh toán, các ngân hàng để thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho khách hàng thông qua các kênh điện tử; thực hiện việc trao đổi, đối chiếu dữ liệu bằng điện tử và bù trừ các nghĩa

vụ tài chính phát sinh đối với các giao dịch thanh toán

Hình 1.2 Mô hình dịch vụ cổng thanh toán

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone) Cổng thanh toán thực hiện các vai trò sau đây:

- Thứ nhất: Kết nối tới các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ ( ví dụ: website

của Đại lý bán hàng trực tuyến)

- Thứ hai: Kết nối tới các Ngân hàng chấp nhận thanh toán

Hình 1.3 Liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp bán hàng qua cổng thanh toán

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)

- Thứ ba: Chuyển thông tin thanh toán từ đơn vị cung cấp sản phẩm dịch

vụ tới Ngân hàng Chức năng quan trọng nhất của Cổng thanh toán là chuyển mạch giao dịch từ đơn vị bán hàng tới Ngân hàng tương ứng Một Cổng thanh toán có thể kết nối đến nhiều đơn vị bán hàng và Ngân hàng khác nhau Do đó, phải đảm bảo việc phân biệt được giao dịch này thuộc Đại lý nào, được chuyển đến Ngân hàng nào và ngược lại Việc thực hiện chuyển mạch này phải được thực hiện chính xác, nếu không sẽ ảnh hưởng tới kết quả giao dịch của khách hàng, phát sinh tra soát khiếu nại giữa khách hàng và Ngân hàng

- Thứ tư: Lưu trữ dữ liệu phục vụ quyết toán giữa các bên Sau khi thực

hiện chuyển mạch, vấn đề quyết toán phải được thực hiện nhằm bù trừ tiền giữa các thành viên tham gia hệ thống Để đảm bảo đơn giản và thống nhất, thông thường các cổng thanh toán sẽ là nơi lưu trữ dữ liệu giao dịch và đưa ra số liệu quyết toán

- Thứ năm: Hỗ trợ xử lý tra soát khiếu nại Các đơn vị sau khi lấy dữ liệu

quyết toán sẽ thực hiện đối chiếu với số liệu lưu trữ tại hệ thống của mình Nếu có sai sót, đơn vị sẽ thực hiện báo lại cho đơn vị quản lý Cổng thanh toán để thực hiện chức năng bù trừ lại cho giao dịch này Ngoài ra, đơn vị bán hàng cũng có thể yêu

cầu tra soát cho các giao dịch khách hàng khiếu nại Khi đó, Cổng thanh toán sẽ tiếp nhận yêu cầu từ Đại lý, phân loại yêu cầu và chuyển cho các Ngân hàng để cùng thực hiện tra soát lại giao dịch Việc phối hợp thực hiện tra soát phải có một quy trình đầy đủ quy định các bước và thời gian cho việc tra soát

Yêu cầu đối với khách hàng sử dụng cổng thanh toán là phải có tài khoản tại

ít nhất 01 ngân hàng nào đó, và ngân hàng đó có kết nối tới cổng thanh toán Và do

sự liên kết bắt buộc giữa 03 bên: khách hàng – ngân hàng – cổng thanh toán nên tuy tên gọi là cổng thanh toán nhưng các dịch vụ này đều có cung cấp thêm các tính năng mobile banking (kiểm tra, truy vấn tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng,…) Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ…

Một số hạn chế của hình thức dịch vụ cổng thanh toán:

- Hạn chế số lượng người dùng do yêu cầu bắt buộc người dùng phải có tài khoản ngân hàng Đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai ở diện rộng

- Lo ngại về vấn đề bảo mật khi sử dụng do khách hàng phải sử dụng trực tiếp tài khoản ngân hàng của mình khi tham gia giao dịch, thanh toán qua cổng thanh toán

Hai vấn đề nêu trên có ảnh hưởng tiêu cực tới sự tăng trưởng dịch vụ cổng thanh toán, cả về số lượng người dùng và giá trị giao dịch, ở các nước đang phát triển, nơi mà dịch vụ tài chính ngân hàng cũng như hạ tầng kỹ thuật còn có nhưng hạn chế nhất định

 Ví điện tử

Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử tạo lập trên một vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, dữ liệu điện tử…), cho phép khách hàng lưu trữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền mặt tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách

hàng hoặc bằng các hình thức khác vào tài khoản tiền gửi ký quỹ của tổ chức cung ứng ví điện tử tại các ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán

Người sử dụng cần đăng ký tài khoản tại trang cung cấp dịch vụ, sau đó tiến hành nạp tiền vào tài khoản này với nhiều phương thức như chuyển khoản ngân hàng, nạp thẻ trả trước là có thể sử dụng ví để thanh toán các dịch vụ có hỗ trợ

Các đơn vị cung cấp dịch vụ ví điện tử có trách nhiệm quản lý tài khoản Ví điện

tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với các tài khoản tiền thật tương ứng của các bên có liên quan Các đơn vị cung cấp dịch vụ đóng vai trò trung gian nhằm đảm bảo quyền lợi cân bằng cho cả hai bên trong giao dịch và thanh toán

Hình 1.4 Mô hình dịch vụ ví điện tử

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)

Sự khác biệt cơ bản giữa hình thức ví điện tử với cổng thanh toán là ở chỗ ví điện tử có chức năng giữ tiền, và do vậy hoạt động thanh toán thông qua ví điện tử

có thể thực hiện trực tiếp từ tài khoản ví Người dùng ví điện tử không nhất định phải có tài khoản ngân hàng mà có thể nạp tiền vào ví qua nhiều kênh khác Do vậy

ví điện tử bảo vệ người tham gia giao dịch online, giúp họ yên tâm hơn khi mua sắm và đặt cọc hàng hóa trên mạng; trả phí các dịch vụ giải trí trực tuyến; đóng phí thành viên thường niên tại các website ưa thích, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền - nhận tiền giữa các ví một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn … Thực tế hiện nay rất nhiều người dùng có tài khoản ngân hàng vẫn thực hiện thao tác chuyển tiền

từ tài khoản vào ví điện tử và dùng ví điện tử đó để thực hiện mua hàng, thanh toán, nhất là khi tham gia giao dịch trên các website bán hàng trực tuyến Đây cũng là một lợi thế lớn của loại hình này so với cổng thanh toán Theo lời ông Nguyễn Ngọc Dũng, trưởng đại diện Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam phía Nam thì

“Thẻ có thể bị hacker ăn cắp mật khẩu hoặc nếu làm kinh doanh có thể bị người khác ăn cắp và sử dụng “chùa” để thanh toán Đó là rủi ro rất lớn của việc dùng thẻ Còn khi dùng ví điện tử thì cao lắm chỉ bị mất số tiền đã chuyển vào ví để thanh toán, còn tài khoản ngân hàng không bị ảnh hưởng gì Nếu bị mất tài khoản ví thì người dùng có thể tạo lại dễ dàng”

Khách hàng có thể sử dụng ví điện tử để thực hiện các giao dịch:

- Nạp tiền: Nạp tiền vào ví điện tử

- Chuyển tiền: Chuyền tiền từ ví sang ví, từ ví sang tài khoản ngân hàng, từ tài khoản ngân hàng sang ví

- Thanh toán: Thanh toán từ ví sang ví, từ ví sang tài khoản ngân hàng, từ tài khoản ngân hàng sang ví

- Rút tiền: Rút tiền mặt tại các điểm giao dịch của TPB

- Thanh toán trực tuyến: Thanh toán tiền mua hàng cho các nhà cung cấp qua các website mua sắm trực tuyến

- Thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, dịch vụ viễn thông, hóa đơn siêu thị, trung tâm thương mại…)

- Tra cứu: số dư ví điện tử, thông tin giao dịch, tỷ giá…

Hình 1.5 Quy trình thanh toán qua ví điện tử

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone)

Các kênh nạp tiền:

- Tài khoản ngân hàng

- Các kios, điểm giao dịch trực tiếp của nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử

- Từ tài khoản ví của người dùng khác

- Các hình thức khác tùy thuộc vào điều kiện thực tế và quy định cụ thể tại từng quốc gia triển khai (VD: thẻ cào điện thoại di động)

Các kênh rút tiền:

- Tài khoản ngân hàng

- Các kios, điểm giao dịch trực tiếp của nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử

- Các hình thức khác

1.1.3.2 Lợi ích của việc triển khai dịch vụ trên di động

- Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông

để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng

- Doanh nghiệp viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản

lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn

so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống Hình thức thanh toán qua điện thoại chỉ yêu cầu người dùng cung cấp một số thông tin đơn giản và phụ thuộc chủ yếu vào số điện thoại của người dùng để hoàn tất giao dịch Người dùng không cần phải khai báo tên, địa chỉ hay những thông tin nhạy cảm khác Từ đó, những rủi ro chính khi thực hiện giao dịch qua mạng sẽ giảm xuống

- Doanh nghiệp bán hàng có thêm 01 kênh hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện

để quảng bá sản phẩm, giao dịch với khách hàng với chi phí thấp hơn nhiều

so với thương mại truyền thống và cả thương mại điện tử trên internet

Hình 1.6 Chi phí cho 01 giao dịch qua các loại hình thanh toán khác nhau

(Nguồn: Tổng công ty Viễn thông MobiFone) 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử

Mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là

- Tính vô hình

Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử không phải là một hàng hoá cụ thể, không có tính chất như một hàng hóa thông thường mà mang tính vô hình Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm được Vì vậy, dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử không thể nhận biết trực tiếp hay thử trước khi mua Về phía người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Do vậy, dịch

vụ cổng thanh toán và ví điện tử khó bán hơn hàng hoá

Vì đặc trưng này của dịch vụ nên để tìm kiếm dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử có chất lượng cao thì người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng

tỏ chất lượng như thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm của những người sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăn trong tuyên truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất lượng dịch vụ

Do đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, cần cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau Đó là việc cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua điện thoại miễn phí, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, qua hội nghị khách hàng…

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử

Quá trình cung cấp dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử và tiêu dùng dịch

vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau

để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử xuất hiện cả khi máy móc cung cấp dịch vụ

- Tính không dự trữ được

Dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.4 Mô hình triển khai dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử trên di động

a Mô hình 01: nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tự xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật cần thiết để cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Doanh nghiệp viễn thông chuyển thông tin thanh toán đến ngân hàng và chuyển thông tin giao hàng đến cho người bán để tiến hành giao hàng cho khách hàng

- Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh quyết toán, quản lý rủi ro (nếu khách hàng sử dụng dịch vụ qua tài khoản ngân hàng)

- Doanh nghiệp viễn thông chịu trách nhiệm làm việc với doanh nghiệp bán hàng, truyền thông, quảng bá dịch vụ, chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng

- Ở nhiều quốc gia, để cung cấp dịch vụ theo mô hình này, nhất là dịch vụ ví điện tử, doanh nghiệp viễn thông cần được cấp phép triển khai dịch vụ trung gian thanh toán của cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Trung ương) Khi

đó doanh nghiệp viễn thông cũng đồng thời có vai trò quản lý nguồn tiền và

xử lý các nghiệp vụ thanh quyết toán khi khách hàng giao dịch qua tài khoản

ví điện tử do doanh nghiệp cung cấp

 Mô hình doanh thu:

- Doanh nghiệp bán hàng trả hoa hồng cho doanh nghiệp viễn thông

- Doanh nghiệp viễn thông thu được doanh thu lưu lượng (có thể dưới hình thức cước thuê bao) từ khách hàng sử dụng dịch vụ

- Doanh nghiệp viễn thông có thể được chia một phần phí dịch vụ Mobile Banking

mà ngân hàng thu từ khách hàng (khi khách hàng đăng ký tài khoản ngân hàng

đó để sử dụng dịch vụ thanh toán của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông)

- Doanh nghiệp viễn thông có thể cung cấp cho người bán thêm các dịch vụ marketing trên di động như gửi tin nhắn khuyến mại, quảng cáo

b Mô hình 02: nhà cung cấp dịch vụ viễn thông liên kết với nhà cung cấp giải pháp cổng thanh toán và ví điện tử để xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật cần thiết để cung cấp dịch vụ tới khách hàng

 Đặc điểm:

- Ngân hàng, doanh nghiệp viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng

- Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh quyết toán, quản lý rủi ro

- Các doanh nghiệp viễn thông phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng

- Các nhà cung cấp giải pháp chịu trách nhiệm thực hiện kết nối tới hệ thống của doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức ngân hàng, doanh nghiệp bán hàng

- Với mô hình này, trách nhiệm đảm bảo các yêu cầu về mặt pháp lý để cung cấp dịch vụ có thể do doanh nghiệp viễn thông hoặc nhà cung cấp giải pháp thực thi

 Mô hình doanh thu:

- Doanh nghiệp bán hàng trả hoa hồng cho doanh nghiệp viễn thông và nhà cung cấp giải pháp thanh toán

- Doanh nghiệp viễn thông thu được doanh thu lưu lượng (có thể dưới hình thức cước thuê bao) từ khách hàng sử dụng dịch vụ

- Ngân hàng thu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ khách hàng

- 03 đơn vị doanh nghiệp viễn thông, ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ phân chia các loại doanh thu trên theo tỷ lệ phù hợp căn cứ đóng góp của mỗi đơn vị

1.2 Phát triển dịch vụ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ là phương pháp hoàn thiện dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách hàng bằng việc hoàn chỉnh dịch vụ hiện tại mình cung cấp và phát triển thêm các tính năng mới của dịch vụ

Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hoá dịch vụ về cả chủng loại cũng như chất lượng của dịch vụ; làm tăng tính hữu hình và tính vô hình của dịch vụ trên

cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần tuý mà dịch vụ cơ bản mạng lại cho người sử dụng

Tuy nhiên, khi phát triển một dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải xác định

rõ cấp độ của dịch vụ Vì dịch vụ khi phát triển phải gắn liền với việc phát triển hay

vị trí của dịch vụ đó trên thị trường nhất định – nơi có thể tiêu thụ được dịch vụ đó,

do vậy mà doanh nghiệp cũng phải căn cứ, xác định thị trường và các tiêu chí khác

để tiến hành phát triển một dịch vụ

Doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ mới bằng cách

- Tập trung vào các sản phẩm dịch vụ hoặc 1 nhóm sản phẩm, dịch vụ

- Phát triển các dịch vụ riêng biệt

- Cải tiến các tính năng dịch vụ là cách tạo ra dịch vụ mới bằng cách bổ sung

thay thế các tính năng của dịch vụ cũ theo hướng an toàn và tiện lợi hơn

- Cải tiến về chất lượng với mục đích làm tăng độ tin cậy, tốc độ và các tính năng khác Đối với nhiều loại dịch vụ cải tiến chất lượng cũng có nghĩa là tạo ra nhiều phẩm chất lượng khác nhau để phục vụ các nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau

- Phát triển các danh mục dịch vụ: Lấp kín cơ cấu dịch vụ bằng cách tăng thêm

số danh mục dịch vụ trong cơ cấu mặt hàng hiện tại với mục đích làm cho khách hàng thấy được cái mới khác biệt với sản phẩm cũ

- Kéo dãn cơ cấu mặt hàng:

+ Kéo xuống phía dưới: Bổ sung các dịch vụ có tính năng tác dụng đặc trưng

chất lượng kém hơn Trường hợp này thường xảy ra khi doanh nghiệp đã sản xuất

cơ cấu mặt hàng đang ở đỉnh điểm của thị trường, đáp ứng cầu của các nhóm khách hàng có thu nhập cao, có yêu cầu cao về chất lượng Doanh nghiệp lựa chọn chiến lược này nhằm đáp ứng cầu của các nhóm khách hàng có yêu cầu chất lượng thấp hơn, giá rẻ hơn

+ Kéo lên phía trên: Bổ sung các dịch vụ có tính năng tác dụng đặc trưng

chất lượng cao hơn

+ Kéo về cả 2 phía: Bổ sung các dịch vụ có tính năng tác dụng đặc trưng

chất lượng kém hơn và cao hơn

Trên con đường phát triển dịch vụ, người ta rất dễ tìm ra những dịch vụ mới, dịch vụ mới chính là một trong những nhân tố quan trọng trong phát triển dịch vụ

Bản chất vô hình của dịch vụ dẫn đến khả năng tạo ra một dịch vụ có sự khác biệt nhỏ so với một dịch vụ hiện hành Do vậy mà dịch vụ mới có thể được hiểu là bất kỳ sự thay đổi nhỏ đến các thay đổi cơ bản của một dịch vụ đã có

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ

- Phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng thiết bị máy móc cung cấp dịch vụ khi các thiết bị này còn dư thừa công suất làm việc

- Giúp doanh nghiệp có thể giảm mức độ mạo hiểm trong kinh doanh khi chủng loại dịch vụ đa dạng hơn Thông qua việc phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp

có thể đa dạng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng sản lượng bán hàng và tăng doanh thu

Đồng thời, có thể lấy doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ này để “ nuôi sống” các dịch vụ bị thua lỗ để duy trì được hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp

- Giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Bởi vì, phát triển dịch vụ làm gia tăng lợi ích của dịch vụ, làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ngày càng “khó tính”, dần tạo được nhiều khách hàng trung thành

- Tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu không được thỏa mãn trên thị trường, đồng nghĩa với việc làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ

* Giai đoạn ra đời

* Giai đoạn tăng trưởng:

Đây là giai đoạn tiêu thụ thuận lợi Khách hàng bắt đầu tín nhiệm sản phẩm

Do vậy sản phẩm bán chạy Doanh thu lợi nhuận tăng nhanh, nhưng cạnh tranh cũng xuất hiện Để kéo dài giai đoạn này công ty cần thực hiện các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ như sau:

* Giai đoạn chín muồi:

Nhịp tăng trưởng bắt đầu chậm lại, lợi nhuận cũng bắt đầu giảm Nguyên nhân là do cạnh tranh gay gắt, do sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Một số đối thủ yếu rút lui khỏi thị trường

Chiến lược phát triển dịch vụ trong giai đoạn này là đổi mới hình thức dịch

vụ, thay đổi kênh tiêu thụ để tìm thị trường mới cho sản phẩm, thay đổi một số yếu

tố, đặc tính của dịch vụ

* Giai đoạn suy thoái:

Doanh thu, lợi nhuận đều giảm mạnh trong giai đoạn này Nguyên nhân là do thị hiếu thay đổi, công nghệ thay đổi tạo ra các dịch vụ cạnh tranh thay thế Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần phải phát triển dịch vụ bằng cách: phát triển dịch

vụ mới hoàn toàn, thay thế cho dịch vụ cũ

1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ

Để phát triển dịch vụ chúng ta cần hình thành căn cứ để phát triển dịch vụ

đó Sau đây là một số cách thức phát triển dịch vụ:

- Theo cấp độ phát triển của dịch vụ

Một dịch vụ bao gồm hai cấp độ là: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp Đứng trên quan điểm này thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỷ lệ dịch vụ cơ bản ( yếu tố

vô hình) và dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) trong một dịch vụ tổng thể

Từ đó ta có thể hình thành một ma trận phát triển dịch vụ như sau:

Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ

Dịch vụ cơ bản Dịch vụ thứ cấp

Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thông thường

(Nguồn: Quản trị Marketing dịch vụ ) Theo ma trận này thì có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướng sau:

+ Dịch vụ thông thường

Doanh nghiệp tiến hành “bình thường” dịch vụ, với mức độ lợi ích cơ bản và các tính năng gia tăng của dịch vụ là ở mức độ thấp Đây là một kiểu dịch vụ thông thường mà các doanh nghiệp tập trung vào thị trường có thu nhập thấp, có thể chấp nhận những dịch vụ thuần túy Tuy nhiên, nếu dịch vụ đó đang ở giai đoạn đầu trong chu kỳ sống thì doanh nghiệp có thể “nâng cấp” dịch vụ đó theo 2 hướng: Gia tăng yếu tố vô hình hoặc gia tăng yếu tố hữu hình

Trong xu thế thu nhập của người tiêu dùng ngày càng tăng và nhu cầu sử dụng dịch vụ mới có nhiều tính năng hơn thì xu hướng phát triển dịch vụ bình thường theo hướng gia tăng yếu tố hữu hình được các doanh nghiệp coi trọng và ưu tiên thực hiện

Gia tăng yếu tố hữu hình

Theo cách này doanh nghiệp tập trung làm khác biệt dịch vụ của mình thông qua việc phát triển thêm những tính năng mới của dịch vụ thứ cấp Dịch vụ này nhằm vào các khách hàng muốn được phục vụ cao, khách hàng cao cấp Đây cũng

là xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh doanh hiện tại và trong tương lai Do

đó, xu hướng này được các doanh nghiệp hướng tới Biểu hiện cụ thể của loại hình dịch vụ gia tăng yếu tố hữu hình là ngày càng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi, dịch

vụ chăm sóc khách hàng kèm theo dịch vụ cơ bản

Gia tăng yếu tố vô hình

Đây là kiểu dịch vụ thiên về dịch vụ thuần túy, theo đó, các doanh nghiệp khi phát triển dịch vụ phải nhấn mạnh vào việc cung cấp cho khách hàng những lợi ích

cơ bản và dễ dàng nhận thấy khi sử dụng dịch vụ ngay từ lần đầu

Dịch vụ kiểu này giúp cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn dịch vụ chứ chưa thể thấy sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại của các đối thủ cạnh tranh

+ Dịch vụ hoàn hảo

Đây là loại dịch vụ cao cấp với nhiều tính năng và lợi ích vượt trội nhằm vào khách hàng có thu nhập cao, muốn được phục vụ cao Trong đó, không chỉ có lợi ích cơ bản của dịch vụ mang tính đột phá và khác biệt cao mà các dịch vụ thứ cấp

của dịch vụ cũng được nhấn mạnh và gia tăng

Loại dịch vụ này thường được cung cấp riêng biệt với số lượng nhỏ, thông thường nó được cung cấp cho những “khách hàng đặc biệt” nhưng giá cả rất cao

Với việc xuất phát từ một dịch vụ , chúng ta có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướng trên Mỗi cách thức phát triển đều có những điểm mạnh, điểm yếu Do đó khi phát triển dịch vụ, các doanh nghiệp cần xác định rõ ràng thứ tự ưu tiên của dịch vụ cấu thành là dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp cũng như thế mạnh của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ hiện tại và nhu cầu tiềm năng cho dịch vụ muốn phát triển

- Dựa vào các tiêu chí cấu thành dịch vụ

Thông thường, một dịch vụ được cấu thành từ những tính năng hay lợi ích Tuy nhiên, không phải lúc nào các tính năng đó cũng rõ ràng và đơn nhất mà nó có

sự giao thoa rất nhiều các tính năng khác nhau Nếu phát triển trên một tính năng này thì có thể phát triển dịch vụ và giữ nguyên các tính năng khác

Sự phát triển theo cách thức này có một xu hướng chung là tính năng được phát triển của dịch vụ sẽ hiện đại hơn, mang tính cạnh tranh cao hơn và mang nhiều lợi ích cho người sử dụng hơn

Chúng ta có thể hình dung phương pháp này theo mô hình sau:

Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí

Tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí 1 Tiêu chí 2 Tiêu chí 3 Tiêu chí khác

- Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ

Sự phát triển và mở rộng dịch vụ luôn gắn liền với các chiến lược thị trường Các chiến lược này nhằm phát triển dịch vụ cả về “chất” và không gian của một dịch vụ Trong đó, bản chất của sự phát triển dịch vụ không chỉ là dịch chuyển từ dịch vụ hiện có sang dịch vụ mới, còn có cả sự phát triển về không gian, địa điểm tiêu thụ sản phẩm hiện có hoặc sản phẩm mới

Theo quan điểm này thì ta có thể ma trận hóa các chiến lược phát triển dịch

vụ như sau:

Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft

Hiện có Xâm nhập sâu hơn

vào thị trường hiện tại Mở rộng thị trường

Mới Phát triển dịch vụ mới Đa dạng hóa dịch vụ

(Nguồn : Quản trị Marketing dịch vụ ) + Chiến lược xâm nhập thị trường

Đây là chiến lược mà các doanh nghiệp mong muốn tìm kiếm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện có, thị trường mới có thể là thị trường vùng khác, khu vực mới trong quốc gia hoặc thị trường nước ngoài

Theo cách này thì các doanh nghiệp vẫn giữ nguyên sản phẩm hiện có và tập trung vào hoạt động phát triển thị trường mới Chiến lược này thường áp dụng cho những sản phẩm mà nhu cầu tại thị trường hiện có đang trong giai đoạn bão hòa và suy thoái Do vậy, các doanh nghiệp cần phải dự báo tốt giai đoạn này để chủ động chuyển hướng sang thị trường khác – nơi mà nhu cầu tiềm năng còn rất cao

Khi thực hiện chiến lược này thì các doanh nghiệp cần chú ý đến các vấn đề khác tại thị trường mới mà doanh nghiệp định phát triển như : Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu

Thị trường Dịch vụ

dùng của vùng dân cư đó, các đối thủ cạnh tranh đang hiện diện tại thị trường Những yếu tố này càng trở nên đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường

ra nước ngoài – nơi mà có nhiều điều khác biệt với thị trường nội địa, ngay cả cách thức tiêu dùng, thói quen tiêu dùng và chất lượng của việc tiêu dùng của họ

+ Chiến lược phát triển dịch vụ mới

Đây là chiến lược mà doanh nghiệp đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại bằng việc nghiên cứu, thiết lập và cung cấp sản phẩm dịch vụ mới tại thị trường đang kinh doanh Các dịch vụ này có thể là mới hoàn toàn chưa từng có hoặc có thể

là mới trên thị trường này nhưng đã có ở thị trường nào đó ( khác vùng trong quốc gia hoặc có từ thị trường nước ngoài)

Chiến lược này khá mạo hiểm cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì khi thị phần và dịch vụ của họ trên thị trường chưa lớn, chưa chiếm được sự tin tưởng của nhiều nhóm khách hàng thì sự chấp nhận sản phẩm mới hay dịch vụ mới này sẽ khó khăn hơn so với các đối thủ cạnh tranh có thị phần lớn hơn và lòng tin khá vững chắc của khách hàng Tuy vậy, có những dịch vụ sản phẩm mới nhưng được các doanh nghiệp đi sau, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể phát triển và chiếm lĩnh trên một đoạn thị trường nhỏ hơn đoạn thị trường mà các doanh nghiệp dẫn đầu nắm giữ

Nói tóm lại, nếu muốn đạt được sự thành công như thế, các doanh nghiệp này phải phân đoạn thị trường tốt và lựa chọn một thị trường phù hợp nhất để tung

ra sản phẩm mới, đó là thị trường nghách, ngoài ra công ty cũng phải định vị được sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi tung ra thị trường

+ Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ

Đây là chiến lược đưa dịch vụ mới vào thị trường mới Hoặc là thay đổi các yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo ra nhiều dịch vụ hơn và phân đoạn đối tượng khách hàng tốt hơn

Các chiến lược này đều có mức độ mạo hiểm khác nhau tùy vào các biến số Tuy nhiên, mức độ rủi ro của các chiến lược này còn phụ thuộc vào sức mạnh của